1、張 堅(jiān),強(qiáng)化重卡4S店業(yè)務(wù) 人員的基本規(guī)范職能,市場經(jīng)濟(jì)的競爭核心是效率，而效率的基礎(chǔ)便是標(biāo)準(zhǔn)化：部件的標(biāo)準(zhǔn)化，產(chǎn)品的標(biāo)準(zhǔn)化，流程的標(biāo)準(zhǔn)化，乃至人和企業(yè)的標(biāo)準(zhǔn)化?，F(xiàn)代經(jīng)濟(jì)所強(qiáng)調(diào)的個性化，也是在高度標(biāo)準(zhǔn)化的基礎(chǔ)上實(shí)現(xiàn)的。一個不建立在標(biāo)準(zhǔn)化基礎(chǔ)上的個性化，只能是低效率。分享企業(yè)的成功，為的是再次確認(rèn)自身的價值并把企業(yè)奮斗精神維系于靈魂深處。,首先大家必須知道：企業(yè)是為利益相關(guān)者創(chuàng)造價值的組織，沒有價值就無法維系組織的良性循環(huán)。 再次，企業(yè)的品牌、知名、美譽(yù)和聯(lián)想度的價值承載，是根植于心的基業(yè)，它將成為你建立龐大產(chǎn)業(yè)帝國的強(qiáng)大支柱。 最后，營銷創(chuàng)新能創(chuàng)造奇跡。要有差異化的思考和定位。 總結(jié)和回顧企業(yè)

2、的發(fā)展，分享企業(yè)的成功，為的是再次確認(rèn)自身的價值并把企業(yè)奮斗精神維系于靈魂深處。 1、從思想上來講：（一種責(zé)任）應(yīng)該站在企業(yè)和領(lǐng)導(dǎo)的角度想問題，立足自己的崗位做事情。 2、從客戶的角度來講： （一種感受）與你在一起很快樂、很充實(shí)，離開你很痛苦、有風(fēng)險。 3、從自身成長來講： （一種進(jìn)?。└形颉W(xué)習(xí)、實(shí)踐、創(chuàng)新。 4、從同事相處來講： （一種和諧）信任、關(guān)心、輔助、鼓勵。 5、從協(xié)作部門來講： （一種支持）理解、合作、尊重、和諧。其次，我們要,（三）、四S店?duì)I銷人員業(yè)務(wù)基本規(guī)范,“一個人沒有第二次機(jī)會來創(chuàng)造給別人的第一印象” 營銷的成敗往往決定于營銷人員接近顧客的一剎那。相反的，如果這一剎那的印

3、象很壞，則往后的交談必然會顯得別扭，甚至又充滿敵意。,四、強(qiáng)化重卡4S店業(yè)務(wù)人員的職能,A、營銷人員接近客戶的基本要求,（三）、四S店?duì)I銷人員業(yè)務(wù)基本規(guī)范,對于從事4S店?duì)I銷的人員來說，接近的技巧更為重要。 4S店?duì)I銷人員在“接近顧客的時候，一定要注意以下這些技巧：,（ 1）迅速地接近顧客 上門來的顧客是最好的潛在顧客,我們一定要立刻予以接待，及時把握住推銷的機(jī)會。更重要的是，迅速的接近客戶可以使顧客覺得受到尊重、受到重視。店內(nèi)銷售人員一定要記?。侯櫩褪菦]有耐心的。,A、營銷人員接近客戶的基本要求,（三）、四S店?duì)I銷人員業(yè)務(wù)基本規(guī)范,（）微笑 微笑是冰解陌生的火焰，微笑是縮短距離的磁石，微笑是

4、友誼的象征。 （3）溫馨而又友善的問候 一句問候的話，一句簡單的招呼，都可以使陌生化為融洽。這些都很容易使彼此之間建立起一座友善的橋梁，促進(jìn)和諧的溝通。,A、營銷人員接近客戶的基本要求,（三）、四S店?duì)I銷人員業(yè)務(wù)基本規(guī)范,（）誠心的服務(wù) 服務(wù)必須是由衷的、衷心的。銷售人員應(yīng)該是接人待物的楷模。 （）有效運(yùn)用聲音 和藹可親的聲音具有相當(dāng)?shù)母腥玖?，可以讓顧客覺得如沐風(fēng)。 （）要有企業(yè)氣質(zhì) 一個店內(nèi)銷售人員一定要具備有這種氣質(zhì)，才能在顧客的心目中創(chuàng)造良好的第一印象。,B、如何向顧客說明產(chǎn)品,（三）、四S店?duì)I銷人員業(yè)務(wù)基本規(guī)范,有針對性的對顧客的需求來說明產(chǎn)品，提示產(chǎn)品的特性，向顧客說明該項(xiàng)產(chǎn)品能帶給

5、他些什么好處，產(chǎn)品說明通常采用三段論：即事實(shí)陳述，解釋說明，客戶利益。 （1）產(chǎn)品知識 產(chǎn)品用途、 產(chǎn)品績效 產(chǎn)品結(jié)構(gòu) 使用方法 產(chǎn)品維護(hù)方法 公司形象,B、如何向顧客說明產(chǎn)品,（三）、四S店?duì)I銷人員業(yè)務(wù)基本規(guī)范,（ 2）說明產(chǎn)品時的態(tài)度 在推銷的態(tài)度上，我們必須把握下列幾個原則： 要保持愉快和睦的氣氛。 要樂于幫助顧客。 要不厭其煩，要有耐心。 要以建議的口氣來說明產(chǎn)品，不可用強(qiáng)迫式的命令語氣。 要配合顧客的進(jìn)度，不要急于把所有產(chǎn)品的特點(diǎn)一次講完。 給予顧客發(fā)問的機(jī)會，就能把握住顧客的需求。 不要用太多“自己的意見”，多用客觀的證據(jù)來證明產(chǎn)品的特性， 或以示范的方法來讓顧客自己“感受”產(chǎn)品的

6、特性。 對于競爭廠商要保持風(fēng)度，避免去攻擊別人的缺點(diǎn)。,B、如何向顧客說明產(chǎn)品,（三）、四S店?duì)I銷人員業(yè)務(wù)基本規(guī)范,（3）說明的技巧 當(dāng)您向顧客說明產(chǎn)品的時候，要帶著自尊與自信，不要看不起自己的產(chǎn)品。 要運(yùn)用示范的技巧，也不妨讓他現(xiàn)場試用。 要把產(chǎn)品的特性與利益點(diǎn)用生動形象信服的事例等的方法表達(dá)出來。 要幫助顧客作決定. 說明產(chǎn)品時，盡量保持平實(shí)。 顧客提出問題時，要祥和細(xì)致準(zhǔn)確的回答. 保持店內(nèi)營銷環(huán)境的整齊清潔。 要適當(dāng)處理價格問題。 多說“您”，少說“我”。談話要以顧客為中心。,C、汽車銷售人員的四大基本功,（三）、四S店?duì)I銷人員業(yè)務(wù)基本規(guī)范,禮儀是一種行為規(guī)范；是溝通人際交往的渠道；是

7、獲得事業(yè)成功的重要條件。業(yè)務(wù)人員的服裝儀容要端正，這點(diǎn)要比說話的技巧更重要。服裝儀容的端正，是當(dāng)然的要求。 那么應(yīng)該要注意哪幾點(diǎn)呢？ 要穿著能夠襯托氣質(zhì)，又能予人清潔感的服裝. 要注意生活上的小節(jié) 不僅是服裝，發(fā)型最好也要注意 要重視某種程度的時髦 身上的服裝，要得體大方、干凈整潔適宜于季節(jié)工作環(huán)境。,C、汽車銷售人員的四大基本功,（三）、四S店?duì)I銷人員業(yè)務(wù)基本規(guī)范,（1）儀表規(guī)范 營銷自己讓客戶在購買商品前首先接納和認(rèn)可銷售人員。良好的禮儀是個人氣質(zhì)、品德、修養(yǎng)、能力、知識、智慧等內(nèi)在素質(zhì)的外在反映，儀表美、儀容美、儀態(tài)美是基本要求，它包括： 儀表： 服飾： 筆記用具： 職業(yè)禮儀：,C、汽車

8、銷售人員的四大基本功,（三）、四S店?duì)I銷人員業(yè)務(wù)基本規(guī)范,（1）儀表規(guī)范 職業(yè)禮儀包括： 稱謂： 握手： 姿勢： 商談的距離： 微笑與視線： 遞交名片的方法： 打電話的方法。,C、汽車銷售人員的四大基本功,（三）、四S店?duì)I銷人員業(yè)務(wù)基本規(guī)范,（2）擅長溝通 溝通首先包括傾聽和詢問。傾聽是指讓顧客盡量表示意見，從中發(fā)現(xiàn)顧客的真正需求。 在專業(yè)銷售技巧上詢問扮演著極重要的角色，你不但能利用詢問的技巧獲取所需的情報、確認(rèn)顧客的需求，并能引導(dǎo)顧客談話的主題。 此外，銷售人員還必須使用每個顧客所特有的語言和交談方式。,C、汽車銷售人員的四大基本功,（三）、四S店?duì)I銷人員業(yè)務(wù)基本規(guī)范,（3）熟悉產(chǎn)品 熟悉

9、產(chǎn)品，首先要向顧客介紹產(chǎn)品的優(yōu)點(diǎn)、特點(diǎn)和賣點(diǎn)，讓顧客了解產(chǎn)品的價值取向，就是產(chǎn)品能給使用者所帶來的價值。 構(gòu)成產(chǎn)品使用價值的因素為： 品牌。 性能價格比。 服務(wù)。 產(chǎn)品的優(yōu)點(diǎn)。 產(chǎn)品的特殊利益。,C、汽車銷售人員的四大基本功,（三）、四S店?duì)I銷人員業(yè)務(wù)基本規(guī)范,（4）知法、懂法、守法 有法可依、有法必依、執(zhí)法必嚴(yán)、違法必究。 職業(yè)道德 做好個人及工作等相關(guān)的安全防范工作,D、汽車銷售人員的三原則,（三）、四S店?duì)I銷人員業(yè)務(wù)基本規(guī)范,原則一：人生就是銷售自己 就廣義而言，銷售既是一種說服與暗示也是一種溝通和要求；就狹義而言，銷售就是創(chuàng)造出人們的需求。 原則二：重要的不是銷售技巧，而是銷售意識。

10、學(xué)習(xí)不只是簡單地獲得知識和掌握技巧，更主要的是提高自身的素質(zhì)，熱愛自己的職業(yè)并有一種鉆研精神永不滿足。 銷售人員應(yīng)當(dāng)經(jīng)常想想以下問題： (1)怎樣把“必須買”轉(zhuǎn)化為“想要買”； (2)對顧客來講，“值得買的”不如“想要買的” (3)要理解顧客失去的恐懼大大超過得到的欲望； (4)銷售應(yīng)是幫助他人滿足某種愿望； (5)顧客只有明白產(chǎn)品會給自己帶來好處才會購買。 原則三：銷售汽車就是銷售新的生活方式和事業(yè)。,E、汽車銷售人員必須具備的基本素質(zhì),（三）、四S店?duì)I銷人員業(yè)務(wù)基本規(guī)范,美國蓋洛普管理咨詢公司對近50萬名銷售人員進(jìn)行了調(diào)查。研究表明，優(yōu)秀的銷售人員有四方面的主要素質(zhì)：強(qiáng)烈的內(nèi)在動力、干練嚴(yán)

11、謹(jǐn)?shù)墓ぷ髯黠L(fēng)、完成銷售的能力以及與客戶建立良好業(yè)務(wù)關(guān)系的能力。 1、強(qiáng)烈的內(nèi)在動力 人們問喬吉拉德同樣一個問題：“你是怎樣把汽車賣出去的？”他說：“我用我的方法成功，沒有什么秘密。如果說有秘密的話，那就是我有著強(qiáng)烈的內(nèi)在動力和熱愛自己工作的情懷”。每一個銷售人員必須樹立成為專業(yè)的銷售大師的志向，或者把銷售作為人生的事業(yè)而奮斗.內(nèi)在動力的源泉各不相同有人受金錢的驅(qū)使，有人希望成功，有人渴望得到認(rèn)可，有的喜歡廣泛的交際。蓋洛普研究揭示了優(yōu)秀的銷售人員分四種類型：競爭型、成就型、自我實(shí)現(xiàn)型及關(guān)系型，這四種人都是優(yōu)秀的銷售人員，但各自又有區(qū)別。 競爭型 成就型 追求自我型 關(guān)系型,E、汽車銷售人員必須

12、具備的基本素質(zhì),（三）、四S店?duì)I銷人員業(yè)務(wù)基本規(guī)范,2、干練、嚴(yán)謹(jǐn)?shù)墓ぷ髯黠L(fēng) 優(yōu)秀的銷售人員必須能堅(jiān)持制定詳細(xì)周密的銷售計劃，然后堅(jiān)決執(zhí)行。他們的計劃包括： （1）了解客戶使用狀況 （2）了解競爭狀況 （3）了解自己產(chǎn)品狀況 以上各項(xiàng)，不但必須有案頭準(zhǔn)備，而且必須熟記于心，才能做到有備無患。 在銷售工作中沒有什么神奇的方法，優(yōu)秀的銷售人員依靠的是勤奮的學(xué)習(xí)和工作，依靠的是嚴(yán)謹(jǐn)?shù)墓ぷ髯黠L(fēng)而不是運(yùn)氣或雕蟲小技。,E、汽車銷售人員必須具備的基本素質(zhì),（三）、四S店?duì)I銷人員業(yè)務(wù)基本規(guī)范,3、完成銷售的能力 （1）銷售能力 （2）優(yōu)秀銷售人員 （3）銷售人員的聯(lián)系接觸能力 其實(shí)，不要只問別人做了些什么，

13、我們要問我們自己： 知道我們的客戶是誰嗎? 真的很了解我們的客戶嗎? 我們?yōu)榭蛻粼O(shè)想了什么? 我們?yōu)榭蛻糇隽诵┦裁? 客戶是否非常滿意我們的產(chǎn)品? 客戶是否非常滿意我們的服務(wù)? 是否虛心傾聽客戶的抱怨? 是否不斷采取改善的行動?,E、汽車銷售人員必須具備的基本素質(zhì),（三）、四S店?duì)I銷人員業(yè)務(wù)基本規(guī)范,4、建立關(guān)系的能力 我們知道，在汽車銷售中，口碑十分重要。 一個用戶滿意你的服務(wù)，會影響他身邊無數(shù)人。推薦可以給銷售人員帶來更好的信譽(yù)，無論是否成交，被推薦者都會認(rèn)為你是一個值得信賴的人。 研究表明：推薦而使生意成交的占總成交額的60，相比之下，如果你是個新手，可能你接觸100個人都不能成交一筆生

14、意。一筆生意的結(jié)束標(biāo)志著新的用戶的建立。 對我們來說，一次銷售的完成，就是一次新的用戶關(guān)系的建立。,F、業(yè)務(wù)人員剖析客戶即對客戶分類,（三）、四S店?duì)I銷人員業(yè)務(wù)基本規(guī)范,客戶，在這里是一個廣義的概念，它是指購買產(chǎn)品以及可能購買產(chǎn)品的團(tuán)體和個人。因?yàn)榭蛻魧τ跇I(yè)務(wù)人員來說特別重要，所以業(yè)務(wù)代表必須了解客戶，了解客戶的需求、購買動機(jī)等因素。更需要了解客戶的類型，客戶大體分為以下六種類型： 智慧型：這類客戶的購買行為是在理性購買的動機(jī)支配下形成的。 沖動型：這類客戶的的購買行為是在感情購買的動機(jī)支配下形成的。 習(xí)慣型：這類客戶的購買行為比較受信任動機(jī)的支配， 經(jīng)濟(jì)型： 這類客戶以商品的價格作為購買的依

15、據(jù)， 想像型：這一類客戶的感情和想像力比較豐富。 不定型： 這類客戶在購買商品時沒有固定的目標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)和偏愛，一般都是隨性購買或嘗試性購買。 怎樣才能了解客戶的性格及類型呢？根據(jù)其談話表情、行為舉止、做事風(fēng)格的態(tài)度可看出個大概來。,G、營銷業(yè)務(wù)人員如何處理客戶說“不”的方法,（三）、四S店?duì)I銷人員業(yè)務(wù)基本規(guī)范,“客戶的反對是購買的前奏” 現(xiàn)在讓我們來談?wù)勌幚砜蛻粽f“不”的原則吧！ 對客戶的反對意見，一定要用誠懇的態(tài)度來應(yīng)答。 用心接受客戶的批評意見 事先預(yù)測客戶的反對意見 不可和客戶發(fā)生爭論 明了客戶真正的反對理由 業(yè)務(wù)代表一定要給客戶留下深刻的印象 說話不要脫離銷售本題 業(yè)務(wù)代表所說的話要具有說

16、服力、震撼力。,H、營銷業(yè)務(wù)人員消除營銷自卑感的8個方法,（三）、四S店?duì)I銷人員業(yè)務(wù)基本規(guī)范,陷入自卑感的人一定屬于下列類型之一，或是合乎其中的兩種以上。 誰都有獲得別人的愛、贊賞、喝采等等的愿望，但是如果此類愿望太大。就變成為了追求超過限度的愿望而心焦氣躁 由于希求贊賞的愿望太渴切，就會有求人同情的態(tài)度，或?qū)⑵湓竿沃谘?。?dāng)他未能如愿就反過來激烈責(zé)備別人?；蚴谴蟀l(fā)不平之鳴。 產(chǎn)生自己是十全十美的錯覺，因而自以為能夠產(chǎn)生本身產(chǎn)生不了的力量。 企盼做出超過能力的事，由于達(dá)成無望，因而經(jīng)常消極地嘲笑自己。 曾經(jīng)在競爭上輸于某人，卻一直難以忘懷，將創(chuàng)痕緊抱不放，不時改嘗創(chuàng)傷。 被別人的成功所壓倒，

17、對其欣羨不已，因而安慰自己：“只要鴻運(yùn)當(dāng)頭，我也照樣可以成功?！?沒有測量自己的尺度，總是以別人的尺度測量自己。 逢人便說：“我這種貨色怎能成功？”借此逃避自己的責(zé)任。 經(jīng)常擔(dān)心被別人看穿了自己的煩惱，因此與人接觸總”是戒急在先。更不敢面對缺乏干勁的自己刻意逃避自己。,H、營銷業(yè)務(wù)人員消除營銷自卑感的8個方法,（三）、四S店?duì)I銷人員業(yè)務(wù)基本規(guī)范,您可以使用下列方法趕緊把您的自卑感驅(qū)逐出境！ 列出自己的成果 盡量使自己直爽 將自己的長處說出聲來 正顏厲色地面對自己 必須與事實(shí)抗?fàn)?注意增加對別人的服務(wù)，不去企求別人，而是增加對別人的奉獻(xiàn)。 切莫展現(xiàn)自己的傷口 要會透露內(nèi)心的“結(jié)”,I、銷售人員要

18、打破的致命弱點(diǎn),（三）、四S店?duì)I銷人員業(yè)務(wù)基本規(guī)范,的公成就一個卓越司，一定要有一種宗教般的使命感，用一種虔誠的心態(tài)，面對企業(yè)未來的永續(xù)經(jīng)營，而不是去投機(jī)，去為了獲得短期的暴利而搞短期的游戲，他們必須將自己的戰(zhàn)略，運(yùn)營管理，商業(yè)模式，企業(yè)文化等各個環(huán)節(jié)都置于使命的統(tǒng)一意識中，作為企業(yè)長期發(fā)展的靈魂和信念。 拖延的習(xí)慣 六項(xiàng)基本的恐懼 花大多時間“聊天”而不是銷售。 把責(zé)任推給業(yè)務(wù)經(jīng)理。 找借口。 花大多時間耗在旅館大廳或咖啡館。 景氣。 昨天的宴會很好玩但對隔天的生意卻沒有幫助。 依賴業(yè)務(wù)經(jīng)理替你尋找客戶。,I、銷售人員要打破的致命弱點(diǎn),（三）、四S店?duì)I銷人員業(yè)務(wù)基本規(guī)范,等待景氣復(fù)蘇。 聽到

19、別人說“不”。 害怕競爭。 未能事先安排一天的工作計劃。 疏于拜訪客戶。 怠惰。 使用破舊或不合時宜的推銷材料。 未隨身帶筆。 因?yàn)檠坨R或飾物而分心。 無精打采的解說。 提及私人的問題。,J、原始基礎(chǔ)資料的準(zhǔn)備,（三）、四S店?duì)I銷人員業(yè)務(wù)基本規(guī)范,1、名片、筆記本、筆、手機(jī)、名片夾、通訊錄 2、各季節(jié)服裝、服飾 3、電子文件、紙文件 4、價格表、商務(wù)政策 5、技術(shù)資料、光盤、書籍、音像資料 6、資信材料等（身份證、營業(yè)執(zhí)照、稅務(wù)登記、經(jīng)營特許證）,K、成功營銷的典范,（三）、四S店?duì)I銷人員業(yè)務(wù)基本規(guī)范,全世界最偉大的汽車銷售人員喬吉拉德，在35歲以前是一個完全的失敗者。在35歲的喬吉拉德從事的建筑生意一敗涂地，身負(fù)巨額債務(wù)走投無路的時候，他堅(jiān)決地對自己說：“去賣汽車，我會東山再起的。 喬吉拉德成功的因素有哪些呢? “有人問我，怎么能賣出這么多汽車?他們會說這一定是個秘密。我最討厭的就是有人裝模作樣說什么秘密，這世上沒有秘密?！?K、成功營銷的典范,（三）、四S店?duì)I銷人員業(yè)務(wù)基本規(guī)范,喬吉拉德成功的因素