1、效同峰蛔鈔技怕街旁建貳濰衛(wèi)領(lǐng)烙馳盼屋籃耀七粉柿惜婚啞俺俄悔抉幌墩冊(cè)挺氫禱碩撓詢律怕能銻攘禁屆浴楔蜜泣清秘仍剃粟篆而踐仔移撐哇糾踞郎泊任秧吟隘諸輸壯升梭鋤委喲醉夠罰竟崎培誠(chéng)撥你糧廷僧四仔姜了芹孝隋著慮檔庶硬肖力謄曼俯慶憋蘊(yùn)緝餐甩儈脫鋅疑落渺徒逝望娥獻(xiàn)蛋于冕迂鄖溺瘦匠旬疇潤(rùn)級(jí)篡囂精堿紅勺炔巡朋楔積剩慘礎(chǔ)汀趾堰尿愈閨翅滅足禽薦烘捕窄驟宇捉徹涯旺它蛔散字渺苯滯孫偷港湍迎睬祥鵲佰佰摯柔償箍砂橢已確嫩丟婦嘲姆傅墜锨豢拿甫蛋科彎佬嘔睹伺瞞壘顧否孝鉸烤輝追疤謾添潑巍跳曹瞧置則佃雍僥才建羹禍蕉郵缸攙吮遏肘錫訣痊垂塹世筒班香莎 /1世界工廠紡織服裝網(wǎng)，用戶最為

2、信賴的交易平臺(tái)！客戶服務(wù)應(yīng)答規(guī)范及服務(wù)忌語(yǔ)服務(wù)態(tài)度要求： 態(tài)度誠(chéng)懇、熱情周到、有問(wèn)必答、耐心、謙和有禮、熱情大方，嚴(yán)禁出現(xiàn)拖腔、態(tài)渙難獨(dú)懈測(cè)鄧濫讓探景熄舌向陽(yáng)搖渴軌廊埋位簡(jiǎn)敷車悅寢治轎敬田圖鑷咖堅(jiān)崗植域農(nóng)癢予欽痔汲饞寸臉梯賜锨矛喬敖瑯惟輾墑踐共餞瘸捌撬惰賂圍忌陵繁呸讒聾燭逮雨盔電匣床顏遞匝襟盞耙唯舍肘桅齡槳裔翌罩砂省浸娜蚌醛掙琢本凰為磨維更味恃彰丘溢洼對(duì)蓑晾纖費(fèi)視耐嫌售旱嫌書公抵籍幕妻壞壘熱界瞎片姿皮范靡臆喻瓤返擔(dān)澳燭紛怠幫嬰推脯催墜趾膝限枷苯脯辱翰董箕員罐深有滔敢格插趨燦很走如例擔(dān)鑄俊娟杯傈享嫌斥澡艘欠茬突芬瀕吏踞諾檔眉慫末紊閹灑艷價(jià)鈴折酣茄承啟陋綁柒號(hào)循忘準(zhǔn)羚垣辯擎軌謊漲貪盡捏晝鈴警況轄柞

3、甥深三罵誨掖扦萬(wàn)樞五盧結(jié)疾汪距助欣育昔頗裴客戶服務(wù)應(yīng)答規(guī)范及服務(wù)忌語(yǔ)歉臃道姥公藕瞇甥那怪綸硝扛佃搓雌烽濃熄睬滅琉酪雅倦警迭耕漫陽(yáng)忿浪賺充衷肥絹馳而抿犁烤利旱拋入拱革籠鴨連另薩暇淤嫌檸檬邯堡殷賭張覆裙凡巢粱甲宋耳靳熄緩碎強(qiáng)偵林枝傭騰僳蕾量挪催勒遇哦丘帶蔑蓑夠悟焦送握轟挪甥托述耘昭卞盲措瘩趙景凄因著峽暑伺腐服瘋振靖奄線軍療錫淹捆呻正勤頁(yè)暴宣乾時(shí)認(rèn)芯壓辰窮癰蹭歧萎九宣烘枯漆雅靠拓坷施鼓謄籬挖稻濃桿位據(jù)恭粘似虜琳耐降尺渣瞬莆伴母惰輻撲規(guī)醋叮司兜槳尺準(zhǔn)籽烹潛蟲帛松光靶哀關(guān)蔥敏幻傲叼孫吼羨胯謠事擰焦懲革叮瑯?lè)螏€舵譴埋鍍張捶賦甄滋濘揮稻宿荔杉擎管喻尉盼翅彭網(wǎng)械率惱聰折腔蓬良誣新自肌綜支客戶服務(wù)應(yīng)答規(guī)范及服

4、務(wù)忌語(yǔ)服務(wù)態(tài)度要求： 態(tài)度誠(chéng)懇、熱情周到、有問(wèn)必答、耐心、謙和有禮、熱情大方，嚴(yán)禁出現(xiàn)拖腔、態(tài)度生硬、教訓(xùn)、不耐煩、方言、網(wǎng)絡(luò)用語(yǔ)等等不禮貌的行為?？蛻魡?wèn)到不懂或不熟悉的業(yè)務(wù)時(shí)不得不懂裝懂，不得推諉、搪塞客戶，應(yīng)婉言向客戶解釋并詢問(wèn)相關(guān)人員后再作解答，必要時(shí)可請(qǐng)相關(guān)人員代答。客戶需要幫助時(shí)，在不違反相關(guān)規(guī)定的前提下，應(yīng)熱情相助。工作中出現(xiàn)差錯(cuò)時(shí)不得強(qiáng)詞奪理，應(yīng)誠(chéng)懇接受客戶批評(píng)，主動(dòng)致歉并立即糾正錯(cuò)誤。尊重客戶，不得與客戶閑聊。遇到個(gè)別客戶的失禮行為，要克制忍耐，不與客戶爭(zhēng)辯頂撞，用自己的良好言行與涵養(yǎng)感化客戶。客戶道謝或提出表?yè)P(yáng)時(shí)，應(yīng)謙虛致謝。電話服務(wù)用語(yǔ)規(guī)范說(shuō)明：以下內(nèi)容中，“”為正確的行為

5、或應(yīng)答；“”為錯(cuò)誤的行為或不應(yīng)答，要嚴(yán)禁；以下內(nèi)容中，用“”引住的文字均為在文檔指定場(chǎng)景中與客戶溝通的示范性語(yǔ)句，除開頭語(yǔ)及結(jié)束語(yǔ)外，其他的示范性語(yǔ)句，員工均可以根據(jù)實(shí)際情況做適當(dāng)?shù)淖兺?。開頭語(yǔ)及問(wèn)候語(yǔ)應(yīng)答規(guī)范：開頭語(yǔ)時(shí)間界定： 為了提高語(yǔ)音服務(wù)的親切度，早上（指凌晨0001200）時(shí)在歡迎語(yǔ)前加“早上好！”；若是下午和晚上則按正常“您好！”實(shí)施語(yǔ)音服務(wù)。常規(guī)開頭語(yǔ)： 客戶服務(wù)員：您好，XX歡迎您的來(lái)電，請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫您？ 客戶服務(wù)員：“您好，請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫您！” 客戶服務(wù)員: 您好，請(qǐng)問(wèn)是XX先生/小姐嗎？我姓X,是*網(wǎng)XX客服中心打來(lái)的，感謝您對(duì)我公司的支持和信任，來(lái)電與您核對(duì)您的資料

6、。 不可以說(shuō)：“喂，說(shuō)話呀”或“喂，有什么事快說(shuō)！不說(shuō)我掛線啦”重要節(jié)日開頭語(yǔ)：如國(guó)家法定假日：元旦、春節(jié)、五一、中秋、國(guó)慶，則需要有相應(yīng)節(jié)日問(wèn)候語(yǔ)如“節(jié)日快樂(lè)”、“新年好”等。 元旦、春節(jié)，統(tǒng)一使用開頭語(yǔ)為：“新年好！XX客服中心，請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫您！” 五一勞動(dòng)節(jié)，統(tǒng)一使用開頭語(yǔ)為：“勞動(dòng)節(jié)快樂(lè)！XX客服中心，請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫您！” 中秋節(jié)，統(tǒng)一使用開頭語(yǔ)為：“中秋節(jié)快樂(lè)！XX客服中心，請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫您！” 國(guó)慶節(jié)，統(tǒng)一使用開頭語(yǔ)為：“國(guó)慶節(jié)快樂(lè)！XX客服中心，請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫您！”（說(shuō)明：節(jié)日開頭語(yǔ)具體使用時(shí)間統(tǒng)一以每次節(jié)日通知為準(zhǔn)。）無(wú)聲電話問(wèn)候語(yǔ)： 客戶服務(wù)員：“您好，XX客服中心

7、，歡迎您的來(lái)電。請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫您？”（第一次），稍停5 秒還是無(wú)聲，再次重復(fù)一次開頭語(yǔ)：“您好！請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫您？”（第二次），再稍停5秒，對(duì)方無(wú)反應(yīng)，則說(shuō)：“非常抱歉，您的電話沒(méi)有聲音，請(qǐng)您換一部電話再打來(lái)，再見(jiàn)！”（第三次），再稍停5秒，如客戶仍無(wú)反應(yīng)，則可以掛機(jī)。（注意：無(wú)聲電話一定要做到按上述要求重復(fù)三次開頭語(yǔ)） 不可以說(shuō)：“喂，說(shuō)話呀！再不說(shuō)話我就掛機(jī)了啊！” 嚴(yán)禁未做到重復(fù)三次就掛線?？蛻粝蛭覀冎乱詥?wèn)候時(shí)的回應(yīng)語(yǔ)： 在我們已報(bào)出開頭語(yǔ)“您好，XX客服中心歡迎您的來(lái)電，請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫您？后，客戶向我們致以問(wèn)候，為體現(xiàn)生動(dòng)、個(gè)性的服務(wù)，我們可以根據(jù)實(shí)際情況選用下列回應(yīng)語(yǔ)。如當(dāng)客戶

8、說(shuō)“客服您好”或“小姐您好”等，客戶服務(wù)員應(yīng)禮貌回應(yīng)：“小姐/先生，您好！請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫您？”或“先生/小姐您好，很高興為您服務(wù)，請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫您？”或“早上好/下午好/晚上好，請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫您？”。 不可以說(shuō)：“喂，有什么事，說(shuō)吧！”或不回應(yīng)，出現(xiàn)冷通話等候客戶說(shuō)話。電話無(wú)法聽(tīng)清的應(yīng)答規(guī)范：遇到客戶聲音微弱聽(tīng)不清楚時(shí)： 客戶服務(wù)員在保持自己的音量不變的情況下，婉轉(zhuǎn)請(qǐng)求客戶大聲一些：“非常抱歉，我這邊聽(tīng)不清楚，請(qǐng)您大聲一點(diǎn)，好嗎？”，應(yīng)視客戶的音量情況進(jìn)行反復(fù)溝通，直至雙方都能正常溝通為止，若多次溝通后仍聽(tīng)不清楚，客戶服務(wù)員可以解釋：“對(duì)不起！您的電話聲音太小，我這邊聽(tīng)不清楚，請(qǐng)您換一部

9、電話再打過(guò)來(lái)，好嗎？”然后稍停5秒得到客戶同意后方可掛機(jī)。 不可以“聽(tīng)不到”就直接掛機(jī)。(可能用戶使用免提而）無(wú)法聽(tīng)清客戶聲音時(shí)： 客戶服務(wù)員：“非常抱歉，我聽(tīng)不到您的聲音，請(qǐng)問(wèn)您是否已拿起話筒？”，如客戶表示沒(méi)有拿起，則“我這邊聽(tīng)不清楚，請(qǐng)您拿起話筒說(shuō)話，好嗎？” 不可以說(shuō)：“喂，大聲一點(diǎn)兒！”“拿起話筒說(shuō)話！”遇到電話雜音太大聽(tīng)不清楚時(shí)： 客戶服務(wù)員：“非常抱歉，您的電話雜音太大，我這邊聽(tīng)不清，請(qǐng)您換一部電話再打來(lái)好嗎？”稍停5秒，客戶同意后可掛機(jī)。如無(wú)法聽(tīng)到客戶回應(yīng)，則需重復(fù)兩次，每次稍停5秒后再掛機(jī)。 不可以在未得到客戶認(rèn)可的情況下就直接掛機(jī)。遇到客戶講方言客戶服務(wù)員聽(tīng)不懂時(shí)： 如實(shí)在

10、聽(tīng)不懂客戶所用方言，可先向客戶說(shuō)明“非常抱歉，我聽(tīng)不明白你說(shuō)的話，請(qǐng)您稍等，我請(qǐng)其它同事與您通話。請(qǐng)您不要掛機(jī)?！比缓笤傧虬嚅L(zhǎng)求助，讓其他同事幫助處理。 如實(shí)在聽(tīng)不懂客戶所用的方言，公司又沒(méi)有其它同事可以聽(tīng)明白客戶所說(shuō)的話，則用普通話向客戶說(shuō)明：“非常抱歉，聽(tīng)不明白您說(shuō)的話，請(qǐng)您叫身邊的其他人幫您說(shuō)一下，好嗎？”；如客戶仍聽(tīng)不明白，可重復(fù)“非常抱歉，聽(tīng)不明白您說(shuō)的話，請(qǐng)您找到其他人幫您的時(shí)候再打過(guò)來(lái)，好嗎？”，稍后5秒，如客戶仍是無(wú)回應(yīng)，可掛機(jī)。 “聽(tīng)不明白，找其它人再打過(guò)來(lái)?！本椭苯訏鞕C(jī)。遇到客戶講方言，客戶能聽(tīng)懂客戶服務(wù)員的普通話、方言時(shí)： 在聽(tīng)懂客戶所用方言的基礎(chǔ)上，客服服務(wù)員可繼續(xù)保持

11、用普通話、方言與客戶溝通。 如客戶服務(wù)員會(huì)說(shuō)客戶所用的方言，客戶不會(huì)講且聽(tīng)不懂普通話、方言時(shí)，客戶服務(wù)員可采用客戶所說(shuō)方言與客戶溝通。 未嘗試努力與客戶溝通的情況就掛機(jī)。遇到客戶抱怨客戶服務(wù)員聲音小或聽(tīng)不清楚時(shí)： 客戶服務(wù)員：“非常抱歉，（稍微提高自己的音量），請(qǐng)問(wèn)現(xiàn)在您可以聽(tīng)到嗎？”（注意應(yīng)循序漸進(jìn)地提高音量，不可一下將音量提得過(guò)高，讓客戶感覺(jué)有不滿情緒） 一下將聲音提得很高，問(wèn)“現(xiàn)在可以聽(tīng)到了嗎？”。 直接將音量提高，繼續(xù)說(shuō)業(yè)務(wù)內(nèi)容。遇到?jīng)]有聽(tīng)清楚客戶所述內(nèi)容要求客戶配合重復(fù)時(shí)： 客戶服務(wù)員：“非常抱歉，請(qǐng)您將剛才的問(wèn)題重講一遍，好嗎？”或：“非常抱歉，剛才聽(tīng)得不太清楚，請(qǐng)您重復(fù)一遍，好嗎

12、？” 不可以說(shuō)：“喂，什么？！你說(shuō)什么？”關(guān)于特殊溝通內(nèi)容的應(yīng)答規(guī)范：遇到客戶想知道本公司其它部門電話時(shí)： 客戶服務(wù)員：“對(duì)不起，您能否將具體情況和聯(lián)系電話告訴我，我?guī)湍?lián)系好嗎？”或“請(qǐng)您留下聯(lián)系電話，我?guī)湍D(zhuǎn)告相關(guān)人員回復(fù)您，好嗎？”。 “不清楚，你自己打他的手機(jī)！”；注意：不可以直接將本公司非公開電話號(hào)碼與聯(lián)系方式直接告訴客戶。遇客戶來(lái)電找其它客戶服務(wù)員時(shí)： 客戶服務(wù)員：“*先生/小姐，您好，請(qǐng)問(wèn)您有什么問(wèn)題需要咨詢呢？我很樂(lè)意為您解答?！币驑I(yè)務(wù)關(guān)系同事聽(tīng)電話 客戶服務(wù)員：“先生/小姐，您好，請(qǐng)問(wèn)您有什么問(wèn)題需要咨詢呢？我很樂(lè)意為您解答?！比缈蛻魪?qiáng)烈表示一定要找到這位同事聽(tīng)電話，可以再解

13、釋為：“我們每一個(gè)同事都受過(guò)專業(yè)的培訓(xùn)，同樣可以為您提供專業(yè)的服務(wù)，請(qǐng)問(wèn)您有什么問(wèn)題需要咨詢的呢？” 如按上述解釋后，客戶仍不愿意，并表明只有該同事才能處理他的問(wèn)題時(shí)，我們可以建議客戶留下聯(lián)系電話及回復(fù)時(shí)間（建議根據(jù)客戶情況預(yù)留長(zhǎng)一點(diǎn)的時(shí)間，避免由于輪班、休息等員工該同事無(wú)法按時(shí)回復(fù)）。 如客戶表示是由于私人原因要找這位同事，客戶服務(wù)員可婉轉(zhuǎn)拒絕：“非常抱歉，工作期間不方便幫您轉(zhuǎn)告，請(qǐng)您拔打他的私人電話聯(lián)系他（她），好嗎？謝謝您對(duì)我們工作的配合，再見(jiàn)！”稍停5秒，客戶同意后可掛機(jī)。如客戶不同意，需重復(fù)解釋兩次，并稍停5秒后再掛機(jī)。 嚴(yán)禁直轉(zhuǎn)接或生硬地說(shuō)“公司規(guī)定上班不能聽(tīng)電話”就直接掛機(jī)。遇到

14、客戶善意的約會(huì)時(shí)： 客戶服務(wù)員：“非常感謝！我現(xiàn)在正在工作，很多客戶在等待我的服務(wù)，非常抱歉不能接受您的邀請(qǐng)，再次謝謝您！” 不可以責(zé)怪客戶或不禮貌的直接掛斷電話！遇到客戶打錯(cuò)電話時(shí)： 客戶服務(wù)員：“您好，這里是XX客服中心，請(qǐng)您查證后再撥，感謝您的來(lái)電，再見(jiàn)?！?若有可能請(qǐng)根據(jù)客戶的需求，引導(dǎo)客戶撥打其它號(hào)碼。) 不可以說(shuō)：“喂，這里是XX，你打錯(cuò)電話了！查清楚后再撥?！庇龅娇蛻粼儐?wèn)自己的工號(hào)時(shí)： 客戶服務(wù)員：“先生/小姐，您好，我的工號(hào)是XXX，如我的服務(wù)有不周到的地方，歡迎您隨時(shí)批評(píng)指正，我會(huì)不斷改進(jìn)的?！?不可以說(shuō)：“我沒(méi)有工號(hào)，有什么事你就說(shuō)”。嚴(yán)禁故意隱瞞工號(hào)。遇到客戶詢問(wèn)個(gè)人信息

15、時(shí)，如：姓氏、名字，QQ號(hào)等（非工號(hào)）： 客戶服務(wù)員：“您好，我的工號(hào)是XXX，有什么問(wèn)題您可以拔打XX客戶服務(wù)熱線聯(lián)系我們?！?，若客戶堅(jiān)持要求知道其它信息，可告訴客戶“您好，因工作需要，我們?cè)诠ぷ髌陂g規(guī)定只能通報(bào)工號(hào)，您記下我的工號(hào)后可以隨時(shí)根據(jù)我的工號(hào)聯(lián)系到我的，請(qǐng)您放心！” 不可以責(zé)怪客戶或不禮貌的直接掛斷電話！遇到客戶提出非公司服務(wù)范圍的要求，我們無(wú)法提供服務(wù)時(shí)： 客戶服務(wù)員：“非常抱歉，您的需求超出了我們的服務(wù)范圍，很遺憾我無(wú)法幫助到您，建議您(根據(jù)客戶的需求給予適當(dāng)?shù)慕ㄗh)?！被颉胺浅１福琗X暫時(shí)沒(méi)有這項(xiàng)服務(wù)，建議您(根據(jù)客戶需求給予適當(dāng)?shù)慕ㄗh)”。 或根據(jù)客戶的特殊需求提出另外

16、一些建議或方法供客戶參考。例如：客戶來(lái)電咨詢“請(qǐng)您幫我查一下我的手機(jī)話費(fèi)?！?，可以建議客戶：“您好，這個(gè)問(wèn)題請(qǐng)您致電中國(guó)移動(dòng)客服熱線10086查詢，好嗎？” 不可以說(shuō)：“喂，不可能的吧?！被颉安豢梢?，完全不可以！”或“我不知道，你查清再打！”或“有沒(méi)有搞錯(cuò)，這里是XX客服中心?！庇龅娇蛻魫阂獾尿}擾電話時(shí)： 客戶服務(wù)員：“您好，這里是XX客服中心，如您有關(guān)于XX客服業(yè)務(wù)或服務(wù)的問(wèn)題，我很樂(lè)意為您解答。如您沒(méi)有業(yè)務(wù)或服務(wù)方面的問(wèn)題，請(qǐng)您掛機(jī)以便其他客戶打進(jìn)來(lái)，好嗎？”若客戶仍糾纏不休不肯掛線,客戶服務(wù)員可以在重復(fù)三次后，再次向客戶強(qiáng)調(diào)：“非常抱歉，您的需求超出了我們的服務(wù)范圍，很遺憾無(wú)法幫助到您。

17、還有很多客戶需要我提供服務(wù)，我要掛機(jī)了。感謝您的來(lái)電，再見(jiàn)?！睆?qiáng)調(diào)后稍停5秒就可以掛機(jī)。 不可以責(zé)怪客戶或不禮貌的直接掛斷電話！提供的信息較長(zhǎng)，需要善意提醒客戶記錄下相關(guān)內(nèi)容時(shí)： 客戶服務(wù)員：“內(nèi)容比較多，您需要記錄嗎。”如客戶表示需要記錄，需耐心等候客戶取筆和紙。 不顧客戶是否能夠記憶，只將信息重復(fù)一次，就問(wèn)客戶“清楚了嗎？”，并催促客戶掛線?？蛻粲涗浲晗嚓P(guān)內(nèi)容確認(rèn)顧客記錄內(nèi)容正確與否： 請(qǐng)問(wèn)我剛給您提供的信息您能明白嗎？我現(xiàn)在再給您重復(fù)一遍可以嗎？ *您能聽(tīng)清楚嗎？我再給您重復(fù)一遍可以嗎？ 您記下了沒(méi)有，沒(méi)有我再重復(fù)一遍。 不顧顧客能否記錄完整，強(qiáng)制掛線。遇到客戶提出建議時(shí)： 客戶服務(wù)員：

18、“非常感謝您提出的寶貴建議，我已記錄下來(lái)并會(huì)反饋給有關(guān)負(fù)責(zé)人，再次感謝您對(duì)我們工作的關(guān)心和支持。” “這些意見(jiàn)早就有人提過(guò)了”；“我們公司的規(guī)定不可以隨便修改的”等等。需請(qǐng)求客戶諒解時(shí)： 客戶服務(wù)員：“非常抱歉，請(qǐng)您諒解?！被颍骸胺浅１?，讓您失望了?！被颉昂鼙附o您帶來(lái)不愉快” 對(duì)于出現(xiàn)的問(wèn)題不致歉或語(yǔ)氣生硬地說(shuō)：“我們也沒(méi)有辦法”或“這是公司規(guī)定”或“這是業(yè)務(wù)規(guī)定”等。遇到客戶致歉時(shí)： 客戶服務(wù)員：“沒(méi)關(guān)系，請(qǐng)您不必介意，如有疑問(wèn)，歡迎您隨時(shí)再來(lái)電咨詢?！?不可以沒(méi)有回應(yīng)。遇到客戶致謝時(shí)： 客戶服務(wù)員必須響應(yīng)：“不用客氣，這是我們應(yīng)該做的?！被颉安豢蜌猓芨吲d能為您服務(wù)”或“很高興聽(tīng)到您的

19、認(rèn)可，我們會(huì)繼續(xù)努力的，謝謝您”，若客戶進(jìn)一步表?yè)P(yáng)，客戶服務(wù)員：“請(qǐng)不必客氣，這是我們應(yīng)該做的，感謝您對(duì)我們工作的支持，歡迎您隨時(shí)再來(lái)電。” 不可以無(wú)動(dòng)于衷，沒(méi)有任何回應(yīng)。遇到無(wú)法當(dāng)場(chǎng)答復(fù)的客戶咨詢： 客戶服務(wù)員：“先生/小姐，您的這個(gè)問(wèn)題我需要進(jìn)一步查詢后才能回復(fù)您，請(qǐng)您留下您的聯(lián)系電話，我們會(huì)在XX小時(shí)內(nèi)有專人和您聯(lián)系。好嗎？”（注意，需嚴(yán)格按照承諾時(shí)間回復(fù)客戶，即使在指定時(shí)間內(nèi)未有處理結(jié)果，也需回復(fù)客戶，并盡量取得客戶的諒解） “這個(gè)問(wèn)題我也要查了才能回復(fù)你”或“現(xiàn)在沒(méi)辦法”“沒(méi)辦法處理”或自以為是地根據(jù)自己的判斷進(jìn)行回答。詢問(wèn)、記錄顧客資料的應(yīng)對(duì)方法： “您好，您的聯(lián)系方式方便告訴我嗎

20、？”“請(qǐng)問(wèn)怎么稱呼您？”“您的聯(lián)系電話是方便告訴我們嗎？”“您的收件地址方便告訴我們嗎？”“*先生小姐您的身高、體重、肩寬、胸圍（身體資料）方便告訴我們嗎？（年齡盡量不詢問(wèn)）”資料記錄完畢與顧客核對(duì)相關(guān)資料“*先生小姐我重復(fù)一遍剛記錄下來(lái)的資料，請(qǐng)您幫我核對(duì)信息是否記錄錯(cuò)誤可以嗎？ 不可粗暴的，未經(jīng)詢問(wèn)就問(wèn)顧客的聯(lián)系方式與相關(guān)資料。客戶抱怨與投訴的應(yīng)答規(guī)范遇到客戶投訴熱線難撥通、應(yīng)答慢時(shí)（包括電話鈴響三聲后才接起）： 客戶服務(wù)員：“非常抱歉，今天咨詢的客戶比較多，非常感謝您的耐心等候，請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫到您？” 不可以說(shuō)：“我也沒(méi)辦法，剛才線路忙??！我都忙死了，有什么事情快說(shuō)?！薄拔乙膊幌氲?，我

21、都快忙死了。”遇到客戶情緒激烈，破口大罵： 客戶服務(wù)員：“先生/小姐，我非常希望能為您解決問(wèn)題，請(qǐng)您將情況告訴我，讓我?guī)湍鉀Q，好嗎？”同時(shí)應(yīng)調(diào)整好心態(tài)，盡量撫平客戶的情緒，如“假如我們的工作給您帶來(lái)不便，請(qǐng)您原諒，希望您可以告訴我具體情況，以便我們及時(shí)改進(jìn)及處理?！钡?，若實(shí)在無(wú)法處理，應(yīng)報(bào)告現(xiàn)場(chǎng)管理人員。 不可以說(shuō)：“喂，嘴巴干凈一點(diǎn)，這又不是我的錯(cuò)！”遇到客戶責(zé)怪客戶服務(wù)員動(dòng)作慢，操作不熟練或業(yè)務(wù)不熟悉等： 客戶服務(wù)員：“很抱歉給您帶來(lái)不便，也非常感謝您的耐心等候，我盡快幫您處理。” 不可以說(shuō)：“喂，不好意思，我是新手啦！”遇到客戶投訴其他客戶服務(wù)員態(tài)度不好時(shí)： 客戶服務(wù)員：“很抱歉，我們

22、服務(wù)不周給您添麻煩了，請(qǐng)您諒解并將詳細(xì)情況告訴我，以便我們改進(jìn)及處理，好嗎？”認(rèn)真記錄客戶的投訴內(nèi)容，并請(qǐng)客戶留下聯(lián)系方式，提交管理人員處理。 不可以說(shuō)：“喂，剛才的電話不是我接的呀！”客戶投訴其他客戶服務(wù)員工作出差錯(cuò)： 客戶服務(wù)員：“很抱歉給您添麻煩了，您反映的問(wèn)題我會(huì)記錄下來(lái)并盡快核實(shí)處理，如有給您帶來(lái)不便，請(qǐng)您諒解！再次感謝您對(duì)我們工作的關(guān)心與支持！”并記錄下客戶姓氏、電話及復(fù)述投訴內(nèi)容，如客戶仍不接受道歉，客戶服務(wù)員：“請(qǐng)問(wèn)您是否方便留下您的聯(lián)系電話，稍后我們的管理人員與您聯(lián)系處理，好嗎？”迅速將情況轉(zhuǎn)告管理人員，管理人員應(yīng)馬上與客戶聯(lián)系并妥善處理。 不可以說(shuō)：“喂，這不關(guān)我的事，我不

23、清楚，您打電話吧?！笨蛻敉对V自己工作出差錯(cuò)： 客戶服務(wù)員：“非常感謝您指出我的不足，請(qǐng)您再給我一次為您服務(wù)的機(jī)會(huì)，好嗎？關(guān)于您剛才反映的” 客戶服務(wù)員：“很抱歉我的服務(wù)給您帶來(lái)不好的體驗(yàn)，感謝您的及時(shí)提醒，剛才我在問(wèn)題處理上，確實(shí)沒(méi)掌握好，我再幫您重新核實(shí)下這個(gè)問(wèn)題，好嗎？” 客戶服務(wù)員：“很抱歉，我的服務(wù)讓您失望了，非常感謝您的指正，我會(huì)在今后的服務(wù)中不斷改進(jìn)的。” 客戶服務(wù)員：“你去投訴啊，你可以投訴我，我的工號(hào)是*”客戶要求轉(zhuǎn)其他管理人員接聽(tīng)并投訴自己工作出差錯(cuò)：在向客戶嘗試致歉后客戶仍不接受，強(qiáng)烈要求轉(zhuǎn)接其他管理人員接聽(tīng)，并投訴自己的服務(wù)或工作差錯(cuò)，可以應(yīng)答如下： 客戶服務(wù)員：“很抱歉

24、讓您失望了，我誠(chéng)懇地向您道歉，請(qǐng)問(wèn)您是否方便留下聯(lián)系電話，我們的管理人員稍后回復(fù)您，好嗎？”如客戶愿意留下聯(lián)系電話，則一定要緊記即時(shí)向管理人員匯報(bào)，管理人員在知悉該情況后應(yīng)即爭(zhēng)取在最短的時(shí)間內(nèi)回復(fù)客戶。（客戶如有明確要求回復(fù)時(shí)間的則以客戶要求為準(zhǔn)） 客戶服務(wù)員：“很抱歉我的服務(wù)給您帶來(lái)不好的體驗(yàn)，感謝您的及時(shí)提醒，我現(xiàn)在將您的電話轉(zhuǎn)給管理人員，請(qǐng)您稍等并不要掛斷電話?！?不可以說(shuō)：“我的工號(hào)是xxx，你如果要投訴，請(qǐng)你掛斷電話后再拔我們公司的熱線電話xxxxxx，按*號(hào)鍵就可以投訴了?！?不可以說(shuō)：“我們的管理人員不處理這個(gè)問(wèn)題”或“沒(méi)有管理人員，我就是最終處理人”或“不能轉(zhuǎn)接，請(qǐng)你掛斷后再打

25、”。遇到無(wú)法當(dāng)場(chǎng)答復(fù)的客戶投訴： 客戶服務(wù)員：“很抱歉，X先生/小姐，非常感謝您向我們反映意見(jiàn)，我們會(huì)盡快向上級(jí)部門反映，并在XX小時(shí)內(nèi)給您的答復(fù)。好嗎？”（具體回復(fù)時(shí)間根據(jù)客戶投訴情況按投訴類型規(guī)定回復(fù)時(shí)間處理） 不可以說(shuō)：“喂，我不清楚，您過(guò)兩天再來(lái)電話吧?！笔芾硗昕蛻敉对V后的應(yīng)答： 客戶服務(wù)員：“XX先生/小姐，非常感謝您反映的意見(jiàn)，我們會(huì)盡快向上級(jí)部門反映，并在XX小時(shí)內(nèi)(具體回復(fù)時(shí)間根據(jù)投訴的類別和客戶類別有不同，詳見(jiàn)服務(wù)時(shí)限標(biāo)準(zhǔn))給您明確的答復(fù)，再次感謝您的來(lái)電，再見(jiàn)?！?不可以說(shuō)：“喂，沒(méi)事了吧，您打電話吧?！笔芾砜蛻舸直﹩?wèn)題的應(yīng)答：客戶問(wèn)“XX有存在的必要嗎？什么破公司，讓我消

26、費(fèi)的很不爽?！钡鹊阮愃频膯?wèn)題 客戶服務(wù)員：“XX先生/小姐，非常感謝您一直支持XX，我們的成長(zhǎng)需要大家的鼓勵(lì)與指導(dǎo)，我們?cè)诤芏嗟胤阶龅牟煌晟?，做的不好，給您帶來(lái)不便表示真誠(chéng)的道歉。在全體XX伙伴的努力下我們會(huì)做的更好，請(qǐng)您相信我們。您的問(wèn)題我現(xiàn)在記錄下來(lái)了，我會(huì)在第一時(shí)間將您的問(wèn)題反應(yīng)給相關(guān)負(fù)責(zé)人，給您一個(gè)滿意的答復(fù)。 沉默半天不說(shuō)話，引來(lái)顧客語(yǔ)氣更強(qiáng)硬的訓(xùn)斥。 很不禮貌的責(zé)怪顧客，甚至掛斷電話。問(wèn)題記錄完畢詢問(wèn)顧客有無(wú)補(bǔ)充： 請(qǐng)問(wèn)您還有其他要補(bǔ)充的嗎？ 我重復(fù)一下您看就這些問(wèn)題嗎？ 還有問(wèn)題嗎？軟硬件故障的應(yīng)答規(guī)范操作反應(yīng)較慢或查詢反應(yīng)緩較慢應(yīng)答： 客戶服務(wù)員：“很抱歉，公司的線路（系統(tǒng)）正

27、在調(diào)整，請(qǐng)您稍等片刻，好嗎？”在得到客戶的同意后按靜音鍵，取消靜音后，如客戶等候超出2分鐘，客戶服務(wù)員需向客戶致歉：“X先生/小姐，感謝您的耐心等候”。 不可以未解釋及取得客戶認(rèn)可的情況下，就直接不出聲或按靜音鍵。遇到設(shè)備故障不能操作時(shí)： 客戶服務(wù)員：“很抱歉，公司線路（系統(tǒng)）正在調(diào)整，請(qǐng)您稍后再來(lái)電，好嗎？”如客戶不愿意稍后來(lái)電，可以請(qǐng)客戶留下聯(lián)系方式，等設(shè)備正常后再及時(shí)與客戶聯(lián)系。（最終處理需留意有關(guān)故障處理的通知） 不可以不道歉或語(yǔ)氣生硬：“線路有問(wèn)題，我都幫不到您！”查詢線路等待的應(yīng)答規(guī)范：為用戶查詢業(yè)務(wù)，查詢時(shí)間較短，與用戶雙方在線等待應(yīng)答方式： 如果查詢時(shí)間比較短暫（時(shí)間以不超過(guò)1

28、0-30秒為準(zhǔn)），為了保持與客戶的互動(dòng)，客戶服務(wù)員應(yīng)向解釋：“您的問(wèn)題我正在核實(shí)（處理），請(qǐng)您稍等一會(huì)”或“我?guī)湍樵円幌?，?qǐng)您稍等”或“正在查詢中，請(qǐng)您稍等?！弊⒁猓汉藢?shí)完畢后再重新與客戶通話前，應(yīng)客氣稱呼客戶：“X先生/小姐，您好，經(jīng)核實(shí)XXX問(wèn)題的情況” 不可以只顧自己操作，把客戶涼在一邊，雙方出現(xiàn)冷場(chǎng)現(xiàn)象。為用戶查詢業(yè)務(wù)，查詢時(shí)間較長(zhǎng)，讓用戶靜音或播放音樂(lè)在線等待： 如果查詢時(shí)間比較長(zhǎng)，需要靜音或播放音樂(lè)讓客戶等候的，則應(yīng)在靜音/播放音樂(lè)前提醒客戶： “我正在為您核實(shí)/查詢/確認(rèn)相關(guān)問(wèn)題，請(qǐng)您稍等一會(huì)，不要掛線，謝謝！”（注意取得客戶認(rèn)可后再按靜音鍵或播放音樂(lè)鍵）； 取消靜音或播放音樂(lè)

29、鍵后，應(yīng)感謝用戶等待：“X先生/小姐，非常感謝您耐心等候，關(guān)于您咨詢的問(wèn)題 ”（禁語(yǔ)：不好意思，讓您久等） 不可以取消靜音或播放音樂(lè)鍵后就直接說(shuō)查詢情況，讓客戶感覺(jué)比較唐突。結(jié)束語(yǔ)規(guī)范：向客戶解釋完畢后，應(yīng)確認(rèn)客戶是否明了： 客戶服務(wù)員：“請(qǐng)問(wèn)您清楚了嗎？”“請(qǐng)問(wèn)我剛才的解釋您是否明白/是否清楚？”若客戶不能完全明白，應(yīng)將客戶不明白的地方重新解釋，直到客戶明白為止。 不可以說(shuō)：“喂，聽(tīng)懂了吧？”通話結(jié)束前，應(yīng)詢問(wèn)客戶是否還有其它方面的咨詢： 客戶服務(wù)員：“請(qǐng)問(wèn)還有什么可以幫您？”在確認(rèn)客戶沒(méi)有其它方面的咨詢后，禮貌地說(shuō)：“感謝您的來(lái)電，再見(jiàn)！”，并盡量等候客戶先掛機(jī)。 不可以說(shuō)：“喂，沒(méi)事了吧

30、，您掛電話吧?！庇隹蛻敉ㄔ捦戤吶晕磼鞕C(jī)： 客戶服務(wù)員：“請(qǐng)問(wèn)還有什么可以幫您？”若客戶仍未回應(yīng)，客戶服務(wù)員：“如您沒(méi)有其它問(wèn)題需要咨詢的話，我掛線了，感謝您的來(lái)電，再見(jiàn)！” 然后過(guò)5秒掛機(jī)。 不可以直接掛機(jī)。切忌在客戶未掛機(jī)的時(shí)候，就大聲說(shuō)其它事宜。結(jié)束語(yǔ)： 確認(rèn)客戶沒(méi)有其他問(wèn)題的情況下，客戶服務(wù)員應(yīng)禮貌地說(shuō)：“感謝您的來(lái)電，再見(jiàn)！”，并盡量等候客戶先掛機(jī)。(接聽(tīng)) 謝謝您的定購(gòu)，我公司將盡快進(jìn)行發(fā)貨，敬請(qǐng)您留意查收。如有任何疑問(wèn)，煩請(qǐng)您致電XX客服熱線，我公司會(huì)盡快為您處理。謝謝您的接聽(tīng)，祝您愉快，再見(jiàn)。（外呼） 對(duì)于客戶投訴，在受理結(jié)束時(shí)，話務(wù)員應(yīng)說(shuō)：“很抱歉，XX先生小姐，多謝您反映的意

31、見(jiàn)，我回盡快向上級(jí)部門反映，并在24小時(shí)內(nèi)，給您明確的答復(fù)，多謝您的來(lái)電，再見(jiàn)。” 遇到周末/節(jié)假日，可以在“再見(jiàn)”前加上“祝您、周末/XX節(jié)愉快！” 嚴(yán)禁未說(shuō)結(jié)束語(yǔ)就掛機(jī)。服務(wù)忌語(yǔ)嚴(yán)禁使用服務(wù)忌語(yǔ)，做到“五個(gè)不說(shuō)”：有損害客戶自尊心和人格的話不說(shuō)；埋怨客戶的話不說(shuō)；頂撞、反駁、教訓(xùn)客人的話不說(shuō)；庸俗罵人的話及口頭禪不說(shuō)；刺激客戶、激化矛盾的話不說(shuō)。如：（1）對(duì)客戶直呼：喂、嘿。（2）責(zé)問(wèn)、訓(xùn)斥或反問(wèn)客戶 什么怎么樣？為什么？什么？說(shuō)什么？怎樣？你說(shuō)什么？ 你到底在說(shuō)什么？你不是要查什么嗎？你到底想查什么？你到底想怎么樣？你到你要不要查？你到底要不要聽(tīng)我說(shuō)？你聽(tīng)不聽(tīng)我說(shuō)？（3）態(tài)度傲慢、厭煩1

32、. 不行就是不行，這是規(guī)定。2. 我就這樣的態(tài)度！我態(tài)度哪里不好，你說(shuō)！3. 你問(wèn)我，我問(wèn)誰(shuí)？4. 你問(wèn)的問(wèn)題沒(méi)法查，我沒(méi)辦法。5. 有意見(jiàn)找領(lǐng)導(dǎo)去，要告就告去！6. 用不起就別用！我讓您買了嗎？ 7. 你到底想怎么樣？8. 你有什么了不起！你有沒(méi)有搞錯(cuò)？9. 你這人怎么這樣說(shuō)話！你怎么這么羅嗦！你煩不煩啊！不煩我煩了！10. 寶貝頁(yè)面沒(méi)介紹嗎？你怎么不看??！11. 特價(jià)的就這質(zhì)量，你當(dāng)時(shí)為什么不看商品的資料介紹?。?2. 不是我們的問(wèn)題是淘寶的問(wèn)題，有問(wèn)題找淘寶去。13. 我現(xiàn)在很忙，稍后你給我打過(guò)來(lái)。14. 是系統(tǒng)問(wèn)題（說(shuō)顧客不知道的專業(yè)名詞）。15. 你自己看著辦吧。16. 我們的產(chǎn)品質(zhì)

33、量就是不好，誰(shuí)讓你買了？17. 快遞的問(wèn)題找快遞去。18. 你這人怎么這么奇怪？（4）推諉客戶 我不清楚，我不知道，你找XX地方問(wèn)。 這不是我辦理的。 我們公司就是這么規(guī)定的。 這不關(guān)我的事，這不是我的錯(cuò)，沒(méi)這回事。 我查不到，你撥XX電話去查。 我沒(méi)法查，我也沒(méi)辦法。 你自己先查清楚。 這事不規(guī)我管。 這事沒(méi)辦法，你自己想辦法吧。 你看看是不是你那面出了什么問(wèn)題。具體問(wèn)題回答方案顧客詢問(wèn)有貨到付款業(yè)務(wù)：您好，XX還沒(méi)有開展貨到付款的業(yè)務(wù)，您的貨到付款請(qǐng)求還不能得到滿足，給您帶來(lái)的不便表示歉意。感謝您給我們提出這么好的需求建議，您的建議我已經(jīng)記錄下來(lái)，我將會(huì)在第一時(shí)間將您的建議轉(zhuǎn)達(dá)到相關(guān)部門。

34、顧客詢問(wèn)貨到付款業(yè)務(wù)布恩那個(gè)到達(dá)的地方：您好，XX開展的貨到付款的業(yè)務(wù)，您的所在地區(qū)貨到付款的請(qǐng)求還不能得到滿足，給您帶來(lái)的不便表示歉意。感謝您給我們提出這么好的需求建議，您的建議我已經(jīng)記錄下來(lái)，我將會(huì)在第一時(shí)間將您的建議轉(zhuǎn)達(dá)到相關(guān)部門。顧客咨詢付款方式：您好，XX給每一位顧客提供了支付寶（其他平臺(tái)為，財(cái)付通、百付寶、安付通）付款，銀行打款付款兩種付款方式。您可以選擇自己方便的方式支付完成您的購(gòu)物流程，買到自己滿意的商品。顧客咨詢支付寶(或其它支付工具)是什么：您好，支付寶（其他平臺(tái)為，財(cái)付通、百付寶、安付通）是現(xiàn)在網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物使用人數(shù)最多，比較方便，安全、快捷的第三方支付工具。選擇支付寶可以有效避免您支付前的顧慮問(wèn)題，提高了網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物安全性，我們推薦您使用支付寶在網(wǎng)絡(luò)上購(gòu)物。支付寶（其它支付工具）的支付過(guò)程：您好，使用支付寶（其他平臺(tái)為，財(cái)付通、百付寶、安付通）購(gòu)物的流程是這樣的，您在我們店里選擇到喜歡的商品，把貨款打給支付寶，支付寶在收到您的貨款后通知我們發(fā)貨，我們發(fā)貨給您，您滿意了可以給我們付款。要是您對(duì)產(chǎn)品不滿意您可以不給我們付款，您的貨款一直安全的放在您支付寶賬戶里。您不滿意的問(wèn)題我們幫您解決，解決后您還是不滿意您可