1、以“三好一滿(mǎn)意”為契機(jī)全面提高醫(yī)院各項(xiàng)工作質(zhì)量,GO,醫(yī)院簡(jiǎn)介,NEXT,科室設(shè)置,NEXT,醫(yī)院發(fā)展,NEXT,三好一滿(mǎn)意活動(dòng),NEXT,領(lǐng)導(dǎo)重視，思路明晰,參加會(huì)議并接到文件后，院領(lǐng)導(dǎo)高度重視，于2012年5月召開(kāi)“三好一滿(mǎn)意”活動(dòng)籌備會(huì)議。會(huì)上成立了以CEO為組長(zhǎng)，業(yè)務(wù)院長(zhǎng)為副組長(zhǎng)的“三好一滿(mǎn)意”專(zhuān)項(xiàng)領(lǐng)導(dǎo)小組，確立了由醫(yī)務(wù)、護(hù)理、行政三部門(mén)牽頭，全院各臨床、輔助及后勤部門(mén)共同參與的工作組織架構(gòu)，同時(shí)制定了活動(dòng)實(shí)施方案，分配相關(guān)工作任務(wù)，明確了各自的職責(zé)范圍，要求各單位按照時(shí)間節(jié)點(diǎn) 完成相應(yīng)工作內(nèi)容，做到人人有 責(zé),層層把關(guān)，確保會(huì)議精神落 到實(shí)處，活動(dòng)方案執(zhí)行到位。,NEXT,多措并舉，

2、執(zhí)行有力,樹(shù)立本位意識(shí) 努力做到服務(wù)好 八項(xiàng)措施,普遍開(kāi)展 預(yù)約診療活動(dòng),優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù),優(yōu)化醫(yī)院門(mén)急診 環(huán)境和流程,廣泛開(kāi)展 便民門(mén)診服務(wù),推進(jìn)檢查、檢驗(yàn) 結(jié)果互認(rèn),志愿服務(wù)在醫(yī)院,深化對(duì)口支援 縣級(jí)醫(yī)院工作,創(chuàng)建“平安醫(yī)院”,NEXT,多措并舉，執(zhí)行有力,規(guī)范醫(yī)療行為 努力做到質(zhì)量好 七個(gè)重點(diǎn),NEXT,規(guī)范訴求辦理，做到每訴必應(yīng),認(rèn)真執(zhí)行醫(yī)德醫(yī)風(fēng)考評(píng)制度,持續(xù)加強(qiáng)職工醫(yī)德醫(yī)風(fēng)教育,廣泛開(kāi)展構(gòu)筑醫(yī)魂大討論,大力選樹(shù)標(biāo)兵，發(fā)揮示范作用,多措并舉，執(zhí)行有力,努力做到醫(yī)德好 加強(qiáng)行風(fēng)建設(shè) 六項(xiàng)要求,NEXT,創(chuàng)建人民信賴(lài)醫(yī)院 努力做到群眾滿(mǎn)意 五種途徑,建立患者滿(mǎn)意度調(diào)查長(zhǎng)效工作機(jī)制,全面實(shí)行出院

3、患者回訪制度,開(kāi)展民主評(píng)議行風(fēng)工作,全面推行醫(yī)院院務(wù)公開(kāi)制度,加強(qiáng)醫(yī)院文化建設(shè),多措并舉，執(zhí)行有力,NEXT,普遍開(kāi)展預(yù)約診療服務(wù),醫(yī)院建立健全預(yù)約診療工作制度和流程，由市場(chǎng)部統(tǒng)一協(xié)調(diào)管理，針對(duì)初、復(fù)診及出院等不同患者實(shí)行分時(shí)段預(yù)約及中長(zhǎng)期預(yù)約，采取電話、網(wǎng)絡(luò)、現(xiàn)場(chǎng)等形式為其提供預(yù)約診療服務(wù)，并在門(mén)診大廳的顯著位置及廣告宣傳中公示告知相關(guān)信息，最大限度的優(yōu)化現(xiàn)有資源，為患者提供高效服務(wù)。,優(yōu)化醫(yī)院門(mén)急診環(huán)境和流程,醫(yī)院嚴(yán)格執(zhí)行急診綠色通道及急危重癥患者優(yōu)先處置等門(mén)診管理制度；對(duì)門(mén)診醫(yī)生出診情況進(jìn)行考核，重點(diǎn)是出診的按時(shí)性，特殊情況不能按時(shí)出診的由科室安排替代人員并及時(shí)通知患者；建立并完善門(mén)診突

4、發(fā)事件處理預(yù)案與流程，確保突發(fā)事件發(fā)生時(shí)醫(yī)務(wù)人員能夠快速、有效的采取應(yīng)對(duì)措施，最大限度的減小對(duì)患者就診的影響。,廣泛開(kāi)展便民門(mén)診服務(wù),結(jié)合來(lái)院患者中老年人較多的實(shí)際，為提高患者就診舒適度，醫(yī)院備有輪椅供行動(dòng)不便者使用，并且在各診室外設(shè)立候診椅方便患者等待；同時(shí)，醫(yī)院采取公示醫(yī)師出診表、電話網(wǎng)絡(luò)預(yù)約等方式向患者提供醫(yī)師出診信息，此外，我院還在門(mén)診大廳設(shè)置了導(dǎo)診臺(tái)，配備了專(zhuān)職導(dǎo)診員，對(duì)患者的問(wèn)詢(xún)提供專(zhuān)業(yè)的咨詢(xún)服務(wù)，幫助患者有效就診，大大提高了患者的就診 效率。,推廣優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù),由醫(yī)院業(yè)務(wù)院長(zhǎng)直管優(yōu)質(zhì)護(hù)理工作，對(duì)護(hù)理工作實(shí)施目標(biāo)管理，協(xié)調(diào)與落實(shí)全院各部門(mén)對(duì)護(hù)理工作的支持；執(zhí)行三級(jí)護(hù)理管理組織體系，

5、按照護(hù)士管理?xiàng)l例實(shí)施護(hù)士管理工作；建立基于護(hù)理工作量、質(zhì)量、患者滿(mǎn)意度并結(jié)合護(hù)理難度、技術(shù)要求等要素的績(jī)效考核制度，并將考核結(jié)果與護(hù)理人員的評(píng)優(yōu)、晉升、薪酬分配相結(jié)合，實(shí)現(xiàn)優(yōu)勞優(yōu)得，多勞多得，充分調(diào)動(dòng)護(hù)理人員積極性，提高服務(wù)質(zhì)量。,推進(jìn)檢查、檢驗(yàn)結(jié)果互認(rèn),按照上級(jí)要求，我院積極參加同級(jí)醫(yī)療機(jī)構(gòu)檢查、檢驗(yàn)結(jié)果互認(rèn)活動(dòng)，將互認(rèn)醫(yī)療機(jī)構(gòu)的名單及項(xiàng)目及時(shí)發(fā)到各科室嚴(yán)格執(zhí)行，確保醫(yī)務(wù)人員知曉率。在患者就診時(shí)及時(shí)對(duì)其進(jìn)行告知。在保證醫(yī)療安全的前提下既節(jié)約了醫(yī)療資源，又降低了患者的就醫(yī)成本，受到群眾一致好評(píng)。,開(kāi)展“志愿服務(wù)在醫(yī)院”活動(dòng),醫(yī)院成立“志愿者服務(wù)活動(dòng)”領(lǐng)導(dǎo)小組，在全院范圍內(nèi)大力宣傳，營(yíng)造出“人人

6、都是志愿者”的大氛圍，使“志愿服務(wù)光榮”的理念深入人心，志愿人數(shù)不斷增加，服務(wù)范圍不斷擴(kuò)大，服務(wù)內(nèi)容不斷擴(kuò)展，按照工作方案及工作計(jì)劃實(shí)施便民服務(wù)取得了事半功倍的效果。,深化對(duì)口支援縣級(jí)醫(yī)院活動(dòng),積極組織開(kāi)展、參加各類(lèi)活動(dòng)，獲得了廣泛的社會(huì)好評(píng)。舉辦健康篩查活動(dòng)和愛(ài)眼公益講座，行程遍布省內(nèi)的社區(qū)和農(nóng)村，受眾幾十萬(wàn)人次。支持“三下鄉(xiāng)”活動(dòng)，送醫(yī)送藥的同時(shí)，對(duì)當(dāng)?shù)匦l(wèi)生技術(shù)人員進(jìn)行培訓(xùn)。最具代表性的是2009年至2011年作為省總工會(huì)光明康復(fù)行動(dòng)唯一定點(diǎn)醫(yī)院，完成省內(nèi)四萬(wàn)個(gè)家庭的眼病篩查任務(wù)，完成白內(nèi)障青光眼等公益手術(shù)2萬(wàn)例。這是迄今為止遼寧省內(nèi)規(guī)模最大的眼健康公益活動(dòng)。,創(chuàng)建“平安醫(yī)院”,建立由院長(zhǎng)

7、擔(dān)任組長(zhǎng)的“平安醫(yī)院”創(chuàng)建工作小組，深入理解“平安醫(yī)院”內(nèi)涵，擴(kuò)大“平安醫(yī)院” 外延。除醫(yī)療安全不良事件外，嚴(yán)格特殊藥品管理，防止各環(huán)節(jié)流弊；加強(qiáng)值班值宿、巡邏巡查，做好防火防盜防破壞等安保工作，人防、物防、技防三管齊下，保證在院人員的人身財(cái)產(chǎn)安全；完善反恐防災(zāi)等突發(fā)緊急事件的應(yīng)急處置預(yù)案并進(jìn)行演練，做到人人緊繃安全弦。,落實(shí)醫(yī)療質(zhì)量和安全核心制度,以十三項(xiàng)醫(yī)療核心制度為基礎(chǔ)，建立健全醫(yī)院各項(xiàng)質(zhì)量管理制度，要求全院嚴(yán)格執(zhí)行衛(wèi)生部下發(fā)的操作規(guī)范及診療指南，堅(jiān)持進(jìn)行醫(yī)務(wù)人員“三基三嚴(yán)”培訓(xùn)與考核，建立醫(yī)療安全（不良）與隱患事件的上報(bào)鼓勵(lì)機(jī)制，定期進(jìn)行全員醫(yī)療質(zhì)量和安全教育，牢固樹(shù)立醫(yī)療質(zhì)量和安全意

8、識(shí)，提高全員醫(yī)療質(zhì)量和安全意識(shí)，確?；颊甙踩?。,強(qiáng)化重點(diǎn)病例的監(jiān)管與檢查,由護(hù)理部牽頭對(duì)患者標(biāo)識(shí)工作的監(jiān)督管理，使用“腕帶”作為患者身份標(biāo)識(shí)，完善手術(shù)室等關(guān)鍵流程，健全交接制度，厲行查對(duì)制度；按要求執(zhí)行手術(shù)部位識(shí)別標(biāo)示制度、手術(shù)風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估及手術(shù)安全核查制度，在確?；颊呤中g(shù)相對(duì)安全后方可進(jìn)行手術(shù)。,健全醫(yī)療質(zhì)量管理與控制體系,建立醫(yī)科兩級(jí)質(zhì)量管理責(zé)任體系，院長(zhǎng)為醫(yī)院質(zhì)量管理第一責(zé)任人，負(fù)責(zé)制定醫(yī)院質(zhì)量與患者安全管理方案，定期專(zhuān)題研究醫(yī)院質(zhì)量和安全管理工作，科主任全面負(fù)責(zé)科室質(zhì)量管理，履行質(zhì)量管理第一責(zé)任人職責(zé)。各級(jí)質(zhì)量管理人員能夠應(yīng)用全面質(zhì)量管理的原理，通過(guò)PDCA質(zhì)量管理改進(jìn)的方法開(kāi)展持續(xù)質(zhì)量改

9、進(jìn)活動(dòng)，提高醫(yī)療質(zhì)量,臨床路徑與單病種質(zhì)量控制,醫(yī)院將開(kāi)展臨床路徑與單病種質(zhì)量管理作為推動(dòng)醫(yī)療質(zhì)量持續(xù)改進(jìn)的重點(diǎn)項(xiàng)目和規(guī)范臨床診療行為的重要內(nèi)容之一：建立臨床路徑與單病種質(zhì)量控制實(shí)施小組，負(fù)責(zé)日常工作及部門(mén)間的協(xié)調(diào)；根據(jù)本院醫(yī)療資源情況，參照衛(wèi)生部發(fā)布的臨床路徑與單病種質(zhì)量管理文件、遵照循證醫(yī)學(xué)原則制定我院的執(zhí)行文件并對(duì)醫(yī)務(wù)人員實(shí)施教育培訓(xùn)。,推進(jìn)合理檢查、合理用藥,嚴(yán)格落實(shí)處方點(diǎn)評(píng)及歸檔制度，不斷提高處方書(shū)寫(xiě)質(zhì)量。根據(jù)病歷書(shū)寫(xiě)規(guī)范及處方管理辦法的要求，為加強(qiáng)病歷及處方管理，醫(yī)院對(duì)病歷書(shū)寫(xiě)、處方點(diǎn)評(píng)制定組織了業(yè)務(wù)培訓(xùn)，并規(guī)定每月開(kāi)展一次病歷檢查和處方點(diǎn)評(píng)。提高醫(yī)務(wù)人員業(yè)務(wù)水平，督促執(zhí)業(yè)人員合理

10、檢查、合理用藥，減輕患者負(fù)擔(dān)。,加強(qiáng)醫(yī)療技術(shù)和大型設(shè)備管理,建立健全醫(yī)療設(shè)備準(zhǔn)入管理流程，將臨床申請(qǐng)、采購(gòu)論證、政府采購(gòu)審批、采購(gòu)計(jì)劃、公開(kāi)招標(biāo)或談判采購(gòu)簽訂合同等過(guò)程全部納入規(guī)范，做到納入大型醫(yī)用設(shè)備管理品目的大型醫(yī)用設(shè)備均有規(guī)范的醫(yī)療設(shè)備采用合同及衛(wèi)生行政部門(mén)頒發(fā)的配置許可證。,廣泛開(kāi)展構(gòu)筑醫(yī)魂大討論,我院號(hào)召全體醫(yī)務(wù)人員收看具有廣泛現(xiàn)實(shí)意義的心術(shù)、醫(yī)者仁心、感動(dòng)生命等醫(yī)療題材電視劇，并組織員工進(jìn)行交流，結(jié)合“責(zé)任、協(xié)作、創(chuàng)新、奉獻(xiàn)”的愛(ài)爾精神重新認(rèn)識(shí)自我，從而端正工作態(tài)度，激發(fā)工作熱情，更好的服務(wù)患者，回饋社會(huì)。,持續(xù)加強(qiáng)職工醫(yī)德醫(yī)風(fēng)教育,醫(yī)者德為先，良好的醫(yī)德是和諧關(guān)系的前提。結(jié)合自身

11、實(shí)際，我院利用不同形式加強(qiáng)醫(yī)德醫(yī)風(fēng)學(xué)習(xí)和教育，把培養(yǎng)高尚的職業(yè)道德與提高業(yè)務(wù)水平放在同樣的位置，使醫(yī)德醫(yī)風(fēng)建設(shè)不斷提高。,認(rèn)真執(zhí)行醫(yī)德醫(yī)風(fēng)考評(píng)制度,醫(yī)院建立“愛(ài)爾榮譽(yù)檔”，并為每位員工建立醫(yī)德醫(yī)風(fēng)檔案，定期進(jìn)行考核，將考核結(jié)果納入以醫(yī)德醫(yī)風(fēng)、服務(wù)質(zhì)量、社會(huì)評(píng)價(jià)等為主要內(nèi)容的績(jī)效考核體系，做到醫(yī)德醫(yī)風(fēng)與經(jīng)濟(jì)收入掛鉤，徹底杜絕“紅包回扣”等不良現(xiàn)象，在患者中具有良好口碑。,規(guī)范訴求辦理，做到每訴必應(yīng),醫(yī)院設(shè)立多種投訴渠道，在廣開(kāi)言路的同時(shí)設(shè)立專(zhuān)人負(fù)責(zé)投訴的接待處理工作，實(shí)行首訴負(fù)責(zé)制，杜絕了扯皮推諉的現(xiàn)象，大大降低了患者訴求的響應(yīng)時(shí)間，縮短了回復(fù)周期，提高了辦理效率，真正做到了件件有回聲，事事有著

12、落，按期辦結(jié)率達(dá)到100%。,大力選樹(shù)標(biāo)兵，發(fā)揮示范作用,醫(yī)院重視正面形象宣傳引導(dǎo)工作，大力弘揚(yáng)白求恩精神，以我院青光眼科趙平院長(zhǎng)為榜樣，號(hào)召全體醫(yī)務(wù)人員 學(xué)習(xí)趙院長(zhǎng)的精湛業(yè)務(wù)和高尚醫(yī)德， 同時(shí)在媒體上對(duì)外宣傳，讓廣大患者 感受到愛(ài)爾精神，構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系,建立患者滿(mǎn)意度調(diào)查工作機(jī)制,建立患者滿(mǎn)意度調(diào)查長(zhǎng)效機(jī)制，制定行政部專(zhuān)門(mén)負(fù)責(zé)醫(yī)院的患者滿(mǎn)意度調(diào)查工作。針對(duì)調(diào)查中反映出的問(wèn)題及時(shí)進(jìn)行整改，在整改中不斷提高我院的各項(xiàng)工作水平。,全面實(shí)行出院患者隨訪制度,出院患者隨訪工作不僅是醫(yī)療過(guò)程完整性的要求，也是提高醫(yī)院自身醫(yī)療技術(shù)和服務(wù)管理水平的重要途徑。通過(guò)對(duì)出院病人電話回訪、對(duì)住院和門(mén)診病人現(xiàn)場(chǎng)調(diào)查

13、等形式，關(guān)注患者感受，聽(tīng)取患者意見(jiàn)；對(duì)他們提出的意見(jiàn)或建議，積極落實(shí)整改，切實(shí)促進(jìn)了我院醫(yī)療質(zhì)量和服務(wù)水平的提高，贏得患者滿(mǎn)意。,全面推行醫(yī)院院務(wù)公開(kāi)制度,實(shí)行公開(kāi)透明服務(wù)，保障群眾看病就醫(yī)知情權(quán)，加強(qiáng)醫(yī)院信息化建設(shè)，通過(guò)多種途徑和渠道為群眾提供醫(yī)療機(jī)構(gòu)科室布局、科室特色、專(zhuān)家信息和出診時(shí)間、診療流程等醫(yī)療服務(wù)信息，方便群眾就醫(yī)選擇。 定期向社會(huì)公開(kāi)醫(yī)藥費(fèi)用信息，努力 提高收費(fèi)公開(kāi)透明度，使群眾看病就醫(yī) 明白消費(fèi)。,開(kāi)展民主評(píng)議行風(fēng)工作,全面開(kāi)展民主評(píng)議行風(fēng)工作，讓社會(huì)滿(mǎn)意。我院不定期采取工休座談會(huì)、離退休老職工座談會(huì)、社會(huì)監(jiān)督員座談會(huì)和本院職工代表座談會(huì)等形式，廣泛聽(tīng)取社會(huì)上的意見(jiàn)并加以改進(jìn)，并邀請(qǐng)行風(fēng)監(jiān)督員、職工代表明察暗訪，查看醫(yī)院醫(yī)務(wù)人員的服務(wù)態(tài)度和服務(wù)質(zhì)量情況，對(duì)存在的問(wèn)題限期整改，努力做到群眾滿(mǎn)意、社會(huì)滿(mǎn)意。,加強(qiáng)醫(yī)院文化建設(shè),“與眼科同行、合作伙伴一道，共建愛(ài)心社會(huì)，使所有的人類(lèi)，無(wú)論貧富貴賤，都能夠享受到眼健康的權(quán)利。也使我們自己在醫(yī)療技術(shù)、患者服務(wù)、經(jīng)營(yíng)管理、回報(bào)社會(huì)等方面成為中國(guó)眼科行業(yè)的典范?！比?jiǎn)T工都在朝著這個(gè)目標(biāo)不懈努力。,群策群力，成效斐然,“