中管網(wǎng)通用業(yè)頻道HTTP/MADE21ASKCOM2009版制造業(yè)企業(yè)管理大全內(nèi)容更豐富、查看更輕松、利用更便利、價(jià)格更實(shí)惠、購買更放心電話02568698690,68698693手Q961531377376977591616843241中管網(wǎng)通用業(yè)頻道HTTP/MADE21ASKCOM2009版制造業(yè)企業(yè)管理大全內(nèi)容更豐富、查看更輕松、利用更便利、價(jià)格更實(shí)惠、購買更放心電話02568698690,68698693手Q961531377376977591616843241售后服務(wù)管理及考核辦法1目的11對(duì)服務(wù)過程進(jìn)行有效控制，為用戶提供及時(shí)，周到，滿意的服務(wù)；12及時(shí)獲取客戶使用產(chǎn)品后的質(zhì)量信息；2適用范圍適用于公司產(chǎn)品銷售、售后服務(wù)管理工作；3內(nèi)容31服務(wù)工作方針信息準(zhǔn)確、反應(yīng)敏捷、處理有效、用戶滿意；32服務(wù)目標(biāo)服務(wù)及時(shí)率98用戶滿意程度94；客戶抱怨率（確屬服務(wù)責(zé)任的）34、售后服務(wù)開展流程41、主動(dòng)服務(wù)開展流程市場營銷部銷售人員在銷售產(chǎn)品后，應(yīng)對(duì)用戶主動(dòng)跟蹤服務(wù)，及時(shí)掌握用戶對(duì)產(chǎn)品的要求和相關(guān)使用信息，并對(duì)客戶反映我司產(chǎn)品質(zhì)量、計(jì)量、包裝、運(yùn)輸?shù)葐栴}信息及時(shí)做好調(diào)查記錄，填寫客戶使用產(chǎn)品信息調(diào)查表，該表由市場營銷部編冊備案保存。42、被動(dòng)服務(wù)開展流程421市場營銷部銷售人員在接到客戶投訴電話或傳真后，及時(shí)在客戶投訴通知單詳細(xì)填寫客戶反映質(zhì)量問題、使用我司產(chǎn)品的品種、規(guī)格、等級(jí)、生產(chǎn)批號(hào)、生產(chǎn)日期班次、使用用途和等。中管網(wǎng)通用業(yè)頻道HTTP/MADE21ASKCOM2009版制造業(yè)企業(yè)管理大全內(nèi)容更豐富、查看更輕松、利用更便利、價(jià)格更實(shí)惠、購買更放心電話02568698690,68698693手Q961531377376977591616843241中管網(wǎng)通用業(yè)頻道HTTP/MADE21ASKCOM2009版制造業(yè)企業(yè)管理大全內(nèi)容更豐富、查看更輕松、利用更便利、價(jià)格更實(shí)惠、購買更放心電話02568698690,68698693手Q961531377376977591616843241422、生產(chǎn)技術(shù)部及生產(chǎn)部門接到市場營銷部客戶投訴通知單后，應(yīng)認(rèn)真查找、分析原因并在24小時(shí)內(nèi)反饋初步意見給市場營銷部。423、必須現(xiàn)場調(diào)查的質(zhì)量問題，由生產(chǎn)技術(shù)部和生產(chǎn)部門派相關(guān)技術(shù)人員到客戶現(xiàn)場調(diào)查取證，其間與客戶的聯(lián)系和銜接由市場營銷部負(fù)責(zé)安排，并由生產(chǎn)技術(shù)部牽頭組織出具現(xiàn)場調(diào)查報(bào)告。424、生產(chǎn)技術(shù)部經(jīng)理根據(jù)調(diào)查報(bào)告填寫客戶投訴處理單中的建議處理意見。425、生產(chǎn)技術(shù)部根據(jù)不同情況，與市場營銷部溝通協(xié)調(diào)。如確需給用戶賠償?shù)模仨殘?bào)請召開公司領(lǐng)導(dǎo)班子擴(kuò)大會(huì)議專題研究決定。426、根據(jù)集體決定，市場營銷部填寫商務(wù)處理意見，并經(jīng)相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)簽字審批后，抄送生產(chǎn)技術(shù)部。427、市場營銷部應(yīng)將處理意見及時(shí)反饋到投訴用戶，反饋內(nèi)容必須經(jīng)相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)審批同意。428、市場營銷部業(yè)務(wù)員必須積極做好用戶的善后工作，并將全部資料存檔備查，同時(shí)負(fù)責(zé)追蹤質(zhì)量問題處理后的用戶反映，并反饋到生產(chǎn)技術(shù)部和相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)。429、所有因用戶投訴而造成的經(jīng)濟(jì)賠償損失，考核落實(shí)到相關(guān)部門和人員。4210、市場營銷部積極催辦商務(wù)處理報(bào)告批復(fù)后的賠付工作。4211、市場營銷部和生產(chǎn)技術(shù)部綜合專干做分別做好商務(wù)工作各種中管網(wǎng)通用業(yè)頻道HTTP/MADE21ASKCOM2009版制造業(yè)企業(yè)管理大全內(nèi)容更豐富、查看更輕松、利用更便利、價(jià)格更實(shí)惠、購買更放心電話02568698690,68698693手Q961531377376977591616843241中管網(wǎng)通用業(yè)頻道HTTP/MADE21ASKCOM2009版制造業(yè)企業(yè)管理大全內(nèi)容更豐富、查看更輕松、利用更便利、價(jià)格更實(shí)惠、購買更放心電話02568698690,68698693手Q961531377376977591616843241記錄的存檔管理工作。5、服務(wù)人員行為規(guī)范51營銷服務(wù)人員應(yīng)樹立處處為用戶著想、視用戶為上帝、全心全意為用戶服務(wù)的宗旨，服務(wù)人員在服務(wù)過程中應(yīng)使用文明用語，自覺維護(hù)企業(yè)形象，對(duì)不了解的問題和與技術(shù)、服務(wù)無關(guān)的事不準(zhǔn)亂下結(jié)論，同時(shí)應(yīng)注意保護(hù)與本公司配套廠商的形象；52到客戶現(xiàn)場調(diào)查取證的服務(wù)人員應(yīng)充分與客戶溝通了解投訴的質(zhì)量問題，一方面詳細(xì)調(diào)查了解客戶反饋質(zhì)量問題的真實(shí)性；另一方面可實(shí)施技術(shù)服務(wù)，指導(dǎo)客戶改變優(yōu)級(jí)化生產(chǎn)條件后使用我司產(chǎn)品。不能給予技術(shù)服務(wù)的，待回公司后統(tǒng)一協(xié)商解決。53服務(wù)人員不準(zhǔn)以任何理由或借口向用戶收取各種費(fèi)用，或給予授權(quán)之外的任何答復(fù)。有償服務(wù)需經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)同意，回公司后如數(shù)上繳有償服務(wù)費(fèi)用以沖抵服務(wù)費(fèi)用。6、服務(wù)人員考核條例6、1營銷服務(wù)人員對(duì)自己開發(fā)的已使用我司產(chǎn)品的客戶未開展主動(dòng)服務(wù)并填寫客戶使用產(chǎn)品信息反饋表,考核50元/每個(gè)客戶。611營銷人員接客戶電話投訴時(shí)因服務(wù)態(tài)度問題引起二次投訴，考核50元/次。612營銷人員接客戶電話投訴時(shí)未如實(shí)記錄客戶投訴通知單或記錄不全時(shí)，考核50元/次。中管網(wǎng)通用業(yè)頻道HTTP/MADE21ASKCOM2009版制造業(yè)企業(yè)管理大全內(nèi)容更豐富、查看更輕松、利用更便利、價(jià)格更實(shí)惠、購買更放心電話02568698690,68698693手Q961531377376977591616843241中管網(wǎng)通用業(yè)頻道HTTP/MADE21ASKCOM2009版制造業(yè)企業(yè)管理大全內(nèi)容更豐富、查看更輕松、利用更便利、價(jià)格更實(shí)惠、購買更放心電話02568698690,68698693手Q961531377376977591616843241613營銷人員接客戶傳真投訴后，未及時(shí)生產(chǎn)與質(zhì)量部門反饋，考核50元/次。614客戶使用產(chǎn)品信息反饋表與客戶投訴通知單填寫字跡了草或不規(guī)范，考核20元/次。7、生產(chǎn)、儲(chǔ)運(yùn)質(zhì)量部門考核條例（已確認(rèn)為我方質(zhì)量問題）71因運(yùn)輸過程不當(dāng)造成破包、雨淋、曝曬導(dǎo)致質(zhì)量賠付，運(yùn)輸人員承擔(dān)相應(yīng)經(jīng)濟(jì)責(zé)任。72因倉儲(chǔ)條件造成受潮、污染、混等質(zhì)量賠付，儲(chǔ)運(yùn)部門承擔(dān)相應(yīng)經(jīng)濟(jì)責(zé)任。73因無合格證，包裝質(zhì)量信息標(biāo)識(shí)不全造成質(zhì)量賠付，儲(chǔ)運(yùn)、生產(chǎn)部門承擔(dān)相應(yīng)經(jīng)濟(jì)責(zé)任。74因檢驗(yàn)部門錯(cuò)誤定等造成的質(zhì)量賠付，質(zhì)檢部門應(yīng)承擔(dān)相應(yīng)經(jīng)濟(jì)責(zé)任。75生產(chǎn)與檢驗(yàn)部門已知產(chǎn)品存在相應(yīng)的質(zhì)量缺陷，因公司經(jīng)營需要，將產(chǎn)品發(fā)往相應(yīng)客戶使用，由此造成的質(zhì)量賠付，生產(chǎn)部門因產(chǎn)品質(zhì)量達(dá)不到指標(biāo)要求除要進(jìn)行生產(chǎn)考核外還應(yīng)承擔(dān)相應(yīng)的經(jīng)濟(jì)責(zé)任。本辦法經(jīng)總經(jīng)理批準(zhǔn)后實(shí)施，客戶信息備案由市場營銷部安排專人管理，相關(guān)部門如需查閱需經(jīng)總經(jīng)理審批方可查閱。附表1、客戶使用產(chǎn)品信息反饋表2、客戶投訴通知單中管網(wǎng)通用業(yè)頻道HTTP/MADE21ASKCOM2009版制造業(yè)企業(yè)管理大全內(nèi)容更豐富、查看更輕松、利用更便利、價(jià)格更實(shí)惠、購買更放心電話02568698690,68698693手Q961531377376977591616843241中管網(wǎng)通用業(yè)頻道HTTP/MADE21ASKCOM2009版制造業(yè)企業(yè)管理大全內(nèi)容更豐富、查看更輕松、利用更便利、價(jià)格更實(shí)惠、購買更放心電話02568698690,68698693手Q9615313773769775916168432413、客戶投訴處理單4、客戶投訴處理單匯總表客戶使用產(chǎn)品信息調(diào)查表單位名稱單位地址郵編聯(lián)系人姓名電話傳真客戶基本情況聯(lián)系方式電子郵件產(chǎn)品品種、規(guī)格產(chǎn)品等級(jí)和生產(chǎn)批號(hào)產(chǎn)品生產(chǎn)日期、班次使用我司產(chǎn)品信息產(chǎn)品出廠時(shí)間年月日包裝合格證、嘜頭標(biāo)識(shí)使用質(zhì)量情況客戶使用質(zhì)量信息使用我司產(chǎn)品使用用途客戶相關(guān)建議中管網(wǎng)通用業(yè)頻道HTTP/MADE21ASKCOM2009版制造業(yè)企業(yè)管理大全內(nèi)容更豐富、查看更輕松、利用更便利、價(jià)格更實(shí)惠、購買更放心電話02568698690,68698693手Q961531377376977591616843241中管網(wǎng)通用業(yè)頻道HTTP/MADE21ASKCOM2009版制造業(yè)企業(yè)管理大全內(nèi)容更豐富、查看更輕松、利用更便利、價(jià)格更實(shí)惠、購買更放心電話02568698690,68698693手Q961531377376977591616843241調(diào)查問詢?nèi)四暝氯湛蛻敉对V通知單填寫人填寫日期年月日編號(hào)抄送單位單位名稱單位地址郵編聯(lián)系人姓名電話傳真投訴客戶基本情況聯(lián)系方式電子郵件產(chǎn)品品種產(chǎn)品規(guī)格產(chǎn)品等級(jí)和生產(chǎn)批號(hào)產(chǎn)品使用用途被投訴產(chǎn)品的基本信息產(chǎn)品出廠時(shí)間年月日投訴客戶反饋的主要問題及情況市場營銷部經(jīng)理意見中管網(wǎng)通用業(yè)頻道HTTP/MADE21ASKCOM2009版制造業(yè)企業(yè)管理大全內(nèi)容更豐富、查看更輕松、利用更便利、價(jià)格更實(shí)惠、購買更放心電話02568698690,68698693手Q961531377376977591616843241中管網(wǎng)通用業(yè)頻道HTTP/MADE21ASKCOM2009版制造業(yè)企業(yè)管理大全內(nèi)容更豐富、查看更輕松、利用更便利、價(jià)格更實(shí)惠、購買更放心電話02568698690,68698693手Q961531377376977591616843241年月日客戶投訴處理單編號(hào)單位名稱單位地址姓名電話投訴客戶基本情況聯(lián)系方式傳真客戶投訴通知單編號(hào)反饋的產(chǎn)品問題簡述現(xiàn)場調(diào)查情況簡述生產(chǎn)技術(shù)部建議處理意見商務(wù)處理意見主管生產(chǎn)領(lǐng)導(dǎo)簽字年月日主管營銷領(lǐng)導(dǎo)簽字年月日中管網(wǎng)通用業(yè)頻道HTTP/MADE21ASKCOM2009版制造業(yè)企業(yè)管理大全內(nèi)容更豐富、查看更輕松、利用更便利、價(jià)格更實(shí)惠、購買更放心電話02568698690,68698693手Q961531377376977591616843241中管網(wǎng)通用業(yè)頻道HTTP/MADE21ASKCOM2009版制造業(yè)企業(yè)管理大全內(nèi)容更豐富、查看更輕松、利用更便利、價(jià)格更實(shí)惠、購買更放心電話02568698690,68698693手Q961531377376977591616843241常務(wù)副總經(jīng)理簽字年月日總經(jīng)理簽字年月日客戶投訴處理單匯總表序號(hào)客戶投訴處理單編號(hào)公司名稱公司地址電話/傳真反饋意見處理結(jié)果中管網(wǎng)通用業(yè)頻道HTTP/MADE21ASKCOM2009版制造業(yè)企業(yè)管