G01與顧客有關(guān)的過(guò)程控制程序PAGEQ/NWA20072006寧波萬(wàn)愛(ài)電器有限公司NINGBOWANAIAPPLIANCECO1,LTD與顧客有關(guān)的過(guò)程控制程序Q/NWA20072006版本號(hào)C/修訂號(hào)O2006/06/01發(fā)布2006/06/01實(shí)施1目的通過(guò)對(duì)顧客提出產(chǎn)品要求的評(píng)審，確保合同規(guī)定要求明確，對(duì)不明確的內(nèi)容得到解決，確保滿(mǎn)足顧客對(duì)產(chǎn)品的要求。2范圍適用于公司所有銷(xiāo)售合同的評(píng)審。簽約后合同的履行；與產(chǎn)品有關(guān)信息與顧客的溝通。3引用標(biāo)準(zhǔn)ISO90002000質(zhì)量管理體系基礎(chǔ)和術(shù)語(yǔ)ISO90012000質(zhì)量管理體系要求Q/BD10012006質(zhì)量手冊(cè)4職責(zé)41銷(xiāo)售部負(fù)責(zé)對(duì)常規(guī)合同訂單的評(píng)審及所有合同訂單的歸口管理，并負(fù)責(zé)與顧客的溝通。42總經(jīng)理或銷(xiāo)售部長(zhǎng)負(fù)責(zé)組織有關(guān)部門(mén)對(duì)非常規(guī)合同的評(píng)審。43各部門(mén)負(fù)責(zé)履行合同要求的內(nèi)容。5總則51各種合同、訂單在簽約之前均應(yīng)進(jìn)行評(píng)審。52評(píng)審前應(yīng)明確與產(chǎn)品有關(guān)的要求，對(duì)不明確的內(nèi)容已得到落實(shí)。53評(píng)審后應(yīng)已確定有能力滿(mǎn)足合同要求。54通過(guò)評(píng)審的合同記錄評(píng)審的結(jié)果，包括評(píng)審后采取的措施。55與顧客保持溝通，包括履行合同前、中、后的溝通以滿(mǎn)足顧客對(duì)產(chǎn)品的需求和服務(wù)。6過(guò)程和要求61合同分類(lèi)611按合同形式分書(shū)面合同以各種形式發(fā)出的文字邀約的訂單、合同?？陬^、電話(huà)合同以口頭或電話(huà)邀約的訂單、合同。612按合同性質(zhì)分非常規(guī)合同客戶(hù)提出與以往產(chǎn)品不同的技術(shù)指標(biāo)、數(shù)據(jù)的產(chǎn)品；本公司尚未生產(chǎn)過(guò)的產(chǎn)品；交貨期超出正常生產(chǎn)周期，金額超過(guò)公司規(guī)定的合同。常規(guī)合同指合同金額較小，產(chǎn)品為本公司定型或改型產(chǎn)品，數(shù)量和供貨期均能滿(mǎn)足要求的合同。62合同評(píng)審方式及記錄621接到口頭、電話(huà)合同的人員記錄合同內(nèi)容，區(qū)分合同性質(zhì)后按622或623執(zhí)行。接到書(shū)面合同的人員，仍區(qū)分合同性質(zhì)后按622或623執(zhí)行。622非常規(guī)合同采用相關(guān)部門(mén)參與的評(píng)審方式。由公司總經(jīng)理或銷(xiāo)售部長(zhǎng)主持，相關(guān)人員參加，必要時(shí)請(qǐng)技質(zhì)部、生產(chǎn)部、財(cái)務(wù)部、供應(yīng)部和生產(chǎn)車(chē)間參加，并填寫(xiě)合同評(píng)審記錄（附錄A）。623常規(guī)（一般）合同的評(píng)審。以銷(xiāo)售部長(zhǎng)或合同相關(guān)業(yè)務(wù)員為主，由銷(xiāo)售部長(zhǎng)批準(zhǔn)。624所有經(jīng)評(píng)審過(guò)的合同均應(yīng)記錄和標(biāo)識(shí)“合同章”，并按記錄控制程序保留其結(jié)果的記錄。63與產(chǎn)品有關(guān)要求的確定631接到顧客合同、訂單后，應(yīng)確定顧客規(guī)定的要求內(nèi)容，包括對(duì)交付及交付后服務(wù)的要求。632應(yīng)確定顧客在合同內(nèi)沒(méi)有明確的規(guī)定內(nèi)容，包括產(chǎn)品規(guī)定用途和已知預(yù)期用途所必需的要求內(nèi)容。633涉及到與產(chǎn)品生產(chǎn)、包裝、銷(xiāo)售、使用、服務(wù)有關(guān)的法律法規(guī)的內(nèi)容。634公司內(nèi)部有關(guān)合同、產(chǎn)品的價(jià)格、服務(wù)內(nèi)容、簽約地等有關(guān)要求。635評(píng)審上述不能明確或滿(mǎn)足時(shí)，應(yīng)與有關(guān)方協(xié)調(diào)、確認(rèn)。64評(píng)審內(nèi)容641顧客提出的性能、標(biāo)準(zhǔn)方面的技術(shù)要求。642數(shù)量、進(jìn)度、供貨期價(jià)格方面要求。643公司生產(chǎn)滿(mǎn)足合同（訂單）規(guī)定的規(guī)格及數(shù)量要求的能力。644合同規(guī)定的內(nèi)容已經(jīng)齊全、明確，并符合合同法要求。65與產(chǎn)品有關(guān)要求實(shí)施流程圖非常規(guī)相關(guān)人員評(píng)審不接受顧客聯(lián)絡(luò)顧客訂單（口頭、書(shū)面）結(jié)果協(xié)商與顧客溝通顧客要求更改常規(guī)責(zé)任人評(píng)審可接受簽章組織實(shí)施告之有關(guān)方并安排生產(chǎn)記錄相應(yīng)措施66簽約合同的管理661評(píng)審結(jié)論如能簽約，由銷(xiāo)售部業(yè)務(wù)人員代表本公司在合同上簽字后，作為正式有效合同，并通知顧客，銷(xiāo)售部門(mén)將合同登記顧客檔案內(nèi)（附錄8B）。同時(shí)將評(píng)審后的合同下達(dá)生產(chǎn)通知（附錄E）或發(fā)貨通知單（附錄F），生產(chǎn)部組織實(shí)施生產(chǎn)或成品庫(kù)組織發(fā)貨。662評(píng)審結(jié)論不能簽約，由銷(xiāo)售部業(yè)務(wù)人員代表公司在合同上簽署意見(jiàn)后，通知顧客。663每份合同評(píng)審結(jié)果記錄應(yīng)附在書(shū)面合同或口頭、電話(huà)合同內(nèi)容后面，由銷(xiāo)售部統(tǒng)一保管。664對(duì)非常規(guī)合同評(píng)審中涉及產(chǎn)品開(kāi)發(fā)的記錄，應(yīng)作為設(shè)計(jì)輸入的內(nèi)容。7合同更改的控制71顧客提出修改時(shí)，根據(jù)修改內(nèi)容采用相應(yīng)的方式重新進(jìn)行評(píng)審。評(píng)審結(jié)果通知（附錄C）相關(guān)部門(mén)或人員，并傳遞到生產(chǎn)車(chē)間。8與顧客溝通方式81以各種媒體形式與顧客建立聯(lián)系渠道。82對(duì)已成交的顧客建立顧客檔案（附錄B），記錄顧客對(duì)產(chǎn)品的要求、收集顧客反饋的意見(jiàn)和內(nèi)容以及解決結(jié)果。83銷(xiāo)售部每年將顧客對(duì)產(chǎn)品的意見(jiàn)報(bào)告管理評(píng)審。9記錄銷(xiāo)售部按記錄控制程序保持合同、顧客回復(fù)、合同更改、合同評(píng)審結(jié)果及采取措施的記錄，保存期見(jiàn)記錄一覽表。10相關(guān)文件顧客滿(mǎn)意程序記錄控制程序糾正和預(yù)防措施實(shí)施程序11附錄A合同評(píng)審記錄B顧客檔案登記表C合同更改記錄通知單D生產(chǎn)通知單E發(fā)貨通知單附錄A寧波萬(wàn)愛(ài)電器有限公司合同評(píng)審記錄表Q/BD2007012006合同編號(hào)評(píng)審時(shí)間合同名稱(chēng)需方單位1客戶(hù)要求評(píng)審意見(jiàn)及措施2345678910評(píng)審結(jié)論及處理簽字日期評(píng)審人員備注客戶(hù)要求太多，填不下可加附頁(yè)，附頁(yè)僅定客戶(hù)要求和評(píng)審意見(jiàn)；2、評(píng)審意見(jiàn)為能履行、部分履行、不能履行，選一填寫(xiě)；3、評(píng)審結(jié)論包括承諾、拒絕，選一填寫(xiě)。處理主要指還盤(pán)的合同，最后處理結(jié)果如何。附錄C寧波萬(wàn)愛(ài)電器有限公司合同更改記錄通知單Q/BD2007032006合同號(hào)更改人產(chǎn)品名稱(chēng)更改日期規(guī)格型號(hào)更改內(nèi)容協(xié)調(diào)意見(jiàn)簽字日期備注通知通知人日期附錄B寧波萬(wàn)愛(ài)電器有限公司用戶(hù)檔案卡Q/BD2007022006用戶(hù)名稱(chēng)用戶(hù)地址郵編聯(lián)系人電話(huà)傳真用戶(hù)購(gòu)貨記錄日期合同號(hào)產(chǎn)品型號(hào)/規(guī)格數(shù)量金額備注附錄D寧波萬(wàn)愛(ài)電器有限公司生產(chǎn)通知單Q/BD2007042006生產(chǎn)部產(chǎn)名稱(chēng)規(guī)格/型號(hào)數(shù)量完成日期備注編制/日期