悉尼印象住宅小區(qū)前期物業(yè)管理方案目錄致送函1荊州市利嘉物業(yè)管理有限公司簡介2我們的優(yōu)勢3第一章項目概況與管理思路4一、悉尼印象小區(qū)基本概況二、項目特點與管理難點、重點分析三、服務(wù)定位與管理思路四、管理模式與管理目標五、管理特色與措施第二章服務(wù)內(nèi)容與質(zhì)量標準10一、基礎(chǔ)服務(wù)內(nèi)容與標準二、“一站無憂式”特色服務(wù)內(nèi)容第三章服務(wù)模式與管理組織架構(gòu)15一、服務(wù)模式二、管理架構(gòu)三、崗位設(shè)置與人員編制表四、管理服務(wù)人員的培訓(xùn)第四章項目接管與入住管理方案19一、項目的接管驗收與移交二、項目的入住管理第五章項目二次裝修管理方案22一、加強宣傳、正確引導(dǎo)二、嚴格審批、加強巡查三、依法管理、以理服人四、謹慎驗收、不留隱患第六章客戶投訴與報修處理方案24一、投訴受理二、投訴處理三、投訴回訪四、報修處理第七章項目安全管理方案25一、安全管理形式分析二、安全管理的措施及對策三、項目消防管理2第八章項目車輛及交通秩序管理方案27一、機動車輛管理方案二、道路交通管理方案三、停車庫（場）管理方案四、自行車管理方案第九章項目環(huán)境衛(wèi)生管理方案29一、環(huán)境保護二、保潔管理第十章項目商鋪的管理方案32一、加強商鋪的裝修管理二、加強商鋪用房的第十一章社區(qū)文化管理方案32一、社區(qū)文化建設(shè)目標二、社區(qū)文化建設(shè)的總思路三、社區(qū)文化建設(shè)的保障體系四、社區(qū)文化活動精彩展現(xiàn)第十二章物業(yè)維修養(yǎng)護管理方案35一、技術(shù)力量配備二、制度保證三、建立和完善維修檔案四、空房的管理五、預(yù)防性維修保養(yǎng)六、節(jié)能降耗七、公共部位的維修養(yǎng)護八、共用設(shè)施設(shè)備的維修養(yǎng)護計劃第十三章制度建設(shè)與檔案管理方案38一、擬建立的規(guī)章制度二、檔案的建立與管理第十四章項目收入與管理成本測算41一、項目前期物業(yè)管理收入測算二、項目前期物業(yè)管理成本測算三、項目前期物業(yè)管理收支平衡情況第十五章前期物業(yè)管理開辦物資配備預(yù)算44一、項目前期物業(yè)管理開辦費用預(yù)算總表二、項目前期物業(yè)管理開辦費用預(yù)算明細三、關(guān)于開辦費用及其他說明結(jié)束語48悉尼印象小區(qū)前期物業(yè)管理方案3致送函尊敬的荊州市宏元房地產(chǎn)開發(fā)有限公司領(lǐng)導(dǎo)您們好誠摯感謝您們，給予我們這樣一次能充分展示自身實力的機會。我公司是一家新興的物業(yè)管理服務(wù)企業(yè)，是荊州市物業(yè)管理協(xié)會會員單位，目前接管項目為觀邸城市別墅住宅小區(qū)，另有一個待接管項目為天緣居城市花園住宅小區(qū)。我們深信，在宏元地產(chǎn)公司領(lǐng)導(dǎo)支持和關(guān)心下，通過我們的努力，“利嘉物業(yè)”和“悉尼印象”結(jié)合，一定能在更大程度上提高樓盤品質(zhì)，確保項目高效、便利、舒適的經(jīng)營和消費環(huán)境，確保業(yè)主購置物業(yè)保值、增值和獲得良好的投資收益。在此，我們鄭重承諾秉承利嘉物業(yè)“服務(wù)創(chuàng)造價值品質(zhì)成就未來”的企業(yè)理念，推行“客戶滿意是我們永恒的追求”的全員服務(wù)宗旨，倡導(dǎo)“管理嚴謹化、服務(wù)優(yōu)質(zhì)化、客戶親情化、理念超前化”，最終形成以“高檔物業(yè)特征、優(yōu)質(zhì)服務(wù)標志、合理收費取向”為核心的利嘉物業(yè)管理品牌風(fēng)格。我們根據(jù)與宏元地產(chǎn)公司領(lǐng)導(dǎo)就悉尼印象物業(yè)管理的相關(guān)接洽中貴公司要求及所得資料，根據(jù)悉尼印象項目目前已經(jīng)基本建成并已選聘物業(yè)管理公司的實際情況，就前期物業(yè)管理服務(wù)中的部分重點問題制作了此份物業(yè)管理方案書，希望能憑我們在高端物業(yè)項目的物管心得和經(jīng)驗，結(jié)合政策法規(guī)和客戶實際需要，向宏元地產(chǎn)公司提供促進銷售、節(jié)約投資、方便物業(yè)管理的專業(yè)化物業(yè)管理服務(wù)建議。恭請各位領(lǐng)導(dǎo)在百忙之中細閱賜教。順頌祺祥荊州市利嘉物業(yè)管理有限公司二零零六年十一月十六日4荊州市利嘉物業(yè)管理有限公司簡介荊州市利嘉物業(yè)管理有限公司是一家新興的物業(yè)管理服務(wù)商，注冊成立于2005年11月，是荊州市物業(yè)管理協(xié)會會員單位。公司資質(zhì)齊備、制度完善，以各類物業(yè)管理、咨詢、培訓(xùn)為主要業(yè)務(wù)。其中管理項目有目前受托管理的寧波金達利集團開發(fā)的觀邸城市別墅項目和已經(jīng)簽定合同即將正式接管長宏地產(chǎn)開發(fā)的天緣居城市花園項目，咨詢顧問項目有安徽馬鞍山中百物業(yè)公司的格林春天等項目。目前共有員工35人，所有管理人員均持有建設(shè)部物業(yè)管理經(jīng)理上崗資格證，骨干員工都有在紅苑大酒店、順馳太陽城、投資廣場等本地或深圳等星級酒店和名企大型住宅、國優(yōu)寫字樓項目多年工作經(jīng)歷。利嘉物業(yè)秉承“服務(wù)創(chuàng)造價值，品質(zhì)成就未來”的理念、以“客戶滿意是我們永恒的追求”為宗旨，倡導(dǎo)“以人為本”的親情管理模式，視客戶為我們朝夕相伴的親人和朋友，珍惜客戶的信任，以積極熱情的心態(tài)去滿足客戶的服務(wù)需求，把誠信的服務(wù)和客戶發(fā)自內(nèi)心的贊譽，視作公司發(fā)展最牢固的基礎(chǔ)。公司地址荊州市武德路99號觀邸城市別墅商業(yè)南3301聯(lián)系電話（0716）8269288851768013872328080公司網(wǎng)站W(wǎng)WWLIJIAPMCOMEMAILLJPM2005163COMQQ176035518悉尼印象小區(qū)前期物業(yè)管理方案5我們的優(yōu)勢利嘉物業(yè)核心管理人員是伴隨著利嘉物業(yè)公司誕生、發(fā)展過程逐步鍛煉、成長，并始終以感恩的心態(tài)和身為利嘉物業(yè)人的自豪感和使命感來規(guī)范和努力工作，自始至終有著濃烈利嘉物業(yè)情結(jié)的職業(yè)經(jīng)理人。利嘉物業(yè)核心管理層是由一批深愛物業(yè)與酒店管理管理事業(yè)并在物業(yè)管理行業(yè)拼搏實踐510年，在投資廣場、順馳等知名企業(yè)工作多年，有專業(yè)深度積累、正值而立之年的職業(yè)經(jīng)理人共同組成的物業(yè)管理團隊。他們一方面能在日常管理中帶給員工最直接的思想、經(jīng)驗灌輸，另一方面能為接管物業(yè)提供獨到創(chuàng)意及全面建議。利嘉物業(yè)的市場化、經(jīng)營型定位與探索以及團隊的整體磨練，己造就利嘉物業(yè)人樂觀、自信、團結(jié)、務(wù)實、求真、高效、重管理善經(jīng)營的工作作風(fēng)。利嘉物業(yè)在行業(yè)中己樹立的良好口碑與聲譽，能夠給所有的客戶帶來優(yōu)質(zhì)管理服務(wù)的信心保證，展現(xiàn)物業(yè)投資的價值和潛質(zhì)。利嘉物業(yè)引進國際知名物業(yè)管理顧問戴德梁行等行業(yè)先進的管理模式，最優(yōu)化和科學(xué)的管理方案，致力做物業(yè)管理這一勞力密集型行業(yè)中的管理密集型企業(yè)，能有效的提高管理服務(wù)效率，降低管理成本，創(chuàng)造盈利的空間。成熟、專業(yè)的服務(wù)資歷和經(jīng)驗，能在最短的時間內(nèi)，度身組建物業(yè)管理服務(wù)隊伍，并透過有系統(tǒng)的培訓(xùn)及標準化的規(guī)章流程，使管理服務(wù)有序開展。6第十六章項目概況與管理思路一、悉尼印象小區(qū)基本概況悉尼印象項目由荊州市宏元房地產(chǎn)公司開發(fā)建設(shè)。項目荊州市北湖路與北湖小路西北交匯處，正對湖北第一工業(yè)學(xué)校和英華雙語學(xué)校，公交14路、102路、101路、103路均可到達，交通便利。全架空的花園式社區(qū)，整體建筑采用的是澳大利亞WPY公司設(shè)計現(xiàn)代圍合式的建筑風(fēng)格，設(shè)計理念更加現(xiàn)代、陽光、簡潔、明快、時尚。項目占地面積26畝，開發(fā)標準為高檔商業(yè)與住宅社區(qū)，建筑面積近3萬平米，共有建筑11棟。小區(qū)中心樓（8、9、10、11號樓）均為4米高架空綠化層5層住宅，這在荊州市區(qū)內(nèi)是絕無僅有的；1號樓為2層底商4層住宅；2、3、4、5號樓為1層底商5層住宅；6、7號樓為底層架空車庫6層住宅（其中5、6F為復(fù)式樓中樓住宅）。其中住宅建筑面積為24804平方米，配套有商鋪、超市沿小區(qū)周邊布局，其中一層商業(yè)面積388956平方米，二層商業(yè)面積111284平方米，合計商業(yè)面積5002平方米。容積率為152，建筑密度為32，小區(qū)內(nèi)部建筑首層為4米架空健身休閑層，綠化面積8018平方米，綠化率高達40。小區(qū)配套有電視監(jiān)控和樓宇可視對講等智能安防設(shè)施，中心景觀設(shè)有人工水景，圍合式的建筑格局。提供50多個獨立車庫，社區(qū)內(nèi)采用人車分流的設(shè)計，車行道在社區(qū)的外圍，人形道在小區(qū)的內(nèi)環(huán)道，采用鵝卵石鋪設(shè)，體現(xiàn)了小區(qū)的人性化。共有道路2542平方米，人車道路沒有交叉，充分保證了行人的安全和社區(qū)環(huán)境的完整安靜。二、項目特點與管理難點、重點分析悉尼印象項目11棟住宅圍繞中心景觀帶布置，整體采用圍合布局，地理位置優(yōu)越，交通方便快捷，周邊配套設(shè)施齊全，理想人居概念在建筑和規(guī)劃上充分體現(xiàn)，定位為高中檔住宅，對物業(yè)管理服務(wù)要求相對比較高。如何切合悉尼印象小區(qū)前期物業(yè)管理方案7項目規(guī)劃設(shè)計理念，讓物業(yè)管理服務(wù)與硬件設(shè)施完美融合是物業(yè)管理企業(yè)需要思考的問題。項目容積率較高，居住密度相對較大，由此引發(fā)裝修、停車、治安、消防、環(huán)境等問題多而復(fù)雜。管理方式和合理的組織結(jié)構(gòu)、人員編制是保證項目物業(yè)管理品質(zhì)的基礎(chǔ)。項目的業(yè)主預(yù)計將基本屬于中層收入階層，物業(yè)管理企業(yè)所提供的服務(wù)產(chǎn)品也應(yīng)是“質(zhì)優(yōu)價廉”的，而且不能違背業(yè)主的客觀需求提供過剩的服務(wù)產(chǎn)品。物業(yè)管理企業(yè)如何設(shè)計適用的服務(wù)產(chǎn)品既能夠滿足業(yè)主需求又能夠?qū)崿F(xiàn)收支平衡是管理中的難點問題。項目有較大面積的水景園林，如何維護和保證其正常運行，支持項目形象的同時，又能夠保證成本控制在合理的范圍，是項目管理的重點之一。前期物業(yè)管理業(yè)主和物業(yè)管理企業(yè)之間缺乏默契，很多矛盾是由信息的不對稱引起的誤解，尤其是前期物業(yè)管理階段特有的裝修監(jiān)管更是主要的難點，如何做好溝通和引導(dǎo)，確保項目完美品質(zhì)得到延續(xù)，是項目前期物業(yè)管理能否成功的重點。對于以上主要的難點重點問題，是悉尼印象物業(yè)管理人必須持續(xù)思考的。三、服務(wù)定位與管理思路根據(jù)我們對悉尼印象項目的分析結(jié)果顯示，本項目對于居住的景觀環(huán)境和物業(yè)管理服務(wù)以及其融合度都應(yīng)該有很高的要求，開展物業(yè)管理工作，必須高度重視項目業(yè)主的服務(wù)需求及主動參與社區(qū)建設(shè)的愿望。我們提出構(gòu)建“文化社區(qū)、理想家園”的完美人居服務(wù)模式，強調(diào)由物化管理上升到文化管理，實現(xiàn)傳統(tǒng)家居理念與現(xiàn)代生活方式高度共融的“文化社區(qū)”的管理目標。根據(jù)利嘉物業(yè)多年的住宅服務(wù)經(jīng)驗，我們設(shè)計的“文化社區(qū)、理想家園”管理模式涉及兩個層面，一是通過多種交流形式促進物業(yè)管理人與社區(qū)成員以及社區(qū)成員之間的正常溝通，使“長幼有序，睦鄰親善”的傳統(tǒng)社區(qū)概念得以理性回歸，并激發(fā)社區(qū)成員共同參與建設(shè)社區(qū)人文環(huán)境的積極性。8二是通過多種宣傳形式培養(yǎng)社區(qū)成員集體主義觀念，進而深入到他們在使用物業(yè)尤其是在使用共用性較強的物業(yè)中，進行約束和引導(dǎo)，以降低管理難度，提升管理效果。我們的設(shè)想是倡導(dǎo)“全員參與”的管理文化在內(nèi)部管理上我們強調(diào)員工在合理分工基礎(chǔ)上的充分合作，例如在保潔方面提倡“人過地凈，全員保潔”，安全管理方面提倡“全員防范，全員消防”等，以多層面的共同參與和協(xié)作來彌補管理上的缺項和漏項。在社區(qū)內(nèi)，我們推崇“為您想的更多，讓您住的更好”的管理理念，實現(xiàn)“管理開放，開放管理”。把熱心社區(qū)公益事業(yè)的社區(qū)成員組織起來，參與社區(qū)的安全管理和社區(qū)文化建設(shè)。此外，我們還將借鑒行業(yè)內(nèi)的成功經(jīng)驗，實施“管理報告制度”，每季度利用小區(qū)公告欄等形式如實向業(yè)主報告綜合管理服務(wù)費的收支使用情況，以及治安、保潔、綠化、社區(qū)文化等各專項工作的運作情況，真正做到尊重業(yè)主權(quán)益。推廣“平等互動”的服務(wù)文化服務(wù)文化的涵義在于“把提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)視為工作的自然方式和最重要的規(guī)范”。服務(wù)連著業(yè)主和物業(yè)管理人，我們對兩者關(guān)系的定位是建立在權(quán)利與義務(wù)對等基礎(chǔ)之上的合法契約關(guān)系。建立這種認識能使員工真正尊重自身的工作，產(chǎn)生服務(wù)熱情，自覺嘗試去尋找滿足業(yè)主期望的恰當方法，提供發(fā)自內(nèi)心的“微笑服務(wù)”。業(yè)主在享受服務(wù)的同時提出改進意見，服務(wù)產(chǎn)品的供方和需方均保持愉悅的心境，服務(wù)水準在平等互動的基礎(chǔ)上得以提升。營建“和睦親善”的社區(qū)文化社區(qū)文化是物業(yè)管理人與社區(qū)成員共同創(chuàng)造的、具有社區(qū)特色的精神財富和物質(zhì)形態(tài)的完美結(jié)合，社區(qū)文化建設(shè)的最終目的是在居住區(qū)內(nèi)建立一種“和睦親善”的文化氛圍，以取代社區(qū)中正在蔓延的“人情沙漠”。我們將以開展健康豐富的社區(qū)文化活動為紐帶，建立嶄新的社區(qū)公共秩序。我們將結(jié)合我們在已往的住宅項目管理服務(wù)經(jīng)驗，圍繞“愛國主義、環(huán)境保護、社區(qū)科普、全民健身、社區(qū)公益、尊老愛幼、物管宣教、健康家居”等八大主題來組織、策劃社區(qū)活動，努力把悉尼印象創(chuàng)建為“精神家園”。悉尼印象小區(qū)前期物業(yè)管理方案9塑造“親和人文”的環(huán)境文化現(xiàn)代信息時代的到來，業(yè)主更加關(guān)注社區(qū)內(nèi)的人文環(huán)境。物業(yè)管理人與業(yè)主一起參與環(huán)境文化的建設(shè)，將極大地滿足業(yè)主愉悅身心、親近自然的居住需要。在環(huán)境文化氛圍營造上，我們將導(dǎo)入一套結(jié)合現(xiàn)代與傳統(tǒng)、符合建筑設(shè)計特色的形象識別系統(tǒng)，提升檔次提供高品質(zhì)的園藝維護，保持綠化的良好長勢以承續(xù)設(shè)計理念以多種形式組織業(yè)主開展環(huán)境保護及美化家園活動，并不斷完善居住區(qū)內(nèi)的園林小品及自然景觀，營造厚重的人文氣息，建立人與環(huán)境和諧共融的“文化社區(qū)”，自然的環(huán)境融合文化的氣息，請悉尼印象真正成為每一個業(yè)主理想中的家園。四、管理模式與管理目標1、根據(jù)我們對項目的定位分析，我們確立悉尼印象項目的管理模式是緊密圍繞“質(zhì)量、成本雙否決”的運作核心，提供“質(zhì)優(yōu)價廉”的服務(wù)產(chǎn)品；倡導(dǎo)“以客戶為中心”客戶服務(wù)前向化的流程管理思想，建立以流程為基石的客戶需求滿足價值鏈；致力于與業(yè)主建立平等的現(xiàn)代契約關(guān)系，推廣“平等互動”的服務(wù)文化。在確定管理模式的基礎(chǔ)上，針對悉尼印象的特色及實際情況，我們進一步提出了全方位物業(yè)管理的基本思路強調(diào)成本控制意識和成本管理程序強調(diào)流程團隊的有效運作和服務(wù)流程的持續(xù)改進強調(diào)公眾服務(wù)的規(guī)范化與特約服務(wù)的個性化致力于共用設(shè)施、設(shè)備的持續(xù)改進和功能提升致力于培養(yǎng)員工的專業(yè)素質(zhì)以及社區(qū)全員的參與意識致力于文化功能的提升，塑造符合現(xiàn)代文明的人居理想環(huán)境2、我們確定的悉尼印象項目的管理目標是悉尼印象小區(qū)前期物業(yè)管理以做開發(fā)商的“好幫手”、業(yè)主的“好管家”為總體目標；努力創(chuàng)建一個“安全、整潔、優(yōu)美、舒適”的居住環(huán)境，緊10密配合開發(fā)商的整體規(guī)劃，力爭接管后短期內(nèi)使小區(qū)物業(yè)管理各項工作步入正軌，成為荊州市小住宅項目物業(yè)管理的一個典范項目，兩年內(nèi)達到并超過物業(yè)管理省優(yōu)示范標準，同時讓本小區(qū)成為利嘉物業(yè)“一站無憂式”小區(qū)管理服務(wù)的又一個成功典范。具體分項目標與保證措施如下目標名稱國優(yōu)指標悉尼印象小區(qū)目標具體措施房屋完好率9898落實責任人，實行巡視制度，建檔記錄，確保房屋完好，無違章搭建及損壞公共設(shè)施。房屋零修、包修及時率9898接到維修通知15分鐘內(nèi)到現(xiàn)場，及時完成并建立回訪檔案記錄。維修合格率100100分項檢查，并進行回訪制度，以確保維修工程合格，滿足客戶需要。管理費收繳率9895按照規(guī)定收取，不擅自提高收費，使管理費取之于民，用之于民。綠化成活率9595落實責任人養(yǎng)護，并由物業(yè)主管監(jiān)督執(zhí)行，以確保公共綠化綠地無破壞，無黃土裸露現(xiàn)象，發(fā)現(xiàn)問題立即修復(fù)。保潔清潔率9999落實責任人進行日常保潔工作，并由物業(yè)主管監(jiān)督執(zhí)行，以確保小區(qū)內(nèi)垃圾日產(chǎn)日清，空氣清新，設(shè)施完好。道路完好及使用率9095落實責任人進行養(yǎng)護，并由管理中心監(jiān)督執(zhí)行，以確保道路完好、暢通。雨水井、污水井完好率100落實責任人進行養(yǎng)護，并由管理中心監(jiān)督執(zhí)行，以確保溝、渠、井完好，并定期疏通、清理。排水管、明暗溝完好率100落實責任人進行養(yǎng)護，并由管理中心監(jiān)督執(zhí)行，以確保排水管理暢通無阻、無塌陷。路燈完好率8590落實責任人進行養(yǎng)護，并由管理中心監(jiān)督執(zhí)行，確保路燈無損、正常使用并進行定期清潔、養(yǎng)護小區(qū)治安發(fā)生率1以下1以下保安員經(jīng)培訓(xùn)考核后上崗，每周訓(xùn)練1次，每次2小時，落實保安崗位職責，明確責任，實行24小時巡視制度，以確保小區(qū)的安全。悉尼印象小區(qū)前期物業(yè)管理方案11五、管理特色與措施根據(jù)利嘉物業(yè)管理公司自身實際情況及項目開發(fā)理念，我們從努力提高服務(wù)水平的基礎(chǔ)出發(fā)，圍繞以下重點，讓“務(wù)實”和“努力”成為我們的管理特色專業(yè)化管理我們將力爭短期內(nèi)樹立本項目專業(yè)物業(yè)管理服務(wù)形象。從項目介入開始至日常管理的實施，力求突出管理服務(wù)的專業(yè)化。從強調(diào)規(guī)范操作、大力推進程序化標準化操作到與業(yè)主接觸中合理處理各種問題、使用計算機管理、CI標識運用等，務(wù)求專業(yè)；通過樹立服務(wù)意識、端正服務(wù)態(tài)度、掌握服務(wù)技能、提高服務(wù)質(zhì)量、完善服務(wù)水準和加強團隊學(xué)習(xí)，適應(yīng)市場變化，滿足并超越客戶不斷發(fā)展的要求和期望，使我們的物業(yè)管理服務(wù)處于領(lǐng)先地位，滿足業(yè)主一流物業(yè)品牌體驗。高素質(zhì)團隊我們將努力讓客戶以我們高素質(zhì)的團隊形象為榮。從業(yè)人員著裝、用語、儀容儀表和禮儀規(guī)范整齊，工作效率高，并堅持不怠。介入項目初即在關(guān)鍵崗位全部聘用具有多年服務(wù)經(jīng)驗的人員，持續(xù)不斷地進行員工培訓(xùn)，實施現(xiàn)代企業(yè)人力資源管理、強調(diào)和重視員工激勵、推行員工職業(yè)生涯規(guī)劃、以稍高于本地同行業(yè)薪酬水平吸引和留住人才，在條件允許后完善員工社保福利和薪酬體系，形成穩(wěn)定的高素質(zhì)的人才團隊。細微化服務(wù)我們將致力于讓客戶從我們服務(wù)細節(jié)中感受到自己的尊榮。相關(guān)經(jīng)驗告訴我們，物業(yè)管理的本質(zhì)是服務(wù)，服務(wù)中重視每一個細節(jié)、堅持提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)品質(zhì)和多樣化的貼心服務(wù)項目，是提高業(yè)主滿意度的關(guān)鍵。只要業(yè)主有需要，我們都極力提供最好品質(zhì)的服務(wù)。家文化社區(qū)我們將還業(yè)主一個真正的家的居所。通過分析和實際操作中的感受，我們知道業(yè)主需要的絕對不僅是住酒店的便利奢華和所謂管家式貴賓式物業(yè)管理服務(wù)的的尊貴，在小區(qū)里業(yè)主需要的是12一個真正的可以毫無顧忌但又溫馨備至的家的居所。我們將小區(qū)物業(yè)管理服務(wù)的每一個環(huán)節(jié)把業(yè)主當作家人來看待，刻意營造長幼有序、鄰里守望的和諧家文化社區(qū)。主要的內(nèi)容包括積極開展注重群體參與的社區(qū)文化活動、倡導(dǎo)幸福美滿的家庭文化和融洽的鄰里關(guān)系、物業(yè)人員把每一個業(yè)主都當作自己的親人來悉心關(guān)懷和照顧、在服務(wù)中重視溫情和溝通而非強制和武斷、結(jié)合節(jié)日氛圍營造創(chuàng)造祥和文明的社區(qū)環(huán)境、團聚和推動小區(qū)“家”文化等。針對悉尼印象小區(qū)項目精簡務(wù)實的人力配備和物業(yè)管理服務(wù)需要密集人力的矛盾，在物業(yè)管理服務(wù)中，采取聚焦客戶的方針，一切以客戶為中心，并將重點推行以下幾點保證措施首問負責制要求每一名員工在接到客戶和業(yè)主投訴、詢問、服務(wù)要求等信息后，能解決的按程序快速解決，自己不能解決的立即按流程找相關(guān)對口部門督促解決，并做到負責到底，跟進問題的最終解決和回訪，爭取客戶滿意更大化。分工責任制以小區(qū)整體為面、以業(yè)主服務(wù)要求為點，按樓棟范圍將責任劃分到各專業(yè)層面的每一個人，強調(diào)分工負責，實現(xiàn)對客戶的聚焦。全員聯(lián)動制管理中心所有人員不分專業(yè)和崗位，強調(diào)除了做好自己的本職工作外，必須同時關(guān)注其他方面的所有問題，并予以負責。比如保潔員工在做好樓棟工作的同時，需要對安全和設(shè)備設(shè)施的狀況予以關(guān)注，并將異常情況迅速及時的通報給相關(guān)對口責任人，通過這種方式在小區(qū)內(nèi)組成一張密集的網(wǎng)。快速反應(yīng)制遵循“快速的滿意好過緩慢的完美”的原則，強調(diào)全體人員在接到客戶要求后用最快的速度和最高的效率進行反應(yīng)，以速取勝。第十七章服務(wù)內(nèi)容與質(zhì)量標準一、基礎(chǔ)服務(wù)內(nèi)容與標準悉尼印象小區(qū)前期物業(yè)管理方案13我們將按照優(yōu)于荊州市物業(yè)管理服務(wù)等級標準中二級物業(yè)管理服務(wù)標準提供服務(wù)，其中以下服務(wù)標準除部分限于硬件條件無法達到的以及在前期物業(yè)管理中應(yīng)當由施工保修或其他專業(yè)單位提供維保義務(wù)服務(wù)的由物業(yè)公司進行監(jiān)督達到外，其他內(nèi)容與標準我們承諾將作為本小區(qū)物業(yè)管理服務(wù)標準物業(yè)共用部位的維修、養(yǎng)護和管理1、房屋外觀完好、整潔；對房屋共用部位進行日常管理和維修養(yǎng)護，檢修記錄和保養(yǎng)記錄齊全；2、空調(diào)安裝、陽臺封閉、防盜網(wǎng)安裝統(tǒng)一；3、每日巡查1次小區(qū)房屋單元門、樓梯通道以及其他共用部位的門窗、玻璃等，做好巡查記錄，并及時維修養(yǎng)護。物業(yè)共用設(shè)施設(shè)備的運行、維修、養(yǎng)護和管理1、建立設(shè)備設(shè)施臺帳，記錄齊全；2、設(shè)施設(shè)備標志齊全、規(guī)范，責任人明確；操作維護人員嚴格執(zhí)行設(shè)施設(shè)備操作規(guī)程及保養(yǎng)規(guī)范；設(shè)施設(shè)備運行正常；3、消防設(shè)施設(shè)備完好，可隨時啟用；消防通道暢通；設(shè)備房保持整潔、通風(fēng)，無跑、冒、滴、漏和鼠害現(xiàn)象；物業(yè)共用部位和相關(guān)場地的清潔衛(wèi)生，垃圾的收集、清運及雨、污水管道的疏通1、按幢設(shè)置垃圾桶，每日清運2次。垃圾袋裝化，保持垃圾桶清潔、無異味；2、合理設(shè)置果殼箱或者垃圾桶，每日清運2次；3、小區(qū)道路、廣場、停車場、綠地等每日清掃2次；樓道每日清掃2次，每周拖洗1次；樓梯扶手每日擦洗1次；共用部位玻璃每周清潔1次；路燈、樓道燈每月清潔1次。及時清除道路積水、積雪。4、共用雨、污水管道每年疏通1次；雨、污水井每月檢查1次，視檢查情況及時清掏；化糞池每月檢查1次，每2清掏1次，發(fā)現(xiàn)異常及時清掏。5、根據(jù)實際情況定期進行消毒和滅蟲除害。公共綠化的養(yǎng)護和管理1、有專業(yè)人員實施綠化養(yǎng)護管理（施工方維保期間做主動跟蹤監(jiān)督）；2、草坪生長良好，及時修剪和補栽補種，無雜草、雜物；143、花卉、綠籬、樹木應(yīng)根據(jù)其品種和生長情況，及時修剪整形，保持觀賞效果；4、定期組織澆灌、施肥和松土，做好防澇、防凍；5、定期噴灑藥物，預(yù)防病蟲害。車輛停放管理1、對進出小區(qū)的車輛實施證、卡管理，引導(dǎo)車輛有序通行、停放；2、無另外專門約定不負責車輛保管及安全問題。公共秩序維護、安全防范等事項的協(xié)助管理1、小區(qū)主出入口24小時值勤；2、對重點區(qū)域、重點部位每1小時巡查1次；配有安全監(jiān)控設(shè)施的，實施24小時監(jiān)控；3、對進出小區(qū)的裝修、家政等勞務(wù)人員實行臨時出入證管理；4、對火災(zāi)、治安、公共衛(wèi)生等突發(fā)事件有應(yīng)急預(yù)案，事發(fā)時及時報告業(yè)主委員會和有關(guān)部門，并協(xié)助采取相應(yīng)措施。裝飾裝修管理服務(wù)1、按照住宅裝飾裝修管理有關(guān)規(guī)定和業(yè)主臨時公約要求，建立完善的住宅裝飾裝修管理制度；2、裝修前，依規(guī)定審核業(yè)主（使用人）的裝修方案，告知裝修人有關(guān)裝飾裝修的禁止行為和注意事項；3、每周巡查2次裝修施工現(xiàn)場，發(fā)現(xiàn)影響房屋外觀、危及房屋結(jié)構(gòu)安全及拆改共用管線等損害公共利益現(xiàn)象的，及時勸阻并報告甲方和有關(guān)主管部門。物業(yè)檔案資料管理1、檔案管理制度健全；2、建立共用設(shè)施設(shè)備檔案（設(shè)備臺帳），設(shè)施設(shè)備的運行、檢查、維修、保養(yǎng)等記錄齊全；3、建立業(yè)主及物業(yè)使用人基本資料檔案，做到一戶一檔，分類擺放整齊，查閱方便。二、“一站無憂式”特色服務(wù)內(nèi)容根據(jù)悉尼印象項目實際情況，本著持續(xù)超越客戶滿意、提供高性價比悉尼印象小區(qū)前期物業(yè)管理方案15的服務(wù)原則，我們?yōu)楸卷椖慷壬矶ㄗ隽艘韵路?wù)內(nèi)容作為我們的服務(wù)特色專職管家貼身服務(wù)利嘉物業(yè)在小區(qū)設(shè)立專門的管理處，下設(shè)客戶服務(wù)中心設(shè)專職客戶關(guān)系經(jīng)理（小區(qū)管理員）一人，負責片區(qū)客戶入住裝修手續(xù)、日常服務(wù)需求響應(yīng)、投訴處理、意見征詢與處理、費用收繳及采取各種措施進行客戶關(guān)系維護。貴賓式入住手續(xù)辦理服務(wù)房屋銷售手續(xù)辦理完畢后，銷售員通知物業(yè)客戶服務(wù)中心，派所屬片區(qū)的專職管家“客戶關(guān)系經(jīng)理”到現(xiàn)場與客戶進行首次溝通，并帶領(lǐng)業(yè)主辦理驗樓及入住各項手續(xù)，無特殊情況入住手續(xù)由客戶關(guān)系經(jīng)理辦理、前臺接待協(xié)助。專屬業(yè)主檔案管理業(yè)主一戶一檔，居民檔案與居委會互動。裝修手續(xù)一站式服務(wù)業(yè)主辦理裝修手續(xù)時由客戶關(guān)系經(jīng)理現(xiàn)場協(xié)助，申請審核當場辦理，裝修完成后主動辦理竣工驗收及協(xié)助退還款項。家裝監(jiān)理服務(wù)裝修開工后前期每天現(xiàn)場過程監(jiān)督，后期每周2次過程監(jiān)督，平時隨時進行裝修巡查，無論有無問題前期每周一次、后期每2周一次向業(yè)主匯報最近的裝修情況，了解下一步的動向，及時進行溝通交流，平時出現(xiàn)問題的隨時溝通。裝修期間辦理臨時出入證及材料大型工具出門均需要向業(yè)主電話匯報征得同意。水電過戶與水電、電話等代交費服務(wù)水電表代辦理過戶手續(xù)、代交納水電、電話等費用。車船機票等代定送上門服務(wù)代業(yè)主預(yù)定車船票、飛機票等。電腦上門免費維護服務(wù)電腦軟件問題上門免費維護。米油藥品等生活用品配送上門服務(wù)與小區(qū)底商超市合作，業(yè)主可通過電話聯(lián)系客戶服務(wù)中心要求配送日常生活用品，只要業(yè)主有明確的需求信息，都可以提供類似服務(wù)。免費更換燈泡水閥服務(wù)16免費替業(yè)主更換家中的燈泡和水閥等，材料由業(yè)主負責，可提供代購。代收發(fā)郵件報刊服務(wù)免費代業(yè)主收發(fā)電子郵件、信件、包裹、快遞及報刊等?？辗垦膊榕c匯報服務(wù)業(yè)主未裝修的或已經(jīng)裝修但空置未居住的房屋由客戶關(guān)系經(jīng)理與管理員進行巡查，包括每次大雨后的巡查，巡查后馬上報修，然后向業(yè)主匯報及跟蹤。報修跟蹤與匯報服務(wù)對于業(yè)主報修問題由客戶關(guān)系經(jīng)理進行跟蹤，每三天一次及完工復(fù)驗后向業(yè)主匯報。定期上門征詢意見服務(wù)入住后客戶關(guān)系經(jīng)理負責每一個月定期與業(yè)主進行面對面溝通，書面征求意見和建議，一事一處理，步步跟進，事事反饋回訪。商鋪安全巡視與溝通服務(wù)安全員白天2小時一次，晚上1小時一次店外巡邏，每天上午下午各一次進店巡邏，客戶關(guān)系經(jīng)理每周一次進店溝通與交流不少于10分鐘。生活垃圾無二次污染清運服務(wù)生活垃圾每天上午800900，下午300400集中到單元門口收集垃圾，平時垃圾隨時通知收取，樓道衛(wèi)生每日清掃一次，每周公共設(shè)施擦拭一次，每月窨井溝渠疏掏一次。網(wǎng)格式小區(qū)安全服務(wù)24小時設(shè)門崗，24小時監(jiān)控，車輛出入發(fā)牌，固定車位，白天2小時一次安全巡邏、夜晚1小時一次安全巡邏，巡邏時對隱蔽處及陽臺庭院燈光查看。公共設(shè)施巡查服務(wù)設(shè)備管理員每周一次對所管片區(qū)的公共設(shè)施與房屋公共部位全面巡查一次，發(fā)現(xiàn)問題及時處理。綠化維護服務(wù)片區(qū)管理員對綠化狀況隨時進行跟蹤，對草坪狀況、死樹死苗等及時書面通報維保單位負責維護。悉尼印象小區(qū)前期物業(yè)管理方案17第十八章服務(wù)模式與管理組織架構(gòu)一、服務(wù)模式利嘉物業(yè)管理公司將秉承“服務(wù)創(chuàng)造價值，品質(zhì)成就未來”的管理理念，依托我們在已有項目的成功經(jīng)營模式和經(jīng)驗，完善的質(zhì)量管理體系，根據(jù)悉尼印象項目客戶定位、綜合公共設(shè)施的智能化程度等因素，我們擬在本項目采用以“以客戶為中心、以品質(zhì)為導(dǎo)向”的“客戶服務(wù)前向化”服務(wù)模式。二、管理架構(gòu)1、悉尼印象物業(yè)管理處組織架構(gòu)描述組織架構(gòu)的設(shè)置原則是精簡高效、一專多能，采用管理處經(jīng)理負責制，簽訂經(jīng)營責任書，實行獨立核算。管理處各崗位所需人力資源配置實行利嘉物業(yè)管理公司供應(yīng)下的完全雙向選擇，以保證管理處經(jīng)理建立一支高效、協(xié)調(diào)的團隊。管理處內(nèi)部采用完全扁平化的直線職能制，盡量減少管理環(huán)節(jié)，提高工作效率和保證信息渠道的暢通。述職后臺前臺反饋（回訪）指令考核指令考核反饋需求信息指令授權(quán)考核提供服務(wù)接受信息信息反饋反饋延伸服務(wù)產(chǎn)品滿足需求客戶服務(wù)中心業(yè)主核心服務(wù)產(chǎn)品服務(wù)質(zhì)量投訴服務(wù)需求信息管理處經(jīng)理部門主管作業(yè)人員利嘉物業(yè)公司悉尼印象物業(yè)管理處運作原理模型圖182、管理組織架構(gòu)圖3、主要崗位職責管理處主任全權(quán)負責項目日常管理運作，直接對公司總經(jīng)理負責?？蛻糁鞴艿穆氊熓秦撠熆头行牡倪\作，建立管理處與業(yè)主之間的服務(wù)平臺，直接下級是收費兼前臺接待員及（小區(qū)管理員）。小區(qū)管理員的職責是直接受理業(yè)主、住戶的需求信息迅速、準確傳遞至各相關(guān)單位。設(shè)備主管的職責是負責小區(qū)各種設(shè)備、設(shè)施的維護、保養(yǎng)、維修以及業(yè)主的報修工作。客戶服務(wù)中心安全班保潔班維修班管理員前臺接待員門崗監(jiān)控巡邏公共保潔垃圾清運裝修監(jiān)督萬能維修主任悉尼印象管理處綜合部財務(wù)部總經(jīng)理公司核心隊伍天緣居管理處各分部管理隊伍家政服務(wù)中心利嘉物業(yè)觀邸管理處悉尼印象小區(qū)前期物業(yè)管理方案19三、崗位設(shè)置與人員編制表序號崗位編制職責說明一、管理處與客戶服務(wù)中心31、主任1負責管理處全面運作管理2、前臺接待兼出納兼收費員1負責前臺接待、費用收繳、出納、倉管、人事行政。3、客戶服務(wù)主管兼小區(qū)管理員1負責客戶服務(wù)工作管理、小區(qū)客戶關(guān)系維系二、安全班12其中設(shè)主管1人兼白班門崗支援1、安全員12分三班，每班3人共9人、另2人輪休，主管1人三、保潔班4其中一人兼班長1、保潔員411棟樓內(nèi)2人、樓外和商業(yè)1人，輪休1人四、維修隊1由管理處主任負責管理1、萬能維修員1負責小區(qū)裝修巡查監(jiān)管、業(yè)主報修處理與雜項維修。以上共配置20人。四、管理服務(wù)人員的培訓(xùn)1、培訓(xùn)工作的指導(dǎo)思想無論從事何種行業(yè)，工作最終是由人去落實完成。所以，我們始終高度重視入力資源的開發(fā)，尤其強調(diào)企業(yè)對員工的內(nèi)部潛能開發(fā)培訓(xùn)。因此，我們把培訓(xùn)工作提升到物業(yè)管理公司是否能按照既定目標實現(xiàn)物業(yè)管理優(yōu)質(zhì)服務(wù)的戰(zhàn)略高度來對待。我們相信，一個好的物業(yè)管理服務(wù)模式必定包含一個良好的培訓(xùn)機制。我們認為培訓(xùn)是企業(yè)壯大的催化劑，是員工職業(yè)生涯的加油站，是企業(yè)給員工最實惠的福利。我們在人員培訓(xùn)工作上擬采取如下措施結(jié)合我管理公司在物業(yè)管理優(yōu)質(zhì)服務(wù)方面的經(jīng)驗，并根據(jù)物業(yè)管理市場及行業(yè)動態(tài)的最新變化，隨時調(diào)整培訓(xùn)策略，不斷更新培訓(xùn)內(nèi)容，保證培訓(xùn)的效果。樹立“管理者就是培訓(xùn)者”的觀念。每一位管理人員都應(yīng)該擔負起培訓(xùn)20下屬員工的職責。我們尤其強調(diào)培養(yǎng)員工實際工作中的能力，要求員工通過培訓(xùn)結(jié)合自己的工作實踐來不斷提高自己的工作能力，掌握和熟悉日常工作的程序、要求、方法和技巧。培訓(xùn)考核績效化。我們將把管理處每次培訓(xùn)考核的結(jié)果與個入的績效考核掛鉤，目的就是落實培訓(xùn)，量化培訓(xùn)，避免管理處培訓(xùn)流于形式。結(jié)合實際不斷持續(xù)改進培訓(xùn)課程的內(nèi)容。我們將不斷總結(jié)實際工作中的良好經(jīng)驗，并用以指導(dǎo)員工，防止員工在機械循環(huán)的培訓(xùn)中喪失學(xué)習(xí)動力。采用先進科學(xué)的方式（例如拓展訓(xùn)練、感受性訓(xùn)練、游戲等），使培訓(xùn)形式多樣化，增加不斷培訓(xùn)的效果。采用目前國際企業(yè)管理培訓(xùn)行業(yè)中流行的“KAS”培訓(xùn)方法，即集知（KNOWLEDGE）、能力（ABILITY）和技巧（SKILL）于一體的培訓(xùn)方法。具體方法如講授法、討論法、案例法、模擬角色法、對抗辯論法、專題討論會、參觀學(xué)習(xí)、現(xiàn)場實習(xí)和職務(wù)輪換等。培訓(xùn)工作制度化，保證員工有足夠的培訓(xùn)時間。通過分級考核及末位淘汰制度，制遣員工的緊迫感和壓力感，將傳統(tǒng)的被動性接受培訓(xùn)，變?yōu)閱T工自發(fā)性的主動參與。2、培訓(xùn)系統(tǒng)的實施運作培訓(xùn)系統(tǒng)圖系統(tǒng)圖說明針對悉尼印象的管理特點來設(shè)置培訓(xùn)目標并擬定實施計修正。有效運用多種培訓(xùn)形式和方法，確保培訓(xùn)達到預(yù)期效果。通過對員工進行考核，了解培訓(xùn)的有效性及員工的接受程度。根據(jù)對考核結(jié)果的評估和反饋，及時調(diào)整培訓(xùn)思路并確定未來培訓(xùn)重點。強調(diào)將理論應(yīng)用到實踐工作中。反饋評價執(zhí)行崗位應(yīng)用培訓(xùn)計劃陪訓(xùn)組織陪訓(xùn)考核修正悉尼印象小區(qū)前期物業(yè)管理方案213、培訓(xùn)的組織方式培訓(xùn)職責管理處經(jīng)理助理負責員工日常培訓(xùn)的計劃、協(xié)調(diào)、組織、考核等工作。主管級以上的管理人員根據(jù)管理處提出的培訓(xùn)計劃進行逐級培訓(xùn)，并對培訓(xùn)實施評估，并及時將培訓(xùn)效果和情況反饋給上級培訓(xùn)人員。培訓(xùn)實施流程我們對員工的培訓(xùn)分為三個階段入職培訓(xùn)崗位轉(zhuǎn)正培訓(xùn)日常管理培訓(xùn)。每位新入職員工必須接受為期7天的入職培訓(xùn)，內(nèi)容詳見新員工公共培訓(xùn)科目；三個月試用期滿后，員工將接受為期一周的轉(zhuǎn)正培訓(xùn)，考核合格后方可轉(zhuǎn)正。轉(zhuǎn)正以后員工將接受長期連續(xù)的日常管理培訓(xùn)，內(nèi)容詳見各工種培訓(xùn)科目表。培訓(xùn)時間為實現(xiàn)“加油站”式培訓(xùn)，我們對各工種員工亦制訂了具體的培訓(xùn)時間要求，完成培訓(xùn)后登錄積分，詳見下表職務(wù)（崗位）部門經(jīng)理以上項目主管管理員（班組長）作業(yè)服務(wù)員工每年培訓(xùn)時間不少于140H不少于100H不少于80H不少于60H根據(jù)脫產(chǎn)情況培訓(xùn)亦可分為三種，即全脫產(chǎn)培訓(xùn)、半脫產(chǎn)培訓(xùn)、在職培訓(xùn)。我們堅持以“在職培訓(xùn)為主脫產(chǎn)培訓(xùn)為輔”，并對非關(guān)鍵培訓(xùn)采取“以考代訓(xùn)”的方式。第十九章項目接管與入住管理方案一、項目的接管驗收與移交1、物業(yè)接管驗收的意義物業(yè)的接管驗收是對新建物業(yè)竣工驗收的再驗收。依據(jù)國家建設(shè)部頒布的房屋接管驗收標準對已物業(yè)進行以主體結(jié)構(gòu)安全和滿足使用功能為主要內(nèi)容的再檢驗，它是直接關(guān)系到今后物業(yè)管理工作能否正常開展的一個重要步驟。物業(yè)的接管驗收不僅包括主體建筑、附屬設(shè)備、配套設(shè)施，而且還22包括道路、場地和環(huán)境綠化等，應(yīng)特別重視對綜合功能的驗收。2、項目接管驗收重點我公司如中標，將重點從一下幾個方面出發(fā)，切實做好項目的接管驗收和移交工作公司選派素質(zhì)好、業(yè)務(wù)精，對工作認真負責的工程技術(shù)人員參加驗收工作；既應(yīng)從今后物業(yè)維護保養(yǎng)管理的角度驗收，也應(yīng)站在客戶的立場上，對物業(yè)進行嚴格的驗收，以維護客戶的合法權(quán)益；接管驗收中若發(fā)現(xiàn)問題，要明確記錄在案，約定期限督促開發(fā)主體對存在的問題加以解決，直到完全合格；落實物業(yè)的保修事宜。根據(jù)建筑工程保修的有關(guān)規(guī)定，由開發(fā)主體負責保修，向物業(yè)管理公司交付保修保證金，或由物業(yè)管理公司負責保修，開發(fā)主體一次性撥付保修費用；3、接管驗收工作目標明確交接雙方的責、權(quán)、利關(guān)系確保物業(yè)具備正常的使用功能，充分維護客戶的利益為以后的物業(yè)管理創(chuàng)造條件通過物業(yè)的接管驗收，一方面使工程質(zhì)量達到要求，減少日常管理過程中的維修、養(yǎng)護工作量。另一方面根據(jù)接管有關(guān)物業(yè)的文件資料，可以摸清掌握物業(yè)的性能與特點，預(yù)防管理中可能出現(xiàn)的問題，有利于計劃安排好各項管理，為以后的物業(yè)管理創(chuàng)造了條件。二、項目的入住管理1、入伙管理要點提示業(yè)主在入住前明白辦理入伙手續(xù)時應(yīng)帶的文件資料及準備工作，以免辦理手續(xù)時徒勞往返。為業(yè)主辦理入伙手續(xù)時，應(yīng)程序順暢，手續(xù)完善，票據(jù)正規(guī)。即時完成入伙注記。受理代辦服務(wù)手續(xù)齊全、收費合理、守時守約、保證質(zhì)量。2、業(yè)主入伙流程悉尼印象小區(qū)前期物業(yè)管理方案23我們將根據(jù)項目的實際情況與開發(fā)商一起指定合適的業(yè)主入伙流程，保證業(yè)主入伙的便捷和高效率。以下流程圖僅供參考。3、入伙作業(yè)標準入伙接待工作應(yīng)做到耐心、細心、百問不厭。入伙各項資料齊全，記錄規(guī)范完整，按戶建立客戶檔案。入伙各項收費正確，做到日結(jié)月清、帳表相符。特約服務(wù)手續(xù)齊全，收費合理，守時守約，保證質(zhì)量。內(nèi)部手冊登記及時，即時完成注記。入伙按戶匯總，次月5日前全部歸檔。4、入伙作業(yè)檢查規(guī)范為了保證悉尼印象住宅小區(qū)入伙工作正常有序，管理處經(jīng)理負責對入伙工作的各個環(huán)節(jié)進行檢查以保證工作規(guī)范和服務(wù)質(zhì)量。集中入伙時管理處經(jīng)理每天巡視各個接待環(huán)節(jié)，發(fā)現(xiàn)問題，分析原因予業(yè)主攜帶購房合同身份證原件（如屬委托攜帶購房合同委托授權(quán)書委托人與代理人的身份證件）到開發(fā)商銷售部辦理入住資格驗證物業(yè)管理員陪同業(yè)主驗收房屋（遺留工程記錄）抄錄三表底碼業(yè)主在收樓單簽字（如有遺漏工程當場記錄）業(yè)主到開發(fā)商財務(wù)部辦理房款結(jié)算產(chǎn)權(quán)代辦手續(xù)領(lǐng)鑰匙單客戶服務(wù)中心接待員登記業(yè)主資料簽定裝修管理協(xié)議其他手續(xù)辦理物業(yè)財務(wù)收費員預(yù)收半年物業(yè)費裝修垃圾清運費其他費用24以解決。每月4次抽查入伙資料、記錄，發(fā)現(xiàn)不符合作業(yè)要求，用書面通知相關(guān)人員整改，對確屬運作上的不完善處，經(jīng)分析后開具糾正/預(yù)防措施通知單加以落實完善。正常情況入伙階段，管理處經(jīng)理每月一次抽查入伙工作資料，收費情況、記錄情況及歸檔情況，發(fā)現(xiàn)問題應(yīng)以不合格項發(fā)書面通知并整改。第二十章項目二次裝修管理方案入住后，隨之而來的將是房屋二次裝修的高峰期，為了保證物業(yè)的結(jié)構(gòu)安全，維護居住區(qū)的統(tǒng)一、美觀，我們將以房屋結(jié)構(gòu)、外觀防水、違章搭建、裝修秩序（物品出入、安全、消防）等作為裝修管理的工作重點，嚴格進行裝修管理（二次裝修管理制度及流程詳見我公司操作手冊文件）。一、加強宣傳、正確引導(dǎo)針對悉尼印象多戶型的特點，制訂詳細的裝修管理指南，在入伙辦理手續(xù)時發(fā)放給業(yè)主，同時管理處為業(yè)主提供必要的房屋結(jié)構(gòu)圖紙，指導(dǎo)業(yè)主合理進行二次裝修。二、嚴格審批、加強巡查根據(jù)對二次裝修管理的經(jīng)驗，我們在悉尼印象裝修管理中注重于以下步驟在二次裝修的審批過程中，建立管理處相關(guān)主管初審，管理處主任審批的二級審批責任制，強化審批責任。加強對施工隊伍的管理，實施“二證一書”制度，要求裝修施工單位辦理“裝修許可證”和“施工人員出入證”，并簽訂“二次裝修責任書”，同時要求施工單位繳納一定數(shù)額的裝修管理押金。加強裝修過程的監(jiān)督，各專業(yè)的管理服務(wù)人員必須掌握二次裝修管理的基本知識及管理要點，并著重給予培訓(xùn)。在裝修期間，成立以房管、工程及安全安全為成員的二次裝修聯(lián)合管理組。目的就是在裝修高峰期間，對裝修過行更有效的管理和監(jiān)控。悉尼印象小區(qū)前期物業(yè)管理方案25根據(jù)以往經(jīng)驗，我們將注重并強調(diào)下列監(jiān)管重點為防止房屋結(jié)構(gòu)、外觀受損及違章搭建，我們在實際工作中，除要求項目主管的例行巡查外，管理處安全員、清潔等各崗位也對二次裝修進行全方位監(jiān)督，消除管理盲點，形成立體交叉式的裝修監(jiān)督網(wǎng)紹，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)問題及時處理，把違章裝修消滅于萌芽狀態(tài)。為防止房屋裝修后經(jīng)常出現(xiàn)滲漏水問題，我們將在施工裝修審核前與業(yè)主做好相關(guān)位置的防水交接，并要求施工隊做好洗手間、廚房等部位的防水處理，裝修竣工驗收時重點對這些部進行二次驗收。為維持居住區(qū)裝修秩序及安全，我們將加強對施工隊的管理，狠抓消防安全，控制未經(jīng)允許的動火作業(yè)；實施外來入員準入制度，嚴格管制各出入，對搬出物品一律取得業(yè)主同意后登記后放行；嚴格控制施工的時間及裝修垃圾的清運，消除裝修帶來的噪音和垃圾污染。三、依法管理、以理服人對違章裝修的施工單位我們將以說服教育為主，勸其整改。對整改不良的我們將以裝修責任書為依據(jù)，要求其限期整改并上報主管部門。對極個別情節(jié)嚴重且不服從管理的業(yè)主，我們將積極采取法律途徑予以解決，確保居住區(qū)房屋本體及公共設(shè)施的完好，維護業(yè)主的共同利益。四、謹慎驗收、不留隱患我們將著重驗收房屋結(jié)構(gòu)、外觀及上下水、供暖管道、電氣線路等隱蔽工程的質(zhì)量，對隱蔽工程要求施工單位每完成一項必須事先向管理處申報，經(jīng)管理處驗收核準后方可進行下一道工序。房屋二次裝修完成后我們將依據(jù)標準嚴格驗收，同時建立裝修回訪制度，在裝修完畢后的二個月內(nèi)，我們將再次上門復(fù)查，對復(fù)查中發(fā)現(xiàn)的隱患予以堅決消除。26第二十一章客戶投訴與報修處理方案投訴處理是物業(yè)管理環(huán)節(jié)中一項嚴謹而極具技巧性的工作，迅速、及時、合理地處理業(yè)主的投訴能贏得業(yè)主的高度信賴，反之將傷及管理處形象及企業(yè)信譽，損害業(yè)主對管理處的信任，因此我們制訂了詳細的投訴處理流程管理規(guī)定，詳見公司操作手冊文件。一、投訴受理業(yè)主投訴一般通過電話、來訪、書信或其他形式，客戶服務(wù)中心客戶助理按投訴的內(nèi)容進行分類，如不屬于管理處職責所在或非管理原因而導(dǎo)致的投訴，將委婉向業(yè)主說明緣由并協(xié)助業(yè)主進一步通過其他渠道予以解決；對業(yè)主的有效投訴，由值班人員填寫投訴受理登記表，并安排有關(guān)項目組及時處理，重大投訴向客戶主管匯報，由客戶主管按權(quán)限處理。二、投訴處理為實現(xiàn)投訴處理的高效率，管理處36524小時接受業(yè)主投訴，值班人員填寫好投訴受理登記表。如屬業(yè)主報修，我們要求維修人員接到客戶服務(wù)中心出傳來的業(yè)主維修需求后，十分鐘內(nèi)趕到現(xiàn)場，小修零修及時處理，急修不過夜，同時對責任人給予相應(yīng)處分。其他方面的投訴，我們將及時分派至相關(guān)部門，并要求與業(yè)主約定回復(fù)時間（最長回復(fù)時間不超過三個工作日），暫時無法解決的問題將制定相關(guān)計劃向業(yè)主進行解釋，普遍性投訴問題由管理處在居住區(qū)公告欄或小區(qū)寬帶網(wǎng)上的管理處建立的信息平臺上公布解決措施。三、投訴回訪業(yè)主有效投訴處理完畢后，由客戶服務(wù)主管電話或上門的形式回訪，以征求業(yè)主意見，同時在投訴受理登記表上做好回訪記錄，我們將做努力到回訪率100。四、報修處理前期物業(yè)管理中，業(yè)主報修大多屬于開發(fā)商保修范圍，對報修的處理擬按如下流程進行悉尼印象小區(qū)前期物業(yè)管理方案27第二十二章項目安全管理方案一、安全管理形式分析悉尼印象在治安防范方面存在以下一些難點和重點，如在入伙期間小區(qū)內(nèi)將存在大量的臨時裝修施工人員。周邊多個新近開發(fā)的小區(qū)和小型工廠、出租屋等，閑雜人員及外來務(wù)工的流動性大、數(shù)量多。小區(qū)建筑密度大，前期物業(yè)管理階段在消防方面的管理壓力大。人工水景等公共設(shè)施的安全使用方面需要特別關(guān)注。上述不利因素的存在，給我們的安全管理工作提出了較高的要求。為此，我們將在安全安全員的素質(zhì)培養(yǎng)、安全防范體系的設(shè)定等方面采取對應(yīng)措施，業(yè)主報修空房巡查問題日常巡查問題驗樓遺留問題物業(yè)公司填寫報修單開發(fā)公司工程部簽收工程部轉(zhuǎn)施工單位保修報修單一聯(lián)返物業(yè)公司物業(yè)公司登錄臺帳修復(fù)開發(fā)商工程部復(fù)驗報修單回執(zhí)聯(lián)簽字返物業(yè)公司物業(yè)公司跟蹤返修進度物業(yè)公司一次回訪物業(yè)核查后一聯(lián)簽字返開發(fā)工程部物業(yè)報修臺帳銷帳超期三天的通報開發(fā)商超期二次回訪安撫業(yè)主物業(yè)通知業(yè)主進行復(fù)驗完成28確保小區(qū)內(nèi)的安全秩序。二、安全管理的措施及對策1、努力保證安全安全員的綜合素質(zhì)素質(zhì)管理。對安全員實施準軍事化管理，采用我們在實踐中總結(jié)的一整套安全人員管理程序，做到“五統(tǒng)一”“三集中”，即統(tǒng)一作息、統(tǒng)一出操、統(tǒng)一上崗、統(tǒng)一著裝、統(tǒng)一裝備以及集中招聘、集中培訓(xùn)、集中管理。意識培養(yǎng)。努力培養(yǎng)安全員的服務(wù)意識，樹立“業(yè)主需要就是工作”的觀念，改變原來安全員單一的安全功能，使我們的安全員成為“安全員、迎賓員、服務(wù)員”的有機統(tǒng)一體。2、安全管理體系的建立我們將采用固定崗和機動巡邏崗相結(jié)合的方式對小區(qū)進行安全管理。機動巡邏我們重點在小區(qū)內(nèi)死角的巡邏，確保管理不出現(xiàn)盲點。在巡邏上，采用電子巡更系統(tǒng)，通過科技手段保證巡邏工作效果。在防范的策略上強調(diào)與周邊小區(qū)的聯(lián)防聯(lián)動。強調(diào)全員安全管理。我們要求管理處其他員工亦應(yīng)擔負起安全管理和防范的義務(wù)，建立起“安全安全為主，全員聯(lián)動支援”體系。3、安全管理的重點轉(zhuǎn)移接管入伙期，我們主要以人防為主，技防為輔。安全管理對象主要針對周邊施工人員、現(xiàn)場裝修人員及外來可疑人員。這一時期的工作重點是杜絕違章裝修，制止破壞公共設(shè)施以及保證小區(qū)環(huán)境的干凈整潔。正常居住期，安全防范逐步走向人防、技防相結(jié)合，著重體現(xiàn)技防的威力。安全管理對象主要針對外來閑雜人員，工作重點是杜絕閑雜人員進入小區(qū)，上下班高峰期重點疏導(dǎo)車輛，做好家庭防盜、防火和公共秩序維護。4、充分用好技防措施我們將充分利用好小區(qū)閉路電視監(jiān)控系統(tǒng)、電子巡更系統(tǒng)等安全防護設(shè)施做好小區(qū)的安全管理。三、項目消防管理消防責任重于泰山，消防管理也是物業(yè)管理的重要一環(huán)，因此，我們將認悉尼印象小區(qū)前期物業(yè)管理方案29真做好以下工作，確保小區(qū)消防事故率為零。1、消防教育宣傳工作管理處將在小區(qū)宣傳欄內(nèi)不間斷地傳播消防法規(guī)、防火知識，并邀請消防中隊前來舉辦消防知識講座。小區(qū)入伙時，我們還將向每戶業(yè)主發(fā)放印有消防知識的住戶手冊，同時聯(lián)系部分消防器材商家到居住區(qū)定點服務(wù)，建議業(yè)主配置滅火器。2、做好消防培訓(xùn)及演練工作重點加強安全員的消防培訓(xùn)與演習(xí)，每年組織兩次義務(wù)消防隊員和業(yè)主共同參與的消防疏散演練，提高全員的“自救”意識和能力，防患于“未燃”。3、加強二次裝修的消防管理對二次裝修審批時，要求裝修施工單位按標準配備滅火器材方可入場施工。對于復(fù)雜裝修、大面積裝修及相關(guān)商鋪的裝修，要求施工單位必須提供消防報批手續(xù)，方可開工。在入住期間，我們將通過設(shè)專人巡邏監(jiān)管、安置擋車樁、安置指示標識等辦法，著重解決違章占用消防通道的問題，保證消防通道的順暢。4、建立消防快速反應(yīng)分隊結(jié)合以往的工作經(jīng)驗，我們將在安全員中選撥一批隊員組建悉尼印象管理處“消防快速反應(yīng)分隊”，以保證一旦出現(xiàn)火警時，我們能迅速作出反應(yīng)，立足“自救”，最大限度地減小火災(zāi)損失。其他安全管理措施與制度流程詳見我公司安全操作手冊文件。第二十三章項目車輛及交通秩序管理方案一、機動車輛管理方案在業(yè)主入住的上下班高峰期，增設(shè)臨時車管員在主要出入口協(xié)助疏導(dǎo)車輛進出。同時，要求安全員對進入小區(qū)的車輛進行正確引導(dǎo)，加強巡視安排車輛合理停放，為辦妥長期停車證的客戶提供相對固定的車位，地下車庫只為業(yè)主30提供長期停車服務(wù)（特殊情況需臨時停車，應(yīng)由管理處經(jīng)理批準后方可停車）。輔助、引導(dǎo)車主安全停車，提醒車主勿將貴重物品遺忘在車內(nèi)，勿忘關(guān)閉車窗車門。并檢查車輛狀況，如發(fā)現(xiàn)漏油、破損等情況應(yīng)立即提示車主，同時向管理處報告。小區(qū)地面可提供臨時停車服務(wù)的地段，執(zhí)行限額發(fā)證制度，先到先停，停滿為止，并確保已辦證車輛的停車。二、道路交通管理方案小區(qū)出入口及行車主干道地面用白色油漆劃出交通指引標志，指明行車方向；道路轉(zhuǎn)彎處及大門口設(shè)置交通禁令、警示、禁鳴、限速等標志，確保道路車輛行駛暢通、安全。行車道路兩邊側(cè)油漆黃色標志，表示禁止停車；油漆黑黃相間（30CM間距）標志，表示允許臨時停車，確保管理區(qū)域內(nèi)無違規(guī)停車現(xiàn)象，道路路面應(yīng)保持整潔、無損、通暢。小區(qū)道路上允許停車的位置，用白色油漆標志停車位及編號，標識應(yīng)清晰、醒目、完整。對進入管理區(qū)域內(nèi)的特種車輛應(yīng)予以引導(dǎo)，并指揮車輛按規(guī)定車位停車。小區(qū)行車道應(yīng)油漆黑