,*物業(yè)服務(wù)有限公司,第一部分：物業(yè)服務(wù)整體設(shè)想與策劃,目錄 Directory,PART 1：管理模式設(shè)想與策劃,PART 2：物業(yè)服務(wù)體系設(shè)計(jì),PART 3：兩大服務(wù)模式,PART 4：服務(wù)內(nèi)容,第二部分：物業(yè)保安服務(wù),PART 1：內(nèi)部體系建設(shè),PART 2：安全管理措施,第三部分：物業(yè)保潔服務(wù),PART 1：員工基本素質(zhì)要求,PART 2：工作質(zhì)量檢查標(biāo)準(zhǔn),PART 5：物業(yè)服務(wù)分類標(biāo)準(zhǔn)與服務(wù)承諾,PART 2：保潔規(guī)范流程,第五部分 :綠化養(yǎng)護(hù),目錄 Directory,PART 1：人員基本素質(zhì),PART 2：綠化養(yǎng)護(hù)流程和基本業(yè)務(wù)技能,第四部分：物業(yè)工程維修與養(yǎng)護(hù),PART 1：人員基本規(guī)范要求,PART 2：基本服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和方案,第六部分：企業(yè)文化標(biāo)示系統(tǒng),PART 1：員工服飾識(shí)別系統(tǒng),PART 2：場館環(huán)境標(biāo)示系統(tǒng),Project Background,房屋及公共設(shè)施設(shè)備維修養(yǎng)護(hù)方案,PART 3：智能化系統(tǒng)的管理與維護(hù),PART 4：服務(wù)房屋及公共設(shè)施設(shè)備維修養(yǎng)護(hù)方案,PART 3：綠化養(yǎng)護(hù)措施及標(biāo)準(zhǔn),4,第一部分,物業(yè)服務(wù)整體設(shè)想與策劃,Project Background,第一節(jié) 管理模式設(shè)想與策劃,服務(wù)模式,服務(wù)理念,服務(wù)內(nèi)容,針對xxxx項(xiàng)目物業(yè)管理的各個(gè)要素和住戶的需求，我們仔細(xì)分析該項(xiàng)目遠(yuǎn)離市區(qū)、閑逸雅居、現(xiàn)代風(fēng)格、適合休閑度假等特征，將成為其與市場類似項(xiàng)目的最大差異化亮點(diǎn)，以及物業(yè)管理工作將面臨的難點(diǎn)和重點(diǎn)，確立了我們的整體設(shè)想和管理思路。我們的整體設(shè)想和管理思路可以概括為： “一個(gè)定位，兩種模式，三項(xiàng)承諾，四個(gè)重點(diǎn)，五大措施，十三個(gè)特色”,一個(gè)定位,上層的健康生活品質(zhì) xxxx地處xxxx旅游度假區(qū)，緊鄰一中，周邊區(qū)域大都是高端住宅區(qū)，地理位置優(yōu)越；同時(shí)小區(qū)樓宇建設(shè)、戶型設(shè)計(jì)和配套設(shè)備設(shè)施等等方面上處處彰顯著xxxx的“高端 優(yōu)雅”的設(shè)計(jì)理念，以上區(qū)位、人文、硬件等因素決定了將來的小區(qū)業(yè)主必將是來自全國各地的高層次和高素質(zhì)人才，必將有一種“高端 貼心”的物業(yè)服務(wù)與之匹配。,兩種模式,根據(jù)招標(biāo)方對xxxx物業(yè)管理的安全要求高、公共設(shè)備設(shè)施完備、裝修標(biāo)準(zhǔn)高，智能化程度高的特點(diǎn)，我公司將采用先進(jìn)的技術(shù)，提供人性化的服務(wù)，引用“酒店式服務(wù)”和“英式大管家”的管理模式，共建舒適家園，其內(nèi)涵如下：1.引入“酒店星級(jí)服務(wù)”，讓業(yè)主充分享受尊貴、安全的物業(yè)管理服務(wù)。 智能化管理的xxxx項(xiàng)目，不論是在綠化養(yǎng)護(hù)、日常維修，小區(qū)秩序維護(hù)防衛(wèi)等基本服務(wù)，還是在全套的家政服務(wù)，商務(wù)服務(wù)等方面，都是以不打擾業(yè)主的日常生活為準(zhǔn)則，針對每個(gè)業(yè)主的家庭、個(gè)性的不同度身訂造不同的“零干擾”服務(wù)模式，讓業(yè)主充分享受屬于自我空間的愜意和坦然。2推行“英式大管家”24小時(shí)一站式服務(wù)。 客戶服務(wù)中心開通24小時(shí)服務(wù)熱線，業(yè)主在生活中遇到的一切問題都可以告知“貼心管家”，“貼心管家”全心全意、全過程幫助業(yè)主解決問題，提供全方位的尊貴服務(wù)。例如：生日/節(jié)日祝賀、老人慰問、健康檢查活動(dòng)、家政服務(wù)、兒童青少年科技活動(dòng)、專業(yè)理財(cái)講座和服務(wù)等等。 經(jīng)反復(fù)論證，我們認(rèn)為上述模式，是xxxx物業(yè)管理的最佳選擇。在物業(yè)管理中，實(shí)施智能化作業(yè)，標(biāo)準(zhǔn)化管理，人性化服務(wù)，堅(jiān)持以住戶為中心，優(yōu)質(zhì)服務(wù)，通過不懈努力，為發(fā)展商、為業(yè)主交上一份滿意的答卷。,三項(xiàng)承諾,1.管理承諾：自接管xxxx物業(yè)之日起，兩年內(nèi)全面導(dǎo)入ISO9001質(zhì)量管理、ISO14001環(huán)境管理及GB/T28001職業(yè)健康安全管理三大體系。2.服務(wù)承諾： 服務(wù)態(tài)度熱情禮貌 服務(wù)行為合理規(guī)范 服務(wù)效率及時(shí)快捷 服務(wù)效果完好滿意 服務(wù)項(xiàng)目多樣方便 3、業(yè)主滿意度承諾：業(yè)主滿意度達(dá)到99%,四個(gè)重點(diǎn),針對xxxx物業(yè)的特點(diǎn)和工作難點(diǎn)，我們確定了物業(yè)管理的三個(gè)重點(diǎn)：重點(diǎn)之一：確保因管理原因造成的治安事件發(fā)生率為零xxxx我們從實(shí)際出發(fā)，結(jié)合小區(qū)的具體情況，確立了治安管理“人防、技防并重、全面防范”的整體治安思路。我們相信，經(jīng)過我們的管理，可以確保xxxx物業(yè)因管理原因而造成的治安事件發(fā)生率為零。重點(diǎn)之二：設(shè)備、工程管理100%合格多層房屋，設(shè)備、工程管理尤其重要。我們將選派有豐富工程、設(shè)備的管理經(jīng)驗(yàn)的員工，加強(qiáng)運(yùn)行、保養(yǎng)和維修服務(wù)，建檔立案，建章立制，定崗、定編、定員，杜絕違規(guī)操作，杜絕超期保養(yǎng)，杜絕帶病運(yùn)行，杜絕違章裝修，杜絕責(zé)任事故，確保設(shè)備、工程管理100%合格。,四個(gè)重點(diǎn),重點(diǎn)之三：形象管理統(tǒng)一規(guī)范 xxxx位于xxxx度假區(qū)，住戶將以成功政府官員、商務(wù)人士，高級(jí)白領(lǐng)為主其功能和實(shí)際使用特性決定了對小區(qū)形象的要求較高。因此，我們把形象管理作為重點(diǎn)工作之一。標(biāo)準(zhǔn)化管理、個(gè)性化服務(wù)，統(tǒng)籌規(guī)劃，統(tǒng)一形象，高標(biāo)準(zhǔn)，嚴(yán)要求，處處以小區(qū)業(yè)主為尊，以業(yè)主利益為重，凸現(xiàn)xxxx物業(yè)的品牌和形象，實(shí)現(xiàn)物業(yè)的保值增值。重點(diǎn)之四：讓業(yè)主滿意、舒心,五大措施,措施之一：按精干、高效的原則建立xxxx物業(yè)管理處，完善監(jiān)督機(jī)制和自我約束機(jī)制，在管理服務(wù)中實(shí)施標(biāo)準(zhǔn)化管理，全面導(dǎo)入ISO9001質(zhì)量管理、ISO14001環(huán)境管理及GB/T28001職業(yè)健康安全管理三大體系，確保各項(xiàng)服務(wù)工作規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化和程序化。發(fā)揮我公司管理及技術(shù)優(yōu)勢，實(shí)施專業(yè)化管理，全方位降低管理成本，充分體現(xiàn)以用戶為中心、質(zhì)價(jià)相符的方針，讓業(yè)主和使用人享受專業(yè)的服務(wù)。措施之二: 建立物業(yè)管家服務(wù)中心，以管家服務(wù)中心作為服務(wù)平臺(tái)，對外采用酒店式接待、管家式服務(wù)面向業(yè)主；對內(nèi)協(xié)調(diào)各項(xiàng)目組，構(gòu)建成為信息中心和指揮中心，由客戶助理接待業(yè)主的投訴、請修、咨詢、特約服務(wù)以及家政服務(wù)等，一站式解決業(yè)主需求。,措施之三：人防、技防、物防“三防”結(jié)合，確秩序維護(hù)全?！叭朔馈鄙希覀儚?qiáng)調(diào)多重結(jié)合，即流動(dòng)崗固定崗相結(jié)合、全面防范與重點(diǎn)防范相結(jié)合、整裝與便裝相結(jié)合、寬松與嚴(yán)密相結(jié)合、治安防范與群眾聯(lián)防相結(jié)合；“技防”上，充分利用紅外線報(bào)警系統(tǒng)，電子巡更系統(tǒng)，中央監(jiān)控系統(tǒng)和無線對講系統(tǒng)；“物防”上，優(yōu)化圍欄、防盜門窗等手段提高防范能力。同時(shí)，積極與當(dāng)?shù)毓矙C(jī)關(guān)、消防單位加強(qiáng)聯(lián)系，開展聯(lián)防群防，確保萬無一失。措施之四：加強(qiáng)環(huán)衛(wèi)工作，營造小環(huán)境，美化大環(huán)境。xxxx物業(yè)的環(huán)境建設(shè)，首先以保障環(huán)境清潔、監(jiān)控噪音、水質(zhì)等工作為主；第二加強(qiáng)對環(huán)保意識(shí)的灌輸，人人自覺維護(hù)環(huán)境；第三，開發(fā)利用空地、廳堂、過道、屋頂，擺花綠化環(huán)境。我們深信，通過我們的努力，一定能營造小環(huán)境，美化大環(huán)境。措施之五：開展卓有成效的社區(qū)文化活動(dòng)，共建和諧社區(qū)。我們將緊緊圍繞業(yè)主的文化需求和溝通需求，開展多種多樣的社區(qū)文化活動(dòng)，如各種講座、文體比賽、健身活動(dòng)等，以各種途徑宣傳環(huán)保意識(shí)、公德意識(shí)、生活知識(shí)等，使物業(yè)管理過程成為培育社區(qū)文化氛圍的過程，形成健康、文明、進(jìn)取、和睦的社區(qū)氛圍。,九個(gè)特色,標(biāo)準(zhǔn)化作業(yè)：我公司將通過對ISO9001、ISO14001、 GB/T28001國際質(zhì)量體系認(rèn)證，制定一系列完整的公司質(zhì)量手冊、質(zhì)量程序文件，并結(jié)合物業(yè)管理的實(shí)際制訂了各類作業(yè)指導(dǎo)書，實(shí)行標(biāo)準(zhǔn)化作業(yè)管理，各項(xiàng)工作、每道作業(yè)程序都有具體的標(biāo)準(zhǔn)和運(yùn)作程序，保證服務(wù)質(zhì)量，及時(shí)避免和杜絕不合格服務(wù)。在日常物業(yè)管理服務(wù)的實(shí)踐中，標(biāo)準(zhǔn)化管理有效地解決了服務(wù)質(zhì)量的穩(wěn)定性問題，并不斷提高服務(wù)質(zhì)量，不斷提高工作效率，降低運(yùn)營成本。不均衡管理：我方各項(xiàng)服務(wù)工作均會(huì)依照工作的輕重緩急和業(yè)主的學(xué)習(xí)、工作規(guī)律進(jìn)行統(tǒng)籌安排。不均衡，有所側(cè)重地安排工作。通過優(yōu)化后的工作編排使工作更加人性化，更加節(jié)省委托方的每一分錢，更加符合專業(yè)化物業(yè)管理公司的要求。零打擾服務(wù)：我司將認(rèn)真解決因自身管理服務(wù)工作可能給教學(xué)等造成的干擾問題，在服務(wù)、管理的時(shí)候，盡可能不打擾業(yè)主，將業(yè)主在工作、學(xué)習(xí)、休息時(shí)受外界干擾的程度降到最低限度，給廣大業(yè)主一個(gè)良好的環(huán)境。,一站式服務(wù)：倡導(dǎo)“有事請找物業(yè)服務(wù)中心”的一站式管理服務(wù)。業(yè)主只需撥打物業(yè)服務(wù)中心24小時(shí)服務(wù)電話，即可解決各類常規(guī)服務(wù)需求。目的是形成1服務(wù)聯(lián)動(dòng)，為業(yè)主提供方便、快捷、全方位的服務(wù)。其核心思想即為：物業(yè)服務(wù)中心的員工，不分彼此，不分份內(nèi)份外，全員均為“一站式服務(wù)”的執(zhí)行者。管理員既是業(yè)主的服務(wù)者，也是保潔者；保潔員既是保潔者，也是業(yè)主的服務(wù)者，諸如此類。不論業(yè)主有何需要，只要通過值班電話或向物業(yè)服務(wù)中心的任一員工反映，都會(huì)做到事事有交待，件件有落實(shí)。首問責(zé)任制：建立業(yè)主意見、報(bào)修、投訴全程跟蹤處理流程和責(zé)任制，首先是指面對業(yè)主的問題，不管是對任何物業(yè)服務(wù)人員反饋、求助或投拆，物業(yè)服務(wù)人員均有責(zé)任將業(yè)主的問題向物業(yè)服務(wù)中心進(jìn)行反饋，不得以任何理由進(jìn)行推諉，嚴(yán)禁說“這事不歸我管”、“你應(yīng)去物業(yè)服務(wù)中心反映”等。其次是物業(yè)服務(wù)中心接待員接到業(yè)主或物業(yè)服務(wù)人員匯報(bào)的問題后，應(yīng)在業(yè)主服務(wù)要求受理表上記錄，并及時(shí)將情況告知并要求責(zé)任班組處理。處理結(jié)束后向業(yè)主服務(wù)中心進(jìn)行反饋。由業(yè)主服務(wù)中心向業(yè)主進(jìn)行反饋或回訪。,時(shí)效工作制：各項(xiàng)服務(wù)工作實(shí)行時(shí)效工作制，公布各類工作的處理時(shí)限，在規(guī)定時(shí)間內(nèi)妥善處理完成。公開服務(wù)制：服務(wù)項(xiàng)目均向業(yè)主公開，禁止物業(yè)服務(wù)企業(yè)員工個(gè)人向業(yè)主索取任何酬勞?；卦L工作制：我司將依照標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程對開展的服務(wù)工作定期走訪業(yè)主。虛心接受業(yè)主的建議，批評(píng)。零障礙溝通：我司實(shí)行定期工作例會(huì)制度，結(jié)合校區(qū)實(shí)際情況，積極與相關(guān)部門溝通，建立定期會(huì)談或拜訪制度，并就單位意見或建議及時(shí)進(jìn)行溝通協(xié)調(diào)，重大決策、措施均會(huì)在事先通報(bào)給校方，從而不斷提高服務(wù)水平。,第二節(jié) 物業(yè)服務(wù)體系設(shè)計(jì),為符合公司長遠(yuǎn)規(guī)劃，必須打造自己的物業(yè)管理服務(wù)品牌，在品牌切入點(diǎn)的甄選上，高檔小區(qū)尤其是別墅區(qū)是最適宜的選擇，所以對于xxxx的物業(yè)服務(wù)，我們有決心，也有信心。新建別墅區(qū)在整體設(shè)計(jì)和配套設(shè)備上有著先天的優(yōu)越性，在綜合考慮xxxx項(xiàng)目建設(shè)規(guī)劃的人文性、社區(qū)文化功能的多樣性、公用配套設(shè)備以及智能技術(shù)運(yùn)用實(shí)用性等特點(diǎn)，結(jié)合業(yè)主的群體特征，通過高品質(zhì)的物業(yè)服務(wù)，完全能夠打造出xxxx“高檔、安全、規(guī)范、溫馨”的物業(yè)管家形象，樹立高端物業(yè)服務(wù)品牌。 我公司將充分利用xxxx項(xiàng)目項(xiàng)目規(guī)劃和智能先進(jìn)的設(shè)備設(shè)施，輔以科學(xué)化管理手段，將建立一套完整的智能化管理體系，把物業(yè)管理逐步引入人機(jī)對話的無紙化管理階段，提高管理績效，提升服務(wù)等級(jí)。 我公司將酒店服務(wù)模式把國優(yōu)小區(qū)標(biāo)準(zhǔn)、以及ISO9000質(zhì)量管理、ISO14001環(huán)境管理體系和GB/T28001職業(yè)健康安全管理體系引入到項(xiàng)目物業(yè)管理工作中，同時(shí)引進(jìn)英式管家的先進(jìn)管理模式，以國際認(rèn)證的一流標(biāo)準(zhǔn)作為檢驗(yàn)平時(shí)管理服務(wù)水平的標(biāo)桿。既注重以國際質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)為行為準(zhǔn)則，為業(yè)主提供高質(zhì)量的現(xiàn)代管理服務(wù)和高品質(zhì)的居住生活環(huán)境，又注重展現(xiàn)“整體、生態(tài)、人本、效益”的和諧發(fā)展觀，體現(xiàn)“以人為藍(lán)圖”的管理思想，為業(yè)主塑造高品位的現(xiàn)代居住文化而不懈努力！,導(dǎo)入優(yōu)秀物業(yè)服務(wù)經(jīng)驗(yàn),三位一體服務(wù)體系,服務(wù)理念,服務(wù)內(nèi)容,酒店管理模式,xxx 物 業(yè) 戰(zhàn) 略 發(fā) 展 需 要,引進(jìn),國際體系標(biāo)準(zhǔn),國優(yōu)小區(qū)標(biāo)準(zhǔn),三位一體服務(wù)體系,針對xxxx項(xiàng)目實(shí)際，經(jīng)過認(rèn)真研究、斟酌，特別為該項(xiàng)目確定了具有 “三位一體”特色的服務(wù)體系。如圖所示：,1 三大管理標(biāo)準(zhǔn)，確立“九久”服務(wù)規(guī)范,1、服務(wù)態(tài)度熱情恒久,2、服務(wù)設(shè)備持久完好,3、服務(wù)技能久已嫻熟,Add Your Text in here,Add Your Text in here,4、服務(wù)項(xiàng)目齊全久遠(yuǎn),5、服務(wù)方式靈活持久,6、服務(wù)程序久經(jīng)規(guī)范,7、服務(wù)收費(fèi)合理長久,8、服務(wù)制度健全久之,9、服務(wù)效率高效久遠(yuǎn),三大管理標(biāo)準(zhǔn)，確立“九久”服務(wù)規(guī)范 我公司提供的各項(xiàng)管理服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)均基于全國物業(yè)管理示范小區(qū)標(biāo)準(zhǔn)、酒店服務(wù)模式，并結(jié)合ISO9001、ISO14001和GB/T28001國際管理體系認(rèn)證要求，汲取酒店式服務(wù)、管家服務(wù)優(yōu)點(diǎn)，及我司多年物業(yè)管理的經(jīng)驗(yàn)，確立出公司 “九久”服務(wù)規(guī)范。1、服務(wù)態(tài)度熱情恒久 微笑服務(wù)貫徹公司要求員工均要以發(fā)自內(nèi)心的、真誠的笑容為業(yè)主服務(wù)，做到文明禮貌、語言規(guī)范、談吐文雅、遵時(shí)守約、衣冠整潔、舉止大方、動(dòng)作熟練、稱呼得當(dāng)。2、服務(wù)設(shè)備持久完好 良好而完善的硬件設(shè)施是實(shí)現(xiàn)高水平物業(yè)管理的先決條件。物業(yè)管理中的服務(wù)設(shè)備包括房屋建筑、設(shè)備設(shè)施、通訊設(shè)備、交通工具、電器設(shè)備等等。在今后對這些設(shè)備物管中心將加大管理力度、精心維護(hù)，使之始終處于完好狀態(tài)，從而降低設(shè)備故障率。,3、服務(wù)技能久已嫻熟 服務(wù)技能是物業(yè)管理從業(yè)人員在服務(wù)中應(yīng)該掌握和具備的基本功。除了應(yīng)具有良好的服務(wù)意識(shí)外，更重要的是員工應(yīng)具備較好的業(yè)務(wù)素質(zhì)，如工程人員應(yīng)具備過硬的設(shè)備維護(hù)技術(shù)，客服人員要具有優(yōu)秀的服務(wù)意識(shí)，財(cái)務(wù)人員應(yīng)具備豐富的財(cái)務(wù)知識(shí)，保安人員應(yīng)具備過硬的治安消防本領(lǐng)等。4、服務(wù)項(xiàng)目齊全久遠(yuǎn) 除了做好日常物業(yè)管理服務(wù)項(xiàng)目外，*物業(yè)公司還將努力拓展服務(wù)的深度和廣度，努力開展各種能滿足用戶需要的特約服務(wù)和便民服務(wù)，使用戶享受到無微不至的關(guān)懷和盡善盡美的服務(wù)。5、服務(wù)方式靈活持久 物業(yè)管理除了做到規(guī)范管理、依法管理外，還應(yīng)設(shè)身處地地為用戶著想，努力為用戶提供各種靈活的服務(wù)，在辦事手續(xù)上應(yīng)盡可能簡短、營業(yè)時(shí)間延長、服務(wù)范圍拓廣，以求為業(yè)主提供更多的便利。,6、服務(wù)程序久經(jīng)規(guī)范 *物業(yè)公司經(jīng)過多年的物業(yè)管理，積累了大量的服務(wù)經(jīng)驗(yàn)，如：注重服務(wù)細(xì)節(jié)，電話接聽程序、設(shè)備操作程序、裝修審批程序、清潔程序等，這些程序都要嚴(yán)格按次序一項(xiàng)接一項(xiàng)、一環(huán)扣一環(huán)，絕不隨心所欲、雜亂無章。7、服務(wù)收費(fèi)合理長久 我司制定的物業(yè)服務(wù)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)制定合理，準(zhǔn)確；我司同時(shí)也開展了特約服務(wù)和便民服務(wù)也是經(jīng)過精心設(shè)計(jì)，以達(dá)到滿足用戶需要為目的，并以“保底微利，以支定收”為原則，決不向用戶亂收費(fèi)或收費(fèi)多服務(wù)少等。8、服務(wù)制度健全久之 *物業(yè)公司管理根據(jù)多年的管理經(jīng)驗(yàn)，制定了一整套規(guī)范、系統(tǒng)、科學(xué)的服務(wù)制度，以確保為業(yè)主提供穩(wěn)定的服務(wù)。制度清晰有序、易于操作，杜絕隨意化、無章可循和憑個(gè)人意志的管理。9、服務(wù)效率高效久遠(yuǎn) 在“時(shí)間就是金錢，效率就是生命”的時(shí)間價(jià)值觀下，服務(wù)效率高不僅能節(jié)省時(shí)間，而且能為業(yè)主帶來利益。*公司深深清楚這樣一點(diǎn)，因而非常注重員工的素質(zhì)培養(yǎng)、并建立行之有效的服務(wù)流程，從而減少了工作環(huán)節(jié)，簡明工作程序，縮短辦事時(shí)間，提高服務(wù)效率。,2 三大服務(wù)網(wǎng)絡(luò)為小區(qū)管理提供保障,三大服務(wù)網(wǎng)絡(luò)為小區(qū)管理提供保障 通過資源的充分整合，為樹立復(fù)地品牌形象，*物業(yè)公司為xxxx項(xiàng)目項(xiàng)目打造了三大服務(wù)網(wǎng)絡(luò)，確保小區(qū)服務(wù)品質(zhì)和速度。 首先我們具有“大物業(yè)”的管理概念，“大物業(yè)”概念是表示*物業(yè)公司不是一個(gè)單體的項(xiàng)目，而是有多個(gè)同類項(xiàng)目支撐的物業(yè)管理公司，在人才方面、各項(xiàng)資源方面具有較強(qiáng)后備實(shí)力。1、在信息化網(wǎng)絡(luò)上： *物業(yè)公司將xxxx項(xiàng)目項(xiàng)目物管中心納入公司“大物業(yè)”管理范疇，共享“大物業(yè)”管理下的各種資源共享和便利。首先在，信息網(wǎng)絡(luò)溝通上，利用智能化硬件設(shè)施，不僅在局域網(wǎng)內(nèi)，而且通過Internet 廣域網(wǎng)實(shí)現(xiàn)互聯(lián)互通，為公司各部門間、公司和業(yè)主之間實(shí)現(xiàn)實(shí)時(shí)的信息溝通和交流，并擬設(shè)立業(yè)主論壇、業(yè)主等以實(shí)現(xiàn)業(yè)主與物業(yè)公司之間的“無縫溝通”。2、在人才資源上： 寶 華物業(yè)公司將針對所屬各項(xiàng)目的員工特點(diǎn)、技術(shù)特長等，進(jìn)行合理的調(diào)配，在“大物業(yè)”的管理下做到各種人才的有序的流動(dòng)，為xxxx項(xiàng)目項(xiàng)目管理上提供強(qiáng)大的人才支持。3、資源網(wǎng)絡(luò)上： *物業(yè)公司將加快各項(xiàng)資源網(wǎng)絡(luò)迅速優(yōu)化整合，諸如：郵政、洗衣、運(yùn)動(dòng)場所、娛樂等相關(guān)資源以及物資資源等，xxxx項(xiàng)目的業(yè)主都可以充分共享。,3 三大服務(wù)理念貫穿服務(wù)過程，服務(wù)做細(xì)做精,Identity,Creativity,為業(yè)主服務(wù)沒有任何借口,永遠(yuǎn)不對業(yè)主說“不”,Creativity,做好每個(gè)服務(wù)細(xì)節(jié),三大服務(wù)理念貫穿小區(qū)服務(wù)過程，服務(wù)做細(xì)做精 業(yè)主的需求是物業(yè)提供經(jīng)營服務(wù)的重要依據(jù)，項(xiàng)目前期工作組將在業(yè)主入住前開展業(yè)主需求調(diào)查，了解項(xiàng)目業(yè)主的年齡結(jié)構(gòu)、文化層次、興趣愛好及各類服務(wù)需求，并將調(diào)查結(jié)果進(jìn)行統(tǒng)計(jì)、分析，然后精心設(shè)計(jì)對業(yè)主的服務(wù)體系，確定服務(wù)理念。 1、為業(yè)主服務(wù)沒有任何借口 要求每位工作人員熟知工作流程、工作標(biāo)準(zhǔn)，始終保持專業(yè)、規(guī)范的工作水準(zhǔn)進(jìn)行物業(yè)服務(wù)，在接到業(yè)主的服務(wù)需求時(shí)候，唯一要做的就是立即行動(dòng)，為業(yè)主服務(wù)。2、做好每個(gè)服務(wù)細(xì)節(jié) 在為業(yè)主提供相關(guān)服務(wù)時(shí)，員工首要注意自己的職業(yè)儀表，規(guī)范著裝，整齊佩戴公派；以真誠、熱情的微笑作為提供良好服務(wù)的開始，采取誠懇、親切的溝通方式維系良好的服務(wù)關(guān)系，保持職業(yè)禮貌，主動(dòng)問候等，切實(shí)做到全心全意為業(yè)主提供周到滿意的服務(wù)。3、對業(yè)主永遠(yuǎn)不說“不” 對業(yè)主提出的服務(wù)需求，超出員工能力范圍或工作范圍時(shí)，我們要求員工發(fā)揮團(tuán)隊(duì)合作精神，充分發(fā)揮協(xié)作精神，與相關(guān)專業(yè)的人員迅速溝通，真正做到橫向溝通，從而達(dá)成業(yè)主的期望。,4 三大管理機(jī)制確保管理、服務(wù)監(jiān)督有序,為業(yè)主服務(wù)沒有任何借口,永遠(yuǎn)不對業(yè)主說“不”,做好每個(gè)服務(wù)細(xì)節(jié),1、實(shí)行目標(biāo)管理機(jī)制 目標(biāo)管理機(jī)制就是將管轄項(xiàng)目的管理目標(biāo)、經(jīng)營目標(biāo)、競爭性目標(biāo)以量化形式作為重要職責(zé)交托給物管中心的領(lǐng)導(dǎo)集體，并賦予相應(yīng)的權(quán)力，同時(shí)，將目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)與領(lǐng)導(dǎo)集體切身利益（工資、獎(jiǎng)金、崗位升遷）掛鉤。這種管理體制使物管中心各級(jí)骨干責(zé)、權(quán)、利明確，在物管中心與員工之間形成事業(yè)和利益共同體，共同參與管理，共同承擔(dān)壓力，共同邁向成功。 2、實(shí)行激勵(lì)機(jī)制 在xxxx項(xiàng)目物管中心的員工隊(duì)伍中，如何建立有效的激勵(lì)機(jī)制，激發(fā)全體員工的積極性和創(chuàng)造性，直接關(guān)系到項(xiàng)目的成敗。*物業(yè)公司深諳員工激勵(lì)的巨大推動(dòng)力，強(qiáng)調(diào)在嚴(yán)格、量化、規(guī)范管理的基礎(chǔ)上融合激勵(lì)機(jī)制，實(shí)踐效果極佳。,如上圖所示，物管中心的工作開展受到來自各個(gè)層面上的監(jiān)督、考核及管理，這種行之有效的管理措施是*物業(yè)公司通過多年的管理、實(shí)踐、總結(jié)而產(chǎn)生的。通過這些監(jiān)督、檢查機(jī)制，使得物管中心員工嚴(yán)格遵守道德標(biāo)準(zhǔn)、行為規(guī)范和員工守則，合理使用資源，能夠?qū)Πl(fā)現(xiàn)的問題徹底跟蹤解決，從而實(shí)現(xiàn)了一條高效的管理體制，也確保了我司在管的項(xiàng)目得以保值、增值。,第三節(jié) 兩大服務(wù)模式,“酒店式物業(yè)管理”服務(wù)模式,英式“大管家”服務(wù)模式,“酒店式物業(yè)管理”服務(wù)模式,在接管該物業(yè)項(xiàng)目伊始，全面導(dǎo)入現(xiàn)代酒店管理和技術(shù)，變“后勤物業(yè)管理”為“物業(yè)服務(wù)與管理”，更加強(qiáng)調(diào)突出“服務(wù)”的內(nèi)涵，把物業(yè)管理服務(wù)真正提高到一個(gè)新高度。在ISO9001和ISO14001雙體系標(biāo)準(zhǔn)的要求下運(yùn)作，為業(yè)主提供一種酒店特有的和諧舒適、整潔優(yōu)美、安全健康、便捷的服務(wù)。 按照現(xiàn)代企業(yè)制度的管理體制和垂直領(lǐng)導(dǎo)原則，從內(nèi)部組織機(jī)構(gòu)上達(dá)到權(quán)、責(zé)、利的統(tǒng)一；對外服務(wù)和接待上，設(shè)立總服務(wù)臺(tái)為業(yè)主提供溫馨的人性化服務(wù)。 完全以業(yè)主為中心，強(qiáng)調(diào)服務(wù)意識(shí)，提高服務(wù)效率，把酒店行業(yè)的零缺點(diǎn)服務(wù)導(dǎo)入到物業(yè)管理中來，通過訓(xùn)練有素的、有酒店服務(wù)水準(zhǔn)的物業(yè)從業(yè)人員，提供熱情、高效、優(yōu)質(zhì)的酒店式專業(yè)服務(wù)。 在搞好基本后勤物業(yè)管理和專項(xiàng)物業(yè)服務(wù)即日常環(huán)境清潔保潔、維護(hù)公共秩序、消防安全、設(shè)施設(shè)備日常運(yùn)行管理與維護(hù)保養(yǎng)、車輛交通管理等的基礎(chǔ)上，還增加特約服務(wù)和便民服務(wù)。,突出親情特色服務(wù)：,“一新”、“二溫馨”、“三勤”、“四個(gè)主動(dòng)”、“五個(gè)多一點(diǎn)”、“六個(gè)一”、“七聲”、“八字理念”。1、“一新”：即全新的后勤服務(wù)人員形象 *物業(yè)后勤服務(wù)人員，根據(jù)后勤服務(wù)的工種，按規(guī)范著裝，統(tǒng)一的配飾為業(yè)主創(chuàng)造溫馨的視覺效應(yīng)，給業(yè)主鎮(zhèn)定、安全之感。規(guī)范服務(wù)禮儀，加強(qiáng)語言修養(yǎng)，多與業(yè)主溝通交流，樹立良好的職業(yè)形象。2、“二溫馨”： 溫馨的甲方環(huán)境：讓業(yè)主感覺“環(huán)境安全可靠”。 工作規(guī)范溫馨：熟練掌握工作技能，動(dòng)作規(guī)范溫馨。3、“三勤”： 手勤多為業(yè)主做好事。 腳勤多巡視觀察工作責(zé)任區(qū)域。 嘴勤多解答業(yè)主問題。4、“四個(gè)主動(dòng)”： 主動(dòng)介紹、主動(dòng)幫助、主動(dòng)溝通、主動(dòng)征求。,5、“五個(gè)多一點(diǎn)”： 多一點(diǎn)尊重、多一點(diǎn)理解、多一點(diǎn)解釋、多一點(diǎn)鼓勵(lì)、多一點(diǎn)幫助。6、“六個(gè)一”： 一個(gè)微笑：笑臉相迎。 一聲問候：新年、節(jié)日問候 一杯熱茶：接待客人或業(yè)主時(shí)親切的遞上一杯熱茶。 一張卡片：一張服務(wù)指南。 一聲祝福：節(jié)日祝福。 一次談心：每天與業(yè)主談心交流。7、“七聲”： 來有迎聲，走有送聲，見面時(shí)有稱呼聲，合作后有謝聲、遇到業(yè)主有詢問聲，操作失誤有道歉聲，接聽電話有問候聲。8、“八字理念”： 以人為本，業(yè)主至上。,微笑服務(wù)用微笑迎送每一位客戶,微笑、敬禮、指示動(dòng)作一步到位。,TOP服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)：在任何時(shí)間、任何場合、任何地點(diǎn)，都必須統(tǒng)一、標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)范,延伸式管理 封閉式管理 全方位管理 智能化管理 常態(tài)化安全演習(xí),專職管家居家探訪 家政服務(wù) 個(gè)性化特約服務(wù) 微笑服務(wù),金鑰匙理念 TOP服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 專職管家 貴賓服務(wù),安全安心安心的居家安全無憂,生活貼心貼心的居家生活便利,服務(wù)舒心舒心的居住尊貴獨(dú)享,英式大管家“三心TOP服務(wù)模式”,服務(wù)體系,為業(yè)主提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)是*物業(yè)公司永恒的追求，對*物業(yè)公司來說，不僅xxxx項(xiàng)目項(xiàng)目的業(yè)主是*物業(yè)公司的客戶，而且業(yè)主的朋友也都是*物業(yè)公司的業(yè)主。 在*物業(yè)公司企業(yè)文化體系中，以業(yè)主滿意為目標(biāo)，緊緊圍繞業(yè)主需求開展工作，把業(yè)主滿意作為評(píng)判工作業(yè)績最重要的指標(biāo)是公司員工共同的價(jià)值觀，*物業(yè)公司的業(yè)主服務(wù)理念將在xxxx項(xiàng)目物管中心將得以更好的展現(xiàn)。 *物業(yè)公司針對xxxx項(xiàng)目提出了具有特色的“三位一體”的管理方案，并以此為基礎(chǔ)，吸收酒店式管理精要即：金鑰匙服務(wù)，在對業(yè)主服務(wù)方面推出“大管家”的客服模式，使得我們將為業(yè)主提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。 基于對xxxx的物業(yè)功能和“上層的健康生活品質(zhì)”的主題定位，xxxx業(yè)主的入住，勢必對物業(yè)管理服務(wù)的內(nèi)容及形式提出新的要求。*物業(yè)綜合xxxx特定的地理位置、物業(yè)功能特征及客戶的特殊服務(wù)需求，設(shè)計(jì)了一個(gè)全新的*物業(yè)管家服務(wù)”，希望通過其有效運(yùn)作，做別墅物業(yè)管理服務(wù)的領(lǐng)跑者。,英式“大管家”服務(wù)模式,*物業(yè)“英式大管家”服務(wù)模式運(yùn)作流程圖：,1、xxxx*物業(yè)管家服務(wù)外部 架構(gòu)圖：,2、xxxx*物業(yè)管家服務(wù)內(nèi)部組織架構(gòu),為了保證*物業(yè)生活管家物業(yè)管理模式的順利進(jìn)行，結(jié)合物業(yè)管理企業(yè)運(yùn)作特點(diǎn)及收費(fèi)等相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)，根據(jù)物業(yè)管理的服務(wù)內(nèi)容，突出以客戶服務(wù)為重點(diǎn)，我們設(shè)計(jì)了全面、高效、合理、環(huán)環(huán)相扣、緊密銜接的管理架構(gòu)。,3、xxxx*物業(yè)管家“一站式360全程服務(wù)”網(wǎng)絡(luò)總圖,4、xxxx生活管家服務(wù)項(xiàng)目內(nèi)容,1、管家服務(wù)：（免費(fèi)服務(wù)項(xiàng)目）（1）咨詢服務(wù)：為小區(qū)客戶提供公共交通、天氣、醫(yī)療、旅游、生活資訊、政策資訊、商業(yè)信息、市政公共事業(yè)咨詢、電話留言等信息咨詢服務(wù)；（2）租賃中介：為小區(qū)客戶提供辦公物業(yè)、住宅、員工宿舍 、商鋪等方面的租賃、轉(zhuǎn)讓業(yè)務(wù)的辦理，以及手續(xù)、費(fèi)用、政策法規(guī)的解釋工作；（3）預(yù)定服務(wù)：利用我們與市各商家建立的合作關(guān)系，為小區(qū)客戶提供酒店、宴會(huì)、娛樂、票務(wù)、旅游出行、車輛租賃、鮮花、禮品等預(yù)定服務(wù)并享受優(yōu)惠價(jià)格；（4）代辦服務(wù)：為小區(qū)客戶代辦水電開通、代請保姆、代請家教、代辦旅游線路、收發(fā)郵件包裹、代辦家庭保險(xiǎn)、代辦銀行開戶、代辦喜事慶典、代辦生日禮品、代請健康醫(yī)生、代辦學(xué)校等方面的代辦服務(wù)（5）全程管家服務(wù)：我們將*物業(yè)服務(wù)體系，為客戶提供覆蓋xxxx全社區(qū)的網(wǎng)絡(luò)服務(wù)平臺(tái)，讓客戶享受星級(jí)全程管家服務(wù)。,2、業(yè)主聯(lián)誼服務(wù)（1）社區(qū)聯(lián)誼活動(dòng)：我們在xxxx的服務(wù)中，利用“xxxx業(yè)主俱樂部”的基礎(chǔ)，由物業(yè)管理公司牽頭舉辦一系列，諸如：文化娛樂、體育健身、效外出游、茶話座談會(huì)、嘉年華等形式的聯(lián)誼活動(dòng)。注重文化內(nèi)涵，提高小區(qū)形象，促進(jìn)小區(qū)客戶之間，客戶與物業(yè)管理公司之間相互良好的溝通、加深了解、增強(qiáng)感情，創(chuàng)造一種良好的生活氛圍（2）“文化研討會(huì)”：同時(shí)我們將在xxxx周邊的教育體系基礎(chǔ)上，利用深厚的文化氛圍和教育資源，開展一系列的如：專業(yè)文化教育、社區(qū)文化研討、心理輔導(dǎo)、興趣輔導(dǎo)等方面的文化研討，從而提高xxxx的文化品味（3）網(wǎng)絡(luò)信息平臺(tái)：*物業(yè)將利用自身網(wǎng)絡(luò)信息化建設(shè)的優(yōu)勢，開發(fā)建設(shè)“xxxx網(wǎng)絡(luò)信息平臺(tái)”，向小區(qū)客戶企業(yè)提供以下網(wǎng)絡(luò)信息化服務(wù)：（4）網(wǎng)上物業(yè)管理：我們將在“xxxx網(wǎng)絡(luò)信息平臺(tái)”上設(shè)立“網(wǎng)上物業(yè)管理”版塊，為小區(qū)客戶提供客戶信息查詢、小區(qū)公告欄、網(wǎng)上費(fèi)用查詢、網(wǎng)上繳費(fèi)系統(tǒng)、網(wǎng)上服務(wù)需求發(fā)送、網(wǎng)上服務(wù)投訴處理、網(wǎng)絡(luò)超市、網(wǎng)上購物、網(wǎng)上舊貨調(diào)劑等網(wǎng)上物業(yè)管理服務(wù),3、商務(wù)服務(wù)（1）商務(wù)秘書：我們將為小區(qū)的客戶提供中英文打印、接發(fā)傳真；翻譯；收發(fā)郵件包裹、代辦國際國內(nèi)特快專遞；代客制作企業(yè)VI標(biāo)識(shí)系統(tǒng)；圖文制作排版、文件裝訂；代辦企業(yè)工商、稅務(wù)、物價(jià)、勞動(dòng)等方面的申報(bào)、企業(yè)年檢工作等商務(wù)秘書服務(wù)；（2）商務(wù)活動(dòng)策劃：我們將利用*物業(yè)成功舉辦多次“春節(jié)聯(lián)歡晚會(huì)”、“年終總結(jié)表彰大會(huì)”、“社區(qū)運(yùn)動(dòng)會(huì)”、“精英訓(xùn)練營”等大型會(huì)議活動(dòng)的成功經(jīng)驗(yàn)，為小區(qū)客戶提供商務(wù)活動(dòng)的策劃服務(wù)，并采用專業(yè)的會(huì)務(wù)服務(wù)人員為客戶的商務(wù)活動(dòng)提供周到、熱情、人性化的會(huì)場服務(wù)、禮儀迎賓等服務(wù)。,4、家政服務(wù)（1）家居布置服務(wù)：我們將利用專業(yè)的裝飾設(shè)計(jì)師為小區(qū)客戶提供家居空間的設(shè)計(jì)、家居點(diǎn)綴、家具配置、空間布局等服務(wù)，為客戶提供一個(gè)溫馨、個(gè)性的生活空間。（2）家居保潔服務(wù)：我們將在xxxx建立一支專業(yè)的家政保潔隊(duì)伍，為客戶提供新家保潔開荒、日常固定保潔、鐘點(diǎn)保潔等方式的清掃、玻璃擦拭、地板打蠟、拋光、家具清洗等家居保潔服務(wù)；（3）專業(yè)洗熨服務(wù)：我們將利用商業(yè)街的專業(yè)干洗店為平臺(tái)為小區(qū)提供布衣干洗、皮衣保養(yǎng)、地毯干洗等專業(yè)洗熨服務(wù)。（4）餐飲服務(wù)：我們將聯(lián)合商業(yè)街的餐飲酒樓和早餐街為小區(qū)提供宴會(huì)預(yù)定、快餐訂送、西餐等各項(xiàng)餐飲服務(wù)。,業(yè)主服務(wù)項(xiàng)目一覽表：1、無償服務(wù)35項(xiàng) 2、有償服務(wù)57項(xiàng)(兩年內(nèi)免收服務(wù)費(fèi))見附表：,菜單式飲料根據(jù)最新季節(jié)水果、蔬菜現(xiàn)榨果汁供客戶選擇；,第四節(jié)：服務(wù)內(nèi)容,24小時(shí)保安值班、巡邏、消防和車輛管理,公共場所保潔,公共綠化園藝保養(yǎng)和培植,住宅區(qū)衛(wèi)生保潔垃圾收集,公共設(shè)施設(shè)備的維護(hù)和保養(yǎng),代收代繳有線電視,代訂生日蛋糕、花籃,代訂飛機(jī)票、車票；,代為搬運(yùn)單件貨物,電話及訪客留言轉(zhuǎn)告,代收代繳水電費(fèi),代辦報(bào)刊訂閱,代叫出租車,代叫出租車,代訂酒店客房,第五節(jié) 物業(yè)服務(wù)分類標(biāo)準(zhǔn)與服務(wù)承諾,1、總體目標(biāo)在管理上按照三位一體管理方案為主線，在對客戶服務(wù)上采用“溫馨管家”為服務(wù)模式，在xxxx項(xiàng)目硬件設(shè)施、指標(biāo)達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)的情況下，我們的服務(wù)目標(biāo)是：把“xxxx”塑造成為“現(xiàn)代、高效、精致、繁榮”的高端住宅物業(yè)?，F(xiàn)代展示一流的現(xiàn)代化住宅購物環(huán)境。高效塑造一支進(jìn)取、創(chuàng)新和做事高效的團(tuán)隊(duì)。精致強(qiáng)調(diào)服務(wù)的品質(zhì)、細(xì)節(jié)，以使整體居住環(huán)境達(dá)到精致的程度。繁榮配合配套商業(yè)運(yùn)營管理，展示濃厚的商業(yè)氛圍，凝聚人氣，呈現(xiàn)商業(yè)的繁榮。,2、創(chuàng)優(yōu)計(jì)劃： 接管第一年作為基礎(chǔ)工作年，旨在為今后的目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)打下堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)； 接管第二年作為品質(zhì)提升年，深化服務(wù)領(lǐng)域，我司將根據(jù)實(shí)際條件申創(chuàng)市優(yōu)秀示范住宅小區(qū)；自接管之日起。 接管第三年作為省優(yōu)達(dá)標(biāo)年，我司將申創(chuàng)山東省城市物業(yè)管理示范住宅小區(qū)，樹立*品牌。 接管第四年作為國優(yōu)達(dá)標(biāo)年，我司將申創(chuàng)全國物業(yè)管理示范住宅小區(qū)，強(qiáng)化品牌。,第三年 省優(yōu)達(dá)標(biāo)年,第二年 品質(zhì)提升年,第一年 基礎(chǔ)工作年,系統(tǒng)培訓(xùn)，規(guī)范操作，形成管理模式,市優(yōu)秀示范住宅小區(qū),山東省城市物業(yè)管理示范住宅小區(qū),62,第二部分,物業(yè)保安服務(wù),第一節(jié) 內(nèi)部管理體系建設(shè) 一、保安部機(jī)構(gòu)體系,崗位設(shè)置及人員要求（白班 7:00-19:00）,崗位設(shè)置及人員要求（夜班 19:00-7:00）,人員素質(zhì)要求：,1、保安崗位人員按要求統(tǒng)一著裝，各崗位按照工作要求統(tǒng)一配戴值勤用具，并符合應(yīng)急要求（通訊、防護(hù)等工具）；私用物品的配帶不得影響統(tǒng)一形象；站立時(shí)保持立正或跨立姿勢。2、保安員應(yīng)熟悉社區(qū)環(huán)境，熟悉社區(qū)的消防設(shè)施、設(shè)備的位置，熟悉本崗位工作方法和流程。3、保安員言行舉止、作風(fēng)嚴(yán)謹(jǐn)、值勤文明、訓(xùn)練有素、認(rèn)真負(fù)責(zé)。 4、保安員應(yīng)具有熟練使用消防器材、撲滅初始火災(zāi)、人工呼吸、外傷包扎、火災(zāi)救援、處理自然災(zāi)害等技能。5、保安員每周必須進(jìn)行體能素質(zhì)訓(xùn)練和業(yè)務(wù)素質(zhì)的培訓(xùn).,二、保安服務(wù)要求,1、安全 安全是物業(yè)管理服務(wù)的第一需求，也是保安服務(wù)的第一需求。物業(yè)管理公司應(yīng)該樹立積極防范的態(tài)度，不斷提高自身安全防范的能力，配合公安部門和當(dāng)?shù)卣龊弥伟?、消防工作，努力使廣大業(yè)主有一個(gè)安全的工作與生活環(huán)境。2、有序 在物業(yè)區(qū)域里，廣大業(yè)主不僅需要物業(yè)的設(shè)備設(shè)施運(yùn)行有序，也需要往來的人流、車流有序。一旦發(fā)生突發(fā)事件時(shí)，更需要保安人員忙而不亂，及時(shí)有序地應(yīng)對，及時(shí)妥善地處理。這種安全有序的工作與生活環(huán)境必將給廣大業(yè)主帶來一種舒適的感覺。,3、親情 物業(yè)管理的保安服務(wù)對偷盜與破壞者來說是一種威懾力量、一種障礙，但對廣大業(yè)主與社會(huì)公眾來說應(yīng)充滿親情。物業(yè)管理公司的保安人員應(yīng)像管家一樣愛護(hù)業(yè)主的財(cái)產(chǎn)，為廣大業(yè)主提供力所能及的服務(wù)，讓廣大業(yè)主有“遠(yuǎn)親不如近鄰”的感覺。4、形象 保安服務(wù)是物業(yè)的第一印象，好的物業(yè)保安服務(wù)、整齊的保安隊(duì)伍、優(yōu)秀的保安人員能提高物業(yè)的檔次，使廣大業(yè)主有安全感。不僅如此，保安服務(wù)形象帶能增加物業(yè)在社會(huì)公眾中的影響，使物業(yè)保值增值，使物業(yè)管理公司得到認(rèn)可。,三、保安儀容儀表標(biāo)準(zhǔn),（一）保安儀容標(biāo)準(zhǔn),1.保安人員在門崗值勤、小區(qū)內(nèi)巡邏、樓內(nèi)檢查、軍訓(xùn)及參加如表彰大會(huì)等重要會(huì)議時(shí)，必須按規(guī)定穿著公司統(tǒng)一制式的保安服裝、系領(lǐng)帶、戴白色手套、穿黑色皮鞋、佩戴帽徽、胸卡等。2.制服要保持整齊、挺刮、清潔；衣領(lǐng)、袖口洗滌干凈；穿襯衫要將下擺塞在褲腰內(nèi)，袖口和褲管不得卷起來；帽徽、肩章要保持端正；胸卡別在左胸前、左上口袋的中間；不準(zhǔn)赤腳穿涼鞋或拖鞋立崗、巡邏。3.保安人員著裝要保持整潔，制服袋扣、領(lǐng)扣、襯衫袖扣必須扣好。穿大衣不準(zhǔn)披在肩上，穿春秋套裝內(nèi)穿襯衫，系好領(lǐng)帶。注意儀容風(fēng)紀(jì)，嚴(yán)禁制服、便服混穿或?qū)⒅品╇x保安區(qū)域。4.內(nèi)外衣口袋內(nèi)不準(zhǔn)放過多東西，如香煙、打火機(jī)、火柴等；腰間皮帶上不準(zhǔn)掛鑰匙及其他掛件；佩肩章的外套或襯衫須將肩章戴正。5.帽子要戴端正，對講機(jī)佩在腰間皮帶右后側(cè)，耳機(jī)塞在右耳，話筒別在襯衫左領(lǐng)上。除因工作需要外，不得佩戴有色眼鏡。,6.保安人員巡邏走路，上身要挺直，步伐穩(wěn)重，雙臂自然擺動(dòng)，不得晃來晃去；騎車巡邏，眼睛注視前方，兼顧左右，但不要戲車玩耍，或在公共區(qū)域內(nèi)隨意穿行。7.門崗要站在指定的崗位上，姿勢要端正，不準(zhǔn)彎腰曲背，形同依倚狀。不準(zhǔn)背靠門柱或墻角、樹上等。8.立姿如同跨立，左腳向左跨出，兩腿與肩同距，上體保持立正姿勢，身體重心落于兩腿之間；挺胸收腹，兩手后背于皮帶處，左手握右手腕，右手手指并攏并自然彎曲，手心向后。9.立正時(shí)雙手下垂，手指自然并攏，雙手中指貼在褲的齊縫中間，不可將手插進(jìn)衣袋或褲袋內(nèi)。10.聽別人說話時(shí)，眼睛應(yīng)注視對方眼睛，應(yīng)注意對方說什么，不要左顧右望，心不在焉。11.不論是巡邏行走還是門衛(wèi)站崗，都要精神飽滿，姿勢端正，舉止行為規(guī)范，不得搭肩挽臂，嬉戲打鬧，不得吸煙，不準(zhǔn)有倦怠表現(xiàn)。,（二）保安儀表標(biāo)準(zhǔn),1.注意個(gè)人衛(wèi)生，常理發(fā)、常修面、勤剪指甲，不得留小胡子、長頭發(fā)和長指甲。2.內(nèi)外衣要保持整齊、清潔，衣領(lǐng)、袖口要干凈。3.不隨地吐痰，不亂丟果皮紙屑，不在值勤時(shí)擦鼻涕、搓泥垢、剔牙齒、脫鞋襪、吃東西。4.不在公眾場合抽煙、閑聊、閱讀書報(bào)、大聲喧嚷或做與工作無關(guān)的事。5.值崗人員只能在保安休息室內(nèi)喝水、休息，不準(zhǔn)在執(zhí)崗時(shí)端著茶杯喝水或拿著與工作無關(guān)的物品在物業(yè)管理區(qū)域走動(dòng)。6.不準(zhǔn)酒后值勤或在值勤中飲酒，不準(zhǔn)在值勤中食用大蒜等氣味濃烈的食品。,（三）保安服務(wù)語言規(guī)范,1、保安人員在值勤服務(wù)中，對所有廣大業(yè)主和來賓堅(jiān)持使用文明禮貌用語，對人稱呼要得當(dāng)，對人講話要用“請、您、歡迎您、謝謝、對不起、抱歉、再見、您好、您早、請稍候、請坐”等文雅語句，切忌出言不遜和說臟話?；卮饐栴}要明確，不要與無關(guān)人員閑聊。對廣大業(yè)主和來賓的來訪要熱情，對廣大業(yè)主和來賓詢問事項(xiàng)的回答要自然誠懇，不得使用“不知道、不了解、不清楚、不是我管的”等生硬語句。2、盤問大件物資（物品）攜出小區(qū)時(shí)要有禮貌，先舉手致意或點(diǎn)頭示意，并向前招呼說：“對不起，請出示您的證件（請出示物品出入證）”，盤問清楚后登記放行。阻止大型貨車駛?cè)胄^(qū)時(shí)，先舉手致意，說明小區(qū)規(guī)定、不準(zhǔn)駛?cè)肜碛?，請求理解支持和配合?、遇到不友好的來客或陌生人，要保持冷靜，不可急躁生氣，不得與其爭吵；如對方有怨言應(yīng)耐心聽取，或作解釋，或作勸導(dǎo)，使其知曉公司有關(guān)規(guī)定和事項(xiàng)。,4、聽別人說話時(shí)，要注意對方態(tài)度與情緒，如果需要詢問對方姓名、單位、住址或其他問題，應(yīng)先說：“對不起，請問您的姓名/單位/住址?！奔词故翘幚磉`章，也不得以粗魯態(tài)度待人，更不得有刁難、推拉和打、罵人的行為發(fā)生。5、值勤中堅(jiān)持使用的文明禮貌語言，規(guī)范用語有：1）.請多多關(guān)照、請多多幫忙、請多多指教。2）.認(rèn)識(shí)您很高興！3）.您好！管理處保安部，請進(jìn)。4）.對不起，我沒聽清楚，能否請您再說一遍？5）.對不起，某先生/小姐不在公司，您是否需要留言？6）.對不起，請問您是哪一位？（能否告訴我貴公司的名稱？）7）.對不起，您和我們管理處聯(lián)系好了嗎？8）.某先生/小姐，您的意思我明白了，但是我們公司目前暫時(shí)不需要貴公司的產(chǎn)品，您是否把您的聯(lián)系地址和電話告訴我；如果需要，我們會(huì)和您聯(lián)系的，好嗎？9）.對不起，您撥錯(cuò)了。10）.對不起,請出示您的工作證、介紹信、身份證。11）.請問您的姓名? 12）.請?zhí)釋氋F意見，您還有什么問題？13）.謝謝您的合作，歡迎下次再來，再見！14）.您好，請問需要幫忙嗎？15）.不客氣，這是我的工作職責(zé)。,（四）保安服務(wù)紀(jì)律,1、保安人員必須嚴(yán)格遵守國家政策、法令、法律、法規(guī)，認(rèn)真執(zhí)行公司規(guī)定的質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)，堅(jiān)持安全第一、優(yōu)質(zhì)服務(wù)，努力完成公司下達(dá)的各項(xiàng)保安任務(wù)。2、保安人員在值勤工作中應(yīng)嚴(yán)格遵守公司及部門規(guī)定的各項(xiàng)規(guī)章制度和操作規(guī)程。服從領(lǐng)導(dǎo)，聽從指揮，堅(jiān)守崗位，恪盡職守。3、保安人員必須嚴(yán)格遵守16個(gè)不準(zhǔn)：1）.不準(zhǔn)酒后值勤和在上班時(shí)飲酒。2).不準(zhǔn)在崗位上與他人發(fā)生爭吵或打架。3).不準(zhǔn)在值勤時(shí)間吸煙、吃零食。4).不準(zhǔn)在夜間值勤時(shí)打瞌睡。5).不準(zhǔn)在工作時(shí)間看書、看報(bào)、下棋、打牌、做私活。,6).不準(zhǔn)在上崗時(shí)攜帶手機(jī)、耳機(jī)、BP機(jī)。7).不準(zhǔn)擅離崗位、脫崗、串崗。8).不準(zhǔn)佩戴手鏈、項(xiàng)鏈、戒指等各類首飾及其他貴重飾品。9).不準(zhǔn)彎腰曲背，不準(zhǔn)在崗位上與人閑聊。10).不準(zhǔn)留鬢角、長頭發(fā)、長指甲、小胡子。11).不準(zhǔn)向業(yè)戶、司機(jī)、攤主及其他客戶借錢或索討財(cái)物。12).不準(zhǔn)帶親友到崗位上“陪崗”。13).不準(zhǔn)私分或挪用拾遺物品、無主車輛及現(xiàn)金。14).不準(zhǔn)打人、罵人及違反“七不”規(guī)定。15).不準(zhǔn)知情不報(bào)或包庇壞人。16).不準(zhǔn)當(dāng)班員工下班后進(jìn)入工作場所。,(五)保安員職業(yè)道德規(guī)范,1、熱愛本職工作，忠于職守，以高度的敬業(yè)精神，滿腔熱忱地投入服務(wù)，認(rèn)真履行職責(zé)，任勞任怨，出色地完成保衛(wèi)任務(wù)。2、遵紀(jì)守法，勇于護(hù)法，切實(shí)做到學(xué)法、守法、用法，以優(yōu)質(zhì)服務(wù)贏得社會(huì)的認(rèn)可和業(yè)主（住戶）的信任。3、不計(jì)個(gè)人得失，樂于奉獻(xiàn)。4、文明執(zhí)勤，禮貌待人。5、廉潔奉公，不牟私利。保安員必須廉潔自律，堅(jiān)持原則，照章辦事，不給違法違紀(jì)分子任何可乘之機(jī)。6、尊老愛幼，樂于助人，拾金不昧，樹立社會(huì)主義精神文明新風(fēng)尚。,（六）保安員門崗服務(wù),1、在指定位置、指定方向立崗，嚴(yán)禁脫崗。2、立崗姿勢端正，身體挺直，雙手背后，兩腿呈跨立狀，不準(zhǔn)稍息呈依倚狀或其他姿勢，面帶微笑行注目禮，遇領(lǐng)導(dǎo)敬禮。3、物業(yè)管理區(qū)域?qū)嵭腥?4小時(shí)立崗保安服務(wù)。4、物業(yè)管理區(qū)域的大門按業(yè)主規(guī)定開啟。5、不準(zhǔn)拾荒、小攤販、推銷人員進(jìn)入物業(yè)管理區(qū)域。6、雨天為廣大業(yè)主提供方便傘或傘套等便民服務(wù)。7、對進(jìn)出物業(yè)管理區(qū)域的機(jī)動(dòng)車輛實(shí)行出入證制度、登記制度和停車收費(fèi)制度（收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)按所在地物價(jià)局規(guī)定執(zhí)行）。禁止載有易燃、易爆、有毒、有害及其他污染物品的車輛進(jìn)入物業(yè)管理區(qū)域。8、阻止出租車、大型汽車進(jìn)入物業(yè)管理區(qū)域（特種車輛和搬家車輛除外），應(yīng)業(yè)主要求進(jìn)入時(shí)要做好登記。9、交接崗時(shí)按規(guī)范操作。,10、在指定處休息，對備用鑰匙使用進(jìn)行登記，做好休息處清潔工作。11、上崗期間必須滿腔熱情地回答廣大業(yè)主提出的各種問題，彬彬有禮、有理有節(jié)。12、大件物品出門必須憑物品出門證，經(jīng)核對無誤后簽字放行。13、當(dāng)物業(yè)的設(shè)備、設(shè)施被損壞時(shí)，應(yīng)將當(dāng)事人帶至管理處處理。14、當(dāng)物業(yè)的設(shè)備有故障時(shí)，立即通知設(shè)備部門，夜間發(fā)生重大事件時(shí)立即通知班長，按應(yīng)急預(yù)案執(zhí)行。15、每日配合監(jiān)控室人員做好崗?fù)?nèi)外的清潔衛(wèi)生工作。16、各班班長依據(jù)檢驗(yàn)標(biāo)準(zhǔn)對本班工作進(jìn)行一次班檢，填寫保安工作班檢表。（見附表）17、日檢1).管理處保安主管根據(jù)保安工作檢驗(yàn)標(biāo)準(zhǔn)和各班班長填寫的班檢表的情況對保安隊(duì)所有工作及保安員進(jìn)行檢查，填寫員工考核表。2).巡視檢查：分管保安工作的主管，根據(jù)標(biāo)準(zhǔn)對各保安工作進(jìn)行檢查。,18、周檢、月檢管理處的主管及物業(yè)管理經(jīng)理根據(jù)標(biāo)準(zhǔn)對管理部門進(jìn)行周檢、月檢，其中對保安工作一項(xiàng)單獨(dú)進(jìn)行全面檢查，并分別填寫周檢表、月檢表。,第二節(jié) xxxx安全管理措施,保安工作是物業(yè)管理的一個(gè)重要方面。人們常說“安全第一”，保安工作具有第一位的意義，只有物業(yè)的安全有了切實(shí)的保證，業(yè)主才能放心地享受居住在xxxx的“上層的健康生活品質(zhì)”。因而安全管理不僅是*物業(yè)管理的基礎(chǔ)性工作，也是物業(yè)管理服務(wù)的重中之重。門衛(wèi)、巡邏、消防以及停車場管理等工作都屬于安全管理的范疇。,1、xxxx的安全管理，主要措施有：（1）建立一支高素質(zhì)、高效快速、訓(xùn)練有素的安全管理隊(duì)伍；（2）采取人防、物防、技防相結(jié)合的手段；（3）合理的崗位設(shè)置，在主要的人員、車輛出入口設(shè)置固定崗，在外圍、區(qū)內(nèi)的公共場所設(shè)置巡邏崗，在監(jiān)控中心設(shè)置監(jiān)控崗，控制xxxx及周圍環(huán)境的安全保衛(wèi)；（4）配備先進(jìn)的安全保衛(wèi)設(shè)施、設(shè)備，主要有車輛控制中心、消防控制中心、監(jiān)控中心、門禁系統(tǒng)等。,2、前期介入的安全管理的主要任務(wù)（1）安全管理隊(duì)伍的組建和自身建設(shè)。通過招聘、優(yōu)選、培訓(xùn)、實(shí)際操作和考核，使*物業(yè)的安全管理隊(duì)伍能較好地承擔(dān)起xxxx的安全管理需要。（2）建立xxxx的品牌形象。通過標(biāo)準(zhǔn)的崗位形象、規(guī)范的服務(wù)禮儀、語言，展現(xiàn)xxxx的物業(yè)樓盤形象和*物業(yè)的服務(wù)形象，樹立作為xxxx業(yè)主的自信、自豪和自尊。（3）前期介入后期，對成型的區(qū)域進(jìn)行設(shè)崗、巡邏和檢查，及時(shí)發(fā)現(xiàn)和處理危險(xiǎn)隱患。,3、日常治安管理（1）治安工作的主要任務(wù)門衛(wèi)工作。著裝整齊，維持大門口秩序，疏導(dǎo)交通車輛，咨詢指引樓內(nèi)方位及提送行李等，同時(shí)注意識(shí)別和防范進(jìn)出人員中的犯罪分子，防止各類案件的發(fā)生。安全巡檢。不論節(jié)假日和任何天氣情況，采用724h全天侯的工作制，定時(shí)和不定時(shí)地對物業(yè)內(nèi)外各個(gè)部位進(jìn)行巡視檢查，發(fā)現(xiàn)不安全的因素及時(shí)進(jìn)行解決。停車場管理?！岸Y儀優(yōu)先，服務(wù)至上”是*物業(yè)管理服務(wù)好車輛的法寶。疏導(dǎo)車輛進(jìn)出，指揮車輛停放，進(jìn)行停車場消防和安全管理。治安協(xié)助。防止治安事件，對物業(yè)內(nèi)發(fā)生的偷盜、行兇、破壞等各種治安案件積極協(xié)助公安機(jī)關(guān)進(jìn)行處理。消防工作。消防控制室值班檢查，消防設(shè)備，配備專職消防人員，建立義務(wù)消防組織，進(jìn)行消防訓(xùn)練。與其他部門搞好配合工作。,（2）主要治安防范措施1、合理安排治安崗A、智能監(jiān)控中心及大門三班倒24小時(shí)值班，12小時(shí)形象崗B、巡邏崗24小時(shí)巡邏。C、保安部主管負(fù)責(zé)花園內(nèi)安全管理工作的總體協(xié)調(diào)。,一、門崗管理,1、門童式迎賓服務(wù) 參照高檔酒店專業(yè)門童迎賓禮儀，從微笑、基本動(dòng)作等細(xì)節(jié)進(jìn)行系統(tǒng)的專項(xiàng)培訓(xùn)，并實(shí)施過關(guān)考核；著裝整齊，維持大門口秩序，疏導(dǎo)交通車輛，咨詢指引樓內(nèi)方位及提送行李等，同時(shí)注意識(shí)別和防范進(jìn)出人員中的犯罪分子，防止各類案件的發(fā)生。,2、軍人式禮儀崗： 小區(qū)實(shí)行12小時(shí)制立崗服務(wù),3、嚴(yán)格的門禁管理： （1）小區(qū)實(shí)行封閉式管理，所有人員進(jìn)出必須憑借業(yè)主卡刷卡進(jìn)入； （2）所有車輛進(jìn)出必須憑借車輛管理卡，一車一卡；（3）所有外來人員和施工人員必須經(jīng)業(yè)主同意后登記進(jìn)入,4、管理要點(diǎn),5、具體管理標(biāo)準(zhǔn),A:人員進(jìn)出管理1. 對熟悉的住戶進(jìn)入小區(qū)時(shí)： a) 當(dāng)值保安員立即起立，并主動(dòng)問好； b) 待住戶離開崗位后，當(dāng)值保安員方可坐下；2 .當(dāng)陌生人進(jìn)入小區(qū)時(shí)： a) 當(dāng)值保安員立即起立、敬禮，并說：“您好！請問您去哪一棟，哪單元？” b) 當(dāng)來人說明是住戶時(shí)，當(dāng)值保安員應(yīng)禮貌的要求對方出示業(yè)主證/臨時(shí)出入證，經(jīng)核對證件無誤后，將證件交還來人（從驗(yàn)證到將證件交還來人應(yīng)在30秒內(nèi)完成），并說：“不好意思，剛認(rèn)識(shí)您，謝謝您的合作，請進(jìn)！” c) 當(dāng)來人說明是業(yè)主/租客，但無攜帶業(yè)主證/臨時(shí)出入證時(shí)，當(dāng)值人員應(yīng)立即報(bào)告班組長前來處理： 如來人能出示有效證件，應(yīng)禮貌驗(yàn)證后按來訪/施工人員出入登記表登記完畢后放行，登