1XX國際大酒店管理理念文化管理酒店宗旨創(chuàng)造和留住每一位顧客，把每一位員工塑造成有用之才。辦店目的顧客滿意第一，酒店聲譽第一。憂患意識一個無法達(dá)到顧客期望和滿足顧客需求的酒店，就等于宣判了死亡的酒店。顧客意識顧客需求永遠(yuǎn)是一個隨時移動的目標(biāo)，他們今天對你的希望永遠(yuǎn)比昨天高，因為同類企業(yè)間的競爭為顧客提供了選擇最好的機遇，當(dāng)你達(dá)到了這個目標(biāo)時，他又有了新的變化，除非你不斷地求好，否則他們就會離你而去。海景精神以情服務(wù)，用心做事經(jīng)營理念把客人當(dāng)親人，視客人為家人，客人永遠(yuǎn)是對的。（因為顧客是給我們付工資的人）海景作風(fēng)反應(yīng)快，行動快價值觀念真情回報社會，創(chuàng)造民族品牌。2質(zhì)量觀念注重細(xì)節(jié)，追求完美。道德準(zhǔn)則寧可酒店吃虧，不讓客人吃虧，寧可個人吃虧，不讓酒店吃虧。危機意識面臨危機，尋找危機，創(chuàng)造危機，挑戰(zhàn)危機。發(fā)展信念只有犧牲眼前利益，才會有長遠(yuǎn)利益。企業(yè)成功要訣追尋顧客的需求，追求顧客的贊譽。文化滲透的五個階段認(rèn)同、領(lǐng)悟、滲透、行動、結(jié)果戰(zhàn)略和品牌戰(zhàn)略觀念對海景而言，未來至關(guān)重要。經(jīng)營戰(zhàn)略以維持酒店的長期成長和發(fā)展為已任，激勵我們?yōu)槊魈於鴳?zhàn)。戰(zhàn)略具有行動綱領(lǐng)的意義，是企業(yè)發(fā)展的方向，它必須是通過組織一步步、一個個層面從一段段時間里來落實完成的。沒有發(fā)展戰(zhàn)略規(guī)劃的企業(yè)是沒有生命的企業(yè)。實施戰(zhàn)略打的是“持久戰(zhàn)”。為了長遠(yuǎn)利益，應(yīng)當(dāng)也需要犧牲某些眼前利益。海景戰(zhàn)略目標(biāo)用十年的時間達(dá)到國際一流飯店管理和服務(wù)水準(zhǔn)。中國企業(yè)發(fā)展的三個階段初級階段：冒險型中級階段：關(guān)系型高級階段：知識型（學(xué)習(xí)型）品牌的含義品牌是重要的企業(yè)標(biāo)識，每一個品牌都是一個產(chǎn)品，但不是每一個產(chǎn)品都3是品牌；品牌（信譽）的產(chǎn)生依賴于基礎(chǔ)管理體系。就是在顧客心中的形象。而國際品牌是一個國家形象的標(biāo)志之一。名牌意識名牌是高質(zhì)量、高信譽度和高市場占有率的集中體現(xiàn)。品牌的創(chuàng)造品牌是由顧客、社會（供貨商），員工共同創(chuàng)造。名牌戰(zhàn)略現(xiàn)代競爭體現(xiàn)在產(chǎn)品上就是品牌的競爭。好的品牌是占有市場的最佳保障。創(chuàng)立名牌是海景的執(zhí)著追求。服務(wù)與人才顧客認(rèn)識觀顧客不是蛋糕上的糖霜他們是蛋糕，糖霜是由優(yōu)質(zhì)服務(wù)帶來的良好信譽和豐厚利潤。大服務(wù)觀上級為下級服務(wù)，二線為一線服務(wù)，上工序為下工序服務(wù)，全員為顧客服務(wù)。優(yōu)質(zhì)服務(wù)的四部曲熱情對待你的顧客；想在你的顧客之前；設(shè)法滿足顧客需求；讓顧客有一個驚喜。創(chuàng)造服務(wù)優(yōu)勢的七大步驟一、建立以顧客為導(dǎo)向的理念。二、招聘重視顧客的員工。三、培訓(xùn)員工關(guān)心和體諒顧客的意識。四、由上至下改進(jìn)服務(wù)意識。五、創(chuàng)造具體的顧客服務(wù)目標(biāo)。六、激勵員工向顧客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。七、授權(quán)員工，為顧客排憂解難和解決需求。個性化服務(wù)要素4理念+信息+速度優(yōu)質(zhì)服務(wù)的超前意識預(yù)測顧客的需求，要在顧客到來之前。滿足顧客的需求，要在顧客開口之前?；忸櫩偷谋г梗陬櫩筒粣傊?。給顧客一個驚喜，要在顧客離店之前。創(chuàng)造讓顧客滿意的環(huán)境一、以身作則；二、征求員工建議；三、征集顧客反饋意見；四、獎勵為顧客服務(wù)良好行為；五、不要貶低顧客。顧客滿意這個概念決不能只停留在口頭上你必須經(jīng)常把它付諸到實施當(dāng)中去，才能取得好結(jié)果。有效服務(wù)和無效服務(wù)的差異在于感受、誠意、態(tài)度和人際關(guān)系技巧的不同。海景發(fā)展保障的“一、三、五”企業(yè)制勝的法寶：“一”是一個團(tuán)隊，即用目標(biāo)和信仰塑造、錘煉、建設(shè)一個和諧的團(tuán)隊；一般來講，建設(shè)一個團(tuán)隊的過程短則需要七年到八年，甚至還會用十幾年的功夫?！叭笔呛＞鞍l(fā)展三要素：好的理念、好的機制、創(chuàng)新行動?！拔濉笔呛＞吧嫖宕笾ее唬何幕^念支柱之二：人才觀念支柱之三：經(jīng)營觀念支柱之四：管理觀念支柱之五：服務(wù)觀念企業(yè)要有種樹心5只有高素質(zhì)的員工才能生產(chǎn)出優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品。企業(yè)不要有種草的心，要有種樹的心。員工來企業(yè)之前素質(zhì)不高不是管理者的錯，員工來企業(yè)之后素質(zhì)沒有提高那就是管理者的錯。企業(yè)要把主要的精力放在員工素質(zhì)提高上，而不是放在糾正員工的錯誤上。員工素質(zhì)包括的層面做人層面：講誠信，守規(guī)則，品質(zhì)好。做事層面：知識更新快，業(yè)務(wù)能力強，有實踐經(jīng)驗積累。學(xué)歷不等于素質(zhì)。人才的培養(yǎng)培養(yǎng)讓人提高，壓擔(dān)子給人機會；培訓(xùn)和職責(zé)的壓力可以逼出人才。機制與人才一個好的機制也須配好人；好的機制可以讓壞人沒有機會做壞事；壞的機制好人也會變壞；好的機制下才能發(fā)揮一個人的潛質(zhì)；方針和政策確定后，領(lǐng)導(dǎo)人起著關(guān)鍵性的作用?？冃c評估評估不僅僅是為了懲罰績效低劣者，更大程序上是促進(jìn)行動，讓員工保持他們正確的、好的做法并成為養(yǎng)成，同時改掉不良的行為。效績評估要求：事事有標(biāo)準(zhǔn)，人人受考評。評估的結(jié)果是達(dá)到干多干少不一樣、干好干壞不一樣，貢獻(xiàn)大和貢獻(xiàn)小不一樣。評估要做到以下幾個方面：1、評估者與被評估者一起確定評估項目；2、上級評估下級；3、下級評估上級；4、平級互相評估（指部門之間、班組之間）；65、職能部門對部門進(jìn)行評估；6、自我評估；7、評估后一定要給評估者提出發(fā)展和改進(jìn)的建議；8、上級對下級評估時還可指出在下一次評估前必須完成的任務(wù)；總之，通過績效考評和評估最終要使表現(xiàn)好的再接再勵，更上一層樓，使表現(xiàn)欠佳的改掉不良行為，迎頭趕上。海景“以人為本”的原則用文化教育人；用制度管理人；用機制激勵人；用績效考核人。選人的五項標(biāo)準(zhǔn)品德好，靠得住；認(rèn)同企業(yè)文化；工作具有主動性；適應(yīng)環(huán)境能力強；具有團(tuán)隊合作精神。穩(wěn)定人才從五方面著手事業(yè)發(fā)展留人：企業(yè)必須有前途。良好環(huán)境留人：使人工作感到溫馨愉快。先進(jìn)機制留人：這是從根本上需要長期解決的問題。豐厚待遇留人：實現(xiàn)個人的價值。個人發(fā)展留人：個人有前途，前景遠(yuǎn)大。培訓(xùn)最容易留住人。讓新員工盡快融入集體之中1、為其準(zhǔn)備好辦公用品，如：學(xué)習(xí)用書、辦公桌、辦公椅、文具、飯卡和工服等；2、周圍同事主動介紹自己；3、在休息、就餐、開會時，能主動將其帶到目的地，提供幫助、方便，使其感到溫暖；4、安排工作從最簡單的開始，多方面給予幫助，使其從不懂到懂，盡快熟悉業(yè)務(wù)；5、工作中多鼓勵，出現(xiàn)差錯時，多指導(dǎo)少批評，使其融入到集體中，早日適應(yīng)工作環(huán)境；員工辭職原因分析71、員工期望擔(dān)任更重的工作職務(wù)；2、與主管（上級）的管理風(fēng)格不和；3、內(nèi)部管理混亂；4、不滿意公司的薪資及福利；5、情緒存在壓抑感。辭職的原因多半與主管（直接上級）有密切關(guān)系。員工凝聚正向圖成功的管理懲戒完了就完了，不會拖太長時間。一分鐘懲戒就是這樣：懲戒要及時、具體指出毛病在哪里，以毫不含糊的語言告訴他們，你為他們的錯誤感到難過（受）。一分鐘懲戒為什么行之有效，很重要的一點就是反饋及時，除非一出差錯就及時給予懲戒，否則將無助于影響今后的行為。懲戒的三個基本要素：告訴人們，他