藥店店長培訓(xùn)講義一、店長五意識、三制宜與12法則 （一）五意識一個也不能少 1、危機意識：即時時刻刻有坐在火山口上的感覺。藥店行業(yè)競爭的空前激烈，企業(yè)發(fā)展的好壞，都直接影響到個人的生存與發(fā)展。如何利用有限的資源去尋求藥店最大的生存和發(fā)展空間，成為店長苦苦思索的難題，因而在工作中必須有危機意識，不能有絲毫懈怠。 2、經(jīng)營者意識：開門迎客遇到各種各樣的麻煩事，店長要從經(jīng)營者的角度去考慮問題，擯棄本位思想，在自己能力范圍內(nèi)，一力承擔(dān)，趨利避害。 3、教練意識：對店員，授之以“魚”不如授之以“漁”，教以方法和手段，比如商品陳列的方法、商品組合銷售的方法等，并訓(xùn)練其舉一反三的能力。有些新員工接待顧客時有恐懼心理，店長應(yīng)及時幫助他們消除這種恐懼心理。 4、超前意識：對藥品市場銷售信息、競爭對手、對手銷售動態(tài)保持高度敏感性，及早準(zhǔn)備，并將信息反饋至總部，以備參考。 5、成功意識：店長乃一店之主，每天面臨著很多難題，很容易出現(xiàn)沮喪的心情，所以保持良好心態(tài)至關(guān)重要。須知，成功不僅靠過硬的本領(lǐng)、良好的態(tài)度或者人脈和機遇，更重要的是有堅持和不服輸?shù)男膽B(tài)，即要堅持不懈，不輕言放棄。 b（二）三制宜：經(jīng)營管理發(fā)威力/b 1、因地制宜：根據(jù)門店所處商圈形勢，揚長避短。例如我店周圍有兩家連鎖藥店總店，競爭異常激烈。我店在藥品價格、品種及品牌認(rèn)知度方面的優(yōu)勢均不明顯，但是離商圈內(nèi)唯一的二甲醫(yī)院最近，我根據(jù)這一地緣優(yōu)勢，拜訪門診醫(yī)師，引導(dǎo)一些處方外配品種，增加了客流，樹立了口碑，使銷售額大幅提升。 2、因人制宜：不要期望店員都是全能選手，關(guān)鍵是讓其發(fā)揮自己的優(yōu)勢。一個門店的員工是由年齡、性格、經(jīng)驗、悟性不同的人組成，要想建立高效、有紀(jì)律的團隊，店長應(yīng)賞罰分明、樹立榜樣。采取一對一的談話，幫助店員成長，讓店員明確自己的閃光點，并加以擴展。 3、因時制宜：作為店長要學(xué)會樹立階段性目標(biāo)，確定工作重點，把有限的精力和時間集中起來，進行重點突破。把工作重點分成三個階段：第一階段是聚人氣。改善服務(wù)環(huán)境，提高服務(wù)質(zhì)量，最大程度切分商圈內(nèi)零售藥品市場這塊蛋糕，解決“為什么銷”的問題；第二階段做商品陳列，按照毛利率的高低，確定商品陳列。始終把高毛利商品擺在柜臺最醒目的地方，解決“銷什么”的問題；第三階段制定適當(dāng)?shù)匿N售策略，幫助店員分析 高毛利商品的賣點及相關(guān)銷售策略，解決“怎么銷”的問題。 b（三）12法則：激勵員工有妙法/b 眾所周知，店長所率領(lǐng)的一線員工表現(xiàn)的好壞，往往決定企業(yè)在市場競爭的成敗。公司在評測員工表現(xiàn)方面制定了很多指標(biāo)，諸如銷售業(yè)績、商品管理、勞動紀(jì)律、專業(yè)水平及工作效率等。雖然這些指標(biāo)能夠客觀地反映員工或門店的現(xiàn)狀，但都是從企業(yè)或門店的角度出發(fā)來評測員工。如何從店員的角度出來，評測其工作表現(xiàn)，并不斷提醒、激勵員工的進步呢？借鑒12法則，讓員工在其中不斷尋找自己的定位，發(fā)揮自己能動性：1、我知道對我的工作要求； 2、我有做好我工作所需要的材料和設(shè)備；3、在工作中，我每天都有機會做我最擅長做的事；4、在過去的七天里，我因工作出色而受到表揚；5、我覺得主管或同事關(guān)心我的個人情況； 6、工作單位里有人鼓勵我的發(fā)展；7、在工作中，我覺得我的意見受到重視； 8、公司的使命/目標(biāo)使我覺得我的工作是重要的；9、我的同事們致力于高質(zhì)量的工作； 10、在過去六個月內(nèi)，工作單位有人和我談及我的進步；11、過去一年里，我在工作中有機會學(xué)習(xí)和成長。b二、店長自問70例/b1、我到這家藥店有多長時間了？2、我這兩天的情緒是不是有點低落呢？3、自己能勝任店長工作嗎？原因是什么呢？4、自己和店員的溝通有障礙嗎？5、自己了解店員過去的情況嗎？6、店員都是什么樣的性格呢？7、員工有什么愛好，業(yè)余時間都在忙什么？8、員工今年最大的成就是什么呢？9、員工今年最大的難題是什么呢？10、自己怎么去穩(wěn)定員工的情緒，調(diào)動他們的積極性呢？11、員工之間的隔閡消除了嗎？ 12、自己平時對員工是鼓勵的多，還是批評的多？13、自己想過哪些方法來提高員工的素質(zhì)呢？ 14、最近國家政策有什么調(diào)整，對銷售會產(chǎn)生多大影響？15、藥店附近最近有什么變化呢？會影響到銷售嗎？ 16、哪些問題是店里的主要問題呢？17、上下班時間需要調(diào)整嗎？ 18、是不是需要延長服務(wù)時間？19、收款臺備足零找了嗎？ 20、藥店所處位置理想嗎？21、藥店遷址后，自己應(yīng)采取哪些新措施呢？ 22、藥店的銷售報酬機制合理嗎？23、對員工的管理和考核到位了嗎？ 24、管理上還存在哪些問題？25、自己想過哪些辦法宣傳藥店呢？ 26、假如馬上讓我接手一個新店，我該怎么去管理？27、自己到附近的其他藥店搞過調(diào)研嗎？ 28、庫存結(jié)構(gòu)調(diào)整得合理么？29、店堂布置、貨位安排、商品擺放得合理么？ 30、店里還有哪些人能勝任店長工作？31、員工禮儀規(guī)范有缺陷嗎？ 32、有多少顧客因品種不全流失？33、顧客距離藥店最遠(yuǎn)的有多遠(yuǎn)？ 34、自己拜訪過客戶嗎？35、顧客叫得出店員的名字嗎？ 36、進店的顧客，店員能認(rèn)出來的有多少？37、顧客第二次來藥店，店員能認(rèn)出來的有多少？ 38、怎么樣能讓顧客記住自己的店員？39、店員能知道多少顧客的職業(yè)和住所？ 40、今天上班，店員的腦子里能記得住多少顧客的情況？41、店員對經(jīng)營的商品熟悉程度怎么樣？ 42、店員對新增加藥品的名稱、作用、禁忌和價格熟悉了嗎？43、店員介紹藥品到位嗎？ 44、今天，店員從顧客身上學(xué)到了多少知識？45、藥店在銷售上有哪些優(yōu)勢和劣勢？ 46、藥店品種夠全嗎？47、名牌廠家的貨占到多大比例？ 48、占銷售比例最大的藥品是哪幾個品種呢？49、本店顧客群的結(jié)構(gòu)是什么樣的？ 50、在不同的季節(jié)，自己有什么不同的促銷辦法 ？51、自己花了多少時間在提高店里的銷售業(yè)績上？ 52、經(jīng)費多少在本店每日的銷售高峰是在什么時間段？53、本月的銷售額離任務(wù)還差多少？ 54、面對銷售下降，自己應(yīng)該采取哪些補救措施？55、開展促銷活動對提高銷售額有多大實際作用？ 56、缺貨問題解決了嗎？57、店里已經(jīng)有多長時間沒有補充新貨？ 58、附近藥店短缺的品種，我有嗎？59、有哪些品種長時間沒有銷過了，是什么原因呢？ 60、店里的大客戶有哪幾位呢？61、自己對今天的銷售量作了分析了嗎？ 62、自己跟已經(jīng)流失的老顧客聯(lián)系過嗎？63、店員的出勤率高嗎？64、店里收入的現(xiàn)金都及時上交了嗎？65、今天店里出現(xiàn)了什么差錯嗎？66、今天有顧客投訴嗎？67、對暴露出的問題都作了妥善處理了嗎？68、記錄完整嗎？69、明天的交接班安排都好了嗎？70、明天的工作計劃有眉目了嗎？ b三、藥店店長管理藝術(shù)/b b（一）店長的必備素質(zhì)/b 店長是藥店的一店之長，其素質(zhì)高低直接影響著藥店的經(jīng)營與發(fā)展。因此店長應(yīng)努力提高自身素質(zhì)，以適應(yīng)藥品零售發(fā)展的需要。 1、高尚的職業(yè)道德。優(yōu)秀的店長必須具有高尚的經(jīng)營道德、良好的個人品質(zhì)、強烈的責(zé)任感。嚴(yán)格遵守藥店經(jīng)營規(guī)范和各項規(guī)章制度，隨時把自己置于店員監(jiān)督之下，以身作則，只有這樣才能具有凝聚力和號召力。 2、良好的個人信譽。店長講話不能隨心所欲，要得體，有分寸，信守誠諾。俗話說“言必行，行必果”。只有這樣才能對周圍的店員產(chǎn)生影響力，從而贏得店員的信任和好評。 3、積極的實干精神。在日常經(jīng)營管理中，店長要按照客觀規(guī)律辦事，用自己的專業(yè)知識和經(jīng)驗來搞好經(jīng)營管理。當(dāng)藥店遇到困難時，店長更應(yīng)發(fā)揮作用，帶領(lǐng)店員努力闖關(guān)，使藥店盡快走出困境。 4、較高的業(yè)務(wù)技能。俗話說，“打鐵先得自身硬”。藥店店長必須努力學(xué)習(xí)、提高業(yè)務(wù)水平，只有業(yè)務(wù)技能過硬，店員才能佩服你、認(rèn)可你。店長還應(yīng)尊重知識、尊重人才，對表現(xiàn)好的店員，要注意發(fā)揚其優(yōu)點，而不能心胸狹隘，嫉妒和壓抑人才。 b（二）店長的管理職能/b 店長的管理職能是多方面的，在藥店經(jīng)營中，計劃、引導(dǎo)、總結(jié)等都是工作的主要職能。只有認(rèn)真履行好這些管理職能，才能使計劃落實，保證任務(wù)的圓滿完成。 1、制定全面計劃，店長在經(jīng)營中應(yīng)制定藥店的可行性計劃。要確定藥店經(jīng)營短、中、長期計劃，并將各時期的計劃分解，設(shè)計出全面的單項計劃。要使店員明確計劃的重要性，使之有奮斗目標(biāo)，否則工作會失去方向。 2、組織實施落實。將確定的計劃科學(xué)分配，使每個店都有任務(wù)。在店員人人明確任務(wù)的基礎(chǔ)上，店長應(yīng)根據(jù)計劃，積極組織實施完成。在組織實施中要將人、財、物合理配置，使資源優(yōu)化組合。 3、正確把握引導(dǎo)。正確引導(dǎo)店員完成計劃目標(biāo)是店長的主要任務(wù)。店長對店員的工作情況要予以指導(dǎo)，對計劃的分派、任務(wù)的完成情況及各環(huán)節(jié)之間的銜接都要過問，及時調(diào)整工作方案，正確引導(dǎo)各項工作。 4、檢查分析總結(jié)。對分派的工作，特別是一些涉及關(guān)鍵問題的計劃指標(biāo)，店長要認(rèn)真檢查，檢查可以定期或不定期進行。對工作情況要及時進行分析，總結(jié)工作中的成績和存在的不足。 b（三）店長的領(lǐng)導(dǎo)藝術(shù)：/b是指店長在指揮、協(xié)調(diào)、服務(wù)等方面的藝術(shù)性，而不是在這些方面生搬硬套書本知識或以權(quán)壓人，瞎指揮。 1、指揮藝術(shù)。優(yōu)秀的店長是管理型人才，善于組織管理，具有較強的組織能力和指揮能力。店長的指揮藝術(shù)，主要是按照藥店經(jīng)營的客觀要求，調(diào)動店員的工作積極性，指導(dǎo)店員有效地開展工作。 2、協(xié)調(diào)藝術(shù)。藥店看似獨立，其實它與進貨單位、購藥居民、政府執(zhí)法部門等有著密切聯(lián)系，這就要求店長能處理各種復(fù)雜關(guān)系，協(xié)調(diào)好與店員、與顧客、與上下級之間的關(guān)系。 3、服務(wù)藝術(shù)。藥店經(jīng)營工作實際上是一項服務(wù)性工作，通過向顧客提供咨詢、講解、銷售及售后服務(wù)，使顧客能夠買到所需藥品，這就要求店長應(yīng)具有較高的服務(wù)水平，不僅能解答提出的各類問題，還能以飽滿的熱情服務(wù)于顧客。 b四、店長必備 /b 1、從藥店的角度來看 雖然店長工作的個人目的可能不盡相同，而無論如何，唯有藥店的發(fā)展總目標(biāo)實現(xiàn)后，個人的目標(biāo)才能得以圓滿實現(xiàn)。可以說，藥店是店長進行對外聯(lián)系、與各式各樣的人交往的媒介，對自我的磨練有很大的幫助；又可以說，藥店是店長鍍金的學(xué)堂，在這里可以增加社會經(jīng)驗，為未來的自我發(fā)展奠定基礎(chǔ)（很多藥店高層管理人員都來自眾多的店長）；還可以說，既然在藥店工作可以得到這么多的益處，店長就要充分珍惜這一份工作，要有積極的工作態(tài)度、飽滿的工作熱情、良好的人際關(guān)系；善于與同事合作、熱誠可靠、有獨立的工作能力；具有創(chuàng)造性、不斷提高業(yè)務(wù)技能、充分了解藥品知識、知道顧客的真正需求；能夠顯現(xiàn)出藥店和藥品的附加價值、達成業(yè)績目標(biāo)、服從高層管理人員的領(lǐng)導(dǎo)并虛心向有經(jīng)驗的人學(xué)習(xí)。 2、從顧客的角度來看 由于店長也經(jīng)常與顧客接觸，其一舉一動、一言一行直接關(guān)系到顧客對藥店的感受，因此，必須要取得顧客的依賴。不僅如此，從顧客的反應(yīng)里，還可以直接獲知藥店、藥品和自身的利弊所在。所以，顧客對于藥店和店長來說，其重要性不言而喻。 那么，顧客喜歡的店長應(yīng)該具備哪些特點呢？外表整潔、有禮貌和耐心、親切熱情、友好；樂于助人、能提供快捷的服務(wù)；能回答所有問題、傳達準(zhǔn)確的信息介紹所購藥品的特點；能提出建設(shè)性的意見、關(guān)心顧客的利益；急顧客所急、幫助顧客作出正確的藥品選擇、耐心地傾聽顧客的意見和要求、記住老顧客的偏好。 應(yīng)時時謹(jǐn)記：每一位顧客都是我的好朋友；店長應(yīng)很高興地為他幫忙；幫助他們在購買藥品時作出最佳選擇是店長應(yīng)盡的責(zé)任。 3、正視店長的工作：藥店店長會和很多人打交道，在有些時候，還需要充當(dāng)營業(yè)員的角色，在某種程度上，有些藥店店長缺乏必要的自豪感。作為一名優(yōu)秀的店長，他應(yīng)該意識到這是一份高尚的職業(yè)。 4、要成為優(yōu)秀的藥店店長，必須經(jīng)過長期的專業(yè)訓(xùn)練，要精通醫(yī)學(xué)、心理學(xué)、營銷學(xué)、表演學(xué)、口才學(xué)、人際溝通以及咨詢管理等。不但雙手敏捷，雙肢勤快，而且思考靈活。使用雙手的是勞工；使用雙手與腦袋的是舵手；使用雙手、大腦、心靈的是藝術(shù)家；只有使用雙手、大腦、心靈再加上雙腳的，才是真正優(yōu)秀的藥店店長。 5、身為店長，每天在藥店里接觸的除了藥品之外，最主要的是形形色色的消費者。每一位消費者在選擇藥品時的言行、態(tài)度又各不相同。如何在交易的瞬時過程中洞察消費者的反應(yīng)與需求，并立即做出判斷，進而采取有效的應(yīng)對措施。 這些都是現(xiàn)代的優(yōu)秀店長所必須能夠做到的，但是在生活中沒有任何一個人能夠十全十美，但最起碼，店長還是要具備最基本的幾個素質(zhì)：要有做事的干勁，對于本職工作能用心投入；擁有充沛的體力，在工作時充滿活力；有參與各項工作的熱忱。這樣，才能夠在工作中尋找樂趣，為自我成長打下良好的基礎(chǔ)。 b五、新店長上任注意事項/b 店長自身素質(zhì)的高與低，服務(wù)技巧和服務(wù)態(tài)度的好與壞，是影響藥店整體服務(wù)水準(zhǔn)的重要因素。新店長在上崗前，至少要接受三項培訓(xùn)和測試。 1、了解所在企業(yè) 要充分了解所在企業(yè)的歷史狀況、得到過哪些榮譽、產(chǎn)品研發(fā)與質(zhì)量管理、售后服務(wù)承諾的內(nèi)容，以及企業(yè)未來發(fā)展方向等。另外，藥品在市場上的行情、流通路徑等相關(guān)知識也應(yīng)涵蓋在內(nèi)。 2、了解行業(yè)常用術(shù)語及相關(guān)藥品知識 對企業(yè)與行業(yè)知識的充分了解，不僅可以增加藥店店長對藥店的歸屬感，更可以增加導(dǎo)購代表在銷售服務(wù)應(yīng)對時的信心。進入一個行業(yè)，不僅要對行業(yè)過去和現(xiàn)在的狀況有所了解，還應(yīng)對行業(yè)的未來演變進程、流行趨勢有所認(rèn)知；另外，與行業(yè)相關(guān)的一些常用術(shù)語，如藥品毛利率和回轉(zhuǎn)率、，甚至一些管理上的術(shù)語，如5、4等詞匯，也要熟知。 3、