完善自身監(jiān)管 優(yōu)化客戶體驗 建立運營商立體式服務(wù)測評系統(tǒng),博通智信咨詢公司 修士輝,1,服務(wù)三惑,客戶期望之惑,服務(wù)考核之惑,服務(wù)流程之惑,目前運營商在服務(wù)上的項目可模仿性極強，尤其在通信市場，競爭較為激烈，客戶期望不斷提高，半年前覺得新穎的服務(wù)，半年后就變?yōu)楸貍浞?wù)了。這給企業(yè)的營銷資源帶來很大壓力，對服務(wù)工作者的壓力也非常大。服務(wù)困惑：我到底作什么才能讓客戶真正滿意?,內(nèi)部服務(wù)考核的壓力主要來自于考核與獎金的發(fā)放，監(jiān)管機構(gòu)的考核涉及形象問題。但在考核過程中，區(qū)域差異，考核結(jié)果與實際感知的差異，抽樣問題等等很難解決。服務(wù)困惑：如何全面衡量區(qū)域服務(wù)水準？如何使考核為全面提升服務(wù)水準服務(wù),服務(wù)部門在運營商中的地位得到了很大提高，伴隨精細化管理的需要，服務(wù)部門和功能也更加細分，但是各個部門之間的服務(wù)協(xié)調(diào)，服務(wù)與營銷、支撐部門的協(xié)調(diào)成為難題。服務(wù)困惑：我們的服務(wù)設(shè)計是以客戶需求為導(dǎo)向嗎？,2,客戶期望之惑,市場細分 有效差異的形成 離網(wǎng)客戶 電信增值業(yè)務(wù)用戶 個人高端客戶 重要集團客戶 中小企業(yè)客戶 普通公眾客戶 潛在客戶 以下兩篇為以大客戶為例說明客戶期望的差異性,3,大客戶要求特殊，標準高，涉及部門多,大客戶特殊需求舉例,大客戶有更多對量身 度制服務(wù)的需求，適 于“解決方案”銷售,大客戶對電信服務(wù) 人員的技術(shù)能力有 更高的要求,對大客戶的服務(wù)往 往需要多個運營商部 門的協(xié)調(diào)與合作,可歸納以下方面,對大客戶的服務(wù)往往涉及較大的工程項目，需要若干部門同時的、或在不同階段的參與，因而各部門的協(xié)調(diào)與無縫銜接是至關(guān)重要,舉例可能涉及的部門,新業(yè)務(wù)拓展部門 網(wǎng)絡(luò)管理部門 維修部門 財務(wù)部 各分局,銀行 酒店,安全可靠的備份系統(tǒng) 穩(wěn)定不間斷的網(wǎng)絡(luò)傳輸 高標準且具優(yōu)先級別的故障排除速度,廉價、方便的長話與上網(wǎng)服務(wù)以提高客房運營商服務(wù)使用率 便于酒店全面、合理對客房使用收費的計費系統(tǒng),咨詢 故障排除/維修,新產(chǎn)品/業(yè)務(wù),優(yōu)缺點比較權(quán)衡,價格結(jié)構(gòu)及合理性,已投入使用的產(chǎn)品/業(yè)務(wù),各種功能/特點/適用范圍,發(fā)生問題的可能原因，避免問題的注意事項,問題診斷與排除的能力與速度,對發(fā)生問題提供的解釋,4,大客戶對售前、售中、售后服務(wù)均有敏感的需求,目前的情況,大客戶的希望,大客戶經(jīng)理的作用,大客戶經(jīng)理和新業(yè)務(wù)拓展部的人員拜訪客戶，介紹新業(yè)務(wù)。,運營商方面能夠深入了解大客戶自身的業(yè)務(wù)，以探尋其需求的疼點。并提供量身訂制的全面的“解決方案”，即與咨詢結(jié)合的銷售,定期深入了解和理解大客戶的業(yè)務(wù)，并協(xié)同有關(guān)部門研究滿足大客戶需求的技術(shù)方案,由大客戶主動提出需求，往往先與運營商高層領(lǐng)導(dǎo)溝通 工程計劃不夠?qū)I(yè)化，有時出現(xiàn)運營商不同部門間缺少協(xié)調(diào)、提供不同方案與報價的情況。有時由于“計劃”沒有在事前從文字上對設(shè)備人員時間做詳盡的厘定造成雙方誤解以及事后的責任推委與扯皮,由運營商主動提供書面、專業(yè)化的工程計劃書 與客戶端技術(shù)人員密切配合減少工程對客戶正常業(yè)務(wù)的影響,銜接和協(xié)調(diào)運營商內(nèi)部不同部門，保證運營商與客戶間的溝通，從客戶角度出發(fā)，按雙方合同的承諾嚴格監(jiān)督工程質(zhì)量、進度和費用,重大問題大客戶向運營商維修部門主管請求幫助，有時甚至找到高層領(lǐng)導(dǎo) 常規(guī)問題通過普通的障礙臺或服務(wù)熱線號碼聯(lián)系 雖然大部分問題可以通過電話解決，但往往要打若干電話才能找到合適的運營商服務(wù)部門或人員,根據(jù)客戶的情況設(shè)計行之有效的聯(lián)系方案和電話簿。如：大客戶服務(wù)專線或?qū)訉樱ㄣy行分行對附近運營商公司）聯(lián)絡(luò)圖或分功能的電話熱線?？傊康氖鞘箍蛻舸蛞粋€電話就能得到運營商迅捷的反應(yīng),幫助運營商不同部門給予客戶協(xié)調(diào)一致的前臺反應(yīng),5,服務(wù)考核之惑,關(guān)鍵渠道考核（消費行為的細致研究） 考核方法的選擇 標準體系如何建立 避免區(qū)域差異 合理的績效考核管理 ,6,服務(wù)流程之惑流程的順利實施需要后端強有力的支撐,統(tǒng)一的服務(wù)管理部門 服務(wù)信息的一體化 服務(wù)信息挖掘 服務(wù)與營銷 業(yè)務(wù)支撐 以下三篇為以大客戶為例說明服務(wù)流程中的困惑所在,7,統(tǒng)一客戶服務(wù)界面，提高服務(wù)質(zhì)量,大客戶,直接客戶界面,擴展的客戶界面,電話、 約見,電話,登錄,服務(wù)電話熱線,網(wǎng)上營業(yè)廳,大客戶?？?商業(yè)信函,客戶界面支持,行業(yè)經(jīng)理負責提供行業(yè)知識和營銷策略支撐 技術(shù)經(jīng)理團隊負責提供技術(shù)知識和解決方案支撐 業(yè)務(wù)經(jīng)理團隊負責處理業(yè)務(wù)流程及與后端的溝通協(xié)調(diào)工作 項目經(jīng)理負責產(chǎn)品包裝和制訂業(yè)務(wù)發(fā)展策略 市場分析經(jīng)理負責提供數(shù)據(jù)分析報告和內(nèi)參資料 財務(wù)經(jīng)理負責部門營銷成本管理、指標測算和業(yè)績評估 部門負責人負責重大事項的決策支撐，為重要的營銷計劃提供高層公關(guān)支援，負責部門的行政事務(wù)管理,客戶經(jīng)理,8,虛擬客戶經(jīng)理團隊,運營商本地網(wǎng)大客戶部行業(yè)客戶經(jīng)理,重點行業(yè)客戶經(jīng)理所在分部經(jīng)理,行業(yè)經(jīng)理,綜合支撐分部支撐經(jīng)理,重點行業(yè)客戶經(jīng)理,重點行業(yè)客戶經(jīng)理,重點行業(yè)客戶經(jīng)理,1,2,3,3,7,6,5,3,4,4,4,8,10,9,重點行業(yè)虛擬團隊,運營商省級大客戶部行業(yè)客戶經(jīng)理,運營商大客戶事業(yè)部行業(yè)客戶經(jīng)理,統(tǒng)一客戶服務(wù)界面，提高服務(wù)質(zhì)量,9,規(guī)范大客戶管理與其它相關(guān)業(yè)務(wù)流程的接口流程和信息流內(nèi)容，保證跨部門緊密合作和 快速有效的相應(yīng)支持體系,客戶響應(yīng)中心,界面接口（OA業(yè)務(wù)處理系統(tǒng)）,大客戶部,帳務(wù)結(jié)算部,公眾客戶,熱線服務(wù),發(fā)起需求,得到回復(fù),網(wǎng)絡(luò)設(shè)備,地級營銷分部,前端以業(yè)務(wù)聯(lián)系單、資源確認單形式向后端發(fā)起需求，信息流最終對前端是閉環(huán)的,10,服務(wù)的監(jiān)管是有效刺激服務(wù)水準提升、服務(wù)流程優(yōu)化、客戶期望衡量的重要方式。以上困惑的存在使我們的服務(wù)監(jiān)督考核需要建立一個立體式的服務(wù)測評系統(tǒng),11,立體式服務(wù)測評系統(tǒng),服務(wù)測評系統(tǒng)的建立,特約服務(wù)機構(gòu),服務(wù)熱線話務(wù)員,大客戶經(jīng)理,營業(yè)廳營業(yè)員 代銷店,合作銀行,神秘顧客考核流程考核服務(wù)鏈,硬性考核人員,滿意度衡量感受,12,主要內(nèi)容,服務(wù)測評思考 滿意度思考 神秘顧客思考,13,現(xiàn)有服務(wù)測評工作中可能的困惑,滿意度研究的結(jié)果對服務(wù)改進的方向不明確. 滿意度研究的準確度問題成為討論的焦點之一. 各類服務(wù)測量工作在方案設(shè)計及執(zhí)行時是完全分開. 數(shù)據(jù)結(jié)果的使用基本上是一次性的. 服務(wù)測量的指標體系越來越龐大,事實上用戶的感受能夠這樣細膩嗎? 訪問的時間已經(jīng)遠超越了用戶的忍受的極限. 運營商公司滿意度研究的歷史已經(jīng)比較長,但滿意度研究基本模式?jīng)]有大的變化. 原來的商業(yè)過程比較短,而現(xiàn)在的比較長.原來的滿意度研究是包含商業(yè)過程的研究,但現(xiàn)在是否合適.,14,完善現(xiàn)有服務(wù)測量體系-SMS,移 動 決 策 層,客戶,水泥營業(yè)廳,呼叫中心,在線營業(yè)廳,運營商秘書,合作伙伴,代理機構(gòu),各類營銷服務(wù)信息傳導(dǎo),后臺支持部門,網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量,口 碑,品牌力量,競爭力量,品牌及市場環(huán)境研究,內(nèi) 外,大/高客戶,中端戶,低端客戶,離網(wǎng)客戶,客戶滿意度研究,企業(yè)診斷,神秘顧客檢測,用戶需求研究,15,銷售,服務(wù)出售,后臺支撐,商業(yè)過程考評,商業(yè)過程考評,秘密采購(MS),PT檢測,純用戶端,服務(wù)鏈,CSI,神秘顧客研究,符合規(guī)范,客戶感受,服務(wù)測量體系結(jié)構(gòu)-SMS,在一些情況下不一定成正比關(guān)系,符合規(guī)范的就一定使用戶滿意嗎? 建議把商業(yè)過程研究專門化,不再把商業(yè)過程研究當作滿意度研究的范圍來分析.,16,銷售,服務(wù)出售,后臺支撐,商業(yè)過程考評,商業(yè)過程考評,秘密采購(MS),PT檢測,純用戶端,服務(wù)鏈,CSI,神秘顧客研究,符合規(guī)范,客戶感受,服務(wù)測量體系結(jié)構(gòu)-SMS,在一些情況下不一定成正比關(guān)系,商業(yè)過程的相對獨立測量可以比較方便與神秘顧客監(jiān)測的相互協(xié)調(diào). 真正意義上的滿意度本身很難建立對神秘顧客監(jiān)測之間的關(guān)聯(lián).,依靠規(guī)范的鏈接,使得商業(yè)過程來自客戶端的感受及內(nèi)部服務(wù)鏈神秘顧客的監(jiān)測結(jié)果,建立了關(guān)聯(lián),17,銷售,服務(wù)出售,后臺支撐,商業(yè)過程考評,商業(yè)過程考評,秘密采購(MS),PT檢測,純用戶端,服務(wù)鏈,CSI,神秘顧客研究,符合規(guī)范,客戶感受,服務(wù)測量體系結(jié)構(gòu)-SMS,短木版研究則可以直接切中以商業(yè)過程為核心,反映客戶感受,結(jié)合神秘顧客監(jiān)測三者的關(guān)系 使得服務(wù)測量的三大核心方法形成了一個整體.,依靠規(guī)范的鏈接,使得商業(yè)過程來自客戶端的感受及內(nèi)部服務(wù)鏈神秘顧客的監(jiān)測結(jié)果,建立了關(guān)聯(lián),短木板研究,18,銷售,服務(wù)出售,后臺支撐,商業(yè)過程考評,商業(yè)過程考評,神秘暗訪(MS),PT檢測,純用戶端,服務(wù)鏈,CSI,神秘顧客研究,符合規(guī)范,客戶感受,服務(wù)測量體系結(jié)構(gòu)-SMS,短木版研究則可以直接切中以商業(yè)過程為核心,反映客戶感受,結(jié)合神秘顧客監(jiān)測三者的關(guān)系 使得服務(wù)測量的三大核心方法形成了一個整體.,依靠規(guī)范的鏈接,使得商業(yè)過程來自客戶端的感受及內(nèi)部服務(wù)鏈神秘顧客的監(jiān)測結(jié)果,建立了關(guān)聯(lián),短木板研究,1,2,3,4,19,服務(wù)測量體系結(jié)構(gòu)-SMS,CSI研究及商業(yè)過程研究的分開,則可以解決如下的現(xiàn)有問題,大幅度提高研究的精度與質(zhì)量,項目周期問題,由于降低了一次研究工作的內(nèi)容上的負荷,使得訪問工作的拒絕率大大降低, 數(shù)據(jù)處理的時間得到縮短. 報告的長度也得到控制. 這樣使得整個工作的周期得到縮短,符合現(xiàn)在越來越快的工作節(jié)奏.,滿意度研究最大的誤差來源是: 非抽樣誤差, 比如: 訪問過程誤差, 時間忍受度誤差等. 在現(xiàn)有滿意度研究的訪問內(nèi)容下,沒有辦法有效降低上述誤差,出現(xiàn)大量的訪問員急問,被訪者敷衍回答,連基本的訪問氣氛都很難維持.在這樣的數(shù)據(jù)采集基礎(chǔ)上,任何數(shù)據(jù)分析的方法均沒有辦法得到高質(zhì)量的研究報告. 一般電話訪問的有效訪問時間不應(yīng)超過15分鐘. 將CSI及商業(yè)過程研究單獨操作,則可以大大減少上述問題,并且還有可能將分別的研究內(nèi)容留下增加的空間.,20,滿意度研究的繼承性,服務(wù)測量體系結(jié)構(gòu)-SMS,CSI研究及商業(yè)過程研究的分開,則可以解決如下的現(xiàn)有問題,項目執(zhí)行可以將原有的指標體系在新的模式下順利得到保留, 同時隨著運營商服務(wù)規(guī)范的進一步升級,尚有空間可供調(diào)整. 并且回歸了滿意度是強調(diào)客戶感受為核心的一種情感性的研究.,21,整體服務(wù)測量系統(tǒng)趨于更加合理,服務(wù)測量體系結(jié)構(gòu)-SMS,CSI研究及商業(yè)過程研究的分開,則可以解決如下的現(xiàn)有問題,可以實現(xiàn)市場兩端的四大測量方法之間的有效關(guān)聯(lián). 可能會得到以前沒有看到的結(jié)果.可能對工作有新的啟發(fā). 為服務(wù)測量,在方法上提供了一個新的合理空間.,22,目錄,服務(wù)測評思考 滿意度思考 神秘顧客思考,23,目的明確：運營商進行客戶滿意度研究的目的主要是對各部門及各分公司進行考核和壓力傳遞，通過壓力傳遞實現(xiàn)服務(wù)的優(yōu)化和改進。 新業(yè)務(wù)運營：運營商作為運營商業(yè)務(wù)運營商，服務(wù)流程、產(chǎn)品不斷變化，研究的方向比較分散，滿意度的影響因素多樣。 進攻與防守者：運營商在各個業(yè)務(wù)領(lǐng)域處于領(lǐng)導(dǎo)者位置，需要進攻型的用戶滿意策略。 區(qū)域差異：運營商在各省均提供運營商服務(wù)，區(qū)域的差異性比較大。 品牌考核：運營商正在實施品牌整合戰(zhàn)略，需要考核不同品牌，不同網(wǎng)絡(luò)的用戶滿意情況。 數(shù)據(jù)準確：運營商滿意度研究目的直接決定了在數(shù)據(jù)準確性方面有非常嚴格的要求,項目特征思考,我們認為正確理解項目特征是整個項目設(shè)計是否成功的關(guān)鍵，所有研究設(shè)計的指導(dǎo)思想將以項目特征為依托。,24,如何實現(xiàn)滿意度研究考核與改進的雙重目的,目前的滿意度研究更多地強調(diào)計算技術(shù)，而忽略了從運營商服務(wù)理念角度對滿意度研究的總體設(shè)計進行指導(dǎo)，因此研究的結(jié)果更多地應(yīng)用于考核，而對服務(wù)的總體改進幫助較小。其幫助主要是來源于考核帶來的壓力，而非直接的改進方案設(shè)計。,因此滿意度的研究設(shè)計創(chuàng)新迫切。我們認為在滿意度研究中同時建立考評和改進模型非常必要。,考評模型強調(diào)計算的方法和技術(shù)，強調(diào)公證性和準確性。因此在指標設(shè)計，抽樣技術(shù)和執(zhí)行方式上要求較高。具體參見模型介紹中的考評模型部分。,改進模型強調(diào)理論的知道，指標的設(shè)計完善和概念的正確與否。強調(diào)有效和可操作性。因此在指標設(shè)計，改進方向設(shè)計上要求較高。具體參見模型介紹中的改進模型部分。,在改進模型中，我們提出服務(wù)知曉和服務(wù)體驗滿意度的概念，是避免服務(wù)改進過程中的單純改進已有服務(wù)的弊病，而注意加強服務(wù)設(shè)計和服務(wù)宣傳的關(guān)注。,25,如何對品牌整合過程中的運營商各類型用戶進行統(tǒng)一考核，如何統(tǒng)一數(shù)據(jù)應(yīng)用,如果是單一品牌，其用戶之間的評價指標類似，因此不同用戶的數(shù)據(jù)可以進行統(tǒng)一處理，從而得出對應(yīng)的公司整體滿意度。但是對于運營商，品牌整合已經(jīng)進行,模塊漸漸清晰,不同品牌用戶之間考核的項目大不一樣，滿意度的影響因素也大相徑庭，其服務(wù)體驗經(jīng)歷的過程迥異。因此如何得出用戶運營商公司總體的滿意度是個難題。,博通智信認為考察一個企業(yè)用戶總體滿意度時不是將用戶體驗的商業(yè)過程進行加權(quán)或相關(guān)的分析。我們建議從用戶的消費流程角度來考察用戶的滿意度。這樣就避免了用戶因為商業(yè)過程的不一樣而帶來的指標差異。因為無論哪類用戶，其消費流程都有一定的相似性。從而不同用戶的數(shù)據(jù)可以做統(tǒng)一處理，使總體滿意度的數(shù)值更加真實。,博通智信將運營商用戶的消費流程劃分為六個環(huán)節(jié)，每個環(huán)節(jié)用戶的服務(wù)體驗和服務(wù)知曉滿意度將是構(gòu)成用戶整體滿意度的基石。而我們的指標設(shè)計將是六個過程中用戶服務(wù)知曉和體驗的實錄。,26,辦理過程,投訴過程,咨詢過程,結(jié)算過程,使用過程,離網(wǎng)過程,網(wǎng)點分布 選網(wǎng)選號 業(yè)務(wù)介紹 費用 手續(xù)簡繁 服務(wù)態(tài)度 人員素質(zhì) 服務(wù)用語 疑難解答 首問負責制 環(huán)境設(shè)施 廳堂宣傳,網(wǎng)絡(luò)覆蓋 通話質(zhì)量 業(yè)務(wù)數(shù)量 業(yè)務(wù)使用 手續(xù)辦理 資費標準 保密程度,網(wǎng)點分布 辦理時間 計費準確性 話單明細 票據(jù) 手續(xù)簡繁 服務(wù)態(tài)度 -整體速度 -帳單寄送,投訴問題 投訴渠道 受理負責 業(yè)務(wù)技能 投訴回應(yīng) 服務(wù)態(tài)度 處理結(jié)果 -整體速度,客服電話知曉 接通程度 接聽速度 服務(wù)態(tài)度 解疑能力 咨詢效果 -整體速度,-原因詢問 -挽留到位 -手續(xù)辦理 -離網(wǎng)辦公室 -回網(wǎng)分析,競爭對手的實時表現(xiàn).,外圍弱控因素的態(tài)勢.,合作伙伴的表現(xiàn).,各類產(chǎn)品及服務(wù)信息的傳播.,持續(xù)消費或推薦消費.,消費流程,27,如何避免區(qū)域差異導(dǎo)致的總公司層面的策略失誤,從某種意義上講，區(qū)域差異給總公司層面帶來的決策困難是很難避免的。中國的區(qū)域經(jīng)濟存在一定差異。因而作為運營商總公司層面的服務(wù)、業(yè)務(wù)戰(zhàn)略很難實現(xiàn)統(tǒng)一，必須充分發(fā)揮省級運營商的戰(zhàn)略職能，做到區(qū)域的差異化服務(wù)。,但是總公司層面的服務(wù)流程、服務(wù)決策仍然需要很強硬的指導(dǎo)性規(guī)范和意見。從滿意度的研究來看，其計算方法結(jié)構(gòu)方程模型可以對共性數(shù)據(jù)進行充分的挖掘，可以有效地幫助總公司層面制定統(tǒng)一策略。,共性數(shù)據(jù)的發(fā)掘需要樣本代表性的支持，因此區(qū)域樣本的抽樣方案設(shè)計至關(guān)重要。博通智信在此問題上進行了方法論的設(shè)計。請參照模型介紹重的測量方法論。,28,如何保證數(shù)據(jù)的準確性,博通智信咨詢?nèi)藛T多年的滿意度研究經(jīng)驗表明，影響數(shù)據(jù)的準確性的因素是多方面的?？刂茰蚀_性需要從各個角度著手。,抽樣角度 樣本量大小選擇 品牌抽樣 區(qū)域抽樣 號碼抽樣,非抽樣角度 訪問方式 質(zhì)量控制 用戶心理情緒測試,29,如何保證數(shù)據(jù)準確性抽樣問題分品牌用戶需要在以下類別的客戶中進行適量分布,集團客戶,-運營商現(xiàn)有集團客戶 -集團負責通信事務(wù)辦理的負責人,運營商客戶,聯(lián)通客戶,小靈通客戶,全球通,神州行,M-ZONE,神州行本地卡,聯(lián)通GSM,聯(lián)通CDMA,如意通,如意行,一般個人客戶,VIP個人客戶,離網(wǎng)用戶,重入網(wǎng)用戶,夢網(wǎng)用戶,GPRS,聯(lián)通在信,新銳前沿,個人客戶,分品牌抽樣,根據(jù)運營商要求，可以對某些品牌不進行考察,固話,互聯(lián)網(wǎng),CDMA/1X,30,這是最有代表性的抽樣方法，能減少抽樣誤差，保證結(jié)果的穩(wěn)定和一致性。 包括如下四個階段： 第一階段 - 行政城區(qū)抽樣 各城區(qū)樣本分布將完全依據(jù)人口統(tǒng)計中各城區(qū)比例。 第二階段- 電話號局抽樣 區(qū)分電話局(前三位，七位號碼城市；前四位，八位號碼城市)的行政區(qū)所屬。 如果按人口比例某行政區(qū)需要樣本量為50，我們規(guī)定在每局的樣本量為10，則意味著在該行政區(qū)內(nèi)需抽取5個電話局。 在電腦用隨機函數(shù)抽取5個電話局。 第三階段 - 住戶抽樣(博通智信有專門的住戶抽樣準則） 在選定的局號內(nèi)由電腦隨機函數(shù)抽取后四位號碼。 逐一嘗試，所有接觸結(jié)果將被記錄。 不成功接觸，至少應(yīng)嘗試七次。 第四階段 - 受訪者抽樣 如果家庭中有超過一個的合格受訪者，使用kish表進行。,如何保證數(shù)據(jù)準確性抽樣問題區(qū)域號碼抽樣方法,31,如何保證數(shù)據(jù)準確性抽樣問題樣本大小的確定,國際慣例是單個品牌在最小考核區(qū)域的樣本量是250個，比如如果只進行全國考核，則全國只需要250樣本，如果進行省市級運營商考核，則每個省市250個樣本。我們根據(jù)實際情況為運營商設(shè)計4種方案。下表為單個省市的樣本量。,如果做省考察,建議分品牌進行,32,對抽樣總體進行樣本群細分. 按照樣本的特征值及品牌等要素,進行樣本條件的設(shè)定. 基本的抽樣方式是: 系統(tǒng)抽樣. 最準確的抽樣方式是: 入戶抽樣. 其他抽樣方式,比如固定電話號嗎或運營商號碼抽樣均帶來樣本總體的偏移. 利弊分析:,抽樣的代表性是與抽樣的方法密切相關(guān)的.由于電話訪問使用的是電話抽樣,這種訪問帶來的樣本總體的偏移,使得有些誤差是電話訪問無法消除的。但是電話訪問在滿意度調(diào)查中成本優(yōu)勢明顯，所以是目前應(yīng)用最多的方式。,如何保證數(shù)據(jù)準確性非抽樣誤差執(zhí)行方式,33,心理狀態(tài)不正常的時刻回答問題往往會偏離其正常的想法，在滿意度研究的大樣本訪問中，需要規(guī)避這一偏差，博通智信的心理情緒狀態(tài)測試可以完成這一規(guī)避。,新 版 心 理 情 緒 狀 態(tài) 測 試,新版心理情緒狀態(tài)測試: 由于滿意度是情感為主的一種指標,因此被研究對象的情緒指標狀態(tài)對測試的結(jié)果將產(chǎn)生較大的影響,因此建議使用博通智信公司的心理測試表進行測試。,例如:今天早餐是否用得好?,如何保證數(shù)據(jù)準確性非抽樣誤差心理測試,34,高 興: 完全滿意: 很滿意: 滿 意: 不滿意: 很不滿意:,我受到的服務(wù)比預(yù)期的要好得多,每件事情與預(yù)期的一樣,有令人不快的事件或經(jīng)歷發(fā)生,預(yù)期的沒有得到滿足,基本上每件事情與預(yù)期的一樣,大多數(shù)事情與預(yù)期的一樣,傳統(tǒng)的5分評價可能會忽略用戶真實的心理感受，我們建議采用新的語意量表進行滿意度的評價測試,傳統(tǒng)的滿意度五分分級 語義量表分級 - A 4 4 B 5 3 - 兩用戶平均 4.5 3.5,如何保證數(shù)據(jù)準確性非抽樣誤差語意量表選擇,35,除了有限的幾項業(yè)務(wù)，用戶都是知道但并沒有使用,data from：某省2003年數(shù)據(jù),36,運營商推出了很多的服務(wù)，但有資格享用的大多數(shù)人也沒有實際享用,37,1、聽說過并用過 2、聽說過但沒有用過 3. 聽說過但沒有條件享用的 4、沒聽說過也沒有用過,觀點：一個用戶對某項業(yè)務(wù)或服務(wù)的消費可以分為四種情況：,服務(wù)對滿意度的影響在使用之前就可能已經(jīng)開始,38,1、聽說過并用過 2、聽說過但沒有用過 3. 聽說過但沒有條件享用的 4、沒聽說過也沒有用過,現(xiàn)有的滿意度測量的位置,現(xiàn)有的滿意度測量的可能空白位置,現(xiàn)有滿意度測量可能的空白區(qū)域,此四種情況使某項服務(wù)對總體滿意度的影響在不同用戶身上會不一樣。傳統(tǒng)的滿意度研究一般考察的是聽說過并用過的用戶的滿意度,忽略了對聽說過但沒有用過的用戶的滿意度也悄悄地產(chǎn)生了影響。,39,新的客戶滿意度定義能使改進工作變得更為科學(xué)，業(yè)務(wù)及服務(wù)優(yōu)化的工作更容易開展,服務(wù)知曉滿意度,服務(wù)體驗滿意度,品牌形象,用戶消費中的各個環(huán)節(jié),各種服務(wù)窗口,各類營銷信息,各類業(yè)務(wù),各類人員,對第二,三種用戶的考察稱為用戶的服務(wù)知曉滿意度的考察！,競爭對手,博通智信將對第一種用戶的考察稱為用戶的服務(wù)體驗滿意度的考察,即傳統(tǒng)的用戶滿意度概念.,40,目錄,服務(wù)測評思考 滿意度思考 神秘顧客思考,41,傳統(tǒng)與新思路交融,42,整體思路,基本檢測:,主題檢測:,核心思想:,報告的模式改變:,檢測內(nèi)容,檢測對象的變化:,質(zhì)量控制:,設(shè)計重心的變化,建議在市只作為輔助檢測內(nèi)容,每季度設(shè)計不同的檢測主題,是檢測的重點,圍繞客戶需求及市場變化為中心的檢測思路,提供快報方式,圍繞客戶為中心,對整條服務(wù)鏈進行檢測,涵蓋全部的服務(wù)終端窗口.,進一步對檢測質(zhì)量實施嚴格的控制.,43,新思路MS檢測內(nèi)容 - 場景設(shè)置檢測,舉例說明,請求指導(dǎo)使用多媒體系統(tǒng) .,無意中灑了一杯可樂水 .,按規(guī)定應(yīng)在三分鐘內(nèi)清除,并應(yīng)使用相應(yīng)的廢物回收設(shè)備.,聾啞人服務(wù)檢測 .,按規(guī)定殘疾人應(yīng)優(yōu)先服務(wù).并檢測服務(wù)人員是否服務(wù)到位耐心.,檢查流動咨詢員的業(yè)務(wù)能力及服務(wù)質(zhì)量.,辦理入網(wǎng) .,檢查入網(wǎng)過程的服務(wù)表現(xiàn).,辦理銷戶 .,按規(guī)定應(yīng)詢問理由并加以挽留至少一次以上.,投訴行為 .,檢測是否按照正規(guī)的投訴流程進行，投訴問題是否得到解決.,44,規(guī)范外服務(wù) 應(yīng)對檢測,非服務(wù)內(nèi)服務(wù)要求的處理應(yīng)對 用戶建議的處理,新思路MS檢測內(nèi)容-延伸檢測,顧客飲水設(shè)備,公用電話,報 欄,影像設(shè)備,日歷表,是否有充足的飲水杯及飲水機是否正常工作.,是否擺放在正確的位置并保持正常工作功能.,是否擺放當天的報紙/報紙是否完好.,是否是當天當月當年的日期/星期/時刻.,經(jīng) 警,是否正常正確播放并是畫面清晰.,門前車輛停放是否整齊, 門前自有區(qū)內(nèi)是否有小商販.,45,總體滿意程度：采用5分制評分標準(服務(wù)質(zhì)量檢測的標準分值以5分為佳) 神秘顧客對檢測點提出的改進意見與建議（不參加評分） 具體的檢測的細節(jié)內(nèi)容將與運營商商議后再確定. 檢測的具體時間應(yīng)進行系統(tǒng)抽樣.,檢測內(nèi)容,投訴處理檢測,接受投訴申告的程序是否正確. 接受投訴處理的態(tài)度是否正確.,實際響應(yīng) 檢 測,辦理完業(yè)務(wù)到實際響應(yīng)的時間(記錄). 實際響應(yīng)是否正確. 從投訴到響應(yīng)的時間間隔(記錄),46,檢測項目的流程（投訴前流程）,神秘顧客進入營業(yè)廳,營業(yè)人員詢問來意,提出投訴表明來意,現(xiàn)場投訴（扣分）執(zhí)行投訴。,咨詢臺人員受理投訴。,咨詢臺人員不受理投訴。,將MS引入特殊問題接待室。,接待室投訴（不扣分）執(zhí)行投訴。,爭辯,仍然不接受投訴。,結(jié)束檢測。（扣分）,請值班經(jīng)理出面。,現(xiàn)場投訴（扣分）執(zhí)行投訴。,接待室投訴（扣分）執(zhí)行投訴。,將MS引入特殊問題接待室。,接待室投訴（扣分）執(zhí)行投訴。,47,檢測項目的流程（投訴流程）,神秘顧客開始執(zhí)行投訴,觀察,是否請顧客入座。 是否主動向顧客致歉。 是否主動為顧客倒水。,觀察,工作人員是否耐心了解情況。,