應(yīng)急預(yù)案處理流程 2011年3月,目 錄 1、燃?xì)饴獾木o急處理流程 2、室內(nèi)上水跑水處理流程圖 3、室內(nèi)下水跑水處理流程圖 4、業(yè)主家突然停電應(yīng)預(yù)案流程圖 5、高空拋物緊急處理方案流程圖 6、電梯困人應(yīng)急預(yù)案 7、火災(zāi)突發(fā)事件的處理流程 8、治安事件的處理流程 9、交通突發(fā)事件的處理流程 10、突發(fā)事件的處理原則,燃?xì)饴獾木o急處理流程,第二步 告之業(yè)主不要開關(guān)電源，開門開窗通風(fēng)，等待救援,第三步 通知燃?xì)夤荆?讓值班人員趕到關(guān) 閉業(yè)主家閥門,第四步 協(xié)助檢查是否正常到戶外打搶修電話，通知供氣單位派員處理,第五步 協(xié)助燃?xì)夤静檎衣c(diǎn)修復(fù)并進(jìn)行再次檢查，并開閥門再次檢查是否漏氣,第七步 客服部及時(shí)進(jìn)行回訪工作,第一步 客服或監(jiān)控接業(yè)主 報(bào)修，問清業(yè)主房 號(hào)和漏氣位置,第六步 將事情經(jīng)過報(bào)客服部,室內(nèi)上水跑水處理流程,第一步 客服、監(jiān)控接報(bào)修通知當(dāng)班值班人員,第三步 關(guān)閉閥門查明原因進(jìn)行維修,第六步 客服部做好及時(shí)回訪工作,第五步 將事情處理結(jié)果報(bào)客服部,第四步 協(xié)助（保潔）業(yè)主清理現(xiàn)場(chǎng),第二步 維修人員帶齊所需工具及管井鑰匙前往報(bào)修地點(diǎn),室內(nèi)下水跑水處理流程圖,第三步 如一人不能處理應(yīng)立即聯(lián)系維養(yǎng)部 負(fù)責(zé)人,第一步 客服、監(jiān)控接報(bào)修通知當(dāng)班值班人員,第六步 將事情處理結(jié)果報(bào)客服部,第五步 協(xié)助業(yè)主清理現(xiàn)場(chǎng),第四步 查明原因，進(jìn)行維修,第二步 維修人員攜帶手搖簧或皮塞子前往報(bào)修地點(diǎn),第七步 客服部做好及時(shí)回訪工作,業(yè)主家突然停電應(yīng)急預(yù)案流程圖,第一步 客服、監(jiān)控接報(bào)修問清停電原因,第三步 值班員帶上配電箱鑰匙及工具趕往報(bào)修現(xiàn)場(chǎng),第六步 客服部做好及時(shí)回訪工作,第五步 將處理結(jié)果報(bào)客服部,第四步 查明原因及時(shí)維修,第二步 通知當(dāng)班值班人員,高空拋物緊急處理方案流程,第一步 接通知客服助理立即趕往現(xiàn)場(chǎng)查找投擲者,第三步 未找到投擲者應(yīng)在單元樓道路內(nèi)張貼通知以示警示,第五步 對(duì)事故的處理過程客服部出具相關(guān)報(bào)告報(bào)上級(jí)領(lǐng)導(dǎo),第四步 如有傷者，做好安撫工作，并立即送往就近醫(yī)院并通知110,第二步 對(duì)投擲者進(jìn)行說服教育,電梯困人應(yīng)急預(yù)案,第一步 接報(bào)后，通過對(duì)講系統(tǒng)了解電梯內(nèi)情況，并通知工程部人員到場(chǎng),第三步 被困有小孩、老人、孕婦，發(fā)生供氧不足，即通知班長(zhǎng)協(xié)助解救,第五步 記錄事件起止時(shí)間、詳細(xì)情況、維修人員、醫(yī)護(hù)人員到達(dá)、離開時(shí)間、聯(lián)系人電話、車牌等,第四步 被困者被救，須詢問是否有不適，是否需要幫助,第二步 通知電梯保養(yǎng)公司緊急維修部，隨時(shí)保持電話聯(lián)系，并告知被困人員,第六步 記錄被困者救出時(shí)間或離開時(shí)間，查詢傷員送往何處醫(yī)院,第七步 班長(zhǎng)填崗位值班記錄 主任填特別事件報(bào)告,第一步 如火勢(shì)初期較小，目擊者應(yīng)立即就近采用滅火器將其撲滅，先滅火再報(bào)警。,火災(zāi)（目擊報(bào)警）,第二步 如火勢(shì)較大，自己難以撲滅，應(yīng)采取最快方式用對(duì)講機(jī)、電話或打碎附近的手動(dòng)報(bào)警器向消防室報(bào)警。,第三步 關(guān)閉火情現(xiàn)場(chǎng)附近的門窗以防止火勢(shì)蔓延，并立即關(guān)閉附近的電閘及煤氣。,第四步 引導(dǎo)火警現(xiàn)場(chǎng)附近的人員迅速?gòu)陌踩ǖ莱冯x，同時(shí)告訴疏散人員不要使用電梯逃生，以防停電被困。,第五步 在撲救人員到達(dá)火警現(xiàn)場(chǎng)前，報(bào)警者應(yīng)采取相應(yīng)措施，使用火警現(xiàn)場(chǎng)附近的消防設(shè)施進(jìn)行撲救,第六步 如火勢(shì)初期較小，目擊者應(yīng)立即就近采用滅火器將其撲滅，先滅火再報(bào)警,火災(zāi)（監(jiān)控室報(bào)警）,第一步 監(jiān)控室值班人員一旦發(fā)現(xiàn)消控設(shè)備報(bào)警或接到火警報(bào)告后，應(yīng)立即通知安防人員趕赴現(xiàn)場(chǎng)確認(rèn)，并通知消防專員,第五步 接到現(xiàn)場(chǎng)滅火總指揮傳達(dá)的在小區(qū)內(nèi)分區(qū)域進(jìn)行廣播的指令時(shí)，立即按照用普通話進(jìn)行廣播，注意廣播時(shí)要沉穩(wěn)、冷靜，不要驚慌，語(yǔ)速要適當(dāng)，語(yǔ)音要清晰。特殊情況下，應(yīng)派安防員或管理員逐單元上門通報(bào)。,第六步 詳細(xì)記錄火災(zāi)撲救工作的全過程。,第二步 火情確認(rèn)后立即通報(bào)管理處主管或當(dāng)班領(lǐng)班，由其迅速召集人員前往現(xiàn)場(chǎng)滅火、警戒、維持秩序和組織疏散。,第三步 立即將火情通報(bào)管理處經(jīng)理或值班領(lǐng)導(dǎo)。,第四步：接到現(xiàn)場(chǎng)滅火指揮部下達(dá)的向“119”報(bào)警的指令時(shí)，立即派人前往路口接應(yīng)消防車。,火災(zāi)（燃放煙花爆竹）,第一步 節(jié)前做好禁止燃放煙花爆竹的通知與條幅等宣傳工作，警示業(yè)主，避免造成火災(zāi)，并做好消防系統(tǒng)的檢查，相關(guān)火災(zāi)與燃放的緊急預(yù)案,第二步 如有非燃放煙花爆竹時(shí)，現(xiàn)場(chǎng)值班人員應(yīng)及時(shí)制止或指引安全場(chǎng)地，及時(shí)聯(lián)系保潔清理；當(dāng)燃放煙花爆竹造成人員嚴(yán)重受傷時(shí)，應(yīng)做好現(xiàn)場(chǎng)控制工作，并及時(shí)通知家人和現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行救助工作。,治安事件,第一步 接到報(bào)警后，應(yīng)立即查清樓號(hào)、單元號(hào)、樓層，通知當(dāng)班班長(zhǎng)前往現(xiàn)場(chǎng)，并通知監(jiān)控值班員密切注意相關(guān)畫面。,第二步 監(jiān)視現(xiàn)場(chǎng)，記住犯罪嫌疑人的面貌、體形、服飾和特征，防止犯罪嫌疑人逃逸，并注意自身安全。,第三步 負(fù)責(zé)人接報(bào)后，盡快派安防趕赴現(xiàn)場(chǎng)，若有需要可臨時(shí)關(guān)閉所有出入口，勸阻業(yè)主和訪客暫停出入，堵截捉拿犯罪嫌疑人，并向警方報(bào)警,第四步 捕獲犯罪嫌疑人，應(yīng)詢問記錄后移交警方出理，并根據(jù)警方要求提供情況和證據(jù),第五步 若犯罪嫌疑人已逃離現(xiàn)場(chǎng)，應(yīng)注意保護(hù)現(xiàn)場(chǎng)，阻止任何人員觸動(dòng)現(xiàn)場(chǎng)任何物品和門窗，等侯警方前來處理。,第六步 如在做案現(xiàn)場(chǎng)有人員傷亡，應(yīng)在保護(hù)現(xiàn)場(chǎng)的基礎(chǔ)上，通知醫(yī)護(hù)人員前來救護(hù)。,第七步 在事件中涉及財(cái)產(chǎn)損失和人員傷害，應(yīng)攝下照片或錄象，留下當(dāng)事人員和目擊者，供警方詳細(xì)調(diào)查以明確責(zé)任和落實(shí)賠償,交通,第一步 當(dāng)值班人員發(fā)現(xiàn)交通意外事故或接到有關(guān)交通緊急報(bào)告時(shí)，應(yīng)立即用對(duì)講機(jī)調(diào)遣安防員到達(dá)事故現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行指揮和疏導(dǎo)交通,第三步 記錄好事故發(fā)生的時(shí)間、地點(diǎn)、現(xiàn)場(chǎng)情況及錄像的保存等工作，配合、協(xié)助警方做好本次事故的處理。,第二步 及時(shí)采取報(bào)警措施和通知監(jiān)控中心做好監(jiān)控錄像與跟蹤工作，如有人員傷亡及時(shí)撥打120進(jìn)行搶救。,突發(fā)事件的處理原則,1、快速反應(yīng)原則。 當(dāng)值人員接警后：3分鐘內(nèi)到達(dá)突發(fā)事件現(xiàn)場(chǎng)。 值班主管接到突發(fā)事件報(bào)告后：5分鐘內(nèi)到達(dá)突發(fā)事件現(xiàn)場(chǎng)。重大突發(fā)事件發(fā)生時(shí)，相關(guān)人員要及時(shí)到達(dá)突發(fā)事件現(xiàn)場(chǎng)協(xié)助處理。 2、統(tǒng)一指揮原則： 處理突發(fā)事件由值班主管負(fù)責(zé)統(tǒng)一指揮； 在特殊情況下，由管理處經(jīng)理負(fù)責(zé)統(tǒng)一指揮； 安防班班長(zhǎng)協(xié)助指揮突發(fā)事件的處理。,突發(fā)事件的處理原則,3、服從命令的原則： 值班人員需無條件