社會其它相關(guān)論文-淺談公民眼中的服務(wù)型政府：以天津市為例論文關(guān)鍵詞：顧客導(dǎo)向；政府績效；服務(wù)型政府；公民評價(jià)；天津論文摘要：基于顧客需求的理論框架，通過對在天津市民中的問卷調(diào)查數(shù)據(jù)進(jìn)行的定量研究發(fā)現(xiàn)，地方政府的行政行為，如積極回應(yīng)公民需求、政府工作人員的工作作風(fēng)、政務(wù)公開狀況等政府自身能夠控制的因素會影響到公民對政府的評價(jià)。地方政府不太容易控制的因素，如義務(wù)教育、環(huán)境保護(hù)狀況也會對政府評價(jià)產(chǎn)生重要的影響。改進(jìn)這些方面的工作績效，會提高政府的形象，增強(qiáng)公民對政府的滿意度。一、問題的提出顧客導(dǎo)向的理念主張將企業(yè)管理中顧客至上的精神和方法運(yùn)用于政府管理，這樣的政府把民眾尊為顧客，盡量提供高質(zhì)量的服務(wù)，以顧客需要為施政方向，規(guī)劃各項(xiàng)施政方針，以此獲取民眾的支持。要做到顧客至上，政府就應(yīng)及時(shí)回應(yīng)民眾的利益要求，并積極采取有效措施公平、高效地加以滿足。改革開放以來，圍繞著建立社會主義市場經(jīng)濟(jì)體制，中國的行政管理體制改革不斷推進(jìn)，政府職能和管理方式發(fā)生了重大變化。政府主要通過中長期發(fā)展規(guī)劃和年度宏觀調(diào)控目標(biāo)，運(yùn)用財(cái)稅、金融等調(diào)控手段引導(dǎo)經(jīng)濟(jì)運(yùn)行，基本上擺脫了高度集中的計(jì)劃管理體制下政府直接干預(yù)微觀經(jīng)濟(jì)活動(dòng)的僵化體制，初步建立起了以經(jīng)濟(jì)、法律手段為主的宏觀經(jīng)濟(jì)調(diào)控體系。因而市場經(jīng)濟(jì)體制的發(fā)展，政府治理的制度安排也將以滿足顧客需求為導(dǎo)向，轉(zhuǎn)變職能，建設(shè)公共服務(wù)型政府。而了解民眾需要什么樣的公共服務(wù)就成為建設(shè)服務(wù)型政府首先必須解決的問題。確定服務(wù)型政府究竟最應(yīng)該做些什么，一個(gè)比較實(shí)用的方法就是研究民眾是如何評價(jià)政府的，即民眾對政府哪些行政行為和行政效果的評價(jià)會影響到公民對政府的總體評價(jià)?在這篇論文中，我們將以對天津市民的問卷調(diào)查結(jié)果為基礎(chǔ)，力求對上述問題做出回答。二、理論、方法與數(shù)據(jù)一般來說，影響公民對政府評價(jià)的因素?zé)o非是兩類，一類是政府的工作方式，另一類是政府的工作績效。前者是政府基本可以控制的因素，而后者則不是政府單方面努力就可以實(shí)現(xiàn)或解決的問題。我們將通過問卷調(diào)查的方法來了解市民對這兩類因素的認(rèn)識、態(tài)度和評價(jià)，以此確定哪些因素會顯著影響市民對政府的總體評價(jià)?？煽匾蛩胤譃橐韵聨最悾阂皇敲襟w在傳遞政府信息中所起的作用。有實(shí)例表明，媒體在擴(kuò)大政府與市民間的鴻溝方面負(fù)有一定的責(zé)任。主流媒體信息往往會被市民看作是政府對市民的一種間接承諾，很容易把政府的實(shí)際施政行為與媒體所報(bào)道的進(jìn)行比較。因而，市民是否相信媒體有關(guān)政府活動(dòng)的報(bào)道，既可以反映出政府的信息能否被市民接受，又能夠增加市民對政府的信任。而且隨著互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的發(fā)展，公民對政府網(wǎng)站傳達(dá)的信息的認(rèn)可程度，能夠更為直觀地反映出公民對政府的信任度。因此，政府府網(wǎng)站能否成為市民了解政府的一個(gè)重要窗口，在某種程度上體現(xiàn)了政府的便民意識和推行政務(wù)公開的決心。因而我們在問卷中主要設(shè)計(jì)了兩個(gè)相關(guān)問題，即媒體有關(guān)政府的報(bào)道是否可信；政府網(wǎng)站是否是了解政府的一個(gè)重要窗口。二是政府對市民的回應(yīng)。回應(yīng)指政府在公共管理中，對公眾的需求和所提出的問題反應(yīng)敏感，并能積極響應(yīng)并滿足公民需求的過程。如果市民的意見能夠影響到政府決策的話，也可反映出市民與政府之間的信息交流至少是暢通的。因此，盡管溝通會增加政府的行政成本，但它能夠提高政府效能，使公共產(chǎn)品的生產(chǎn)更符合市民的意愿。信息公開體現(xiàn)了公民對政府提供的服務(wù)及其流程的知情權(quán)，這對于任何形式的公民參與來說都是最為核心的問題，同時(shí)也是對公民知情權(quán)和其他政治權(quán)利的一種尊重。承諾公開，也是政府回應(yīng)的一種表現(xiàn)，能夠反映出它在政務(wù)公開及保障市民知情權(quán)方面的客觀效果。對這一影響因素，我們在問卷中設(shè)計(jì)了三個(gè)問題：市民反映的意見是否能得到政府重視；政府是否履行了自己的承諾；政府是否尊重市民的權(quán)利。三是政府的工作作風(fēng)。服務(wù)型政府應(yīng)該是便民政府和高效政府。西方國家已在政府服務(wù)中引進(jìn)全面質(zhì)量管理，政府為民眾提供一種民眾導(dǎo)向型的全天候的高效服務(wù)，民眾可以更加方便、快捷地享受更好的公共服務(wù)。我們在問卷中分別設(shè)計(jì)了“市民到政府部門辦事是否方便”、“對市政府的辦事效率是否滿意”兩個(gè)題目，以此了解市民對政府提供的服務(wù)的便捷程度的評價(jià)?！稗k事是否方便”指政府能否為市民提供各種便利條件，能否做到一站式服務(wù)，簡化辦事流程等。“政府辦事效率”主要指的是政府部門辦事是否快捷。另外，由于公共服務(wù)的對象是公眾，公眾對公共部門服務(wù)態(tài)度的滿意程度應(yīng)當(dāng)是檢驗(yàn)公共部門工作效果的主要標(biāo)準(zhǔn)。為此，我們設(shè)計(jì)了“政府工作人員在執(zhí)行公務(wù)時(shí)的態(tài)度”與“和政府工作人員打交道時(shí)的感覺”兩個(gè)問題，用以考察市民對政府機(jī)關(guān)工作人員服務(wù)態(tài)度的評價(jià)?！罢ぷ魅藛T執(zhí)行公務(wù)時(shí)的態(tài)度”強(qiáng)調(diào)的是特定情況下對政府工作人員服務(wù)態(tài)度的評價(jià)，而公民并不一定是在需要政府提供某種特定的公共服務(wù)時(shí)才會與政府工作人員打交道。因此，我們又用“市民與政府工作人員打交道時(shí)的感覺”來測試市民對政府機(jī)關(guān)工作人員工作作風(fēng)的綜合感受。最后，為了考察政府工作人員廉潔程度是否會影響市民對政府的評價(jià)，我們在問卷中設(shè)置了對“本市大多數(shù)官員的廉潔程度”的評價(jià)。有研究表明，非腐敗程度與非官僚主義程度、政策透明度、政府政策實(shí)施效率之間存在著高度的正相關(guān)關(guān)系；由此看來，政府工作人員的廉潔程度應(yīng)與市民對政府的評價(jià)之間存在一定的因果關(guān)系。不可控因素主要包含以下兩類問題：一類是經(jīng)濟(jì)發(fā)展。從新制度經(jīng)濟(jì)學(xué)的角度來看，特定公共權(quán)力的存在和維系是與其經(jīng)濟(jì)績效密切相關(guān)的，能給相關(guān)的人們帶來經(jīng)濟(jì)效益是政治權(quán)力存在的合法性的堅(jiān)實(shí)物質(zhì)基礎(chǔ)，政績平平會瓦解統(tǒng)治者的合法性，也瓦解這一政權(quán)的合法性口，政績最核心的內(nèi)容經(jīng)濟(jì)增長，會增加公民對政府支持。然而，在市場經(jīng)濟(jì)條件下，一個(gè)地方的經(jīng)濟(jì)發(fā)展并不完全取決于地方政府的努力，原因是多方面的，因此，經(jīng)濟(jì)發(fā)展問題盡管被歸為政府的重要職能，但只能作為一種不可控因素來加以考慮。為此，我們設(shè)計(jì)了四個(gè)有關(guān)經(jīng)濟(jì)發(fā)展方面的問題，包括天津市和全國近五年來的經(jīng)濟(jì)發(fā)展速度，對未來五年的經(jīng)濟(jì)增長預(yù)期，近五年家庭經(jīng)濟(jì)條件的改善和未來五年的改善預(yù)期等。另一類是市民生活質(zhì)量。生活質(zhì)量是由反映人們生活狀況的客觀條件和人們對生活狀況的主觀感受兩部分組成的，客觀生活條件與主觀生活質(zhì)量之間存在偏差現(xiàn)象，主觀生活質(zhì)量用客觀指標(biāo)能夠解釋的只有17左右，而且受參照標(biāo)準(zhǔn)的影響很大。一般情況下，生活質(zhì)量的高低取決于生活水平的高低，但同等的生活水平條件可能會產(chǎn)生不同的對生活質(zhì)量的主觀感受。因而，在對生活質(zhì)量進(jìn)行測量和評估時(shí)，應(yīng)該既有反映生活條件的客觀指標(biāo)，又有反映人們滿意程度的主觀指標(biāo)。如果市民把生活質(zhì)量歸于政府努力的結(jié)果甚至是政府的基本職責(zé)，那么對這些問題的評價(jià)將會更直接地影響到對政府的評價(jià)?？墒牵M管政府的各類工作目標(biāo)最終是為了提高群眾的生活質(zhì)量，然而對生活質(zhì)量往往有較大影響的經(jīng)濟(jì)發(fā)展?fàn)顩r卻并不是政府能夠完全把握的，而且它還與全球經(jīng)濟(jì)發(fā)展、市民自身的努力等因素有關(guān)，而這些因素更是超出了政府的掌控范圍。因而我們在問卷中設(shè)計(jì)的相關(guān)問題都是詢問市民對與他們生活質(zhì)量密切相關(guān)的一些公共服務(wù)的主觀感受。主要有以下幾類問題：社區(qū)環(huán)境、衛(wèi)生和治安狀況；交通狀況、義務(wù)教育狀況；看病是否比五年前更貴和更方便、市民之間有貧富差距、房價(jià)問題。此問卷調(diào)查，于2006年按照配額抽樣的方法選取部分天津市民進(jìn)行調(diào)查，獲有效問卷1106份。對于每個(gè)問題，我們均按里克特量表方式設(shè)計(jì)答案，并分別以“1非常差，2差，3一般，4好，5非常好”的形式予以賦值，請求受訪者從最消極的評價(jià)到最積極的評價(jià)之間進(jìn)行選