社會(huì)其它相關(guān)論文-淺談公民眼中的服務(wù)型政府：以天津市為例論文關(guān)鍵詞：顧客導(dǎo)向；政府績(jī)效；服務(wù)型政府；公民評(píng)價(jià)；天津論文摘要：基于顧客需求的理論框架，通過(guò)對(duì)在天津市民中的問(wèn)卷調(diào)查數(shù)據(jù)進(jìn)行的定量研究發(fā)現(xiàn)，地方政府的行政行為，如積極回應(yīng)公民需求、政府工作人員的工作作風(fēng)、政務(wù)公開(kāi)狀況等政府自身能夠控制的因素會(huì)影響到公民對(duì)政府的評(píng)價(jià)。地方政府不太容易控制的因素，如義務(wù)教育、環(huán)境保護(hù)狀況也會(huì)對(duì)政府評(píng)價(jià)產(chǎn)生重要的影響。改進(jìn)這些方面的工作績(jī)效，會(huì)提高政府的形象，增強(qiáng)公民對(duì)政府的滿意度。一、問(wèn)題的提出顧客導(dǎo)向的理念主張將企業(yè)管理中顧客至上的精神和方法運(yùn)用于政府管理，這樣的政府把民眾尊為顧客，盡量提供高質(zhì)量的服務(wù)，以顧客需要為施政方向，規(guī)劃各項(xiàng)施政方針，以此獲取民眾的支持。要做到顧客至上，政府就應(yīng)及時(shí)回應(yīng)民眾的利益要求，并積極采取有效措施公平、高效地加以滿足。改革開(kāi)放以來(lái)，圍繞著建立社會(huì)主義市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)體制，中國(guó)的行政管理體制改革不斷推進(jìn)，政府職能和管理方式發(fā)生了重大變化。政府主要通過(guò)中長(zhǎng)期發(fā)展規(guī)劃和年度宏觀調(diào)控目標(biāo)，運(yùn)用財(cái)稅、金融等調(diào)控手段引導(dǎo)經(jīng)濟(jì)運(yùn)行，基本上擺脫了高度集中的計(jì)劃管理體制下政府直接干預(yù)微觀經(jīng)濟(jì)活動(dòng)的僵化體制，初步建立起了以經(jīng)濟(jì)、法律手段為主的宏觀經(jīng)濟(jì)調(diào)控體系。因而市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)體制的發(fā)展，政府治理的制度安排也將以滿足顧客需求為導(dǎo)向，轉(zhuǎn)變職能，建設(shè)公共服務(wù)型政府。而了解民眾需要什么樣的公共服務(wù)就成為建設(shè)服務(wù)型政府首先必須解決的問(wèn)題。確定服務(wù)型政府究竟最應(yīng)該做些什么，一個(gè)比較實(shí)用的方法就是研究民眾是如何評(píng)價(jià)政府的，即民眾對(duì)政府哪些行政行為和行政效果的評(píng)價(jià)會(huì)影響到公民對(duì)政府的總體評(píng)價(jià)?在這篇論文中，我們將以對(duì)天津市民的問(wèn)卷調(diào)查結(jié)果為基礎(chǔ)，力求對(duì)上述問(wèn)題做出回答。二、理論、方法與數(shù)據(jù)一般來(lái)說(shuō)，影響公民對(duì)政府評(píng)價(jià)的因素?zé)o非是兩類，一類是政府的工作方式，另一類是政府的工作績(jī)效。前者是政府基本可以控制的因素，而后者則不是政府單方面努力就可以實(shí)現(xiàn)或解決的問(wèn)題。我們將通過(guò)問(wèn)卷調(diào)查的方法來(lái)了解市民對(duì)這兩類因素的認(rèn)識(shí)、態(tài)度和評(píng)價(jià)，以此確定哪些因素會(huì)顯著影響市民對(duì)政府的總體評(píng)價(jià)。可控因素分為以下幾類：一是媒體在傳遞政府信息中所起的作用。有實(shí)例表明，媒體在擴(kuò)大政府與市民間的鴻溝方面負(fù)有一定的責(zé)任。主流媒體信息往往會(huì)被市民看作是政府對(duì)市民的一種間接承諾，很容易把政府的實(shí)際施政行為與媒體所報(bào)道的進(jìn)行比較。因而，市民是否相信媒體有關(guān)政府活動(dòng)的報(bào)道，既可以反映出政府的信息能否被市民接受，又能夠增加市民對(duì)政府的信任。而且隨著互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的發(fā)展，公民對(duì)政府網(wǎng)站傳達(dá)的信息的認(rèn)可程度，能夠更為直觀地反映出公民對(duì)政府的信任度。因此，政府府網(wǎng)站能否成為市民了解政府的一個(gè)重要窗口，在某種程度上體現(xiàn)了政府的便民意識(shí)和推行政務(wù)公開(kāi)的決心。因而我們?cè)趩?wèn)卷中主要設(shè)計(jì)了兩個(gè)相關(guān)問(wèn)題，即媒體有關(guān)政府的報(bào)道是否可信；政府網(wǎng)站是否是了解政府的一個(gè)重要窗口。二是政府對(duì)市民的回應(yīng)?；貞?yīng)指政府在公共管理中，對(duì)公眾的需求和所提出的問(wèn)題反應(yīng)敏感，并能積極響應(yīng)并滿足公民需求的過(guò)程。如果市民的意見(jiàn)能夠影響到政府決策的話，也可反映出市民與政府之間的信息交流至少是暢通的。因此，盡管溝通會(huì)增加政府的行政成本，但它能夠提高政府效能，使公共產(chǎn)品的生產(chǎn)更符合市民的意愿。信息公開(kāi)體現(xiàn)了公民對(duì)政府提供的服務(wù)及其流程的知情權(quán)，這對(duì)于任何形式的公民參與來(lái)說(shuō)都是最為核心的問(wèn)題，同時(shí)也是對(duì)公民知情權(quán)和其他政治權(quán)利的一種尊重。承諾公開(kāi)，也是政府回應(yīng)的一種表現(xiàn)，能夠反映出它在政務(wù)公開(kāi)及保障市民知情權(quán)方面的客觀效果。對(duì)這一影響因素，我們?cè)趩?wèn)卷中設(shè)計(jì)了三個(gè)問(wèn)題：市民反映的意見(jiàn)是否能得到政府重視；政府是否履行了自己的承諾；政府是否尊重市民的權(quán)利。三是政府的工作作風(fēng)。服務(wù)型政府應(yīng)該是便民政府和高效政府。西方國(guó)家已在政府服務(wù)中引進(jìn)全面質(zhì)量管理，政府為民眾提供一種民眾導(dǎo)向型的全天候的高效服務(wù)，民眾可以更加方便、快捷地享受更好的公共服務(wù)。我們?cè)趩?wèn)卷中分別設(shè)計(jì)了“市民到政府部門辦事是否方便”、“對(duì)市政府的辦事效率是否滿意”兩個(gè)題目，以此了解市民對(duì)政府提供的服務(wù)的便捷程度的評(píng)價(jià)。“辦事是否方便”指政府能否為市民提供各種便利條件，能否做到一站式服務(wù)，簡(jiǎn)化辦事流程等?！罢k事效率”主要指的是政府部門辦事是否快捷。另外，由于公共服務(wù)的對(duì)象是公眾，公眾對(duì)公共部門服務(wù)態(tài)度的滿意程度應(yīng)當(dāng)是檢驗(yàn)公共部門工作效果的主要標(biāo)準(zhǔn)。為此，我們?cè)O(shè)計(jì)了“政府工作人員在執(zhí)行公務(wù)時(shí)的態(tài)度”與“和政府工作人員打交道時(shí)的感覺(jué)”兩個(gè)問(wèn)題，用以考察市民對(duì)政府機(jī)關(guān)工作人員服務(wù)態(tài)度的評(píng)價(jià)?！罢ぷ魅藛T執(zhí)行公務(wù)時(shí)的態(tài)度”強(qiáng)調(diào)的是特定情況下對(duì)政府工作人員服務(wù)態(tài)度的評(píng)價(jià)，而公民并不一定是在需要政府提供某種特定的公共服務(wù)時(shí)才會(huì)與政府工作人員打交道。因此，我們又用“市民與政府工作人員打交道時(shí)的感覺(jué)”來(lái)測(cè)試市民對(duì)政府機(jī)關(guān)工作人員工作作風(fēng)的綜合感受。最后，為了考察政府工作人員廉潔程度是否會(huì)影響市民對(duì)政府的評(píng)價(jià)，我們?cè)趩?wèn)卷中設(shè)置了對(duì)“本市大多數(shù)官員的廉潔程度”的評(píng)價(jià)。有研究表明，非腐敗程度與非官僚主義程度、政策透明度、政府政策實(shí)施效率之間存在著高度的正相關(guān)關(guān)系；由此看來(lái)，政府工作人員的廉潔程度應(yīng)與市民對(duì)政府的評(píng)價(jià)之間存在一定的因果關(guān)系。不可控因素主要包含以下兩類問(wèn)題：一類是經(jīng)濟(jì)發(fā)展。從新制度經(jīng)濟(jì)學(xué)的角度來(lái)看，特定公共權(quán)力的存在和維系是與其經(jīng)濟(jì)績(jī)效密切相關(guān)的，能給相關(guān)的人們帶來(lái)經(jīng)濟(jì)效益是政治權(quán)力存在的合法性的堅(jiān)實(shí)物質(zhì)基礎(chǔ)，政績(jī)平平會(huì)瓦解統(tǒng)治者的合法性，也瓦解這一政權(quán)的合法性口，政績(jī)最核心的內(nèi)容經(jīng)濟(jì)增長(zhǎng)，會(huì)增加公民對(duì)政府支持。然而，在市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)條件下，一個(gè)地方的經(jīng)濟(jì)發(fā)展并不完全取決于地方政府的努力，原因是多方面的，因此，經(jīng)濟(jì)發(fā)展問(wèn)題盡管被歸為政府的重要職能，但只能作為一種不可控因素來(lái)加以考慮。為此，我們?cè)O(shè)計(jì)了四個(gè)有關(guān)經(jīng)濟(jì)發(fā)展方面的問(wèn)題，包括天津市和全國(guó)近五年來(lái)的經(jīng)濟(jì)發(fā)展速度，對(duì)未來(lái)五年的經(jīng)濟(jì)增長(zhǎng)預(yù)期，近五年家庭經(jīng)濟(jì)條件的改善和未來(lái)五年的改善預(yù)期等。另一類是市民生活質(zhì)量。生活質(zhì)量是由反映人們生活狀況的客觀條件和人們對(duì)生活狀況的主觀感受兩部分組成的，客觀生活條件與主觀生活質(zhì)量之間存在偏差現(xiàn)象，主觀生活質(zhì)量用客觀指標(biāo)能夠解釋的只有17左右，而且受參照標(biāo)準(zhǔn)的影響很大。一般情況下，生活質(zhì)量的高低取決于生活水平的高低，但同等的生活水平條件可能會(huì)產(chǎn)生不同的對(duì)生活質(zhì)量的主觀感受。因而，在對(duì)生活質(zhì)量進(jìn)行測(cè)量和評(píng)估時(shí)，應(yīng)該既有反映生活條件的客觀指標(biāo)，又有反映人們滿意程度的主觀指標(biāo)。如果市民把生活質(zhì)量歸于政府努力的結(jié)果甚至是政府的基本職責(zé)，那么對(duì)這些問(wèn)題的評(píng)價(jià)將會(huì)更直接地影響到對(duì)政府的評(píng)價(jià)?？墒?，盡管政府的各類工作目標(biāo)最終是為了提高群眾的生活質(zhì)量，然而對(duì)生活質(zhì)量往往有較大影響的經(jīng)濟(jì)發(fā)展?fàn)顩r卻并不是政府能夠完全把握的，而且它還與全球經(jīng)濟(jì)發(fā)展、市民自身的努力等因素有關(guān)，而這些因素更是超出了政府的掌控范圍。因而我們?cè)趩?wèn)卷中設(shè)計(jì)的相關(guān)問(wèn)題都是詢問(wèn)市民對(duì)與他們生活質(zhì)量密切相關(guān)的一些公共服務(wù)的主觀感受。主要有以下幾類問(wèn)題：社區(qū)環(huán)境、衛(wèi)生和治安狀況；交通狀況、義務(wù)教育狀況；看病是否比五年前更貴和更方便、市民之間有貧富差距、房?jī)r(jià)問(wèn)題。此問(wèn)卷調(diào)查，于2006年按照配額抽樣的方法選取部分天津市民進(jìn)行調(diào)查，獲有效問(wèn)卷1106份。對(duì)于每個(gè)問(wèn)題，我們均按里克特量表方式設(shè)計(jì)答案，并分別以“1非常差，2差，3一般，4好，5非常好”的形式予以賦值，請(qǐng)求受訪者從最消極的評(píng)價(jià)到最積極的評(píng)價(jià)之間進(jìn)行選