企業(yè)研究論文-基于流程的民航企業(yè)績效管理體系研究內(nèi)容摘要：本文從民航企業(yè)的特點出發(fā)，分析傳統(tǒng)績效管理體系在民航企業(yè)應(yīng)用的不適應(yīng)性，并闡述了基于流程的績效管理基本思想與設(shè)計思路。關(guān)鍵詞：民航企業(yè)流程績效管理控制關(guān)鍵區(qū)域筆者一直從事于民航企業(yè)的績效管理工作，發(fā)現(xiàn)完全基于崗位職責(zé)的績效管理體系實施存在困難。本文正是在對這些困難分析的基礎(chǔ)上，結(jié)合民航企業(yè)的特點，探討一種基于流程的績效管理體系，并就其具體實施提出相應(yīng)的建議。民航服務(wù)企業(yè)的特點及績效管理要求（一）民航服務(wù)企業(yè)的特點1.安全是服務(wù)的基礎(chǔ)。沒有安全，就沒有正常的生產(chǎn)運營。根據(jù)國外發(fā)達國家的經(jīng)驗，民航服務(wù)企業(yè)的安全性與經(jīng)濟效益是緊密相連的，安全性高的企業(yè)，其經(jīng)濟效益也高。民航企業(yè)的生產(chǎn)運營過程就是服務(wù)過程，服務(wù)的步驟、標(biāo)準(zhǔn)，都是以安全為基礎(chǔ)的。2.時效是服務(wù)的目標(biāo)。時效性的高低，直接決定了企業(yè)客戶滿意度的高低，決定了企業(yè)經(jīng)濟效益的好壞。時效已是民航企業(yè)運營管理的最終目標(biāo)。只有提高了服務(wù)的時效性，才有可能獲得客戶（旅客、貨主）的認(rèn)可，才能培養(yǎng)客戶的忠誠度，才能有效地保留客戶，才能提升企業(yè)的競爭能力。目前，無論是發(fā)達國家大型的航空公司，還是發(fā)展中國家的航空公司，紛紛加入聯(lián)盟，目的就在于通過聯(lián)盟，提高網(wǎng)絡(luò)服務(wù)能力，改善目前服務(wù)的可達性與可獲得性，最終提高企業(yè)服務(wù)的時效性。3.舒適是服務(wù)的要求。民航服務(wù)是一種相對高水平的消費。無論是旅客，還是貨主，都認(rèn)為在付出數(shù)倍于其它交通運輸方式的價格之后，應(yīng)該有相應(yīng)的服務(wù)“享受”。因此，一個綜合的感受，舒適就成了旅客對民航企業(yè)服務(wù)的要求。顯然，舒適代表的不僅僅是服務(wù)的某一個方面，而是對服務(wù)的全方位評價。服務(wù)人員的態(tài)度、儀表舉止、服務(wù)設(shè)施的好壞、服務(wù)配套措施的完善與否，都直接影響著旅客最終的舒適與否的感受。（二）民航企業(yè)績效管理的要求1.網(wǎng)絡(luò)化體現(xiàn)的要求。網(wǎng)絡(luò)化，是民航運輸企業(yè)提升競爭能力的最主要手段。各航空公司在管理過程中，會將網(wǎng)絡(luò)化作為管理的第一目標(biāo)。網(wǎng)絡(luò)的體現(xiàn)，一方面表現(xiàn)為機隊規(guī)模的擴大，航線網(wǎng)絡(luò)的擴展；另一方面則表現(xiàn)為計劃的完整性與服務(wù)的嚴(yán)密性，各節(jié)點之間服務(wù)銜接的無縫性。顯然，前者是需要從硬件上予以解決，而后者則無疑應(yīng)該從軟件入手，即從管理的角度入手。因此，民航企業(yè)的績效管理要求，首先就必須體現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)的需要。也就是說，需要通過績效評價指標(biāo)的設(shè)定，引導(dǎo)企業(yè)各部門、各員工注重服務(wù)的網(wǎng)絡(luò)化，從而提高航線網(wǎng)絡(luò)之間的協(xié)同效應(yīng)，這一點對于航空公司的中轉(zhuǎn)服務(wù)來說尤為重要。2.一體化表現(xiàn)的要求。一體化，是民航企業(yè)提高服務(wù)時效性的保障。航空運輸服務(wù)涉及到傳統(tǒng)的地勤部門、機務(wù)部門、候機樓服務(wù)部門、安檢部門、護衛(wèi)部門等。顯然這些工作在流程上，有的是可以并行的，有的卻存在嚴(yán)格的順序。因此，參與服務(wù)的各部門之間，是否能夠很好地協(xié)調(diào)與配合，是保證整個航班服務(wù)時效的關(guān)鍵。從管理的角度出發(fā)，無疑希望能夠設(shè)計出嚴(yán)密的績效管理體系，通過指標(biāo)的引導(dǎo)與嚴(yán)格的考核，最大程度地提高各部門之間協(xié)調(diào)配合能力，從而提高服務(wù)的時效性。尤其是應(yīng)急處理情況，非常需要這種部門之間的全力、無縫地銜接與合作。3.完整性展現(xiàn)的要求。完整性，是旅客或貨主對民航服務(wù)的直接要求。從旅客或貨主的角度出發(fā)，他們購買了民航服務(wù)，首先追求的是結(jié)果，然后才是過程。目前發(fā)生在民航的一些類似于旅客因航班延誤而拒絕登機等的事件，其暴露出來的就是民航服務(wù)的不完整性問題。無論是旅客，還是貨主，在存在明確結(jié)果的前提下，他們對服務(wù)的過程要求很高。從旅客運輸?shù)慕嵌葋砜?，服?wù)規(guī)則與過程是否透明，信息的傳遞與溝通是否及時，是民航服務(wù)完整性與否的最直觀展現(xiàn)。對民航企業(yè)的績效管理，能否滿足展現(xiàn)服務(wù)完整性的要求，就成為整個管理體系成功與否的關(guān)鍵。傳統(tǒng)績效管理體系在民航企業(yè)應(yīng)用中的困境（一）指標(biāo)的連續(xù)性與共同性問題民航服務(wù)的安全性與時效性的特點，要求管理的網(wǎng)絡(luò)化與一體化。而舒適性的特點，也要求民航服務(wù)的一體化與整體化。這就要求我們對民航企業(yè)進行績效管理時，設(shè)計的績效管理指標(biāo)能夠在不同的部門與不同的崗位之間保持一定的連續(xù)性與共同性。目前，傳統(tǒng)的績效管理體系由于更多的強調(diào)對工作職責(zé)的衡量，不能更好地體現(xiàn)民航服務(wù)企業(yè)安全、時效及舒適的特點，尤其是那些處在同一服務(wù)鏈上，對安全與時效有著同樣要求的部門或崗位，設(shè)計的指標(biāo)過多，對安全性與時效性要求的指標(biāo)設(shè)計不能體現(xiàn)服務(wù)鏈條的一體化與整體化，使得設(shè)計出的指標(biāo)在各部門、尤其是各崗位之間缺乏連續(xù)性與共同性，從而違背了績效管理應(yīng)該遵循的公平、公正的基本原則。（二）標(biāo)準(zhǔn)的一致性與合理性問題一方面，由于指標(biāo)的連續(xù)性與共同性得不到解決，導(dǎo)致衡量標(biāo)準(zhǔn)的一致性與合理性同樣無法得到解決；另一方面，由于過分強調(diào)崗位與職責(zé)的特點，即便是同樣的指標(biāo)，也由于不同崗位衡量角度的不同，使得居于相同責(zé)任的指標(biāo)，在不同的崗位出現(xiàn)不同的標(biāo)準(zhǔn)（主要的表現(xiàn)在權(quán)重的不一致性），導(dǎo)致了衡量標(biāo)準(zhǔn)的不合理性。（三）原始數(shù)據(jù)的可獲得性與可分解性問題在強調(diào)職責(zé)的績效管理體系中，評價的最終落腳點是對應(yīng)的崗位，這在某種程度上人為地要求對服務(wù)鏈進行分割，尤其是在對給定相應(yīng)指標(biāo)分值時，需要對原本屬于整個服務(wù)鏈的數(shù)據(jù)加以分解，無形中給績效管理工作帶來了更多的困難?；诹鞒痰目冃Ч芾眢w系基本思想（一）考慮服務(wù)鏈的完整性企業(yè)的服務(wù)鏈，就是企業(yè)的價值鏈。對企業(yè)服務(wù)鏈的績效管理，必須充分考慮服務(wù)鏈的各個方面，如服務(wù)的主體、服務(wù)的對象、服務(wù)的方式、各服務(wù)主體處在服務(wù)鏈中的位置等等。譬如機場的服務(wù)，從服務(wù)對象的角度看，它應(yīng)該是一個三維的鏈，即分別有對旅客的服務(wù)面、有對貨主的服務(wù)面、還有對商業(yè)經(jīng)營者的服務(wù)面。事實上，目前旅客對機場服務(wù)最不滿意的是交通秩序、候機樓內(nèi)餐飲質(zhì)量與價格、商品質(zhì)量與價格等。但是，在傳統(tǒng)的民航管理與服務(wù)過程中，人們很習(xí)慣地將這些稱為輔業(yè)。然而，結(jié)果卻往往是這些服務(wù)嚴(yán)重影響了旅客對機場服務(wù)的評價，讓旅客產(chǎn)生不滿的情緒。因此，基于流程的績效管理體系強調(diào)從客戶的需求出發(fā)，考慮服務(wù)鏈的完整性，從服務(wù)鏈的各個側(cè)面，包括顯性服務(wù)與隱性服務(wù)、直接服務(wù)與間接服務(wù)等。（二）基于團隊的角度由于民航服務(wù)的一體化，注定了對服務(wù)的績效進行衡量時，無法分解到單一的崗位。這主要因為，在民航服務(wù)的實踐中，一個員工往往并不是固定在某一個崗位上的，而是在整個工作過程中，會出現(xiàn)在不同的崗位上。顯然，傳統(tǒng)的基于崗位職責(zé)的績效管理體系是難以解決這一矛盾的。而基于流程的績效管理體系則是從服務(wù)流程的角度出發(fā)，對流程加以單元化，并根據(jù)單元進行相應(yīng)的績效衡量，也就是基于團隊的角度，首先衡量的是一個團隊的服務(wù)績效。（三）控制流程的關(guān)鍵點這里所說的關(guān)鍵點，包含兩個方面的意思。一方面是指流程的關(guān)鍵點，另一方面指的是能夠區(qū)別個人能力的關(guān)鍵點。對于前者，一方面是尋找服務(wù)流程與客戶的接