企業(yè)研究論文-淺談房地產(chǎn)企業(yè)如何提升核心競(jìng)爭(zhēng)力摘要：為了提高房地產(chǎn)企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力，使房地產(chǎn)企業(yè)在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中立于不敗之地，房地產(chǎn)企業(yè)采用先進(jìn)的客戶關(guān)系管理已經(jīng)勢(shì)在必行?，F(xiàn)論述了房地產(chǎn)行業(yè)發(fā)展現(xiàn)狀以及房地產(chǎn)企業(yè)引入客戶關(guān)系管理系統(tǒng)提升核心競(jìng)爭(zhēng)力的途徑。關(guān)鍵詞：房地產(chǎn)；核心競(jìng)爭(zhēng)力；客戶關(guān)系管理1房地產(chǎn)行業(yè)發(fā)展現(xiàn)狀我國(guó)房地產(chǎn)市場(chǎng)的高速發(fā)展始于1997年，從城鎮(zhèn)住房制度改革，停止實(shí)物分房開(kāi)始，1998年的貨幣分房和按揭貸款，使中國(guó)的房地產(chǎn)集中噴發(fā)出巨大的消費(fèi)能力和龐大的市場(chǎng)需求，中國(guó)一夜之間進(jìn)入建筑年代和散戶年代，大大刺激了個(gè)人購(gòu)房消費(fèi)的欲望。短短的十幾年時(shí)間，中國(guó)的房地產(chǎn)經(jīng)歷了飛躍式的發(fā)展。特別是這幾年來(lái)，中老年由于行動(dòng)不便想換帶電梯的洋房，中青年由于孩子的出生要想換大房，剛畢業(yè)的年輕人要結(jié)婚也需要買(mǎi)房，如此多的剛性需求導(dǎo)致了中國(guó)房地產(chǎn)商享受了幾年的甲方強(qiáng)勢(shì)和賣(mài)方優(yōu)勢(shì)。然而在社會(huì)生產(chǎn)力高度發(fā)達(dá)的當(dāng)今社會(huì)，市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)不斷加劇，房地產(chǎn)產(chǎn)品的極大豐富，消費(fèi)者對(duì)房地產(chǎn)產(chǎn)品的消費(fèi)日益?zhèn)€性化和多樣化，特別是信息工具和渠道的快速發(fā)展，使得客戶對(duì)房地產(chǎn)產(chǎn)品和服務(wù)的選擇范圍不斷擴(kuò)大，選擇能力不斷提高，選擇愿望也日益加強(qiáng)。同時(shí)，客戶對(duì)房地產(chǎn)產(chǎn)品、法律和政策等相關(guān)因素的了解和把握也越來(lái)越深入和老練，錯(cuò)誤、陷阱和維權(quán)游戲，消費(fèi)者、開(kāi)發(fā)商、監(jiān)督部門(mén)在斗爭(zhēng)和博弈中攜手成長(zhǎng)和成熟起來(lái)了。產(chǎn)品的極大豐富，按揭貸款和預(yù)售條件的嚴(yán)控以及加息的預(yù)期，無(wú)論是主觀和客觀上都會(huì)造成持幣待購(gòu)現(xiàn)象，在總量飽和和差異競(jìng)爭(zhēng)的雙重壓力環(huán)境下，中國(guó)的房地產(chǎn)市場(chǎng)逐步由賣(mài)方市場(chǎng)進(jìn)入買(mǎi)方市場(chǎng)。因此如何提升企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力使自己房地產(chǎn)企業(yè)在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中立于不敗之地，是各房地產(chǎn)企業(yè)首要考慮的問(wèn)題。2企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力基本理論2.1核心競(jìng)爭(zhēng)力的概念“核心競(jìng)爭(zhēng)力”的概念，最早是由普拉哈拉德（CKPrahalad）和加里哈默（GaryHamel）于1990年在哈佛商業(yè)評(píng)論發(fā)表的論文公司的核心競(jìng)爭(zhēng)力中提出的。所謂企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力（Core-competence），是指能夠?yàn)槠髽I(yè)提供可持續(xù)性競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的開(kāi)發(fā)獨(dú)特產(chǎn)品、提供個(gè)性化服務(wù)和創(chuàng)造全新運(yùn)營(yíng)模式的能力，是企業(yè)有效整合所有業(yè)務(wù)系統(tǒng)之后所獨(dú)有的一種持續(xù)發(fā)展、動(dòng)態(tài)性、融合管理理念與技巧的戰(zhàn)略性資產(chǎn)。核心競(jìng)爭(zhēng)力是其他競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手無(wú)法模仿的技術(shù)、理念、管理、組織等層面上的資源總和。2.2房地產(chǎn)企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力內(nèi)涵房地產(chǎn)企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力就是房地產(chǎn)企業(yè)在開(kāi)發(fā)、經(jīng)營(yíng)過(guò)程中形成的不易被競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手效仿的能帶來(lái)超額利潤(rùn)的獨(dú)特的資源整合能力。它是房地產(chǎn)企業(yè)在進(jìn)行房屋建設(shè)和轉(zhuǎn)讓房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)項(xiàng)目或者銷(xiāo)售、出租商品房的過(guò)程中形成的，具有自己獨(dú)特優(yōu)勢(shì)的經(jīng)營(yíng)實(shí)力，是企業(yè)的技術(shù)、產(chǎn)品、管理、文化等資源的綜合優(yōu)勢(shì)在市場(chǎng)上的反映，處于企業(yè)核心地位、影響企業(yè)發(fā)展全局的競(jìng)爭(zhēng)力，在較長(zhǎng)時(shí)期內(nèi)相對(duì)穩(wěn)定，是一般競(jìng)爭(zhēng)力的統(tǒng)領(lǐng)。在新經(jīng)濟(jì)條件下，優(yōu)勢(shì)資源是房地產(chǎn)企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力的基礎(chǔ)，優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)是房地產(chǎn)企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力的關(guān)鍵，建立激勵(lì)相容的公司內(nèi)部治理機(jī)制是提升企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力的重要環(huán)節(jié)。因此如何把握客戶的需求并以最快速度做出響應(yīng)，即如何吸引并保持客戶已成為當(dāng)今房地產(chǎn)企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的焦點(diǎn)。房地產(chǎn)企業(yè)采用先進(jìn)的客戶關(guān)系管理已經(jīng)勢(shì)在必行。3用客戶關(guān)系管理構(gòu)建房地產(chǎn)企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力的途徑3.1客戶關(guān)系管理的概念與內(nèi)涵客戶關(guān)系管理概念是由最出名的IT分析公司GartnerGroup首先提出，并于1993年形成比較完善的體系，它是在“客戶滿意”的基礎(chǔ)上進(jìn)一步發(fā)展起來(lái)的，即是一種以客戶為中心的創(chuàng)新型企業(yè)運(yùn)營(yíng)模式與管理機(jī)制，它通過(guò)綜合應(yīng)用各種信息技術(shù)和軟硬件集成的管理方法對(duì)企業(yè)所擁有的客戶資源進(jìn)行深入挖掘和快捷管理，依托營(yíng)銷(xiāo)理論重點(diǎn)從客戶溝通方面構(gòu)建和諧的客戶關(guān)系，在生產(chǎn)、銷(xiāo)售、服務(wù)和技術(shù)支持等方面進(jìn)行全面整合，旨在通過(guò)有效的客戶關(guān)系的改善來(lái)提高企業(yè)生產(chǎn)、營(yíng)銷(xiāo)和服務(wù)等相關(guān)業(yè)務(wù)的效率有針對(duì)性地為客戶提供有價(jià)值的產(chǎn)品或服務(wù)，從而實(shí)現(xiàn)客戶價(jià)值最大化和企業(yè)收益最大化之間的平衡。由此可見(jiàn)，“以客戶為中心”是客戶關(guān)系管理的核心所在。3.2客戶關(guān)系管理提升房地產(chǎn)企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力的途徑探析客戶關(guān)系管理強(qiáng)調(diào)以客戶為中心，與房地產(chǎn)企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力的本質(zhì)是一致的。它把房地產(chǎn)企業(yè)的客戶資源有效而充分地利用起來(lái)，構(gòu)成房地產(chǎn)企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力的源泉，并通過(guò)作用于房地產(chǎn)企業(yè)價(jià)值鏈而形成房地產(chǎn)企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力優(yōu)勢(shì)，從而提高房地產(chǎn)企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)能力。客戶關(guān)系管理提高房地產(chǎn)企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力主要通過(guò)以下幾個(gè)途徑：（1）通過(guò)對(duì)客戶實(shí)行統(tǒng)一集中管理，提高房地產(chǎn)企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力。房地產(chǎn)企業(yè)大量的客戶信息散落在各個(gè)售樓點(diǎn)、各個(gè)銷(xiāo)售人員的筆記本上，信息分散，不統(tǒng)一；一旦銷(xiāo)售人員離開(kāi)，意味著帶走了有用的客戶信息。目前，客戶信息還不能被企業(yè)作為企業(yè)重要的戰(zhàn)略資源進(jìn)行保護(hù)；不同業(yè)務(wù)類型之間，不能共享客戶資料，例如銷(xiāo)售、市場(chǎng)調(diào)研、客戶服務(wù)、物業(yè)管理等部門(mén)常常出現(xiàn)客戶信息脫節(jié)的問(wèn)題；客戶可能與房地產(chǎn)企業(yè)的各個(gè)層面接觸，但房地產(chǎn)企業(yè)難以對(duì)客戶進(jìn)行一致的服務(wù)和關(guān)懷；無(wú)法實(shí)現(xiàn)對(duì)客戶服務(wù)、客戶投訴的及時(shí)處理、跟蹤、反饋和維護(hù)。房地產(chǎn)企業(yè)借助導(dǎo)入客戶關(guān)系管理系統(tǒng)，提升企業(yè)客戶關(guān)系能力，提高一線銷(xiāo)售人員對(duì)于客戶跟蹤、客戶服務(wù)的能力；并且整合原本屬于各部門(mén)分散管理的客戶信息，將它們通過(guò)現(xiàn)代信息技術(shù)和客戶關(guān)系管理系統(tǒng)統(tǒng)一為一個(gè)信息中心。它能夠?yàn)榭蛻舴?wù)提供業(yè)務(wù)指導(dǎo)、技術(shù)支撐和信息保證；為各部門(mén)提供共享的全面信息資料，協(xié)調(diào)各部門(mén)行為。（2）通過(guò)與客戶建立長(zhǎng)期、穩(wěn)定的關(guān)系，實(shí)現(xiàn)企業(yè)的經(jīng)營(yíng)目標(biāo)，確定房地產(chǎn)企業(yè)的市場(chǎng)定位，進(jìn)而提高企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力。與客戶建立長(zhǎng)期、穩(wěn)定的關(guān)系的關(guān)鍵是提高客戶滿意度、增強(qiáng)客戶忠誠(chéng)度，然而為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)是提高客戶滿意度、增強(qiáng)客戶忠誠(chéng)度最有效的手段。通過(guò)客戶關(guān)系管理系統(tǒng)，房地產(chǎn)企業(yè)可以建立完整的客戶投訴處理體系?？蛻魺o(wú)論是在項(xiàng)目現(xiàn)場(chǎng)的客戶服務(wù)處、物業(yè)公司、銷(xiāo)售公司，還是通過(guò)其他部門(mén)進(jìn)行投訴，都能得到“一站式”服務(wù)?？蛻絷P(guān)系管理可幫助房地產(chǎn)企業(yè)在售前、售中階段，針對(duì)準(zhǔn)業(yè)主客戶提供有針對(duì)性的互動(dòng)服務(wù)；幫助房地產(chǎn)企業(yè)及時(shí)了解老業(yè)主客戶的物業(yè)管理、房屋設(shè)備的使用、維修等情況，為客戶提供售后咨詢、客戶回訪等服務(wù)，從而盡可能少地減少客戶投訴的發(fā)生，提高客戶滿意度；客戶關(guān)系管理系統(tǒng)還能幫助房地產(chǎn)企業(yè)加強(qiáng)對(duì)會(huì)員信息及活動(dòng)的管理、維持老會(huì)員的忠誠(chéng)度，同時(shí)不斷挖掘和發(fā)展新會(huì)員，從而產(chǎn)生更多的客戶推薦，帶來(lái)更多的銷(xiāo)售機(jī)會(huì)。利用客戶關(guān)系管理系統(tǒng)對(duì)企業(yè)內(nèi)部客戶資源進(jìn)行統(tǒng)一管理跟蹤，可以建立起更好的客戶服務(wù)體系，并通過(guò)老客戶的良好口碑，為企業(yè)推薦新的客戶，帶來(lái)更多的銷(xiāo)售機(jī)會(huì)，獲取更多的利潤(rùn)，從而實(shí)現(xiàn)企業(yè)的經(jīng)營(yíng)目標(biāo)。（3）配合客戶的個(gè)性化需求，通過(guò)客戶價(jià)值的實(shí)現(xiàn)來(lái)提高企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力。隨著時(shí)代的進(jìn)步，技術(shù)的革新，消費(fèi)的日益逐漸感性化，客戶已經(jīng)不滿足于大眾化的同類消費(fèi)，獨(dú)樹(shù)一幟，別具匠心的個(gè)性化消費(fèi)逐漸成為潮流。明確客戶需求是決定產(chǎn)品定位的最根本因素。房地產(chǎn)市場(chǎng)也一樣，這也就出現(xiàn)了“歐風(fēng)盛行、花園遍地”，會(huì)所也成了必須的擺設(shè)；戶型中，飄臺(tái)、錯(cuò)層等也不斷出新；眾多開(kāi)發(fā)商推出了諸如CBD、奧運(yùn)、TOWNHOUSE、SOHO等概念；但房地產(chǎn)消費(fèi)者觀念逐漸成熟，單憑一個(gè)概念、一個(gè)點(diǎn)子己經(jīng)難以打動(dòng)人心。房地產(chǎn)公司如何把握消費(fèi)觀念的變化?如何讓客戶在產(chǎn)品、銷(xiāo)售過(guò)程、物業(yè)和服務(wù)的過(guò)程中感到滿意?客戶關(guān)系管理所提倡的“一對(duì)一”和客戶滿意度理念將會(huì)給房地產(chǎn)企業(yè)和消費(fèi)者帶來(lái)滿意的答復(fù)。通過(guò)CRM系統(tǒng)管理客戶資料，房地產(chǎn)企業(yè)可對(duì)客戶群體進(jìn)行細(xì)分，及時(shí)了解客戶需求，尤其是那些還沒(méi)有購(gòu)房的潛在客戶的需求，并在針對(duì)樓盤(pán)進(jìn)行廣告宣傳、市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)時(shí)，采取有針對(duì)性地策略，達(dá)到最大限度吸引潛在客戶的目的。通過(guò)對(duì)客戶特征的分析，利用現(xiàn)有先進(jìn)的溝通手段，如手機(jī)短消息、email、傳真等，向潛在客戶群體有針對(duì)性地提供客戶關(guān)懷信息、