客戶檔案管理辦法為了吸引更多的回頭客，在服務(wù)中提供更全面、周到、快捷、細(xì)致和個(gè)性化的服務(wù)，以提高服務(wù)的主動(dòng)性，最大程度地方便客人，滿足客人的多方位需求，從而提高飯店服務(wù)質(zhì)量水平，增加飯店效益，特制定此辦法。一、客戶檔案的內(nèi)容:1、常規(guī)檔案：包括賓客的姓名、性別、國(guó)籍、出生日期及地點(diǎn)、身份證號(hào)、護(hù)照簽發(fā)日期和地點(diǎn)、護(hù)照簽證號(hào)、職業(yè)、頭銜、工作單位、單位地址及電話、家庭地址及電話等內(nèi)容。2、消費(fèi)檔案：包括賓客的個(gè)人信用卡號(hào)、VIP卡號(hào)、住店房號(hào)及房租、住店日期及期限、總的住房次數(shù)、消費(fèi)累計(jì)等。3、習(xí)俗愛(ài)好檔案：包括客人的具體生活習(xí)慣、愛(ài)好。如:喜歡什么顏色或何類、何種食品、何種飲料,喜歡什么時(shí)間清理房間、對(duì)房間布置有何具體特殊要求等等。4、反饋意見(jiàn)檔案：包括賓客在離店期間對(duì)本店的表?yè)P(yáng)以及投訴與處理情況等等。二、建立客戶檔案卡:客戶檔案卡由前廳總臺(tái)處以表格形式輸入電腦,內(nèi)容如下:客戶檔案卡姓 名性別國(guó)籍出生日期出生地點(diǎn)身份證號(hào)護(hù)照簽發(fā)日期及地點(diǎn)護(hù)照號(hào)簽證號(hào)及種類職業(yè)頭銜工作單位單位地址家庭地址電話電話最近一次住店房號(hào)個(gè)人信用卡號(hào)最近一次住店日期VIP卡號(hào)房租總的入住次數(shù)消費(fèi)累計(jì)其它習(xí)俗愛(ài)好、特殊要求：表?yè)P(yáng)、投訴及處理：三、客戶檔案(信息的處理)1、常規(guī)檔案、消費(fèi)檔案內(nèi)容由前廳總臺(tái)預(yù)訂處通過(guò)預(yù)訂以及咨詢直接獲得。2、賓客習(xí)俗、愛(ài)好檔案的建立按如下程序進(jìn)行：a、各前臺(tái)對(duì)客部門(mén)員工從日常服務(wù)中通過(guò)留心觀察、賓客要求、主動(dòng)征詢意見(jiàn)等途徑獲取賓客的習(xí)慣、愛(ài)好等方面的客人特殊要求信息。b、隊(duì)員工將獲取的信息填寫(xiě)在客人特殊要求通知單上，下班后交與部門(mén)管理人員。c、部門(mén)管理人員收集員工填寫(xiě)的客人特殊要求通知單,經(jīng)核實(shí)簽定后及時(shí)送給大堂GR0處。d、GR0將賓客特殊要求通知單上的內(nèi)容進(jìn)行文字整理、核對(duì)、分類，填寫(xiě)賓客歷史檔案表，一式兩份，一份前廳預(yù)訂處，另一份留大堂作資料儲(chǔ)存。e、前廳預(yù)訂處按GR0整理的客戶檔案表上內(nèi)容如實(shí)輸入并儲(chǔ)存在電腦的客戶檔案卡上。f、客人特殊需求通知單及賓客客戶檔案表等表格的管理和領(lǐng)取在大堂GR0處。3、反饋意見(jiàn)檔案內(nèi)容由大堂GR0經(jīng)整理后直接交前廳預(yù)訂處儲(chǔ)存在電腦中的客戶檔案卡上。四、客戶檔案的運(yùn)用前廳預(yù)訂處每日接收客人的預(yù)訂信息后，便根據(jù)客人概況查詢客人有無(wú)歷史檔案。若有的話，調(diào)出其檔案記錄，在各日的晨會(huì)上提出。前臺(tái)相關(guān)部門(mén)根據(jù)客戶檔案記錄，在客人進(jìn)店或到來(lái)之前做出相應(yīng)準(zhǔn)備工作。對(duì)于WALK-IN客人由預(yù)訂員根據(jù)現(xiàn)住客人情況查對(duì)，開(kāi)房員將客戶檔案的信息傳遞各相關(guān)部門(mén)及大堂。比如：開(kāi)房組可以事先為客人填寫(xiě)好房卡上的姓名、登記內(nèi)容、節(jié)省了賓客來(lái)店后登記所需的時(shí)間。另外，客戶檔案對(duì)于VIP客人的確定,指導(dǎo)VIP客人的接待等方面都很有幫助。五、具體要求：1、全體員工要思想上重視，多留心、多觀察，隨時(shí)發(fā)現(xiàn)賓客的一些習(xí)慣，這是我們每個(gè)人的工作職責(zé)，業(yè)務(wù)范圍的內(nèi)容之一;2、在對(duì)客服務(wù)中發(fā)現(xiàn)賓客的一些特殊要求，應(yīng)立即向部門(mén)匯報(bào);3、部門(mén)在接到員工的匯報(bào)后，進(jìn)行整理并通過(guò)表格的形式報(bào)大堂GR0處;4、大堂在接到各部填寫(xiě)的特殊要求表格后進(jìn)行整理，并交前廳部客房預(yù)訂輸入電腦;5、前廳客房預(yù)訂在接到大堂的表格后，一聯(lián)作為自己輸入用，另一聯(lián)簽字后退大堂留存;6、前廳部每日要查詢預(yù)訂客人檔案報(bào)告，并在晨會(huì)上報(bào)告，各部門(mén)要專門(mén)落實(shí)，大堂予以檢查。六、獎(jiǎng)勵(lì)措施:1、非住店客人的檔案除報(bào)大堂之外，各部門(mén)