精選資料目 錄售后組工作流程一、補(bǔ)單員下單流程 -2-二、售后文員工作流程 -3-三、客訴受理員工作流程 -5-四、客訴處理員工作流程 -6-五、常見問題處理流程 -6-六、特殊問題處理流程 -7-補(bǔ)單下單分解圖例 圖例 -8-補(bǔ)單下單注意事項(xiàng) -14-售后問題處理示意與案例一、玻璃臺(tái)面的問題 -15-二、人造石臺(tái)面的問題 -15-三、門板問題 -16-四、五金、功能件問題 -17-五、運(yùn)輸問題 -17- 補(bǔ)單工作流程補(bǔ)單下單流程圖一、補(bǔ)單員下單流程1、補(bǔ)單分解接收到客戶的補(bǔ)單審核補(bǔ)單根據(jù)客戶補(bǔ)單上的內(nèi)容分解客戶補(bǔ)單不完整，通知客戶重傳交給報(bào)價(jià)科報(bào)價(jià)整理單據(jù)交至財(cái)務(wù)簽字，同意下單，并復(fù)印四份，原單交給售后記錄生產(chǎn)部品管部發(fā)貨組財(cái)務(wù)部1.1售后接受補(bǔ)單1.2、準(zhǔn)備客戶補(bǔ)單一份1.3、審查補(bǔ)單 1.3.1 下單前先審查補(bǔ)單上柜身、門板材料、五金配件型號(hào)是否描述清楚，尺寸標(biāo)注是否明確，如有不清楚之處，需打電話進(jìn)行溝通并告知客戶需重傳。 1.3.2 按客戶補(bǔ)單上項(xiàng)目依次填寫（具體見客戶補(bǔ)單模板）。按廚柜生產(chǎn)工藝將廚柜分解成生產(chǎn)開料尺寸，并將客戶補(bǔ)單表格與客戶補(bǔ)單裝訂在一起。 1.4、將分解好的客戶補(bǔ)單交由報(bào)價(jià)員報(bào)價(jià)，并由報(bào)價(jià)員傳真給客戶后至交生產(chǎn)處。 1.5、每天15:30前接收客戶補(bǔ)單在必須當(dāng)天完成分解，在超過15:30以后的補(bǔ)單在第二天的上午完成分解。2、補(bǔ)單下單 2.1、各區(qū)跟單員將已報(bào)好價(jià)的補(bǔ)單與報(bào)價(jià)單依次分類對(duì)應(yīng)，此處填寫補(bǔ)單號(hào)此處填寫交貨日期 2.2、將客戶回傳的報(bào)價(jià)單與原單裝訂在一起，如不收款的則不需回傳報(bào)價(jià)單，將計(jì)價(jià)補(bǔ)單、不收款補(bǔ)單、收款補(bǔ)單分開疊放。注：此表需直接手寫 2.3.1補(bǔ)單號(hào)編寫按日期來編排，如2009年3月20日下的每一份單，編寫成例:B090320A01。（注：第一個(gè)B表示為補(bǔ)單的意思，第二個(gè)A表示為各門市的代碼） 2.3.2交貨日期安排以此單項(xiàng)目最長(zhǎng)交期為貨期，如此單有烤漆吊柜和防爆玻臺(tái)，則以防爆玻臺(tái)的交期為準(zhǔn)。非交貨期上的項(xiàng)目則以采購(gòu)周期為準(zhǔn)。具體交貨期見補(bǔ)單出貨交期規(guī)定。 2.4、編寫好補(bǔ)單號(hào)及貨期后，將報(bào)價(jià)單留財(cái)務(wù)，并將補(bǔ)單復(fù)印四分，交給當(dāng)日的售后員，由當(dāng)日值班的售后員分別交至財(cái)務(wù)部、生產(chǎn)部、品管部和發(fā)貨組。生產(chǎn)部、品管部和發(fā)貨組的補(bǔ)單每天11；00前下交，并做好接收記錄（在交接記錄本中寫上當(dāng)天的補(bǔ)單號(hào)，如“B090302-A01A20 共20份”，由接收人在下面簽名接收即可），財(cái)務(wù)部的補(bǔ)單每天上交一次。注： 將補(bǔ)單交至財(cái)務(wù)部、生產(chǎn)部、品管部、發(fā)貨組原因：財(cái)務(wù)部：成本核算 生產(chǎn)部：生產(chǎn)制造 品管部：產(chǎn)品檢驗(yàn) 發(fā)貨組：發(fā)貨記錄2.5 補(bǔ)單報(bào)價(jià)單錄入 將報(bào)價(jià)單，按收款、計(jì)價(jià)、不收款分類。 2.5、復(fù)印好的補(bǔ)單原件錄入補(bǔ)單總表。3、補(bǔ)單下單注意事項(xiàng)3.1下單時(shí)除按客戶補(bǔ)單上項(xiàng)目要求填定好外，以下必須重點(diǎn)備注。 3.1.1是否需要打孔，需注明：偏心件孔、層板孔、支腳孔、阻尼孔（僅指單件板）。 3.1.2開背板槽（僅指單件板）。 3.1.3層板夾PBJ001、PBJ002配封蓋，Y760、Y780配封蓋、角碼。 3.1.4以下拉手Y174-128、Y316-160、Y316-320、Y760、Y780、Y61-160、Y049-128、Y-02拉手和Y2023系列拉手需特別注明。 3.1.5如門板需裝PZXK067拉直器需注明。3.2對(duì)于DSJ005、DSJ044、DSJ027、DSJ013、香雪印花要附門板的具體位置及圖紙。售后文員工作流程圖二、售后文員工作流程補(bǔ)單錄入補(bǔ)單報(bào)價(jià)單錄入客訴單核銷周/月報(bào)表制作退/賠款通知打印退貨處理物流索賠函售后文員1、補(bǔ)單錄入 每天早上在收到補(bǔ)單員的補(bǔ)單后，在每天下午16:00前錄入到補(bǔ)單總表中，分別按省份、加盟店、原單號(hào)、補(bǔ)單號(hào)、下單日期、補(bǔ)單內(nèi)容、發(fā)貨日期、是否收款、原因描述、責(zé)任部門。在將補(bǔ)單中的內(nèi)容錄入完成后，如是計(jì)價(jià)單，則將字體設(shè)置為藍(lán)色字體，如需要退貨的設(shè)置為藍(lán)色字體和淺黃背景，如未提供照片的設(shè)置為藍(lán)色字體和淺綠背景，其他則不需要設(shè)置背景色。在錄入完成后，將計(jì)價(jià)補(bǔ)單部份錄入到客訴補(bǔ)單跟蹤表及計(jì)價(jià)核銷跟蹤表，同時(shí)將計(jì)價(jià)補(bǔ)單中的客訴單復(fù)印一份，并交至客訴處理員處，最后將當(dāng)天補(bǔ)單按補(bǔ)單號(hào)順序疊放好后再一起交回補(bǔ)單員處。2、補(bǔ)單報(bào)價(jià)單錄入 首先將每天補(bǔ)單員交過來的報(bào)價(jià)單，按收款、計(jì)價(jià)、不收款分類，再將收款補(bǔ)單的報(bào)價(jià)單錄入到財(cái)務(wù)的U8系統(tǒng)，并將錄入好的報(bào)價(jià)單交至財(cái)務(wù)。最后將計(jì)價(jià)和不收款部分的報(bào)價(jià)單與客訴單裝訂在一起交至客訴處理員。3、客訴單的核銷 交給客訴處理員的客訴單會(huì)在核查出責(zé)任后交回，在接收到已核查出責(zé)任部門的客訴單后，分別在補(bǔ)單總表、客訴補(bǔ)單跟蹤表和計(jì)價(jià)核銷跟蹤表中核銷責(zé)任。 在補(bǔ)單總表中，只需要在“是否收款”和“責(zé)任部門”中修改，如已判定為生產(chǎn)責(zé)任的，則將“是否收款”中的“計(jì)價(jià)”改為“不收”，“責(zé)任部門”中的“待核銷”改為“生產(chǎn)”?？驮V補(bǔ)單跟蹤表中，將“調(diào)查結(jié)果”中“待核銷”改為已判定的責(zé)任部門，“處理方式”中的“計(jì)價(jià)補(bǔ)發(fā)”改為“收款補(bǔ)發(fā)”或是“免費(fèi)補(bǔ)發(fā)”。計(jì)價(jià)核銷跟蹤表中，將“最后判定”改為已判定的責(zé)任部門，“判定結(jié)果”填寫上客訴單中的客訴處理員的判定原因，“核銷結(jié)果”中填寫上“轉(zhuǎn)收款”或是“轉(zhuǎn)不收款”，“客戶回饋”中填寫上客戶的意愿，是否接受所判定的結(jié)果，“核銷日期”中填寫上核銷的日期。如判定為公司責(zé)任的，在“運(yùn)費(fèi)”中需填寫上所需運(yùn)費(fèi)金額。4、退貨處理在接收到發(fā)貨組關(guān)于退貨的內(nèi)部聯(lián)絡(luò)單后，填寫好內(nèi)部聯(lián)絡(luò)單，聯(lián)絡(luò)單中必須填定清楚加盟店名稱、單號(hào)、所退物品名稱和數(shù)量、退貨原因，填寫好后再交至品管部檢驗(yàn)，同時(shí)在退貨明細(xì)表中記錄，在收到品管的客戶退貨檢驗(yàn)報(bào)告后在退貨明細(xì)表中記錄“處理結(jié)果”和“責(zé)任判定”。5、報(bào)表的制作5.1周報(bào)表每周周報(bào)信息截止至每周周四，故每周周報(bào)在每周周五上午提交。制作完成的報(bào)表需通過OA發(fā)送給馬總、總經(jīng)辦、生產(chǎn)部、采購(gòu)科、品管部、制造中心總監(jiān)、設(shè)計(jì)研發(fā)中心總監(jiān)、營(yíng)銷中心總監(jiān)。5.2月報(bào)表 每月月報(bào)表信息截止至每月最后一天，每月5號(hào)提交，制作完成后將報(bào)表通過OA發(fā)送給馬總、總經(jīng)辦、生產(chǎn)部、采購(gòu)科、品管部、制造中心總監(jiān)、設(shè)計(jì)研發(fā)中心總監(jiān)、營(yíng)銷中心總監(jiān)。5.3計(jì)價(jià)核銷明細(xì)表注：此表可直接用手寫 計(jì)價(jià)核銷明細(xì)表為每月所核銷的客訴單為準(zhǔn)，在每月10日前將上一個(gè)月的客訴核銷單整理出來制作成報(bào)表，并提交到馬總處審批，審批通過后復(fù)印一份交至財(cái)務(wù)處，并與核銷為客戶責(zé)任的報(bào)價(jià)單一起交至財(cái)務(wù)。6、將客訴受理員交至的退款/賠款通知單及索賠函，分別記錄在退款/賠款明細(xì)表和索賠函中。三、客訴受理員工作流程1、接收每天客戶補(bǔ)單及投訴單和接聽客戶的咨詢電話，并在補(bǔ)單接收記錄表中記錄。（見附圖）注：此表可直接用手寫2、在接收到客戶補(bǔ)單后，根據(jù)客戶補(bǔ)單中所投訴的問題收集相關(guān)證據(jù)，并在售后投訴登記表中記錄，如產(chǎn)品中出現(xiàn)質(zhì)量問題（如：做錯(cuò)、色差、掉漆、起泡、開膠）需提供照片核查的，須及時(shí)通知客戶提供，如五金配件類、電器類、人造石臺(tái)面、玻臺(tái)及一些通過照片無法核實(shí)責(zé)任的需退貨檢驗(yàn)，則需要通知客戶退貨。（注： 人造石臺(tái)面等能在當(dāng)?shù)鼐S修的，先客戶溝通先維修，暫不支持計(jì)價(jià)補(bǔ)發(fā)）3、在每月月底前整理出已過期未退貨檢驗(yàn)的客訴單，并在網(wǎng)站上公布。4、在每周周六上午整理出已過期未提 供照片的客訴單，并在網(wǎng)站上公布。5、協(xié)助客訴處理員，處理客戶的投訴，并單獨(dú)處理一些簡(jiǎn)單的客訴。6、退款賠款通知在接收到客訴處理員的退款賠款的客訴單后，根據(jù)客訴單上判定的退賠款金額打印出退款賠款通知，并傳真給客戶，再?gòu)?fù)印一份交至財(cái)務(wù)處，原單交至售后文員保存。7、物流索賠在接收客戶投訴貨物物流損壞后，根據(jù)客戶提供的貨損證明和報(bào)價(jià)科提供的報(bào)價(jià)，打印索賠函，并將原單復(fù)印兩份，復(fù)印件保留一份交至售后文員處保存，原件及一份復(fù)印件交至發(fā)貨組，并在每周一跟進(jìn)處理情況。四、客訴處理員工作流程1、接聽客戶投訴電話，理解客戶與反映的問題，并記錄好作后續(xù)跟蹤處理，能電話時(shí)解決的盡量電話里處理，有效的與客戶進(jìn)行溝通。2、處理所有客戶的投訴，并將處理結(jié)果及理由記錄在客訴單上，并處理網(wǎng)站客戶投訴與相關(guān)咨詢。3、整理頻繁出現(xiàn)的投訴及問題及時(shí)向相關(guān)部門反映，并提交客訴問題描述報(bào)告（見附圖）。在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)跟進(jìn)處理，及時(shí)完成整改。4、向技術(shù)部反映現(xiàn)場(chǎng)的有關(guān)工藝性問題，同時(shí)了解更深的工藝技術(shù)。5、對(duì)售后組的周/月報(bào)進(jìn)行復(fù)核及改正相應(yīng)問題。（A、責(zé)任部門與客訴問題不符、B問題描述不清、C、費(fèi)用金額不符）。五、常見問題處理流程1、當(dāng)接到售后文員提交的核銷單時(shí)，先進(jìn)行分單處理，判斷問題需要哪些證據(jù)核查。 1.1照片可核查的查看電腦中的相片進(jìn)行判斷：1.1.1照片證實(shí)為運(yùn)輸損壞或其它原因造成的，轉(zhuǎn)收款處理，并通知客戶。如客戶有情緒時(shí)，要正確對(duì)待客戶的抱怨，首先要做的是想辦法解決對(duì)于客戶投訴的問題。只是說聲對(duì)不起是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠。在一個(gè)充滿不確定因素的世界里，這樣的目標(biāo)不太現(xiàn)實(shí)。在任何情況下，都應(yīng)該有一個(gè)應(yīng)急方案。準(zhǔn)備的越充分，客戶抱怨的機(jī)會(huì)就越少。1.1.2照片顯示為公司生產(chǎn)造成或本身存在的質(zhì)量問題，轉(zhuǎn)不收款處理。1.1.3照片顯示無法判斷的情況下，及時(shí)客戶進(jìn)行溝通： A要求提供更有利證據(jù)核銷 B要求退回核查，按退貨檢驗(yàn)報(bào)告處理1.1.4通過照片自己無法判斷的須再與品管部和技術(shù)部溝通，共同協(xié)商，再下結(jié)論2、關(guān)于客訴單各部門可能會(huì)產(chǎn)生的問題： 2.1客戶方面：圖紙描述出錯(cuò)（平面與立面圖不相符）、配置表中寫錯(cuò)、漏訂購(gòu)、訂貨合同書與圖示不同等等，此類問題計(jì)價(jià)轉(zhuǎn)為收款處理。 2.2訂單科：漏下和少下物件、材料下錯(cuò)、配件（功能件）型號(hào)下錯(cuò)、板件尺寸下錯(cuò)、臺(tái)面型號(hào)下錯(cuò)（數(shù)量下少）。對(duì)于漏下和少下的要核對(duì)原報(bào)價(jià)單進(jìn)行處理。 2.3生產(chǎn)部：上面程序無錯(cuò)誤的情況下2.3.1柜身車間：少做漏做（核查包裝檢驗(yàn)員記錄）、尺寸生產(chǎn)錯(cuò)誤、特殊性的加工板件錯(cuò)誤、用錯(cuò)材料顏色和材料厚度等（都需要客戶提供照片）。 2.3.2門板車間：少做漏做（核查包裝檢驗(yàn)員記錄）、尺寸生產(chǎn)錯(cuò)誤、特殊性的加工板件錯(cuò)誤、用錯(cuò)材料顏色、紋路做錯(cuò)、門鉸孔打反（尺寸做錯(cuò)）、免拉手漏裝、拉手孔漏鑼、拉手倒角問題、吸塑板內(nèi)有顆粒、門型和造型鑼錯(cuò)、封邊錯(cuò)誤、鋁框門用錯(cuò)鋁條型號(hào)和玻璃型號(hào)等（以上均都需要客戶提供照片核實(shí)）。2.3.3油漆車間：少做漏做（核查包裝檢驗(yàn)員記錄）、顏色做錯(cuò)、方向做反、漆面不光滑有顆粒和流油、印花方向做反、漆面有色差等（以上都需要客戶提供照片）。2.3.4包裝車間:寫錯(cuò)客戶標(biāo)簽（需要客戶提供照片）、少包漏包（查找入庫(kù)清單）、烤漆門板沒有包護(hù)角。2.3.5半成品：五金功能件漏領(lǐng)料入庫(kù)、少五金配件箱、沒按要求打木框包裝、毛板少入庫(kù)。（均可查入庫(kù)清單）2.4 PMC部：五金配件配錯(cuò)型號(hào)配少數(shù)量（查配送記錄）、標(biāo)簽寫錯(cuò)貼錯(cuò)（客戶提供照片）。2.5成品倉(cāng)：漏裝貨、開物流單數(shù)量錯(cuò)、地名和戶名寫錯(cuò)、發(fā)錯(cuò)物流公司。（均可查物流發(fā)貨單）六、特殊問題處理流程1、因客戶圖示不明，導(dǎo)致生產(chǎn)出錯(cuò)時(shí)： 1.1查清楚主要過錯(cuò)的一方，與相關(guān)部門核實(shí)并討論結(jié)果。 1.2核查清楚下單員與加盟商之間的溝通是否有說明情況。 1.3無法查清楚主要責(zé)任時(shí)，建議各承擔(dān)一半，而造成其他損失的，損失費(fèi)用公司不予承擔(dān)。2、公司生產(chǎn)錯(cuò)誤時(shí)造成的后續(xù)損失賠償問題： 2.1查清楚錯(cuò)誤的主要責(zé)任和費(fèi)用金額。 2.2對(duì)客戶要求的索賠與原正單總金額核對(duì)，再進(jìn)行針對(duì)性的賠償，一般不超過索賠金額的30%，最多不能超過原訂單的10%。（如有高層領(lǐng)導(dǎo)的特殊批示則另行處理）3、已過保修期而出現(xiàn)的售后和有關(guān)賠償問題： 3.1對(duì)已過保修期限的投訴，先核實(shí)責(zé)任，再根據(jù)情況給予補(bǔ)發(fā)或溝通處理。 3.2如屬質(zhì)量問題的，公司可考慮打折處理（一般為89折），但不承擔(dān)其他費(fèi)用。 3.3如屬顧客造成的，公司可給予優(yōu)惠處理，也可全額收款處理（此時(shí)應(yīng)根據(jù)加盟商提供的資料來解決）。4、工程單的處理 當(dāng)工程單出現(xiàn)質(zhì)量問題時(shí)，或其他原因造成的情況下，先與工程部總監(jiān)溝通解決，售后取證并提出處理方案，款項(xiàng)問題由工程部作最后批示。5、樣品的問題處理 樣品出現(xiàn)問題，要先結(jié)合公司設(shè)計(jì)部、品管部、安裝工的資料來判斷，特別是設(shè)計(jì)方案與工藝標(biāo)準(zhǔn)都必須嚴(yán)格參照公司標(biāo)準(zhǔn)，除非由各部門總監(jiān)批示為設(shè)計(jì)問題或工藝問題方可免費(fèi)處理，否則按正常客訴受理標(biāo)準(zhǔn)處理。6、退貨與退款問題客戶要求退貨或退款需申請(qǐng)領(lǐng)導(dǎo)批示，售后負(fù)責(zé)按照售后有關(guān)規(guī)定給出解決方案和相對(duì)性的合理性建議給領(lǐng)導(dǎo)參考。7、電器售后問題暫時(shí)先轉(zhuǎn)交由電器工程部直接處理。補(bǔ)單下單分解圖例客戶名稱：訂單編號(hào)：產(chǎn)品名稱：DSJ029補(bǔ)單編號(hào)：交貨日期： 年 月 日 PV05序號(hào)名稱材料規(guī)格數(shù)量單位備注1側(cè)板（地）18米黃拉絲669548182件底板18米黃拉絲762525181件底打支腳、阻尼孔前后拉18米黃拉絲76259182件活動(dòng)層板18米黃拉絲759447181件背板4米黃拉絲66977341件2門板DSJ029663395182件對(duì)開、開Y316-160孔3門鉸百隆標(biāo)準(zhǔn)全蓋4個(gè)拉手Y316-1602支配拉手鏍絲ABS支腳PZJ0014個(gè)偏心件10套層板托隱藏式4粒封孔蓋8粒防塵角2個(gè)柜身前阻尼2個(gè)鏍絲41650粒43030粒地腳線PJX0018000.8米下單人：審核財(cái)務(wù)審批670800570100圖1地柜柜身：18米黃拉絲門板：DSJ029封邊：PV05支腳：PZJ001門鉸：百隆標(biāo)準(zhǔn)拉手：Y316-160地腳線：PJX001客戶補(bǔ)單（圖1）客戶補(bǔ)單（圖2）客戶名稱：訂單編號(hào)：產(chǎn)品名稱：62S補(bǔ)單編號(hào)：交貨日期： 年 月 日序號(hào)名稱材料規(guī)格數(shù)量單位備注1側(cè)板（半高柜）18米黃拉絲1349548182件頂、底板18米黃拉絲562525182件頂打1阻尼孔底板支腳孔固定層板18米黃拉絲562525181件活動(dòng)層板18米黃拉絲559447181件后固拉18米黃拉絲56279182件抽側(cè)16米黃拉絲496180164件抽前后16米黃拉絲518152162件抽背16米黃拉絲496518162件背板4米黃拉絲134957741件2門板（半高柜）18雙白680598181件右開抽面18雙白332598182件地腳線18雙白98600181件3門鉸百隆半快裝全蓋2個(gè)拉手Y315-1603支ABS支腳PZJ0054個(gè)偏心件32套層板托隱藏式4粒封孔蓋8粒防塵角4粒柜身前阻尼1個(gè)二節(jié)滑軌斯凱20#1付三節(jié)滑軌斯凱20#1付鏍絲41644粒43030粒下單人：審核財(cái)務(wù)審批5701350600100670680圖2半高柜柜身：18米黃拉絲門板：62S支腳：PZJ005門鉸：百隆半快裝拉手：Y315-160地腳線：62S導(dǎo)軌：斯凱20#700800320350350圖3吊柜柜身：16灰色拉絲門板：DSJ025封邊：PV05門鉸：百隆標(biāo)準(zhǔn)拉手：XF7511-250鋁框門：YH953玻璃：BL-02客戶名稱：訂單編號(hào)：產(chǎn)品名稱：DSJ025補(bǔ)單編號(hào)：交貨日期： 年 月 日 PV05序號(hào)名稱材料規(guī)格數(shù)量單位備注1側(cè)板（吊）16灰色拉絲699299162件頂、底板16灰色拉絲766299162件固定層板16灰色拉絲766278161件后固拉16灰色拉絲66679161件背板4灰色拉絲67777741件開吊碼孔2門板DSJ025345795181件上翻3鋁框門YH953+BL-02347797211件上翻4門鉸百隆標(biāo)準(zhǔn)全蓋2個(gè)半蓋2個(gè)拉手XF7511-2502支配拉手鏍絲外露式加蓋吊碼2個(gè)偏心件10套防塵角4粒膨脹膠粒4粒鏍絲41630粒43010粒5504粒下單人：審核財(cái)務(wù)審批客戶補(bǔ)單（圖3）22002100客供臺(tái)下盆接駁口7606005050TM-05邊型臺(tái)面底墊塑料墊條圖4人造石臺(tái)面600客戶補(bǔ)單（圖4）客戶名稱：訂單編號(hào)：產(chǎn)品名稱：補(bǔ)單編號(hào)：交貨日期： 年 月 日 序號(hào)名稱材料規(guī)格數(shù)量單位備注1加工臺(tái)面PF3507TM-05 50mm4米加工見圖，臺(tái)面盆（客戶供盆）臺(tái)面塑料墊條253512米下單人：審核財(cái)務(wù)審批1500接駁口600圖5玻臺(tái)1600600600PTH01客戶名稱：訂單編號(hào)：產(chǎn)品名稱：補(bǔ)單編號(hào)：交貨日期： 年 月 日 序號(hào)名稱材料規(guī)格數(shù)量單位備注1臺(tái)面墊板16灰色拉絲1649549161件16灰色拉絲1499549161件2防爆玻臺(tái)PTH011600600121件加工見圖紙1500600121件加工見圖紙下單人：審核財(cái)務(wù)審批客戶補(bǔ)單（圖5）補(bǔ)單注意事項(xiàng)：1、臺(tái)面長(zhǎng)度計(jì)算方式：如圖4=2200+2100-600=3700 1.1 加工臺(tái)面耗材比例：TM-08、TM-03、TM-05、TM-06、TM-07、TM-08加多300mm TM-09、TM-10按臺(tái)面長(zhǎng)度1.3倍 TM-11、TM-12按臺(tái)面長(zhǎng)度1.15倍 如用TM-12做吧臺(tái)另外計(jì)算。 1.2 如臺(tái)面4做TM-05邊型側(cè)計(jì)算臺(tái)面力工用料如下： 加工臺(tái)面=2200+2100-600+300=4000 如臺(tái)面4做TM-09邊型則計(jì)算臺(tái)面加工用料如下： 加工臺(tái)面=（2200+2100-300）1.3=48102、玻臺(tái)臺(tái)面墊板計(jì)算方法 墊板的長(zhǎng)度等于臺(tái)面長(zhǎng)度，如有臺(tái)面成L型時(shí)則其中一件要多加50mm 墊板的深度等于臺(tái)面深度減50mm售后問題處理流程與案例一、玻璃臺(tái)面的問題：1、當(dāng)臺(tái)面出現(xiàn)有關(guān)質(zhì)量方面的問題時(shí)：1.1玻璃臺(tái)面掉漆例：曾有臨沂1012單的玻璃臺(tái)面邊角出現(xiàn)少許掉漆情況，顧客要求更換。解決：經(jīng)過溝通客戶傳來照片查看為靠墻邊上出現(xiàn)的問題，由此我方與加盟商商討建議先用同色玻璃膠或同色漆去修補(bǔ)，當(dāng)加盟商去處理完后再與顧客溝通，事情就得到了更有效處理，顧客的不滿情緒就會(huì)得到舒解。 例：曾有凱里1103單玻臺(tái)出現(xiàn)掉漆情況，顧客要求更換。 解決：我方與加盟商聯(lián)系要求先將客戶家的問題拍好照片傳給公司，同時(shí)與客戶協(xié)商好解決時(shí)間，之后經(jīng)過查看照片發(fā)現(xiàn)為臺(tái)面前沿大塊漆網(wǎng)脫落，效果極為不好，由此我方告知客戶此臺(tái)面還在保修期內(nèi)公司沒有修復(fù)方案，請(qǐng)客戶把原單圖紙和有關(guān)補(bǔ)單表格填好傳過來重做。同時(shí)告知顧客公司需要的一些時(shí)間處理。最后此事解決后得到了顧客對(duì)我公司的好評(píng)。1.2玻璃臺(tái)面磨邊問題 解決：當(dāng)客戶投訴臺(tái)面沒有磨邊或者說磨邊不好易傷手時(shí)，請(qǐng)客戶提供針對(duì)問題的相關(guān)照片，通過照片再與客戶協(xié)商是否可以當(dāng)?shù)卣壹庸S處理，如果當(dāng)?shù)貨]有可加工的地方再與采購(gòu)科協(xié)商可行方案。如沒有可行性的方案就告知客戶公司給予重做，同時(shí)要求加盟商與顧客溝通公司處理所需要的時(shí)間表，再核查責(zé)任問題，是圖示問題還是供應(yīng)商生產(chǎn)時(shí)加工不好或漏加工造成的。2、當(dāng)臺(tái)面角度或尺寸做錯(cuò)時(shí)：例：當(dāng)有客戶投訴臺(tái)面尺寸或角度出錯(cuò)時(shí)，應(yīng)在第一時(shí)間了解具體的出錯(cuò)尺寸是多少，當(dāng)誤差尺寸在5mm以內(nèi)的情況下，先建議客戶在當(dāng)?shù)卣摇安ＡЪ庸さ辍弊鱿鄳?yīng)的處理 ，因?yàn)椴Ｅ_(tái)在5mm內(nèi)可以從兩邊各磨去3mm不會(huì)產(chǎn)生爆裂。公司方面出錯(cuò)而在當(dāng)?shù)丶庸ぎa(chǎn)生的費(fèi)用公司給予報(bào)銷（價(jià)格要在合理的情況下）。如果出錯(cuò)的尺寸超出了以上的數(shù)字則只能重做，關(guān)于責(zé)任問題需要客戶提供用尺量出來拍的照片，再核對(duì)圖示進(jìn)行責(zé)任的劃分。如有多種因素導(dǎo)致的問題時(shí)就及時(shí)與采購(gòu)和品管一起討論問題主要出錯(cuò)點(diǎn)。如圖示角度不清晰時(shí)，要以專業(yè)的知識(shí)告知設(shè)計(jì)師應(yīng)注意哪些尺寸的標(biāo)注和線條的示意，應(yīng)該用什么方式畫出角度更為合理而又不易出錯(cuò)。由此可以凸出公司人員的專業(yè)技術(shù)水平，也為了避免相同問題再次發(fā)生。二、人造石臺(tái)面的問題：1、臺(tái)面出現(xiàn)有關(guān)質(zhì)量問題時(shí)：1.1臺(tái)面自爆的情況：當(dāng)接到客訴中為臺(tái)面出現(xiàn)自動(dòng)爆裂的情況時(shí)，通常的處理方案是要求客戶提供相關(guān)照片，根據(jù)照片做出決定：（1）確定為自動(dòng)爆裂而情況不太嚴(yán)重時(shí)則建議客戶現(xiàn)場(chǎng)維修，公司可以免費(fèi)補(bǔ)發(fā)相應(yīng)的膠水和石條。（2）確定為自動(dòng)爆裂而情況嚴(yán)重?zé)o法正常修復(fù)的情況下可以給予免費(fèi)更換，但事情必需向采購(gòu)科和品管部寫出問題描述處理報(bào)告。同時(shí)要求客戶在換好臺(tái)面后將壞臺(tái)面退回公司后再退回供應(yīng)商，因?yàn)榇素?zé)任由供方承擔(dān)臺(tái)面費(fèi)和重復(fù)運(yùn)輸費(fèi)用。1.2臺(tái)面吸色的情況：當(dāng)接到客訴中為臺(tái)面出現(xiàn)吸色的情況時(shí)，通常的處理方案是要求客戶提供相關(guān)照片，根據(jù)照片做出決定，確定為吸色時(shí)，正常情況下先進(jìn)行修復(fù)（打磨、拋光），但事情必需向采購(gòu)科和品管部寫出問題描述處理報(bào)告。如果同類問題再次出現(xiàn)在此臺(tái)面上時(shí)就需要給予更換。同時(shí)要求客戶在換好臺(tái)面后將壞臺(tái)面退回公司后再退回供應(yīng)商，因?yàn)榇素?zé)任由供方承擔(dān)臺(tái)面費(fèi)和重復(fù)運(yùn)輸費(fèi)用。2、當(dāng)臺(tái)面出現(xiàn)尺寸做錯(cuò)時(shí)：當(dāng)有客訴反映為尺寸做錯(cuò)或角度對(duì)不上等問題時(shí)，通過核實(shí)問題后可以不用增加材料時(shí)，這類情況加盟商運(yùn)回店內(nèi)或在現(xiàn)場(chǎng)做適當(dāng)修改，也可請(qǐng)一些經(jīng)驗(yàn)豐富人員做修改，修補(bǔ)材料可對(duì)臺(tái)面開出水盆孔和灶孔。如果材料相差太多則只有更換臺(tái)面，經(jīng)過核實(shí)判定責(zé)任部門，如果是公司責(zé)任的，就由公司承擔(dān)由此造成的相關(guān)費(fèi)用。如圖示不清晰時(shí)而產(chǎn)生的，要以專業(yè)的知識(shí)告知設(shè)計(jì)師應(yīng)注意哪些尺寸標(biāo)注和線條的示意，應(yīng)用什么方式畫出角度更為合理而又不易出錯(cuò)。這樣也能讓客戶感到公司對(duì)他們的支持和幫助。三、門板問題：1、顏色出現(xiàn)色差時(shí)：1.1當(dāng)正單門板材料顏色與原有的色塊出現(xiàn)明顯色差時(shí)：通常在接到投訴后馬上到材料倉(cāng)去核實(shí)材料和問清楚品管這種材料已用多少時(shí)間。品管是否早有發(fā)現(xiàn)，技術(shù)部是否有對(duì)此發(fā)出通告。1.1.1如品管對(duì)此已早在接到客訴前3個(gè)月有向技術(shù)部門報(bào)告過情況，而技術(shù)部也通過了公司改色會(huì)議后，并在網(wǎng)上發(fā)布相關(guān)的通知文件，已做到告示內(nèi)部相關(guān)部門和全國(guó)加盟商的情況下，由此售后可以與加盟商協(xié)商對(duì)策，因?yàn)閷偌用松淘谟唵螘r(shí)沒有向顧客講清楚相關(guān)信息，盡量溝通使顧客能接受此套產(chǎn)品（如：少收點(diǎn)尾款、贈(zèng)送些廚房實(shí)用的小配置等）。如造成了重做和扣尾款等其它費(fèi)用都由加盟商自行承擔(dān)。在此建議加盟商盡快更換其色樣避免再次發(fā)生同樣的錯(cuò)誤而造成不必要的損失。1.1.2如品管和技術(shù)部都未發(fā)現(xiàn)有關(guān)色差的問題時(shí)，售后應(yīng)先核實(shí)公司內(nèi)部存在哪些問題，也確認(rèn)事情的真實(shí)情況。此后再與加盟商協(xié)商，盡量把問題縮小化處理，盡量溝通使顧客能接受此套產(chǎn)品（如：少收點(diǎn)尾款、贈(zèng)送些廚房實(shí)用的小配置等）。如造成了重做和扣尾款等其它費(fèi)用都由公司按標(biāo)準(zhǔn)給予承擔(dān)。在此建議加盟商盡快更換其色樣避免再次發(fā)生同樣的錯(cuò)誤而造成不必要的損失，同時(shí)向相關(guān)部門提交客訴問題描述報(bào)告要求整改。1.2當(dāng)補(bǔ)單門板出現(xiàn)色差時(shí)，我方可要求加盟商先傳照片核實(shí)情況，同時(shí)也可以先以計(jì)價(jià)方式下單補(bǔ)發(fā)。1.2.1如收款補(bǔ)單也就是客戶增加的補(bǔ)單，在生產(chǎn)過程中客戶并未寄其原色樣到公司照樣生產(chǎn)，由此公司則按正常方式加工，造成了色差公司不承擔(dān)相應(yīng)的責(zé)任。在生產(chǎn)過程中可能產(chǎn)生色差的情況下售后需做到相應(yīng)的提醒。1.2.2如客訴補(bǔ)單時(shí)，公司售后在接到單時(shí)可根據(jù)此正單的原生產(chǎn)時(shí)間和烤漆型號(hào)來判斷是否需要寄色樣生產(chǎn)。（如：50L、80L、20S、62S、63S、64S、18L、04L等）不論時(shí)間長(zhǎng)久都必須寄回色樣后才能生產(chǎn)，其它大部份可根據(jù)時(shí)間來衡量其新舊可能產(chǎn)生的色差來要求是否寄色樣生產(chǎn)。如果售后沒有做到相應(yīng)的提醒和要求而造成了不良后果則應(yīng)由公司承擔(dān)責(zé)任，要是加盟商沒有配合到公司人員的合理要求而造成的后果有客戶承擔(dān)，此事必須在下單前與加盟商溝通好。2、尺寸出錯(cuò)時(shí)：例：當(dāng)發(fā)現(xiàn)客訴補(bǔ)單中出現(xiàn)門板做錯(cuò)尺寸時(shí)，售后先下計(jì)價(jià)單生產(chǎn)。注意：（如：50L、80L、20S、62S、63S、64S、18L、04L等要求寄回色樣），再要求客戶提供相關(guān)證明（相片或公司人員現(xiàn)場(chǎng)證明）。同時(shí)我方也開始對(duì)相關(guān)部門核查（對(duì)圖紙、訂單），然后再將判斷結(jié)果告知客戶。3、材料出現(xiàn)質(zhì)量問題的情況時(shí)：例：1）. 烤漆門板出現(xiàn)裝飾盒釘子處起泡、裝飾盒開裂、著地處起泡、門板拉手處起泡、掉漆、拋光不亮等。 2）. 吸塑脫膠（如08年3-6月份期間生產(chǎn)的單）、起泡、變形等。 3）. UV板掉漆、脫層（如08年48月份期間生產(chǎn)的單）、變形等。 4）. 膜壓板紋路不標(biāo)準(zhǔn)（不同批次紋路對(duì)不上）、起泡、表面有雜色點(diǎn)子、變形等。解決：如上述問