,與理念與運(yùn)作,1,.,目的,提供工具VS.增加工作善用最多數(shù)的第一線人力發(fā)揮第一線人力之專長(zhǎng)達(dá)成人力開(kāi)發(fā)再造轉(zhuǎn)變思維模式塑造組織文化,2,一、公共服務(wù)之變化二、全面品質(zhì)管理涵義三、品管圈活動(dòng)之理念四、品管圈運(yùn)作與手法五、案例六、結(jié)語(yǔ),目錄,3,公共服務(wù)之變化,一、外在環(huán)境快與變二、內(nèi)在能耐提昇或沉淪三、外部顧客優(yōu)、柔、效、喜四、內(nèi)部顧客自立、自主、成長(zhǎng)、成就,4,服務(wù)革新的變化方向,一、競(jìng)爭(zhēng)力二、服務(wù)導(dǎo)向三、以由下而上與結(jié)果導(dǎo)向取代由上而下與程序?qū)虻恼n責(zé)體系四、分權(quán)化五、市場(chǎng)化,5,角色,一個(gè)VS.一體多元大有為VS.有所為，有所不為統(tǒng)轄意識(shí)VS.公權(quán)力與市場(chǎng)機(jī)能執(zhí)行者VS.經(jīng)營(yíng)管理者,6,用於服務(wù)業(yè)之理由,一、績(jī)效導(dǎo)向，提昇競(jìng)爭(zhēng)力二、滿足民眾需求，須以顧客待之三、全員參與與第一次就做對(duì)的品質(zhì)管理原則四、高階領(lǐng)導(dǎo)的承諾與決心是改革的關(guān)鍵五、績(jī)效管理方法如策略規(guī)劃、方針管理、ISO、QCC等的應(yīng)用，有助於服務(wù)品質(zhì)的提昇,7,全面品質(zhì)管理（TotalQualityManagement）,TQM是以顧客的需求為中心，承諾要滿足或超越顧客的期望，全員參與，採(cǎi)用科學(xué)方法與工具，以有策略的及有系統(tǒng)的途徑，持續(xù)改進(jìn)QSDFCISer(品質(zhì)，速度，及時(shí)可靠，彈性，成本，創(chuàng)新，服務(wù))，貫徹組織的核心價(jià)值，它不但重視產(chǎn)品(服務(wù))品質(zhì)，也重視經(jīng)營(yíng)品質(zhì)、經(jīng)營(yíng)理念與組織文化。也就是以品質(zhì)為核心的全面管理，追求全面性的卓越績(jī)效，提昇企業(yè)(組織)的競(jìng)爭(zhēng)力。,8,TQM四度示意圖,C=(S+S)a,9,服務(wù)品質(zhì)的概念性模式,顧客期望,顧客知覺(jué)績(jī)效,服務(wù)傳遞/執(zhí)行,服務(wù)品質(zhì)規(guī)格,顧客需求的認(rèn)知,差距1,差距5,差距3,差距2,差距4,需求面,供給面,行銷及顧客溝通,10,TQM推動(dòng)架構(gòu)圖,確立目的，高階承諾，成立推動(dòng)單位,教育訓(xùn)練高階主管、種子人員、全員,擬定TQM推行計(jì)畫(huà),設(shè)定TQM績(jī)效衡量指標(biāo),使命願(yuàn)景落實(shí),人力資源,顧客滿意