_案例：校園服務1. 案例背景介紹1.1. 校園服務的現(xiàn)狀與趨勢l 存在的服務：大學是一個復雜的社會化服務系統(tǒng)，學校向?qū)W生提供各類服務，如- 教育服務：傳授知識服務、學籍管理服務、- 生活服務：住宿、餐飲、娛樂、體育、l 服務需求者面臨的困難：- 需求某些服務，但找不到能夠提供服務的部門或個人：例如希望將一份文檔翻譯為英文，不知是否有這項服務。- 需求某些服務，但不清楚該服務是由哪些部門負責和提供：例如希望舉辦一個校園活動，需要借用場地、設(shè)備，但不知與哪個部門聯(lián)絡(luò)。- 需求某些服務，需要與多個部門進行交互，非常復雜：例如申請出國手續(xù)，需要院系、國際合作處、保密處、人事處等審批l 服務提供者面臨的困難：手頭擁有資源、信息和能力，希望向其他人提供服務，但沒有有效渠道找到更多的顧客。1.2. 校園服務的發(fā)現(xiàn)l 潛在的服務提供者：餐館、圖書館、打印復印店、車隊、設(shè)備處、翻譯公司、房產(chǎn)處l 潛在的服務需求者：學生、教師、校外用戶、已畢業(yè)的學生l 潛在的服務關(guān)系及目前的實現(xiàn)方式：- 訂餐：上門訂餐和電話訂餐- 借書：圖書館的借閱系統(tǒng)- 打印復?。涸诖蛴陀〉晖瓿? 租車：到車隊填表租車- 房屋租賃：到房產(chǎn)處申請- 二手商品買賣：學校BBS- 設(shè)施維修：打電話給設(shè)備處報修- 1.3. 本方案擬解決的問題l 試圖將分散在校園里的各項服務資源整合起來，以統(tǒng)一的平臺向師生提供服務；l 服務的提交通過網(wǎng)站進行，服務的執(zhí)行可在網(wǎng)站上或現(xiàn)實中進行；l 跟蹤整個服務過程，監(jiān)控服務性能(質(zhì)量、時間、效率等)；l 向三類用戶提供服務：- 學生：面向其大學生活的整個周期，提供學習和生活的服務- 教師：為其工作和生活提供便利- 其他用戶：校外用戶、已畢業(yè)的學生等等2. 服務分析與關(guān)鍵技術(shù)2.1. 系統(tǒng)所支持的服務l 訂餐：基于web、電話和短信的訂餐服務l 借書：使用圖書館已有借閱系統(tǒng)l 打印復印：在線預訂l 租車：在線租車l 房屋租賃：在線交易l 二手商品買賣：在線交易l 設(shè)施維修：在線申請l 2.2. 擬采用的關(guān)鍵技術(shù)l SOA(面向服務的體系結(jié)構(gòu))：IT支持技術(shù)，以Web Service、SCA等形式將服務業(yè)務包裝為“服務”并發(fā)布出去，供其他人/軟件使用；l BPEL(業(yè)務過程執(zhí)行語言)：基于XML的過程描述語言，將分散的“服務”編排為業(yè)務過程，并在BPEL引擎的支持下加以執(zhí)行；l 3. 服務系統(tǒng)設(shè)計（以訂餐服務為例）3.1. 業(yè)務分析l 服務組織：食堂、后勤、酒店、顧客（老師/學生/院系）l 角色：信息發(fā)布員、訂座員、訂餐員、送餐員l 資源：房間、送餐車、包裝盒l(wèi) 信息：餐飲信息、座位信息、訂餐單、訂座單l 業(yè)務流程：- 訂座：- 訂餐：- 3.2. 體系結(jié)構(gòu)訂餐系統(tǒng)以網(wǎng)站的形式向外提供服務。不同角色登錄進來之后，系統(tǒng)轉(zhuǎn)移到該用戶自己個性化的portal，執(zhí)行該角色相應的功能。未來，將對系統(tǒng)的接入界面做進一步擴展，除了網(wǎng)站之外，還支持電話接入和短信接入方式。l 集中式的架構(gòu)：l 分布式的架構(gòu)：3.3. 門戶（Portal）設(shè)計(1) 游客portal訂餐TOP10打折TOP10推薦商家推薦菜肴最新加盟餐廳一覽菜肴一覽(2) 管理員portal顧客管理餐廳管理訂單管理配送管理結(jié)算管理投訴與建議服務評價統(tǒng)計分析(3) 顧客portal首頁個人資料支付信息配送信息購物車收藏夾我的訂單我的積分我的賬戶(3) 配送者portal配送管理處理訂單配送評價積分查