KF07-CSOP產(chǎn)品補(bǔ)償處理流程1. 目的規(guī)范CSOP處理銷售、客服申請(qǐng)補(bǔ)償產(chǎn)品問題處理流程，明確補(bǔ)償規(guī)則、流轉(zhuǎn)途徑，提高工作效率，提升客戶體驗(yàn)。2. 范圍CSOP處理銷售、客服為客戶申請(qǐng)補(bǔ)償產(chǎn)品問題時(shí)均應(yīng)遵照本辦法。3. 職責(zé)3.1 CSOP：負(fù)責(zé)處理產(chǎn)品賠償申請(qǐng)，判斷是否可補(bǔ)償以及補(bǔ)償數(shù)量，由在線團(tuán)隊(duì)指派專人處理；3.2 產(chǎn)研團(tuán)隊(duì)：協(xié)助CSOP判定是否因系統(tǒng)問題造成客戶產(chǎn)品損失或客戶使用產(chǎn)品后效果不好；3.3 SRC（安全）團(tuán)隊(duì)：協(xié)助CSOP判定客戶賬號(hào)是否被盜；3.4 QC團(tuán)隊(duì)：協(xié)助CSOP判定客戶職位是否因涉及違規(guī)被降權(quán)；3.5 銷售運(yùn)營(yíng)中心：負(fù)責(zé)執(zhí)行智聯(lián)幣補(bǔ)償。4. 作業(yè)內(nèi)容4.1 受理時(shí)間：工作日早9:00-晚18:00。4.2 受理途徑：CSOP只接受郵件發(fā)起的補(bǔ)償申請(qǐng)。4.3 處理時(shí)效：4.3.1 CSOP：反饋即受理，有結(jié)果第一時(shí)間回復(fù)。4.3.2 產(chǎn)研團(tuán)隊(duì)、SRC（安全）團(tuán)隊(duì)：1-2個(gè)工作日回復(fù)處理結(jié)果。4.3.3 QC團(tuán)隊(duì)：1個(gè)工作日內(nèi)回復(fù)處理結(jié)果。4.3.4 銷售運(yùn)營(yíng)中心：工作日14：30點(diǎn)前的需求當(dāng)天回復(fù)處理結(jié)果；14：30點(diǎn)后的需求下1個(gè)工作日回復(fù)處理結(jié)果。4.4 處理流程：4.4.1 賬號(hào)被盜申請(qǐng)補(bǔ)償流程：A. 申請(qǐng)人表示因客戶賬號(hào)被盜導(dǎo)致產(chǎn)品損失，故通過CSOP申請(qǐng)補(bǔ)償。B. CSOP根據(jù)申請(qǐng)人提供的公司名稱或公司ID通過共享盤客服中心-客服公共在線-CSOP匯總表客戶補(bǔ)償模板查詢此客戶是否因賬號(hào)被盜申請(qǐng)過補(bǔ)償，且CSOP同意補(bǔ)償：a. 是，駁回申請(qǐng)，CSOP依產(chǎn)品補(bǔ)償回復(fù)示例回復(fù)申請(qǐng)人因賬號(hào)被盜僅補(bǔ)償一次，故不同意補(bǔ)償；b. 否，跳轉(zhuǎn)至【C】。C. CSOP根據(jù)申請(qǐng)人所提供之客戶聯(lián)系方式，回?fù)芸蛻簦{(diào)研客戶使用信息、并填寫客戶信息收集表中內(nèi)容。D. CSOP將客戶信息收集表發(fā)送至此客戶所屬銷售，請(qǐng)其確認(rèn)表內(nèi)信息是否屬實(shí)：a. 是，跳轉(zhuǎn)至【E】；b. 否，CSOP郵件駁回申請(qǐng)。E. CSOP將客戶信息收集表反饋至SRC 判定客戶賬號(hào)是否被盜。F. SRC判定是否被盜并回復(fù)CSOP判定結(jié)果。G. CSOP根據(jù)SRC之回復(fù)，判定是否同意補(bǔ)償：a. 若SRC建議補(bǔ)償，跳轉(zhuǎn)至【H】；b. 若SRC不建議補(bǔ)償，CSOP依照產(chǎn)品補(bǔ)償回復(fù)示例駁回申請(qǐng)并告知駁回原因。H. CSOP依據(jù)SRC給出的補(bǔ)償數(shù)量，確認(rèn)最終補(bǔ)償數(shù)量；若SRC建未給出補(bǔ)償數(shù)量，產(chǎn)品補(bǔ)償數(shù)量為申請(qǐng)人提供之產(chǎn)品消耗截圖所示數(shù)量或根據(jù)客戶使用習(xí)慣判定補(bǔ)償數(shù)量；I. CSOP依產(chǎn)品補(bǔ)償回復(fù)示例回復(fù)申請(qǐng)人同意補(bǔ)償以及補(bǔ)償數(shù)量：a. 若補(bǔ)償之產(chǎn)品為智聯(lián)幣，如為線上購(gòu)買的智聯(lián)幣，還需申請(qǐng)人填寫清幣移幣補(bǔ)幣表格，如為線下購(gòu)買的智聯(lián)幣，則無需填寫清幣移幣補(bǔ)幣表格。CSOP在此回復(fù)中增加CSOP聯(lián)系人中銷售運(yùn)營(yíng)中心智聯(lián)幣對(duì)接人，請(qǐng)其協(xié)助完成補(bǔ)償操作，跳轉(zhuǎn)至【J】；b. 若補(bǔ)償之產(chǎn)品非智聯(lián)幣，并告知申請(qǐng)人聯(lián)系相關(guān)部門（財(cái)務(wù)合同管理員）進(jìn)行補(bǔ)償執(zhí)行流程。J. 銷售運(yùn)營(yíng)中心對(duì)接人進(jìn)行補(bǔ)償執(zhí)行流程，回復(fù)客服完成補(bǔ)償結(jié)果。4.4.2 系統(tǒng)問題、效果不好申請(qǐng)補(bǔ)償流程：A. 申請(qǐng)人表示因系統(tǒng)問題導(dǎo)致客戶產(chǎn)品損失或使用產(chǎn)品后效果不好，故通過CSOP申請(qǐng)補(bǔ)償。B. CSOP將此申請(qǐng)反饋至產(chǎn)研，判定補(bǔ)償原因是否屬實(shí)。C. 產(chǎn)研進(jìn)行問題判定并將判定結(jié)果回復(fù)至CSOP。D. CSOP根據(jù)產(chǎn)研之回復(fù)判定是否同意補(bǔ)償：a. 屬實(shí)，跳轉(zhuǎn)至【E】；b. 不屬實(shí)，CSOP參考產(chǎn)品補(bǔ)償回復(fù)示例駁回申請(qǐng)并告知駁回原因。E. CSOP根據(jù)產(chǎn)研判定結(jié)果確認(rèn)產(chǎn)品補(bǔ)償數(shù)量：a. 若產(chǎn)研判定為建議補(bǔ)償且已為客戶補(bǔ)償，產(chǎn)品補(bǔ)償數(shù)量為產(chǎn)研已操作補(bǔ)償之?dāng)?shù)量；b. 若產(chǎn)研判定為建議補(bǔ)償且給出補(bǔ)償數(shù)量，產(chǎn)品補(bǔ)償數(shù)量為產(chǎn)研所給出之?dāng)?shù)量；c. 若產(chǎn)研判定為建議補(bǔ)償?shù)唇o出補(bǔ)償數(shù)量，產(chǎn)品補(bǔ)償數(shù)量為申請(qǐng)人提供之產(chǎn)品消耗截圖所示數(shù)量；F. CSOP依產(chǎn)品補(bǔ)償回復(fù)示例回復(fù)申請(qǐng)人同意補(bǔ)償以及補(bǔ)償數(shù)量，對(duì)產(chǎn)研未操作補(bǔ)償?shù)目蛻簦篴. 若補(bǔ)償之產(chǎn)品為智聯(lián)幣，如為線上購(gòu)買的智聯(lián)幣，還需申請(qǐng)人填寫清幣移幣補(bǔ)幣表格，如為線下購(gòu)買的智聯(lián)幣，則無需填寫清幣移幣補(bǔ)幣表格。CSOP在此回復(fù)中增加CSOP聯(lián)系人中銷售運(yùn)營(yíng)中心智聯(lián)幣對(duì)接人，請(qǐng)其協(xié)助完成補(bǔ)償操作，跳轉(zhuǎn)至【G】；b. 若補(bǔ)償之產(chǎn)品非智聯(lián)幣，告知申請(qǐng)人聯(lián)系相關(guān)部門（財(cái)務(wù)合同管理員）進(jìn)行補(bǔ)償執(zhí)行流程。G. 銷售運(yùn)營(yíng)中心對(duì)接人進(jìn)行補(bǔ)償執(zhí)行流程，回復(fù)客服完成補(bǔ)償結(jié)。4.4.3 職位降權(quán)申請(qǐng)補(bǔ)償流程A. 申請(qǐng)人表示客戶在使用產(chǎn)品期間職位被降權(quán)，未達(dá)到使用效果，故通過CSOP申請(qǐng)補(bǔ)償；B. CSOP將申請(qǐng)人提供的公司名稱、公司ID、被降權(quán)的職位編號(hào)、職位名稱及使用產(chǎn)品時(shí)間反饋至QC 判定此職位是否因涉及違規(guī)被降權(quán)。C. QC判定此職位是否涉及違規(guī)并將判定結(jié)果回復(fù)至CSOP。D. CSOP根據(jù)QC之回復(fù)判定是否同意補(bǔ)償：a. QC回復(fù)不涉及違規(guī)且取消降權(quán)，跳轉(zhuǎn)至【E】；b. QC回復(fù)涉及違規(guī)、不能取消降權(quán)，CSOP依產(chǎn)品補(bǔ)償回復(fù)示例駁回申請(qǐng)并告知駁回原因。E. CSOP確認(rèn)該職位降權(quán)期間產(chǎn)品消耗數(shù)量；F. CSOP依產(chǎn)品補(bǔ)償回復(fù)示例回復(fù)申請(qǐng)人同意補(bǔ)償以及補(bǔ)償數(shù)量：a. 若補(bǔ)償之產(chǎn)品為智聯(lián)幣，如為線上購(gòu)買的智聯(lián)幣，還需申請(qǐng)人填寫清幣移幣補(bǔ)幣表格，如為線下購(gòu)買的智聯(lián)幣，則無需填寫清幣移幣補(bǔ)幣表格。CSOP在此回復(fù)中增加CSOP聯(lián)系人中銷售運(yùn)營(yíng)中心智聯(lián)幣對(duì)接人，請(qǐng)其協(xié)助完成補(bǔ)償操作，跳轉(zhuǎn)至【G】；b. 若補(bǔ)償之產(chǎn)品非智聯(lián)幣，需告知申請(qǐng)人聯(lián)系相關(guān)部門（財(cái)務(wù)合同管理員）進(jìn)行補(bǔ)償執(zhí)行流程。G. 銷售運(yùn)營(yíng)中心對(duì)接人進(jìn)行補(bǔ)償執(zhí)行流程，回復(fù)客服完成補(bǔ)償結(jié)果。4.4.4 無效簡(jiǎn)歷申請(qǐng)補(bǔ)償流程：A. 申請(qǐng)人表示下載無效簡(jiǎn)歷，無法聯(lián)系求職者，故通過CSOP申請(qǐng)補(bǔ)償。B. CSOP查看無效簡(jiǎn)歷截圖中是否有聯(lián)系方式：a. 有，跳轉(zhuǎn)至【C】；b. 無，CSOP同意補(bǔ)償，跳轉(zhuǎn)至【D】。C. CSOP撥測(cè)聯(lián)系方式：a. 若提示“空號(hào)”、“未開通語音服務(wù)”、“號(hào)碼不存在”、“號(hào)碼已注銷”、“號(hào)碼已失效”或“號(hào)碼已過期”，跳轉(zhuǎn)至【D】；b. 若為其它，CSOP依產(chǎn)品補(bǔ)償回復(fù)示例駁回申請(qǐng)并告知駁回原因。D. CSOP依產(chǎn)品補(bǔ)償回復(fù)示例回復(fù)申請(qǐng)人同意補(bǔ)償以及補(bǔ)償數(shù)量：a. 若補(bǔ)償之產(chǎn)品為智聯(lián)幣，如為線上購(gòu)買的智聯(lián)幣，還需申請(qǐng)人填寫清幣移幣補(bǔ)幣表格，如為線下購(gòu)買的智聯(lián)幣，則無需填寫清幣移幣補(bǔ)幣表格。CSOP在此回復(fù)中增加CSOP聯(lián)系人中銷售運(yùn)營(yíng)中心智聯(lián)幣對(duì)接人，請(qǐng)其協(xié)助完成補(bǔ)償操作，跳轉(zhuǎn)至【E】；b. 若補(bǔ)償之產(chǎn)品非智聯(lián)幣，需告知申請(qǐng)人聯(lián)系相關(guān)部門（財(cái)務(wù)合同管理員）進(jìn)行補(bǔ)償執(zhí)行流程。E. 銷售運(yùn)營(yíng)中心對(duì)接人進(jìn)行補(bǔ)償執(zhí)行流程，回復(fù)客服完成補(bǔ)償結(jié)果。4.4.5 銷售、客服誤操作申請(qǐng)補(bǔ)償流程：A. 申請(qǐng)人表示由于銷售或客服誤操作，導(dǎo)致客戶有產(chǎn)品損失，故通過CSOP申請(qǐng)補(bǔ)償。B. CSOP查看提交之材料是否有總經(jīng)理級(jí)或總監(jiān)級(jí)審批郵件附件且附件中說否說明誤操作原因、所需補(bǔ)償產(chǎn)品及補(bǔ)償數(shù)量：a. 是，跳轉(zhuǎn)至【C】；b. 否，CSOP駁回申請(qǐng)并告知駁回原因，建議補(bǔ)全后再次提交。C. CSOP依產(chǎn)品補(bǔ)償回復(fù)示例回復(fù)申請(qǐng)人同意補(bǔ)償以及補(bǔ)償數(shù)量：a. 若補(bǔ)償之產(chǎn)品為智聯(lián)幣，如為線上購(gòu)買的智聯(lián)幣，還需申請(qǐng)人填寫清幣移幣補(bǔ)幣表格，如為線下購(gòu)買的智聯(lián)幣，則無需填寫清幣移幣補(bǔ)幣表格。CSOP在此回復(fù)中增加CSOP聯(lián)系人中銷售運(yùn)營(yíng)中心智聯(lián)幣對(duì)接人，請(qǐng)其協(xié)助完成補(bǔ)償操作，跳轉(zhuǎn)至【D】；b. 若補(bǔ)償之產(chǎn)品非智聯(lián)幣，需告知申請(qǐng)人聯(lián)系相關(guān)部門（財(cái)務(wù)合同管理員）進(jìn)行補(bǔ)償執(zhí)行流程。D. 銷售運(yùn)營(yíng)中心對(duì)接人進(jìn)行補(bǔ)償執(zhí)行流程，回復(fù)客服完成補(bǔ)償結(jié)果。5. 注意事項(xiàng)5.1 由于客戶原因申請(qǐng)補(bǔ)償，CSOP可直接駁回。5.2 所有通過CSOP申請(qǐng)的補(bǔ)償需求，CSOP處理人都需記錄于公盤客服中心-客服公共在線-CSOP匯總表客戶補(bǔ)償模板及客服中心-客服公共csop和csom工作日志中。5.3 若CSOP處理人無法確認(rèn)補(bǔ)償數(shù)量，需由CSOP處理人直屬領(lǐng)導(dǎo)進(jìn)行判定。5.4 若最終補(bǔ)償產(chǎn)品之?dāng)?shù)量與申請(qǐng)人申請(qǐng)之?dāng)?shù)量不符，CSOP應(yīng)在回復(fù)時(shí)進(jìn)行說明。6. 附件6.1 賬號(hào)被盜申請(qǐng)補(bǔ)償流程圖6.2 系統(tǒng)問題、效果不好申請(qǐng)補(bǔ)償流程圖6.3 職位降權(quán)申請(qǐng)補(bǔ)償流程圖6.4 無效簡(jiǎn)歷申請(qǐng)補(bǔ)償流程圖6.5 銷售、客服誤操作申請(qǐng)補(bǔ)償流程圖7 相關(guān)文件及表單7.1 客戶補(bǔ)償模板文件下載：CSOP產(chǎn)品補(bǔ)償處理流程_文件1客戶補(bǔ)償模板.xlsx7.2 客戶信息收集表文件下載：CSOP產(chǎn)品補(bǔ)