XX星級(jí)度假村酒店 銷(xiāo)售部管理手冊(cè) Seles Management Manual 部門(mén) Section： 銷(xiāo)售部 編號(hào) No.： SMD-2010-12-013 主旨 Subject： 銷(xiāo)售部經(jīng)理崗位職責(zé) 變更版本記錄 Edition： 傳達(dá)范圍 Communicated To: 頁(yè)數(shù) Pages： 1/52 職 責(zé) 內(nèi) 容 1. 全面負(fù)責(zé) 度假村 近期和遠(yuǎn)期經(jīng)營(yíng)目標(biāo) ,結(jié)合市場(chǎng)情況 ， 負(fù)責(zé)提出參與制定 度假村 對(duì)外銷(xiāo)售以及招徠客源的計(jì)劃 ； 2. 研究和掌握國(guó)內(nèi)外旅游市場(chǎng)的動(dòng)態(tài)和顧客的潛在需求 ， 匯集整理對(duì)外銷(xiāo)售策略 ， 定期向 分管副 總經(jīng)理提交書(shū)面報(bào)告 ； 3. 保持同上級(jí)旅游管理部門(mén)、中外旅行社、航空公司、鐵路客運(yùn)站、辦事處、政府外 事部門(mén)的密切聯(lián)系 ， 并同各客戶(hù)間建立長(zhǎng)期穩(wěn)定的良好合作關(guān)系 ； 4. 負(fù)責(zé) 度假村 的宣傳推廣工作 ， 積極參與 度假村 產(chǎn)品的更新改造和組合開(kāi)發(fā) ， 提高 度假村 的聲譽(yù)和影響力 ； 5. 指導(dǎo) 度假村 對(duì)內(nèi)、對(duì)外的各種廣告活動(dòng) ， 制定 度假村 短期和長(zhǎng)期的宣傳推廣計(jì)劃 ， 并經(jīng) 分管副總經(jīng)理審核、經(jīng) 總經(jīng)理審批后執(zhí)行 ； 6. 與各部門(mén)建立良好的協(xié)作關(guān)系 ,廣泛聽(tīng)取客戶(hù)意見(jiàn) ， 處理重大投訴 ,以確保銷(xiāo)售計(jì)劃的實(shí)施和落實(shí) ； 7. 選擇并培訓(xùn)不同年齡和不同層次的 度假村 銷(xiāo)售隊(duì)伍 ， 指導(dǎo)銷(xiāo)售人員不斷學(xué)習(xí) ， 更新專(zhuān)業(yè)知識(shí) ， 提高銷(xiāo)售技巧 ， 以適應(yīng)市場(chǎng)的變化 ； 8. 定期對(duì)下屬人員進(jìn)行績(jī)效評(píng)估 ,按照 度假 村 的獎(jiǎng)懲制度進(jìn)行獎(jiǎng)懲 ，不斷提高人員的思想素質(zhì) ， 專(zhuān)業(yè)技能 ， 組織活動(dòng)能力和開(kāi)拓進(jìn)取精神 ， 培養(yǎng)銷(xiāo)售人員的高度責(zé)任感 ； 9. 審閱每天業(yè)務(wù)報(bào)表、了解當(dāng)天出租率和 VIP 接待情況 ， 檢查各部門(mén)接待 VIP 情況 ,按規(guī)定要求接待好 VIP； 10. 向 副總 經(jīng)理提交參加重要銷(xiāo)售活動(dòng)和公關(guān)活動(dòng)的計(jì)劃 ， 經(jīng)總經(jīng)理審批后 ， 組織有關(guān)人員 ， 準(zhǔn)備宣傳資料 ， 制定行動(dòng)方案進(jìn)一步加以推廣 。 執(zhí)行人 簽認(rèn) 茲收到該崗位職責(zé)，本人完全明白其中詳細(xì)內(nèi)容，并謹(jǐn)此聲明，本人保證按職責(zé)盡職與執(zhí)行。 員工簽名： 直屬上司： 銷(xiāo)售部管理手冊(cè) Sales Management Manual 部門(mén) Section： 銷(xiāo)售部 編號(hào) No.： SMD-2010-12-013 主旨 Subject： 銷(xiāo)售部副經(jīng)理崗位職責(zé) 變更版本記錄 Edition： 傳達(dá)范圍 Communicated To: 頁(yè)數(shù) Pages： 2/52 職 責(zé) 內(nèi) 容 1. 及時(shí) 掌握市場(chǎng)情況以便有效地實(shí)施營(yíng)銷(xiāo)計(jì)劃。 2. 熟悉 度假村 各部門(mén)、各服務(wù)項(xiàng)目的情況以及自己的業(yè)務(wù)，以便有針對(duì)性向客戶(hù)做好公關(guān) 銷(xiāo) 售工作，完成 度假村 制定的營(yíng)銷(xiāo)指標(biāo)。 3. 負(fù)責(zé)客戶(hù)方面的一切事務(wù)，包括探訪(fǎng)、檔案建立 。 4. 積極向 客戶(hù)推廣 度假村 新項(xiàng)目和新計(jì)劃，定期、不定期安排客戶(hù)參觀(guān)，并與有潛力的客戶(hù)保持良好的商務(wù)往來(lái)。 5. 協(xié)助部門(mén) 經(jīng)理 做好市場(chǎng)調(diào)查，并及時(shí)反饋情況 。 6. 定期 向部門(mén) 經(jīng)理 匯報(bào)推廣工作之進(jìn)程，經(jīng)常擴(kuò)大、更新客戶(hù)名單，積極開(kāi)拓各類(lèi)新客源。 7. 與?？捅３致?lián)系，及時(shí)掌握客人的消費(fèi)情況及反饋意見(jiàn)，每周形成報(bào)告上報(bào)部門(mén)領(lǐng)導(dǎo)。 8. 每天通過(guò)報(bào)紙、網(wǎng)絡(luò)等形式及時(shí)收集媒體與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手信息，將有價(jià)值的新情況及時(shí)提供給部門(mén)和 酒店 領(lǐng)導(dǎo)以作營(yíng)銷(xiāo)的決策參考。 9. 每周及每月向部門(mén) 經(jīng)理 提供市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)及市場(chǎng)推廣進(jìn)度工作報(bào)告。 10. 與各部門(mén)協(xié)調(diào)好工作關(guān)系，積極配合 ，合理安排各項(xiàng)工作。 11. 接待來(lái)訪(fǎng)參觀(guān)，主動(dòng)宣傳酒店的優(yōu)良服務(wù)和各項(xiàng)設(shè)施，樹(shù)立酒店良好形象，并注意了解客人對(duì)酒店的意見(jiàn)，及時(shí)上報(bào)部門(mén)領(lǐng)導(dǎo)。 12. 協(xié)助完成部門(mén)經(jīng)理指派的商務(wù)活動(dòng)和重要接待來(lái)訪(fǎng)，為客人提供最新的 溫泉和 餐飲娛樂(lè)信息，積極推銷(xiāo)。 13. 凡遇重大節(jié)日，要向有業(yè)務(wù)聯(lián)系的單位和個(gè)人、老客戶(hù)、常客發(fā)賀信或賀年卡，或邀請(qǐng)他們參加 度假村 組織的慶?；蚣o(jì)念活動(dòng)。 執(zhí)行人 簽認(rèn) 茲收到該崗位職責(zé)，本人完全明白其中詳細(xì)內(nèi)容，并謹(jǐn)此聲明，本人保證按職責(zé)盡職與執(zhí)行。 員工簽名： 直屬上司： 部門(mén) Section： 銷(xiāo)售部 編號(hào) No.： SMD-2010-12-013 主旨 Subject： 企劃副經(jīng)理崗位職責(zé) 變更版本記錄 Edition： 銷(xiāo)售部管理手冊(cè) Sales Management Manual 傳達(dá)范圍 Communicated To: 頁(yè)數(shù) Pages： 3/52 職 責(zé) 內(nèi) 容 1. 協(xié)助部門(mén)經(jīng)理制定全年運(yùn)營(yíng)和銷(xiāo)售計(jì)劃，隨時(shí)向部門(mén)經(jīng)理匯報(bào)策劃工作進(jìn)程，討論策劃方案。 2. 將 度 假 村 高 層確 立 的經(jīng) 營(yíng) 理 念 理 解消 化 并針 對(duì) 此 確 立 經(jīng)營(yíng) 策 劃方針及導(dǎo)向。 3. 負(fù)責(zé)部門(mén)內(nèi)部及公司領(lǐng)導(dǎo)交代的各項(xiàng)資料、報(bào)告、總結(jié)的撰寫(xiě)。 4. 根據(jù)經(jīng) 營(yíng)過(guò)程中的需要，及時(shí)設(shè)計(jì)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)方案構(gòu)想，經(jīng)論證后，報(bào)部門(mén)經(jīng)理審批實(shí)施。 5. 關(guān)注度假村經(jīng)營(yíng)，適時(shí)提出經(jīng)營(yíng)活動(dòng)創(chuàng)意。 6. 與 業(yè)務(wù)部們 溝通，了解市場(chǎng)信息，具有針對(duì)性地調(diào)整方案。 7. 與 度假村 各相關(guān)部門(mén)主動(dòng)溝通，探討經(jīng)營(yíng)中的亮點(diǎn)與不足，尋求解決方法。 8. 設(shè)計(jì)策劃度假村的視覺(jué)形象，保證統(tǒng)一、完美。 9. 對(duì) 度假村 行為的正常運(yùn)行進(jìn)行把關(guān)，保證 度假村 形象不偏離軌道。 10. 定時(shí)與當(dāng)?shù)孛襟w聯(lián)系溝通，提高度假村在媒體的曝光率。 11. 了解周邊同級(jí)度假村的經(jīng)營(yíng)推廣活動(dòng)，提出本度假村相應(yīng)的推廣計(jì)劃建議。 執(zhí)行人 簽認(rèn) 茲收到該崗位職責(zé)，本 人完全明白其中詳細(xì)內(nèi)容，并謹(jǐn)此聲明，本人保證按職責(zé)盡職與執(zhí)行。 員工簽名： 直屬上司： 部門(mén) Section： 銷(xiāo)售部 編號(hào) No.： SMD-2010-12-013 主旨 Subject： 銷(xiāo)售部文員崗位職責(zé) 變更版本記錄 Edition： 傳達(dá)范圍 Communicated To: 頁(yè)數(shù) Pages： 4/52 銷(xiāo)售部管理手冊(cè) Sales Management Manual 職 責(zé) 內(nèi) 容 1. 參加部門(mén)例會(huì)，做好會(huì)議記錄； 2. 按要求接聽(tīng)電話(huà)并做好筆錄，及時(shí)轉(zhuǎn)達(dá)有關(guān)人員； 3. 及時(shí)完 成部門(mén)文件、接待計(jì)劃、協(xié)議書(shū)、營(yíng)業(yè)統(tǒng)計(jì)報(bào)表等文稿的輸入和打印工作；收集市場(chǎng)信息及剪輯有參考價(jià)值的報(bào)刊供本部門(mén)人員參閱。 4. 對(duì) 度假村 及部門(mén)文件、資料建檔并管理。 5. 填報(bào)本部門(mén)人員考勤月報(bào)表 ， 每月底總結(jié)個(gè)人當(dāng)月工作情況，制定下月計(jì)劃。 6. 編制部門(mén)辦公用品月計(jì)劃，并負(fù)責(zé)領(lǐng)取及分發(fā) ， 協(xié)助部門(mén)經(jīng)理做好年度營(yíng)銷(xiāo)計(jì)劃和財(cái)務(wù)預(yù)算；完成部門(mén)經(jīng)理臨時(shí)委派的各項(xiàng)工作。 7. 做好各類(lèi)簽署協(xié)議的接收分類(lèi)及存檔工作，建立新協(xié)議目錄，更新客戶(hù)資料。 8. 掌握營(yíng)銷(xiāo)部的運(yùn)作程序及業(yè)務(wù)，熟悉各種客源的價(jià)格及下訂單規(guī)程。 執(zhí)行人 簽認(rèn) 茲收到該崗位職責(zé)，本人完全明白其中詳細(xì)內(nèi)容，并謹(jǐn)此聲明，本人保證按職責(zé)盡職與執(zhí)行。 員工簽名： 直屬上司： 部門(mén) Section： 銷(xiāo)售部 編號(hào) No.： SMD-2010-12-013 主旨 Subject： 銷(xiāo)售部銷(xiāo)售主管崗位職責(zé) 變更版本記錄 Edition： 傳達(dá)范圍 Communicated To: 頁(yè)數(shù) Pages： 5/52 銷(xiāo)售部管理手冊(cè) Sales Management Manual 職 責(zé) 內(nèi) 容 1. 研究并開(kāi)發(fā)客源市場(chǎng)，預(yù)測(cè)商情，及時(shí)掌握市場(chǎng)動(dòng)向，協(xié)助經(jīng)理做好促銷(xiāo) 計(jì)劃； 2. 配合部門(mén)經(jīng)理，做好酒店宣傳促銷(xiāo)工作，樹(shù)立 度假村 良好的市場(chǎng)形象； 3. 協(xié)助部門(mén)修改和審核有關(guān)業(yè)務(wù)單、合同及函件，認(rèn)真做好本地區(qū)團(tuán)隊(duì)、散客的資料整理工作，做好各種促銷(xiāo)資料的記錄和存檔工作； 4. 認(rèn)真實(shí)施完成月銷(xiāo)售目標(biāo)和考核指標(biāo)及開(kāi)展業(yè)務(wù)培訓(xùn)工作，督導(dǎo)銷(xiāo)售人員的工作，并對(duì)他們的工作業(yè)績(jī)做出評(píng)估，上報(bào)實(shí)施獎(jiǎng)懲； 5. 關(guān)心下屬的思想狀態(tài)，檢查員工紀(jì)律，建立良好的上下級(jí)關(guān)系； 6. 發(fā)揮主觀(guān)能動(dòng)性，完成上級(jí)交給的各項(xiàng)工作任務(wù)； 7. 定期提出銷(xiāo)售計(jì)劃中所負(fù)責(zé)部分的執(zhí)行情況報(bào)告，并對(duì)照計(jì)劃執(zhí)行中存在的問(wèn)題提出解決辦法進(jìn)行上報(bào)； 8. 檢查督導(dǎo) 業(yè)務(wù)人員的工作情況，督促業(yè)務(wù)人員完成既定的銷(xiāo)售計(jì)劃； 9. 按計(jì)劃走訪(fǎng)客戶(hù)，了解客戶(hù)對(duì) 度假村 的意見(jiàn)，增強(qiáng)與客人的溝通，建立良好的客戶(hù)關(guān)系； 10. 處理好客戶(hù)與代理商的關(guān)系，正確運(yùn)用和選擇各種銷(xiāo)售渠道，不斷擴(kuò)大銷(xiāo)售網(wǎng)絡(luò)，爭(zhēng)取更大市場(chǎng)占有率； 11. 制定所負(fù)責(zé)部門(mén)（區(qū)域）的銷(xiāo)售計(jì)劃，確定銷(xiāo)售目標(biāo)和銷(xiāo)售重點(diǎn)； 12. 每月底向部門(mén)經(jīng)理匯報(bào)本地區(qū)（本部門(mén)）當(dāng)月的銷(xiāo)售情況和制定下月的工作計(jì)劃； 13. 編制各類(lèi)報(bào)表，做好銷(xiāo)售工作（日、周、月）報(bào)表及（日、周、月）工作計(jì)劃，及時(shí)向部門(mén)領(lǐng)導(dǎo)反饋客戶(hù)意見(jiàn)。 執(zhí)行人 簽認(rèn) 茲收到該崗位職責(zé)，本人完全明白其 中詳細(xì)內(nèi)容，并謹(jǐn)此聲明，本人保證按職責(zé)盡職與執(zhí)行。 員工簽名： 直屬上司： 部門(mén) Section： 銷(xiāo)售部 編號(hào) No.： SMD-2010-12-013 主旨 Subject： 銷(xiāo)售部策劃主管崗位職責(zé) 變更版本記錄 Edition： 傳達(dá)范圍 Communicated To: 頁(yè)數(shù) Pages： 6/52 銷(xiāo)售部管理手冊(cè) Sales Management Manual 職 責(zé) 內(nèi) 容 1. 負(fù)責(zé) 度假村 整體美化的策劃建議； 2. 研究廣告媒體和效果，負(fù)責(zé)各種硬性廣告的投放計(jì)劃制定和實(shí)施； 3. 負(fù) 責(zé) 度假村 戶(hù)外廣告和大型廣告的跟蹤和評(píng)估； 4. 負(fù)責(zé)重大節(jié)假日 度假村 內(nèi)氣氛的布置方案的策劃及方案的實(shí)施； 5. 負(fù)責(zé)美工與平面設(shè)計(jì)設(shè)備設(shè)施的保養(yǎng)工作； 6. 每月檢查、補(bǔ)充及更新公共區(qū)域標(biāo)識(shí)的內(nèi)容，并做好公共區(qū)域標(biāo)識(shí)的檢查維護(hù)記錄； 7. 及時(shí)與各部門(mén)溝通，合理、美觀(guān)的協(xié)助規(guī)范各類(lèi)標(biāo)識(shí)、指示牌； 8. 透悉 度假村 理念、挖掘 度假村 亮點(diǎn)和賣(mài)點(diǎn)。 執(zhí)行人 簽認(rèn) 茲收到該崗位職責(zé)，本人完全明白其中詳細(xì)內(nèi)容，并謹(jǐn)此聲明，本人保證按職責(zé)盡職與執(zhí)行。 員工簽名： 直屬上司： 部門(mén) Section： 銷(xiāo)售部 編號(hào) No.： SMD-2010-12-013 主旨 Subject： 銷(xiāo)售部 客戶(hù)主任 崗位職責(zé) 變更版本記錄 Edition： 傳達(dá)范圍 Communicated To: 頁(yè)數(shù) Pages： 7/52 銷(xiāo)售部管理手冊(cè) Sales Management Manual 職 責(zé) 內(nèi) 容 1. 配合 銷(xiāo)售部 副經(jīng)理，做好 度假村 宣傳促銷(xiāo)工作，樹(shù)立 度假村 良好的市場(chǎng)形象。 2. 完成所有來(lái) 度假村 的團(tuán)隊(duì)接待工作，收集客戶(hù)資料并分類(lèi)歸檔。 3. 組織和參加 VIP 客人的接待，并將他們的情況轉(zhuǎn)告各有關(guān)部門(mén) ； 向客人詳細(xì)介紹本場(chǎng)所的情況，了解他們的實(shí)際需要，盡量給予 滿(mǎn)足 。 4. 凡大型活動(dòng)，要向有業(yè)務(wù)聯(lián)系的單位和個(gè)人、老客戶(hù)、常客發(fā)賀電、賀信或賀年卡，可者可以邀請(qǐng)他們參加本場(chǎng)所組織的慶?；蚣o(jì)念活動(dòng) 。 5. 對(duì)待客人要熱情友好，向他們介紹情況要認(rèn)真細(xì)致，給客人以最佳的印象 。 6. 及時(shí)向領(lǐng)班匯報(bào)工作中所存在的問(wèn)題，并提出解決辦法建議。 7. 認(rèn)真做好團(tuán)隊(duì)的來(lái)村資料整理、記錄和存檔工作。 8. 發(fā)揮主觀(guān)能動(dòng)性，積極完成上級(jí)交辦的各項(xiàng)工作任務(wù)。 9. 處理好與其他部門(mén)的合作關(guān)系，督促其他部門(mén)完成來(lái)團(tuán)前的準(zhǔn)備工作。 10. 定期向領(lǐng)班匯報(bào)銷(xiāo)售接待情況。 11. 協(xié)助部門(mén)修改和審核有關(guān)客戶(hù)信息，認(rèn)真做好團(tuán)隊(duì)、散客的來(lái)店資料整理工 作，做好各種促銷(xiāo)活動(dòng)中客戶(hù)資料的記錄和存檔工作。 12. 發(fā)揮主觀(guān)能動(dòng)性，完成上級(jí)交給的各項(xiàng)工作任務(wù)。 13. 隨時(shí)更新、完善客服系統(tǒng)；配合業(yè)務(wù)人員完成既定的銷(xiāo)售計(jì)劃。 14. 按計(jì)劃走訪(fǎng)店內(nèi)客戶(hù)，了解客戶(hù)對(duì) 度假村 的意見(jiàn)，增強(qiáng)與客人的溝通，建立良好的客戶(hù)關(guān)系。 15. 每月月底向營(yíng)銷(xiāo)部副經(jīng)理匯報(bào)當(dāng)月的客服情況和制定下月的工作計(jì)劃。 執(zhí)行人 簽認(rèn) 茲收到該崗位職責(zé)，本人完全明白其中詳細(xì)內(nèi)容，并謹(jǐn)此聲明，本人保證按職責(zé)盡職與執(zhí)行。 員工簽名： 直屬上司： 部門(mén) Section： 銷(xiāo)售部 編號(hào) No.： SMD-2010-12-013 主旨 Subject： 銷(xiāo)售部網(wǎng)絡(luò)媒體崗位職責(zé) 變更版本記錄 Edition： 傳達(dá)范圍 Communicated To: 頁(yè)數(shù) Pages： 8/52 銷(xiāo)售部管理手冊(cè) Sales Management Manual 職 責(zé) 內(nèi) 容 1. 負(fù)責(zé)網(wǎng)站的設(shè)計(jì)、建設(shè)及日常維護(hù)與更新； 2. 對(duì)網(wǎng)站系統(tǒng)數(shù)據(jù)庫(kù)進(jìn)行日常管理，統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)庫(kù)中相關(guān)信息； 3. 負(fù)責(zé) 度假村 網(wǎng)站運(yùn)營(yíng)及 度假村 品牌與業(yè)務(wù)推廣； 4. 負(fù)責(zé)網(wǎng)絡(luò)運(yùn)行的安全性、可靠性及穩(wěn)定性； 5. 維護(hù) 度假村 與其它合作網(wǎng)站、電視、電臺(tái)、報(bào)紙等媒體的合作關(guān)系； 6. 負(fù)責(zé)公司網(wǎng)站的鏈接、廣告交換和網(wǎng)站層面的合作推廣工作。 執(zhí)行人 簽認(rèn) 茲收到該崗位職責(zé)，本人完全明白其中詳細(xì)內(nèi)容，并謹(jǐn)此聲明，本人保證按職責(zé)盡職與執(zhí)行。 員工簽名： 直屬上司： 部門(mén) Section： 銷(xiāo)售部 編號(hào) No.： SMD-2010-12-013 主旨 Subject： 銷(xiāo)售代表崗位職責(zé) 變更版本記錄 Edition： 傳達(dá)范圍 Communicated To: 頁(yè)數(shù) Pages： 9/52 銷(xiāo)售部管理手冊(cè) Sales Management Manual 職 責(zé) 內(nèi) 容 1. 熟悉 度假村 里的各項(xiàng)設(shè)施、設(shè)備，各個(gè)服務(wù)項(xiàng)目和專(zhuān)業(yè)知識(shí)。 2. 嚴(yán)格執(zhí)行 銷(xiāo)售部 經(jīng)理、銷(xiāo)售主管部署的營(yíng)銷(xiāo)計(jì)劃，關(guān)心 度假村 營(yíng)銷(xiāo)狀況。 3. 根據(jù)部門(mén)業(yè)務(wù)拜訪(fǎng)計(jì)劃安排業(yè)務(wù)拜訪(fǎng)。 4. 根據(jù)業(yè)務(wù)拜訪(fǎng)情況填寫(xiě)業(yè)務(wù)拜訪(fǎng)報(bào)告、客戶(hù)信息卡以及業(yè)務(wù)周報(bào)告。 5. 積極收集市場(chǎng)信息，供 銷(xiāo)售部 經(jīng)理、銷(xiāo)售主管參考，便于獲得最高住房率和最高平均房?jī)r(jià)的策略計(jì)劃。 6. 認(rèn)真建立銷(xiāo)售業(yè)務(wù)檔案，以便查閱。 7. 積極爭(zhēng)取新客戶(hù)，保持與發(fā)展同各旅行社的密切關(guān)系。 8. 定期拜訪(fǎng)固定客戶(hù)，隨時(shí)傳達(dá) 度假村 的營(yíng)銷(xiāo)策略，同時(shí)關(guān)注他們的最新計(jì)劃 及人事變動(dòng)。 9. 協(xié)助 預(yù)訂員 及時(shí)接收、發(fā)送預(yù)定傳真，不得以任何理由延誤。 10. 根據(jù)傳真內(nèi)容仔細(xì)填寫(xiě)各類(lèi)預(yù)定單，送報(bào)審批。 11. 與 度假村 保持密切聯(lián)系，隨時(shí)處理各類(lèi)變更。 12. 協(xié)助 預(yù)訂員 定期整理各類(lèi)檔案，嚴(yán)密關(guān)注一周內(nèi)的預(yù)定，為銷(xiāo)售工作提供參考。 13. 有責(zé)任接受并傳達(dá)各類(lèi)文件、電話(huà)、保證銷(xiāo)售信息暢通。 14. 確認(rèn)當(dāng)日入住顧客，有責(zé)任協(xié)助 度假村 做好接待工作，尤其是 VIP。 15. 依據(jù)上司部署的方針，獨(dú)立與客戶(hù)進(jìn)行業(yè)務(wù)洽談，起草訂房、定宴會(huì)、租會(huì)議場(chǎng)地或娛樂(lè)場(chǎng)所等協(xié)議。 16. 聽(tīng)取所有投訴，采用正確方式向客戶(hù)陳述事因及時(shí)向銷(xiāo)售主管匯報(bào)。 17. 密切注意其他 度 假村 的客源住房率，房?jī)r(jià)及經(jīng)營(yíng)政策，便于競(jìng)爭(zhēng)中取勝。 18. 有責(zé)任協(xié)助財(cái)務(wù)解決應(yīng)收賬款。 19. 為酒店及個(gè)人利益，保持商業(yè)機(jī)密。 執(zhí)行人 簽認(rèn) 茲收到該崗位職責(zé)，本人完全明白其中詳細(xì)內(nèi)容，并謹(jǐn)此聲明，本人保證按職責(zé)盡職與執(zhí)行。 員工簽名： 直屬上司： 部門(mén) Section： 銷(xiāo)售部 編號(hào) No.： SMD-2010-12-013 主旨 Subject： 銷(xiāo)售部文案崗位職責(zé) 變更版本記錄 Edition： 傳達(dá)范圍 Communicated To: 頁(yè)數(shù) Pages： 10/52 銷(xiāo)售部管理手冊(cè) Sales Management Manual 職 責(zé) 內(nèi) 容 1. 協(xié)助 策劃主管對(duì) 各類(lèi)宣傳策劃方案的設(shè)計(jì)和撰寫(xiě)； 2. 負(fù)責(zé)宣傳推廣文案及宣傳資料文案的撰寫(xiě)； 3. 負(fù)責(zé) 度假村 對(duì)外媒體和廣告表現(xiàn)文字的撰寫(xiě)； 4. 協(xié)助 度假村 各類(lèi)刊物的采編工作； 5. 定期更新行業(yè)資訊，撰寫(xiě)行業(yè)快訊； 6. 負(fù)責(zé)媒體軟文和廣告資料的收集與整理。 7. 協(xié)助完成其他工作事項(xiàng)。 執(zhí)行人 簽認(rèn) 茲收到該崗位職責(zé)，本人完全明白其中詳細(xì)內(nèi)容，并謹(jǐn)此聲明，本人保證按職責(zé)盡職與執(zhí)行。 員工簽名： 直屬上司： 部門(mén) Section： 銷(xiāo)售部 編號(hào) No.： SMD-2010-12-013 主旨 Subject： 銷(xiāo)售部 預(yù)訂員 崗位職責(zé) 變更版本記錄 Edition： 傳達(dá)范圍 Communicated To: 頁(yè)數(shù) Pages： 11/52 銷(xiāo)售部管理手冊(cè) Sales Management Manual 職 責(zé) 內(nèi) 容 1. 及時(shí)掌握預(yù)訂動(dòng)向，協(xié)助領(lǐng)班做好預(yù)訂銷(xiāo)售計(jì)劃； 2. 配合 主管 做好 度假村 預(yù)訂工作，樹(shù)立 度假村 良好的市場(chǎng)形象； 3. 協(xié)助辦事處及 業(yè)務(wù) 工作人員，完成對(duì) 度假村 各營(yíng)業(yè)項(xiàng)目的查詢(xún)、預(yù)訂、更改、取消工作，并作好資料的歸檔保存工作； 4. 及時(shí)準(zhǔn)確地完 成部門(mén)預(yù)訂的統(tǒng)計(jì)工作，并定期向領(lǐng)班提交統(tǒng)計(jì)報(bào)告； 5. 發(fā)揮主觀(guān)能動(dòng)性，完成上級(jí)交給的各項(xiàng)工作任務(wù)； 6. 每日 14： 00 前落實(shí)當(dāng)日預(yù)抵情況；每日 18： 00 前落實(shí)次日的預(yù)抵情況； 7. 隨時(shí)掌握遠(yuǎn)期預(yù)訂情況； 8. 定期完成所負(fù)責(zé)部分的預(yù)訂情況報(bào)告，并對(duì)預(yù)訂工作中存在的問(wèn)題提出解決辦法進(jìn)行上報(bào)。 執(zhí)行人 簽認(rèn) 茲收到該崗位職責(zé)，本人完全明白其中詳細(xì)內(nèi)容，并謹(jǐn)此聲明，本人保證按職責(zé)盡職與執(zhí)行。 員工簽名： 直屬上司： 部門(mén) Section： 銷(xiāo)售部 編號(hào) No.： SMD-2010-12-013 主旨 Subject： 銷(xiāo)售部美工崗位職責(zé) 變更版本記錄 Edition： 傳達(dá)范圍 Communicated To: 頁(yè)數(shù) Pages： 12/52 銷(xiāo)售部管理手冊(cè) Sales Management Manual 職 責(zé) 內(nèi) 容 1. 完成各項(xiàng) 日常 工作。 2. 負(fù)責(zé) 度假村 各部門(mén)的美術(shù)廣告設(shè)計(jì)及制作，做到字跡清晰，設(shè)計(jì)新穎美觀(guān)。 3. 與廣告制作商緊密配合，及時(shí)將外派任務(wù)完成。 4. 檢查 度假村 所有指示牌、廣告牌、標(biāo)語(yǔ)牌等是否完好，對(duì)陳舊、損壞的要及時(shí)更新或更換，做好廣告宣傳促銷(xiāo)活動(dòng)的相關(guān)工作。 5. 負(fù)責(zé) 度假村 各部門(mén)工作 表格的設(shè)計(jì)制作并監(jiān)督印刷質(zhì)量。 6. 負(fù)責(zé) 度假村 一切紀(jì)念活動(dòng)，重要活動(dòng)、慶祝活動(dòng)的攝影工作。 7. 對(duì)于需要收集整理的文字資料要注意收集整理。 8. 負(fù)責(zé)節(jié)日、紀(jì)念活動(dòng)、慶?；顒?dòng)等酒會(huì)或會(huì)議場(chǎng)場(chǎng)的布置美化工作。 9. 美工必須了解和熟悉各個(gè)部門(mén)的業(yè)務(wù)情況，鉆研 度假村 宣傳美術(shù)廣告業(yè)務(wù)。 10. 在部門(mén)領(lǐng)導(dǎo)的安排下，觀(guān)摩大型美食博覽會(huì)或旅游交易會(huì)，對(duì)知名 度假村 進(jìn)行實(shí)地參觀(guān)和考察，收集資料以提高美工制作水平。 11. 完成上級(jí)交派的其它工作任務(wù)。 執(zhí)行人 簽認(rèn) 茲收到該崗位職責(zé)，本人完全明白其中詳細(xì)內(nèi)容，并謹(jǐn)此聲明，本人保證按職責(zé)盡職與執(zhí)行。 員工簽名： 直屬上司： 部門(mén) Section： 銷(xiāo)售部 編號(hào) No.： SMD-2010-12-013 主旨 Subject： 制定營(yíng)銷(xiāo)計(jì)劃工作規(guī)范 變更版本記錄 Edition： 傳達(dá)范圍 Communicated To: 頁(yè)數(shù) Pages： 13/52 銷(xiāo)售部管理手冊(cè) Sales Management Manual 項(xiàng) 目 規(guī)范內(nèi)容與要求 市場(chǎng)分析與預(yù)測(cè) (1)經(jīng)濟(jì)方面 A、總的世界經(jīng)濟(jì)形勢(shì)和格局。 B、周邊國(guó)家的經(jīng)濟(jì)形勢(shì)。 C、中國(guó)目前的經(jīng)濟(jì)狀況、金融形勢(shì)、匯率政策等 。 D、本地區(qū)經(jīng)貿(mào)及進(jìn)出口情況。 E、本地區(qū)投資項(xiàng)目情況及發(fā)展可能性。 F、本地區(qū)重點(diǎn)發(fā)展行業(yè)及經(jīng)濟(jì)增長(zhǎng)點(diǎn)。 (2)旅游方面 A、上年度入境人數(shù)、主要客源國(guó)。 B、根據(jù)政治、經(jīng)濟(jì)形勢(shì)的分析判斷，預(yù)測(cè)本年度的旅游入境人數(shù)。 C、重點(diǎn)開(kāi)發(fā)的旅游市場(chǎng)、景點(diǎn)、有關(guān)旅游活動(dòng)及可能帶來(lái)的客源增長(zhǎng)。 D、本地區(qū)飯店總量及供給需求分析。 a.編制本市客源接待統(tǒng)計(jì)表 b.編制本市客房供給情況表 (3)其它方面 A、本地區(qū)重大活動(dòng)情況（國(guó)際展銷(xiāo)會(huì)、國(guó)際會(huì)議、重大節(jié)慶等）。 B、進(jìn)入本市的國(guó)內(nèi)外航空公司航線(xiàn)及增減情況、客座 率情況。 C、周邊城市旅游及交通情況。 本飯店環(huán)境及狀況 (1)飯店的地理環(huán)境及周邊環(huán)境。 (2)飯店的特色及市場(chǎng)形象。 (3)總的服務(wù)質(zhì)量狀況及接待能力。 (4)員工素質(zhì)及服務(wù)能力。 (5)裝修改造情況。 (6)優(yōu)勢(shì)和劣勢(shì)。 競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手情況分析 (1)通過(guò)對(duì)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的各種情況資料分析，確立合適的市場(chǎng)地位。 a.編制競(jìng)爭(zhēng)飯店客房出租率及平均房?jī)r(jià)調(diào)查表 b.編制競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手各類(lèi)房?jī)r(jià)調(diào)查表 c.編制競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手設(shè)施項(xiàng)目情況調(diào)查表 d.編制競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手餐飲設(shè)施和價(jià)格情況調(diào)查表 e.編制競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手商務(wù) 中心設(shè)施和價(jià)格情況調(diào)查表 部門(mén) Section： 銷(xiāo)售部 編號(hào) No.： SMD-2010-12-013 主旨 Subject： 制定營(yíng)銷(xiāo)計(jì)劃工作規(guī)范 變更版本記錄 Edition： 傳達(dá)范圍 Communicated To: 頁(yè)數(shù) Pages： 14/52 銷(xiāo)售部管理手冊(cè) Sales Management Manual 客房銷(xiāo)售策略及收益預(yù)測(cè) (1)通過(guò)對(duì)現(xiàn)有產(chǎn)品的分析評(píng)估，確定合適目標(biāo)市場(chǎng)，并作出相應(yīng)的銷(xiāo) 售策略。 a.編制現(xiàn)有客房設(shè)施及服務(wù)項(xiàng)目表 b.編制各細(xì)分市場(chǎng)需求分析表 c.編制各類(lèi)客房可能的目標(biāo)市場(chǎng)細(xì)分表 d.編制銷(xiāo)售策略和客房收益預(yù)測(cè)表 e.編制逐月客房營(yíng)收預(yù)測(cè) f.編制全年客房營(yíng)收預(yù)測(cè)明細(xì)表 產(chǎn)品組合 飯店產(chǎn)品組合（ PACKAGE）是根據(jù)目標(biāo)市場(chǎng)和客人需求的設(shè)計(jì)，并能綜 合體現(xiàn)飯店特色，對(duì)飯店銷(xiāo)售尤其是淡季銷(xiāo)售有積極意義的促銷(xiāo)舉措。 產(chǎn)品組合的要素： (1)其價(jià)格是所對(duì)應(yīng)的市場(chǎng)能接受并具有競(jìng)爭(zhēng)力的。 (2)其產(chǎn)品組合設(shè)計(jì)是獨(dú)具特色和有新意的。 (3)其對(duì)客人是能激發(fā)需求和滿(mǎn)足需求的。 (4)其有配套的促銷(xiāo)廣告宣傳。 A、編制產(chǎn)品的組合計(jì)劃表 促銷(xiāo)計(jì)劃及預(yù)算 編制促銷(xiāo)計(jì)劃及預(yù)算表（見(jiàn)附錄）。 餐飲營(yíng)銷(xiāo)計(jì)劃 餐飲年度營(yíng)收 計(jì)劃及有關(guān)銷(xiāo)售活動(dòng)計(jì)劃由市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)總監(jiān)會(huì)同餐飲總監(jiān)組織策劃和實(shí)施。 餐飲營(yíng)銷(xiāo)計(jì)劃的要素： (1)本市餐飲市場(chǎng)分析。 (2)主要客源對(duì)象及其口味與需求分析。 (3)配合餐飲銷(xiāo)售的全年促銷(xiāo)活動(dòng)和廣告宣傳。 (4)產(chǎn)品創(chuàng)新改進(jìn)方案及意見(jiàn)。 (5)對(duì)協(xié)作部門(mén)工作配合的有關(guān)要求。 A、編制餐飲全年銷(xiāo)售計(jì)劃表 B、編制餐飲全年?duì)I收計(jì)劃明細(xì)表 C、編制餐飲逐月?tīng)I(yíng)收計(jì)劃明細(xì)表 部門(mén) Section： 銷(xiāo)售部 編號(hào) No.： SMD-2010-12-013 主旨 Subject： 制定營(yíng)銷(xiāo)計(jì)劃工作規(guī)范 變更版本記 錄 Edition： 傳達(dá)范圍 Communicated To: 頁(yè)數(shù) Pages： 15/52 銷(xiāo)售部管理手冊(cè) Sales Management Manual 廣告計(jì)劃 飯店廣告是樹(shù)立形象、宣傳產(chǎn)品的重要促銷(xiāo)策略和手段。 年度廣告計(jì)劃的要素： (1)市場(chǎng)目標(biāo)和讀者群體。 (2)媒體。 (3)廣告內(nèi)容。 (4)廣告日期。 (5)廣告費(fèi)用。 (6)責(zé)任人。 A、編制年度廣告計(jì)劃表 市場(chǎng)調(diào)研 市場(chǎng)調(diào)研是了解市場(chǎng)變化，掌握競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手情況，及時(shí)調(diào)整銷(xiāo)售策略及價(jià)格政策的必要工作，除日常的信息收集工作外，還必須根據(jù)年度目標(biāo)市場(chǎng)及營(yíng)收計(jì)劃，進(jìn)行有關(guān)的市場(chǎng)調(diào)研。 A、編制年度市場(chǎng)調(diào)研計(jì)劃表 公關(guān)活動(dòng) 為擴(kuò)大市場(chǎng)和產(chǎn)品影響，必須組織相應(yīng)的公關(guān)活動(dòng)，聯(lián)絡(luò)各界人士，推動(dòng)和促進(jìn)業(yè)務(wù)發(fā)展。 A、編制飯店公關(guān)活動(dòng)計(jì)劃表 經(jīng)營(yíng)與費(fèi)用預(yù)算 根據(jù)以上對(duì)市場(chǎng)的分析與預(yù)測(cè)，制訂當(dāng)年?duì)I收與費(fèi)用的預(yù)算指標(biāo)。 (1)經(jīng)營(yíng)預(yù)算 a.平均房?jī)r(jià)。 b.平均出租率。 c.客房營(yíng)收。 d.餐飲營(yíng)收。 e.綜合營(yíng)收。 (2)銷(xiāo)售費(fèi)用與管理費(fèi)用預(yù)算 a.銷(xiāo)售活動(dòng)費(fèi)（含公關(guān)費(fèi)用）。 b.赴外促銷(xiāo) /參展費(fèi)。 c.廣告宣 傳費(fèi)。 d.招待宴請(qǐng)費(fèi)。 e.市場(chǎng)調(diào)研費(fèi)。 f.禮品費(fèi)。 g.通訊費(fèi)。 h.市區(qū)交通費(fèi)。 i. 其它費(fèi)用。 部門(mén) Section： 銷(xiāo)售部 編號(hào) No.： SMD-2010-12-013 主旨 Subject： 銷(xiāo)售部 工作規(guī)范 變更版本記錄 Edition： 傳達(dá)范圍 Communicated To: 頁(yè)數(shù) Pages： 16/52 銷(xiāo)售部管理手冊(cè) Sales Management Manual 1、市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)計(jì)劃報(bào)批流程 部門(mén) Section： 銷(xiāo)售部 編號(hào) No.： SMD-2010-12-013 主旨 Subject： 銷(xiāo)售部 工作規(guī)范 變更版本記錄 Edition： 傳達(dá)范圍 Communicated To: 頁(yè)數(shù) Pages： 17/52 營(yíng)銷(xiāo)部會(huì)同財(cái)務(wù)部、客房部前廳部、餐飲部編制市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)計(jì)劃方案 報(bào)總經(jīng)理辦公室轉(zhuǎn) 總經(jīng)理審核 總經(jīng)理審核，未通過(guò)部分，市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)部重新修訂 總經(jīng)理辦公會(huì)議審核，并報(bào)請(qǐng) 飯店業(yè)主批準(zhǔn)后，市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)部負(fù)責(zé)組織實(shí)施 銷(xiāo)售部管理手冊(cè) Sales Management Manual 2、市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)計(jì)劃執(zhí)行與控制工作流程 部門(mén) Section： 銷(xiāo)售部 編號(hào) No.： SMD-2010-12-013 主旨 Subject： 銷(xiāo)售部 工作規(guī)范 變更版本記錄 Edition： 傳達(dá)范圍 Communicated To: 頁(yè)數(shù) Pages： 18/52 營(yíng)銷(xiāo)部將市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)計(jì)劃分解 到月度和季度，結(jié)合目標(biāo)責(zé)任制，精心組織 每月每季對(duì)照市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)計(jì)劃進(jìn)行 檢查分析計(jì) 劃與實(shí)績(jī)差異原因 根據(jù)檢查分析原因，采取改進(jìn)措施使計(jì)劃經(jīng)常處于受控狀態(tài) 年終對(duì)照市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)計(jì)劃，對(duì)執(zhí)行情況進(jìn)行全年分析與總結(jié) 銷(xiāo)售部管理手冊(cè) Sales Management Manual 3、電話(huà)銷(xiāo)售工作流程 項(xiàng) 目 規(guī)范內(nèi)容與要求 主動(dòng)電話(huà)銷(xiāo)售 (1) 查看客戶(hù)檔案，了解有關(guān)資料。 (2) 寫(xiě)好談話(huà)的要點(diǎn)。 (3) 通話(huà)時(shí)以對(duì)方姓氏相稱(chēng)，禮貌問(wèn)候，以示誠(chéng)意和尊重。 (4) 遇客戶(hù)較忙要求等待時(shí)，必須耐心等待。 (5) 通話(huà)時(shí)，注意力集中，語(yǔ)言簡(jiǎn)練規(guī)范。 (6) 通話(huà)結(jié)束時(shí)要向客戶(hù)致謝。 (7) 作好交談要點(diǎn)記錄。 接受電話(huà)銷(xiāo)售 (1) 接聽(tīng)后首先向客戶(hù)禮貌問(wèn)候。 (2)熱誠(chéng)回答客戶(hù)提出的問(wèn)題。如不能立即回答，應(yīng)告訴客戶(hù)待了解后 即予答復(fù)并表歉意。 (3) 通話(huà)時(shí)注意力集中，盡量不受干擾。 (4) 通話(huà)結(jié)束時(shí)向客戶(hù)致以謝意并請(qǐng)今后有事多加關(guān)照。 (5) 作好電話(huà)記錄。 部門(mén) Section： 銷(xiāo)售部 編號(hào) No.： SMD-2010-12-013 主旨 Subject： 銷(xiāo)售部 工作規(guī)范 變更版本記錄 Edition： 傳達(dá)范圍 Communicated To: 頁(yè)數(shù) Pages： 19/52 銷(xiāo)售部管理手冊(cè) Sales Management Manual 4、陪同參觀(guān)工作流程 項(xiàng) 目 規(guī)范內(nèi)容與要求 了解客人的 需求 包括：長(zhǎng)包房客人的需求、寫(xiě)字間客人的需求、散客的需求。商務(wù)團(tuán)體客人的需求、展覽會(huì)客人的需求、旅行社客人參觀(guān)的需求。 與有關(guān)部門(mén) 聯(lián)系接待 (1)事先與房務(wù)部（前廳部、客房部）接待聯(lián)系，確定提供參觀(guān)的房間。并檢查房間。 (2)事先與餐飲部聯(lián)系參觀(guān)餐廳（打開(kāi)燈光）。 自我著裝 準(zhǔn)備 (1)檢查自己的著裝、發(fā)型、美容、做到精神飽滿(mǎn)、神采。 (2)準(zhǔn)備各種服務(wù)項(xiàng)目的介紹資料、房?jī)r(jià)表、飯店宣傳材料等。 (3)準(zhǔn)備好自己的名片。 確定參觀(guān) 路線(xiàn) 事先作出安排。 介紹飯店 概況 (1)飯店概況應(yīng)在參觀(guān)的途中介紹。 (2)帶客人參觀(guān)單、雙間時(shí)，應(yīng)向客人介紹飯店客房色調(diào)、有國(guó)際、國(guó)內(nèi)直撥電話(huà)、浴室分機(jī)、小酒柜、客用品、衛(wèi)星轉(zhuǎn)播電視節(jié)目。 (3)參觀(guān)套房時(shí)應(yīng)介紹套房的特色。 (4)向客人介紹餐廳、酒吧時(shí)，應(yīng)包括基本服務(wù)內(nèi)容和特色。 (5)向客人介紹多功能廳及宴會(huì)廳時(shí)應(yīng)包括：能容納的人數(shù)（合并及分開(kāi)），可招待中西宴會(huì)，擁有同聲傳譯設(shè)備，并舉辦過(guò)的國(guó)際性會(huì)議、展覽等。 (6)向客人介紹夜間娛樂(lè)設(shè)施時(shí)按不同特點(diǎn)作重點(diǎn)介紹。 (7)向客人介紹商務(wù)中心的服務(wù)設(shè)施及服務(wù)時(shí) 間。 (8)向客人介紹健身中心時(shí)，要介紹健身房、游泳池及營(yíng)業(yè)時(shí)間（要強(qiáng)調(diào)飯店客人免費(fèi)使用），桑拿浴、桌球、歌舞廳及營(yíng)業(yè)時(shí)間、收費(fèi)等情況。 (9)參觀(guān)后，送客至大門(mén)，將飯店的宣傳資料和房?jī)r(jià)表交給客人并道謝。 部門(mén) Section： 銷(xiāo)售部 編號(hào) No.： SMD-2010-12-013 主旨 Subject： 銷(xiāo)售部 工作規(guī)范 變更版本記錄 Edition： 傳達(dá)范圍 Communicated To: 頁(yè)數(shù) Pages： 20/52 銷(xiāo)售部管理手冊(cè) Sales Management Manual 4、長(zhǎng)包房銷(xiāo)售 部門(mén) Section： 銷(xiāo)售部 編號(hào) No.： SMD-2010-12-013 主旨 Subject： 團(tuán)隊(duì)操作規(guī)范 變更版本記錄 Edition： 傳達(dá)范圍 Communicated To: 頁(yè)數(shù) Pages： 21/52 (1) 請(qǐng)客戶(hù)參觀(guān)各類(lèi)房間，確定客戶(hù)需求的房間種類(lèi)（如辦公室、住房、公寓等）后，向客人報(bào)價(jià)。 (2) 詳細(xì)記錄客戶(hù)的各種用房要求，能滿(mǎn)足的要向客戶(hù)確認(rèn)，不能滿(mǎn)足的要婉言向客戶(hù)解釋清楚。 (3) 了解客戶(hù)所在公司的性質(zhì)和信譽(yù)之后定價(jià)，與客戶(hù)達(dá)成初步意向。 (4) 草擬備忘錄，連同合同文本 ,報(bào)市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)總監(jiān)和財(cái)務(wù)總監(jiān)審核。 (1) 經(jīng)授權(quán)后負(fù)責(zé)同客戶(hù)簽訂合同，記錄客戶(hù)的聯(lián)系地址和聯(lián)系人，以便聯(lián)系。 (2) 了解客戶(hù)的付款方式，講明飯店的付款要求和規(guī)定。 (3) 合同要注明時(shí)間、房號(hào)和預(yù)付金額，并在客人進(jìn)店之前把合同正本交給計(jì)財(cái)部。 (4) 在客人進(jìn)店前發(fā)長(zhǎng)包房租房通知單，分別給計(jì)財(cái)部、房務(wù)部等相關(guān)部門(mén)，通知單上注明公司名稱(chēng)、客 戶(hù)姓名、國(guó)籍、住店日期、房?jī)r(jià)、定金、用餐等情況。 (5) 如發(fā)生客戶(hù)提前、或推遲抵離店、更換房間、變更人員的情況，必須事先發(fā)變更通知單，有關(guān)部門(mén)根據(jù)變更辦理有關(guān)手續(xù)。 在簽訂長(zhǎng)包房合同時(shí) ,必須按照治安、消防規(guī)定， 同時(shí)簽訂治安防火責(zé)任書(shū)作為合同的附件。 (1) 每月拜訪(fǎng)長(zhǎng)包房，征求其在住店期間對(duì)飯店的意見(jiàn)和建議，及時(shí)反饋給有關(guān)部門(mén)。 (2) 在長(zhǎng)包房合約期滿(mǎn)前一月，市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)部應(yīng)及時(shí)與客人聯(lián)系，或續(xù)簽合同，或?qū)⒋_切離店日期及時(shí)通知各相關(guān)部 門(mén)。 銷(xiāo)售部管理手冊(cè) Sales Management Manual 1、 團(tuán)隊(duì)預(yù)訂流 部門(mén) Section： 銷(xiāo)售部 編號(hào) No.： SMD-2010-12-013 主旨 Subject： 團(tuán)隊(duì)操作規(guī)范 變更版本記錄 Edition： 傳達(dá)范圍 Communicated To: 頁(yè)數(shù) Pages： 22/52 接到團(tuán)隊(duì)預(yù)定信息后，用正楷在團(tuán)隊(duì)通知單上寫(xiě)清團(tuán)名（中 、英文）、國(guó)籍、抵離日期、人數(shù)（包括陪同）、房間數(shù)、房?jī)r(jià)、早餐種類(lèi)、標(biāo)準(zhǔn)、旅行社名稱(chēng)、定房人的聯(lián)系電話(huà)、傳真號(hào)以及餐飲的其他要求和標(biāo)準(zhǔn)（如午、晚餐的預(yù)訂等） 將填好的團(tuán)隊(duì)通知單交房務(wù)部前廳部預(yù)訂組輸入電腦，前廳部預(yù)訂員負(fù)責(zé)在該通知單上填上電腦預(yù)訂號(hào)及客史號(hào)并簽上名，然后交還市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)部發(fā)出確認(rèn)通知書(shū)并存檔 接到團(tuán)隊(duì)取消的信息后立即填寫(xiě)取消通知單并簽上姓名，通知前廳部預(yù)訂組 國(guó)外直接預(yù)訂的系列團(tuán)，在再收到外方的確認(rèn)書(shū)后，交與前廳部輸入電腦 接到團(tuán)隊(duì)更改信息后，如內(nèi)容是有關(guān)房間數(shù)、或抵離日期變更的，需以書(shū)面形式立即通知前廳預(yù)訂組，以確保電腦流量數(shù)的準(zhǔn) 確性 在團(tuán)隊(duì)抵店前第十天要對(duì)該團(tuán)成員情況、國(guó)外直接預(yù)訂的付款和定金、旅客名單進(jìn)行再次確認(rèn) 在團(tuán)隊(duì)抵店前第三天負(fù)責(zé)送發(fā)到店的團(tuán)隊(duì)通知單（包括 ROMING LIST）給前廳預(yù)訂組、宴會(huì)預(yù)訂部、房務(wù)部 團(tuán)隊(duì)抵達(dá)前三天內(nèi)如有變更或取消，應(yīng)立即以書(shū)面形式通知房務(wù)部、前廳預(yù)訂組、客房部、宴會(huì)預(yù)訂部 團(tuán)隊(duì)抵達(dá)前一天，將團(tuán)隊(duì)資料送交旅行社銷(xiāo)售代表執(zhí)行 銷(xiāo)售部管理手冊(cè) Sales Management Manual 2、團(tuán)隊(duì)協(xié)調(diào)工作流程 每天早晨到前廳部預(yù)訂組取當(dāng)日?qǐng)F(tuán)隊(duì)抵、離、住店通知單 每周六將下周全部團(tuán)隊(duì)抵離情況整理成表，報(bào)營(yíng)銷(xiāo)部經(jīng)理和前廳部經(jīng)理 上午核查第二天進(jìn)店團(tuán)隊(duì)的航班、進(jìn)店時(shí)間及用餐情況和 VIP 抵店時(shí)間，并向前廳部預(yù)訂 組送報(bào) 與各有關(guān)部門(mén)核查當(dāng)日進(jìn)店團(tuán)的用房計(jì)劃數(shù)量和 用餐安排計(jì)劃 中午一點(diǎn)至晚上十點(diǎn)，在團(tuán)隊(duì)接待處認(rèn)真填寫(xiě)每個(gè)團(tuán)隊(duì)的團(tuán)體入住登記表，請(qǐng)陪同簽 字認(rèn)可 每個(gè)團(tuán)抵店時(shí)要與中外陪同或領(lǐng)隊(duì)交換名片，并表示歡迎 負(fù)責(zé)發(fā)放團(tuán)體用餐餐券、陪同餐等 團(tuán)體進(jìn)店后將團(tuán)體入住登記表、團(tuán)體簽證交前廳部 團(tuán)隊(duì)入住后與該團(tuán)中外領(lǐng)隊(duì)電話(huà)聯(lián)系，征詢(xún)?cè)搱F(tuán)入住是否順利、行李是否送到、需要什么幫助等 團(tuán)隊(duì)離店前與結(jié)帳處聯(lián)系，檢查是否留有未付清的自費(fèi)帳，協(xié)助做好催帳工作 作好房間鑰匙收回工作，在團(tuán)隊(duì)離店時(shí)，歡送客人上車(chē)離去 部門(mén) Section： 銷(xiāo)售部 編號(hào) No.： SMD-2010-12-013 主旨 Subject： 重大活動(dòng)策劃規(guī)范 變更版本記錄 Edition： 傳達(dá)范圍 Communicated To: 頁(yè)數(shù) Pages： 23/52 銷(xiāo)售部管理手冊(cè) Sales Management Manual 程序 : 部門(mén) Section： 銷(xiāo)售部 編號(hào) No.： SMD-2010-12-013 主旨 Subject： 廣告運(yùn)作規(guī)范 變更版本記錄 Edition： 傳達(dá)范圍 Communicated To: 頁(yè)數(shù) Pages： 24/52 根據(jù)重大任務(wù)或目標(biāo)市場(chǎng)客戶(hù)的需求，制定符合任務(wù)要求或適合目標(biāo)市場(chǎng)的活動(dòng)內(nèi)容 制定重大活動(dòng)的策劃書(shū)，包括時(shí)間、地點(diǎn)、規(guī)模、方式、預(yù)算等內(nèi)容，并報(bào)總經(jīng)理審閱 市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)部 重新修訂策劃書(shū) 總經(jīng)理審核并報(bào)請(qǐng)飯店業(yè)主批準(zhǔn)，將策劃書(shū)內(nèi)容列為計(jì)劃，下達(dá)各相關(guān)部門(mén)執(zhí)行 在酒店 總經(jīng)理室的指導(dǎo)下，市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)部負(fù)責(zé)對(duì)計(jì)劃書(shū)中各項(xiàng)工作進(jìn)行跟蹤落實(shí) 重大活動(dòng)的評(píng)估及總結(jié)并上報(bào)酒店總經(jīng)理室 銷(xiāo)售部管理手冊(cè) Sales Management Manual 程序 : 2、廣告宣傳片制作流程 (1)計(jì)劃 年末制定明年廣告宣傳片計(jì)劃，將第二年已訂好及預(yù)計(jì)聯(lián)系的廣告事項(xiàng)填好，包括廣告形式、內(nèi)容、價(jià)格等。 (2)設(shè)計(jì)、校對(duì)： 廣告宣傳片按現(xiàn)有的格式附一外景照片，若廣告公司免費(fèi)設(shè)計(jì)，即請(qǐng)此廣告公司設(shè)計(jì)，由市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)總監(jiān)審定；若廣告公司不免費(fèi)設(shè)計(jì)，也可請(qǐng)有關(guān)人員直接設(shè)計(jì)制作，由市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)總監(jiān)審定后寄廣告公司刊登。 (3)效果檢查： 在刊物出版后，收集客人反饋信息。 (4)資料收集： 對(duì)各類(lèi)刊物登的廣告宣傳片進(jìn)行收集、整體 、歸檔。 (5)廣告宣傳片基礎(chǔ)材料： 具備一套完整的，有質(zhì)量的宣傳圖片、幻燈片、錄象或 VCD、企業(yè)標(biāo)識(shí)、標(biāo)準(zhǔn)色和標(biāo)準(zhǔn)彩稿等，以備各類(lèi)廣告宣傳之用。 部門(mén) Section： 銷(xiāo)售部 編號(hào) No.： SMD-2010-12-013 主旨 Subject： 廣告運(yùn)作規(guī)范 變更版本記錄 Edition： 傳達(dá)范圍 Communicated To: 頁(yè)數(shù) Pages： 25/52 銷(xiāo)售部管理手冊(cè) Sales Management Manual 程序： 部門(mén) Section： 銷(xiāo)售部 編號(hào) No.： SMD-2010-12-013 主旨 Subject： 廣告運(yùn)作規(guī)范 變 更版本記錄 Edition： 傳達(dá)范圍 Communicated To: 頁(yè)數(shù) Pages： 26/52 銷(xiāo)售部管理手冊(cè) Sales Management Manual 程序 : 2、廣告宣傳片制作流程 (1)計(jì)劃 年末制定明年廣告宣傳片計(jì)劃，將第二年已訂好及預(yù)計(jì)聯(lián)系的廣告事項(xiàng)填好，包括廣告形式、內(nèi)容、價(jià)格等。 (2)設(shè)計(jì)、校對(duì)： 廣告宣傳片按現(xiàn)有的格式附一外景照片，若廣告公司免費(fèi)設(shè)計(jì)，即請(qǐng)此廣告公司設(shè)計(jì)，由市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)總監(jiān)審定；若廣告公司不免費(fèi)設(shè)計(jì)，也可請(qǐng)有關(guān)人員直接設(shè)計(jì)制作，由市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)總監(jiān)審定后寄廣告公司刊登。 (3)效果檢查： 在刊物出 版后，收集客人反饋信息。 (4)資料收集： 對(duì)各類(lèi)刊物登的廣告宣傳片進(jìn)行收集、整體、歸檔。 (5)廣告宣傳片基礎(chǔ)材料： 具備一套完整的，有質(zhì)量的宣傳圖片、幻燈片、錄象或 VCD、企業(yè)標(biāo)識(shí)、標(biāo)準(zhǔn)色和標(biāo)準(zhǔn)彩稿等，以備各類(lèi)廣告宣傳之用。 部門(mén) Section： 銷(xiāo)售部 編號(hào) No.： SMD-2010-12-013 主旨 Subject： 廣告運(yùn)作規(guī)范 變更版本記錄 Edition： 傳達(dá)范圍 Communicated To: 頁(yè)數(shù) Pages： 27/52 銷(xiāo)售部管理手冊(cè) Sales Management Manual 程序： 向訂房中心或網(wǎng)絡(luò)提 供本飯店的總體介紹和有關(guān)資料及各類(lèi)銷(xiāo)售房?jī)r(jià)。房?jī)r(jià)應(yīng)分為：各類(lèi)房型的門(mén)市價(jià)和淡、平、旺季的銷(xiāo)售價(jià) 雙方互相提供各自的業(yè)務(wù)聯(lián)絡(luò)人名單、聯(lián)絡(luò)方式、通訊號(hào)碼并約定訂房方法、結(jié)算方式、時(shí)限要求 在報(bào)價(jià)前可先由訂房中心 或網(wǎng)絡(luò)根據(jù)當(dāng)?shù)厥袌?chǎng)情況或供需關(guān)系及同類(lèi)飯店的房?jī)r(jià)政策，提供房?jī)r(jià)建議作為參考 向前廳、財(cái)務(wù)部抄報(bào)有關(guān)訂房中心或網(wǎng)絡(luò)提供的資料及雙方約 定的訂房方法、結(jié)算方式、時(shí)限要求和住房憑證樣張 如遇飯店房?jī)r(jià)調(diào)整或推行特價(jià)、包價(jià)、必須事先通知訂房中心或網(wǎng)絡(luò)；如遇訂房流量接近飽和時(shí)，必須及時(shí)通知訂房中心或網(wǎng)絡(luò)；如遇訂房中心或網(wǎng)絡(luò)預(yù)訂的客人，實(shí)際入住與預(yù)訂不符時(shí)，必須及時(shí)與訂房中心或網(wǎng)絡(luò)聯(lián)系 對(duì)每月收到的訂房中心或網(wǎng)絡(luò)提供的訂房流量統(tǒng)計(jì)，進(jìn)行認(rèn)真核對(duì)、分析。對(duì)出現(xiàn)的問(wèn)題，及時(shí)與訂房中心或網(wǎng)絡(luò)進(jìn)行溝通與協(xié)調(diào)。并通過(guò)分析流量及客源地區(qū)分布的狀況，掌握市場(chǎng)最新動(dòng)向，及時(shí)調(diào)整或完善營(yíng)銷(xiāo)策略 部門(mén) Section： 銷(xiāo)售部 編號(hào) No.： SMD-2010-12-013 主旨 Subject： 會(huì)議業(yè)務(wù)操作規(guī)范 變更版本記錄 Edition： 傳達(dá)范圍 Communicated To: 頁(yè)數(shù) Pages： 28/52 銷(xiāo)售部管理手冊(cè) Sales Management Manual 程序： 與客戶(hù)初步確認(rèn)會(huì)議業(yè)務(wù)意向 與客戶(hù)詳細(xì)洽談會(huì)議按排，確認(rèn)使用客房、餐廳、會(huì)場(chǎng)及康樂(lè)設(shè)施 擬訂會(huì)議接待計(jì)劃書(shū)內(nèi)容，包括會(huì)議名稱(chēng)、單位名稱(chēng)、人數(shù)、用房、會(huì)議日程等，并將相關(guān)通知單發(fā)至各部門(mén) 開(kāi)具團(tuán)隊(duì)訂房單，注明人數(shù)，用房數(shù)，房型，時(shí)間費(fèi)用結(jié)算情況等交前廳部 開(kāi)具用餐通知單，注明用餐人數(shù)、地點(diǎn)、時(shí)間、用餐要求交餐飲部 開(kāi)具租用會(huì)場(chǎng)通知單，注明會(huì)議名稱(chēng)、場(chǎng)地布置要求、人數(shù)、時(shí)間 開(kāi)具使用康樂(lè)設(shè) 施通知單，注明使 用康樂(lè)設(shè)施項(xiàng)目、 人數(shù)、時(shí)間、交綜 合服務(wù)部 市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)部由專(zhuān)人負(fù)責(zé)安排在整個(gè)會(huì)議過(guò)程中保持與客戶(hù)會(huì)務(wù)組及飯店各部門(mén)溝通 ,隨時(shí)協(xié)調(diào)保證會(huì)議順利進(jìn)行 會(huì)議結(jié)束前市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)部協(xié)助收銀員復(fù)核帳目無(wú)誤后通知客戶(hù)會(huì)務(wù)組結(jié)帳 拜訪(fǎng)會(huì)務(wù)組了解整個(gè)會(huì)議過(guò)程中客人的意見(jiàn)和建議，歡送客人離店 做好會(huì)議接待記 錄，將整個(gè)會(huì)議接待資料存檔 部門(mén) Section： 銷(xiāo)售部 編號(hào) No.： SMD-2010-12-013 主旨 Subject： 簽訂銷(xiāo)售合同規(guī)范 變更版本記錄 Edition： 傳達(dá)范圍 Communicated To: 頁(yè)數(shù) Pages： 29/52 銷(xiāo)售部管理手冊(cè) Sales Management Manual 程序 : 1.簽訂合同工作流程 部門(mén) Section： 銷(xiāo)售部 編號(hào) No.： SMD-2010-12-013 主旨 Subject： 簽訂銷(xiāo)售合同 規(guī)范 變更版本記錄 Edition： 傳達(dá)范圍 Communicated To: 頁(yè)數(shù) Pages： 30/52 拜訪(fǎng)客戶(hù)，全面了解客戶(hù)基本情況，向客戶(hù)介紹酒店情況 有意問(wèn)客戶(hù)，確定客戶(hù)類(lèi)別 對(duì)方對(duì)飯店不感興趣 寫(xiě)銷(xiāo)售報(bào)告說(shuō)明原因 客戶(hù)資料存檔 根據(jù)合同條款，與客戶(hù)進(jìn)行磋商洽談， 爭(zhēng)取雙方達(dá)成協(xié)議 合同審查表報(bào)營(yíng)銷(xiāo)部經(jīng)理和財(cái)務(wù)經(jīng)理審核后上報(bào)總經(jīng)理審批 經(jīng)審批后，內(nèi)容有所變動(dòng) 審批同意后，制作合同文本 合同承辦人員對(duì)合同進(jìn)行反復(fù)審查 按規(guī)定建立合同臺(tái)帳登記 合同正本送交財(cái)務(wù)部，合同副本送交客房、前廳、等相關(guān)部門(mén)，本部門(mén)留底存檔。 由市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)部經(jīng)理或授權(quán)的合同承辦 人員與客戶(hù)簽訂正式合同 根據(jù)不同類(lèi)型的合作關(guān)系制定各種營(yíng)銷(xiāo)合同標(biāo)準(zhǔn)樣本，其中必須包括雙方名稱(chēng)、有效期、法定地址、法人代表、雙方權(quán)利義務(wù)職責(zé) 、結(jié)算方式等。 銷(xiāo)售部管理手冊(cè) Sales Management Manual 程序 :2.續(xù)簽銷(xiāo)售合同工作流程 部門(mén) Section： 銷(xiāo)售部 編號(hào) No.： SMD-2010-12-013 主旨 Subject： 檔案管理工作規(guī)范 變更版本記錄 Edition： 傳達(dá)范圍 Communicated To: 頁(yè)數(shù) Pages： 31/52 合同到期前整理需續(xù)簽合同公司名單 查閱客戶(hù)檔案，了解該客戶(hù)合同期內(nèi)與飯店合作情況 根據(jù)合作情況，調(diào)整價(jià)格修訂合同內(nèi)容 合作不理想，不再續(xù)簽合同 寫(xiě)總結(jié)報(bào)告說(shuō)明原因 合同期滿(mǎn)，自然終止 與客戶(hù)進(jìn)行磋商洽談，爭(zhēng)取雙方合同條款達(dá)成協(xié)議 報(bào)市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)部經(jīng)理和財(cái)務(wù)經(jīng)理審核后上報(bào)總經(jīng)理審批 經(jīng)審批后，內(nèi)容有所變動(dòng) 審批同意后，制作續(xù)簽合同文本 由營(yíng)銷(xiāo)部授權(quán)的承辦人員與客戶(hù)續(xù)簽正式合同 按規(guī)定建立合同臺(tái)帳登記 合同正本送交計(jì)財(cái)部，合同副本送交前廳部等相關(guān)部門(mén)，本部門(mén)留底存檔。 了解客戶(hù)檔案類(lèi)別，合同性質(zhì) 參照市場(chǎng)情況和飯店銷(xiāo)售政策 確定是否續(xù)簽合同 通 知客戶(hù)，合同即將到期，需續(xù)簽合同 資料歸檔保存，登記臺(tái)帳 合同承辦人員，對(duì)續(xù)簽合同進(jìn)行反復(fù)審查 銷(xiāo)售部管理手冊(cè) Sales Management Manual 程序 :1、檔案分類(lèi)流程 類(lèi) 別 規(guī) 范 內(nèi) 容 與 要 求 行政類(lèi) (1)公文往來(lái)：包括上級(jí)下達(dá)的各類(lèi)公文及以市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)部名義發(fā)出的有關(guān)文件、往來(lái)的信函。 (2)計(jì)劃總結(jié)：包括酒店下達(dá)的及市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)部制定的各類(lèi)計(jì)劃，如市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)計(jì)劃、促銷(xiāo)計(jì)劃、廣告宣傳計(jì)劃等。 (3)會(huì)議紀(jì)要：包括各類(lèi)會(huì)議紀(jì)要、備忘錄，如飯店總經(jīng)理辦公室會(huì)議紀(jì)要、各種協(xié)調(diào)會(huì)議紀(jì)要、銷(xiāo)售例會(huì)等。 (4)批示批復(fù)：包括經(jīng)酒店及上級(jí)有關(guān)部門(mén)批復(fù)的各類(lèi)行文和上級(jí)轉(zhuǎn)批下來(lái)的各類(lèi)批示等。 (5)報(bào)表匯編：包括本部門(mén)使用的各類(lèi)表格藍(lán)本和需 存檔的各類(lèi)報(bào)表，如夜審表、預(yù)定流量表等。 (6)信息資料：包括搜集到的各類(lèi)信息、競(jìng)爭(zhēng)飯店經(jīng)營(yíng)情況（價(jià)格、出租率、客源構(gòu)成等）、旅游及商務(wù)市場(chǎng)的有關(guān)信息、國(guó)內(nèi)外有參考價(jià)值的飯店宣傳品、交通信息、國(guó)內(nèi)外與旅游商貿(mào)有關(guān)的雜志等。 (7)員工工作檔案：包括本部門(mén)各員工的簡(jiǎn)歷、聘書(shū)或任命書(shū)、工作評(píng)估、培訓(xùn)記錄等。 (8)協(xié)議合同：包括市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)部對(duì)外簽定的所有合同副本和合同匯總表。 (9)其他：包括本部門(mén)擬訂或推出的一些節(jié)目及其他項(xiàng)目中不能歸類(lèi)的內(nèi)容。 業(yè)務(wù)類(lèi) (1)商務(wù)客戶(hù)：包括國(guó)內(nèi)外商社、航空公司、進(jìn)出口公 司、使領(lǐng)館、駐華機(jī)構(gòu)等，可分為 ABC 三類(lèi)客戶(hù)進(jìn)行編號(hào)。 (2)旅游客戶(hù)：包括國(guó)內(nèi)外旅行社，可分為團(tuán)隊(duì)和散客兩種，各自又可分為 ABC 三類(lèi)客戶(hù)進(jìn)行編號(hào)。 (3)部、委、辦客戶(hù)：包括個(gè)政府機(jī)關(guān)組織等，可分為 AB 兩類(lèi)客戶(hù)進(jìn)行編號(hào)。 (4)長(zhǎng)包房客戶(hù)：每家公司編號(hào)，享受 A 類(lèi)商務(wù)客戶(hù)待遇。 備 考 以上檔案作為預(yù)訂、客史、電腦統(tǒng)計(jì)、存檔的統(tǒng)一編號(hào)。每份檔案的開(kāi)設(shè)應(yīng)包括合同或協(xié)議、客戶(hù)資料表、客戶(hù)用房統(tǒng)計(jì)表、訪(fǎng)問(wèn)活動(dòng)計(jì)劃、雙方往來(lái)信件等。 檔案系統(tǒng)的每個(gè)條目第一頁(yè)均應(yīng)附上該條目的索引。 部門(mén) Section： 銷(xiāo)售部 編號(hào) No.： SMD-2010-12-013 主旨 Subject： 檔案管理工作流程 變更版本記錄 Edition： 傳達(dá)范圍 Communicated To: 頁(yè)數(shù) Pages： 32/52 銷(xiāo)售部管理手冊(cè) Sales Management Manual 程序： 2. 檔案管理工作流程 項(xiàng) 目 規(guī) 范 內(nèi) 容 與 要 求 接收 銷(xiāo)售人員在平時(shí)工作中搜集到的有關(guān)公司、旅行社、通航的商業(yè)信息后，做好詳細(xì)記錄，秘書(shū)將這些零星的信息加以匯總整理成市場(chǎng)動(dòng)態(tài)、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手情況、建議設(shè)想等資料，同時(shí)接收匯總來(lái)自各個(gè)途徑的各種檔案。 整理 將接收到的檔案 進(jìn)行分類(lèi)、整理、編號(hào)，建立索引。 歸檔 將編好號(hào)的檔案歸檔。隨時(shí)補(bǔ)充客戶(hù)檔案，將最新資料歸入客戶(hù)檔案內(nèi)，要求記錄整齊、清楚。定期清理過(guò)時(shí)和無(wú)用的資料。 檢查 定期檢查檔案，檢查和核對(duì)客戶(hù)檔案時(shí)，要注意有關(guān)資料特別是各種數(shù)據(jù)來(lái)源的準(zhǔn)確性和完整性。 保管與利用 所有檔案都應(yīng)放入專(zhuān)用的資料柜內(nèi)，特別是需保密的檔案柜要上鎖。保管過(guò)程中注意防霉、防蛀等工作。根據(jù)市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)部的檔案管理制度借閱檔案，充分利用檔案的價(jià)值。 移交 每年底將所有檔案進(jìn)行整理，凡過(guò)時(shí)的和不涉及第二年使用的檔案裝訂成冊(cè)后，移 交酒店檔案室保管。 部門(mén) Section： 銷(xiāo)售部 編號(hào) No.： SMD-2010-12-013 主旨 Subject： 營(yíng)銷(xiāo)部工作質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn) 變更版本記錄 Edition： 傳達(dá)范圍 Communicated To: 頁(yè)數(shù) Pages： 33/52 銷(xiāo)售部管理手冊(cè) Sales Management Manual 程序： (一 )銷(xiāo)售管理質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn) 1、準(zhǔn)備工作充分，儀表儀容得體，攜帶宣傳資料和本人名片。 2、拜訪(fǎng)客戶(hù)，禮貌熱情，介紹酒店，聯(lián)絡(luò)感情，記錄詳盡。 3、客戶(hù)拜訪(fǎng)情況報(bào)告填寫(xiě)及時(shí)，重要信息記錄在案。 4、信息定期反饋酒店，投訴處理及 時(shí)。 (二 )預(yù)訂工作質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn) 1、接受客人電話(huà)、書(shū)信、電報(bào)、電傳、上門(mén)等各種形式的預(yù)訂，服務(wù)規(guī)范，程序完善。 2、嚴(yán)格掌握客房周轉(zhuǎn)情況和房間設(shè)備的完好程度及近期客流量，合理接受預(yù)訂，保證預(yù)訂無(wú)差錯(cuò) 3、做好預(yù)訂資料和客史檔案的收集存檔工作，酌情合理地做好各種禮儀安排和折扣優(yōu)惠。 4、及時(shí)根據(jù)客房出租率預(yù)報(bào)，調(diào)整促銷(xiāo)策略，確定近期促銷(xiāo)重點(diǎn)。 (三 )宣傳廣告管理質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn) 1、資料收集詳盡 2、框架構(gòu)思獨(dú)特 3、草案繪制新穎 4、文字說(shuō)明簡(jiǎn)潔 5、保證制作 質(zhì)量 6、反饋信息齊全 (四 )VIP 接待質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn) 1、注意儀容儀表、禮節(jié)禮貌。 2、代表酒店接待 VIP 客人熱情周到。 3、根據(jù)各級(jí) VIP 的賓客身份，提供相應(yīng) VIP 接待規(guī)格和內(nèi)容。 4、全程陪同 VIP 客人，隨時(shí)跟蹤，反饋及時(shí) 部門(mén) Section： 銷(xiāo)售部 編號(hào) No.： SMD-2010-12-013 主旨 Subject： 營(yíng)銷(xiāo)部工作質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn) 變更版本記錄 Edition： 傳達(dá)范圍 Communicated To: 頁(yè)數(shù) Pages： 34/52 銷(xiāo)售部管理手冊(cè) Sales Management Manual 程序： (五 )合同管理質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn) 1、各種營(yíng)銷(xiāo)合同標(biāo)準(zhǔn)樣本統(tǒng)一、規(guī)范。 2、雙方名稱(chēng)、有效期、法定地址、法人代表、雙方權(quán)利義務(wù)職責(zé)、 結(jié)算方式、附列條款等內(nèi)容填寫(xiě)具體、清晰。 3、 合同雙方代表簽署合同，蓋章生效。 4、 及時(shí)歸檔，統(tǒng)一保管。 (六 )檔案管理質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn) 1、數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)詳盡。 2、檔案建立規(guī)范。 3、專(zhuān)人保管，定期清理。 4、專(zhuān)人跟蹤，便于促銷(xiāo)。 (七 )辦公室管理質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn) 1、保持有崗、有人、有服務(wù)。 2、上崗人員 按規(guī)定著裝，做到儀容儀表整潔。 3、保持辦公室環(huán)境衛(wèi)生，擺放有序。 4、保持辦公室設(shè)施設(shè)備運(yùn)轉(zhuǎn)正常，清潔完好。 5、 遵守飯店紀(jì)律和各項(xiàng)規(guī)章制度。 6、 做好交接班工作，交接清楚，做好記錄。 7、 管理人員加強(qiáng)現(xiàn)場(chǎng)管理和督導(dǎo)，加強(qiáng)工作考核。 部門(mén) Section： 銷(xiāo)售部 編號(hào) No.： SMD-2010-12-013 主旨 Subject： 營(yíng)銷(xiāo)部管理制度 變更版本記錄 Edition： 傳達(dá)范圍 Communicated To: 頁(yè)數(shù) Pages： 35/52 銷(xiāo)售部管理手冊(cè) Sales Management Manual 程序 ： (一 )營(yíng)銷(xiāo)計(jì)劃管理制度 1、 營(yíng)銷(xiāo)部日常業(yè)務(wù)工作應(yīng)納入營(yíng)銷(xiāo)計(jì)劃的軌道，做到有序準(zhǔn)時(shí)地完成。計(jì)劃可分為中長(zhǎng)期計(jì)劃、年度計(jì)劃、季度計(jì)劃、月度計(jì)劃、周計(jì)劃及部門(mén)計(jì)劃、區(qū)域銷(xiāo)售計(jì)劃、接待計(jì)劃、產(chǎn)品組合計(jì)劃、餐飲銷(xiāo)售計(jì)劃、市場(chǎng)調(diào)研計(jì)劃、市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)預(yù)算計(jì)劃、公關(guān)促銷(xiāo)活動(dòng)計(jì)劃、宣傳廣告計(jì)劃、重大活動(dòng)計(jì)劃等。 2、計(jì)劃應(yīng)提前制定，執(zhí)行中修正，完成后總結(jié)。市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)計(jì)劃應(yīng)于前一年十月份完成，當(dāng)年六月根據(jù)執(zhí)行情況制定下半年度調(diào)整計(jì)劃，下一年度一月完成上一年度市場(chǎng)計(jì)劃執(zhí)行情況總結(jié)。 3、市場(chǎng)專(zhuān)員每月月底必須提供一份詳盡的本月市場(chǎng)分析報(bào)告和下月市場(chǎng) 調(diào)研計(jì)劃，報(bào)營(yíng)銷(xiāo)部經(jīng)理和總經(jīng)理逐級(jí)審核。 4、營(yíng)銷(xiāo)部經(jīng)理必須逐月根據(jù)市場(chǎng)分析報(bào)告制定出相應(yīng)營(yíng)銷(xiāo)策略，供總經(jīng)理決策。 部門(mén) Section： 銷(xiāo)售部 編號(hào) No.： SMD-2010-12-013 主旨 Subject： 營(yíng)銷(xiāo)部管理制度 變更版本記錄 Edition： 傳達(dá)范圍 Communicated To: 頁(yè)數(shù) Pages： 36/52 銷(xiāo)售部管理手冊(cè) Sales Management Manual 程序： (二 )銷(xiāo)售合同管理制度 1、為了加強(qiáng)銷(xiāo)售合同的管理，保證合同的簽訂、履行、變更、解除能依法進(jìn)行，維護(hù)飯店的合法權(quán)益，根據(jù)飯店經(jīng)濟(jì)合同管理制度和飯店 業(yè)主的有關(guān)規(guī)定，特制定本部門(mén)管理制度。 2、飯店財(cái)務(wù)部為合同管理的職能部門(mén)。 3、按飯店規(guī)定，飯店對(duì)外的一切經(jīng)濟(jì)合同，必須加蓋飯店合同專(zhuān)用章，本部門(mén)不得以部門(mén)公章對(duì)外簽訂合同。 4、銷(xiāo)售合同草簽階段必須填寫(xiě)合同審查表，由本部門(mén)經(jīng)理簽署意見(jiàn)后連同合同文本送財(cái)務(wù)部經(jīng)理審查簽署意見(jiàn)后報(bào)送總經(jīng)理審批。 5、合同承辦人員必須在合同上簽字之前對(duì)合同進(jìn)行反復(fù)審查。 (1) 合同的合作方是否具有企業(yè)法人資格。 (2) 合同的內(nèi)容是否符合法律和政策規(guī)定。 (3) 合同的條款是否超越飯店經(jīng)營(yíng)范圍和簽約承辦人的委托權(quán)限， 文字是否正確，手續(xù)是否完備。 (4) 在簽訂長(zhǎng)包房合同時(shí)，必須按照治安、消防管理的規(guī)定，同時(shí)簽訂治安防火責(zé)任書(shū)作為合同的附件，條款內(nèi)容應(yīng)與保安部共同商定。 (5) 凡要變更或解除合同，要按授權(quán)范圍和審批程序辦理。 (6) 銷(xiāo)售合同必須建立臺(tái)帳登記，合同執(zhí)行完畢，應(yīng)由承辦人員或部門(mén)經(jīng)理簽字認(rèn)可。 (7) 合同在履行時(shí)發(fā)生糾紛，原則上由原承辦人員負(fù)責(zé)解決，合同管理人員積極配合。糾紛協(xié)商不成，應(yīng)及時(shí)向本部門(mén)和財(cái)務(wù)部報(bào)告。 (8) 對(duì)維護(hù)飯店合法權(quán)益，工作成績(jī)顯著的應(yīng)予褒獎(jiǎng)，如造成飯店經(jīng)濟(jì)損失的，應(yīng)對(duì)直接責(zé)任者或責(zé)任領(lǐng)導(dǎo)按情節(jié)輕重進(jìn)行處理。 部門(mén) Section： 銷(xiāo)售部 編號(hào) No.： SMD-2010-12-013 主旨 Subject： 營(yíng)銷(xiāo)部管理制度 變更版本記錄 Edition： 傳達(dá)范圍 Communicated To: 頁(yè)數(shù) Pages： 37/52 銷(xiāo)售部管理手冊(cè) Sales Management Manual 程序： (三 )預(yù)算管理與經(jīng)濟(jì)活動(dòng)分析制度 1、根據(jù)飯店預(yù)算管理制度要求，營(yíng)銷(xiāo)部應(yīng)設(shè)立部門(mén)預(yù)算編制小組，其主要職責(zé)是根據(jù)飯店預(yù)算編制的方針和指導(dǎo)思想，負(fù)責(zé)本部門(mén)各項(xiàng)預(yù)算的編制，并上交飯店預(yù)算編制工作小組報(bào)請(qǐng)飯店預(yù)算編制審查委員會(huì)審查。 2、營(yíng)銷(xiāo)部編制預(yù)算的主要內(nèi)容為： (1) 經(jīng)營(yíng)預(yù)算。 主要是銷(xiāo)售預(yù)算。 (2) 銷(xiāo)售費(fèi)用預(yù)算。主要為銷(xiāo)售活動(dòng)（含公關(guān)）費(fèi)、赴外促銷(xiāo) /參展費(fèi)、市場(chǎng)調(diào)研費(fèi)、廣告宣傳費(fèi)、推銷(xiāo)費(fèi)用等。 (3) 管理費(fèi)用預(yù)算。主要為組織和管理經(jīng)營(yíng)活動(dòng)發(fā)生的各項(xiàng)費(fèi)用。 3、預(yù)算編制的原則。 (1) 預(yù)算要求具體落實(shí)，要分解到月度和季度，使部門(mén)各管區(qū)明確 各自的目標(biāo)和責(zé)任。 (2) 預(yù)算的制定要與部門(mén)的目標(biāo)責(zé)任制相結(jié)合，與獎(jiǎng)懲相結(jié)合。 (3) 預(yù)算要處理好局部與全局關(guān)系，要樹(shù)立飯店一盤(pán)棋觀(guān)念。 (4) 預(yù)算要有嚴(yán)肅性和權(quán)威性，一經(jīng)批準(zhǔn)不得隨意變更。 (5) 部門(mén)各項(xiàng)預(yù)算之間要相互銜接。 4、預(yù)算的執(zhí)行控制。 營(yíng)銷(xiāo)部應(yīng)認(rèn)真研究保證 完成預(yù)算的措施，將預(yù)算目標(biāo)作為部門(mén)日常管理活動(dòng)的標(biāo)準(zhǔn)，并對(duì)預(yù)算執(zhí)行進(jìn)行檢查，分析預(yù)算與實(shí)際差異原因，采取改措進(jìn)施，使各項(xiàng)預(yù)算經(jīng)常處理受控狀態(tài)。 5、部門(mén)應(yīng)在每季度終了后十天內(nèi)作好經(jīng)濟(jì)活動(dòng)分析和預(yù)算執(zhí)行情況小結(jié)，年度終了后二十天內(nèi)作為全年分析和執(zhí)行總結(jié)，并為參加飯店定期召開(kāi)的經(jīng)濟(jì)活動(dòng)分析會(huì)議作好專(zhuān)業(yè)分析資料的準(zhǔn)備。 部門(mén) Section： 銷(xiāo)售部 編號(hào) No.： SMD-2010-12-013 主旨 Subject： 營(yíng)銷(xiāo)部管理制度 變更版本記錄 Edition： 傳達(dá)范圍 Communicated To: 頁(yè)數(shù) Pages： 38/52 銷(xiāo)售部管理手冊(cè) Sales Management Manual 程序： (四 )工作業(yè)績(jī)考核與營(yíng)銷(xiāo)運(yùn)行評(píng)估制度 1、為了提高市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)的運(yùn)行質(zhì)量，和強(qiáng)化營(yíng)銷(xiāo)的龍頭作用，市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)工作應(yīng)嚴(yán)格進(jìn)行運(yùn)行監(jiān)控考評(píng)制度。 2、工作業(yè)績(jī)考核和運(yùn)行評(píng)估由市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)部經(jīng)理負(fù)責(zé)，由各管區(qū)經(jīng)理分工負(fù)責(zé)，定期將考核評(píng)估情況向總經(jīng)理報(bào)告，并納入酒店的監(jiān)控系統(tǒng)。 3、工作業(yè)績(jī)按年、季、月進(jìn)行逐級(jí)考核，運(yùn)行評(píng)估采取自評(píng)公議相結(jié)合辦法，最后由部門(mén)例會(huì)討論通過(guò)后報(bào)總經(jīng)理。 4、考核和評(píng)估要素包括： (1)完成市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)計(jì)劃情況。 (2)預(yù)算計(jì)劃 管理情況。 (3)銷(xiāo)售策略、客源結(jié)構(gòu)、市場(chǎng)定位和營(yíng)銷(xiāo)手段的變動(dòng)和實(shí)效情況。 (4)各種滿(mǎn)意率的升降情況。 (5)人員素質(zhì)和培訓(xùn)提高情況。 (6)信息收集、整理和利用情況。 (7)市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)和管理工作實(shí)績(jī)情況（如拜訪(fǎng)客戶(hù)、簽訂合同、預(yù)訂銷(xiāo)售、實(shí)際房夜、平均房?jī)r(jià)、平均消費(fèi)、新增客戶(hù)、回頭客戶(hù)、客人投訴、合理化建議等）。 部門(mén) Section： 銷(xiāo)售部 編號(hào) No.： SMD-2010-12-013 主旨 Subject： 營(yíng)銷(xiāo)部管理制度 變更版本記錄 Edition： 傳達(dá)范圍 Communicated To: 頁(yè)數(shù) Pages： 39/52 銷(xiāo)售部管理手冊(cè) Sales Management Manual 程序： (五 )檔案管理制度 1、檔案應(yīng)分類(lèi)保存管理，并用專(zhuān)用資料柜存放，以便檢索查詢(xún)。 2、檔案的保管和使用。 凡不涉及商業(yè)機(jī)密范疇的，如宣傳資料、各種表格，可由各銷(xiāo)售人員領(lǐng)取、使用、保管；合同協(xié)議、合同檔案及營(yíng)業(yè)狀況等，由秘書(shū)保管，不得擅自向無(wú)關(guān)人員泄露資料內(nèi)容；內(nèi)部查閱當(dāng)天歸還；所有涉及部門(mén)管理、酒店?duì)I業(yè)、客戶(hù)資料、宣傳策劃等內(nèi)容的電腦資料，非經(jīng)部門(mén)經(jīng)理簽字批準(zhǔn)，不得打印或拷貝。 3、所有檔案在每天下班前必須全部歸入資料柜內(nèi)，不得遺留在外或遺留在 桌面上。 4、外來(lái)人員借閱檔案，須出示有效證件，說(shuō)明查閱原因等，在秘書(shū)處辦理登記借閱手續(xù)，并經(jīng)市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)部經(jīng)理認(rèn)可后，方可查閱。 5、每年一次對(duì)檔案進(jìn)行整理更新工作。 部門(mén) Section： 銷(xiāo)售部 編號(hào) No.： SMD-2010-12-013 主旨 Subject： 營(yíng)銷(xiāo)部管理制度 變更版本記錄 Edition： 傳達(dá)范圍 Communicated To: 頁(yè)數(shù) Pages： 40/52 銷(xiāo)售部管理手冊(cè) Sales Management Manual 程序： (六 )拜訪(fǎng)客戶(hù)制度 1、營(yíng)銷(xiāo)部應(yīng)按照飯店實(shí)際情況規(guī)定營(yíng)銷(xiāo)人員每周拜訪(fǎng)客戶(hù)的數(shù)量和所用時(shí)間。 2、營(yíng)銷(xiāo)人員拜訪(fǎng)客戶(hù)之前應(yīng)填寫(xiě)外勤單，寫(xiě)清拜訪(fǎng)客戶(hù)的姓名職務(wù)、公司名稱(chēng)地址、預(yù)計(jì)抵離時(shí)間、拜訪(fǎng)目的等。營(yíng)銷(xiāo)人員拜訪(fǎng)客戶(hù)之前應(yīng)注意儀容儀表，并帶齊所需資料。 3、營(yíng)銷(xiāo)人員拜訪(fǎng)結(jié)束回到飯店之后應(yīng)填寫(xiě)客戶(hù)拜訪(fǎng)報(bào)告，匯報(bào)所拜訪(fǎng)客戶(hù)的姓名職務(wù)，公司名稱(chēng)地址，拜訪(fǎng)內(nèi)容，客戶(hù)意見(jiàn)等。 4、營(yíng)銷(xiāo)部經(jīng)理應(yīng)每日閱讀拜訪(fǎng)報(bào)告，并根據(jù)報(bào)告內(nèi)容和每周累計(jì)工作量對(duì)營(yíng)銷(xiāo)人員進(jìn)行考核。 部門(mén) Section： 銷(xiāo)售部 編號(hào) No.： SMD-2010-12-013 主旨 Subject： 營(yíng)銷(xiāo)部管理制度 變更版本記錄 Edition： 傳達(dá)范圍 Communicated To: 頁(yè)數(shù) Pages： 41/52 銷(xiāo)售部管理手冊(cè) Sales Management Manual 程序： (七 )業(yè)務(wù)培訓(xùn)制度 1、營(yíng)銷(xiāo)人員業(yè)務(wù)培訓(xùn)分為基本培訓(xùn)和提高培訓(xùn)，并制定年度培訓(xùn)計(jì)劃。 2、基本培訓(xùn)主要針對(duì)新的營(yíng)銷(xiāo)人員，由主管級(jí)營(yíng)銷(xiāo)人員主持，應(yīng)在新的營(yíng)銷(xiāo)人員進(jìn)部門(mén)第一個(gè)月內(nèi)完成。主要內(nèi)容為：飯店主要設(shè)施服務(wù)內(nèi)容及報(bào)價(jià)、飯店對(duì)營(yíng)銷(xiāo)人員的操作規(guī)范和程序制度的規(guī)定等。 3、提高培訓(xùn)主要針對(duì)現(xiàn)有的營(yíng)銷(xiāo)人員，由營(yíng)銷(xiāo)經(jīng)部經(jīng)理主持，安排在每年淡季進(jìn)行。主要內(nèi)容為：營(yíng)銷(xiāo)公關(guān)理論、營(yíng)銷(xiāo)公關(guān)案例分析、外 語(yǔ)應(yīng)用寫(xiě)作等。 4、每次培訓(xùn)結(jié)束，參加培訓(xùn)人員應(yīng)寫(xiě)出小結(jié)報(bào)告，部門(mén)對(duì)參訓(xùn)人員進(jìn)行書(shū)面或口頭考核，以檢測(cè)培訓(xùn)效果。并建立員工培訓(xùn)檔案，列入員工工作檔案之中。 5、業(yè)務(wù)培訓(xùn)成績(jī)是人員調(diào)動(dòng)、授權(quán)和晉升的重要依據(jù)之一。 部門(mén) Section： 銷(xiāo)售部 編號(hào) No.： SMD-2010-12-013 主旨 Subject： 營(yíng)銷(xiāo)部管理制度 變更版本記錄 Edition： 傳達(dá)范圍 Communicated To: 頁(yè)數(shù) Pages： 42/52 銷(xiāo)售部管理手冊(cè) Sales Management Manual 程序： (八 )VIP 接待制度 1、 VIP 應(yīng)劃分為 VVIP、 VIP1、 VIP2、 VIP3，并根據(jù)飯店檔次劃分各級(jí) VIP 相應(yīng)的賓客身份和 VIP 接待內(nèi)容。 2、 VVIP、 VIP1 應(yīng)由總經(jīng)理、分管副總批準(zhǔn)， VIP2 應(yīng)由營(yíng)銷(xiāo)部經(jīng)理批準(zhǔn)， VIP3 應(yīng)由銷(xiāo)售經(jīng)理批準(zhǔn)。 3、接待 VVIP 應(yīng)由總經(jīng)理、分管副總牽頭成立接待領(lǐng)導(dǎo)班子，召開(kāi)接待部門(mén)經(jīng)理協(xié)調(diào)會(huì)，由總經(jīng)理、分管副總根據(jù)需要親自至機(jī)場(chǎng)接送。 4、接待 VIP1 級(jí)應(yīng)由營(yíng)銷(xiāo)部經(jīng)理至機(jī)場(chǎng)接送，總經(jīng)理、分管副總在大堂迎接或進(jìn)房拜訪(fǎng)；接待 VIP2 級(jí)和 VIP3 級(jí)則分別在 VIP1 級(jí)基礎(chǔ)上相應(yīng)下降一至二級(jí)。 部門(mén) Section： 銷(xiāo)售部 編號(hào) No.： SMD-2010-12-013 主旨 Subject： 營(yíng)銷(xiāo)部管理制度 變更版本記錄 Edition： 傳達(dá)范圍 Communicated To: 頁(yè)數(shù) Pages： 43/52 銷(xiāo)售部管理手冊(cè) Sales Management Manual 程序： (九 )例會(huì)制度 1、例會(huì)是指按照一定周期固定舉行，并由固定人員參加的會(huì)議。 2、營(yíng)銷(xiāo)部例會(huì)一般可分為晨會(huì)、周會(huì)、月會(huì)、季度例會(huì)和年會(huì)。 3、例會(huì)一般由營(yíng)銷(xiāo)部經(jīng)理主持，由所有營(yíng)銷(xiāo)人員參加，內(nèi)容為通報(bào)市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)情況和計(jì)劃與預(yù)算執(zhí)行情況，討論、分析、布置和檢查市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)部工作 和營(yíng)銷(xiāo)人員工作匯報(bào)與交流以及下達(dá)總經(jīng)理對(duì)部門(mén)的工作指令。 4、會(huì)議記錄成文，分發(fā)并存檔。 部門(mén) Section： 銷(xiāo)售部 編號(hào) No.： SMD-2010-12-013 主旨 Subject： 營(yíng)銷(xiāo)部管理制度 變更版本記錄 Edition： 傳達(dá)范圍 Communicated To: 頁(yè)數(shù) Pages： 44/52 銷(xiāo)售部管理手冊(cè) Sales Management Manual 程序： (十 )考勤管理制度 1、遵守上下班時(shí)間、開(kāi)會(huì)時(shí)間、外出時(shí)間，做到不遲到，不早退。并按規(guī)定在進(jìn)出飯店時(shí)打鐘卡。 2、營(yíng)銷(xiāo)部工作人員上下班應(yīng)在考勤本上簽名登記，嚴(yán)格做好內(nèi) 部考勤?？记诿吭聟R總，填定月報(bào)表，由部門(mén)經(jīng)理審閱后報(bào)飯店人力資源部。 3、市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)部工作人員離開(kāi)辦公室應(yīng)逐級(jí)上報(bào)去向及所需時(shí)間，辦公室內(nèi)始終保持 8:3017:30 有人值班。 4、銷(xiāo)售人員所轄的業(yè)務(wù)工作如需提前或超出正常工作時(shí)間，任何一位銷(xiāo)售人員都應(yīng)按實(shí)際情況調(diào)整工作時(shí)間，確保銷(xiāo)售工作及時(shí)完成。 5、凡因病、因事需請(qǐng)假者，應(yīng)事先逐級(jí)向負(fù)責(zé)人提出申請(qǐng)，批準(zhǔn)后方能離職，如負(fù)責(zé)人不在，需向更上一級(jí)領(lǐng)導(dǎo)請(qǐng)假。 部門(mén) Section： 銷(xiāo)售部 編號(hào) No.： SMD-2010-12-013 主旨 Subject： 營(yíng)銷(xiāo)部管理制度 變更版本記錄 Edition： 傳達(dá)范圍 Communicated To: 頁(yè)數(shù) Pages： 45/52 銷(xiāo)售部管理手冊(cè) Sales Management Manual 程序： (十一 )辦公室管理制度 1、工作時(shí)間內(nèi)，每人應(yīng)嚴(yán)肅認(rèn)真地完成各項(xiàng)任務(wù)，及時(shí)、迅速地處理當(dāng)日工作。 2、營(yíng)銷(xiāo)部工作人員不得進(jìn)入未經(jīng)授權(quán)的電腦系統(tǒng)或文件中，更不得擅自向無(wú)關(guān)人員（尤其是外單位人員）泄露電腦中的任何數(shù)據(jù)與信息。 3、每天下班前應(yīng)關(guān)閉電腦，檢查電源插頭、煙缸及廢紙簍，杜絕火種，鎖好文件柜。 4、工作時(shí)間內(nèi)不打私人電話(huà)，不 做私事，不閑聊、打鬧和吃東西。 5、營(yíng)銷(xiāo)部工作人員下班前應(yīng)整理好各自辦公區(qū)域物品和文件，保持辦公環(huán)境整潔。 6、辦公室清潔衛(wèi)生工作由銷(xiāo)售人員每天輪流值班，由文員負(fù)責(zé)檢查。 部門(mén) Section： 銷(xiāo)售部 編號(hào) No.： SMD-2010-12-013 主旨 Subject： 營(yíng)銷(xiāo)部管理制度 變更版本記錄 Edition： 傳達(dá)范圍 Communicated To: 頁(yè)數(shù) Pages： 46/52 銷(xiāo)售部管理手冊(cè) Sales Management Manual 程序： (十二 )人事管理制度 1、勞動(dòng)定員管理。 定員定編是科學(xué)配備人員的數(shù)量界限 和依據(jù)，應(yīng)從服務(wù)和工作實(shí)際需要出發(fā)，堅(jiān)持先進(jìn)、合理、精干的原則，經(jīng)人力資源部審核，報(bào)飯店領(lǐng)導(dǎo)核定。 核定的定員數(shù)量應(yīng)保持相對(duì)穩(wěn)定，如情況變化需作調(diào)整時(shí)，應(yīng)及時(shí)提出增減計(jì)劃，并做到申報(bào)理由充分，人員增減合理。 2、人員調(diào)配管理。 員工調(diào)配、招聘統(tǒng)一由人力資源部負(fù)責(zé)。 因?qū)嶋H人員