1 ISM 2011 S Plan GCE卓越客戶(hù)體驗(yàn) 2 ISM 2011 S Plan 卓越體驗(yàn)項(xiàng)目概覽 對(duì)銷(xiāo)售部門(mén)運(yùn)營(yíng)的影響 增加新車(chē)銷(xiāo)售量 增加成交率 降低員工流動(dòng)率 提供世界一流的客戶(hù)體驗(yàn)，上海大眾客戶(hù)滿(mǎn)意度領(lǐng)先于中國(guó)同行 對(duì)上海大眾經(jīng)銷(xiāo)商的影響 客戶(hù)滿(mǎn)意和欣喜的銷(xiāo)售體驗(yàn) 改進(jìn)銷(xiāo)售業(yè)績(jī) 提升經(jīng)銷(xiāo)商利潤(rùn) 使命 3 ISM 2011 S Plan 到店前溝通 潛在客戶(hù)管理（互動(dòng)溝通，令我心動(dòng)） 贏得客戶(hù) 客戶(hù)接待和需求分析 （待若上賓，聽(tīng)我心聲） 產(chǎn)品展示及試乘試駕 （從我出發(fā)，精選愛(ài)車(chē)） 交易洽談（貨真價(jià)實(shí)，使我心安） 付款服務(wù)和交易達(dá)成 (靈活付款，讓我無(wú)憾 ) 車(chē)輛交付 交付信息溝通（信息及時(shí)，讓我無(wú)憂(yōu)） 車(chē)輛說(shuō)明及交付（完美交車(chē)，令我難忘） 成交客戶(hù)管理（客戶(hù)關(guān)懷，令我欣喜） 3.2 2.3 3.1 2.4 2.2 1.1 2.1 3.3 2.3 2.4 3.2 3.1 1.1 2.2 2.1 3.3 銷(xiāo)售客戶(hù) 體驗(yàn)指南 銷(xiāo)售客戶(hù)體驗(yàn)指南 4 ISM 2011 S Plan 1. 我們?yōu)槭裁葱枰鞒?？它能使我們的工作變?更容易 還是更復(fù)雜？ 2. 什么是構(gòu)成一個(gè)成功的銷(xiāo)售流程的關(guān)鍵要素？ 銷(xiāo)售客戶(hù)體驗(yàn)指南 討論 5 ISM 2011 S Plan 銷(xiāo)售客戶(hù)體驗(yàn)指南 從客戶(hù)角度出發(fā) 流程圖及話述工具 GCE新要素是從客戶(hù)的購(gòu)買(mǎi)經(jīng)歷角度而非管理方便性角度歸納的 新要素強(qiáng)調(diào)的是要給客戶(hù)賓至如歸的感覺(jué) 上海大眾客戶(hù)期望：從始至終， GCE都建立在上海大眾客戶(hù)期望聽(tīng)到的、感受和體驗(yàn)到的基礎(chǔ)上（基于 JDPA調(diào)研） 不同類(lèi)型的客戶(hù)：如何調(diào)整銷(xiāo)售技巧去滿(mǎn)足不同種類(lèi)客戶(hù)的需求（情感關(guān)系導(dǎo)向型 性?xún)r(jià)比導(dǎo)向型 車(chē)輛性能導(dǎo)向型 成功標(biāo)準(zhǔn)：執(zhí)行必做行動(dòng)來(lái)實(shí)現(xiàn)客戶(hù)欣喜點(diǎn) 流程圖：流程中的每一步都配有圖片，說(shuō)明步驟的內(nèi)容和執(zhí)行的人員 文字場(chǎng)景：帶有腳本和動(dòng)作注釋的故事情節(jié)和對(duì)話使內(nèi)容更接近實(shí)際 實(shí)現(xiàn)要求 : 在執(zhí)行過(guò)程中要求具備的工具和技術(shù) 新要素 6 ISM 2011 S Plan 到店前溝通 潛在客戶(hù)管理（互動(dòng)溝通，令我心動(dòng)） 贏得客戶(hù) 客戶(hù)接待和需求分析 （待若上賓，聽(tīng)我心聲） 產(chǎn)品展示及試乘試駕 （從我出發(fā)，精選愛(ài)車(chē)） 交易洽談（貨真價(jià)實(shí)，使我心安） 付款服務(wù)和交易達(dá)成 (靈活付款，讓我無(wú)憾 ) 車(chē)輛交付 交付信息溝通（交車(chē)通告，讓我無(wú)憂(yōu)） 車(chē)輛說(shuō)明及交付（完美交車(chē)，令我難忘） 成交客戶(hù)管理（客戶(hù)關(guān)懷，令我欣喜） 3.2 2.3 3.1 2.4 2.2 1.1 2.1 3.3 潛在客戶(hù)管理 銷(xiāo)售客戶(hù) 體驗(yàn)指南 2.3 2.4 3.2 3.1 1.1 2.2 2.1 3.3 7 ISM 2011 S Plan 客戶(hù)期望 可以通過(guò)各種溝通渠道（網(wǎng)站、電子郵件、電話 ）與經(jīng)銷(xiāo)商取得聯(lián)系 個(gè)性化 電話咨詢(xún)時(shí)，工作人員能及時(shí)準(zhǔn)確地應(yīng)答（如果服務(wù)中心不能回答，應(yīng)轉(zhuǎn)由專(zhuān)業(yè)的銷(xiāo)售顧問(wèn)解答） 如果不能回答我的問(wèn)題，應(yīng)解釋原因，并提供可以解答問(wèn)題的明確時(shí)間 展廳接待員和銷(xiāo)售顧問(wèn)了解我已經(jīng)溝通過(guò)的內(nèi)容，不要就同樣的問(wèn)題反復(fù)提問(wèn) 有幫助 經(jīng)銷(xiāo)商提供免費(fèi)咨詢(xún)熱線電話 價(jià)格 撥打電話時(shí)，鈴響三聲之內(nèi)有人接聽(tīng)?wèi)?yīng)答 在網(wǎng)頁(yè)上提交的登記表和發(fā)送的電子郵件，可在 20分鐘內(nèi)以我習(xí)慣的方式得到回復(fù) 服務(wù)速度 通過(guò)網(wǎng)頁(yè)可以及時(shí)聯(lián)系到訓(xùn)練有素的工作人員，他能迅速準(zhǔn)確地解答我的問(wèn)題 經(jīng)銷(xiāo)商的網(wǎng)頁(yè)應(yīng)時(shí)時(shí)更新，便于瀏覽 方便性 從其言談中感受到他的微笑 禮貌 潛在客戶(hù)管理 8 ISM 2011 S Plan 負(fù)責(zé)： 流程圖 行動(dòng)： 互動(dòng)活動(dòng) 銷(xiāo)售顧問(wèn) 主動(dòng)聯(lián)系 廣告 市場(chǎng)總監(jiān) 市場(chǎng)總監(jiān) 銷(xiāo)售顧問(wèn) 經(jīng)銷(xiāo)商網(wǎng)頁(yè)包含如下內(nèi)容： 具有上海大眾企業(yè)品牌的一致風(fēng)格 在廠家 / 經(jīng)銷(xiāo)商網(wǎng)頁(yè)上進(jìn)行需求分析和車(chē)型選擇，并將結(jié)果在線傳送給經(jīng)銷(xiāo)商 經(jīng)銷(xiāo)商所有現(xiàn)有車(chē)型的圖片及其詳細(xì)描述 所有 銷(xiāo)售顧問(wèn) 的照片和聯(lián)系信息 網(wǎng)上助手，如：直接要求客戶(hù)填寫(xiě)調(diào)查表等 在網(wǎng)上設(shè)立車(chē)主版塊，供車(chē)主分享?yè)碛行萝?chē)的感受 網(wǎng)頁(yè)要每日更新 瀏覽方便快捷 通過(guò)在線方式聯(lián)系經(jīng)銷(xiāo)商 網(wǎng)上客戶(hù)需求分析 (可以轉(zhuǎn)發(fā)給客戶(hù)的朋友或經(jīng)銷(xiāo)商 ) 網(wǎng)上試乘試駕報(bào)名申請(qǐng) 網(wǎng)上車(chē)輛貸款購(gòu)車(chē)計(jì)算工具 客戶(hù)可以填寫(xiě)他們的聯(lián)系信息 通過(guò)電話跟進(jìn)客戶(hù) 使用之前與客戶(hù)溝通時(shí)的共同話題作為討論的切入點(diǎn) 銷(xiāo)售顧問(wèn)在接到系統(tǒng)分配的客戶(hù)資料后，應(yīng)在 24小時(shí)內(nèi) ,進(jìn)行第一次跟進(jìn)。銷(xiāo)售顧問(wèn)并在客戶(hù)購(gòu)車(chē)意向結(jié)束時(shí)（包括未成功售車(chē)、成功售車(chē)、號(hào)碼錯(cuò)誤）將客戶(hù)的最終狀態(tài)反饋至系統(tǒng) 邀請(qǐng)客戶(hù)及其朋友參加活動(dòng) 邀請(qǐng)潛在客戶(hù) 通過(guò)明信片和電子郵件方式發(fā)出邀請(qǐng) 打電話給已經(jīng)與經(jīng)銷(xiāo)商建立良好關(guān)系的客戶(hù)，邀請(qǐng)其參加活動(dòng) 試乘試駕日 經(jīng)銷(xiāo)商舉行的文化活動(dòng)（音樂(lè)會(huì)，畫(huà)展等） 和客戶(hù)或潛在客戶(hù)共進(jìn)午餐（可以在經(jīng)銷(xiāo)商門(mén)店外的地方） 由經(jīng)銷(xiāo)商贊助的大型活動(dòng)，如區(qū)域運(yùn)動(dòng)會(huì)等。 交換名片和聯(lián)系信息 汽車(chē)保養(yǎng)課程 （建議提升項(xiàng)） CAE（卓越客戶(hù)引擎） 市場(chǎng)總監(jiān) CAE工作的具體內(nèi)容詳見(jiàn)上海大眾市場(chǎng)部頒發(fā)的 把握主動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)模式 CAE（卓越客戶(hù)引擎）項(xiàng)目 市場(chǎng)活動(dòng)指導(dǎo)手冊(cè) 公關(guān) 直復(fù)營(yíng)銷(xiāo) 銷(xiāo)售促進(jìn) 網(wǎng)頁(yè) /網(wǎng)上助手 潛在客戶(hù)管理 9 ISM 2011 S Plan 潛在客戶(hù) 來(lái)電 潛在客戶(hù) 來(lái)信 潛在客戶(hù)發(fā)送電子郵件 能否回答問(wèn)題 聯(lián)系 銷(xiāo)售顧問(wèn) 以便獲得適當(dāng)?shù)拇鸢?提供答案 并邀請(qǐng) 潛在客戶(hù) 否 是 在潛在客戶(hù) 管理系統(tǒng) 中記錄信息 負(fù)責(zé)： 行動(dòng)： 流程圖 前臺(tái)接待員 銷(xiāo)售顧問(wèn) 客戶(hù)關(guān)懷經(jīng)理 /銷(xiāo)售顧問(wèn) /前臺(tái)接待員 向潛在客戶(hù)迅速提供恰當(dāng)答案 主動(dòng)向客戶(hù)介紹當(dāng)期的市場(chǎng)活動(dòng)以吸引客戶(hù)前來(lái)展廳 邀請(qǐng)潛在客戶(hù)隨時(shí)來(lái)訪經(jīng)銷(xiāo)商，如有可能預(yù)約時(shí)間 預(yù)約時(shí)間前一天再次聯(lián)絡(luò)并確認(rèn)時(shí)間，做好相應(yīng)準(zhǔn)備工作 不可先于客戶(hù)掛斷電話 向潛在客戶(hù)提供可靠的答案 如果需要，將客戶(hù)請(qǐng)求轉(zhuǎn)給銷(xiāo)售顧問(wèn) 盡快回復(fù)客戶(hù)的手機(jī)短信；盡快回復(fù)客戶(hù)的在線請(qǐng)求或電子郵件 確保通過(guò)一切渠道進(jìn)一步獲得潛在客戶(hù)資源（包括 上海大眾分配的潛在客戶(hù)） 做好準(zhǔn)備接受來(lái)自各種渠道的詢(xún)問(wèn)，并能迅速恰當(dāng)?shù)鼗貞?yīng) 經(jīng)銷(xiāo)商人員的手機(jī)和固話應(yīng)使用上海大眾的標(biāo)準(zhǔn)問(wèn)候彩鈴 (建議提升項(xiàng)） 確定誰(shuí)能迅速恰當(dāng)?shù)亟o出可靠答案， 或前臺(tái)接待于電話鈴響 3聲內(nèi)接聽(tīng)電話 由前臺(tái)接待根據(jù)客戶(hù)需求轉(zhuǎn)接電話或分配客戶(hù)，并將來(lái)電數(shù)量登記進(jìn)入 客流量登記表 前臺(tái)接待及時(shí)填寫(xiě) 客流量登記表 銷(xiāo)售顧問(wèn) 及時(shí)填寫(xiě)客戶(hù)信息卡 銷(xiāo)售顧問(wèn) 及時(shí)填寫(xiě)客戶(hù)信息卡，客戶(hù)管理人員應(yīng)該當(dāng)天錄入 客戶(hù)信息卡 到系統(tǒng) 附件： 工具盒 客戶(hù)信息卡 潛在客戶(hù)分級(jí)標(biāo)準(zhǔn)及跟進(jìn)頻率建議 個(gè)人成功計(jì)劃 附件： 客戶(hù)信息卡 潛在客戶(hù)分級(jí)標(biāo)準(zhǔn)及跟進(jìn)頻率建議 客戶(hù)關(guān)懷經(jīng)理 /前臺(tái)接待員 潛在客戶(hù)管理 10 ISM 2011 S Plan 銷(xiāo)售顧問(wèn)電話是在三聲鈴聲內(nèi)被接聽(tīng)的 銷(xiāo)售顧問(wèn)電話接聽(tīng)是否使用經(jīng)銷(xiāo)店名稱(chēng) 銷(xiāo)售顧問(wèn)電話接聽(tīng)是否使用禮貌用語(yǔ) (如 , 你好等 ) 銷(xiāo)售顧問(wèn)是否詢(xún)問(wèn)客戶(hù)的稱(chēng)呼 銷(xiāo)售顧問(wèn) 通過(guò)電話跟進(jìn)客戶(hù) 銷(xiāo)售顧問(wèn)是否 主動(dòng)向客戶(hù)介紹當(dāng)期的市場(chǎng)活動(dòng)以吸引客戶(hù)前來(lái)展廳 銷(xiāo)售顧問(wèn)是否主動(dòng)向客戶(hù)預(yù)約來(lái)店拜訪的時(shí)間 電話跟進(jìn)客戶(hù)時(shí)使用之前與客戶(hù)溝通時(shí)的共同話題作為討論的切入點(diǎn) 銷(xiāo)售顧問(wèn)在接到系統(tǒng)分配的客戶(hù)資料后，應(yīng)在 24小時(shí)內(nèi) ,進(jìn)行第一次跟進(jìn) 銷(xiāo)售顧問(wèn)并在客戶(hù)購(gòu)車(chē)意向結(jié)束時(shí)（包括未成功售車(chē)、成功售車(chē)、號(hào)碼錯(cuò)誤）將客戶(hù)的最終狀態(tài)反饋至系統(tǒng) 銷(xiāo)售顧問(wèn) 不可先于客戶(hù)掛斷電話 銷(xiāo)售顧問(wèn) 及時(shí)填寫(xiě)客戶(hù)信息卡，當(dāng)天錄入 客戶(hù)信息卡 到系統(tǒng) 流程圖 - 關(guān)鍵指標(biāo) 潛在客戶(hù)管理 11 ISM 2011 S Plan 客戶(hù)接待和需求分析 到店前溝通 潛在客戶(hù)管理（互動(dòng)溝通，令我心動(dòng)） 贏得客戶(hù) 客戶(hù)接待和需求分析 （待若上賓，聽(tīng)我心聲） 產(chǎn)品展示及試乘試駕 （從我出發(fā)，精選愛(ài)車(chē)） 交易洽談（貨真價(jià)實(shí)，使我心安） 付款服務(wù)和交易達(dá)成 (靈活付款，讓我無(wú)憾 ) 車(chē)輛交付 交付信息溝通（信息及時(shí)，讓我無(wú)憂(yōu)） 車(chē)輛說(shuō)明及交付（完美交車(chē)，令我難忘） 成交客戶(hù)管理（客戶(hù)關(guān)懷，令我欣喜） 3.2 2.3 3.1 2.4 2.2 1.1 2.1 3.3 2.3 2.4 3.2 3.1 1.1 2.2 2.1 3.3 銷(xiāo)售客戶(hù) 體驗(yàn)指南 12 ISM 2011 S Plan 我需要這樣一位專(zhuān)業(yè)的銷(xiāo)售人員 客戶(hù)期望 一進(jìn)經(jīng)銷(xiāo)商大門(mén)就問(wèn)候我 熱情問(wèn)候并感謝我的光顧，讓我感到自己備受重視和關(guān)注 在我有疑問(wèn)時(shí)能耐心提供幫助，就算我是隨便看看也同樣重視 主動(dòng)遞交名片 一進(jìn)展廳就能立即熱情接待 能夠回答我的任何問(wèn)題 認(rèn)真對(duì)待我的需求和喜好，并為我調(diào)整其工作方式（行為、進(jìn)度） 當(dāng)我再次來(lái)展廳時(shí)，能直接叫出我的稱(chēng)呼，而且還要熟知我以前的來(lái)訪經(jīng)歷，并主動(dòng)提問(wèn)和確認(rèn)我的需求和喜好是否有變化 個(gè)性化 服務(wù)速度 熱情接待 專(zhuān)業(yè)知識(shí) 客戶(hù)接待和需求分析 13 ISM 2011 S Plan 客戶(hù)打電話 預(yù)約 客戶(hù)抵達(dá) 客戶(hù)停好車(chē) 客戶(hù)進(jìn)入展廳 介紹 銷(xiāo)售顧問(wèn) 客戶(hù)指定銷(xiāo)售 顧問(wèn)或者正好 銷(xiāo)售顧問(wèn) 有空 邀請(qǐng)到 客戶(hù)休息區(qū) 是 否 負(fù)責(zé)： 行動(dòng)： 流程圖 門(mén)衛(wèi) 停車(chē)引導(dǎo)人員 （可由經(jīng)銷(xiāo)商員工兼任） 前臺(tái)接待員 收集客戶(hù)的問(wèn)題 將客戶(hù)的問(wèn)題轉(zhuǎn)給銷(xiāo)售顧問(wèn) 向門(mén)衛(wèi)提供即將來(lái)訪客戶(hù)的資料 問(wèn)候客戶(hù) 確認(rèn)來(lái)訪意向 詢(xún)問(wèn)客戶(hù)稱(chēng)呼 指引到客戶(hù)停車(chē)區(qū) 通過(guò)耳麥 將客戶(hù)姓氏告知停車(chē)引導(dǎo)人員及 前臺(tái)接待員 引領(lǐng)客戶(hù)到離展廳最近的客戶(hù)專(zhuān)用停車(chē)位 為客戶(hù)開(kāi)門(mén)，用姓氏尊稱(chēng)客戶(hù)，引導(dǎo)客戶(hù)到展廳入口 必要時(shí)為客戶(hù)打傘遮陽(yáng)或擋雨，并為客戶(hù)配備雨傘套 太陽(yáng)強(qiáng)烈的時(shí)候，為所有客戶(hù)的車(chē)輛提供前后風(fēng)擋遮陽(yáng)罩 （建議提升項(xiàng)） 銷(xiāo)售顧問(wèn) / 前臺(tái)接待員 前臺(tái)接待員 前臺(tái)接待員 依照客戶(hù)陳述的來(lái)訪意圖，有針對(duì)性地介紹銷(xiāo)售流程 如果需要，主動(dòng)為客戶(hù)存放衣物或行李 請(qǐng)客戶(hù)去 銷(xiāo)售區(qū)域的客戶(hù)休息區(qū)做之后的倒茶送水服務(wù)，跟客戶(hù)建立良好關(guān)系，減慢銷(xiāo)售流程 引導(dǎo)客戶(hù)選擇吸煙或非吸煙區(qū)入座 搜索經(jīng)銷(xiāo)商數(shù)據(jù)庫(kù)，查找客戶(hù)資料（如 銷(xiāo)售顧問(wèn) 、客戶(hù)喜好、購(gòu)買(mǎi)歷史、上次來(lái)訪 .） 用姓氏尊稱(chēng)客戶(hù) 詢(xún)問(wèn)來(lái)訪經(jīng)銷(xiāo)商的目的 給所有客戶(hù)一個(gè)歡迎卡 ：簡(jiǎn)要介紹上海大眾客戶(hù)歡迎卡主要內(nèi)容與用途 （建議提升項(xiàng)） 把客戶(hù)介紹給 銷(xiāo)售顧問(wèn) 向 銷(xiāo)售顧問(wèn) 復(fù)述客戶(hù)的意圖 附件： 客流量登記表 歡迎卡 展廳接待禮儀，詳見(jiàn)禮儀篇 附件： 客戶(hù)信息卡 潛在客戶(hù)分級(jí)標(biāo)準(zhǔn)及跟進(jìn)頻率建議 客戶(hù)接待和需求分析 14 ISM 2011 S Plan 銷(xiāo)售顧問(wèn) 自我介紹 顯示出以 客戶(hù)為導(dǎo)向 邀請(qǐng)客戶(hù) 到客戶(hù)休息區(qū) 客戶(hù)需求分析 引導(dǎo)客戶(hù) 走向展車(chē) 確定對(duì)客戶(hù) 需求的理解 附件： 需求分析法 負(fù)責(zé)： 行動(dòng)： 流程圖 銷(xiāo)售顧問(wèn) 銷(xiāo)售顧問(wèn) / 客戶(hù)休息區(qū)服務(wù)人員 銷(xiāo)售顧問(wèn) /前臺(tái)接待員 引導(dǎo)客戶(hù)選擇吸煙或非吸煙區(qū)入座 詢(xún)問(wèn)客戶(hù)喜愛(ài)的飲品或告知可供選擇的飲品種類(lèi)（兩種冷飲，兩種熱飲） 記住客戶(hù)喜好，提供相應(yīng)服務(wù) 讓客戶(hù)感到放松 問(wèn)候客戶(hù)時(shí)叫出其姓氏 遞送名片 感謝客戶(hù)選擇本店 主動(dòng)向客戶(hù)介紹免費(fèi)客戶(hù)體驗(yàn)項(xiàng)目，讓客戶(hù)做出選擇，并將結(jié)果告訴 前臺(tái)接待員 實(shí)施 若客戶(hù)表示想自己一個(gè)人在展廳看看，則不要尾隨其后 顯示出對(duì)客戶(hù)時(shí)間的考慮 了解目前所處的購(gòu)車(chē)決策階段 站在客戶(hù)需求和預(yù)算的立場(chǎng)上考慮 銷(xiāo)售顧問(wèn) 銷(xiāo)售顧問(wèn) 銷(xiāo)售顧問(wèn) 使用需求分析法，提供專(zhuān)業(yè)咨詢(xún)服務(wù)并生成購(gòu)車(chē)咨詢(xún)報(bào)告，將報(bào)告整理出來(lái)提供給客戶(hù)， 并在整個(gè)過(guò)程中不斷地更新客戶(hù)需求信息 總結(jié)客戶(hù)的需求 必須將需求分析過(guò)程中了解到的信息填入 客戶(hù)信息卡 根據(jù)客戶(hù)需求選擇推薦適當(dāng)?shù)能?chē)輛 介紹之后的流程 詢(xún)問(wèn)具體問(wèn)題，以確定客戶(hù)的需要 細(xì)心聆聽(tīng)，注意細(xì)節(jié)，特別要留意那些客戶(hù)沒(méi)有直接表達(dá)出的信息 顯示出對(duì)客戶(hù)預(yù)算的考慮 真誠(chéng)地為客戶(hù)提供服務(wù) 引導(dǎo)客戶(hù)走向展車(chē) 附件： 客戶(hù)信息卡 需求分析法 客戶(hù)接待和需求分析 15 ISM 2011 S Plan 銷(xiāo)售顧問(wèn)是否立即迎接了客戶(hù) 銷(xiāo)售顧問(wèn)是否用姓氏尊稱(chēng)客戶(hù) 銷(xiāo)售顧問(wèn)是否詢(xún)問(wèn)客戶(hù)來(lái)訪經(jīng)銷(xiāo)商的目的 銷(xiāo)售顧問(wèn)是否向客戶(hù)遞送名片 銷(xiāo)售顧問(wèn)是否感謝客戶(hù)選擇本店 是否主動(dòng)向客戶(hù)介紹是否向客戶(hù)介紹免費(fèi)體驗(yàn)項(xiàng)目 當(dāng)客戶(hù)表示想自己一個(gè)人在展廳看看，銷(xiāo)售顧問(wèn)是否沒(méi)有尾隨在客戶(hù)身后 銷(xiāo)售顧問(wèn)是否主動(dòng)詢(xún)問(wèn)客戶(hù)當(dāng)天的時(shí)間安排（例如打算在經(jīng)銷(xiāo)商待多長(zhǎng)時(shí)間） 銷(xiāo)售顧問(wèn)是否主動(dòng)詢(xún)問(wèn)客戶(hù)目前所處的購(gòu)車(chē)決策階段 銷(xiāo)售顧問(wèn)是否主動(dòng)詢(xún)問(wèn)客戶(hù)對(duì)新車(chē)的需求 銷(xiāo)售顧問(wèn)是否主動(dòng)詢(xún)問(wèn)客戶(hù)的預(yù)算 銷(xiāo)售顧問(wèn)是否主動(dòng)引導(dǎo)客戶(hù)選擇吸煙或非吸煙區(qū)入座 銷(xiāo)售顧問(wèn)是否主動(dòng)告知可供選擇的飲品種類(lèi)，并詢(xún)問(wèn)客戶(hù)的選擇 需求分析是否在放松的環(huán)境中進(jìn)行的 , 如銷(xiāo)售休息區(qū) 需求分析過(guò)程中是否有人主動(dòng)提供飲品 提供的飲品是否有選擇 (至少 2種熱飲和 2種冷飲 ) 流程圖關(guān)鍵點(diǎn) 客戶(hù)接待和需求分析 16 ISM 2011 S Plan 到店前溝通 潛在客戶(hù)管理（互動(dòng)溝通，令我心動(dòng)） 贏得客戶(hù) 客戶(hù)接待和需求分析 （待若上賓，聽(tīng)我心聲） 產(chǎn)品展示及試乘試駕 （從我出發(fā)，精選愛(ài)車(chē)） 交易洽談（貨真價(jià)實(shí)，使我心安） 付款服務(wù)和交易達(dá)成 (靈活付款，讓我無(wú)憾 ) 車(chē)輛交付 交付信息溝通（信息及時(shí)，讓我無(wú)憂(yōu)） 車(chē)輛說(shuō)明及交付（完美交車(chē)，令我難忘） 成交客戶(hù)管理（客戶(hù)關(guān)懷，令我欣喜） 3.2 2.3 3.1 2.4 1.1 2.1 3.3 2.2 2.3 2.4 3.2 3.1 1.1 2.2 2.1 3.3 銷(xiāo)售客戶(hù) 體驗(yàn)指南 產(chǎn)品展示及試乘試駕 17 ISM 2011 S Plan 我需要這樣一位專(zhuān)業(yè)的銷(xiāo)售人員 展示他的為人可信，經(jīng)銷(xiāo)商的強(qiáng)大實(shí)力和產(chǎn)品所帶給我的高價(jià)值 提供系統(tǒng)有序的產(chǎn)品展示，例如由外而內(nèi)的繞車(chē)介紹、 提供試乘試駕。 通過(guò)試乘試駕，讓我體驗(yàn)發(fā)動(dòng)機(jī)的性能、駕駛動(dòng)力、操控性和舒適性 提供符合我實(shí)際需求的產(chǎn)品介紹和提供試乘試駕 （根據(jù)我對(duì)產(chǎn)品知識(shí)的了解程度和所處的購(gòu)買(mǎi)決策階段） 驗(yàn)證產(chǎn)品性能是否如產(chǎn)品展示時(shí)描述的一樣可以滿(mǎn)足我的需求 個(gè)性化 專(zhuān)業(yè)知識(shí) 客戶(hù)期望 產(chǎn)品展示及試乘試駕 18 ISM 2011 S Plan 負(fù)責(zé)： 行動(dòng)： 前端介紹 銷(xiāo)售顧問(wèn) 介紹車(chē)輛的基本情況 講解展示的車(chē)輛 突出主要設(shè)計(jì)元素 描述照明和轉(zhuǎn)向燈光系統(tǒng)特征 流程圖 附件： CPR， FFB， ACE 六方位繞車(chē)介紹法 拉動(dòng)式選車(chē)法 后端介紹 銷(xiāo)售顧問(wèn) 突出主要設(shè)計(jì)元素 展示后備箱易于開(kāi)啟及取放物品 突出后備箱體積和空間布局的靈活度 展示后排座椅折疊后增加后備箱的容量 附件： CPR， FFB， ACE 六方位繞車(chē)介紹法 拉動(dòng)式選車(chē)法 銷(xiāo)售顧問(wèn) 演示進(jìn)入前排座椅的便利性 演示座椅、方向盤(pán)及后視鏡的調(diào)節(jié) 以達(dá)到理想舒適的駕駛位置 演示與駕駛相關(guān)的功能和特征 演示相關(guān)娛樂(lè)系統(tǒng)的功能 前排座椅介紹 附件： CPR， FFB， ACE 六方位繞車(chē)介紹法 拉動(dòng)式選車(chē)法 備注： 車(chē)輛介紹按照建議流程介紹，實(shí)際根據(jù)客戶(hù)要求進(jìn)行介紹 產(chǎn)品展示及試乘試駕 19 ISM 2011 S Plan 負(fù)責(zé)： 行動(dòng)： 發(fā)動(dòng)機(jī)艙內(nèi)部介紹 銷(xiāo)售顧問(wèn) 演示打開(kāi)發(fā)動(dòng)機(jī)蓋的便利性 解釋搭載不同型號(hào)發(fā)動(dòng)機(jī)的車(chē)型之間的區(qū)別 突出技術(shù)創(chuàng)新，并說(shuō)明發(fā)動(dòng)機(jī)低油耗和高性能的原因 遇到非常詳細(xì)的專(zhuān)業(yè)問(wèn)題時(shí)，咨詢(xún)技術(shù)人員 流程圖 附件： CPR， FFB， ACE 六方位繞車(chē)介紹法 拉動(dòng)式選車(chē)法 副駕駛席后排座椅介紹 銷(xiāo)售顧問(wèn) 展示進(jìn)入后排座椅的便利性 突出寬敞的腿部和頭部空間 演示如何使用扶手和杯托 解釋頭枕調(diào)節(jié)和座椅安全帶的功能 附件： CPR， FFB， ACE 六方位繞車(chē)介紹法 拉動(dòng)式選車(chē)法 側(cè)線介紹 銷(xiāo)售顧問(wèn) 突出主要設(shè)計(jì)元素，包括車(chē)輪 說(shuō)明隱藏的安全裝置，例如側(cè)面碰撞保護(hù)、制動(dòng)、底盤(pán)和懸掛 解釋主動(dòng)和被動(dòng)安全裝置之間的差別 附件： CPR， FFB， ACE 六方位繞車(chē)介紹法 拉動(dòng)式選車(chē)法 備注： 車(chē)輛介紹按照建議流程介紹，實(shí)際根據(jù)客戶(hù)要求進(jìn)行介紹 產(chǎn)品展示及試乘試駕 20 ISM 2011 S Plan 負(fù)責(zé)： 行動(dòng)： 提供試乘試駕 帶領(lǐng)客戶(hù) 進(jìn)入客戶(hù)休息區(qū) 試乘試駕的準(zhǔn)備 和簽閱文件 帶客戶(hù)到試乘試駕車(chē)停放處 銷(xiāo)售顧問(wèn) 銷(xiāo)售顧問(wèn) 銷(xiāo)售顧問(wèn) 銷(xiāo)售顧問(wèn)利用試乘試駕預(yù)約看板 /表主動(dòng)為客戶(hù)提供試乘試駕機(jī)會(huì) 突出試乘試駕能夠帶來(lái)的好處 說(shuō)明試乘試駕選擇。如果需要，可以將試駕車(chē)送到客戶(hù)工作地點(diǎn)或家中還可以提供接送親友參加試駕的服務(wù) （建議提升項(xiàng)） 說(shuō)明后面的流程，并請(qǐng)客戶(hù)出示駕駛證 帶領(lǐng)客戶(hù)到試駕車(chē)停放處， 銷(xiāo)售支持必須保持試駕車(chē)整潔并且溫度適宜隨時(shí)可供客戶(hù)乘坐，確保試駕車(chē)油箱至少保持半箱油，且試乘試駕車(chē)停在專(zhuān)用停車(chē)區(qū) 引導(dǎo)客戶(hù)進(jìn)入客戶(hù)休息區(qū) 詢(xún)問(wèn)客戶(hù)是否需要飲品，并提供相應(yīng)服務(wù) 提供客戶(hù)感興趣車(chē)型手冊(cè)和配置表等資料，以供比較 根據(jù)客戶(hù)需求，提供競(jìng)品比較、利用第三方資料解釋客戶(hù)異議 流程圖 銷(xiāo)售顧問(wèn) /銷(xiāo)售支持 請(qǐng) 銷(xiāo)售支持 確認(rèn)所需試乘試駕車(chē)是否可用 銷(xiāo)售顧問(wèn)將客戶(hù)的駕駛證交給 銷(xiāo)售支持 ，并且復(fù)印。并要求 銷(xiāo)售支持 將相關(guān)文件準(zhǔn)備好送到客戶(hù)休息區(qū) 向客戶(hù)解釋試乘試駕保證書(shū)，并請(qǐng)其簽名 詢(xún)問(wèn)客戶(hù)是否有特別感興趣、希望測(cè)試的方面 根據(jù)客戶(hù)的類(lèi)型，為其安排相應(yīng)的試乘或試駕路線 為客戶(hù)設(shè)計(jì)好試乘試駕測(cè)試重點(diǎn)，并根據(jù)客戶(hù)的需要進(jìn)行調(diào)整 介紹路線和注意事項(xiàng) 事先準(zhǔn)備好飲品放入車(chē)內(nèi)，并提前將空調(diào)打開(kāi) 附件： CPR， FFB， ACE 試乘試駕預(yù)約看板 /表 附件： 試駕保證書(shū) 試乘試駕指導(dǎo)手冊(cè) 產(chǎn)品展示及試乘試駕 21 ISM 2011 S Plan 負(fù)責(zé)： 行動(dòng)： 前排座椅介紹 （重復(fù)） 銷(xiāo)售顧問(wèn)陪同 試乘試駕 解釋試乘試駕帶給客戶(hù)的價(jià)值 銷(xiāo)售顧問(wèn) 銷(xiāo)售顧問(wèn) 銷(xiāo)售顧問(wèn) 銷(xiāo)售顧問(wèn) 引領(lǐng)客戶(hù)進(jìn)入銷(xiāo)售洽談區(qū) 再次詢(xún)問(wèn)客戶(hù)是否需要其他飲品，并提供相應(yīng)服務(wù) 在試乘試駕記錄表上面記錄客戶(hù)姓名，保證每輛車(chē)都有試乘試駕記錄 簡(jiǎn)要重復(fù)對(duì)試乘試駕車(chē)前排座椅的介紹，并再花點(diǎn)時(shí)間演示座椅、方向盤(pán)、后視鏡的調(diào)節(jié)方式，以達(dá)到理想、舒適的駕駛位置 總結(jié)試乘試駕體驗(yàn)，并與客戶(hù)提出的需求進(jìn)行對(duì)比分析，讓客戶(hù)感受到你關(guān)心他的需求和預(yù)算 詢(xún)問(wèn)客戶(hù)，是否需要為其拍一張站在車(chē)前的照片 說(shuō)明試乘試駕之后的流程 先讓客戶(hù)試乘，體驗(yàn)并熟悉車(chē)的各方面性能，然后由客戶(hù)試駕 強(qiáng)調(diào)“安全第一”的原則，請(qǐng)所有的車(chē)上人員都系好安全帶 具體介紹測(cè)試路段，例如在何處測(cè)試動(dòng)力性能，何處測(cè)試緊急制動(dòng)等項(xiàng)目 檢查試乘試駕表上是否涵蓋了客戶(hù)具體感興趣的地方；若沒(méi)有，進(jìn)行補(bǔ)充 主動(dòng)提出為客戶(hù)作記錄 打開(kāi)娛樂(lè)系統(tǒng)，并演示其功能（根據(jù)客戶(hù)喜好使用合適的 CD播放音樂(lè)，營(yíng)造輕松的氛圍） 根據(jù)客戶(hù)的興趣具體調(diào)整試駕側(cè)重點(diǎn) 流程圖 備注： CPR， FFB， ACE 試乘試駕路線 引領(lǐng)客戶(hù)進(jìn)入銷(xiāo)售洽談區(qū) 備注： CPR， FFB， ACE 試乘試駕路線 備注： CPR， FFB， ACE 附件： 試乘試駕記錄表 產(chǎn)品展示及試乘試駕 22 ISM 2011 S Plan 流程圖關(guān)鍵指標(biāo) 產(chǎn)品展示及試乘試駕 銷(xiāo)售顧問(wèn)是否根據(jù)客戶(hù)需求介紹車(chē)輛的各項(xiàng)功能 介紹車(chē)輛各項(xiàng)功能的時(shí)候是否強(qiáng)調(diào)對(duì)客戶(hù)的好處（ FFB） 介紹車(chē)輛的基本情況，突出主要設(shè)計(jì)元素，描述照明和轉(zhuǎn)向燈光系統(tǒng)特征 展示后備箱易于開(kāi)啟及取放物品，后備箱體積和空間布局的靈活度，展示后排座椅折疊后增加后備箱的容量 展示進(jìn)入后排的便利性，寬敞的腿部和頭部空間，演示如何使用扶手和杯托，頭枕調(diào)節(jié)和座椅安全帶的功能 演示進(jìn)入前排座椅的便利性，座椅、方向盤(pán)及后視鏡的調(diào)節(jié) ，演示與駕駛相關(guān)的功能和特征和相關(guān)娛樂(lè)系統(tǒng)的功能 說(shuō)明隱藏的安全裝置，例如側(cè)面碰撞保護(hù)、制動(dòng)等，解釋主動(dòng)和被動(dòng)安全裝置之間的差別 演示打開(kāi)發(fā)動(dòng)機(jī)蓋的便利性，解釋搭載不同型號(hào)發(fā)動(dòng)機(jī)的車(chē)型之間的區(qū)別，說(shuō)明發(fā)動(dòng)機(jī)低油耗和高性能的原因 引導(dǎo)客戶(hù)進(jìn)入客戶(hù)休息區(qū)，詢(xún)問(wèn)客戶(hù)是否需要飲品，提供客戶(hù)車(chē)型手冊(cè)和發(fā)動(dòng)機(jī)及配置等級(jí) 23 ISM 2011 S Plan 根據(jù)客戶(hù)的類(lèi)型，為其安排相應(yīng)的試駕路線，為客戶(hù)設(shè)計(jì)好試乘試駕測(cè)試重點(diǎn)，并根據(jù)客戶(hù)的需要進(jìn)行調(diào)整，介紹路線和注意事項(xiàng) 銷(xiāo)售顧問(wèn)在對(duì)比竟品時(shí)是否用語(yǔ)恰當(dāng) (ACE或 CPR), 不用任何詆毀性言辭 訪問(wèn)過(guò)程中 , 銷(xiāo)售顧問(wèn)是否對(duì)提出的問(wèn)題都可以做到清晰的回答 請(qǐng)問(wèn)客戶(hù)當(dāng)天試乘試駕了嗎？ 銷(xiāo)售顧問(wèn)是否主動(dòng)提供試乘試駕 試乘試駕車(chē)輛是否整潔，溫度適宜 試駕車(chē)是否油箱至少保持半箱 油試駕車(chē)是否停放在試乘試駕車(chē)專(zhuān)用停車(chē)區(qū)，車(chē)頭向外便于駕出 試駕車(chē)是否為客戶(hù)配備飲料 銷(xiāo)售顧問(wèn)是否主動(dòng)解釋試乘試駕會(huì)給客戶(hù)帶來(lái)的好處 流程圖關(guān)鍵指標(biāo) 產(chǎn)品展示及試乘試駕 24 ISM 2011 S Plan 銷(xiāo)售顧問(wèn)是否主動(dòng)提供了試乘試駕表格并詢(xún)問(wèn)客戶(hù)是否有需要添加的項(xiàng)目 銷(xiāo)售顧問(wèn)是否主動(dòng)簡(jiǎn)要重復(fù)前排座椅介紹，演示座椅、方向盤(pán)、后視鏡的調(diào)節(jié)方式 (完全介紹 ) 銷(xiāo)售顧問(wèn)是否主動(dòng)請(qǐng)客戶(hù)先試乘，然后再讓客戶(hù)試駕 銷(xiāo)售顧問(wèn)是否主動(dòng)為客戶(hù)調(diào)節(jié)好座椅 /方向盤(pán) /后視鏡方便駕駛 銷(xiāo)售顧問(wèn)是否確保車(chē)上所有乘客都系好安全帶 銷(xiāo)售顧問(wèn)是否主動(dòng)具體介紹各測(cè)試路段的測(cè)試項(xiàng)目，根據(jù)客戶(hù)的興趣具體調(diào)整試駕側(cè)重點(diǎn) 銷(xiāo)售顧問(wèn)是否主動(dòng)提出為客戶(hù)記錄試駕結(jié)果 銷(xiāo)售顧問(wèn)是否主動(dòng)打開(kāi)娛樂(lè)系統(tǒng)，并演示其功能 銷(xiāo)售顧問(wèn)是否主動(dòng)總結(jié)試乘試駕體驗(yàn)，并與客戶(hù)提出的需求進(jìn)行對(duì)比分析 流程圖關(guān)鍵指標(biāo) 產(chǎn)品展示及試乘試駕 25 ISM 2011 S Plan C 說(shuō)明 客戶(hù)有異議時(shí)，請(qǐng)客戶(hù)清楚地說(shuō)明疑慮所在，通過(guò)開(kāi)放式提問(wèn)，幫助你正確理解客戶(hù)的疑慮，表現(xiàn)出你的關(guān)心，積極傾聽(tīng)客戶(hù)的回答 P 復(fù)述 用自己的話復(fù)述客戶(hù)的疑慮，使他們重新評(píng)估自己的疑慮，進(jìn)行修改或確認(rèn) R 解決 通過(guò)上述兩步，捕捉到更多信息，為自己贏得時(shí)間，更好地應(yīng)對(duì)客戶(hù)的異議 認(rèn)同客戶(hù)的觀點(diǎn)，站在他的角度考慮，使你接下來(lái)所說(shuō)的話具有更高可信度 關(guān)鍵技巧 CPR 產(chǎn)品展示及試乘試駕 26 ISM 2011 S Plan 26 關(guān)鍵技巧 ACE A認(rèn)可 認(rèn)可客戶(hù)的觀點(diǎn)，承認(rèn)競(jìng)爭(zhēng)品牌或車(chē)型所具有的優(yōu)點(diǎn) 根據(jù)客戶(hù)的需求，針對(duì)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，找出上海大眾車(chē)型的優(yōu)勢(shì) C比較 從客戶(hù)利益出發(fā)，進(jìn)行有利于上海大眾的相關(guān)比較 上海大眾與其他車(chē)型可以在以下方面進(jìn)行比較： 產(chǎn)品本身、廠商、經(jīng)銷(xiāo)商、相關(guān)產(chǎn)品和服務(wù)、銷(xiāo)售顧問(wèn) E提升 “ 提升 ” 指就上一步所進(jìn)行的比較更為深入地講解，并著重突出上海大眾車(chē)型的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)， 產(chǎn)品展示及試乘試駕 27 ISM 2011 S Plan 關(guān)鍵技巧 FFB Feature 配置 Function 功能 Benefit 好處 聽(tīng)覺(jué)感受 視覺(jué)感受 觸覺(jué)感受 設(shè)定標(biāo)準(zhǔn)