06 高爾夫經(jīng)營(yíng)與管理 CBE 教學(xué)與實(shí)踐 手冊(cè) 1 附件 4 云南師范大學(xué)文理學(xué)院 旅游管理專業(yè) 2006 級(jí)高爾夫經(jīng)營(yíng)與管理方向 CBE 教學(xué)與實(shí)踐手冊(cè) 06 高爾夫經(jīng)營(yíng)與管理 CBE 教學(xué)與實(shí)踐 手冊(cè) 2 目 錄 旅游管理專業(yè)人才培養(yǎng)模式 .3 第一章 理論教學(xué)篇 1、培訓(xùn)課程 . 7 2、成績(jī) 8 3、照片 20 第二章 實(shí)踐教學(xué)篇 1、實(shí)踐目標(biāo) 21 2、實(shí)踐崗位的安排計(jì)劃 .22 3、實(shí)踐期間照片展示 .25 4、實(shí)習(xí)日記 .29 第三章 成果展示篇 1、實(shí)習(xí)后向單位提出的建議 .33 2、建議采納證明 .38 3、各類資格證書(shū)展示 .39 4、實(shí)習(xí)中的表?yè)P(yáng)信，獎(jiǎng)狀 .42 5、實(shí)習(xí)過(guò)程中好人好事 .44 6、個(gè)人收獲與體會(huì) .45 7、學(xué)生向?qū)W校提出的建議 .49 06 高爾夫經(jīng)營(yíng)與管理 CBE 教學(xué)與實(shí)踐 手冊(cè) 3 旅游管理 專業(yè) 能力核心嵌入社會(huì)型人才培養(yǎng)模式 文理學(xué)院探索的能力核心嵌入社會(huì)型人才培養(yǎng)模式，其采用的課程模式為：基礎(chǔ)與素養(yǎng)課程 +CBE 中 DACUM 專業(yè) 課程 +素質(zhì)拓展課程 +就業(yè)與創(chuàng)業(yè)實(shí)踐課程，見(jiàn)下圖 圖： 能力核心嵌入社會(huì)型課程模式 CBE 是 20 世紀(jì) 60年代末由加拿大皇家經(jīng)濟(jì)開(kāi)發(fā)中心和美國(guó)通用學(xué)習(xí)公司合作開(kāi)發(fā)出的一種新型教學(xué)模式。主要流行于加拿大、美國(guó)、英國(guó)、澳大利亞等發(fā)達(dá)國(guó)家， 90 年代初逐漸在各國(guó)推廣，現(xiàn)在已有 30 多個(gè)國(guó)家、地區(qū)學(xué)習(xí)和運(yùn)用 CBE教學(xué)模式。 CBE 模式中的能力，不是狹義的操作能力、動(dòng)手能力，而是一種綜合的職業(yè)能力。它包括四個(gè)方面：知識(shí)，指涉及與本職業(yè)、本崗位密切相關(guān)的知識(shí)領(lǐng)域；技能、技巧，指操作、動(dòng)手解決實(shí)際問(wèn)題的能力；態(tài)度，指動(dòng)機(jī)、動(dòng)力、經(jīng)驗(yàn)，是一個(gè)情感領(lǐng)域；反饋，即如何對(duì)學(xué)員掌握程度進(jìn)行 評(píng)價(jià)。這四個(gè)方面都能達(dá)到，可構(gòu)成一個(gè)“專項(xiàng)能力”，一般以一個(gè)學(xué)習(xí)模塊的形式表現(xiàn)出來(lái)；若干個(gè)“專項(xiàng)能力”構(gòu)成一個(gè)“綜合能力”；若干個(gè)“綜合能力”構(gòu)成一個(gè)“職業(yè)能力”。開(kāi)展CBE 教學(xué)中的一個(gè)重要環(huán)節(jié)是課程開(kāi)發(fā) DACUM（ Develop a Curriculum），它是一個(gè)嚴(yán)密的科學(xué)過(guò)程，一般由從事職業(yè)工作的專家組成一個(gè) DACUM 團(tuán)隊(duì)，以人才需求調(diào)研為依據(jù)，確定辦學(xué)時(shí)間，課時(shí)，需投入資源及成本分析。 CBE 教學(xué)模式分為四個(gè)階段：職業(yè)分析形成 DACUM 圖表、學(xué)習(xí)包的開(kāi)發(fā)、教學(xué)實(shí)施與管理、教學(xué)評(píng)價(jià)。 文理學(xué)院的“ 能 力核心嵌入社會(huì)型人才培養(yǎng)模式 ”將 CBE 中國(guó)化、本土化，通過(guò)深入建設(shè)可成為獨(dú)立學(xué)院探索應(yīng)用型本科教學(xué)模式的示范點(diǎn)，并形成文理學(xué)院特色。 公共基礎(chǔ)與公共素養(yǎng) 選修 課程 本科要求的學(xué)科與專業(yè)基礎(chǔ)課程 社會(huì)嵌入型 DACUM 專業(yè)課程 專業(yè)與方向 拓展、就業(yè) 與 創(chuàng)業(yè)課程 第一學(xué)段 第二學(xué)段 第三學(xué)段 第四學(xué)段 06 高爾夫經(jīng)營(yíng)與管理 CBE 教學(xué)與實(shí)踐 手冊(cè) 4 CBE 理論 課程安排 課程名稱 時(shí)間安排 理論課程 內(nèi)容 教 員 課時(shí) 上課 時(shí)間： 早上 08： 30 至 11： 30 下午 13： 30 至 17： 30 相關(guān)規(guī)定 9.3 下午 做實(shí)習(xí)簡(jiǎn)介、提實(shí)習(xí)要求 helen 1 崗位參觀 9.4 上午 選擇崗位進(jìn)行參觀 李翠 2 企業(yè)概況 9.4 下午 介紹企業(yè)概況和各個(gè)部門(mén)職責(zé)和崗位介紹 李翠 4 安全管理 9.18 下午 火 災(zāi)與安全管理 Helen 4 服務(wù)心理學(xué) 10.5 上午 對(duì)客服務(wù)技巧、處理投訴的溝通技巧等 王婷 3 旅游服務(wù)禮儀 10.1 下午 基本服務(wù)禮儀規(guī)范、禮貌用語(yǔ)、酒店和高爾夫禮儀 李納 4 高爾夫技法與球童訓(xùn)練 10 月 11 月 高爾夫概論、高爾夫技法 球童禮儀、球童訓(xùn)練、球童管理等 許毅濤 4 高爾夫俱樂(lè)部管理 11 月 12 月 俱樂(lè)部概況、運(yùn)營(yíng)分析、調(diào)查報(bào)告 Helen 4 草坪管理 11 月 12 月 高爾夫草坪種植、護(hù)理綠化部工作職責(zé)、成本分析 寸艷昆 3 總結(jié) 11.9 上午 實(shí)習(xí) 知識(shí)總結(jié) 部門(mén)主管 3 成績(jī) 12.8 下午 實(shí)習(xí)成績(jī)反饋 06 高爾夫經(jīng)營(yíng)與管理 CBE 教學(xué)與實(shí)踐 手冊(cè) 5 高爾夫方向 CBE 理論課程考試成績(jī) 學(xué) 號(hào) 姓 名 成 績(jī) 064212019 邱新艷 強(qiáng) 064212037 錢(qián)宜婷 較強(qiáng) 064212091 馮茹 較強(qiáng) 064212092 付雨鑫 較強(qiáng) 064212094 焦玉婷 較強(qiáng) 064212095 李雷 強(qiáng) 064212096 李享 強(qiáng) 064212097 李燕娟 較強(qiáng) 064212098 李媛 強(qiáng) 064212099 韋曉璇 較強(qiáng) 064212100 吳倩 較強(qiáng) 064212101 吳文靜 較強(qiáng) 064212102 謝翔宇 較強(qiáng) 064212103 熊獻(xiàn)平 一般 064212104 楊梓烊 較強(qiáng) 064212105 朱黎明 強(qiáng) 064212106 王子玨 強(qiáng) 064212107 李曉檬 較強(qiáng) 064212108 何花 較強(qiáng) 064212113 和福蘭 較強(qiáng) 064212114 金峻伊 強(qiáng) 064212115 金楠 較強(qiáng) 064212116 孔君 較強(qiáng) 064212117 李艾思 強(qiáng) 064212118 李麗 強(qiáng) 064212121 李秀鳳 強(qiáng) 064212125 舒瑞 較強(qiáng) 064212126 司銀芳 較強(qiáng) 064212130 王譯婧 較強(qiáng) 064212134 趙子瑤 較強(qiáng) 064212136 周璐 較強(qiáng) 064212358 王海林 良好 064212382 陳慧 一般 064212383 韓文 較強(qiáng) 064212384 孔德鳴 較強(qiáng) 064212385 李婧祎 較強(qiáng) （春城部門(mén)主管考核分?jǐn)?shù)） 06 高爾夫經(jīng)營(yíng)與管理 CBE 教學(xué)與實(shí)踐 手冊(cè) 6 高爾夫方向 CBE 實(shí)踐課程考試成績(jī) 學(xué) 號(hào) 姓 名 成 績(jī) 064212019 邱新艷 良好 064212037 錢(qián)宜婷 優(yōu)秀 064212091 馮茹 良好 064212092 付雨鑫 良好 064212094 焦玉婷 良好 064212095 李雷 優(yōu)秀 064212096 李享 中等 064212097 李燕娟 優(yōu)秀 064212098 李媛 優(yōu)秀 064212099 韋曉璇 良好 064212100 吳倩 優(yōu)秀 064212101 吳文靜 中等 064212102 謝翔宇 良好 064212103 熊獻(xiàn)平 中等 064212104 楊梓烊 優(yōu)秀 064212105 朱黎明 良好 064212106 王子玨 優(yōu)秀 064212107 李曉檬 中等 064212108 何花 優(yōu)秀 064212113 和福蘭 優(yōu)秀 064212114 金峻伊 良好 064212115 金楠 中等 064212116 孔君 良好 064212117 李艾思 優(yōu)秀 064212118 李麗 優(yōu)秀 064212121 李秀鳳 優(yōu)秀 064212125 舒瑞 良好 064212126 司銀芳 優(yōu)秀 064212130 王譯婧 良好 064212134 趙子瑤 優(yōu)秀 064212136 周璐 優(yōu) 秀 064212358 王海林 強(qiáng) 064212382 陳慧 良好 064212383 韓文 中等 064212384 孔德鳴 良好 064212385 李婧祎 良好 06 高爾夫經(jīng)營(yíng)與管理 CBE 教學(xué)與實(shí)踐 手冊(cè) 7 實(shí)習(xí)單位 特寫(xiě) 06 高爾夫經(jīng)營(yíng)與管理 CBE 教學(xué)與實(shí)踐 手冊(cè) 8 CBE 校企共同開(kāi)發(fā)課程 CBE 校企共同指導(dǎo)學(xué)生 06 高爾夫經(jīng)營(yíng)與管理 CBE 教學(xué)與實(shí)踐 手冊(cè) 9 高爾夫?qū)嵙?xí)生崗位實(shí)作培訓(xùn)安排 工作崗位 工作內(nèi)容 工作形式 綠化部 1、 負(fù)責(zé)高爾夫球場(chǎng)草坪日常維護(hù) （剪草，打孔，噴藥，鋪沙等） 2、 學(xué)習(xí)使用各種世界先進(jìn)高爾夫草坪維 護(hù)器械與設(shè)施 3、 學(xué)習(xí) 草坪草培植 4、 掌握相關(guān)工作專業(yè)英語(yǔ) 跟隨相關(guān)崗位人員學(xué)習(xí)器械設(shè)施使用方法，親自實(shí)踐。 高爾夫球部 1、 學(xué)習(xí)各項(xiàng)接待禮儀 2、 學(xué)習(xí)控制客人打球全部過(guò)程的技巧 3、 學(xué)習(xí)并實(shí)踐高爾夫賽事相關(guān)流程的管理與監(jiān)督（報(bào)分，計(jì)分，賽事監(jiān)控等） 4、 了解處理緊急突發(fā)事件的各種實(shí)用方法 5、 獲取更多高爾夫相關(guān)專業(yè)知識(shí) 6、 實(shí)踐各種球童、球車等管理理論 7、 學(xué)習(xí)電子入賬技能 8、 掌握與客人的溝通技巧與技能 9、 掌握相關(guān)工作專業(yè)英語(yǔ) 跟隨相關(guān)崗位人員實(shí)習(xí)實(shí)踐，獨(dú)立當(dāng)班 會(huì)員部 1、 負(fù)責(zé)全部會(huì)員以及客人的檔案整理工作 2、 負(fù)責(zé)精確安排客人預(yù)定工作 3、 熟練操作與客人溝通技巧與技 能 4、 掌握相關(guān)工作專業(yè)英語(yǔ) 跟隨相關(guān)崗位人員實(shí)習(xí)實(shí)踐，獨(dú)立當(dāng)班 銷售部 1、 學(xué)習(xí)為客人講解春城高爾夫湖畔度假村的別墅情況及價(jià)格 2、 熟練的為客戶辦理房屋相關(guān)各種證件和手續(xù) 3、 熟練操作與客人溝通技巧與技能 4、 掌握相關(guān)工作專業(yè)英語(yǔ) 跟隨相關(guān)崗位人員實(shí)習(xí)實(shí)踐，獨(dú)立當(dāng)班 前廳 1、 學(xué)習(xí)如何快速，順利地辦理中外客人房屋入住手續(xù) 2、 學(xué)習(xí)如何進(jìn)行各種房費(fèi)結(jié)算 3、 學(xué)習(xí)前臺(tái)電子應(yīng)用系統(tǒng)的使用 4、 掌握外幣兌換工作的技術(shù)，并能夠了解各國(guó)匯率兌換情況 5、 掌握突發(fā)事件處理技巧 6、 熟練操作與客人溝通技巧與技能 跟隨相關(guān)崗位人員實(shí)習(xí)實(shí)踐， 獨(dú)立當(dāng)班 06 高爾夫經(jīng)營(yíng)與管理 CBE 教學(xué)與實(shí)踐 手冊(cè) 10 7、 掌握相關(guān)工作專業(yè)英語(yǔ) 餐飲部 1、 學(xué)習(xí)各種餐臺(tái)擺放技術(shù)（中餐、西餐、宴會(huì)等） 2、 學(xué)習(xí)迎賓、餐桌等禮儀技巧 3、 學(xué)習(xí)各種備餐技術(shù) 4、 掌握突發(fā)事件處理技巧 5、 熟練操作與客人溝通技巧與技能 6、 掌握相關(guān)工作專業(yè)英語(yǔ) 跟隨相關(guān)崗位人員實(shí)習(xí)實(shí)踐，獨(dú)立當(dāng)班 客房部 1、 掌握各種布草技術(shù)及專業(yè)用語(yǔ) 2、 掌握各種清潔器械的使用 3、 熟練操作與客人溝通技巧與技能 4、 掌握相關(guān)工作專業(yè)英語(yǔ) 5、 學(xué)習(xí)使用酒店電子系統(tǒng) 跟隨相關(guān)崗位人員實(shí)習(xí)實(shí)踐，獨(dú)立當(dāng)班 人事部 1、 學(xué)習(xí)整理分類各種人事檔案 2、 掌握各種辦公室各種軟件應(yīng)用技能 3、 學(xué)習(xí)并了解人力資源部門(mén)相關(guān)專業(yè)能力（招聘，績(jī)效考評(píng)，薪 酬管理，人事調(diào)動(dòng)等） 4、 學(xué)習(xí)處理人事調(diào)動(dòng)等人事問(wèn)題中產(chǎn)生的各種問(wèn)題 5、 掌握相關(guān)工作專業(yè)英語(yǔ) 跟隨相關(guān)崗位人員實(shí)習(xí)實(shí)踐，獨(dú)立當(dāng)班 06 高爾夫經(jīng)營(yíng)與管理 CBE 教學(xué)與實(shí)踐 手冊(cè) 11 實(shí)實(shí) 踐踐 崗崗 位位 照照 片片 展展 示示 06 高爾夫經(jīng)營(yíng)與管理 CBE 教學(xué)與實(shí)踐 手冊(cè) 12 會(huì)員部的努力工作 銷售部的兢兢業(yè)業(yè) 精神抖擻的前廳部 06 高爾夫經(jīng)營(yíng)與管理 CBE 教學(xué)與實(shí)踐 手冊(cè) 13 人事部 繁忙的餐飲部 06 高爾夫經(jīng)營(yíng)與管理 CBE 教學(xué)與實(shí)踐 手冊(cè) 14 金峻伊 Tag： 天氣：晴 2008 年 9 月 8 日 今天是實(shí)習(xí)的第一天，主要就是熟悉工作環(huán)境和工作內(nèi)容，還真是奇怪，心里有一種莫名其妙的感覺(jué)，說(shuō)不出來(lái)是開(kāi)心還是惶恐，應(yīng)該是惶恐大 于驚喜吧，畢竟是第一次開(kāi)始一個(gè)正式的工作，并且還要堅(jiān)持六個(gè)月。今天看了前輩的工作，受益頗深，他們很熟練的布置場(chǎng)所，擺臺(tái)，折餐巾，這些就是我以后需要學(xué)的東西?。〗裉煲?yàn)槲覀兪堑谝惶靵?lái)，就只是簡(jiǎn)單的教我們擺臺(tái)，然后熟悉餐廳的各個(gè)部門(mén)，最后明確自己的工作職責(zé)。一天結(jié)束后已經(jīng)下午六點(diǎn)了，腿都酸了，一天 8 個(gè)小時(shí)工作，對(duì)于以前還真是前所未有的?，F(xiàn)在從大學(xué)走出來(lái)我才發(fā)現(xiàn)我還是一張白紙啊，什么也不懂，或許通過(guò)這次實(shí)習(xí)真的可以教會(huì)我很多東西，讓我在實(shí)習(xí)的洗禮中得到升華，更加成熟。這樣想想，還是很充滿期待的啊 ! 李雷 Tag： 天氣：陰轉(zhuǎn)晴 2008 年 11 月 21 日 時(shí)光如逝，轉(zhuǎn)瞬間我已在春城度過(guò)了兩個(gè)多月，在這兩個(gè)多月里，仔細(xì)總結(jié)，收獲還真不少啊。千里之行，始于足下，通過(guò)這段時(shí)間的實(shí)習(xí)，我開(kāi)始學(xué)會(huì)方平自己的心態(tài)，不在焦躁，凡事都要一步一步來(lái)啊。今天又有一點(diǎn)陰天，但還是要跟著師傅下場(chǎng)學(xué)習(xí)剪草，昨天因?yàn)椴焕斫饧舨輽C(jī)的類型，也不了解工作標(biāo)準(zhǔn)，差點(diǎn)把草推平了。看來(lái)剪草的工作也不簡(jiǎn)單啊。我?guī)煾负軈柡Γ⑶液芗?xì)心，總是耐心的告訴我應(yīng)該怎么06 高爾夫經(jīng)營(yíng)與管理 CBE 教學(xué)與實(shí)踐 手冊(cè) 15 做，還讓我實(shí)際進(jìn)行操作。受益頗深。在心態(tài)方面我也開(kāi)竅了，以前總是覺(jué)得那些師父都是鄉(xiāng)下人，沒(méi)有共同 語(yǔ)言，無(wú)法交流，現(xiàn)在才明白這只是我的偏見(jiàn)，他們還都很好，很樸實(shí)，昨天還讓我去他們家挖雪蓮果，很期待，休息的時(shí)候去看一下吧，順便學(xué)習(xí)一下！ 李燕娟 Tag： 天氣：陰 2009 年 2 月 18 日 經(jīng)過(guò)五個(gè)月的實(shí)習(xí)，我應(yīng)該也算是畢業(yè)了吧。仔細(xì)回想，真是學(xué)到不少東西啊！并且那些東西在書(shū)本上是絕對(duì)學(xué)不到的。經(jīng)過(guò)自己的體會(huì)和實(shí)踐，我現(xiàn)在明白很多以前不懂得東西啊！首先我認(rèn)識(shí)到服務(wù)行業(yè)最重要的一點(diǎn)就是心態(tài)，通過(guò)實(shí)習(xí)我了解到在面對(duì)客人的時(shí)候，既是你不開(kāi)心也要表現(xiàn)出微笑。對(duì)投訴的客人也是如此。其次我了解到在服務(wù)的時(shí)候要注 意細(xì)節(jié)，最好能夠記住客人的姓名，這樣那位客人就會(huì)感覺(jué)到自己很受重視。同時(shí)還要記住自己同事的姓名和工作內(nèi)容，這樣當(dāng)你和他交談的時(shí)候就不會(huì)感到有太多的陌生感。同時(shí)也會(huì)讓別人感到你是一個(gè)很用心很細(xì)心并且很好相處的人。再來(lái)就是我終于學(xué)會(huì)了認(rèn)真思考，學(xué)會(huì)思考自己什么要這么做了，并且怎么做才能做到最好。學(xué)會(huì)了向別人虛心求教，取長(zhǎng)補(bǔ)短。最后我終于開(kāi)始明白團(tuán)隊(duì)的意義了，以前自己很任性，現(xiàn)在終于了解到這個(gè)地球并不是圍繞著我轉(zhuǎn)的，我和別人沒(méi)有什么不同，所以我有何資格讓別人遷就我呢？通過(guò)實(shí)習(xí)，我了解到人際交往和相處的真諦。現(xiàn)在我 才是真的開(kāi)始長(zhǎng)大?。?06 高爾夫經(jīng)營(yíng)與管理 CBE 教學(xué)與實(shí)踐 手冊(cè) 16 實(shí)習(xí)生向單位提出的意見(jiàn)與建議 一、 企業(yè)硬件設(shè)施 1、 應(yīng)加強(qiáng)企業(yè)硬件設(shè)施的配置，在企業(yè)接待處的大堂設(shè)有暖氣設(shè)備，但是在冬天絕大多數(shù)的暖氣設(shè)施并沒(méi)有派上真正的用場(chǎng)，因此在接待客人入住和登記，接受客人預(yù)約的時(shí)候，客人會(huì)相應(yīng)的抱怨酒店的硬件服務(wù)不夠人性化。 2、應(yīng)廣泛進(jìn)行高爾夫基礎(chǔ)知識(shí)的推廣。其實(shí)來(lái)企業(yè)的絕大客源里并不是真正的了解高爾夫這項(xiàng)文化，他們來(lái)這里打球只是認(rèn)為它是一項(xiàng)高貴的顯示身份的貴族運(yùn)動(dòng)。并不真正了解其中的深意。因此也 也有必要進(jìn)行一些文化的宣傳。 二、 公司運(yùn)營(yíng)和操作 任何企業(yè)在運(yùn)行過(guò)程中都會(huì)出現(xiàn)一定的危機(jī)和憂患。春城高爾夫球場(chǎng)也不例外，在實(shí)習(xí)期間，我們自己也經(jīng)歷過(guò)這種危機(jī)，先是陽(yáng)宗海污染問(wèn)題，接著亞洲經(jīng)濟(jì)危機(jī)的影響，這些因素都導(dǎo)致企業(yè)的經(jīng)營(yíng)額嚴(yán)重下降。因此我們認(rèn)為在企業(yè)的經(jīng)營(yíng)中應(yīng)該建設(shè)一套有系統(tǒng)有體制的營(yíng)銷策略。 三、 公司創(chuàng)收 有條件的情況下開(kāi)通更多的有償服務(wù)，即服務(wù)于旅 客，又增長(zhǎng)了公司收入。 舉例部門(mén) A 餐飲部下的娛樂(lè)設(shè)施 :在規(guī)定上是只為會(huì)員開(kāi)放的，但是有的顧客也要在春城逗留，在此期間，為他們提供娛 樂(lè)設(shè)施同樣可以增加企業(yè)的收入 B 會(huì)員服務(wù) :在春城打球的顧客絕大多數(shù)是擁有會(huì)員資格的，球場(chǎng)也在致力于發(fā)展?jié)撛诘臅?huì)員，但是在會(huì)員的服務(wù)上沒(méi)有讓會(huì)員覺(jué)得自己享受的是特殊服務(wù)。因此建議球場(chǎng)制定好會(huì)員管理體制，給與會(huì)員特別的待遇。 四、 獎(jiǎng)勵(lì)機(jī)制 球場(chǎng)需要建設(shè)一套新的完善的獎(jiǎng)勵(lì)機(jī)制。在球場(chǎng)實(shí)習(xí)期間，我們發(fā)現(xiàn)球場(chǎng)對(duì)大多數(shù)員工才去的都是物質(zhì)上的獎(jiǎng)勵(lì)，在精神的獎(jiǎng)勵(lì)上則是一片空白，因此絕大多數(shù)員工都是為錢(qián)工作，并沒(méi)有培訓(xùn)出他們對(duì)這一職業(yè)的興趣，所以對(duì)企業(yè)也沒(méi)有太大的留戀和忠誠(chéng)感。 五、 員工培訓(xùn) 06 高爾夫經(jīng)營(yíng)與管理 CBE 教學(xué)與實(shí)踐 手冊(cè) 17 企業(yè)的員工是企業(yè)最重要的一部分，因此企業(yè)對(duì)待員工的培訓(xùn)要更為用心，這里的培訓(xùn)不只包括專職培訓(xùn)，還有硬件培訓(xùn)，有實(shí)例顯示，酒店大堂設(shè)有電腦，是為了方面客人工作和休息，但是經(jīng)過(guò)統(tǒng)計(jì)調(diào)查酒店的大部分員工根本就不會(huì)上網(wǎng)，甚至連基本的開(kāi)機(jī)關(guān)機(jī)都不懂。這樣的服務(wù)弱點(diǎn)會(huì)讓客人感到不可思議，甚至產(chǎn)生疑問(wèn)，這真的是一個(gè)排在亞洲前十的球場(chǎng)嗎？ 六 、服務(wù)意識(shí) 1、部分員工在工作崗位上不夠熱情主動(dòng)，對(duì)待客人的問(wèn)題也不夠有耐心。 2、部分員工在手勢(shì)、著裝、發(fā)型、妝容、語(yǔ)言等方面不太規(guī)范，語(yǔ)氣冷冰冰的。 3、保持微 笑服務(wù)。 4、加強(qiáng)對(duì)工作人員工作素養(yǎng)和禮貌用語(yǔ)的培訓(xùn)，加強(qiáng)各部門(mén)間的溝通。使員工不僅可以跟客人溝通還可以與公司其他部門(mén)的員工進(jìn)行有效的溝通。員工間的有效有禮貌的溝通可以在一定程度上提高客人對(duì)公司的信任度和忠實(shí)度，還可以提高公司的整體工作效率。 5、要加強(qiáng)對(duì)餐飲部員工的管理。分清廚房、傳菜以及部門(mén)其他員工的職責(zé)，劃分崗位界線，明確崗位職責(zé)。 06 高爾夫經(jīng)營(yíng)與管理 CBE 教學(xué)與實(shí)踐 手冊(cè) 18 高爾夫酒店部 好人好事報(bào)告 2008 年 12 月 9 日下午，客房部實(shí)習(xí)生李秀鳳在清理退房時(shí)，突然發(fā)現(xiàn)窗簾邊有一沓人民幣，放在一個(gè)不顯眼的角落里，李秀鳳面對(duì)這沓金錢(qián)疑惑了：是悄悄地放入自己的口袋，（因?yàn)榭腿艘淹朔?，此刻房中無(wú)人，只有她一個(gè)人打衛(wèi)生）還是上交由酒店把錢(qián)退還給客人？在一秒鐘內(nèi)李秀鳳馬上做出了選擇，她快步走出房間把錢(qián)交到了當(dāng)班的張領(lǐng)班的手中，張領(lǐng)班立即把錢(qián)交到行政部，第二天失主連聲感謝的領(lǐng)回了錢(qián)，并一再感謝李秀鳳拾金不昧的行為。 高爾夫酒店部 好人好事報(bào)告 餐飲部的李曉檬同學(xué)，在一次杯頒獎(jiǎng)儀式后于餐桌上拾獲一架佳能數(shù)碼相機(jī)，主動(dòng)上交給領(lǐng)導(dǎo)后，得到領(lǐng)導(dǎo)的稱贊 “這批實(shí)習(xí)生真不錯(cuò)”，成為了實(shí)習(xí)期間 06golf 班的一大殊榮。 在西餐廳實(shí)習(xí)工作的金峻伊同學(xué)，微笑服務(wù)，秉承著客人第一的原則與信念，為客人提供周到細(xì)致的服務(wù)，得到客人的贊賞，并且獲得春城高爾夫度假村“微笑服務(wù)”的榮譽(yù)稱號(hào)。 趙子瑤同學(xué)在實(shí)習(xí)工作期間，先后陪同受傷球童前往醫(yī)院若干次，并悉心照顧，不辭勞苦，得到了工作領(lǐng)導(dǎo)的大力表?yè)P(yáng)；另外在實(shí)習(xí)期間 該同學(xué)秉承著以客人為本的信念工作、服務(wù)多次得到客人的贊揚(yáng)。 06 高爾夫經(jīng)營(yíng)與管理 CBE 教學(xué)與實(shí)踐 手冊(cè) 19 實(shí)習(xí)的洗禮，為我們帶來(lái)了巨大的社會(huì)財(cái)富，時(shí)光過(guò)后我們留下感言 1.不管遇到什么事都不要慌張，面臨什么困難都不要退縮， 遇到怎么刁難的客人都不要發(fā)火。因?yàn)檫@是你人生寶貴經(jīng)歷中的一筆，不管將來(lái)怎么樣，他都留在你的記憶中，陽(yáng)光總在風(fēng)雨后。 司銀芳 2 . 在人生的跑道上，我們一定要跑的更快更努力，才不會(huì)被別人甩在后面 邱新艷 3. 一定要誠(chéng)懇、謙虛；不要怕犯錯(cuò)，只怕一錯(cuò)再錯(cuò)；要有耐心。 錢(qián)怡廷 4. 要想改變別 人對(duì)自己的看法，就要先改變自己。 馮茹 5. 永遠(yuǎn)記得微笑是最好武器，千萬(wàn)不要發(fā)火。 李雷 6. 把握現(xiàn)今，全力以赴，才能為明天的理想打下穩(wěn)定的基礎(chǔ)。 付雨鑫 7 . 做人還是做事都不能得過(guò)且過(guò)。 焦玉婷 8. 我覺(jué)得在大學(xué)期間應(yīng)多出去鍛煉自己，例如去做兼職，積累經(jīng)驗(yàn)、訓(xùn)練口才、多與人交流，為以后出去工作打好基礎(chǔ)，相信我們的前途會(huì)更加光明！ 李媛 06 高爾夫經(jīng)營(yíng)與管理 CBE 教學(xué)與實(shí)踐 手冊(cè) 20 9. 寶劍鋒從磨礪出，梅花香自苦寒來(lái)。 李燕娟 10 .技多不壓身，永遠(yuǎn)都要知道自己還有很多 不足和不懂 李享 11. 我們必須積累經(jīng)驗(yàn)，到哪里工作都要求有經(jīng)驗(yàn)。雖說(shuō)實(shí)力很重 要，但前提就是文憑，沒(méi)有相關(guān)的文憑，有誰(shuí)知道你有實(shí)力，實(shí)力是后盾。樹(shù)立自信心，失去自信心，做事戰(zhàn)戰(zhàn)兢兢，有誰(shuí)會(huì)欣賞你，即使你有實(shí)力。遇到陌生的人，碰到自己不熟悉的工作，不要緊，只要你肯學(xué)，并且有人給你機(jī)會(huì)學(xué)。 吳倩 12 正所謂行行出狀元，我們?cè)诰蜆I(yè)的時(shí)候不應(yīng)該太挑剔了，有好多億萬(wàn)富翁不也是在年輕時(shí)碌碌無(wú)為嗎，所以說(shuō)成功的人也是要經(jīng)過(guò)磨練的。態(tài)度決定一切！ 謝翔宇 13. 受挫不要緊，最重 要的是繼續(xù)努力，保持平常心。 韋曉璇 14. 不管是為別人工作 ,還是將來(lái)為自己工作 ,都不要太任性 . 吳文靜 15. 要有一定的專業(yè)知識(shí)；要知道市場(chǎng)需求；現(xiàn)在的競(jìng)爭(zhēng)非常激烈。 所以一定要抓好手上的每一個(gè)機(jī)會(huì) . 熊獻(xiàn)平 16. 只要努力就沒(méi)有什么能夠擋住你的視線 . 楊梓烊 17. 既然上帝選擇了我，我還有什么好怕的。 李曉檬 18. 多與人交流，要學(xué)會(huì)面對(duì)失敗。 朱黎明 06 高爾夫經(jīng)營(yíng)與管理 CBE 教學(xué)與實(shí)踐 手冊(cè) 21 19.不要總是眼高手低 ,不要總是看不起身邊的人 ,三人行 ,永遠(yuǎn)記得必有我 師 . 王子玨 20. 人本來(lái)就是璞玉 ,需要雕琢 ,否則是不會(huì)變成有價(jià)值的上等好玉的 !更沒(méi)有收藏價(jià)值 ! 何花 21. 很多日子都已經(jīng)不復(fù)存在 ,回首觀望 ,他讓我們改變好多 . 和福蘭 22. 頭次做工，要不怕辛苦，慢慢發(fā)現(xiàn)自己的價(jià)值所在；之后，再找份適合自己、喜歡的工作。 金楠 23. 人生就像是一部分為上下兩集的連續(xù)劇 ,上半集是一個(gè)不斷繼續(xù)不斷體驗(yàn)不斷爆發(fā)的過(guò)程 ,下半集則是一個(gè)不斷失去不斷內(nèi)斂不斷刪除的過(guò)程 . 金峻伊 24. 對(duì)我們剛畢業(yè)出去做事的學(xué)生 ，首先要學(xué)會(huì)忍耐，因?yàn)槲覀兪裁炊疾欢家騽e人請(qǐng)教，但誰(shuí)肯隨隨便便把技術(shù)、技巧交給你呢？所以要善于與人溝通，善于忍耐，沒(méi)有溝通不了的人，只有你不愿去試，放不下臉皮而已。 李艾思 25. 隨風(fēng)逐流，無(wú)目的地漂泊是很難到達(dá)彼岸的。立定腳跟，腳踏實(shí)地走好每一步，光明美好的未來(lái)離我們還會(huì)遠(yuǎn)嗎？愿我們把握好今天的每一刻，憧憬未來(lái)美好的前程。用我們有力的雙手，創(chuàng)造的美好生活。 李秀鳳 26.敲門(mén)磚是自己煉的才是最硬的，別人煉的總是會(huì)存在質(zhì)量問(wèn)題，努力培養(yǎng)好個(gè)人能力，還怕有打不 開(kāi)的 “ 門(mén) ” 嗎？ 趙子瑤 27.機(jī)會(huì)屬于有準(zhǔn)備的人，成功也屬于有準(zhǔn)備的人，通過(guò)客觀的了解自己，理性的審視自己，提早做好知識(shí)，能力，經(jīng)驗(yàn)，未來(lái)規(guī)劃甚至人品等多方面的準(zhǔn)備 。 周璐 06 高爾夫經(jīng)營(yíng)與管理 CBE 教學(xué)與實(shí)踐 手冊(cè) 22 實(shí)習(xí)心得體會(huì) 孔德明 Tag： 天氣：陰 2009 年 2 月 18 日 將理論和實(shí)踐相結(jié)合的實(shí)習(xí)，我已進(jìn)行了 5 個(gè)多月，在此期間我有個(gè)十分深刻的感觸：做一名草坪管理者是非常不容易的，既要具備完善的專業(yè)草坪維護(hù)知識(shí)，同時(shí)，也要有精彩的領(lǐng)導(dǎo)藝術(shù)，而要成為一名優(yōu)秀的草坪管理者這一目標(biāo)時(shí)刻銘刻在我的心中，用一句“要么不做，做 就要做到最好”來(lái)不斷提醒自己，來(lái)壓制自己心中不好的思想情緒，這樣我努力堅(jiān)持下來(lái)。在這期間，我每天認(rèn)真工作，領(lǐng)導(dǎo)分配的各項(xiàng)工作，我力爭(zhēng)完成到最后，有不懂之處，積極向領(lǐng)導(dǎo)詢問(wèn)，學(xué)習(xí)到了許多以前在課本上學(xué)習(xí)不到的知識(shí)。工作中我注意把理論和實(shí)踐相結(jié)合，同時(shí)提出了許多大膽的設(shè)想與領(lǐng)導(dǎo)共同分析這些設(shè)想的可行性，雖然其中有許多不恰當(dāng)之處，但在相互的爭(zhēng)辯中，學(xué)習(xí)了不少新思想，新方法，為以后工作積累了非常寶貴的經(jīng)驗(yàn)。在近半年的實(shí)習(xí)中，我自認(rèn)為表現(xiàn)不錯(cuò)，深受領(lǐng)導(dǎo)的好評(píng)，同時(shí)積累了寶貴的經(jīng)驗(yàn)，為以后的工作學(xué)習(xí)埋下了重要的一筆。希 望在以后的工作學(xué)習(xí)生活中，干出更好的成績(jī)，運(yùn)用所學(xué)的草坪管理知識(shí)能成為一名合格的草坪工作人員。 司銀芳 Tag： 天氣：陰 2009 年 2 月 18 日 06 高爾夫經(jīng)營(yíng)與管理 CBE 教學(xué)與實(shí)踐 手冊(cè) 23 實(shí)習(xí)是從 9 月 3 日開(kāi)始的，我想對(duì)于我來(lái)說(shuō)這應(yīng)該是我最難忘的日子，因?yàn)閺拇丝涕_(kāi)始我就將從一個(gè)大學(xué)生走上一個(gè)實(shí)習(xí)崗位，并將歷時(shí) 5個(gè)月，我一直認(rèn)為這是一個(gè)很漫長(zhǎng)的旅程，并將會(huì)充滿挫折。畢竟我以前在家里只是一個(gè)嬌嬌女。在剛剛進(jìn)入工作的前兩個(gè)周，我好像還沒(méi)有適應(yīng)，不能很好的進(jìn)入工作狀態(tài)。在那時(shí)，不管是身體上還是心靈上都感到了前所未有的疲勞，先是一天要站 9 小時(shí)，這對(duì)于我來(lái)說(shuō)是前所未有的，我的腳開(kāi)始疼，開(kāi)始長(zhǎng)老繭；其次，因?yàn)槲沂切率?，沒(méi)有任何的經(jīng)驗(yàn)和習(xí)慣，總是會(huì)犯一些錯(cuò)誤。例如，紙巾和口布不會(huì)折，菜單不熟悉，最糟糕的是，餐具有時(shí)都分不清楚，又如何去學(xué)會(huì)擺呢？而且在客人面前也會(huì)顯得很傻，往往有客人問(wèn)問(wèn)題的時(shí)候，一臉的茫然，不知所措，不過(guò)還好，客人見(jiàn)我一直傻笑，還是和實(shí)習(xí)生，往往就不予追究。后來(lái)過(guò)了一個(gè)月，才開(kāi)始熟練，在獲得知識(shí)和經(jīng)驗(yàn)的同時(shí)，我才深深地感受到了同伴的重要，在我不知所措的時(shí)候，她們總是適時(shí)的出現(xiàn)解圍，并不吝惜的教我她們知道的一切，她們對(duì)待我很親切，給予我她們能給 我的的最大幫助，他們用真心接納了一個(gè)陌生并且笨手笨腳的我，教會(huì)我用她們的經(jīng)驗(yàn)去應(yīng)對(duì)我面對(duì)的問(wèn)題，并告訴我她們豐富的閱歷。在她們的指導(dǎo)和幫助下，我學(xué)會(huì)了基本的服務(wù)流程，并能夠和外國(guó)人進(jìn)行簡(jiǎn)單的交流，用微笑解決問(wèn)題！隨著時(shí)間一個(gè)月一個(gè)月的過(guò)去，我本來(lái)以為很難過(guò)的日子現(xiàn)在居然讓我心平氣和的渡過(guò)了，在這幾個(gè)月里，我意識(shí)到了同伴的重要，合作的重要和信任的重要。餐廳是由無(wú)數(shù)的細(xì)小環(huán)節(jié)組成的，一個(gè)木桶最短的木頭決定容量，餐廳也不例外，彼此信任，彼此合作才能出06 高爾夫經(jīng)營(yíng)與管理 CBE 教學(xué)與實(shí)踐 手冊(cè) 24 色的完成任務(wù)，否則就是一盤(pán)散沙。其次，我了解到了餐廳的基本運(yùn)作方 式和領(lǐng)導(dǎo)方式。再次，我自身也學(xué)會(huì)了很多，如如何應(yīng)對(duì)各種場(chǎng)面，如何了解個(gè)人的需要，等等。現(xiàn)在，實(shí)習(xí)即將結(jié)束，這 150 天里有淚水，有汗水，有苦澀，有幸福，但是不管如何，這都是我人生的寶藏，陽(yáng)光總在風(fēng)雨后，我相信我沒(méi)有遺憾，我畢竟已經(jīng)努力過(guò)了！ 李艾思 Tag： 天氣：陰 2009 年 2 月 18 日 時(shí)間如梭，我們半年的實(shí)習(xí)已經(jīng)接近尾聲了。通過(guò)半年的學(xué)習(xí)和實(shí)踐，無(wú)論是在思想上、學(xué)習(xí)上還是工作上，我都取得了長(zhǎng)足的發(fā)展和巨大的收獲。在思想上，首先面臨的是角色轉(zhuǎn)換，從一個(gè)學(xué)生轉(zhuǎn)化為一個(gè)單位人；在學(xué)生時(shí)代可能只是單純 的學(xué)習(xí)知識(shí)，而社會(huì)實(shí)習(xí)就意味著要繼續(xù)學(xué)習(xí)，并要將理論付諸實(shí)踐，在學(xué)生時(shí)代可以自己選擇交往的朋友，而社會(huì)人更多的是被他人選。當(dāng)我剛到單位時(shí)，我還有點(diǎn)擔(dān)心，害怕我不能和同事好好相處，可是隨著工作上的接觸、觀察，我學(xué)到了不少待人接物的方法，所以我認(rèn)為這些微妙的東西還必須在實(shí)際工作中體會(huì)。除了轉(zhuǎn)換角色，我也嚴(yán)格要求自己，自覺(jué)堅(jiān)持參加培訓(xùn)，我認(rèn)為這是不可多得的機(jī)會(huì)，可以充實(shí)自己。在學(xué)習(xí)上，我對(duì)自己嚴(yán)格要求，端正工作態(tài)度，無(wú)論工作是否與專業(yè)對(duì)口，我都會(huì)很認(rèn)真地學(xué)習(xí)；從而提高了思想文化素質(zhì)和更多的能力，生活也充實(shí)有條理。 有嚴(yán)謹(jǐn)?shù)纳顟B(tài)度和良好生活作風(fēng)，樂(lè)于助人，能與同事們和睦相處。在工作上，我更是努力做到最好，通過(guò)自己的理論知識(shí)06 高爾夫經(jīng)營(yíng)與管理 CBE 教學(xué)與實(shí)踐 手冊(cè) 25 與實(shí)際相結(jié)合，向其他同事請(qǐng)教，盡量把事情做到完美，在遇到不明白時(shí)，及時(shí)請(qǐng)教，同事的幫忙也教會(huì)我很多。通過(guò)半年的實(shí)習(xí)，雖然中間充滿坎坷，歷練，但我覺(jué)得這是一筆寶貴的財(cái)富，對(duì)以后的工作發(fā)展有很大作用。我提高了