目 錄 第一章 總 則 第一條 目的 . 3 第二條 歸檔立卷范圍 . 3 第三條 適 用范圍 . 3 第四條 工作職責(zé) . 3 第二章 客戶信息檔案管理 第五條 客戶信息檔案內(nèi)容 . 4 第六條 職責(zé)劃分 . 4 第七條 項目市場部客戶信息檔案移交管理 . 5 第八條 客戶信息檔案接收流程 . 6 第九條 客戶信息檔案接收 原則 . 7 第十條 客戶入住檔案資料管理 . 7 第十一條 客戶入住檔案資料接收流程 . 8 第十二條 客戶產(chǎn)權(quán)檔案資料管理 . 9 第三章 客戶投訴 /報修檔案管理 第十三條 客戶投訴 /報事檔案內(nèi)容 . 11 第十四條 職責(zé)劃分 . 11 第十五條 客戶投訴檔案管理 . 11 第四章 工程檔案管理 第十六條 工程檔案內(nèi)容 . 12 第十七條 職責(zé)劃分 . 12 第十八條 工程檔案管理 . 13 第五章 部門內(nèi)部檔案管理 第十九條 部門內(nèi)部檔案內(nèi)容 . 16 第二十條 職責(zé)劃分 . 16 第二十一條 部門內(nèi)部檔案管理 . 16 第六章 檔案借閱管理 第七章 附 則 第二十二條 獎懲 . 20 第二十三條 保密管理 . 21 第二十四條 解釋權(quán) . 21 第一章 總 則 第一條 目的 為加強客戶服務(wù)部各類檔案的歸檔管理工作，以保障公司客服體系檔案資源管理的規(guī)范性、完備性，特制定本辦法。 第二條 歸檔立卷范圍 本辦法所稱的檔案包含項目客服部涉及的各項業(yè)務(wù)工作、請示、活 動等形成的有關(guān)文字、圖表、照片和聲像（含磁記錄）等具有保存和利用價值的資料。建檔范圍確立為： 1、客戶檔案：主要包括客戶信息檔案、客戶投訴 /保修檔案 2、工程檔案：客戶理賠檔案、應(yīng)急維修檔案、維保處罰檔案、質(zhì)保金檔案、征求意見函及回函、合同付款請撥單等。 3、部門內(nèi)部檔案：主要包括客服部發(fā)出的各種請示、情況說明、物業(yè)往來函、各部門抄送的文件及公司下發(fā)的各種通知文件等。 第三條 適用范圍 本辦法適用于項目公司客戶服務(wù)部檔案管理工作。 第四條 工作職責(zé) 一、北京公司客戶服務(wù)部負(fù)責(zé)本制度的制定、指導(dǎo)和監(jiān)督檢查項目公司客服部檔 案管理工作； 二、項目公司客服部檔案負(fù)責(zé)人須嚴(yán)格執(zhí)行本辦法。 第二章 客戶信息檔案管理 第七條 客戶信息檔案內(nèi)容 1、主要包括客戶簽約和辦理入住過程中所提供的身份證明文件（包括但不僅限于身份證、護照、軍官證等身份證明文件、暫住證、戶口本的復(fù)印件，監(jiān)護人證明，公證書等）； 2、與房產(chǎn)相關(guān)的文件資料（包括但不僅限于簽約變更申請單、財產(chǎn)共有協(xié)議、房屋全款發(fā)票復(fù)印件，契稅繳納收據(jù)，公共維修基金繳納收據(jù)、入住通知書、入住手續(xù)書、驗房單、入住催辦函、 EMS 單、產(chǎn)權(quán)證復(fù)印件、產(chǎn)權(quán)領(lǐng)取確認(rèn)單等）及商品房買賣合同（以下簡稱合同 ）。 第八條 職責(zé)劃分 客戶信息檔案管理工作由項目公司客服部部門秘書負(fù)責(zé)，其職責(zé)包括： 1、按照歸檔材料及檔案管理要求接收并及時、準(zhǔn)確歸檔，同時錄入電子數(shù)據(jù)庫； 2、按照歸檔材料及檔案管理要求移出檔案并做好檔案移交記錄，同時做好電子數(shù)據(jù)庫的更新； 3、辦理檔案查閱、借閱相關(guān)手續(xù)，為部門各崗位及其他相關(guān)部門提供信息； 4、做好客戶信息檔案的安全和保密工作； 第九條 項目市場部客戶信息檔案移交管理 簽約客戶的商品房買賣合同由項目市場部預(yù)售備案登記完畢且客戶全款到帳后，連同相關(guān)客戶信息資料向項目客服部進行移交。移交時應(yīng)提供客戶信息檔案移交清單及電子臺帳（含移交客戶資料明細(xì)）。移交檔案資料明細(xì)如下： 一、購房客戶為個人時需移交資料： 1、商品房買賣合同正、副本各壹本（合同須有建委備案，需蓋騎縫章）； 2、身份證（或軍官證、護照）復(fù)印件； 3、如為外地客戶，需提供暫住證復(fù)印件； 4、購房款全款發(fā)票復(fù)印件（含首付款發(fā)票、貸款發(fā)票復(fù)印件）； 5、未成年人需提供監(jiān)護人公證書及監(jiān)護人身份證明原件； 6、兩人及兩人以上購房，需提供房產(chǎn)共有協(xié)議原件一份； 7、如合同變更應(yīng)有簽約變更申請單原件。 8、其他 二、購房客 戶為企業(yè)時需移交資料： 1、商品房買賣合同正、副本各壹本（合同須有建委備案，需蓋騎縫章）； 2、企業(yè)營業(yè)執(zhí)照副本（或事業(yè)單位法人證明）復(fù)印件三份（加蓋企業(yè)公章）； 3、組織機構(gòu)代碼證書復(fù)印件三份（加蓋企業(yè)公章）； 4、稅務(wù)登記證副本（地稅）復(fù)印件三份（加蓋企業(yè)公章）； 5、法人身份證明三份（加蓋企業(yè)公章）； 6、法人身份證復(fù)印件三份； 7、授權(quán)委托書原件三份（加蓋企業(yè)公章）； 8、授權(quán)委托人身份證復(fù)印件三份； 9、購房款全款發(fā)票復(fù)印件（含首付款發(fā)票、貸款發(fā)票復(fù)印件）； 10、如合同變更應(yīng)有簽約變更申請 單原件； 11、其他 第十條 客戶信息檔案接收流程 項目市場部整理、核對客戶信息檔案 建立客戶信 息檔案移交清單 （電子及書面） 與項目客服部秘書進行交接 按照客戶信息檔案移交清單核對 核對無誤后簽收 將客戶信息檔案及時建檔、歸檔，并建立客戶檔案資料移交單 第十一條 客戶信息檔案接收原則 1、事先約定原則：檔案的接收日期移交雙方應(yīng)提前，避免檔案接收工作的突發(fā)性，影響日常工作的正常開展； 2、逐一清點原則：檔案接收人員應(yīng)根據(jù)客戶信息檔案移交清單逐一清點核對接收資料的數(shù)量和明細(xì)，杜絕數(shù)量不夠或資料缺失； 3、資料不全不接收原則：當(dāng)核對后發(fā)現(xiàn)檔案資料內(nèi)容不全或不符合要求，如無預(yù)售備案登記、合同缺少騎縫簽字及騎縫章等原則性問題時， 項目客服部不得接收相關(guān)檔案資料，需督促項目市場部按要求補充完畢后，方可接收； 4、日接日歸檔原則：當(dāng)日接收的客戶檔案資料，應(yīng)在接收當(dāng)日及時建檔和歸檔（含電子檔），以便隨時查閱和使用，同時將客戶信息檔案移交清單單獨存檔，以備后查。 第十二條 客戶入住檔案資料管理 客戶入住通知書發(fā)送前，產(chǎn)權(quán)代表需核查客戶辦理產(chǎn)權(quán)資料是否齊全，如缺少資料，應(yīng)在入住通知單注明應(yīng)補交的資料明細(xì)。 入住經(jīng)辦人按照入住通知單上應(yīng)補交資料明細(xì)收齊資料，與業(yè)主簽訂其他產(chǎn)權(quán)資料（實測面積結(jié)算表、授權(quán)委托書、自辦申請書等）并復(fù)印 留存相關(guān)繳費單據(jù)（契稅、公維、產(chǎn)權(quán)代辦費等），資料齊全后與業(yè)主簽訂入住資料移交清單（附件一），并于部門秘書移交。 部門秘書按照入住通知單補交資料明細(xì)及客戶產(chǎn)權(quán)資料接收單清點核對，如核對有誤退回入住經(jīng)辦人催收資料，核對無誤后雙方在客戶檔案資料移交單（附件二）簽字?？蛻舢a(chǎn)權(quán)資料當(dāng)日歸檔，并更新入住電子臺帳。 第十三條 客戶入住檔案資料接收流程 資料不齊不予入住 業(yè)主辦理入住時，經(jīng)辦人按入住通知單 上的資料明細(xì)收齊資料 經(jīng)辦人與客戶簽訂其他產(chǎn)權(quán)資料后簽訂客戶產(chǎn)權(quán)資料接收單 產(chǎn)權(quán)代表在入住前核查產(chǎn)權(quán)資料 如缺資料，在入住通知單上 注明應(yīng)補交的資料明細(xì) 經(jīng)辦人將所有入住資料存入檔案袋， 并在檔案袋上張貼經(jīng)辦人簽字紙條 與項目客服部秘書進行交接 第十四條 客戶產(chǎn)權(quán)檔案資料管理 一、檔案移出管理： 項目客服部產(chǎn)權(quán)代表在入住三個月內(nèi)（大產(chǎn)權(quán)確權(quán)前）向部門秘書提交批量辦理產(chǎn)權(quán)證客戶名單及產(chǎn)權(quán)資料清單，部門秘書按照清單向產(chǎn)權(quán)代表移交客戶檔案資料。（具體詳見產(chǎn)權(quán)管理辦法） 移交時除需移交合同正本外，監(jiān)護公證書、財產(chǎn)共有協(xié)議等在移交原件時應(yīng)在檔案內(nèi)保留復(fù)印件，其余移交資料均須復(fù)印保留。產(chǎn)權(quán)代表在核對無誤后，雙方在客戶檔案資料移交單上簽字確認(rèn)。 二、檔案移入管理： 1、項目客服部產(chǎn)權(quán)代表在辦理完客戶產(chǎn) 權(quán)證后，根據(jù)客戶付款方式和貸款還款情況，將一次性付款及貸款還清客戶產(chǎn)權(quán)證移交客戶，客戶簽署產(chǎn)權(quán)證領(lǐng)取確認(rèn)書；將貸款未還清客戶的產(chǎn)權(quán)證移交貸款銀行，雙方在產(chǎn)權(quán)證移交單上簽字并蓋章。（具體詳見產(chǎn)權(quán)管理辦法） 2、產(chǎn)權(quán)代表將產(chǎn)權(quán)證復(fù)印件、產(chǎn)權(quán)證領(lǐng)取確認(rèn)書或產(chǎn)權(quán)證移交核對無誤后在客戶檔案資料移交單雙方簽字 秘書將客戶產(chǎn)權(quán)檔案當(dāng)日歸檔 核對有誤退回經(jīng)辦人， 催收資料 秘書按照入住通知單客戶產(chǎn)權(quán)資料接收單的資料明細(xì)清點核對 單向項目客服部秘書移交。 3、部門秘書清點核對無誤后，雙方在客戶檔案資料移交單及產(chǎn)權(quán)證移入交接登記簿上簽字確認(rèn)。部門秘書對當(dāng)日接收的客戶產(chǎn)權(quán)檔案資料進行歸檔，更新電子臺帳。 三、客戶產(chǎn)權(quán)檔案移出移入管理流程： 貸款未還清客戶，產(chǎn)權(quán)崗位與銀行 移交產(chǎn)權(quán)證原件 貸款還清及房款一次性付清客戶，產(chǎn)權(quán)崗位向客戶移交產(chǎn)權(quán)證后，向秘書移交產(chǎn)權(quán)證復(fù)印件及客戶領(lǐng)取確認(rèn)書 產(chǎn)權(quán)崗位與銀行在產(chǎn) 權(quán)證移交單上蓋章簽字 秘書按清單清點核對， 核對無誤后雙方在客戶檔案資料移交單辦理產(chǎn)權(quán)移交登記簿簽字 項目客服部產(chǎn)權(quán)崗位向秘書提出 批量辦理產(chǎn)權(quán)證客戶產(chǎn)權(quán)資料移交明細(xì)單 ，。明細(xì)清單 項目客服部秘書按照清單 向產(chǎn)權(quán)崗位移交客戶資料 雙方清點接收在客戶檔案資料移交單 及辦理產(chǎn)權(quán)移交登記簿上簽字 將產(chǎn)權(quán)證移交單原件及產(chǎn)權(quán)證復(fù)印件交秘書存檔，雙方在客戶檔案資料移交單辦理產(chǎn)權(quán)移交登記簿簽字，并登 記電子臺帳 將客戶產(chǎn)權(quán)檔案當(dāng)日歸檔， 并登記電子臺賬 產(chǎn)權(quán)證辦理完畢，產(chǎn)權(quán)崗位與客戶所貸款的銀行， 核對客戶貸款還清情況 第三章 客戶投訴 /報修檔案管理 第十五條 客戶投訴 /報事檔案內(nèi)容 主要為客戶投訴 /報修記錄及附件（驗房單、索賠請示、應(yīng)急維修請示、業(yè)主信函、物業(yè)派工單或函件等）。 第十六條 職責(zé)劃分 項目公司客戶投訴 /報修檔案管理工作由客戶專員（前臺）負(fù)責(zé)，其職責(zé)包括： 1、按照客服 CRM 系統(tǒng)要求及時錄入客戶投訴保修事件； 2、按照歸檔材料接收并及時、準(zhǔn)確歸檔，同時將結(jié)果錄入客服 CRM系統(tǒng)。 3、辦理 檔案查閱、借閱相關(guān)手續(xù)，為部門各崗位及其他相關(guān)部門提供信息； 4、做好客戶信息檔案的安全和保密工作； 第十七條 客戶投訴檔案管理 1、客戶投訴、報修、客戶索賠及應(yīng)急維修等客戶投訴 /保修記錄單（簡稱報修單）經(jīng)相關(guān)部門或經(jīng)辦人處理完畢后，在報修單上注明完成過程及結(jié)果后向項目客服前臺返單，前臺根據(jù)處理結(jié)果向報修方回訪，填寫滿意度結(jié)果后將報修單按任務(wù)編號順序當(dāng)日歸檔。 2、入住手續(xù)書驗房單的接收管理： 客戶辦理完入住手續(xù)并對房屋進行驗收后，由物業(yè)公司將 入住手續(xù)書及驗房單復(fù)印件當(dāng)日移交客服部前臺人員，前臺 人員復(fù)印驗房單留存，同時將兩單移交客服秘書存入客戶信息檔案，簽署客戶檔案資料移交單，并更新客戶檔案電子臺帳（含入住日期）。 第四章 工程檔案管理 第十八條 工程檔案內(nèi)容 主要包括客戶索賠檔案、應(yīng)急維修檔案、維保處罰檔案、質(zhì)保金檔案、征求意見函及回函、合同付款請撥單等一系列檔案文件。 第十九條 職責(zé)劃分 項目公司客服部工程檔案管理工作由部門秘書負(fù)責(zé)，其職責(zé)包括： 1、按照歸檔材料及檔案管理要求接收并及時、準(zhǔn)確歸檔，同時錄入電子數(shù)據(jù)庫； 2、按照歸檔材料及檔案管理要求移出檔案并做好檔案移交記錄，同時做好電子數(shù) 據(jù)庫的更新； 3、辦理檔案查閱、借閱相關(guān)手續(xù)，為部門各崗位及其他相關(guān)部門提供信息； 4、做好工程檔案的安全和保密工作； 第二十條 工程檔案管理 一、為更好地保存客戶索賠、工程維保相關(guān)檔案，便于更快捷、更準(zhǔn)確地查閱，提高檔案的使用效率，檔案管理人員應(yīng)在進行物理版檔案管理的同時，建立對應(yīng)的電子臺帳； 二、電子臺帳的管理原則 1、及時原則： 電子臺帳要求隨時更新， 發(fā)生或接收文件及時進行登記； 2、準(zhǔn)確原則：電子臺帳的登記及核對正確率要求為 100%； 3、詳細(xì)原則：格式統(tǒng)一、內(nèi)容詳細(xì)、便于查詢和統(tǒng)計為基本原則； 4、通用原則 ：除部門內(nèi)部便于使用的電子臺帳可依部門工作需要建立外，部門內(nèi)部、部門之間通用或按月需進行核對的電子臺帳，須使用統(tǒng)一的表頭格式； 5、核對原則：部門內(nèi)部的電子臺帳需在每月 22 日前全部核對完畢、部門之間通用的電子臺帳需在每月 24 日之前核對完畢； 三、應(yīng)急維修、維保處罰、客戶索賠電子臺帳格式 四、合同、合同付款電子臺賬格式 序號 地塊 年份 月份 日期 施工單位 合同編號 合同范圍 樓座號 費用類別 賠付 / 維修費用 費用分?jǐn)倖挝?工程總金額 請示文件號 索賠編號 應(yīng)急施工單位 經(jīng)辦 部門 房號 業(yè)主 賠付 / 維修時間 賠付狀態(tài) 核對狀態(tài) 質(zhì)保金扣除 支付證明 扣除時間 備注 序號 發(fā)文編號 申請單號 合同編號 合同名稱 合同內(nèi)容 乙方名稱 簽訂日期 合同總金額 分擔(dān)比例 付款情況 付款金額 領(lǐng)取日期 質(zhì)保年限 質(zhì)保期 質(zhì)保金領(lǐng)取時間 五、質(zhì)保金結(jié)算電子臺賬格式 序號 編號 請款單位 合同名稱 合同編號 結(jié)算價 請款金額 罰款金額 付款金額 付款時間 文件題名 收函單位 回函號 支付 意見 狀態(tài) 驗收日期 質(zhì)保期 年限 質(zhì)保期 截止日期 請款時間 聯(lián)系人 電 話 發(fā)函時間 函 號 應(yīng)復(fù)時間 實復(fù)時間 有無 問題 備 注 第五章 部門內(nèi)部檔案管理 第二十一條 部門內(nèi)部檔案內(nèi)容 部門內(nèi)部檔案主要包括客服部內(nèi)部流轉(zhuǎn)的各種請示、情況說明、合同付款請撥單、其他部門報備或抄送文件及公司下發(fā)的各種通知文件等。 第二十二條 職責(zé)劃分 由項目公司客服部秘書負(fù)責(zé)部門內(nèi)部 檔案的 專門管理，其職責(zé)包括： 1、按照歸檔材料及檔案管理要求接收并及時、準(zhǔn)確歸檔，同時錄入電子數(shù)據(jù)庫； 2、按照歸檔材料及檔案管理要求移出檔案并做好檔案移交記錄，同時做好電子數(shù)據(jù)庫的更新； 3、辦理檔案查閱、借閱相關(guān)手續(xù)，為部門各 崗位及其他相關(guān)部門提供信息； 4、做好部門內(nèi)部檔案的安全和保密工作； 第二十三條 部門內(nèi)部檔案管理 一、部門內(nèi)部檔案分類方案及編號辦法： 1、建立部門內(nèi)部檔案案卷目錄： 序號 案卷題名 案卷號 件數(shù) 頁數(shù) 備 注 1 公司文件 WJ1 京永泰合函 WJI-1 文件處理單 WJ1-2 其它 WJ1-3 2 客服部內(nèi)部文件 WJ2 制度等 WJ2-1 會議紀(jì)要 WJ2-2 對帳單 （客索、維修、質(zhì)保金） WJ2-3 月報 （計劃、總結(jié)、 績效、報表） WJ2-4 監(jiān)督檢查表 其它 WJ2-5 3 物業(yè)往來文件 WJ3 發(fā)函 WJ3-1 收函 WJ3-2 其它 WJ3-3 4 工程移交文件 WJ4 酈城（例） WJ4-1 We house（例） WJ4-2 諸子階（例） WJ4-3 酈城工作區(qū)（例） WJ4-4 5 請示、報告 WJ5 請示、報告（發(fā)文） WJ5-1 請示、報告（收文） WJ5-2 6 工作聯(lián)絡(luò)單 WJ6 工作聯(lián)絡(luò)單（發(fā)文） WJ6-1 工作聯(lián)絡(luò)單（收文） WJ6-2 7 其他文件 WJ7 備注：各項目客戶根據(jù)項目實際情況可進行分類調(diào)整或類別細(xì)分，同時可根據(jù)項目區(qū)域可進行分區(qū)域歸檔文件。 2、建立卷內(nèi)文件目錄： 按案卷目錄將各類檔案進行歸類存檔，置于每類檔案盒內(nèi)，以便直觀反映檔案內(nèi)容及完整性，便于查找利用。 案卷題名 公司文件 京永泰合函 案卷號 WJ1-1 序號 檔號 文件題名 文號 責(zé)任者 日期 頁數(shù) 頁號 備 注 64 WJ1-1-64 關(guān)于對酈城 D5 樓陽光花房質(zhì)量問題維修整改的函 京永泰合函200544 號 永泰公司 2005-5-17 1 86 第六章 檔案借閱管理 一、針對本部門員工日常查閱檔案資料； 二、查閱檔案應(yīng)做到即用即還，如不能當(dāng)時歸還應(yīng)在檔案借閱登記簿上登記。 三、 凡 外部門借閱檔案，應(yīng)詳細(xì)說明借閱用途，經(jīng)部門負(fù)責(zé)人批準(zhǔn)后，在客服部內(nèi)查看。檔案原件原則上不外借，可以向需要者提供復(fù)印件，如特殊情況確須借閱檔案原件者，應(yīng)經(jīng)部門負(fù)責(zé)人批準(zhǔn)，但借閱時間不得超過一周 ，如確須借出，需征得 部門負(fù)責(zé)人 同意。 四、 凡業(yè)主因 需查閱檔案時， 應(yīng)持身份證辦理查閱手續(xù)，原則上不借出，但因特殊情況須借出時， 須在檔案借閱登記簿上登記，并經(jīng) 部門負(fù)責(zé)人 批準(zhǔn)后方可借出 。 五、部門秘書應(yīng)定期整理借出的客戶信息檔案，并對未能按期歸還的進行催收，避免因檔案流轉(zhuǎn)時間太長，導(dǎo)致?lián)p壞甚至是缺失現(xiàn)象的發(fā)生。 四、 借閱者要愛護檔案，不得損壞和丟失，借出的檔案不得轉(zhuǎn)借他人，查閱檔案要嚴(yán)格執(zhí)行安全保密制度。 五、 借閱檔案材料應(yīng)及時歸還，借閱時間一般不得超過一周，特殊情況須經(jīng) 部門負(fù)責(zé)人 同意，辦理續(xù)借手續(xù) 并按期歸還，不得以任何借口搪塞、拖延或占為己有； 但節(jié)假日或借 閱人員出差之前，應(yīng)將檔案及時歸還。 六、部門秘書對歸還的檔案應(yīng)認(rèn)真檢查，核對無誤后，辦理注銷手續(xù)，如發(fā)現(xiàn)有損壞、丟失情況，要依法查處。 七、職工調(diào)離本部門，凡借有檔案者必須歸還。 第七章 附 則 第二十四條 獎懲 一、未按照規(guī)定對文件進行歸檔，或造成檔案管理混亂的，應(yīng)當(dāng)限期整改，同時給予責(zé)任人罰款 10 50 元的處罰。 二、部門或員工無正當(dāng)理由未按規(guī)定時間將檔案資料移交