銷售是一門很深奧、很微妙的學(xué)問。家具終端店員必須掌握一定的家具銷售技巧，方可不斷拓展業(yè)績并招徠顧客。而客戶分析則是銷售技巧中最重要的，以下進行客戶分析的方法供大家參考。 一、一般購買者分析和應(yīng)對 1、 按消費者購買目標(biāo)的選定程度區(qū)分 1） 全確定型 此類消費者在進入商場前，已有明確的購買目標(biāo)，包括產(chǎn)品的名稱、商標(biāo)、型號、規(guī)格、樣式、顏色以至價格的幅度都有明確的要求，他們進入商場后，可以毫不猶豫的買下商品中。 應(yīng)對方法：不需做過多的干擾，只需給其提供簡短準(zhǔn)確的答復(fù)即可，更多使用肯定簡短的 語氣，在交易后期可征詢對方的需要，如：什么時候要？等。 2） 半確定型 此類消費者進商場前，已有大致的購買目標(biāo)，但具體要求還不明確，這類消費者進入商場后，一般不能向營業(yè)員明確清晰地提出對所需產(chǎn)品的各項要求，實現(xiàn)購買目的，需要經(jīng)過長時間的比較和評定階段。 應(yīng)對方法：一般要給予較多的跟進，向其提出更多的問題，根據(jù)其需要，給予詳細的解答，以肯定和專業(yè)的語言幫助其下決心，并就顧客所擔(dān)心的問題，如售后服務(wù)問題等，作出必要的附加說明。 3） 不確定型 此類消費者在進商場前沒有明確的或堅定的購買目標(biāo)， 進入商場一般是漫無目的地看商品或隨便了解一些商品的銷售情況，碰到感興趣的商品也會購買。 應(yīng)對方法：不要進行干擾，保持距離，當(dāng)其提出問題時，在提供親切的解釋。 2、 按消費者態(tài)度與要求區(qū)分 1） 習(xí)慣型 消費者對某種產(chǎn)品的態(tài)度，常取決于對產(chǎn)品的信念，信念可以建立在知識的基礎(chǔ)上，也可以建立在見解可信任的基礎(chǔ)上，屬于此類型的消費者，往往根據(jù)過去的購買經(jīng)驗和使用習(xí)慣獲取購買行為，或長期惠顧商店，或長期使用某個廠牌、商標(biāo)的商品。 應(yīng)對方法：首先應(yīng)尊重對方的專業(yè)水平，提供選擇，特別是新的產(chǎn)品信息，讓 對方作出判斷。 2） 慎重型 此類消費者購買行為以理智為主，感情為輔，他們喜歡收集產(chǎn)品的有關(guān)信息并了解市場行情，在經(jīng)過周密的分析和思考后，在決定是否購買。在購買過程中，他們主觀性較強，不原別人介入，受廣告宣傳、售貨員的介紹影響較小，往往要經(jīng)過對商品經(jīng)致的檢查、比較，反復(fù)衡量各種利弊，才作出購買決定。 應(yīng)對方法：尊重對方，提供專業(yè)的結(jié)實，避免使用情感推銷。 3） 價格型（經(jīng)濟型） 此類消費者先購產(chǎn)品多從經(jīng)濟角度考慮，對商品的價格非常敏感。如：有的從價格昂貴來確認產(chǎn)品的質(zhì)優(yōu)，從而選購高價商品 ，有的從價格的低廉來評定產(chǎn)品的便宜，而選購廉價品。 應(yīng)對方法：強調(diào)品牌價值，包括產(chǎn)品和服務(wù)的利益。 4） 沖動型 此類消費者的心理反應(yīng)較敏捷，易受產(chǎn)品外部質(zhì)量和廣告宣傳的影響，以直觀感覺為主，新產(chǎn)品、時尚產(chǎn)品對其吸引力較大，一般能作出快速的購買決定。 應(yīng)對方法：采用情感推銷，運用富于感染力的語言，快速切換到交易階段。 5） 感情型 此類消費者興奮性較強，情感體驗深刻，想像力豐富，審美感覺也比較靈敏，因而在購買行為上容易受感情的影響，也容易受銷售宣傳的影響，往往以產(chǎn)品品質(zhì)是否符合其感情 的需要來確定購買決定等。 應(yīng)對方法：可強調(diào)細節(jié)的描述和情感推銷，運用震撼力的語言說服對方。 6） 疑慮型 此類消費者具有內(nèi)向性，善于觀察細小事物，行動謹慎，體驗深而且疑心大，他們選購產(chǎn)品從不倉促地作出決定，在聽取導(dǎo)購員介紹和檢查產(chǎn)品時，也往往小心謹慎和疑心重重，他們挑選產(chǎn)品動作緩慢，費時較多，還可以因猶豫不決而中斷購買，購買需三思而后行，并且還放心不下。 應(yīng)對方法：盡量減少推銷壓力，只做客觀的解釋，卸下其心理壓力，讓其自己作決定。 7） 不定型 此類消費者多屬于新購買者，這種人由于缺 乏經(jīng)驗，購買心理不穩(wěn)定，往往是隨意購買，或奉命購買產(chǎn)品，他們在選購產(chǎn)品時沒有主見，一般都渴望得到導(dǎo)購員的幫助，樂于聽取營業(yè)員的介紹，并很少親自再去檢驗和查證產(chǎn)品的質(zhì)量。 應(yīng)對方法：為他們作簡短有力的產(chǎn)品介紹，突出產(chǎn)品的優(yōu)點。 3、 按消費者在現(xiàn)場購買的情感反應(yīng)區(qū)分 1） 沉默型 此類消費者由于神經(jīng)過于平靜且靈活性低，反應(yīng)的比較緩慢而沉著，一般不為無所謂的動因而分心，因此，在購買活動中往往沉默寡言，情感不外露，舉動不明顯，購買態(tài)度持重，不喜與營業(yè)員說些離開產(chǎn)品內(nèi)容的話題。 應(yīng)對方法：盡量使 用簡短肯定的描述，跟進的力度要適當(dāng)。 2） 溫順型 這類消費者選購產(chǎn)品往往看重營業(yè)員的介紹和意見，作出購買決定較快，并對營業(yè)員的服務(wù)比較放心，很少親自重復(fù)檢查商品的質(zhì)量，這類消費者對購買產(chǎn)品本身并不過于考慮，而更注重導(dǎo)購員的服務(wù)態(tài)度與服務(wù)質(zhì)量。 應(yīng)對方法：誠懇、周到 3） 健談型 這種人神經(jīng)過程平衡而靈活性高，能很快適應(yīng)新的環(huán)境，情感易露，興趣廣泛，在購買商品時，能很快與人們接近，愿意與營業(yè)員和其他顧客交換意見，并富有幽默感，言語有趣，喜開玩笑，有時甚至談得忘掉選購商品。 應(yīng)對方法： 主動且適當(dāng)?shù)馁澝缹Ψ讲盐諘r機，主動提出交易。 4） 質(zhì)抗型 此類消費者具有高度的情感敏感性，對外界環(huán)境的細小變化都有所警覺，顯得性情怪癖，多愁善感，在選購中，往往不能接受別人的意見和推薦，對導(dǎo)購員的介紹異常警覺，抱有不信任態(tài)度。 應(yīng)對方法：向?qū)Ψ秸故井a(chǎn)品的優(yōu)點并讓對方親自感受產(chǎn)品。 5） 激動型 這種人由于具有強烈的興奮過程和較弱的抑制過程，因而情緒易于激動，暴燥有力，在言談和舉止、表情中都有狂熱的表現(xiàn)，此類消費者選購商品時表現(xiàn)有不可遏止的動作，在言語表情上顯得激情十足，甚至用命令口氣 提出要求，對商品品質(zhì)和營業(yè)員的服務(wù)要求高，稍有不如意就可能發(fā)脾氣，這類消費者雖然為數(shù)不多，往往導(dǎo)購員要用所有注意力和精力去接待這類顧客。 應(yīng)對方法：盡可能的保持沉默并配合對方，以滿足對方優(yōu)越心理。 知識技能培訓(xùn) 服務(wù)規(guī)范用語 ： 1.應(yīng)用稱呼敬語：您、先生、小姐等。 2.應(yīng)用接待語：服務(wù)規(guī)范十句話，百字經(jīng)。 A.您好，歡迎光臨！請隨便看看。 B.您需要什么？我能否幫上您？ C.您看這款是否喜歡？ D.您不妨考慮這樣搭配。 E.您還需要其它東西嗎？ F.對不起！ 這種產(chǎn)品還沒到（或賣完了），請您過幾天再來看看，或者留下電話，貨到之后我馬上通知您。 G.請您稍等，我馬上就來。 H.對不起，耽誤您時間了，很抱歉?。ɑ蜃屇玫攘?，請原諒?。?I.如在使用過程中發(fā)現(xiàn)質(zhì)量問題，請您與我們聯(lián)系。 J.再見，請慢走，歡迎再次光臨！ 3.應(yīng)用優(yōu)美的語言藝術(shù)：要求語調(diào)柔和、表達清晰，注重說話語氣和節(jié)奏的快慢，讓客人聽清楚，感覺舒服。切忌語調(diào)太高或太低，短促或低長。應(yīng)力求得體、大方、恭敬、生動、文雅。 服務(wù)及接待技巧 一、如何對不同顧客進行 “ 有的放矢 ” 的介 紹？ 只要是我們的客人，都應(yīng)該受到同樣的對待和尊重。導(dǎo)購人員應(yīng)敏銳地發(fā)現(xiàn)顧客的購買愿望，靈活運用業(yè)務(wù)知識和推銷藝術(shù)，激發(fā)顧客潛意識的購物愿望。這就要求要耐心引導(dǎo)顧客對產(chǎn)品的興趣，進行正確、可行的誘導(dǎo)。 “ 一聽、二看、三介紹 ” 是抓住顧客心理的基本要領(lǐng)， “ 心領(lǐng)、神會、巧推銷 ” 是導(dǎo)購工作 “ 有的放矢 ” 的成功秘訣。 二、商業(yè)服務(wù)技巧 當(dāng)今社會的商品日新月異，家具市場已進入 “ 時裝時代 ” ，消費者對服務(wù)要求越來越高，同行業(yè)競爭越來越激烈。為了吸引顧客，只有良好的服務(wù)態(tài)度和服務(wù)熱情是永遠不夠的，還必須掌握為各類顧客 服務(wù)的技巧。 1.在顧客多、營業(yè)忙的時候，尤其是節(jié)假日人流多的時候，服務(wù)人員要耳目靈活、沉著冷靜、態(tài)度和氣、動作迅速，力求做到 “ 接一、顧二、招呼三 ” 。分清先后順序，依次接待，力爭做到四勤 “ 眼勤、口勤、手勤、腳勤 ” 。 A、眼勤：照顧顧客的先后順序，觀察顧客情緒，盡可能優(yōu)先照顧趕時間的顧客。 B、口勤：勤口回答顧客提出的問題，安頓顧客的情緒。 C、手勤：動作應(yīng)迅速敏捷，不拖泥帶水。 2.對顧客的多次挑選，導(dǎo)購員要不怕麻煩，做到多問不煩，多挑不厭，只有這樣才能加快成交過程，達到快速成交的目的。 3.導(dǎo)購員遇到親人與熟人時，若顯示過分的親熱或進行長時間的談話，往往會引起其他顧客的反感與不滿，應(yīng)該像對待其他顧客一樣主動、熱情地與親人或熟人打招呼，切不可長時間交談，要一視同仁，不可以親此疏彼。 4.服務(wù)人員上崗時應(yīng)進入 “ 角色 ” ，服務(wù)人員如果服務(wù)時帶著情緒上崗，就能發(fā)生矛盾，解決的方法是：思想高度集中，完全進入角色，這樣有利于情緒的平靜，接待好客人。 5.商店快下班時，遇到進店購物的顧客，切忌只顧點貨、結(jié)賬或清掃衛(wèi)生而冷淡顧客。 6.買賣不成仁義在。顧客買與不買都一樣，要一視同仁，一樣熱 情。今天的看客，也許就是明天的買主。一個看客會因為服務(wù)員的疏忽和冷淡而離去。所以服務(wù)員要克服怕麻煩的情緒和只看單純的買賣關(guān)系，必須辯證地看待買與不買的關(guān)系，努力提高成交率，即便顧客沒買自己所經(jīng)營的產(chǎn)品，也要讓顧客高興滿意，為下一次買賣打下基礎(chǔ)。 7.得理讓三分，顧客提出的意見與事實有出入時，服務(wù)人員應(yīng)虛心聽取顧客的意見，做到有則改之，無則加勉。切勿認為自己占了理就趁機對顧客訓(xùn)一頓，從而影響服務(wù)質(zhì)量?？傊?，不能用難聽的話刺顧客，不能理直氣粗，得理不讓人，要占理也講理，要理直氣和，以最優(yōu)質(zhì)的態(tài)度服務(wù)顧客，讓 顧客滿意。 常見問題與案例分析 案例一 （注：案例一中的顧客僅指潛在顧客） 情景：某商場導(dǎo)購員坐在一起聊天時進來一位顧客。其中一位導(dǎo)購員馬上迎上去說： “ 你要買什么？套房還是沙發(fā)？ ” 顧客一愣，忙說： “ 我隨便看看。 ” 導(dǎo)購員便不再說什么，只是跟在隨便看看的顧客后面，直至送顧客出門。 分析：以上很顯然的結(jié)果是：導(dǎo)購員不再發(fā)言，顧客也沒再發(fā)言，雙方更沒有達到成交。 其實，很多顧客首次來到商場都是為了了解市場，他們會在貨比三家之后才挑選商品，決定購買。而上述導(dǎo)購員一見到顧客就劈頭蓋臉地問 “ 你 要買什么？ ” ，這很容易讓顧客產(chǎn)生 “ 不買東西就出去 ” 的想法，顧客也就只好應(yīng)付說“ 我隨便看看 ” 。這時，如果導(dǎo)購員再沒有進行正確合理的溝通，只是像例行公事一樣地跟在顧客身后，等待顧客提問，那么，反而會使顧客的心里產(chǎn)生不自在的感覺 覺得導(dǎo)購員在 “ 防賊 ” 似的。因此，顧客便再也無心選購商品了，那也就成了真正的 “ 隨便看看 ” 了。所以說，導(dǎo)購員的這種等客方式不僅沒有讓顧客產(chǎn)生購習(xí)行為，甚至還給顧客留下了不良的印象。 形成這種現(xiàn)象的最主要原因是人的意識問題。因此，我們要有正確的思想意識。 首先，我們要有換位思維的意識 。我們想一想：如果我們是消費者，我們到了商場后，希望得到導(dǎo)購員怎樣的服務(wù)或得到導(dǎo)購員怎樣的等客方式，才會使我們產(chǎn)生購買行為。其實，我們每個人都是消費者，也都是服務(wù)者，只是大家所工作的內(nèi)容和對象不同而已。我們能不能把我們平時作為消費者時，那些真誠為我們服務(wù)的導(dǎo)購員優(yōu)良的工作方式借鑒到自己的工作中來呢？ 我們要有老板意識。導(dǎo)購員拿的工資一般都是底薪再加上銷售提成。很多導(dǎo)購員的打工心態(tài)是，商場盈不盈利與自己關(guān)系不大，商場的信譽、形象以及各種成本和費用和自己無關(guān)。這樣心態(tài)的導(dǎo)購員，其工作績效可想而知。如果我們每個人都能樹立一種老板意識，把我們工作的每一個商場都當(dāng)作是自己開的商場一樣對待，把我們的工作放在為自己工作的位置上，而不是給老板打工的位置上。我相仿，每個人的工作態(tài)度與敬業(yè)程度都會與現(xiàn)在不一樣。 解決方案：當(dāng)顧客來到商場，導(dǎo)購員應(yīng)主動上前迎接顧客，并說： “ 您好！歡迎光臨，請隨便看看。 ” 隨后，幫客人倒一杯熱茶（最好不要倒涼水，要知道，顧客在商場停留的時間越長，您的成交率越高），并以主人的姿態(tài)與熱情遞上茶 “ 您好！請喝杯茶。 ” 然后，慢慢地與顧客開始攀談，盡量找一些家常話題，不要過于直接地推銷產(chǎn)品，以免顧客產(chǎn)生 抵觸情緒。 有了一定的溝通基礎(chǔ)之后，再觀察客人對哪些產(chǎn)品感興趣。這時，可以開始主動地介紹相差的產(chǎn)品知識、服務(wù)內(nèi)容和保養(yǎng)方法等，同時，再詢問和了解客人更多的需求，以便幫助客人，給顧客一個解決方案（當(dāng)然是既美觀又經(jīng)濟的方案）。在逐步的提示和詢問中，讓客人產(chǎn)生信賴和認可（此過程中，最好不要涉及過多的價格問題）。 最后，通過與顧客的不斷深入溝通，使顧客產(chǎn)生購買意向或購買行動。 （注：以上解決方案僅供參考，工作的實際操作中，還是要具體問題具體分析，具體問題具體對待。） 現(xiàn)針對部分問題，特提出與大家分析。 一、在當(dāng)今紛繁復(fù)雜的激烈競爭中，各大商場都在極力的爭取客戶，然而 80%的客戶不知道自己要買什么樣的家具，需要你的引導(dǎo)，也有很多顧客不知道自己有什么需求，需要你去挖掘，并使之認同。但在挖掘需要的過程當(dāng)中，一定要因人、因地、因時，各有側(cè)重各有不同。如：中老年人需要穩(wěn)定、可靠、耐用、維修方便、價格適宜的產(chǎn)品；年輕人則喜歡有品牌、品味、高科技、多功能化的產(chǎn)品；女士則喜歡美觀、方便、實用、價格俱優(yōu)的產(chǎn)品。 面對以上顧客的種種需求，我們主要針對顧客在剛開始挑選品牌或型號時，導(dǎo)購員應(yīng)主動了解顧客的需求，并認同他的需 求，使之能認識我們產(chǎn)品的優(yōu)點，并使其下決心最后完全購買。其次，導(dǎo)購員在平時也應(yīng)主動了解、研究顧客的消費心理、消費習(xí)慣和個性需求，總結(jié)以往成功的經(jīng)驗，并與同事多交流，也可以向廠家要求支持，盡可能把我們產(chǎn)品的賣點、特點、價格比等多方面的信息傳達給顧客。當(dāng)挖掘顧客的需求時，應(yīng)該有針對性，根據(jù)顧客的喜好，家庭裝飾的風(fēng)格，空調(diào)的大小，以及顧客家人的狀況去挖掘需求，使之產(chǎn)生信任感、認同感和親和力，以達到成交的目的。 注：你想要告訴顧客的就是讓顧客來告訴你，通過貼切的提問你就可以做到這一點！ 二、顧客購買訊號的的 傳遞是我們捕捉成交信息的最好時機。哪些可認為是顧客的購買訊號呢？ 1、你的 產(chǎn)品 可以打折嗎？ 2、能使用多久？會不會 劃花 ？ 3、 玻璃是不是容易碎 ？ 4、 臺面 承重力是多少？ 5、有沒有別的顏色？ 7、我們那個地方有點潮， 產(chǎn)品 會不會開裂？ 8、你們的 產(chǎn)品 保修幾年，多長時間包退？ 9、我家離這里有點遠，你們能不能送貨上門？ 10、別的地方好像要便宜一點，我想和家人商量一下。 注：以上所有的反對訊號都是購買訊號，沒有反對意見就沒有購買！ 三 、成交技巧： 1、主動爭取法： 把握時機，主動開口要顧客買，否則顧客把難開口說要買，而會變成一句： “ 我再比較一下 ” 或者 “ 我再考慮考慮 ” 。 2、訂單爭取法： 利用人的從眾心理，給顧客出示已購買的顧客名單，減少顧客的不安全感，從而加強顧客的購欲望。 3、二 選 一法 您要買 DM850B 還是 DM850E， 我?guī)湍_票。 導(dǎo)購員的儀表和禮節(jié) 1.怎樣修飾儀容 : 端莊整潔、得體的儀容是一個人素質(zhì)的外在表現(xiàn) ,它將給顧客以直接印象 ,取得好感方能有效溝通 ,如果一個銷售人員不修邊幅 ,蓬頭垢面 ,就會給顧客留下不良印象 ,直接影響顧客的購買 行為 ,導(dǎo)購的儀容修飾以中庸、大方為原則。 常照鏡子 ,檢查自己的儀容。 男導(dǎo)購員 :頭發(fā)不可太長或太短 ,發(fā)型不可太新潮 ,也不要太老式 ,比如平頭或光頭 ;頭油或香水要少用或不用 ;胡子要刮凈。 女導(dǎo)購員 :發(fā)型也以中庸為原則 ,不可梳理過高的發(fā)型或其它怪異形狀 ;頭飾、耳環(huán)、項鏈不可華麗 ,珠光寶氣會使人覺得俗不可耐 ;眉毛、睫毛的描畫、脂粉、口紅、香水的使用 ,總以淡雅清香為宜 ,切不可濃妝艷抹、香氣襲人 ,這樣會使客戶望而卻步。 2.導(dǎo)購的服飾 : 美國著名時裝設(shè)計師約翰 T 莫洛伊認為 ,成功的穿著是走向 成功之路的第一步 ,他指出銷售人員的衣著以穩(wěn)重大方、整齊清爽、干凈利落為基本原則 : 穿戴服飾的原則 : a.上衣和褲子、領(lǐng)帶 (結(jié) )、襪子等最好相配； b.衣服顏色不可太鮮艷奪目 ,素色會使人感覺清爽 ; c.衣服大小要合身。 不可穿輕佻的服裝或過分暴露的衣服。 不可穿戴綠色服飾 不要配戴太多的飾品或配件 ,大戒指、手鐲等都是絕對禁忌的物品。 3.導(dǎo)購員的談吐和舉止 : 透過一個人的言談舉止行為 ,往往可以看出這個人的自我修養(yǎng)水平。美麗和諧的外表固然能夠受到顧客的歡迎 ,而高雅不凡 的談吐舉止同樣可以讓顧客傾倒。 一流的導(dǎo)購員應(yīng)當(dāng)遵守一些共同的銷售禮節(jié) ,避免一些不禮貌的言談和舉止習(xí)慣。 導(dǎo)購員言談應(yīng)遵守以下原則 : 勿用模糊用語。如 可能 、 也許 、 大概、 好象 等 ,保持言語的準(zhǔn)確性。 注意言語規(guī)范化。只能使用較純正的當(dāng)?shù)胤窖约皹?biāo)準(zhǔn)的普通話 ,但必須能聽懂當(dāng)?shù)胤窖浴?談話時發(fā)音要清晰 ,音調(diào)高低快慢適當(dāng) ,避免單調(diào)無味、有氣無力等毛病。 講究言語美 ,不講臟話粗話。 言語是心靈的鏡子 ,音調(diào)是感情的心聲 ,導(dǎo)購員應(yīng)用熱情、關(guān)心的語調(diào)對客戶講話 ,切忌使用冒犯 、冷淡的言語。 4.導(dǎo)購員聽的藝術(shù) (搜集信息 ) 導(dǎo)購員勿只顧?quán)┼┎恍?、滔滔不絕地大說特說 ,認為只有這樣表現(xiàn)才是個優(yōu)秀的導(dǎo)購員 ,其實恰如其反 ,這是低級推銷員的工作方法。 我們除了要給予顧客一些專業(yè)信息和服務(wù)外 ,更重要是要了解顧客所需、所想，從而滿足他們。因此必須要掌握聽的藝術(shù)，來搜集各類顧客信息，作出正確判斷和回應(yīng) “ 當(dāng)顧客對你談的越多 ,他就越信任、喜歡你。 適時把話題交給顧客 ,使其發(fā)言； 注意力集中、關(guān)注顧客的談話； 反應(yīng)迅速、準(zhǔn)確、點頭附合并記錄； 觀察揣摩顧客的形體語言 ； 不打斷顧客的言談 ,決不隨便插話。 5.導(dǎo)購員的禮節(jié)： (1)打招呼的禮節(jié) 導(dǎo)購員接待顧客的第一件事就是向顧客打招呼 ,一個恰如好處的問候 ?會使顧客產(chǎn)生一個良好的印象，而選擇一個合適的話題，打起招呼來就顯得格外親切。下列話題 ,可供導(dǎo)購員在顧客問候時參考 : 適用于任何情況的問候語 “ 您好 !”“ 歡迎光臨 ” ； 時間特征的問候語 “ 早上好 ”“ 下午好 ”“ 晚上好 ” ； 天氣情況的問候語 “ 今天真熱 ,請先喝杯水 ” ； 節(jié)假日的問候語 “ 節(jié)日好 ”; 投其所好的問候 “ 這是您的孩子 ,真可愛 ” “ 您的這個包在哪買的 ,很有特色 ,我也想買一個。 ” (2）使用電話的禮節(jié) 現(xiàn)今電話已經(jīng)廣泛地運用在我們的工作、生活當(dāng)中 ,因此講究一些電話禮節(jié)是必不可少的 ,下列準(zhǔn)則可供我們參考： 在拿起電話前 ,應(yīng)該做好各項準(zhǔn)備工作 ,包括對方的電話號碼以及談話內(nèi)容等。 打電話時要面帶微笑。 對方聲音不清楚時 ,應(yīng)說 對不起 !聲音不太清楚。請您大聲點好嗎 ?或“ 對不起 ,聽不清 ,請再講一遍好嗎 ?” 如果談話內(nèi)容比較復(fù)雜 ,可說 “ 我說的意思您還有什么不清楚嗎 ?” 通話內(nèi)容力求簡短、準(zhǔn)確 ,關(guān)鍵部分要重復(fù) 一遍。 在通話過程中 ,我們應(yīng)該多用一些禮貌用語如： “ 請講 ”“ 是的 ” 。 打完電話 ,應(yīng)等對方電話掛斷之后 ,再輕輕將電話掛上。 打電話的語氣不可太低沉 ,使人感覺沒有熱情，而懷疑你的服務(wù)。語氣音調(diào)應(yīng)稍稍上揚 ,表達出熱情、愉快、積極的精神面貌。 藝術(shù)營銷論之銷售和討價的策略 一、銷售 1、一定要有微笑，樂于接受陌生客人進入你的賣場，創(chuàng)造輕松自由的溝通氣氛，讓客戶充分放松心情。 2、善于觀察，觀察你的客戶興趣點在哪里，是否有困惑。她的困惑是你的生意成交的切入點。 3、用心聽，爭取讓你的 客戶多說話，她說的越多，對你是越信任的表現(xiàn)，你只管用心聽，并點頭示意在聽。 4、真心關(guān)切的問語，問她的需求和想法，問她對家的要求和認識，你要給予認可或是否定，并告訴她正確的居家的專業(yè)知識。 5、尊重你的客戶，真心的尊重。 6、你的神態(tài)和語言，都是服務(wù)的附加值，要讓客戶知道你們的服務(wù)非常的好，告知她們，讓她們充分的放心，充分的信任你們，并按承諾去做，讓客戶感覺你們的產(chǎn)品加上服務(wù)是物超所值。 7、充分的放心的讓客戶去比較產(chǎn)品，要讓她比較，并歡迎她再來，語態(tài)要溫和。 8、把你的產(chǎn)品有特色的介紹 給你的客戶，一定要從細節(jié)入手，讓她有很深的印象，這個特色有一點要求，對她一定要有用處或好處，讓她知道特色對她是有用的。 9、不要急于賣家具給你的客戶，讓客戶信任你后，生意自然合理的成交，這樣，可以延伸營銷，充分把客戶變成朋友，做的更深、更透。 10、再問你的客戶有無其它需求，且建議她該怎樣購買其它的家具，要合理，讓她感覺你是在幫助她，而非賺她錢。 11、你能溝通的讓你的客戶對你的產(chǎn)品產(chǎn)生興趣？你能取得客戶的信任？ 12、有勇氣的告知你的客戶讓她付錢購買，且布置購買后，享用家具的場景描述和對她 的用途好處，要描述出來。 二、討價 A、討價還價前： 1、客戶認可相信你這個人了嗎？ 2、產(chǎn)品性能對客戶的好處你講出來了嗎？ 3、產(chǎn)品的企業(yè)文化和企業(yè)狀況告訴客戶了嗎？ 4、你了解客戶的真正需求是什么嗎？ 5、你是在引導(dǎo)他消費還是幫助他解決問題呢？ 6、你真誠的贊美客戶了嗎？ 7、時尚流行家具發(fā)展趨勢你告知客戶了嗎？ 8、快樂的傳播服務(wù)，把你的微笑復(fù)制在客戶的臉上，你可以嗎？ B、討價還價中 1、你是拒絕客戶討價，還是接受客戶討價呢？應(yīng)該接受。 2、你們是 一直在談該付出多少錢呢？還是多強調(diào)產(chǎn)品的質(zhì)量呢？ 3、客戶的性格你要洞察清，有的人干脆，有的人喜歡繞圈子，你要有不同的對策。 4、客戶會拿其它的品牌和你比價格，你要讓她做比較，但要強調(diào)你們產(chǎn)品的差異化，但絕不攻擊其它品牌。 5、要給客戶面子，拿一些讓客戶心理上樂意的小禮品贈送給他，其實他們還價只是消費習(xí)慣而已。 6、多強調(diào)服務(wù)的完善，這遠比價格更重要。 7、拿產(chǎn)品銷售的實例，證明給客戶購買產(chǎn)品的決定是正確的。 8、不要在爭執(zhí)價格的過程中，你占了語言的上風(fēng)，要讓客戶占上風(fēng)，讓他在口頭上 滿意，但最后實際上還是你滿意了。 C、討價還價后 1、成交的，要夸他有眼光。 2、不成交的，歡迎他比較一下再來看看。 3、問客戶有無其它需求。 4、再給客戶講一下服務(wù)，確保他完全放心。 5、別忘了說聲謝謝客戶對你們產(chǎn)品的支持。 珠寶賣場管理 1賣場環(huán)境和氛圍的塑造 ： A. 色彩的效果 暖寒感 （ a）暖色 會使人覺得溫暖的顏色。聯(lián)想到火的顏色 紅色、橘紅色，黃色等。 （ b）寒色 會使人覺得寒冷的顏色。聯(lián)想到水的顏色 青色、青綠色、青紫色等。 興奮、沉著感 （ a）暖色系（純紅色、橘紅色）明度與彩度的色彩，有興奮作用。 （ b）寒色系（青色、青綠色）明度與彩度低的色彩，有沉著的感覺。 其他還有強弱感、明暗感、陰森感等。色彩的感情效果可從專門書籍中獲，如桃紅色有增加食欲的效果等 。 若想讓顧客覺得店鋪較深 可在正面放著青色或藍色的商品。 若想讓顧客覺得店鋪較淺 可在店鋪里的正面布置成紅色系統(tǒng)，這樣就可吸引顧客到里面去。 B店頭的照明與色彩 (1)照明與色彩的任務(wù) : 店面會吸引顧客的注意力，然后讓顧客走入店里；吸引店內(nèi)的顧客，引起其購買欲；讓顧客能夠看清楚商品的形狀與色彩等；要配合各階層的顧客情緒。 （ 2）店面的照明與色彩 最重要的是要讓顧客知道商店的存在，所以突出的招牌有很重要的任務(wù)。 店面照明一定要明亮，但是如果比店內(nèi)明亮的話，顧客就不會進入店內(nèi)。 根據(jù)試 驗的結(jié)果，使用燈泡照明，除了主要作店面生意的情況以外，據(jù)說多會發(fā)生反效果。 若在店面吊有陳列品，為了看清楚價格，需要明亮的照明時，要在店面前通路的屋頂下裝置燈泡。 （ 3）櫥窗的照明與色彩 照明要按照商品的陳列調(diào)整，使下方明亮。 櫥窗可說是商店的外表，故櫥窗給人的印象會影響端商店的生意。 陳列在櫥窗的何種高度才會使顧客注目，最好是比眼睛的高底稍低些，其次是這個高度以下，然后才是這個高度以上。 吊在天花板的日光燈，無法照亮下方的商品，為了彌補這個缺點，可用強力燈朝地面照射。 若背景過于華麗，陳列品 會相形失色。為了使有顏色的商品更出色，背影可使用商品的對比色。要注意對比色正確的使用法。 （ 4）店內(nèi)的照明與色彩 為了將顧客吸引入店內(nèi)，故店內(nèi)要比店面明亮，越深入里面，必須越明亮。 如要只用日光照明覺得單調(diào)時，可用強力燈補充。 內(nèi)部要陳列紅色系列的華麗商品，利用紅色的近色性，使顧客覺得距離很近。 顏色重要的商品，要用染色性好的日光燈或日光燈與普通燈泡混合使用。 2.柜臺環(huán)境： A. .陳列的原則： （ 1）最重要的商品陳列于最好的位置（高銷量，高毛利，低價如克拉鉆飾品，或用于新款鉆戒推薦）； （ 2）大分類、小分類以垂直方式陳列，單品以橫的方式陳列（黃金鉆石以柜臺分，戒指一排 吊墜一排的陳列，鉆石飾品以每米柜臺陳列 40 45 件為佳，黃金飾品賣貨堆山）； （ 3）以價位區(qū)分，原則上由上到下，價格由高到底；便宜的在中間（便于尋找顧客需要價位的商品）； （ 4）陳列應(yīng)豐滿，整齊； （ 5）商品之間至少留一指寬距離方便顧客拿?。?（ 6）按照款式內(nèi)涵陳列首飾； （ 7）以銷售數(shù)量調(diào)整排面，銷量大的種類陳列要多一些； （ 8）商品價簽位于商品左下角，用標(biāo)簽套套好； （ 9）促銷牌在正常價簽旁邊 （ 10）收銀臺上配一定數(shù)量的廉價玉石手機鏈等，不放棄顧客進店的每次銷售機會 (舉例百貨商場收銀臺放口香糖等，甚至有些一毛錢用一顆塘代替 )。 B.陳列調(diào)整 （ 1）商品增新汰舊，每周調(diào)整，周周有新貨； （ 2）位置不合理，顧客不易找到； （ 3）實際排面與銷售額估算的排面不符； （ 4）陳列不美觀； （ 5）季節(jié)性調(diào)整； (6) 陳列道具至少 2 年更換一次，主意變色，破損道具及時更換； C.定價細節(jié) （ 1）售價的末尾數(shù)字排了 2 個相同數(shù)字，印象會比較深刻； （ 2）幾個特殊的數(shù)字 89/76/99 等為常用，使人感覺 舒服和容易接受。 D.專賣店墻面：切忌無裝飾，不能全部留以空白，用藝術(shù)壁畫或品牌形象圖片裝飾 ,對墻壁的要求應(yīng)該是堅固和干凈，堅固是從安全性角度考慮，而干凈就要選擇那些防潮放濕，易于清洗清潔的材料。那種下雨會發(fā)潮，墻面脫落的材料最好棄之不用。 E. 天花 天花板的高度主要取決于賣場的面積，賣場面積為 300 左右平方米時，天花板最好 3-3.3 米的高度；賣場面積為 600 左右平方米時， 天花板的高度最好為 3.3-3.6 米；賣場面積為 1000 平方米左右時，天花板的高度最好為 3.6-4米。 F. 地面 地面最好是耐久、耐臟、耐磨的材料鋪成，同時可以進行一定程度的人性化處理，如實際腳印等，引導(dǎo)顧客進入店面。 下雨天主意鋪防滑墊 ，迎賓人員用塑料袋套雨傘。 。 3賣場安全控制 保安和監(jiān)控報警系統(tǒng)的完善，營業(yè)員對盜竊和騙子提高警惕性（案例：假鉆戒換真鉆戒）。 珠寶柜臺及櫥窗設(shè)置 第一節(jié) 珠寶首飾商品的柜臺陳列 柜臺商品陳列是企業(yè)以商場營業(yè)廳為載體，以展臺、貨柜為依托，以消費者為對象，展示、介紹銷售商品的一種手段和方法。柜臺陳列可以起到美化銷售環(huán)境，向顧客推薦商品、傳播信息、誘 導(dǎo)消費、促進銷售、便利選購、提高工作效率等作用。 營業(yè)員在進行具體的柜臺布置和陳設(shè)時需要掌握柜臺特點、道具的應(yīng)用、造型的設(shè)計、顏色的搭配、點綴物的選擇、溫濕條件要求、燈光布置等環(huán)節(jié)，具體要求如下： 一 柜臺 1、多數(shù)柜臺在 1-1.5M 之間，上部采用全透明加厚防暴玻璃，玻璃與置物層高差在 20-25CM 左右。 2、按照功能，柜臺可分為銷售柜和鑒賞柜。銷售柜的作用是銷售。鑒賞柜的作用是展示，供顧客欣賞商品，起點綴環(huán)境和烘托銷售氣氛的作用。 二 道具 道具選擇的考慮因素： 1 、道具的形狀與首飾種類一致 2 、道 具的數(shù)量、類型與柜臺功能相符。 （ 1）銷售柜臺 銷售柜臺的道具數(shù)量及布貨密度應(yīng)根據(jù)企業(yè)的經(jīng)營理念而定 （ 2）鑒賞柜臺 鑒賞柜臺的道具應(yīng)少而精。所謂少即數(shù)量少，所謂精，即要求道具的質(zhì)量 好，造型完美，并與所擺放的珠寶首飾品種相符，能夠起到全方位展示珠寶首飾的作用 三 造型 珠寶首飾的柜臺陳列方式很多，主要采用的是對稱法、對比法、節(jié)奏法。 1、 對稱法 對稱法即將珠寶首飾按對稱原則陳列 （） 軸對稱法：以柜臺臺面中線為對稱軸，兩側(cè)珠寶首飾一一對稱。 （） 中心對稱法：即將珠寶首飾圍繞某中心對稱排列。 2、 對比法 對比法，即將兩種或兩種以上不同色彩、形狀的珠寶首飾巧妙地組合起來，造成人們感官效果上的鮮明差異，由此起到突出和渲染主題珠寶首飾的作用。 珠寶首飾的對比陳列主要表現(xiàn)為色彩對比、質(zhì)感對比、風(fēng)格對比等幾個方面。 3、節(jié)奏法 節(jié)奏在珠寶首飾陳列中引申為時空概念 ，這從理性的角度提醒我們在構(gòu)思、設(shè)計和實施飾品柜臺陳列時要盡可能實現(xiàn)柜臺飾品陳列達到色彩對比鮮明，排列疏密得體，立體效果顯著。 四 顏色 顏色是珠寶首飾柜臺的重要特征之一，柜臺陳列時應(yīng)注意珠寶首飾、道具、柜臺三者顏色的搭配。 1 道具顏色與柜臺顏色搭配：整體協(xié)調(diào) 2 道具與首飾顏色搭配：道具顏色要能襯托首飾顏色，具體操作時可采用對比色或協(xié)調(diào)色來突出首飾。 五 裝飾物 為了使整個柜臺更加活潑、生動，可在托盤的空間擺放花朵，樹葉等植物，花瓶等器物以 及卡通動物等。 六 燈光 珠寶首飾柜臺的燈光配 置要求科學(xué)合理，一般情況如下： 翡翠、紅寶石等暖色調(diào)的寶石要求配置黃色燈光 鉆石、淺藍色等冷色調(diào)的寶石要求配置白色燈光 歐泊、珍珠等易失水的寶石，柜臺內(nèi)要求配置小杯水，以保持一定的濕度，燈光溫度也不宜過高。 第二節(jié) 珠寶首飾商品的櫥窗陳列 櫥窗是珠寶店或?qū)I柜的重要組成部分，美侖美奐的珠寶首飾櫥窗不僅能抓住顧客的視線，也將牢牢抓住顧客的心，任何商家都不會忽視櫥窗的設(shè)計和布置。對于珠寶首飾櫥窗設(shè)計陳列要求是，主題明確，造型別致，獨具特色，富有文化氣息和藝術(shù)品位。營業(yè)員在進行具體的櫥窗陳列時，需要領(lǐng)會設(shè)計師的設(shè) 計理念，了解櫥窗特點，并按照設(shè)計要求選擇好相應(yīng)的展品、道具，做好擺放工作。 一 櫥窗 1 結(jié)構(gòu) 櫥窗一般由底部、頂部、背板、側(cè)板幾個部分組成。根據(jù)構(gòu)件的完整程度櫥窗可分為： （ 1）“封密式櫥窗”：上述部分構(gòu)件齊全的櫥窗稱為封密式櫥窗。 （ 2）“開放式櫥窗”：并非所有的櫥窗都具有上述四個部分構(gòu)件，不少櫥窗只有其中的部分。 2 種類 前向式櫥窗：櫥窗成直立壁面單個或多個排列，面向街外或面對顧客通道，一般情況下顧客僅在正面方向上看到陳列的商品 雙向式櫥窗：櫥窗平行排列，面面相對伸展至商店入口， 或設(shè)于店內(nèi)通道兩側(cè)，櫥窗的背板多用透明玻璃制作，顧客可在兩側(cè)觀看到陳列的展品 多向式櫥窗：櫥窗往往設(shè)于店面中央，櫥窗的背板、側(cè)板全用透明玻璃制作，顧客可從多個方向觀看到陳列的展品 二 展品 用與展示的珠寶首飾是櫥窗的主角，是櫥窗的靈魂。具體選擇是應(yīng)考慮品種、品種特色、數(shù)量及整體感覺等眾多因素。 1 品種選擇 （） 品種特色 （） 與柜臺商品相呼應(yīng) 2 數(shù)量選擇 （） 品種數(shù)量 （） 展品數(shù)量 三 構(gòu)圖 在櫥窗陳列前，為了使陳列的珠寶首飾得到預(yù)期的宣傳效果，就要對展品的表現(xiàn)形式進行設(shè)計、組織，使之構(gòu)成理想的畫面，稱為構(gòu)圖。構(gòu)圖中常用的方法有：均衡法（平衡法），對比法。 1 均衡法：均衡即平衡，在櫥窗陳列中，展品的數(shù)量、材料等在視覺上應(yīng)是平衡的，穩(wěn)定的。 （） 對稱式均衡 （） 不對稱式均衡 2 對比法：對比法又稱比較法，即通過大小對比，主次對比，質(zhì)感對比等多種手段將展品主體從背景中突 出出來的一種手法 （ 1）大小對比：大小對比是一種利用物體自身體積或面積所占空間大小的對比來 突出主體事物的手法 （ 2）主次對比：主次對比是一種對主要展品的陳列進行重點雕琢，對次要展品或 裝飾物進行粗線條的布置以突出主要展品特色的陳列手法 （ 3） 質(zhì)感對比：即將不同質(zhì)地的展示品或裝飾物陳列在一起，利用質(zhì)感造成的視覺差異來突出展品的一種陳列方式。 四 色彩 珠寶首飾櫥窗的色彩選擇需要考慮以下幾點： 1 色彩選擇 珠寶首飾櫥窗的色彩選擇應(yīng)受展示內(nèi)容和環(huán)境的制約。 （ ） 櫥窗色彩應(yīng)與所展示的珠寶首飾的色彩相協(xié)調(diào)。 （） 櫥窗色彩應(yīng)與展示主題相符 （） 櫥窗色彩應(yīng)與環(huán)境相符 2 常用色彩及色彩“表情” 不同的色彩具有不同的色彩“表情”，即人們看到不同色彩時會產(chǎn)生不同的情感反應(yīng)。 （） 紅色：屬于積極、擴張、外向的暖色。 （） 白色：屬能夠滿足生理平衡要求的舒適而安靜的中性色 （） 綠色：綠色顯得平靜溫和，最純正的綠色蘊含著和平、生命、青春、希望或舒適、安逸等情感含義。 （） 藍色：屬于收縮、內(nèi)向的 冷色 （） 黃色：在色彩中最明亮，具有廣泛的象征領(lǐng)域。 （） 黑色：黑色即無光時讓人產(chǎn)生的色彩感覺，黑色的內(nèi)涵多呈現(xiàn)出力量、嚴肅、毅 力、剛正等。 3 色彩組合 珠寶首飾櫥窗色彩可分為整體色彩和局部色彩。整體色彩要求體現(xiàn)大的色感，一般為相對安靜的柔和的冷色，以突出珠寶首飾本身的清晰、典雅、高貴。局部色彩應(yīng)圍繞整體色彩變化，局部色彩可采用相對明快、艷麗的顏色或中間色，以起到亮點或協(xié)調(diào)作用。 珠寶首飾櫥窗常見的色彩組合舉例如下： （） 粉紅色、紫色、銀白色組合 （） 灰色、紅色、黑色組合 （） 米黃色、暗綠色、金黃色組合 （） 淺黃色、亮黃色、白色組合 五 裝飾品 用于珠寶首飾櫥窗的裝飾材料很多，如手工藝品中的皮革制品、干草花卉；陶瓷器物中的陶罐、瓷瓶、油畫、雕塑、水果、花卉、盆栽等等。 六 燈光 櫥窗如同一個精心布置的舞臺，珠寶首飾是其中的主角，而燈光則是賦予他生命與靈氣的配角。 1 燈光特點 珠寶首飾櫥窗所用的燈光為一種冷光源，她具有散熱少，溫度低等特點。根據(jù)色溫配置可產(chǎn)生白色、黃色兩種類型的光，外型常見圓形、長管型，多固定使用。另有一種聚光燈，俗稱射燈，光照可自由控制，光束角度可自由轉(zhuǎn)換，光束定向、光線強，可單用或裝入軌道，移動方便 2 燈光配置 （） 整體照明：整體照明的作用在于照亮整個櫥窗，所用燈光多成排地隱鑲于櫥窗 頂部或底部的凹槽內(nèi)。 （） 局部照明：局部照明的作 用在于照亮珠寶首飾展品或表現(xiàn)局部特色。所以燈光多是光照方向可自由調(diào)節(jié)的射燈。 3 光照效果 燈光照射珠寶首飾的效果在于 （） 照亮珠寶首飾 （） 表現(xiàn)珠寶首飾的光學(xué)特點 （） 表現(xiàn)珠寶首飾的立體效果 七 圖文 珠寶首飾櫥窗?？膳湟欢〝?shù)量的圖文以增加宣傳效果 1 文字 （） 標(biāo)志 （） 廣告及文字介紹 （） 各種資質(zhì)證明 2 圖片 珠寶首飾櫥窗內(nèi)?？?布置各種燈箱片，燈箱片可用一些高檔珠寶首飾的照片制作，能起到很好的宣傳作用 第三節(jié) 珠寶陳列的“九字”方針 “量” ，作為陳列的首要原則來說，“量”自然有其重要的意義。俗話說：“貨賣堆山”，貨品的陳列看起來要豐滿。意思就是說商品陳列要有量感才能引起顧客的注意