移動營業(yè)廳人員 主動服務(wù)意識培訓 課堂要求 守時 參與 &分享 記筆記 不接聽電話 開心 play & 學以致用 practice 課 堂 要 求 一起分享 共同成長 投入多少，收獲多少； 參與多少，感受多深； 敞開心扉，方有心得； 發(fā)現(xiàn)優(yōu)秀，成就卓越！ 背景 指標體系 一級指標 二級指標 營業(yè)廳 環(huán)境設(shè)施 內(nèi)外環(huán)境 15 服務(wù)設(shè)施 5 服務(wù)功能 產(chǎn)品資訊 5 服務(wù)水平 禮貌態(tài)度 30 服務(wù)規(guī)范 15 服務(wù)主動性 20 投訴處理 10 總計 100 迎接禮儀、告別禮儀、儀容儀表、服務(wù)規(guī)范、主動推薦、離網(wǎng)挽留、投訴處理 第一部分 主動服務(wù)意識的涵義 第二部分 主動服務(wù)意義與目的 第三部分 主動服務(wù)意識的基本原則 第四部分 主動服務(wù)的技巧與練習 目 錄 主動服務(wù)意識的涵義 什么是主動服務(wù)意識？ 服務(wù)意識的內(nèi)涵是：它是發(fā)自服務(wù)人員內(nèi)心的；它是服務(wù)人員的一種本 能和習慣；它是可以通過培養(yǎng)、教育訓練形成的。 中國社會科學院編、商務(wù)印書館出版的 現(xiàn)代漢語詞典 什么是服務(wù)？ “為集體（或別人的）利益或為某種事業(yè)而工作”。 “服務(wù)就是滿足別人期望和需求的行動、過程及結(jié)果?！?主動服務(wù)的必要性和重要性 舍 得 付出與收獲 服務(wù)業(yè)務(wù)雙領(lǐng)先 服務(wù)促營銷 效益 主動服務(wù)的意義與目的 個人 近 期 心 情 自 信 用戶更易接受業(yè)務(wù)推薦 遠 期 績 效 機 會 終身受益的職業(yè)習慣 主動服務(wù)的必要性和重要性 公司 個人 客戶 感謝、表揚 服務(wù) 三贏 1 基本問題 服務(wù)意識的基本問題是心態(tài) 服務(wù)意識的基本要求是主動 基本原理 服務(wù)意識的基本原理是關(guān)心 2 基本要求 3 主動服務(wù)的意識的三大原則 自私 自我 自大 關(guān)心只在五倫以內(nèi) 別人的問題與我無關(guān) 我的想法就是答案 一名客戶急匆匆地來到營業(yè)廳，對營業(yè)廳小姐說：“小姐，剛才您算錯了 50元 .” 營業(yè)小姐滿臉不高興的說 :“你剛才為什么不點清楚 ,貨款兩清 ,概不負責?！?客戶非常生氣 ,告訴營業(yè)人員 :“那就謝謝你多給的 50元了?！笨蛻魮P長而去。 基本問題是心態(tài) 基本原理是關(guān)心 注意他人的痛苦與問題 注意他人的需求與喜好 注意他人的狀況與難處 三個注意 沒有主動積極的態(tài)度，就算做得很多也不會得到用戶的認同。 基本要求是主動 主動支援 主動反饋 良好服務(wù)的一些小技巧與練習 前 7秒理論 微笑 溝通中的小技巧 主動推薦與挽留 前 7秒理論 七秒種的第一印象可以保持七年，一旦形成很難改變。 第一印象總會在以后的決策中起著主導的作用。 因為每個人都會自然傾向于找更多的證據(jù)來確定他們 已形成的結(jié)論，而不會去找證據(jù)來反駁它 。 最新的心理學研究成果告訴我們 前 7秒理論 充滿熱愛 熱情 充滿自信 禮貌 尊重 熱情 親切 職業(yè)化 可信賴的 自信 樹立我們的專業(yè)形象 通過前 7秒，把我們專業(yè)的形象展示給用戶！ 感受微笑 微笑不花費一分錢，但卻能給你帶來巨大的好處； 微笑會使對方富有，但不會使你變窮； 它只要瞬間，但它留給人的記憶卻是永遠； 沒有微笑，你就不會這樣富有和強大； 有了微笑，你就會富而不貧； 微笑能給家庭帶來幸福； 能給生意帶來好運，給你帶來友誼； 它會使疲倦者感到愉悅； 使失意者感到歡快； 使悲哀者感到溫暖； 它疾病的最好藥方； 微笑買不著、討不來、借不到、偷不走； 微笑是無價之寶； 有人過于勞累，發(fā)不出微笑； 把你的微笑獻給他們，那正是他們的需要。 微笑 你不能決定天氣 ， 但你可以改變心情； 你不能改變?nèi)菝?， 但你可以展現(xiàn)笑容！ 誰偷走了你的微笑？ 工作中的繁惱、前途的擔憂、生活的瑣碎。 微笑 微笑的三結(jié)合 與眼睛結(jié)合 眼形笑、眼神笑 語言結(jié)合 不要光笑不說或光說不笑 與身體結(jié)合 相得益彰 微笑的練習：像空姐一樣笑 微笑天使李秀景 -韓國空姐展現(xiàn)甜美笑容 溝通 客戶更在乎你怎么說，而不是說什么 用“你可以”代替說“不”； 用“我們”、“我”來代替“你們”和“你”； 負起責任，比如“我們能夠 ” ，“我們將 ” ， “我會 ”以表達服務(wù)意愿 溝通練習 你必須提供密碼，才能查詢。這個辦不了，你只有跟客戶經(jīng)理聯(lián)系。你們用戶不是說打長途貴嗎？我給你介紹個打長途省錢的方法。你沒有身份證原件，我處無法受理。不簽字就領(lǐng)不到禮品。 引出：一個普通老百姓如何來判斷一個醫(yī)生的醫(yī)術(shù)高低呢？ 專家門診 普通門診 答案是看這個醫(yī)生的提問水平。 溝通 提問 問 營銷人員僅憑能說會道就能創(chuàng)造好業(yè)績的年代已經(jīng)遠去了，現(xiàn)今判斷一個營銷人員的水平高低就是看他會不會提問，會提問才算高手。 問題比答案重要，因為好的 問題本身已經(jīng)蘊含了自己想 要的答案。 為什么要提問？ 如何提出有針對性、有深度、有質(zhì)量的問題是一件非常有學問的事情，提問的方式不一樣、提問的先后不一樣，其結(jié)果也會大相徑庭。 我可不可以在禱告的時候抽支煙 我在抽煙的時候可不可以禱告 您要不要雞蛋？ 您看要一個雞蛋還是兩個雞蛋 故事 1： 故事 2： 不同的問法不同結(jié)果 什么是問題？ 如何把這只鴨子從玻璃燒瓶 里拿出來？ 消出偽問題，看到問題后面的問題 不同的問法不同結(jié)果 “請問您對現(xiàn)有的電話網(wǎng)絡(luò)服務(wù)滿意嗎 ” “請問您對現(xiàn)有的電話網(wǎng)絡(luò)信號、費用、 功能、服務(wù)等相關(guān)問題滿意嗎？ ” “請問您對現(xiàn)有的電話網(wǎng)絡(luò)信號、費用、 功能、服務(wù)等相關(guān)問題還有哪些不滿意的地方？ ” 異網(wǎng)策反實例 不同的問法不同結(jié)果 溝通小游戲 撕紙的練習 主動推薦 主動推薦不是概指見人推； 主動去留言對方的需求、喜好， 關(guān)注對方的言行、話語、穿著，從中挖掘出需求，投其所好的推薦。 客戶離網(wǎng)： 顯性離網(wǎng)與隱性離網(wǎng) 客戶挽留的 重要性在哪里 ？ 營業(yè)人員在崗培訓教材 客戶挽留 開發(fā)一個新客戶的成本是維持一個老客戶的 5-6倍 ，而流失一位老客戶的損失 ， 只能爭取 10位新客戶才能彌補； 開發(fā)一位新客戶可能需花費 10000元 ， 而失去一位客戶不需 1分鐘； 根據(jù)客戶流失原因統(tǒng)計 ， 其中至少 68%原因是與客戶服務(wù)息息相關(guān) ， 而這恰恰是占比重最大的一個原因 。 營業(yè)人員在崗培訓教材 客戶挽留的重要性 離網(wǎng)挽留關(guān)鍵點 離網(wǎng)挽留我們必須做到的 了解客戶的基本情況 了解客戶退網(wǎng)原因 挽留政策的靈活運用，推薦要有針對性 主動和先機 對于隱性離網(wǎng)我們必須掌握 ！ 營業(yè)人員在崗培訓教材 客戶離網(wǎng)挽留的關(guān)鍵點 挽留技巧： 營業(yè)人員在崗培訓教材 營業(yè)人員在崗培訓教材 退網(wǎng)原因： 原因 1：客戶覺得話費太貴 原因 2：客戶對我們的網(wǎng)絡(luò) 、 服務(wù)質(zhì)量不滿 原因 3：客戶手機遺失 原因 4：客戶已在使用其他運營商移動號