廣東步步高電子工業(yè)有限公司AV產(chǎn)品廠全面品質經(jīng)營（Total Quality Management）推行知識介紹 曹楊波完稿于二零零一年四月二十五日一、TQM定義：1、 TQM為英文“Total Quality Management”的縮寫， 譯成中文為“全面品質經(jīng)營”。2、 TQM是一種哲學也是一系列的指導原則及運用，其代 表一個持續(xù)改善企業(yè)之基礎。它運用人力資源及計量方 法以改善企業(yè)所提供的材料、服務、組織內所有的流程 以及顧客對現(xiàn)在及未來滿意需求的符合度。其整合了管 理技術、現(xiàn)行改善之成果，以及在持續(xù)改善過程中所有 之技術工具。 美國國防部 DOD 5000.51 G（90年版）3、 透過顧客滿意達到長期成功的一項管理方式。TQM基 于企業(yè)全員參與所從事之流程、產(chǎn)品、服務及文化之改 善。TQM使企業(yè)之全員及社會受益。實施此種方式之 手法可以在品管大師克勞斯比、戴明、費根堡、石川磬 及裘藍的理論中找到。 美國品管學會（ASQC）二、TQM起源與發(fā)展： 1、TQC（Total Quality Control） 全面品質管制 1950年代由美國品管大師費根堡提出，強調品質管制是需要 公司內所有部門共同合作，綜合的實施，并主張統(tǒng)計學是品質管 制的重要手法，但不代表就是品質管制。 2、CWQC（Company-Wide Quality Control）全公司品質管制 1958年日本的美國品質管制考察團攜回TQC之觀念，正式 導入日本，在日本獨特的人文風俗等背景下，發(fā)展形成有別于當 初費根堡所提倡的TQC，而形成“和魂洋才”的日本式TQC （CWQC）。 3、TQM（Total Quality Management） 全面品質管理/經(jīng)營 1980年代由美國國防部提出，TQM是以戴明、朱蘭及費根 堡之理念及做法，結合了石川磬、田口玄一等之技術手法而發(fā)展 出來的。透過持續(xù)不斷過程之改善，公司全體人員上至最高主 管、下至基層員工均要求參與，塑造一個以品質為中心的企業(yè) 文化。 4、TQA（Total Quality Assurance） 全面品質保證 1990年代提出，TQA是一種推行架構，從個人開始，即 品質文化的推動開始；再到部門內的活動分析；再到跨部門的 流程管理；再到整體性的問題解決；最后到未來方向的管理決 策支援系統(tǒng)。三、 TQM理念 （一）品質 1、定義 品質就是合乎標準（使用、規(guī)格、需求）和滿足并超 越消費者期望，零缺點 2、內涵 （1）產(chǎn)品品質 A 研發(fā)品質 B 制造品質（2） 過程品質A 工作品質 B 服務品質（3） 環(huán)境品質A 心理環(huán)境品質 B 硬體環(huán)境品質（4） 管理品質A 人力品質 B 決策品質（5） 社會品質A 產(chǎn)品責任 B 社會責任 3、品質理念 （1）第一次把事情做好 （2）預防勝于補救 （二）顧客滿意 1、企業(yè)（組織）的目的始于顧客需求，終于顧客滿意 2、顧客的需求是變化的，只有建立“以顧客為中心”的管理 系統(tǒng)，才能確保顧客滿意（1） 顧客需求與期望A、 明示的需求與期望B、 隱含、潛在的需求與期望C、 必須履行的需求與期望（2） 確認顧客具體聲明的與未具體聲明的需求（3） 了解可以滿足的與無法滿足的顧客期望（4） 溝通無法滿足的需求與期望（5） 滿足并超越合理的需求與期望 3、顧客（1） 外部顧客與內部顧客（2） 直接顧客與最終顧客（3） 下一工序就是你的顧客 （三）全員參與 1、團隊與團隊意識（1） 團隊成員是組織目標的實現(xiàn)者（2） 團隊力量與個人力量（3） “小我”與“大我”2、共同的使命、目標與理念3、溝通職責、明確要求、參與管理 （四）領導作用 1、設計師（組織決策）（1） 管理體系（2） 方針、目標（3） 資源提供2、培訓師（決策溝通、理念溝通）3、評審師（1） 體系功能與效果評估（2） 決策實施評估 4、組織改進（為組織注入活力） （五）持續(xù)改進與戴明循環(huán)1、 持續(xù)改進是增強滿足要求的能力的循環(huán)性活動2、 持續(xù)改進是企業(yè)產(chǎn)生活力和適應環(huán)境的主要方法3、 持續(xù)改進的主要領域在提升目標值、提升過程能力、提升產(chǎn)品和/或服務，在于追求更高的目標、更高的效率；而不是僅限于“符合性”4、 持續(xù)改進是一種螺旋式上升的過程5、 持續(xù)改進是不斷進行P-D-C-A循環(huán)的過程（六） 教育訓練1、 教育訓練是企業(yè)提升素質的主要途徑2、 企業(yè)始于教育，終于教育 產(chǎn) 品 流 程 組 織 領 導 承 諾 （七）TQM五大支柱 產(chǎn)品是組織目的與成就的焦點；流程是組織實現(xiàn)產(chǎn)品的基石， 流程中忽略了品質，產(chǎn)品本身就沒有品質可言；流程是由組織執(zhí)行 的，且流程的品質必須視組織是否健全而定，合理的組織及其分工 是流程品質的保證；組織的健全，有賴于正確的領導；產(chǎn)品、流 程、組織、領導全都要有堅強的、發(fā)自基層的承諾做支柱。產(chǎn)品、 流程、組織、領導與承諾五大 支柱其中任一支柱變得脆弱，其余的 支柱也會跟著跨下。 四、 TQM推行活動1、 方針管理（使命、遠景、中長期方針、年度方針 - -策略規(guī)劃）2、 日常管理3、 QIT / QCC / 提案管理4、 企業(yè)文化塑造五、 TQM推行常用名詞及注釋： 1、使命（MISSION） 組織存在的目的 2、經(jīng)營理念（PHILOSOPHY） 組織中全體人員作為工作依據(jù)的統(tǒng)一的思想及價值觀。 3、遠景（VISION） 組織未來所希望達到的境界。 4、方針（POLICY） 應組織生存、發(fā)展需要在一定期間必須進行的活動內容、 方向概述。 5、目標（GOAL） 以數(shù)據(jù)表示的工作或活動要達到的程度。 6、行動計劃（ACTION PLAN） 為達成目標而執(zhí)行的具體活動內容、步驟與時間安排。 7、管理項目（管理特性，KPI，管理指標） 用于工作或活動執(zhí)行狀況之管理的衡量尺度，如指數(shù)、規(guī) 格、標準等。 8、管理水準 管理項目的數(shù)值或數(shù)值范圍或工作的執(zhí)行界限。 9、方針管理 方針管理（方針目標管理）是依據(jù)公司宗旨、經(jīng)營理 念、中長期計劃擬定公司年度方針目標，公司各部門依公司 年度方針以整合方式展開為部門年度方針目標，同時制定 （Plan）、實施（Do）、檢討（Check）并在必要時處置 （Action）行動計劃的一種組織化的管理活動。 為在一段時期后達到某種境界，找出該段時期必須做的 工作，并對其進行管理的一系列活動。 方針管理的工作流程及其內容： A、 使命制訂B、 遠景規(guī)劃 C、 中長期方針制訂（藍圖制訂）D、 年度方針、目標的制訂 E、 年度方針工作計劃的制訂F、 年度方針工作計劃的執(zhí)行G、 年度方針工作計劃執(zhí)行狀況檢討H、 方針、目標的檢討I、 使命、愿景的檢討 10、日常管理： 日常管理（部門日常管理，定常管理）是部門為了有效 率的達成其所擔當?shù)穆氄疲ㄈ粘Ｂ殑眨┑哪康乃M行的活 動。 日常管理（部門日常管理，定常管理）是對日常所進行 的定型業(yè)務（包括部門被認定的半定型業(yè)務），以維持現(xiàn)狀為 主，配合必要異常改善活動，而進行的PDCA管理循環(huán)體 系。 為確保在一段時期內部門工作水平維持在某一程度，找出 在該段時期內必須做的工作，并對其進行管理的一系列活動。 日常管理的工作內容及流程：A、 使命職掌制訂B、 管理項目及其指標的制訂C、 日常改善工作計劃的制訂D、 日常改善工作計劃的執(zhí)行E、 日常改善工作計劃執(zhí)行狀況檢討F、 管理項目及其指標的檢討G、 使命職掌的檢討 11、QIT / QCC / 提案改善1、 QIT （Quality Improvement Team） 品質改善團隊2、 QCC（Quality Control Circle） 品管圈六、TQM推行運用的手法：1、 腦力激蕩法2、 名目團體法3、 SWOT分析