1 營(yíng)業(yè)廳電子渠道引導(dǎo)自助手冊(cè) 一 、部分 業(yè)務(wù) 引導(dǎo)電子渠道流程 部 分 業(yè) 務(wù) 引 導(dǎo) 電 子 渠 道 流 程了 解 客 戶 需 求 判 斷 能 否 引 導(dǎo) 電 子 渠 道部 分 自 助判 斷 客 戶 業(yè) 務(wù) 類 型 ， 確 認(rèn) 客 戶所 需 憑 證 是 否 齊 全推 薦 網(wǎng) 上 營(yíng) 業(yè) 廳先 幫 客 戶 取 號(hào) ， 再 判 斷 客戶 特 征 ( 大 致 歲 數(shù) ) 推 薦 相對(duì) 應(yīng) 的 電 子 渠 道客 戶 手 機(jī) 是 否 支 持上 網(wǎng)2 4 小 時(shí) 自 助 終 端 忙 閑情 況推 薦 短 信 營(yíng) 業(yè) 廳推 薦 2 4 小 時(shí) 自 助終 端網(wǎng) 上 營(yíng) 業(yè) 廳 的 推薦 流 程短 信 營(yíng) 業(yè) 廳 的 推薦 流 程2 4 小 時(shí) 自 助 終 端的 推 薦 流 程小 于 4 0 歲 大 于 4 0 歲是否閑推 薦 掌 上 門 戶掌 上 門 戶 的 推 薦流 程忙判 斷 前 臺(tái) 業(yè) 務(wù) 忙 閑 情 況 （ 根 據(jù) 業(yè)務(wù) 類 型 哪 些 可 通 過 自 助 渠 道 先 進(jìn)行 分 流 ）是否前 臺(tái) 忙 時(shí)前 臺(tái) 閑 時(shí)告 知 客 戶 前 臺(tái) 正 忙 ， 部 分 業(yè) 務(wù)可 以 先 行 自 助 辦 理 ， 可 在 取 號(hào)排 隊(duì) 期 間 先 行 辦 理 部 分 業(yè) 務(wù)同 意幫 客 戶 取 號(hào) 排 隊(duì) ， 引 導(dǎo) 客 戶 在等 候 期 間 可 以 了 解 電 子 渠 道 宣傳 物 料到 前 臺(tái) 辦 理 不 可 自 助 業(yè) 務(wù)1 、 直 接 引 導(dǎo) 客 戶 至 前 臺(tái)2 、 臺(tái) 席 營(yíng) 業(yè) 人 員 針 對(duì) 客 戶 所 需辦 理 的 業(yè) 務(wù) ， 對(duì) 于 可 自 助 受 理的 推 薦 掌 上 門 戶 或 短 信 營(yíng) 業(yè) 廳（ 現(xiàn) 場(chǎng) 使 用 客 戶 終 端 教 授 ）3 、 必 須 前 臺(tái) 辦 理 再 通 過 前 臺(tái) 進(jìn)行 受 理拒 絕1 、 根 據(jù) 業(yè) 務(wù) 類 型 ， 對(duì) 于 可 自 助受 理 的 業(yè) 務(wù) 先 引 導(dǎo) 辦 理 。 2 、 不 能 自 助 受 理 的 ， 建 議 客 戶待 所 需 憑 證 齊 全 后 再 到 營(yíng) 業(yè) 廳3 、 推 薦 可 辦 理 業(yè) 務(wù) 的 營(yíng) 業(yè) 網(wǎng)點(diǎn) ， 并 告 知 營(yíng) 業(yè) 廳 業(yè) 務(wù) 高 峰 與低 峰 時(shí) 間 。流程 說明： 1、 針對(duì) 客戶需求 部分 可在 電子渠道受理 部分 必須到營(yíng)業(yè)前臺(tái)受理，先確認(rèn)客戶的業(yè)務(wù)類型 是否需要憑證及 所需憑證是否齊全。 2、 判斷后按各類型流程執(zhí)行： 所需憑證不齊全情況，對(duì)于能自助受理的 業(yè)務(wù)先 2 引導(dǎo)自助 受理；對(duì)于不能自助受理的，建議客戶待所需憑證齊全后再至營(yíng)業(yè)廳進(jìn)行業(yè)務(wù)受理；并且推薦可辦理業(yè)務(wù)的營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)，并告知營(yíng)業(yè)廳業(yè)務(wù)高峰與低峰時(shí)間。 3、 客戶所需憑證齊全情況下，先引導(dǎo)客戶取號(hào)排隊(duì)，再根據(jù)前臺(tái)的忙閑時(shí) 進(jìn)行引導(dǎo)： （ 1） 若前臺(tái)閑時(shí)（無(wú)客戶等候）情況就直接引導(dǎo)客戶至前臺(tái)， 由臺(tái)席營(yíng)業(yè)人員針對(duì)客戶所需辦理的業(yè)務(wù)，可自助受理的推薦掌上門戶 與短信營(yíng)業(yè)廳（現(xiàn)場(chǎng)使用客戶終端 教授）， 必須前臺(tái)辦理再通過前臺(tái)進(jìn)行受理 。 （ 2） 若前臺(tái)忙時(shí)（有 較 多客戶等候） ， 提醒客戶前臺(tái)業(yè)務(wù)忙 ,部分業(yè)務(wù) 可 先自助受理 ,征得 客戶同意后 根據(jù)客戶特征進(jìn)行分類別引導(dǎo)。 4、 前臺(tái)業(yè)務(wù)辦理結(jié)束時(shí)，若客戶在受理過程中沒有使用電子渠道，受理員應(yīng)根據(jù)情況簡(jiǎn)單或者詳細(xì)的向客戶介紹電子渠道的便捷和使用方法（推薦的渠道選擇遵循總流程的判斷規(guī)則）。 5、 注意：一定要做到一臺(tái)清服務(wù)，已經(jīng)到業(yè)務(wù) 受理臺(tái)席的客戶不允許服務(wù)人員讓其在自助及人工臺(tái)席中來(lái)回奔走。 場(chǎng)景一：客戶到營(yíng)業(yè)廳辦理補(bǔ)卡業(yè)務(wù) 引導(dǎo)：歡迎光臨，請(qǐng)問有什么可以幫到您！ 客戶：我卡丟了，現(xiàn)在要補(bǔ)一張卡，再開機(jī)一下 引導(dǎo)： 您要辦理補(bǔ)卡業(yè)務(wù)是吧，您身份證有沒有帶呢？ 客戶： 有 引導(dǎo)： 您 手機(jī)號(hào)碼多少呢？ 我先幫您查詢一下您的證件信息與系統(tǒng)登記的是否一致。（引導(dǎo)臺(tái)有配電腦的營(yíng)業(yè)廳） 客戶： * 引導(dǎo)：我?guī)湍榭戳艘幌?，您辦理的補(bǔ)卡業(yè)務(wù)只需憑您的本人身份證即可辦理，現(xiàn)在您的號(hào)碼屬于報(bào)停狀態(tài)，我先帶您去 取號(hào)排隊(duì)，然后在自助終 端 辦理一下報(bào)停復(fù)機(jī)業(yè)務(wù)吧，這樣你辦補(bǔ)卡業(yè)務(wù)也比較快一點(diǎn)！ 客戶：可以！ 引導(dǎo)：您的號(hào)碼已經(jīng)開機(jī)了。據(jù)目前顯示，你前面還有 10 個(gè)客戶在排隊(duì)， 3 您在休息區(qū)稍等一下吧！這是我們的電子渠道可辦理的業(yè)務(wù)類型與辦理方式，您可以了解一下，之后您如果只是辦理或者查詢一些簡(jiǎn)單類的業(yè)務(wù)如，您可以在家里直接通過手機(jī)或電腦辦理就行。掌上 門戶 的登入方式是 客戶：好的！ 二 、特殊業(yè)務(wù)引導(dǎo)流程 （一）繳費(fèi)引導(dǎo)受理流程 繳 費(fèi) 類 引 導(dǎo) 流 程 ( 一 )判 斷 是 否 為 本 地 客戶 繳 費(fèi)判 斷 是 否 為 全球 通 客 戶 繳 費(fèi)是推 薦 存 話 費(fèi)送 積 分否判 斷 跨 市 還 是 跨省 客 戶跨 市根 據(jù) 臺(tái) 席 忙 閑 引 導(dǎo) 客 戶購(gòu) 買 手 機(jī) 充 值 卡 或 者 是到 臺(tái) 席 繳 費(fèi)否向 客 戶 推 薦自 助 繳 費(fèi)拒 絕引 導(dǎo) 取 號(hào) 臺(tái)席 辦 理接 受接 受拒 絕向 客 戶 推 薦自 助 繳 費(fèi)拒 絕同 意咨 詢 客 戶 是 否 攜帶 銀 聯(lián) 卡推 薦 自 助 終 端 繳費(fèi)按 照 操 作 流 程 客 戶幫 教 通 過 自 助 終 端繳 費(fèi)跨 省根 據(jù) 臺(tái) 席 忙 閑 引 導(dǎo) 客 戶購(gòu) 買 手 機(jī) 充 值 卡 或 者 是到 臺(tái) 席 繳 費(fèi)否接 受不 接 受是是客 戶 進(jìn) 廳 表 示 要繳 費(fèi)按 照 自 助 繳 費(fèi) 流程 引 導(dǎo) 繳 費(fèi)引 導(dǎo) 自 助 繳 費(fèi)流 程 見 下 圖 4 詢 問 客 戶 是 用 現(xiàn) 金還 是 銀 聯(lián) 卡 繳 費(fèi) 并判 斷 客 戶 年 紀(jì)推 薦 自 助 終端 繳 費(fèi)銀 聯(lián) 卡 繳 費(fèi) 并 且 年 紀(jì) 小 于 4 0 歲其 他客 戶 銀 聯(lián) 卡 是 否 有網(wǎng) 上 支 付 功 能幫 教 客 戶 通 過網(wǎng) 營(yíng) 或 者 手 機(jī)支 付 繳 費(fèi)幫 教 客 戶 通 過 手 機(jī) 繳 費(fèi)通 繳 費(fèi)必 須 先 向 客 戶 說 明 手機(jī) 繳 費(fèi) 通 的 綁 定 和 繳費(fèi) 的 大 致 功 能 和 步 驟詳 細(xì) 向 客 戶 介 紹 網(wǎng) 營(yíng)繳 費(fèi) 或 手 機(jī) 支 付 網(wǎng) 站繳 費(fèi) 的 具 體 步 驟 。1 ） 幫 教 客 戶 銀 行 卡 綁 定手 機(jī) 繳 費(fèi) 通 ； 2 ） 幫 教 客戶 通 過 手 機(jī) 繳 費(fèi) 通 或 繳 費(fèi)拒 絕是接 受否向 客 戶 推 薦 手 機(jī) 支付 、 手 機(jī) 繳 費(fèi) 通 或 者是 網(wǎng) 上 營(yíng) 業(yè) 廳 繳 費(fèi)同 意必 須 先 向 客 戶 說 明 網(wǎng) 營(yíng)繳 費(fèi) 或 手 機(jī) 繳 費(fèi) 通 的 大致 功 能 和 步 驟按 照 操 作 流 程 客戶 幫 教 通 過 自 助終 端 繳 費(fèi)接 受不 接 受挽 留 （ 便 捷 、 臺(tái) 席 忙 、臺(tái) 席 不 繳 費(fèi) ） ， 客 戶 堅(jiān)持 臺(tái) 席 則 引 導(dǎo) 客 戶 取 號(hào)排 隊(duì)拒 絕繳 費(fèi) 類 引 導(dǎo) 流 程 ( 二 )引 導(dǎo) 手 機(jī) 支 付要 請(qǐng) 客 戶 先 開通 該 業(yè) 務(wù)流程說明： 1、 繳費(fèi)業(yè)務(wù)（除跨省繳費(fèi)外）原則上都要引導(dǎo)客戶通過自助受理， 營(yíng)業(yè)廳 可以準(zhǔn)備一些零錢供客戶兌換。跨省繳費(fèi)的可以引導(dǎo)客戶購(gòu)買手機(jī)充值卡?？缡欣U費(fèi)的一般引導(dǎo)自助終端用銀聯(lián)卡繳費(fèi)或者是購(gòu)買手機(jī)充值卡。 2、 由于目前全省都在做全球通預(yù)存優(yōu)惠活動(dòng)，所以針對(duì)客戶是全球通的還要介紹這個(gè)活動(dòng)，待活動(dòng)結(jié)束之后此環(huán)節(jié)可以去掉。 3、 優(yōu)先推薦網(wǎng) 上營(yíng)業(yè)廳 繳費(fèi) 、手機(jī)支付繳費(fèi) 和手機(jī)繳費(fèi)通繳費(fèi)，其次才是自助終端繳費(fèi)。 4、 在詢問客戶是使用銀聯(lián)卡還是現(xiàn)金繳費(fèi)時(shí)，就順便將使用銀聯(lián)卡可以通過手機(jī)和網(wǎng)站繳費(fèi)的便捷之處簡(jiǎn)單說明下，以引起客戶 興趣。 5、 在了解客戶銀聯(lián)卡是否有支付功能時(shí)，可以直接說明可以通過網(wǎng)站繳費(fèi) （包括網(wǎng)營(yíng)和手機(jī)支付） ，是所有上網(wǎng)一族中最方便的渠道。 5 6、 對(duì)于客戶同意自助繳費(fèi)時(shí)，也可以詢問客戶喜好（手機(jī)繳費(fèi)還是網(wǎng)站繳費(fèi)），根據(jù)客戶喜好推薦其中一種。 7、 要向客戶詳細(xì)介紹具體繳費(fèi)步驟和注意事項(xiàng)。繳費(fèi)結(jié)束之后要提供相應(yīng)的宣傳物料。 8、 若客戶堅(jiān)持要在臺(tái)席繳費(fèi)，應(yīng)先引導(dǎo)客戶購(gòu)買充值卡，其次才是引導(dǎo)取號(hào)排隊(duì)（業(yè)務(wù)忙時(shí)，應(yīng)先主動(dòng)告知前臺(tái)的客戶等候狀況）。排隊(duì)期間可以有針對(duì)性提供繳費(fèi)物料讓客戶了解。 9、 前臺(tái)在協(xié)助客戶繳費(fèi)后，應(yīng)主動(dòng)推薦現(xiàn)有便捷的繳費(fèi)方式（手 機(jī)繳費(fèi)通、手機(jī)支付、 網(wǎng)上營(yíng)業(yè)廳繳費(fèi) 等），并引導(dǎo)客戶開通。 場(chǎng)景二 ：客戶到營(yíng)業(yè)廳繳納話費(fèi) 引導(dǎo)員：先生 /小姐 您好，請(qǐng)問您需要辦理什么業(yè)務(wù)？ 客戶：我要交話費(fèi) 引導(dǎo)員：請(qǐng)問您需要要交本地的還是異地的手機(jī)話費(fèi)呢？（注：此時(shí)因引導(dǎo)員應(yīng)判斷客戶的年齡特征，年齡太大的客戶，在征得客戶的同意后幫助客戶在自助繳費(fèi)機(jī)上辦理，若客戶不同意，直接引導(dǎo)取號(hào)到臺(tái)席辦理） 客戶：是（若為本地） 引導(dǎo)員： 您可以在 自助繳費(fèi)機(jī)上進(jìn)行自助繳費(fèi)。 客戶：不要了，還是到臺(tái)席辦理，我用不來(lái)你們的機(jī)器啊 引導(dǎo)員：我們的自助繳費(fèi)機(jī)能夠幫您節(jié)省 時(shí)間，而且它的操作并不困難，您可以體驗(yàn)一下，我教您，用一次就會(huì)使用了，先輸入手機(jī)號(hào)碼，您可以自己試操作。（注：引導(dǎo)員重點(diǎn)是幫教，而不是代操作） 客戶：哦，原來(lái)也不難啊 引導(dǎo)員：我們的電子渠道不單只是辦理繳費(fèi) 是的，先生，我公司現(xiàn)在還推出了更加便捷的繳費(fèi)及辦理業(yè)務(wù)的方式，今后您不用到我們的營(yíng)業(yè)廳就能完成繳費(fèi)和一些業(yè)務(wù)的辦理了，您看是否需要了解一下呢？ 客戶：這么方便，說來(lái)聽聽 引導(dǎo)員：手機(jī)繳費(fèi)通是指通過發(fā)送短信的方式進(jìn)行繳 費(fèi)的，手機(jī)支付業(yè)務(wù)是 6 指（介紹的時(shí)候盡量用最通俗易懂的語(yǔ)言 ，避免讓客戶 覺得這個(gè)操作很難） 客戶：哦，那開回去再想想看 引導(dǎo)員：結(jié)合客戶的心理 好的，先生，這些業(yè)務(wù)不但方便，而且都是免費(fèi)開通的，若您有需要，我能夠替您辦理，或是您通過以下方式 （二）投訴建議類業(yè)務(wù)引導(dǎo) 流程 投 訴 建 議 類 引 導(dǎo) 流 程出 于 方 便 客 戶 的 角 度 向 客戶 介 紹 今 后 有 類 似 問 題 可以 通 過 網(wǎng) 站 進(jìn) 行 投 訴 建 議按 照 目 前 的 流 程 先 受 理客 戶 投 訴 和 建 議客 戶 到 營(yíng) 業(yè) 廳 表示 要 投 訴 或 者 是提 建 議受 理 結(jié) 束 后 根 據(jù) 客 戶 情緒 狀 況 ， 如 果 穩(wěn) 定 并 無(wú)過 分 生 氣 或 者 是 升 級(jí) 投訴 的 跡 象 等咨 詢 客 戶 平 時(shí) 有 上 網(wǎng)習(xí) 慣 嗎 ？有無(wú)出 于 方 便 客 戶 的 角 度 向 客戶 介 紹 今 后 如 有 類 似 問 題可 以 直 接 撥 打 1 0 0 8 6 熱 線客 戶 接 受按 照 網(wǎng) 站 介 紹 的 方 法 幫 教 客戶 訪 問 網(wǎng) 站 ， 引 導(dǎo) 客 戶 使 用在 線 投 訴對(duì) 客 戶 的 投 訴 再 次 表示 會(huì) 認(rèn) 真 受 理 ， 對(duì) 建議 再 次 表 示 感 謝客 戶 拒 絕流程說明： 1、 客戶進(jìn)廳表示投訴或者提意見建議 ，營(yíng)業(yè)員 首先要按照目前的投訴處理流程 直接 解決或者登記 工單 。 2、 在解決或者已經(jīng)登記了客戶的 問題之后，根據(jù)客戶的情緒和具體情況等判斷是否進(jìn)一步向客戶推薦網(wǎng)站 或者熱線投訴的方式。 3、 決定向客戶推薦網(wǎng)站投訴的流程 ： 7 （ 1） 詢問客戶是否有上網(wǎng)行為，在詢問的時(shí)候可以直接說明是為了幫教客戶使用更方便的渠道進(jìn)行反饋。 （ 2） 客戶有上網(wǎng)行為并接受推薦的，按照網(wǎng)站引導(dǎo)流程向客戶介紹。 （ 3） 客戶無(wú)上網(wǎng)行為的或者不接受的，引導(dǎo)客戶通過熱線反饋問題。 4、 在向客戶引導(dǎo)電子渠道時(shí)，注意要強(qiáng)調(diào)電子渠道受理客戶的投訴和建議將同營(yíng)業(yè)廳一樣高度重視并限時(shí)反饋處理情況。 5、 針對(duì)收費(fèi)類的投訴等，經(jīng)解決之后可以向客戶推薦話費(fèi)查詢、賬單或詳單查詢、賬單或者詳單定制等業(yè)務(wù)。 場(chǎng)景三 ：客戶到營(yíng)業(yè)廳反饋亂收費(fèi)問題 引導(dǎo)員：先生您好，請(qǐng)問您需要辦理什么業(yè)務(wù)？ 客戶：我要投訴你 們亂收費(fèi)，說好給我的優(yōu)惠，都沒有返還給我！ 引導(dǎo)員：先生您別急，我立即為您查詢，您先喝口水，到這邊坐會(huì)兒，請(qǐng)問您要查詢的手機(jī)號(hào)碼是多少？ 客戶： 引導(dǎo)員：先生，您好，我這里查詢的結(jié)果是：，給您的優(yōu)惠金額已經(jīng)于 X 月 看下（注：查詢步驟： 1、查詢用戶是否符合營(yíng)銷活動(dòng)優(yōu)惠條件； 2、查詢相關(guān)部門是否已做優(yōu)惠處理，若有查詢用戶優(yōu)惠取數(shù)據(jù)是否遺漏（核實(shí)優(yōu)惠名單）； 3、用戶不清楚贈(zèng)送方式是先收后返還； 4、沒收到短信通知，誤以為沒返還。） 客戶：不可能，我以前有收到都會(huì)有短信通知，這個(gè)月都沒有 收到短信，肯定是你們系統(tǒng)出錯(cuò)了！ 引導(dǎo)員： 我理解您的心情，因短信的正常收發(fā)和您的手機(jī)狀態(tài)有關(guān)，如果您的手機(jī)剛好關(guān)機(jī)或是信號(hào)不好，甚至欠費(fèi)停機(jī)時(shí)短信就不會(huì)及時(shí)收到，先生，另外我還可以建議您定期清除您的手機(jī)內(nèi)存，因?yàn)楫?dāng)手機(jī)沒有空間接受短信時(shí)，也會(huì)導(dǎo)致您無(wú)法及時(shí)收到優(yōu)惠返還的信息）但我們可以通過計(jì)算話費(fèi)余額，也能知道是否有優(yōu)惠返還了，我算給您看 客戶：哦，原來(lái)是這么回事 引導(dǎo)員：先生，您以后如果想實(shí)時(shí)了解您的話費(fèi)信息，可以通過查詢?cè)捹M(fèi)或者定 8 制賬單的方式隨時(shí) 了解您的話費(fèi) 情況和消費(fèi)結(jié)構(gòu)等，幫助您明明白白消 費(fèi)。（客戶同意繼續(xù)介紹）話費(fèi)查詢的方式是（按照以上流程判斷介紹，注意對(duì)于投訴客戶盡量介紹對(duì)其而言最為便捷的渠道。） 注：對(duì)于此類投訴，必先做好客戶的安撫工作，讓客戶保持平靜的心態(tài)去聽我們的計(jì)算邏輯，否則物極必反；認(rèn)真分析造成客戶誤解的原因，并給予適當(dāng)?shù)奶幚硪庖姟?（三）營(yíng)銷活動(dòng)咨詢類 引導(dǎo) 流程 營(yíng) 銷 活 動(dòng) 咨 詢 引 導(dǎo) 流 程引 導(dǎo) 客 戶 先 通 過 電 子 渠 道受 理 部 分 業(yè) 務(wù) ， 做 好 準(zhǔn) 備引 導(dǎo) 員 根 據(jù) 了 解 情 況 直接 回 答 客 戶客 戶 到 營(yíng) 業(yè) 廳 表 示 要咨 詢 某 項(xiàng) 營(yíng) 銷 活 動(dòng)客 戶 表 示 要 參 加 某 一 項(xiàng)活 動(dòng)判 斷 該 活 動(dòng) 中 客 戶 參 與的 前 提 條 件 有 否 可 以 通過 電 子 渠 道 受 理 的有無(wú)直 接 引 導(dǎo) 幫 教 客戶 受 理 營(yíng) 銷 活 動(dòng)客 戶 接 受客 戶 拒 絕如 果 對(duì) 于 客 戶 咨 詢 的細(xì) 節(jié) 不 是 很 了 解 的 可以 借 助 宣 傳 單 頁(yè) 或 者活 動(dòng) F A Q 復(fù) 印 單 提 供準(zhǔn) 確 幫 助對(duì) 于 活 動(dòng) 是 通 過網(wǎng) 站 、 w a p 等 方式 受 理 的 ， 可 以適 當(dāng) 根 據(jù) 情 況 向客 戶 介 紹 相 關(guān) 聯(lián)的 電 子 渠 道按 照 電 子 渠 道 引 導(dǎo) 流 程 引 導(dǎo)客 戶 通 過 相 對(duì) 應(yīng) 的 電 子 渠 道受 理進(jìn) 行 挽 留 ， 如 果 活 動(dòng) 完 全 可以 不 通 過 前 臺(tái) 受 理 ， 向 客 戶表 示 這 樣 可 以 節(jié) 省 客 戶 時(shí)間 。 客 戶 堅(jiān) 持 拒 絕 引 導(dǎo) 通 過營(yíng) 業(yè) 前 臺(tái) 受 理幫 助 引 導(dǎo) 客 戶 參 與 營(yíng) 銷活 動(dòng)活 動(dòng) 受 理 結(jié) 束 之 后 根 據(jù) 客 戶 特 征 及溝 通 過 程 中 的 渠 道 偏 好 判 斷 向 客 戶推 薦 電 子 渠 道 “ 最 新 優(yōu) 惠 資 訊 ” 欄目 ， 讓 客 戶 可 以 實(shí) 時(shí) 了 解 我 司 的 最新 優(yōu) 惠 資 訊流程說明： 9 1、 客戶進(jìn)廳表示要了解某個(gè)營(yíng)銷活動(dòng)，營(yíng)業(yè)員首先要按照目前詳細(xì)回答客戶的咨詢，如有必要可以借用營(yíng)銷活動(dòng)的宣傳單頁(yè)或者是活動(dòng) 印件。 2、 在客戶表示要參加活動(dòng)時(shí)，先了解該活動(dòng)是否有客戶參與條件限制，如有，明確告知客戶。對(duì)于前提條件中可以通過電子渠道受理滿足的（例如辦理某個(gè)數(shù)信業(yè)務(wù)）先引導(dǎo)客戶通過電子渠道受理。 3、 對(duì)于客戶不用去前臺(tái)就可以直接參與的活動(dòng)，強(qiáng)調(diào)最好通過自助方式 滿足客戶自身?xiàng)l件。 4、 在對(duì)客戶參與營(yíng)銷 活動(dòng)的幫教過程中，如果可以盡可能的向客戶介紹所受理電子渠道一般的業(yè)務(wù)受理方式。 5、 在營(yíng)銷活動(dòng)受理結(jié)束之后，要向客戶介紹了解我司最新優(yōu)惠資訊的途徑。具體向客戶介紹通過哪個(gè)電子渠道了解可以根據(jù)總流程中客戶特征判斷選擇。 三 、 五大 電子渠道引導(dǎo)流程 （ 一）掌上 門戶 引導(dǎo)流程 一 邊 介 紹 掌 上 門 戶 的功 能 、 便 捷 特 點(diǎn) ， 一邊 請(qǐng) 客 戶 拿 出 手 機(jī) 自己 操 作詢 問 客 戶 手 機(jī) 是 否 已 經(jīng)開 通 手 機(jī) 上 網(wǎng) 的 功 能 和開 通 包 月 套 餐教 授 客 戶 訪 問 掌 上 門戶1 ） 引 導(dǎo) 客 戶 發(fā) 送 短信 “ w a p ” 到 1 0 0 8 6下 載 安 裝 客 戶 端 。2 ） 通 過 移 動(dòng) 夢(mèng) 網(wǎng) 營(yíng) 業(yè) 廳 進(jìn) 入 或 者輸 入 網(wǎng) 址 ：w a p . f j . 1 0 0 8 6 . c 客 戶 開 通 手 機(jī) 上網(wǎng) 功 能 ， 并 提 示 為 方便 今 后 使 用 開 通 包 月套 餐1 ） 說 明 掌 廳 訪 問 的 流 量是 免 費(fèi) 的 ， 但 要 先 開 通 手機(jī) 上 網(wǎng) 功 能 ；2 ） 說 明 開 通 包 月 套 餐 有助 隨 時(shí) 隨 地 上 網(wǎng) 看 新 聞 登Q Q 等 ， 吸 引 客 戶幫 教 客 戶 通 過 短 信 營(yíng)業(yè) 廳 開 通 手 機(jī) 上 網(wǎng) 功能 和 包 月 套 餐是拒 絕接 受根 據(jù) 網(wǎng) 上 營(yíng) 業(yè) 廳 忙 閑 引 導(dǎo)客 戶 到 網(wǎng) 上 營(yíng) 業(yè) 廳 或 者 短信 營(yíng) 業(yè) 廳 幫 教 客 戶 受 理 業(yè)務(wù)閑業(yè) 務(wù) 受 理 結(jié) 束 ， 根 據(jù)忙 閑 繼 續(xù) 介 紹 掌 上 門戶引 導(dǎo) 客 戶 使 用 網(wǎng) 上營(yíng) 業(yè) 廳否根 據(jù) 客 戶 的 需 求 教 授 客戶 在 掌 上 門 戶 內(nèi) 查 找 和辦 理 業(yè) 務(wù)流程說明 10 1、 在確定對(duì)客戶引導(dǎo)掌上門戶 之后，還要判斷客戶手機(jī)是否已經(jīng)開通上網(wǎng)功能，如果沒有開通要引導(dǎo)客戶開通上網(wǎng)功能和上網(wǎng)套餐 。此時(shí)重點(diǎn)介紹掌上門戶的功能和給客戶帶來(lái)的好處以及使用手機(jī)上網(wǎng)的方便之處，具體口徑可以參考： 1） 掌上門戶主要功能：滿足客戶查詢?cè)捹M(fèi)、辦理業(yè)務(wù)、查享優(yōu)惠資訊和聯(lián)盟商家打折信息、購(gòu)買汽車票、優(yōu)惠預(yù)訂電影票、看新聞讀報(bào)紙、查詢交通違規(guī)、航班信息等，可以根據(jù)大致判斷出的客戶身份具體選擇其中部分功能進(jìn)行介紹。 2） 掌上門戶 的便捷之處：隨時(shí)隨地通過手機(jī)即可使用、界面直觀易懂、操作簡(jiǎn)單、在實(shí)現(xiàn)整個(gè)門戶流量免費(fèi)之后還可以宣傳流量免費(fèi)（具體什么時(shí)候?qū)崿F(xiàn)以省公司文件為準(zhǔn)）等。 3） 手機(jī)上網(wǎng)的方便之處 ：可以使用手機(jī) 上 上飛信發(fā)送免費(fèi)短信、 看新聞 、發(fā)郵件、炒股票、玩在線游戲等 等） 。若 客戶堅(jiān)持不開通，可直接引導(dǎo)網(wǎng)上營(yíng)業(yè)廳。 2、 在幫教客戶使用掌上門戶受理某個(gè)業(yè)務(wù)時(shí)就要同時(shí)說明清楚掌上門戶 的訪問路徑、業(yè)務(wù)查找和受理流程等。 3、 掌上營(yíng)業(yè)廳融合進(jìn)掌上福建之后，要特別向客戶強(qiáng)調(diào)幾個(gè)可以進(jìn)入掌上營(yíng)業(yè)廳的路口（查話費(fèi)、辦業(yè)務(wù)、享優(yōu)惠等），同時(shí)重點(diǎn)介紹搜索功能 。 4、 在業(yè)務(wù)受理結(jié)束之后， 若客戶還未暗轉(zhuǎn)客戶端 要馬上 建議教授客戶下載客戶端，并告知以后訪問的便捷方式。 11 （二）網(wǎng)上 營(yíng)業(yè)廳引導(dǎo)流程 引 導(dǎo) 客 戶 到 網(wǎng) 上 營(yíng)業(yè) 廳 臺(tái) 席 前教 授 客 戶 如 何 查 找門 戶 地 址1 ） 在 百 度 或 其 他 搜索 引 擎 上 搜 索 “ 福 建移 動(dòng) ” 門 戶 網(wǎng) 站 ；2 ） 在 i e 中 輸 入 網(wǎng)址 ： w w w . f j . 1 0 0 8 6 . c 客 戶 輸 入 手 機(jī)號(hào) 碼 、 服 務(wù) 密 碼 或者 隨 機(jī) 驗(yàn) 證 碼所 辦 理 業(yè) 務(wù) 的認(rèn) 證 級(jí) 別 是A B C 哪 一 種教 授 客 戶 這 種 情 況下 可 以 使 用 短 信 隨機(jī) 碼忘 記 密 碼教 授 客 戶重 置 密 碼客 戶 進(jìn) 入 網(wǎng) 上 營(yíng) 業(yè) 廳 ，幫 教 客 戶 查 找 業(yè) 務(wù) ， 提示 客 戶 一 般 的 業(yè) 務(wù) 受 理流 程根 據(jù) 客 戶 的 業(yè) 務(wù) 情況 簡(jiǎn) 單 介 紹 下 網(wǎng) 上營(yíng) 業(yè) 廳 的 各 個(gè) 欄 目以 便 查 找業(yè) 務(wù) 受 理 結(jié) 束 之 后 ， 提 示 客戶 如 需 更 快 查 找 業(yè) 務(wù) 可 以 使用 搜 索 功 能C 類A 類 或 B 類如 果 臺(tái) 席 前 有 較 多 客戶 排 隊(duì) ， 可 以 適 當(dāng) 引導(dǎo) 其 他 電 子 渠 道 ， 首選 自 助 終 端 或 者 短 信營(yíng) 業(yè) 廳在 客 戶 業(yè) 務(wù) 辦 理 結(jié)束 之 后 教 授 客 戶 找回 密 碼 并 提 醒 客 戶妥 善 保 管 密 碼流程說明 1、 在教授客戶進(jìn)入網(wǎng)上營(yíng)業(yè)廳的方法時(shí)，重點(diǎn)強(qiáng)調(diào)通過百度或者是其他 搜索 引擎的方式進(jìn)入，降低客戶記憶門檻 。 2、 在引導(dǎo)客戶輸入服務(wù)密碼或者短信驗(yàn)證碼時(shí)，應(yīng)向客戶強(qiáng)調(diào)服務(wù)密碼的重要性，提醒客戶妥善保存服務(wù)密碼。對(duì)于客戶忘記服務(wù)密碼但是必須用到或者是業(yè)務(wù)受理結(jié)束后有充分的時(shí)間，可以詳細(xì)引導(dǎo)客戶進(jìn)行密碼重置。 3、 在進(jìn)入網(wǎng)上營(yíng)業(yè)廳后 ，重點(diǎn)強(qiáng)調(diào)業(yè)務(wù)的查找方式：重點(diǎn)是搜索功能，針對(duì)熱門業(yè)務(wù)的可以 簡(jiǎn)單介紹下網(wǎng)上營(yíng)業(yè)廳的業(yè)務(wù)分類 及 客戶服務(wù)知識(shí)庫(kù)的使用方法 。 12 （三）自助終端引導(dǎo)流程 引 導(dǎo) 客 戶 至 自 助終 端 機(jī) 前告 知 客 戶 自 助 終 端頁(yè) 面 菜 單 功 能 分 布教 授 客 戶 輸 入 手 機(jī)號(hào) 碼 、 服 務(wù) 密 碼 或者 隨 機(jī) 驗(yàn) 證 碼所 辦 理 業(yè) 務(wù) 的認(rèn) 證 級(jí) 別 是A B C 哪 一 種教 授 客 戶 這 種 情 況 下 可 以使 用 短 信 隨 機(jī) 碼忘 記 密 碼教 授 客 戶重 置 密 碼客 戶 進(jìn) 入 自 助 終 端 系統(tǒng) ， 幫 教 客 戶 辦 理 業(yè)務(wù)業(yè) 務(wù) 受 理 結(jié) 束 之 后 ， 詢 問 客戶 日 常 生 活 及 主 要 活 動(dòng) 區(qū)域 ， 并 告 知 其 周 邊 有 覆 蓋 的自 助 終 端C 類A 類 或 B 類簡(jiǎn) 要 向 客 戶 介 紹 常 辦 業(yè)務(wù) 的 受 理 流 程如 果 自 助 終 端 前 有 較多 客 戶 排 隊(duì) ， 可 以 適當(dāng) 引 導(dǎo) 其 他 電 子 渠道 ， 首 選 短 信 營(yíng) 業(yè) 廳或 者 掌 上 門 戶自 助 終 端 引 導(dǎo) 流 程在 客 戶 業(yè) 務(wù) 辦 理 結(jié)束 之 后 教 授 客 戶 找回 密 碼 并 提 醒 客 戶妥 善 保 管 密 碼流程說明： 1、 在確定引導(dǎo)自助終端后，如果發(fā)現(xiàn)自助終端前已有較多客戶排隊(duì)，可以適當(dāng)引導(dǎo)其他的渠道，首先是掌上 門戶 和短信營(yíng)業(yè)廳。 2、 重點(diǎn)介紹自助終端觸摸屏和軟鍵盤的使用方式，強(qiáng)調(diào) 只要輕觸屏保任意位置即可進(jìn)入終端首頁(yè)。 3、 在引導(dǎo)客戶輸入服務(wù)密碼或者短信驗(yàn)證碼時(shí)，應(yīng)向客戶強(qiáng)調(diào)服務(wù)密碼的重要性，提醒客戶妥善保存服務(wù)密碼。 對(duì)于客戶忘記服務(wù)密碼但是必須用到或者是業(yè)務(wù)受理結(jié)束后有充分的時(shí)間，可以詳細(xì)引導(dǎo)客戶進(jìn)行密碼重置。 4、 業(yè)務(wù)受理結(jié)束之后，詢問客戶日常生活及主要活動(dòng)區(qū)域，并告知其周邊有覆蓋的自助終端（營(yíng)業(yè)員必須對(duì)周邊覆蓋的終端有所了解）。 13 （四）短信營(yíng)業(yè)廳引導(dǎo)流程 根 據(jù) 客 戶 辦 理 業(yè) 務(wù) ， 告 知 客 戶 進(jìn)入 手 機(jī) 短 信 編 輯 菜 單幫 教 客 戶 編 輯 所 要 受 理 業(yè) 務(wù) 的 代碼 ， 發(fā) 送 至 1 0 0 8 6告 知 客 戶 等 待 二 次 確 認(rèn) 短 信 ， 并 提醒 客 戶 短 信 的 流 程 需 要 特 別 注 意 二次 確 認(rèn)根 據(jù) 系 統(tǒng) 下 行 短 信 ， 幫 教 客 戶 進(jìn)行 閱 讀 和 回 復(fù) 短 信 確 認(rèn)簡(jiǎn) 要 向 客 戶 介 紹 短 信 營(yíng) 業(yè) 廳 熱 門 按鍵 ， 主 要 是 話 費(fèi) 查 詢 等 ， 結(jié) 束 之 后 如 有 宣 傳 物 料 可 以 提 供 相 應(yīng) 的 宣 傳 物料在 客 戶 業(yè) 務(wù) 受 理 成 功 之 后 向 客 戶介 紹 短 信 營(yíng) 業(yè) 廳 系 統(tǒng) 的 使 用 方 法1 ） 客 戶 不 知 道 代 碼 可以 ： 發(fā) 送 1 0 0 8 6 到1 0 0 8 6 ， 或 者 發(fā) 送 所 要 受理 業(yè) 務(wù) 的 中 文 關(guān) 鍵 字 到1 0 0 8 6 ；2 ） 知 道 代 碼 ： 發(fā) 送 相 應(yīng)代 碼 到 1 0 0 8 6可 以 借 助 手 冊(cè) 等 工具 告 知 客 戶 所 要 受理 業(yè) 務(wù) 的 準(zhǔn) 確 代 碼短 信 營(yíng) 業(yè) 廳 引 導(dǎo) 流 程流程說明： 1、 對(duì)于短信營(yíng)業(yè)廳的引導(dǎo)，引導(dǎo)員必須對(duì)短信營(yíng)業(yè)廳可辦理的熱門業(yè)務(wù)及其代碼非常熟悉，必要時(shí)借助業(yè)務(wù)業(yè)務(wù)代碼表了解。 2、 首先告知客戶所要辦理業(yè)務(wù)的短信代碼，幫教客戶發(fā)送短信操作，并告知仔細(xì)閱讀短信內(nèi)容根據(jù) 短信內(nèi)容交互（強(qiáng)調(diào)回復(fù)短信進(jìn)行二次確認(rèn)）。 3、 在客戶業(yè)務(wù)受理結(jié)束時(shí)，告知客戶在不知道代碼的情況下可以采取的方式 ：發(fā)送中文指令進(jìn)行搜索，或者是發(fā)送“ 10086”到 10086 進(jìn)行短信交互查找。對(duì)于后一種的方式可以根據(jù)情況介紹一些熱鍵的意義，例如“ 1、 2、3、 4”鍵等分別代表了什么意義。 14 （五）語(yǔ)音 導(dǎo)流程 語(yǔ) 音 I V R 引 導(dǎo) 流 程判 斷 客 戶 是 否 不 適 合 使 用 其 他 電子 渠 道 ， 例 如 客 戶 年 紀(jì) 較 大 、 客戶 已 明 確 表 示 不 想 使 用 其 他 電 子渠 道 等 。根 據(jù) 客 戶 所 要 受 理 的 業(yè) 務(wù) 迅 速 判 斷具 體 受 理 節(jié) 點(diǎn) ， 教 授 客 戶 使 用 方 法提 示 客 戶 在 業(yè) 務(wù) 受 理 成 功 后 還 會(huì)受 到 系 統(tǒng) 提 示 短 信結(jié) 束 之 后 如 有 宣 傳 物 料 可 以 提 供 相應(yīng) 的 宣 傳 物 料否在 客 戶 業(yè) 務(wù) 受 理 成 功 之 后 向 客 戶系 統(tǒng) 介 紹 語(yǔ) 音 I V R 的 使 用 方 法1 ） 提 示 客 戶 撥 打 1 0 0 8 6 時(shí)根 據(jù) 語(yǔ) 音 提 示 受 理 業(yè) 務(wù) 會(huì)比 排 隊(duì) 接 入 人 工 更 快 ；2 ） 向 客 戶 介 紹 前 置 菜 單 的作 用3 ） 簡(jiǎn) 要 介 紹 幾 個(gè) 重 要 的 按鍵 所 對(duì) 應(yīng) 受 理 的 業(yè) 務(wù)4 ） 對(duì) 于 客 戶 確 實(shí) 不 好 理 解的 ， 可 以 適 當(dāng) 引 導(dǎo) 人 工 臺(tái)可 以 借 助 手 冊(cè) 等 工 具 告 知 客戶 所 要 受 理 業(yè) 務(wù) 的 準(zhǔn) 確 速 撥號(hào)了 解 客 戶 是 否 只 是 查 詢 話 費(fèi)教 授 客 戶 直 播1 0 0 8 6 1 1 直 接 受 理是流程說明： 1、 對(duì)于 語(yǔ)音 引導(dǎo)，必須 確定客戶對(duì)與其他電子渠道的接受程度確實(shí)不好，否則謹(jǐn)慎引導(dǎo) 防客戶容易滋生對(duì)人工 的 依賴 。 2、 速撥號(hào) 取消者之后除了 1008611 之外不再引導(dǎo)其他，若客戶有資訊做出相應(yīng)解釋 。 3、 向客戶介紹 系統(tǒng)使用方法后，要說明前置菜單的意義和變動(dòng)情況，幫