來自資料搜索網(wǎng) (海量資料下載 海外海足浴部 營運管理手冊 店面管理分冊 【 黃金 管理 顧問團隊 榮譽出品 】 杭州 海外海足浴部 營運管理 手冊 編號 : 號： A/0 頁碼： 第 2 頁 共 94 頁 美林休閑發(fā)展有限公司管理體系文件 目錄 員工行為規(guī)范 服務(wù)提供 流程規(guī)定 待操作規(guī)范 保安員 待操作規(guī)范 迎賓 待操作規(guī)范 前臺 待操作規(guī)范 服務(wù)員 待操作規(guī)范 清潔工 待操作規(guī)范 收銀員 作規(guī)范 足療 作規(guī)范 推拿 作規(guī)范 懸灸 作規(guī)范 技師排鐘 作規(guī)范 顧客投訴處理 務(wù)稽核 流程規(guī)定 施、設(shè)備和用具衛(wèi)生 /擺放標(biāo)準(zhǔn) 客遺失物品管理制度 庫管理制度 舍管理制度 會流程規(guī)定 接班流程規(guī)定 聽電話流程規(guī)定 表 杭州 海外海足浴部 營運管理 手冊 編號 : 號： A/0 頁碼： 第 3 頁 共 94 頁 美林休閑發(fā)展有限公司管理體系文件 員工行為規(guī)范 編制 日期 審核 日期 批準(zhǔn) 日期 修訂記錄 日 期 修訂狀態(tài) 修改內(nèi)容 修改人 審核人 批準(zhǔn)人 杭州 海外海足浴部 營運管理 手冊 編號 : 號： A/0 頁碼： 第 4 頁 共 94 頁 美林休閑發(fā)展有限公司管理體系文件 員工行為規(guī)范 1. 目的 規(guī)范各服務(wù)崗位人員的行為規(guī)范，樹立良好的企業(yè)形象。 2. 適用范圍 適用于店面各崗位人員工作期間所涉及到的儀容、儀表、禮貌、禮節(jié)。 3. 儀容、儀 表要求 頭發(fā)的要求 ：做到勤清洗無異味，不得染鮮艷的顏色，不允許留古怪的發(fā)型或剪光頭；男員工不得留胡須或長頭發(fā)，頭發(fā)長度要求前不過眉、后不過發(fā)際、側(cè)不過耳；女員工必須將頭發(fā)梳理整齊，能盤起來的頭發(fā)不允許披散 ,不能盤起來的頭發(fā)要用發(fā)夾扎起來，碎頭發(fā)不可遮蓋到眉毛以下。 面部的要求 ：必須清洗干凈，不可配戴在外眼鏡（可戴隱型眼鏡），女員工要求化淡妝， 涂抹紅色系口紅，要大方得體不可夸張。 對雙手的要求 ：必須清洗干凈，手指甲不可長過手指尖保證指甲內(nèi)無污跡，不可涂有色指甲油。 對工衣的要求： 必須常清洗不 可有異味，保持整潔無破損無皺折，不可缺少紐扣，并要求將所有的紐扣扣整齊。男管理人員應(yīng)穿著白色襯衫黑色褲子，系領(lǐng)帶，不可系時裝皮帶，西褲長度以蓋住皮鞋鞋幫為宜。 對工鞋、襪的要求： 工作期間必須穿著干凈無破損的工作鞋，技師、服務(wù)員、雜工必須穿黑色系帶布鞋，其他崗位人員必須穿著黑色正裝皮鞋（前不系帶、后不漏跟、表面無明顯花紋）如工裝是裙子的，要求穿肉色絲襪，襪邊不可低于裙邊。 對工號牌的要求： 所有員工上班期間必須佩帶工號牌，根據(jù)崗位不同，工號牌懸掛胸前或統(tǒng)一帶在左胸前固定位置，不可帶歪。管理人員的工號牌內(nèi)相片 要求彩色一寸近照。工號牌脫色、浸水、破損必須及時更換。 飾品的要求：為方便操作，要求技師工作期間不可佩帶手鏈、手表、戒指等 ；其他崗位飾品以簡潔、大方為宜。 及口 ：勤刷牙，工作期間不吃帶有刺激性氣味的食品，保持牙齒潔白，口氣清新。 4. 禮貌、禮節(jié)要求 笑 ： 工作人員不論在任何地點見到顧客都必須保持微笑真誠的服務(wù)，表情要自然，發(fā)自內(nèi)心。 候： 杭州 海外海足浴部 營運管理 手冊 編號 : 號： A/0 頁碼： 第 5 頁 共 94 頁 美林休閑發(fā)展有限公司管理體系文件 工作人員在營業(yè)區(qū)域內(nèi)見到顧客必須問好，并點頭示意，一般問候語有“貴賓您好”、“貴賓您好歡迎光臨”、“節(jié)日愉快”等。顧客離店時必須歡送， 并歡迎下次光臨。 姿 ： 士：兩腳呈“ V”字型站立，后腳跟并攏兩腿尖分開呈 45 度，雙腿繃直夾緊、挺胸、收腹、提臀，兩臂自然下垂，雙手交叉體前，右手在上。保持頸直頭正，雙目平視前方。 士：兩腳分開與肩同寬，兩腿繃直收腹提臀，兩手交叉背放體后，保持頸直頭正，雙目平視前方。 走 ： 持站立姿態(tài)標(biāo)準(zhǔn)，兩腿自然走動，兩手自然擺動，行進(jìn)中兩眼平視前方，身體保持垂直平穩(wěn)，不左右搖晃，無八字步或羅圈腿。 領(lǐng)顧客時走在顧客右前方 處，行進(jìn)速度與顧客一致。身體 略為側(cè)向顧客，行進(jìn)中與顧客交談應(yīng)走在顧客側(cè)面半步或與顧客基本保持平行位置。 行進(jìn)的過程中如果遇到相對而行的顧客，應(yīng)在距離顧客 2處問好并側(cè)向一旁禮讓 到相向而行的顧客盡量給顧客讓路，并側(cè)向一旁問好。 想從眾多顧客中間穿過，必須先征求顧客同意：“不好意思借過”，并且要盡量從顧客身后繞行，通過后向顧客致謝。 手勢 ： 使用手勢時，應(yīng)尊重顧客的風(fēng)俗習(xí)慣，注意語言配合。不使用顧客不理解和可能引起顧客反感的手勢，一般打手勢均使用右手。四指并攏，拇指微張開，掌心稍呈凹形，手臂應(yīng)呈 弧形，掌心向上，有拐角時要指引顧客，有障礙物或臺階時必須提醒顧客。 坐姿 ： 在工作場合或與人交際的過程中，會涉及到坐姿。要求不能靠在椅背上，只坐整個凳面的 2/3 盡量身體向有客方傾斜但不能正對著對方，左腳在前右腳在后交叉自然擺放，兩手重疊右手在上放置于膝蓋上。 目視 ： 應(yīng)正視對方，一般看人面部兩眼與嘴巴的三角區(qū)處，盡量避免目光直接注視顧客， 最長不超過五秒種，與人談話時要尊重對方要精神集中，不準(zhǔn)東張西望。 5 托盤標(biāo)準(zhǔn)： 盤內(nèi)有物品則要求重在后、輕在前，高在后、矮在前。這樣可以便于掌握重心。要 求左手端托盤五指分開托住托盤的中央，指實掌空，手臂呈 90 度角，上臂緊貼身體。右手握住托盤的右下角，以站立要求為基礎(chǔ)。 端著托盤行走的時候，上身不能左右搖擺，走路步伐要輕快穩(wěn)健。 托盤用右手拿，右手自然下垂，托盤置于手與身體之間，雙手自然擺動。 杭州 海外海足浴部 營運管理 手冊 編號 : 號： A/0 頁碼： 第 6 頁 共 94 頁 美林休閑發(fā)展有限公司管理體系文件 服務(wù)提供流程 作業(yè)規(guī)范 編制 日期 審核 日期 批準(zhǔn) 日期 修訂記錄 日 期 修訂狀態(tài) 修改內(nèi)容 修改人 審核人 批準(zhǔn)人 杭州 海外海足浴部 營運管理 手冊 編號 : 號： A/0 頁碼： 第 7 頁 共 94 頁 美林休閑發(fā)展有限公司管理體系文件 服務(wù)提供流程 作業(yè)規(guī)范 1、目的： 對店面服務(wù)提供的過程進(jìn)行有效控制，為顧客提供有效、愉快、健康、安全的服務(wù)，不斷提高顧客滿意度。 2、適用范圍： 適用于店面的接待服務(wù)工作。 3、職責(zé)： 長負(fù)責(zé)本店的統(tǒng)籌管理，確保接待工作高效率、正常運行， 最大限度地滿足顧客的需求。 面各崗位工作人員按照相關(guān)服務(wù)規(guī)范為顧客提供服務(wù)。 運中心負(fù)責(zé)對店面服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行稽核。 術(shù)中心負(fù)責(zé)對店面技術(shù)質(zhì)量進(jìn)行稽核。 4、程序： 面顧客接待作業(yè)流程圖： 顧客進(jìn)入停車區(qū) 工作人員：保安員 工作內(nèi)容：泊車、接待 顧客進(jìn)入大廈 顧客進(jìn)入美林店面 有服務(wù)位置 ，顧客進(jìn)入服務(wù)區(qū) 前臺接待服務(wù) 服務(wù)員服務(wù) 無服務(wù)位置，顧客進(jìn)入等位區(qū) 工作人員：迎賓 工作內(nèi)容：接待、預(yù)定、宣傳、推介 工作人員：前臺、收銀員 工作內(nèi)容：接待 工作人員：前臺 工作內(nèi)容：接待 工作人員：前臺 工作內(nèi)容：安排房間、技師、確定服務(wù)項目 工作人員：服務(wù)員 工作內(nèi)容：送茶、香巾等 工作人員：前臺、服務(wù)員 工作內(nèi)容：協(xié)調(diào)服務(wù)區(qū)域、服務(wù)用品供應(yīng)、溝通安撫 杭州 海外海足浴部 營運管理 手冊 編號 : 號： A/0 頁碼： 第 8 頁 共 94 頁 美林休閑發(fā)展有限公司管理體系文件 面的服務(wù)內(nèi)容： 面的主要服務(wù)內(nèi)容包括：足療、推拿、懸灸、精油等。 面的附加服務(wù)內(nèi)容包括：艾灸、火罐、修腳、采耳、刮痧。 持接待環(huán)境： 根據(jù)規(guī)定要求確保店面的環(huán)境衛(wèi)生、各類設(shè)備設(shè)施，包括房間、空調(diào)、通信、消防等，應(yīng)運行完好，按規(guī)定進(jìn)行保養(yǎng)，對顧客有適宜的安全的接待環(huán)境。 務(wù)過程 監(jiān)控： 服務(wù)過程中各個店面店長、主任、技術(shù)老師應(yīng)定時進(jìn)行巡查，巡查結(jié)果填寫在“ 前臺、老師巡查記錄 ”上，店長、主任和技術(shù)老師不應(yīng)同時不當(dāng)班，當(dāng)任何一方不在店面時，應(yīng)由其他當(dāng)班的一方代替其巡查。前臺人員應(yīng)對保安員及迎賓每 2 個小時進(jìn)行一次查崗，巡查結(jié)果記錄在“保安相關(guān)崗位服務(wù) 技師服務(wù) 循環(huán)服務(wù)環(huán)節(jié) 顧客結(jié)帳 顧客結(jié)帳后離店 顧客離開大廈 顧客離開停車區(qū) 工作人員：技師 工作內(nèi)容：按操作流程提供技術(shù)服務(wù) 工作人員：清潔工、水吧員、廚師等 工作人員：前臺、服務(wù)員 工作內(nèi)容：加茶、清理、溝通、征詢顧客滿意度 工作人員：收銀員 工作內(nèi)容：按流程結(jié)算 工作人員 ：前臺、收銀員 工作內(nèi)容：送別、征詢顧客滿意度 工作人員：迎賓 工作內(nèi)容：送別 工作人員：保安員 工作內(nèi)容：送別 工作人員：前臺、服務(wù)員 工作內(nèi)容：加茶、清理、溝通 顧客結(jié)帳后繼續(xù)休息 杭州 海外海足浴部 營運管理 手冊 編號 : 號： A/0 頁碼： 第 9 頁 共 94 頁 美林休閑發(fā)展有限公司管理體系文件 員、迎賓 2 小時查崗記錄”上。當(dāng)班的前臺人員應(yīng)對店面進(jìn)行早、中、晚三次巡查，并將巡查結(jié)果分別記錄在“巡查情況登記”（早、中班）或“巡查情況登記”（晚班）上。清潔工應(yīng)定時對洗手間進(jìn)行清潔，前臺人員進(jìn)行巡查，填寫“洗手間衛(wèi)生巡查表”。 上述的巡查工作中若發(fā)現(xiàn)問題應(yīng)通知當(dāng)事人立即整改，整改情況填寫在相應(yīng)的記錄上。 理中心各職能部門和總裁辦應(yīng)實施定期或不定期的管理巡查和專項巡查，執(zhí)行服務(wù)稽 核程序。 服務(wù)過程記錄： 各店面服務(wù)過程的記錄應(yīng)按照各作業(yè)規(guī)范的要求進(jìn)行填寫，每月各店面的記錄應(yīng)實施整理，按月進(jìn)行裝訂，歸檔至營運中心。 5、 相關(guān)文件 安員接待操作規(guī)范 賓接待操作規(guī)范 臺接待操作規(guī)范 務(wù)員接待操作規(guī)范 潔工接待操作規(guī)范 師操作規(guī)范 6、 相關(guān)記錄 臺、老師 巡查記錄 安員、迎賓 2 小時查崗記錄 手間衛(wèi)生巡查表 房情況登記（早、中班） 房情況登記（晚班） 杭州 海外海足浴部 營運管理 手冊 編號 : 號： A/0 頁碼： 第 10 頁 共 94 頁 美林休閑發(fā)展有限公司管理體系文件 保安員接待 作業(yè) 規(guī)范 編制 日期 審核 日期 批準(zhǔn) 日期 修訂記錄 日 期 修訂狀態(tài) 修改內(nèi)容 修改人 審核人 批準(zhǔn)人 杭州 海外海足浴部 營運管理 手冊 編號 : 號： A/0 頁碼： 第 11 頁 共 94 頁 美林休閑發(fā)展有限公司管理體系文件 保安員 接待 作業(yè) 規(guī)范 1、目的 規(guī)范保安員崗位所涉及的工作內(nèi)容和接待流程，為顧客提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。 2、適用范圍 適用于店面保安員崗位的工作。 3、職責(zé) 面保安員負(fù)責(zé)顧客泊車和基本接待、咨詢；負(fù)責(zé)店面各種設(shè)施的維修和保養(yǎng)；負(fù)責(zé)店面顧 客、員工的人身、財產(chǎn)安全以及消防安全工作， 同時對客戶的車輛進(jìn)行登記和收發(fā)保管。 面管理人員負(fù)責(zé)對保安員的工作進(jìn)行監(jiān)督和指導(dǎo)。 勤主管負(fù)責(zé)對保安員進(jìn)行設(shè)備維修、消防知識等方面的培訓(xùn)和指導(dǎo)。 4、程序 待顧客 保安員在工作期間應(yīng)保持良好的精神面貌，站在指定的工作 區(qū)域，確保姿勢標(biāo)準(zhǔn)（參照員工行為規(guī)范），在停車場要負(fù)責(zé)指引顧客泊車并引領(lǐng)顧客到接待處。 安員在車場值班期間，看到有車輛到來時必須有禮貌地主動上前詢問：“請問您是去美林“盛緣軒”嗎？”，如是來本店消費的車輛，必須負(fù)責(zé)指揮顧客泊車。如非到本店消費的車輛也應(yīng)作出合理的指引。 安員在泊車過程中指揮車輛停放時直接引領(lǐng)顧客把車輛停放在指定的車位。要求使用標(biāo)準(zhǔn)、易懂的肢體動作和語言，便于顧客理解停放要求；在車輛停放時要考慮到停車場停放的整體要求，力求顧客滿意。 輛停穩(wěn)后，保安員應(yīng) 主動幫顧客開車門，（一手拉開車門另一只手擋在車門上方以免顧客撞到頭）提醒顧客將貴重物品保管好并鎖好車窗及車門 ,如顧客拿了行李或重物應(yīng)主動幫顧客提拿，引領(lǐng)顧客至迎賓接待處 ,使用對講機通知迎賓接待顧客。 安員將顧客引領(lǐng)到迎賓接待處后 , 詢問并記住顧客姓名 ，并 立即回到停車場的工作崗位上去，準(zhǔn)備接待下批顧客。 杭州 海外海足浴部 營運管理 手冊 編號 : 號： A/0 頁碼： 第 12 頁 共 94 頁 美林休閑發(fā)展有限公司管理體系文件 別顧客 顧客消費結(jié)束后，保安員收到送客的通知要積極主動地觀察顧客 ,再次提醒顧客帶齊隨身物品，協(xié)助顧客打開車門，正確地指揮車輛安全離開，并說：“請慢走，美林歡迎下次光臨”。 常要求 安員應(yīng)記住顧客與車型，掌握車輛的停留時間，在“停車場出入登記”上做好車輛的進(jìn) 出登記，便于車輛管理；隨時為顧客提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，保安員應(yīng)當(dāng)每 15 分鐘巡查車場區(qū)域（發(fā)現(xiàn)特殊情況應(yīng)立即巡查并做出應(yīng)急處理）確保車輛安全。 果遇到雨天，保安員應(yīng)主動打雨傘迎送顧客。 安員當(dāng)班期間不可以擅自離崗，應(yīng)遵守公司的各項規(guī)章制度。如因工作需要暫離本崗位，必須有人替崗 ,交崗的時候要做好交接重要內(nèi)容要做好記錄。 安員負(fù)責(zé)清理工作區(qū)域和停車場的衛(wèi)生，營業(yè)期間應(yīng)時刻保持衛(wèi)生清潔。 安員必須熟悉店面的營業(yè)區(qū)域、房間數(shù)量、消費內(nèi)容以及消費標(biāo)準(zhǔn)，以便主動為顧客做介紹，同時了解店面所在的地理位置、營業(yè)時間以及聯(lián)系電話，以便解答顧客咨詢的問題。 備的維修和保養(yǎng) 安員必須每天連同店面早班管理人員共同對店面內(nèi)的一切設(shè)備設(shè)施，房間狀態(tài)，物品狀態(tài)，水電安全，人員進(jìn)出等情況進(jìn)行檢查，并且在“巡房記錄”上做好登記。 求保安員必須具備設(shè)備維修的技能，后勤主管負(fù)責(zé)對保安員維修技能的培訓(xùn)和指導(dǎo)，店面在營業(yè)過程中出現(xiàn)設(shè)備故障，保安員應(yīng)及時維修，確保店面正常營業(yè)。 面治安、安全檢查 店面營業(yè)過程中，保安員負(fù)責(zé)協(xié)助店面管理人員做好店面的經(jīng)營保衛(wèi)工作。協(xié)助店面管理人員處理顧客惡意投訴、顧客財物丟失、店面財物丟失、顧客間糾紛、顧客與店面間糾紛等治安問題。 面結(jié)束營業(yè)后，保安員在店面晚班管理人員的協(xié)同下對店面內(nèi)一切設(shè)備設(shè)施，房間狀態(tài)，物品狀態(tài)，水電安全，人員離開等情況進(jìn)行檢查，并且在“巡房記錄”上做好登記。 面消防安全檢查 安員在日常工作過程中按消防安全守則進(jìn)行消防安全檢查，每天與管理人員兩次（營業(yè)前、營業(yè)后）查 房時必須檢查消防設(shè)備，查看消防設(shè)備數(shù)量是否正確，擺放位置是否合理，原定位置有無挪動，能否正常使用，是否過期等，出現(xiàn)問題要及時與后勤部門聯(lián)系。 杭州 海外海足浴部 營運管理 手冊 編號 : 號： A/0 頁碼： 第 13 頁 共 94 頁 美林休閑發(fā)展有限公司管理體系文件 店面管理人員的協(xié)助下，每半年對全體員工進(jìn)行 1 次消防安全培訓(xùn)，每年組織 1 次消防模擬演習(xí)，提高店面員工的消防安全意識與對突發(fā)事件的應(yīng)變能力。 夜班 要求保安員值夜期間不可以睡覺，每隔 2 小時對全場進(jìn)行一次巡查，時刻提高警惕，如因擅離職守而造成的一切后果，值夜保安員要承擔(dān)相應(yīng)的責(zé)任。 5 相關(guān)文件 無 6 相關(guān)記錄 車場車輛出入登記” 房情況登記（早、中班）” 房情況登記（晚班）” 接班記錄” 杭州 海外海足浴部 營運管理 手冊 編號 : 號： A/0 頁碼： 第 14 頁 共 94 頁 美林休閑發(fā)展有限公司管理體系文件 迎賓接待 作業(yè) 規(guī)范 編制 日期 審核 日期 批準(zhǔn) 日期 修訂記錄 日 期 修訂狀態(tài) 修改內(nèi)容 修改人 審核人 批準(zhǔn)人 杭州 海外海足浴部 營運管理 手冊 編號 : 號： A/0 頁碼： 第 15 頁 共 94 頁 美林休閑發(fā)展有限公司管理體系文件 迎賓接待 作業(yè) 規(guī)范 1. 目的 規(guī)范迎賓的接待服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，為顧客提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。 2. 適用范圍 適用于店面迎賓的迎客和送客工作。 3. 職責(zé) 賓負(fù)責(zé)當(dāng)班期間的顧客迎送以及顧客咨詢工作。 臺管理人員負(fù)責(zé)對迎賓日常工作的培訓(xùn)和監(jiān)督、指導(dǎo)。 4. 程序 賓是店面對外的窗口，迎賓在工作中必須注重禮儀、禮貌要求， 認(rèn)真完成本崗位工作 ， 樹立優(yōu)良的服務(wù)形象。 賓的形態(tài)要求（參照員工行為規(guī)范）。 賓在接待過程中盡可能地記住顧客的姓氏、喜好等，以便下一次來時能大方得體地稱呼顧客，使顧客有一種 賓至如歸的感覺。 迎客 顧客距離迎賓站位 3 5 米的范圍內(nèi)，主動微笑，使用親切甜美的語言向顧客問好：“貴賓你好！美林歡迎光臨！”。引領(lǐng)顧客坐電梯或直接到達(dá)營業(yè)區(qū)域。 賓在引領(lǐng)過程中，應(yīng)向顧客介紹本店的服務(wù)項目和價格，包括折扣優(yōu)惠、特價項目以及公司新推出的項目等。也可以向顧客作公司的簡單介紹，或者詢問顧客對我們的價格和項目是否熟悉，作簡短的交流。 賓在引領(lǐng)的過程中一般走在顧客右前方 1 2 米的距離，側(cè)身行走并不斷用眼角的余光關(guān)注顧客。 賓在引領(lǐng) 顧客到達(dá)電梯后，應(yīng)主動幫顧客按電梯。電梯門打開后請顧客進(jìn)入電梯，按下營業(yè)場所的相應(yīng)樓層并對顧客說：“貴賓 *樓有人接待您”，并且迅速用對講機向前臺通知來賓姓氏、人數(shù)、消費項目，如顧客未到齊則清楚通知前臺未到來賓人數(shù)、姓氏、特征及具體到達(dá)時間等，便 杭州 海外海足浴部 營運管理 手冊 編號 : 號： A/0 頁碼： 第 16 頁 共 94 頁 美林休閑發(fā)展有限公司管理體系文件 于前臺安排接待工作。 果前臺在一樓的，迎賓將顧客引領(lǐng)到前臺接待處，將接待工作交接給前臺接待人員，并口頭交代顧客基本情況。 果顧客被帶到前臺接待處，剛好前臺無接待人員時，迎賓應(yīng)按照前臺接待操作規(guī)范把顧客安排好后再回到工作崗位上。 送客 賓接到前臺送客信息后應(yīng)立即到電梯口等待顧客，顧客出電梯后使用親切甜美的語言向顧客問好：“ *樓到了，請帶齊隨身物品”！引領(lǐng)顧客離開大門，向顧客道別：“貴賓請慢走，美林歡迎下次光臨！” 遇下雨天，迎賓處必須準(zhǔn)備好雨傘，與保安配合送顧客至上車為止，再次向顧客道別。 顧客咨詢 賓不僅僅只是充當(dāng)迎賓、送賓的角色，一定要主動爭取客源，對于經(jīng)過工作區(qū)域的來賓要主動詢問，熱情介紹，作為公司對外宣傳的窗口，讓更多的人了解“美林”。 賓必須熟悉 店面的營業(yè)區(qū)域、房間數(shù)量、消費內(nèi)容以及消費標(biāo)準(zhǔn)和近期的促銷活動，以便主動為顧客做介紹，同時了解店面所在的地理位置、營業(yè)時間以及聯(lián)系電話，以便解答顧客咨詢的問題。 迎賓在工作時間接受到顧客的咨詢時，應(yīng)當(dāng)使用禮貌親切的語言向顧客做出解答。在為顧客做出解答的過程中，不得泄露公司的機密內(nèi)容。 顧客咨詢的內(nèi)容超出自己責(zé)權(quán)范圍，應(yīng)及時向領(lǐng)導(dǎo)匯報，依靠領(lǐng)導(dǎo)給予解答，或者請顧客到營業(yè)前臺咨詢當(dāng)班人員。 日常工作 責(zé)清理工作區(qū)域的衛(wèi)生，營業(yè)期間應(yīng)時刻保持衛(wèi)生清潔。 成領(lǐng)導(dǎo)交辦的各項工作任務(wù)。 5. 相關(guān)文件 工行為規(guī)范 臺接待操作規(guī)范 杭州 海外海足浴部 營運管理 手冊 編號 : 號： A/0 頁碼： 第 17 頁 共 94 頁 美林休閑發(fā)展有限公司管理體系文件 6. 相關(guān)記錄 接班記錄” 前臺接待 作業(yè) 規(guī)范 編制 日期 審核 日期 批準(zhǔn) 日期 修訂記錄 日 期 修訂狀態(tài) 修改內(nèi)容 修改人 審核人 批準(zhǔn)人 杭州 海外海足浴部 營運管理 手冊 編號 : 號： A/0 頁碼： 第 18 頁 共 94 頁 美林休閑發(fā)展有限公司管理體系文件 杭州 海外海足浴部 營運管理 手冊 編號 : 號： A/0 頁碼： 第 19 頁 共 94 頁 美林休閑發(fā)展有限公司管理體系文件 前臺接待 作業(yè) 規(guī)范 1. 目的 保證前臺人員有序工作，提高前臺人員接待效率，保障店面 服務(wù)接待工作正常運作。 2. 適用范圍 適用于店面服務(wù)提供過程中前臺人員的顧客接待工作。 3. 職責(zé) 據(jù)店面情況指定人員負(fù)責(zé)排鐘和叫鐘工作。 據(jù)店面情況指定人員負(fù)責(zé)顧客的引領(lǐng)工作。 責(zé)排鐘的人員監(jiān)督技師進(jìn)房的起鐘程序；技術(shù)老師負(fù)責(zé)技師上鐘過程操作標(biāo)準(zhǔn)的監(jiān)督；其 他管理人員負(fù)責(zé)各崗位工作程序執(zhí)行情況的監(jiān)督。 長負(fù)責(zé)前臺接待工作的協(xié)調(diào)、監(jiān)控和指導(dǎo)工作。 4. 程序 臺接待是店面服務(wù)提供的關(guān)鍵環(huán)節(jié)，是提高顧客滿意度的基礎(chǔ)。 臺接待服務(wù)主要包括：引領(lǐng) 顧客、安排技師、各種服務(wù)產(chǎn)品的提供、團體接待服務(wù)等內(nèi)容。 帶位 前臺收到迎賓上報接待顧客的通知后，及時做好安排，根據(jù)不同時間段的指定服務(wù)區(qū)域進(jìn)行合理安排。負(fù)責(zé)接待的管理人員都應(yīng)按要求站在本服務(wù)崗位的區(qū)域內(nèi)，站在前臺的管理人員姿勢標(biāo)準(zhǔn)（參照員工行為規(guī)范）收銀員應(yīng)在工作位置上起立，準(zhǔn)備迎接顧客的光臨。電梯打開后（如果前臺在一樓的，當(dāng)顧客距前臺 3 5 米時），接待人員以輕柔、甜美的聲音，面帶笑容迎上“貴賓您好，美林歡迎光臨”。之后由負(fù)責(zé)引領(lǐng)的人員引領(lǐng)顧客到服務(wù)提供的位置。 位人員在引領(lǐng)顧客的 過程中向顧客介紹公司的消費項目并確認(rèn)顧客的消費項目及顧客人數(shù)，在帶客過程中，可根據(jù)實際情況與顧客做簡單的交流，將顧客帶到相應(yīng)的位置后，先將座位上的飾物收起再請顧客入座，根據(jù)顧客要求打開空調(diào)、電視等服務(wù)設(shè)施。如果顧客穿了外套，應(yīng)協(xié)助顧客將外套掛在衣帽架上，提醒顧客將衣袋內(nèi)的貴重物品取出自行保管，（顧客的所有物品都由顧客自行保管，要求相關(guān)崗位人員提醒顧客離開時帶齊自己的隨身物品）詢問顧客是否看電視，打 杭州 海外海足浴部 營運管理 手冊 編號 : 號： A/0 頁碼： 第 20 頁 共 94 頁 美林休閑發(fā)展有限公司管理體系文件 開電視機后將電視音量調(diào)小，以免影響他人休息。詢問并介紹茶水詢問顧客是否有熟悉的技師以及具體要求，之后幫顧客安排技 師，退出房間輕手關(guān)門（如果當(dāng)時沒有技師必須要跟顧客講清楚需要等多長時間）。 位人員在帶位過程中應(yīng)詢問顧客是否到齊，如果還有顧客未到，就要問清未到顧客人數(shù)， 姓氏等便于查找。并且要將信息（顧客姓氏、人數(shù)、所在區(qū)域）清楚地傳達(dá)給一樓迎賓及相關(guān)的接待人員。 位人員退出房間后，應(yīng)第一時間通知服務(wù)員做相應(yīng)的服務(wù)，將配送的食品及物品送至房間，清楚告訴排鐘人員顧客的房號、人數(shù)、所點技師和顧客的要求等。 位人員開據(jù)一式三聯(lián)的“結(jié)帳單”，填寫服務(wù)項目后簽字確認(rèn)，“結(jié)帳單”第一聯(lián)由技師帶 到房間作為結(jié)帳依據(jù)，第二聯(lián)交排鐘人員叫鐘，第三聯(lián)交收銀員作為結(jié)算依據(jù)。 督服務(wù)員的服務(wù)提供工作是否到位，監(jiān)督技師是否按流程操作，前臺人員應(yīng)該將顧客所在的房間、顧客人數(shù)和技師上鐘等情況做清楚的記錄。 顧客到達(dá)店面，恰巧店面無服務(wù)位置的情況下（或顧客等朋友），帶位人員應(yīng)立即帶領(lǐng)顧客到等位區(qū)等候，并通知服務(wù)員做好相應(yīng)的服務(wù)提供工作。在顧客等位的時候，帶位人員負(fù)責(zé)向顧客作好解釋工作，確定提供服務(wù)的準(zhǔn)確時間。詢問顧客有無熟悉的技師，如有則要按顧客要求預(yù)留技師，在有服務(wù)位置后迅速帶領(lǐng)顧客到服 務(wù)位置接受服務(wù)。 排鐘 鐘人員接到帶位人員信息后，應(yīng)迅速查看“叫鐘牌”并按照帶位人員提供的顧客要求安排技師上鐘。在叫鐘時應(yīng)叫出技師的工牌號、點排鐘、起鐘時間和服務(wù)位置等相關(guān)顧客信息，并督促技師及時到位。 鐘人員應(yīng)將排鐘信息填寫在“結(jié)帳單”上，填寫技師工號，注明起鐘時間，將排、點鐘以不同的方式做好區(qū)分。 鐘人員接到帶位人員提供的顧客要求信息后，顧客所點技師不在時，排鐘人員應(yīng)及時跟顧客解釋并按顧客的要求安排合適的技師。 個接待工作（一般情況下是顧客進(jìn) 入服務(wù)指定位置至技師開始為顧客提供服務(wù)），必須在 5 分鐘內(nèi)完成。 巡查 臺人員在無需排鐘的情況下應(yīng)不間斷地對服務(wù)區(qū)域進(jìn)行巡查，隨時掌握并監(jiān)督各崗位的工作狀態(tài)，檢查服務(wù)人員在服務(wù)過程中有無按標(biāo)準(zhǔn)程序操作，將違反程序的情況做好記錄。 杭州 海外海足浴部 營運管理 手冊 編號 : 號： A/0 頁碼： 第 21 頁 共 94 頁 美林休閑發(fā)展有限公司管理體系文件 術(shù)老師應(yīng)不間斷地對服務(wù)區(qū)域進(jìn)行巡查，隨時掌握并監(jiān)督技師的工作狀態(tài)，監(jiān)督技師有 無按技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)操作，將違反技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)的情況做好記錄。 長也應(yīng)經(jīng)常對各崗位進(jìn)行巡查和監(jiān)督，對前臺接待工作進(jìn)行監(jiān)控和指導(dǎo)，協(xié)調(diào)各崗位人員有序工作，確保各崗位按照標(biāo)準(zhǔn) 流程執(zhí)行，將違反流程的情況做好記錄。 電話訂位 臺當(dāng)班人員在接到顧客預(yù)定電話時，應(yīng)明確問清顧客預(yù)定到達(dá)的時間、消費項目、預(yù)定技師的工牌號、顧客姓名、顧顧客數(shù)、顧客聯(lián)系電話等相關(guān)內(nèi)容并記錄在“顧客預(yù)訂登記表”上。 顧客預(yù)定到達(dá)時間的前 10 分鐘，前臺當(dāng)班人員應(yīng)主動打電話給顧客確認(rèn)。顧客預(yù)定后前臺人員要做好相應(yīng)的準(zhǔn)備工作，確保顧客到達(dá)后能及時為顧客提供服務(wù)（為確保顧客的服務(wù)需求，提醒顧客提前 1 個小時預(yù)定）。 團隊接待 般情況下團隊消費會提前預(yù)訂，接 待人員應(yīng)根據(jù)顧客人數(shù)、消費項目、顧客喜好等情況合理地安排接待區(qū)域，為方便接待，盡量將團隊顧客安排在同一區(qū)域。 據(jù)顧客人數(shù)和喜好，接待人員要提前檢查服務(wù)用品、用具（如藥水、水果、木桶等等）是否充足，技師能否準(zhǔn)時到位，如存在問題必須及時協(xié)調(diào)解決。 隊顧客到店后，前臺接待應(yīng)井然有序，在領(lǐng)隊的協(xié)助下要以最快的速度安排服務(wù)區(qū)域和技師，監(jiān)督各項服務(wù)產(chǎn)品的提供情況。 接待團隊顧客時要事先與領(lǐng)隊作好溝通，維護(hù)領(lǐng)隊的利益，在消費價格、時間、附加產(chǎn)品等方面要按領(lǐng)隊的意愿告之顧客，必要時要將店 面宣傳品妥善處理。 要貴賓接待 獲得重要貴賓的接待通知后，店長或店長指定的人員要作好嚴(yán)謹(jǐn)?shù)慕哟郎?zhǔn)備，在服務(wù)提供區(qū)域、服務(wù)人員、配套設(shè)施等方面要盡量從優(yōu)安排。 據(jù)實際情況安排接待歡迎儀式，重要的貴賓要店長或更高領(lǐng)導(dǎo)親自接待。 貴賓消費的過程中店面應(yīng)重點關(guān)注，及時為貴賓提供各項服務(wù)，確保貴賓滿意。 5. 相關(guān)文件 工行為規(guī)范 杭州 海外海足浴部 營運管理 手冊 編號 : 號： A/0 頁碼： 第 22 頁 共 94 頁 美林休閑發(fā)展有限公司管理體系文件 6. 相關(guān)記錄 客預(yù)定登記表” 臺、老師巡查記錄表” 安員、迎賓 2 小時查崗記錄” 接班記錄” 杭州 海外海足浴部 營運管理 手冊 編號 : 號： A/0 頁碼： 第 23 頁 共 94 頁 美林休閑發(fā)展有限公司管理體系文件 服務(wù)員 作業(yè) 規(guī)范 編制 日期 審核 日期 批準(zhǔn) 日期 修訂記錄 日 期 修訂狀態(tài) 修改內(nèi)容 修改人 審核人 批準(zhǔn)人 杭州 海外海足浴部 營運管理 手冊 編號 : 號： A/0 頁碼： 第 24 頁 共 94 頁 美林休閑發(fā)展有限公司管理體系文件 服務(wù)員 作業(yè) 規(guī)范 1. 目的 規(guī)范服務(wù)員的服務(wù)流程和服務(wù)技能標(biāo)準(zhǔn)，為顧客提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。 2. 適用范圍 適用于營業(yè)接待中服務(wù)員的操作程序。 3. 職責(zé) 服務(wù)員負(fù)責(zé)顧客接待過程中的服務(wù)用品提供和 清理等工作。 待客時服務(wù)員負(fù)責(zé)水吧臺的衛(wèi)生清理及服務(wù)用品補充；負(fù)責(zé)檢查客房衛(wèi)生。 樓層空崗時，服務(wù)員應(yīng)按照前臺接待操作規(guī)范協(xié)助領(lǐng)導(dǎo)接待顧客。 店面管理人員負(fù)責(zé)對服務(wù)員的工作進(jìn)行指導(dǎo)和監(jiān)控。 4. 程序 業(yè)前準(zhǔn)備工作 早班服務(wù)員上班后，對水吧臺衛(wèi)生按照設(shè)施、設(shè)備和用具衛(wèi)生 /擺放標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行徹底清 掃，做好各項用品、用具的消毒；準(zhǔn)備好為顧客提供的各類用品及服務(wù)員工作所需物品（如數(shù)量不足應(yīng)及時向店面?zhèn)}庫領(lǐng)購） ,協(xié)助清潔工進(jìn)行客房衛(wèi)生清理。 營業(yè)中接待程序 （ 根據(jù)各店不同情況合理安排） 務(wù)員待客時，應(yīng)在樓層指定位置站崗，隨時準(zhǔn)備為來賓提供服務(wù)。 客進(jìn)入營業(yè)區(qū)域，服務(wù)員應(yīng)面帶微笑、點頭示意主動問候：“貴賓您好，美林歡迎光臨”。協(xié)助領(lǐng)導(dǎo)按照前臺接待操作規(guī)范接待顧客。 茶、濕巾、水果程序： 務(wù)員收到帶位領(lǐng)導(dǎo)的通知后，應(yīng)根據(jù)顧客要求準(zhǔn)備好茶水、濕巾、水果等，并將以上食品和用品放上托盤，迅速、平穩(wěn)、準(zhǔn)確地到達(dá)顧客所在的服務(wù)區(qū)域，輕聲叩門三下然后進(jìn)入顧客的房間。 杭州 海外海足浴部 營運管理 手冊 編號 : 號： A/0 頁碼： 第 25 頁 共 94 頁 美林休閑發(fā)展有限公司管理體系文件 務(wù)員進(jìn)入房間隨手關(guān)門，首先向房間內(nèi)的所有顧客問候： “貴賓，你們好”走到最里面一位顧客位置前，在距顧客 1 米左右距離目視顧客并輕聲問候：“您好”。采用半蹲式服務(wù)為顧客送上茶水（顧客要求的種類）、濕巾、水果，要求濕巾的正面要朝向顧客，所有物品均放到顧客方便拿取的地方，并擺放整齊、統(tǒng)一，之后倒退三步站立，詢問顧客有無其他需求，并及時滿足顧客的需求，離開時用輕柔的聲音說“祝您您們消費愉快 ”走出房間輕手關(guān)門。 務(wù)員在上述工作中應(yīng)當(dāng)特別注意，與顧客溝通過程中應(yīng)當(dāng)重視禮節(jié)禮貌，保持服務(wù)的全過程面帶微笑，不形式化地工作。 加茶程序 務(wù)員 加茶前要準(zhǔn)備好：開水、煙灰缸和抹布，將以上物品整齊地放在托盤上。進(jìn)房前先輕聲敲門三下，之后向房間內(nèi)的所有顧客問好 :“貴賓，你們好” ,走到每個顧客位置前，在距顧客 1米左右距離目視顧客并輕聲問候：“您好，為您加茶” （引導(dǎo)顧客按摩時多喝水有助于排毒，在足療過程中血液循環(huán)加速，有助于人體的新成代謝）。 采用半蹲姿勢，拿杯身下 2/3 位置，將茶杯放到托盤上，加茶八分滿，之后將茶杯放到茶幾上，用抹布及時清除茶幾上顧客用過的紙巾和食品殘留物。詢問顧客有無其他需要，之后倒退三步走出房間輕手關(guān)門。 務(wù)員應(yīng)定時巡視顧 客所在區(qū)域，每隔 10鐘為顧客加一次茶，服務(wù)員應(yīng)通過加茶的過程了解顧客需求、觀察顧客的狀態(tài)，主動及時地為顧客提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。 務(wù)員在加茶過程中遇到有顧客睡覺時，不需再問候（或以點頭微笑的方式問候），操作時動作要輕，以免影響顧客休息。如果遇到顧客相互之間在談話也應(yīng)靈活地服務(wù)以免打擾到顧客。 于醉酒的顧客更要多加巡視，利用加茶時重點觀察顧客的狀態(tài)，隨時準(zhǔn)備解酒藥、熱毛巾等醒酒用品，以供顧客需求。 遇到刁蠻、難纏的顧客也要多巡視，并及時向前臺人員反映房間狀況。 消費完畢后而未離開店面的顧客要繼續(xù)提供服務(wù)。 更換煙灰缸程序 換煙灰缸”這一程序在加茶過程中完成，如果煙灰缸內(nèi)煙頭數(shù)量達(dá)到或超過三個時，就必須更換。 顧客進(jìn)入房間時，要為顧客指示煙灰缸的位置。 拿干凈的煙灰缸（煙灰缸內(nèi)保持一硬幣厚的水）蓋住臟煙灰缸，貼著茶幾，避開顧客的茶杯和其他用品，將兩個煙灰缸一起放在托盤上，再將干凈的煙灰缸放回原處。如果操作過程中有煙灰灑落，應(yīng)立即用抹布擦干凈。 杭州 海外海足浴部 營運管理 手冊 編號 : 號： A/0 頁碼： 第 26 頁 共 94 頁 美林休閑發(fā)展有限公司管理體系文件 收房程序 顧客離開時，服務(wù)員主動向顧客道別：“ 貴賓請帶好隨身物品，美林歡迎下次光臨”。 通知清潔工打掃衛(wèi)生，之后迅速到達(dá)顧客離開的房間，先關(guān)掉電視機，空調(diào)、打開抽風(fēng)機，并檢查顧客是否有遺留物品，如果有顧客的遺留物必須馬上交到前臺，并且告訴前臺是哪個房間，第幾個床位的顧客遺留的。如果將顧客遺留的物品占為己有，將按照美林員工獎罰制度嚴(yán)肅處理。 顧客使用過的茶杯、水果碟等物品收回水吧臺；空閑時要協(xié)助清潔工打掃客房衛(wèi)生。 草收發(fā)程序 師和清潔工在打掃衛(wèi)生過程中，發(fā)現(xiàn)臟布草應(yīng)及時更換，臟布草與干凈布草均放到各樓 層布草間分類存放。 樓層服務(wù)員負(fù)責(zé)布草收發(fā)的清點（根據(jù)店面情況也可安排清潔工或其他人員），將各類布草的送洗數(shù)量清楚地填寫在一式兩聯(lián)的“記錄”上，經(jīng)手人與布草洗滌公司人員均在“記錄”上簽名確認(rèn)，并且雙方各持一份，方便月底時核對。 務(wù)員在接收洗滌后布草時，應(yīng)嚴(yán)格檢驗，洗滌質(zhì)量達(dá)不到要求的布草應(yīng)退回洗滌公司予以免費重洗，對清洗過程中造成的人為損壞，應(yīng)要求洗滌公司賠償。 般情況下各類布草的使用壽命為：包腳巾 6 個月、墊腳巾 8 個月、浴巾 12 個月，為了不影響公司的品牌形象，超出使用壽命 的布草應(yīng)合理報廢。 務(wù)員在清點布草過程中發(fā)現(xiàn)達(dá)到正常報廢標(biāo)準(zhǔn)的布草，應(yīng)單獨保管，每月固定的時間與店面專管人員核對后辦理報廢手續(xù)，填寫“報廢單”。 過報廢審核的布草應(yīng)做好清楚的標(biāo)記，之后可用于衛(wèi)生清理或其他用途。 務(wù)員對所管轄的物品、設(shè)備設(shè)施要做好妥善的保管及保養(yǎng)，每月定時與前臺人員對所有物品進(jìn)行清點，并登記在“清點記錄”上。 業(yè)后清理工作 結(jié)束營業(yè)前半小時，服務(wù)員應(yīng)對全場的客房進(jìn)行巡視，查看電視、空調(diào)是否關(guān)閉；整理水 吧臺衛(wèi)生；統(tǒng)計技師上鐘所需物品和客 用食品的使用情況并妥善保管，填寫“營業(yè)物品消耗記錄”最后填寫“交接班記錄”將當(dāng)天的工作情況交接給下一班次。 5. 相關(guān)文件 杭州 海外海足浴部 營運管理 手冊 編號 : 號： A/0 頁碼： 第 27 頁 共 94 頁 美林休閑發(fā)展有限公司管理體系文件 設(shè)施、設(shè)備和用具衛(wèi)生 /擺放標(biāo)準(zhǔn) 前臺接待操作規(guī)范 6. 相關(guān)記錄 “加茶記錄” “營業(yè)物品消耗記錄” “交接班記錄” “記錄” “報廢單” “清點記錄” 杭州 海外海足浴部 營運管理 手冊 編號 : 號： A/0 頁碼： 第 28 頁 共 94 頁 美林休閑發(fā)展有限公司管理體系文件 清潔工作業(yè)規(guī)范 編制 日期 審核 日期 批準(zhǔn) 日期 修訂記錄 日 期 修訂狀態(tài) 修改內(nèi)容 修改人 審核人 批準(zhǔn)人 杭州 海外海足浴部 營運管理 手冊 編號 : 號： A/0 頁碼： 第 29 頁 共 94 頁 美林休閑發(fā)展有限公司管理體系文件 清潔工作業(yè) 規(guī)范 規(guī)范清潔工的服務(wù)流程和技能標(biāo)準(zhǔn)，為顧客提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。 適用于營業(yè)過程中清潔工的服務(wù)工作。 潔工負(fù)責(zé)工作區(qū)域及公共區(qū)域的衛(wèi)生保潔；雜工房設(shè)備、用具的準(zhǔn)備、使用及維護(hù)；布草清洗和擦鞋工作。 面管理人員負(fù)責(zé)對清潔工的服務(wù)操作進(jìn)行監(jiān)控和指導(dǎo)。 潔工所負(fù)責(zé)的衛(wèi)生區(qū)域劃分： 負(fù)責(zé)洗手間、電梯間、大堂，走廊，樓梯及房間的地面、垃圾桶 、綠色植物、壁畫、負(fù)責(zé)雜工房內(nèi)各種設(shè)備的衛(wèi)生保潔。衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)參照設(shè)施、設(shè)備和用具的衛(wèi)生 /擺放標(biāo)準(zhǔn)。 潔工對所管轄的物品、設(shè)備設(shè)施要做好妥善的保管及保養(yǎng)。如熱毛巾柜、洗衣機等要參照使用說明書進(jìn)行操作。每月定時與前臺專員對管轄內(nèi)的物品進(jìn)行清點，并登記在“清點記錄”上。 拖地的程序 : 用掃把將整個區(qū)域及邊角全部清掃干凈，營業(yè)前使用圓拖（操作方法：使用拖桶及時清洗拖把，勤更換拖桶內(nèi)的水，使用圓拖由內(nèi)向外均勻拖試）；營業(yè)中使用排拖（操作方法：在地面灑少許水，用拖把由內(nèi)向外，從前向后拖 ，拖地時要注意灑水不要太多，邊縫處必須使用抹布擦干凈）。 拖地時，必須在工作范圍邊上擺放警示牌，提醒顧客工作進(jìn)行中，注意地面濕滑。 手間衛(wèi)生清理程序： 掃洗手間衛(wèi)生，先用潔廁精和專用刷子刷洗便池，之后用清水將泡沫沖干凈。用干凈的抹布將便池旁邊的地面、墻面及垃圾桶擦干凈，及時清理垃圾桶內(nèi)的垃圾。 掃“洗手臺”衛(wèi)生，用洗滌液和抹布刷“洗手池”用清水將泡沫沖洗干凈。用干凈的抹布擦 杭州 海外海足浴部 營運管理 手冊