培訓(xùn)培訓(xùn)員 工作的職責(zé) 參加所有 息及時(shí)分享給您所負(fù)責(zé)的零售店所有同事（店長、領(lǐng)班、店員等）。 通過有效途徑對(duì)您所負(fù)責(zé)的零售店所有同事進(jìn)行 品知識(shí)等內(nèi)容的培訓(xùn)，在店鋪建立良好的學(xué)習(xí)氛圍，有效提高店鋪實(shí)際銷售。 收集您所負(fù)責(zé)的 客對(duì)于 客服務(wù)等方面的反饋信息并及時(shí)把這些信息提交培訓(xùn)督導(dǎo)或 協(xié)助培訓(xùn)督導(dǎo)向店員發(fā)放培訓(xùn)（或陳列）資料并 指導(dǎo)您所負(fù)責(zé)的零售店所有同事使用上述資料。 工作的職責(zé) 不斷學(xué)習(xí) 極了解 為 傳播 為顧客提供最專業(yè)服務(wù)的產(chǎn)品專家； 解答店員產(chǎn)品知識(shí)疑問的良師益友； 幫助您成為一名出色的 提高演講技巧 了解學(xué)員，確保其領(lǐng)會(huì)所教授的內(nèi)容 使您的培訓(xùn)更有效 目的 膽怯之墻 恐懼！ 擔(dān)心表現(xiàn)不佳 擔(dān)心聽眾反應(yīng) 擔(dān)心尷尬場(chǎng)面 擔(dān)心準(zhǔn)備不足 如何避免恐懼心理 保持輕松微笑 事先了解學(xué)員 熟悉課程內(nèi)容 合理課程安排 講課思路清晰 有效課程控制 游戲時(shí)刻 練就出色的演講技巧 1、 目的不清： 希望通過特定方式激發(fā)聽眾，但東拉西扯無法讓人摸清目的。 2、缺乏組織和駕馭能力： 缺乏好的架構(gòu)，語言邏輯混亂。 3、充斥太多信息： 用太多細(xì)節(jié)信息（其中大多不必提及）加重聽眾負(fù)擔(dān)。 4、語言表達(dá)不準(zhǔn)確 ： 在表達(dá)過程中涉及的細(xì)節(jié)信息不準(zhǔn)確，甚至前后矛盾。 5、聲音單調(diào)，應(yīng)付了事： 不顧聽眾感受，聲音和講話方式缺乏影響力。 6、未滿足聽眾的真正需求： 集中講述自己感興趣而非聽眾有興趣的東西。 6個(gè)主要講話誤區(qū) 1、 開頭： 如何吸引以及繼續(xù)保持聽眾的注意力，并以自信的形象給聽眾 留下深刻印象。 2、結(jié)尾： 如何避免虎頭蛇尾，運(yùn)用某種技巧保持聽眾的熱烈情緒。 3、過渡： 往往是出色的演講和平庸的發(fā)言之間的區(qū)別所在。 4、問答： 無論哪位聽眾提出的問題，都必須控制局面，維持專家形象。 5、形象化的輔助工具： 如果運(yùn)用不好反而會(huì)轉(zhuǎn)移 90聽眾的注意力； 反之，運(yùn)用得當(dāng)則會(huì)使 90的聽眾全神貫注。 5個(gè)難以應(yīng)付的環(huán)節(jié) 練就出色的演講技巧 成人 /兒童的學(xué)習(xí)特點(diǎn) 兒童 依靠他人判斷學(xué)習(xí)重點(diǎn) 簡(jiǎn)單接受眼前信息 期望所學(xué)將來有用 無經(jīng)驗(yàn)可汲取 不能作為資源 成人 自己判斷學(xué)習(xí)重點(diǎn) 有鑒別信息的能力 期望所學(xué)即刻有用 有很多經(jīng)驗(yàn)可供汲取 可作為很好的資源 50% 看和聽 20% 聽 30% 看 超過 90% 培訓(xùn)他人 80% 說 10% 讀 90% 說 和 做 成人對(duì)信息的接受方式及效果 7小時(shí)后 85 3天后 45 S A V E 成人學(xué)習(xí)行為方式 自主學(xué)習(xí)） 需要很多活動(dòng)，而非單一講課） 多樣化是學(xué)習(xí)必不可缺少的調(diào)味品） 要尊重學(xué)員的經(jīng)驗(yàn)，并且融合到課堂中去） 重點(diǎn)放在實(shí)例上 強(qiáng)調(diào)如何學(xué)以致用 把學(xué)習(xí)與學(xué)員的目標(biāo)聯(lián)系起來 把資料學(xué)員過去的經(jīng)驗(yàn)聯(lián)系起來 允許辯論和挑戰(zhàn) 聆聽并尊重學(xué)員的意見 鼓勵(lì)學(xué)員成為你和其他學(xué)員的資源 經(jīng)常溫故，從而延長記憶保留 有效地幫助成人學(xué)員學(xué)習(xí) 培訓(xùn)效果 評(píng)估和跟進(jìn) 課程 設(shè)計(jì)及準(zhǔn)備 執(zhí)行 培訓(xùn) 培訓(xùn)三步曲 課程設(shè)計(jì)和準(zhǔn)備（ 5W H） (方式 ) (培訓(xùn)對(duì)象 ) (培訓(xùn)地點(diǎn) ) (培訓(xùn)內(nèi)容 ) (培訓(xùn)時(shí)間 ) (為什么要組織這次培訓(xùn) ) 課程設(shè)計(jì)和準(zhǔn)備（ 5W H） Q： 為什么要組織這次培訓(xùn)？ 培訓(xùn)所帶來的結(jié)果； 不培訓(xùn)的后果； 課程設(shè)計(jì)和準(zhǔn)備（ 5W H） Q: 誰來參加培訓(xùn)？ 參加者的年齡，學(xué)歷，工作背景等； 參加者對(duì)培訓(xùn)內(nèi)容了解程度； 參加者對(duì)培訓(xùn)員及題目的態(tài)度； 課程設(shè)計(jì)和準(zhǔn)備（ 5W H） Q: 培訓(xùn)什么內(nèi)容？ 培訓(xùn)的整體目標(biāo)； 可能用到的資源； 針對(duì)不同學(xué)員進(jìn)行調(diào)整； 課程設(shè)計(jì)和準(zhǔn)備（ 5W H） Q: 什么時(shí)候開展培訓(xùn)？ 課程開始的時(shí)間； 課程所需的時(shí)間； 同一課程培訓(xùn)的次數(shù)； 課程設(shè)計(jì)和準(zhǔn)備（ 5W H） Q: 在哪開展培訓(xùn)？ 培訓(xùn)室的大小，有無噪音等； 培訓(xùn)室內(nèi)的必要設(shè)施是否齊全等； 店鋪場(chǎng)地及貨品情況 ; 課程設(shè)計(jì)和準(zhǔn)備（ 5W H） Q: 如何開展培訓(xùn)？ 演講參與結(jié)合式 演講式 參與式 哪種方式 最好？ 培訓(xùn)效果評(píng)估和跟進(jìn) . 結(jié)果 . 學(xué)習(xí) . 反應(yīng) . 行為 評(píng)估培訓(xùn)的四個(gè)層次 培訓(xùn)效果評(píng)估和跟進(jìn) 課間休息交談 課中提問及密切觀察 問卷調(diào)查 與學(xué)員或其上司直接交談 培訓(xùn)效果評(píng)估和跟進(jìn) 口頭提問 書面測(cè)試 技能測(cè)試 培訓(xùn)效果評(píng)估和跟進(jìn) 觀察、研究學(xué)員日常行為 訪談同事、直接上司、顧客 度評(píng)估 培訓(xùn)設(shè)備 /資料的使用 檢查表 課程內(nèi)容 學(xué)員情況 培訓(xùn)員資料 培訓(xùn)設(shè)備 其它 培訓(xùn)設(shè)備 /資料的使用 演示圖片 檔 保持?jǐn)?shù)據(jù)信息的關(guān)聯(lián)性 視覺效果不應(yīng)成為主要內(nèi)容 字體、顏色 翻頁板 培訓(xùn)員信息補(bǔ)充 小組討論板書 重點(diǎn)回顧 培訓(xùn)設(shè)備 /資料的使用 產(chǎn)品目錄、零售手冊(cè) “季度產(chǎn)品資訊大全” ,詳細(xì)的主打產(chǎn)品介紹 全面的 可以在店鋪內(nèi)分享 僅供客戶內(nèi)部培訓(xùn)使用，不能在店鋪播放 礎(chǔ)產(chǎn)品科技、 分類產(chǎn)品信息、基礎(chǔ)陳列知識(shí)等 培訓(xùn)設(shè)備 /資料的使用 樣品 季度 / 基礎(chǔ)產(chǎn)品知識(shí)培訓(xùn)中的有效實(shí)例 展示過程中注意強(qiáng)調(diào)產(chǎn)品細(xì)節(jié) 是 差劣培訓(xùn)員 優(yōu)秀培訓(xùn)員 不準(zhǔn)時(shí) 缺乏準(zhǔn)備 對(duì)教學(xué)內(nèi)容不熟悉 不會(huì)使用培訓(xùn)設(shè)備 授課方式單一，前后矛盾 不善于溝通 過于謙卑或無禮 不允許提問 有組織，有計(jì)劃 衣著得體，準(zhǔn)備充分 知識(shí)豐富 熱情，有信心 有效地使用幽默 善于溝通 不斷追求進(jìn)步 鼓勵(lì)學(xué)員參與 熱情的力量 熱情是會(huì)傳染的，缺乏熱情也是一樣的。 內(nèi)心沒有熱情火焰的人是無法溫暖別人的。 信息接收的效果 61 7 22 信息接收的效果 身體語言 61 講解內(nèi)容 7 聲音運(yùn)用 22 培訓(xùn)師形象 視覺 聽覺 感覺 身體 服飾 顏色 聲線 音量 語氣 氣味、表情、態(tài)度、禮儀 觀察學(xué)員 當(dāng)學(xué)員： 微笑 點(diǎn)頭 積極好問 保持良好的目光接觸 繼續(xù)課程 觀察學(xué)員 當(dāng)學(xué)員： 打哈欠 目光呆滯 不斷看時(shí)間 不斷調(diào)整坐姿 休息 / 調(diào)整 觀察學(xué)員 當(dāng)學(xué)員： 皺眉、搔頭 目光空洞、兩眼發(fā)直 回避目光接觸 停下來提問 / 回顧 舉例說明 吸引學(xué)員的注意力 一個(gè)成年人的注意力 能維持多久？ 在未得到反饋的情況下 只能維持 2 吸引學(xué)員的注意力 面對(duì)學(xué)員 目光不斷掃視學(xué)員 走向?qū)W員 講話時(shí)表情自然 經(jīng)常保持微笑 點(diǎn)頭肯定 背對(duì)學(xué)員 無目光接觸或掃視太頻繁 站立位置不變 學(xué)員講話時(shí)只顧看材料 無面目表情 只對(duì)視聽設(shè)備講話 吸引學(xué)員的注意力 面對(duì)學(xué)員 目光不斷掃視學(xué)員 走向?qū)W員 講話時(shí)表情自然 經(jīng)常保持微笑 點(diǎn)頭肯定 背對(duì)學(xué)員 無目光接觸或掃視太頻繁 站立位置不變 學(xué)員講話時(shí)只顧看材料 無面目表情 只對(duì)視聽設(shè)備講話 提問及回答 簡(jiǎn)單、明了、開放性 有挑戰(zhàn)性但是學(xué)員能回答 與課程內(nèi)容有關(guān) 與學(xué)員的經(jīng)驗(yàn)有關(guān) 語氣自然不能成為質(zhì)問 不問令人尷尬的私人問題 有針對(duì)性 具體明確 分享實(shí)例來支持你的觀點(diǎn) 避免表現(xiàn)個(gè)人負(fù)面態(tài)度 不要回避問題 能幫助學(xué)員提高 問題學(xué)員的處理 業(yè)化質(zhì)問者 沉默寡言者 開小會(huì)者 問題學(xué)員 主動(dòng)積極 聰明 健談 樂于炫耀 喜歡自我表現(xiàn) 問題學(xué)員 沉默寡言者 沉默寡言者 對(duì)課程厭煩 漠不關(guān)心 反映遲鈍 膽怯 懶散、無激情 問題學(xué)員 職業(yè)化質(zhì)問者 職業(yè)化質(zhì)問者 對(duì)每一件事都持反對(duì)態(tài)度 挑剔苛刻 攻擊性強(qiáng) 以刺激他人為滿足 問題學(xué)員 開小會(huì)者 對(duì)課堂內(nèi)容不感興趣 健談 開小會(huì)者 如何處理 贊同 打斷 融合 轉(zhuǎn)移目光 忽略 如何處理 沉默寡言者 提問 鼓勵(lì)參與 目光接觸 課后私下交談 沉默寡言者 如何處理 職業(yè)化質(zhì)問者