服務(wù)意識(shí)培訓(xùn) xx 一、服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)意識(shí) 服務(wù)是我們向客人出售的特殊商品，既是商品，就會(huì)同其他產(chǎn)品一樣具有檢驗(yàn)其品質(zhì)優(yōu)劣的標(biāo)準(zhǔn)，這個(gè)標(biāo)準(zhǔn)就稱之為質(zhì)量。 服務(wù)質(zhì)量，是指員工為賓客提供的服務(wù)滿足賓客需要的程度，或者說(shuō)，是指服務(wù)能夠滿足賓客需求特性的總和。 服務(wù)質(zhì)量對(duì)競(jìng)爭(zhēng)具有決定性作用。對(duì)企業(yè)來(lái)說(shuō)，經(jīng)營(yíng)是前提，管理是關(guān)鍵，服務(wù)是支柱。服務(wù)質(zhì)量不僅是管理的綜合體現(xiàn)，而且直接影響到經(jīng)營(yíng)效果。 服務(wù)質(zhì)量的好壞取決于兩個(gè)方面的因素：一是人的因素；二是物的因素。其中人的因素尤為重要。員工必須樹(shù)立高度的顧客意識(shí)，顧客是“ 上帝 ” ，是真正的 “ 老板 ” ，“ 顧客至上 ” 是我們必須遵循的宗旨。 “顧客至上 ” “顧客至上 ” 必須體現(xiàn)在每個(gè)員工的服務(wù)工作中，形成一種服務(wù)意識(shí)。這種意識(shí)就是員工以顧客為中心開(kāi)展工作，讓顧客滿意為標(biāo)準(zhǔn)，時(shí)刻準(zhǔn)備為顧客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的一種意識(shí)。員工要時(shí)時(shí)牢記“ 顧客就是上帝 ” 、 “ 顧客總是對(duì)的 ” ，時(shí)時(shí)處處以顧客滿意為標(biāo)準(zhǔn)，把握自己的言行，形成良好的服務(wù)意識(shí)。 二、服務(wù)員的工作職責(zé) 服務(wù)員的工作職責(zé)是企業(yè)所提供的服務(wù)的重要組成部分。服務(wù)的英文是 每個(gè)字母都有著豐富的含義： S笑）： 其含義是服務(wù)員應(yīng)該對(duì)每一位賓客提供微笑服務(wù)。 E色）： 其含義是服務(wù)員將每一服務(wù)程序，每一微小服務(wù)工作都做得很出色。 R備好）： 其含義是服務(wù)員應(yīng)該隨時(shí)準(zhǔn)備好為賓客服務(wù)。 V待）： 其含義是服務(wù)員應(yīng)該將每一位賓客看作是需要提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的貴賓。 I請(qǐng)）： 其含義是服務(wù)員在每一次接待服務(wù)結(jié)束時(shí)，都應(yīng)該顯示出誠(chéng)意和敬意，主動(dòng)邀請(qǐng)賓客再次光臨。 C造）： 其含義是每一位服務(wù)員應(yīng)該想方設(shè)法精心創(chuàng)造出使賓客能享受其熱情服務(wù)的氛圍。 E光）： 其含義是每一位服務(wù)員始終應(yīng)該以熱情友好的眼光關(guān)注賓客，適應(yīng)賓客心理，預(yù)測(cè)賓客要求及時(shí)提供有效的服務(wù)，使賓客時(shí)刻感受到服務(wù)員在關(guān)心自己。 服務(wù)員的基本職責(zé)是： （ 1）迎接和招呼客人 ； （ 2）提供各種相應(yīng)的服務(wù)； （ 3）回答顧客的問(wèn)詢； （ 4）為顧客解決困難； （ 5）以最佳的情緒和態(tài)度對(duì)待顧客 的各種不穩(wěn)定情緒； （ 6）及時(shí)處理顧客投訴，并給客人 以令人滿意的答復(fù)。 三、衡量服務(wù)質(zhì)量的標(biāo)準(zhǔn) 顧客是靠感受來(lái)評(píng)價(jià)我們的服務(wù)質(zhì)量的。服務(wù)質(zhì)量的特性具體表現(xiàn)為 “ 五感 ” ： 給顧客以 舒適感、方便感、親切感、安全感、物有所值感。 無(wú)論從硬件設(shè)施，還是從軟件服務(wù)，以及二者的結(jié)合上均應(yīng)體現(xiàn)這五感，這是衡量服務(wù)質(zhì)量的標(biāo)準(zhǔn)。 四、優(yōu)質(zhì)服務(wù)的具體表現(xiàn) 什么是優(yōu)質(zhì)服務(wù)？ 規(guī)范服務(wù) +超常服務(wù) =優(yōu)質(zhì)服務(wù) 1、良好的禮儀、禮貌 我們服務(wù)最大的特點(diǎn)就是直接性，由服務(wù)員面對(duì)面地為顧客服務(wù)。餐廳酒店的質(zhì)量包括三個(gè)部分：一是設(shè)施設(shè)備的質(zhì)量；二是食品、商品的質(zhì)量；三是服務(wù)的質(zhì)量。而服務(wù)質(zhì)量可分為服務(wù)態(tài)度、服務(wù)知識(shí)和服務(wù)技能等三個(gè)方面。在這三個(gè)方面中，尤以服務(wù)態(tài)度最為敏感。 服務(wù)態(tài)度的標(biāo)準(zhǔn)就是熱情、主動(dòng)、耐心、周到、謙恭，其核心就是對(duì)賓客的尊重與友好，也就是禮節(jié)、禮貌，并且禮節(jié)、禮貌可在一定程度上減少顧客對(duì)服務(wù)員知識(shí)和技能欠缺的不滿，因此禮節(jié)、禮貌是服務(wù)質(zhì)量的核心內(nèi)容，是我們競(jìng)爭(zhēng)致勝的決定性因素。 注重禮儀、禮貌，是服務(wù)工作最重要的職業(yè)基本功之一，體現(xiàn)了我們對(duì)賓客的基本態(tài)度，也反映了從業(yè)人員的文化修養(yǎng)和素質(zhì)。禮儀、禮貌就是從業(yè)人員通過(guò)一定的語(yǔ)言、行為和程式向客人表示的歡迎、尊重、熱情和感謝。 禮儀、禮貌表現(xiàn)在外表上，就是要衣冠整潔，講究?jī)x表儀容，注意服飾發(fā)型，在外表形象上要給人以莊重、大方、美觀、和諧的感受，顯得清爽利落，精神煥發(fā)。切忌奇裝異服或濃妝艷抹，與客人爭(zhēng)奇斗艷。 在語(yǔ)言上要講究語(yǔ)言藝術(shù)，談吐文雅，謙虛委婉，注意語(yǔ)氣語(yǔ)調(diào)，應(yīng)對(duì)自然得體。 在行動(dòng)上要舉止文明，彬彬有禮，服務(wù)的動(dòng)作幅度不要太大，動(dòng)作要輕，坐、立、行都要有正確的姿勢(shì)，注意克服易引起客人反感的無(wú)意識(shí)小動(dòng)作。 在態(tài)度上要不卑不亢，和藹可親，真誠(chéng)自然。從內(nèi)心發(fā)出的真誠(chéng)微笑是贏得客人好感的法寶，在接待服務(wù)過(guò)程中，要始終笑臉相迎，要具備保持微笑的職業(yè)本能和習(xí)慣。 2、優(yōu)良的服務(wù)態(tài)度 服務(wù)態(tài)度是指服務(wù)人員在對(duì)服務(wù)工作認(rèn)識(shí)和理解基礎(chǔ)上對(duì)顧客的情感和行為傾向。 怎樣才是優(yōu)良的服務(wù)態(tài)度？ （ 1）認(rèn)真負(fù)責(zé)。 就是要急客人之所需，想客人之所求，認(rèn)認(rèn)真真地為賓客辦好每件事，無(wú)論事情大小，均要給賓客一個(gè)圓滿的結(jié)果或答復(fù)。即使客人提出的服務(wù)要求不屬于自己崗位的服務(wù)，也主動(dòng)與有關(guān)部門(mén)聯(lián)系，切實(shí)解決顧客疑難問(wèn)題，把解決顧客之需當(dāng)作工作中最重要的事，按顧客要求認(rèn)真辦好。 （ 2）積極主動(dòng) 就是要掌握服務(wù)工作的規(guī)律，自覺(jué)把服務(wù)工作做在客人提出要求之前，要有主動(dòng) “ 自找麻煩 ” 、力求客人完全滿意的思想，作到處處主動(dòng)，事事想深，助人為樂(lè)，事事處處為顧客提供方便。 （ 3）熱情耐心 就是要待客如親人，初見(jiàn)如故，面帶笑容，態(tài)度和藹，語(yǔ)言親切，熱情誠(chéng)懇。在川流不息的客人面前，不管服務(wù)工作多繁忙，壓力多大，都保持不急躁、不厭煩，鎮(zhèn)靜自如地對(duì)待客人。賓客有意見(jiàn)，虛心聽(tīng)取，賓客有情緒盡量解釋，決不與顧客爭(zhēng)吵，發(fā)生矛盾要嚴(yán)于律己，恭敬謙讓。 （ 4）在服務(wù)工作中杜絕推托、應(yīng)付、敷衍、搪塞、厭煩、冷漠、輕蔑、傲慢、無(wú)所謂的態(tài)度。 3、豐富的服務(wù)知識(shí) 服務(wù)知識(shí)涉及到很多方面。主要有如下幾類：（ 1）語(yǔ)言知識(shí)。（ 2）社交知識(shí)。 （ 3）旅游知識(shí)。 （ 4）法律知識(shí)。 （ 5）心理學(xué)知識(shí)。（ 6）服務(wù)技術(shù)知識(shí)。（ 7）商業(yè)知識(shí)。 （ 8）民俗學(xué)知識(shí)。 （ 9）管理經(jīng)營(yíng)知識(shí)（ 10）生活常識(shí)。 除此之外，員工還必須熟悉企業(yè)的基本情況，具體內(nèi)容如下： （ 1）必須熟悉企業(yè)的行政隸屬、發(fā)展簡(jiǎn)史、主要大事記、星級(jí)。 （ 2）必須熟悉總經(jīng)理、副總經(jīng)理和其他高層管理人員的姓名、各部門(mén)的主要職能、工作范圍、經(jīng)理姓名、辦公室位置、電話，有哪些主要下屬部門(mén)及各下屬部門(mén)的主要工作。 （ 3）必須熟悉企業(yè)的公司愿景、企業(yè)精神、團(tuán)隊(duì)理念、核心價(jià)值觀，并理解其含義。 （ 4）必須熟悉內(nèi)部服務(wù)設(shè)施的狀況，服務(wù)項(xiàng)目的特色，營(yíng)業(yè)場(chǎng)所的位置、營(yíng)業(yè)時(shí)間和聯(lián)系電話。 （ 5）必須了解本崗位工作的有關(guān)規(guī)定、標(biāo)準(zhǔn)、要求。對(duì)所使用的工具、用品要做到 “ 三知 ” 、 “ 三會(huì) ” ：即知原理、知性能、知用途，會(huì)使用、會(huì)簡(jiǎn)單維修、會(huì)日常保養(yǎng)。 （ 6）必須熟悉附近的幾個(gè)主要汽車站的站名，有哪些車經(jīng)過(guò)，主要通往市內(nèi)何處，經(jīng)過(guò)哪些主要地方。距火車站、飛機(jī)場(chǎng)、碼頭的距離及交通方法。 4、嫻熟的服務(wù)技能 嫻熟的服務(wù)技能是決定服務(wù)質(zhì)量水平的基礎(chǔ)，它包括服務(wù)技術(shù)和服務(wù)技巧兩方面。 5、快捷的服務(wù)效率 服務(wù)效率是指為客人提供服務(wù)的時(shí)限。服務(wù)效率在服務(wù)質(zhì)量中占有重要的位置。講究效率不等于瞎忙，要力求服務(wù)快而不亂，反應(yīng)敏捷、迅速而準(zhǔn)確無(wú)誤。它不僅體現(xiàn)出服務(wù)人員的業(yè)務(wù)素質(zhì)，也體現(xiàn)了企業(yè)的管理效率。我們每項(xiàng)服務(wù)都有具體的效率要求，大家在部門(mén)的崗位技能培訓(xùn)中，應(yīng)參照各項(xiàng)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，刻苦訓(xùn)練。 6、建立良好的顧客關(guān)系。 （ 1）姓名：記住客人的姓名并以客人的姓氏去適當(dāng)?shù)胤Q呼客人，可以創(chuàng)造一種融洽的顧客關(guān)系，對(duì)客人來(lái)說(shuō)，當(dāng)員工能認(rèn)出他時(shí)，他會(huì)感到自豪。 （ 2）詞語(yǔ)選擇：以恰當(dāng)?shù)脑~語(yǔ)與客人交談、服務(wù)、道別，可以使客人感到與服務(wù)員的關(guān)系，不僅僅是一種簡(jiǎn)單的商品買賣的關(guān)系，而是一種有人情味的服務(wù)與被服務(wù)的關(guān)系。 （ 3）語(yǔ)調(diào)、聲音：語(yǔ)氣、語(yǔ)調(diào)、聲音是講話內(nèi)容的 “ 弦外之音 ” ，往往比說(shuō)話的內(nèi)容更重要，顧客可以從這些方面判斷出你說(shuō)的內(nèi)容背后的東西 (態(tài)度 )，是歡迎還是厭煩，是尊重還是無(wú)禮。 （ 4）面部表情：面部表情是服務(wù)員內(nèi)心情感的流露，即使不用語(yǔ)言說(shuō)出來(lái)，表情仍然會(huì)告訴客人，你的服務(wù)態(tài)度是怎樣的。 （ 5）目光接觸：眼睛是心靈的窗口。當(dāng)你的目光與客人不期而遇時(shí)，不要回避，也不要死盯著客人，要通過(guò)適當(dāng)?shù)慕佑|向客人表明你服務(wù)的誠(chéng)意。當(dāng)客人同服務(wù)人員講話時(shí)，服務(wù)員應(yīng)暫停手中工作，眼睛看著客人，立即予以回應(yīng)。 （ 6）站立姿勢(shì)：餐廳酒店要求一律站立服務(wù)，站立的姿勢(shì)可以反映出對(duì)客人是關(guān)心、專注、歡迎，還是厭煩、淡漠等各種不同態(tài)度，應(yīng)時(shí)刻保持良好的站立姿勢(shì)，如因工作需要而坐著，見(jiàn)到客人應(yīng)立即起立，忌背對(duì)著客人，忌雙手插在衣袋或褲袋內(nèi)，忌倚靠門(mén)、墻、或桌椅等。 （ 7）聆聽(tīng)：聽(tīng)與講是我們對(duì)客服務(wù)中與客人溝通的一個(gè)方面，注意聆聽(tīng)可以顯示出對(duì)客人的尊重，同時(shí)有助于我們多了解客人，更好地服務(wù)。 （ 8）友誼：客人來(lái)消費(fèi)，我們每一位員工都是主人。如果主人的表情冷冰冰，客人做客還有什么意思呢？當(dāng)然，良好的顧客關(guān)系，不等于過(guò)分的親熱。 （ 9）對(duì)客服務(wù)要言行一致，重視對(duì)顧客的承諾，不但要說(shuō)得好，而且要做得好，行動(dòng)勝過(guò)千言萬(wàn)語(yǔ)。 （ 10）對(duì)客一視同仁，不以衣飾、膚色、國(guó)籍等取人，平等對(duì)待。 五、電話接聽(tīng)技巧 1、接聽(tīng)電話程序。 話鈴響，立即去接，鈴響 3聲之內(nèi)接起，如鈴響 4次以上應(yīng)首先向?qū)Ψ降狼福骸?對(duì)不起，讓您久等了 ” 以簡(jiǎn)單問(wèn)候。如： “ 早上好 ” 或“ 您好 ” ，語(yǔ)氣柔和親切，并自報(bào)餐廳名稱和個(gè)人姓名。 真傾聽(tīng)對(duì)方的電話事由。如需傳呼他人，應(yīng)請(qǐng)對(duì)方稍侯，然后輕輕放下電話，去傳呼他人。如是對(duì)方通知或詢問(wèn)某事，應(yīng)按對(duì)方要求 1、 2、 3、 逐條記下，并復(fù)述或回答對(duì)方。 下或問(wèn)清對(duì)方通知或留言的事由、時(shí)間、地點(diǎn)和姓名，并簡(jiǎn)單復(fù)述。 對(duì)方打來(lái)電話表示感謝。 對(duì)方放下電話后，自己再輕輕放下。 2、從酒店打出電話的程序 先將電話內(nèi)容整理好（以免臨時(shí)記憶而浪費(fèi)時(shí)間）。 對(duì)方撥出電話后，致以簡(jiǎn)單問(wèn)候。 自我介紹。 用敬語(yǔ)，說(shuō)明要通話人的姓名或委托對(duì)方傳呼要找的人。 定對(duì)方為要找的人致以簡(jiǎn)單的問(wèn)候。 事先的準(zhǔn)備 1、 2、 3、 逐條簡(jiǎn)述電話內(nèi)容。 認(rèn)對(duì)方是否明白或是記錄清楚。 謝語(yǔ)、再見(jiàn)語(yǔ)。 對(duì)方放下電話后，自己在輕輕放下。 六、處理顧客投訴 1、 處理投訴的基本原則 應(yīng)正確認(rèn)識(shí)投訴，客人的投訴是正?，F(xiàn)象，也是客人對(duì)我們信任的表現(xiàn)。正確處理投訴是提高服務(wù)質(zhì)量的必要保證。因而服務(wù)員在處理客人投訴時(shí)，應(yīng)注意遵守下列三項(xiàng)基本原則： （ 1）真心誠(chéng)意地幫助客人解決問(wèn)題 客人投訴，說(shuō)明我們的管理及服務(wù)工作有漏洞，說(shuō)明客人的某些需求尚未被重視。服務(wù)員應(yīng)理解客人的心情，同情客人的處境，努力識(shí)別及滿足他們的真正需求，滿懷誠(chéng)意地幫助客人解決問(wèn)題。只有這樣，才能贏得客人的信任與好感，才能有助于問(wèn)題的解決。 （ 2）絕不與客人爭(zhēng)辯 當(dāng)客人怒氣沖沖前來(lái)投訴時(shí)，首先應(yīng)適當(dāng)?shù)剡x擇處理投訴的地點(diǎn)，避免在公共場(chǎng)合接受投訴；其次應(yīng)該讓客人把話講完，然后對(duì)客人的遭遇表示歉意，還應(yīng)感謝客人對(duì)我們的工作所提的意見(jiàn)。 當(dāng)客人情緒激動(dòng)時(shí)，服務(wù)人員更應(yīng)注意禮貌，絕不能與客人爭(zhēng)辯。如果不給客人一個(gè)投訴的機(jī)會(huì)，與客人逞強(qiáng)好勝，表面上看來(lái)服務(wù)員似乎得勝了，但實(shí)際上卻輸了，因?yàn)?，?dāng)客人被證明犯了錯(cuò)誤時(shí)，他下次再也不會(huì)光臨了。因此，服務(wù)員應(yīng)設(shè)法平息客人的怒氣，請(qǐng)管理人員前來(lái)接待客人，解決問(wèn)題。 （ 3）不損害企業(yè)的利益 服務(wù)員對(duì)客人的投訴進(jìn)行解答時(shí)，必須注意合乎邏輯，不能推卸責(zé)任，隨意貶低他人或其他部門(mén)。因?yàn)椴扇∵@種做法，實(shí)際上會(huì)使服務(wù)員處于一個(gè)相互矛盾的地位，一方面，希望酒店的過(guò)失能得到客人的諒解，另一方面卻在指責(zé)酒店的某個(gè)部門(mén)。對(duì)于大部分客人投訴，是通過(guò)對(duì)客人的關(guān)心、體諒、照顧來(lái)得到解決的。 2、投訴的類型 客人的投訴可以歸納為下列四類： （ 1） 對(duì)設(shè)備的投訴 客人對(duì)設(shè)備的投訴主要包括：空調(diào)、照明、供水、供電、家具、電梯、電話等等。服務(wù)人員在受理客人有關(guān)設(shè)備的投訴時(shí)，最好的方法是立即去實(shí)地觀察，然后根據(jù)情況，采取措施。事后，服務(wù)人員應(yīng)再次與客人電話聯(lián)系，以確認(rèn)客人的要求已得到了滿足。 （ 2） 對(duì)服務(wù)態(tài)度的投訴 客人對(duì)服務(wù)人員服務(wù)態(tài)度的投訴主要包括：粗魯?shù)恼Z(yǔ)言、不負(fù)責(zé)任的答復(fù)或行為、冷冰冰的態(tài)度、若無(wú)其事、愛(ài)理不理的接待方式等等。 （ 3）對(duì)服務(wù)質(zhì)量的投訴 對(duì)服務(wù)質(zhì)量的投訴主要指對(duì)服務(wù)的速度（即服務(wù)效率）和準(zhǔn)確度方面的投訴，如餐廳上菜速度慢，服務(wù)人員沒(méi)有按照先來(lái)先服務(wù)的原則提供服務(wù)，接待員分錯(cuò)了房間，郵件未能及時(shí)送給客人，行李無(wú)人幫助搬運(yùn)，叫醒服務(wù)不準(zhǔn)時(shí)等等，都屬于對(duì)服務(wù)的投訴。此類投訴，在接待任務(wù)繁忙時(shí)，尤其容易發(fā)生。 3、 處理賓客投訴的技巧 （ 1）認(rèn)真聽(tīng)取意見(jiàn)。 可以通過(guò)提問(wèn)的方式來(lái)弄清問(wèn)題，集中注意力聽(tīng)取對(duì)方的意見(jiàn)能節(jié)約對(duì)話的時(shí)間。 （ 2） 保持冷靜 在投訴時(shí)，客人總是有理的。不要反駁客人的意見(jiàn)，不要與客人爭(zhēng)辯。為了不影響其他客人，可將客人請(qǐng)到一邊，個(gè)別地聽(tīng)取客人的投訴，私下交談容易使客人平靜。 （ 3） 表示同情。 應(yīng)設(shè)身處地考慮分析問(wèn)題，對(duì)客人的感受要表示理解，用適當(dāng)?shù)恼Z(yǔ)言給客人以安慰，如 “ 謝謝您的意見(jiàn) ” ， “ 我完全理解您的心情 ” ， “ 對(duì)于發(fā)生這類事件，我感到很遺憾 ” 等等。因?yàn)榇藭r(shí)尚未核對(duì)客人的投訴，所以只能對(duì)客人表示理解與同情，不能肯定是我們的過(guò)錯(cuò)。 （ 4） 給予關(guān)心。 不應(yīng)該對(duì)客人的投訴采取 “ 大事化小，小事化了 ” 的態(tài)度。應(yīng)該用“ 這件事情我們感到十分抱歉 ” 等道歉的語(yǔ)言來(lái)表示對(duì)投訴客人的關(guān)心。在與客人交談的過(guò)程中，注意用姓名來(lái)稱呼客人。 （ 5）不轉(zhuǎn)移目標(biāo) 把注意力集中在客人提出的問(wèn)題上，不推卸責(zé)任，絕不能怪罪客人。 （ 6） 記錄要點(diǎn) 把客人投訴的要點(diǎn)記錄下來(lái)，這樣不但可以使客人講話的速度放慢，緩和客人的情緒，還可以使客人確信，我們對(duì)他反映的問(wèn)題是重視的。此外，記錄的資料可以作為解決問(wèn)題的根據(jù)。 （ 7） 把將要采取的措施告訴客人并征得客人的同意。 如有可能，要請(qǐng)客人選擇解決問(wèn)題的方案或補(bǔ)救措施。絕對(duì)不能對(duì)客人表示，由于權(quán)力有限，無(wú)能為力，但也千萬(wàn)不要向客人作不切實(shí)際的許諾。 （ 8） 把解決問(wèn)題所需要的時(shí)間告訴客人。 要充分估計(jì)解決問(wèn)題所需要的時(shí)間。最好能告訴客人具體的時(shí)間，不含糊其辭，切忌低估解決問(wèn)題的時(shí)間。 七、做一個(gè)合格的員工的基本要求 1、員工必須嚴(yán)格要求自己，努力做好服務(wù)工作 作為員工，必須明確：崗位上的我，是企業(yè)的一分子， “ 我 ” 不僅僅是代表自己，更重要的是代表企業(yè)，代表企業(yè)的形象。企業(yè)形象的好壞、效益高低，與我門(mén)的工作息息相關(guān)。企業(yè)的興衰，員工負(fù)有不可推卸的責(zé)任。企業(yè)的員工應(yīng)有強(qiáng)烈的責(zé)任感，要有這樣的認(rèn)識(shí)；不能因?yàn)槲叶蛊髽I(yè)形象受損，而要通過(guò)我提供的優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，讓客人贊美我們的企業(yè)。 2、員工應(yīng)具備良好的觀察力，以便把握服務(wù)時(shí)機(jī)，主動(dòng)地、有針對(duì)性地搞好服務(wù)。 （ 1）留心觀察賓客的體態(tài)表情，不失時(shí)機(jī)地提供有效服務(wù)。 （ 2）注意分析賓客的交談?wù)Z言或自言自語(yǔ)，掌握賓客的需求趨向。 （ 3）正確辨認(rèn)賓客的身份，注意賓客所處的場(chǎng)合。 3、要有妥善處理各種矛盾的應(yīng)變能力。 （ 1）服務(wù)員是企業(yè)的代表，但也要設(shè)身處地站在賓客的立場(chǎng)上來(lái)考慮問(wèn)題，即應(yīng)想一想 “ 假如我是一個(gè)賓客 ” ；（ 2）企業(yè)失去的信譽(yù)是誰(shuí)也找不回來(lái)的，要以維護(hù)企業(yè)的信譽(yù)為第一；（ 3）賓客對(duì)服務(wù)員的態(tài)