客戶價(jià)值與專業(yè)服務(wù)體驗(yàn)營銷模式 大客戶的管理 客戶價(jià)值營銷 服務(wù)體驗(yàn)營銷等現(xiàn)代營銷和服務(wù)理念與模式 ; 由經(jīng)營產(chǎn)品到持續(xù)經(jīng)營客戶的觀念轉(zhuǎn)變； 掌握基于客戶價(jià)值和服務(wù)體驗(yàn)的營銷行為模式 學(xué)習(xí)掌握客戶價(jià)值和服務(wù)體驗(yàn)營銷的系列專業(yè)方法 流程 通過實(shí)電視劇式實(shí)戰(zhàn)案例觀摩 研討 分析 ,體會(huì)國際最佳企業(yè) 行業(yè)標(biāo)桿企業(yè)的專業(yè)營銷工具和模板 . 訓(xùn)練專業(yè)營銷模式 ,提升實(shí)戰(zhàn)綜合技巧 . 通過小組研討 ,團(tuán)隊(duì)合作 ,群策群力等環(huán)節(jié) ,培養(yǎng)同事間互為客戶的自覺意識 ,塑造企業(yè)服務(wù)客戶文化 課程收益 第一單元：基于客戶價(jià)值的服務(wù)體驗(yàn) 第二單元：服務(wù)客戶的憲法法則和行為模式 第三單元：客戶價(jià)值與專業(yè)服務(wù)體驗(yàn)營銷模式 第四單元：如何服務(wù)創(chuàng)新與服務(wù)品牌塑造 第五單元 : 大客戶經(jīng)理能力勝任與知識技能 培訓(xùn)提綱 幫助客戶方便獲取與消費(fèi)信息設(shè)備和服務(wù)產(chǎn)品、使客戶實(shí)現(xiàn)高品質(zhì)生活和工作的享受的一系列解決客戶問題的活動(dòng)和過程。 服務(wù)的兩個(gè)關(guān)鍵要素： 信息技術(shù)復(fù)雜度 （產(chǎn)品 /網(wǎng)絡(luò)） 客戶復(fù)雜度 （客戶規(guī)模 /業(yè)務(wù)應(yīng)用 /管理模式） 客戶 技術(shù) 服務(wù)為什么會(huì)存在？ 服務(wù)的價(jià)值 :就是解決客戶的不便性 , 幫助客戶實(shí)現(xiàn)價(jià)值 客戶服務(wù)價(jià)值 服務(wù)價(jià)值 客戶方便性 （ 技術(shù) + 客戶業(yè)務(wù)）復(fù)雜度 產(chǎn)品功效 + 服務(wù)過程（體驗(yàn)）感受 產(chǎn)品價(jià)格 + 獲得服務(wù)體驗(yàn)成本 體現(xiàn)在三個(gè)方面 服務(wù)創(chuàng)造客戶價(jià)值 企業(yè)核心價(jià)值觀 企業(yè)使命 傳承 文明 傳播關(guān)愛 傳遞 價(jià)值 卓越服務(wù)體系 客戶群 1 客戶群 2 客戶群 3 充分發(fā)揮優(yōu)秀服務(wù)文化的內(nèi)推力，全面打造以客戶為導(dǎo)向的 “ 卓越服務(wù)體系 ” ，不斷完善 “ 五項(xiàng)機(jī)制 ” ，全面實(shí)現(xiàn)服務(wù)文化的價(jià)值，提供體系和制度保障 打造以客戶為導(dǎo)向的卓越服務(wù)體系 客戶服務(wù)流程常態(tài)穿越 客戶服務(wù)壓力內(nèi)部傳遞 客戶導(dǎo)向需求支撐傳遞 客戶服務(wù)界面信息共享 客戶產(chǎn)品營銷閉環(huán)流程 服務(wù)流程客戶化 服務(wù)優(yōu)勢顯性化 服務(wù)接觸點(diǎn)規(guī)范化 實(shí)現(xiàn)卓越服務(wù)文化價(jià)值 傳遞價(jià)值 傳承文明 傳播關(guān)愛 客戶需求訴求方式 體驗(yàn)獲得的服務(wù) 大于 期望的服務(wù) 體驗(yàn)獲得的服務(wù) 小于 期望的服務(wù) 不知道 說不清楚 表述不充分型 明確表述型 客戶期望的類型 客戶需求 客戶滿意 客戶服務(wù)滿意的體驗(yàn)方式 客戶接觸點(diǎn)決定客戶體驗(yàn) 互動(dòng)部分 支持部分 技術(shù)和系統(tǒng)技術(shù) 系統(tǒng)支持 經(jīng)理和主管 管理支持 支持職能與人員 物質(zhì)支持 服 務(wù) 概 念 企 業(yè) 使 命 系統(tǒng)和運(yùn)營資源 與客戶接觸的員工 有形資源和設(shè)備 企業(yè)文化 可 視 線 企 業(yè) 不 可 視 部 分 客 戶 預(yù) 期 個(gè)人需求和價(jià)值 以往體驗(yàn) 企業(yè) /地方形象 營銷傳播 口碑 溝通缺乏 內(nèi)部滿意度 客戶滿意度 服務(wù)實(shí)現(xiàn)的技術(shù)和基礎(chǔ)系統(tǒng) 服務(wù)實(shí)現(xiàn)的活動(dòng)和過程系統(tǒng) 客戶接觸關(guān)鍵時(shí)刻 服務(wù)以人為載體 ： 角色 /態(tài)度 /專業(yè)技能 服務(wù)技術(shù)系統(tǒng) ： 設(shè)備先進(jìn)性 服務(wù)運(yùn)營管理系統(tǒng) 客戶服務(wù)的三個(gè)關(guān)鍵方面 服務(wù)接觸點(diǎn)： 關(guān)鍵時(shí)刻 服務(wù)人員： 素養(yǎng)和專業(yè)服務(wù)技能 企業(yè)組織： 客戶導(dǎo)向的組織模式 工作流程： 以客戶為中心的服務(wù)流程 服務(wù)管理控制系統(tǒng) ： 標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)協(xié)議 服務(wù)關(guān)鍵 戶服務(wù)關(guān)鍵時(shí)刻理念 無論我們是公司中什么崗位 ,無論我們以何種方式與客戶接觸溝通 ,無論我們是一次普通的電話溝通 ,還是一次面談拜訪 ,還是一次客戶服務(wù)過程 ,我們都 ”不有自主地給客戶留下一個(gè)烙印 !這個(gè)烙印 客戶的印象是由你與客戶溝通互動(dòng)的行為過程產(chǎn)生的 客戶的印象決定了客戶的體驗(yàn)和認(rèn)知，決定了你和公司 能否贏取客戶，并實(shí)現(xiàn)服務(wù)客戶的價(jià)值。 正向的 或 負(fù)向的 由經(jīng)營 產(chǎn)品 到經(jīng)營 服務(wù) 由基于產(chǎn)品或 業(yè)務(wù)的服務(wù) , 到基于 客戶主體 為核心的 全程服務(wù) 轉(zhuǎn)變 由客戶 全程服務(wù) 到客戶全 生命周期 的關(guān)懷 和 終身價(jià)值營銷 變革 體驗(yàn)價(jià)值 客戶滿意度 客戶忠誠度 體驗(yàn) 的 實(shí)際的 體驗(yàn)的 人員的 公司形象 客戶期望 客戶忠誠模式 企業(yè)利益強(qiáng)勢價(jià)格 口碑傳播 節(jié)約成本 營業(yè)增長 基本利潤 0 1 2 3 4 5 6 7 取得成本 客戶存在年份 忠誠客戶給企業(yè)帶來源源不斷的利潤 第一單元：基于客戶價(jià)值的服務(wù)體驗(yàn) 第二單元：服務(wù)客戶的憲法法則和行為模式 第三單元：客戶價(jià)值與專業(yè)服務(wù)體驗(yàn)營銷模式 第四單元：如何服務(wù)創(chuàng)新與服務(wù)品牌塑造 第五單元 : 大客戶經(jīng)理能力勝任與知識技能 培訓(xùn)提綱 案例分享： 我傳統(tǒng)營銷的模式 廠商為中心 我是誰？ 我如何了得？ 甚至我為什么？ 我的產(chǎn)品 是什么？ 我的產(chǎn)品如何好？ 我的產(chǎn)品如何創(chuàng)新？ 我的產(chǎn)品具備哪些功能？ 我與對手比 如何了得？ 我們企業(yè)如何好？ 我的產(chǎn)品如何強(qiáng)？ 我們都有哪些優(yōu)勢？ 我承諾給客戶 什么價(jià)值 給客戶的好處？ 給客戶的利益？ 。 產(chǎn)品推銷時(shí)代的典型模式 如何統(tǒng)一到客戶的基準(zhǔn)點(diǎn) ? 問題 1:如果我們的認(rèn)知與客戶差異 ,客戶不會(huì)滿意 ! 問題 2:如果我們不為客戶著想 , 沒有為客戶服務(wù)的良好心態(tài) ,客戶不滿意 ! 問題 3:如果我們沒有為客戶實(shí)質(zhì)解決問題 ,客戶不會(huì)滿意 ? 問題 4:如果我們在與客戶溝通接觸中 ,沒有創(chuàng)造客戶愉悅的體驗(yàn) 客戶也不會(huì)滿意 ? 輕松片刻 輕松片刻 輕松片刻 輕松片刻 輕松片刻 輕松片刻 一、遵循服務(wù)客戶憲法準(zhǔn)則 如何統(tǒng)一到客戶的立場 ? 為客戶持續(xù)地創(chuàng)造卓越價(jià)值 不能與客戶的認(rèn)知爭辯 簡化客戶服務(wù)流程的環(huán)節(jié)和次數(shù) 創(chuàng)造服務(wù)過程的客戶愉悅體驗(yàn) 你的行為模式?jīng)Q定你在客戶那里的印象 你在客戶那里的印象決定你的命運(yùn) 。 如何統(tǒng)一到客戶的立場 ? 二、改變我們的行為模式 聚焦客戶 關(guān)鍵需求 提議方案 服務(wù)承諾 客戶細(xì)分 探索客戶 對表客戶態(tài)度 履行承諾行動(dòng) 確認(rèn)客戶滿意 發(fā)展新客戶 挖掘老客戶 第一單元：基于客戶價(jià)值的服務(wù)體驗(yàn) 第二單元：服務(wù)客戶的憲法法則和行為模式 第三單元：客戶價(jià)值與專業(yè)服務(wù)體驗(yàn)營銷模式 第四單元：如何服務(wù)創(chuàng)新與服務(wù)品牌塑造 第五單元 : 大客戶經(jīng)理能力勝任與知識技能 培訓(xùn)提綱 關(guān)鍵時(shí)刻評分表 +3 讓客戶喜悅 +2 超出期望 +1 符合期望 0 感覺中性 - 1 部分沒有符合期望 - 2 無法符合期望 - 3 危機(jī)雙方的關(guān)系 正面價(jià)值 負(fù)面價(jià)值 正面關(guān)鍵時(shí)刻 負(fù)面關(guān)鍵時(shí)刻 焦點(diǎn)問題討論 如何做到 1、為客戶著想，為客戶負(fù)責(zé)到底？ 2、是否按照流程辦理就是對客戶負(fù)責(zé)？ 3、是否按照客戶要求辦理就是對客戶負(fù)責(zé)？ 焦點(diǎn)問題討論 為客戶著想，為客戶負(fù)責(zé)到底 ？ 同情心 理解才有共鳴，態(tài)度決定行為 責(zé)任心 多勞多 “ 溢 ”，主動(dòng)擔(dān)當(dāng)責(zé)任 有始致終 客戶價(jià)值與專業(yè)服務(wù)的行為模式 聚焦客戶 關(guān)鍵需求 提議方案 服務(wù)承諾 客戶細(xì)分 探索客戶 對表客戶態(tài)度 履行承諾行動(dòng) 確認(rèn)客戶滿意 發(fā)展新客戶 挖掘老客戶 客戶服務(wù)需求與體驗(yàn) 客戶價(jià)值與行為取向 感官體驗(yàn) 認(rèn)知理解 心理默契 精神信仰 生活方式 文化偏好 職業(yè)特點(diǎn) 社會(huì)階層 價(jià)值取向 地域民俗 第二節(jié)：如何細(xì)分客戶 ? 傳承文明：以高品質(zhì)的 “ 領(lǐng)先 ” 服務(wù)體現(xiàn)文明風(fēng)尚 傳播愛心：以普惠便捷的 “ 全面 ” 服務(wù)展現(xiàn)企業(yè)的責(zé)任 傳遞價(jià)值：以個(gè)性化的 “ 差異 ” 服務(wù)實(shí)現(xiàn)獨(dú)特的價(jià)值定位 三類客戶市場 三類服務(wù)需求 服務(wù)的特 質(zhì) 服務(wù)的內(nèi)涵 傳承文明 城市高端核心客 戶 高品質(zhì)的服務(wù) 領(lǐng)先服務(wù) 體現(xiàn)文明風(fēng) 尚 傳播愛心 城市 /農(nóng)村基本消 費(fèi)群 普惠、經(jīng)濟(jì)、便 捷的服務(wù) 全面服務(wù) 展現(xiàn)企業(yè)責(zé) 任 傳遞價(jià)值 政府機(jī)關(guān) 大行業(yè)客戶 大企業(yè)等集團(tuán)客戶 高價(jià)值綜合服務(wù) 價(jià)值差異 服務(wù) 實(shí)現(xiàn)客戶價(jià) 值 客戶核心需求 客戶 支持性需求 體驗(yàn)需求 35 1、穩(wěn)定的大量采購 2、多產(chǎn)品采購 3、強(qiáng)烈的 需求 1、全面的解決方案 2、貼身的全面服務(wù) 3、廠商的直接溝通 1、解決方案能力 2、完善的服務(wù)產(chǎn)品 3、良好的產(chǎn)品質(zhì)量 穩(wěn)定的產(chǎn)品性能 4、快速解決問題 戰(zhàn)略價(jià)值 價(jià)值定位 關(guān)鍵成功要素 1、穩(wěn)定的大量采購 2、 1、合適的解決方案 2、貼身的服務(wù) 3、廠商的直接溝通 1、解決方案能力 2、快速解決問題 3、良好的售后服務(wù) 1、一次性 /總體采 購量大 2、一定的 需求 1、具有競爭力的 價(jià)格 2、良好的售后服務(wù) 3、民族品牌 1、具有競爭力的 價(jià)格 2、良好的售后服務(wù) 3、良好的產(chǎn)品質(zhì)量 穩(wěn)定的產(chǎn)品性能 1、用戶群體較大 2、 3、議價(jià)能力較弱 1、合適的解決方案 2、良好的售后服務(wù) 1、合適的解決方案 2、良好的售后服務(wù) 1、用戶群體巨大 2、議價(jià)能力弱 1、良好的售后服務(wù) 2、具有競爭力的 價(jià)格 3、中國第一的品牌 1、良好的售后服務(wù) 2、具有競爭力的 價(jià)格 大中金融、 電信客戶 大中企業(yè) 大中型政府機(jī)構(gòu) 大中型教育客戶 成長中小企業(yè) 小企業(yè) 小型政府機(jī)構(gòu) 小型教育客戶 客戶市場 富礦地帶 產(chǎn)品推動(dòng)力 場拉動(dòng)力 息與供應(yīng) 形的客戶市場 挖掘式營銷策略 客戶戰(zhàn)略 ： 富人 , 傍大款 ” 富人小區(qū) ” 尋找增量市場 1. 為客戶著想 2. 客戶期望 3. 積極傾聽 ,有效提問 探索客戶 第三節(jié)：如何探索客戶 ? 客戶的企業(yè)利益 客戶代表的個(gè)人利益 為客戶著想，想什么？ 1. 為客戶著想 客戶關(guān)注焦點(diǎn) 購買便捷需求 消費(fèi)情感需求 產(chǎn)品功能需求 服務(wù)產(chǎn)品本身 服務(wù)購買過程本身 服務(wù)消費(fèi)過程體驗(yàn) 企業(yè)利益 客戶使用消費(fèi)服務(wù) /產(chǎn)品要實(shí)現(xiàn)什么價(jià)值或增值 ？ 客戶希望從廠商獲得什么利益或價(jià)值 ？ 為客戶著想 企業(yè)利益 客戶使用消費(fèi)服務(wù) /產(chǎn)品 ， 自身要提升 效益 ： 務(wù) 增長或拓展 （ 外延 ） 提高客戶忠誠度 效率 ： 加快運(yùn)作速度 提高管理效率 維持競爭力 客戶代表的個(gè)人利益 1、 客戶代表包括哪些角色 ？ 2、 他們都有哪些個(gè)人需求 ？ 客戶代表的個(gè)人利益 最終決策者 專業(yè)決策者 重要影響者 （ 關(guān)鍵使用者 /投資者 ） 影響者 （ 內(nèi)部影響者 /公眾 /社會(huì)影響者 ） 聯(lián)系人 客戶代表 什么人是客戶代表？ 職責(zé)使命 ： 地位 /權(quán)利上升 ： 職位勢能 ） 實(shí)際經(jīng)濟(jì)利益 ： 看的見 /拿的著 ） 潛在的利益 （ 間接利益 /非物化利益 ） 客戶代表的個(gè)人利益 為客戶代表著想，想什么 ? 值 ? 題 ? 驗(yàn) 需求 ? 客戶代表的個(gè)人利益 生理層次 （感官刺激） 智力層次 （思維 /學(xué)習(xí) /技能） 情感層次 （偏好 /性格 /心理） 精神層次 （信仰 /人格） 客戶代表的個(gè)人服務(wù)體驗(yàn)類型 讓客戶悠然起敬的 都是細(xì)節(jié)的完美 讓客戶砰然心動(dòng)的 都是 “ 多余 ” 的關(guān)愛 讓客戶心生感激的 更多一份的理解 為客戶著想 1. 為客戶著想 2. 客戶期望 3. 積極傾聽 ,有效提問 探索客戶 第三節(jié)：如何探索客戶 ? 什么是客戶期望 ? 而是 結(jié)果的 ; 而是 完整 、 系統(tǒng)的 而是 內(nèi)心潛在的 ； 越的 ； 表達(dá)的，未必是內(nèi)心所想的 所想的，未必能清晰地表述 最想要的，自己未必知道 客戶期望的表達(dá)是含混的 如何探索客戶期望 方法： 想法 + 感覺 + 行動(dòng) ） T： 了解客戶想法 ？ F： 體察客戶的感覺 ？ A： 了解客戶行動(dòng) ？ 探索客戶期望的交流技巧 生活化原理 象朋友一樣交流處事 (使客戶建立安全心理 ) 不失時(shí)機(jī)地贊美客戶 (消除溝通的心理距離 ) 在交談過程中發(fā)現(xiàn)與客戶共同的愛好 (自己人心理 ) 探索的溝通氛圍營造 1. 為客戶著想 2. 客戶期望 3. 積極傾聽 ,有效提問 探索客戶 客戶心理學(xué)告訴我們 ? 在與客戶溝通過程中 ,客戶并不在意我們說什么 ? 更在乎是否關(guān)注他 ,是否重視他 ,是否傾聽他 ! 如何積極傾聽 ? 放風(fēng)箏原理 主動(dòng)提問 聆聽 設(shè)身處地 前狀況我的感覺 . 以客為心 用心傾聽 如何傾聽 ? 做一個(gè)好聽眾的七個(gè)習(xí)慣 1. 始終微笑著與客戶交流 2. 雙目注視客戶 ， 學(xué)會(huì)用眼神溝通 3. 給予客戶積極響應(yīng) ， 表現(xiàn)出豐富的肢體語言 4. 開口問對問題 ， 閉口不要打岔 5. 用手作好筆記 6. 用心體悟客戶的情感 7. 用腳始終和客戶站在一致的立場 當(dāng)一個(gè)好聽眾。 1. 保持安靜 ， 克制自己插話的欲望 2. 設(shè)法讓客戶交流更加輕松 3. 有意示意對方 ， 您很愿意聽他講話 4. 與談話者一起融入談話者的狀態(tài)之中 5. 有效提出問題 ， 互動(dòng)交流 6. 一支耳朵聽訊息 ， 一支耳朵聽感覺 有效提問的四個(gè)技巧 第四節(jié)： 疲憊的客服工程師 疲憊的客服工程師 ： 理想公司面向稅務(wù)客戶 ， 開發(fā)了一款非常有競爭力的行業(yè) 產(chǎn)品一開發(fā)出來 ， 立刻在引起客戶的積極采購 ， 銷售形勢十分看好 。 但是 ， 過了三個(gè)月 ， 主要原因是由于該產(chǎn)品在客戶意外誤操作 ， 或出現(xiàn)斷電等事故時(shí) ， 客戶的重要數(shù)據(jù)由于沒有來的及做保存 ， 全部丟失 ， 結(jié)果引發(fā)客戶強(qiáng)烈不滿和投訴 。 客戶服務(wù)部王經(jīng)理是負(fù)責(zé)客戶產(chǎn)品維護(hù)保養(yǎng)的部門經(jīng)理 ， 最近二個(gè)月來不斷因?yàn)?第四節(jié)： 疲憊的客服工程師 疲憊的客服工程師 ： 他動(dòng)員了部門全部技術(shù)力量搶修客戶的電腦 ， 但二個(gè)月來本部門的客戶滿意度依然出現(xiàn)了急劇滑坡 ， 王經(jīng)理為此很惱火 ？ 研討： 1、 如果你是王經(jīng)理 ， 你該如何應(yīng)對目前的這種疲憊的局面 ？ 2、王經(jīng)理如何才能徹底改變這種局面？ 第四節(jié)： 疲憊的客服工程師 王經(jīng)理的做法 ： 1、 他主動(dòng)搜集了客戶反饋的 發(fā)現(xiàn)主要是由于意外鼓掌 ， 導(dǎo)致瞬時(shí)客戶沒有保存數(shù)據(jù) ， 結(jié)果致使客戶強(qiáng)烈投訴 ？ 2、 因此 ， 他把客戶的投訴問題做了認(rèn)真的整理和歸類 ， 主動(dòng)找到產(chǎn)品經(jīng)理 ， 一起商量如何人從產(chǎn)品源頭通過技術(shù)革新改進(jìn) 。 3、 聽了王經(jīng)理的建議感覺很好 ，于是組成了一個(gè)由產(chǎn)品開發(fā) 、 客戶服務(wù)聯(lián)合作成的攻關(guān)小組 ， 開發(fā)出一鍵恢復(fù)的功能 ， 徹底解決了客戶的問題 ， 也大大降低了客戶服務(wù)部門的服務(wù)環(huán)節(jié)和強(qiáng)度 ， 客戶服務(wù)部門滿意度也因此提升了 15% 第四節(jié)： 疲憊的客服工程師 第五節(jié)：探索的商機(jī)檢測 探索的主要目的是了解挖掘客戶商機(jī) 商機(jī)如何甄別 ?需要考慮的問題 ? (關(guān)鍵項(xiàng)目路徑的關(guān)鍵問題 ) 第五節(jié)：探索的商機(jī)檢測 探索的主要目的是了解挖掘客戶商機(jī) 一個(gè)商機(jī)包括哪些要素 ? 1、 與廠商業(yè)務(wù)關(guān)聯(lián)性 ： 2、 客戶需求的內(nèi)容 3、 甄別需求者身份和職位 ： 地位和決策力 如何甄別判斷商機(jī) ？ 第五節(jié)：探索的商機(jī)檢測 4、 需求的緊迫性 （ 時(shí)間 ） 5、 議題的決策層面 6、 競爭者信息 何種方式獲得 ？ 如何甄別判斷商機(jī) ？ 第五節(jié)：探索的商機(jī)檢測 提供適當(dāng)?shù)男袆?dòng)以達(dá)成客戶期望 “ 適當(dāng) ” 意指： 完整 實(shí)際 雙贏 提議方案 服務(wù)承諾 第五節(jié)：給客戶有效的恰當(dāng)?shù)奶嶙h 有差異 ， 才有新意 ， 有新意 ， 才能注意力 差異化你要推銷的產(chǎn)品和服務(wù) 差異化你自己 ， 完全區(qū)別其他銷售員形象和模式 使自己成為一個(gè) “ 專業(yè)者 ” 展示自己 尋找可能的第三方的支持 ， 并以案例實(shí)證幫你說話 差異你的提議 提議 第五節(jié)：給客戶有效的恰當(dāng)?shù)奶嶙h 促進(jìn)目標(biāo)客戶采取購買行為 給予客戶的承諾符合實(shí)際 與客戶一起探討期望目標(biāo) 闡述這些目標(biāo)給客戶帶來的價(jià)值和利益 幫助客戶識別和把握消費(fèi)實(shí)現(xiàn)路徑中的障礙和問題 給予客戶實(shí)現(xiàn)消費(fèi)過程和路徑中的困難解決方案，并達(dá)成一致 結(jié)果是雙贏的 提議有效滿足了客戶終極目標(biāo)需要 怎樣是好的提議？ 第五節(jié)：給客戶有效的恰當(dāng)?shù)奶嶙h 第一步 :揭示客戶的 “ 痛苦 ” 為什么您認(rèn)為是這樣 ？ 你的想法是什么 ？ 對目前現(xiàn)狀 ， 你的感覺如何 ？ 目前你采取了哪些措施 ？ 有效提議的 第五節(jié)：給客戶有效的恰當(dāng)?shù)奶嶙h 第二步 :驗(yàn)證客戶痛苦 （ 往傷口上撒鹽 ， 清洗傷口 ） 用客戶的語言準(zhǔn)確復(fù)述客戶的痛苦 加劇客戶痛苦 不是馬上給予同情痛苦 ， 而是逐步地增強(qiáng)這種痛苦 比基于同情的銷售成效更大 到和客戶一樣問題性質(zhì)的嚴(yán)重的失敗案例 /數(shù)據(jù) 客戶離開礁石 ， 把客戶帶離他的心理安全地帶 （ 危言聳聽欲擒故縱 ） 怕失去和希望獲得 第三方信用：案例 +故事 +數(shù)據(jù) 而是消除客戶購買的抵觸心理 生動(dòng)真實(shí)的案例說明 ， 你曾經(jīng)幫助過類似情況的客戶改變局 面的生動(dòng)案例 有效提議的 第五節(jié)：給客戶有效的恰當(dāng)?shù)奶嶙h 第三步 :針對客戶痛苦開展?fàn)I銷 （ 在傷口上涂藥膏 ） 1. 遵循：特質(zhì) 利益 ） 2. 三段論 ： 第一段：指出客戶的問題或應(yīng)改進(jìn)的現(xiàn)狀 第二段：提供解決問題的對策 ， 使客戶信任產(chǎn)品或服務(wù) 第三段：描述客戶使用產(chǎn)品或服務(wù)之后所帶來的好處和利益 有效提議的 第五節(jié)：給客戶有效的恰當(dāng)?shù)奶嶙h 針對客戶痛苦開展?fàn)I銷流程 （ 在傷口上涂藥膏 ） 確認(rèn)客戶問題 （ 引起客戶共鳴 ） 解決方案 （ 解決客戶問題 ） 特性 （ 使客戶認(rèn)同 ， 并應(yīng)擁有產(chǎn)品或服務(wù) ） 好處 （ 擁有產(chǎn)品或服務(wù)后具有的好處 ） 利益 /價(jià)值 （ 將給客戶帶來那些終極價(jià)值 ） 佐證事件 /數(shù)據(jù) /事實(shí) （ 堅(jiān)定客戶購買信心 ） (最好是有樣板客戶 ) 整體利益 （ 臨門一腳 ） 銷售實(shí)現(xiàn) （ 讓客戶感覺物有所值 ， 增加感情體驗(yàn) ） 有效提議的 第五節(jié)：給客戶有效的恰當(dāng)?shù)奶嶙h 1. 沒有了解客戶 期望 2. 行動(dòng)計(jì)劃 未被認(rèn)同 3. 缺乏 專家 支持的行動(dòng)提議 4. 不是一個(gè) 雙贏 的提議 第五節(jié)：給客戶有效的恰當(dāng)?shù)奶嶙h 一個(gè)有效提議的關(guān)鍵問題 此機(jī)會(huì)是否真的有 利益 ？ 財(cái)務(wù) 資金 是否支持 ？ 影響最終決策的 關(guān)鍵要素 ？ 影響最終決策的 決策者 ？ 項(xiàng)目決策和實(shí)施的 周期 ？ 對 競爭者的情況了解 ？ 我們的 競爭優(yōu)勢 是哪些 ？ 第五節(jié)：給客戶有效的恰當(dāng)?shù)奶嶙h 什么時(shí)候你不應(yīng)該做出決議 ？ 1. 沒有了解客戶 期望 2. 行動(dòng)計(jì)劃 未被認(rèn)同 3. 缺乏 專家 支持的行動(dòng)計(jì)劃 4. 不是一個(gè) 雙贏 的提議 第五節(jié)：給客戶有效的恰當(dāng)?shù)奶嶙h 觀客戶其表 ,曉客戶之心 通過儀容儀表體察真情 座姿的背后 從站分析客戶心理 走姿凸顯心事 手勢表露心跡 通過用語和語音體察心態(tài) 第六節(jié) :如何說服客戶的技巧？ 眼睛流露心語 不敢抬頭看對方 自卑 注視你，卻彬彬有禮，懷有警戒之心 見面打招呼，卻保持距離，有憂郁 見面時(shí)眼睛直視你，長久停留，挑戰(zhàn)或敬慕 第六節(jié) :如何說服客戶的技巧？ 座姿的背后 身體前傾，雙手在前，表示急切訴說 椅背朝前，表示挑戰(zhàn)與防衛(wèi) 來回搓手，表示心急，希望盡快結(jié)束 正襟危坐，表示拘謹(jǐn)，缺乏自信 一腿翹在另一腿上，顯示得意和自信 雙手抱胸，翹腿，表示生氣 如何觀察客戶？ 第六節(jié) :如何說服客戶的技巧？ 從站姿分析客戶心理 姿勢緊張 垂頭彎腰，沮喪 挺胸直背，自信堅(jiān)定 如何觀察客戶？ 第六節(jié) :如何說服客戶的技巧？ 手勢表露心跡 攤開雙手，表示真誠 雙手抱胸，表示挑戰(zhàn) 雙手插兜，抬起一腳，表示高傲 如何觀察客戶？ 第六節(jié) :如何說服客戶的技巧？ 說話的目的是為了溝通 客戶不在乎你說什么？ 更在意你怎么說？ 如何說服客戶？ 第六節(jié) :如何說服客戶的技巧？ 說話的心理準(zhǔn)備 說先死 到不死 會(huì)不死 聽和有效提問 如何說服客戶 ？ 第六節(jié) :如何說服客戶的技巧？ 客戶聽的感覺 客戶聽不進(jìn)入 把客戶激火了 客戶故意刁難 采取同一立場爭取客戶同情，消除溝通障礙，拉近心理距離 小心翼翼，謹(jǐn)慎甚微千萬不要說錯(cuò)話，最好讓客戶先說。 用心體悟，不急不惱，摸清客戶用意，對癥下藥 如何說服客戶？ 第六節(jié) :如何說服客戶的技巧？ 說服策略 讓客戶聽得入耳 讓客戶心氣平和 讓客戶很有面子 站在客戶立場，理解同情客戶，善于應(yīng)用客戶喜歡的話題 誠心，寬容，以理服人 給客戶戴高帽，讓客戶心理感覺很有面子 如何說服客戶？ 第六節(jié) :如何說服客戶的技巧？ 說的語言藝術(shù) 說 “ 我會(huì) ” 以表達(dá)服務(wù)意愿 說 “ 我理解 ” 以體諒對方情緒 說 “ 您能 嗎？ ” 以緩解緊張程度 說 您可以 來代替說 不 如何說服客戶？ 第六節(jié) :如何說服客戶的技巧？ 樹立信念 在現(xiàn)有資源條件下，任何現(xiàn)實(shí)的問題都有 最匹配、最合適的解決之道！ 如何談判解決方案？ 第六節(jié) :如何說服客戶的技巧？ 什么是現(xiàn)實(shí)問題 ？ 夠找到解決方法和途徑 夠有效解決 夠觸類旁通，找出方法和模式 如何談判解決方案？ 第六節(jié) :如何說服客戶的技巧？ 1. 主動(dòng) （態(tài)度） 2. 生動(dòng) （體驗(yàn)感覺） 3. 觸動(dòng) （與客戶保持一致 4. 感動(dòng) （價(jià)值） 5. 心動(dòng) （ 超越 ） 6. 行動(dòng) （ 立刻履行承諾 ） 要把困難說給客戶，要把努力直接做給客戶看 千萬不能學(xué)雷鋒做好事不留名 有效行動(dòng)的 “ 六動(dòng)原則 ” 第七節(jié) :實(shí)現(xiàn)服務(wù)承諾原則 履行承諾行動(dòng) 1. 為客戶著想 . 防患未然 . 溝通 . 協(xié)調(diào) . 完成 第七節(jié) :實(shí)現(xiàn)服務(wù)承諾原則 履行承諾行動(dòng) 關(guān)鍵時(shí)刻工作計(jì)劃表 關(guān)鍵時(shí)刻工作規(guī)劃表 第七節(jié) :實(shí)現(xiàn)服務(wù)承諾原則 履行承諾行動(dòng) 當(dāng)做一個(gè)關(guān)鍵時(shí)刻指導(dǎo)原則的提醒 每當(dāng)你處理客戶的要求時(shí) 事前 ：準(zhǔn)備好可能會(huì)被問的問題及需要的資迅 事中 ：積極傾聽 ， 有效提問 ， 記錄并更新關(guān)鍵性 的資料 事后 ：落實(shí)承諾 ， 總結(jié)分享經(jīng)驗(yàn) 第七節(jié) :實(shí)現(xiàn)服務(wù)承諾原則 履行承諾行動(dòng) 1、為客戶著想 關(guān)注點(diǎn)是否還聚焦在客戶身上 ，是否還在積極傾聽 ？ 客戶要求和期望有改變嗎 ？ 第七節(jié) :實(shí)現(xiàn)服務(wù)承諾原則 應(yīng)急 應(yīng)變 應(yīng)需 第七節(jié) :實(shí)現(xiàn)服務(wù)承諾原則 多層次溝通 多角色溝通 多頻次溝通 一定要把困難告訴客戶 ， 讓客戶知曉你的努力 不能學(xué)雷鋒做好事不留名 ！ 第七節(jié) :實(shí)現(xiàn)服務(wù)承諾原則 4. 協(xié)調(diào) 我們是“狼團(tuán)隊(duì)” 支援行動(dòng)者的人 提議承諾的人 采取行動(dòng)的人 第七節(jié) :實(shí)現(xiàn)服務(wù)承諾原則 5. 完成 當(dāng)你認(rèn)為你的工作已經(jīng)結(jié)束的時(shí)候 ， 客戶仍然期望你提供更多的資源嗎 ？ 當(dāng)你完成一項(xiàng)活動(dòng)時(shí) ， 你會(huì)宣告它已經(jīng)完成嗎 ？ 當(dāng)事情完成時(shí) ， 你的客戶是否同意事情完成 ？ 完成的標(biāo)準(zhǔn)是事前約定的，而不是跟著感覺走！ 第七節(jié) :實(shí)現(xiàn)服務(wù)承諾原則 1、 重視客戶的要求 2、 測試 3、 挖掘新需求 4、 提要作用 加深正面印象 確認(rèn) 讓客戶獲得超越 第八節(jié) :客戶確認(rèn) 確認(rèn)客戶滿意 1. 良好的溝通特征 ： 交流簡短而有針對性 你在客戶面前建立了信任 你很快發(fā)現(xiàn)并驗(yàn)證了客戶的痛苦 你能夠針對客戶痛苦提出有效解決方案 你會(huì)有效地提出建設(shè)性問題 你與客戶的交流顯著區(qū)別與一般銷售員 交流中你學(xué)會(huì) “ 授權(quán) ” 客戶做決策 你深刻理解并把握客戶潛在的擔(dān)心和疑慮 你針對客戶積極促進(jìn)銷售 如何評估交流效果？ 第八節(jié) :客戶確認(rèn) 確認(rèn)客戶滿意 2. 糟糕面談的特征 與客戶沒有實(shí)現(xiàn)互動(dòng)交流 ， 你單純地一味推銷 沒有與客戶建立起融洽的客緣關(guān)系 客戶回應(yīng)冷淡 ， 態(tài)度消極 客戶認(rèn)為你缺乏專業(yè)形象 會(huì)談?wù)义e(cuò)交流對象 ， 沒有決策人 沒有加劇客戶痛苦 ， 促進(jìn)銷售 如何評估交流效果？ 第八節(jié) :客戶確認(rèn) 確認(rèn)客戶滿意 3. 如何判斷客戶是否最終購買 ？ 問一個(gè)簡單的問題 ： 我能為您 .? 如何判斷 ？ 非語言回應(yīng) ) 否與客戶進(jìn)行了情感愉快地交流與溝通 ？ 銷售決策： 感覺溝通良好：立刻促成銷售實(shí)現(xiàn)； 第一種情況：如果目標(biāo)客戶是一個(gè)非常有價(jià)值的潛在客戶 ， 禮貌結(jié) 束銷售 ， 保持與客戶的定期持續(xù)聯(lián)系； 第二種情況：是一次失敗的推銷 。 保留一份會(huì)記錄 ， 事后做一次案 例分析 第八節(jié) :客戶確認(rèn) 確認(rèn)客戶滿意 客戶 尊者：使用敬他語言 平者：直問式 /直切主題 語言簡短，明了 語句方式 ： 你期望的結(jié)果嗎？ 客戶希望的結(jié)果嗎 親昵式的反問句式 確認(rèn)的語言技巧 第八節(jié) :客戶確認(rèn) 確認(rèn)客戶滿意 第一單元：基于客戶價(jià)值的服務(wù)體驗(yàn) 第二單元：服務(wù)客戶的憲法法則和行為模式 第三單元：客戶價(jià)值與專業(yè)服務(wù)體驗(yàn)營銷模式 第四單元：如何服務(wù)創(chuàng)新與服務(wù)品牌塑造 第五單元 : 大客戶經(jīng)理能力勝任與知識技能 培訓(xùn)提綱 第一節(jié) :服務(wù)失效與投訴 服務(wù)者錯(cuò)誤導(dǎo)致服務(wù)無效 客戶錯(cuò)誤導(dǎo)致服務(wù)無效 1、任務(wù) 作錯(cuò)事 錯(cuò)誤地做事 流程問題 作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)無法達(dá)到客戶需要（速度） 2、處理 缺乏同情心 沒有價(jià)值 反映方式不當(dāng) 3、有形物 服務(wù)者個(gè)人 服務(wù)硬環(huán)境 服務(wù)軟環(huán)境 1、準(zhǔn)備 個(gè)人原因事前準(zhǔn)備不足 錯(cuò)誤理解交易中的角色 沒有從事正確的服務(wù) 2、接觸 沒有記住操作步驟 沒有依靠系統(tǒng)流程 沒有充分說明期望 沒有理解說明 3、結(jié)果 沒有記住服務(wù)失敗 沒有從實(shí)踐中學(xué)習(xí) 沒有調(diào)整期望 沒有進(jìn)行接觸后活動(dòng) 第一類：顧客會(huì)說出心中的不滿，直接向銷售員、零售商或服務(wù)商傾吐。 第二類：顧客會(huì)逢人就說他的這段經(jīng)歷，唯獨(dú)不讓企業(yè)知道。 第三類：通過第三方來討說法，例如向主管機(jī)構(gòu) ,律師、報(bào)社或消協(xié)投訴。 客戶對服務(wù)不滿的態(tài)度 一節(jié) :服務(wù)失效與投訴 口頭抱怨型 :占 37%，關(guān)注問題的處理。 被動(dòng)型 :占 14%，悄悄離開。 憤怒型 :占 21%，最致命顧客，與行業(yè)和自己預(yù)期有關(guān)。 行動(dòng)派 :占 28%，引起公憤。 客戶對服務(wù)不滿的態(tài)度 一節(jié) :服務(wù)失效與投訴 4%的不滿意客戶會(huì)向你投訴 96%的不滿意客戶不會(huì)向你直接投訴 , 而是將他不滿意口傳給周圍的 12個(gè)人 在互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代 ， 一分鐘之內(nèi)全世界都知道 客戶對服務(wù)不滿的態(tài)度 一節(jié) :服務(wù)失效與投訴 事實(shí)：當(dāng)一個(gè)客戶受到不好的服務(wù)時(shí) ， 平均而言他還會(huì)告訴另外 12個(gè)人 小張說 我聽說關(guān)于 我不會(huì)買任何 第二節(jié) :服務(wù)口碑傳播模式 如何快速處理好客戶界面 接受投訴，仔細(xì)傾聽抱怨 復(fù)述抱怨，平息怨氣 梳理問題，探索客戶投訴需求 溝通交流，商榷可行方案 給予承諾，盡量當(dāng)場解決 確認(rèn)客戶是否滿意 感謝客戶，給予饋贈(zèng)禮謝 千萬不要與客戶當(dāng)面對質(zhì)問題的真?zhèn)涡裕?第三節(jié) :服務(wù)補(bǔ)救與改進(jìn) 不要觸及個(gè)人 保持平靜，仔細(xì)聽。 針對問題，不要針對人 把難伺候的顧客轉(zhuǎn)變成快樂的顧客了，就自我獎(jiǎng)勵(lì)一下。 第三節(jié) :服務(wù)補(bǔ)救與改進(jìn) 主動(dòng)服務(wù)補(bǔ)救 可以起到亡羊補(bǔ)牢的作用 。 將服務(wù)失敗所帶來的不良影響降為最低點(diǎn) ， 有效挽回客戶損失 ， 表明企業(yè)對客戶負(fù)責(zé)任的態(tài)度 ， 維護(hù)企業(yè)的形象 。 有效處理投訴 可以挽回客戶對企業(yè)的信任 ， 使企業(yè)的良好口碑得到維護(hù)和鞏固 。 投訴可以及時(shí)發(fā)現(xiàn)企業(yè)存在的問題 ， 防止客戶被對手搶走 。 危機(jī)預(yù)警機(jī)制 客戶早期預(yù)防，實(shí)時(shí)監(jiān)控，防患未然。發(fā)生危機(jī)時(shí)，及早干預(yù)，制止危機(jī)擴(kuò)散。 第三節(jié) :服務(wù)補(bǔ)救與改進(jìn) 服務(wù)品質(zhì)診斷方法 相關(guān)性 ：強(qiáng)烈 ：中等 ：弱 可靠性 響應(yīng)性 保證性 移情性 有形性 態(tài)度訓(xùn)練能力信息設(shè)備客戶期望 客戶感知 權(quán)重分?jǐn)?shù) 改進(jìn)難度 1 2 3 4 5 9 8 5 5 7 3 9 5 2 5 5 9 6 4 7 2 2 3 127 82 5 1 4 102 3 65 2 63 相對重要性 第三節(jié) :服務(wù)補(bǔ)救與改進(jìn) 客戶忠誠方程式 =服務(wù)者提供的價(jià)值 + 客戶信任 + 額外的服務(wù)增值 第四節(jié) :持續(xù)經(jīng)營客戶 感知 顧客保留階段 顧客獲得階段 熟悉 考慮購買 選購 實(shí)際購買 實(shí)際購買 首次擁有 持續(xù)擁有 再次考 慮購買 再次購買 顧客流失 獲得 吸引 獲得 管理 保持 客戶視角 企業(yè)視角 對每一個(gè)有價(jià)值客戶的持續(xù)經(jīng)營 第四節(jié) :持續(xù)經(jīng)營客戶 關(guān)系持續(xù)性維護(hù) 關(guān) 系 收 益 性維護(hù) 關(guān)系數(shù)量維護(hù) 潛在 現(xiàn)在 潛 在 現(xiàn)在 潛在 每個(gè)顧客帶來的收入 每個(gè)顧客帶來的利潤 每個(gè)顧客的認(rèn)知成本 每個(gè)顧客的服務(wù)成本 銷售關(guān)系的持續(xù)長度 顧客流失 關(guān)系的潛在數(shù)量 顧客細(xì)分 綜合的顧客服務(wù) 準(zhǔn)確的資源調(diào)配 與特定的市場或客戶群的關(guān)系； 持續(xù)的客戶關(guān)系； 使每一個(gè)行動(dòng)都達(dá)到最大效益 現(xiàn)在 第四節(jié) :持續(xù)經(jīng)營客戶 發(fā)現(xiàn)新客戶 挖掘老客戶 理解客戶 需求和期望 評測客戶 商業(yè)價(jià)值 制定滿足客戶 期望的服務(wù)營銷策略 維護(hù)客戶關(guān)系 監(jiān)測項(xiàng)目機(jī)會(huì) 銷售實(shí)現(xiàn) 實(shí)時(shí)響應(yīng) 知識庫 銷售支持 第四節(jié) :持續(xù)經(jīng)營客戶 傳承文明 服務(wù)文化的 三種價(jià)值 傳播愛心 傳遞價(jià)值 第五節(jié) :服務(wù)傳播與品牌塑造 傳播愛心 服務(wù)文化的 三種價(jià)值 傳承文明 傳遞價(jià)值 第五節(jié) :服務(wù)傳播與品牌塑造 管理傳導(dǎo) 推進(jìn)分部標(biāo)準(zhǔn)化達(dá)標(biāo)活動(dòng)。 推動(dòng)渠道伙伴規(guī)范建設(shè)。 1 幫助農(nóng)村代辦渠道成長。 為農(nóng)村渠道訂報(bào)刊、送政策。 親情紐帶 2 送“策”下鄉(xiāng) 3 非酬金獎(jiǎng)勵(lì) 4 提升文化溝通影響。 推進(jìn)渠道俱樂部模式。 加強(qiáng)服務(wù)支撐和情感維系工作。 提升渠道管理軟實(shí)力，提高渠道忠誠度 向合作伙伴管理和文化傳承 星級評定 分部管理存在問題 基礎(chǔ)管理薄弱 業(yè)務(wù)流程混亂 分部形象不統(tǒng)一 基礎(chǔ)資料摸底不詳 業(yè)務(wù)能力不強(qiáng) 渠道建設(shè)落后 建設(shè)升級 管理達(dá)標(biāo) 營業(yè)廳服務(wù)形象： 統(tǒng)一 務(wù)宣傳。 強(qiáng)化分部形象： 統(tǒng)一內(nèi)部物料及硬件配置。 統(tǒng)一管理制度： 分部經(jīng)理崗位職責(zé)、客戶經(jīng)理職責(zé)、分部管理架構(gòu)圖、分部網(wǎng)絡(luò)覆蓋圖等管理制度統(tǒng)一懸掛于墻上。 完善人員配置： 配備一名分部經(jīng)理、一名客戶經(jīng)理、每鄉(xiāng)鎮(zhèn)一名直銷員。保證服務(wù)人員配置。 基礎(chǔ)資料完善： 客戶資料、入網(wǎng)協(xié)議完善。 農(nóng)村渠道建設(shè)： 鄉(xiāng)鎮(zhèn) 1+2模式建設(shè)（一個(gè)營業(yè)廳 +兩個(gè)代理商），村級代辦點(diǎn)建設(shè)等。 服務(wù)管理完善： 分部經(jīng)理服務(wù)營業(yè)廳，分部直銷員服務(wù)村級代辦點(diǎn)， 業(yè)務(wù)支撐管理： 分部經(jīng)理及客戶經(jīng)理能夠熟練使用支撐系統(tǒng)能對公司現(xiàn)階段資費(fèi)、政策及宣傳能夠了解并落實(shí)貫徹。 向合作伙伴管理和文化傳承 傳遞價(jià)值 服務(wù)文化的 三種價(jià)值 傳播愛心 傳承文明 第五節(jié) :服務(wù)傳播與品牌塑造 豐富產(chǎn)品體系 關(guān)注多樣化的信息需求 推行 “ 知識營銷 ” 關(guān)注高層次的精神需求 提供人性化服務(wù) 關(guān)注高品位的生活需求 第五節(jié) :服務(wù)傳播與品牌塑造 關(guān)注客戶全面需求 政府機(jī)關(guān) “知識營銷” 突出“管理”主題 突出“親情”主題 突出“政策”主題 大企業(yè)集團(tuán) 第五節(jié) :服務(wù)傳播與品牌塑造 服務(wù)文化內(nèi)核 服務(wù)流程和規(guī)范 服務(wù)職業(yè)行為 服務(wù)專業(yè)形象 第六節(jié) :服務(wù)文化塑造品牌 領(lǐng)導(dǎo)核心 管 工 工 文 化 專 崗 理 團(tuán) 隊(duì) 全 體 員 全 體 員 為誰做 用戶 怎么做 內(nèi)容 誰來做 主體 社會(huì) (客戶 ) 員工 公司可持續(xù) 和諧發(fā)展 企業(yè) 服務(wù)文化系統(tǒng)規(guī)劃 服務(wù)文化產(chǎn)品開發(fā) 服務(wù)文化傳播 服務(wù)文化營銷 第六節(jié) :服務(wù)文化塑造品牌 文化理念 文化內(nèi)涵 文化體系 文化標(biāo)準(zhǔn) 文化落地 項(xiàng)目規(guī)劃 文化執(zhí)行 文化創(chuàng)新 文化項(xiàng)目總結(jié) 文化模型模式提煉 知識克隆 文化產(chǎn)品開發(fā)規(guī)劃 文化綜合平臺建設(shè) 文化內(nèi)容與案例包裝 文化推廣主線與宣傳推廣策劃 文化展示 文化產(chǎn)品開發(fā)與文化傳播載體策劃 文化傳播 品牌文化特質(zhì)塑造 管理文化輸出 文化營銷 客戶價(jià)值 員工價(jià)值 企業(yè)價(jià)值 社會(huì)價(jià)值 股東價(jià)值 文化理念 內(nèi)涵和體系 服務(wù)創(chuàng)新做法 服務(wù)文化說法 傳承 傳播 展現(xiàn)價(jià)值 第六節(jié) :服務(wù)文化塑造品牌 世界卓越服務(wù)公司 奧的斯是 如何推廣傳播卓越服務(wù)文化的 ? 胸牌 ) 第六節(jié) :服務(wù)文化塑造品牌 文化理念與標(biāo)準(zhǔn)設(shè)計(jì) 文化落地執(zhí)行與創(chuàng)新 知識克隆與模式提煉 文化普及與傳承 文化傳播與營銷 理 念 標(biāo) 準(zhǔn) 宣 貫 落 地 執(zhí) 行 輔 導(dǎo) 提 煉 模 式 知 識 化 學(xué) 習(xí) 推 廣 驗(yàn) 收 激 勵(lì) 創(chuàng) 新 載 體 產(chǎn) 品 傳 播 營 銷 1. 2. 3. 4. 5. 6. 7. 8. 9. 10. 11. 12. 13. 14. 15. 16. 17. 18. 5個(gè)階段 18個(gè)環(huán)節(jié) 文化系統(tǒng)設(shè)計(jì) 與文化項(xiàng)目關(guān) 鍵環(huán)節(jié) 第六節(jié) :服務(wù)文化塑造品牌 被動(dòng) 主動(dòng) 消除故障 全面關(guān)懷 實(shí)現(xiàn)產(chǎn)品銷售 專業(yè)服務(wù) 廠商 /品牌優(yōu)勢 客戶忠誠 基于產(chǎn)品的服務(wù) 基于客戶的服務(wù) 實(shí)現(xiàn)卓越服務(wù)的文化變革 第六節(jié) :服務(wù)文化塑造品牌 高覆蓋網(wǎng)絡(luò)網(wǎng)點(diǎn) 方便的聯(lián)系途徑 專業(yè)的服務(wù)行為 親和的服務(wù)態(tài)度 高效的運(yùn)做系統(tǒng) 強(qiáng)大的信息系統(tǒng) 可控的質(zhì)量管理 聯(lián)系方便性 響應(yīng)及時(shí)性 解決有效性 過程舒適性 滿意的用戶