湖南 *藥店 門 店 經(jīng) 營 管 理 手 冊 第一篇 門店崗位描述及考核辦法 一、店長崗位描述 1崗位名稱：湖南 *店長 2工作職責： 認真貫徹執(zhí)行藥品管理法等有關藥品管理方針政策，按 門店醫(yī)藥商品質(zhì)量及服務工作質(zhì)量負具體責任。 貫徹執(zhí)行公司各項管理制度，不得自行購藥；對上級行政主管部門下達的各項質(zhì)量指示制訂相應措施并嚴格執(zhí)行并傳達落實。 按門店發(fā)展趨勢，起草藥房長、短期發(fā)展規(guī)劃，經(jīng)公司總部批準后執(zhí)行。 負責門店排班、日常事物的分工管理，協(xié)調(diào)各部門的關 系并指導相關工作。 負責協(xié)助質(zhì)檢及駐店藥師做好藥品的質(zhì)量監(jiān)督工作，督查效期藥品，及時處理門店服務質(zhì)量投訴，對本店經(jīng)營的藥品質(zhì)量負相關責任。 負責保證藥房零售藥品價格按物價部門下發(fā)的藥品價格執(zhí)行銷售；保證上柜商品明碼標價，價格標簽填寫齊全，一物一價，及時有效地對本店商品價格開展自我監(jiān)督工作。 負責貫徹執(zhí)行規(guī)范服務，處理解決門店糾紛。 保證門店財務出入相對平衡，對其利潤負責。 負責門店商品計劃的核實與傳遞，以及單據(jù)、日報表的保管，負責門店低耗品計 劃的申報與領發(fā)。 負責門店授權范圍內(nèi)的折扣、掛帳管理。 上傳下達，協(xié)調(diào)管理層與執(zhí)行層間的關系。 負責確認配送中心發(fā)送至門店的數(shù)據(jù)，以及門店銷售數(shù)據(jù)對總部的傳輸工作，保證其準確性、及時性。 3資格任職： 熟悉國家有關藥品管理的法律法規(guī)，嚴格遵守公司及門店各項規(guī)章制度，原則性強，有主人翁意識和組織領導能力。 熟悉藥品知識與經(jīng)營品種質(zhì)量管理的相關要求。 大專以上學歷或具備藥師職稱，三年以上醫(yī)藥專業(yè)工作經(jīng)驗，有現(xiàn)場指揮能力。 人品端正，性格開朗，不計較個人得失，能吃苦耐勞。 4考核辦法： 接受公司營運 的考核。 a. 門店上班或總部會議時間遲到、早退扣考核分 1分，無故脫崗 15分鐘以上扣考核分 3分。 本人未按照公司制度操作執(zhí)行門店事務，扣考核分 1 公司制度與精神未及時傳達或傳達錯誤而導致門店人員操作失誤，扣考核分 2分。 遵循門店績效評估內(nèi)容，并服從相關考核條例及辦法。 因管理失職，門店營業(yè)人員有違規(guī)操作，連帶責任扣考核分 2 因工作失職造成直接經(jīng)濟損失和名譽損傷，按事故處以經(jīng)濟賠償，視情節(jié)輕重扣 考核分 2 一個月內(nèi)，由于本人原因扣考核分 3 分或經(jīng)年度考核，若存在管理嚴重失職，使 公司和門店造成重大責任事故或無特殊原因而未完成當年銷售計劃者或在年度門 店員工評核表中為“丁”級者，在下一年度將降級為門店柜長。 三 、駐店藥師崗位描述 1崗位名稱：湖南省 *#駐店藥師 2工作職責： 貫徹執(zhí)行國家藥品管理有關法律法規(guī)及藥房質(zhì)量方針，及時落實公司總部質(zhì)檢部門關于門店藥品質(zhì)量與銷售管理的各項精神。 自覺遵守門店各項規(guī)章制度，門店商品到貨質(zhì)量驗收，對門 店所有商品質(zhì)量負責。 負責門店藥品質(zhì)量管理，嚴格按 按 助門店做好基礎知識的再培訓，保證營業(yè)人員對所有品種的熟知程度，協(xié)助柜臺人員做好問病售藥工作。 對門店顧客用藥、薦藥咨詢負責，指導顧客合理用藥，保證安全有效服用藥品。 在第一時間內(nèi)正確處理顧客關于門店售出商品的質(zhì)量查詢、質(zhì)量投訴及藥品不良反應情況，并按時按規(guī)定做好相關記錄；如遇在門店無法解釋清楚，必須抽樣化驗或出示商品有效證明的嚴重事件，應及時與總部質(zhì)檢聯(lián)系，協(xié)助妥善解決。 由 公司質(zhì)檢部門牽頭，對駐店藥師就商品進行質(zhì)量檢查方面的專業(yè)培訓工作；公司質(zhì)檢下達至門店的質(zhì)量信息，由質(zhì)檢統(tǒng)一通知駐店藥師，并抄送業(yè)務部一份備查。 嚴格執(zhí)行處方審核工作，確保顧客用藥安全。 對藥品陳列擺設嚴格按 求執(zhí)行，指導新增經(jīng)營品種的上架，每周檢查一次。 對本公司經(jīng)營的藥品發(fā)生的不良反應，應詳細記錄和調(diào)查處理，每季向總部質(zhì)檢部門匯報一次。 日常工作接受門店店長的統(tǒng)一安排，與店長協(xié)作處理門店相關事務。 3任職資格： 駐店藥師應具有藥師（含藥師或中藥師）以上技術職稱，通過藥品銷售人員培訓考核 ，具有相關證件。 熟悉門店商品的品名、規(guī)格、廠家、用法用量、使用禁忌和注意事項。 明確門店 格把關藥品質(zhì)量，保證門店藥品銷售質(zhì)量安全。 掌握醫(yī)藥相關知識，能切實做好門店顧客用藥的咨詢銷售工作。 熟悉國家藥品管理法規(guī)，按公司總部質(zhì)檢要求接待門店質(zhì)量投訴，并能把握原則和分寸，正確處理公司與消費者之間關系，利益均衡，考慮周全。 為人品行端正，能吃苦耐勞，原則性強。 4考核辦法： 接受公司質(zhì)檢部門專業(yè)技術及專業(yè)培訓的考核（ 40%）；接受門店店長關于門店管理的行政考核（ 60%）。 由于失職造成藥品 過期或致效期臨近（ 3 個月），導致采購部門清退工作受阻，由當柜人按商品成本價賠償損失金額，駐店藥師連帶責任扣考核分 1；若屬于駐店藥師失職造成，損失由當事人承擔并扣考核分 2 門店商品距效期 6個月門店出效期催銷表促銷，距效期 3個月退回配送中心。若柜臺人員未及時報警或退回，扣當柜人考核分 1 分，駐店藥師連帶扣 ；若由于駐店藥師失職，未及時報警或退回，扣當事人考核分 1分。 由于工作失職，耽擱總部質(zhì)檢部門通知的商品質(zhì)量信息的傳達和執(zhí)行，造成直接經(jīng)濟損失由駐店藥師自負；若同時影響門店和公司的社會形象， 扣考核分 2，并在公司張榜批評。 其他違反質(zhì)量管理條例服從質(zhì)量考核制度。 一年內(nèi)若有三次同第 2項情況發(fā)生，則下一年度將降級為門店柜長。 三、柜長崗位描述 1崗位名稱：湖南 *店柜長 2工作職責： 完成插班柜臺的營業(yè)工作，對工作時段內(nèi)該區(qū)域藥品數(shù)量帳實相符負經(jīng)濟責任。 負責協(xié)助店長做好藥房的經(jīng)營管理，帶頭遵守公司及門店規(guī)章制度。 店長與駐店藥師休息或外出時及時補位，實現(xiàn)門店現(xiàn)場管理。 負責門店規(guī)范化服務及藥品擺放、賣場清潔的現(xiàn)場維護，保證現(xiàn)場不發(fā)生與顧客爭吵的服務事 故。 負責綜合柜臺商品短缺信息上報店長或配送中心，保證銜接工作。 配合駐店藥師做好門店商品質(zhì)量檢查工作。 3任職資格 ： 熟悉營業(yè)現(xiàn)場的一切事務，勝任任何柜臺的事務，業(yè)務能力強。 個人綜合素質(zhì)要求較高，原則性強，在營業(yè)區(qū)域內(nèi)有積極帶頭作用。 具備現(xiàn)場正確處理事務的應急能力。 藥學中專以上學歷，通過藥品銷售人員培訓考核，具有相關證件。 4考核辦法： 接受門店經(jīng)理的直接、全面考核。 違反規(guī)章制度，加倍處罰，視情節(jié)輕重扣考核分 1 由于失職、偏袒、縱容柜臺人員違規(guī)操作，連 帶責任扣考核分 1 年度內(nèi)違反門店績效評估內(nèi)容 5次以上（含 5次），在下一年度將降級為普通營業(yè)員，并影響年終獎金（下降一個等級）。 經(jīng)年度考核，若存在管理嚴重失職或在門店不能起到積極帶頭作用者，在下一年度將視情況降級為普通營業(yè)員。 四、營業(yè)員崗位描述 1崗位名稱：湖南 *店營業(yè)員 2工作職責： 認真執(zhí)行藥品管理法及 悉管理區(qū)域內(nèi)商品擺放及分區(qū)分類。 負責藥品擺放，清潔整理，標簽價碼對應等工作。 負責向顧客正確推介 時介紹藥品的功 能主治、用法用量、使用禁忌等相關知識，保證用藥安全。 中藥配方堅決執(zhí)行處方調(diào)配制度；西成藥憑處方銷售處方用藥，二者按處方復核制度雙簽名，保證無差錯事故。 負責相關柜臺藥品質(zhì)量與養(yǎng)護，以及服務投訴的前期處理工作。 負責將商品信息和在柜藥品短缺情況上報經(jīng)店長或柜長。 對責任區(qū)內(nèi)的藥品數(shù)量帳實是否相符負經(jīng)濟責任。 中藥柜臺技術指導人員應負責中藥材上柜正確，藥品鑒別準確，處方的審方、調(diào)配、復核工作無差錯，對中藥服用作指導性咨詢，保證用藥安全。 3 任職資格： 熟悉國家藥品管理相關法規(guī)，自覺遵守規(guī)章制度。 品行端 正，能吃苦耐勞，自覺完成每日柜臺工作，服從經(jīng)理、駐店藥師及柜長管理。 通過藥品銷售人員培訓考核，具有相關證件。 4考核辦法： 接受現(xiàn)場管理人員（經(jīng)理、柜長）的直接、全面考核。 因玩忽職守發(fā)生差錯事故，影響公司及門店的社會形象，視情節(jié)輕重扣考核分 1重事故予當事人罰款，并寫出書面檢討，登門道歉。 由于現(xiàn)場服務失誤造成媒體報到，嚴重損害公司及門店聲譽，除追究當事人經(jīng)濟責任外，門店可視情況申請解除用人合同。 若一個月內(nèi)在一家門店違反門店績效評估內(nèi)容 5次，門店有權將人員退回人事部，進行再教育；年度內(nèi)違反 門店績效評估 10次以上（含 10次），影響年終獎金（下降一個等級）。 若門店工作 5年以上，無進取心，在現(xiàn)有崗位無進步者，根據(jù)實際情況考慮解除用人合同。 五、收銀員崗位描述 1崗位名稱：湖南 *店收銀員 2工作職責： 嚴格遵守收繳款制度，負責準確無誤地進行收繳款工作。 負責前臺票據(jù)信息的錄入和門店銷售核算，保證數(shù)據(jù)處理正確并傳輸至門店后臺。 唱收唱付，負責提醒顧客攜帶購物憑證，以維護自身消費權益。 中藥處方核價前應認真審核處方內(nèi)容（姓名、性 別、年齡、住址、醫(yī)生簽名、藥名、別名、劑量、副數(shù)、配伍禁忌、醫(yī)囑等）特殊原因應做好解釋工作，嚴格按中藥處方原則審方計價。 營業(yè)時間不得無故脫崗、串崗，票據(jù)移交時交口清楚，日班營業(yè)額當班存入銀行，超過時間存入保險柜，嚴禁攜公款回家；夜班收入由值班人員保管，次日交接；若發(fā)生金額短少或誤收假幣事故，由當事人自行賠償。 嚴格現(xiàn)金管理制度，收銀員不得私自結算自己的收款單。如實做好多款入帳、短款登記，不得擅自挪用或私借營業(yè)款。 負責收銀機器及相關臺面的清潔、維護工作。 對發(fā)票、卡、帳相符負責。非藥品使用非藥品發(fā)票，不得 與藥品發(fā)票混用。 3任職資格： 熟悉中藥處方原則和中藥配伍禁忌，具有相關藥品專業(yè)知識。 熟悉收銀工作程序，熟練掌握電腦收銀工作。 人品端正，作風嚴謹正派，工作認真細致。 4考核辦法： 接受現(xiàn)場管理人員（店長、柜長）的直接、全面考核。 因工作粗心造成多收或少收藥品金額，直接經(jīng)濟損失由當事人承擔，并扣考核分1 由于審方原因造成差錯事故，視情節(jié)輕重扣考核分 1重者罰款，書面檢討并登門道歉。 營業(yè)時間無故脫崗，造成藥品流失，直接經(jīng)濟損失由收銀員承擔并扣考核分 2分。 其它違規(guī)操作造成事故， 經(jīng)濟損失由當事人全部承擔，并視情節(jié)輕重扣考核分1 年度內(nèi)違反門店績效評估內(nèi)容 5次以上（含 5 次），影響年終獎金（下降一個等級）。 若門店工作 5年以上，無進取心，在現(xiàn)有崗位無進步者，根據(jù)實際情況考慮解除用人合同。 第二篇 連鎖門店管理制度 門店服務規(guī)范 （一）公司貫徹的重點事項 服從命令原則； 全體員工必須聽從上一級主管部門的行動指示，不得于有顧客在場的情況下與上級發(fā)生爭 執(zhí)。 工作時間內(nèi)針對同一人同一事原則上口徑一致，不得在門店賣場內(nèi)與顧客或另外持不同 意 見的同事爭執(zhí)，以免擴大事態(tài)，影響公司聲譽。 現(xiàn)場發(fā)生狀況或出現(xiàn)問題，若在本人權力范圍內(nèi)不能妥善解決，應及時向上級主管人員請 示匯報，不得草率莽撞行事或越級呈報。 2 顧客永遠是對的 , 顧客優(yōu)先原則； 必須具備“顧客絕對優(yōu)先”的服務理念。 日常操作：上下樓梯、飲水、入廁，柜臺接聽電話、制表造冊等事項均以顧客為優(yōu)先考， 不得因公事、私務怠慢。 決不允許與顧客發(fā)生爭執(zhí)、沖突，接受顧客投訴必須放下手中的工作，安靜認真聽取顧客 的意見和建議，等其陳述完畢，先向顧客致歉：“真對不起，請稍 后”，再行處理： a. 進一步了解情況，澄清事實，自己能夠圓滿解決則自行解決； b自己職權范圍內(nèi)不能解決問題則第一時間與上級主管人員聯(lián)系，統(tǒng)一口徑，爭取妥善 解決； c商品質(zhì)量問題及時與總部質(zhì)檢聯(lián)系，呈報詳情，由采購或質(zhì)檢與供貨方交涉， 給予顧客滿意答復。 3問候語、 微笑服務、 團隊精神 員工與顧客之間問候語 要求：精神飽滿，熱情大方，態(tài)度真誠，親切自然。 一般問候：“歡迎光臨”，“謝謝您的光臨”，“請問需要幫忙嗎？”，“對不起，我?guī)湍?保管 雨傘，好嗎？ 謝謝！”，“請稍后，我馬上來幫您”，“請走這邊（手 勢語引導）”，“真對不起，讓您久等了”，“謝謝您，如果對服務不滿意或 要求建議，請在總臺（咨詢臺、休息區(qū)）留下您的意見，我們將妥善解決?！?“再見，請走好！” 特殊場景練習 提問：如果柜臺暫缺品種，如何答復顧客？ 要求：限時性強，對顧客有確實回復 一般程序：耐心聽取顧客陳述 去柜臺、倉庫確認 詢問顧客能等多長時間，是否 很著急、趕時間 a、與其它店聯(lián)系，限時送貨補充； b、去就近公司門店借貨，限時補充； c、請顧客留下具體聯(lián)系方式，到貨后電話通知或送貨上門。 場景對話： 對不起，這種藥幾天前全賣完了，我剛去庫房確認了，估計要某年某月某日才能 調(diào)回下一批，如果可以的話，請您留下您的姓名、詳細地址和聯(lián)系電話，一旦到貨我們立 刻聯(lián)系您或為您送去，您看行嗎？” “不好意思，這種藥是新品種，我剛剛電話聯(lián)絡了總部，將盡快去進貨。如果可以請 您留下藥品的名稱、規(guī)格、廠家以及您的姓名、詳細地址和聯(lián)系方式，貨到后就通知您或 給您 送去，您看好嗎？” 同事之間問候語 要求：面帶微笑，親切自然。同事之間友好合作，面帶微笑，大聲致以問候“你好”，“早上好”，“辛苦你了”，“對不起，久等了”。同事之間要互相關懷，多為別人著想，嚴守作息時間，以免影響別人的休息和工作。 電話接聽禮儀 A接聽時：“您好！ *店 B詢問時：“請問需要幫忙嗎？”當對方詢問的事無法回答時：“真對不起，我請某某來 聽，請稍等。”（“等我查詢后再回您電話，好嗎？”） 指店內(nèi)無人可回答時。 C. 聽清楚事情原委后：“好，是這樣”，必要 時，復誦一遍，以確認無誤。 D. 電話接聽結束要說：“謝謝您”或“對不起，打擾您了！”，“再見！” 接聽電話要等對方掛斷，再行掛斷。 如果接話人不在，接聽人須代為留言，并注明來電姓名、電話、扼要事項等，做成記錄， 再轉告或轉達。 在門店接聽私人電話時簡潔扼要，不得高聲喧嘩或怪腔怪調(diào)，開出不良影響的玩笑，時間 控制在 3分鐘以內(nèi)。 員工儀容儀表 A. 公司應按 員遵循公司制度著裝細則具體執(zhí)行。 現(xiàn)團隊整體意識。 C工 作時間淺施淡妝，不流披肩發(fā)。 雙手干凈，不留長指甲，不涂鮮艷刺激色彩的指甲油。 冬季穿黑色中跟皮鞋，夏季穿白色中跟皮鞋或皮涼鞋，不得穿著無后跟拖鞋在營業(yè)區(qū)域工作。接待顧客按基本站立姿勢：腳跟并攏，腳尖打開呈 45 度，雙手虎口交叉相握，自然垂于腹前，左手在外，右手在內(nèi)；收腹，挺胸，雙肩向后張，目光平視顧客，面帶微笑。 （二）門店服務守則 忠于職守，遵守公司及門店一切規(guī)章制度，服從各級主管人員的合理指揮，不得敷衍塞責； 2. 各級主管人員對員工應親切指導。 3. 關于職務的報告，均應循級而上，靜候答 復，不得越級呈報或有要挾行為。 4. 對內(nèi)應認真工作，愛護公物，降低成本，增加單位時間內(nèi)工作效率；對外應保守業(yè)務或 職務機密。 5. 嚴守“牌價銷售”原則，遵守國家藥品管理辦法和物價政策，明碼標價。 6. 嚴禁向顧客泄露公司商業(yè)機密以及有關公司或門店的私人問題、人事問題，嚴禁將銷售 資料或文件放置柜臺，不得讓顧客看到商品明細表、銷售報表等公司機密資料。 7. 禁止利用職務之便偷竊或侵占公物，或營私舞弊，收受賄賂；嚴禁在柜臺接受不明金錢 物品饋贈或公款公物私用。 8. 未經(jīng)批準，不得私帶親友進入柜臺或倉庫內(nèi)。 9. 不得隨意將有公司形象標志的包裝紙、購物袋給不明之人。 10. 提醒顧客保存好購物憑證，禁止私藏或隱匿發(fā)票、傳票等。 11. 上崗態(tài)度端正，熱情服務，禁止將私人情緒帶入工作中。 （三）門店柜臺作業(yè)態(tài)度 1. 工作專心致志，營業(yè)時間內(nèi)未經(jīng)許可不得擅自脫崗、串崗。 2. 營業(yè)時間嚴禁閑聊、伏柜或做私人事情。 3. 無論何時何地何事，嚴禁向顧客發(fā)脾氣或使用不禮貌語言。 4. 在柜臺或后方作業(yè)時，嚴禁用餐、吃零食、抽 煙、化妝以及發(fā)生剪指（趾）甲、挖耳朵 鼻孔、換衣服、抬肩抱胸等不雅行為。 5. 嚴禁將私人物品帶入營業(yè)操作區(qū)域。 6. 同事間相互幫助，相互尊重人格，協(xié)同合作。 7. 禁止在營業(yè)區(qū)域高聲喧嘩、玩笑嘻戲，做出捉弄、輕蔑同事，有損他人人格和公司名譽 的事件。 二、 每日開店作業(yè)內(nèi)容 (一 ) 門店作息時間 夏季 08： 00 21： 30 21： 30 次日 08： 00 日班時間（早班、午班） 夜班時間 冬季 08： 00 21： 00 21： 00 次日 08： 00 日班時 間（早班、午班） 夜班時間 （二）日開店作業(yè)流程 開店前 早會、夜班與早班交加、到崗定義 7： 45 早班營業(yè)時間 8:00 14:30 早班與午班交接 14:15 午班營業(yè)時間 14:30 21： 30（ 21:00） 午班與夜班交接 21： 15（ 20： 45） 準點關閉鐵門打烊 21： 30（ 21： 00） 夜班營業(yè)時間 21： 30（ 21:00） 8:00 （三）每日門店作業(yè)流程說明及執(zhí)行要點 1、開店前 到崗定義：每班次人員提前 15 分鐘進班到崗，處于準營業(yè)狀態(tài)。私人事件一律在此之前完成。早班 7： 45到達各自崗位， 到崗內(nèi)容：早班與前日夜班貨、款交接（相關人員填報表格）；清潔衛(wèi)生、商品整理及其檢查事項。 A柜臺人員 清潔：各柜臺相關責任區(qū)域的貨架、燈箱廣告位、裝飾玻璃、商品擺放位、計量儀器、 冷藏柜、咨詢臺、寄存柜、店內(nèi)通道、天花板、柱墻、購物籃、推車以及顧客休息區(qū)域 衛(wèi)生。 備貨：所有商品補位、物料充填，檢查各項商品是否歸位、陳列妥當，保證商品正面朝 外，件件明碼標價，價簽與之對應。 量儀器、計算機、電 話連線等。 放空調(diào)系統(tǒng)、自動飲水機等服務設施的電源開關。 B收銀員 a. 清潔：收銀區(qū)域內(nèi)收銀機、打印機、顯示器、掃描儀等潔凈度 b檢修：保證收銀機、打印機、顯示器、掃描儀等服務機器正常運轉。 c. 準備： 查備用金、找零金是否足夠，檢查前日保險柜或錢箱等財保管處有無異常； 查前日各項報表是否填寫無誤，今日應傳回或寄回公司的報表、資料準備情況； 查備用票據(jù)是否夠用；查當天營業(yè)購物袋、活動贈品等小件物準備情況。 C. 早會 a. 開店前 3門店店長主持； 容檢查； D. 服務用語練習； 好！歡迎光臨！ 好！請問需要幫忙嗎？ 對不起，讓您久等了！ 謝光臨！請走好?。?E. 新人介紹、促銷活動相關內(nèi)容安排（無此項則跳至 F）； F當日工作要求及注意事項。 2開店營業(yè) 早（午）班營業(yè)時間，當班責任人準時 8： 00開啟大門及店內(nèi)音響系統(tǒng)。 （ 1） 店長 歡迎進店顧客； 巡視各崗位情況（人員、貨物 擺放、價格、環(huán)境衛(wèi)生等），督察整改； 將總部發(fā)出的文件信息傳達、落實到門店； 收集相關柜組請貨計劃，及時報缺至配送中心（各門店按不同時段安排與配送溝通）； 與駐店藥師溝通、配合； 商品到貨后把關驗收，退換貨處理及相關計算機操作，嚴格按實際收貨數(shù)量輸入。 及時向總部配送傳遞門店營業(yè)單據(jù)，單日工作單天處理完畢。 （ 2） 柜臺人員 A、在相應工作區(qū)域內(nèi)正確導購，注意服務態(tài)度、專業(yè)用語及工作流程； B、看管貨物，隨時整理被顧客拿亂的商品，保證貨位整潔，價簽無誤； C、及時與收銀臺交流購貨情況，查詢已銷品種和數(shù)量，并按 管理數(shù)量補充貨物； D、注意門店內(nèi)外干凈整潔，保持行人通道上無水漬，以防跌倒； E、嚴防偷盜行為發(fā)生； F、柜臺商品養(yǎng)護記錄。 （ 3）收銀員 A、按收銀作業(yè)流程正確收銀； B、及時更新、下載總部網(wǎng)絡發(fā)送的數(shù)據(jù)信息，以保證網(wǎng)絡通暢，交易金額正確； C、注意商品存貨是否充足，隨時記錄上報門店店長： D、遇意外情況（收銀機故障、停電），及時手工記錄銷售數(shù)據(jù)，恢復供電后，逐條輸入收銀 機； E、在關閉計算機收銀系統(tǒng)前做好當天日清處理。 3夜班營業(yè)時間 夜班人員在打烊前 15 分鐘（若打烊時顧客多，則推遲至打烊 后 15分鐘）與柜臺人員的貨 品數(shù)量交接；與收銀員備用金交接； B、準點 21： 30（ 21： 00）由夜班人員關閉營業(yè)大門； C、填寫夜班值班表； D、營業(yè)區(qū)域內(nèi)安全檢查（有無顧客隱藏、滯留；水電關閉情況等）、清潔衛(wèi)生，將垃圾打包 丟棄指定區(qū)域； E、打烊后 15分鐘內(nèi)，收銀員結帳、填寫報表，規(guī)定時間內(nèi)完成，離店； F、值班人員關閉包括員工通道的所有門庭，進入夜間售藥服務。 三、門店夜班管理制度 作息時間 嚴格按門店作息時間操作，值班人員每違反一項，扣考核分 1分。 操作規(guī)程 夜班每班兩人，建立夜班銷 售記錄表，于當班前填寫日期、值班責任人；每筆銷售分列記錄，內(nèi)容詳細，責任明確；采取一對一服務，另一人負責核對，確保安全。 夜班不予退換商品及商品折扣，發(fā)票開具嚴格按規(guī)定程序操作。夜班不允許收銀不登記，不得任意涂改記錄，因操作不慎必須更改，需注明原因并雙人簽名，以示負責。 夜班結束，雙方核對記錄，總核記錄金額與現(xiàn)金金額是否一致，落款雙人簽名后與早班收銀員交接，同時，按記錄與柜臺貨品數(shù)量交接；帳實相符，交接雙方均簽名認可后，夜班人員方可下班離開。 4考核：值班人員違規(guī)任何一項，扣考核分 1分。 操作時限 服 務要求 值班人員認真熱情對待每位顧客，起床應答迅速，時間不超過 2分鐘，以免顧客久等。 值班人員休息時間應控制在 24； 0000 之間。 夜班時間不能以私人電話或私人問題影響服務。 （ 4）考核：值班人員違規(guī)任何一項，扣考核分 1 分；被顧客投訴者，書面檢討并扣考核分 3分。 業(yè)務要求 全面了解商品的功能主治及擺放位置，安全操作。 遇缺貨品種，詳細詢問病情，準確推薦代用品，并做好缺貨登記，留下顧客聯(lián)系方式上報經(jīng)理。 （ 3）考核 ： 違規(guī)一項扣考核分 2分 衛(wèi)生要求 夏季每周更換一次床上用品，冬季每月清洗一次 床上用品。 值班人員夜間加餐應注意賣場衛(wèi)生，不污染工作臺面，不帶入售藥區(qū)和存貨區(qū)，并 及時清理垃圾。 3、考核 ： 違規(guī)一項扣考核分 1分。 其它 1 21： 30（ 21： 00）關閉店鋪后排、二樓及二樓以上賣場內(nèi)照明并開啟前排店內(nèi) 24小 時照明； 7： 45 開啟。 2 17： 30（ 18： 30）開啟 24小時售藥窗口及夜間導購燈箱； 7： 30（ 6： 30）關閉。 3外墻及招牌射燈夏季 19： 00、冬季 17： 30準時開啟，晚間 22： 00關閉。 4考核：違規(guī)一項扣考核分 1分。 四、門店人員出 勤管理 （一） 出勤原則 1門店現(xiàn)場人員應于每班接班前 15 分鐘到崗。 2由門店現(xiàn)場管理人員每日考勤，嚴格按到崗要求操作執(zhí)行，不得以公徇私，人情管 理。 (二 )外出管理 1營業(yè)時間內(nèi)無必要原因，員工一律不得脫崗外出。 2如有特殊原因必需外出，須經(jīng)店長同意，并填寫外出登記簿，在限定時間內(nèi)執(zhí)行， 并完善交接班管理。 交接班管理 收銀員 清查現(xiàn)金、收據(jù)，與收銀記錄對照，確認帳實相符； 填寫收銀交班單，交接鑰匙、備用金等公物； 填寫繳款單，將現(xiàn)金存入指定銀行。若特殊情況，現(xiàn)金存放保 險柜，實行密碼保管； 發(fā)票連號保管，按空白票號實行交接； 其它事項書面或口頭交接； 以上五項工作均完成，方可離崗，更換制服后下班。 柜臺人員 交班時段內(nèi)，交班與接班人員均按貨架管理數(shù)量清查責任區(qū)域內(nèi)貨品，交接柜臺鑰匙，并按程序填寫交接班記錄； 當班未盡事宜，書面或口頭交接，提醒立即執(zhí)行； 完成交接，雙方簽章后交班方可離崗，更換制服下班。 店長 每月 5 日前向總部辦公室呈報人員編制及月份考核表，制訂所屬門店上月工資計劃； 每月 20 日前，須排定下月的輪班、休假表，并于 25日前公布，以便人員操作。排定后若有易動，可 用有色筆注明于表上； 每周按規(guī)定日期向總部配送呈報門店請貨計劃，在下貨時間段安排相關人員予以配合簽收。特殊請貨通知及時與總部配送聯(lián)系，在總部有貨的情況下保證市內(nèi)3小時送貨上門； 店長每日填寫店長日記，將績效及人員日常工作狀況記錄其中，并每日向總部業(yè)務副總匯報前天營業(yè)狀況； 店長安排實習人員進場工作時間及分工，于實習結束填報表格呈報總部辦公室。 請休假管理 事假于休假前 1天填妥請假單，并找妥職務代理人； 急癥病假及緊急事故可于當日以電話向上級主管部門請假，事后仍須補填請假單； 特休假、年休假均按人事管理規(guī)章執(zhí) 行； 一切請休假若未按公司規(guī)章申請辦理，依人事管理規(guī)定處理。 排班管理 三班制 24 小時營業(yè)時間將門店人員分切為三個時段上崗。門店營業(yè)時間以夏季 08： 008： 00為例，早班從 08： 0030，午班從 14： 3030，夜班從 21：308： 00。兩人一組責任柜臺，執(zhí)行早晚班，一周后再輪換。如果其中有一人請假或輪休，則由另一人代班，上全天班；由午班兩名人員直接進夜班，輪流排定，但保證次日該人員上午休息，下午進班。營業(yè)員每月休假日由門店店長根據(jù)本店人員編制及營業(yè)情況調(diào)整，而店長或 駐店藥師是門店管理核心，因此不列入營業(yè)人員排班。每個門店管理以店長為主，休息日與駐店藥師及門店柜長各輪換一日。 跨班制（插班制） 三班制操作補充。跨班制是分割營業(yè)人員上班時間，營業(yè)員并不全天持續(xù)在門店中，而是中間有間隔，如以夏季 08： 008： 00 為例，跨班制人員工作時間可能是 10： 3030/17： 3030共 6小時?？呻S營業(yè)時間人流量的起伏或淡旺季銷售狀況作出精簡、妥善、降低成本的人員調(diào)配安排。 人力資源有效管理 今日事今日畢。 門店人員常會以忙不過來或要處理事情來拖延各 項交辦事物或政令推行等，因此，門店店長必須徹底有效地規(guī)劃每日、每周、每月作業(yè)時間進度安排，落實執(zhí)行。門店店長可以根據(jù)來客時間曲線表，利用客流量較少的時段從事專業(yè)知識再教育或部分清潔工作，這種管理方法既不影響門店作業(yè)效率又省去不必要的加班，增加了成本營運。 對加班加以控制，避免不必要的成本開支。門店加班必須事先申請，由門店責任人和總部簽章同意后方可執(zhí)行；對于加班后其績效補充記錄。 充分調(diào)動人員工作積極性，降低無形曠職現(xiàn)象。 創(chuàng)造和氣氣氛，激發(fā)團隊效率、效能。 五、門店商品管理 商品分區(qū)分類管理 按功 能系統(tǒng)分類管理 按處方藥與非處方藥分類管理 按銷售品種分區(qū)管理 門店商品管理 收貨 所有商品依各門店經(jīng)營內(nèi)容，由公司配送中心按各門店請貨計劃配發(fā)； 各門店按配貨單收貨，核對貨品編號、品名、數(shù)量、單價等信息項，一一對應，準確無誤； 驗收商品，必須注重質(zhì)量及外包裝，按送貨單核實各品種批號，并檢查貨品外包裝完整性及標識準確性； 以上（ 2）、（ 3）項均符合相關要求，方可在貨單上簽名確認，收貨完畢； 進貨驗收時限：一小時內(nèi)確認商品數(shù)量；三日內(nèi)確認商品質(zhì)量（若質(zhì)量原因必須退換，填寫退貨單據(jù)，嚴格履行退貨手續(xù)。 門店店長 根據(jù)收貨單情況，在電腦中確認由配送中心傳遞的配貨信息，針對實收、退回等不同情況做出相應處理。 以上各項出現(xiàn)差錯，當事人扣考核分 1 分。 銷售 及時核查收銀機流水銷售記錄。 日（夜）交接班手工記錄，卡數(shù)核對。 商品上柜擺放： 商品名稱正面朝外（貨物打碼時不可蓋住商品名、批準文號、批號、規(guī)格、商標以及商品的功能主治、用法用量、使用禁忌、注意事項等關鍵文字說明；打碼面擺放朝外，打在統(tǒng)一位置，既美觀又便于顧客閱讀信息）； 推前補位法（商品擺放一律頂靠前排，售出及時推前補貨）。 損壞品處理 進貨驗收時發(fā)現(xiàn)已損壞的商品， 整理妥善并裝入塑料袋中，避免商品污染，并加注貨品編號、品名、數(shù)量及損壞情況，駐店藥師填具退貨單交由送貨原車收回總部。 門店銷售過程中，出現(xiàn)損耗品，由門店各柜臺相關責任區(qū)域責任人員承擔損失。 門店店長在電腦中根據(jù)現(xiàn)實原因做退貨處理，該信息發(fā)送到配送中心，由配送中心根據(jù)實際情況報損或做其他處理。 退貨處理 商品由于某種原因必須退貨時，駐店藥師應先打印或填具退貨單，注明原因，嚴格按規(guī)定時間交由配送中心運回總部； 退回的商品應依不同品名、不同產(chǎn)地分袋包裝，勿投置同一袋內(nèi)混淆出錯，在袋外應注明其貨品編號、品名及數(shù)量。 門店店長在電腦中根據(jù)現(xiàn)實原因做退貨處理，該信息發(fā)送到配送中心，由配送中心根據(jù)實際情況報損或做其他處理。 商品變價管理 變價、特價的權限在總部業(yè)務，各門店負責執(zhí)行到位，價格按國家政策物價公報為依據(jù)上揚下調(diào)，原則上價格不可隨意改動。 變價、特價的發(fā)生情況： 促銷特賣變價； 商品售價按物價公報定期調(diào)整； 同行競爭商機； 成本變動。 變價、特價發(fā)生時間由總部以電話、網(wǎng)絡發(fā)出通知單的形式告知，各店嚴格依照通知的具體時間實施；在實施之前，以 知消費者優(yōu)惠訊息。 借貨管理 特殊情況下門店雙方 借貨應履行內(nèi)部調(diào)撥手續(xù)，實現(xiàn)單據(jù)隨貨同行。 由需貨門店店長（店長授權人）填制內(nèi)部調(diào)撥單，供貨門店店長（店長授權人）復核發(fā)貨，并在單據(jù)上簽字，以示生效。 生效單據(jù)首聯(lián)存供貨門店，由店長保存?zhèn)洳椋坏诙?lián)由需貨方店長（柜長）于事件發(fā)生后 2小時內(nèi)遞交配送中心，核算人員依據(jù)該單內(nèi)容制出相關單據(jù)，該調(diào)撥單由核算人員保存?zhèn)洳?；第三?lián)由需貨門店提貨并隨貨同行，并交門店店長保存?zhèn)洳椤?配送中心于收到內(nèi)部調(diào)撥單第二聯(lián)后 24 小時內(nèi)，將制好的銷售單據(jù)正確傳遞：交供貨門店退貨單，交需貨門店收貨單。 交手時門店店長復核單據(jù)內(nèi)容與內(nèi)部調(diào) 撥單發(fā)生數(shù)據(jù)是否一致，并將單據(jù)內(nèi)容如實輸錄電腦，配送人員與門店店長（柜長）雙方簽字確認。單據(jù)一聯(lián)交由門店店長保存，其余由配送人員帶回交財務兩聯(lián)，業(yè)務一聯(lián)，核算一聯(lián)。 內(nèi)部調(diào)撥單據(jù)與依據(jù)調(diào)撥內(nèi)容錄制的銷售單據(jù)同期保管，三方保存，財務定期監(jiān)毀。 六、門店質(zhì)量管理（商品質(zhì)量、服務質(zhì)量） 門店商品質(zhì)量管理 嚴格執(zhí)行藥品經(jīng)營質(zhì)量管理規(guī)范，把好收貨驗收、銷售和售后服務三大環(huán)節(jié)，對終端行為負責。 調(diào)配處方 藥品銷售過程中，如實介紹商品的功能主治、用法用量、服用禁忌、注意事項等，不得夸大宣傳，濫行推銷，損害消費者權 益。 積極了解藥品銷售情況，合理備貨，及時準確提供用藥咨詢，對于顧客需求而門店暫未經(jīng)銷的品種及時做好需求登記，與采購聯(lián)系進貨，給予顧客滿意答復。 售出藥品發(fā)生質(zhì)量問題，由當事人及時追回，將損失和影響減至最小程度，并查核情況，視情節(jié)輕重追究責任，責任人寫出書面報告上報領導。 中藥嚴格按審方、計價、調(diào)配、復核與發(fā)藥五個程序步驟開展工作，調(diào)配人員應具有強烈的責任心，工作時精力集中，服務熱情主動。 收到處方認真審核病人的姓名、性別、年齡、藥品劑量及醫(yī)生簽章，如有臨時缺藥，應請?zhí)幏结t(yī)生改藥后重新簽名；處方日期如超過 3日，應請?zhí)幏结t(yī)生重新處方簽名；如藥名、劑量書寫不清或漏寫劑量等，均經(jīng)處方醫(yī)生確認，重新簽字后計價；如有配伍禁忌、超劑量超時用藥、妊娠禁忌等，應向患者說明情況，謝絕調(diào)劑，如確屬病情需要超常規(guī)用藥，應請?zhí)幏结t(yī)生在此味藥旁重新簽字。 審方時如有自費藥，經(jīng)患者同意后計價。 藥味如有不同規(guī)格或細料貴重藥品，應在藥名的頂部注明單價，以免調(diào)配時錯付規(guī)格。 西成藥拆零品種按拆零藥品質(zhì)量管理制度執(zhí)行操作，準確無誤： 保持拆零環(huán)境整潔衛(wèi)生； 拆零用藥匙存放在消毒液中，使用時用干棉球干燥； 按顧客需求調(diào)配好藥品，按拆零袋要求 裝袋，交代發(fā)藥； 拆零藥品售出后，已拆開的商品要保證原包裝的完整與密封性，按相關要求存放； 處方調(diào)配完畢經(jīng)自查確認無誤，調(diào)配人簽名，交復核人復核，若發(fā)現(xiàn)有與調(diào) 劑要求不符應及時請調(diào)劑人員更改；經(jīng)核無誤后簽章生效。 包裝藥品袋上應寫清患者姓名和取藥號碼，發(fā)藥時認真核對，向患者交代藥 品的用法用量、用藥或飲食禁忌，保證問病售藥，服藥安全。 因工作玩忽職守或錯配錯發(fā)等發(fā)生質(zhì)量事故，駐店藥師及店長要及時組織召 開事故分析會，查明原因，提出防范；同時，要建立質(zhì)量事故 檔案，視情節(jié) 給予行政處分，經(jīng)濟上按損失金額的 30%處罰相關人員，重則追究刑事責任。 單劑處方的調(diào)劑必須每味藥物戥稱，多劑處方必須堅持遞減分戥。 需特殊處理的飲片按要求處理，需另包的飲片應在小包裝上注明煎熬服用方 法。 調(diào)劑處方時，應按處方劑量認真稱量，依次進行，逐味擺放；調(diào)配完畢后交 專業(yè)核對人員復核，調(diào)配與核對人員雙簽名，確認無誤后裝袋，按處方姓名 發(fā)藥。 定量飲片調(diào)劑，每劑重量誤差應控制在正負 5%以內(nèi)，每劑金額誤差應控制在 正負 調(diào)配后復核率要求 100%. 調(diào)劑用具如藥匙、沖筒、天平、戥稱等應放置在固定位置，保持清潔。 發(fā)藥時應核對顧客姓名、取藥憑證號碼、藥品數(shù)量等內(nèi)容，同時向顧客說明 需特殊處理藥物或應另配的“藥引”以及箭服方法等。 銷售處方藥：一般藥品保存一年，二類精神藥品保存二年，嚴格按按時間要 求保存處方。 銷售藥品時，處方藥品要經(jīng)執(zhí)業(yè)藥師或具有藥師以上（含藥師或中藥師）職 稱的專業(yè)人員審核方可調(diào)配和銷售。 銷售時，對處方所列藥品不得擅自更改或代用，藥師或 執(zhí)業(yè)藥師只具有審核 權，無更改和代用權。 銷售非處方藥時，如顧客有相關要求，執(zhí)業(yè)藥師或藥師應負責指導購買和使 用。 特殊藥品銷售 二類精神藥品和中藥毒性藥材必須設立專柜或單獨存放，具有相關特殊標識，實行 雙人雙柜，專帳管理，每月盤存，嚴格做到帳貨及處方數(shù)量相符。 銷售時要憑蓋有醫(yī)療單位公章的醫(yī)生處方銷售，嚴格審方，處方不得涂改；配方操 作時必須做到二類精神藥品每次處方量不得超過 7 日常用量，毒性藥材每次處方量 不得超過 2 日極量； 1人調(diào)配后，另 1 人負 責復核，雙人簽名后方可發(fā)藥。 （二） 門店商品整理 目的 應隨時隨地整理營業(yè)場地的商品，可加深員工對商品的熟悉了解和對銷售情況的掌握，使商品陳列整潔合理，利于吸引顧客，喚起沖動性消費；也利于按 期管理。 范圍 保持商品正面朝外、件件有價，價簽與之對應。 檢查商品的編碼與價格是否有誤，及時修正。 檢查商品的有效期，近期應擺放在前，離有效期六個月填寫效期警報表，及時作出售出或退貨處理。 控制商品存貨，及時添補商品，嚴防斷貨，每周填寫兩次常規(guī)補貨單，并及時填寫緊急補貨單。 對責任區(qū)內(nèi)的商品銷售 情況應了如指掌，為公司和門店經(jīng)理在制訂銷售計劃時提供可靠性依據(jù)。 在門店店長、駐店藥師和柜長的指導下，根據(jù)銷售情況可調(diào)換部分商品的陳列。 對滯銷或二個月內(nèi)不動銷的商品，定期（每月）匯報門店經(jīng)理。 隨時隨地在賣場中整理銷售時顧客拿亂的商品，使其歸位。 藥品質(zhì)量查詢、投訴、抽查 門店經(jīng)營藥品過程中，如遇對產(chǎn)品質(zhì)量有疑問或接到顧客投訴時，駐店藥師需及時填寫商品質(zhì)量查詢表，報上級主管部門。 接待投訴當時不能作出答復的要登記查詢藥品名稱、投訴內(nèi)容、上報查詢表時間、答復時間（二日內(nèi)）。 查詢處理完畢要分析發(fā)生的原因，分 清責任，落實整改措施，切實做到售藥放心，顧客滿意。 工作中店長、駐店藥師半月對銷售的藥品及顧客意見抽查一次，保證公司的信譽。 藥品不良反應 工作中對所售藥品顧客反應的副作用與不良反應應加以鑒別，予以解答。如確屬不良反應應詳細記錄，慎重處理，并通知上級主管部門。 仔細填寫藥品不良反應報告表，并由駐店藥師每季向質(zhì)檢部門匯報一次。 質(zhì)量信息 門店所有人員應及時收集信息，銷售工作中了解所售藥品的質(zhì)量信息，反饋相關部門。 店長、駐店藥師在收到上級信息半小時內(nèi)下達并落實到柜組或個人，具體執(zhí)行。 門店藥品養(yǎng)護 門店由駐店 藥師負責藥品的養(yǎng)護工作。認真做好門店的溫濕度管理，堅持每日兩次（上午 9： 00、下午 3： 00）按要求觀察店內(nèi)溫濕度變化，填寫好記錄，依據(jù)具體情況和商品的性質(zhì)要求及時調(diào)節(jié)溫濕度。 （三） 門店服務質(zhì)量管理 售前準備 （ 1） 提前 15分鐘到崗，統(tǒng)一著裝，佩戴工牌 ,儀表端莊，精神飽滿 ; （ 2） 正確站姿（腳跟并攏，腳尖打開呈 45 ,雙手虎口交叉相握 ,自然垂于腹前 ,左手在外 , 右手在內(nèi) ;收腹 ,挺胸 ,雙肩向后張 ,目光平視顧客 ,面帶微笑 .） ,接待顧客 ; （ 3） 到崗后主動做好營業(yè)準備工作 ,如查補 商品、校正衡器、備足零錢、清潔衛(wèi)生等。 售中要求 普通話交流，主動熱情，面容和善，舉止文明，用語禮貌，嚴禁使用服務忌語。 盡力做好“接一顧二招呼三”。 收方發(fā)藥應核對病人姓名、劑數(shù)，藥品名稱、規(guī)格、數(shù)量等，處方藥品不得擅自更改或代用。對有配伍禁忌或超劑量處方必須經(jīng)醫(yī)生更改或重新簽章后方可配取。處方在配方、復核完畢均應雙人簽名方可發(fā)藥。 堅持問病售藥原則，正確、主動介紹商品的性能用途、用法用量、禁忌和注意事項，及時記錄顧客需求。 收銀找款應唱收唱找，銀貨兩訖，交代清楚。打印電腦小票應與找款一并交與顧客，憑電腦 小票開具發(fā)票后收回留存?zhèn)洳?。發(fā)票寫明品名、規(guī)格、數(shù)量、金額，連號專人管理。 交易結束應與顧客道別，多謝其惠顧，語氣親切自然。 售后服務 實事求是做好商品退換工作，既要符合程序又要使顧客滿意；既要對公司負責不影響第二次銷售又要顧及消費者利益。 凡是老、弱、病、殘和行為不便者可享受免費上門送藥服務。 購買醫(yī)療器械可上門安裝、調(diào)試，與廠方聯(lián)系維修。 配合社會質(zhì)量監(jiān)督人員，定期征詢社會民眾對本公司的商品質(zhì)量、服務質(zhì)量的監(jiān)督意見。 服務紀律 嚴格執(zhí)行法定價格政策，貨真價實，明碼標價，商品陳列清潔對位。 妥善解決供需 方矛盾，認真及時處理顧客投訴，維護消費者合法權益 。 服務規(guī)范： 不遲到、早退和擅自脫崗，有事應先請假，準假后方可執(zhí)行。 營業(yè)時間嚴禁閑聊、打鬧、閱讀私人書刊和私人會客。 禁說服務忌語或與顧客頂嘴吵架。 營業(yè)時間在工作區(qū)域禁干私活、吃零食、吸煙等。 不以結帳、點貨、制表等內(nèi)部工作為由怠慢顧客。 嚴禁私自動用商品或挪用公款，對顧客遺漏物品應保管好，及時聯(lián)系顧客歸還。 玩忽職守、假公濟私和泄露公司或門店商業(yè)機密為瀆職行為。 七、門店安全管理 消防管理 設立緊急出口及安全門，隨時保持通暢，并同時建立緊急聯(lián)絡 電話以備急需之用。 門店裝修時，設置消防滅火裝置，并定期檢查。 賣場內(nèi)嚴禁吸煙，清理垃圾時應確定其中無火種等易燃易爆物品，照明設備不可置 放于易燃物旁。 門店人員在下班前應徹底檢查瓦斯、總電源開關是否安全關閉，全體人員皆應知曉 總電源開關、滅火器位置及使用方法。 5、 火災發(fā)生時若有員工或顧客在場，以疏散所有人員，保障人身安全為第一優(yōu)先，并 急速電話聯(lián)絡消防隊。 6、 搶救的金錢、財物、重要資料要派專人看管，以防趁火打劫。 7、 立即將狀況報告門店店長及總部。 8、 事后配合公安、消防單位調(diào)查原因及責任，并作出事件處理檢討與損失評估。 防偷盜管理 賣場內(nèi)裝置監(jiān)視系統(tǒng)，光線充足，貨架擺放布局避免死角盲點。 隨時注意可疑之人，營業(yè)人員可特意巡視賣場，以整理商品、詢問服務方式來接近、 禁告、防范有心之人。 不在人多眼雜處點數(shù)營業(yè)金額、大額鈔票，及時存放銀箱；金錢管理符合門店收銀 操縱規(guī)范，每筆金額準確、按時存入指定銀行。 非營業(yè)時間，大門鑰匙應分開保管；若人員可疑并突然離店，應盡快更換門鎖及鑰 匙。 注意員工的生活作息是否正 常，言行舉止是否怪異。 鑰匙三把，由門店店長及當班負責開關門者各持一把，備用鑰匙則集中公司總部辦 公室 若在營業(yè)中發(fā)現(xiàn)并確認偷盜者，須在顧客離開賣場，走出大門的一刻，由門店人員 2名（柜長、男性員工 1名）予以禮貌阻攔，并請至辦公室內(nèi)處理。 處理方式以收回被偷物品、金錢，批評教育即可；事態(tài)嚴重時，如對方有暴力行為， 則移交警方處理。 若在營業(yè)中發(fā)現(xiàn)拿走商品忘記付款者，可在顧客離開賣場，跨出大門的一刻，由營 業(yè)人員禮貌提醒：“對不起，收銀臺在大門左（ 右）側（手勢語）！”或“真對不起， 我忘了提醒您去收銀臺付款了！” 將門店失竊案例匯報，以便加強員工認識和訓練。 防騙管理 不要背對或離開已打開的銀箱、抽屜。 收到顧客所付錢財，應等確定顧客給付金額符合后，才可將錢財放入銀箱。 收到大額鈔票，應注意鈔票上有無特殊記號及辨識假幣。 注意顧客以“零錢掉落法”或“聲東擊西法”騙取你已打開的錢箱或保險箱內(nèi)錢財。 及時接受門店個別受騙案例的分析、認知，在開店前做好心理與工作上的準備，避免自亂陣腳，疏忽防范措施。 防搶管理 避免狀況：太多錢財外 露、暗淡光線、零亂門店、柜臺無人看管、無目擊證人、具備易逃跑路線。 留意緊覺鬼鬼祟祟、可疑人物，并盡速通知全體營業(yè)人員。 提醒箱包寄存，注意攜帶特別包裝物品。 盡量記住歹徒特征，與歹徒作斗爭。 以生命財產(chǎn)安全為重要原則，應沉著冷靜、機智勇敢。 不要破壞歹徒在作案現(xiàn)場留下的痕跡和線索。 歹徒離開現(xiàn)場的第一時間內(nèi)應立即報警。 （ 五）防止意外傷害 店內(nèi)店外打破的玻璃碎片及尖銳的破碎物應立即清掃干凈。 登高必須用牢固的樓梯，不可站在紙箱、木箱或其它較軟而易下陷、傾倒的物品上。 不可奔跑，發(fā)現(xiàn)走道上有任何障礙物，應 立即清除，以免撞倒或跌倒。 玻璃柜不可置放過重物品，亦不可將雙手、上半身壓在其上。 若受傷害者系門店員工，視情況送醫(yī)治療，并匯報上級主管，嚴重者通知其家人。 若受傷害者為顧客，則先為顧客做簡單處理，并由門店經(jīng)理（柜長贈送小禮物道歉； 若經(jīng)送醫(yī)治療者，則須通報上級領導出面道歉，并負責其醫(yī)療費。 現(xiàn)場事故以搶救、送醫(yī)治療為第一優(yōu)先，不應爭吵或追究責任延誤時機。 現(xiàn)場區(qū)域盡速清理，以免影響繼續(xù)營業(yè)或再度發(fā)生意外。 （六）設備管理 門店所有設備的使用說明書、保修單據(jù)、備份鑰匙等由總部總務保