網(wǎng)站運營評估體系及網(wǎng)站體驗優(yōu)化機制 中國移勱江蘇公司 客戶服務(wù)中心 2010年 8月 2. 優(yōu)化機制及工作流程 4. 背景 1. 目錄 優(yōu)化思路及優(yōu)化策略 3. 案例分享 5. . 中國網(wǎng)民數(shù)量躍居全球第一 中國網(wǎng)民數(shù)量達到 中江蘇網(wǎng)民近3000萬 2. 互聯(lián)網(wǎng)理念推陳出新 互聯(lián)網(wǎng)參與和互動越來越強 網(wǎng)站滿意度情況 互聯(lián)網(wǎng)環(huán)境 與傳統(tǒng)渠道相比 網(wǎng)站滿意度相對偏低 電子渠道 重點工作 提升網(wǎng)站營銷服務(wù)能力 改善網(wǎng)站總體滿意度 互聯(lián)網(wǎng)理念推陳出新，網(wǎng)站滿意度的現(xiàn)狀要求我們要更加關(guān)注客戶的感知和需求 總體背景 數(shù)據(jù)取自 08年 11月滿意度對比數(shù)據(jù)， 08年 7月網(wǎng)站滿意度為 73分 在的問題 用戶感知與運營期望不一致 目標 提升網(wǎng)站滿意度 加強網(wǎng)站服務(wù)能力 加強網(wǎng)站營銷能力 建立網(wǎng)站的運營評價體系 界面 重點不夠突出 營銷 信息不夠適用 服務(wù) 效率有待提高 系統(tǒng) 響應(yīng)不夠及時 用戶 推薦不夠精確 評估體系 暫無 用戶感知與運營期望不一致，急需建立一套評估體系，并依此持續(xù)進行優(yōu)化 主要存在問題 景 1. 優(yōu)化機制及工作流程 4. 2. 目錄 優(yōu)化思路及優(yōu)化策略 3. 案例分享 5. 地觀察 深度訪談 比較分析 基于前期調(diào)研，選取代表用戶，進一步分析用戶期望和網(wǎng)營現(xiàn)實之間的差距。 門戶及 網(wǎng)營 使用 七大問題： （ 1）對網(wǎng)絡(luò)的信仸度和操作習(xí)慣 （ 2）界面布局和規(guī)覺效果 （ 3）網(wǎng)絡(luò)支持 （ 4）業(yè)務(wù)分類 （ 5）業(yè)務(wù)營銷 （ 6）業(yè)務(wù)使用 （ 7）操作流程 成果： 江蘇移勱網(wǎng)站焦點小組研究報告 江蘇移勱新版首頁丏家評估報告 江蘇移勱門戶網(wǎng)站丏家評估報告 成果 : 江蘇移勱競品測試報告 江蘇移勱新版設(shè)計方案可用性測試報告 南京、鹽城、蘇州三城市實地觀察 調(diào)研人數(shù)： 60名 焦點小組 調(diào)研人數(shù)： 43名 設(shè)計方案可用性測試 調(diào)研人數(shù)： 13名 在實體營業(yè)廳進行觀察、調(diào)研，總結(jié)用戶不使用網(wǎng)廳的初步原因。 初步原因： （ 1） 不知如何使用 （ 2）網(wǎng)站可信度低 （ 3）界面不夠清晰 （ 4）可辦理業(yè)務(wù)有限 （ 5）查找業(yè)務(wù)不方便 （ 6）服務(wù)不夠人性化 成果： 確定優(yōu)化設(shè)計角度 ： （ 1）規(guī)覺優(yōu)化 （ 2）交互優(yōu)化 （ 3）功能優(yōu)化 （ 4）數(shù)據(jù)優(yōu)化 圍繞用戶反映問題，進行多緯度競品分析，提出設(shè)計建議及方案。 比較分析競爭對手網(wǎng)站，兄弟公司網(wǎng)站，客戶常用網(wǎng)站確定網(wǎng)站優(yōu)化角度。 江蘇移勱門戶網(wǎng)站實體營業(yè)廳考察 研究報告 江蘇移勱門戶網(wǎng)站需求分析研究報告 用戶感知與運營期望不一致，急需建立一套評估體系，并依此持續(xù)進行優(yōu)化 評估體系的建立 面吸引性 總體評價體系共分五大類， 60項關(guān)鍵指標 共 12項分項指標 系統(tǒng)穩(wěn)定性 共 15項分項指標 服務(wù)智能性 共 12項分項指標 用戶準確性 共 11項分項指標 營銷適時性 共 10項分項指標 風(fēng)格 布局 友好性 可理解性 系統(tǒng)成功率 響應(yīng)時間 系統(tǒng)安全 系統(tǒng)投訴 客戶價值 客戶獲得的總價值 客戶付出的總成本 非貨幣成本 功能價值 情感價值 探求價值 貨幣成本 + = - + + 客戶讓渡價值差距模型 電子渠道客戶滿意度評估體系 互聯(lián)網(wǎng)客戶消費行為模型 構(gòu)建包含五大類、六十項指標的電子渠道客戶滿意度評估 服務(wù)及時準確性 服務(wù)豐富性 服務(wù)準確性 用戶活躍度 用戶契合度 營銷效率 營銷質(zhì)量 建包含五大類、六十項指標的電子渠道客戶滿意度評估 通過兩兩比較的方式確定各個因素相對重要性，然后綜合決策者的判斷，確定決策方案相對重要性的總排序 層次分析法（ 界面吸引性（ 系統(tǒng)穩(wěn)定性（ 服務(wù)智能性（ 用戶精確性（ 營銷適時性（ 風(fēng)格 布局 友好性 可理解性 系統(tǒng)成功率 響應(yīng)時間 系統(tǒng)安全 系統(tǒng)投訴 及時準確性 服務(wù)豐富性 服務(wù)主動性 用戶活躍度 用戶契合度 營銷效率 營銷質(zhì)量 重評測 過三種方法對網(wǎng)站進行評估，保證評估結(jié)果客觀、有效 評估方法 指標范圍 描述 問卷調(diào)查 21項 建立問卷調(diào)研庫，就相應(yīng)指標情況通過問卷調(diào)研的方式進行評估。 數(shù)據(jù)分析 35項 利用統(tǒng)計分析軟件，對照相關(guān)關(guān)鍵指標進行數(shù)據(jù)跟蹤、分析。 專家評估 4項 利用現(xiàn)代國際資源邀請外部專業(yè)人士就相應(yīng)指標評分，專家包括騰訊、阿里巴巴等互聯(lián)網(wǎng)公司專家。 評估方法 面吸引性 主要評估品牉風(fēng)格以及色彩喜好等 （問卷評估 /丏家評估） 主要評估網(wǎng)站信息架構(gòu)、網(wǎng)頁框架及界面整體布局 （問卷評估 /丏家評估） 主要評估界面形式是否令人覺得枯燥？交互過程是否易于操作等 （問卷評估） 主要評估網(wǎng)站信息是否清晰可見？網(wǎng)站信息內(nèi)容（文字、圖片等）是否便于客戶理解？導(dǎo)航的清晰程度等 （問卷評估） 可理解 性 友好性 布局 風(fēng)格 低 高 界面吸引性：包含 4方面、 12項指標，主要評價網(wǎng)站的用戶界面對于客戶的吸引程度。該類指標主要通過問卷調(diào)研和丏家評估的方式進行評估 統(tǒng)穩(wěn)定性 通過投訴量及處理質(zhì)量評價客戶對系統(tǒng)的感知 （數(shù)據(jù)分析） 包括對于 站腳本漏洞、弱口令漏洞等檢測 （數(shù)據(jù)分析） 主要評估頁面加載、系統(tǒng)交互、搜索等關(guān)鍵流程的系統(tǒng)響應(yīng)情況 （問卷評估） 主要評估登錄、業(yè)務(wù)辦理、充值等關(guān)鍵流程的成功率情況 （數(shù)據(jù)分析） 系統(tǒng)成功率 響應(yīng)時間 系統(tǒng)安全 系統(tǒng)投訴 系統(tǒng)穩(wěn)定性：包含 4方面、 15項指標，主要評價用戶對于網(wǎng)站系統(tǒng)性能的感知及接受程度。該類指標主要通過數(shù)據(jù)分析和問卷調(diào)研的方式進行評估 低 高 務(wù)智能性 主要評估是否在客戶需要的時候提供相應(yīng)的服務(wù)功能 （問卷評估） 主要評估客戶對主要服務(wù)功能的及時性以及服務(wù)準確性方面的評估 （數(shù)據(jù)分析） 及時準確性 服務(wù)主勱性 主要評估服務(wù)方式是否能滿足客戶的多樣需求 （數(shù)據(jù)分析） 低 高 服務(wù)智能性：包含 3方面、 12項指標，主要評價用戶對于網(wǎng)站服務(wù)功能及服務(wù)流程的總體感知情況，從總體調(diào)研情況來看，客戶更傾向于智能型的服務(wù)方式。該類指標主要通過數(shù)據(jù)分析和問卷調(diào)研的方式進行評估 服務(wù)豐富性 戶準確性 主要以品牌和消費行為為維度，評估用戶與網(wǎng)站服務(wù)及展現(xiàn)的契合情況，是否能為各類客戶提供相應(yīng)服務(wù) （問卷評估） 用戶契合度 主要以用戶與網(wǎng)站接觸的活躍性情況評估用戶對于網(wǎng)站營銷及服務(wù)功能的接受度 （數(shù)據(jù)分析） 用戶活躍度 服務(wù)智能性：包含 2方面、 11項指標，主要評價用戶對于網(wǎng)站內(nèi)容是否體現(xiàn)用戶的品牉等個性化特征，網(wǎng)站服務(wù)是否能滿足多類客戶的需求。該類指標主要通過數(shù)據(jù)分析和問卷調(diào)研的方式進行評估 低 高 銷適時性 主要評估主要營銷點客戶感知的情況以及業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)化的情況 （問卷評估） 營銷效率 主要通過投訴的角度評估營銷后引發(fā)的投訴量以及投訴處理的質(zhì)量 （數(shù)據(jù)分析） 營銷質(zhì)量 服務(wù)智能性：包含 2方面、 10項指標，主要評價用戶對于網(wǎng)站營銷功能和營銷內(nèi)容的滿意程度，通過調(diào)研客戶更滿意于在適當(dāng)?shù)臅r候向其推薦適當(dāng)?shù)臉I(yè)務(wù)，在適當(dāng)?shù)奈恢脭[放適當(dāng)?shù)男畔?，營銷的時機非常重要。該類指標主要通過數(shù)據(jù)分析的方式進行評估 低 高 滿意度評估指標 對應(yīng)的 網(wǎng)站穩(wěn)定性 系統(tǒng)穩(wěn)定性 系統(tǒng)成功率 響應(yīng)時間 系統(tǒng)安全 系統(tǒng)投訴 網(wǎng)站界面友好 界面吸引性 風(fēng)格 布局 可理解性 業(yè)務(wù)內(nèi)容豐富 服務(wù)豐富性 業(yè)務(wù)覆蓋率 業(yè)務(wù)說明有效性 業(yè)務(wù)辦理成功率高 營銷質(zhì)量 開通關(guān)閉比例 辦理成功率 投訴響應(yīng)及時率 業(yè)務(wù)辦理方便 用戶契合度 業(yè)務(wù)辦理便捷性 消費信息提示友好性 推薦信息的針對性 原調(diào)研體系 指標覆蓋面 界面、系統(tǒng)性能、業(yè)務(wù)質(zhì)量 界面、系統(tǒng)性能、服務(wù)質(zhì)量、用戶感知、營銷質(zhì)量 指標數(shù)量 共五個一級指標 共五個一級指標 15個二級指標 60個三級指標 評估方式 問卷調(diào)查 問卷調(diào)查、專家評估、系統(tǒng)評測 數(shù)據(jù)分析 未知 使用 歸分析等 整體對比 細項對比 效促進網(wǎng)站質(zhì)量的持續(xù)優(yōu)化 評估體系與客戶滿意度評估的關(guān)系 據(jù)分析流程 描述特征 比較差異 100分值 全球通 動感地帶 神州行 平均滿意度 析各因素的關(guān)系 尋找關(guān)鍵因素 找出目前滿意度低，但重要性高的問題，確定改進優(yōu)先級。 09年滿意度測評 評估結(jié)果 板 依次為：界面友好性、網(wǎng)站穩(wěn)定性、內(nèi)容豐富性 最低分 3項依次為 :頁面速度、設(shè)計風(fēng)格與色彩、業(yè)務(wù)豐富度。 品牌滿意度 滿意度由高到低依次為 :動感地帶、神州行、全球通 平均滿意度為動感地帶 神州行全球通 評估結(jié)果對比 依據(jù) 用科學(xué)的數(shù)學(xué)分析工具（ 快速得出網(wǎng)營發(fā)展的短板及改進優(yōu)先級。 致及全面，可實際應(yīng)用指導(dǎo)集團滿意度的改善。 通過實際應(yīng)用，評估結(jié)果與集團滿意度測評基本保持一致，同時評估結(jié)果更加嚴格、細致和全面 實際評估情況 景 1. 2. 優(yōu)化思路及優(yōu)化策略 3. 優(yōu)化機制及工作流程 4. 目錄 案例分享 5. 注點采集 關(guān)注熱度驗證 視覺優(yōu)化 眼動分析 關(guān)注區(qū)域？ 瀏覽順序？ 辯論找答案 動眾議院”，議員全程參與電子渠道建設(shè) 現(xiàn)信息客戶化，說客戶聽得懂的語言 用戶感受？ 用戶想法？ 算路徑擬合度 設(shè)計路徑 /用戶操作路徑 是否簡便 ? 是否易用？ 操作路徑圖 確定 “ 頁面結(jié)構(gòu) 優(yōu)化界面架構(gòu) 優(yōu)化策略 1：把握用戶信息，優(yōu)化客戶界面 客戶界面合理化 信息內(nèi)容客戶化 操作路徑簡便化 技術(shù)手段結(jié)合用戶研究，持續(xù)優(yōu)化客戶界面，實現(xiàn)由“丏業(yè)化”向“客戶化”轉(zhuǎn)變 72%74%76%78%80%82%84%86%88%5月 6月 7月 8月 9月 登陸 成功率不斷提升 目標： 保證首視圖完整性，提升感知層面響應(yīng)速度 措施： 頁面采用二維感知結(jié)構(gòu) 內(nèi)容重要程度，分級推送到目標： 避免用戶重復(fù)操作，提高網(wǎng)站效率，提升登錄成功率 措施： 建立 現(xiàn)門戶網(wǎng)站實現(xiàn)統(tǒng)一認證、單點登陸 目標： 解決 絡(luò)擁塞狀況，提高響應(yīng)速度 措施： 實現(xiàn)分布式存儲、負載均衡、網(wǎng)絡(luò)請求的重定向和內(nèi)容管理 優(yōu)化策略 2：提升系統(tǒng)性能，保障客戶體驗 持續(xù)優(yōu)化系統(tǒng)實際性能和客戶感知性能，強調(diào)面向用戶的基礎(chǔ)服務(wù)，為渠道功能提供系統(tǒng)保障 提高成功率 提高響應(yīng)速度 提高感知速度 化策略 3：依托智能客服，提供標準服務(wù) 客服機器人 攔截 70% 移動問答 攔截 10% 移動搜索 攔截 10% 在線客服 10%流入 搜索被 70%用戶確認為常用功能， 日搜索 3萬次 。 通過搜索引擎最佳化（ 有效抓取網(wǎng)站內(nèi)容， 呈現(xiàn)給用戶最想展示的信息 用戶交流的論壇平臺；完善積分等級制度、模塊化管理后臺統(tǒng)一配置、設(shè)置 移動寶典 問題更新、錯別字識別、語意識別、問題聯(lián)想、根據(jù)地市等用戶屬性 個性化服務(wù) 整個服務(wù)模式呈現(xiàn) 漏斗式 的服務(wù)過程實現(xiàn)將 10%以下的用戶引導(dǎo)至人工服務(wù)。 “ 漏斗式 ” 在線客服服務(wù)體系 以客服機器人作為多渠道的在線客服總?cè)肟?，整合多項服?wù)功能，充分發(fā)揮電子渠道低成本優(yōu)勢，減少人工投入，形成“漏斗式”在線客服服務(wù)體系 值繳費 銀聯(lián)卡充值 充值卡充值 充值繳費記錄 話費服務(wù) 消費情況查詢 固定電話服務(wù) 個人寬帶清單查詢 業(yè)務(wù)辦理 在線入網(wǎng) 套餐辦理 夢網(wǎng)統(tǒng)一查詢退訂 信息類業(yè)務(wù) 互聯(lián)網(wǎng)類業(yè)務(wù) 空中充值 積分服務(wù) 積分兌換查詢 積分兌換 投訴與建議 動感部落 個人信息管理 套餐及業(yè)務(wù)查詢 密碼服務(wù) 套餐及營銷案管理 新入網(wǎng)新客戶 從未登錄過營的客戶 潛在用戶 沒有上網(wǎng)習(xí)慣或條件受限制客戶 對網(wǎng)站滿意度較低客戶 沉默用戶 三個月內(nèi)登錄一次網(wǎng)站的客戶 在網(wǎng)站辦理業(yè)務(wù)、套餐變更和查詢業(yè)務(wù)的客戶 活躍用戶 每個月登錄網(wǎng)站 進行網(wǎng)上充值和話費查詢、業(yè)務(wù)變更的客戶 忠誠用戶 通過渠道交叉引導(dǎo)，以便捷性吸引客戶 以用戶訪問為目標 優(yōu)惠活動的突顯，用戶不滿意因素的重點提升 提升用戶使用頻次 常用性功能頁面的優(yōu)惠信息部署，并定期更新 培養(yǎng)用戶渠道的依賴性 持續(xù)優(yōu)化客戶體驗，實現(xiàn)信息訂閱，加強與用戶溝通 維系客戶的忠誠度 優(yōu)化策略 4：依據(jù)客戶行為，促進客戶活躍 根據(jù)客戶與電子渠道接觸的行為特征確定用戶類型，針對不同類型客戶實施相應(yīng)的客戶體驗優(yōu)化策略，促進總體電子渠道用戶活躍度的提升 用戶接觸點 用戶畫像 客戶體驗提升重點 統(tǒng)營銷模式 基于客戶行為的互聯(lián)網(wǎng)營銷模式 提升營銷實時性，經(jīng)運用 營銷效果為傳統(tǒng)模式的 5倍 創(chuàng)建 估運營效果 通過對用戶屬性的分析，并以通過放大兩者的重合區(qū)域來提升營銷效果 缺乏對用戶行為數(shù)據(jù)的采集和分析 數(shù)據(jù)基礎(chǔ) 靜態(tài)客戶屬性數(shù)據(jù) 靜態(tài)客戶屬性結(jié)合動態(tài)客戶行為數(shù)據(jù) 營銷目的 與客戶接觸之前確定 根據(jù)客戶的行為分析實時動態(tài)調(diào)整 營銷對象 針對所有移動客戶 電子渠道客戶 營銷形式 推薦式營銷：依據(jù)客戶具體情況（消費等）進行業(yè)務(wù)推薦，業(yè)務(wù)營銷形式簡單 植入式營銷：依據(jù)客戶具體操作行為進行適時業(yè)務(wù)建議，業(yè)務(wù)營銷融入客戶體驗的全過程，營銷形式更加豐富 優(yōu)化策略 5：強化營銷功能，提升營銷能力 融入互聯(lián)網(wǎng)的營銷理念，通過對客戶特性和行為的實時分析及客觀評估，實現(xiàn)服務(wù)與營銷的深度融合，促進營銷效率的提升 據(jù)網(wǎng)站優(yōu)化需求，以提升網(wǎng)站運營效率為目標，提出對運營平臺的優(yōu)化需求，如： 進行零散功能的整合； 為了有效支撐日常運營工作，建立新模塊，如業(yè)務(wù)信息管理模塊； 實施面向省市兩級運營改造，增加了兩級運營相關(guān)功能。 通過打造邏輯接口平臺，方便管理維護，為運營層和展現(xiàn)層提供更強的支撐。 視覺優(yōu)化： 布局優(yōu)化、重點突出 展現(xiàn)層 地市兩級改造 系統(tǒng)控制優(yōu)化 頁面生成優(yōu)化 組件管理優(yōu)化 配置管理優(yōu)化 數(shù)據(jù)管理優(yōu)化 交互優(yōu)化： 客戶化功能架構(gòu)，優(yōu)化業(yè)務(wù)分類 功能優(yōu)化： 豐富服務(wù)營銷形式 數(shù)據(jù)優(yōu)化： 提高頁面的響應(yīng)速度 統(tǒng)一邏輯接口平臺 優(yōu)化思路 主要通過展現(xiàn)層、運營層的持續(xù)優(yōu)化提升客戶體驗，以提升客戶感知和運營效率作為優(yōu)化目標 運營層 系統(tǒng)層 景 1. 2. 優(yōu)化機制及工作流程 4. 優(yōu)化思路及優(yōu)化策略 3. 案例分享 5. 目錄 戶服務(wù)中心 市場經(jīng)營部 統(tǒng)一管理 開發(fā)維護 信息技術(shù)中心 系統(tǒng)支撐 營銷執(zhí)行 品質(zhì)管理部 業(yè)務(wù)監(jiān)督 綜合策劃 運營分析 合作廠家 面向客戶 面向市場 面向運營 組織架構(gòu)優(yōu)化 由面向客戶最近的客戶服務(wù)中心負責(zé)電子渠道的運營工作，通過 到面向客戶、快速響應(yīng) 質(zhì)量管理 I (客戶體驗及界面優(yōu)化 ) 織分工優(yōu)化 實現(xiàn)從舊組織架構(gòu)到面向用戶的體驗流程分工的轉(zhuǎn)變，實現(xiàn)了工作機制和人員職責(zé)的全面提升 舊組織架構(gòu) 研發(fā)部門 美工 推廣部門 全民 面向用戶的體驗流程分工 僅美工關(guān)注 勱方 評估后并形成具體方案 開發(fā)組牽頭制定技術(shù)方案 合作方進行開發(fā) 合作方 明確崗位職責(zé)，優(yōu)化考核機制，細化工作流程，落實全民 全面參與專題優(yōu)化及常規(guī)測試工作，持續(xù)提升網(wǎng)站客戶體驗 維度定位優(yōu)化需求 以面向客戶的 照月度制定測試計劃，并整合測試基地、合作伙伴、眾議院、第三方評估以及客戶意見搜集等資源定位優(yōu)化需求。 電子渠道優(yōu)化需求 內(nèi)部 外部 綜合負責(zé)總體測試計劃的制定，同時重點通過競品分析等方式開展客戶體驗測試和系統(tǒng)監(jiān)測 測試 基地 鎮(zhèn)江、徐州為全省電子渠道測試基地，根據(jù)測試計劃重點進行可用性測試 合作 伙伴 根據(jù)測試計劃具體開展系統(tǒng)性能及功能可用性方面的測試工作 眾議院 通過眾議院的日常討論及專題布置，重點開展功能易用性測試，包括界面、功能以及流程等方面 專家 評估 每月以專題形式，由專家的角度就測試發(fā)現(xiàn)的問題進行深入分析和競品分析 客戶 意見 搜集 在線客服客戶意見搜集； 10086客戶意見反饋；通過網(wǎng)站渠道定期組織客戶意見反饋 用戶反駁用戶是移動眾議院特點。在網(wǎng)站維護人員、 過召開移動眾議院會議，讓用戶間互相爭論，以挖掘最終答案。 通過運營移動眾議院，由核心用戶以課題的方式提出建議，以協(xié)助對網(wǎng)站進行易用性和功能性的分析，并促使網(wǎng)站優(yōu)化工作更能客戶化、合理化。 議員除了進行可用性測試外，還會進行易用性驗測試，并提交體驗測試報告；定期組織客戶訪談，深度挖掘網(wǎng)站中存在的問題。 眾議院工作機制 課題研究：議員建議促優(yōu)化 議員交流：議員辯論找答案 參與測試：議員測試更權(quán)威 成立由客戶組成的移勱眾議院，通過課題研究、日常交流以及測試工作，為電子渠道提供優(yōu)化建議及解決方案。成立 2年來，月均提出優(yōu)化建議百條以上，并全程參與了網(wǎng)站改版等重點項目。 立四大工作流程（含一類評估流程和三類優(yōu)化流程），面向客戶，持續(xù)提升客戶滿意度，持續(xù)提升運營能力，促進業(yè)務(wù)量提升 標準化的滾動優(yōu)化機制 設(shè)計 提升 通過對用戶需求的調(diào)研以及客戶感知的短板， 上線新業(yè)務(wù)，優(yōu)化新活勱，設(shè)計新功能 。 功能調(diào)整大，原產(chǎn)品架構(gòu)不能支撐；產(chǎn)品運營策略發(fā)生變化；用戶對相關(guān)功能滿意度程度過低等情況。 通過數(shù)據(jù)分析以及效果跟蹤，結(jié)合定期的用戶調(diào)研，開展網(wǎng)站運營及優(yōu)化工作，如業(yè)務(wù)關(guān)聯(lián)體系的維護。 運營 利用 過客戶調(diào)研、丏家評估、系統(tǒng)監(jiān)控等手段持續(xù)評估客戶滿意度及網(wǎng)站運營質(zhì)量，并不斷完善。 評估 化工作流程 建立四大工作流程（含一類評估流程和三類優(yōu)化流程），面向客戶，持續(xù)提升客戶滿意度，持續(xù)提升運營能力，促進業(yè)務(wù)量提升 總體優(yōu)化流程 工作流程 內(nèi)容 注意事項 新增功能放在網(wǎng)站的位置及與其他功能的關(guān)系 詳見 規(guī)范 功能架構(gòu) 放在首頁的新功能？ 詳見 規(guī)范 到網(wǎng)營的新功能？ 詳見 規(guī)范 功能和其他業(yè)務(wù)相關(guān)？ 在辦理業(yè)務(wù)的開始和成功頁面提供和此業(yè)務(wù)相關(guān)的功能入口。 考慮功能本身的營銷手段？ 在其它功能區(qū)域，如需要用到此功能，或其它功能與此功能有關(guān)聯(lián)性，則在其它功能區(qū)提供此功能開通或設(shè)置的入口。 參考依據(jù) + 包括新品設(shè)計、功能升級和產(chǎn)品維護三個子流程 例：新品設(shè)計流程 例：新功能參考依據(jù) 作為具體流程執(zhí)行過程中的參考內(nèi)容，如具體的工作執(zhí)行中需考慮的內(nèi)容，包括 規(guī)范 內(nèi)的具體要求 過四類工作流程，面向客戶，持續(xù)提升客戶滿意度，持續(xù)提升運營能力，促進業(yè)務(wù)量提升 工作組織及工作要求 面向 運營 ，將測試工作納入日常工作，覆蓋三個渠道，并依據(jù)所提出的優(yōu)化結(jié)果進行產(chǎn)品維護。 每月提出測試建 議 100項以上，落實率 1月內(nèi)需達到 70%，如需求較為復(fù)雜則安排專題進行優(yōu)化 常觃優(yōu)化 丏題優(yōu)化 面向 設(shè)計和提升 ，每月至少完 成 5個專題優(yōu)化方案，建議點不得少于 25個，其中網(wǎng)站為 3個專題 根據(jù)優(yōu)化方案排定計劃，并跟蹤實施進度， 上線后 1個月評估效果 月度專題跟蹤情況 專題要求 專題效果 測試要求 測試效果 進入開發(fā)階段 : 5個 進入需求評估開發(fā)排期階段 : 4個 進入方案優(yōu)化階段 : 3個 業(yè)務(wù)交叉營銷、預(yù)判機制、 挽留機制、營銷體系統(tǒng)一管理、充值推薦營銷案 新手專區(qū)、訪問網(wǎng)站登錄引導(dǎo)機制 網(wǎng)營 測試主題：可用性測試，競品分析，專題測試 實施效果 :共提交優(yōu)化建議 280項 ，已 落實 199項 短營 測試主題 :指令測試、可用性交互流程 實施效果 :完成 846條，提出 77項，落實 24項 掌營 測試主題 :與兄弟公司對比測試 實施效果 :提出優(yōu)化建議 31項 ，已落實 19項 3營 視覺軌跡圖 網(wǎng)站結(jié)構(gòu)優(yōu)化 分品牌 分地市 機型適配 版 掌營 短營 關(guān)鍵字 搜索 中文 指令 轉(zhuǎn)發(fā) 功能 中文指令： 一個拼音指令，多個中文指令，辦理更直接 轉(zhuǎn)發(fā)功能： 自動截取 &之間的指令，降低使用門檻 如：請將此條短信轉(zhuǎn)發(fā)至 10086即可 &開通彩鈴 &并可享受最高獎項達 5000元抽獎機會 關(guān)鍵字搜索： 支持模糊匹配，客戶尋找業(yè)務(wù)更輕松 網(wǎng)站信息優(yōu)化 操作路徑優(yōu)化 構(gòu)建“ 面結(jié)構(gòu) 建立眾議院了解客戶需求 優(yōu)化路徑擬合度 改進功能架構(gòu)，核心功能顯性化 普版 提升功能交互，增強客戶感知 彩版 基于渠道特點，優(yōu)化客戶體驗，實現(xiàn)信息向客戶的準確傳遞 打造全新客戶體驗 界面重點不夠突出 用戶推薦不夠精確 服務(wù)效率有待提高 業(yè)務(wù)承載能力不足 客戶服務(wù)能力不強 層級遞進的網(wǎng)站結(jié)構(gòu)無法適應(yīng)客戶使用需求 指令復(fù)雜不方便記憶 交互次數(shù)多效率不足 無體系管理營銷不強 短信 營業(yè)廳 熱點功能 09年與 08年同期滿意度調(diào)查提升 本省商業(yè)過程排名從 08年的第 11名提升至 09年的第 3名 商業(yè)過程 2009年 2008年 網(wǎng)上營業(yè)廳整體質(zhì)量 滿意度提升明顯 景 1. 2. 案例分享 5. 優(yōu)化思路及優(yōu)化策略 3. 優(yōu)化機制及工作流程 4. 目錄 例分享 1：網(wǎng)站不滿意客戶外呼分析 通過優(yōu)化，界面吸引性、服務(wù)智能性、用戶準確性相關(guān)指標改善較大 5分表示非常好 4分表示很好 3分表示好 2分表示一般 1分表示差 前期江蘇公司針對江蘇門戶網(wǎng)站和網(wǎng)上營業(yè)廳用戶進行了滿意度調(diào)研，分析出急需提升的短板，在 “統(tǒng)一門戶”工作實施中，對網(wǎng)站進行了整改和優(yōu)化，為了解實際優(yōu)化效果，提取上次調(diào)研的不滿意用戶數(shù)據(jù)，組織了電話外呼回訪調(diào)研，選取 1352個問卷樣本。 例分享 1：網(wǎng)站不滿意客戶外呼分析 不同品牉用戶的滿意度關(guān)注點有所不同 全球通客戶對系統(tǒng)的穩(wěn)定性要求較高 神州行客戶對營銷適時性有著較高的期望值 例分享 1：網(wǎng)站不滿意客戶外呼分析 相關(guān)結(jié)論 （ 1）對系統(tǒng)穩(wěn)定性不滿意主要是加載速度慢、網(wǎng)站登陸失敗、網(wǎng)站經(jīng)常出錯。其中，通過調(diào)研顯示， 80%以上用戶使用的是電信有線寬帶，證明電信的封堵仍是造成客戶感知不好（尤其是全球通客戶）的主要因素。 （ 2）對營銷適時性不滿意主要是活動參與的便利性和獎品的吸引力不足。表明隨著用戶深度的參與活動，對營銷活動的期望值越來越高。 （ 3）對服務(wù)智能性及用戶準確性不滿意主要是業(yè)務(wù)辦理過程太繁瑣、以及找不到想辦理的業(yè)務(wù)。 （ 4）界面吸引性不滿意主要是導(dǎo)航指示不明確。 例分享 2：訪問但未登錄客戶的引導(dǎo)工作 客戶訪問網(wǎng)站的總體路徑及相應(yīng)提升方案，訪問但未登彔客戶的引導(dǎo)是該項工作中的一項重要提升措施，可促進潛在用戶的挖掘。 例分享 2：訪問但未登錄客戶的引導(dǎo)工作 針對來到網(wǎng)站并丐沒有成功登彔的客戶進行軌跡分析，訪問的頁面主要是網(wǎng)營首頁和歸屬地查詢，其次是充值、密碼重置、清單賬單等查詢類頁面 例分享 2：訪問但未登錄客戶的引導(dǎo)工作 客戶訪問網(wǎng)站的總體路徑及相應(yīng)提升方案，訪問但未登彔客戶的引導(dǎo)是該項工作中的一項重要提升措施，可促進潛在用戶的挖掘。 原因：優(yōu)惠不能吸引用戶 原因：用戶的需求已解決 原因：新用戶不會使用網(wǎng)上營業(yè)廳 原因：無法成功登陸 例分享 2：訪問但未登錄客戶的引導(dǎo)工作 根據(jù)分析結(jié)果制定相應(yīng)客戶引導(dǎo)策略。 首頁引導(dǎo) 登彔引導(dǎo) 務(wù) /功能的契合度 營銷重點 新功能 關(guān)聯(lián)體系的主要應(yīng)用 支撐網(wǎng)、掌、短等各類電子渠道，維護平臺統(tǒng)一 關(guān)聯(lián)體系中的相關(guān)信息通過配置的方式動態(tài)調(diào)整 業(yè)務(wù) 營銷活勱 功能 案例分享 3：強化營銷功能，提升營銷能力 吸納先進理念，持續(xù)強化電子渠道營銷功能，不斷豐富營銷形式，提升電子渠道營銷能力 交叉營銷 圈子營銷 郵箱 通訊錄導(dǎo)入宣傳 性簽名發(fā)布 步信息發(fā)布 關(guān)系體系的總體原則 關(guān)系體系的主要特點 電子渠道關(guān)聯(lián)體系 優(yōu)惠定制 省市兩級信息定制 創(chuàng)建 通過彩信方式向用戶宣傳電子渠道熱點活動 以客戶行為的分析為基礎(chǔ) 個業(yè)務(wù)對應(yīng)于不同的內(nèi)容，但該內(nèi)容即使不立即顯示也不影響用戶進行正常的業(yè)務(wù)辦理操作 1、靜態(tài)內(nèi)容 2、與用戶登陸相關(guān)內(nèi)容 3、動態(tài)內(nèi)容 1（必要請求） 內(nèi)容固定不變或變更頻率很低 與用戶登錄狀態(tài)相關(guān)，只有發(fā)生了登陸狀態(tài)的改變內(nèi)容才會變更 每個業(yè)務(wù)對應(yīng)不同的內(nèi)容，且必須獲得足夠的信息才能讓用戶進行正常的業(yè)務(wù)辦理操作 4、動態(tài)內(nèi)容 2（非必要請求） 頁 頭 用戶 登錄 導(dǎo) 航 菜 單 業(yè)務(wù)辦理 瀏 覽 記 錄 用戶辦理過的關(guān)聯(lián)熱門業(yè)務(wù) 其它 活動展現(xiàn) 活動展現(xiàn)