漢庭連鎖圖例手冊 總臺服務(wù)員 /值班經(jīng)理（女） 女性值班經(jīng)理和女性總臺服務(wù)員的區(qū)別是絲巾的顏色和圖案。本例所示為總臺標(biāo)準(zhǔn)著裝 近照 面部略施淡裝，表情自然，目光溫和，面帶微笑，長發(fā)束于腦后。 正確配帶絲巾，系結(jié)于右側(cè)。 銘牌端正，佩戴在左胸處。 迎賓時，雙手自然握在小腹前 肉色長統(tǒng)襪 黑色行政皮鞋，光亮 女值班經(jīng)理 /總臺 頭發(fā)整齊束于腦后，使用漢庭統(tǒng)一的發(fā)網(wǎng) 絲巾束于右側(cè)，自然下垂于右胸前 女值班經(jīng)理 /總臺 絲巾 大三角于左肩 絲巾扣 美觀簡潔 安保員儀表儀容 不留長發(fā)鬢角，面部干凈，不留胡須，配戴耳機(jī) 黑皮鞋干凈、光亮 領(lǐng)帶整潔平整，最下端超過腰帶 45員工迎賓姿勢：雙手握拳于身后 男員工迎賓姿勢：雙腳自然分開與肩同寬 配戴名牌于左胸前，端正 大 堂、會 所 防塵、防水毯 3 有漢庭酒店文字的一塊放置在大門外，文字朝向客人 3 無文字的一塊放置在大門內(nèi) 每天至少吸塵二次，每日夜間翻轉(zhuǎn)清潔一次； 130在玻璃室內(nèi)側(cè) 底邊距地面地高度130粘貼平整 ,端正 ; 任何破損應(yīng)及時更換 ; 酒店入口玻璃門腰線 標(biāo)準(zhǔn)水牌式樣 大水牌鏡面高 78 58高約 127131水牌鏡面高 M；高約 127131店自購規(guī)格基本一致的水牌，分別展示漢庭會海報和開業(yè)酒店海報，不可展示其他宣傳品和告示； 酒店可根據(jù)水牌顏色和式樣，配備相匹配的水牌放置店內(nèi)印刷品； 沙 發(fā) 沙發(fā)角下有橡膠墊 擺放整齊，客人離開后及時清理； 沙發(fā)表面整潔無破損； 每天吸塵一次； 沙發(fā)角下有橡膠墊。 煙 缸 煙缸居中，平行擺放在茶幾上； 煙缸下配墊子，墊子；與煙缸底大小一致 客人在時煙蒂數(shù)不超過 3個； 客人離開后及時清倒煙缸； 煙缸表面光潔、無破損、無污跡； 煙缸下配墊子 椅子、茶幾 擺放整齊，客人離開后及時清理； 椅子表面整潔無破損、茶幾表面清潔無垃圾； 椅腿、茶幾腿清潔無污跡； 工 藝 品 陳列美觀，擺放整齊； 每日清理一次，整潔無破損； 書 籍 擺放整齊、有序，循環(huán)整理； 書內(nèi)夾入統(tǒng)一的書簽； 配書立 紙杯、咖啡 循環(huán)保潔茶盤、茶葉筐； 紙杯均勻分布，隨時補(bǔ)充整理，數(shù)量不少于 40只； 咖啡伴侶、糖每種不少于 20袋，隨時補(bǔ)充整理； 夜班人員每日工作，對茶盤進(jìn)行清潔、消毒。 咖啡壺、紅茶壺 循環(huán)保持容量為容器的 1/2，及時添加； 2小時更換一次紅茶茶葉； 標(biāo)簽中英文顯示 ,整潔清晰； 早晨 7點開，晚上 23點關(guān)； 咖啡壺在左，紅茶壺在右； 夜班人員每日工作，進(jìn)行茶壺清洗、消毒。 飲 水 機(jī) 冰 柜 及時更換水桶； 機(jī)身每天擦洗一次； 龍頭、水斗每天清洗一次，及時清除水斗積水； 龍頭每周消毒不少于兩次。 擺放整齊，及時補(bǔ)充，品種不少于 10種； 第一層為罐裝啤酒，第二層為各類茶飲，第三、四層為碳酸飲料； 明碼標(biāo)價 ,清晰完好； 品種與價目牌須對應(yīng)； 每天白天清潔一次柜身， 夜間柜內(nèi)清潔擺放列入前臺衛(wèi)生工作。 小 商 品 明碼標(biāo)價 ,價目牌完好，字跡清晰，貼與商品相應(yīng)位置； 食品須在保質(zhì)期內(nèi)銷售； 商品須完好無損； 每件商品出樣不少于 1件； 每天清理一次 ,須整齊清潔； 夜班前臺接待員負(fù)責(zé)盤點和商品柜清潔，日班接待員負(fù)責(zé)銷售與添補(bǔ)商品。 報 架 打 印 機(jī) 陳列一份當(dāng)天報紙，放置在報夾第一層，每天更換； 其余由漢庭通訊、雜志期刊等補(bǔ)充； 循環(huán)保持報紙、雜志的整齊完好。 安保每日工作內(nèi)容。 早晨 7點開，晚上 23點關(guān)； 營業(yè)時間待機(jī)狀態(tài)，清潔，完好，有效； 打印機(jī)內(nèi)放入 310張。 商 務(wù) 會 所 電 腦 夜班 23:000,在無客人使用的時候 ,將電腦設(shè)定為關(guān)閉狀態(tài) ; 6:000處于開啟狀態(tài)； 夜班對電腦進(jìn)行清潔 ,檢查性能一次 ,包括鍵盤、顯示器、主機(jī)箱； 日間由安保或者 電腦屏幕用公司統(tǒng)配的 3 電腦桌面背景為酒店的照片 配公司指定的上網(wǎng)說明 電腦屏保為公司指定的照片 會所上網(wǎng)指示 尺寸 :H:20*w:12 保持清潔完好，如有破損及時更換； 電 腦 椅 每天檢查一次性能 ,及時報修； 每天清理一次 ,清潔無污損； 高度適宜，不影響客人入坐； 無客人上網(wǎng)時椅子及時收進(jìn)桌子下方； 宣傳小液晶電視 6： 0024： 00 按標(biāo)準(zhǔn)播放公司指定的宣傳片； 屏幕須用專用布定期清潔； 電線不外露； 餐廳或大堂液晶電視 每天一次檢查性能 ,及時報修； 大堂早晨 7點開，晚上 22點關(guān)； 餐廳根據(jù)營業(yè)時間開關(guān)； 頻道定為 中央新聞臺 ； 或設(shè)定為 鳳凰衛(wèi)視臺 （視當(dāng)?shù)貙πl(wèi)星電視的查控而定） 音量設(shè)為 15。 鳳凰衛(wèi)視 前 臺 總臺對客展示品 單片架 花卉 :商務(wù)為鮮花 ,快捷為水培植物 好客大使選票箱 糖缸 會員宣傳資料 單 片 架 第一排從左到右，一、二格為中央預(yù)訂卡，三、四格為店卡； 第二排第一格為當(dāng)?shù)陠纹?，其余格?nèi)，從上海地區(qū)開始按開業(yè)順序排列 ,然后其他城市按序排列； 最上面一排為會員手冊，每格不少于 3本； 日班接待員關(guān)注數(shù)量，不足及時補(bǔ)充； 前臺接待員夜班清潔衛(wèi)生工作內(nèi)容，清潔無積灰。 會員手冊每格不 少于 3本 每格單片不少于 40張 店卡、中央預(yù)定卡每格不少于 50張 鮮 花 (僅商務(wù)配置 ) 總臺須配置 1束鮮花； 每天清理一次 ,花朵完好無枯萎 ,葉面光潔無塵無枯葉； 花瓶每天清洗一次 ,光潔無污跡； 每天換水一次 ,水位在花瓶的1/2處 ,水須清澈無雜物； 夜班人員工作內(nèi)容。 好客選票箱 一般放在結(jié)帳主電腦位附近； 按標(biāo)準(zhǔn)配備選票； 糖 缸 糖缸內(nèi)糖量不少于 10顆，使用硬糖（寶路糖或上好佳）； 糖果包裝完好無破損； 糖缸建議尺寸： 直徑 16度 缸內(nèi)循環(huán)保持無糖紙、無垃圾、無雜物； 糖缸每天清洗、擦干，干凈無污跡； 客 帳 抽屜標(biāo)簽上的房號須與抽屜內(nèi)帳冊上的房號相符，快撈夾內(nèi)裝一開口式塑料帳務(wù)袋，防止帳務(wù)從快撈夾兩側(cè)掉出； 房號標(biāo)簽需按房號順序排列 ,帳冊擺放整齊； 用不同顏色快撈袋區(qū)分樓層； 快撈抽屜必須開關(guān)自如，抽屜及導(dǎo)軌為日常維護(hù)內(nèi)容，發(fā)現(xiàn)問題及時報修； 前臺人員工作內(nèi)容。 表 單 擺放整齊 ,便于操作； 表單和標(biāo)貼須對應(yīng)； 每種不少于兩本，及時添加； 每天清理一次； 電 話 總臺所有電話均統(tǒng)一為來電顯示電話； 電話旁放置便簽紙，預(yù)訂單，以便隨時記錄； 電話機(jī)每天清潔并用酒精棉花消毒一次，夜班前臺人員工作內(nèi)容。 來電顯示電話 選用 電腦、掃描儀 制 門 卡 機(jī) 前臺掃描儀擺放在接待電腦旁邊； 檢查性能，及時報修； 夜班人員負(fù)責(zé)接待電腦和掃描儀的清潔工作； 前臺人員工作內(nèi)容。 房卡和房卡套統(tǒng)一放在指定盒子里，排列整齊； 房卡和房卡套放在制門卡機(jī)的旁邊； 隨時關(guān)注制門卡機(jī)的性能，及時報修； 夜班人員清潔一次。 前臺借用物品柜外粘貼 “ 借用物品 ”標(biāo)貼，借用物品柜需帶鎖； 按規(guī)定配置統(tǒng)一的客人可借用物品，每周檢查物品狀況，確保物品完好有效、清潔安全； 對電吹風(fēng)、拖線板等物品需編號并掛上統(tǒng)一的使用說明牌； 前臺人員工作內(nèi)容。 借 用 物 品 對電吹風(fēng)、拖線板等物品需掛上統(tǒng)一的使用說明牌； 電吹風(fēng)使用說明 客 房 10地 155牌、門窺鏡 門牌：端正、牢固、無破損；每日清潔； 門窺鏡：每日清潔，無灰塵； 房間區(qū)域指示 底邊距離地高度 端正、牢固、無破損；每日清潔； 170煙房標(biāo)識 無煙標(biāo)識定位準(zhǔn)確， 門鎖完整； 無污跡； 無嚴(yán)重掉漆； 防盜扣（鏈）安全表識 位于房間內(nèi)，標(biāo)貼底邊距防盜扣頂邊上方（ 1 粘貼平整、端正； 如有破損及時更換； 1 生 圖 每天檢查一次 ,須整潔無損，螺帽無缺失； 若破損或螺帽缺失要及時更換補(bǔ)充； 字體清晰 ,訂于門后； 橫式逃生圖距貓眼上 5公分，豎式逃生圖距貓眼上 2公分 客房服務(wù)員工作內(nèi)容。 請 勿 打 擾 每天檢查一次 ,須整潔無損，無褶皺； 若破損、褶皺要及時更換； 字體清晰 ,“ 請勿打擾”面朝向客人，掛于門后； 客房服務(wù)員工作內(nèi)容。 燈 光 設(shè) 定 指示準(zhǔn)確； 面板清潔，安裝端正，牢固； 他燈光關(guān)閉； 面板與墻面間無壞損，面板與面板之間無空洞。 衣 架 每間房配置衣架、褲架各 2個； 店徽朝向客人；整潔不掉色 ,夾子無銹蝕；衣架放于褲架前； 鞋籃、擦鞋紙、拖鞋 拖鞋及包裝、擦鞋紙均須完好無損，發(fā)現(xiàn)破損及時更換； 白綠雙色包邊區(qū)分 ,白色放左邊綠色放右邊； 擦鞋紙放于拖鞋下； 鞋籃潔凈無損； 洗 衣 單（袋） 洗衣單平整無破損 ,字跡清晰，無客人使用痕跡； 洗衣廠送的洗衣袋完好無破損，放在洗衣單下；（若無則不配） 發(fā)現(xiàn)破損及時更換； 客房服務(wù)員工作內(nèi)容。 垃 圾 桶 每天清理更換垃圾袋 ,垃圾桶及時清洗； 垃圾桶、袋須清潔完好無損； 垃圾袋大小合適 ,底部放至垃圾桶底部 ,外沿緊扣垃圾桶 1/5處 ,結(jié)朝內(nèi)； 位于寫字臺下方，坐椅右側(cè)； 電 視 機(jī) 電視機(jī)擺放在寫字臺上，以擋住電線插頭插座為準(zhǔn)； 多余電線用線圈固定，電線不外露； 頻道設(shè)置在 1頻道（中央一臺），音量設(shè)置在 10； 電 視 設(shè) 定 #1： 量 10 電視機(jī)電源線及視頻線處理方案 電視電源線和視頻線圈起藏放于電視機(jī)后 每周計劃衛(wèi)生 ; 用繩固定 ,避免零亂 茶盤、水杯、免礦、電水壺 杯子下放置杯墊， 杯蓋置于 杯上，把手朝外；白色水杯在左，綠色水杯在右，把手傾斜 45度； 茶盤內(nèi)擺放 2瓶礦水， 2個水杯，電水壺一個，茶葉盒一個； 煙缸擺放于茶盤外兩杯總線位置，無煙房放置小糖盤，內(nèi)放置糖果 5顆品種為硬糖寶路糖或上好佳； 茶葉盒內(nèi)：漢庭商務(wù)擺放立頓紅茶、綠茶各 1包； 漢庭快捷擺放普通綠茶 2包 客房服務(wù)員工作內(nèi)容。 辦 公 椅 每天檢查一次性能 ,及時報修； 每天清潔一次 ,須整潔無污損； 放于寫字臺下 ,以客人入座舒適為原則調(diào)整椅子高度 ,做到店內(nèi)統(tǒng)一； 辦公桌物品布置方案一 酒店客房內(nèi)的辦公桌上物品擺放方案可根據(jù)酒店實際情況而定，圖例已作參考； 辦公桌較大的可選擇擺放 辦公桌物品布置方案二 桌面較小的客房，桌面僅擺放茶盤及服務(wù)指南等物品，將書籍等物品放入床頭柜箱內(nèi)或其他合適位置； 床頭柜布置方案 適用于書桌面積較小酒店； 書籍、品味漢庭期刊、電話簿放在床頭柜內(nèi)； 漢庭商務(wù)放置電話簿； 賓客意見函必須放在遙控器架前； 請勿吸煙標(biāo)志 貼于床邊燈開關(guān)上方。 沙 發(fā) 椅 沙發(fā)面和腳凳面整潔無破損、無污漬、無毛邊； 腳凳距椅子一拳 (10 按圖例標(biāo)準(zhǔn)擺放； 窗 每天清潔窗框、窗臺、紗窗、窗槽； 每周一次清潔窗玻璃，遇特殊情況及時清洗； 0窗關(guān)閉； 0窗關(guān)閉； 床頭柜布置方案 適用于床頭柜小，書桌大的酒店； 賓客意見函放在書桌上； 床 頭 燈 床 頭 柜 燈管呈 90 垂直彎曲； 每天檢查一次，及時報修； 每天清潔一次 ,完好無污跡； 檢查燈泡，功率 11W，確保完好有效； 電話機(jī)聽筒線呈“ 8” 字形擺放； 遙控器架內(nèi)擺放電視機(jī)遙控器、空調(diào)遙控器、環(huán)保牌、鉛筆和便簽條； 遙控器架前擺放賓客意見書； 使用過的賓客意見書及時收出、更換； 電話面板 房號設(shè)定準(zhǔn)確 一鍵通連接總臺 ,設(shè)置有效準(zhǔn)確 床頭柜電線插孔方案 開孔位置距離床后板 2離外側(cè)10 需安裝合適的線孔套，確保網(wǎng)線可以直立穩(wěn)定在臺面上，不會掉入孔內(nèi)且可順利抽出。 木寫字臺網(wǎng)線處理方案 枕 頭 蕎麥枕放在下面 ,薄枕斜放在蕎麥枕上； 寬 (薄枕 /蕎麥各 1) ，枕頭開口背向床頭柜； 寬 平行擺放于中線兩側(cè) ,中間距離 10拳 )寬 ,開口相對 ; 床墊翻轉(zhuǎn)編號 所有床墊均須按圖例編號，按季度翻轉(zhuǎn)； 1、 2、 3、 4分別代表一 四季度； 床單包角 床頭和床尾包角方法見圖例 貼在淋浴房玻璃外側(cè) ; 磨沙玻璃不貼腰線 ; 客房與淋浴間玻璃墻原則上不貼腰線 ; 有把手的玻璃門不貼腰線 ; 粘貼平整 端正 ,有破損須及時更換 ; 淋浴房玻璃門腰線 距離地面 115淋浴房防滑警示 小心地滑貼于淋浴房內(nèi)，具體位置見坐圖，位于淋浴開關(guān)把手正上方。 粘貼平整端正 ,有破損須及時更換 距離地面 120浴房玻璃門推拉標(biāo)志 “推”，標(biāo)貼底邊 門把手上端圓形固定件 1實際情況貼淋浴房門沒有把手的一側(cè)，位置見圖片?！袄蔽挥谟邪咽值囊粋?cè)。 推和拉隔著浴室門玻璃，位置對應(yīng)。 粘貼平整，端正 ; 如有破損須及時更換； 1 巾 按規(guī)定懸掛在門把手上， “ 漢 ” 字朝外，長短一致； 整潔無污跡、無破損； 發(fā)現(xiàn)污跡及時更換； 客房服務(wù)員工作內(nèi)容。 “漢”字朝外 浴巾、毛巾 浴巾以 “ 漢庭 ” 字樣朝向客人，平行居中擺放在毛巾架上； 毛巾底線以兩色區(qū)分，白色在左綠色在右，左 ” 漢 “ 右 ” 庭 “ ； 兩巾中縫上下對齊。 配備毛巾柜的酒店，擺放如圖例所示； “漢庭”字樣朝外。 “漢庭”字樣朝外 淋浴房臺面擺放 衛(wèi)生間臺盆每天清洗； 杯具每日均需要進(jìn)行物理消毒； 衛(wèi)生間臺盆上，需配置綠色植物，并每日整理； 物品完好，圖標(biāo)清晰； 小臺品物品擺放 肥 皂 漱 口 杯 皂碟每天清洗一次 ,須光潔無損； 肥皂按規(guī)定更換補(bǔ)充； 包裝完好，圖標(biāo)清晰； 白杯在左，綠杯在右，如圖例所示； 一般放在面盆左前方； 杯柄朝面盆； 二杯相距 1指； 一次性消耗品盒 牙具以黃綠兩色區(qū)分 ,黃色放于左邊，綠色在右邊； 按圖例標(biāo)準(zhǔn)擺放； 包裝無損、店徽朝向客人； 按規(guī)定及時補(bǔ)充； 客房服務(wù)員工作內(nèi)容。 白石米每周更換一次 ,每天保潔 ,須潔凈鋪平； 每天清理一次 ,須整潔無破損； 一次性用品盒底部無污跡 ,無水斑，盒內(nèi)無灰塵，無污跡； 客房服務(wù)員工作內(nèi)容。 布 件 筐 每天清理一次 ,須潔凈無損； 置于臺盆下方； 面 盆 面盆用統(tǒng)一的清潔劑清潔， 潔無水跡； 龍頭與塞子需用干抹布拋光； 環(huán) 保 牌（僅限商務(wù)） 環(huán)保牌貼于衛(wèi)生間內(nèi)，電源插座面板正上方。 底邊與面板上沿距離為 3 濕衣晾掛處 頂端和晾衣架的頂端齊平 . 距晾衣架 5花灑開關(guān) 每天清潔一次，光潔無污跡；