構(gòu)建應(yīng)對未來競爭格局的社會渠道掌控模式 上報公司：中國移動通信集團海南公司 上報日期： 2009年 10月 目錄 項目總結(jié) 項目背景 項目實施 項目成效 項目背景：全業(yè)務(wù)競爭下社會渠道掌控日益重要 新業(yè)務(wù)市場推廣的任務(wù)繁重 渠道穩(wěn)定發(fā)展是基礎(chǔ) 運營商之間的競爭呈現(xiàn)新特征 渠道爭奪將成為戰(zhàn)略重點 向 3自有渠道和實現(xiàn)社會渠道和諧 重組 3G 隨著通信行業(yè)的重組完成和未來的 3大全業(yè)務(wù)運營商將展開新的更加激烈的競爭，渠道將成為市場競爭的關(guān)鍵點。 對渠道的建設(shè)、輔導(dǎo)、掌控、監(jiān)測、風(fēng)險控制、預(yù)警及軟影響力的提高，對公司日益重要。 項目背景：社會渠道體系中存在潛在的風(fēng)險 渠道 失控 渠道違規(guī)行為大量出現(xiàn)，倒卡現(xiàn)象嚴重，制造漂移用戶造成用戶數(shù)虛高 核心經(jīng)銷商對零售的投入與關(guān)注減少，零售能力弱化 批發(fā)商封鎖渠道平臺，移動對渠道控制力減弱，出現(xiàn)二級批發(fā)商和無門頭店 (無排他性渠道 ) 相比零售，批發(fā)盡管利薄，但容易上量，賺錢快 給予核心渠道的資源開始外流，盡管放號量上升，但直管渠道實際利益獲得降低，渠道激勵弱化 批發(fā)渠道談判能力不斷上升 競爭對手渠道的發(fā)展反向抑制了移動渠道的零售規(guī)模，移動直管渠道的主渠道作用在不斷降低，對批發(fā)依賴性增強 競爭對手對于渠道的滲透和侵蝕 對渠道的激勵手段單一，為違規(guī)行為創(chuàng)造條件 缺乏準確渠道信息，策略失去依托 無法對渠道提出服務(wù)、新業(yè)外推廣的要求 營銷效率降低 管理問題突出 談判難度增多 潛在風(fēng)險加大 市場擴張期，借助社會渠道迅速占領(lǐng)市場 由于缺乏約束或得到默認，少數(shù)移動直管渠道開始在利益的驅(qū)使下少量批發(fā) 服務(wù)營銷能力不足 服務(wù)意識不強 重業(yè)務(wù)，輕服務(wù)； 人為出現(xiàn)違規(guī)經(jīng)營和服務(wù)質(zhì)量投訴； 服務(wù)積極性不高； 對服務(wù)缺乏正確的認識。 營業(yè)人員流動性大； 營業(yè)人員素質(zhì)偏低，服務(wù)不夠規(guī)范； 業(yè)務(wù)水平參差不齊； 經(jīng)營管理能力不足； 對移動文化與發(fā)展缺乏把握。 項目背景：社會渠道服務(wù)存在較多的問題 項目背景：困境 如何實現(xiàn)渠道的低成本運營與高忠誠度 渠道數(shù)量構(gòu)成 海南公司渠道數(shù)量具有一定優(yōu)勢，但優(yōu)勢不太明顯 2004年 鄉(xiāng)鎮(zhèn)渠道發(fā)展速度較慢 渠道覆蓋用戶數(shù)處于較高水平，市縣之間存在一定差異 渠道功能結(jié)構(gòu) 自有實體渠道放號量持續(xù)增長，其放號量占比處于理想水平 自建自營廳業(yè)務(wù)功能結(jié)構(gòu)中簡單業(yè)務(wù)量占比過高 新業(yè)務(wù)發(fā)展水平相對滯后；網(wǎng)上營業(yè)廳業(yè)務(wù)集中在查詢 渠道管理模式 渠道管理職能分散于各部門或中心，強化集團客戶管理職能、數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)職能的同時也造成渠道協(xié)調(diào)上的難度，屬地化管理職能尚未實現(xiàn) 社會渠道體系中存在批發(fā)模式且運作良好，但可能存在一定的風(fēng)險 社會渠道激勵以短期激勵為主，缺乏長期引導(dǎo) 1 2 3 渠道發(fā)展困境 大力發(fā)展自有渠道 但海南地廣人少，多為鄉(xiāng)鎮(zhèn)，自有廳經(jīng)營成本高收益低；大力發(fā)展社會渠道，但忠誠度、執(zhí)行力相對低，但經(jīng)營成本低 項目背景：實施必要性小結(jié) 提升社會渠道的掌控力具有非常重要的現(xiàn)實意義，也有著緊迫性，基于以上背景，海南公司 2006年啟動了 “ 社會渠道掌控力提升 ” 項目，力求探索一條有推廣意義的農(nóng)村人口多、市縣 /鄉(xiāng)鎮(zhèn)規(guī)模不大的公司的社會渠道掌控力提升路徑，最終實現(xiàn)社會渠道全面有效落實公司的發(fā)展戰(zhàn)略與企業(yè)文化，從而持續(xù)的提高客戶的滿意度與忠誠度。 目錄 項目總結(jié) 項目背景 項目實施 項目成效 思路：社會渠道管理改進的關(guān)鍵環(huán)節(jié) 所有權(quán) 經(jīng)營權(quán) /管理權(quán) 房租 /水電承擔(dān) 設(shè)備投入 工資發(fā)放 利潤歸屬 經(jīng)營品種 /方式 人員招聘培訓(xùn) 日常管理 考核獎懲 足夠的利潤 相對重要的位置 忠誠度問題的解決 人員的穩(wěn)定性 及時的培訓(xùn)和考核 與自辦廳服務(wù)差距問題的解決 思路：實現(xiàn)區(qū)域營銷中心的管理思路 集團客戶的發(fā)展及整體解決方案 網(wǎng)站 10086 營業(yè)廳所轄區(qū)域大客戶 集團客戶服務(wù)部門 營業(yè)廳轄區(qū)內(nèi)大客戶的個性化服務(wù)需求 負責(zé)所轄區(qū)域內(nèi)小型集團客戶及個人大客戶的客戶關(guān)系維系及簡單銷售 市場機會上報 尋求幫助 小型集團客戶 個人大客戶 營業(yè)廳所轄區(qū)域內(nèi)的普通客戶 負責(zé)所轄區(qū)域內(nèi)市場、客戶服務(wù)及開發(fā)、經(jīng)營和管理 目標一：就近解決發(fā)展新客戶維系老客戶關(guān)系 目標二：就近管理社會渠道 營業(yè)廳所轄區(qū)域內(nèi)的社會渠道 掌控力提升具體舉措 完善 機制 掌控力 提升 提高移動 對代理商 的支撐力 增加代理 商對移動 的依存度 掌控力：沒有依存度就沒有忠誠度 ， 沒有滿意度就沒有忠誠度 跑馬圈地，渠道制勝 提高公司對社會渠道支撐力度 提高企業(yè)文化對社會渠道影響力 提高社會渠道營銷能力 提高社會渠道對服務(wù)重視水平 提高公司內(nèi)部管理水平 抓好自有營業(yè)廳是關(guān)鍵 綜合發(fā)揮移動軟影響力 工作過程 可量化 工作流程 規(guī)范化 評估激勵 經(jīng)常化 管 理 制度 結(jié)果 重視結(jié)果 更關(guān)注過程 明確制度、責(zé)任工作計劃 確定考核目標 部門和個人月度績效考核 正向引導(dǎo) 月度、季度通報 全程信息化流轉(zhuǎn) 審批環(huán)節(jié)記錄痕跡 系統(tǒng)規(guī)范制度、計劃、總結(jié)、落實、報表填報流程 渠道流程：全程化過程控制的制度管理流程 渠道賬務(wù)：賬務(wù)管理集中化，酬金發(fā)放公平化 推進基礎(chǔ)資料信息化管理 電子稽核后的報表自動生成 后臺程序匯總替代手工匯總 酬金統(tǒng)一歸類并統(tǒng)一跟蹤 集中化管理的實現(xiàn)需具備的基本條件：基礎(chǔ)資料的規(guī)范和完善。 經(jīng)過多輪的整改，有效降低酬金錯發(fā)漏發(fā)多發(fā)的風(fēng)險。 稽核通過的數(shù)據(jù)直接傳送至報表生成界面，按照既定的酬金分類和固定格式自動生成報表。 從減少一線工作量出發(fā)，由后臺程序直接計算原本需要縣公司手工計算的酬金匯總信息。 市縣公司通過相關(guān)系統(tǒng)核實酬金匯總查詢賬務(wù)中心計算匯總后的酬金信息 按照財務(wù)會計科目歸類要求將酬金進行統(tǒng)一分類。 酬金統(tǒng)一歸類持續(xù)跟蹤。 渠道制度：零散制度體系化，制度落實精細化 社會渠道制度執(zhí)行特點： 1、專營店各項制度落實主要靠由營業(yè)員或老板的經(jīng)驗執(zhí)行 2、制度落實沒有形成文件歸檔 3、營業(yè)員對于相關(guān)制度不了解 4、制度落實相關(guān)責(zé)任人不明確 應(yīng)急處理流程 5S 巡檢 首問責(zé)任制 人員 制度 精細管理，均衡發(fā)展：制度宣貫的過程也是幫助渠道人員形成價值理念指導(dǎo)經(jīng)營管理的過程；只有將價值理念深化、細化到制度流程中，體現(xiàn)在日常管理和行為規(guī)范上才能發(fā)揮企業(yè)文化的導(dǎo)向功能。 自上而下的制度落實 嘗試改變 投訴受理 代班 請示 安全管理 客戶意見反饋 標準 制度 +不落實 =0 渠道制度：建章立制 務(wù)求實效 合作渠道 號碼資源管理 (暫行 )辦法 核心店員激勵辦法 渠道分星級考核管理辦法 渠道培訓(xùn)工作管理辦法 渠道促銷資源管理辦法 渠道建設(shè)審批原則 渠道終端管理辦法 手機維修流程 將工作簡單化、透明化、責(zé)任化，用制度來管理人，用制度來約束人，用制度來激勵人，克服管理的隨意性，提高管理工作效率。 績 效 考 核 專營店系數(shù) 業(yè)務(wù)酬金 、服務(wù)酬金 專項獎勵和年終綜合獎勵 渠道考核：以經(jīng)營者為導(dǎo)向的經(jīng)營指標量化考核 經(jīng)營者 激發(fā)專營店競爭力 和合作能力 避免因店大店小不同帶 來的考核壓力不均衡 規(guī)范經(jīng)營者收入， 增加有效支出 渠道考核：以營業(yè)員工作積極性為導(dǎo)向的激勵機制 獎勵機制 約束機制 根據(jù)工作重點，實施營業(yè)員積分制度、 “ 笑臉之星評選 ” 、“ 營業(yè)員崗位級別考核 ” 、 “ 渠道培訓(xùn)導(dǎo)師評優(yōu) ” 、 “ 培訓(xùn)師級別評定 ”“ 核心店員評優(yōu) ”“ 服務(wù)之星 ”“ 進步之星 ” 等等 提升渠道人員的榮譽感 ， 提高渠道人員的工作熱情。 強化責(zé)任心，適當(dāng)施加壓力，化壓力為動力。 采用 “ 木桶定律 ” ，協(xié)助一線人員共同進步、共同提升，并實施 “ 現(xiàn)金扣罰 ” 、 “ 末位淘汰制 ” 、短信通報 ” 、整改專題會等措拖。 強化業(yè)務(wù)考核導(dǎo)向， 把業(yè)務(wù)量列入營業(yè)員考核及評優(yōu)過程中。 渠道考核：服務(wù)與營銷融合，營銷服務(wù)一體化導(dǎo)向 工號 目 任務(wù)量 權(quán)重 務(wù)量 開戶 55 10 機報 25 8 39郵箱 50 2 2580 50 3 存話費送禮品辦理量 比高 12 - 5 務(wù)質(zhì)量 現(xiàn)場檢查 - 20 作質(zhì)量 稽核 返銷 考勤 工作禁忌等 - 10 務(wù)技能 每周筆試 - 5 他 - 5 它項 參加本月提升主題提升 - 5 務(wù)明星活動評選 - 5 短客戶等候時間的工作表現(xiàn) - 10 100 營業(yè)員的績效計劃中，業(yè)務(wù)量占 40%，服務(wù)質(zhì)量占 20%，工作質(zhì)量占 10%，服務(wù)技能占 10%，其他占20%。 加入業(yè)務(wù)量的考核，從制度上激發(fā)了營業(yè)員推介業(yè)務(wù)的積極性，以及促進了營業(yè)員提高營銷技能的主動性。 社會渠道會每周通報各位營業(yè)員的業(yè)務(wù)量完成情況，邀請業(yè)務(wù)量完成領(lǐng)先者做經(jīng)驗共享，幫助業(yè)務(wù)量落后者提升。 社會渠道 *月的績效計劃 通報 正標桿 負標桿 總結(jié) 全省各類 社會渠道 季度考評 成績 表揚營銷 服務(wù)雙達 標的 社會渠道 批評營銷 服務(wù)雙不 達標、嚴重 投訴的 社會渠道 分析、提煉 各經(jīng)營單位 好的經(jīng)驗與 做法，向全 省社會渠道 推廣 渠道考核：正負標桿，你追我趕 市縣 2003年末 2004年末 2005年末 2006年末 2007年末 2008年末 2009年末 百分比 海口 44 51 73 76 89 95 104 儋州 9 17 28 37 44 51 55 三亞 16 16 24 33 34 44 45 文昌 13 16 23 27 37 47 45 萬寧 13 21 24 22 25 41 42 瓊海 11 18 22 24 34 37 37 澄邁 4 13 19 18 21 29 30 臨高 2 9 12 13 20 30 30 樂東 6 7 12 15 19 27 27 東方 7 9 14 14 20 26 26 定安 3 8 11 15 17 22 23 昌江 3 5 7 9 12 19 19 陵水 3 11 13 13 15 18 18 白沙 1 2 3 8 10 15 15 瓊中 1 3 8 11 13 12 13 屯昌 3 4 5 7 10 14 13 保亭 2 3 6 7 10 12 12 五指山 0 1 2 5 6 7 6 合計 73 214 306 354 436 546 720 100 721315移動 聯(lián)通 電信不含特 約代理、便利店 與村點 渠道拓展能力的提升： 廣覆蓋，高滲透 業(yè)務(wù)推廣能力的加強 正確、到位的渠道激勵 渠道服務(wù)的標準化和規(guī)范化 渠道數(shù)量：廣覆蓋高滲透的渠道建設(shè)策略 渠道形象規(guī)范化：統(tǒng)一企業(yè)形象，只有一個移動 統(tǒng)一的門頭“中國移動通信 指定專營店” 統(tǒng)一的背景墻，統(tǒng)一的柜臺 統(tǒng)一的專營店營業(yè)時間、地址名稱牌 統(tǒng)一的業(yè)務(wù)宣傳欄 不允許專營店品牌出現(xiàn)，只有一個移動，實現(xiàn)真正的連鎖管理 統(tǒng)一的業(yè)務(wù)規(guī)章 /制度 /流程 /公告有序上墻 統(tǒng)一的客戶休息區(qū)飲水機、桌椅 統(tǒng)一的員工欄、綠色植物、滅火器 統(tǒng)一的宣傳資料架 渠道形象規(guī)范化：統(tǒng)一企業(yè)形象，只有一個移動 公用電話廳 用心布置“白墻太單調(diào)給點顏色看看” 手機、配件、飾品柜臺物品精心擺放 自動自發(fā)用心布置“圣誕總動員” 渠道形象規(guī)范化：統(tǒng)一企業(yè)形象，只有一個移動 儀容儀表：穿工裝、戴工號牌、盤頭發(fā)、化淡妝 三米遠距離主動起身關(guān)注客戶的到來 “三米六齒”微笑招呼客戶 你好！請問要辦理什么業(yè)務(wù)？ 人員服務(wù)標準化：社會渠道服務(wù)與自有營業(yè)廳服務(wù)一樣好 起身送別、慢走歡迎再次光臨 唱收唱付、雙手遞接 挑戰(zhàn)三分鐘快速辦理業(yè)務(wù) 積極進行業(yè)務(wù)推介 人員服務(wù)標準化：社會渠道服務(wù)與自有營業(yè)廳服務(wù)一樣好 非酬金滿意度：實時掌握代理商對基層滿意度 號碼資源管理 號碼資源分配政策 號碼分配公平評價 號碼具體分配方式 心機管理 心機資源分配政策 心機分配公平評價 渠道規(guī)劃 渠道規(guī)劃合理性評價 渠道規(guī)劃政策了解程度 渠道拓展與代理商溝通的有效性 財務(wù)規(guī)范 是否存在收取渠道費用未能提供有效發(fā)票、收據(jù)等現(xiàn)象 代辦費 /補貼 /獎勵發(fā)放的及時性 運營商評價 合作滿意度 合作愿景 制度公平規(guī)范 公平對待代理商 聆聽意見 有較高專業(yè)水準 經(jīng)營指標 經(jīng)營指標合理性評價 對移動補貼獎勵政策了解程度 對其他運營商補貼獎勵政策了解程度 營銷能力 營銷策劃支撐能力評價 促銷活動吸引力 促銷活動內(nèi)容 宣傳物料配備情況 渠道督導(dǎo) 渠道督導(dǎo)表現(xiàn)整體評價 渠道督導(dǎo)響應(yīng)需求情況 渠道督導(dǎo)走訪工作的有效性 培訓(xùn) 培訓(xùn)效果的評價 培訓(xùn)頻次 培訓(xùn)內(nèi)容 客服 1868 1868滿意度評價 1868的響應(yīng)性 非酬金滿意度：非酬金滿意度回訪樣本 /周期合理 經(jīng)營者個數(shù)與各個分公司樣本配額分布情況 市縣 總計 專營店合計 抽樣 代辦點合計 抽樣 一村一點合計 抽樣 抽樣合計 實際訪問 白沙 74 15 8 31 4 28 1 13 13 保亭 39 12 6 21 3 6 1 10 9 昌江 55 21 11 17 2 17 1 14 13 澄邁 72 30 15 42 6 0 21 21 儋州 161 67 34 29 4 65 3 41 41 定安 89 23 12 27 4 39 2 18 18 東方 94 31 16 24 3 39 2 21 20 ?？?270 104 52 44 6 122 5 63 63 樂東 111 29 14 11 2 71 3 19 19 臨高 75 32 16 43 6 0 22 22 陵水 76 11 6 36 5 29 1 12 12 瓊海 108 42 21 16 2 50 2 25 25 瓊中 28 17 8 6 1 5 1 10 10 三亞 149 46 23 41 6 62 3 32 30 屯昌 93 19 10 30 4 44 2 16 16 萬寧 140 38 19 40 6 62 3 28 28 文昌 144 50 25 47 7 47 2 34 34 五指山 26 7 4 16 2 3 1 7 7 總計 1804 594 300 521 73 689 33 406 401 經(jīng)營者統(tǒng)計：按市縣和渠道類型統(tǒng)計經(jīng)營者姓名 （ 同一個經(jīng)營者可能既經(jīng)營專營店又經(jīng)營代辦點等 ） 為1804個；以市縣為單位統(tǒng)計渠道網(wǎng)點個數(shù) 1898個；以市縣姓名為單位統(tǒng)計經(jīng)營者為 1752個 。 經(jīng)營者抽樣：以市縣 1804個經(jīng)營者數(shù)據(jù)為樣本框進行抽樣；專營店包括專營店 、 賣場 、 自建他營廳 ， 代辦點包括專營與非專營代辦點 。 專營店經(jīng)營者合計 594人 ， 訪問 300人；抽樣間距 =594/300， 約等于 2，故抽樣間距為 2， 即兩個經(jīng)營者訪問其中一個 。 代辦點經(jīng)營者合計521人 ， 訪問樣本量 70個；抽樣間距 =521/70， 故抽樣間距為 7。 一村一點經(jīng)營者合計 681人 ， 訪問樣本量 30個；抽樣間距 =689/30；代理商最終訪問樣本為 401人 。 非酬金滿意度：以代理商評價為導(dǎo)向的改善渠道管理 補貼/ 獎勵發(fā)放的及時宣傳物料配備的及時性與充非酬金綜合滿意度號碼資源管理的公平公正性營銷策劃支撐能力表現(xiàn)經(jīng)營指標的合理性渠道規(guī)劃的合理性1 8 6 8 服務(wù)支撐整體表現(xiàn)圖：關(guān)鍵過程滿意度 服務(wù)監(jiān)測：四位一體的監(jiān)控方式確保政策執(zhí)行到位 明 查 社會渠道暗訪 回 訪 錄 像 監(jiān) 控 社會渠道服務(wù) 質(zhì)量綜合監(jiān)測 看硬件、考業(yè)務(wù) 看流程、提管理 無形壓力、抓問題 查表現(xiàn)、保持常態(tài)化 關(guān)注規(guī)范 找細節(jié)、捕癥結(jié) 以客戶感知為導(dǎo)向 環(huán)境、業(yè)務(wù)辦理快捷 營業(yè)員整體表現(xiàn) 專項主題掌握 四種服務(wù)考察方式綜合運用，即分工又配合，在社會渠道的具體安排上采取隨機抽樣方式，暗訪為主、監(jiān)控為輔，明查抓重點、回訪重效果，以 “ 找到問題、深挖原因、重點改進 ” 為執(zhí)行思路。 樣本抽取 考核內(nèi)容 處理辦法 一體化 服務(wù)監(jiān)測：以客戶與營業(yè)員感知為導(dǎo)向 檢測項目 考核分值 檢測方法 營業(yè)人員服務(wù)規(guī)范 占 考核分值 20% 暗訪 營業(yè)網(wǎng)點內(nèi)外部環(huán)境與服務(wù)功能設(shè)施 占考核分值 10% 暗訪 /明訪 營業(yè)人員業(yè)務(wù)能力 占考核分值 15% 暗訪 /明訪 排隊等候時間及其他 占考核分值 5% 暗訪 /明訪 /電話回訪 專項檢測與考察內(nèi)容 作為評優(yōu)條件 暗訪 /明訪 /電話回訪 專項檢測與考察 人員服務(wù) 硬件設(shè)施 占考核分值 20% 暗訪 營業(yè)人員主動服務(wù) 占考核分值 25% 暗訪 /明訪 營業(yè)廳營銷宣傳 營銷宣傳 重點項目 服務(wù)監(jiān)測：歷年專營店暗訪標準變化情況 2005年 環(huán)境設(shè)施表現(xiàn) 服務(wù)功能表現(xiàn) 營業(yè)員服務(wù)表現(xiàn) 類別 內(nèi)外環(huán)境 比重 秩序 基礎(chǔ)服務(wù)提供 產(chǎn)品服務(wù)信息宣傳 比重 禮貌態(tài)度 服務(wù)主動性 業(yè)務(wù)能力 比重 滿分 一類 8 8 13 9 12 34 24 11 23 58 100 二類 8 8 11 9 12 32 24 13 23 60 100 三類 12 12 11 10 0 21 31 14 22 67 100 2006年 環(huán)境設(shè)施表現(xiàn) 營業(yè)人員服務(wù)表現(xiàn) 類別 內(nèi)外環(huán)境 基礎(chǔ)服務(wù) 比重 儀容儀表禮貌態(tài)度 業(yè)務(wù)能力表現(xiàn) 服務(wù)主動性表現(xiàn) 比重 滿分 營業(yè)廳 7 23 30% 24 22 24 70% 100 專營店 15 17 32% 24 22 22 68% 100 2007年 環(huán)境設(shè)施表現(xiàn) 營業(yè)人員服務(wù)表現(xiàn) 類別 內(nèi)外環(huán)境 基礎(chǔ)服務(wù) 比重 服務(wù)規(guī)范 業(yè)務(wù)能力表現(xiàn) 主動服務(wù) 比重 滿分 營業(yè)廳 6 22 28% 28 19 25 72% 100 專營店 15 13 28% 29 20 23 72% 100 2008年 環(huán)境設(shè)施表現(xiàn) 營業(yè)員服務(wù)表現(xiàn) 營銷活動 排隊等候問題 類別 內(nèi)外環(huán)境 基礎(chǔ)設(shè)備 比重 服務(wù)規(guī)范 業(yè)務(wù)能力表現(xiàn) 主動服務(wù) 比重 營銷宣傳 比重 排隊等候 比重 滿分 營業(yè)廳 6 7 13% 30 12 23 55% 15 15% 7 7% 100 專營店 12 5 17% 34 12 22 68% 15 15% 0 0 100 2009年 環(huán)境設(shè)施表現(xiàn) 營業(yè)員服務(wù)表現(xiàn) 營銷活動 排隊等候問題 綜合評價 類別 內(nèi)外環(huán)境 服務(wù)功能 比重 服務(wù)規(guī)范 業(yè)務(wù)能力 主動服務(wù) 比重 營銷宣傳 比重 排隊等候 比重 綜合評價 比重 滿分 專營店 5 10 15% 25 15 20 60% 20 20% 0 0 5 5% 100 營業(yè)廳 4 6 10% 20 15 20 55% 25 25% 5 5% 5 5% 100 團隊建設(shè)：提高渠道人員的移動歸屬感 1 2 3 豐富多彩的團隊活動，增進團隊凝聚力 細心周到的關(guān)懷，增加一線人員的歸屬感 根據(jù)渠道一線人員工作工作重復(fù)性強的特點，開展每月團隊活動，例如：戶外拓展、羽毛球賽、籃球賽、拔河、接力賽、才藝大比拼、老鷹捉小雞、葫蘆圈、包餃子等。在趣味游戲中增進團隊成員感情及凝聚力。 良性溝通，共建優(yōu)質(zhì)團隊 每月部門經(jīng)理至少與三位成員進行溝通，在溝通前必須有計劃，有目的，有準備。 每月渠道督導(dǎo)員至少與五位一線人員進行溝通，在溝通前必須有計劃，有目的，有準備。 社會渠道實施“雙向測評” 。 針對一線人員的職業(yè)病，如頸椎病、空調(diào)病 等，開設(shè)營業(yè)健身工程。 在夏天，準備了涼茶供一線人員消暑。 為一線人員過生日。 笑臉之星評選 一線服務(wù)現(xiàn)場 豐富多彩的團隊活動 一線人員生日會 豐富多彩 的業(yè)余活 團隊活動 促進了團 隊的凝聚 力，并為 大家創(chuàng)造 了溝通的 橋梁。從 而達到每 個一線團 隊都是團 結(jié)、積極 向上的優(yōu) 秀團隊。 團隊建設(shè)：提高渠道人員的移動歸屬感 包餃子團隊活動 營業(yè)員駐店輔導(dǎo) 營業(yè)員駐店輔導(dǎo) 笑臉之星評選 自從實施 了營業(yè)員 駐店輔導(dǎo) 后，強化 了專營店 、代辦點 的服務(wù)能 力，同時 也提升自 辦營業(yè)廳 營業(yè)員的 榮譽感和 責(zé)任感。 團隊建設(shè)：提高渠道人員的移動歸屬感 營業(yè)人員總結(jié)演講 每月一書動員大會 辯論賽 集中培訓(xùn) 公司按月 開展讀書 活動得到 了大家的 認可，通 過讀書， 擴大一線 人員的知 識面和綜 合素質(zhì)。 團隊建設(shè)：提高渠道人員的移動歸屬感 業(yè)務(wù)能力是基礎(chǔ)：渠道人員素質(zhì)技能提升 培訓(xùn) 競賽 設(shè)立培訓(xùn)基地，實施集中培訓(xùn)、營業(yè)廳跟班培訓(xùn)、駐店培訓(xùn)等。 優(yōu)選“培訓(xùn)師”制度，每月培訓(xùn)主題。 3開展業(yè)務(wù)知識競賽。 開展服務(wù)人員技能競賽，如禮儀、營銷能力、溝通能力等。 進行電話 /短信業(yè)務(wù)抽查。 將業(yè)務(wù)知識掌握程度納入專營店、自辦營業(yè)廳考核。 實施“日考、周考、月考”三考制度。 考核 興趣 開展“每月一 書”活動，培養(yǎng)一線人員讀書習(xí)慣與興 趣。 建立共享信息庫進行積分。 業(yè)務(wù)能力是基礎(chǔ)：重視技能的培訓(xùn)與提高 重視營銷技能培訓(xùn) ：分公司營銷中心每周組織一次營銷技能培訓(xùn) ,內(nèi)容包括業(yè)務(wù)的賣點、推介技巧、經(jīng)驗分享、成功營銷案例共享、需求發(fā)掘、各個服務(wù)接觸點的利用等等。 通過組織營銷技能培訓(xùn)，自營廳、社會渠道服務(wù)人員的營銷技能得到提高，也促進了服務(wù)水平的全面提升。 所有的錄像學(xué)習(xí)和經(jīng)驗共享都發(fā)現(xiàn)，成功的營銷案例都有一個共同點：就是 做好服務(wù)是做好營銷的前提，只有服務(wù)得到客戶的好評，推薦的新業(yè)務(wù)才容易被客戶所接受。 成功案例學(xué)習(xí)（錄音錄像） 營銷高手傳授經(jīng)驗 禮儀培訓(xùn)現(xiàn)場 業(yè)務(wù)考試 技能考核 集中培訓(xùn) 通過技能 專題掊訓(xùn) ，營業(yè)員 的業(yè)務(wù)知 識、綜合 能力，服 務(wù)規(guī)范， 都有了明 顯的提升 。 業(yè)務(wù)能力是基礎(chǔ)：素質(zhì)提升花絮 業(yè)務(wù)能力是基礎(chǔ)：重視專項業(yè)務(wù)能力的提升 競賽 開展現(xiàn)場知識競賽與擂臺賽 設(shè)立 動員大會 宣貫 培訓(xùn) 分階段有計劃的開展專題培訓(xùn)。 員工體驗 親身體驗，深入了解 考核 將 業(yè)務(wù)能力是基礎(chǔ)： 通過各階 段的組織 學(xué)習(xí)，我 分公司全 體人員（ 含渠道人 員），對 了全新的 認識，并 掌握了相 關(guān)業(yè)務(wù)要 點。 目錄 項目總結(jié) 項目背景 項目實施 項目成效 渠道運營目標 1 2 3 4 5 社會渠道掌控力提升 成效分析 客戶滿意度目標 未來目標 管理目標 業(yè)務(wù)目標 渠道運營目標實現(xiàn)：自有廳效能提升，社會渠道深度掌控力 8481632183 81592482786319客戶滿意度：在少量自有廳情況下多年保持較高客戶滿意度 中國移動 中國移動 競爭 領(lǐng)先 海南公司 全國均值 對手 對手 006年 2007年 2008年每萬客戶月均投訴量大客戶投訴占比客戶滿意度不斷提升，持續(xù)領(lǐng)先對手并超全國水平 客戶月均投訴量、大客戶投訴占比連續(xù)兩年下降 06年度 07年度 08年度 全面落實八項服務(wù)承諾，改善服務(wù)短木板 以改善服務(wù)短木板、降低投訴率為突破，全面提升服務(wù)質(zhì)量 堅持以客戶為