.,禮儀,主講人：劉希敏,.,禮儀的基本概念什么是禮儀,1、是人類社會生活中，在言語、行為方面的一種約定俗成的，符合“禮”的精神，要求每個社會成員共同遵守的準(zhǔn)則和規(guī)范。2、目的是通過謙讓和恭敬，讓對方有一種“被尊重感”。,.,.,禮儀從我看起,.,禮儀從我看起儀表禮儀,男士：發(fā)型前不覆額，側(cè)不遮耳，后不觸領(lǐng)；臉妝精神飽滿，面帶微笑；每天刮胡須；衣著-（襯衫）白色或淺色襯衫，領(lǐng)口、袖口無污跡；（領(lǐng)帶）領(lǐng)帶緊貼領(lǐng)口，顏色搭配符合場合要求；（西裝）西裝平整、清潔；西裝口袋不放物品；西褲平整，有褲線；指甲短指甲，保持清潔；襪子黑色或深色襪子；鞋皮鞋光亮，無灰塵；,.,男士著裝要求,不求華麗、鮮艷；遵循三色原則八忌：西褲過短西服袖子長于襯衫袖襯衫放在西褲外不扣襯衫扣領(lǐng)帶太短西服配便鞋西服上裝兩口都扣上（雙排扣西服除外）西服的衣、褲袋內(nèi)鼓鼓囊囊飾品適宜,.,儀表禮儀,女士：發(fā)型梳理整齊，長發(fā)要盤起來；臉妝-淡妝，面帶微笑；套裝正規(guī)、大方、得體指甲不宜過長，并保持清潔，可涂自然色指甲油；裙子長度適宜；襪子膚色絲襪，無破洞；鞋光亮、清潔；,世界上沒有難看的女人，只有不懂得打扮自己的女人；端莊、優(yōu)美、和諧是最完美的。,.,著裝要求：整潔、利落“六不”：套裝不允許過大或過小不允許衣扣不到位不允許內(nèi)衣外觀不允許隨意搭配不允許亂配絲襪飾品適宜：除結(jié)婚戒指外沒有其他的飾品,女士著裝要求,.,.,接待中的言語舉止禮儀,微笑目光站姿坐姿走姿蹲姿行姿,迎送言語握手鞠躬介紹問候談話,.,微笑時應(yīng)該注意什么？,.,微笑的注意事項要與對方保持正視的微笑高于對方視線的微笑會讓人感到被輕視；低于對方視線的微笑會讓人感到戒心；眼睛要有膽量正視對方，其次要有膽量接受對方的目光。（注意：是坦誠而不是瞪）,儀態(tài)禮儀,.,“笑”應(yīng)該貫穿銷售行為的整個過程,微笑練習(xí),.,儀態(tài)禮儀,目光與顧客交談時，兩眼視線落在對方的鼻眼三角區(qū)，偶爾也可以注視對方的雙眼。懇請對方時，注視對方的雙眼。為表示對顧客的尊重和重視，切忌斜視或光顧他人他物，避免讓顧客感到你非禮和心不在焉。正確的目光是自然地注視（散點(diǎn)柔視）道別或握手時，更應(yīng)該用目光注視著對方的眼睛,汽車銷售顧問的眼神是堅定的，因為你認(rèn)為你賣的是最好的車型。,.,站姿要求：頭正目平梗頸展肩挺胸收腹提臀腿直平視和微笑雙手體前相握男士：分腿站姿扇形站姿女士：丁字步站姿扇形站姿,站姿,訓(xùn)練：靠墻訓(xùn)練鏡子訓(xùn)練,.,坐姿,坐姿要求：入座輕穩(wěn)莫含胸腿腳姿勢須莊重雙手?jǐn)[放要自然安詳莊重坐如鐘,.,蹲姿,蹲姿步驟：直腰下蹲彎腰拾物直腰站起,.,行姿要求：身體協(xié)調(diào)步幅適中步速均勻步伐從容步態(tài)平穩(wěn)姿勢優(yōu)美男士走相近的平行線，女士走一條直線。,行姿,訓(xùn)練：頂物練習(xí)恰腰訓(xùn)練直線訓(xùn)練,.,指引禮儀,五指并攏，并指向所示方向視線放在對方的眼睛上微笑,.,鞠躬禮儀,站立姿勢注視受禮者面帶微笑上身彎腰前傾幅度：迎賓15送客30感謝60謝罪90,下彎幅度越大，表示的敬重程度越大,.,鞠躬禮節(jié)20字訣,停下腳步面帶微笑注視對方鞠躬到位說早上好,.,4S店服務(wù)人員服務(wù)過程中，適度的人際距離（1）服務(wù)距離0.51.0米（2）展示距離13米（3）引導(dǎo)距離1.5米（4）待命距離3米,合適的銷售距離,.,迎客禮儀,出迎三步，身送七步1、親切迎客-4SStandup站起來See注視對方Smile微笑Speak歡迎詞2、熱情待客在引領(lǐng)客人時，自己要走在客人的左前方，相隔一步到一步半距離為佳，體現(xiàn)以右為尊、為上的原則。要告訴客人所去之地，并順便告知客人洗手間的位置。遇有門、拐彎、樓梯、障礙等時，要示意客人。,.,送別禮儀,注意事項：1、先起身，主動和對方握手道別；2、送別時要感謝對方來店3、送客人離開，表明希望能夠再一次見面4、目送對方離開直至視線消失,.,問候禮儀,問候的忌諱：沒有目光，沒有語言的問候不是發(fā)自內(nèi)心的問候只是點(diǎn)頭的問候昂頭的問候撅著屁股的問候歪著頭的問候沒有合緊膝蓋的問候,.,問候禮儀,問候的行動原則主動先向顧客問候；對方?jīng)]有注意，也不要不問候；站著問候；及時的問候；針對不同的TPO（時間、地點(diǎn)、情況）進(jìn)行相應(yīng)的問候。,.,言語禮儀,七聲、十字、十種敬語,.,七聲：迎客聲稱呼聲致謝聲道歉聲送客聲回聲提醒聲十字：謝謝請對不起您好再見十種敬語：問候迎送請托致謝征詢應(yīng)答贊賞祝賀推托道歉,.,握手禮儀,.,.,介紹禮儀,自我介紹要點(diǎn)：姓名、身份、單位介紹他人要求：手掌指向被介紹者，面帶微笑，同時，眼睛看著另一位。順序：把年輕的介紹給年長的；把職務(wù)低的介紹給職務(wù)高的；把男士介紹給女士。（尊者居后）,.,談話禮儀,注意事項：打斷對方補(bǔ)充對方質(zhì)疑對方糾正對方獨(dú)占講