銀行營(yíng)業(yè)部員工演講稿優(yōu)質(zhì)文明規(guī)范服務(wù)之我見各位領(lǐng)導(dǎo)，各位同事大家晚上好我是來自營(yíng)業(yè)部的，今天很榮幸能來參加這次演講比賽。12年的3月我加入、合行到現(xiàn)在，工作已經(jīng)一年了，在這短短的一年里，我做過一線臨柜人員，也跟著學(xué)習(xí)銀行會(huì)計(jì)的工作，目前正做著大堂經(jīng)理的職務(wù)，這一年來，從農(nóng)村到城鎮(zhèn)，每天接觸各種不同的客戶，尤其是在今年的一月份有幸參加了規(guī)范劃服務(wù)的培訓(xùn)，使我對(duì)文明規(guī)范的服務(wù)有了更深的認(rèn)識(shí)，對(duì)于規(guī)范化服務(wù)也有了自己的一些理解和想法，今天有機(jī)會(huì)在站這里和大家分享我的見解，希望說的不對(duì)的地方大家能給予批評(píng)和指正。對(duì)于規(guī)范化服務(wù)，我聽過一個(gè)非常形象的比喻雞蛋。我們都知道雞蛋由蛋殼，蛋青，蛋黃里外三層組成。我理解的規(guī)范化服務(wù)，也包括這樣三層含義。首先說里面的一層蛋黃，它是規(guī)范化服務(wù)的底限，即要做對(duì)的事，提供正確的服務(wù)。做對(duì)的事，提供正確的服務(wù)，聽起來好像很簡(jiǎn)單，其實(shí)做起來并不像想象中那樣。銀行作為重要的金融服務(wù)組織，其工作內(nèi)容決定了提供的服務(wù)需要具備高度的規(guī)范性和專業(yè)性，這就對(duì)銀行員工提出了很高的要求。但是，由于銀行工作種類繁多，涉及的知識(shí)范圍廣，專業(yè)性強(qiáng)。各種法律行業(yè)規(guī)范，各類業(yè)務(wù)章程，各個(gè)系統(tǒng)的操作規(guī)程，舉不勝舉，更難的是，銀行產(chǎn)品和服務(wù)日新月異，更新速度越來越快，有時(shí)甚至是舊有的規(guī)章制度操作規(guī)程還沒有熟透就又下發(fā)了新的文件。還記得剛工作的時(shí)候碰到一筆類似于沖銷抹帳的農(nóng)信銀業(yè)務(wù)，翻遍操作規(guī)程都找不到相關(guān)內(nèi)容，打電話給行里一些前輩，在經(jīng)過咨詢后，和我憑借不多的經(jīng)驗(yàn)推理研究和分析，不經(jīng)意間作了回第一個(gè)吃螃蟹的人。下面說第二層蛋清，規(guī)范化服務(wù)的中堅(jiān)組成，即提供系統(tǒng)性、效率性、專業(yè)性的服務(wù)。說到這層，就得先說一說，銀行排長(zhǎng)隊(duì)的問題。雖然有經(jīng)濟(jì)快速發(fā)展，現(xiàn)金流動(dòng)性加大，銀證轉(zhuǎn)賬突增等客觀問題，但媒體和民眾的一致倒戈不得不讓我們反思，我們?cè)诜?wù)上是不是真的做的不夠事實(shí)上，答案是顯而易見的。說句老實(shí)話，我非常頭疼繳醫(yī)療保險(xiǎn)之類的客戶，這類繳費(fèi)業(yè)務(wù)操作其實(shí)不復(fù)雜，但因?yàn)榻衲暌淮涡砸U費(fèi)2年，大多數(shù)客戶都是一個(gè)人帶著全家的繳費(fèi)單來的，一家3口，就是6筆業(yè)務(wù)，辦理起來就很費(fèi)時(shí)間，這樣就壓遲了后面辦理正常業(yè)務(wù)的客戶，引起了一些不必要的投訴，最后采取了正常業(yè)務(wù)和繳費(fèi)業(yè)務(wù)分開辦理的措施，不僅減少了不良反映，提高了業(yè)務(wù)速度，還讓廳堂秩序好了很多。有時(shí)候客戶在外面吵，員工不敢跟他吵，但會(huì)在心想，這客戶真沒素質(zhì)，其實(shí)如果我是那個(gè)客戶的話，我可能也火。因?yàn)槲覀冏龅倪€不夠好，沒有站在顧客的角度換位思考。客戶的抱怨源于其期望和體驗(yàn)不一致，那么，他期望怎樣在一個(gè)柜臺(tái)就快速的辦理完所有的業(yè)務(wù)不用奔走于各個(gè)柜臺(tái)之間那就建立一站式綜合柜臺(tái)；抱怨有些填單復(fù)雜不會(huì)填，那就制作樣本貼在填單臺(tái)上方供仿填。實(shí)際上，抱怨是客戶對(duì)銀行的另一種形式的提意見雖然有時(shí)候這些意見來得不那么溫柔，但一定是揭示了我們?cè)诜?wù)過程中存在的不足。最后說第三層蛋殼，規(guī)范化服務(wù)的延伸，即在同業(yè)競(jìng)爭(zhēng)中形成差異化、特色化的服務(wù)。伴隨著銀行業(yè)的全面開放，外資銀行陸續(xù)進(jìn)駐我國(guó)，國(guó)內(nèi)銀行之間的競(jìng)爭(zhēng)也日益激烈。銀行產(chǎn)品日趨同質(zhì)化，復(fù)制更為簡(jiǎn)易。今天你有的，明天我馬上有。拿我們合行營(yíng)業(yè)部來說，可以說她就處在金融街，同業(yè)競(jìng)爭(zhēng)中差異化、特色化的服務(wù)，細(xì)節(jié)管理就更為明顯。管理學(xué)里有一個(gè)著名的案例，沃爾瑪有一項(xiàng)著名的微笑培訓(xùn)，要求員工必須露出8顆牙齒才算合格。因?yàn)橹挥邪炎鞆埖铰冻?顆牙齒的程度，一個(gè)人的微笑才顯得真誠(chéng)而完美。規(guī)范化服務(wù)細(xì)化到微笑露出多少顆牙的程度，難怪世界首富的位置會(huì)被沃爾瑪?shù)目偛梦譅栴D取而代之。這里再講一個(gè)我自己親身體會(huì)到的，不知道在坐的各位有沒有吃過西安的海底撈火鍋，如果沒有的話，推薦大家去西安的話品嘗一下，在西安讀書的時(shí)候非常喜歡吃他們家的火鍋，吃的不止是他們一流的味道，更多的是他們一流的服務(wù)，從你進(jìn)入店門，到用餐，直至買完單走出他們的店，他們的服務(wù)都讓你覺得如果你今天消費(fèi)的少了，都不好意思離開，買單的時(shí)候也會(huì)覺得今天的錢花的很值?；蛟S會(huì)有一些朋友覺得，我們的服務(wù)怎么能和飯店的服務(wù)員相比，但是面對(duì)當(dāng)今社會(huì)各種行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的激烈話，同為服務(wù)行業(yè)的我們由此是應(yīng)該得到很多啟示，如果把服務(wù)量化、精準(zhǔn)化到每一個(gè)細(xì)節(jié)，如客戶用寫字筆是否有油，是否吐墨水這樣的細(xì)節(jié)，客戶拿著現(xiàn)金出門的時(shí)候能否主動(dòng)給予一個(gè)裝錢的帶子，或者安全提醒，如果這些都能注意到的話，就不愁沒有忠實(shí)的客戶了。以上所述三種，正如一個(gè)完整的雞蛋，是有機(jī)的整體。做對(duì)的事，提供正確的服務(wù)，提升自身的營(yíng)養(yǎng)素質(zhì)是規(guī)范化服務(wù)的底限，即蛋黃，最基本最必須的；提供系統(tǒng)性、效率性、專業(yè)性的服務(wù)，是規(guī)范化服務(wù)的中堅(jiān)組成，即蛋青，雞蛋里最多的物質(zhì)，；在同業(yè)競(jìng)爭(zhēng)中形成差異化、特色化的服務(wù)，是規(guī)范化服務(wù)的延伸，打造堅(jiān)硬的蛋殼，就是枚碰不壞的金蛋。服務(wù)就是一種親和力，要讓我們的客戶覺得親切。而我們所要做到的就是每天從接待第一位客戶到送走最后一位客戶，工作的各個(gè)環(huán)節(jié)都要統(tǒng)一、標(biāo)準(zhǔn)，讓我們的客戶無論在任何一個(gè)網(wǎng)點(diǎn)辦理業(yè)務(wù)都覺得稱心滿意，讓客戶有走進(jìn)營(yíng)業(yè)廳就有一種回家的感覺。客戶究竟得到了怎樣的服務(wù)，是我們致力不斷