附件一集團(tuán)客戶經(jīng)理日常工作管理指導(dǎo)意見（試行）一總則（一）前言集團(tuán)客戶是公司重要戰(zhàn)略客戶群體，做好集團(tuán)客戶的服務(wù)營(yíng)銷工作既是穩(wěn)定公司市場(chǎng)份額，提高業(yè)務(wù)收入的需要，也是培育及提高公司面向3G時(shí)代的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力的要求。集團(tuán)客戶經(jīng)理作為公司面向集團(tuán)客戶（市場(chǎng)）最重要的服務(wù)營(yíng)銷團(tuán)隊(duì)，必將肩負(fù)更多、更高要求的服務(wù)營(yíng)銷工作職責(zé)。為促進(jìn)上海公司集團(tuán)客戶經(jīng)理服務(wù)營(yíng)銷工作成效的進(jìn)一步提升，推進(jìn)公司集團(tuán)客戶信息化工作的高效開展，集團(tuán)客戶部特制定本集團(tuán)客戶經(jīng)理日常工作管理指導(dǎo)意見（試行），以作為各分公司開展集團(tuán)客戶經(jīng)理日常工作管理的重要參照文件。（二）適用范圍及解釋權(quán)本“指導(dǎo)意見”適用于上海移動(dòng)各分公司集團(tuán)客戶經(jīng)理日常工作指引及各分公司開展集團(tuán)客戶經(jīng)理日常工作管理及支撐工作的參照文件。本“指導(dǎo)意見”由上海移動(dòng)集團(tuán)客戶部負(fù)責(zé)解釋。二集團(tuán)客戶經(jīng)理的定位是集團(tuán)客戶關(guān)系的建立及維護(hù)者是公司營(yíng)銷策略的執(zhí)行者是集團(tuán)信息化業(yè)務(wù)銷售推廣者三集團(tuán)客戶經(jīng)理的主要職責(zé)1信息收集，客戶檔案建立及維護(hù)負(fù)責(zé)通過各種途徑和方式，積極收集集團(tuán)客戶信息，行業(yè)動(dòng)態(tài)及競(jìng)爭(zhēng)情況等市場(chǎng)信息；通過（系統(tǒng)）資料填寫和更新等方式，建立集團(tuán)客戶檔案，維護(hù)有價(jià)值信息，滿足對(duì)集團(tuán)客戶實(shí)施服務(wù)營(yíng)銷工作的需要2需求挖掘及服務(wù)方案設(shè)計(jì)負(fù)責(zé)通過對(duì)集團(tuán)消費(fèi)行為、集團(tuán)業(yè)務(wù)/產(chǎn)品的使用情況、集團(tuán)客戶信息的綜合分析，結(jié)合客戶交流、市場(chǎng)調(diào)查等多種途徑和方式，積極了解、挖掘集團(tuán)客戶對(duì)通信服務(wù)、信息化應(yīng)用等各方面的需求；在信息收集及需求挖掘的基礎(chǔ)上，結(jié)合公司服務(wù)、產(chǎn)品提供能力、競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境、集團(tuán)行業(yè)特點(diǎn)等因素牽頭制定針對(duì)集團(tuán)客戶的整體服務(wù)方案。3客戶發(fā)展，關(guān)系維護(hù)及客戶挽留負(fù)責(zé)通過集團(tuán)產(chǎn)品的推廣銷售，發(fā)展集團(tuán)客戶，建立客戶關(guān)系；通過提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)、推廣營(yíng)銷方案和集團(tuán)信息化產(chǎn)品等服務(wù)營(yíng)銷手段，維系并強(qiáng)化客戶關(guān)系，對(duì)有離網(wǎng)傾向的集團(tuán)客戶，運(yùn)用多種手段進(jìn)行客戶挽留。4集團(tuán)信息化拓展負(fù)責(zé)集團(tuán)信息化產(chǎn)品的市場(chǎng)推廣、客戶銷售工作；負(fù)責(zé)“集團(tuán)信息化解決方案”，“集團(tuán)行業(yè)應(yīng)用項(xiàng)目”等集團(tuán)信息化工作項(xiàng)目的牽頭實(shí)施或協(xié)助/配合行業(yè)經(jīng)理/相關(guān)部門完成相關(guān)工作。四集團(tuán)客戶經(jīng)理的日常工作內(nèi)容及基本要求（一）信息收集信息收集工作的主要內(nèi)容（1）集團(tuán)客戶信息收集的主要內(nèi)容具體字段見下文附件一。（2）市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)信息收集及記錄、提交在開展集團(tuán)客戶服務(wù)營(yíng)銷工作的過程中，特別是在客戶接觸過程中有意識(shí)地了解、收集競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的業(yè)務(wù)動(dòng)態(tài)、優(yōu)惠信息等市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)信息注意留意傳播媒介（例如電臺(tái)、電視、報(bào)紙、宣傳單等）及公司內(nèi)部發(fā)布的關(guān)于競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的業(yè)務(wù)宣傳、優(yōu)惠方案等相關(guān)信息，做到“知己知彼”2信息收集工作的基本要求（1）信息收集工作需要貫穿到集團(tuán)客戶服務(wù)營(yíng)銷工作的各個(gè)環(huán)節(jié)及各階段中信息收集是客戶經(jīng)理的一項(xiàng)重要日常工作，客戶經(jīng)理應(yīng)在各個(gè)與客戶接觸的過程中注意有意識(shí)地收集客戶的基本信息、個(gè)性化信息、需求信息及市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)信息等各類有價(jià)值信息。（2）信息收集的結(jié)果需要及時(shí)記錄并實(shí)現(xiàn)規(guī)范化管理客戶經(jīng)理在日常工作中收集到的有價(jià)值信息，需要及時(shí)錄入到公司相應(yīng)的系統(tǒng)中，建立客戶信息數(shù)據(jù)庫，實(shí)現(xiàn)規(guī)范化、電子化管理。對(duì)于重大競(jìng)爭(zhēng)信息等需要及時(shí)向上匯報(bào)。原則上，客戶經(jīng)理需要確保所負(fù)責(zé)集團(tuán)客戶的基本資料在BOSS系統(tǒng)上得到準(zhǔn)確的登記，并及時(shí)更新，其中重要客戶、A類及B類集團(tuán)客戶的基本資料至少每月更新一次，C類集團(tuán)客戶的基本資料至少每季度更新一次。重要客戶、A類及B類集團(tuán)客戶的個(gè)性化資料/信息至少每2月更新一次，C類集團(tuán)客戶的個(gè)性化資料至少每4月更新一次。BOSS系統(tǒng)資料按照要求進(jìn)行規(guī)范填寫，具體字段見下文附件一。（3）市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的收集及及時(shí)上報(bào)客戶經(jīng)理在日常工作中需要注意有意識(shí)地開展市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)信息的收集工作，并按照所在分公司的相關(guān)工作要求，及時(shí)上報(bào)相關(guān)信息。原則上，客戶經(jīng)理至少每月提交一次市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)信息。對(duì)于競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手向我公司集團(tuán)客戶實(shí)施的突發(fā)、優(yōu)惠力度強(qiáng)的“爭(zhēng)搶信息”，需要在一個(gè)工作日內(nèi)提交相關(guān)部門。各分公司“市場(chǎng)競(jìng)信息上報(bào)表”可參考下文附件二“模板”制定。（二）需求挖掘1需求挖掘工作的主要內(nèi)容（1）通過客戶訪談等形式開展客戶需求挖掘工作電話訪談上門訪談（包括舉行小型客戶座談會(huì)、溝通會(huì)等）【客戶訪談的對(duì)象主要為集團(tuán)聯(lián)系人，決策人，相關(guān)部門的管理者，集團(tuán)員工，集團(tuán)客戶的主要關(guān)聯(lián)單位等?？蛻粼L談的主要目的在于挖掘集團(tuán)客戶單位“基礎(chǔ)通信、移動(dòng)辦公、生產(chǎn)控制、服務(wù)營(yíng)銷”四個(gè)方面“移動(dòng)信息化”的需求】（2）通過多種途徑開展客戶需求挖掘工作集團(tuán)客戶消費(fèi)情況分析（例如客戶消費(fèi)結(jié)構(gòu)，消費(fèi)變化情況，信息化業(yè)務(wù)使用情況等）客戶信息分析（例如從客戶經(jīng)營(yíng)范圍入手，結(jié)合行業(yè)信息，分析客戶內(nèi)部管理及業(yè)務(wù)運(yùn)作流程中對(duì)“移動(dòng)信息化”的需求等）2客戶需求挖掘工作的基本要求（1）客戶需求信息需要及時(shí)提交并實(shí)現(xiàn)閉環(huán)管理客戶需求挖掘工作的主要目的在于更好地進(jìn)行服務(wù)、業(yè)務(wù)的銷售推廣。對(duì)于可以通過現(xiàn)有服務(wù)、業(yè)務(wù)滿足的需求，客戶經(jīng)理需要制定相應(yīng)的工作計(jì)劃，及時(shí)跟進(jìn)客戶需求的實(shí)現(xiàn)。對(duì)于暫時(shí)無法滿足或較難滿足的“個(gè)性化需求”，客戶經(jīng)理需要及時(shí)提交“集團(tuán)客戶個(gè)性化需求匯總表”給相關(guān)支撐、管理部門，以作為服務(wù)、業(yè)務(wù)改善、產(chǎn)品升級(jí)的重要參考信息。同時(shí)，各分公司需要建立涵蓋需求挖掘、需求提煉、需求審核、需求實(shí)現(xiàn)、需求跟蹤的“集團(tuán)客戶需求管理工作機(jī)制”，確保對(duì)重要集團(tuán)客戶、A類集團(tuán)“個(gè)性化”需求的及時(shí)響應(yīng)和有效滿足。原則上，對(duì)于重要集團(tuán)客戶、A類及B類集團(tuán)，客戶經(jīng)理每2月至少提交一次“集團(tuán)客戶個(gè)性化需求匯總表”給相關(guān)部門。各市公司“集團(tuán)客戶個(gè)性化需求匯總表”可參考下文附件三“模板”制定。（2）客戶需求挖掘要從“了解需求”向“創(chuàng)造需求”轉(zhuǎn)變集團(tuán)客戶經(jīng)理要善于站在客戶的視角，在進(jìn)行充分的客戶信息分析、行業(yè)分析等基礎(chǔ)上，從幫助集團(tuán)客戶解決問題，創(chuàng)造價(jià)值的角度，挖掘出企事業(yè)單位“基礎(chǔ)通信、移動(dòng)辦公、生產(chǎn)控制、服務(wù)營(yíng)銷”四個(gè)方面對(duì)于“移動(dòng)信息化”方面的需求，并通過合適的方式（例如利用“集團(tuán)信息化培訓(xùn)座談會(huì)”等形式），把“客戶的需求展示給客戶”，從而為集團(tuán)信息化拓展工作奠定良好基礎(chǔ)。（三）服務(wù)方案設(shè)計(jì)1服務(wù)方案設(shè)計(jì)的主要內(nèi)容（1）對(duì)公司現(xiàn)有服務(wù)、業(yè)務(wù)、產(chǎn)品的組合針對(duì)客戶需求，選擇合適的產(chǎn)品或者“產(chǎn)品組合包”（例如對(duì)于較為簡(jiǎn)單的短信應(yīng)用，則推薦企業(yè)短信通產(chǎn)品，對(duì)于較復(fù)雜的應(yīng)用需求，則推薦企業(yè)信息機(jī)等）；根據(jù)客戶需要，確定產(chǎn)品/業(yè)務(wù)的服務(wù)對(duì)象或服務(wù)范圍（例如，對(duì)于短號(hào)集群網(wǎng)業(yè)務(wù)，需要站在客戶角度，提出使用該業(yè)務(wù)的人員范圍建議等）；根據(jù)客戶行業(yè)特點(diǎn)等，確定產(chǎn)品/業(yè)務(wù)的“套餐類型”（例如，根據(jù)客戶業(yè)務(wù)量需要推薦不同的GPRS套餐等）；（2）對(duì)客戶可獲得的價(jià)值的說明或展示從客戶的角度，對(duì)客戶使用我公司服務(wù)、業(yè)務(wù)/產(chǎn)品后可獲得的成本降低，效率提高，風(fēng)險(xiǎn)降低，形象提升等方面的“經(jīng)濟(jì)價(jià)值”、“非經(jīng)濟(jì)價(jià)值”進(jìn)行說明及描述；（3）競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手方案比較說明對(duì)于和競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手進(jìn)行直接競(jìng)爭(zhēng)的情況，方案中還需要增加雙方的相應(yīng)對(duì)比分析，盡量通過數(shù)據(jù)，案例等方式，突出我公司品牌，服務(wù)，產(chǎn)品特性等方面的優(yōu)勢(shì)。2服務(wù)方案設(shè)計(jì)工作的基本要求方案設(shè)計(jì)需要從客戶角度出發(fā)，方案內(nèi)容需要確保準(zhǔn)確，針對(duì)性強(qiáng)；最終提供給客戶的“方案”需要經(jīng)過相關(guān)主管人員或主管部門審核。各分公司“集團(tuán)客戶服務(wù)方案”可參考下文附件四“模板”制定。（三）客戶發(fā)展，關(guān)系維護(hù)及客戶挽留1客戶發(fā)展的主要工作內(nèi)容和基本要求客戶經(jīng)理可通過向企事業(yè)單位、社會(huì)組織團(tuán)體等目標(biāo)客戶銷售、推廣我公司的集團(tuán)產(chǎn)品（例如集團(tuán)VPMN）的方式建立集團(tuán)客戶關(guān)系。原則上，客戶經(jīng)理需要嚴(yán)格按照分公司相關(guān)工作規(guī)范或業(yè)務(wù)規(guī)范的要求，在集團(tuán)客戶發(fā)展的工作過程中，注意對(duì)集團(tuán)客戶的資信情況、誠(chéng)信情況進(jìn)行必要的評(píng)估，以確保發(fā)展優(yōu)質(zhì)集團(tuán)客戶，規(guī)避公司風(fēng)險(xiǎn)。2客戶關(guān)系維護(hù)工作的主要內(nèi)容和基本要求（1）客戶關(guān)系維護(hù)工作的主要內(nèi)容客戶關(guān)系維護(hù)是客戶經(jīng)理的核心工作之一，客戶關(guān)系維護(hù)的主要手段是以提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)、“個(gè)性化”服務(wù)為基礎(chǔ)，以“客戶關(guān)懷”為主要方式的日常重要工作，主要內(nèi)容有以下幾項(xiàng)咨詢受理、業(yè)務(wù)受理、投訴處理。及時(shí)響應(yīng)客戶的服務(wù)需求，充分運(yùn)用或調(diào)動(dòng)公司營(yíng)業(yè)廳、熱線、網(wǎng)站等自有服務(wù)渠道及公司集團(tuán)業(yè)務(wù)“合作伙伴”為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)；對(duì)于“批量業(yè)務(wù)處理（例如批量補(bǔ)換SIM卡，打印發(fā)票等）”的服務(wù)需求，客戶經(jīng)理可以引導(dǎo)客戶使用合適的渠道辦理業(yè)務(wù)，并提供必要的組織協(xié)調(diào)等支持。定期或不定期地進(jìn)行客戶溝通。例如通過電話溝通、上門拜訪、短信/郵件聯(lián)系等方式和集團(tuán)客戶（主要為集團(tuán)聯(lián)系人、集團(tuán)決策人、集團(tuán)領(lǐng)導(dǎo)人）進(jìn)行交流和溝通。溝通的內(nèi)容可為詢問客戶意見、建議，了解服務(wù)、業(yè)務(wù)/產(chǎn)品的使用情況，介紹我公司最新優(yōu)惠信息或新業(yè)務(wù)信息等；客戶生日、重要節(jié)假日、集團(tuán)紀(jì)念日等客戶關(guān)懷。例如在集團(tuán)聯(lián)系人，關(guān)鍵人或領(lǐng)導(dǎo)人生日、集團(tuán)客戶單位活動(dòng)慶典、元旦、春節(jié)等“服務(wù)關(guān)鍵時(shí)刻”，通過電話、上門等方式向集團(tuán)客戶表達(dá)問候，送上節(jié)日關(guān)懷禮品等方式，維護(hù)、強(qiáng)化客戶關(guān)系；組織或邀請(qǐng)客戶參加我公司舉辦的“客戶聯(lián)誼活動(dòng)”；安排或陪同“首席客戶代表拜訪活動(dòng)