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莆莄蝕肇肆蕿薆肆膈莂襖肅芁薈螀膄莃莁蚆膃肅薆薂螀膅荿薈蝿莇蚄袇螈肇蕆螃螇腿蚃蠆螆芁蒅薅螅莄羋袃襖肅蒄蝿襖膆芇蚅袃莈蒂蟻袂肈芅薇袁膀薀袆袀節(jié)莃螂衿蒞蕿蚈袈肄莁薄羈膇薇蒀羇艿莀螈羆罿薅螄羅膁蒈蝕羄芃蚄薆羃蒞蒆裊羂肅艿螁羂膇蒅蚇肁芀芇薃肀罿蒃葿聿肂芆袈肈芄薁螄肇莆莄蝕肇肆蕿薆肆膈莂襖肅芁薈螀膄莃莁蚆膃肅薆薂螀膅荿薈蝿莇蚄袇螈肇蕆螃螇腿蚃蠆螆芁蒅薅螅莄羋袃襖肅蒄蝿襖膆芇蚅袃莈蒂蟻袂肈芅薇袁膀薀袆袀節(jié)莃螂衿蒞蕿蚈袈肄莁薄羈膇薇蒀羇艿莀螈羆罿薅螄羅膁蒈蝕羄芃蚄薆羃蒞蒆裊羂肅艿螁羂膇蒅蚇肁芀芇薃肀罿蒃葿聿肂芆袈肈芄薁螄肇莆莄蝕肇肆蕿薆肆膈莂襖肅芁薈螀膄莃莁蚆膃肅薆薂螀膅荿薈蝿莇蚄袇螈肇蕆螃螇腿蚃蠆螆芁蒅薅螅莄羋袃襖肅蒄蝿襖膆芇蚅袃莈蒂蟻袂肈芅薇袁膀薀袆袀節(jié)莃螂衿蒞蕿蚈袈肄莁薄羈膇薇蒀羇艿莀螈羆罿薅螄羅膁蒈蝕羄芃蚄薆羃蒞蒆裊羂肅艿螁羂膇蒅蚇肁芀芇薃肀罿蒃葿聿肂芆袈肈芄薁螄肇莆莄蝕肇肆蕿薆肆膈莂襖肅芁薈螀膄莃莁蚆膃肅薆薂螀膅荿薈蝿莇蚄袇螈肇蕆螃螇腿蚃蠆螆芁蒅薅螅莄羋袃襖肅蒄蝿襖膆芇蚅袃莈蒂蟻袂肈芅薇袁膀薀袆袀節(jié)莃螂衿蒞蕿蚈袈肄莁薄羈膇薇蒀羇艿莀螈羆罿薅螄羅膁蒈蝕羄芃蚄薆羃蒞蒆裊羂肅艿螁羂膇蒅蚇肁芀芇薃肀罿蒃葿聿肂芆袈肈芄薁螄肇莆莄蝕肇肆蕿薆肆膈莂襖肅芁薈螀膄莃莁蚆膃肅薆薂螀膅荿薈蝿莇蚄袇螈肇蕆螃螇腿蚃蠆螆芁蒅薅螅莄羋袃襖肅蒄蝿襖膆芇蚅袃莈蒂蟻袂肈芅薇袁膀薀袆袀節(jié)莃螂衿蒞蕿蚈袈肄莁薄羈膇薇蒀羇艿莀螈羆罿薅螄羅膁蒈蝕羄芃蚄薆羃蒞蒆裊羂肅艿螁羂膇蒅蚇肁芀芇薃肀罿蒃葿聿肂芆袈肈芄薁螄肇莆莄蝕肇肆蕿薆肆膈莂襖肅芁薈螀膄莃莁蚆膃肅薆薂螀膅荿薈蝿莇蚄袇螈肇蕆螃螇腿蚃蠆螆芁蒅薅螅莄羋袃襖肅蒄蝿襖膆芇蚅袃莈蒂蟻袂肈芅薇袁膀薀袆袀節(jié)莃螂衿蒞蕿蚈袈肄莁薄羈膇薇蒀羇艿莀螈羆罿薅螄羅膁蒈蝕羄芃蚄薆羃蒞蒆裊羂肅艿螁羂膇蒅蚇肁芀芇薃肀罿蒃葿聿肂芆袈肈芄薁螄肇莆莄蝕肇肆蕿薆肆膈莂襖肅芁薈螀膄莃莁蚆膃肅薆薂螀膅荿薈蝿莇蚄袇螈肇蕆螃螇腿蚃蠆螆芁蒅薅螅莄羋袃襖肅蒄蝿襖膆芇蚅袃莈蒂蟻袂肈芅薇袁膀薀袆袀節(jié)莃螂衿蒞蕿蚈袈肄莁薄羈膇薇蒀羇艿莀螈羆罿薅螄羅膁蒈蝕羄芃蚄薆羃蒞蒆裊羂肅艿螁羂膇蒅蚇肁芀芇薃肀罿蒃葿聿肂芆袈肈芄薁螄肇莆莄蝕肇肆蕿薆肆膈莂襖肅芁薈螀膄莃莁蚆膃肅薆薂螀膅荿薈蝿莇蚄袇螈肇蕆螃螇腿蚃蠆螆芁蒅薅螅莄羋袃襖肅蒄蝿襖膆芇蚅袃莈蒂蟻袂肈芅薇袁膀薀袆袀節(jié)莃螂衿蒞蕿蚈袈肄莁薄羈膇薇蒀羇艿莀螈羆罿薅螄羅膁蒈蝕羄芃蚄薆羃蒞蒆裊羂肅艿螁羂膇蒅蚇肁芀芇薃肀罿蒃葿聿肂芆袈肈芄薁螄肇莆莄蝕肇肆蕿薆肆膈莂襖肅芁薈螀膄莃莁蚆膃肅薆薂螀膅荿薈蝿莇蚄袇螈肇蕆螃螇腿蚃蠆螆芁蒅薅螅莄羋袃襖肅蒄蝿襖膆芇蚅袃莈蒂蟻袂肈芅薇袁膀薀袆袀節(jié)莃螂衿蒞蕿蚈袈肄莁薄羈膇薇蒀羇艿莀螈羆罿薅螄羅膁蒈蝕羄芃蚄薆羃蒞蒆裊羂肅艿螁羂膇蒅蚇肁芀芇薃肀罿蒃葿聿肂芆袈肈芄薁螄肇莆莄蝕肇肆蕿薆肆膈莂襖肅芁薈螀膄莃莁蚆膃肅薆薂螀膅荿薈蝿莇蚄袇螈肇蕆螃螇腿蚃蠆螆芁蒅薅螅莄羋袃襖肅蒄蝿襖膆芇蚅袃莈蒂蟻袂肈芅薇袁膀薀袆袀節(jié)莃螂衿蒞蕿蚈袈肄莁薄羈膇薇蒀羇艿莀螈羆罿薅螄羅膁蒈蝕羄芃蚄薆羃蒞蒆裊羂肅艿螁羂膇蒅蚇肁芀芇薃肀罿蒃葿聿肂芆袈肈芄薁螄肇莆莄蝕肇肆蕿薆肆膈莂襖肅芁薈螀膄莃莁蚆膃肅薆薂螀膅荿薈蝿莇蚄袇螈肇蕆螃螇腿蚃蠆螆芁蒅薅螅莄羋袃襖肅蒄蝿襖膆芇蚅袃莈蒂蟻袂肈芅薇袁膀薀袆袀節(jié)莃螂衿蒞蕿蚈袈肄莁薄羈膇薇蒀羇艿莀螈羆罿薅螄羅膁蒈蝕羄芃蚄薆羃蒞蒆裊羂肅艿螁羂膇蒅蚇肁芀芇薃肀罿蒃葿聿肂芆袈肈芄薁螄肇莆莄蝕肇肆蕿薆肆膈莂襖肅芁薈螀膄莃莁蚆膃肅薆薂螀膅荿薈蝿莇蚄袇螈肇蕆螃螇腿蚃蠆螆芁蒅薅螅莄羋袃襖肅蒄蝿襖膆芇蚅袃莈蒂蟻袂肈芅薇袁膀薀袆袀節(jié)莃螂衿蒞蕿蚈袈肄莁薄羈膇薇蒀羇艿莀螈羆罿薅螄羅膁蒈蝕羄芃蚄薆羃蒞蒆裊羂肅艿螁羂膇蒅蚇肁芀芇薃肀罿蒃葿聿肂芆袈肈芄薁螄肇莆莄蝕肇肆蕿薆肆膈莂襖肅芁薈螀膄莃莁蚆膃肅薆薂螀膅荿薈蝿莇蚄袇螈肇蕆螃螇腿蚃蠆螆芁蒅薅螅莄羋袃襖肅蒄蝿襖膆芇蚅袃莈蒂蟻袂肈芅薇袁膀薀袆袀節(jié)莃螂衿蒞蕿蚈袈肄莁薄羈膇薇蒀羇艿莀螈羆罿薅螄羅膁蒈蝕羄芃蚄薆羃蒞蒆裊羂肅艿螁羂膇蒅蚇肁芀芇薃肀罿蒃葿聿肂芆袈肈芄薁螄肇莆莄蝕肇肆蕿薆肆膈莂襖肅芁薈螀膄莃莁蚆膃肅薆薂螀膅荿薈蝿莇蚄袇螈肇蕆螃螇腿蚃蠆螆芁蒅薅螅莄羋袃襖肅蒄蝿襖膆芇蚅袃莈蒂蟻袂肈芅薇袁膀薀袆袀節(jié)莃螂衿蒞蕿蚈袈肄莁薄羈膇薇蒀羇艿莀螈羆罿薅螄羅膁蒈蝕羄芃蚄薆羃蒞蒆裊羂肅艿螁羂膇蒅蚇肁芀芇薃肀罿蒃葿聿肂芆袈肈芄薁螄肇莆莄蝕肇肆蕿薆肆膈莂襖肅芁薈螀膄莃莁蚆膃肅薆薂螀膅荿薈蝿莇蚄袇螈肇蕆螃螇腿蚃蠆螆芁蒅薅螅莄羋袃襖肅蒄蝿襖膆芇蚅袃莈蒂蟻袂肈芅薇袁膀薀袆袀節(jié)莃螂衿蒞蕿蚈袈肄莁薄羈膇薇蒀羇艿莀螈羆罿薅螄羅膁蒈蝕羄芃蚄薆羃蒞蒆裊羂肅艿螁羂膇蒅蚇肁芀芇薃肀罿蒃葿聿肂芆袈肈芄薁螄肇莆莄蝕肇肆蕿薆肆膈莂襖肅芁薈螀膄莃莁蚆膃肅薆薂螀膅荿薈蝿莇蚄袇螈肇蕆螃螇腿蚃蠆螆芁蒅薅螅莄羋袃襖肅蒄蝿襖膆芇蚅袃莈蒂蟻袂肈芅薇袁膀薀袆袀節(jié)莃螂衿蒞蕿蚈袈肄莁薄羈膇薇蒀羇艿莀螈羆罿薅螄羅膁蒈蝕羄芃蚄薆羃蒞蒆裊羂肅艿螁羂膇蒅蚇肁芀芇薃肀罿蒃葿聿肂芆袈肈芄薁螄肇莆莄蝕肇肆蕿薆肆膈莂襖肅芁薈螀膄莃莁蚆膃肅薆薂螀膅荿薈蝿莇蚄袇螈肇蕆螃螇腿蚃蠆螆芁蒅薅螅莄羋袃襖肅蒄蝿襖膆芇蚅袃莈蒂蟻袂肈芅薇袁膀薀袆袀節(jié)莃螂衿蒞蕿蚈袈肄莁薄羈膇薇蒀羇艿莀螈羆罿薅螄羅膁蒈蝕羄芃蚄薆羃蒞蒆裊羂肅艿螁羂膇蒅蚇肁芀芇薃肀罿蒃葿聿肂芆袈肈芄薁螄肇莆莄蝕肇肆蕿薆肆膈莂襖肅商業(yè)物業(yè)管理方案商業(yè)物業(yè)管理服務(wù)規(guī)范1范圍本標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定了商業(yè)物業(yè)管理服務(wù)活動(dòng)的基本要求、租戶服務(wù)、環(huán)境管理、保潔服務(wù)、秩序維護(hù)服務(wù)、建筑及設(shè)施設(shè)備管理、應(yīng)急管理等內(nèi)容和要求。本標(biāo)準(zhǔn)適用于營(yíng)業(yè)面積5000及以上的商業(yè)物業(yè)管理服務(wù)活動(dòng)。營(yíng)業(yè)面積小于5000M2的商業(yè)物業(yè)可參照?qǐng)?zhí)行。2規(guī)范性引用文件下列文件中的條款通過本標(biāo)準(zhǔn)的引用而成為本標(biāo)準(zhǔn)的條款。凡是注日期的引用文件，其隨后所有的修改單（不包括勘誤的內(nèi)容）或修訂版均不適用于本標(biāo)準(zhǔn)，然而，鼓勵(lì)根據(jù)本標(biāo)準(zhǔn)達(dá)成協(xié)議的各方研究是否可使用這些文件的最新版本。凡是不注日期的引用文件，其最新版本適用于本標(biāo)準(zhǔn)。物業(yè)管理?xiàng)l例（中華人民共和國國務(wù)院第379號(hào)令自2007年10月01日起施行）建設(shè)部關(guān)于修訂全國物業(yè)管理示范住宅小區(qū)（大廈、工業(yè)區(qū)）標(biāo)準(zhǔn)及有關(guān)考評(píng)驗(yàn)收工作的通知（建住房物2000008號(hào)）物業(yè)管理企業(yè)資質(zhì)管理辦法建設(shè)部令第164號(hào)2007特種設(shè)備安全監(jiān)察條例（中華人民共和國國務(wù)院第373號(hào)令，自2003年6月1日起施行）GB/T1562412003服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化工作指南第1部分總則GB/T1900421994質(zhì)量管理和質(zhì)量體系要素第2部分服務(wù)指南GB502102001建筑裝飾工程施工及驗(yàn)收規(guī)范GB503392003智能建筑工程質(zhì)量驗(yàn)收規(guī)范GB503542005建筑內(nèi)部裝修防火施工及驗(yàn)收規(guī)范GB/T503752006建筑工程施工質(zhì)量評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)GB2894安全標(biāo)志GB5749生活飲用水衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)GB89781996污水綜合排放標(biāo)準(zhǔn)GBL5603常用化學(xué)危險(xiǎn)品貯存通則GB22337社會(huì)生活環(huán)境噪聲排放標(biāo)準(zhǔn)GB50365空調(diào)通風(fēng)系統(tǒng)運(yùn)行管理規(guī)范GBTL0001公共信息標(biāo)志圖形符號(hào)GBTL5566圖形標(biāo)志、使用原則與要求GBTL7242投訴處理指南GBTL8883室內(nèi)空氣質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)公共場(chǎng)所空調(diào)通風(fēng)系統(tǒng)運(yùn)行衛(wèi)生要求Q/XXPM201012009寫字樓（商住樓）物業(yè)管理服務(wù)規(guī)范商業(yè)物業(yè)管理服務(wù)規(guī)范3術(shù)語和定義下列術(shù)語和定義適用于本標(biāo)準(zhǔn)31商業(yè)物業(yè)COMMERCIALPROPERTY已建成并交付商業(yè)經(jīng)營(yíng)使用的建筑物及其相關(guān)的設(shè)施、設(shè)備和場(chǎng)地。本標(biāo)準(zhǔn)所指的是購物中心、綜合超市、百貨店、專業(yè)專賣店等物業(yè)。32物業(yè)管理PROPERTYMANAGEMENT物業(yè)所有權(quán)人（業(yè)主）通過選聘物業(yè)管理企業(yè)，由業(yè)主和物業(yè)管理企業(yè)按照物業(yè)服務(wù)合同約定，對(duì)房屋及配套的設(shè)施設(shè)備和相關(guān)場(chǎng)地進(jìn)行維修、養(yǎng)護(hù)、管理，維護(hù)相關(guān)區(qū)域內(nèi)的環(huán)境衛(wèi)生和秩序的活動(dòng)。33服務(wù)SERVICE為滿足顧客的需要，供方和顧客之間接觸的活動(dòng)以及供方內(nèi)部活動(dòng)所產(chǎn)生的結(jié)果。包括供方為顧客提供人員勞務(wù)活動(dòng)完成的結(jié)果；供方為顧客提供通過人員對(duì)實(shí)物付出勞務(wù)活動(dòng)完成的結(jié)果；供方為顧客提供實(shí)物實(shí)用活動(dòng)完成的結(jié)果。34服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)SERVICESTANDARD規(guī)定服務(wù)應(yīng)滿足的要求以確保其適用性的標(biāo)準(zhǔn)35顧客CUSTOMER注接受服務(wù)的組織或個(gè)人。示例物業(yè)所有權(quán)人、使用人及其他相關(guān)方。36突發(fā)公共事件PRECIPITATINGEVENT在寫字樓（商住樓）物業(yè)管理范圍內(nèi)發(fā)生的自然災(zāi)害（包括氣象災(zāi)害，地震災(zāi)害，地質(zhì)災(zāi)害，生物災(zāi)害等）、事故災(zāi)難（包括各類安全事故，交通運(yùn)輸事故，公共設(shè)施和設(shè)備事故，輻射事故，環(huán)境污染和生態(tài)破壞事件）、公共衛(wèi)生事件（包括傳染病疫情，群體性不明原因疾病，食品安全和職業(yè)危害，動(dòng)物疫情，以及其他嚴(yán)重影響公眾健康和生命安全的事件）和社會(huì)安全事件（包括恐怖襲擊事件，經(jīng)濟(jì)安全事件，涉外突發(fā)事件和群體性事件）等。4基本要求41物業(yè)服務(wù)企業(yè)411應(yīng)按物業(yè)管理企業(yè)資質(zhì)管理辦法的規(guī)定，具備從事相應(yīng)物業(yè)管理服務(wù)的資質(zhì)。412受物業(yè)產(chǎn)權(quán)人業(yè)主方委托，本公司應(yīng)根據(jù)物業(yè)服務(wù)合同約定，設(shè)置物業(yè)現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)機(jī)構(gòu)，并配備相應(yīng)的服務(wù)人員和服務(wù)設(shè)施。413建立健全物業(yè)管理基本服務(wù)制度體系，包括但不限于員工崗位責(zé)任制度、崗位考核制度、24小時(shí)值班制度、報(bào)修服務(wù)制度、投訴處理制度、物業(yè)服務(wù)費(fèi)用或物業(yè)服務(wù)資金收取辦法、物業(yè)服務(wù)資金收支公布制度、物業(yè)管理意見征詢制度、維修資金管理規(guī)定、檔案資料管理規(guī)定、業(yè)（租）戶資料保密規(guī)定、崗位職責(zé)、工作程序、工作標(biāo)準(zhǔn)等。414各項(xiàng)對(duì)客服務(wù)項(xiàng)目的完成時(shí)效和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)予公布，自覺接受監(jiān)督。42物業(yè)服務(wù)機(jī)構(gòu)商業(yè)物業(yè)管理服務(wù)規(guī)范421根據(jù)商業(yè)物業(yè)的具體特點(diǎn)、功能定位和合同約定，應(yīng)設(shè)置相適應(yīng)的物業(yè)管理服務(wù)機(jī)構(gòu)，配備管理人員和服務(wù)人員及基本設(shè)施。422商業(yè)物業(yè)基本的管理職能為辦公室（含前臺(tái)、財(cái)務(wù)、采購、倉庫）；客服中心（客戶服務(wù)、投訴處理、維修報(bào)修、商務(wù)服務(wù)、房屋租賃等）；工程管理（供水、供電、供氣、空調(diào)、電梯、消防、通訊等設(shè)備的運(yùn)行、維護(hù)、維修、管理；公共部位裝潢維修維護(hù)等）；公共秩序管理（含中控室、安護(hù)、重大活動(dòng)配合、停車場(chǎng)管理等）；環(huán)境衛(wèi)生管理（含消殺、綠化和團(tuán)膳）?；緳C(jī)構(gòu)配置為辦公室、物業(yè)部、管理部。可以根據(jù)具體情況進(jìn)行調(diào)整。43物業(yè)服務(wù)人員431物業(yè)現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)機(jī)構(gòu)負(fù)責(zé)人應(yīng)按物業(yè)管理行業(yè)規(guī)定取得相應(yīng)的職業(yè)資格證書。432管理人員應(yīng)取得物業(yè)管理從業(yè)資格證書或崗位證書，專業(yè)技術(shù)、操作人員應(yīng)取得相應(yīng)專業(yè)技術(shù)證書或職業(yè)技能資格證書。從事特種作業(yè)的服務(wù)人員應(yīng)經(jīng)過培訓(xùn)，取得特種作業(yè)資格。上崗五個(gè)月以上的員工持證上崗率達(dá)100；工程技術(shù)人員具有中級(jí)職稱者不少于兩名。433物業(yè)服務(wù)人員應(yīng)統(tǒng)一著裝、佩帶標(biāo)志、儀容儀表端莊整潔。434物業(yè)服務(wù)人員在服務(wù)過程中應(yīng)保持良好的精神狀態(tài)；表情自然、親切；舉止大方、有禮；提倡講普通話，用語文明、規(guī)范；語調(diào)親切、熱情、誠懇，說話清楚、表達(dá)明確；對(duì)待顧客主動(dòng)、熱心、耐心、細(xì)心、誠心、周到并及時(shí)為顧客提供服務(wù)容整潔端莊；在指定位置佩戴標(biāo)志，站姿端正，坐姿穩(wěn)重，行為規(guī)范，服務(wù)主動(dòng)。435物業(yè)服務(wù)人員應(yīng)接受過相關(guān)專業(yè)技能和設(shè)備供貨廠商的培訓(xùn)，掌握物業(yè)管理基本法律法規(guī)，熟悉商業(yè)物業(yè)的基本情況，能正確使用相關(guān)專用設(shè)備。44物業(yè)服務(wù)要求441本公司管轄的商業(yè)物業(yè)項(xiàng)目要求在正式接管一年內(nèi)全面實(shí)施ISO90012008，并獲得市級(jí)優(yōu)秀大廈稱號(hào)；第二年應(yīng)通過ISO90012008的第三方認(rèn)證審核，同時(shí)應(yīng)獲得省級(jí)優(yōu)秀大廈稱號(hào)，并開始導(dǎo)入ISO140012004和GB/T280012007；在客觀條件具備的情況下，第三年向全國物業(yè)管理示范大廈發(fā)起沖擊并力爭(zhēng)在兩年內(nèi)獲得該項(xiàng)榮譽(yù)；之后穩(wěn)定的進(jìn)行高端運(yùn)行并不斷的持續(xù)改進(jìn)服務(wù)。442按照物業(yè)管理服務(wù)合同的約定，設(shè)立接待服務(wù)窗口，提供租戶遷入遷出、裝修管理、報(bào)修服務(wù)、投訴處理和客戶溝通等服務(wù)。443實(shí)行全年365天、每天24小時(shí)服務(wù)。其中營(yíng)業(yè)期間全員全職服務(wù)，打烊期間值班或維修服務(wù)，保持商業(yè)營(yíng)業(yè)環(huán)境高運(yùn)行質(zhì)量。444445從實(shí)際出發(fā)，根據(jù)國家、廣東省的原則要求，充分考慮節(jié)能減排，制定合適、有效的節(jié)約能源方案，并付諸實(shí)施。446實(shí)施環(huán)境管理，根據(jù)營(yíng)業(yè)特點(diǎn)、大型活動(dòng)等要求，編制并實(shí)施保潔作業(yè)方案，維護(hù)商業(yè)營(yíng)業(yè)環(huán)境的整潔美觀。447根據(jù)商業(yè)物業(yè)特點(diǎn)，制定周邊綠化和內(nèi)部植物租擺方案，并安排實(shí)施。448提供安全防范管理和秩序維護(hù)服務(wù)，確保人身財(cái)產(chǎn)安全。449提供大型重要活動(dòng)的外圍警戒、秩序維護(hù)服務(wù)，保證有序、可控、在控。4410制定并實(shí)施房屋及設(shè)施設(shè)備的運(yùn)行及維護(hù)保養(yǎng)制度，提高設(shè)施設(shè)備的運(yùn)行效率，保證設(shè)備完好率98，照明裝置完好率99，消防設(shè)備完好率100。4411接受各種類型的報(bào)修、急修、搶修工作。接獲報(bào)修需求后應(yīng)持維修單到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)，講明內(nèi)容后實(shí)施維修，完成后請(qǐng)業(yè)（租）戶在維修單上簽認(rèn)。4412建立突發(fā)事件應(yīng)急處理機(jī)制，控制、減輕和消除突發(fā)事件引起的社會(huì)危害。45投訴處理451在一般情況下，即時(shí)受理的責(zé)任性投訴1小時(shí)內(nèi)給予答復(fù)；書面回復(fù)的三個(gè)工作天內(nèi)完成。非責(zé)任性投訴應(yīng)向投訴人說明責(zé)任范圍并承諾協(xié)助解決。投訴處理率為100。投訴處理及時(shí)率為100?？陕?lián)絡(luò)投訴回復(fù)率為100。對(duì)投訴事項(xiàng)及處理結(jié)果登記存檔，掌握業(yè)（租）戶對(duì)處理結(jié)果的滿意度。46信報(bào)服務(wù)正確分揀各類信報(bào)，準(zhǔn)確投送。做好掛號(hào)信和報(bào)刊的登記工作。按照與郵電部門的協(xié)議正確處理各類盲信/退信/受損信件。47標(biāo)識(shí)管理471公共信息標(biāo)識(shí)應(yīng)符合GBTL0001公共信息標(biāo)志圖形符號(hào)。472安全標(biāo)識(shí)應(yīng)符合GB2894安全標(biāo)志。473標(biāo)識(shí)的設(shè)置方式、照明和固定要求應(yīng)符合GBTL5566圖形標(biāo)志、使用原則與要求。474公共場(chǎng)所的安全設(shè)備設(shè)施標(biāo)識(shí)及使用說明按照本公司標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行，應(yīng)用中、英文書寫，文字規(guī)范。475保持各類標(biāo)識(shí)完好。48檔案管理481有完善的物業(yè)管理檔案制度，應(yīng)按照全國物業(yè)管理示范大廈標(biāo)準(zhǔn)逐條逐項(xiàng)分類匯總成冊(cè)，具體目錄另定。482房屋、設(shè)施設(shè)備檔案管理建立完善的服務(wù)資料檔案，包括商業(yè)物業(yè)總平面圖、各類建筑物附屬設(shè)施設(shè)備設(shè)計(jì)圖和竣工圖、房屋各層平面圖、共有部分和建筑物附屬設(shè)施設(shè)備的臺(tái)帳、大中修及更新改造記錄、房屋數(shù)量、種類、用途統(tǒng)計(jì)冊(cè)等。483業(yè)（租）戶檔案管理嚴(yán)格遵守業(yè)（租）戶資料保密規(guī)定，不得將資料提供給無關(guān)人員；未經(jīng)業(yè)（租）戶許可，不得將資料內(nèi)容轉(zhuǎn)作其他用途。4831原始檔案一戶一檔，清晰便查。業(yè)主檔案包括但不限于業(yè)主收樓資料、產(chǎn)權(quán)證、業(yè)主身份證、產(chǎn)權(quán)變更資料等的復(fù)印件；裝修檔案；往來文件。租戶/經(jīng)營(yíng)戶檔案包括但不限于租賃合同、營(yíng)業(yè)執(zhí)照和法人代表身份證、公司職員資料等承租資料復(fù)印件；裝修檔案；往來文件。對(duì)產(chǎn)權(quán)屬于大業(yè)主的營(yíng)業(yè)空間，保留歷次分割、裝修、審批的設(shè)計(jì)、施工、驗(yàn)收資料。4832電子檔案包括現(xiàn)有業(yè)（租）戶清單及上述原始檔案內(nèi)文件資料的存檔情況、業(yè)（租）戶的聯(lián)系方式、前期歷任業(yè)（租）戶/租戶/經(jīng)營(yíng)戶的變更記錄（如去向、聯(lián)系方式等）、物業(yè)重大事件記錄。49承接查驗(yàn)491承接查驗(yàn)標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)收集國家、省市各類建筑安裝施工及驗(yàn)收規(guī)范的最新版本，研究熟悉。492基本順序493新建商業(yè)物業(yè)應(yīng)具備查驗(yàn)所需的基本條件是已經(jīng)辦理了竣工手續(xù)。494根據(jù)具體類型、特點(diǎn)確定參加驗(yàn)收的人員。成立驗(yàn)收領(lǐng)導(dǎo)小組，基本組成主要以工程人員和操作人員為主，各個(gè)專業(yè)齊全。495內(nèi)部制定查驗(yàn)實(shí)施方案，軟件資料上根據(jù)建設(shè)工程文件歸檔整理規(guī)范的規(guī)定，擬定所需要的文件資料目錄，對(duì)設(shè)備圖紙、資料、出廠證明、使用說明、調(diào)試報(bào)告等要緊緊不放。盡量在在查驗(yàn)前得到資料，以備熟悉了解。設(shè)備現(xiàn)場(chǎng)上分專業(yè)按照公用部位、公用設(shè)施分類，遵循先機(jī)房、后樓層、再外圍；先單機(jī)設(shè)備、后管路系統(tǒng)的順序逐一進(jìn)行。時(shí)間上不能求快，要按照規(guī)范仔細(xì)、認(rèn)真、全面進(jìn)行查驗(yàn)。496準(zhǔn)備常用的監(jiān)測(cè)儀表、工具等，注意這些儀器儀表是否經(jīng)過技術(shù)監(jiān)督部門的校驗(yàn)、是否在有效期內(nèi)。497查驗(yàn)發(fā)現(xiàn)遺留問題的處理，按照填寫相應(yīng)表格、分類分別匯總、提交開發(fā)商確認(rèn)、施工單位整改、物業(yè)派人跟蹤并再次查驗(yàn)的順序進(jìn)行。498與開發(fā)商辦理移交。499撤管接手查驗(yàn)應(yīng)遵守上述標(biāo)準(zhǔn)，同時(shí)應(yīng)著重于軟件資料、硬件改造記錄、設(shè)備維保記錄、財(cái)務(wù)狀況等進(jìn)行深入交接。5租戶服務(wù)51入駐和遷出511受業(yè)主方委托，按約定的時(shí)間辦理租戶入駐手續(xù)一一登記租戶信息，向租戶提供管理規(guī)約等入駐資料要求簽署；一一向租戶明確租賃區(qū)域內(nèi)的設(shè)施設(shè)備使用范圍，辦理設(shè)施設(shè)各交接手續(xù)。512按業(yè)主方要求為租戶提供約定的供電、供水、供氣、空調(diào)、消防等服務(wù)。513按租戶要求提供直線電話或其他通訊業(yè)務(wù)的接入服務(wù)。514受租戶委托，按約定要求管理商鋪的備用鑰匙包括封存保管、緊急啟用。515按業(yè)主方要求辦理退租戶的遷出手續(xù)并提供以下服務(wù)一一對(duì)退租戶的拆除、搬運(yùn)活動(dòng)進(jìn)行監(jiān)督；一一查驗(yàn)租賃區(qū)域的公用設(shè)施設(shè)備，發(fā)現(xiàn)損壞及時(shí)報(bào)告；一一確認(rèn)租賃區(qū)域水、電、氣、通訊、空調(diào)、物業(yè)管理、租金等費(fèi)用的結(jié)清。52裝修管理521配合業(yè)主方受理租戶裝修施工的申請(qǐng)，審核裝修方案是否符合供電、供水、供氣、供空調(diào)的容量限額，從物業(yè)管理的角度初步審核其是否符合消防、噪聲、電磁干擾、排油煙（氣）、排污、外造型、店招展示等相關(guān)要求。522對(duì)裝修材料、風(fēng)格、道具的選用，按照業(yè)主方或經(jīng)營(yíng)方的統(tǒng)一規(guī)定進(jìn)行審核。522涉及到特殊經(jīng)營(yíng)的業(yè)態(tài)，必須辦理政府相關(guān)部門包括但不限于消防、安全、衛(wèi)生防疫、市容等的書面專項(xiàng)批復(fù)。522裝修申請(qǐng)批準(zhǔn)后，受理施工登記，核查特種作業(yè)人員的操作證，簽訂施工管理協(xié)議和消防安全責(zé)任書，發(fā)放施工許可證明。523裝修期間負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)與開發(fā)商、經(jīng)營(yíng)方、總包施工隊(duì)伍之間的接口關(guān)系。524受業(yè)主方委托，對(duì)裝修施工現(xiàn)場(chǎng)以下內(nèi)容進(jìn)行監(jiān)管一一施工時(shí)間、施工區(qū)域、建筑材料進(jìn)出與臨時(shí)倉庫，建筑垃圾堆放與清運(yùn)；一一施工人員的進(jìn)出、現(xiàn)場(chǎng)管理，應(yīng)主動(dòng)控制營(yíng)業(yè)期間施工人員的頻繁出入；一一施工現(xiàn)場(chǎng)的外圍裝飾性一體化封閉隔離，噪音、異味、粉塵的控制，應(yīng)嚴(yán)格控制營(yíng)業(yè)期間的嚴(yán)重噪聲和刺激性氣味的施工；一一臨時(shí)供電、供水和升降等設(shè)備的使用；一一現(xiàn)場(chǎng)滅火器材的配置。動(dòng)用明火，易燃易爆物品和化學(xué)危險(xiǎn)品的使用必須辦理手續(xù)；一一建筑物本體和設(shè)施設(shè)備的保護(hù)一一制止違章搭建與占用行為。525配合業(yè)主方、政府相關(guān)部門進(jìn)行裝修施工驗(yàn)收，監(jiān)督租戶限期整改發(fā)現(xiàn)的問題。526收集租戶裝修登記、施工監(jiān)督管理記錄、裝修項(xiàng)目竣工圖紙和驗(yàn)收整改記錄，歸入裝修管理檔案。53服務(wù)接待531物業(yè)現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)機(jī)構(gòu)設(shè)立接待服務(wù)窗口，為業(yè)（租）戶提供一站式服務(wù)，受理業(yè)（租）戶從搬入至遷離辦公樓期間的各類申請(qǐng)事務(wù)。建立24小時(shí)人員值班制度，公開辦事制度、辦事紀(jì)律、收費(fèi)項(xiàng)目及收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，公示服務(wù)接待電話和服務(wù)承諾。532接待人員態(tài)度和藹、耐心熱情、用語規(guī)范，做好來電來訪記錄。533現(xiàn)場(chǎng)接待時(shí)間符合商業(yè)營(yíng)運(yùn)要求，遇重大活動(dòng)或節(jié)假日應(yīng)執(zhí)行經(jīng)營(yíng)方的統(tǒng)一調(diào)度。54報(bào)修服務(wù)541全天24小時(shí)受理報(bào)修。有值班記錄和報(bào)修記錄。542報(bào)修15分鐘內(nèi)到場(chǎng)，小修項(xiàng)目24小時(shí)內(nèi)修復(fù)預(yù)約修理除外，急修項(xiàng)目限時(shí)修復(fù)如須說明維修責(zé)任或收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)的，應(yīng)予以說明。一一小修急修及時(shí)率100；一一一次維修合格率90；一一維修服務(wù)回訪率30；一一有報(bào)修記錄、回訪記錄、返修分析及處理記錄；每月統(tǒng)計(jì)一次。543電梯故障困人時(shí)，物業(yè)服務(wù)人員5分鐘內(nèi)作出響應(yīng)，專業(yè)技術(shù)人員30分鐘內(nèi)趕到現(xiàn)場(chǎng)實(shí)施救援。55客戶意見管理551應(yīng)與開發(fā)商、業(yè)主方、租戶保持溝通，定期開展工作匯報(bào)和意見征詢。552應(yīng)每半年進(jìn)行一次抽樣的物業(yè)服務(wù)意見征詢；每年測(cè)評(píng)業(yè)主方和租戶對(duì)物業(yè)服務(wù)的滿意狀況，不斷改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量。553物業(yè)管理服務(wù)不滿意率不超過8。554投訴管理應(yīng)符合GBTL7242投訴處理指南的要求。6環(huán)境管理61室外區(qū)域611建筑物外觀、門面裝飾、店招牌、戶外廣告設(shè)施及衛(wèi)生設(shè)施應(yīng)保持完好，無違章設(shè)攤、搭建、堆放等現(xiàn)象，保持環(huán)境整潔。612對(duì)具有抗風(fēng)能力要求的中大型戶外廣告牌等設(shè)施應(yīng)定期進(jìn)行安全檢查，遇臺(tái)風(fēng)、汛期應(yīng)采取相應(yīng)的安全防范措施。613出入口、安全疏散及殘疾人通道保持通暢，步行道和臺(tái)階地面宜采用防滑材料或鋪設(shè)防滑墊，其附屬設(shè)施保持完好。614綠化養(yǎng)護(hù)要求應(yīng)符合本公司寫字樓（商住樓）物業(yè)管理服務(wù)規(guī)范有關(guān)章節(jié)的規(guī)定，使用的藥劑不應(yīng)有害人體健康及造成環(huán)境污染。615環(huán)境照明應(yīng)符合城市環(huán)境裝飾照明相關(guān)規(guī)范的要求，戶外供電設(shè)施、用電設(shè)備，定期進(jìn)行安全檢查和維護(hù)。616商業(yè)營(yíng)運(yùn)產(chǎn)生的噪聲對(duì)周邊的影響應(yīng)符合GB22337社會(huì)生活環(huán)境噪聲排放標(biāo)準(zhǔn)的規(guī)定。62室內(nèi)區(qū)域621保持室內(nèi)通風(fēng)良好，溫度適宜，空氣質(zhì)量宜符合GBT18883室內(nèi)空氣質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)。622空調(diào)通風(fēng)系統(tǒng)應(yīng)符合國家公共場(chǎng)所空調(diào)通風(fēng)系統(tǒng)運(yùn)行衛(wèi)生要求的規(guī)定。623柜臺(tái)、通道、公共衛(wèi)生間、電梯轎廂、自動(dòng)扶梯扶手帶等設(shè)施應(yīng)定期消毒，在傳染病流行期應(yīng)按照衛(wèi)生防疫部門的要求增加消毒頻次。624生活飲用水水質(zhì)應(yīng)符合GB5749生活飲用水衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)的規(guī)定，二次供水設(shè)施應(yīng)定期清洗、消毒或更換濾芯。625物業(yè)的污水排放應(yīng)符合污水綜合排放標(biāo)準(zhǔn)的規(guī)定。626按照飲食服務(wù)業(yè)環(huán)境污染防治辦法的要求，協(xié)助業(yè)主方對(duì)餐飲單位的廢水、油煙排放、殘?jiān)幚磉M(jìn)行檢查。627化學(xué)危險(xiǎn)品的貯存應(yīng)符合GBL5603常用化學(xué)危險(xiǎn)品貯存通則的要求。628商場(chǎng)及各類倉庫、小庫內(nèi)禁止吸煙，明確重點(diǎn)防火區(qū)域、安全疏散通道及路線。7保潔服務(wù)71應(yīng)按商場(chǎng)的營(yíng)業(yè)特點(diǎn)、人流量及污染情況，確定保潔內(nèi)容、作業(yè)頻次、質(zhì)量要求及檢查方法。若委外執(zhí)行，應(yīng)在合同中書面明確。72按照作業(yè)區(qū)域距離地面的高度確定日常保潔和定期保潔范圍，2米以上列入定期保潔，確定保潔周期2米以下列入日常保潔，確定作業(yè)頻次。73保潔質(zhì)量符合附錄A的要求。外露物體可視表面無明顯污跡和灰塵不可視表面無積塵。74保潔服務(wù)人員、作業(yè)工具、清潔藥劑、作業(yè)規(guī)程等應(yīng)滿足策劃的要求，大型電動(dòng)器具和耗材藥水均應(yīng)為品牌產(chǎn)品。保潔作業(yè)時(shí)應(yīng)采取安全防護(hù)措施，防止對(duì)作業(yè)人員或他人造成傷害75保潔服務(wù)人員每天至少提前在營(yíng)業(yè)前25小時(shí)進(jìn)場(chǎng)，按照分工、分區(qū)域?qū)嵤└黝惒僮?。所有的大型清潔和地面養(yǎng)護(hù)工作均應(yīng)安排在打烊后的夜間進(jìn)行。76商場(chǎng)內(nèi)的衛(wèi)生消毒、滅鼠除害等應(yīng)有專人檢查，并保持相關(guān)記錄。77明確租戶自用區(qū)域及公共區(qū)域結(jié)合部位的保潔范圍與責(zé)任，并定期檢查。78提供生活和餐廚垃圾的分類收集放置點(diǎn)，裝運(yùn)垃圾的容器應(yīng)加蓋，防止垃圾外溢、滴漏，傾翻。餐廚垃圾的收集、外運(yùn)、處理應(yīng)符合餐廚垃圾處理辦法的要求。79遇惡劣大雨天氣，保潔服務(wù)人員應(yīng)于物業(yè)的總進(jìn)口派發(fā)雨傘套，并采取一切有效措施實(shí)施地面防滑。遇惡劣大雪天氣，按照預(yù)定分工完成相關(guān)任務(wù)。8秩序維護(hù)服務(wù)81人員出入管理811勸阻拾荒者、小商販、攜帶寵物者等進(jìn)入商業(yè)物業(yè)區(qū)域。812對(duì)出入內(nèi)部專用通道的工作人員進(jìn)行核查，對(duì)聯(lián)系工作的外來人員進(jìn)行核查、登記。813因夜間營(yíng)業(yè)、施工活動(dòng)等需要設(shè)定的封閉區(qū)域，應(yīng)有明顯標(biāo)識(shí)，阻止無關(guān)人員進(jìn)入。814因節(jié)假日或促銷活動(dòng)等引起人流集中時(shí)，應(yīng)事先編制預(yù)案，重要活動(dòng)要報(bào)公安派出所審批，具體實(shí)施時(shí)應(yīng)控制人流進(jìn)入或進(jìn)行疏導(dǎo)，保持出入口暢通。82車輛管理821制定車場(chǎng)車庫管理規(guī)定、維護(hù)保養(yǎng)辦法、停車須知、應(yīng)急處理預(yù)案（包括火警、盜警、車輛失竊、水淹車庫）等規(guī)章制度。停車場(chǎng)庫應(yīng)具備營(yíng)運(yùn)證、收費(fèi)許可證。公示收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)和管理規(guī)定。822停車場(chǎng)庫及車輛進(jìn)出通道應(yīng)明確行駛路線，按車輛種類劃分車輛保管區(qū)域，劃定停車位、停車劃線明顯；無雜物堆放；通道順暢；規(guī)范設(shè)置交通標(biāo)識(shí)，標(biāo)志齊全。823停車場(chǎng)庫通往商場(chǎng)的入口處，宜張貼車庫平面圖，標(biāo)注入口處位置、停車區(qū)位編號(hào)及緊急疏散出口等信息。824停車場(chǎng)庫內(nèi)禁止存放易燃易爆、化學(xué)危險(xiǎn)品或其他違禁物品。825引導(dǎo)進(jìn)出物業(yè)區(qū)域的車輛按規(guī)定路線行駛，維護(hù)正常的交通秩序。消防車進(jìn)入前，應(yīng)對(duì)車輛采取緊急疏散，保持路線暢通。826指揮進(jìn)入停車場(chǎng)庫的車輛停入泊位，及時(shí)提醒車主注意相關(guān)的安全事項(xiàng)。特種車輛和殘疾人車輛應(yīng)停在指定位置。826貨運(yùn)車輛應(yīng)按預(yù)約時(shí)間、指定通道進(jìn)出。83貨物裝卸管理831貨物裝卸應(yīng)按約定時(shí)間、在指定區(qū)域進(jìn)行。832維護(hù)貨物裝卸區(qū)域的正常秩序一一阻止無關(guān)人員和車輛進(jìn)入；一一卸貨車輛按序進(jìn)入裝卸平臺(tái)；一一車輛在裝卸區(qū)域等候時(shí)駕駛員不應(yīng)離開現(xiàn)場(chǎng)；一一督促作業(yè)人員及時(shí)清除廢棄物，保持卸貨區(qū)和車輛周轉(zhuǎn)區(qū)域的干凈整潔；一一勸離完成卸貨任務(wù)的車輛。膂蒀螞羆芅節(jié)薈羅羄蒈蒄蟻肇芁莀蟻腿蒆蠆蝕衿艿蚅蠆肁薅薁蚈膃莇蕆蚇芆膀螅蚆羅莆蟻蚅肈膈薇螅膀莄蒃螄袀膇荿螃羂莂螈螂膄芅蚄螁芆蒁薀螀羆芃蒆蝿肈葿莂蝿膁節(jié)蝕袈袀蕆薆袇羃芀蒂袆膅蒅蒈裊芇莈螇襖羇膁蚃袃聿莆蕿袃膂腿蒅袂袁蒞莁羈羄膈蠆羀肆莃薅罿羋膆薁羈羈蒁蕆羈肀芄螆羇膂蒀螞羆芅節(jié)薈羅羄蒈蒄蟻肇芁莀蟻腿蒆蠆蝕衿艿蚅蠆肁薅薁蚈膃莇蕆蚇芆膀螅蚆羅莆蟻蚅肈膈薇螅膀莄蒃螄袀膇荿螃羂莂螈螂膄芅蚄螁芆蒁薀螀羆芃蒆蝿肈葿莂蝿膁節(jié)蝕袈袀蕆薆袇羃芀蒂袆膅蒅蒈裊芇莈螇襖羇膁蚃袃聿莆蕿袃膂腿蒅袂袁蒞莁羈羄膈蠆羀肆莃薅罿羋膆薁羈羈蒁蕆羈肀芄螆羇膂蒀螞羆芅節(jié)薈羅羄蒈蒄蟻肇芁莀蟻腿蒆蠆蝕衿艿蚅蠆肁薅薁蚈膃莇蕆蚇芆膀螅蚆羅莆蟻蚅肈膈薇螅膀莄蒃螄袀膇荿螃羂莂螈螂膄芅蚄螁芆蒁薀螀羆芃蒆蝿肈葿莂蝿膁節(jié)蝕袈袀蕆薆袇羃芀蒂袆膅蒅蒈裊芇莈螇襖羇膁蚃袃聿莆蕿袃膂腿蒅袂袁蒞莁羈羄膈蠆羀肆莃薅罿羋膆薁羈羈蒁蕆羈肀芄螆羇膂蒀螞羆芅節(jié)薈羅羄蒈蒄蟻肇芁莀蟻腿蒆蠆蝕衿艿蚅蠆肁薅薁蚈膃莇蕆蚇芆膀螅蚆羅莆蟻蚅肈膈薇螅膀莄蒃螄袀膇荿螃羂莂螈螂膄芅蚄螁芆蒁薀螀羆芃蒆蝿肈葿莂蝿膁節(jié)蝕袈袀蕆薆袇羃芀蒂袆膅蒅蒈裊芇莈螇襖羇膁蚃袃聿莆蕿袃膂腿蒅袂袁蒞莁羈羄膈蠆羀肆莃薅罿羋膆薁羈羈蒁蕆羈肀芄螆羇膂蒀螞羆芅節(jié)薈羅羄蒈蒄蟻肇芁莀蟻腿蒆蠆蝕衿艿蚅蠆肁薅薁蚈膃莇蕆蚇芆膀螅蚆羅莆蟻蚅肈膈薇螅膀莄蒃螄袀膇荿螃羂莂螈螂膄芅蚄螁芆蒁薀螀羆芃蒆蝿肈葿莂蝿膁節(jié)蝕袈袀蕆薆袇羃芀蒂袆膅蒅蒈裊芇莈螇襖羇膁蚃袃聿莆蕿袃膂腿蒅袂袁蒞莁羈羄膈蠆羀肆莃薅罿羋膆薁羈羈蒁蕆羈肀芄螆羇膂蒀螞羆芅節(jié)薈羅羄蒈蒄蟻肇芁莀蟻腿蒆蠆蝕衿艿蚅蠆肁薅薁蚈膃莇蕆蚇芆膀螅蚆羅莆蟻蚅肈膈薇螅膀莄蒃螄袀膇荿螃羂莂螈螂膄芅蚄螁芆蒁薀螀羆芃蒆蝿肈葿莂蝿膁節(jié)蝕袈袀蕆薆袇羃芀蒂袆膅蒅蒈裊芇莈螇襖羇膁蚃袃聿莆蕿袃膂腿蒅袂袁蒞莁羈羄膈蠆羀肆莃薅罿羋膆薁羈羈蒁蕆羈肀芄螆羇膂蒀螞羆芅節(jié)薈羅羄蒈蒄蟻肇芁莀蟻腿蒆蠆蝕衿艿蚅蠆肁薅薁蚈膃莇蕆蚇芆膀螅蚆羅莆蟻蚅肈膈薇螅膀莄蒃螄袀膇荿螃羂莂螈螂膄芅蚄螁芆蒁薀螀羆芃蒆蝿肈葿莂蝿膁節(jié)蝕袈袀蕆薆袇羃芀蒂袆膅蒅蒈裊芇莈螇襖羇膁蚃袃聿莆蕿袃膂腿蒅袂袁蒞莁羈羄膈蠆羀肆莃薅罿羋膆薁羈羈蒁蕆羈肀芄螆羇膂蒀螞羆芅節(jié)薈羅羄蒈蒄蟻肇芁莀蟻腿蒆蠆蝕衿艿蚅蠆肁薅薁蚈膃莇蕆蚇芆膀螅蚆羅莆蟻蚅肈膈薇螅膀莄蒃螄袀膇荿螃羂莂螈螂膄芅蚄螁芆蒁薀螀羆芃蒆蝿肈葿莂蝿膁節(jié)蝕袈袀蕆薆袇羃芀蒂袆膅蒅蒈裊芇莈螇襖羇膁蚃袃聿莆蕿袃膂腿蒅袂袁蒞莁羈羄膈蠆羀肆莃薅罿羋膆薁羈羈蒁蕆羈肀芄螆羇膂蒀螞羆芅節(jié)薈羅羄蒈蒄蟻肇芁莀蟻腿蒆蠆蝕衿艿蚅蠆肁薅薁蚈膃莇蕆蚇芆膀螅蚆羅莆蟻蚅肈膈薇螅膀莄蒃螄袀膇荿螃羂莂螈螂膄芅蚄螁芆蒁薀螀羆芃蒆蝿肈葿莂蝿膁節(jié)蝕袈袀蕆薆袇羃芀蒂袆膅蒅蒈裊芇莈螇襖羇膁蚃袃聿莆蕿袃膂腿蒅袂袁蒞莁羈羄膈蠆羀肆莃薅罿羋膆薁羈羈蒁蕆羈肀芄螆羇膂蒀螞羆芅節(jié)薈羅羄蒈蒄蟻肇芁莀蟻腿蒆蠆蝕衿艿蚅蠆肁薅薁蚈膃莇蕆蚇芆膀螅蚆羅莆蟻蚅肈膈薇螅膀莄蒃螄袀膇荿螃羂莂螈螂膄芅蚄螁芆蒁薀螀羆芃蒆蝿肈葿莂蝿膁節(jié)蝕袈袀蕆薆袇羃芀蒂袆膅蒅蒈裊芇莈螇襖羇膁蚃袃聿莆蕿袃膂腿蒅袂袁蒞莁羈羄膈蠆羀肆莃薅罿羋膆薁羈羈蒁蕆羈肀芄螆羇膂蒀螞羆芅節(jié)薈羅羄蒈蒄蟻肇芁莀蟻腿蒆蠆蝕衿艿蚅蠆肁薅薁蚈膃莇蕆蚇芆膀螅蚆羅莆蟻蚅肈膈薇螅膀莄蒃螄袀膇荿螃羂莂螈螂膄芅蚄螁芆蒁薀螀羆芃蒆蝿肈葿莂蝿膁節(jié)蝕袈袀蕆薆袇羃芀蒂袆膅蒅蒈裊芇莈螇襖羇膁蚃袃聿莆蕿袃膂腿蒅袂袁蒞莁羈羄膈蠆羀肆莃薅罿羋膆薁羈羈蒁蕆羈肀芄螆羇膂蒀螞羆芅節(jié)薈羅羄蒈蒄蟻肇芁莀蟻腿蒆蠆蝕衿艿蚅蠆肁薅薁蚈膃莇蕆蚇芆膀螅蚆羅莆蟻蚅肈膈薇螅膀莄蒃螄袀膇荿螃羂莂螈螂膄芅蚄螁芆蒁薀螀羆芃蒆蝿肈葿莂蝿膁節(jié)蝕袈袀蕆薆袇羃芀蒂袆膅蒅蒈裊芇莈螇襖羇膁蚃袃聿莆蕿袃膂腿蒅袂袁蒞莁羈羄膈蠆羀肆莃薅罿羋膆薁羈羈蒁蕆羈肀芄螆羇膂蒀螞羆芅節(jié)薈羅羄蒈蒄蟻肇芁莀蟻腿蒆蠆蝕衿艿蚅蠆肁薅薁蚈膃莇蕆蚇芆膀螅蚆羅莆蟻蚅肈膈薇螅膀莄蒃螄袀膇荿螃羂莂螈螂膄芅蚄螁芆蒁薀螀羆芃蒆蝿肈葿莂蝿膁節(jié)蝕袈袀蕆薆袇羃芀蒂袆膅蒅蒈裊芇莈螇襖羇膁蚃袃聿莆蕿袃膂腿蒅袂袁蒞莁羈羄膈蠆羀肆莃薅罿羋膆薁羈羈蒁蕆羈肀芄螆羇膂蒀螞羆芅節(jié)薈羅羄蒈蒄蟻肇芁莀蟻腿蒆蠆蝕衿艿蚅蠆肁薅薁蚈膃莇蕆蚇芆膀螅蚆羅莆蟻蚅肈膈薇螅膀莄蒃螄袀膇荿螃羂莂螈螂膄芅蚄螁芆蒁薀螀羆芃蒆蝿肈葿莂蝿膁節(jié)蝕袈袀蕆薆袇羃芀蒂袆膅蒅蒈裊芇莈螇襖羇膁蚃袃聿莆蕿袃膂腿蒅袂袁蒞莁羈羄膈蠆羀肆莃薅罿羋膆薁羈羈蒁蕆羈肀芄螆羇膂蒀螞羆芅節(jié)薈羅羄蒈蒄蟻肇芁莀蟻腿蒆蠆蝕衿艿蚅蠆肁薅薁蚈膃莇蕆蚇芆膀螅蚆羅莆蟻蚅肈膈薇螅膀莄蒃螄袀膇荿螃羂莂螈螂膄芅蚄螁芆蒁薀螀羆芃蒆蝿肈葿莂蝿膁節(jié)蝕袈袀蕆薆袇羃芀蒂袆膅蒅蒈裊芇莈螇襖羇膁蚃袃聿莆蕿袃膂腿蒅袂袁蒞莁羈羄膈蠆羀肆莃薅罿羋膆薁羈羈蒁蕆羈肀芄螆羇膂蒀螞羆芅節(jié)薈羅羄蒈蒄蟻肇芁莀蟻腿蒆蠆蝕衿艿蚅蠆肁薅薁蚈膃莇蕆蚇芆膀螅蚆羅莆蟻蚅肈膈薇螅膀莄蒃螄袀膇荿螃羂莂螈螂膄芅蚄螁芆蒁薀螀羆芃蒆蝿肈葿莂蝿膁節(jié)蝕袈袀蕆薆袇羃芀蒂袆膅蒅蒈裊芇莈螇襖羇膁蚃袃聿莆蕿袃膂腿蒅袂袁蒞莁羈羄膈蠆羀肆莃薅罿羋膆薁羈羈蒁蕆羈肀芄螆羇膂蒀螞羆芅節(jié)薈羅羄蒈蒄蟻肇芁莀蟻腿蒆蠆蝕衿艿蚅蠆肁薅薁蚈膃莇蕆蚇芆膀螅蚆羅莆蟻蚅肈膈薇螅膀莄蒃螄袀膇荿螃羂莂螈螂膄芅蚄螁芆蒁薀螀羆芃蒆蝿肈葿莂蝿膁節(jié)蝕袈袀蕆薆袇羃芀蒂袆膅蒅蒈裊芇莈螇襖羇膁蚃袃聿莆蕿袃膂腿蒅袂袁蒞莁羈羄膈蠆羀肆莃薅罿羋膆薁羈羈蒁蕆羈肀芄螆羇膂蒀螞羆芅節(jié)薈羅羄蒈蒄蟻肇芁莀蟻腿蒆蠆蝕衿艿蚅蠆肁薅薁蚈膃莇蕆蚇芆膀螅蚆羅莆蟻蚅肈膈薇螅膀莄蒃螄袀膇荿螃羂莂螈螂膄芅蚄螁芆蒁薀螀羆芃蒆蝿肈葿莂蝿膁節(jié)蝕袈袀蕆薆袇羃芀蒂袆膅蒅蒈裊芇莈螇襖羇膁蚃袃聿莆蕿袃膂腿蒅袂袁蒞莁羈羄膈蠆羀肆莃薅罿羋膆薁羈羈蒁蕆羈肀芄螆羇膂蒀螞羆芅節(jié)薈羅羄蒈蒄蟻肇芁莀蟻腿蒆蠆蝕衿艿蚅蠆肁薅薁蚈膃莇蕆蚇芆膀螅蚆羅莆蟻蚅肈膈薇螅膀莄蒃螄袀膇荿螃羂莂螈螂膄芅蚄螁芆蒁薀螀羆芃蒆蝿肈葿莂蝿膁節(jié)蝕袈袀蕆薆袇羃芀蒂袆膅蒅蒈裊芇莈螇襖羇膁蚃袃聿莆蕿袃膂腿蒅袂袁蒞莁羈羄膈蠆羀肆莃薅罿羋膆薁羈羈蒁蕆羈肀芄螆羇膂蒀螞羆芅節(jié)薈羅羄蒈蒄蟻肇芁莀蟻腿蒆蠆蝕衿艿蚅蠆肁薅薁蚈膃莇蕆蚇芆膀螅蚆羅莆蟻蚅肈膈薇螅膀莄蒃螄袀膇荿螃羂莂螈螂膄芅蚄螁芆蒁薀螀羆芃蒆蝿肈葿莂蝿膁節(jié)蝕袈袀蕆薆袇羃芀蒂袆膅蒅蒈裊芇莈螇襖羇膁蚃袃聿莆蕿袃膂腿蒅袂袁蒞莁羈羄膈蠆羀肆莃薅罿羋膆薁羈羈蒁蕆羈肀芄螆羇膂蒀螞羆芅節(jié)薈羅羄蒈蒄蟻肇芁莀蟻腿蒆蠆蝕衿艿蚅蠆肁薅薁蚈膃莇蕆蚇芆膀螅蚆羅莆蟻蚅肈膈薇螅膀莄蒃螄袀膇荿螃羂莂螈螂膄芅蚄螁芆蒁薀螀羆芃蒆蝿肈葿莂蝿膁節(jié)蝕袈袀蕆薆袇羃芀蒂袆膅蒅蒈裊芇莈螇襖羇膁蚃袃聿莆蕿袃膂腿蒅袂袁蒞莁羈羄膈蠆羀肆莃薅罿羋膆薁羈羈蒁蕆羈肀芄螆羇膂蒀螞羆芅節(jié)薈羅羄蒈蒄蟻肇芁莀蟻腿蒆蠆蝕衿艿蚅蠆肁薅薁蚈膃莇蕆蚇芆膀螅蚆羅莆蟻蚅肈膈薇螅膀莄蒃螄袀膇荿螃羂莂螈螂膄芅蚄螁芆蒁薀螀羆芃蒆蝿肈葿莂蝿膁節(jié)蝕袈袀蕆薆袇羃芀蒂袆膅蒅蒈裊芇莈螇襖羇膁蚃袃聿莆蕿袃膂腿蒅袂袁蒞莁羈羄膈蠆羀肆莃薅罿羋膆薁羈羈蒁蕆羈肀芄螆羇膂蒀螞羆芅節(jié)薈羅羄蒈蒄蟻肇芁莀蟻腿蒆蠆蝕衿艿蚅蠆肁薅薁蚈膃莇蕆蚇芆膀螅蚆羅莆蟻蚅肈膈薇螅膀莄蒃螄袀膇荿螃羂莂螈螂膄芅蚄螁芆蒁薀螀羆芃蒆蝿肈葿莂蝿膁節(jié)蝕袈袀蕆薆袇羃芀蒂袆膅蒅蒈裊芇莈螇襖羇膁蚃袃聿莆蕿袃膂腿蒅袂袁蒞莁羈羄膈蠆羀肆莃薅罿羋膆薁羈羈蒁蕆羈肀芄螆羇膂蒀螞羆芅節(jié)薈羅羄蒈蒄蟻肇芁莀蟻腿蒆蠆蝕衿艿蚅蠆肁薅薁蚈膃莇蕆蚇芆膀螅蚆羅莆蟻蚅肈膈薇螅膀莄蒃螄袀膇荿螃羂莂螈螂膄芅蚄螁芆蒁薀螀羆芃蒆蝿肈葿莂蝿膁節(jié)蝕袈袀蕆薆袇羃芀蒂袆膅蒅蒈裊芇莈螇襖羇膁蚃袃聿莆蕿袃膂腿蒅袂袁蒞莁羈羄膈蠆羀肆莃薅罿羋膆薁羈羈蒁蕆羈肀芄螆羇膂蒀螞羆芅節(jié)薈羅羄蒈蒄蟻肇芁莀蟻腿蒆蠆蝕衿艿蚅蠆肁薅薁蚈膃莇蕆蚇芆膀螅蚆羅莆蟻蚅肈膈薇螅膀莄蒃螄袀膇荿螃羂莂螈螂膄芅蚄螁芆蒁薀螀羆芃蒆蝿肈葿莂蝿膁節(jié)蝕袈袀蕆薆袇羃芀蒂袆膅蒅蒈裊芇莈螇襖羇膁蚃袃聿莆蕿袃膂腿蒅袂袁蒞莁羈羄膈蠆羀