課程大綱酒店服務(wù)理念酒店服務(wù)禮儀基本知識如家酒店接待服務(wù)禮儀如家酒店服務(wù)規(guī)范“四要、四不要”什么是服務(wù)什么是服務(wù)SERVICE的解釋SERVICE的解釋SERVICE的解釋SERVICE的解釋SERVICE的解釋SERVICE的解釋SERVICE的解釋如何開展優(yōu)質(zhì)服務(wù)優(yōu)質(zhì)服務(wù)的10把金鑰匙優(yōu)質(zhì)服務(wù)的三個步驟優(yōu)質(zhì)服務(wù)的三個步驟優(yōu)質(zhì)服務(wù)的三個步驟服務(wù)的準(zhǔn)則服務(wù)的準(zhǔn)則服務(wù)的準(zhǔn)則服務(wù)的準(zhǔn)則服務(wù)的準(zhǔn)則溫馨服務(wù)十五規(guī)范（105FL）什么是禮儀禮儀的概念禮儀社會交往中的禮貌禮節(jié)禮貌人與人之間在接觸交往中，相互表示敬重和友好的行為準(zhǔn)則，它體現(xiàn)了人們的文化層次和文明程度；禮節(jié)在交際場合中，相互問候、致意、祝愿、慰問以及給予必要的協(xié)助與照顧的慣用形式；禮儀一個復(fù)合詞，包括“禮”和“儀”兩部分禮儀表示敬意或隆重舉行的儀式酒店服務(wù)禮儀服務(wù)儀容禮儀儀容衛(wèi)生禮儀言談禮儀舉止禮儀服飾儀容禮儀服飾儀容禮儀服飾儀容禮儀服飾儀容禮儀服飾儀容禮儀儀容衛(wèi)生要求儀容衛(wèi)生要求儀容衛(wèi)生要求言談禮儀言談禮儀舉止禮儀舉止禮儀舉止禮儀舉止禮儀舉止禮儀微笑合乎規(guī)范口眼結(jié)合，略帶笑容，自然親切；微笑與神、情、氣質(zhì)相結(jié)合；微笑與語言相結(jié)合；微笑與儀表、舉止相結(jié)合；微笑貫穿服務(wù)的全過程、各環(huán)節(jié)；微笑要發(fā)自內(nèi)心，溫柔友善、恰到好處；微笑接待是如家溫馨服務(wù)的具體表現(xiàn)；舉止禮儀如家酒店接待服務(wù)禮儀產(chǎn)品和服務(wù)理念服務(wù)禮儀產(chǎn)品和服務(wù)理念營造“適度生活、溫馨如家”產(chǎn)品和服務(wù)理念營造“適度生活、溫馨如家”產(chǎn)品和服務(wù)理念營造“適度生活、溫馨如家”服務(wù)禮儀服務(wù)禮儀電話禮儀指引車位見到客人開車抵達(dá)時(shí)，要立即主動迎上，引導(dǎo)車輛停妥。待客人車子熄火后，為客人拉開車門，問候客人主動幫助客人從車上卸下行李，問清行李件數(shù)引領(lǐng)客人至前臺辦理入住登記迎送賓客遇到客人至玻璃門約15米左右，將玻璃門朝酒店里面拉開；及時(shí)熱情地問候客人，“先生/小姐，您好，歡迎光臨”；如遇下雨天，則將客人帶入的雨傘套入袋內(nèi)，鎖在專設(shè)的傘架上，鑰匙交于客人保管；見客人行李較多時(shí)，主動征詢和幫助客人提拿送行；客人離店要出租車時(shí)，主動為客人預(yù)訂出租車；示意出租司機(jī)把車停到客人易上車的位置，拉車門請客人上車。待客人坐穩(wěn)后，為客人輕輕關(guān)上車門；向離店客人微笑道別“先生/小姐，再見”，“請走好”，“歡迎再次光臨”；如遇下雨雪天，應(yīng)為離店客人撐傘服務(wù)；問候接待客人來到前臺，應(yīng)目視客人，面帶微笑，問候招呼“小姐/先生，您好”。對認(rèn)識的客人要用姓氏稱呼客人；有較多客人抵達(dá)而工作繁忙時(shí)，按先后順序依次辦理。做到辦理第一位，招呼一位，點(diǎn)頭示意一位，關(guān)注每位客人；當(dāng)知道客人姓氏后，要用姓氏稱呼客人，以示尊重和親切；如遇當(dāng)天客房已滿，要耐心向客人做好解釋，熱情向客人推薦同城其他如家酒店，得到客人同意后，幫助客人聯(lián)系和落實(shí)，并指明方向；與客人交談時(shí)，相距于061米之間，應(yīng)目視對方臉部眼鼻三角區(qū)，傾聽要專心，并要有回應(yīng)，以示尊重與誠意；與客人對話，態(tài)度要和藹，語言要親切，聲調(diào)要自然、清晰、柔和、親切，音量要適中，以對方聽清楚為宜。對沒聽清楚的地方,要禮貌地請客人重復(fù)一遍；問候接待在與客人交談時(shí)，如遇其他客人有事，應(yīng)點(diǎn)頭示意打招呼，并請客人稍等，同時(shí)盡快結(jié)束談話，招呼客人。如時(shí)間較長，應(yīng)說“對不起，讓您久等了”；答復(fù)客人的問訊，要做到有問必答，百問不厭，用詞得當(dāng)，簡潔明了，不能用“大概”、“也許”、“可能”之類沒有把握或含糊不清的話來敷衍搪塞；當(dāng)客人提出的某項(xiàng)服務(wù)要求，我們一時(shí)滿足不了時(shí)，應(yīng)主動向客人講清原因，并向客人表示歉意，同時(shí)要給客人一個解決問題的建議或主動協(xié)助聯(lián)系解決；在原則性、敏感性的問題上，態(tài)度要明確，但說話方式要婉轉(zhuǎn)、靈活，既不違反酒店規(guī)定，也不要傷害顧客的自尊心；與客人談話時(shí)，突然打噴嚏或咳嗽，需用手掩住口鼻，轉(zhuǎn)身背對客人，之后向客人道歉；遞送物件無論物件大小,都應(yīng)雙手將物件遞交給客人，可保持良好的姿態(tài)；遞交物件時(shí)，要微笑招呼，目視客人“先生/小姐，這是您（要）的，請收好，謝謝”對于大件的物品，應(yīng)從前臺側(cè)門取出給客人，切忌將大件物品從臺面上遞交給客人，以免影響到其他客人；遞交房卡時(shí)，應(yīng)說“小姐/先生，您的房間在M樓，這是房卡鑰匙，請收好?！鼻胁豢蓪⑽锲啡咏o客人或單手遞給客人。指示方向?yàn)榭腿酥甘痉较驎r(shí)，拇指彎曲，另四指并攏伸直、手臂伸直，指尖朝所指的方向；要用向左或右或轉(zhuǎn)彎指引方向,不要用向北或南等方向指引；對比較復(fù)雜的方向，應(yīng)向客人畫上指引圖，并做說明；不可用一個手指為客人指示方向；提攜行李提攜行李時(shí)，要充分尊重客人的意愿。凡客人要親自提攜的物品，不可強(qiáng)行提攜；物品要輕拿輕放，切忌隨意亂丟或疊壓、重壓；客人辦理入住或退房手續(xù)時(shí)，應(yīng)侍立在客人身后約15米處，看管好行李并隨時(shí)接受客人的吩咐；將行李送進(jìn)房間或車上時(shí)，要走在客人左前方兩三步處，隨著客人的步子行進(jìn)，遇轉(zhuǎn)彎時(shí)，要微笑向客人示意；行李送進(jìn)房間時(shí)，要輕放在行李架上，箱子的正面朝上，箱把手朝外，便于客人取用；行李全部放好后，應(yīng)與客人核實(shí)清楚，在確認(rèn)無差錯后離開，離房前，應(yīng)微笑地說“先生/小姐，祝您愉快,再見”“先生/小姐，如果您需要什么幫助,可以打電話到前臺,再見”行李放上車時(shí)，與客人核實(shí)件數(shù)后，不要立即轉(zhuǎn)身離去，要向客人熱情告別“謝謝您的光臨，歡迎下次再來”，“祝您旅途愉快”走道遇客面帶微笑，主動問候“先生/小姐，您好”；如是常客從外面歸來，應(yīng)用姓氏稱呼客人“M先生/小姐，您回來了”；與客人交叉時(shí)，應(yīng)停下腳步，側(cè)身讓客人先通過,并微笑和招呼；如需經(jīng)過交談的客人時(shí)，要客氣的招呼，請求協(xié)助，可說“對不起，”得到客人允許后，方可通過，并向客人致謝；在過道內(nèi)行走，不要不行或奔跑，以免造成氣氛的緊張；遇見客人需要幫忙的事情，在征得同意后立刻幫助解決；清掃客房任何人員，嚴(yán)格按照規(guī)范報(bào)告和敲門入房；對敲門后，發(fā)現(xiàn)客人在房間，應(yīng)禮貌退出“對不起，我是服務(wù)員，打擾了”；對掛有“請勿打擾”牌的房間，請客房主管適時(shí)電話詢問；在服務(wù)過程中，不得在客房內(nèi)看電視或使用任何設(shè)施，以及接聽客人電話；如客人身體不適，要主動熱情地詢問是否需要送醫(yī)院治療；客人如有洗衣服務(wù)，要及時(shí)取送，不得延誤搞錯；略加整理客人物品，不可隨意翻動；打掃完畢，不要在房內(nèi)逗留，如客人在房內(nèi)，離開時(shí)要說聲“對不起，打擾了，謝謝”然后禮貌地后退三步，再轉(zhuǎn)身走出房間，將門輕輕關(guān)上大堂清潔穿著制服應(yīng)保持整潔，講究個人衛(wèi)生；在做好清潔工作的同時(shí)，熱情主動的招呼問候來往客人；對客人較集中時(shí)，應(yīng)不厭其煩地向客人微笑點(diǎn)頭示意、問候，盡量使每一位客人都能聽到親切的問候聲，感受到熱情的接待；要適時(shí)留意周圍走動的客人，要主動讓道，不要妨礙客人的自由走動；在客人休息處清理煙缸、廢紙雜物時(shí)，次數(shù)要勤，動作要輕、快。對客人要微笑點(diǎn)頭，主動問候；在高處擦拭玻璃幕墻、雨天擦拭地面時(shí)，要注意客人安全，應(yīng)安置示意牌，提醒客人注意；清掃要認(rèn)真細(xì)致，地面要干凈，玻璃幕墻、玻璃門、墻面、臺面要明凈無塵，使客人有舒適感；陪同客人引領(lǐng)客人時(shí)，要走在客人左前方兩三步處，隨著客人的步子行進(jìn)，遇轉(zhuǎn)彎時(shí)，要微笑向客人示意；陪同客人乘電梯時(shí)，按動電梯控制鈕，然后一手擋住電梯門，敬請客人先入梯，自己尾隨而入；電梯到達(dá)指定樓層，敬請客人先走出電梯，自己緊跟而出；在引領(lǐng)客人中，應(yīng)熱情地向客人介紹酒店情況，以示對客人的重視；規(guī)范敲門入房，將鑰匙插入取電插座內(nèi)，掃視一下房間確無問題后，則退到房門的一側(cè)，請客人先進(jìn)房；在下雨天，要為客人撐傘服務(wù)，以防客人被雨淋濕；乘坐電梯陪同客人乘坐電梯時(shí)，先按樓層，當(dāng)電梯門開時(shí)，用手壓住電梯感應(yīng)電眼，以防梯門關(guān)閉；另一只手引導(dǎo)客人進(jìn)入電梯；走出電梯時(shí)，應(yīng)先走出電梯，并用手按住電梯門，正面朝向客人，用另手做出請的動作；進(jìn)入電梯后，應(yīng)站于電梯指示板前，為客人按欲去層數(shù)；在電梯內(nèi)不可大聲喧嘩，應(yīng)向客人簡單介紹一下酒店設(shè)施；當(dāng)電梯內(nèi)已有客人乘座時(shí)，員工不能進(jìn)入電梯同乘，并禮貌招呼“對不起，先生/小姐”；在電梯內(nèi)的員工，遇到進(jìn)入電梯的客人，應(yīng)微笑和招呼；在與客人同行中，避免長時(shí)間對視客人；中途先離開電梯，應(yīng)對客人說“對不起”或“再見”；隨車進(jìn)入電梯的員工，應(yīng)使用拉的姿勢，注意車的左右兩邊，防止與電梯摩擦造成損壞；員工未經(jīng)酒店允許，不得乘坐電梯餐廳領(lǐng)位主動招呼和引領(lǐng)，使客人感覺到被受歡迎，給客人留下美好的第一印象；對重要客人，引領(lǐng)到餐廳最好的靠窗或較安靜的位置，以示恭敬與尊重；對情侶或夫婦的到來，引領(lǐng)到餐廳較為安靜舒適的位置；對服飾華麗，打扮時(shí)髦和容貌漂亮的小姐，可引領(lǐng)到顯眼的中心位置，滿足客人的心理需求，給餐廳增添華貴氣氛；遇全家或眾多的親朋好友來聚餐時(shí)，要引領(lǐng)到餐廳靠里的一側(cè)，既便于安心進(jìn)餐，又不影響干擾其他客人的用餐；年老體弱的客人，盡可能安排在離入口較進(jìn)的位置，便于出入，并幫助他們就座，以示服務(wù)周到；對于明顯有生理缺陷的客人，要注意安排在適當(dāng)?shù)奈恢?，能遮掩其生理缺陷，以示體貼；對已經(jīng)被預(yù)訂的座位，應(yīng)作適當(dāng)?shù)慕忉專硎厩敢?，然后再向客人介紹其他客人較滿意的餐桌；引領(lǐng)客人入座時(shí)，應(yīng)伸手指示方向，說“請這邊來”；如果桌子需要另加餐具、椅子時(shí)，盡可能在客人入席之前布置妥善，不必要的餐具及多余的椅子應(yīng)及時(shí)撤走；客人走進(jìn)餐桌時(shí)，應(yīng)以快捷的動作，用雙手拉開座椅，招呼客人就座。先主賓后主人，先女賓后男賓；點(diǎn)菜禮節(jié)客人坐穩(wěn)后，服務(wù)員把菜單遞給客人，菜單要從客人的左邊遞上；服務(wù)員要適時(shí)熱情推薦餐廳的特色菜、創(chuàng)新菜和時(shí)令菜，但要講究說話的方法和語氣，察言觀色，注意客人的反應(yīng)，以充分尊重客人的意愿；如客人點(diǎn)的菜已售完，不可簡單地說，“賣光了”，而應(yīng)禮貌地致歉，并婉轉(zhuǎn)地向客人建議點(diǎn)其他類似的菜肴；如客人點(diǎn)的菜，在菜單沒有列出的，應(yīng)盡量設(shè)法滿足，不可一口回絕“沒有”，可以說“請您稍等，我馬上與廚師長商量一下,盡量滿足您的要求”，如確有困難應(yīng)向客人致歉說明；當(dāng)客人點(diǎn)完菜，還應(yīng)主動征詢客人，需要什么酒水飲料全部記好后，再禮貌地復(fù)述一遍，得到客人確認(rèn)后，迅速將菜單送至廚房，盡量減少客人等待的時(shí)間；上菜禮節(jié)對菜肴烹制時(shí)間較長，應(yīng)向客人說明，以免客人因久等而不耐煩；上菜時(shí)應(yīng)提示客人當(dāng)心，上菜點(diǎn)不可選擇在兒童和老人的旁邊；新上的每一道菜，應(yīng)簡要介紹菜名及其特色，并將菜肴最佳部位對向主賓和主人；走菜時(shí)，要注意自己行走的姿勢，宜端正。自然輕松，遇到客人要主動讓道；上菜一律用托盤，不應(yīng)用手直接端拿，以免手指接觸及碗碟、菜肴，影響食品衛(wèi)生；走菜繁忙、緊張時(shí)，天再熱亦不得敞開衣領(lǐng)，挽起衣袖，以示對客人的尊重；菜上齊后，應(yīng)告知客人“菜已上齊，請慢用”。以示尊重；餐間服務(wù)注意進(jìn)入餐廳的每一位客人，并打招呼和微笑；服務(wù)員之間的溝通，要輕聲示意，不能大聲交談；正在對客人服務(wù)時(shí)，其他客人的提出服務(wù)需求。要用點(diǎn)頭、眼神、手勢等應(yīng)答，并及時(shí)上前照應(yīng)。或輕聲告知“對不起，請稍等”；要堅(jiān)守崗位、站姿大方，不倚墻靠臺，不搔頭摸耳，不閑聊；拉開酒水飲料瓶蓋時(shí)，應(yīng)在客人側(cè)后方朝外拉開，以防酒水噴灑或滴落在客人身上；斟酒時(shí)，一手斟酒，一手放于身后，以免影響到客人；注意客人的用餐情況,適時(shí)更換客人的碟盆和煙缸；如客人不慎，將餐具、口布及物品掉落在地上，要迅速上前取走更換；餐飲結(jié)帳客人餐畢，應(yīng)把帳單放在帳單夾內(nèi)，雙手遞上，當(dāng)客人付款后，要表示感謝?！跋壬?小姐，這是您的帳單，謝謝”；客人結(jié)完帳起身離座時(shí)，可及時(shí)拉椅讓路方便客人離座，同時(shí)提醒有否遺忘隨身物品，并禮貌道別“謝謝光臨，再見”目送客人；客人未用完餐，即使?fàn)I業(yè)時(shí)間已過，絕不能催促，或忙于收盤、打掃、關(guān)燈等不禮貌的逐客之舉，整個餐廳的清掃，應(yīng)在所有客人離開后進(jìn)行；接受投訴任何員工接到客人的投訴，都要“接受”這種投訴；要面帶微笑，以真誠的態(tài)度表示歡迎。并致真摯的歉意；客人陳述時(shí)，要耐心傾聽，并點(diǎn)頭應(yīng)答客人；客人情緒比較激動時(shí)，要安撫客人；盡量拿紙和筆進(jìn)行記錄，以示對客人的重視；任何的意見和投訴，要妥善處理，并及時(shí)給客人回復(fù)；客人離店客人來前臺結(jié)帳時(shí)，要面帶微笑，熱情接待，并提供迅速、準(zhǔn)確的服務(wù)；切忌漫不經(jīng)心，造成客人久等的難堪局面。在人多時(shí)，既要打招呼，又要抓緊加速辦理；遞送帳單給客人時(shí)上身前傾；帳單文字正對著客人；請客人簽字時(shí)，應(yīng)筆尖對著自己，用左手遞給客人；如有客人直接用酒店規(guī)定外的支付方式時(shí)，要禮貌地與客人解釋和建議。不要用生硬方式拒收，以致造成不良影響；結(jié)帳完畢，應(yīng)向客人道謝告別“謝謝，歡迎您再來，再見”其他禮儀把年輕的介紹給年長的；把職位低的介紹給職位高的；把男士介紹給女士；把未婚的介紹給已婚的；把個人介紹給團(tuán)體；被介紹時(shí)若是坐著，應(yīng)立即站起來；被介紹雙方互相點(diǎn)頭致意；雙方握手，同時(shí)寒暄幾句；跟客人握手時(shí)時(shí)間要短，一般35秒，即說一句歡迎語或客套話的時(shí)間；用力適度，不可過輕或過重；必須面帶微笑，注視對方并問候?qū)Ψ?；上、下級之間，上級先伸手，年長、年青之間，年長者先伸手，先生、小姐之間，小姐先伸手；冬天要先脫去手套再行握手禮，在室內(nèi)不可戴帽與客人握手；不可雙手交叉和兩個人同時(shí)握手；跟客人行拱手禮時(shí)雙手互握，左手握拳置于右掌內(nèi)，高舉過眉；拱手禮不受距離的限制，只要在視線范圍內(nèi)都可行此禮；跟客人行舉手禮時(shí)把手舉和肩膀平，手掌朝外輕輕擺動；為客人助臂時(shí)下臺階或過往光滑地面時(shí)，應(yīng)對老者、女士予以助臂；助臂一般只是輕扶肘部；以左手助客人右臂；接受或遞送名片時(shí)用雙手接受或呈送名片；在接受名片時(shí)，要念出名片上對方的頭銜和姓名；對方的名片要放入名片夾中收存，不可隨意丟放；如家酒店服務(wù)禮儀“四要”和“四不要”如家酒店服務(wù)禮儀“四要”和“四不要”鞋襪的穿著要求飾品的佩帶要求西服的穿著要求制服的穿著要求著裝的基本知識除手表、婚戒外，不應(yīng)佩戴耳環(huán)、手鐲、手鏈、項(xiàng)鏈等飾品；不應(yīng)佩帶運(yùn)動型的手表款式；餐廳員工手部不準(zhǔn)佩戴任何飾品；衛(wèi)生行為面部清潔與化妝發(fā)型發(fā)型要樸實(shí)大方，頭發(fā)要適當(dāng)梳洗；男士鬢發(fā)不蓋過耳部，前不及眉，頭發(fā)不能觸及后衣領(lǐng)，不燙發(fā)、不染色，保持清潔、整齊、無頭屑；女士頭發(fā)不過肩須整潔扎起，并用黑色發(fā)網(wǎng)罩起。不能有怪異發(fā)型和發(fā)色。衛(wèi)生行為面部清潔與化妝發(fā)型面部要注意清潔和適當(dāng)?shù)男揎棧荒惺恳陜艉?，剪短鼻毛；女士要淡妝上崗，避免濃妝和使用香味濃烈的化妝品和香水。衛(wèi)生行為面部清潔與化妝發(fā)型上班前不能喝酒，忌吃大蔥、大蒜、韭菜等有刺激性的異味食物；不留長指甲，不涂有色指甲油，餐廳員工不準(zhǔn)涂指甲油，保持指甲清潔；不要在客人面前修指甲、剔牙齒、挖耳朵、摳眼屎、掏鼻孔、打哈欠、瘙癢、脫鞋襪；咳嗽或打噴嚏時(shí)，應(yīng)用手捂住口鼻，面向一旁，避免發(fā)出大聲；不隨地吐痰，不亂扔果皮紙屑；要勤洗手、勤沐浴，做到上崗前、后要洗手。言談禮儀禮貌用語是接待人員用來向客人表達(dá)意愿、交流思想感情和溝通信息的重要交際工具，是一種對客人表示友好和尊敬的語言。常用禮貌用語禮貌用語的要求態(tài)度要誠懇、親切用語要謙遜、文雅聲音要優(yōu)美、動聽表達(dá)要靈活、恰當(dāng)常用禮貌用語禮貌用語的要求稱呼語先生、小姐、女士等迎送用語歡迎您、您好、請進(jìn)、歡迎光臨、再見、請走好、歡迎再次光臨、祝您一路平安問候語您好，M先生/小姐；早上好，M先生/小姐感謝用語謝謝、謝謝您的配合、感謝您的幫助、感謝您的寶貴建議答謝用語不客氣、很高興為您服務(wù)、這是我們應(yīng)該做的歉意用語對不起，打擾了；實(shí)在抱歉，給您添麻煩了；請稍等；對不起，讓您久等了；請?jiān)徴髟冋Z能為您做什么嗎您需要幫助嗎如果您需要什么幫助，請來電，我是前臺微笑的表情恰當(dāng)?shù)氖謩菡嬲\的態(tài)度正確的步姿優(yōu)雅的坐姿規(guī)范的站姿端正、自然、親切、穩(wěn)重上身正直、平視前方、面帶微笑、挺胸收腹、腰直肩平，兩臂自然下垂，兩腿站直男士站立時(shí)，兩腿可略分開；女士兩腿合攏微笑的表情恰當(dāng)?shù)氖謩菡嬲\的態(tài)度正確的步姿優(yōu)雅的坐姿規(guī)范的站姿輕而緩地走到座位前面入座。女子入座時(shí)，要用手把裙子向前攏一下；坐下后，上身正直，頭正目平，面帶微笑，腰背稍靠椅背。兩手相交放在腹部或兩腿上，或者放在兩邊座位扶手；男子兩膝蓋間的距離以一拳為宜。女子兩膝蓋并攏，不能分開；入座跟客人交談時(shí)，要把身體不時(shí)轉(zhuǎn)向左右兩邊的客人。交談結(jié)束，應(yīng)慢慢站起，然后從左側(cè)走出；切忌下列幾種錯誤坐姿二郎腿坐姿、分腿坐姿、“O”型坐姿、不要前俯后仰或抖動腿腳，這是缺乏教養(yǎng)和傲慢的表現(xiàn)。微笑的表情恰當(dāng)?shù)氖謩菡嬲\的態(tài)度正確的步姿優(yōu)雅的坐姿規(guī)范的站姿上身正直不動，兩肩相平不搖，兩眼平視，兩臂擺動自然，兩腿直而不僵，步幅適中均勻，步位相平直前；男子行走，兩腳跟交替前進(jìn)在一線上，兩腳尖稍外展。女子行走，兩腳要踏在一條直線上，腳尖正對前方，稱“一字步”，以顯優(yōu)美；步速適中，一般男子每分鐘100步，女子每分鐘120步，步幅7080公分左右。遇有急事，可加快步速，但不可奔跑；切忌“內(nèi)八字”和“外八字”；不要彎腰駝背，大搖大擺，上顛下跛；也不要大甩手，左顧右盼；走路時(shí)不要將手插在褲兜里。微笑的表情恰當(dāng)?shù)氖謩菡嬲\的態(tài)度正確的步姿優(yōu)雅的坐姿規(guī)范的站姿自然優(yōu)雅，規(guī)范適度，富有表現(xiàn)力的“體態(tài)語言”；將五指伸直并攏，掌心斜向上方，手與前臂形成直線，以肘關(guān)節(jié)為軸，彎曲140度左右為宜，手掌與地面基本上形成45度角；與客人交談時(shí)，手勢不宜過多，動作不宜過大，更不要手舞足蹈；手勢動作應(yīng)與表情和表意想一致；不能用單手指，指點(diǎn)客人或指向。微笑的表情恰當(dāng)?shù)氖謩菡嬲\的態(tài)度正確的步姿優(yōu)雅的坐姿規(guī)范的站姿表情是一種特殊的“情緒語言”，它可以和有聲的語言及行動相配合，溝通人們的心靈，架起友誼的橋梁，給人以美的享受；微笑是禮儀的基礎(chǔ)是對客人熱情友好的表示，真誠歡迎的象征，是實(shí)現(xiàn)“客人至上，優(yōu)質(zhì)服務(wù)”宗旨的具體體現(xiàn)；微笑是客人感情的需要是傳遞友好的信號，可使客人感動外出途中處處有“親人”，消除異鄉(xiāng)客地的陌生感、疲勞感和緊張感，從而產(chǎn)生心理上的安全感、親切感和愉悅感；微笑要合乎規(guī)范微笑的表情恰當(dāng)?shù)氖謩菡嬲\的態(tài)度正確的步姿優(yōu)雅的坐姿規(guī)范的站姿主動、熱情、耐心、周到；主動問候、主動招呼、主動介紹、主動服務(wù)、主動征求意見；關(guān)注每一位客人的需求和要求；對待每一位客人如同對待自己親友一樣，笑口常開，語言親切；內(nèi)賓與外賓一樣、男士與女士一樣、老與少一樣、消費(fèi)多與少一樣、住與不住一樣，使客人總是感到親切溫暖；在服務(wù)繁忙時(shí)，不急噪、不厭煩；遇到客人不禮貌時(shí)，不爭吵、保持冷靜，有理讓人，婉轉(zhuǎn)解釋。以“客人永遠(yuǎn)是朋友”的態(tài)度為客人服務(wù)；要善于察言觀色，從客人的表情中，了解客人的意圖，靈活應(yīng)變；對客人提出的任何問題和疑難不推委，盡力幫助解決。如家制服形象產(chǎn)品設(shè)計(jì)服務(wù)理念視客人為親人和朋友，時(shí)刻關(guān)注、關(guān)心和滿足客人的需求；視員工為第一客戶，關(guān)心和幫助每一位員工，營造和諧向上的氛圍；如家制服形象產(chǎn)品設(shè)計(jì)服務(wù)理念客房墻面以粉、黃、綠相容，配上蘭色的窗簾和粉色的被套，充分體現(xiàn)溫馨如家的氛圍；米黃色的家具，草綠色的地板，給人以明亮、簡潔，回歸大自然的感覺。體現(xiàn)了“適度生活、自然自在”的生活理念；明黃色的淋浴房，給客人心情愉悅感覺，同時(shí)予以注意安全的寓意。如家制服形象產(chǎn)品設(shè)計(jì)服務(wù)理念前臺員工服裝綠黃相兼的冬裝，給客人一種親切、時(shí)尚、溫馨自在的感覺，縮短與客人的距離感；揶樹圖案的蘭綠色夏裝，給客人在炎炎夏日，賞心悅目，幾分涼爽的感覺。蘭色象征著大海和天空，寓于如家人“廣迎八方客，海吸中外賓”的服務(wù)宗旨?？头繂T工服裝黑色的褲子配上米白色的上衣，給客人干凈、清爽的感覺，與干凈、簡潔、明快的客房設(shè)計(jì)相融合。店長工作著裝規(guī)范大堂清潔遞送物件清掃客房問候接待走道遇客迎送賓客提攜行李指引車位指示方向電話禮儀其他禮儀上菜禮節(jié)客人離店點(diǎn)菜禮節(jié)接受投訴餐廳領(lǐng)位餐飲結(jié)帳乘坐電梯餐間服務(wù)陪同客人撥打電話接聽規(guī)范接聽電話三聲鈴響內(nèi)接起，左手接聽電話需有問候語如“您好如家前臺”；聲音自然、說話清晰，語音語調(diào)語速適中使用普通話、避免使用專業(yè)術(shù)語讓來電者聽到您的微笑身體站直或坐正，不要將話筒夾在肩膀上使用表示關(guān)注的語言對、是、好、我明白復(fù)述重要事項(xiàng)和記錄同時(shí)照顧好您周圍的客人對客人的要求不要推脫，及時(shí)記錄必須有禮貌道別語“（M）先生/小姐，再見”，“歡迎您來電”撥打電話接聽規(guī)范接聽電話如果正在接聽電話時(shí)，其他電話鈴響，應(yīng)向通話的對方說聲“對不起，請稍等”，然后捂住話筒，接起其他電話電話鈴響三聲未及時(shí)接聽，拿起話筒應(yīng)立即向客人致歉“對不起，讓你久等了”；接聽來電必須使用普通話，若對方說英語，再用對方的語言同客人交談；如果想知道對方是誰，應(yīng)禮貌地詢問“對不起，請問貴姓”如果放下電話去查資料，應(yīng)告訴對方查取資料需要多長時(shí)間，可以建議留下電話，過一會兒回電?；蛘哒垖Ψ竭^一會兒再打來；通話完畢不能急于掛斷電話，應(yīng)聽到來電者掛斷電話后，再輕輕掛機(jī)；接到尋找客人電話，若客人不在時(shí)，要征詢客人是否留言；如果來電者打錯電話，應(yīng)禮貌的告知對方“對不起，先生/小姐,這里是如家酒店,您可能打錯了電話”，態(tài)度友好；撥打電話接聽規(guī)范接聽電話左手拿電話，右手撥號，電話接通后，禮貌問候?qū)Ψ?，立即?bào)出酒店名稱或部門和自己的姓名簡單明了地表達(dá)用意，注意語言和語速打完電話后，道別語“謝謝，（M）先生/小姐，再見”，讓對方先掛斷電話，然后輕輕放下在電話機(jī)旁，必須擺放便于記錄的便箋紙和筆酒店服務(wù)禮儀HOTELMANNERS服務(wù)是一種關(guān)系；服務(wù)是一個過程；服務(wù)是一種意識；服務(wù)是一種態(tài)度；服務(wù)是一種習(xí)慣。CREATING創(chuàng)造INVITING邀請VIEWING看待EYE眼光READY準(zhǔn)備好EXCELLENT出色SMILE微笑酒店員工在服務(wù)過程中應(yīng)該帶有真誠的微笑，表現(xiàn)出發(fā)自服務(wù)員內(nèi)心的熱情，是一種自然的，富有感情的，熱情周到的服務(wù)；用一個真誠的微笑開始交談，表達(dá)我們的熱情款待和幫助，這是最好的方法；微笑是各國客人都理解的世界性歡迎語言。CREATING創(chuàng)造INVITING邀請VIEWING看待EYE眼光READY準(zhǔn)備好EXCELLENT出色SMILE微笑酒店員工不僅僅是一般的為顧客提供服務(wù)，而是要超出顧客的預(yù)想；在服務(wù)態(tài)度、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)程序上要再現(xiàn)的非常出色；是超前服務(wù)。CREATING創(chuàng)造INVITING邀請VIEWING看待EYE眼光READY準(zhǔn)備好EXCELLENT出色SMILE微笑提供服務(wù)前就準(zhǔn)備好物質(zhì)、心理、技能等條件；隨時(shí)準(zhǔn)備開展服務(wù)并滿足顧客的需求；嫻熟地為顧客提供周到的服務(wù)。CREATING創(chuàng)造INVITING邀請VIEWING看待EYE眼光READY準(zhǔn)備好EXCELLENT出色SMILE微笑酒店員工應(yīng)將每一位顧客視為貴賓；重視客人提出的每一個要求，竭誠予以滿足。CREATING創(chuàng)造INVITING邀請VIEWING看待EYE眼光READY準(zhǔn)備好EXCELLENT出色SMILE微笑酒店員工在每一位顧客接受了一次完整的服務(wù)后，都應(yīng)當(dāng)禮貌地向顧客發(fā)出“歡迎再次光臨”的邀請；或向客人推薦酒店的服務(wù)項(xiàng)目，邀請顧客在酒店享受更多的服務(wù)項(xiàng)目。CREATING創(chuàng)造INVITING邀請VIEWING看待EYE眼光READY準(zhǔn)備好EXCELLENT出色SMILE微笑酒店員工在為顧客提供服務(wù)的過程中，除了遵守既定的服務(wù)程序外，還應(yīng)當(dāng)發(fā)揮自己的主觀能動性，針對顧客的特點(diǎn)和需求，創(chuàng)造性地滿足顧客，為顧客營造一個舒適愉快的氛圍。CREATING創(chuàng)造INVITING邀請VIEWING看待EYE眼光READY準(zhǔn)備好EXCELLENT出色SMILE微笑酒店員工在服務(wù)過程中，應(yīng)當(dāng)注意自己眼睛的神態(tài)和指向，不應(yīng)當(dāng)漫無目的、左顧右盼，而應(yīng)當(dāng)隨時(shí)注視顧客，預(yù)測顧客需求，及時(shí)提供有效的服務(wù)，讓顧客感覺到酒店員工對自己的關(guān)注和重視。GOLDENKEY7GOLDENKEY8GOLDENKEY9GOLDENKEY6GOLDENKEY5GOLDENKEY4GOLDENKEY10GOLDENKEY3GOLDENKEY2GOLDENKEY1一流的服務(wù)員，一流的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)微笑客人至上的信條，給予顧客賓至如歸的感受熱情、快速、準(zhǔn)確的服務(wù)干凈、溫馨的客房，怡人的環(huán)境真誠、誠實(shí)和友好注重儀表和行為舉止具有團(tuán)隊(duì)精神和溝通能力用尊稱來問候客人熟悉自己的工作，熟悉酒店、熟悉有關(guān)信息第三步第二步第一步真摯熱誠的問好，盡可能用姓氏稱呼客人；第三步第二步第一步照顧客人所需，應(yīng)做好充分準(zhǔn)備，并須遵從客人意愿辦事；第三步第二步第一步歡欣的道別，跟客人親切地說再見，盡可能用姓氏稱呼客人；好捷快便簡工作程序盡量簡化工作指令盡可能簡單明了意見反饋要做到簡明扼要好捷快便簡要讓客人從進(jìn)店到離店，處處感受到方便好捷快便簡客人的需求要以最快的速度得到滿足好捷快便簡服務(wù)反應(yīng)敏捷，對客人的言談舉止能靈敏迅捷地理解并作出服務(wù)行動好捷快便簡客人接受服務(wù)后，要有“物”超所值的感受LF510在距離客人10步時(shí)，用目光關(guān)注客人在距離客人5步時(shí)，向客人問候與客人接觸時(shí)，第一句話永遠(yuǎn)是你說的與客人交流后，最后一句話永遠(yuǎn)是你講的服飾儀容頭發(fā)個人飾物銘牌制服外套戒指褲子皮鞋面部清潔領(lǐng)帶領(lǐng)結(jié)襯衣襪子手的清潔儀表是人的外表，包括容貌、姿態(tài)、個人衛(wèi)生和服飾，儀表儀容是一個人的精神面貌的外觀體現(xiàn)；良好的儀表儀容是酒店接待人員的一項(xiàng)基本素質(zhì)，是尊重客人的需要；規(guī)范統(tǒng)一的儀容儀表是體現(xiàn)酒店的服務(wù)精神。鞋襪的穿著要求飾品的佩帶要求西服的穿著要求制服的穿著要求著裝的基本知識合身、合意、合時(shí)、合禮。服裝要適合自己的身材、年齡和身份。合乎季節(jié)、時(shí)間和交際場合；酒店規(guī)范統(tǒng)一的著裝是體現(xiàn)酒店統(tǒng)一規(guī)范的服務(wù)形象。鞋襪的穿著要求飾品的佩帶要求西服的穿著要求制服的穿著要求著裝的基本知識整潔、挺刮和大方。制服必須上衣平整、褲線筆挺；做到衣褲無油漬、污垢、異味。領(lǐng)口與袖口尤其要保持干凈；鞋襪的穿著要求飾品的佩帶要求西服的穿著要求制服的穿著要求著裝的基本知識襯衫配套。兩件套或三件套西服，均應(yīng)穿單式襯衣，熨燙平整；內(nèi)衣配套。按國際慣例不能加毛背心和毛衣。最多加一件“V”字領(lǐng)羊毛衣；領(lǐng)帶配套。在正式場合，穿西服必須系領(lǐng)帶（或領(lǐng)結(jié)）；面料質(zhì)地顏色配套。在正式場合，應(yīng)穿同一面料、同一顏色的西服套裝為好。但一般場合，穿西服可上下分色；皮鞋配套。穿西服一定要穿皮鞋，決不能穿旅游鞋、輕便鞋；西裝穿著規(guī)范。三?？垡话憧凵系谝弧⒍？刍蛑虚g一粒，兩?？畚餮b只系第一粒或全部不系，正式場合，要把第一粒紐扣系上，在坐下時(shí)方可解開。鞋襪的穿著要求飾品的佩帶要求西服的穿著要求制服的穿著要求著裝的基本知識男士穿著黑色皮鞋和深色襪子，不穿白色或太淺色的襪子；女士穿中跟皮鞋和肉色襪子，襪口不能露在衣裙之外；下面是贈送的勵志散文欣賞，不需要的朋友下載后可以編輯刪除上面才是您需要的正文。十年前，她懷揣著美夢來到這個陌生的城市。十年后，她的夢想實(shí)現(xiàn)了一半，卻依然無法融入這個城市。作為十年后異鄉(xiāng)的陌生人，她將何去何從筆記本的字跡已經(jīng)模糊的看不清了，我還是會去翻來覆去的看，依然沉溺在當(dāng)年那些羈絆的年華。曾經(jīng)的我們是那么的無理取鬧，那么的放蕩不羈，那么的無法無天，那么輕易的就可以拋卻所有去為了某些事情而孤注一擲。而后來，時(shí)光荏苒，我們各自離開，然后散落天涯。如今，年年念念，我們只能靠回憶去彌補(bǔ)那一程一路走來落下的再也拾不起的青春之歌。從小，她就羨慕那些能夠到大城市生活的同村女生。過年的時(shí)候，那些女生衣著光鮮地帶著各種她從來沒有見過的精致東西回村里，讓她目不轉(zhuǎn)睛地盯著。其中有一個女孩是她的閨蜜，她時(shí)常聽這個女孩說起城市的生活，那里很繁華，到處都是高樓大廈，大家衣著體面這一切都是她無法想像的畫面，但是她知道一定是一個和村子截然不同的地方。她夢想著有一天能夠像這個閨蜜一樣走出村子，成為一個體面的城市人。在她十八歲那年，她不顧父母的反對，依然跟隨閨蜜來到了她夢想中的天堂。盡管在路途中她還在為父母要和她斷絕關(guān)系的話感到難過，但是在她親眼目睹城市的繁華之后，她決心要賺很多錢，把父母接到城市，讓父母知道她的選擇是正確的?？墒呛芸欤桶l(fā)現(xiàn)真實(shí)的情況和她想象的完全不一樣。閨蜜的光鮮生活只是表面，實(shí)則也沒有多少錢，依賴于一個紈绔子弟，而非一份正當(dāng)?shù)墓ぷ?。而她既沒有學(xué)歷、又沒有美貌，也不適應(yīng)城市生活，閨蜜也自顧不暇，沒有時(shí)間和多余的錢幫助她。這樣的她，連生活下去都成問題，更別說賺大錢了。倔強(qiáng)的她沒有因此放棄，而是更加堅(jiān)定要作為一個異鄉(xiāng)人留在這里打拼，相信自己一定可以實(shí)現(xiàn)夢想。一開始，她只能做清潔工、洗碗工等不需要學(xué)歷的工作，住在樓梯間，一日三餐只吃一餐。周圍的人對于一個年輕女孩做這類型工作都會投以異樣的眼光，在發(fā)現(xiàn)她一口鄉(xiāng)音的時(shí)候就立即轉(zhuǎn)為理所當(dāng)然的表情。自尊心強(qiáng)的她受不了這兩種目光，在工作的時(shí)候默默地留意城市人說話的語音語調(diào)，和內(nèi)容。當(dāng)她做到說話的時(shí)候沒有人能聽出她來自鄉(xiāng)下的時(shí)候，她開始到各家小企業(yè)應(yīng)聘。雖然她應(yīng)聘的崗位都是企業(yè)里最基層的職位，但是她依然到處碰壁。最后終于有一家企業(yè)愿意聘用她，但是工資只有行情的一半，而且工作又多又累。盡管如此，她還是簽了合同上班了。她每天都要戰(zhàn)戰(zhàn)兢兢地等待同事們的叫喚，偷偷地觀察別人，謙卑地請教別人關(guān)于工作上的問題。也許是她的態(tài)度良好，工作盡責(zé)，同事們都愿意在空閑的時(shí)候教她一些東西，讓她受益匪淺。她一天一天地學(xué)習(xí)著、進(jìn)步著，慢慢脫離了以前鄉(xiāng)下的生活，一步一步地走進(jìn)城市。十年后，她已經(jīng)是企業(yè)里的第二把手，深得老板器重。誰也想不到十年前的她不過是一個剛從鄉(xiāng)下出來的農(nóng)村女孩?，F(xiàn)在的她有著高收入，有車有房，但是她并不快樂。因?yàn)槲迥昵八卩l(xiāng)下的父母去世了，鄰居聯(lián)絡(luò)不到她。直到兩年前她事業(yè)有成之后回鄉(xiāng)接父母才知道這件事。在鄉(xiāng)下，待在沒有父母的家里時(shí)，衣著光鮮的她和周圍的環(huán)境格格不入。所以她很快回到了城市，重新投入工作，卻越來越空虛。因?yàn)樗@十年來所付出的一切都是為了父母，如今父母不在了，她也失去了快樂。她原以為十年的時(shí)間能夠讓她徹底變成一個城市人，但是她沒有想到她十年后依然是異鄉(xiāng)的陌生人，無法和父母一起在城市有一個家，依舊孤零零地在城市里寂寞著指尖的香煙煙草的氣味，不知什么時(shí)候就開始蔓延。如同那陣陣襲來的壓抑，慢慢侵蝕我們唯留的一點(diǎn)點(diǎn)青春笑顏。黑板的一角，突然就被羅列出來一小塊記錄著距離某一個日子還余下的天數(shù)。接下來的生活，便因那個倒計(jì)時(shí)的數(shù)字，變得更加麻木。而我們卻還那么無所事事的躺在校園的花叢中，看透過樹蔭外的天空。陽光在那個時(shí)候似乎也忘記了灼傷我們，就任憑我們一天天的觀望。應(yīng)該說，那些空洞蒼白的日子，是我們彼此撐過來的吧。我們就那么一天天的一起觀望天空，一起想象以后的日子，一起數(shù)著教學(xué)樓房頂?shù)镍澴?。像是在等待世界末日來臨前一定要把一切觀夠般，校園里有幾棵榕樹，哪棵樹上斷了一枝，哪棵樹上有個經(jīng)年的鳥窩，我們都清清楚楚。那時(shí)的我們就這么天真，雖然明知某一天很快就會到來。我在想，那時(shí)我們還是個孩子吧而好的孩子是不會抽煙的，那么，我們應(yīng)該是一群壞小孩。我們都那么無以復(fù)加的喜歡看指尖的煙霧，因?yàn)槟切浡母杏X就如十八歲那一年的年華。我們一無所有。后校門的鐵門那時(shí)的我們總是若飛鳥般渴望外界，而學(xué)校卻如同囚籠，囚禁著我們一切的希望與自由。那些保安的可惡嘴臉我們曾一起嘗試過多少次。而后來，我們終于屈服了，開始另辟蹊徑。或?qū)櫺旁S上蒼還是垂青我們的吧，讓我們這群叛逆的孩子發(fā)現(xiàn)了那扇銹跡斑斑的鐵門。翻越鐵門成了我們最開心的事，校服被掛破了，我們還在下面沒心沒肺的笑。仿佛鐵門的另一邊就是騰格里的長生天，而里面，便是煉獄。有人說過，世上本沒有路，走的人多了也就成了路。銹跡班班的鐵門成了我們通往外界的坦途。當(dāng)重新翻開記憶，想起那段飛檐走壁的日子，突然就開心的笑起來。只是不知道掛在鐵門上的校服裂布，是否在經(jīng)歷了歲月洗禮后，還像以往一樣招搖。就如同當(dāng)年的我們，散落以后，如今真的很想知道各自到底過的好嗎一路公交車的盡頭中秋佳節(jié)演講詞推薦中秋,懷一顆感恩之心老師們，同學(xué)們秋濃了，月圓了，又一個中秋要到了本周日，農(nóng)歷的八月十五，我國的傳統(tǒng)節(jié)日中秋節(jié)。中秋節(jié)，處在一年秋季的中期，所以稱為“中秋”，它僅僅次于春節(jié)，是我國的第二大傳統(tǒng)節(jié)日。中秋的月最圓，中秋的月最明，中秋的月最美，所以又被稱為“團(tuán)圓節(jié)”。金桂飄香，花好月圓，在這美好的節(jié)日里，人們賞月、吃月餅、走親訪友無論什么形式，都寄托著人們對生活的無限熱愛和對美好生活的向往。中秋是中華瑰寶之一，有著深厚的文化底蘊(yùn)。中國人特別講究親情，特別珍視團(tuán)