工商銀行臨沂分行國際結(jié)算業(yè)務(wù)服務(wù)營銷策略3工商銀行臨沂分行內(nèi)外部環(huán)境分析3，工商銀行臨沂分行經(jīng)營情況概述311中國工商銀行簡介中國工商銀行成立于1984年1月1日，是國有股份制商業(yè)銀行，總部設(shè)在北京?？傮w框架為總行、一級分行含直屬分行、二級分行含省分行營業(yè)部、支行、二級支行營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)五級管理。成立初期其主要職能是幫助國家財政實(shí)施對工業(yè)、商業(yè)進(jìn)行資金融通的管理，是專業(yè)性、政策性的銀行。2005年經(jīng)國務(wù)院批準(zhǔn)，以現(xiàn)代產(chǎn)權(quán)制度和公司治理制度建設(shè)為核心的股份制改革正式啟動，完成了商業(yè)化改造和股份制變革，工商銀行的管理進(jìn)入了全新的歷史發(fā)展階段，_正步入與國際接軌的市場操作模式。截至2009年末，工商銀行擁有386，723名員工，通過16，232家境內(nèi)機(jī)構(gòu)、162家境外機(jī)構(gòu)和遍布全球的逾1，504家代理行以及網(wǎng)上銀行、電話銀行和自助銀行等分銷渠道，向361萬公司客戶和216億個人客戶提供廣泛的金融產(chǎn)品和服務(wù)，基本形成了以商業(yè)銀行為主體，跨市場、國際化的經(jīng)營格局，并在絕大多數(shù)商業(yè)銀行業(yè)務(wù)領(lǐng)域保持國內(nèi)市場領(lǐng)先地位。截至2009年末，工商銀行總資產(chǎn)117，85053億元，增長208總負(fù)債IH，06119億元，增長214總市值2，690億美元，居全球上L有銀行之首。工商銀行的良好經(jīng)營表現(xiàn)贏得了國內(nèi)外各界的廣泛認(rèn)可，2009年，環(huán)球金融、財資、金融亞洲、亞洲銀行家、亞洲貨幣、美國媒體專業(yè)聯(lián)盟等境內(nèi)外知名媒體及中介機(jī)構(gòu)將“亞洲最佳銀行”、“中國最佳銀行”、“中國最受尊敬企業(yè)”等146個獎項(xiàng)頒給了工商銀行。國際專業(yè)品牌調(diào)研機(jī)構(gòu)給予工商銀行較高評價，其中在明略行MILLWARDBROWNOPTIMOR發(fā)布的全球品牌100強(qiáng)2009年榜單中，中國工商銀行位列金融行業(yè)榜首在世界品牌實(shí)驗(yàn)室WORLDBRANDLAB發(fā)布的2009年第六屆中國500最具價值品牌排行榜中，工商銀行以125086億元的品牌價值首次榮登本年度最具價值品牌榜首。312工商銀行臨沂分行經(jīng)營發(fā)展概況臨沂分行作為二級分行，下轄14個一級支行及直屬于分行的2個二級支行，其中城區(qū)支行5家，縣域支行9家。該行認(rèn)真貫徹落實(shí)省行黨委各項(xiàng)工作部署，突出發(fā)展這一主題，堅(jiān)持以人為本，加快體制機(jī)制創(chuàng)新，全面推進(jìn)經(jīng)營轉(zhuǎn)型，圍繞提升四行占比，增強(qiáng)核心競爭力，強(qiáng)化市場營銷，夯實(shí)基礎(chǔ)管理，各項(xiàng)主要工作得到快速發(fā)展，經(jīng)營管理工作不斷加強(qiáng)，全行的業(yè)務(wù)發(fā)展、經(jīng)營效益、風(fēng)險控制、內(nèi)部管理和員工隊(duì)伍建設(shè)取得了較好的成績。截至2010年末，本外幣各項(xiàng)存款含同業(yè)余額232億元，較年初增加178億元本外幣各項(xiàng)貸款余額242億元，較年初增加31億萬元全年實(shí)現(xiàn)中間業(yè)務(wù)收入27億元，較同期增加7335萬元，增幅為3671，全省系統(tǒng)內(nèi)排名第二不良貸款余額496億元，余額較年初下降132億元，同比減少132億元，不良貸款比率204，比年初下降093個百分點(diǎn)，同比下降093個百分點(diǎn)全年實(shí)現(xiàn)利息收入N93億元，較同期增加3839萬元，賬面利潤77億元，較同期增加5549萬元，人均利潤6955萬元，實(shí)現(xiàn)連續(xù)三年增長。從當(dāng)?shù)厥袌鏊男姓急葋砜矗?010年末該行本外幣各項(xiàng)存款含同業(yè)余額232億元，占比24，排名第2，增量四行占比25，排名第2，其中儲蓄存款余額12294億元，占比2424，增量四行占比2475，余額、增量排名均第2對公存款余額984億元，虧比2424，四行排名第2，增量四行占比2313，四行排名第3同業(yè)存款余額13億元，余額占比40，排名第2，增量占比215，增量排名第2本外幣各項(xiàng)貸款余額242億元，占比3272，四行排名第1，增量四行占比為3511，四行排名第1，實(shí)現(xiàn)賬面利潤收入77億元，四行排名第2。32工商銀行臨沂分行外部環(huán)境分析321臨沂政治經(jīng)濟(jì)發(fā)展情況素以沂蒙革命老區(qū)著稱的臨沂市，位于山東省東南部，轄三區(qū)九縣，面積172萬平方公里，人口1047萬，是山東省面積最大、人口最多的地級市。東鄰日照市，南鄰江蘇省，西接棗莊、濟(jì)寧兩市，北靠泰安、淄博和濰坊三市。南北最大長距228公里，東西最大寬距161公里，總面積占全省的九分之一。全市以漢族為主，少數(shù)民族有回、滿、朝鮮、壯、蒙、藏等32個民族。作為中國優(yōu)秀旅游城市，全市國家級旅游區(qū)總量共達(dá)到42家，其中國家4A級旅游區(qū)10個，高等級旅游區(qū)數(shù)量和等級旅游區(qū)總量均居全省前列。2008年位居中國城市投資吸引力排行榜第67位，中國城市增長競爭力第5位。在中國商業(yè)聯(lián)合會主辦的中國市場大會暨中國商品市場30年成就展覽會上，山東臨沂等5地市榮獲“中國市場名城”稱號，臨沂成為山東唯一獲此殊榮的城市。2010年全市全年實(shí)現(xiàn)生產(chǎn)總值GDP2400億元，其中，第一產(chǎn)業(yè)增加值264億元，增長35Y0第二產(chǎn)業(yè)增加值12063億元，增長13第三產(chǎn)業(yè)增加值9297億元，增長151。三次產(chǎn)業(yè)增加值占比為11503387，第三產(chǎn)業(yè)所占比重同比提高13個百分點(diǎn)。經(jīng)濟(jì)運(yùn)行質(zhì)量有新的提高，地方財政收入占地區(qū)生產(chǎn)總值的比重達(dá)到481，同比提高047個百分點(diǎn)國、地稅收入占地區(qū)生產(chǎn)總值的比重達(dá)到792，同比提高1個百分點(diǎn)。臨沂商業(yè)較為發(fā)達(dá)，有各類專業(yè)批發(fā)市場965處，其中專業(yè)批發(fā)市場189處，集貿(mào)市場76處，2010年成交額51075億元，臨沂批發(fā)城共有各類批發(fā)市場96處，書J有攤位25萬個，連續(xù)三年躋身全國十一大批發(fā)市場前三名，有“南義烏，北臨沂”之稱。2010年，臨沂商城容納6萬商戶，年?duì)I業(yè)額達(dá)到800億元，現(xiàn)代物流增加值達(dá)到450億元。322臨沂對外貿(mào)易發(fā)展情況2010年全市實(shí)現(xiàn)進(jìn)出口總額477億美元，增長394，其中出口額283億美元，增長292進(jìn)口額194億美元，增長576。其中，出口產(chǎn)品以五金機(jī)電、木質(zhì)板材、柳編工藝品、蔬菜食品、紡織服裝、花生及制品等6大類為主。全1J出口過5000萬美元的企業(yè)6家，出口過1000萬美元的企業(yè)43家，合計(jì)出口占全市出口總額的42，4，占比提高21個百分點(diǎn)。出口商品結(jié)構(gòu)進(jìn)一步優(yōu)化，工程機(jī)械、園林機(jī)械、醫(yī)藥化工等高科技含量，高附加值產(chǎn)品出口達(dá)到35億美元，同比凈增11億美元。進(jìn)口產(chǎn)品，則以大豆、木材、塑料等原材料，關(guān)鍵設(shè)備、重要零部件，成品油、燃料油等為主。對外經(jīng)濟(jì)技術(shù)交流合作不斷擴(kuò)大，境外投資居全省一前列。外經(jīng)企業(yè)新簽承包勞務(wù)合同17份，營業(yè)額171億美元，同比分別增長133和299。全年新批利用外資項(xiàng)目37個，實(shí)際利用國外資金327億美元，增長7。高新區(qū)、經(jīng)濟(jì)開發(fā)區(qū)各項(xiàng)經(jīng)濟(jì)指標(biāo)保持較快增長，臨港經(jīng)濟(jì)開發(fā)區(qū)獲得省政府批準(zhǔn)，搭建了對外開放、承載項(xiàng)目的新平臺。3一231右沂金融同業(yè)發(fā)展情況1銀行業(yè)經(jīng)營規(guī)模不斷擴(kuò)大，為經(jīng)濟(jì)發(fā)展提供了有效支持。臨沂市銀行業(yè)健康快速發(fā)展，組織體系不斷健全，業(yè)務(wù)結(jié)構(gòu)不斷優(yōu)化，各項(xiàng)業(yè)務(wù)平穩(wěn)運(yùn)行。截止2010年9月末，全市金融機(jī)構(gòu)本外幣存款余額20957億元，列全省第7位，占比513，比年初增加32758億元，列全省第5位，增量占比574，同比少增381億元本外幣各項(xiàng)貸款巧N82億元，列全省第6位，占比477，較年初增長20864億元，列全省第6位，增量占比483，較去年同期少增1465億元。2銀行業(yè)改革穩(wěn)步推進(jìn)，整體競爭力不斷提高。截止2010年9月末，全市銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)12家，農(nóng)村中小金融機(jī)構(gòu)銀行化改革有序進(jìn)行，蘭山農(nóng)村合作銀行、河?xùn)|農(nóng)村合作銀行、費(fèi)縣合作銀行成立，農(nóng)村商業(yè)銀行正在推進(jìn)，臨商銀行不斷拓展發(fā)展空間，設(shè)立兩家縣域支行ZON年末將達(dá)到6家縣域支行，跨省設(shè)立寧波分行、慈溪支行。民生銀行臨沂支行、招商銀行、浦發(fā)銀行臨沂分行相繼開業(yè)，郵儲銀行臨沂市分行及136家支行組建開業(yè)，全省首家農(nóng)村資金互助社一沂水縣姚店子鎮(zhèn)聚福源農(nóng)村資金互助社開業(yè)，引進(jìn)萊商行銀行在平邑設(shè)立支行，與有關(guān)金融機(jī)構(gòu)對接，推動籌備設(shè)立村鎮(zhèn)銀行。在全市銀行業(yè)改革不斷深化的同時，各家銀行整體競爭力穩(wěn)步提高，對工商銀行而言，既是挑戰(zhàn)和壓力，更是機(jī)遇和動力。3全市銀行業(yè)資產(chǎn)管理水平逐步提高，資產(chǎn)質(zhì)量逐步改善，風(fēng)險防范能力逐步提高。臨沂銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)有效改進(jìn)風(fēng)險管理，建立健全風(fēng)險防范長效機(jī)制，提高自身風(fēng)險控制能力，充分利用政策、政府資源，加大清收力度，處置和化解各類風(fēng)險，不良貸款大幅下降，資產(chǎn)質(zhì)量大幅度提高。截止2010年9月末，全市不良貸款余額7846億元，余額較年初下降2243億元，同比減少735億元，不良貸款比率519，比年初下降255個百分點(diǎn)，同比下降137個百分點(diǎn)。3_24國際結(jié)算的特點(diǎn)和發(fā)展趨勢現(xiàn)代國際結(jié)算的特點(diǎn)在我國市場經(jīng)濟(jì)不斷發(fā)展和我國已經(jīng)加入WTO的背景下，國際結(jié)算呈現(xiàn)以下特點(diǎn)第一，國際結(jié)算和貿(mào)易融資更加緊密地結(jié)合起來。貿(mào)易融資是指圍繞國際貿(mào)易結(jié)算的各個環(huán)節(jié)發(fā)生的資金及信用融通的經(jīng)濟(jì)活動。這項(xiàng)業(yè)務(wù)不僅使銀行可以獲得利息收益，而且可以改善銀行的資產(chǎn)質(zhì)量，所以現(xiàn)代國際結(jié)算和貿(mào)易融資緊密結(jié)合的特點(diǎn)越來越突出。不論是出口商還是進(jìn)口商，主要符合規(guī)定的條件，即可從往來的結(jié)算銀行處獲得短期及長期的資金融通，這即可提高貿(mào)易的成交率，又能增加商品在市場土的競爭力，而銀行亦會從中受益。為適應(yīng)市場的快速變化，滿足客戶的要求，商業(yè)銀行在開展融資業(yè)務(wù)時，不斷推出方便、快捷的手段。第二，國際結(jié)算技術(shù)趨向現(xiàn)代化和網(wǎng)絡(luò)化。采用先進(jìn)的現(xiàn)代化的電子技術(shù)和新的通信手段，形成龐大的結(jié)算網(wǎng)絡(luò)是現(xiàn)代國際結(jié)算業(yè)務(wù)呈現(xiàn)的又一新特點(diǎn)。銀行結(jié)算與電子信息技術(shù)結(jié)合，使開證、通知、寄單、索償、結(jié)匯、調(diào)撥等環(huán)節(jié)的電腦程序化加深，世界各大銀行參加的環(huán)球銀行間金融電訊協(xié)會SWIFT網(wǎng)絡(luò)的覆蓋面越來越廣，銀行業(yè)務(wù)質(zhì)量和效率大大提高。第三，國際貿(mào)易和結(jié)算的國際慣例的產(chǎn)生和不斷發(fā)展，使國際結(jié)算更加規(guī)范。在國際結(jié)算中，山于處于不同的法律體系中，各方當(dāng)事人對權(quán)利、義務(wù)和責(zé)任有各種不同的解釋，不同的銀行也在具體的做法上有不同的習(xí)慣，因而常常導(dǎo)致誤解，造成爭議和糾紛。為了避免這些情況的發(fā)生，在長期的國際結(jié)算實(shí)踐中，逐漸形成了一些習(xí)慣做法，用于調(diào)節(jié)當(dāng)事人之間的關(guān)系，規(guī)范其權(quán)利和義務(wù)，解決其爭議和糾紛。這些習(xí)慣做法最終由國際商會ICC等加以歸納和整理，制定了被普遍接受的國際慣例。隨著經(jīng)濟(jì)與科技地發(fā)展，貿(mào)易及結(jié)算的規(guī)則日趨完善，更加現(xiàn)代化和科學(xué)化。這些規(guī)則不僅促進(jìn)了貿(mào)易和結(jié)算向規(guī)范化方向迅速發(fā)展，而且也使各國的結(jié)算方式逐步趨向統(tǒng)一，各國銀行的業(yè)務(wù)做法也趨同，為當(dāng)代國際經(jīng)貿(mào)及其他方面往來的發(fā)展奠定了基礎(chǔ)。第四，國際結(jié)算的復(fù)雜變化使結(jié)算的難度加大。國際結(jié)算的復(fù)雜變化主要表現(xiàn)在結(jié)算工具的多樣化、結(jié)算方式的多樣化、結(jié)算內(nèi)容的多樣化和結(jié)算對象的多樣化等方面。2國際結(jié)算的發(fā)展趨勢國際結(jié)算經(jīng)歷了一個漫長的演進(jìn)過程。隨著世界經(jīng)濟(jì)的發(fā)展變化，國際結(jié)算呈現(xiàn)出新的發(fā)展趨勢，具體歸納如下第一，由于經(jīng)濟(jì)全球化、貿(mào)易區(qū)域化程度的日益加深，國家間的交往、接觸也將更加廣泛，由此而產(chǎn)生的國際摩擦也將增多。為了維護(hù)世界經(jīng)濟(jì)的良好秩序，緩和與減少各種沖突和糾紛，國際協(xié)調(diào)的作用將愈加重要，約束與規(guī)范國際經(jīng)濟(jì)行為的迫切性將愈加突出，世界經(jīng)貿(mào)、金融活動的法制化、慣例化、條約化的特征將愈加明顯?？梢灶A(yù)見，與世界經(jīng)濟(jì)密切相關(guān)的國際結(jié)算業(yè)務(wù)將受到更加嚴(yán)格的法律、管理規(guī)范。第二，國際貿(mào)易方式的多樣化要求國際結(jié)算服務(wù)必須多元化、全方位發(fā)展。由于國際貿(mào)易競爭的日趨加劇，國際貿(mào)易運(yùn)作的新方式、新做法不斷涌現(xiàn)。這一變化必將使傳統(tǒng)的國際支付方式面臨挑戰(zhàn)。例如，進(jìn)出口企業(yè)對國際結(jié)算服務(wù)的要求已不僅僅局限于債權(quán)債務(wù)的清償，更需要風(fēng)險管理、融資便利、信息咨詢、賬務(wù)管理等綜合服務(wù)。鑒于此，商業(yè)銀行國際結(jié)算業(yè)務(wù)必須不斷創(chuàng)新與發(fā)展，才能適應(yīng)世界經(jīng)濟(jì)和國際往來的發(fā)展變化。第三，高新技術(shù)在國際經(jīng)濟(jì)、貿(mào)易、金融領(lǐng)域的廣泛應(yīng)用，正在引發(fā)國際結(jié)算的重大變革。如在快速發(fā)展的信息技術(shù)的推動下，國際經(jīng)濟(jì)活動己經(jīng)進(jìn)入了一個全新的時代，國際互聯(lián)網(wǎng)的推廣應(yīng)用使電子商務(wù)被愈來愈多的國家及行業(yè)所接受。面對洶涌而來的電子商務(wù)大潮，傳統(tǒng)的結(jié)算工具、結(jié)算方式、結(jié)算運(yùn)作必將隨之進(jìn)行變革與創(chuàng)新。33工商銀行臨沂分行內(nèi)部環(huán)境分析331組織架構(gòu)臨沂分行下轄14個一級支行及直屬分行的2個二級支行。其中城區(qū)支行5家，縣域支行9家。臨沂市中支行、臨沂蘭山支行在2009年度省行考核中成為城區(qū)支行15強(qiáng)。但在縣域支行中，尚無重點(diǎn)縣域支行，潛力類6家其中鄭城、沂水、營南按照省行規(guī)定，比照重點(diǎn)縣域支行執(zhí)行，成長類3家。按照網(wǎng)點(diǎn)類型分類，二級支行拍家，集中在市政府駐地蘭山區(qū)營業(yè)室14家，分理處17家，儲蓄所9家。按照網(wǎng)點(diǎn)功能分類，財富管理中心1家，貴賓理財中心14家，理財網(wǎng)點(diǎn)29家，金融便利店6家。省行批復(fù)分行內(nèi)設(shè)部室11個，分別是辦公室、財務(wù)會計(jì)部、公司業(yè)務(wù)部、機(jī)構(gòu)業(yè)務(wù)部、人力資源部、運(yùn)行管理部、個人金融業(yè)務(wù)部、內(nèi)控合規(guī)部、風(fēng)險管理部、信貸管理部、監(jiān)察室。其中辦公室下設(shè)檔案管理中心、后勤服務(wù)中心等機(jī)構(gòu)，工會、服務(wù)辦掛靠辦公室，視同一級部室管理財務(wù)會計(jì)部下設(shè)財務(wù)核算中心公司業(yè)務(wù)部下設(shè)大客戶服務(wù)中心、票據(jù)中心、小企業(yè)業(yè)務(wù)科，結(jié)算業(yè)務(wù)部掛靠公司業(yè)務(wù)部，視同一級部室管理。運(yùn)行管理部下設(shè)技術(shù)支持中心、現(xiàn)金中心、業(yè)務(wù)處理中心、運(yùn)行業(yè)務(wù)風(fēng)險監(jiān)督中心個人金融業(yè)務(wù)部下設(shè)住房金融業(yè)務(wù)科人力資源部下設(shè)黨務(wù)工作科。332營銷理念在工商銀行企業(yè)文化建設(shè)一扣，二L商銀行的使命是為客戶創(chuàng)造價值，并做了詳細(xì)、明確的陳述。按照菲利普科特勒對市場營銷觀念的劃分生產(chǎn)觀念、產(chǎn)品觀念、推銷觀念、營銷觀念、顧客觀念和社會營銷觀念來看，“為客戶創(chuàng)造價值”已經(jīng)處于較高的市場營銷層次。但是，在意識觀念深處和具體金融服務(wù)行為中，山于受金融衍生權(quán)利意識的影響，還沒有形成真正買方市場的自覺、自律的意識行為。在其營銷和經(jīng)營管理中都沒有真正做到、卻最需要去做的，是一尊重顧客、理解顧客、與顧客溝通、服務(wù)顧客、是顧客滿意、保持顧客，并為顧客創(chuàng)造價值。觀念_L以顧客為中心，但管理文化卜以卜級為中心，營銷中以產(chǎn)品為中心，顧客的需求能否滿足卻沒有被放在首要的位置。同時，沒有流程管理的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，服務(wù)質(zhì)量沒有納入績效考核范圍，象征性意義大于實(shí)際管理作用，服務(wù)過程缺少監(jiān)督，事后檢查評比流于形式。333營銷管理機(jī)制作為二級分行，工商銀行臨沂分行采用以業(yè)務(wù)部門為主的垂直營銷管理機(jī)制。對產(chǎn)品、品牌、渠道、宣傳等工作是以業(yè)務(wù)部門為主的垂直管理模式，各業(yè)務(wù)部門分別擁有各自主管的業(yè)務(wù)和產(chǎn)品，分別策劃營銷計(jì)劃、制定具體營銷方案、預(yù)測一F達(dá)計(jì)劃、組織開展促銷活動，對支行的營銷活動具有較強(qiáng)的指導(dǎo)和管理作用，例如，個人金融業(yè)務(wù)部主要負(fù)責(zé)儲蓄存款、個人理財產(chǎn)品、個人結(jié)算產(chǎn)品等的營銷、管理、推動工作。支行根據(jù)二級分行各營銷部門的營銷方案或工作指導(dǎo)意見，制定本行的營銷方案，組織推動工作。334國際結(jié)算業(yè)務(wù)品種和分工臨沂分行開辦的國際結(jié)算業(yè)務(wù)品種較為全面，傳統(tǒng)的信用證、托收、匯款等業(yè)務(wù)均有涉及，也包括保函及備用信用證業(yè)務(wù)。結(jié)算業(yè)務(wù)部前身為國際業(yè)務(wù)部，經(jīng)2007年機(jī)構(gòu)改革后在原國際業(yè)務(wù)部基礎(chǔ)上增加人民幣結(jié)算業(yè)務(wù)組建而成主要負(fù)責(zé)臨沂分行全轄國際結(jié)算業(yè)務(wù)的營銷、管理等工作。全轄單證業(yè)務(wù)包括信用證、托收、保函等由該部專職單證業(yè)務(wù)人員處理，外匯匯款業(yè)務(wù)則由各支行營業(yè)部外匯會計(jì)負(fù)責(zé)處理。335國際結(jié)算業(yè)務(wù)市場份額商業(yè)銀行國際結(jié)算量營銷的成效主要通過該行在當(dāng)?shù)厮薪?jīng)辦國際結(jié)算業(yè)務(wù)銀行的國際結(jié)算業(yè)務(wù)量中所占的比例來體現(xiàn)。由于臨沂新進(jìn)駐的股份制銀行部分不具備外匯經(jīng)營權(quán)，部分國際結(jié)算業(yè)務(wù)營銷開展較緩慢，尚無法對工商銀行臨沂分行構(gòu)成威脅，因此，該行仍然采取以傳統(tǒng)四大銀行市場占比的方式來體現(xiàn)競爭力。近三年來，國際結(jié)算業(yè)務(wù)繼續(xù)保持了快速發(fā)展的良好勢頭。截至2010年末，工商銀行臨沂分行國際結(jié)算業(yè)務(wù)量累計(jì)完成168億美元，同比凈增18億美元，增幅12國際結(jié)算量四行占比32，成功超過中國銀行排名第一。但是，由于傳統(tǒng)的原因，掃國銀行基本上一直處于國際業(yè)務(wù)領(lǐng)先的地位，在客戶的心目中中國銀行就是專門處理外匯業(yè)務(wù)的銀行。就專業(yè)素質(zhì)、業(yè)務(wù)品種、外匯賬戶數(shù)量、國外影響力等方面中國銀行確實(shí)有著較大的優(yōu)勢，其他銀行外匯業(yè)務(wù)對象的主要來源是它們本幣業(yè)務(wù)的固定客戶，同時個人匯款等國際結(jié)算業(yè)務(wù)由于傳統(tǒng)的因素還是傾向于中國銀行，其他銀行對總量不大的當(dāng)?shù)貍€人國際結(jié)算業(yè)務(wù)市場沒有太大的投入，中國銀行在個人國際結(jié)算業(yè)務(wù)市場的份額仍然比較大。但工商銀行臨沂分行的重要客戶中有很多是當(dāng)?shù)氐闹饕赓Q(mào)企業(yè)，通過信貸業(yè)務(wù)的拉動使得該行在向這些客戶營銷國際結(jié)算業(yè)務(wù)方面有一定的競爭力。336國際結(jié)算業(yè)務(wù)營銷隊(duì)伍為能穩(wěn)定國際結(jié)算業(yè)務(wù)市場占比、提高競爭力，臨沂各家銀行在國際結(jié)算業(yè)務(wù)機(jī)構(gòu)建設(shè)、人員配備等方面都投入了大量的資源。隨著業(yè)務(wù)總量的不斷增大，工商銀行臨沂分行根據(jù)國際結(jié)算從業(yè)人員及業(yè)務(wù)發(fā)展現(xiàn)狀，不斷加強(qiáng)對國際結(jié)算業(yè)務(wù)從業(yè)人員的培訓(xùn)，包括各支行前臺處理國際結(jié)算賬務(wù)的前臺柜員和進(jìn)行國際結(jié)算業(yè)務(wù)營銷的客戶經(jīng)理。該分行每年釗一對國際結(jié)算產(chǎn)品舉辦培訓(xùn)班，為全市客戶經(jīng)理講授國際結(jié)算、國際貿(mào)易融資等業(yè)務(wù)知識，并根據(jù)國際結(jié)算業(yè)務(wù)市場情況和客戶實(shí)際需求與客戶經(jīng)理作現(xiàn)場分析。目前臨沂分行下轄各一級支行營業(yè)部能夠進(jìn)行一般國際結(jié)算賬務(wù)的處理在營銷中客戶經(jīng)理也能向客戶推介基本的國際結(jié)算和貿(mào)易融資業(yè)務(wù)。業(yè)務(wù)培訓(xùn)的質(zhì)量連年提高，工商銀行臨沂分行的國際結(jié)算業(yè)務(wù)營銷隊(duì)伍己形成一定規(guī)模，下一步的工作要把重心放在如何擴(kuò)大培訓(xùn)范圍和提高培訓(xùn)層次上，以打造一支戰(zhàn)斗力旺盛的國際結(jié)算業(yè)務(wù)營銷團(tuán)隊(duì)。34工商銀行臨沂分行國際結(jié)算業(yè)務(wù)營銷SWOT分析SWOT分析法也稱尸R0WS分析法、道斯矩陣即態(tài)勢分析法，20世紀(jì)80年代初由美國舊金山大學(xué)的管理學(xué)教授韋里克提出，經(jīng)常被用于企業(yè)戰(zhàn)略制定、競爭對手分析等場合。SWOT分析實(shí)際上是將對企業(yè)內(nèi)外部條件各方面內(nèi)容進(jìn)行綜合和概括，進(jìn)而分析組織的優(yōu)劣勢、面臨的機(jī)會和威脅的一種方法。通過SW01分析，可以幫助企業(yè)把資源和行動聚集在自己的強(qiáng)項(xiàng)和有最多機(jī)會的地方并讓企業(yè)的戰(zhàn)略變得更加明朗。341工商銀行臨沂分行國際結(jié)算業(yè)務(wù)優(yōu)勢分析1工商銀行臨沂分行本土化經(jīng)營方式與外資銀行、股份制商業(yè)銀行相比，工商銀行是我國規(guī)模最大的國有商業(yè)銀行，植根于中國市場，具有雄厚的客戶基礎(chǔ)，具備本土化、網(wǎng)點(diǎn)、客戶、國家隱性擔(dān)保和政府支持便利的優(yōu)勢，通過幾十年的發(fā)展，有一批屬于自己的龐大客戶群，與我國居民、企業(yè)己經(jīng)建立起長期的客戶關(guān)系，甚至是戰(zhàn)略伙伴關(guān)系等。_E商銀行臨沂分行與周邊的外資銀行、股份制銀行相比，對臨沂市的經(jīng)濟(jì)形式、客戶狀況、主管部門、故障制度等更熟悉，網(wǎng)點(diǎn)分布廣泛，與當(dāng)?shù)貍€人、公司和機(jī)構(gòu)客戶有著長久密切的聯(lián)系，這些都是外資銀行、股份制銀行所不能比擬的。2_工商銀行臨沂分行的規(guī)模優(yōu)勢從整體_仁看，中國工商銀行是國內(nèi)最大的存款銀行、最大的貸款銀行、最大的資金托管銀行、最大的網(wǎng)上銀行，經(jīng)過幾十年的發(fā)展，己建立起遍布城鄉(xiāng)的營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)和服務(wù)網(wǎng)絡(luò)，有著雄厚的人民幣資金和人民幣的清算系統(tǒng)，能在全國范圍內(nèi)方便、快捷地調(diào)度人民幣資金，并且在市場份額上處于絕對優(yōu)勢。工商銀行臨沂分行在人民幣業(yè)務(wù)方面在臨沂市具有較大的規(guī)模優(yōu)勢，以下是2008一2010年三年底臨沂市四大國有商業(yè)銀行存貸款統(tǒng)計(jì)表能力也就越強(qiáng)，在發(fā)展中資進(jìn)出口客戶方面具有明顯的優(yōu)勢。3工商銀行臨沂分行的硬件優(yōu)勢近年來，中國工商銀行實(shí)施科技興行的戰(zhàn)略為臨沂分行的客戶營銷提供了電子化領(lǐng)先的競爭優(yōu)勢。該行實(shí)施的信息科技發(fā)展規(guī)劃，確保信息系統(tǒng)安全穩(wěn)定運(yùn)行，大力推進(jìn)第四代應(yīng)用系統(tǒng)建設(shè)，以先進(jìn)的信息科技不斷提升工商銀行核心競爭力。工商銀行的網(wǎng)上銀行服務(wù)在目前國內(nèi)銀行中客戶最多、交易量最大，網(wǎng)上銀行使個人或企業(yè)財務(wù)人員足不出戶就能辦理款項(xiàng)劃撥、投資理財?shù)茹y行業(yè)務(wù)，為用戶提供了極大的方便。國際結(jié)算系統(tǒng)工SEE系統(tǒng)在全國范圍內(nèi)的投產(chǎn)，使臨沂分行國際業(yè)務(wù)部門在單據(jù)處理的效率、質(zhì)量、標(biāo)準(zhǔn)化等方面都有了很大程度的提高，同時降低了誤操作產(chǎn)生的風(fēng)險，尤其該系統(tǒng)與網(wǎng)_L銀行的對接可以使客戶通過公用網(wǎng)絡(luò)即可提交進(jìn)口開證申請、查詢打印出口收匯憑證、查詢打印信用證通知，大大減輕了企業(yè)財務(wù)、單證人員的工作量。342工商銀行臨沂分行國際結(jié)算業(yè)務(wù)劣勢分析1組織結(jié)構(gòu)不合理一是工商銀行臨沂分行經(jīng)營國際業(yè)務(wù)的機(jī)構(gòu)是以結(jié)算業(yè)務(wù)部的形式存在，既承擔(dān)經(jīng)營職能，又承擔(dān)管理職能，既是產(chǎn)品部門，又是營銷部門，經(jīng)營相對獨(dú)立，孤軍之勢日益顯現(xiàn)。二是部門設(shè)置雖然正處在以，E務(wù)產(chǎn)品為中心向以客戶為中心的過渡時期，但盡管山結(jié)算業(yè)務(wù)部來進(jìn)行管理國際業(yè)務(wù)，但該部門事實(shí)上只承擔(dān)單證審核和貿(mào)易融資的技術(shù)審查工作。涉及國際貿(mào)易客戶的諸多業(yè)務(wù)，客戶必須同時與銀行內(nèi)部多個部門打交道。而涉及到的這些其它業(yè)務(wù)部門對國際貿(mào)易的特點(diǎn)的了解和國際貿(mào)易客戶需求的認(rèn)識一般都停留在比較膚淺的層面，在工作程序設(shè)計(jì)和部門工作銜接上較少考慮或者是根本沒有考慮到國際貿(mào)易客戶的實(shí)際業(yè)務(wù)特點(diǎn)和特殊需求。三是該行組織結(jié)構(gòu)過于狹長，管理幅度窄，管理層次多，信息在組織中的傳遞速度慢，失真率高。組織運(yùn)行效率低，對市場變化的反應(yīng)遲鈍。在很大程度上也影響了國際結(jié)算工作的效率。四是國際結(jié)算業(yè)務(wù)具體經(jīng)營操作部門與管理部門矛盾突出，導(dǎo)致經(jīng)營部門消極怠工、不思進(jìn)取，期望以此來減少出錯概率和相應(yīng)的失誤責(zé)任。2營銷體系不合理由于缺乏整體的、市場化的營銷規(guī)劃管理，市場營銷多部門管理、職能分散，加大了營銷成本，降低了市場營銷整體效能。該行公司、結(jié)算、個金、機(jī)構(gòu)四大部門具有營銷職能，均以本部門管理的業(yè)務(wù)和產(chǎn)品為對象，直接開展或指導(dǎo)下級行進(jìn)行營銷活動，下達(dá)營銷任務(wù)。這種多部門各自為陣的營銷模式，一方面出于各部門目標(biāo)不同，從部門利益出發(fā)，爭搶營銷渠道、營銷費(fèi)用、優(yōu)惠措施、廣告投放等各種資源，全行整體營銷資源被分散使用，呈現(xiàn)出1L外幣融資利息支出的原理，為客戶提供無風(fēng)險無成本套利，節(jié)省了客戶財務(wù)費(fèi)用。422價格如前所述，國際結(jié)算產(chǎn)品有著較強(qiáng)的同質(zhì)性，各行之間價格競爭非常激烈。目前，部分銀行為了爭奪市場份額，甚至不計(jì)成本、惡意競爭，通過大幅度降低貸款利率、減免手續(xù)費(fèi)等方面吸引客戶，致使國際結(jié)算利潤空間不斷下降，嚴(yán)重擾亂了正常市場秩序。工商銀行臨沂分行不能簡一單的參與到價格戰(zhàn)中去，應(yīng)該把主要精力集中到提高服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)效率上來，通過顧客讓渡價值而不是簡單的金錢來提高客戶滿意度。423渠道如前所述，在單證中心模式下，省分行的國際業(yè)務(wù)部門行使管理功能，二級分行國際結(jié)算業(yè)務(wù)全部交由支行營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)直接受理初審，單證中心集中處理。1遍布城鄉(xiāng)的工商銀行網(wǎng)點(diǎn)均可以受理國際結(jié)算業(yè)務(wù)，相對目前只能在二級分行國際業(yè)務(wù)部門集中辦理的模式，網(wǎng)點(diǎn)綜合柜員即可受理匯款、單證等業(yè)務(wù)，提高了單證的處理速度，減少了單針處理的差錯，提高了單證業(yè)務(wù)服務(wù)質(zhì)量，大大方便了客戶，有效地提高工商銀行國際結(jié)算業(yè)務(wù)核心競爭力。2二級分行國際業(yè)務(wù)部門原單證人員轉(zhuǎn)型為產(chǎn)品經(jīng)理或客戶經(jīng)理，發(fā)揮其多年從事國際業(yè)務(wù)，熟悉產(chǎn)品、熟悉流程的優(yōu)勢，成立專門的國際結(jié)算營銷管理團(tuán)隊(duì)，進(jìn)行國際結(jié)算業(yè)務(wù)的推廣和營銷，及時了解客戶需求，適時做好服務(wù)方式調(diào)整。3重視電子渠道的推廣，充分發(fā)揮網(wǎng)上銀行的作用，通過新技術(shù)為客戶提供增值服務(wù)，如開通網(wǎng)銀開立信用證等。424促銷一是針對具體某個區(qū)域或者某家支行，定期開展專項(xiàng)營銷活動，集中宣傳木行國際結(jié)算產(chǎn)品特點(diǎn)和優(yōu)勢，普及國際結(jié)算知識，拉近銀企距離二是召開國際業(yè)務(wù)銀企洽談會、產(chǎn)品沙龍，邀請大客戶參加，聽取客戶意見，了解客戶實(shí)際需求，為客戶量身定制服務(wù)方案三是針對達(dá)到一定業(yè)務(wù)量的客戶，給予后續(xù)業(yè)務(wù)辦理優(yōu)惠等促銷活動。425人員建立完善的產(chǎn)品經(jīng)理制度。產(chǎn)品經(jīng)理是商業(yè)銀行業(yè)務(wù)的中臺，主要負(fù)責(zé)并保證高質(zhì)量的國際結(jié)算產(chǎn)品按時完成和發(fā)布，控制潛在風(fēng)險的專職管理人員。他的任務(wù)包括傾聽用戶需求，負(fù)責(zé)產(chǎn)品功能的定義、規(guī)劃和設(shè)計(jì)一，同時需要搜集擁護(hù)新需求、競爭產(chǎn)品的資料及研究產(chǎn)品的發(fā)展趨勢等。在營銷中，由客戶經(jīng)理和產(chǎn)品經(jīng)理組成營銷團(tuán)隊(duì)，對目標(biāo)客戶提供專業(yè)的服務(wù)套餐，其配備以有利于提高服務(wù)質(zhì)量、有利于業(yè)務(wù)發(fā)展和風(fēng)險控制為原則。按照工作屬性，產(chǎn)品經(jīng)理分為產(chǎn)品銷售團(tuán)隊(duì)、產(chǎn)品研發(fā)團(tuán)隊(duì)和產(chǎn)品運(yùn)行團(tuán)隊(duì)，根據(jù)工商銀行臨沂分行的二級分行定位，應(yīng)主要配備產(chǎn)品銷售和產(chǎn)品運(yùn)行兩個團(tuán)隊(duì)。產(chǎn)品銷售團(tuán)隊(duì)主要負(fù)責(zé)營銷支持、產(chǎn)品銷售與銷售管理工作。其主要職責(zé)是配合客戶經(jīng)理制定產(chǎn)品服務(wù)方案，并從產(chǎn)品和專業(yè)層面解答客戶疑問，幫助客戶選擇產(chǎn)品以規(guī)避風(fēng)險，節(jié)約成本，提供增值服務(wù)。要提出各項(xiàng)產(chǎn)品的目標(biāo)客戶、宣傳方案、推廣計(jì)劃、銷售方式等，組織推動新產(chǎn)品的銷售，開展產(chǎn)品推介會和產(chǎn)品培訓(xùn)等。產(chǎn)品運(yùn)行團(tuán)隊(duì)主要負(fù)責(zé)評級審查、業(yè)務(wù)辦理、貸后監(jiān)測工作。其主要職責(zé)是參與國際業(yè)務(wù)客戶的評級、授信，協(xié)助客戶經(jīng)理進(jìn)行客戶貿(mào)易資信狀況的調(diào)查、分析，重點(diǎn)對貿(mào)易背景真實(shí)性、交易對手、交易商品、貿(mào)易術(shù)語等內(nèi)容進(jìn)行審查，并形成風(fēng)險分析報告，同時根據(jù)對單據(jù)流的跟蹤，及時掌握到單、審查、寄送、放單環(huán)節(jié)的進(jìn)程，從單據(jù)流、資金流、交易情況進(jìn)行業(yè)務(wù)后續(xù)跟蹤及風(fēng)險監(jiān)測，對暴漏出的風(fēng)險點(diǎn)進(jìn)行及時整改?？傊?，通過產(chǎn)品經(jīng)理制度而建立和完善，能夠促進(jìn)國際結(jié)算產(chǎn)品的創(chuàng)新和發(fā)展，提升服務(wù)的水平和層次，也大大加強(qiáng)了國際結(jié)算業(yè)務(wù)的風(fēng)險管理和控制。426展示優(yōu)化網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)場所的布局，增加現(xiàn)場服務(wù)的休驗(yàn)性。采用開放式的設(shè)計(jì)一布局，留出較大空間用于客戶接待，在客戶區(qū)配置沙發(fā)、茶幾等家具及辦公桌椅，提供可上網(wǎng)的電腦以供客戶調(diào)閱資料及現(xiàn)場解決出現(xiàn)的問題，達(dá)到貴賓室的效果。427過程國際結(jié)算及貿(mào)易融資業(yè)務(wù)時效性強(qiáng)，快捷的審批流程是能否贏得客戶及業(yè)務(wù)的關(guān)鍵。但是，目一前針對貿(mào)易融資的審批和普通貸款業(yè)務(wù)的審批流程墓本無異，步驟較為復(fù)雜，審批層次多，周期長。因此，必須進(jìn)行審批流程創(chuàng)新，對各項(xiàng)貿(mào)易融資產(chǎn)品進(jìn)行分類，對低風(fēng)險業(yè)務(wù)授權(quán)業(yè)務(wù)部門直接操作，減少審批環(huán)節(jié)，提高效率。43強(qiáng)化服務(wù)質(zhì)量管理策略4一31消除認(rèn)知缺口認(rèn)知缺口也即指顧客對服務(wù)的實(shí)際需要與企業(yè)對這種需要的認(rèn)識之間的差異。忽視顧客需求，以企業(yè)為中心展開經(jīng)營活動，或是對顧客實(shí)際需求認(rèn)識錯誤，都將導(dǎo)致企業(yè)整體經(jīng)營活動的失敗。為消除這一缺口，銀行需要展開市場調(diào)查，了解客戶對國際結(jié)算服務(wù)的真正需求，如對價格要求較高還是對等待時問較為敏感等等，從而提供個性化的服務(wù)，以消除認(rèn)知缺口。432消除設(shè)計(jì)缺口在認(rèn)識到客戶的服務(wù)需求期望后，必須要進(jìn)行具體的服務(wù)品種設(shè)計(jì)，將客戶服務(wù)感知轉(zhuǎn)化為服務(wù)質(zhì)量管理標(biāo)準(zhǔn)。如客戶希望銀行能夠?qū)ζ涮岢錾暾埖倪M(jìn)口開立信用證提出條款的可能涉及的風(fēng)險點(diǎn)，那么就可以在進(jìn)口開證環(huán)節(jié)操作規(guī)程中添加審核意見條款，并及時反饋給客戶。433消除服務(wù)生產(chǎn)與交付缺口在服務(wù)提供的過程中，為滿足某種服務(wù)需求所進(jìn)行的服務(wù)設(shè)計(jì)與目標(biāo)顧客對服務(wù)的期望也是一致的，由于這樣那樣的原因，依照這一設(shè)計(jì)所生產(chǎn)和提供的服務(wù)卻并不能很好滿足顧客的需要。員工可能會因?yàn)樽陨順I(yè)務(wù)技能的差距或者主觀上不愿意履行服務(wù)的承諾等，導(dǎo)致提供的服務(wù)無法與預(yù)先設(shè)計(jì)應(yīng)當(dāng)提供的服務(wù)相匹配。如在進(jìn)行信用證審單時，國際結(jié)算單證人員應(yīng)遵循國際慣例，確認(rèn)是否單單一致、一單證相符等，但是由于部分人員業(yè)務(wù)能力所限或者由于銀行人員較少等原因，沒有履行好這一職責(zé)，一旦單據(jù)出現(xiàn)問題，客戶將會追究銀行審單責(zé)任。那么，銀行需要通過加強(qiáng)從業(yè)人員業(yè)務(wù)技能培訓(xùn)，對崗位進(jìn)行定期輪換，使國際結(jié)算單證人員能夠成為本專業(yè)多而手，能夠勝任自身工作。434消除溝通缺口必須控制銀行實(shí)際服務(wù)與銀行服務(wù)廣告宣傳的差距。銀行服務(wù)廣告宣傳對客戶對銀行服務(wù)的感知會產(chǎn)生較大的影響，當(dāng)銀行所宣傳的服務(wù)與其促銷宣傳承諾之間不一致時，溝通缺口產(chǎn)生。如承諾大客戶對外開立信用證快捷高效，但實(shí)際辦理卻環(huán)節(jié)、手續(xù)繁雜，兒天開不出去，客戶對該行的信任度則會大幅度降低。因此，必須恰如其分的利用廣告宣傳，避免夸大其詞或者宣傳不力的情況出現(xiàn)。435消除期望一感受缺口期望一感受缺口即顧客實(shí)際感受到的服務(wù)與其對服務(wù)的期望之間的差異。該缺口是服務(wù)營銷質(zhì)量高低的最終表現(xiàn)，同時也是檢驗(yàn)是否存在其它缺口的重要指標(biāo)。該缺口越大，則說明在營銷過程中存在著一種或者幾種其他缺口。要消除這一缺口，則需要將提高服務(wù)質(zhì)量看做一個系統(tǒng)工程，仔細(xì)分析國際結(jié)算業(yè)務(wù)營銷服務(wù)過程中的優(yōu)勢和劣勢，加強(qiáng)市場分析和調(diào)查，加強(qiáng)溝通，提高培訓(xùn)服務(wù)水平，合理利用外部宣傳，努力使顧客感受到的服務(wù)超出其事先期望，以便建立顧客忠誠。45實(shí)行本外幣一體化策略實(shí)施本外幣一體化經(jīng)營，不僅是全球經(jīng)濟(jì)金融日趨一體化、國際化的形勢發(fā)展需要，也是當(dāng)今市場客戶對金融服務(wù)的客觀需求。重新審視國際業(yè)務(wù)的地位和作用，更好地發(fā)揮本外幣相互滲透、聯(lián)動發(fā)展的優(yōu)勢，在以客戶為中心的金融服務(wù)體系中發(fā)揮本外幣業(yè)務(wù)一體化的作用，顯得越來越重要。因此，全面真正實(shí)現(xiàn)本外幣一體化營銷，應(yīng)是商業(yè)銀行最具一前瞻性的營銷模式。實(shí)施本外幣一體化營銷策略，是近兩年來工商銀行臨沂分行提出的新營銷思路。原來國際結(jié)算業(yè)務(wù)相對獨(dú)立于人民幣業(yè)務(wù)經(jīng)營，客戶營銷和考核機(jī)制也相對獨(dú)立，這不僅浪費(fèi)了該行人民幣業(yè)務(wù)的資源優(yōu)勢，同時國際業(yè)務(wù)也不可能更好的發(fā)展。隨著國際經(jīng)濟(jì)貿(mào)易的發(fā)展，客戶生產(chǎn)、貿(mào)易、投資行為的國際化趨勢越來越明顯，對銀行服務(wù)的需求相應(yīng)向國際化、多元化、標(biāo)準(zhǔn)化方向發(fā)展，一般的國際結(jié)算、進(jìn)出口貿(mào)易融資等服務(wù)，己不能滿足客戶的需求。銀行通過本外幣一體化經(jīng)營，建立以客戶關(guān)系分析平臺，真正實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)、管理分離和本外幣業(yè)務(wù)的一體化營銷和服務(wù)。實(shí)現(xiàn)本外幣一體化經(jīng)營的業(yè)務(wù)網(wǎng)點(diǎn)，達(dá)到資源共享擴(kuò)大服務(wù)范圍整合不同部門業(yè)務(wù)種類，提高服務(wù)質(zhì)量完善業(yè)務(wù)流程創(chuàng)新產(chǎn)品，提升服務(wù)功能，將增強(qiáng)市場競爭力。鑒于此，該行分管領(lǐng)導(dǎo)組織相關(guān)部門提出針對國際業(yè)務(wù)營銷的本外幣一體化營銷方案。在對較大規(guī)模的外向型企業(yè)營銷時，山分管行長組織各相關(guān)專業(yè)部室經(jīng)理并會同該企業(yè)所在支行組成聯(lián)合營銷小組，結(jié)合企業(yè)業(yè)務(wù)需求，開發(fā)整合工商銀行本外幣各種產(chǎn)品的一整套營銷方案，對企業(yè)進(jìn)行聯(lián)合營銷。在業(yè)務(wù)發(fā)展過程中，注重整合產(chǎn)品、服務(wù)和各部門力量，形成營銷合力。突出“三個延伸”一是向出口結(jié)算企業(yè)延伸，重點(diǎn)解決企業(yè)在我行融資占比高，而國際結(jié)算占比低的問題。針對全市人民幣業(yè)務(wù)重點(diǎn)支持客戶，擬定了全面實(shí)現(xiàn)國際結(jié)算占比與融資占比相匹配的目標(biāo)，消除只有人民幣融資，沒有國際結(jié)算業(yè)務(wù)的情況。二是向個人高端客戶延伸，重點(diǎn)解決網(wǎng)點(diǎn)不愿、不能、不會辦理外匯業(yè)務(wù)的問題。市分行制定印發(fā)了大力發(fā)展個人外匯業(yè)務(wù)的指導(dǎo)意見，實(shí)行“全行辦外匯”與“全網(wǎng)點(diǎn)營銷”，進(jìn)一步豐富個人外匯業(yè)務(wù)品種，加速發(fā)展全球快匯、速匯金、光票托收業(yè)務(wù)，增強(qiáng)個人外匯業(yè)務(wù)核心競爭能力，提升市場份額。三是向金融機(jī)構(gòu)客戶延伸。針對股份制商業(yè)銀行、城市商業(yè)銀行跨省經(jīng)營的態(tài)勢，積極轉(zhuǎn)變經(jīng)營思路，把代理同業(yè)作為國際結(jié)算業(yè)務(wù)突破地域限制，突破客戶授信額度限制，突破客戶數(shù)量限制的重要手段，大力營銷同業(yè)客戶，以推動國際結(jié)算經(jīng)營模式和增長方式的轉(zhuǎn)變。加強(qiáng)“三個聯(lián)動”一是橫向狠抓部門聯(lián)動。外匯業(yè)務(wù)分工涉及結(jié)算、公司、個人、機(jī)構(gòu)、授信審批和運(yùn)行管理等多個部門，我行通過建立利益捆綁及責(zé)任共擔(dān)機(jī)制，加強(qiáng)對相關(guān)部門的約束引導(dǎo)，較好地解決了職能定位、產(chǎn)品考核、運(yùn)行效率、分工協(xié)作等問題。二是縱向強(qiáng)化上下聯(lián)動。積極加強(qiáng)與總行、各兄弟分行及基層機(jī)構(gòu)間的交流，健全溝通互動機(jī)制，針對不同客戶開展不同層級的前期營銷。目前，臨沂現(xiàn)有外貿(mào)企業(yè)的財務(wù)人員和銀行的國際結(jié)算業(yè)務(wù)營銷人員缺乏足夠的國際結(jié)算從業(yè)經(jīng)驗(yàn)，銀行在服務(wù)同質(zhì)化的情況下對企業(yè)進(jìn)行營銷的主要手段基本上是靠貸款投入的拉動。如一家企業(yè)新上項(xiàng)目擴(kuò)大規(guī)模，在確定了主要貸款行后，該企業(yè)在較長一段時間內(nèi)的結(jié)算業(yè)務(wù)就會在該家銀行辦理。在所有投入貸款的銀行放款量都持平的情況卜，各家銀行在競爭上就處在了較為平等的位置。企業(yè)在流動資金緊張向銀行籌資時也會通過增加在該行的結(jié)算業(yè)務(wù)量來作為談判的籌碼，發(fā)放流動資金貸款的銀行會在短期內(nèi)爭得該企業(yè)的一定份額的國際結(jié)算量。貿(mào)易融資是基于國際結(jié)算業(yè)務(wù)的金融衍生產(chǎn)品，是一種結(jié)構(gòu)性短期融資工具，類似于流動資金貸款，貿(mào)易融資既能為企業(yè)解決流動資金緊張問題，還能為銀行帶來國際結(jié)算量和利息收入。貿(mào)易融資本身還具有較強(qiáng)的自償性，即其所依托的業(yè)務(wù)自身的資金流入就能償還融資本金和利息，因此其風(fēng)險小、收效快，符合銀行資產(chǎn)盈利性、安全性和流動性的原則。山于國際貿(mào)易融資的這些特點(diǎn)，銀行在國際結(jié)算業(yè)務(wù)營銷中都大力向企業(yè)推銷貿(mào)易融資產(chǎn)品，工商銀行也不例外。工商銀行在臨沂各類企業(yè)貸款，掃占有較大的比例，大多數(shù)外向型企業(yè)都與工商銀行有著密切的信貸關(guān)系，通過信貸業(yè)務(wù)拉動國際結(jié)算業(yè)務(wù)，是近年來工商銀行臨沂分行國際結(jié)算四行占比不斷提升的主要策略和手段。5工商銀行臨沂分行國際結(jié)算服務(wù)營銷策略實(shí)施與保障措施51加強(qiáng)品牌建設(shè)，促進(jìn)品牌價值提升加強(qiáng)品牌建設(shè)是工商銀行臨沂分行贏得未來市場競爭、實(shí)現(xiàn)可持續(xù)發(fā)展的必由之路。銀行業(yè)的競爭主要表現(xiàn)為規(guī)模競爭、價格競爭和品牌服務(wù)競爭等三種策略和方式。規(guī)模競爭是通過不斷擴(kuò)大經(jīng)營規(guī)模和提升市場份額來贏得優(yōu)勢的一種競爭策略和方式，靠以量取勝價格競爭的核心是通過不斷向客戶讓利，以價格優(yōu)勢取勝品牌服務(wù)競爭則是通過品牌的建立及推廣和服務(wù)水平的提升來贏得客戶，講求的是以質(zhì)取勝。實(shí)踐表明，隨著信息技術(shù)和經(jīng)濟(jì)全球化的發(fā)展，隨著金融脫媒和利率市場化進(jìn)程的推進(jìn)，隨著金融產(chǎn)品同質(zhì)化的日趨加劇，單純的規(guī)模競爭和價格競爭是難以獲得持久性競爭優(yōu)勢的，市場競爭的焦點(diǎn)也越來越從網(wǎng)點(diǎn)、規(guī)模、價格、技術(shù)這些基本要素轉(zhuǎn)向了難以復(fù)制的品牌和服務(wù)等內(nèi)在價值的較量。只有加強(qiáng)品牌建設(shè)、扎扎實(shí)實(shí)抓好服務(wù)工作才是實(shí)現(xiàn)可持續(xù)發(fā)展的根本之策。一是針對不同的目標(biāo)客戶群積極開展品牌傳播，加強(qiáng)整體品牌與子品牌的互動，不斷豐富、擴(kuò)展、充實(shí)多元化的品牌內(nèi)涵。面向潛力客戶群體，通過與針對性的子品牌如牡丹靈通卡的緊密配合，促進(jìn)客戶形成我行的金融服務(wù)與其生活密切相關(guān)的認(rèn)知積極應(yīng)用流行符號和流行主題，傳遞品牌活力，與潛力客戶群體建立更為有效的溝通，培養(yǎng)這一群體對于工商銀行品牌的認(rèn)同感。面向中端客戶群體，通過與針對性的子品牌“理財金賬戶”、“金融家”、“牡丹卡”的緊密配合，突出實(shí)體網(wǎng)點(diǎn)和電子銀行網(wǎng)絡(luò)的全方位服務(wù)積極傳遞“創(chuàng)新夕、“專業(yè)”等品牌內(nèi)涵，深化其對工商銀行品牌的“信賴”感。面向高端客戶群體，通過對工銀財富、工銀私人銀行等子品牌的塑造，從“個性化、專業(yè)服務(wù)”的角度重點(diǎn)闡釋“身邊”內(nèi)涵，促進(jìn)高端客戶對于服務(wù)品質(zhì)的認(rèn)同。二是以新的品牌架構(gòu)為基礎(chǔ)，強(qiáng)化品牌建設(shè)與業(yè)務(wù)營銷活動的協(xié)調(diào)配合。這個品牌架構(gòu)特點(diǎn)是層級分明、重點(diǎn)突出、結(jié)構(gòu)簡潔、與業(yè)務(wù)和客戶雙向聯(lián)系緊密。依據(jù)這一架構(gòu)開展工作，能夠在“統(tǒng)一視圖”下統(tǒng)籌推進(jìn)全行品牌建設(shè)，深化品牌建設(shè)與業(yè)務(wù)發(fā)展、總品牌與子品牌的聯(lián)系，促進(jìn)相關(guān)資源的合理使用。要建立完善以營銷支持為主的品牌資源投入機(jī)制，重點(diǎn)支持核心子品牌、一般子品牌和重點(diǎn)產(chǎn)品的營銷品牌管理部門要積極參與新產(chǎn)品的開發(fā)和市場推廣，積極促進(jìn)各業(yè)務(wù)部門、各子品牌的聯(lián)合營銷要將品牌培訓(xùn)作為營銷培訓(xùn)的重要組成部分，培養(yǎng)一批有著鮮明品牌觀念的優(yōu)秀客戶經(jīng)理和專業(yè)理財師，使各類營銷人員善于運(yùn)用品牌工具開展?fàn)I銷，競爭市場。要注重運(yùn)用數(shù)據(jù)庫、市場調(diào)研成果為營銷活動的策劃組織提供數(shù)據(jù)支持，積極嘗試新的營銷方式和有潛力的營銷渠道。三是加強(qiáng)品牌宣傳，構(gòu)建多元化的品牌傳播體系，增強(qiáng)品牌傳播的覆蓋面、影響力和協(xié)同效應(yīng)。根據(jù)總行對品牌宣傳的整體策劃，圍繞品牌架構(gòu)集中投入開發(fā)新的、系列化的視覺形象，積極組織全行性的品牌傳播活動。要積極拓展品牌傳播渠道，由單一的依托媒體轉(zhuǎn)向綜合利用大眾媒體與自有渠道。一要清楚了解本地區(qū)最具影響力的大眾傳播媒介，集中采購與耐1牌建設(shè)、業(yè)務(wù)營銷日標(biāo)相契合的優(yōu)質(zhì)廣告資源，又要摸清自己的“家底”，掌握并充分利用自有的優(yōu)質(zhì)傳播渠道，完善傳播資源的內(nèi)部分配管理與協(xié)調(diào)使用機(jī)制二要做好營銷組織上的協(xié)調(diào)配合，品牌宣傳計(jì)劃要與總行的整體品牌宣傳規(guī)劃緊密結(jié)合，營造品牌宣傳上的“全行一盤棋”，又要與自身的業(yè)務(wù)營銷組織協(xié)調(diào)配合，成為業(yè)務(wù)發(fā)展的重要推動力二要借助專業(yè)媒介代理公司，在科學(xué)的數(shù)據(jù)分析的基礎(chǔ)_L幾，合理規(guī)劃廣告投放行為，科學(xué)評價品牌宣傳效果。四是完善品牌建設(shè)的市場反饋與危機(jī)公關(guān)。要從品牌戰(zhàn)略管理層而，增強(qiáng)對品牌危機(jī)的預(yù)見性，針對可能會影響品牌形象的突發(fā)事件，制定周密的應(yīng)對方案，提高危機(jī)監(jiān)測、反應(yīng)和處置能力，將危機(jī)公關(guān)作為品牌維護(hù)的重要工作，在1如喻品牌危機(jī)時最大限度地保護(hù)品牌價值。要注重木行品牌的產(chǎn)權(quán)保護(hù)，維護(hù)本行的品牌權(quán)益，必要時運(yùn)用法律手段避免和制止對品牌價值的侵害。52優(yōu)化服務(wù)營銷體系，創(chuàng)新服務(wù)管理體制在當(dāng)前國際經(jīng)濟(jì)金融危機(jī)和國內(nèi)經(jīng)濟(jì)深刻調(diào)整的大背景下，商業(yè)銀行正處在一個機(jī)遇與挑戰(zhàn)并存的時期。服務(wù)是商業(yè)銀行生存發(fā)展的根本。它體現(xiàn)的雖然是銀行的“軟實(shí)力”，卻越來越成為競爭發(fā)展的“硬道理”。工商銀行臨沂分行要適應(yīng)各層次客戶的不同需求，加快構(gòu)建分層營銷機(jī)制，推動服務(wù)模式由一級管理、多級經(jīng)營到分級負(fù)責(zé)、分層經(jīng)營轉(zhuǎn)變。工商銀行臨沂分行在服務(wù)方面具有良好的傳統(tǒng)，成立之初就確立了服務(wù)經(jīng)濟(jì)社會發(fā)展的宗旨，其后，隨著社會和業(yè)務(wù)的發(fā)展，該行的服務(wù)理念也不斷演變，從“以產(chǎn)品為中心”逐步發(fā)展到“以客戶為中心”，服務(wù)_作山精神文明建設(shè)擴(kuò)展到現(xiàn)代金融服務(wù)體系建設(shè)。特別是股改上市以后，全行更是下大力氣抓改進(jìn)服務(wù)工作，可以說像當(dāng)年抓質(zhì)量和效益那樣，下了抓好服務(wù)工作的決心?，F(xiàn)在，“以客戶為中心”、“服務(wù)創(chuàng)造價值”、“讓客戶滿意”的理念要在全行得到認(rèn)同，“重視客戶、重視服務(wù)、重視信譽(yù)”也必須成為工商銀行行企業(yè)形象的鮮明特征和企業(yè)文化的重要組成部分。521完善分層服務(wù)體系，滿足各類客戶的不同需求要進(jìn)一步實(shí)施客戶細(xì)分，制定實(shí)施不同層面客戶的分層服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，在做好普通客戶標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)工作的同時，堅(jiān)持走“客戶高端化”路線，將服務(wù)工作重點(diǎn)放在改進(jìn)中高端客戶服務(wù)上，有效提升服務(wù)效益回報。要加快各級機(jī)構(gòu)的職能轉(zhuǎn)型，堅(jiān)定不移地走分層經(jīng)營之路。經(jīng)典的二八法則訴我們，200K的客戶創(chuàng)造S0的利潤，同樣創(chuàng)造另外20的利潤的企業(yè)可能浪費(fèi)80以上的精力和過多的資源。商業(yè)銀行是以盈利為目的的企業(yè)，如果不做好市場細(xì)分，把優(yōu)勢資源投入優(yōu)質(zhì)市場，就很難取得可持續(xù)性發(fā)展的競爭優(yōu)勢。國際業(yè)務(wù)部門要結(jié)合歷年客戶進(jìn)出口業(yè)務(wù)實(shí)際，篩選全市進(jìn)出口規(guī)模以上的外匯結(jié)算大戶實(shí)施分層營銷，實(shí)行支行、市行聯(lián)動。根據(jù)客戶規(guī)模，確定各層次營銷客戶，制定工作目標(biāo)，加強(qiáng)高層公關(guān)和各層面的業(yè)務(wù)溝通，進(jìn)一步做好客戶關(guān)系維護(hù)，挖掘業(yè)務(wù)資源，重點(diǎn)客戶的業(yè)務(wù)量市場份額不斷擴(kuò)大。522優(yōu)化服務(wù)流程，實(shí)現(xiàn)中后臺對前臺的有力支持優(yōu)化服務(wù)流，改善服務(wù)效率。要從從破除體制機(jī)制障礙入手，不斷梳理改造業(yè)務(wù)流程，整合優(yōu)化經(jīng)營要素配置，改進(jìn)服務(wù)模式，力爭讓服務(wù)更快捷。在個人金融服務(wù)方面，對前臺營銷類、業(yè)務(wù)操作類、離柜業(yè)務(wù)類等業(yè)務(wù)的操作流程和處理環(huán)節(jié)進(jìn)行梳理和優(yōu)化，簡化前臺交易流程，縮短交易時間在對公金融服