中國(guó)聯(lián)通石家莊市分公司渠道建設(shè)研究河北大學(xué)碩士學(xué)位論文中國(guó)聯(lián)通石家莊市分公司渠道建設(shè)研究姓名秦瑞杰申請(qǐng)學(xué)位級(jí)別碩士專業(yè)企業(yè)管理指導(dǎo)教師郭子雪201105摘要摘要自2009年電信業(yè)融合重組以來，中國(guó)聯(lián)通、中國(guó)移動(dòng)、中國(guó)電信三家運(yùn)營(yíng)商進(jìn)行全業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)，業(yè)務(wù)的發(fā)展量在通信運(yùn)營(yíng)商的經(jīng)營(yíng)運(yùn)作中占據(jù)重要地位，各運(yùn)營(yíng)商不斷地通過調(diào)整資費(fèi)、定期促銷、調(diào)整傭金等各種各樣的措施努力擴(kuò)大自己的客戶群，但隨著三家運(yùn)營(yíng)商的固話、寬帶、GSM、3G的全業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)的競(jìng)爭(zhēng)呈白熱化的態(tài)勢(shì)，增量市場(chǎng)的空間已非常小，客戶群基本上是在各運(yùn)營(yíng)商之間的存量市場(chǎng)進(jìn)行變動(dòng)，如何爭(zhēng)取高質(zhì)量的客戶，利用有限的成本達(dá)到最大的發(fā)展量，并且能穩(wěn)定的在網(wǎng)，是三大運(yùn)營(yíng)商非常關(guān)注的問題。在當(dāng)前這種背景下，作為業(yè)務(wù)發(fā)展的依托，業(yè)務(wù)銷售與服務(wù)的平臺(tái)營(yíng)銷渠道，將面臨時(shí)代發(fā)展的重任，渠道的規(guī)劃和建設(shè)，服務(wù)網(wǎng)絡(luò)支撐的好壞將成為三家運(yùn)營(yíng)商生存、發(fā)展和取得競(jìng)爭(zhēng)主動(dòng)權(quán)的關(guān)鍵。隨著網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷的發(fā)展，如何解決渠道沖突，新型渠道和實(shí)體渠道如何更好地為客戶服務(wù)，如何達(dá)到自有營(yíng)業(yè)廳、社會(huì)渠道、直銷團(tuán)隊(duì)和新型渠道的協(xié)調(diào)發(fā)展，以不斷加強(qiáng)聯(lián)通的競(jìng)爭(zhēng)能力，促進(jìn)全業(yè)務(wù)的發(fā)展，推動(dòng)企業(yè)的發(fā)展，增加聯(lián)通公司的競(jìng)爭(zhēng)能力，對(duì)此進(jìn)行深入細(xì)致的研究,具有一定的理論和現(xiàn)實(shí)意義。本文在全面了解石家莊市三大運(yùn)營(yíng)商競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境現(xiàn)狀的基礎(chǔ)上，認(rèn)真分析了石家莊聯(lián)通競(jìng)爭(zhēng)的優(yōu)勢(shì)、劣勢(shì)、機(jī)會(huì)和威脅，給出石家莊聯(lián)通城市與農(nóng)村渠道的建設(shè)開發(fā)原則，各種營(yíng)銷渠道如何協(xié)同發(fā)展的建議，同時(shí)針對(duì)現(xiàn)有渠道存在的問題，給出增強(qiáng)石家莊聯(lián)通渠道管理的辦法和渠道改進(jìn)的措施，以提高石家莊聯(lián)通的核心競(jìng)爭(zhēng)力。關(guān)鍵詞石家莊聯(lián)通營(yíng)銷渠道渠道建設(shè)IABSTRACTABSTRACTINTEGRATIONOFTHETELECOMMUNICATIONSINDUSTRYSINCETHE2009RESTRUCTURING,CHINAUNICOM,CHINAMOBILE,CHINATELECOM,OPERATORSOFTHREEFULLSERVICEOPERATIONS,BUSINESSDEVELOPMENTCAPACITYINTHECOMMUNICATIONSBUSINESSOPERATORSOCCUPYANIMPORTANTPOSITIONINTHEOPERATION,THEOPERATORSCONTINUOUSLYBYADJUSTINGTHETARIFF,REGULARPROMOTIONS,COMMISSIONSANDOTHERADJUSTMENTMEASURESINAVARIETYOFEFFORTSTOEXPANDTHEIRCUSTOMERBASE,BUTWITHTHETHREEOPERATORSOFFIXED,BROADBAND,GSM,3GCOMPETITIONINALLBUSINESSOPERATIONSWEREWHITEHOTTREND,INCREMENTALMARKETSPACEISVERYSMALL,CUSTOMERBASEISBASICALLYBETWEENTHEVARIOUSOPERATORSINTHESTOCKMARKETCHANGES,HOWTOGETHIGHQUALITYCUSTOMERS,USEOFTHELIMITEDAMOUNTOFCOSTTOACHIEVETHEMAXIMUMDEVELOPMENT,ANDSTABLEINTHENETWORK,ARETHETHREEOPERATORSBUSINESSISVERYCONCERNEDABOUTTHEISSUEUNDERTHECURRENTCONTEXT,ASABUSINESSDEVELOPMENTSUPPORT,BUSINESSSALESANDSERVICEPLATFORMMARKETINGCHANNELS,WILLFACETHETASKOFDEVELOPMENTOFTHETIMES,CHANNELPLANNINGANDCONSTRUCTION,SERVICES,NETWORKSUPPORTISGOODORBADWILLBETHETHREEOPERATORSTOSURVIVAL,DEVELOPMENTANDGAINACOMPETITIVEINITIATIVEOFTHEKEYWITHTHEDEVELOPMENTOFNETWORKMARKETING,HOWTORESOLVECHANNELCONFLICT,NEWCHANNELSANDPHYSICALCHANNELSTOBETTERSERVEOURCUSTOMERS,HOWTOACHIEVEITSOWNBUSINESSOFFICES,COMMUNITYCHANNELS,DIRECTSALESTEAMANDCOORDINATINGTHEDEVELOPMENTOFNEWCHANNELSINORDERTOCONTINUETOSTRENGTHENCOMPETITIONINCHINAUNICOMCAPACITY,ANDTOPROMOTEBUSINESSDEVELOPMENT,ANDPROMOTETHEDEVELOPMENTOFENTERPRISES,INCREASINGTHECOMPETITIVENESSOFCHINAUNICOM,WHICHINDEPTHANDMETICULOUSRESEARCH,HASCERTAINTHEORETICALANDPRACTICALSIGNIFICANCEINTHISPAPER,ACOMPREHENSIVEUNDERSTANDINGOFTHETHREEMAJOROPERATORSINSHIJIAZHUANGCITY,THECOMPETITIVEENVIRONMENTONTHEBASISOFTHESTATUSQUO,ACAREFULANALYSISOFSHIJIAZHUANG,CHINAUNICOMCOMPETITIVESTRENGTHS,WEAKNESSES,OPPORTUNITIESANDTHREATS,GIVENTHECONSTRUCTIONOFCHANNELSANDCHANNELDEVELOPMENTPRINCIPLESOFSHIJIAZHUANGUNICOMINCITYANDRURALAREAS,AVARIETYOFMARKETINGCHANNELSHOWTOJOINTDEVELOPMENTOFTHERECOMMENDATIONS,WHILETHEPROBLEMSFORTHEEXISTINGCHANNELS,SHIJIAZHUANG,CHINAUNICOMISGIVENENHANCEDCHANNELMANAGEMENTAPPROACHESANDCHANNELSFORIMPROVEDMEASURESTOENHANCETHECORECOMPETITIVENESSOFSHIJIAZHUANG,CHINAUNICOMKEYWORDSSHIJIAZHUANGUNICOMMARKETINGCHANNELSCHANNELBUILDINGII第1章緒論第1章緒論11研究背景和意義自2009年電信業(yè)融合重組以來，中國(guó)聯(lián)通、中國(guó)移動(dòng)、中國(guó)電信三家運(yùn)營(yíng)商進(jìn)行全業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)，業(yè)務(wù)的發(fā)展量在通信運(yùn)營(yíng)商的經(jīng)營(yíng)運(yùn)作中占據(jù)重要的地位，各運(yùn)營(yíng)商不斷地通過調(diào)整資費(fèi)、定期促銷、調(diào)整傭金等各種各樣的措施在努力擴(kuò)大自己的客戶群，但隨著三家運(yùn)營(yíng)商的固話、寬帶、GSM、3G的全業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)的競(jìng)爭(zhēng)呈白熱化的態(tài)勢(shì)，增量市場(chǎng)的空間已非常小，客戶群基本上是在各運(yùn)營(yíng)商之間的存量市場(chǎng)進(jìn)行變化，如何爭(zhēng)取高質(zhì)量的客戶，利用有限的成本達(dá)到最大的發(fā)展量，并且能穩(wěn)定的在網(wǎng)，是三大運(yùn)營(yíng)商非常關(guān)注的問題。在當(dāng)前這種背景下，作為業(yè)務(wù)發(fā)展的依托，業(yè)務(wù)銷售與服務(wù)的平臺(tái)營(yíng)銷渠道，將面臨時(shí)代發(fā)展的重任，渠道的規(guī)劃和建設(shè)，服務(wù)網(wǎng)絡(luò)支撐的好壞將成為三家運(yùn)營(yíng)商生存、發(fā)展和取得競(jìng)爭(zhēng)主動(dòng)權(quán)的關(guān)鍵。石家莊聯(lián)通目前的營(yíng)銷渠道有自有渠道、社會(huì)渠道、新型渠道三種方式，自有渠道和社會(huì)渠道中的規(guī)劃和發(fā)展存在渠道建設(shè)不均衡、社會(huì)渠道維系不足、社會(huì)渠道管控不夠、社會(huì)渠道考核欠缺、社會(huì)渠道支撐有待完善等諸多問題；且隨著網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷的發(fā)展，新型的渠道在不斷產(chǎn)生，尤以繳費(fèi)和選號(hào)為主電子渠道100104FF66FF的發(fā)展和應(yīng)用正在呈不斷提升的局面，因此有必要根據(jù)石家莊市區(qū)域電信市場(chǎng)的情況，結(jié)合石家莊聯(lián)通的競(jìng)爭(zhēng)態(tài)勢(shì)和業(yè)務(wù)發(fā)展?fàn)顩r，深入分析石家莊聯(lián)通的環(huán)境現(xiàn)狀、渠道存在的問題，如何規(guī)劃和發(fā)展石家莊聯(lián)通的營(yíng)銷渠道體系，如何做好管理和服務(wù)，提高石家莊聯(lián)通的渠道營(yíng)銷和服務(wù)能力，進(jìn)而提升石家莊聯(lián)通的核心競(jìng)爭(zhēng)力。隨著網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷的發(fā)展，如何解決渠道沖突，新型渠道和實(shí)體渠道如何更好地為客戶服務(wù)，如何達(dá)到自有營(yíng)業(yè)廳、社會(huì)渠道、直銷團(tuán)隊(duì)和新型渠道的協(xié)調(diào)發(fā)展，以不斷加強(qiáng)聯(lián)通的競(jìng)爭(zhēng)能力，促進(jìn)全業(yè)務(wù)的發(fā)展，推動(dòng)企業(yè)的發(fā)展，增加聯(lián)通公司的競(jìng)爭(zhēng)能力。對(duì)此進(jìn)行深入細(xì)致的研究,具有一定的理論和現(xiàn)實(shí)意義。1河北大學(xué)管理學(xué)碩士學(xué)位論文12研究現(xiàn)狀隨著市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境、競(jìng)爭(zhēng)態(tài)勢(shì)的不斷變化和營(yíng)銷學(xué)理論的發(fā)展,渠道理論研究重心在不斷地轉(zhuǎn)移,從以效率、效益、權(quán)利和沖突為重心,逐步轉(zhuǎn)變?yōu)橐躁P(guān)系和聯(lián)盟為重心的研究。121國(guó)外研究現(xiàn)狀西方國(guó)家關(guān)于渠道理論研究主要集中在三個(gè)領(lǐng)域一是渠道結(jié)構(gòu)研究；二是渠道行為研究；三是渠道關(guān)系研究。渠道結(jié)構(gòu)理論是利用經(jīng)濟(jì)學(xué)理論分析營(yíng)銷渠道產(chǎn)生、結(jié)構(gòu)演變、渠道發(fā)展等問題。以效率和效益為重點(diǎn)的研究主要基于效率為上的經(jīng)濟(jì)學(xué)概念，而對(duì)營(yíng)銷渠道的行為變量缺乏相應(yīng)的研究。營(yíng)銷渠道行為理論是將渠道成員之間看作既有竟?fàn)幱钟泻献鞯穆?lián)合體。相應(yīng)的權(quán)力來源將產(chǎn)生較大影響，非強(qiáng)制性權(quán)力來源常常會(huì)降低渠道內(nèi)的沖突，而強(qiáng)制性權(quán)利來源則可能強(qiáng)化渠道內(nèi)的沖突。為實(shí)現(xiàn)組織內(nèi)外的目標(biāo)，渠道成員的共同行為需要資源，合作和競(jìng)爭(zhēng)是可以盡可能的實(shí)現(xiàn)資源的對(duì)等交換。營(yíng)銷渠道關(guān)系理論認(rèn)為渠道的利益之爭(zhēng)，常常使組織間合作以失敗而告終。為此渠道戰(zhàn)略聯(lián)盟等關(guān)系形式應(yīng)運(yùn)而生，渠道關(guān)系經(jīng)過認(rèn)知、探索、拓展、衰退及解散等生命期不同階段的發(fā)展，可能進(jìn)1入一個(gè)相互信任、相互忠誠(chéng)的階段，渠道戰(zhàn)略聯(lián)盟是渠道關(guān)系最好的方式。從以上西方營(yíng)銷渠道理論研究，不難發(fā)現(xiàn)其主要研究的是比較成熟的市場(chǎng)體系內(nèi)，或者超級(jí)組織機(jī)構(gòu)內(nèi)部的組織和成員內(nèi)部的行為，而忽視了社會(huì)政治經(jīng)濟(jì)環(huán)境及社會(huì)價(jià)值觀的研究，有的雖然認(rèn)識(shí)到了外部、內(nèi)部環(huán)境的重要性，但缺乏系統(tǒng)、深入的研究，更缺乏這方面對(duì)實(shí)例與實(shí)證的具體研究，營(yíng)銷渠道是不斷變化的外部環(huán)境中生存的，這些外部環(huán)境影響因素很多，其中最重要的是社會(huì)文化環(huán)境，在時(shí)時(shí)影響著渠道的建設(shè)和管理，因此許多成熟西方市場(chǎng)的營(yíng)銷渠道理論有地理環(huán)境和社會(huì)文化的局限性。122國(guó)內(nèi)研究現(xiàn)狀我國(guó)長(zhǎng)期的計(jì)劃經(jīng)濟(jì)形成了分銷渠道的固定模式，統(tǒng)購(gòu)統(tǒng)銷，銷售渠道暢通無阻。企業(yè)只是在進(jìn)入市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)環(huán)境下才感悟到渠道的重要性，所以國(guó)內(nèi)的企業(yè)和學(xué)術(shù)界營(yíng)銷渠道方面與國(guó)際水平有一定的差距。這是通信企業(yè)在過去相當(dāng)長(zhǎng)的一段時(shí)間內(nèi)，運(yùn)營(yíng)商壟斷主導(dǎo)市場(chǎng)，很少?gòu)目蛻舻慕嵌瓤紤]市場(chǎng)，考慮營(yíng)銷渠道。隨著3G時(shí)代的到來，企2第1章緒論業(yè)融合重組，我國(guó)通信行業(yè)由六家運(yùn)營(yíng)商中國(guó)電信、中國(guó)移動(dòng)、中國(guó)網(wǎng)通、中國(guó)聯(lián)通、中國(guó)鐵通、中國(guó)衛(wèi)通合并重組為現(xiàn)在的三家中國(guó)聯(lián)通、中國(guó)移動(dòng)、中國(guó)電信，準(zhǔn)許三家運(yùn)營(yíng)商進(jìn)行全業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)，在國(guó)內(nèi)和國(guó)際市場(chǎng)上進(jìn)行激烈的競(jìng)爭(zhēng)，三家運(yùn)營(yíng)商在固話、寬帶、2G進(jìn)行較低層次的價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)，使得各通信業(yè)務(wù)的ARPU值不斷下降。三家運(yùn)營(yíng)商的網(wǎng)絡(luò)技術(shù)和價(jià)格策略的競(jìng)爭(zhēng)，逐漸演變?yōu)榻K端和營(yíng)銷渠道的競(jìng)爭(zhēng)。近年來，我國(guó)許多專家和學(xué)者對(duì)通信行業(yè)的營(yíng)銷渠道研究主要集中在渠道的效益、渠道組織體系及渠道模式、渠道行為、渠道的新型關(guān)系、網(wǎng)絡(luò)與渠道創(chuàng)新等方面。其主流思想是（1）渠道體系由金字塔型向扁平化方向發(fā)展。傳統(tǒng)的銷售渠道由金字塔式向扁平化的方向發(fā)展，即銷售渠道的長(zhǎng)度越來越短，銷售網(wǎng)點(diǎn)越來越多。渠道的長(zhǎng)度越來越短，增加了企業(yè)對(duì)中間商、代理商的控制力，銷售網(wǎng)點(diǎn)越來越多，增加企業(yè)的銷售數(shù)量。（2）渠道結(jié)構(gòu)以終端市場(chǎng)建設(shè)為中心。通信行業(yè)營(yíng)銷渠道由從分析客戶需求和市場(chǎng)特點(diǎn)出發(fā)，以終端市場(chǎng)建設(shè)為中心，當(dāng)市場(chǎng)處于相對(duì)飽和的狀態(tài)，企業(yè)要求渠道進(jìn)一步的經(jīng)營(yíng)終端，深入細(xì)分客戶群，制定渠道發(fā)展戰(zhàn)略。（3）渠道成員發(fā)展伙伴型的關(guān)系。傳統(tǒng)的渠道關(guān)系是“我”和“你”的關(guān)系，即每一個(gè)渠道成員都是一個(gè)獨(dú)立的經(jīng)營(yíng)實(shí)體，以追求個(gè)體利益最大化為目標(biāo)，甚至不惜犧牲渠道和企業(yè)的整體利益。在伙伴式銷售渠道中，企業(yè)與經(jīng)銷商由“你”和“我”的關(guān)系變?yōu)椤拔覀儭标P(guān)系。企業(yè)與經(jīng)銷商一體化經(jīng)營(yíng)，實(shí)現(xiàn)企業(yè)渠道的集團(tuán)控制，使分散的2經(jīng)銷商形成一個(gè)有機(jī)體系，渠道成員為實(shí)現(xiàn)自己或大家的目標(biāo)共同努力。13研究思路為了保證研究結(jié)論中提供解決方案的合理性和可操作性，本文采用理論研究、數(shù)據(jù)分析和實(shí)例分析等各種方法，通過分析石家莊市的社會(huì)環(huán)境和經(jīng)濟(jì)環(huán)境等影響因素，對(duì)石家莊聯(lián)通自有渠道和社會(huì)渠道現(xiàn)狀及存在問題進(jìn)行剖析，得出石家莊市分公司渠道建設(shè)方案。本文的研究共分四大部分第一章緒論，主要對(duì)選題的背景和意義、營(yíng)銷渠道的國(guó)內(nèi)外研究現(xiàn)狀、研究思路、形容方法等給出了簡(jiǎn)要的闡述。3河北大學(xué)管理學(xué)碩士學(xué)位論文第二章相關(guān)理論基礎(chǔ)，主要是對(duì)營(yíng)銷渠道的相關(guān)價(jià)值鏈理論，營(yíng)銷渠道理論和分銷渠道理論基本概念，網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷進(jìn)行了簡(jiǎn)要的介紹。第三章石家莊聯(lián)通環(huán)境現(xiàn)狀分析，主要介紹了石家莊聯(lián)通的發(fā)展現(xiàn)狀，對(duì)石家莊聯(lián)通進(jìn)行SWOT分析，找出石家莊聯(lián)通現(xiàn)有渠道存在的問題。第四章石家莊聯(lián)通建設(shè)方案，通過第三章的環(huán)境和現(xiàn)狀分析，結(jié)合自己的工作實(shí)際，給出石家莊聯(lián)通城市與農(nóng)村渠道的建設(shè)開發(fā)原則，各種營(yíng)銷渠道如何協(xié)同發(fā)展的建議，同時(shí)針對(duì)現(xiàn)有渠道存在的問題，給出增強(qiáng)石家莊聯(lián)通渠道管理的辦法和渠道改進(jìn)的措施，以提高石家莊聯(lián)通的核心競(jìng)爭(zhēng)力。研究路線圖如圖1所示研究背景、意義、思路相關(guān)理論基礎(chǔ)（營(yíng)銷渠道等理論）石家莊聯(lián)通的環(huán)境現(xiàn)狀及存在問題石家莊聯(lián)通渠道建設(shè)方案結(jié)論圖1研究線路圖4第2章相關(guān)理論基礎(chǔ)第2章相關(guān)理論基礎(chǔ)21價(jià)值鏈理論價(jià)值鏈理論是由哈佛大學(xué)商學(xué)院教授邁克爾波特于1985年提出的。波特認(rèn)為，“每一個(gè)企業(yè)都是在設(shè)計(jì)、生產(chǎn)、銷售、發(fā)送和輔助其產(chǎn)品的過程中進(jìn)行種種活動(dòng)的集合體。所有這些活動(dòng)可以用一個(gè)價(jià)值鏈來表明。”企業(yè)的價(jià)值創(chuàng)造是通過一系列活動(dòng)構(gòu)成的，這些活動(dòng)可分為基本活動(dòng)和輔助活動(dòng)兩類，基本活動(dòng)包括內(nèi)部后勤、生產(chǎn)作業(yè)、外部后勤、市場(chǎng)和銷售、服務(wù)等；而輔助活動(dòng)則包括采購(gòu)、技術(shù)開發(fā)、人力資源管理和企業(yè)基礎(chǔ)設(shè)施等。這些互不相同但又相互關(guān)聯(lián)的生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)，構(gòu)成了一個(gè)創(chuàng)造價(jià)值的動(dòng)態(tài)過程，即價(jià)值鏈。價(jià)值鏈在經(jīng)濟(jì)活動(dòng)中是無處不在的，上下游關(guān)聯(lián)的企業(yè)與企業(yè)之間存在行業(yè)價(jià)值鏈，企業(yè)內(nèi)部各業(yè)務(wù)單元的聯(lián)系構(gòu)成了企業(yè)的價(jià)值鏈，企業(yè)內(nèi)部各業(yè)務(wù)單元之間也存在著價(jià)值鏈聯(lián)結(jié)。價(jià)值鏈上的每一項(xiàng)價(jià)值活動(dòng)都會(huì)對(duì)企業(yè)最終能夠?qū)崿F(xiàn)多大的價(jià)值造成影響。波特的“價(jià)值鏈”理論揭示，企業(yè)與企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)，不只是某個(gè)環(huán)節(jié)的競(jìng)爭(zhēng)，而是整個(gè)價(jià)值鏈的競(jìng)爭(zhēng)，而整個(gè)價(jià)值鏈的綜合競(jìng)爭(zhēng)力決定企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)力。用波特的話來說“消費(fèi)者心目中的價(jià)值由一連串企業(yè)內(nèi)部物質(zhì)與技術(shù)上的具體活動(dòng)與利潤(rùn)所構(gòu)成，當(dāng)你和其他企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)時(shí)，其實(shí)是內(nèi)部多項(xiàng)活動(dòng)在進(jìn)行競(jìng)爭(zhēng)，而不是某一項(xiàng)活動(dòng)的競(jìng)爭(zhēng)。”1985年，哈佛商學(xué)院的邁克爾波特教授在其所著的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)一書中首次提出了價(jià)值鏈的概念，指出它是對(duì)增加一個(gè)企業(yè)的產(chǎn)品或服務(wù)的實(shí)用性或價(jià)值的一系列作業(yè)活動(dòng)的描述，主要包括企業(yè)內(nèi)部?jī)r(jià)值鏈、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手價(jià)值鏈和行業(yè)價(jià)值鏈三部分。行業(yè)價(jià)值鏈分析是指企業(yè)應(yīng)從行業(yè)角度，從戰(zhàn)略的高度看待自己與供應(yīng)商和經(jīng)銷商的關(guān)系，尋求利用行業(yè)價(jià)值鏈來降低成本的方法。進(jìn)行行業(yè)價(jià)值鏈分析既可使企業(yè)明了自己在行業(yè)價(jià)值鏈中的位置，以及與自己同處于一個(gè)行業(yè)的價(jià)值鏈上其他企業(yè)的整合程度對(duì)企業(yè)構(gòu)成的威脅，也可使企業(yè)探索利用行業(yè)價(jià)值鏈達(dá)到降低成本的目的。行業(yè)的這種價(jià)值鏈又叫垂直聯(lián)結(jié)，即代表了企業(yè)在行業(yè)價(jià)值鏈中與其上下游之間的關(guān)系。改善與供應(yīng)商的聯(lián)結(jié)關(guān)系，可以降低本企業(yè)的生產(chǎn)成5河北大學(xué)管理學(xué)碩士學(xué)位論文本，通常也會(huì)使供需雙方獲益。如TCL通過并購(gòu)法國(guó)湯姆遜公司的彩電業(yè)務(wù)，降低了企業(yè)在國(guó)外銷售的成本，又使本企業(yè)產(chǎn)品更大程度上得到了當(dāng)?shù)叵M(fèi)者的認(rèn)可，提升了本3企業(yè)產(chǎn)品在國(guó)際上的競(jìng)爭(zhēng)力，這就是價(jià)值鏈前向整合的運(yùn)用。22營(yíng)銷渠道策略營(yíng)銷渠道策略是整個(gè)營(yíng)銷系統(tǒng)的重要組成部分，它對(duì)降低企業(yè)成本和提高企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力具有重要意義。隨著市場(chǎng)發(fā)展進(jìn)入新階段，企業(yè)的營(yíng)銷渠道不斷發(fā)生新的變革，舊的渠道模式已不能適應(yīng)形勢(shì)的變化。包括渠道的拓展方向、分銷網(wǎng)絡(luò)建設(shè)和管理、區(qū)域市場(chǎng)的管理、營(yíng)銷渠道自控力和輻射力的要求。營(yíng)銷渠道策略的選擇有直接渠道或間接渠道的營(yíng)銷策略,長(zhǎng)渠道或短渠道的營(yíng)銷策略,寬渠道或窄渠道的營(yíng)銷策略,單一營(yíng)銷渠道和多營(yíng)銷渠道策略,傳統(tǒng)營(yíng)銷渠道和垂4直營(yíng)銷渠道策略。20世紀(jì)60年代，麥卡錫提出了影響深遠(yuǎn)的4PS組合策略，即“產(chǎn)品策略、價(jià)格策略、渠道策略和促銷策略”，這一組合策略使人們從較為繁雜的營(yíng)銷變數(shù)中找到了最為重要的因素，其中第一次提出“渠道策略”的概念。麥卡錫在尼爾鮑頓研究的基礎(chǔ)上，進(jìn)行了歸納，將營(yíng)銷實(shí)踐的12因素概括為4種策略。渠道策略的內(nèi)容包括為使目標(biāo)顧客能接近和得到其產(chǎn)品而進(jìn)行各種活動(dòng)的策略。提出必須有效的利用各種中間商和營(yíng)銷服務(wù)設(shè)施，以便更有效的將產(chǎn)品和服務(wù)提供給目標(biāo)市場(chǎng)。指出企業(yè)必須了解各種類型的零售商、批發(fā)商和從事實(shí)體分銷的公司以及他們是如何進(jìn)行決策的。由于市場(chǎng)營(yíng)銷的發(fā)展，原來的4P組合逐漸由4C組合取代，即“顧客、成本、便利和溝通”這四個(gè)要素的新的營(yíng)銷組合策略；在渠道策略方面更多地強(qiáng)調(diào)便利CONVENIENCE，即指為消費(fèi)對(duì)象提供盡可能的方便的消費(fèi)通道，使其消費(fèi)的非貨幣成本降低，如連鎖超市就為居民提供了方便快捷的服務(wù)，體現(xiàn)了便利性。這里的強(qiáng)調(diào)渠道的便利，要求從消費(fèi)者的角度來考慮渠道建設(shè)，為消費(fèi)者提供方便?，F(xiàn)在興起的大型連鎖賣場(chǎng)和網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷，可以認(rèn)為是對(duì)這一渠道策略的貫徹。貫徹這個(gè)渠道策略，是個(gè)復(fù)雜的系統(tǒng)工程，不僅僅是觀念的改變，更涉及到流程重組、組織重組。解決了為消費(fèi)者創(chuàng)造便利的消費(fèi)通道問題，往往會(huì)使鋪貨率或市場(chǎng)占有率有戲劇性的巨6第2章相關(guān)理論基礎(chǔ)大提升。要注意的時(shí)，這里強(qiáng)調(diào)的渠道戰(zhàn)略強(qiáng)調(diào)便利還是和另外的“顧客、成本、溝通”相結(jié)合起來的，便利只是渠道戰(zhàn)略的重要組成部分。美國(guó)學(xué)者舒爾茨（DONESCHULTZ）提出了新的“4RS營(yíng)銷組合”理論，即市場(chǎng)營(yíng)銷應(yīng)包含以下四個(gè)要素關(guān)聯(lián)、反應(yīng)、關(guān)系和回報(bào)。在渠道策略方面強(qiáng)調(diào)關(guān)系營(yíng)銷，強(qiáng)調(diào)廠商應(yīng)當(dāng)與顧客建立長(zhǎng)期、穩(wěn)定且密切的關(guān)系，降低顧客流失率，建立顧客數(shù)據(jù)庫(kù)，開5展數(shù)據(jù)庫(kù)營(yíng)銷，從而降低營(yíng)銷費(fèi)用?，F(xiàn)在的市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)中，商業(yè)合作伙伴之間強(qiáng)調(diào)合作、雙贏；而在廠商與顧客之間，也是如此。留住一個(gè)老顧客的成本只是開發(fā)一個(gè)新客戶的五分之一；而且一個(gè)滿意的老顧客往往會(huì)帶來更多的新顧客，口碑廣告是最有效的廣告之一；而且，由于現(xiàn)代信息管理技術(shù)的進(jìn)步，使得為廠商與顧客建立長(zhǎng)期、穩(wěn)定且密切的關(guān)系創(chuàng)造了技術(shù)條件，使廠商能夠更快、更準(zhǔn)的找到老客戶。渠道的目的就是為了廠商與客戶建立聯(lián)系，從而實(shí)現(xiàn)商品的流通。從這個(gè)意義上說，強(qiáng)調(diào)關(guān)系營(yíng)銷的渠道戰(zhàn)略開始回歸營(yíng)銷渠道的核心和本義。23分銷渠道理論菲利普科特勒認(rèn)為一條分銷渠道是指某種貨物或勞務(wù)從生產(chǎn)者向消費(fèi)者移動(dòng)時(shí)取得這種貨物或勞務(wù)的所有權(quán)或幫助轉(zhuǎn)移其所有權(quán)的所有企業(yè)和個(gè)人。因此，一條分銷渠道主要包括商人中間商因?yàn)樗麄內(nèi)〉盟袡?quán)和代理中間商因?yàn)樗麄儙椭D(zhuǎn)移所有權(quán)。此外，它還包括作為分銷渠道的起點(diǎn)和終點(diǎn)的生產(chǎn)者和消費(fèi)者，但是，它不包括供應(yīng)商、輔助商等?？铺乩照J(rèn)為，市場(chǎng)營(yíng)銷渠道MARKETINGCHANNEL和分銷渠道DISTRIBUTIONCHANNEL是兩個(gè)不同的概念。一條市場(chǎng)營(yíng)銷渠道是指那些配合起來生產(chǎn)、分銷和消費(fèi)某一生產(chǎn)者的某些貨物或勞務(wù)的一整套所有企業(yè)和個(gè)人。也就是說，一條市場(chǎng)營(yíng)銷渠道包括某種產(chǎn)品的供產(chǎn)銷過程中所有的企業(yè)和個(gè)人，如資源供應(yīng)商SUPPLIERS、生產(chǎn)者PRODUCER、商人中間商MERCHANTMIDDLEMAN、代理中間商AGENTMIDDLEMAN、輔助商FACILITATORS又譯作便利交換和實(shí)體分銷者，如運(yùn)輸企業(yè)、公共貨棧、廣告代6理商、市場(chǎng)研究機(jī)構(gòu)等等以及最后消費(fèi)者或用戶ULTIMATECONSUMERORUSERS等。24網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷策略網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷策略是企業(yè)根據(jù)自身所在市場(chǎng)中所處地位不同而采取的一些網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷組合，它包括網(wǎng)頁(yè)策略、產(chǎn)品策略、價(jià)格策略、促銷策略、渠道策略和顧客服務(wù)策略。7河北大學(xué)管理學(xué)碩士學(xué)位論文網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷在國(guó)內(nèi)企業(yè)中的應(yīng)用正逐步走向深入，但是相比國(guó)際優(yōu)秀企業(yè)，國(guó)內(nèi)的應(yīng)用才剛剛起步。中國(guó)網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷網(wǎng)是首家網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷資訊門戶，那里提供了豐富的信息資源。從“中國(guó)網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷網(wǎng)”TINLU提供的相關(guān)資料表明，這也就意味著，隨著網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟(jì)對(duì)于傳統(tǒng)經(jīng)濟(jì)的不斷滲透，國(guó)內(nèi)企業(yè)，如果不能有效地利用低成本高效率的網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷的手段,7將面臨著極大的競(jìng)爭(zhēng)劣勢(shì)。8第3章石家莊聯(lián)通環(huán)境及現(xiàn)狀分析第3章石家莊聯(lián)通環(huán)境及現(xiàn)狀分析31石家莊聯(lián)通簡(jiǎn)介中國(guó)聯(lián)合網(wǎng)絡(luò)通信有限公司石家莊市分公司是中國(guó)聯(lián)合網(wǎng)絡(luò)通信有限公司在石家莊區(qū)域內(nèi)的分支機(jī)構(gòu)，是省會(huì)境內(nèi)實(shí)力雄厚且具有電信全業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)資質(zhì)的寬帶通信與綜合信息服務(wù)主導(dǎo)運(yùn)營(yíng)企業(yè)。近年來，石家莊聯(lián)通始終堅(jiān)持以客戶為中心，不斷創(chuàng)新品牌價(jià)值，為客戶精心打造優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品和服務(wù)，形成了區(qū)域內(nèi)產(chǎn)品類型完備，各類業(yè)務(wù)發(fā)展均衡的產(chǎn)品和服務(wù)體系。公司移動(dòng)通信、固定通信、寬帶通信和信息應(yīng)用及服務(wù)產(chǎn)品發(fā)展成熟，業(yè)務(wù)應(yīng)用經(jīng)驗(yàn)豐富。目前，石家莊聯(lián)通除擁有固話、寬帶、GSM、3G等主體業(yè)務(wù)外，還擁有接入類、應(yīng)用類、內(nèi)容類、服務(wù)類等綜合業(yè)務(wù)達(dá)30余種。此外，為家庭信息化、公眾服務(wù)信息化、企業(yè)信息化、行業(yè)信息化提供的一攬子通信解決方案已廣泛應(yīng)用于政府、金融、制造、服務(wù)等多個(gè)行業(yè)及領(lǐng)域，形成了成熟的“接入應(yīng)用內(nèi)容服務(wù)”的業(yè)務(wù)鏈，能夠滿足廣大用戶的綜合信息服務(wù)需求。作為推動(dòng)省會(huì)城市乃至輻射河北省信息化建設(shè)的主導(dǎo)力量，石家莊聯(lián)通始終堅(jiān)持服務(wù)地方經(jīng)濟(jì)發(fā)展和信息化建設(shè)，憑借“技術(shù)、網(wǎng)絡(luò)、客戶規(guī)模、多渠道的戰(zhàn)略合作資源”四大優(yōu)勢(shì)著力打造石家莊市的信息化“高速公路”，提升各行各業(yè)信息化應(yīng)用能力和速度達(dá)到業(yè)內(nèi)領(lǐng)先位置。目前，石家莊聯(lián)通正在將寬帶、固話與2G、3G等全業(yè)務(wù)進(jìn)行整合，并重點(diǎn)加大在政務(wù)、教育、公共服務(wù)、制造業(yè)、物流、金融、酒店、房地產(chǎn)、商鋪連鎖等行業(yè)的綜合信息應(yīng)用的推廣。石家莊聯(lián)通已承建了電子政務(wù)網(wǎng)、電子黨務(wù)網(wǎng)等重大通信專網(wǎng)項(xiàng)目，95以上的石家莊黨政軍部門、金融、教育、科研機(jī)構(gòu)、醫(yī)療衛(wèi)生、企事業(yè)單位及客戶都選用了石家莊聯(lián)通提供的服務(wù)。聯(lián)通公司已與國(guó)稅局合作實(shí)現(xiàn)了全國(guó)第一家網(wǎng)上電子報(bào)稅；依托綜合信息服務(wù)平臺(tái)信息魅力，已為各縣（市）區(qū)搭建了覆蓋縣級(jí)政府的辦公自動(dòng)化信息化應(yīng)用平臺(tái)；與市政府合作建設(shè)了“12345”市長(zhǎng)熱線；為政府倡導(dǎo)“平安城市”、“平安農(nóng)村”提供了寬視界/神眼監(jiān)控、家庭安防服務(wù)；為中小企業(yè)事業(yè)單位提供“網(wǎng)絡(luò)領(lǐng)航員”、“信息魅力”、“品牌建站”、“商務(wù)品牌寬帶”、“車務(wù)通”等綜合信9河北大學(xué)管理學(xué)碩士學(xué)位論文息服務(wù)和一攬子解決方案；為個(gè)人、家庭及企事業(yè)單位提供“PTT手機(jī)對(duì)講”、“家世通”、“校園一卡通”、“影信通”、“個(gè)人定位”、“移動(dòng)信息化”、“網(wǎng)絡(luò)教育”、“三元奶亭”等綜合信息化產(chǎn)品。同時(shí)，聯(lián)通公司依托WCDMA具備數(shù)據(jù)傳輸快、網(wǎng)上應(yīng)用多等優(yōu)勢(shì)，相繼推出了“移動(dòng)OA”、“3G眼”等多項(xiàng)行業(yè)應(yīng)用產(chǎn)品，并與政府、企業(yè)、新聞單位多家客戶建立了合作關(guān)系。例如在數(shù)字化城市建設(shè)中，為公安現(xiàn)場(chǎng)執(zhí)法提供圖像實(shí)時(shí)傳送功能；為企業(yè)單位提供遠(yuǎn)程進(jìn)銷存管理無線系統(tǒng)接收；為家庭安全監(jiān)控的“3G眼”現(xiàn)場(chǎng)監(jiān)控功能等。今后，石家莊聯(lián)通還將為金融、保險(xiǎn)、移動(dòng)執(zhí)法、城市管理、車輛監(jiān)管等多個(gè)行業(yè)量身定做適合其特點(diǎn)的3G行業(yè)應(yīng)用解決方案。尤其是2009年“517”世界電信日期間，中國(guó)聯(lián)通已在國(guó)內(nèi)率先推出了以全球領(lǐng)先的WCDMA3G網(wǎng)絡(luò)為核心的汽車信息化服務(wù)系統(tǒng)，可以提供包括位置、通信、遠(yuǎn)程診斷、救援、安防監(jiān)盜、資訊、娛樂在內(nèi)的全方位服務(wù)，從而滿足汽車用戶的多元化需求。中國(guó)聯(lián)通已就這項(xiàng)服務(wù)與中國(guó)一汽3G信息化戰(zhàn)略合作協(xié)議。在不久的將來，可向各省、市逐步推廣應(yīng)用。為全力支撐客戶的業(yè)務(wù)需求，石家莊聯(lián)通不斷提升網(wǎng)絡(luò)支撐能力，現(xiàn)已建成一個(gè)由固定網(wǎng)、移動(dòng)網(wǎng)和寬帶互聯(lián)網(wǎng)組成的全區(qū)覆蓋、技術(shù)領(lǐng)先、規(guī)模龐大、安全可靠的現(xiàn)代化綜合通信網(wǎng)絡(luò)。為滿足客戶日益增長(zhǎng)的通信需求，近期，石家莊聯(lián)通投入大量資金提升城域網(wǎng)出口帶寬，集中開展線路大修，逐步實(shí)施“寬帶提速”、“光纖到戶”等工程，極大的提升了基礎(chǔ)網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量。目前，公司已經(jīng)實(shí)現(xiàn)對(duì)全市7個(gè)區(qū)、17個(gè)縣（市），222個(gè)（鄉(xiāng)）鎮(zhèn)網(wǎng)絡(luò)、4453個(gè)行政村的100全覆蓋，寬帶覆蓋率達(dá)90以上，光纜覆蓋率達(dá)75以上。且市區(qū)全部寬帶網(wǎng)絡(luò)已經(jīng)具備接入4M的能力，局部區(qū)域具備接入8M、16M的能力。在移動(dòng)網(wǎng)絡(luò)方面，大力開展2G/3G網(wǎng)絡(luò)建設(shè)和優(yōu)化。GSM網(wǎng)絡(luò)在經(jīng)過2年的超常規(guī)建設(shè)以及科學(xué)嚴(yán)謹(jǐn)?shù)木W(wǎng)絡(luò)優(yōu)化后，基站數(shù)量較2年前增長(zhǎng)近一倍，基站布局更加合理，覆蓋率大幅提升。WCDMA網(wǎng)絡(luò)現(xiàn)已覆蓋市區(qū)三環(huán)以內(nèi)地區(qū)及周邊大學(xué)城、石家莊17個(gè)縣城、機(jī)場(chǎng)、高速公路及主要風(fēng)景區(qū)。截至目前，在石家莊全區(qū)各主要公路、鐵路等交通干線，在人流密集的熱點(diǎn)地區(qū)，風(fēng)景旅游區(qū)、在遼闊的郊縣鄉(xiāng)村，聯(lián)通公司移動(dòng)網(wǎng)絡(luò)的覆蓋面積和通話質(zhì)量已全面升級(jí)。在客戶服務(wù)領(lǐng)域，公司努力追求卓越服務(wù)，堅(jiān)持“以市場(chǎng)為導(dǎo)向、以客戶為中心”的服務(wù)理念，建立完善了以客戶為中心營(yíng)銷服務(wù)體系。面向公眾客戶實(shí)行標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)，10第3章石家莊聯(lián)通環(huán)境及現(xiàn)狀分析面向商務(wù)客戶實(shí)行差異化服務(wù)，面向大客戶實(shí)行“一站式”服務(wù)。營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)遍布全市鄉(xiāng)鎮(zhèn)，目前，現(xiàn)有自營(yíng)營(yíng)業(yè)廳268個(gè)、合作營(yíng)業(yè)廳924個(gè)、代理商148家、有效繳費(fèi)站4683個(gè)、3G品牌店1個(gè)、3G專區(qū)35個(gè)、3G加盟商119家。健全了10010/10060、VIP俱樂部以及企業(yè)門戶、網(wǎng)上營(yíng)業(yè)廳、手機(jī)營(yíng)業(yè)廳、短信營(yíng)業(yè)廳、自主服務(wù)終端等電子渠道，在主要農(nóng)村開通了繳費(fèi)站服務(wù)和流動(dòng)服務(wù)車，為廣大客戶提供足不出戶的便捷服務(wù)。32石家莊移動(dòng)、電信簡(jiǎn)介石家莊移動(dòng)公司成立于1999年9月，是規(guī)模最大的移動(dòng)通信運(yùn)營(yíng)商，主要經(jīng)營(yíng)移動(dòng)話音、數(shù)據(jù)、IP電話和多媒體業(yè)務(wù)，并具有計(jì)算機(jī)互聯(lián)網(wǎng)國(guó)際聯(lián)網(wǎng)單位經(jīng)營(yíng)權(quán)。十多年來，經(jīng)歷了改制上市，模擬退網(wǎng)和企業(yè)重組，在GSM網(wǎng)上的建設(shè)和發(fā)展占據(jù)絕對(duì)優(yōu)勢(shì)，目前已實(shí)現(xiàn)了石家莊市城區(qū)初步立體覆蓋，縣城全部覆蓋，農(nóng)村基本覆蓋，高等級(jí)公路和鐵路連續(xù)覆蓋，建成了全數(shù)字化的GSM網(wǎng)絡(luò)。石家莊移動(dòng)收入較大，成本非常充足。石家莊移動(dòng)以合作營(yíng)業(yè)廳為主，合作營(yíng)業(yè)廳有1552個(gè)，專營(yíng)店368個(gè)，在三家運(yùn)營(yíng)商中占比最多，繳費(fèi)站8480個(gè)，是石家莊聯(lián)通的一倍，基本形成“一村一店”的繳費(fèi)服務(wù)網(wǎng)絡(luò)，大大提高了用戶繳費(fèi)的便利性。渠道建設(shè)標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化，自助設(shè)備、叫號(hào)機(jī)、宣傳設(shè)施等廳內(nèi)設(shè)備齊全、先進(jìn)，已可以為客戶進(jìn)行較好的服務(wù)。但由于中國(guó)移動(dòng)的TDSWCDMA國(guó)內(nèi)的3G速率偏低，3G已成為石家莊移動(dòng)公司的雞肋，3G品牌G3未能充分發(fā)揮進(jìn)一步發(fā)展和穩(wěn)定2G高端客戶的作用，在3G高端用戶的競(jìng)爭(zhēng)中，具有明顯的劣勢(shì)。10086CN是為移動(dòng)客戶提供業(yè)務(wù)受理、營(yíng)銷推廣、信息查詢的網(wǎng)上自助平臺(tái)。石家莊電信公司于2002年5月重組掛牌成立，2009年電信業(yè)重組之前允許在北方十省區(qū)域內(nèi)建設(shè)本地電話網(wǎng)和經(jīng)營(yíng)本地固定電話等業(yè)務(wù)。主要經(jīng)營(yíng)國(guó)內(nèi)、國(guó)際各類固定電信網(wǎng)絡(luò)設(shè)施，包括本地?zé)o線環(huán)路；基于電信網(wǎng)絡(luò)的語(yǔ)音、數(shù)據(jù)、圖象及多媒體通信與信息服務(wù)；進(jìn)行國(guó)際電信業(yè)務(wù)對(duì)外結(jié)算，開拓海外通訊市場(chǎng)；經(jīng)營(yíng)與通訊及信息業(yè)務(wù)相關(guān)的系統(tǒng)集成、技術(shù)開發(fā)、技術(shù)服務(wù)、信息咨詢、廣告、出版、設(shè)備生產(chǎn)銷售和進(jìn)出口、設(shè)計(jì)施工等業(yè)務(wù)。石家莊電信繼續(xù)擁有“中國(guó)電信”的商譽(yù)和無形資產(chǎn)。2009年電信業(yè)重組后，石家莊電信從原聯(lián)通分得CDMA2000移動(dòng)業(yè)務(wù)，進(jìn)行全業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)，借助于南方21省的成本優(yōu)勢(shì)，寬帶發(fā)展突飛猛進(jìn)，3G業(yè)務(wù)發(fā)展快速。在渠道建設(shè)方面，充分挖掘利用移動(dòng)公司和原聯(lián)通公司的渠道發(fā)展用戶，現(xiàn)有自營(yíng)營(yíng)業(yè)廳198個(gè)、合作營(yíng)業(yè)廳825個(gè)、有效繳費(fèi)站3680個(gè)，在渠道建設(shè)方面借助于南方電信的實(shí)力，緊追不舍。11河北大學(xué)管理學(xué)碩士學(xué)位論文CT10000FF66FF為電信客戶提供充值交費(fèi)、費(fèi)用查詢、業(yè)務(wù)辦理、在線客服、故障申告、投訴咨詢及品牌專區(qū)等全方位的電子自助服務(wù)功能。33石家莊聯(lián)通SWOT分析331優(yōu)勢(shì)（1）3G的WCDMA技術(shù)領(lǐng)先優(yōu)勢(shì)WCDMA、CDMA2000、TDSWCDMA都滿足IMT2000提出的全部技術(shù)要求，包括支持高比特率多媒體業(yè)務(wù)、分組數(shù)據(jù)和IP接入等,但總體來看，WCDMA更勝一籌。尤其2011年517中國(guó)聯(lián)通將在國(guó)內(nèi)56個(gè)城市開放HSPA，3G傳輸速率將升至216MBPS,WCDMA在帶寬和碼片速率、小區(qū)站點(diǎn)同步、處理話音和數(shù)據(jù)混合業(yè)務(wù)、信號(hào)質(zhì)量等技術(shù)面占據(jù)較大的優(yōu)勢(shì)。另外，在傳統(tǒng)網(wǎng)絡(luò)基礎(chǔ)和市場(chǎng)推廣上，WCDMA占據(jù)著更大的優(yōu)勢(shì)。由于全球移動(dòng)系統(tǒng)有85都在用的GSM系統(tǒng)，而GSM向3G過渡的最佳途徑就是歷經(jīng)GPRS演進(jìn)到WCDMA，所以傳統(tǒng)網(wǎng)絡(luò)上WCDMA具有絕對(duì)優(yōu)勢(shì)。（2）網(wǎng)絡(luò)資源優(yōu)勢(shì)網(wǎng)絡(luò)資源由石家莊原網(wǎng)通固網(wǎng)加原石家莊聯(lián)通G網(wǎng)，傳輸、線路、接入等網(wǎng)絡(luò)資源相當(dāng)豐富；能充分發(fā)揮移動(dòng)通信和固定通信的綜合業(yè)務(wù)優(yōu)勢(shì)，可以為政府、行業(yè)、企業(yè)、個(gè)人提供全方位多種業(yè)務(wù)需求的一體化解決方案。（3）傳統(tǒng)渠道的優(yōu)勢(shì)新聯(lián)通融合重組后，原網(wǎng)通的固網(wǎng)以自有渠道為主，原聯(lián)通以社會(huì)渠道為主，變?yōu)楝F(xiàn)在的自有、社會(huì)渠道共同發(fā)展的局面，渠道數(shù)量更為豐富，原網(wǎng)通的自有營(yíng)業(yè)廳和原聯(lián)通的社會(huì)渠道可以有效的結(jié)合，可以互為補(bǔ)充形成高效的渠道。尤其是石家莊網(wǎng)通原來的人脈資源比較豐富，現(xiàn)又加入原聯(lián)通人員，人脈資源更加豐富，營(yíng)銷團(tuán)隊(duì)更加強(qiáng)大，直銷隊(duì)伍較其它運(yùn)營(yíng)商在數(shù)量上占絕對(duì)優(yōu)勢(shì)；332劣勢(shì)（1）中國(guó)聯(lián)通的品牌劣勢(shì)12第3章石家莊聯(lián)通環(huán)境及現(xiàn)狀分析相對(duì)于競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手中國(guó)移動(dòng)、中國(guó)電信，中國(guó)聯(lián)通存在著形象品牌一般，業(yè)務(wù)品牌認(rèn)知程度低、客戶品牌發(fā)展較晚等問題。一提起聯(lián)通就是“聯(lián)通的網(wǎng)絡(luò)信號(hào)不好”，同時(shí)固網(wǎng)方面由于成本原因在網(wǎng)絡(luò)上投入較少，末梢網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量亟待提升，客戶服務(wù)質(zhì)量口牌有待提高。（2）網(wǎng)絡(luò)差距方面的劣勢(shì)由于石家莊移動(dòng)保持著相當(dāng)高的收入利潤(rùn)率，高額的利潤(rùn)給其加強(qiáng)網(wǎng)絡(luò)覆蓋，寬帶光纖接入創(chuàng)造了良好的條件。石家莊聯(lián)通城區(qū)社會(huì)渠道規(guī)模小，成本與石家莊移動(dòng)相比可謂小巫見大巫，與石家莊電信相比成本也相差巨大，造成網(wǎng)絡(luò)建設(shè)和維護(hù)方面的網(wǎng)絡(luò)差距進(jìn)一步拉大。（3）渠道硬件、管理的劣勢(shì)融合自有渠道尤其是自有營(yíng)業(yè)廳的的硬件設(shè)施和銷售能力存在明顯差距，競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手廳內(nèi)自助設(shè)備、叫號(hào)機(jī)、宣傳設(shè)施等齊全，裝修風(fēng)格較為統(tǒng)一，石家莊聯(lián)通公司硬件設(shè)施少且大部分比較老化，裝修風(fēng)格不統(tǒng)一。社會(huì)渠道在數(shù)量、布局、銷售能力等方面與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手相差懸殊，社會(huì)渠道體系不完善，且在社會(huì)渠道的管理和自有渠道的整合方面經(jīng)驗(yàn)欠缺。電子渠道（10010FF66FF）推廣勢(shì)頭良好，但在客戶中的認(rèn)知程度仍然較低。333機(jī)會(huì)（1）石家莊市的發(fā)展為通信市場(chǎng)的發(fā)展提供了前提條件石家莊是一個(gè)極具發(fā)展?jié)摿Φ某鞘小Ｗ匀毁Y源豐富，交通通訊便利，基礎(chǔ)設(shè)施配套，工商業(yè)發(fā)達(dá)，市場(chǎng)前景廣闊，投資環(huán)境較為優(yōu)越，是國(guó)內(nèi)外客商投資興業(yè)的理想之處。在全球經(jīng)濟(jì)一體化迅猛發(fā)展的今天，石家莊依托自身優(yōu)勢(shì)，正在全力打造“中國(guó)藥都”、“全國(guó)紡織基地”、“華北重要商埠”、“北方特色農(nóng)業(yè)區(qū)”、和區(qū)域性高新技術(shù)產(chǎn)業(yè)中心為主導(dǎo)的支柱產(chǎn)業(yè)，依托“新中國(guó)從這里走來”的西柏坡紅色旅游，正在籌建“大西柏坡市”，這些都為通信市場(chǎng)的發(fā)展提供了前提條件。（2）通信市場(chǎng)的需求不斷提升3G技術(shù)的成熟，農(nóng)村寬帶市場(chǎng)的空間，通信網(wǎng)、互聯(lián)網(wǎng)、廣播網(wǎng)的三網(wǎng)融合，使渠道的發(fā)展具有較好的前景。隨著時(shí)代的進(jìn)步和社會(huì)的發(fā)展，人們對(duì)通信的需求越來越趨向于個(gè)性化，3G業(yè)務(wù)的發(fā)展也推動(dòng)了移動(dòng)寬帶業(yè)務(wù)的快速增長(zhǎng)，3G將為石家莊聯(lián)通帶13河北大學(xué)管理學(xué)碩士學(xué)位論文來更多機(jī)遇。同時(shí)，3G帶來的全新的多媒體服務(wù)將創(chuàng)造巨大的收入新來源，為整個(gè)行業(yè)帶來機(jī)遇和利益；并催生移動(dòng)通信新的價(jià)值鏈，即網(wǎng)絡(luò)設(shè)備制造商內(nèi)容供應(yīng)商內(nèi)容集成商服務(wù)供應(yīng)商網(wǎng)絡(luò)運(yùn)營(yíng)商終端應(yīng)用軟件商終端制造商終端用戶。聯(lián)通作為三大運(yùn)營(yíng)商之一，是整個(gè)價(jià)值鏈最重要的一環(huán)，起到承上啟下的重要作用，為網(wǎng)絡(luò)設(shè)備制造商、內(nèi)容供應(yīng)商、內(nèi)容集成商、服務(wù)供應(yīng)商與終端應(yīng)用軟件商、終端制造商、終端用戶搭起一座橋梁，保證通信系統(tǒng)的穩(wěn)定運(yùn)行。（3）技術(shù)的進(jìn)步帶動(dòng)通信的發(fā)展科學(xué)技術(shù)在通信業(yè)發(fā)展過程中一直發(fā)揮著重要的作用，3G業(yè)務(wù)、物聯(lián)網(wǎng)、云計(jì)算等新技術(shù)的應(yīng)用，包括光進(jìn)銅退、ASON、E/GPON、FTTH等新技術(shù)的應(yīng)用是不可遏制的趨勢(shì)。來自艾瑞咨詢的調(diào)查研究數(shù)值則顯示，2009年，移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)市場(chǎng)交易額達(dá)64億元，同比增長(zhǎng)205。而2012年，移動(dòng)電子商務(wù)交易額將達(dá)108億元。36億手機(jī)上網(wǎng)用戶做為移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)的參與者和消費(fèi)者，正在多媒體互動(dòng)短信、圖鈴下載、移動(dòng)音樂、手機(jī)游戲、視頻應(yīng)用、手機(jī)電視、手機(jī)支付、位置服務(wù)等移動(dòng)互聯(lián)應(yīng)用業(yè)務(wù)領(lǐng)域開始消費(fèi)體驗(yàn)，眾所周知，隨著3G技術(shù)的成熟應(yīng)用普及，移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)漸漸成為主流趨勢(shì)。在公眾領(lǐng)域，獨(dú)具移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)特色的信息化產(chǎn)品業(yè)務(wù)，如醫(yī)信通、校信通、警務(wù)通、數(shù)字城管、數(shù)字城市，正在為公眾消費(fèi)者、政府、企業(yè)匯聚一股股精彩實(shí)用的信息流，人們通過手機(jī)終端實(shí)現(xiàn)求醫(yī)、教育、出行、消費(fèi)、安全監(jiān)控，而政府部門和信息運(yùn)營(yíng)商做為信息流的發(fā)布者、傳播者，不僅為公眾起著獨(dú)特的消費(fèi)導(dǎo)向作用，更為無數(shù)參與其中的企業(yè)完成了營(yíng)銷資源（包括渠道、消費(fèi)者、溝通、宣傳）的重新整合。這種營(yíng)銷資源的整合，直接改變了傳統(tǒng)社區(qū)營(yíng)銷、區(qū)域營(yíng)銷、賣場(chǎng)營(yíng)銷的策略走向334威脅惡性價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)對(duì)通信市場(chǎng)整體價(jià)值的損害。石家莊移動(dòng)隨著鐵通的并入也逐漸加入到寬帶市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)行列中來，雖然目前規(guī)模仍然較小，但仍會(huì)帶來一定的競(jìng)爭(zhēng)力。中國(guó)移動(dòng)在2010年底以大量的成本投入來針對(duì)用戶的在網(wǎng)時(shí)長(zhǎng)開展大規(guī)模的繳費(fèi)送（禮）活動(dòng)，目的只有一個(gè)，那就是深度維系用戶，提高用戶在網(wǎng)率，移動(dòng)公司此舉的推出，使得我公司G網(wǎng)業(yè)務(wù)發(fā)展明顯處于被動(dòng)。石家莊電信2010年開始就加大了對(duì)移動(dòng)業(yè)務(wù)市場(chǎng)的爭(zhēng)奪，以成本投入為手段，以捆綁低端手機(jī)為方式，多次開展大型的繳費(fèi)送費(fèi)（禮）活動(dòng)，對(duì)我公司的G網(wǎng)業(yè)務(wù)發(fā)展帶來了一定的阻力。同時(shí)，電信公司還利用其資源及成14第3章石家莊聯(lián)通環(huán)境及現(xiàn)狀分析本優(yōu)勢(shì)吸引了一定的移動(dòng)和聯(lián)通的社會(huì)渠道，并以8M寬帶為賣點(diǎn)，在寬帶市場(chǎng)上掀起了一場(chǎng)無序的戰(zhàn)爭(zhēng)，嚴(yán)重?cái)_亂了寬帶市場(chǎng)的秩序。34石家莊聯(lián)通渠道現(xiàn)狀及存在的問題341渠道現(xiàn)狀新聯(lián)通固話、寬帶業(yè)務(wù)的發(fā)展主要以自有渠道為主，石家莊市分公司每年8個(gè)多億的固網(wǎng)收入，前幾年主要依賴固話，由于移動(dòng)業(yè)務(wù)的替代作用，固話尤其是家庭電話，大量拆機(jī)，公司通過融合業(yè)務(wù)保有固話，發(fā)展寬帶；同時(shí)近幾年寬帶的發(fā)展也是固網(wǎng)收入的主要來源，在以后的幾年，隨著農(nóng)村寬帶的大力發(fā)展，新技術(shù)EPON/GPON的發(fā)展，寬帶業(yè)務(wù)的收入將會(huì)大幅度的增加，固話業(yè)務(wù)拆機(jī)已經(jīng)到了一定的范圍，自有渠道的營(yíng)銷服務(wù)的提升是保證固話、寬帶穩(wěn)定增長(zhǎng)的前提。G網(wǎng)業(yè)務(wù)的發(fā)展，主要以社會(huì)渠道的發(fā)展為主，石家莊市分公司G網(wǎng)業(yè)務(wù)的收入達(dá)十三、四億元，其中五分之四是2G業(yè)務(wù)收入，由于聯(lián)通3G發(fā)展較好，3G業(yè)務(wù)收入，正在節(jié)節(jié)攀升，估計(jì)在一年左右的時(shí)間，3G業(yè)務(wù)將隨著2G業(yè)務(wù)3G化，3G業(yè)務(wù)收入的發(fā)展達(dá)到一個(gè)拐點(diǎn)，且由于3G數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)的使用，使得用戶的ARPU值升高，G網(wǎng)的總體業(yè)務(wù)收入，也將會(huì)節(jié)節(jié)攀升，社會(huì)渠道的作用將更為突出，相對(duì)于移動(dòng)公司相比，社會(huì)渠道的穩(wěn)定增長(zhǎng)和服務(wù)提升，是3G業(yè)務(wù)騰飛的最有力的保證。石家莊聯(lián)通渠道目前有自有渠道和社會(huì)渠道兩種，分別分為實(shí)體渠道、直銷渠道和電子渠道，如圖2所示15河北大學(xué)管理學(xué)碩士學(xué)位論文聯(lián)通渠道社會(huì)渠道自有渠道實(shí)體渠道直銷渠道電子渠道實(shí)體渠道直銷渠道電子渠道移固綜互電其沃旗標(biāo)小大商公電網(wǎng)其合代連動(dòng)網(wǎng)合聯(lián)話它品艦準(zhǔn)型客務(wù)眾話上它作理鎖業(yè)業(yè)業(yè)網(wǎng)銷銷牌廳廳廳戶客客渠營(yíng)電廳點(diǎn)店務(wù)務(wù)務(wù)銷售售店經(jīng)戶戶道業(yè)子直直直售代代理經(jīng)經(jīng)廳渠銷銷銷代理理理理道代代代理理理理圖2渠道現(xiàn)狀石家莊聯(lián)通渠道現(xiàn)在的管理模式見圖3市分公司縣分公司市區(qū)營(yíng)銷中心渠道鄉(xiāng)鎮(zhèn)鄉(xiāng)鎮(zhèn)渠道管支管社區(qū)經(jīng)理社會(huì)合作廳合作廳社會(huì)便利社區(qū)經(jīng)理零專營(yíng)店專營(yíng)店零型渠道區(qū)域內(nèi)直銷便利型渠道區(qū)域內(nèi)直銷圖3渠道管理模式16第3章石家莊聯(lián)通環(huán)境及現(xiàn)狀分析自有渠道有營(yíng)銷團(tuán)隊(duì)，合作營(yíng)業(yè)廳/專營(yíng)店，社會(huì)零售店（代理商），便利型渠道，資源型渠道合作營(yíng)業(yè)廳/專營(yíng)店指合作方投資建設(shè)或租賃符合公司規(guī)劃的網(wǎng)點(diǎn)，并按照公司要求裝修裝飾，公司授權(quán)其代理相關(guān)業(yè)務(wù)銷售與服務(wù)的排他性渠道類型，根據(jù)其位置、營(yíng)業(yè)面積、代理范圍、銷售量、信用等條件可以分為合作營(yíng)業(yè)廳和專營(yíng)店。社會(huì)零售店（代理商）指直接與公司簽訂業(yè)務(wù)銷售代理協(xié)議，在公司規(guī)定的范圍內(nèi)代理銷售公司業(yè)務(wù)或標(biāo)準(zhǔn)化產(chǎn)品的零售店面。便利型渠道指貼近用戶、經(jīng)營(yíng)形式靈活，盡管未與公司簽訂代理協(xié)議、但銷售公司直供的標(biāo)準(zhǔn)化產(chǎn)品的零售店面或其他運(yùn)營(yíng)商的簽約非排他門店。資源型渠道分為銷售型和服務(wù)型兩類，前者是指擁有眾多零售門店或者獨(dú)特社會(huì)關(guān)系，具有用戶聚集效應(yīng)，或者面向企業(yè)客戶，與公司簽訂代理協(xié)議的渠道類型，主要有手機(jī)廠商渠道、家電連鎖賣場(chǎng)和行業(yè)集團(tuán)代理；后者主要是指銀行、郵政等繳費(fèi)網(wǎng)點(diǎn)。目前自有營(yíng)業(yè)點(diǎn)定位于面向所有客戶的公司形象傳播、業(yè)務(wù)宣傳、業(yè)務(wù)體驗(yàn)、產(chǎn)品銷售、客戶服務(wù)功能，對(duì)于農(nóng)村營(yíng)業(yè)部（支局），還兼有通信設(shè)備監(jiān)控、供電的職責(zé)；社會(huì)網(wǎng)點(diǎn)定位于面向個(gè)人客戶的服務(wù)，以提供查詢、繳費(fèi)、打印清單、辦理基礎(chǔ)業(yè)務(wù)為主要服務(wù)功能，以形成渠道網(wǎng)絡(luò)，為客戶提供便捷快速的服務(wù)，達(dá)到分流客戶的目的。顯然，自有營(yíng)業(yè)點(diǎn)是營(yíng)銷網(wǎng)絡(luò)的核心，歸納起來其基本功能及內(nèi)容可見表1。表1自有營(yíng)業(yè)點(diǎn)的基本功能和內(nèi)容序號(hào)功能名稱內(nèi)容描述1業(yè)務(wù)銷售利用接觸客戶機(jī)會(huì)，開展業(yè)務(wù)推廣；進(jìn)行各類電信產(chǎn)品銷售2咨詢向客戶解釋各類問題，引導(dǎo)客戶辦理業(yè)務(wù)或進(jìn)行其它活動(dòng)3查詢提供話費(fèi)等信息查詢，打印服務(wù)4繳費(fèi)辦理收取客戶通信費(fèi)用，提供交費(fèi)發(fā)票或收據(jù)5業(yè)務(wù)受理受理客戶的種類業(yè)務(wù)申請(qǐng)6業(yè)務(wù)宣傳通過平面、多媒體等方式宣傳業(yè)務(wù)17河北大學(xué)管理學(xué)碩士學(xué)位論文投放/建對(duì)前來營(yíng)業(yè)廳進(jìn)行投訴的客戶進(jìn)行解釋和預(yù)處理工作，收集客7議受理戶建議和投訴，并向相關(guān)部門反饋。8信息收集通過與客戶接觸的機(jī)會(huì)，收集市場(chǎng)信息并向相關(guān)部門反饋9客戶休息利用部分區(qū)域安排座椅，供等待的客戶休息342存在的問題石家莊市分公司目前主要渠道有自有營(yíng)業(yè)廳、社會(huì)渠道、直銷渠道和新型渠道。主要存在以下問題（1）渠道建設(shè)不均衡目前，第一是市公司各營(yíng)銷單位渠道建設(shè)由于各單位營(yíng)銷的側(cè)重點(diǎn)不同,各縣區(qū)生活條件偏差較大等各種各樣的原因造成渠道建設(shè)不均，結(jié)構(gòu)不夠合理。第二是市區(qū)內(nèi)自有廳數(shù)量偏少，不能有效覆蓋客戶；第三是合作廳數(shù)量雖多，但未能發(fā)揮營(yíng)業(yè)廳真正作用。第四是合作廳布點(diǎn)不均衡，存在空白區(qū)域和重復(fù)覆蓋現(xiàn)象；第五是繳費(fèi)站有效率低、業(yè)務(wù)銷售潛力有待進(jìn)一步挖掘；第六是渠道硬件設(shè)施差，嚴(yán)重影響公司整體形象。（2）社會(huì)渠道維系不足目前，由于公司對(duì)渠道建設(shè)費(fèi)用的投入不足，對(duì)社會(huì)渠道缺少正常的門頭更換、專柜、物料等的渠道補(bǔ)貼，對(duì)社會(huì)渠道的服務(wù)和維系缺失，導(dǎo)致社會(huì)渠道對(duì)公司的依托和歸屬感弱化，造成渠道因競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的投入而選擇其他合作伙伴。具體表現(xiàn)為第一活躍渠道數(shù)量減少，游離渠道數(shù)量增加；第二社會(huì)渠道銷量同比下降，核心渠道銷量大幅降低；第三網(wǎng)點(diǎn)數(shù)量和門頭占有率低。第四社會(huì)渠道經(jīng)營(yíng)成本增加，收益降低。（3）社會(huì)渠道管控不夠第一是管理力度弱化。目前對(duì)社會(huì)渠道的管理力度較弱，各項(xiàng)基礎(chǔ)管理制度落實(shí)不夠到位，缺少?gòu)?qiáng)有力的管理和服務(wù)，社會(huì)渠道基本呈自然發(fā)展?fàn)顟B(tài)。第二是渠道管理人員數(shù)量少，業(yè)務(wù)技能亟待提高。市公司各級(jí)渠道管理人員不足或兼職其他工作，造成渠道管理工作執(zhí)行難度加大。第三是渠道管理人員需要增加相關(guān)管理知識(shí)和業(yè)務(wù)技能培訓(xùn)，提高綜合素質(zhì)。第四是對(duì)社會(huì)渠道的主動(dòng)服務(wù)意識(shí)不強(qiáng)。應(yīng)建立與社會(huì)渠道的合作共贏伙伴關(guān)系，給予其有效的支撐服務(wù)，提高社會(huì)渠道的歸屬感。（4）社會(huì)渠道考核欠缺18第3章石家莊聯(lián)通環(huán)境及現(xiàn)狀分析第一執(zhí)行渠道的淘汰機(jī)制不到位。渠道發(fā)展重量不重質(zhì)，管建不管維，致使大量業(yè)務(wù)能力低渠道存在，間接的形成了大代理商的下線批卡空間，造成了市場(chǎng)售卡環(huán)境的惡化；良莠不齊的各類渠道急待規(guī)劃與梳理。第二渠道業(yè)務(wù)指標(biāo)對(duì)其發(fā)展用戶的質(zhì)量和貢獻(xiàn)關(guān)注度不夠。前期的渠道考核基本上是建立在渠道的放號(hào)數(shù)量上，而對(duì)渠道所發(fā)展的用戶質(zhì)量和對(duì)公司所做的貢獻(xiàn)關(guān)注低，造成代理商為完成任務(wù)讓利批卡或趨利洗網(wǎng)套取傭金。第三對(duì)社會(huì)渠道的業(yè)務(wù)稽核不到位。在業(yè)務(wù)發(fā)展中社會(huì)渠道存在資料錄入不全面、業(yè)務(wù)發(fā)展不規(guī)范、資料交接不及時(shí)等問題，由于稽核工作未能做到100，造成公司經(jīng)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)加大。（5）社會(huì)渠道支撐有待完善第一宣傳物料的支撐，對(duì)渠道在業(yè)務(wù)發(fā)展過程的宣傳物料支撐應(yīng)及時(shí)，避免造成社會(huì)渠道宣傳物料缺失，影響業(yè)務(wù)發(fā)展。第二卡號(hào)的管理與支撐對(duì)社會(huì)渠道銷售的卡類產(chǎn)品的進(jìn)銷存和卡的流向監(jiān)控要到位，加大號(hào)碼資源傾斜力度。19河北大學(xué)管理學(xué)碩士學(xué)位論文第4章石家莊聯(lián)通渠道建設(shè)方案41渠道規(guī)劃與開發(fā)渠道是企業(yè)最重要的資產(chǎn)值之一，同時(shí)也是變數(shù)最大的資產(chǎn)。它是企業(yè)把產(chǎn)品向消費(fèi)者轉(zhuǎn)移的過程中所經(jīng)過的路徑。這個(gè)路徑包括企業(yè)自己設(shè)立的銷售機(jī)構(gòu)、代理商、經(jīng)銷商、零售店等。對(duì)產(chǎn)品來說，它不對(duì)產(chǎn)品本身進(jìn)行增殖，而是通過服務(wù)，增加產(chǎn)品的附加價(jià)值；對(duì)企業(yè)來說，銷售渠道起到物流、資金流、信息流、商流的作用，完成企業(yè)很難完成的任務(wù)。不同的行業(yè)、不同的產(chǎn)品、企業(yè)不同的規(guī)模和發(fā)展階段，銷售渠道的形態(tài)都不相同，絕大多數(shù)銷售渠道都要經(jīng)過由經(jīng)銷商到零售店的這兩個(gè)環(huán)節(jié)。為了滿足零售店的需求，也為了自己的利潤(rùn)最大化，很少有經(jīng)銷商只代理一家的產(chǎn)品，而是有自己的產(chǎn)品組合，因此渠道規(guī)劃的好壞直接影響企業(yè)的發(fā)展。411渠道規(guī)劃（1）健全組織機(jī)構(gòu)首先把渠道服務(wù)管理隊(duì)伍建設(shè)起來，確保社會(huì)渠道有人管，宣傳培訓(xùn)服務(wù)跟得上，解決人員支撐不到位的問題。對(duì)此，石家莊聯(lián)通應(yīng)從市縣支局三個(gè)層面建立健全渠道組織機(jī)構(gòu)。市公司層面公司設(shè)立渠道管理中心，負(fù)責(zé)全市渠道建設(shè)規(guī)劃、管理和渠道平臺(tái)支撐服務(wù)?？h公司層面在市場(chǎng)部下建立渠道組，負(fù)責(zé)本單位渠道建設(shè)、業(yè)務(wù)培訓(xùn)，及縣城以上渠道的走訪、鋪卡、服務(wù)等維系工作。農(nóng)村支局支局長(zhǎng)負(fù)總責(zé)，進(jìn)行農(nóng)村代辦點(diǎn)建設(shè)，日常走訪、維系和服務(wù)。（2）進(jìn)行渠道規(guī)劃在深入調(diào)查摸底的基礎(chǔ)上，市縣兩級(jí)公司共同進(jìn)行了系統(tǒng)規(guī)劃，形成布局合理、運(yùn)轉(zhuǎn)有效的渠道網(wǎng)絡(luò)。第一步渠道摸底。摸清渠道底數(shù)，知己知彼，找到差距，從而明確下一步工作的重點(diǎn)和方面。對(duì)全市所有社會(huì)渠道（包括本網(wǎng)渠道和異網(wǎng)渠道）進(jìn)行了走訪摸底，詳細(xì)掌握每個(gè)代理商的基本情況及經(jīng)營(yíng)狀況。建立社會(huì)渠道數(shù)據(jù)庫(kù)，完善基礎(chǔ)資料。20第4章石家莊聯(lián)通渠道建設(shè)方案第二步渠道梳理。對(duì)既有的社會(huì)渠道進(jìn)行評(píng)估評(píng)價(jià)（根據(jù)調(diào)查摸底情況，并調(diào)取系統(tǒng)數(shù)據(jù)進(jìn)行分析，綜合考慮該渠道的銷量、收費(fèi)量、用戶消費(fèi)情況、離網(wǎng)率、欠費(fèi)率等情況），區(qū)分有效渠道、低效渠道、無效渠道、問題渠道幾種情況。對(duì)有效渠道繼續(xù)保留，規(guī)范管理和服務(wù)；對(duì)低效渠道、無效渠道、問題渠道進(jìn)行清理或再造。第三步渠道規(guī)劃，合理布局，有效建點(diǎn)。社會(huì)渠道存在著巨大的市場(chǎng)空間，在進(jìn)行了細(xì)致的渠道摸底和渠道梳理后，應(yīng)認(rèn)真分析在社會(huì)渠道上與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手存在的差距，進(jìn)一步認(rèn)識(shí)到社會(huì)渠道在業(yè)務(wù)發(fā)展中舉足輕重的作用，對(duì)“得渠道者得天下”的內(nèi)涵進(jìn)行更加深刻的認(rèn)識(shí)和理解。按照全盤謀劃、合理布局、建維并重、確保有效的原則，做到有的放矢。在渠道布局上，