目錄第一章物業(yè)概況1第二章物業(yè)管理總體構(gòu)想2一物業(yè)管理總體方針2二管理目標2三物業(yè)服務(wù)中心組織架構(gòu)和人員配置3四物業(yè)服務(wù)中心內(nèi)部的管理機制5五物業(yè)服務(wù)中心各崗位員工的任職要求7六物業(yè)管理專業(yè)規(guī)章及公眾制度10七人員培訓及考核13第三章物業(yè)管理措施17一物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)環(huán)境衛(wèi)生管理措施17二物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)綠化管理措施19三物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)秩序維護管理措施20四物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)共用設(shè)施設(shè)備的維保措施22五有償服務(wù)29六檔案管理措施30七緊急預(yù)案31噪聲污染的預(yù)防與控制措施31火警應(yīng)急措施32接報刑事、治安事件處理程序34遇爆炸物或可疑物品處理程序34電梯困人應(yīng)急處理程序35其他突發(fā)事件的應(yīng)急處理程序35八綜合管理措施36住戶投訴處理程序36回訪工作程序37業(yè)主滿意度調(diào)查38日常報修38九社區(qū)文化構(gòu)建40十會所服務(wù)41第一章物業(yè)概況用地面積117,5614平方米，其中一期（C54）46,7647平方米；建筑棟數(shù)16棟，其中一期（C54）6棟；總單位數(shù)1,233套，其中一期（C54）486套；總建筑面積271,69482平方米。其中一期（C54）107,19116平方米。車位情況地面車位303個，其中一期（C54）116個；地下車位930個，其中一期（C54）370個。四至范圍政和路以西；國秀路以南；殷行路以北；淞滬路以東一期（C54）地址上海市楊浦區(qū)國秀路599弄二、三期（C52）地址待定開發(fā)商上海城投悅城置業(yè)有限公司股東漢斯上海新江灣開發(fā)有限公司/上海城投置地（集團）有限公司注冊地址上海市楊浦區(qū)千山路6號305室通訊地址上海市浦東新區(qū)浦東南路588號浦發(fā)大廈25樓（未來調(diào)整時會及時通知）一期（C54）地址上海市楊浦區(qū)國秀路599弄115號物業(yè)管理企業(yè)上海上實物業(yè)管理有限公司物業(yè)管理顧問北京漢斯物業(yè)管理有限公司上海分公司第二章物業(yè)管理總體構(gòu)想現(xiàn)代人經(jīng)過努力，在住居條件上已從生存需求、倫理需求提升到向發(fā)展和享受需求層面，有了更高的要求。我們考慮到在“漢斯國際公寓”小區(qū)的業(yè)主使用者都是經(jīng)濟富裕的人士。業(yè)主組成整體素質(zhì)高，對物業(yè)管理服務(wù)工作的要求也高，一般層次上的物業(yè)管理服務(wù)工作很難讓業(yè)主滿意。“漢斯國際公寓”小區(qū)圍合式建筑，營造了公共空間生活氣氛和私人隱密相兼顧之居住環(huán)境；加之人車分流的整體規(guī)劃，營造出家居生活氛圍與私人空間相得益彰的高品質(zhì)生活小區(qū)氛圍。為了在不同程度上滿足業(yè)主和使用者的需求，我們將在為“漢斯國際公寓”小區(qū)的物業(yè)管理服務(wù)過程中體現(xiàn)“業(yè)主第一位，服務(wù)內(nèi)容全面化，保證物業(yè)管理服務(wù)質(zhì)量”。從而通過我們的有效管理，提高物業(yè)的使用效率和經(jīng)濟效益，促使物業(yè)的保值和增值，構(gòu)筑起一個有利于人與人之間溝通、人與自然和諧、人與文化融通、健康開放的工作和生活環(huán)境”。一、物業(yè)管理總體方針“上實物業(yè)”以“專業(yè)規(guī)范嚴謹?shù)墓芾恚C合高效熱忱的服務(wù)，為業(yè)主/使用人創(chuàng)造美好的生活和工作環(huán)境而不懈努力?！弊鳛槠髽I(yè)的質(zhì)量方針。理念時時以一流標準要求，事事用服務(wù)觀念對待業(yè)主。宗旨業(yè)主至上，服務(wù)第一，寓服務(wù)于管理之中。思想業(yè)主并不總是對的，但他永遠是第一個位。要求把今天的事做到最好，明天的事也考慮周到。目標滿足業(yè)主需求和超越業(yè)主合理期望。態(tài)度不以帶不字的話語作結(jié)束語。誠信說到的一定做到，做到的比說到的更好。精神務(wù)實進取，追新創(chuàng)優(yōu)，在現(xiàn)代化管理進程中不斷追求提升和完美，力求管理一流，服務(wù)一流，員工素質(zhì)一流，綜合效益一流。二、管理目標1硬件條件符合（全部交付），二年達到上海市物業(yè)管理優(yōu)秀小區(qū)標準；2硬件條件符合（全部交付），三年達到建設(shè)部物業(yè)管理優(yōu)秀小區(qū)標準；3符合ISO90012000質(zhì)量管理體系標準；4符合ISO140012004環(huán)境管理體系標準5符合GB/T280011999職業(yè)健康安全管理體系標準；6在管期內(nèi)爭取獲得單項榮譽；7社區(qū)內(nèi)無重大責任安全事故和刑事案件發(fā)生，如有異常情況和業(yè)主求助，秩序維護會及時到位處置；8全年365天接待，每天24小時受理報修；9業(yè)主報修20分鐘或約定時間內(nèi)到場，急修第一時間到達現(xiàn)場，一般維修在約定時間內(nèi)完成；10委托方滿意度指數(shù)高于行業(yè)的平均水準；三、物業(yè)服務(wù)中心組織架構(gòu)和人員配置1、組織架構(gòu)本企業(yè)將在本項目現(xiàn)場設(shè)置物業(yè)管理機構(gòu)漢斯國際公寓物業(yè)服務(wù)中心，具體實施物業(yè)管理服務(wù)的職責。物業(yè)管理處獨立核算，實行“酬金制”核算形式。實行公司領(lǐng)導(dǎo)下的項目經(jīng)理負責制，項目經(jīng)理實行競聘，各部門主管經(jīng)專業(yè)培訓考核后任職?？蛻舨抗こ滩恐刃蚓S護部環(huán)境保潔部物業(yè)服務(wù)中心經(jīng)理保潔主管行政兼人事會計客戶接待出納兼接待工程主管秩序維護主管保潔（外判）維修工漢斯國際公寓物業(yè)服務(wù)中心安保首席工程師客戶主管經(jīng)理助理在項目交付前二個月（建議）由擬定的項目經(jīng)理駐場，并在公司各職能部門和專業(yè)條線的具體工作指導(dǎo)和幫助下實施物業(yè)管理的準備工作，以滿足管理服務(wù)要求。公司品質(zhì)保證部將負責現(xiàn)場運行的質(zhì)量監(jiān)管，指導(dǎo)滿意度調(diào)查及日常運行中的意見收集，督導(dǎo)并及時采取改進措施。2、項目人員配置崗位人數(shù)NO崗位情況經(jīng)理1物業(yè)經(jīng)理經(jīng)理助理1客戶服務(wù)主管1行政兼人事1會計1出納1客戶服務(wù)4服務(wù)接待、兼文檔內(nèi)勤小計SUBTOTAL10首席工程師1工程主管1維修工6強電、弱電小計SUBTOTAL8秩序維護主管1領(lǐng)班兼巡邏4每班1人，四班輪翻監(jiān)控8兩監(jiān)控室，每班2人，四班輪翻巡邏12每班3人，四班輪翻門崗C54（1）8每班2人，四班輪翻門崗C54（2）4每班1人，四班輪翻門崗C52（1）8每班2人，四班輪翻門崗C52（2）4每班1人，四班輪翻小計SUBTOTAL49保潔主管1保潔領(lǐng)班2保潔員30樓內(nèi)保潔小計SUBTOTAL33合計100項目一期的人員配置編號NUMBER崗位POSITION人員派駐數(shù)量QTYOFSTAFFDISPLACEMENT1物業(yè)經(jīng)理PROPERTYMANAGER12客戶服務(wù)主管CUSTOMERSERVICESUPERVISOR13客戶服務(wù)人員CUSTOMERSERVICESTAFF24會計ACCOUNTANT15出納CASHIER16工程主管ENGINEERINGSUPERVISOR17維修工MAINTENANCESTAFF38安全主管SECURITYSUPERVISOR19保潔主管CLEANINGSUPERVISOR110安保隊員SECURITYSTAFF24總計TOTAL36四、物業(yè)服務(wù)中心內(nèi)部的管理機制管理處內(nèi)部實行垂直領(lǐng)導(dǎo)，減少管理環(huán)節(jié)，提高工作效率；管理人員要求素質(zhì)高且一專多能，會操作電腦，文字及口頭表達能力好，擁有一定的智能化知識。所有員工既是自己所在崗位的專家里手，同時又是其他崗位的多面手。出納人員包含在客戶管理處內(nèi)，負責制定管理處財務(wù)計劃和費用預(yù)算方案，監(jiān)控資金運用，做到?？顚Ｓ?；負責各項收費業(yè)務(wù)的管理，做好管理處財務(wù)報表及費用分析報告，接受工商、稅務(wù)部門及業(yè)主的監(jiān)督檢查。會計人員直接向項目經(jīng)理和公司計劃財務(wù)部負責，制定管理處財務(wù)計劃和費用預(yù)算方案，監(jiān)控資金運用，做到?？顚Ｓ?；負責各項收費業(yè)務(wù)的管理，管理服務(wù)費的收繳，做好管理處財務(wù)報表及費用分析報告，接受工商、稅務(wù)部門及業(yè)主的監(jiān)督檢查?？蛻糁鞴芘浜瞎芾硖幗?jīng)理負責同屬地相關(guān)部門的聯(lián)系，爭取得到各界的支持；負責管理處的對外宣傳和各種對外活動；搞好管理處內(nèi)部的員工關(guān)系；監(jiān)督其他部門的工作?？蛻舴?wù)部負責日常的業(yè)戶接待工作，建立和管理業(yè)主檔案，加強與業(yè)主的聯(lián)系；處理業(yè)主的投訴和糾紛；協(xié)助做好褒優(yōu)罰懶等的監(jiān)查工作。夜間值班由監(jiān)控兼任，負責協(xié)調(diào)處理夜間所發(fā)生的一切事務(wù)，并認真做好值班紀錄。工程維保部負責所管物業(yè)及其設(shè)施設(shè)備的管理、養(yǎng)護，保證物業(yè)的正常使用和設(shè)施設(shè)備的良好運行；負責對業(yè)主入住后的裝修、改造按物業(yè)管理規(guī)定進行監(jiān)督檢查。秩序維護部負責管轄區(qū)內(nèi)秩序維護、消防安全、車輛管理等工作；協(xié)助做好裝修等的監(jiān)查工作。綠化養(yǎng)護部負責管轄區(qū)內(nèi)的環(huán)境衛(wèi)生、庭園綠化工作；協(xié)助做好裝修等的監(jiān)查工作。主要指裝修對綠化影響的調(diào)查本企業(yè)總部給予策劃、技術(shù)和資源上支持與幫助，公司總經(jīng)理親自主持該項目物業(yè)管理服務(wù)的策劃及管理方案的制訂，并督導(dǎo)管理處的實際運作；公司工程、安保和環(huán)保條線給予管理處在專業(yè)技術(shù)方面的支持，負責推薦部門主管和骨干，協(xié)助編制制度、規(guī)程等，參與培訓，指導(dǎo)現(xiàn)場運作。根據(jù)前期物業(yè)服務(wù)合同以及顧問合作協(xié)議的相關(guān)約定，接受物業(yè)管理顧問的業(yè)務(wù)指導(dǎo)。4、物業(yè)服務(wù)中心經(jīng)理的管理職責物業(yè)服務(wù)中心經(jīng)理是本項目的物業(yè)管理責任人，主要職能是負責其屬下所有人員的培訓、考核，檢查工作效率和態(tài)度、儀表舉止、勞動紀律、薪金福利等。按照公司的目標和規(guī)定實施管理。與相關(guān)各方建立友好的合作關(guān)系。其職責直接對公司總經(jīng)理負責，在合同和預(yù)算的范圍內(nèi)全面負責管理處的日常物業(yè)管理工作。負責遵照服務(wù)內(nèi)容和標準，對管理處工作實行全過程控制，以確保按規(guī)定運作，管理處管理、服務(wù)等工作始終處于最佳狀態(tài)。負責對所轄各管理部門的主管、職員認真執(zhí)行崗位責任制和落實各種規(guī)章制度與計劃執(zhí)行情況的檢查、督促、指導(dǎo)工作。負責對所管理區(qū)域每天一次的抽查巡視工作，并對業(yè)戶裝修活動進行指導(dǎo)和監(jiān)督，作好相關(guān)記錄，收集有關(guān)信息，及時發(fā)現(xiàn)問題，不斷改進，提高服務(wù)水準。負責督促、檢查管理處所轄區(qū)域的消防安全工作。正確理解和執(zhí)行“預(yù)防為主、防消結(jié)合”的消防工作方針，按照“誰主管，誰負責”的工作原則，對管理處的消防安全負責。負責管理處所用各類物質(zhì)消耗和各種設(shè)備設(shè)施使用情況的檢查、控制和費用審核工作，加強對各類報表和檔案資料的儲存管理。負責編制管理處的年度、月度工作計劃和費用預(yù)算，并定期制定業(yè)戶收繳費用情況表（指管理處帳目）。負責管理費的征收和追收工作，認真進行業(yè)戶費用收繳情況的統(tǒng)計，分析收繳情況動態(tài)變化的原因，確保收繳率達90以上。負責認真做好業(yè)戶的巡訪、回訪工作，切實處理好投訴問題，消除不良影響，在業(yè)戶中樹立公司的良好形象。配合總經(jīng)理室協(xié)調(diào)與業(yè)主委員會（除前期）、居委會日常事務(wù)工作。負責對新招聘員工試用期工作情況的評估，并上報公司人力資源部。負責管理處員工的崗位業(yè)務(wù)培訓、考核及獎懲工作，關(guān)心員工的思想和生活，不斷提高員工的業(yè)務(wù)水平和素質(zhì)，調(diào)動和發(fā)揮員工的工作積極性。定期向人力資源部提出干部考核情況和任免提議以及員工獎懲的意見與建議。保持與開發(fā)商、物業(yè)管理顧問、外判服務(wù)方等協(xié)作單位良好的溝通與配合，加強與物業(yè)主管部門、居委會、業(yè)委會等物業(yè)管理相關(guān)方的聯(lián)系交流。掛牌上崗，外表整潔規(guī)范。5、內(nèi)部管理職責分工根據(jù)本項目的服務(wù)內(nèi)容與標準，在本項目的物業(yè)管理處內(nèi)部管理上主要設(shè)置了四個職能部門，其主要管理職責分工如下客戶服務(wù)部是處理整個物業(yè)管理的接待中心，其下有公共關(guān)系、財務(wù)管理、服務(wù)接待三大塊，公共關(guān)系對內(nèi)主要負責處理和協(xié)調(diào)整個社區(qū)內(nèi)的管理事宜，對外負責與政府部門的聯(lián)絡(luò)，組織協(xié)調(diào)有關(guān)社區(qū)的各項活動；財務(wù)管理主要對整個項目財務(wù)的預(yù)算，費用的收繳等進行實時監(jiān)管，確保管理處在最經(jīng)濟的狀態(tài)下運作，降低成本；服務(wù)接待全年無休為業(yè)主提供24小時服務(wù)和幫助，是業(yè)主能真正體驗到便捷、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)平臺。（建議將會所部分的日常管理與服務(wù)一并納入客戶服務(wù)部）工程部工程維修部門負責整個項目的公共設(shè)施設(shè)備的維護保養(yǎng)，以及工程外委項目監(jiān)管和業(yè)主的報修工作，這樣便于集中優(yōu)勢兵力，提高維修效率和降低運行成本，同時便于統(tǒng)一管理。使維修工作能真正做到及時、優(yōu)質(zhì)和高效。維修部門實行24小時值班制，分搶修和巡檢兩大類，前者以業(yè)主報修為主，后者以計劃維修和保養(yǎng)為主，即體現(xiàn)分工又能統(tǒng)一協(xié)調(diào)。秩序維護部負責轄區(qū)內(nèi)的公共秩序的維護工作；引導(dǎo)進入小區(qū)的車輛按規(guī)定指導(dǎo)停放；對進入轄區(qū)的外來人員根據(jù)要求進行詢問和登記；對違規(guī)行為進行勸阻和制止；做好轄區(qū)的消防安全工作；確保轄區(qū)內(nèi)公共秩序井然。保潔部做好轄區(qū)內(nèi)公共部位的環(huán)境衛(wèi)生及綠化養(yǎng)護工作，保持環(huán)境整潔無污染，綠化保持完好無損。五、物業(yè)服務(wù)中心各崗位員工的任職要求1、管理處主要人員的任職要求本項目的物業(yè)服務(wù)從業(yè)人員，應(yīng)具備較高的技術(shù)管理，操作能力的職業(yè)素養(yǎng)，同時還應(yīng)具備有較高的道德修養(yǎng)，忠于職守，有一定的奉獻精神和工作經(jīng)驗。為此，在人員配置上我們將抽調(diào)一些年齡結(jié)構(gòu)佳、業(yè)務(wù)能力強的員工，組成一支前期物業(yè)管理隊伍，力求打下堅實的基礎(chǔ),并在通過實施管理培育出一批新人。人員配備遵循精干、高效、一專多能的原則，倡導(dǎo)提高技術(shù)含量和人員的整體素養(yǎng)，建立一支業(yè)務(wù)能力強，思想意識新的員工隊伍。2、主要人員任職要求綜合考量本項目的管理特性與服務(wù)要求等項因素，我們認為本項目的人員任職前應(yīng)通過審核，經(jīng)培訓考核合格后才能具備上崗資格，具體的任職資格應(yīng)具備以下要求（1）管理處經(jīng)理職位描述管理處經(jīng)理，全權(quán)負責管理處的各項管理工作，負責編制工作計劃，檢查、督導(dǎo)、考核下屬員工的貫徹執(zhí)行工作計劃的情況，審核有關(guān)文件及采購計劃及預(yù)算，能很好協(xié)調(diào)各方的關(guān)系，對公司上級部門負責，協(xié)調(diào)管理處與相關(guān)各方的關(guān)系。任職要求年齡40歲左右（男女不限）,相貌端正；具備良好的身體狀況和心理素質(zhì)，以及語言表達能力；大學專科以上學歷，有一定寫作能力，管理專業(yè)、有非居住管理經(jīng)驗最佳有一定物業(yè)管理的經(jīng)驗，具有良好的管理業(yè)跡，熟悉物業(yè)管理的相關(guān)政策與法規(guī)，對于工程設(shè)施有一定的了解和管理能力；工作認真踏實，為人真誠禮貌，辦事嚴謹，具有良好的組織協(xié)調(diào)能力。（2）客戶主管或管理人員職位描述配合經(jīng)理作好相關(guān)工作，負責及處理業(yè)主的日常報修、接待、投訴、與各部門的協(xié)調(diào)等；完成經(jīng)理交給的臨時性的其他各項管理工作；各類檔案資料收集與建立等；各項制度的建立與檢查等。任職要求身高160以上，身體良好，相貌端正，年齡2540歲左右；具備良好的寫作和語言表達能力。中專以上學歷，電腦操作熟練，管理專業(yè)最佳。有一定的接待和客戶接觸的經(jīng)驗，能協(xié)調(diào)和處理一般突發(fā)和爭議事件，熟悉相關(guān)法規(guī)。工作認真，反應(yīng)敏捷，思維清晰。（3）工程部主管職位描述向管理處經(jīng)理和條線經(jīng)理負責，全面了解和熟悉管理轄區(qū)內(nèi)的設(shè)施設(shè)備情況，制定維修保養(yǎng)計劃，檢查、監(jiān)督、記錄考核員工及保養(yǎng)單位的工作情況，并負責對下屬業(yè)務(wù)知識培訓。任職要求身高170米以上，年齡3045歲左右。大專以上學歷，機械或管理專業(yè)畢業(yè)，有較強的業(yè)務(wù)知識。從事設(shè)備管理工作五年以上，有管理賓館、商務(wù)樓設(shè)備的經(jīng)驗。熟悉智能化設(shè)置的維護、保養(yǎng)的要求。工作認真踏實，作風嚴謹，有良好的協(xié)作和團隊精神。（4）秩序維護員主管任職要求職位描述向管理處經(jīng)理和條線經(jīng)理負責，全權(quán)負責管轄區(qū)內(nèi)安全保衛(wèi)，以及消防工作，負責對下屬秩序維護員人員的監(jiān)督、培訓。任職要求身高175米以上，年齡3545歲，身體良好；中?；蛳喈敶髮W歷，有較強的語言表達能力；從事過物業(yè)秩序維護員管理工作三年以上，有當兵經(jīng)歷更佳，能按照有關(guān)程序處置突發(fā)事件，熟悉有關(guān)法律法規(guī)；工作認真，作風嚴謹，有較強的組織協(xié)調(diào)能力，有良好的協(xié)作和團隊精神；知曉消防及防火知識，熟悉消防器械的保養(yǎng)、操作，受過基本培訓。（5）保潔部主管職位描述向管理處經(jīng)理負責，負責管轄區(qū)內(nèi)的保潔與綠化養(yǎng)護工作，以及制定有關(guān)保潔與綠化養(yǎng)護工作計劃，檢查、督促、考核員工的作業(yè)情況，并負責對下屬的業(yè)務(wù)知識培訓。任職要求身高160以上，年齡3045歲。中?；蛑械葘W歷，有一定的組織協(xié)調(diào)能力。從事賓館或商辦樓保潔管理工作三年以上，有豐富的保潔業(yè)務(wù)知識。工作認真踏實，作風嚴謹，有良好的團隊協(xié)作精神。六、物業(yè)管理專業(yè)規(guī)章及公眾制度1、管理處管理規(guī)章序號文件名稱1管理處辦公環(huán)境管理規(guī)定2物業(yè)管理處值班管理規(guī)定3物業(yè)管理處印章使用管理規(guī)定4禮儀接待制度5管理處例會制度6物業(yè)檔案管理制度7物業(yè)處理投訴制度8物業(yè)回訪制度9管理服務(wù)人員服裝使用規(guī)定10物品采購管理制度11文件借閱發(fā)放制度12物業(yè)管理人事制度13物業(yè)管理人員培訓計劃序號文件名稱14物業(yè)管理各部門規(guī)章制度15物業(yè)文件保密制度16物業(yè)交付管理制度17小區(qū)商業(yè)服務(wù)設(shè)施入住手續(xù)辦理規(guī)程18小區(qū)公建配套設(shè)施管理制度19小區(qū)道路交通管理規(guī)定20業(yè)主特約服務(wù)管理規(guī)定21業(yè)戶滿意率測量管理制度22服務(wù)收費管理規(guī)程2、工程類序號文件名稱1主管經(jīng)理崗位職責2電工崗位職責3弱電工崗位職責4空調(diào)工崗位職責5設(shè)備維護保養(yǎng)制度6設(shè)備臺帳管理規(guī)定7工程部常用工、器具清單8設(shè)備管理臺帳要則9業(yè)戶報修工作規(guī)程10業(yè)戶報修工作單序號文件名稱11裝修管理規(guī)定12裝修巡視制度13電梯運行及管理規(guī)定14電梯機房巡查記錄15機房管理規(guī)定16物業(yè)設(shè)備維護保養(yǎng)制度17水景設(shè)施維護保養(yǎng)制度18會所設(shè)施設(shè)備維護保養(yǎng)制度19工程維修常用器具使用管理規(guī)定20設(shè)備匯總表、設(shè)備保養(yǎng)施工驗收單21配電室運行日記22電工值班制度23電工交接班制度24工程部值班工作記錄25房屋臨排水系統(tǒng)管理規(guī)定26房屋電器設(shè)備的管理27設(shè)備采購?fù)ㄖ獑?8設(shè)備大修竣工單29房屋中大修繕計劃編制規(guī)定30智能化設(shè)備系統(tǒng)管理規(guī)定31物業(yè)接管驗收管理規(guī)程32設(shè)備報廢申請單序號文件名稱33物資驗收入庫單34臨時電源安裝使用申請表35設(shè)備全年保養(yǎng)計劃表3、秩序維護類序號文件名稱1秩序維護主管崗位職責2監(jiān)控崗位職責3門衛(wèi)秩序維護員崗位職責4巡邏秩序維護員職責5停車場秩序維護員崗位職責6秩序維護工作日報表7巡邏工作記錄8消防工作制度9監(jiān)控工作記錄10防火安全責任書11動火作業(yè)申請審批表12停車場管理規(guī)定13物業(yè)治安管理規(guī)定14物業(yè)消防管理規(guī)定15物業(yè)公共設(shè)施場所管理規(guī)定16機動車、非機動車管理規(guī)定17防火安全責任書18外來施工管理規(guī)定19外來施工申請表20重點區(qū)域（部位）防火管理制度21消防設(shè)施器材維護規(guī)定22外來施工隊伍管理協(xié)議書23秩序維護崗位交接換班規(guī)定24秩序維護服務(wù)質(zhì)量檢查表25中央監(jiān)控室管理規(guī)程26防臺防風防洪應(yīng)急預(yù)案27停車證樣本4、保潔類序號文件名稱1保潔主管崗位職責2保潔領(lǐng)班崗位職責3保潔員崗位職責4綠化養(yǎng)護工崗位職責5保潔工作計劃6常用保潔工具配置一覽表7保潔工具使用規(guī)定8保潔作業(yè)規(guī)程9公共區(qū)域環(huán)境衛(wèi)生管理制度10每日清潔工作檢查表11清潔服務(wù)質(zhì)量檢查考核規(guī)定12清潔服務(wù)質(zhì)量檢查評分表13水域、水景水面清潔作業(yè)規(guī)程14滅蟲害注意事項15藥劑存放管理規(guī)定16藥劑使用管理制度17綠化養(yǎng)護計劃18綠化養(yǎng)護管理規(guī)定19垃圾處理管理規(guī)定20垃圾清運管理規(guī)定5、公眾制度物業(yè)管理服務(wù)面對業(yè)戶、面對社會各階層，所以工作報告公示制度的建立非常重要，我們將擬訂公眾制度如下七、人員培訓及考核員工培訓概述員工培訓是本公司在本項目中最終是否能真正達到所承諾的管理目標和標準的一個重要支撐。本公司序號文件名稱1公示物業(yè)管理處的管理承諾、目標方針2每年度公布管理處下年度的工作計劃及費用測算3每季度公布物業(yè)管理費的使用情況4在宣傳欄和顯著位置公開監(jiān)督電話5管理服務(wù)人員的照片、姓名、工號上墻公示6公示物業(yè)管理和特約服務(wù)收費標準7小區(qū)水域、水景管理制度8公共綠地管理規(guī)定的培訓將主要從內(nèi)部及外部培訓兩方面入手。內(nèi)部培訓主要以崗前、崗中等形式為主，大多由公司高層專業(yè)人士從事教授，而外部培訓則將安排有關(guān)專業(yè)單位或保送到專業(yè)公司培訓。公司員工必須通過培訓，經(jīng)過考核合格后，方可上崗。漢斯國際公寓是一個品質(zhì)高尚、環(huán)境幽雅的小區(qū)，管理的水準和人員的素質(zhì)必須與之相適應(yīng)，因此對人員的培訓工作尤為重要。我司將根據(jù)本項目的實際進度情況，制定與小區(qū)特點相符合的崗前、崗中和深化培訓。工作流程員工培訓工作崗前培訓基礎(chǔ)培訓禮貌及紀律基本物業(yè)管理概況物業(yè)管理的概述物業(yè)管理公司的管理理念、目標物業(yè)管理公司的規(guī)章制度、獎懲條例物業(yè)管理公司的員工行為標準物業(yè)管理從業(yè)人員的職業(yè)道德、服務(wù)理念保密制度、外事紀律各國的不同習俗和禮儀不同宗教的習俗和禮儀小區(qū)的基本特點、情況、重點、注意事項專業(yè)培訓制定培訓規(guī)劃服務(wù)于管理戰(zhàn)略規(guī)劃服務(wù)于績效發(fā)展課程體系建立培訓咨詢分析培訓實施與平臺建立財務(wù)部會計手冊預(yù)算制訂保險的種類財務(wù)保險索賠物業(yè)管理預(yù)決算物業(yè)管理報表客戶服務(wù)部接待人員的基本禮節(jié)重要人員的接待程序各種不同的習俗和禮儀客人投訴的處理辦法和程序辦公設(shè)備的使用常識物業(yè)管理業(yè)戶手冊電話用語及禮貌培訓小區(qū)概況檔案資料工程部工程部工作整體要求工程人員三級安全教育本項目給排水、消防、供配電、智能化、電梯、空調(diào)等重大設(shè)備的運行、維護要求上門維修程序業(yè)戶裝修管理程序物業(yè)設(shè)備交接、產(chǎn)品保護規(guī)章制度、崗位職責考核、統(tǒng)計、糾正預(yù)防小區(qū)配置及概況各類設(shè)備的臺帳、巡視記錄的登記秩序維護部安保工作總體要求重大活動的秩序維護要求車輛進出的管理人流高峰時段的管理裝修期控制、巡視、監(jiān)督的管理水險的救助和處理物業(yè)設(shè)備秩序維護員訓練課程處理緊急情況火災(zāi)應(yīng)急方法禮儀、禮貌秩序維護隊列、車輛指揮手勢防身術(shù)防臺、防汛措施保潔部保潔工作整體要求重大活動的保潔要求公共區(qū)域保潔操作規(guī)程及服務(wù)標準滅蟲服務(wù)操作規(guī)程及服務(wù)標準定期保潔的要求保潔藥劑的保管和使用常識器材及物料清潔工作安排及要求各類綠化管理規(guī)章制度環(huán)境管理保潔操作方法防臺、防汛措施綠化藥劑的保管和使用要求綠化機械設(shè)備的操作方法實踐培訓財務(wù)人員、客戶服務(wù)人員、工程人員、安保人員、保潔人員、綠化人員結(jié)束各自的基礎(chǔ)課程和專業(yè)課程后，轉(zhuǎn)入公司其他各個小區(qū)進行實踐培訓，并在交房前一個月，提前進入小區(qū)，對該項目進行實地操作，由公司指派資深專業(yè)人員現(xiàn)場帶教，以最快的速度熟悉小區(qū)，掌握小區(qū)的特點?？己苏浇环繒r，就意味著上崗前的培訓結(jié)束，由物業(yè)管理公司指派專人和由品質(zhì)保證部、業(yè)務(wù)管理部負責對整個管理處進行理論和實際操作考核以及目標化管理?？己伺c目標化管理的成績將作為管理處錄用員工的依據(jù)之一。第三章物業(yè)管理措施一、物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)環(huán)境衛(wèi)生管理措施1、加強環(huán)境衛(wèi)生的宣傳教育搞好環(huán)境衛(wèi)生工作，需要住戶的配合，為此，我們要作好環(huán)境衛(wèi)生和環(huán)保意識宣傳，加強住戶文明意識和自覺尊章觀念，共同維護整潔優(yōu)美的社區(qū)環(huán)境。2、制度落實管理制度是搞好環(huán)境衛(wèi)生管理工作的保證，我們將結(jié)合漢斯國際公寓的實際情況，在原有體系的實施基礎(chǔ)上，作好制度建立工作，如崗位責任制、操作流程、勞動紀律、考核及獎懲條例以及清潔工具使用和保養(yǎng)細則等。3、區(qū)內(nèi)公共區(qū)域清潔范圍內(nèi)容表清潔范圍清潔內(nèi)容公共走道、電梯廳、1F大堂大門玻璃、花崗巖及大理石地坪、過道地坪、單元房號牌、指示牌、燈具、電源開關(guān)及插座、煙感及警鈴、煙灰盅、各類墻面、玻璃/鐵護欄、安全警燈、告示牌、過道門、房門、電表室地坪、植物套盆、天花電梯轎廂地面（地毯）、門壁設(shè)備用房清掃地坪、門窗、天花、墻面及清除廢物消防樓梯扶手、梯級及平臺、墻面、天花、燈罩、外露設(shè)施喉管、門、垃圾箱、消防箱、玻璃/鐵護欄首層外圍墻面、出入口雨篷、大理石地坪、大門、照明燈、探頭、天花、玻璃、路燈、金屬樓牌、植物套盆、煙灰盅等公共道路沖洗水景、河道打撈、清理，定期噴灑藥水公共走道、車道、停車位指示牌、燈具、煙灰盅、植物套盆、道磚地坪、室外擺設(shè)、固定休閑椅、探頭、雨水井、噴水池綠化帶各類道路燈、陰井蓋、水龍盒、指示牌、鐵柵欄、垃圾清理、各類雕塑設(shè)備用房、水箱清掃地坪、門窗、天花、墻面及清除廢物、水箱內(nèi)外垃圾房地坪、墻面、頂燈、垃圾桶、水斗、門室外娛樂區(qū)各類娛樂設(shè)施、涼棚門前外圍大門、邊門、圍墻、鐵柵欄、圍墻燈、門牌4、公共區(qū)域清潔周期表清潔范圍周期清潔標準每天一次所有走道、車道、停車區(qū)域徹底清掃每周一次2米以上3米以下的指示牌、燈具的抹塵公共走道車道停車位每周一次噴水池內(nèi)部清洗電梯轎廂循環(huán)保潔如有地毯每日換洗一次每周一次門壁上光每天一次2米以下草坪燈、指示牌的抹塵和草坪上垃圾的徹底清理每周一次3米以下的指示牌、燈具抹塵草坪每周一次陰井蓋、水龍盒清洗設(shè)備用房每天一次清除廢物垃圾房每天一次2米以下的墻面、頂燈、門框、門及地坪等的清洗室外娛樂區(qū)每天一次各類娛樂設(shè)施、涼棚2米以上部位的抹塵水景每周一次打撈漂浮物、清理池底、噴灑藥水垃圾收集每日二次無散落垃圾、無污水、無污跡、無異味天臺、屋頂每月一次無垃圾堆集殺蟲滅害每月一次陰井、明溝、垃圾房噴灑藥水，每半年滅鼠一次消防栓、指示牌每周二次目視無灰塵、無污漬門前外圍每周一次大門、邊門的抹塵清潔范圍周期清潔標準每半月一次鐵柵欄、圍墻沖洗、圍墻燈抹塵外墻清洗每年一次每月清洗內(nèi)容所有區(qū)域的地磚、地毯等地坪清洗和3米以下項目各棟樓外墻墻面的清洗、探頭的抹塵、5米庭院燈的抹塵、大面積滅蟲一次注清洗內(nèi)容除周、月清洗內(nèi)容外，均每天循環(huán)保潔4、除蟲及消毒管理細則小區(qū)公共區(qū)域除蟲，按比例配制殺滅菊脂藥水，裝入藥水桶，依次從上自下對主要部位噴灑除蟲，消滅蚊蠅孳生。小區(qū)滅蟲消毒工作主要由保潔部負責，可根據(jù)養(yǎng)護情況，制定出全年計劃。領(lǐng)班負責監(jiān)管對小區(qū)的滅蟲和消毒工作。二、物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)綠化管理措施1、按綠化內(nèi)容，責任落實到人，并制定出具體的獎勵制度計劃。2、建立綠化管理手冊，內(nèi)容包括樹木位置、品種、數(shù)量、建筑小品、綠化設(shè)施、綠化動態(tài)等。3、實行巡查制度相結(jié)合，發(fā)現(xiàn)問題及時修復(fù)。4、明確考核指標與質(zhì)量要求。5、請綠化部門每年對小區(qū)進行綜合評定，提出整改意見。6、請小區(qū)內(nèi)住戶共同出謀劃策，提倡家庭綠化，保持小區(qū)四季常青。7、每日打撈漂浮物，每月進行水質(zhì)的清理，夏季每周進行噴藥殺蟲，對池水的深淺進行控制，以防產(chǎn)生意外。8、小區(qū)的綠化除蟲工作由綠化保潔工負責，使用滅害靈、殺滅菊脂等除害措施。9、小區(qū)住宅樓門廊及大堂四季綠化布置（放置盆栽）。10、室內(nèi)及室外綠地于重大節(jié)日（春節(jié)、圣誕節(jié)和國慶節(jié)）進行布置。綠化、池水養(yǎng)護實施方案項目要素養(yǎng)護標準草坪修剪年普修不少于6遍，草屑日清，切邊整理2次，草坪保持平整，草高不超過10CM。清雜草常年清除雜草7遍以上，雜草面積少于5，成片雜草不超過1CM2。灌、排水常年保證有效供水，有低洼及時整平，基本無積水。施肥按肥力、草種、生長情況及時施肥，年2遍。病蟲害防治一般年噴藥不少于3次，有效控制病蟲害。其他草地生長正常，綠期250天以上，空禿2以下。修剪喬、灌木年修剪3次，基本作到無枯枝，萌枝10CM以下，籬、球、造型植物及時修剪，年6遍以上，作到枝葉緊密、圓整。中耕除草、松土適時中耕除草年8遍，疏松表土8次以上，作到無成片雜草，土壤疏松。施肥按品種，生長、土壤情況適時施肥，年普施肥1遍，花灌木增施追肥1遍。病蟲害防治防治結(jié)合，及時滅治，年適時防治34次，主要病蟲害發(fā)生低于防治指標。扶正加固樹木基本無傾斜。樹木其他喬灌木生長良好，樹冠完整?；ü嗄景磿r開花結(jié)果。球、籬、地被生長良好，無空缺。池水清理、清潔池水清澈無漂浮物、沉淀物、異味、浮游物，杜絕蚊蟲的孳生。三、物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)秩序維護管理措施1、小區(qū)公共秩序維護管理區(qū)域內(nèi)應(yīng)按業(yè)戶分布的實際情況設(shè)置巡更敲更點并使各巡更點合理、均勻地覆蓋整個物業(yè)區(qū)域內(nèi)。物業(yè)區(qū)域內(nèi)應(yīng)明確制訂巡邏的時間、部位、頻次和路線。秩序維護主管每天應(yīng)對安保隊員巡邏的時間、部位、頻次和路線進行檢查并做好記錄備查。巡邏員應(yīng)按一看、二聽、三聞的要求仔細巡邏并覆蓋所有業(yè)戶。巡邏員在巡邏中應(yīng)按不同季節(jié)、不同時間的要求突出重點，預(yù)防和制止各種犯罪行為，保護好各類突發(fā)、意外事件的現(xiàn)場。巡邏員在巡邏中應(yīng)發(fā)揮各種感官對別墅區(qū)域內(nèi)的治安、消防和物業(yè)設(shè)施進行綜合觀察。巡邏員在巡邏中應(yīng)按物業(yè)管理法規(guī)和業(yè)戶手冊協(xié)助客服部、工程部及時發(fā)現(xiàn)、制止各類違章裝修行為并將違章情況及時向管理處報告，必要時應(yīng)在自己的管理職責范圍內(nèi)開具違章整改通知單告知業(yè)戶和管理處。2、消防管理措施建立完善有效的防火工作檔案。安全消防設(shè)施定期保養(yǎng)檢查，確保運行正常。定期檢查各消防設(shè)施設(shè)備，并做好記錄。每年組織員工進行消防演習或消防知識競賽，確保消防通道暢通，消防設(shè)施、設(shè)備完好，做好記錄。建立消防培訓制度，每季組織消防會議及培訓，使秩序維護人員熟悉滅火器、消火栓的使用方法，熟悉滅火預(yù)案及人員疏散方案，每半年組織義務(wù)消防隊進行消防知識培訓，有條件將邀請相鄰的消防部隊領(lǐng)導(dǎo)現(xiàn)場知道。3、小區(qū)道路交通管理由秩序維護部負責，指派專人負責住宅區(qū)域地上、地下車輛停放的管理，設(shè)置專門的車行通道和入口，實行小區(qū)內(nèi)人車分流。4、停車場及車輛管理認真履行值班登記制度，值班中發(fā)生處理的各種情況應(yīng)在登記簿上作詳細記錄，在交班時有移交手續(xù)，責任明確；制定小區(qū)車輛停放管理規(guī)定，作好停車標示及宣傳，由車輛管理員負責作好分區(qū)停放管理。每天24小時巡視和協(xié)助停車事宜。指定車輛進出路線和門口，登記所有出入車輛車牌號及出入門時間監(jiān)控安保利用監(jiān)控裝置協(xié)助車輛管理員調(diào)配車輛停放，門崗安保對出入車輛進行指揮，防止通道堵塞。車輛進出發(fā)放車卡，進入發(fā)卡，出門收卡，并做好記錄。當車輛進入項目時，必須仔細驗明核對車號是否為業(yè)戶車輛。凡不是業(yè)戶及訪客車輛均不準駛?cè)?，確認車輛并作詳細登記后，應(yīng)盡快通知其他各崗協(xié)助車輛停放在指定之車位內(nèi)，待該車主將車輛鎖好后，檢查該車輛是否已鎖好。當車輛準備離開停車位置時，必須詳細登記有關(guān)數(shù)據(jù)。密切留意車輛進出時，有否損壞其它車輛及項目設(shè)備。定時檢查停車區(qū)內(nèi)所停放之車輛，包括是否停放在指定車位及鎖好。發(fā)現(xiàn)車輛未有鎖好，必須通知當值領(lǐng)班，并聯(lián)絡(luò)有關(guān)車主。定時巡視停車場四周，嚴禁一切閑雜人等及可疑車輛在停車場內(nèi)逗留。5、崗位責任描述項目內(nèi)容做法頻次要求與標準門崗盤查、記錄隨時24小時在崗，不使外來人員隨意進出，做好每位訪客的記錄工作，禮貌待人。監(jiān)控監(jiān)視、記錄隨時24小時在崗，每30秒切換鏡頭，仔細觀察，杜絕安全隱患。日間巡邏巡查、指揮定時指揮車輛的停放，疏導(dǎo)交通，巡視水景、河岸、住宅，確保業(yè)主的人身和財產(chǎn)安全。夜間巡邏巡查、記錄定時巡視樓宇每個層面及整個廣場，加強圍墻內(nèi)、河岸邊的巡查力度，巡查監(jiān)控盲點并認真做好記錄。外圍指揮、巡視、引導(dǎo)隨時24小時在崗，負責車輛、人員貨物的疏導(dǎo)、引入、指揮，對可疑人物進行詢問。增加河道人行橋崗位四、物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)共用設(shè)施設(shè)備的維保措施公用設(shè)施設(shè)備的日常維修日常維修序號類別項目計劃方案標準實施效果砼路面、人行道1管轄區(qū)域內(nèi)的道路緩路徑、砼道牙1進住裝修期、施工期杜絕車輛擠壓人行道及道牙，嚴禁在路面上拌制水泥或砂漿污染路面；2每年對局部損壞嚴重，修補多次的路面、道牙人行道板進行翻新；3路面翻新面積應(yīng)控制在5平方米，其他控制在23平方米，逐年遞增1管理員加強裝修督察，嚴禁中高層施工車輛進入?yún)^(qū)內(nèi)道路；2翻新工作由工程部門自行組織專業(yè)維修工或委托有關(guān)施工單位實施1小區(qū)道路使用管理規(guī)定；2人行道鋪設(shè)技術(shù)標準平整、無坑洼、無積水、無缺損、完好率達以上雨水井2溝渠池井污水井1化糞池每半年清理一次；2井蓋板每年刷一次漆，防止銹蝕；3每季度清理井內(nèi)雜物一次；4每年全面維修完善一次由工程部門按相應(yīng)作業(yè)規(guī)程實施1化糞池清理作業(yè)規(guī)程；2井蓋刷防銹漆作業(yè)規(guī)程；3井內(nèi)無沉1化糞池內(nèi)無沉積物；2井蓋正常使用；3流水通暢化糞池積物綠化雕塑小品3園林綠地大綠地、循環(huán)水池1）春、夏季對綠地、樹木剪枝養(yǎng)護一次；2）花木每半月修剪一次；3）草坪換季修剪一次；4）喬木每月修剪一次；循環(huán)水每周更清一次；5）每周清理園林、雕塑一次；6）根據(jù)病蟲害發(fā)生規(guī)律，每年進行三次大消殺和四次日常消殺；由保潔部按照相應(yīng)作業(yè)規(guī)程實施綠化工作標準園林工作標準1綠草叢叢，樹木青青，剪切整齊；2雕塑、小品完整清潔，流水清清草坪燈高桿燈4室外照明其他照明1）燈桿每年刷漆一次；2）每月清潔燈具一次；3）每季檢修線路一遍1）由管理員加強裝修督察，嚴禁車輛隨意進入?yún)^(qū)內(nèi)損壞燈具；2）燈具更新由工程部自行維修或委托有關(guān)施工單位實施。1）線路無老化；照明設(shè)施清潔完好；2）燈具施工技術(shù)標準1）實現(xiàn)良好的燈具外觀；2）照明系統(tǒng)正常有效啟用；3）照明設(shè)施線路完好率98以上地面停車場5停車場地下公共停車場每月檢查，對車場側(cè)局部道牙損壞部位進行修補由工程部組織實施或委托相關(guān)施工單位1）路面施工質(zhì)量標準；2）停車場地面施工技術(shù)標準1）停車場地面均衡，有效發(fā)揮功用；2）使局部損壞嚴重通過更新延長其使用壽命；3）場地平整，無積水標識牌6公用標志設(shè)施警示牌1）每月清潔標志一次；2）每半年對標志安放基礎(chǔ)穩(wěn)固情況進行檢查維護；3）每半年對標識進行維護一次由工程部負責實施住宅區(qū)標識，警示牌制作安裝及管理規(guī)定1）標志清潔美觀。2）安放穩(wěn)固。3）標識清晰排水管消防水室外消防栓7消防設(shè)施水管網(wǎng)水泵結(jié)合器1）消防栓及水泵結(jié)合器每半年油漆一次；2）消防栓每半年排水一次，檢修一次由工程部組織實施1）開啟靈活；2）不滲漏1）正常有效使用2）外觀完好8設(shè)施及排水管道排水管消防栓水泵室內(nèi)消防器每周檢查一遍，發(fā)現(xiàn)問題，及時維修由工程部專業(yè)維修，按相關(guān)維修規(guī)程實施。1）標識清楚，無污跡2）安放牢固1）標志設(shè)施完好率100；2）標志無損壞9自行車棚自行車棚自行車庫在地下室1）每二年內(nèi)粉刷一次；2）每年油漆圍欄一次3）每半年檢修一次照明線路由工程部按相關(guān)作業(yè)規(guī)程實施。1）有關(guān)建筑部分修繕質(zhì)量標準；2）有關(guān)電氣設(shè)備維護標準1）安全正常使用；2）美觀完好10其他公共設(shè)施垃圾集中轉(zhuǎn)運站1）每年刷油漆一遍；2）每季度檢查檔土墻頂排水溝通暢情況；3）每季度檢查一次污水孔疏通情況。由工程部按相關(guān)作業(yè)規(guī)程實施。1）檔土墻維護標準；2）圍欄維護標準；1）設(shè)施安全正常使用；2）美觀完好11公共智能化系統(tǒng)攝像監(jiān)控系統(tǒng)智能控制中心對各系統(tǒng)的設(shè)施、設(shè)備性能及連接運行，顯示情況進行月檢、季檢和年檢1）由工程部按相應(yīng)維護保養(yǎng)規(guī)程實施；2）本系統(tǒng)設(shè)備每10年更換一次。智能化系統(tǒng)維護保養(yǎng)標準1）系統(tǒng)良好運行；2）設(shè)施、設(shè)備及傳輸線路完好；3）軟件及數(shù)據(jù)完好正確保存管理用房12管理及商業(yè)會所用房1）每月檢修一次設(shè)施，設(shè)備；2）每半年檢查一次電氣線路；3）每年內(nèi)粉刷一由工程部按相應(yīng)維護保養(yǎng)規(guī)程實施。1）相應(yīng)建筑部分維修保養(yǎng)規(guī)程；2）相應(yīng)1）整潔、安全、正常使用；2）設(shè)施、設(shè)備完好用房次；4）每年對其他建筑部分維護一次電氣設(shè)備維護保養(yǎng)規(guī)程房屋主體，維修養(yǎng)護日常維修序號項目維修類別劃分計劃方案標準實施效果1房屋承重及抗震結(jié)構(gòu)部位1）局部受損；2）施工質(zhì)量原因造成的結(jié)構(gòu)問題每周巡視一次，入住裝修階段要每天巡視，發(fā)現(xiàn)問題，及時處理、維修1）由于使用不當造成結(jié)構(gòu)局部受損較輕，由工程部按房屋修繕規(guī)定實施維修；如局部受損較重應(yīng)請專家“會診”提出方案，委托專業(yè)公司實施；2）如因施工質(zhì)量原因造成結(jié)構(gòu)問題，應(yīng)報請開發(fā)商處理。1）建筑物白蟻防治標準；2）建筑物完好等級標準1）結(jié)構(gòu)安全，正常使用；2）結(jié)構(gòu)性能完好2外墻面1）外墻面起鼓脫落的修補；2）施工質(zhì)量原因造成的結(jié)構(gòu)問題1）每年對房屋基礎(chǔ)進行一次檢查，防止白螞蟻及腐蝕性液體的損害；2）及時了解住戶有無白蟻情況，做到早發(fā)現(xiàn)，早處理。1）由工程部負責實施；1）建筑物白蟻防治標準；2）建筑物完好等級標準1）結(jié)構(gòu)安全，正常使用；2）結(jié)構(gòu)性能完好3公共屋面1）隔熱層破損；2）防水層破損造成屋面滲漏；3）避雷1）由工程部負責實施；2）屋面防水、隔熱層每15年全面翻新一次1）房屋修繕標準；2）相應(yīng)修繕作業(yè)規(guī)程1）房屋修繕標準；2）相應(yīng)修繕作業(yè)規(guī)程1）無積水、防水層正常使用；2）結(jié)構(gòu)性能完好網(wǎng)脫界、間斷；4）每年對屋面防水層檢修一次，每5年翻新更新老化部分4電梯1）引繩張緊度的調(diào)整維護；2）導(dǎo)軌、安全焊的工作情況維護；3）轉(zhuǎn)動、滑動部的維護；4）各項安全裝置的維護5）電腦控制板等的維護檢測（智能卡識別系統(tǒng)的檢測）監(jiān)督維保單位1）每月檢查引繩緊度一次；2）每月定期對滑動、轉(zhuǎn)動部分如一次油；3）每季檢查一次導(dǎo)軌、安全鉗工作情況；4）每半年進行一次全面檢查1）由專業(yè)電梯公司負責實施定期維護（全保）；電梯維修保養(yǎng)主要標準1）減少故障，改善并增進電梯各部分的性能，確保正常、安全、平穩(wěn)運行；2）確保順利通過安全監(jiān)督部門檢查5機電設(shè)備1）發(fā)電機及水泵等機電設(shè)備的維護保養(yǎng)；2）日常機電設(shè)備的零部件易耗品維修、更換1）月檢制控設(shè)備一次；2）季檢開關(guān)靈敏度及開關(guān)緊固件完好情況；3）年檢電源切換及自動保護裝置；4）每季檢修一1）由工程部負責實施；各項機電設(shè)備維修保養(yǎng)規(guī)程1）運轉(zhuǎn)正常、安全2）設(shè)備完好率100。次發(fā)電機設(shè)備6共用防盜監(jiān)控及郵政信箱等1）系統(tǒng)的維護保養(yǎng)；2）線路的檢修；3）防盜門及郵政信箱的維修養(yǎng)護1）每月對系統(tǒng)進行一次維護檢修（含線路）；2）每年對防盜門及信箱進行一次堅固維修1）由工程部負責實施；防盜監(jiān)控及智能系統(tǒng)維護保養(yǎng)規(guī)程1）系統(tǒng)持續(xù)有效使用；2）系統(tǒng)線路正常；3）設(shè)施美觀、整潔7公共照明1）線路的檢修維護2）燈具的維修及更新1）每年檢修一次線路和燈具、更換老化線路和損壞燈具1）由工程部按相應(yīng)保養(yǎng)規(guī)程實施；公用照明維修保養(yǎng)教程1）線路無老化；2）燈具正常使用、照明完好8公共消防設(shè)施1）疏散標志的維修及維護；2）室內(nèi)消火栓（箱）的有效維護及檢修3）室內(nèi)消防噴淋系統(tǒng)檢測1）每月檢查一次煙、溫感報警系統(tǒng)完好情況；2）每半年進行一次煙感試驗；3）每年對消防箱油漆一遍，并將消防帶晾曬一次，以防發(fā)霉；4）每年對消防疏散標志進行一次維護1）由消防、機電、維修專業(yè)人員對應(yīng)負責實施；消防設(shè)備保養(yǎng)規(guī)程設(shè)施完好率1009公共通道廳、樓梯間1）公用地面的維修改造2）公共通道、門廳的墻、天棚維護3）樓間墻面、扶1）每半年對公共地面進行維護一次；2）每二年刷新一遍通道門廳及梯間墻壁天棚、護手及欄桿；3）每年全面維由工程部按相應(yīng)技術(shù)作業(yè)規(guī)程實施；1）房屋修繕標準；2）相應(yīng)建筑部分修繕技術(shù)規(guī)程美觀完好，整潔、清爽手、踏步的維護護一次樓梯踏步，消防空鼓、開裂、破損等進行修復(fù)10公用排煙管道1）由煙道內(nèi)橫隔板損壞及導(dǎo)流板安裝不當和造成的串煙；2）排煙口封閉不當造成漏煙每半年對屋面出煙口蓋板防護罩進行一次維護由工程部按相應(yīng)作業(yè)規(guī)程實施變壓式排煙管道技術(shù)規(guī)范排煙通暢，安全正常施工11共用給排水管道1）接口及砂眼漏水；2）管道堵塞、破裂；3）固定碼松脫1）每年刷一次管道油漆；2）每年檢修一次，并緊固管道固定碼；3）每年雨季前檢查一次雨水口，更換不合格部分由工程部按相應(yīng)作業(yè)規(guī)程實施1）排水管維護修繕標準2）給水管維護修繕標準1）美觀完好2）上、下水通暢3）無滲漏五、有償服務(wù)序號收費項目服務(wù)收費標準備注05元/張A4；單面1復(fù)印1元/張A3；單面2收發(fā)傳真2元室內(nèi)3代收代發(fā)郵件、快遞4打字5報紙刊物收發(fā)6代辦電話、煤氣安裝100元/項代辦費7房屋出售、租賃代理月租金70租賃方與出租方各358房屋室內(nèi)清潔（鐘點工）面議含清洗材料9裝修單元開荒清潔350元450元/套含清洗材料10擦玻璃80元250元/套根據(jù)樓層高低定價11換裝水龍頭15元/只雙喉；不含材料費10元/只單喉；不含材料費12疏通下水道（廢水管）20元/次含材料費13疏通馬桶20元/次含材料費14換面盆落水20元/只不含材料費換三角凡爾5元/只不含材料費15換單元內(nèi)保險絲5元/只含材料費16馬桶換圈、盤、鉸鏈5元/次不含材料費17修理水箱零件等5元/次不含材料費18換燈頭、日光燈等5元/次不含材料費20元/只單管；不含材料費19安裝新日光燈30元/只雙管；不含材料費20安裝有線電視面板30元/只含材料費80元/把含材料費21調(diào)換防盜門鎖芯20元/把人工費（業(yè)主自備材料）換插座10元/只不含材料費22修理窗簾箱10元/次不含材料費23門吸更換5元/只材料費按實計算24各類水龍頭/閥濾網(wǎng)清洗5元/只/2520元/只限四頭以下26吊燈/吸頂燈拆裝30元/只4頭以上，特大豪華型50元27臺燈/壁燈修理5元10元/只/28吸頂燈/吊燈修理10元20元/只/29家用電器調(diào)試30預(yù)定出租車31家具清潔服務(wù)套餐32入住前住宅清潔和空氣凈化33地板打蠟4元/平方米34家具保養(yǎng)35地毯清潔消毒除蟲36吸油煙機清潔40元/臺37空調(diào)清潔38除害服務(wù)39鮮花、植物租擺40植物種植41植物養(yǎng)護、修剪、殺蟲42家電維修43電話機移位44電器插座移位45更換玻璃50元/塊46室內(nèi)構(gòu)件安裝47工具租賃48手推車租賃注以上表格為特約服務(wù)項目及價格明細表，服務(wù)中心成立后此表將會上墻公示。六、檔案管理措施1、檔案的建立與管理（1）業(yè)戶檔案管理處負責建立業(yè)戶檔案，業(yè)戶檔案一戶一袋；業(yè)戶檔案的管理辦法按公司檔案要求操作；物業(yè)助理負責業(yè)戶檔案的收集、整理、歸檔、利用；物業(yè)助理應(yīng)在每月5日前把上月的有關(guān)業(yè)戶資料、產(chǎn)權(quán)清單、租賃清單送文檔管理員簽收；物業(yè)經(jīng)理、物業(yè)主任每季度檢查一次業(yè)戶檔案工作，對發(fā)現(xiàn)問題用書面通知整改。（2）業(yè)戶檔案內(nèi)容入伙通知單；入伙手續(xù)書；業(yè)戶公約；裝修責任書；驗房簽收單；入伙手續(xù)資料簽收單；產(chǎn)權(quán)清單；租賃清單；售房合同復(fù)印件；權(quán)證復(fù)印件；其他有關(guān)業(yè)戶資料；建業(yè)主信息采集表（3）權(quán)籍管理物業(yè)助理要掌握管理區(qū)域內(nèi)入住業(yè)戶的權(quán)屬情況，負責業(yè)戶資料的收集，并將業(yè)戶相關(guān)的資料記錄在管理手冊中，管理手冊要動態(tài)的反映業(yè)戶產(chǎn)權(quán)的轉(zhuǎn)移。使用權(quán)的變更情況能正確反映業(yè)產(chǎn)權(quán)屬轉(zhuǎn)移、變更的時間和方式客戶服務(wù)部負責編制產(chǎn)權(quán)清冊、租賃清冊、并輸入計算機；2、產(chǎn)權(quán)清冊內(nèi)容房屋類型；使用面積、建筑面積；分攤面積；使用情況；附設(shè)設(shè)施情況；車庫使用情況；其他?？头棵吭鲁鲆环莓a(chǎn)權(quán)清單、清單要系統(tǒng)正確反映日前實際情況；物業(yè)經(jīng)理、客服主管負責審核產(chǎn)權(quán)清單、租賃清單。每月一次抽查管理手冊，對于抽查中發(fā)現(xiàn)記錄不規(guī)范或不及時登錄權(quán)屬變更情況，物業(yè)經(jīng)理應(yīng)書面通知，進行整改。3、管理辦法（1）檔案管理的整個過程即為（2）文件和資料標號規(guī)則物業(yè)管理處所有對內(nèi)對外表格的制訂及印刷都要經(jīng)由物業(yè)經(jīng)理辦公室，并統(tǒng)一安排印刷。各部門文本資料使用統(tǒng)一編號七、緊急預(yù)案噪聲污染的預(yù)防與控制措施1、二次維修的噪聲控制1800800嚴禁作業(yè)有強烈噪聲的鋸、敲、打擊的項目；雙休日及法定假日全天禁止強烈噪聲的鋸、敲、打擊的項目；與業(yè)主簽定二次裝修承諾書。2、業(yè)主單元噪聲的控制與業(yè)主簽定使用公約，內(nèi)含不在使用區(qū)域內(nèi)發(fā)出影響而妨礙他人生活或工作的噪聲；（晝間不超過50分貝，夜間不超過40分貝）對產(chǎn)生妨礙他人生活的噪聲如音響過大，及時上門提醒勸阻。3、商業(yè)活動中的噪音控制制定管轄區(qū)內(nèi)商業(yè)經(jīng)營活動中使用的喇叭，應(yīng)以不妨礙其他商鋪經(jīng)營活動及對住宅樓宇的影響等規(guī)定；對商業(yè)活動中的電機設(shè)備如風機、排風機等的室外安裝位置實行限定，當出現(xiàn)設(shè)備故障、噪聲變大時及時督促配合業(yè)主修復(fù)，防止噪聲擴展影響他人，禁止安裝有強烈噪音的設(shè)備；巡查發(fā)現(xiàn)商業(yè)經(jīng)營活動中的高分貝的吆喝聲要及時制止。4、對汽車通行的道路限制車速，對可能會鳴號的路段旁設(shè)立禁鳴標識及提示他人注意汽車的標識，防止資料收集資料整理資料歸檔資料利用出現(xiàn)鳴號，造成噪聲污染。5、設(shè)立若干提示降噪標識。6、控制巡邏保安對進時的音量，不超過60分貝。7、綠化割草采用低噪音割草機、割草時間避開雙休日、節(jié)假日和午休時段。8、工程維修作業(yè)時盡量避開雙休日、節(jié)假日和午休時段，必須在某處某時段施工帶有強烈噪音時要協(xié)調(diào)好周邊住戶并貼通告，施工操作時做好防噪擴展工作，施工要快捷以避免噪音長時間干擾他人。9、重要部位的防噪標識的設(shè)置點為學校、教堂、住宅區(qū)的周邊。10、平時注意各種產(chǎn)生噪聲的發(fā)生處及時做好改善防噪措施?；鹁瘧?yīng)急措施1、發(fā)現(xiàn)若發(fā)現(xiàn)火警立刻通知物業(yè)經(jīng)理秩序維護主管，依從物業(yè)經(jīng)理秩序維護主管的指示行動。2、若是輕微失火如廢紙籃、煙灰碟等應(yīng)在安全情況下把火撲滅，但切勿冒險。3、事后遞交事故報告，分析事故原因，杜絕安全隱患。4、如被火焰或高熱所圍困