目錄引言03第一部分服務(wù)理念、模式設(shè)想及總體目標(biāo)04第一章管理服務(wù)設(shè)想04第二章管理方式08第三章總體目標(biāo)12第二部分物業(yè)管理、實(shí)施方案及管理制13第一章前期介入服務(wù)方案13第一節(jié)前期介入計(jì)劃安排13第二節(jié)前期重點(diǎn)工作15第三節(jié)對私搭亂建、私改用途、封閉陽臺等的裝修管理控制18第二章客戶服務(wù)方案21第一節(jié)業(yè)主投訴處理方案21第二節(jié)報(bào)修服務(wù)工作方案23第三章公共秩序維護(hù)方案28第一節(jié)安全管理28第二節(jié)車輛管理31第三節(jié)消防管理33第四章公共設(shè)施設(shè)備維護(hù)方案39第一節(jié)設(shè)施設(shè)備的管理模式39第二節(jié)設(shè)施設(shè)備的管理措施40第三節(jié)設(shè)施設(shè)備的運(yùn)行管理42第四節(jié)設(shè)施設(shè)備的維護(hù)管理44第五章公共環(huán)境管理方案50第一節(jié)保潔管理方案50第二節(jié)綠化管理方案55第六章檔案和規(guī)章制度管理59第三部分機(jī)構(gòu)設(shè)置、運(yùn)作流程及人員配置62第一章組織架構(gòu)圖63第二章人員置備及素質(zhì)要求64第三章人員技能培訓(xùn)70第四部分物業(yè)服務(wù)分類標(biāo)準(zhǔn)及服務(wù)承諾76第一章物業(yè)服務(wù)分類標(biāo)準(zhǔn)76第二章管理服務(wù)承諾82第五部分突發(fā)事件應(yīng)急處理預(yù)案83第六部分設(shè)備節(jié)能降耗措施98第七部分品質(zhì)檢查考核細(xì)則100第八部分精神文明建設(shè)方案111第九部分物業(yè)特約服務(wù)內(nèi)容118第十部分小區(qū)封閉式管理121第十一部分便民服務(wù)122第十二部分監(jiān)控室管理方案124引言非常感謝康大房地產(chǎn)開發(fā)有限公司給予我公司本次參加“康大家園”項(xiàng)目的前期物業(yè)服務(wù)投標(biāo)的機(jī)會。我公司將依托自身的專業(yè)管理實(shí)力，結(jié)合“康大家園”的現(xiàn)狀，對物業(yè)管理模式、組織機(jī)構(gòu)、基本及特約服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)費(fèi)用測算等做出統(tǒng)籌策劃?？荡蟮禺a(chǎn)作為青島西海岸線地產(chǎn)行業(yè)的翹楚，多年來秉承“創(chuàng)造健康生活”為開發(fā)理念，遵循“品牌、品格、品質(zhì)、品位”的四品原則，憑借雄厚的企業(yè)實(shí)力開發(fā)“康大風(fēng)和日麗一期”、“康大風(fēng)和日麗二期”、“康大風(fēng)和日麗三期、康大鳳凰國際”、康大鑫都匯等經(jīng)典樓盤經(jīng)驗(yàn)。體現(xiàn)了康大地產(chǎn)在“康大康大家園”項(xiàng)目對卓越品質(zhì)的不懈追求和對業(yè)主細(xì)致入微的體貼，用技術(shù)保證了功能和文化的和諧統(tǒng)一，樹立了“逆市領(lǐng)跑者”光輝形象。鑒于地產(chǎn)公司及業(yè)主對本項(xiàng)目高端化、品質(zhì)化物業(yè)服務(wù)的要求，在本項(xiàng)目的物業(yè)服務(wù)中，我們將深入體現(xiàn)地產(chǎn)公司“以康大建筑理想生活”的核心理念，實(shí)現(xiàn)情暖服務(wù)、品質(zhì)管理、文化生活于一體的全新服務(wù)思路，切實(shí)推進(jìn)標(biāo)準(zhǔn)化體系建設(shè)，憑借我公司在長期物業(yè)管理服務(wù)過程中積累的豐富經(jīng)驗(yàn)以及充足的人才，為“康大家園”的業(yè)主創(chuàng)造一個華麗、雍容、和諧、優(yōu)美的居住環(huán)境。我們深信“天道酬勤”，為此我們付之于行動；我們堅(jiān)信“千里之行，始于足下”，為此我們堅(jiān)守“敬業(yè)、愛崗、誠實(shí)、守信、開拓、創(chuàng)新”的工作精神；我們都有一顆感恩的心，為此我們始終如一的堅(jiān)持以“管理無盲點(diǎn)、服務(wù)無挑剔、業(yè)主無怨言”為企業(yè)目標(biāo)；我們擁有一支具有豐富的物業(yè)管理實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)和夯實(shí)的理論基礎(chǔ)的一流管理團(tuán)隊(duì)。我們有強(qiáng)烈的責(zé)任感，要成為創(chuàng)新、熱情和對客人忠誠的引領(lǐng)者。因此我們相信只要您給予我們一個舞臺，我們將會為您和您的朋友演繹一場賞心悅目的舞劇。為此，我們鄭重承諾我們有信心、有能力做得更好只需要您給予我們這個機(jī)會第一部分服務(wù)理念、模式設(shè)想及總體目標(biāo)針對康大家園小區(qū)的實(shí)際情況，我們明確了項(xiàng)目整體管理目標(biāo)定位。我們對康大家園管理目標(biāo)定位是在管理期內(nèi)，使康大家園社區(qū)環(huán)境、安全保障、文化氛圍、設(shè)備維護(hù)、服務(wù)水平等成為青島市物業(yè)管理的典范，樹立起獨(dú)樹一幟的品牌物業(yè)形象我們對康大家園的管理可概括為樹立我公司服務(wù)品牌建立專業(yè)規(guī)范服務(wù)團(tuán)隊(duì)提升康大家園綜合服務(wù)品質(zhì)打造星級物業(yè)管理服務(wù)模式第一章管理服務(wù)設(shè)想我公司是一個極具活力和競爭能力的物業(yè)管理企業(yè)，在過去無數(shù)個創(chuàng)新基礎(chǔ)上，我公司實(shí)現(xiàn)了快速發(fā)展，之所以能夠?qū)崿F(xiàn)快速健康發(fā)展是她敢于創(chuàng)新。過去的十余年，公司積淀了豐富的管理和服務(wù)經(jīng)驗(yàn)，儲備了大批優(yōu)秀人才，擁有成熟的物業(yè)管理經(jīng)驗(yàn)，保證了自己在市場經(jīng)濟(jì)大潮中越來越具競爭力。我公司接管康大家園后，康大家園將成為我公司工作的重中之重，必將投入主要精力，努力樹立起我公司的良好形象。為提升康大家園的物業(yè)管理水平，我們準(zhǔn)備采取以下措施1、全面推行人性化的“管家式”服務(wù)模式“管家”起源于法國，成熟于英國，他代表了國際家政服務(wù)領(lǐng)域的最高境界?！肮芗摇痹诤篱T中負(fù)責(zé)大到購物、理財(cái)、準(zhǔn)備餐點(diǎn)、招待客人、準(zhǔn)備晚宴，小到送孩子上學(xué)、洗燙衣物等，交代工人執(zhí)行，最后監(jiān)督驗(yàn)工?！肮芗摇本邆錁O高的自身素質(zhì)，擁有豐富的生活智慧與專業(yè)素養(yǎng)熟知各種禮儀、上流社會的生活方式、衣著品味、佳肴名菜、名酒鑒賞等?！肮芗摇迸渲脤⒂惺紫芗?、區(qū)域管家。他們將直接面對住戶，根據(jù)樓宇狀況派區(qū)域管家專門負(fù)責(zé)該區(qū)域，該區(qū)域發(fā)生大小事情都可以直接找這位管家負(fù)責(zé)，無需去找物業(yè)管理公司的不同部門。這位管家可以隨時達(dá)成業(yè)主近乎量身訂做的要求?！肮芗摇狈?wù)有一支超強(qiáng)陣容的后勤單位支援包括維修、保潔、安全、餐飲等小組，長時期24小時365天進(jìn)行任何方面食、衣、住、行、育、樂的服務(wù)，任何事情用只需要記住片區(qū)管家一個電話號碼，便可全部解決。他和她們?yōu)槟匆路?，送?bào)紙，打理您的花園。管家服務(wù)在溫馨體貼之余感受尊榮。居住的價值需要以全方位的人性化服務(wù)來體現(xiàn)。包含“一站式”、“零干擾”、“1001”三大內(nèi)涵在內(nèi)的服務(wù)理念，彰顯國際化物業(yè)服務(wù)理念，讓所有業(yè)主有一種精神貴族的感受?！肮芗摇狈?wù)，專業(yè)專心，值得期待。2、建立360管理模式360管理模式全身心、全天候、全方位、全過程的管理服務(wù)模式。3即三個標(biāo)準(zhǔn)ISO9000質(zhì)量管理體系；ISO14000環(huán)境管理體系；OHSAS18000職業(yè)健康安全管理體系。6即六大特色的服務(wù)健康管理服務(wù)建立“健康家庭”業(yè)戶檔案（無償服務(wù)）；安全隱患提醒服務(wù)建立居家“安全隱患警示”服務(wù)（無償服務(wù)）；資產(chǎn)保養(yǎng)服務(wù)居家車輛、電腦、家具、家用電器等資產(chǎn)保養(yǎng)（有償服務(wù)）；資產(chǎn)托管服務(wù)居家貴重物品、寵物等資產(chǎn)托管（有償服務(wù)）；急送快遞服務(wù)居家物品、資料、文件等急送快遞（有償服務(wù)）；房屋代理服務(wù)房屋租賃、出售等中介代理（有償服務(wù)）。0即服務(wù)承諾0火災(zāi)火災(zāi)事故發(fā)生率為“0”；0發(fā)案治安案件發(fā)生率為“0”；0違建違章亂搭建率為“0”；0返修維修質(zhì)量返修率為“0”。3、實(shí)踐“應(yīng)急服務(wù)和隱性管理”相結(jié)合的管理設(shè)想我們在康大家園的物業(yè)管理中，將引入“即時服務(wù)”和“隱性管理”相結(jié)合的管理理念?！凹磿r服務(wù)”，就是我們將對小區(qū)業(yè)戶的服務(wù)需求做全面、深入、細(xì)致的了解，并成立“應(yīng)急分隊(duì)”和“二十四小時快速維修隊(duì)伍”，保證在業(yè)戶需要幫助時會即時出現(xiàn)，為業(yè)戶提供及時滿意的服務(wù)，我們強(qiáng)調(diào)的是服務(wù)的快捷性和業(yè)戶的滿意度?！半[性管理”是服務(wù)檔次的提升，其主旨是充分尊重業(yè)戶的私密空間和生活的私密性，而且保證在業(yè)戶需要幫助時即時出現(xiàn)，提供深層次的個性化服務(wù)。4、建立治安快速反應(yīng)系統(tǒng)安全防范是物業(yè)管理第一要素，園區(qū)的治安工作由中央監(jiān)控中心統(tǒng)一指揮調(diào)度，并建立起戰(zhàn)斗力強(qiáng)的治安快速反應(yīng)系統(tǒng)，該系統(tǒng)既強(qiáng)調(diào)迅速快捷，又強(qiáng)調(diào)多重結(jié)合，迅速快捷即要求秩序維護(hù)員在接到快速支援的指令后90鈔鐘內(nèi)趕到現(xiàn)場，其它流動崗位人員也會相繼趨前援助；多重結(jié)合即小區(qū)治安工作要做到流動崗、固定崗相結(jié)合、制服與便裝相結(jié)合、全面防范與重點(diǎn)防范相結(jié)合，確保小區(qū)治安防范工作萬無一失。5、建設(shè)專業(yè)規(guī)范的服務(wù)隊(duì)伍未來物業(yè)管理行業(yè)的競爭是人才隊(duì)伍的競爭，在實(shí)施康大家園物業(yè)管理的過程中，我們將建設(shè)一支能夠以管家模式與康大家園全面結(jié)合的專業(yè)、規(guī)范的物業(yè)管理隊(duì)伍。同時，我們將持續(xù)推行“物業(yè)管理人職業(yè)化”的管理主題，有計(jì)劃地選拔培養(yǎng)園區(qū)高層管理人員，打造優(yōu)秀的服務(wù)隊(duì)伍，為康大家園物業(yè)管理的持續(xù)發(fā)展創(chuàng)造人才、培養(yǎng)人才、儲備人才。我公司歷來重視培訓(xùn)工作，建立了理論學(xué)習(xí)和實(shí)際相結(jié)合的培訓(xùn)機(jī)制，并根據(jù)不同專業(yè)、不同層級、不同崗位明確細(xì)分培訓(xùn)，使培訓(xùn)工作深入到了每一個層次，為培養(yǎng)專業(yè)化物業(yè)服務(wù)團(tuán)隊(duì)打下了堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。因此，我們有信心在康大家園物業(yè)管理期間，培育一支既有理論知識、又有實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)的高素質(zhì)的物業(yè)管理服務(wù)隊(duì)伍來為我們的業(yè)戶提供優(yōu)質(zhì)的物業(yè)管理服務(wù)。6、康大家園全面實(shí)施MIS、CIS系統(tǒng)及CS系統(tǒng)工程A、MIS系統(tǒng)物業(yè)管理服務(wù)的各種信息快速反饋并及時處理十分重要，為了保證管理園區(qū)信息反饋渠道通暢，確保所有信息都能得到及時處理，我們將在物業(yè)服務(wù)中心、監(jiān)控中心設(shè)置信息控制系統(tǒng)及處理系統(tǒng)，對社區(qū)所有信息進(jìn)行接收和處理，并在處理措施指令發(fā)出后進(jìn)行跟蹤管理。B、CIS系統(tǒng)我們將針對康大家園高品味的物業(yè)項(xiàng)目進(jìn)行專門形象設(shè)計(jì)。該設(shè)計(jì)內(nèi)容包括小區(qū)標(biāo)識導(dǎo)視系統(tǒng)、商業(yè)網(wǎng)點(diǎn)的色調(diào)、招牌規(guī)劃設(shè)計(jì)、小區(qū)管理人員的服裝、綠化景觀的建造、人文景觀的塑造等，這些設(shè)計(jì)完成并實(shí)施以后，康大家園將有一個獨(dú)立完整的形象系統(tǒng)，從而大大提高園區(qū)的整體形象，提高社區(qū)的環(huán)境的文化內(nèi)涵和品味。C、CS系統(tǒng)我們將在康大家園物業(yè)管理中實(shí)施顧客滿意戰(zhàn)略，即一切從業(yè)戶的需要出發(fā)，服務(wù)以業(yè)戶滿意為目標(biāo)，使康大家園的業(yè)戶和住戶充分感受到高水平管家式服務(wù)的價值。7、逐步增加社區(qū)管理服務(wù)的技術(shù)含量未來物業(yè)管理行業(yè)的競爭除了人才的競爭，就是管理服務(wù)中技術(shù)含量的比拼，技術(shù)的競爭將起最終作用。在康大家園的物業(yè)管理中，我們將提出專業(yè)化建議，完善園區(qū)智能化設(shè)備設(shè)施，提高園區(qū)管理的技術(shù)含量。如治安管理中的監(jiān)控系統(tǒng)、電子巡更系統(tǒng)等；環(huán)境綠化實(shí)行綠化機(jī)械化，既提高工作效率，又節(jié)約人力成本；在機(jī)電設(shè)備管理中，利用成熟的技術(shù)和經(jīng)驗(yàn)，加快智能化建設(shè)。第二章管理方式一、總體運(yùn)作方式通過對康大家園項(xiàng)目服務(wù)需求和物業(yè)管理服務(wù)特點(diǎn)的詳細(xì)分析，把康大家園分成高端住宅服務(wù)區(qū)，針對各區(qū)域的不同物業(yè)服務(wù)需求，以“統(tǒng)一運(yùn)作、服務(wù)分區(qū)、氛圍管理”為總體管理運(yùn)作方式。統(tǒng)一運(yùn)作就是將康大家園項(xiàng)目作為一個整體，采用“統(tǒng)一調(diào)配，類型物業(yè)分級管理，人防、機(jī)防、技防緊密結(jié)合”進(jìn)行治安、消防、交通管理；用“點(diǎn)陣統(tǒng)一，重點(diǎn)控制”進(jìn)行工程設(shè)備管理；“用文化管理環(huán)境”，提倡注重環(huán)保，用高度專業(yè)化的清潔綠化服務(wù)，將康大家園項(xiàng)目建成“綠色氧吧”。氛圍管理就是營造具有濃郁文化氣息的環(huán)境氛圍、服務(wù)氛圍、文化氛圍，以氛圍感染在此生活和工作的人們。業(yè)戶滿意與否是衡量物業(yè)管理的唯一標(biāo)準(zhǔn)，業(yè)戶的期望就是公司服務(wù)的目標(biāo)。二、運(yùn)作機(jī)制1、全面質(zhì)量管理我公司將總結(jié)過去無數(shù)的成功經(jīng)驗(yàn)，結(jié)合康大家園項(xiàng)目的實(shí)際特色，建立一整套有管理特色的質(zhì)量管理體系，全面推行質(zhì)量管理，把質(zhì)量目標(biāo)落實(shí)到各部門、各環(huán)節(jié)直至到個人，并通過質(zhì)量管理監(jiān)督檢查，使工作質(zhì)量不斷提高，達(dá)到業(yè)戶滿意的效果。2、計(jì)劃目標(biāo)管理按我公司制定的各項(xiàng)管理指標(biāo)和創(chuàng)優(yōu)方案，康大家園各職能管理人員明確責(zé)任，授予權(quán)利，在實(shí)際過程中抓好權(quán)限下放和自我控制及實(shí)施過程中的檢查和控制，并將目標(biāo)實(shí)施的各項(xiàng)進(jìn)展情況、存在問題及時用圖表和文字表述出來，實(shí)現(xiàn)目標(biāo)動態(tài)控制，進(jìn)行目標(biāo)成果評價，確定成果和考績，并與個人利益待遇相結(jié)合。3、協(xié)調(diào)管理運(yùn)用協(xié)調(diào)管理的方法，解決在管理服務(wù)過程中經(jīng)常發(fā)生的各部門之間、部門與員工之間、員工與員工之間、員工與業(yè)戶之間的矛盾和沖突。行政促動力，以行政職務(wù)權(quán)利為依托，以行政命令為基本形式，以獎罰為后盾的強(qiáng)制性促動力。競爭促動力，運(yùn)用競爭手段促使相關(guān)方面關(guān)系的協(xié)調(diào)，如通過競爭，以先進(jìn)帶動后進(jìn)，共同完成任務(wù)。輿論促動力，因勢利導(dǎo)利用輿論達(dá)到協(xié)調(diào)的目的。管理者的凝聚力，具體情況為領(lǐng)導(dǎo)者或一名管理人員對員工的吸引力、影響力，這將是本園區(qū)今后促進(jìn)日常物業(yè)管理工作協(xié)調(diào)的核心力量。4、督導(dǎo)管理擬采用我公司管理成熟的品質(zhì)督導(dǎo)管理模式，對康大家園項(xiàng)目各專業(yè)部門實(shí)施指揮和指導(dǎo)管理。經(jīng)濟(jì)管理，通過制定員工崗位和工作成績的工資制度，調(diào)動員工積極性。法規(guī)管理，制定一套完整的規(guī)章制度和工作程序，以此規(guī)范員工言行，提高工作質(zhì)量和工作效率。宣傳教育，通過各種宣傳教育手段培養(yǎng)員工的敬業(yè)精神，職業(yè)道德；加強(qiáng)員工培訓(xùn)，不斷提高員工自身素質(zhì)和工作水平。三、激勵機(jī)制激勵機(jī)制是激勵活動要素在進(jìn)行過程中相互聯(lián)系、相互作用、相互制約及激勵效果之間內(nèi)在聯(lián)系的綜合機(jī)能，其作用旨在提高“凝聚力”。實(shí)施日常管理目標(biāo)責(zé)任制，增強(qiáng)管理層的工作主動性，按“國優(yōu)”標(biāo)準(zhǔn)制定各項(xiàng)管理指標(biāo)，嚴(yán)格作好各項(xiàng)工作，明確獎罰。實(shí)施獎金、破格晉級制度，調(diào)動全體員工作熱情。全體員工實(shí)施獎懲制度，獎金標(biāo)準(zhǔn)與工作表現(xiàn)和業(yè)績掛鉤，并可根據(jù)具體情況，對先進(jìn)給予破格晉升，以形成競爭激勵機(jī)制，提高員工積極性。依法管理，管教結(jié)合，融情于管。依法與員工簽定勞務(wù)合同，關(guān)心員工生活，幫助其解決家庭困難，使其無后顧之憂，保持良好的工作情緒，給業(yè)戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。四、監(jiān)督機(jī)制監(jiān)督機(jī)制是實(shí)現(xiàn)物業(yè)管理各項(xiàng)工作順利開展的必要外在約束條件，防止或糾正工作中出現(xiàn)的偏差，保證園區(qū)管理機(jī)構(gòu)及其工作人員依法辦事、依規(guī)辦事。管理者對機(jī)構(gòu)內(nèi)部工作人員進(jìn)行監(jiān)督。業(yè)戶對管理機(jī)構(gòu)及工作人員進(jìn)行廣泛監(jiān)督，形成多方面綜合監(jiān)督體系。通過信息反饋等各種手段，實(shí)現(xiàn)監(jiān)督管理的閉環(huán)機(jī)制，保證康大家園管理監(jiān)督機(jī)制的有效實(shí)現(xiàn)。五、自我約束機(jī)制經(jīng)濟(jì)利益促動自我約束機(jī)制，充分利用經(jīng)濟(jì)措施去誘導(dǎo)管理對象、對利益敏感的動機(jī)，由這種動機(jī)去對行為作自我約束。目標(biāo)結(jié)構(gòu)與責(zé)任相聯(lián)系的促進(jìn)機(jī)制，將管理目標(biāo)層層分解到個人以后，由分層次的子目標(biāo)之間相互聯(lián)系而形成的促動機(jī)制。權(quán)利鏈條相互制約機(jī)制，建立管理對象之間相互制約的權(quán)利鏈條，形成相關(guān)機(jī)構(gòu)、相關(guān)員工相互制約的自我約束機(jī)制。六、信息反饋及控制機(jī)制1、信息反饋渠道2信息反饋控制方式（1）中央智能監(jiān)控中心通過投訴電話、閉路電視、各專業(yè)組配備的無線對講機(jī)等現(xiàn)代工具，及時反饋?zhàn)≌瑓^(qū)每個區(qū)域發(fā)生的任何情況。（2）通過嚴(yán)格的崗位責(zé)任制和完善的管理規(guī)章制度，實(shí)行規(guī)范化運(yùn)作。（3）流暢嚴(yán)密的運(yùn)作流程，一環(huán)緊扣一環(huán)，一環(huán)監(jiān)督一環(huán)。（4）經(jīng)理、主管的每日（周、月）檢查，通過總結(jié)評比獲取反饋信息。（5）通過反饋信息的總評比，及時發(fā)現(xiàn)管理服務(wù)上的缺點(diǎn)、盲點(diǎn)、難點(diǎn)，以便改進(jìn)工作，解決難點(diǎn)，提高整體服務(wù)質(zhì)量。七、量化管理及標(biāo)準(zhǔn)化運(yùn)作1、量化管理（1）每年根據(jù)ISO9001質(zhì)量方針和總公司下達(dá)的任務(wù)，確定年度質(zhì)量目標(biāo)，對業(yè)區(qū)執(zhí)法局物業(yè)委托方新聞媒介業(yè)戶意見調(diào)查程序意見箱服務(wù)中心員工信息網(wǎng)絡(luò)平臺（接收信息，分析處理）執(zhí)行結(jié)果發(fā)布命令跟蹤檢查執(zhí)行落實(shí)戶滿意率、機(jī)電設(shè)備運(yùn)作完好率、消防隱患處理率等做出量化要求。（2）實(shí)行目標(biāo)經(jīng)營管理責(zé)任制，對物業(yè)服務(wù)中心目標(biāo)進(jìn)行細(xì)化和量化，做出具體要求。（3）物業(yè)服務(wù)中心對全體員工培訓(xùn)指標(biāo)進(jìn)行量化，確定培訓(xùn)課程、內(nèi)容及課時。（4）年度考核量化，年度崗位輪換率10，采取末位淘汰制。（5）財(cái)務(wù)運(yùn)作量化，制定詳細(xì)的年度財(cái)務(wù)預(yù)算方案，對物業(yè)服務(wù)中心各項(xiàng)目采取計(jì)劃控制成本的財(cái)務(wù)指標(biāo)量化管理，提高效益。2運(yùn)作標(biāo)準(zhǔn)化管理（1）貫徹公司企業(yè)文化，包括企業(yè)精神、經(jīng)營管理理念和發(fā)展目標(biāo)。（2）貫徹公司ISO9001物業(yè)管理質(zhì)量體系、ISO14000環(huán)境管理體系和OHSAS18000職業(yè)健康安全管理體系，嚴(yán)格按照管理規(guī)程和操作要求運(yùn)行。（3）運(yùn)用公司員工手冊，規(guī)范物業(yè)服務(wù)中心員工的行為，提倡專業(yè)、規(guī)范、文明的行為表率。（4）發(fā)揮公司計(jì)算機(jī)管理系統(tǒng)的作用，提高物業(yè)管理工作效率。（5）實(shí)施公司企業(yè)形象系統(tǒng)。第三章總體目標(biāo)接管后按國優(yōu)標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行服務(wù)。一年內(nèi)通過“青島市物業(yè)管理優(yōu)秀小區(qū)”的考評；二年內(nèi)通過“山東省物業(yè)管理示范小區(qū)”的考評；三年內(nèi)通過“全國物業(yè)管理優(yōu)秀示范小區(qū)”的考評。成為青島西海岸乃至山東省綜合物業(yè)管理的一面旗幟。第二部分物業(yè)管理實(shí)施方案及管理制度第一章前期介入服務(wù)方案第一節(jié)前期介入計(jì)劃安排一、人員配備根據(jù)項(xiàng)目竣工、接管、業(yè)主入住總體安排，于本方案確定后兩周內(nèi)進(jìn)行前期介入，由項(xiàng)目經(jīng)理全面負(fù)責(zé)，各部門主管參加組成前期介入小組，并配備大門崗及巡邏崗、公共保潔人員。二、服務(wù)內(nèi)容（一）建設(shè)施工階段建設(shè)過程中，物業(yè)管理前期顧問人員會按計(jì)劃到現(xiàn)場了解工程進(jìn)度、施工情況，逐步對物業(yè)的硬件增加了解，對有些影響使用功能的問題早發(fā)現(xiàn)、早協(xié)調(diào)、早解決，提出設(shè)備的設(shè)置和服務(wù)方面的改善意見及設(shè)計(jì)遺漏工程項(xiàng)目的建議,分析物業(yè)建造選料及安裝，改善設(shè)備使用效果，減輕后期管理的壓力，為今后的物業(yè)管理工作奠定良好的基礎(chǔ)。對小區(qū)公建配套設(shè)施設(shè)備的進(jìn)行探討，能夠使公建配套設(shè)施設(shè)備滿足今后客戶的發(fā)展需要，減少投入成本和今后的物業(yè)管理成本。（二）竣工驗(yàn)收階段物業(yè)管理前期介入人員將定期勘察施工現(xiàn)場，參與工程例會，及時提出維護(hù)發(fā)展商利益和保證施工質(zhì)量的專業(yè)意見和建議，協(xié)助開發(fā)商做好使用功能的驗(yàn)收，對各種設(shè)備、管線都逐一檢查。1、參與委托方的房屋、設(shè)備、設(shè)施的竣工驗(yàn)收，并建立驗(yàn)收檔案；2、從物業(yè)使用角度提出合理化建議；3、參與重大設(shè)備的調(diào)試和驗(yàn)收；4、制訂物業(yè)驗(yàn)收流程；5、指出工程缺陷，就改良方案的可能性及費(fèi)用提出建議。（三）物業(yè)銷售階段良好的物業(yè)管理形象及物業(yè)管理品牌會吸引大量的購房者，同時也有助于貴方樹立企業(yè)品牌形象和知名度。雖然小區(qū)已經(jīng)推向市場，但物業(yè)管理前期介入人員仍然要根據(jù)實(shí)際情況，協(xié)助貴方的物業(yè)銷售和宣傳推廣工作。1、制定合理的物業(yè)管理收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，為物業(yè)銷售作好準(zhǔn)備；2、售樓處及樣板房的保安、保潔指導(dǎo)，規(guī)范服務(wù)，建立良好的物業(yè)形象；3、委派物業(yè)專業(yè)人員現(xiàn)場解答客戶對小區(qū)物業(yè)管理方面的疑問；4、對物業(yè)人員和銷售人員進(jìn)行物業(yè)管理基礎(chǔ)培訓(xùn)工作；5、提供有關(guān)售樓宣傳所需要的物業(yè)管理資料；三、協(xié)調(diào)工作1、根據(jù)地產(chǎn)公司要求，按時參加例會，并做好會議記錄，按時存檔。2、從物業(yè)管理角度及時提出合理化建議，以工作聯(lián)系單形式提交。3、配合銷售部門制定詳細(xì)的交付標(biāo)準(zhǔn)。4、對項(xiàng)目中存在的隱患進(jìn)行整理，以備后查。第二節(jié)前期重點(diǎn)工作一、交付前準(zhǔn)備工作（一）接管驗(yàn)收公司總經(jīng)理負(fù)責(zé)組建物業(yè)接管驗(yàn)收小組，并且同開發(fā)商具體辦理物業(yè)的接管手續(xù)。公司各相關(guān)部門應(yīng)立即按照總經(jīng)理的要求抽調(diào)業(yè)務(wù)骨干組成物業(yè)接管小組；接管驗(yàn)收小組應(yīng)當(dāng)由公司以下部門人員組成公司抽調(diào)檔案管理文員負(fù)責(zé)接管物業(yè)的產(chǎn)權(quán)、工程、設(shè)備資料的驗(yàn)收移交工作；中心抽調(diào)業(yè)務(wù)骨干負(fù)責(zé)業(yè)主資料的驗(yàn)收移交以及協(xié)助樓宇的驗(yàn)收移交工作；中心抽調(diào)業(yè)務(wù)骨干具體負(fù)責(zé)房屋本體、公共設(shè)施和機(jī)電設(shè)備的驗(yàn)收移交工作。11現(xiàn)場驗(yàn)收111土建工程包括屋面排水坡度，伸縮縫、女兒墻及地面有無滲水；地下室墻面有無滲水，地面有無空鼓及滲水，進(jìn)出口坡道防滑等；地面有無空鼓及開裂等；通道、樓梯是否暢通等。112裝飾工程包括公共部位的各地面、墻面、踢腳線、墻裙、吊頂?shù)雀鞣N裝飾；門和門框及附件；護(hù)欄及扶手；燈具及其它小電氣設(shè)施；外墻面；公共設(shè)施設(shè)備的外裝飾；各種標(biāo)識等。113供配電系統(tǒng)包括正常供配電設(shè)備；應(yīng)急供配電設(shè)備；各配電房的防鼠措施；各配電井內(nèi)管線及電箱；避雷設(shè)施；公共照明、用電器具等。114給排水系統(tǒng)包括給排水泵及電機(jī)；給排水管網(wǎng)、接頭及閥門等；檢查井內(nèi)管線、水表及閥門等；化糞池及室外排污、雨水井；消火栓供水管網(wǎng)、接頭、閥門等。115弱電系統(tǒng)消防報(bào)警系統(tǒng)、監(jiān)控系統(tǒng)、弱電檢查井內(nèi)管線、接線箱等。12資料交接驗(yàn)收（參考國家建設(shè)部房屋接管驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)）121項(xiàng)目建設(shè)資料；122產(chǎn)權(quán)資料；123技術(shù)資料；124設(shè)備資料。2、業(yè)主入伙（?。?1業(yè)主入伙流程211業(yè)主向售房單位/發(fā)展商辦理售房手續(xù)后，簽訂售房合同并開出入伙通知書。212憑售房合同與入伙通知書到物業(yè)管理公司辦理入伙手續(xù)。213物業(yè)管理公司在審核資料無誤后，向業(yè)主介紹物業(yè)管理服務(wù)情況、收費(fèi)情況；代發(fā)展商與業(yè)主簽訂使用公約。214若業(yè)主驗(yàn)房發(fā)現(xiàn)并提出質(zhì)量問題，經(jīng)確認(rèn)，填寫返修表送交發(fā)展商，服務(wù)中心應(yīng)協(xié)助發(fā)展商對房屋進(jìn)行整改后，請業(yè)主再次驗(yàn)房。215如需二次裝修的，需到物業(yè)管理公司辦理裝修手續(xù)。22入伙作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)231入伙接待工作應(yīng)做到耐心、細(xì)心、百問不厭。232入伙各項(xiàng)資料齊全，記錄規(guī)范完整，按戶建立業(yè)戶檔案。233入伙各項(xiàng)收費(fèi)正確，做到日結(jié)月清、帳表相符。234特約服務(wù)手續(xù)齊全，收費(fèi)合理，守時守約，保證質(zhì)量。235內(nèi)部手冊登記及時，即時完成注記。236入伙按戶匯總，次月5日前全部歸檔。身份確認(rèn)（地產(chǎn)公司）物業(yè)引導(dǎo)人員陪同驗(yàn)收房屋填寫業(yè)主入住驗(yàn)房表業(yè)主填寫業(yè)主登記表，簽訂前期物業(yè)服務(wù)協(xié)議、臨時管理規(guī)約、房屋裝飾裝修管理服務(wù)協(xié)議，領(lǐng)取住宅使用說明書、住宅質(zhì)量保證書、業(yè)主入伙資料（或住宅手冊）等文件按物業(yè)收費(fèi)一覽表收取物業(yè)服務(wù)費(fèi)、裝修保證金及其它應(yīng)收費(fèi)用簽署房屋交接書，正式移交鑰匙現(xiàn)場裝修咨詢物業(yè)驗(yàn)房組物業(yè)簽約組物業(yè)收費(fèi)組物業(yè)檔案組物業(yè)客服組辦理項(xiàng)目辦理部門商品房購置戶持身份證、購房合同、入伙通知書辦理身份確認(rèn)手續(xù)業(yè)主入伙（?。┝鞒虉D第三節(jié)對私搭亂建、私改用途、封閉陽臺等的裝修管理控制一、成立裝修管理領(lǐng)導(dǎo)小組成立以服務(wù)中心經(jīng)理為組長的裝修管理小組，秩序維護(hù)主管、環(huán)境主管和設(shè)備主管為組員，負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)裝修過程中的有關(guān)事項(xiàng)，切實(shí)做好裝修過程的管理。二、裝修管理流程1、裝修申請。業(yè)戶向服務(wù)中心裝修管理小組提出裝修申請，攜帶裝修圖紙、施工單位資質(zhì)證書及施工人員的身份證復(fù)印件到服務(wù)中心填寫住宅裝修申請表與施工人員登記表，簽署安全責(zé)任書、裝修協(xié)議書，經(jīng)服務(wù)中心審批合格后，并辦妥以上手續(xù)后，接待人員辦理施工人員臨時出入證方可施工。2、裝修方案的制定和公示。對于封閉陽臺或廚房煙道、空調(diào)室外機(jī)位置等裝修事項(xiàng)征求地產(chǎn)公司研究中心的意見，制定統(tǒng)一規(guī)范的裝修方案，并在小區(qū)的顯著位置進(jìn)行公示3統(tǒng)一施工。對業(yè)戶的裝修約定集中的時間，避免因業(yè)主裝修影響入住業(yè)戶的生活，設(shè)立專用的裝修材料和裝修人員進(jìn)場通道，與業(yè)主進(jìn)出通道隔離。4、裝修指導(dǎo)。服務(wù)中心經(jīng)理協(xié)同秩序維護(hù)主管向業(yè)戶和施工隊(duì)介紹小區(qū)有關(guān)裝修管理注意事項(xiàng)及違禁規(guī)定。5、現(xiàn)場跟蹤。秩序維護(hù)部主管和領(lǐng)班必須每天到裝修戶施工現(xiàn)場跟蹤視察，了解施工情況并做好記錄。如發(fā)現(xiàn)有違章和妨礙公共利益的行為，應(yīng)及時采取措施進(jìn)行整改，必要時填寫整改通知單，并現(xiàn)場拍照，以備留用與歸檔。對違反裝修規(guī)定者將依照有關(guān)條例嚴(yán)格采取如下措施A批評、規(guī)勸B責(zé)令停工整改C政府有關(guān)部門。6、對于材料進(jìn)出、施工人員辦證、施工工具的管理辦理臨時施工人員出入證和工具出小區(qū)手續(xù)必須由業(yè)主或施工負(fù)責(zé)人來服務(wù)中心辦理。業(yè)主的裝修材料需憑出門證方可搬運(yùn)出小區(qū)。7、服務(wù)中心經(jīng)理每月不定期抽查4次裝修管理情況。8、對于違章業(yè)主除規(guī)勸外，還需采取各種強(qiáng)制性措施清理施工單位，進(jìn)行制止，必要時可求得地產(chǎn)公司和政府行政部門的協(xié)助。9、裝修驗(yàn)收。裝修完畢后，經(jīng)秩序維護(hù)主管或設(shè)備部主管驗(yàn)收后，在裝修申請表上填寫裝修驗(yàn)收情況，并簽名。附裝修管理流程圖業(yè)主本人確定裝修方案，選定施工單位商鋪裝修須經(jīng)市消防局防火科審批業(yè)主裝修時，施工單位應(yīng)配備干粉滅火器業(yè)主及裝修施工單位提前3天到服務(wù)中心辦理裝修申報(bào)手續(xù)。中心審驗(yàn)資料的完整性，并將（2）至（4）的內(nèi)容留存服務(wù)中心，存入業(yè)主檔案需提供資料（1）證明其合法權(quán)益的有效憑證（前期物業(yè)服務(wù)協(xié)議等）；（2）申請人身份證件；（3）裝修施工單位的營業(yè)執(zhí)照、施工資質(zhì)證明文件；施工負(fù)責(zé)人身份證及聯(lián)系方式；所有施工人員身份證明；（4）非業(yè)主的使用人進(jìn)行裝飾裝修，應(yīng)持業(yè)主的書面同意書，并簽章；（5）裝飾裝修方案、施工期限、施工圖紙等。服務(wù)中心工程專業(yè)人員審查裝修方案三個工作日內(nèi)給予答復(fù)。如無違章內(nèi)容，繼續(xù)辦理后面手續(xù)，如有違章內(nèi)容提出整改建議。審查裝修方案通過后，將裝修方案、施工期限、施工圖紙等留存服務(wù)中心，供日常巡檢使用。方案通過審查后，填寫裝修申報(bào)登記表，業(yè)主、物業(yè)公司、裝修施工單位三方共同簽訂房屋裝飾裝修管理協(xié)議、消防安全責(zé)任書等文件。交納費(fèi)用，包括裝修保證金、裝修垃圾清運(yùn)費(fèi)等。辦理施工人員進(jìn)場手續(xù)。領(lǐng)取“裝飾裝修施工許可證”和“臨時出入證”等證件。物業(yè)工作人員監(jiān)督施工裝修施工業(yè)主監(jiān)督施工裝修完成后通知服務(wù)中心人員進(jìn)行初次驗(yàn)收辦理施工人員退場手續(xù)，退還“臨時出入證”填寫裝修完工驗(yàn)收表一個月無異常并經(jīng)業(yè)主簽字確認(rèn)收回“施工許可證”,清算裝修保證金。合格第二章客戶服務(wù)方案第一節(jié)業(yè)主投訴處理方案一、業(yè)戶投訴處理管理辦法1、基本要求接待業(yè)戶投訴應(yīng)用語規(guī)范、禮貌得體，態(tài)度溫和，耐心傾聽，細(xì)致解釋，件件落實(shí)，記錄清晰，反饋及時。對業(yè)戶投訴的一般性服務(wù)質(zhì)量問題，要求各服務(wù)中心在職權(quán)范圍內(nèi)限時處理、反饋信息、及時匯報(bào)。建立投訴接待登記匯總月報(bào)制。2、投訴受理處理辦法對業(yè)戶的口頭（電話）或書面投訴，除做好耐心解釋外，應(yīng)及時落實(shí)到康大家園服務(wù)中心，并在業(yè)戶投訴處理單上作好書面記錄。根據(jù)業(yè)戶投訴時間、內(nèi)容，按投訴處理基本要求轉(zhuǎn)至相關(guān)服務(wù)中心，并督促限時整改。接到品質(zhì)部轉(zhuǎn)告的業(yè)戶投訴后，應(yīng)立即與業(yè)戶取得聯(lián)系。首先，向業(yè)戶致歉；其次，對其投訴的問題作耐心細(xì)致的解釋，以取得業(yè)戶的諒解、理解；再次，對在服務(wù)中心職權(quán)范圍內(nèi)能處理的投訴問題，應(yīng)立即采取改進(jìn)、補(bǔ)救措施和善后工作，并認(rèn)真做好回訪工作。對服務(wù)中心無法解決的服務(wù)質(zhì)量投訴問題，由品質(zhì)保證部或會同物業(yè)服務(wù)中心協(xié)調(diào)處理。若投訴內(nèi)容涉及到公司總體利益，或與服務(wù)中心的經(jīng)濟(jì)考核目標(biāo)有沖突時，應(yīng)及時上報(bào)公司綜合管理部，待總經(jīng)理批示后，再行處理。服務(wù)中心應(yīng)將品質(zhì)管理部轉(zhuǎn)告的業(yè)戶投訴的處理結(jié)果、回訪情況以書面或EMAIL形式上報(bào)品質(zhì)管理部。二、業(yè)主投訴處理流程業(yè)主書面投訴業(yè)主當(dāng)面投訴業(yè)主電話投訴接受投訴開始結(jié)束認(rèn)真傾聽并記錄投訴仔細(xì)閱讀投訴內(nèi)容合理投訴登記分類傳遞到相關(guān)部門單項(xiàng)、一般投訴多項(xiàng)、復(fù)雜投訴請示公司上級及時妥善處理書面回復(fù)業(yè)主業(yè)主滿意業(yè)主簽字投訴回訪書面?zhèn)浒赶驑I(yè)主做好書面或口頭解釋工作，爭得業(yè)主諒解業(yè)主滿意是否是否是否第二節(jié)報(bào)修服務(wù)工作方案我公司在對康大家園服務(wù)過程中，將嚴(yán)格地產(chǎn)公司售后維修管理辦法執(zhí)行。一、與地產(chǎn)公司銜接維修工作售后維修實(shí)施時間要求序號實(shí)施階段實(shí)施時間和完成標(biāo)準(zhǔn)1判斷報(bào)修是否在保修期范圍接到報(bào)修后，立即明確答復(fù)是否在保修范圍內(nèi)2物業(yè)填寫周報(bào)表接到報(bào)修后，立即通知維修單位進(jìn)廠維修3施工單位進(jìn)廠維修施工單位接到物業(yè)報(bào)修后4小時內(nèi)到達(dá)維修現(xiàn)場，12小時進(jìn)場維修4施工單位4小時內(nèi)不到場，立即給施工單位發(fā)書面維修通知函物業(yè)填寫維修記錄單5維修通知函發(fā)出4小時內(nèi)施工單位不到場物業(yè)中心將維修記錄單和維修通知函傳遞給客戶關(guān)系部，由客戶關(guān)系部負(fù)責(zé)維修、物業(yè)公司協(xié)助。6客服熱線填寫維修單傳遞客戶專員接到報(bào)修后，立即傳遞客戶專員，明確任務(wù)7客戶專員初步查勘現(xiàn)場接到維修單后的1小時內(nèi)或約定時間，勘察現(xiàn)場6客戶專員組織責(zé)任單位和監(jiān)理公司查勘現(xiàn)場客戶專員初步查勘現(xiàn)場后4小時內(nèi)，責(zé)任單位和監(jiān)理公司查勘現(xiàn)場7判斷報(bào)修是否是保修責(zé)任責(zé)任單位和監(jiān)理公司查勘現(xiàn)場后的2小時內(nèi)，監(jiān)理公司出具責(zé)任界定書8責(zé)任單位進(jìn)行維修，客戶專員組織第三方維修，采購部組織甲供甲安維修監(jiān)理公司出具責(zé)任界定書后的12小時內(nèi)，施工單位、甲供甲安單位、售后維修隊(duì)伍進(jìn)場維修9施工單位組織維修普通維修在3個工作日內(nèi)完成整改，嚴(yán)重維修要求在10個工作日內(nèi)完成整改10維修補(bǔ)償扣款形成意見，上報(bào)維修預(yù)算、補(bǔ)償洽談兩項(xiàng)數(shù)據(jù)確認(rèn)后的24小時內(nèi)，形成報(bào)告11辦理扣款流程報(bào)告審批后的24小時內(nèi)，具備扣款條件12施工單位扣款，客戶得到補(bǔ)償扣款手續(xù)完成后的24小時內(nèi)，客戶得到補(bǔ)償13緊急情況接報(bào)處理物業(yè)公司及客戶關(guān)系部立即出現(xiàn)場。根據(jù)現(xiàn)場情況制定解決方案、維修時間。物業(yè)公司維修工作流程物業(yè)中心接客戶報(bào)修填寫維修記錄單，判斷否過保修期是否物業(yè)中心通知維修單位進(jìn)場維修維修形成維修記錄單，完成后讓客戶簽字確認(rèn)。問題閉合，物業(yè)中心存檔由綜合管理部匯總傳遞地產(chǎn)售后服務(wù)部轉(zhuǎn)入售后服務(wù)部售后維修工作流程各中心將周報(bào)表及時傳遞物業(yè)綜合管理部發(fā)維修通知函給維修單位將維修記錄單和維修通知函交接給地產(chǎn)售后服務(wù)部問題閉合問題閉合完善維修記錄單維修單位是否配合由地產(chǎn)售后服務(wù)部協(xié)助物業(yè)中心，協(xié)調(diào)相關(guān)部門解決問題問題閉合是否進(jìn)入保修期過后維修流程進(jìn)入物業(yè)維修流程維修閉合，數(shù)據(jù)匯總至地產(chǎn)售后服務(wù)部過保修期后維修流程業(yè)主報(bào)修判斷是否過保修期否是進(jìn)入物業(yè)及地產(chǎn)售后服務(wù)部維修流程告知超過保修期，業(yè)主自行維修是否對其他業(yè)主造成擴(kuò)大損失。否是通知維修隊(duì)伍維修通知售后服務(wù)部備案告知費(fèi)用、簽維修協(xié)議、物業(yè)協(xié)助、施工隊(duì)伍負(fù)責(zé)維修維修費(fèi)用收取是否順利截止至進(jìn)一步損失即可閉合是否維修閉合，數(shù)據(jù)匯總至地產(chǎn)售后服務(wù)部問題閉合問題閉合完善維修記錄單問題閉合問題閉合完善維修記錄單業(yè)主自行處理二、對業(yè)主急修項(xiàng)目的服務(wù)內(nèi)容與指標(biāo)1、急修項(xiàng)目24小時內(nèi)修復(fù)；2、維修及時率達(dá)到100；3、維修質(zhì)量合格率達(dá)到95以上；4、實(shí)行維修服務(wù)回訪制度，回訪率達(dá)到100；（具體承諾見維修服務(wù)回訪）5、對一般急修項(xiàng)目，應(yīng)在當(dāng)天維修完畢，因故不能修復(fù)的（如特殊工藝要求、特殊材料采購等原因），應(yīng)書面告知報(bào)修人，請求再次預(yù)約上門維修；6、對較大預(yù)約維修項(xiàng)目，牽涉到公共部位、設(shè)施及可能影響其他業(yè)戶生活、休息的維修項(xiàng)目，應(yīng)在預(yù)約作業(yè)日期前一日通知業(yè)戶，確保預(yù)約維修不誤時；7、維修人員接到報(bào)修信息后，如上門維修服務(wù)時業(yè)戶不在家，應(yīng)留請求再次預(yù)約上門維修（服務(wù)）通知單，示意業(yè)戶另約上門維修（服務(wù)）的日期、時間，并及時向“服務(wù)中心”回復(fù)“非正常注銷任務(wù)”的信息；8、對供水、供電、消防、監(jiān)控等重要設(shè)備的維修項(xiàng)目，應(yīng)盡可能縮短維修時間，努力減少對業(yè)戶生活及安全的影響。對影響較多業(yè)戶生活、休息的維修項(xiàng)目，應(yīng)事先發(fā)布維修通告（緊急搶修項(xiàng)目可在事后說明），說明維修作業(yè)可能對業(yè)戶造成的影響，請業(yè)戶有所準(zhǔn)備，取得業(yè)戶的諒解和支持，并向業(yè)戶表示歉意。三、一般維修的服務(wù)內(nèi)容與承諾1、報(bào)修項(xiàng)目10分鐘內(nèi)到現(xiàn)場；2、一般維修項(xiàng)目48小時內(nèi)修復(fù)；3、對一般預(yù)約維修項(xiàng)目，維修人員應(yīng)約時不誤，準(zhǔn)時到達(dá)業(yè)戶報(bào)修現(xiàn)場，二天內(nèi)維修完畢，逢節(jié)、假日不順延；4、維修人員接到報(bào)修信息后，如上門維修服務(wù)時業(yè)戶不在家，應(yīng)留請求再次預(yù)約上門維修（服務(wù)）通知單，示意業(yè)戶另約上門維修（服務(wù)）的日期、時間，并及時向“服務(wù)中心”回復(fù)“非正常注銷任務(wù)”的信息。【維修服務(wù)收費(fèi)】以服務(wù)公司維修服務(wù)項(xiàng)目價目表為準(zhǔn)，或根據(jù)市場價格與業(yè)戶協(xié)議確定。在有償維修服務(wù)完工后，由維修人員開具發(fā)票，在發(fā)票上注明材料費(fèi)用及人工費(fèi)用，并請業(yè)戶在維修（服務(wù)）任務(wù)單上簽字確認(rèn)、付費(fèi)。因維修質(zhì)量問題造成的重復(fù)修理，不得另行收費(fèi)；因維修操作不當(dāng)造成業(yè)戶損失的，應(yīng)按實(shí)賠償?！揪S修服務(wù)回訪】水、電急修項(xiàng)目24小時內(nèi)回訪；涉及鄰里間的維修項(xiàng)目24小時內(nèi)回訪；有較大危險性的維修項(xiàng)目（如室內(nèi)屋頂粉刷層大面積剝落，供水管道爆裂等）24小時內(nèi)回訪；房屋滲漏水維修項(xiàng)目，應(yīng)在維修完工第一個雨天后回訪；一般預(yù)約維修項(xiàng)目應(yīng)在維修完工后三天內(nèi)進(jìn)行回訪；由值班人員進(jìn)行電話回訪；在回訪中發(fā)現(xiàn)存在維修質(zhì)量問題，應(yīng)及時預(yù)約整改；發(fā)現(xiàn)存在服務(wù)態(tài)度及在報(bào)修后預(yù)定時間內(nèi)未到達(dá)現(xiàn)場等問題，應(yīng)責(zé)成有關(guān)維修人員登門道歉。四、服務(wù)受理、報(bào)修接待的服務(wù)內(nèi)容與指標(biāo)全年365天24小時接收業(yè)戶要求維修服務(wù)的信息，接待人員應(yīng)以規(guī)范、禮貌、文明的語言，親切、熱情的語氣接聽業(yè)戶的報(bào)修電話。對急修項(xiàng)目，接待人員應(yīng)對業(yè)戶的報(bào)修內(nèi)容詳細(xì)詢問、準(zhǔn)確分類、認(rèn)真記錄，按規(guī)定程序?qū)⑿畔⒔o相關(guān)的維修人員，并及時進(jìn)行維修。對預(yù)約維修項(xiàng)目，根據(jù)與業(yè)戶預(yù)約的時間，維修人員準(zhǔn)時上門維修服務(wù)。第三章公共秩序維護(hù)方案第一節(jié)安全管理一、安全管理體系為了確保康大家園業(yè)主對社區(qū)安全感到絕對的放心，社區(qū)將設(shè)立“六道防線構(gòu)六道防線構(gòu)建安全防范體系建安全防范體系”來確保安全。來確保安全。六重安全防范體系。六重安全防范體系。由內(nèi)到外分別為閉路電視監(jiān)控、樓層巡邏、地面巡邏、地下停車場巡邏、IC卡門禁管理系統(tǒng)、周界報(bào)警系統(tǒng)。秩序維護(hù)部以部門主管為管理核心、下設(shè)三個班組、應(yīng)急分隊(duì)，各道防線和技防措施相互依托，各分區(qū)交叉監(jiān)管，步步設(shè)防、層層環(huán)繞、互相監(jiān)督，形成了高效、機(jī)動、安全、可靠的安全保障體系。二、安全管理的特點(diǎn)從實(shí)際工作出發(fā)，秩序維護(hù)部實(shí)行準(zhǔn)軍事化管理，并將制度流程學(xué)習(xí)、體能和技能訓(xùn)練、宿舍標(biāo)準(zhǔn)化管理相結(jié)合。定期進(jìn)行安全狀態(tài)評估，強(qiáng)化員工問題分析能力、應(yīng)急危機(jī)處理能力和安全評估能力的培訓(xùn)。每季度形成康大家園安全評估報(bào)康大家園安全評估報(bào)告告，對秩序維護(hù)員實(shí)行銜級制度，給優(yōu)秀秩序維護(hù)員以升遷途徑。三、具體措施1、采用嚴(yán)把進(jìn)出關(guān)口，利用“放行條制度”實(shí)現(xiàn)進(jìn)出貨物的控制，利用業(yè)主出入智能IC卡、來訪人員登記實(shí)現(xiàn)人員進(jìn)出監(jiān)控。2、采用定點(diǎn)巡邏與交叉巡邏以便消除安全隱患，同時配合對講、車庫道閘、紅外探頭對射監(jiān)測等智能化系統(tǒng)與110社會報(bào)警系統(tǒng)結(jié)合。3、挑選紀(jì)律嚴(yán)明、軍事過硬的退伍軍人擔(dān)任主管、班長，退伍軍人、警校（軍校）學(xué)員、優(yōu)秀社會青年為秩序維護(hù)員。工作中要求做到威嚴(yán)可親，實(shí)行24小時巡邏、監(jiān)控；并通過監(jiān)控室時時監(jiān)管和處處監(jiān)控，配合班長、主管對各個崗位的不間斷地抽查、巡邏，實(shí)現(xiàn)安全網(wǎng)絡(luò)無漏洞。4、日常安全管理是整個物業(yè)管理工作的重中之重。秩序維護(hù)工作具體操作人員均要求做到熟悉各自崗位工作職責(zé)，與各專業(yè)部門建立良好的協(xié)調(diào)關(guān)系，確保有效溝通以及突發(fā)事件的應(yīng)急處理。5、在巡查時注意設(shè)施設(shè)備安全、消防安全、車輛安全等以及其它突發(fā)事件的處理。6、制定巡邏崗、班長、秩序維護(hù)主管日檢（含每周不少于兩次夜間查崗），經(jīng)理周檢（每月不少于一次夜間檢查），公司管理部安全專員抽檢（含每月不少于一次夜間查崗，每年兩次緊急集合），品質(zhì)部月檢、公司領(lǐng)導(dǎo)隨機(jī)抽檢的系統(tǒng)安全檢查監(jiān)督機(jī)制，使安全防范系統(tǒng)常年處于堅(jiān)固狀態(tài)。四、特色崗位介紹四、特色崗位介紹1、道口禮賓崗、道口禮賓崗主要負(fù)責(zé)形象展示以及項(xiàng)目主出入口和各次出入口控制。具有超強(qiáng)的觀察力與識別能力，能主動識別園區(qū)內(nèi)的每一位業(yè)主及其家庭成員，做到不放松一時，不忽視一次，確保業(yè)主的生活高枕無憂。2、地面巡邏崗、地面巡邏崗康大家園設(shè)置地面巡邏崗，每小時為一個巡邏周期，充分保障巡邏密度，同時與出入口崗保持良好的協(xié)調(diào)配合，對外來人員保持禮貌指引和嚴(yán)密關(guān)注。并以時尚的耳邁代替?zhèn)鹘y(tǒng)的對講機(jī)，體現(xiàn)服務(wù)檔次和零干擾服務(wù)；在社區(qū)內(nèi)巡邏的同時也是禮賓形象的展示，形成社區(qū)內(nèi)一道亮麗的風(fēng)景。3、樓層巡邏崗、樓層巡邏崗康大家園多層洋房均設(shè)樓層巡邏崗，每一小時為一個巡邏周期，充分保障巡邏密度，同時與出入口崗、地面巡邏崗保持良好的協(xié)調(diào)配合，對外來人員保持禮貌指引和嚴(yán)密關(guān)注。對多層巡邏采取逐棟逐層巡視并設(shè)置簽到點(diǎn)，乘電梯上、步行下逐棟逐層巡視。并配以時尚的耳邁代替?zhèn)鹘y(tǒng)的對講機(jī)，體現(xiàn)服務(wù)檔次和零干擾服務(wù)。4、應(yīng)急護(hù)衛(wèi)隊(duì)、應(yīng)急護(hù)衛(wèi)隊(duì)主要負(fù)責(zé)突發(fā)偶發(fā)事件的處置和部分人員倒班換休需求?？荡蠹覉@的護(hù)衛(wèi)人員保證80以上人員都吃住在現(xiàn)場，非工作時間人員外出都需要請假。這樣，在發(fā)生突發(fā)事件與緊急情況時，管理和服務(wù)人員接到緊急信號后，將能第一時間內(nèi)迅速作出反應(yīng)，趕赴現(xiàn)場進(jìn)行處置。5、機(jī)動監(jiān)察崗、機(jī)動監(jiān)察崗機(jī)動監(jiān)察崗對康大家園進(jìn)行大區(qū)域巡視，對各崗位秩序維護(hù)員的工作進(jìn)行協(xié)助監(jiān)督檢查，通過監(jiān)察隊(duì)員全面精細(xì)的巡視，監(jiān)督每個護(hù)衛(wèi)崗位都處于正常的工作狀態(tài)，多層次監(jiān)督，保障安全。第二節(jié)車輛管理一、康大家園交通管理設(shè)想停車場的合理使用以及車輛的管理都是貼近業(yè)主的具體問題。我們將從規(guī)范化操作方面為業(yè)主提供方便和車輛安全保障，并挖掘現(xiàn)有物業(yè)條件，妥善開展經(jīng)營。針對康大家園交通停車設(shè)施情況，我們就車輛管理作如下設(shè)想。1、合理制定車輛流向根據(jù)附頁的車輛流向，規(guī)定車輛按統(tǒng)一的路線行駛，車輛高峰期，指定專人現(xiàn)場車輛疏導(dǎo)，保證現(xiàn)場不堵塞。2、專人負(fù)責(zé)車輛疏導(dǎo)針對康大家園的交通狀況，安排專人負(fù)責(zé)車輛的交通疏導(dǎo)工作。二、車輛管理1、嚴(yán)格執(zhí)行車輛出入證卡制度；2、完善物業(yè)內(nèi)各類交通標(biāo)志，引導(dǎo)車輛在指定位置停放；3、停車場巡邏崗每兩小時對停車點(diǎn)巡查一次，并詳細(xì)檢查車況，發(fā)現(xiàn)漏油、未上鎖、未關(guān)好車門、窗等現(xiàn)象及時處理并通知車主，并在車況檢查表上做好記錄，同時報(bào)告班長；4、科學(xué)的配置及維護(hù)停車、指示標(biāo)識；5、留意進(jìn)入地下車庫車輛的情況，拒絕載有危險品的車輛進(jìn)入；6、臨時車輛禁止進(jìn)入。7、對轄區(qū)出租的士進(jìn)行管理（1）指揮出租的士到指定的下客點(diǎn)?？?。（2）在糾正司機(jī)亂停亂放時，應(yīng)面向司機(jī)敬禮，再有禮貌的要求司機(jī)將車輛停放道指定的停車位置。第三節(jié)消防管理一、火警訊號處理程序火警訊號消防監(jiān)控中心火災(zāi)誤報(bào)搶救恢復(fù)狀況修理客服中心客戶服務(wù)部秩序維護(hù)部設(shè)備管理部區(qū)域巡邏崗現(xiàn)場確認(rèn)協(xié)助消防隊(duì)疏散人員檢查原因義務(wù)消防隊(duì)請求增援通知關(guān)閉電源和燃?xì)馍蠄?bào)公司安撫業(yè)主事故報(bào)告評估損失現(xiàn)場巡邏員處理、求援，與消防中心聯(lián)系現(xiàn)場巡邏員速通知火情給消防中心，中心啟動應(yīng)急操作火險消除，與消防中心聯(lián)系現(xiàn)場安全員幫助清理現(xiàn)場消防廣播，疏散指揮，切斷火災(zāi)層區(qū)電源，啟動消防設(shè)備，風(fēng)機(jī)水泵消防中心以消防隊(duì)長統(tǒng)一指揮，安全員協(xié)助救火善后工作用戶使用不當(dāng)設(shè)備故障提請用戶注意填寫故障報(bào)告作好交接班工作結(jié)束二、火險報(bào)警工作流程值班巡查（交接班檢查）火險報(bào)警通知巡邏員速到現(xiàn)場確認(rèn)發(fā)生火災(zāi)火警誤報(bào)填寫值班記錄重大火災(zāi)初起火災(zāi)通知設(shè)備部檢修消防員當(dāng)場救火檢查火災(zāi)原因，并寫書面報(bào)告落實(shí)整改措施火險消除三、火警處理注意事項(xiàng)（1）報(bào)警1）人工報(bào)警員工看到有煙、聞到其它焦糊氣味、感覺到異常聲音或不尋常的熱度，應(yīng)迅速予以重視并檢查，發(fā)現(xiàn)并確認(rèn)火情后立即通知（對講呼叫、撥打熱線電話或當(dāng)面通知）消防監(jiān)控中心和客戶服務(wù)中心現(xiàn)場負(fù)責(zé)人。2）火災(zāi)報(bào)警監(jiān)控主機(jī)報(bào)警報(bào)警主機(jī)發(fā)出火災(zāi)報(bào)警后，消防中心值班員立即用對講機(jī)通知該報(bào)警區(qū)域最近的巡視人員趕赴現(xiàn)場進(jìn)行確認(rèn)。巡視人員須立即趕赴現(xiàn)場檢查，發(fā)現(xiàn)并確認(rèn)火情后立即通知（對講呼叫、撥打熱線電話或當(dāng)面通知）消防中心和客戶服務(wù)中心現(xiàn)場負(fù)責(zé)人。3）報(bào)警人報(bào)警時，須清楚、準(zhǔn)確地報(bào)告報(bào)警人的姓名、身份、部門、起火地點(diǎn)、燃燒物質(zhì)、火勢大?。涣硗鈭?bào)警人須詢問接警人姓名。4）報(bào)警人在報(bào)警同時，應(yīng)及時按動最近火災(zāi)報(bào)警按鈕，并用附近的滅火設(shè)施及器具撲救初起火勢，如火勢較大應(yīng)及時撤離現(xiàn)場。5）值班人員接警時要問清和記錄報(bào)警人的姓名、身份、起火的地點(diǎn)、燃燒的物質(zhì)、火勢的大小等。并立即與客戶服務(wù)中心現(xiàn)場負(fù)責(zé)人取得聯(lián)系。6）客戶服務(wù)中心現(xiàn)場負(fù)責(zé)人在得到通知后立即趕赴火災(zāi)現(xiàn)場指揮。（2）火情處理注意事項(xiàng)1）客戶服務(wù)中心現(xiàn)場負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)現(xiàn)場指揮滅火戰(zhàn)斗。2）現(xiàn)場指揮須對火災(zāi)地點(diǎn)、火勢、各種設(shè)備狀況進(jìn)行果斷判斷，指揮到場人員采取可行的應(yīng)急措施，如正確選擇滅火器材、滅火方式等，迅速消滅火情。3）首先要保障人員安全，命令將與戰(zhàn)斗無關(guān)人員進(jìn)行快速疏散和組織對受傷人員救護(hù)。4）如遇火勢較大、有蔓延趨勢、而且短時間難于消滅，須立即命令消防中心撥打110火警電話，并呼叫周邊附近物業(yè)客服中心支援。在此期間，一定要設(shè)法控制火勢蔓延、避免損失擴(kuò)大。5）消防隊(duì)?wèi)?zhàn)士和消防車到達(dá)火災(zāi)現(xiàn)場后，及時與消防隊(duì)長進(jìn)行火情等介紹，配合、協(xié)助消防隊(duì)?wèi)?zhàn)士進(jìn)行滅火戰(zhàn)斗。6）火災(zāi)撲滅后，負(fù)責(zé)指揮現(xiàn)場善后工作及現(xiàn)場保護(hù)，配合、協(xié)助消防局專業(yè)人員調(diào)查火災(zāi)事故原因等。7）火災(zāi)后，負(fù)責(zé)起草火災(zāi)事故報(bào)告。四、各部門職責(zé)（1）監(jiān)控中心的任務(wù)1）監(jiān)控中心責(zé)任人為在崗值班人員。2）接通知后，負(fù)責(zé)對火災(zāi)區(qū)域門禁控制系統(tǒng)的特殊操作工作及與康大家園聯(lián)系工作。3）立即通知秩序維護(hù)主管、設(shè)備管理部值班室及客戶服務(wù)中心現(xiàn)場負(fù)責(zé)人。4）用對講機(jī)通知秩序維護(hù)部其他在崗巡視員工立即趕赴現(xiàn)場參加滅火戰(zhàn)斗。5）將相關(guān)設(shè)備調(diào)至應(yīng)急狀態(tài)，啟動緊急廣播主控設(shè)備進(jìn)行緊急疏散廣播。6）隨時注意康大家園周邊外圍通道及火場外圍的監(jiān)視警戒，警惕其他治安事件發(fā)生，發(fā)現(xiàn)可疑人員及時通知外圍警衛(wèi)予以制止。7）聽從指揮，負(fù)責(zé)與附近物業(yè)客服中心的聯(lián)系支援等事宜。8）聽從現(xiàn)場指揮的命令，隨時準(zhǔn)備關(guān)停通風(fēng)設(shè)備、切斷非消防用電負(fù)荷、啟動消防泵、噴淋泵。9）負(fù)責(zé)對火災(zāi)現(xiàn)場的攝像、實(shí)時監(jiān)視和錄像工作。（2）秩序維護(hù)部的任務(wù)1）秩序維護(hù)部責(zé)任人為部門主管。2）秩序維護(hù)部其他在崗巡視員工接通知后立即趕赴火災(zāi)現(xiàn)場，持滅火器，在救火一線聽從指揮。3）外圍警衛(wèi)立即加強(qiáng)對康大家園周邊外圍通道及火場外圍的巡邏和警戒，同時警惕其他治安事件發(fā)生，對可疑人員進(jìn)行查詢、甚至?xí)毫簟?）保證康大家園內(nèi)外通道的暢通，路口警戒人員迎接消防車并引導(dǎo)到達(dá)室外消火栓井口，指引消防人員到達(dá)火災(zāi)現(xiàn)場。5）外圍警衛(wèi)對圍觀人員進(jìn)行疏導(dǎo)，阻止一切無關(guān)人員進(jìn)入康大家園，視火險狀況在現(xiàn)場有序地疏導(dǎo)人員撤離火災(zāi)現(xiàn)場。6）搶險過程中，在確認(rèn)火險不會造成人員傷害情況下盡力保護(hù)康大家園重要機(jī)房及設(shè)備。7）火災(zāi)撲滅后，協(xié)同其他部門做好善后工作。（3）工程設(shè)備部的任務(wù)1）設(shè)備管理部責(zé)任人為設(shè)備管理部主管。2）值班人員接到報(bào)警后，及時攜帶應(yīng)急燈和機(jī)房、管井鑰匙迅速趕到現(xiàn)場，聽從指揮，參加戰(zhàn)斗。3）及時關(guān)閉火災(zāi)現(xiàn)場及受影響范圍內(nèi)的一切通風(fēng)裝置，切斷非消防電源。4）檢查消防水源、消防水泵運(yùn)轉(zhuǎn)情況，并對發(fā)生故障的消防設(shè)備、設(shè)施等及時進(jìn)行搶修和排險的工作。5）電梯進(jìn)行管制，營救電梯內(nèi)被困人員。6）配合滅火戰(zhàn)斗同時，保證其它范圍重要設(shè)備的正常運(yùn)轉(zhuǎn)，尤其是柴油發(fā)電機(jī)、數(shù)據(jù)機(jī)房、指揮中心、變配電室等。7）火災(zāi)撲滅后，協(xié)同其他部門做好善后工作。（4）客戶服務(wù)部的任務(wù)1）客戶服務(wù)部責(zé)任人為部門主管。2）負(fù)責(zé)組織急救志愿人員，準(zhǔn)備急救藥品及器材。根據(jù)傷病人員的情況，在現(xiàn)場指揮統(tǒng)一指揮下通知急救中心。準(zhǔn)備車輛及時運(yùn)送傷員和救護(hù)物資。3）火災(zāi)撲滅后，協(xié)同其他部門做好善后工作。五、消防演習(xí)程序急救及演習(xí)所需物品客戶服務(wù)中心制定演習(xí)方案派出所書面通告工程維修部消防隊(duì)業(yè)主秩序維護(hù)部準(zhǔn)備工作發(fā)出消防演習(xí)警報(bào)引導(dǎo)業(yè)主消防通道疏散到達(dá)預(yù)定集中地點(diǎn)清點(diǎn)人員示范滅火方法講解消防知識解散客戶服務(wù)中心報(bào)告公司第四章公共設(shè)施設(shè)備維護(hù)方案第一節(jié)設(shè)施設(shè)備的管理模式針對康大家園設(shè)備設(shè)施高檔、齊全、分布各區(qū)的特點(diǎn)，我們將以“點(diǎn)陣統(tǒng)一，重點(diǎn)控制”的工程設(shè)備管理模式。1、模式詮釋點(diǎn)陣統(tǒng)一通過對各個設(shè)備的詳細(xì)了解，分別將前述各系統(tǒng)所有設(shè)備設(shè)為管理控制點(diǎn)，如電力供應(yīng)系統(tǒng)的高壓柜、發(fā)電機(jī)、變壓器、低壓柜等各個設(shè)備點(diǎn)，弱電系統(tǒng)的保安監(jiān)控、巡更、道閘設(shè)備的監(jiān)控中心主機(jī)和各個末端設(shè)備，消防系統(tǒng)的主機(jī)、火災(zāi)探測器、消火栓泵、濕式報(bào)警閥等，安全裝置、機(jī)房控制柜等；建筑本體、門窗、道路等設(shè)施，照明系統(tǒng)的燈具、燈泡、燈管、鎮(zhèn)流器等，水龍頭、排水口等，都是單獨(dú)的每一個“點(diǎn)”，所有這些點(diǎn)綜合在一起，形成設(shè)備控制的“陣”，將這些點(diǎn)陣統(tǒng)一，就是以設(shè)備管理部為管理樞紐，統(tǒng)一制定設(shè)施設(shè)備的維修養(yǎng)護(hù)計(jì)劃和日常巡視檢查方案，提供統(tǒng)一的維護(hù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，按統(tǒng)一的管理制度和管理規(guī)程操作，逐一對各個機(jī)電設(shè)備點(diǎn)進(jìn)行精心地運(yùn)行管理和科學(xué)細(xì)致地維修保養(yǎng)，從而達(dá)到設(shè)備管理的統(tǒng)一完美。重點(diǎn)控制所謂重點(diǎn)控制，就是對重點(diǎn)設(shè)備重點(diǎn)部位，制定專門的措施和制度，有目的的去重點(diǎn)控制，從而保證設(shè)施設(shè)備的正常運(yùn)行。系統(tǒng)管理重點(diǎn)管理措施要點(diǎn)消防系統(tǒng)可靠運(yùn)行、隨時可啟動定期試驗(yàn)、巡查供配電系統(tǒng)安全可靠運(yùn)行加強(qiáng)日常的維護(hù)檢查給排水系統(tǒng)水質(zhì)良好，排水正常水箱定期消毒、換水，水質(zhì)定期檢驗(yàn)，排水系統(tǒng)定期清理、疏通2、模式管理要點(diǎn)該管理模式的管理要點(diǎn)在于對分布各區(qū)域的消防設(shè)施、智能化系統(tǒng)和給排水系統(tǒng)實(shí)行24小時運(yùn)行控制的管理辦法，對集中控制的供配電系統(tǒng)、監(jiān)控系統(tǒng)實(shí)行24小時集中值班運(yùn)行，通過嚴(yán)密的工作計(jì)劃，嚴(yán)謹(jǐn)?shù)墓ぷ髁鞒?，?yán)格的質(zhì)量管理和完善的應(yīng)急處理預(yù)案，對日常維修保養(yǎng)、客戶報(bào)修、緊急情況處理等實(shí)行統(tǒng)一控制，從而達(dá)到統(tǒng)一質(zhì)量，統(tǒng)一監(jiān)管的效果。第二節(jié)設(shè)施設(shè)備的管理措施根據(jù)“點(diǎn)陣統(tǒng)一、重點(diǎn)控制”的管理模式，針對設(shè)備管理的關(guān)鍵點(diǎn)，我們提出與之配套的管理措施，對設(shè)施設(shè)備實(shí)行專案管理。一、工程前期介入的管理物業(yè)管理在工程前期介入，一方面向發(fā)展商提供有關(guān)建筑設(shè)計(jì)、建筑材料、設(shè)施設(shè)備選用、業(yè)主建議等專業(yè)建議以使該建筑充分體現(xiàn)其價值；另一方面，在建筑物交付使用之前，能夠充分考慮業(yè)主、住戶的使用需求，在小區(qū)的配套設(shè)施方面提供專業(yè)化意見，并顧及到在物業(yè)交付使用以后，需要專業(yè)化的全方位管理去繼續(xù)維護(hù)這項(xiàng)重大投資。二、設(shè)備交接管理設(shè)備的驗(yàn)收和接管是搞好設(shè)備管理工作