質(zhì)量手冊發(fā)放編號(hào)001編制文件編寫小組審核審批生效日期2015年10月15日東莞市XX物業(yè)管理有限公司質(zhì)量手冊目錄1批準(zhǔn)頁（1）2質(zhì)量手冊說明（2）3公司簡介（3）4質(zhì)量管理體系（4）41范圍（4）42編制依據(jù)（4）43體系模式（4）44質(zhì)量體系文件（5）45文件的控制（7）46質(zhì)量記錄控制（7）5管理職責(zé)（8）51管理承諾（8）52以客戶為中心（8）53質(zhì)量方針（9）54策劃（10）55職責(zé)和權(quán)限（10）56內(nèi)部溝通（13）57管理評審（13）6資源管理（14）61資源的提供（14）62人力資源（14）63基礎(chǔ)設(shè)施和工作環(huán)境（15）7服務(wù)實(shí)現(xiàn)（16）71服務(wù)實(shí)現(xiàn)的策劃（16）72與客戶有關(guān)的過程（16）73設(shè)計(jì)和開發(fā)（17）74采購（17）75服務(wù)提供（18）76監(jiān)視和測量裝置的控制（20）8測量、分析和改進(jìn)（21）81總則（21）82監(jiān)視和測量（21）83不合格品的控制（22）84數(shù)據(jù)分析（22）85持續(xù)改進(jìn)（22）9體系條款對照表（24）1批準(zhǔn)頁發(fā)布令東莞市XX物業(yè)管理有限公司質(zhì)量手冊于年月日發(fā)布運(yùn)行?？偨?jīng)理年月日任命書為了貫徹執(zhí)行GB/T190012000質(zhì)量管理體系要求，加強(qiáng)對質(zhì)量管理體系運(yùn)作的領(lǐng)導(dǎo)，特任命為XX物業(yè)管理有限公司的管理者代表。管理者代表的職責(zé)1、確保質(zhì)量管理體系的過程得到建立、實(shí)施和保持；2、向最高管理者報(bào)告質(zhì)量管理體系的業(yè)績和任何改進(jìn)的需求；3、確保在整個(gè)組織內(nèi)樹立以客戶為中心的意識(shí)；4、就質(zhì)量管理體系有關(guān)事宜對外聯(lián)絡(luò)。總經(jīng)理年月日2質(zhì)量手冊說明1手冊內(nèi)容本手冊依據(jù)GB/T190012000質(zhì)量管理體系要求結(jié)合本公司實(shí)際編制而成，包括（1）公司質(zhì)量管理體系的范圍，即GB/T190012000標(biāo)準(zhǔn)（去除73設(shè)計(jì)和開發(fā)條款）的要求；（2）質(zhì)量管理標(biāo)準(zhǔn)和公司質(zhì)量體系要求的所有程序文件的引用；（3）對質(zhì)量管理體系所包括的過程順序和相互作用的表述。2術(shù)語和定義本手冊采用GB/T190012000質(zhì)量管理體系基礎(chǔ)和術(shù)語的術(shù)語和定義。3本手冊為公司的受控文件，由總經(jīng)理批準(zhǔn)頒布執(zhí)行。手冊管理的所有相關(guān)事宜均由品質(zhì)部統(tǒng)一負(fù)責(zé)，未經(jīng)管理者代表批準(zhǔn)，任何人不得將手冊提供給公司以外人員。手冊持有者調(diào)離工作崗位時(shí)，應(yīng)將手冊交還品質(zhì)部。4手冊持有者應(yīng)使其受到妥善保管，不得損壞、丟失、隨意涂抹。5如對手冊有修改建議，各崗位負(fù)責(zé)人應(yīng)匯總意見，及時(shí)反饋到品質(zhì)部，品質(zhì)部應(yīng)根據(jù)需要對手冊的適用性、有效性進(jìn)行評審，必要時(shí)應(yīng)對手冊予以修改，執(zhí)行質(zhì)量體系文件控制程序的有關(guān)規(guī)定。質(zhì)量手冊修改控制章節(jié)號(hào)修改摘要修改后版本/狀態(tài)修改人審批人生效日期3公司簡介公司簡介XX物業(yè)管理有限公司隸屬于東莞市XX房地產(chǎn)投資有限公司，公司創(chuàng)建于2006年4月27日，經(jīng)營范圍有物業(yè)管理、園林綠化、家政服務(wù)、物業(yè)租賃、會(huì)所管理，擁有國家三級(jí)資質(zhì)證書，注冊資本500萬元。目前公司下設(shè)XX管理處，管理面積達(dá)15余萬平方米，管理員工80余人。地址電話傳真4質(zhì)量管理體系41范圍質(zhì)量管理體系覆蓋的范圍包括XX物業(yè)公司受委托管理的住宅小區(qū)物業(yè)管理服務(wù)內(nèi)容，具體包括A管理開發(fā)、前期介入、本體維護(hù)、公共設(shè)施設(shè)備的保養(yǎng)和維護(hù)、治安管理、環(huán)境管理、采購與分包等物業(yè)管理服務(wù)實(shí)現(xiàn)的各個(gè)方面；B人力資源、基礎(chǔ)設(shè)施等必要的資源和信息；C客戶滿意度調(diào)查、內(nèi)部質(zhì)量審核、過程及服務(wù)檢查、糾正及預(yù)防措施等對過程的監(jiān)視、測量和分析。根據(jù)物業(yè)管理服務(wù)的特點(diǎn)，GB/T190012000標(biāo)準(zhǔn)中的73設(shè)計(jì)和開發(fā)不適用于本公司的業(yè)務(wù)活動(dòng)，予以刪減。42編制依據(jù)A客戶的需求和期望；B相關(guān)的法律法規(guī)要求；C公司業(yè)績改進(jìn)和持續(xù)發(fā)展的需求；DGB/T190012000、IDTISO90012000質(zhì)量管理體系要求。43體系模式本體系設(shè)計(jì)四個(gè)過程管理職責(zé)、資源管理、服務(wù)實(shí)現(xiàn)、測量、分析和改進(jìn)，反映以過程為基礎(chǔ)的質(zhì)量管理體系模式（見圖）模式圖反映了A以客戶為中心，客戶的要求是質(zhì)量體系的出發(fā)點(diǎn)，客戶的滿意是質(zhì)量體系運(yùn)作的結(jié)果，而客戶的要求又決定質(zhì)量體系必須不斷持續(xù)改進(jìn)，服務(wù)的實(shí)現(xiàn)建立在識(shí)別客戶要求之上，管理思想和職責(zé)的制訂也以滿足客戶的需求為依歸，客戶滿意的相關(guān)信息是測量分析的主要內(nèi)容；B領(lǐng)導(dǎo)重視，全員參與；C持續(xù)改進(jìn)是質(zhì)量體系運(yùn)作的目標(biāo)；D為使過程有效運(yùn)行和對過程進(jìn)行控制，四大過程的所有控制程序應(yīng)遵循“PDCA”的過程方法P策劃根據(jù)客戶的要求和組織的方針，為服務(wù)實(shí)現(xiàn)建立必要的目標(biāo)和過程D做實(shí)施過程C檢查根據(jù)方針、目標(biāo)和各過程工作標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行監(jiān)視和測量，并報(bào)告結(jié)果A處置采取措施，以持續(xù)改進(jìn)過程業(yè)績44質(zhì)量體系文件輸出輸入服務(wù)客戶滿意客戶要求管理職責(zé)測量分析改進(jìn)質(zhì)量管理體系持續(xù)改進(jìn)資源管理服務(wù)實(shí)現(xiàn)公司的質(zhì)量管理體系文件包括A質(zhì)量手冊B運(yùn)行文件程序文件、作業(yè)指導(dǎo)書C補(bǔ)充規(guī)定、質(zhì)量記錄質(zhì)量手冊程序文件、作業(yè)指導(dǎo)書補(bǔ)充規(guī)定、質(zhì)量記錄質(zhì)量手冊是質(zhì)量管理體系的綱領(lǐng)性文件，它闡述了公司的質(zhì)量方針、質(zhì)量目標(biāo)，描述了公司的質(zhì)量管理體系涉及的范圍及刪減的細(xì)節(jié)，對標(biāo)準(zhǔn)要求的形成文件的程序及為質(zhì)量管理體系編制的形成文件的程序進(jìn)行引用，并且表述了體系主要過程之間的相互作用。運(yùn)行文件包括程序文件與作業(yè)指導(dǎo)書，圍繞管理職責(zé)、資源管理、服務(wù)實(shí)現(xiàn)、測量、分析和改進(jìn)四個(gè)主題過程來展開。其中，程序文件是為使服務(wù)過程達(dá)到有效策劃、運(yùn)行和控制而制定的文件，它具體規(guī)定了某項(xiàng)活動(dòng)的目的、范圍、職責(zé)、管理和控制該項(xiàng)活動(dòng)的程序及相關(guān)文件與記錄。公司作業(yè)指導(dǎo)書是指工作標(biāo)準(zhǔn)、管理規(guī)定、規(guī)程、導(dǎo)則、制度、辦法等。補(bǔ)充規(guī)定，是在公司運(yùn)行文件框架下，針對公司特殊性編制而成的文件，是公司實(shí)際操作中對運(yùn)行文件的補(bǔ)充及對物業(yè)管理方案的細(xì)化。質(zhì)量記錄是為服務(wù)提供的過程或達(dá)到的結(jié)果提供客觀證據(jù)的文件。45文件的控制451公司的文件包括質(zhì)量體系文件、日常文件和資料、提供給客戶的文件。452公司制定文件化程序質(zhì)量體系文件控制程序，對質(zhì)量體系文件的編制、評審、批準(zhǔn)、發(fā)布、使用、修改、標(biāo)識(shí)和回收、作廢全過程進(jìn)行控制和管理A質(zhì)量手冊由管理者代表審核，總經(jīng)理批準(zhǔn)；B運(yùn)行文件由品質(zhì)部審核，管理者代表批準(zhǔn)；C補(bǔ)充規(guī)定由品質(zhì)部審核，管理者代表批準(zhǔn)。453公司日常文件包括有關(guān)法律法規(guī)文件、政府主管部門及上級(jí)公司或其他有關(guān)單位發(fā)給公司的文件、公司向外發(fā)出的文件、公司內(nèi)部下發(fā)的文件及提供給客戶的文件，提供給客戶的文件指管理、維修等需客戶配合時(shí)的通知或介紹、有關(guān)的規(guī)章制度、會(huì)議通知等，由公司或相關(guān)部門對其進(jìn)行控制，按文件化程序日常文件控制程序進(jìn)行。455支持性文件質(zhì)量體系文件控制程序423日常文件控制程序42346質(zhì)量記錄控制461質(zhì)量記錄是為證明產(chǎn)品或服務(wù)滿足質(zhì)量要求和為質(zhì)量體系要素運(yùn)行的有效性提供的客觀證據(jù)，表現(xiàn)為表格、表單和報(bào)告的形式。462公司制訂并執(zhí)行文件化程序質(zhì)量記錄控制程序，對質(zhì)量記錄的標(biāo)識(shí)、保護(hù)、收集、編目、貯存歸檔和處理進(jìn)行控制。4710支持性文件質(zhì)量記錄控制程序4245管理職責(zé)51管理承諾511公司總經(jīng)理為我公司的最高管理者，管理承諾是建立、實(shí)施質(zhì)量管理體系并持續(xù)改進(jìn)其有效性。512最高管理者通過以下活動(dòng)對其承諾提供證據(jù)A通過管理例會(huì)、對法律法規(guī)及外來文件的控制、培訓(xùn)、內(nèi)部溝通等各種方式，向員工傳達(dá)滿足顧客和法律法規(guī)要求的重要性，在客戶需求的識(shí)別和評審、服務(wù)實(shí)現(xiàn)的策劃中充分考慮客戶和法律法規(guī)的要求；B制訂質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)；C建立質(zhì)量管理體系；D實(shí)施管理評審；E配備必要的人力資源和基礎(chǔ)設(shè)施；F在管理層中任命管理者代表。52以客戶為中心521客戶住宅小區(qū)的業(yè)主、住戶、商戶，及前期管理階段開發(fā)商。522最高管理者應(yīng)以增強(qiáng)客戶滿意度為目的，確?？蛻粜枨蟮玫酱_定并予滿足。523客戶需求包括對物業(yè)管理服務(wù)的要求、法律法規(guī)要求和公司的附加要求，最高管理者應(yīng)確?？蛻粜枨笤诜?wù)實(shí)現(xiàn)的策劃過程予以識(shí)別，并通過對合同的評審、物業(yè)管理方案的評審將客戶需求轉(zhuǎn)化為服務(wù)及服務(wù)特性。5233增強(qiáng)客戶滿意度從客戶滿意度調(diào)查和客戶溝通中不斷了解客戶的滿意程度，通過數(shù)據(jù)分析來判定是否滿足了客戶要求，并持續(xù)改進(jìn)，達(dá)到增強(qiáng)客戶滿意度的目的。53質(zhì)量方針誠信服務(wù)客戶至上531釋義“誠信服務(wù)客戶至上”濃縮了客戶對XX物業(yè)人的期望和要求，是公司服務(wù)宗旨“質(zhì)量使業(yè)主滿意，服務(wù)讓業(yè)主稱心”在質(zhì)量管理方面的直接體現(xiàn)。它既包含XX了物業(yè)人對客戶的承諾，又包含了了XX物業(yè)人“開拓創(chuàng)新，務(wù)實(shí)誠信”的企業(yè)精神，具有廣泛的普適性，得到了廣大員工的一致認(rèn)同?！罢\信服務(wù)”是質(zhì)量管理的出發(fā)點(diǎn)和落腳點(diǎn)。是質(zhì)量方針的核心，體現(xiàn)了XX物業(yè)人務(wù)實(shí)求真、科學(xué)嚴(yán)謹(jǐn)?shù)墓ぷ髯黠L(fēng)，也表達(dá)了XX物業(yè)人敬業(yè)愛崗、盡忠職守的職業(yè)態(tài)度。“客戶至上”明確了XX物業(yè)人不斷創(chuàng)新、超越自我、持續(xù)改進(jìn)的思想境界以及塑造“一流管理品牌”的奮斗目標(biāo)。“誠信服務(wù)客戶至上”在服務(wù)過程中具體體現(xiàn)為服務(wù)形象專業(yè)、誠信服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)嚴(yán)格、細(xì)致服務(wù)態(tài)度禮貌、友善服務(wù)作風(fēng)嚴(yán)謹(jǐn)、敬業(yè)服務(wù)行為合理、規(guī)范服務(wù)方法科學(xué)、適宜服務(wù)效率及時(shí)、有效服務(wù)效果滿意、進(jìn)步532公司在質(zhì)量方針的基礎(chǔ)上制定相應(yīng)的質(zhì)量目標(biāo)。533公司應(yīng)在管理評審時(shí)對質(zhì)量方針進(jìn)行持續(xù)適宜性評審，必要時(shí)可對其進(jìn)行修改，以適應(yīng)公司內(nèi)外環(huán)境的變化。534質(zhì)量方針在公司內(nèi)的溝通通過最高管理者的傳達(dá)和管理例會(huì)實(shí)現(xiàn)，對質(zhì)量方針的理解通過培訓(xùn)實(shí)現(xiàn)。54策劃541公司質(zhì)量目標(biāo)客戶滿意度90管理費(fèi)及時(shí)收繳率95員工培訓(xùn)達(dá)標(biāo)率98年重大有效投訴率2投訴處理率100有償服務(wù)維修及時(shí)率90設(shè)備設(shè)施維修質(zhì)量合格率100電梯維修及時(shí)率90綠化成活率98重大治安責(zé)任事故0次火災(zāi)責(zé)任事故0次542質(zhì)量體系策劃5421最高管理者應(yīng)確保對公司的質(zhì)量管理體系進(jìn)行策劃，以實(shí)現(xiàn)A公司的質(zhì)量目標(biāo)；B建立質(zhì)量管理體系，詳見4“質(zhì)量管理體系”；C在公司資源配置、市場情況發(fā)生重大變化時(shí)，確保質(zhì)量管理體系的完整性。5422質(zhì)量體系策劃的內(nèi)容A需達(dá)到的質(zhì)量目標(biāo)及相應(yīng)的質(zhì)量管理過程；B識(shí)別為實(shí)現(xiàn)質(zhì)量目標(biāo)所需建立的過程的資源配置；C對質(zhì)量目標(biāo)進(jìn)行評審的規(guī)定；D根據(jù)評審結(jié)果尋找與質(zhì)量目標(biāo)的差距，確保持續(xù)改進(jìn)，提高體系的有效性和效率。55職責(zé)和權(quán)限551為實(shí)施并保持有效和高效的質(zhì)量管理體系，管理者應(yīng)當(dāng)對職責(zé)和權(quán)限做出規(guī)定并進(jìn)行溝通。552公司的職責(zé)和權(quán)限分四個(gè)層次，覆蓋公司的所有人員、所有過程A組織結(jié)構(gòu)圖，在質(zhì)量手冊中描述；B職位職責(zé)和權(quán)限，在運(yùn)行文件中描述；C操作崗位職責(zé)，在補(bǔ)充規(guī)定中描述；D操作過程中各職位人員職責(zé)和權(quán)限，在程序中描述。553公司組織結(jié)構(gòu)圖公司總經(jīng)理辦公室品質(zhì)部財(cái)務(wù)部管理處鼎盛時(shí)代管理處管理處管理處554公司職責(zé)見運(yùn)行文件管理職責(zé)555支持性文件管理職責(zé)5556內(nèi)部溝通561最高管理者應(yīng)確保在企業(yè)內(nèi)部，就質(zhì)量管理體系的過程，包括質(zhì)量目標(biāo)及完成情況、質(zhì)量要求、體系的有效性等進(jìn)行充分溝通，達(dá)到相互了解、相互信任，實(shí)現(xiàn)全員參與。562公司的主要溝通形式A管理例會(huì)；B公司內(nèi)部員工意見調(diào)查和建議活動(dòng)，可以以書面或口頭方式進(jìn)行；C其他各項(xiàng)活動(dòng)。563支持性文件管理例會(huì)制度55357管理評審571通過對質(zhì)量管理體系按規(guī)定的時(shí)限進(jìn)行系統(tǒng)的評價(jià)，提出并確定各種改進(jìn)的機(jī)會(huì)和變更的需要，確保質(zhì)量管理體系持續(xù)的適宜性、充分性、有效性，按管理評審程序執(zhí)行。572支持性文件管理評審566資源管理61資源的提供611公司管理層負(fù)責(zé)以適當(dāng)方式確定并提供必需的資源，建立并實(shí)施質(zhì)量管理體系，持續(xù)改進(jìn)其有效性，并通過滿足客戶的要求增進(jìn)客戶滿意度。612資源分為有形資源及無形資源兩種，有形資源是指可見的物質(zhì)性資源，如人員、基礎(chǔ)設(shè)施、工作環(huán)境等，無形資源是指沒有實(shí)物的資源，如人員的素質(zhì)能力、知識(shí)財(cái)產(chǎn)、管理智慧、品牌形象、信息、技術(shù)等。613公司應(yīng)注意無形資源的開發(fā)，如通過培訓(xùn)和教育，提升人員素質(zhì)和能力；改革企業(yè)機(jī)制，改進(jìn)管理技術(shù)；增加企業(yè)知名度，培育小區(qū)品牌形象；獲取和利用有效信息。614公司應(yīng)不斷配備和改善設(shè)備及服務(wù)工具，提高服務(wù)的效率及信息處理能力。62人力資源621人力資源管理是提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，實(shí)現(xiàn)業(yè)績改進(jìn)，提高質(zhì)量管理體系的有效性和效率的基礎(chǔ)和前提。公司的人力資源管理指導(dǎo)思想主要有強(qiáng)調(diào)人員參與、弘揚(yáng)團(tuán)隊(duì)精神、重視培訓(xùn)和教育。公司對各崗位實(shí)行管理。622人力資源的配備公司根據(jù)各崗位的實(shí)際需求，確定人員的編制。623員工聘用6231員工招聘應(yīng)按員工聘用程序進(jìn)行，包括面談、考核等，充分識(shí)別人員的能力，確保招聘人員的能力能夠勝任工作。6232員工錄用的記錄，包括員工的教育、資格、經(jīng)驗(yàn)等資料應(yīng)按規(guī)定程序保存。624員工培訓(xùn)6241公司的培訓(xùn)分為入職培訓(xùn)、崗位培訓(xùn)、后續(xù)發(fā)展培訓(xùn)，采取內(nèi)部培訓(xùn)和外派培訓(xùn)相結(jié)合的方式。6242公司負(fù)責(zé)員工培訓(xùn)的組織和監(jiān)督，培訓(xùn)活動(dòng)按員工培訓(xùn)程序執(zhí)行。6243各項(xiàng)培訓(xùn)活動(dòng)，應(yīng)有相應(yīng)的培訓(xùn)記錄，公司按規(guī)定的程序建立員工培訓(xùn)檔案。625支持性文件員工聘用程序62員工培訓(xùn)程序6263基礎(chǔ)設(shè)施和工作環(huán)境631公司應(yīng)提供并維護(hù)必要的設(shè)施，保障適宜的工作環(huán)境，確保服務(wù)實(shí)現(xiàn)活動(dòng)的有效進(jìn)行。632設(shè)施6321公司根據(jù)運(yùn)作需要，配備必要的基礎(chǔ)設(shè)施，包括辦公用品及設(shè)備、通訊設(shè)備、公司設(shè)施、設(shè)備、工作場所。6322公司建立基礎(chǔ)設(shè)施管理程序，明確對設(shè)施的配備和管理的要求，確保其滿足服務(wù)的要求。633工作環(huán)境6331根據(jù)服務(wù)作業(yè)的具體需要，公司規(guī)定并提供滿足服務(wù)要求的工作環(huán)境，確保員工的職業(yè)安全、身體健康和心情愉快。6332公司相關(guān)部門應(yīng)對職責(zé)范圍內(nèi)的環(huán)境因素進(jìn)行有效管理及監(jiān)控。634支持性文件基礎(chǔ)設(shè)施管理程序63工作環(huán)境管理程序647服務(wù)實(shí)現(xiàn)71服務(wù)實(shí)現(xiàn)的策劃711公司根據(jù)質(zhì)量目標(biāo)和識(shí)別出的客戶要求制定實(shí)施計(jì)劃，明確所需資源和設(shè)施及人員職責(zé)，建立所需的過程和文件。712對新承接的物業(yè)按制定物業(yè)管理方案，明確管理目標(biāo)、機(jī)構(gòu)設(shè)置、職責(zé)、資源配置及工作程序和安排。713公司根據(jù)合同及方案充分識(shí)別客戶需求及公司運(yùn)行文件，針對個(gè)性服務(wù)制定公司補(bǔ)充規(guī)定，完善服務(wù)實(shí)現(xiàn)策劃過程，經(jīng)批準(zhǔn)后實(shí)施。714公司各級(jí)部門要將公司的質(zhì)量目標(biāo)、客戶要求以及制定的程序文件、作業(yè)指導(dǎo)和補(bǔ)充規(guī)定用培訓(xùn)方式傳達(dá)給全體員工。715支持性文件公司補(bǔ)充規(guī)定72與客戶有關(guān)的過程721與產(chǎn)品有關(guān)的要求的確定7211各管理處在為客戶提供服務(wù)前，應(yīng)對客戶要求進(jìn)行識(shí)別。7212識(shí)別途徑公司與開發(fā)商或業(yè)主委員會(huì)商談簽定物業(yè)管理委托或顧問合同、進(jìn)行客戶意見調(diào)查，各崗位與客戶簽定服務(wù)協(xié)議、受理客戶投訴、收集和分析行業(yè)及相關(guān)信息等。7213識(shí)別客戶要求時(shí)，不僅要考慮客戶規(guī)定的產(chǎn)品或服務(wù)要求，而且要考慮預(yù)期或規(guī)定用途所必需的產(chǎn)品要求及相關(guān)法律法規(guī)的要求。722與產(chǎn)品有關(guān)的要求的評審7221在物業(yè)管理合同簽訂之前，公司按合同評審要求對合同進(jìn)行評審，確?？蛻粢竽軠?zhǔn)確識(shí)別并形成文件，以滿足客戶的要求。7222對物業(yè)管理分包項(xiàng)目，如清潔、綠化、電梯保養(yǎng)、水池清洗等外包合同的評審，由品質(zhì)部、公司或相應(yīng)部門對其進(jìn)行評審。7223客戶要求發(fā)生變更時(shí)，評審組織者要修改相關(guān)文件，并通知有關(guān)人員。7224支持性文件723客戶溝通7231公司各管理處應(yīng)通過客戶意見調(diào)查、投訴處理、會(huì)議與座談、客戶來訪及回訪等方式與客戶進(jìn)行溝通，收集客戶意見，聽取客戶反饋，掌握客戶滿意度，作為持續(xù)改進(jìn)的依據(jù)。7232因特殊原因，導(dǎo)致合同修改或公司提供的服務(wù)或產(chǎn)品與服務(wù)承諾不一致時(shí)，經(jīng)上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)認(rèn)可后，及時(shí)與客戶進(jìn)行溝通或協(xié)調(diào)。7233支持性文件客戶溝通72373設(shè)計(jì)和開發(fā)本公司的物業(yè)管理活動(dòng)均按照固定模式進(jìn)行，不涉及新的服務(wù)過程的開發(fā)，對新接管物業(yè)進(jìn)行管理時(shí)，一律按照服務(wù)實(shí)現(xiàn)策劃的有關(guān)要求進(jìn)行，因此，質(zhì)量管理體系不包括ISO90012000標(biāo)準(zhǔn)中“設(shè)計(jì)和開發(fā)”的內(nèi)容。74采購741采購過程公司制定采購控制程序?qū)ξ锲返牟少忂M(jìn)行控制，確保采購產(chǎn)品符合規(guī)定的要求，對物品供應(yīng)商應(yīng)進(jìn)行評審并形成記錄。公司制定業(yè)務(wù)分包控制程序?qū)I(yè)務(wù)分包項(xiàng)目進(jìn)行控制，確保分包工程質(zhì)量合格并符合公司和客戶的要求，對分包商和分包合同須進(jìn)行評審并形成記錄。742采購信息各管理處在采購物品時(shí)須填寫物品采購報(bào)批表，列明物品名稱、規(guī)格、型號(hào)、數(shù)量、質(zhì)量、技術(shù)要求等。合格供應(yīng)商必須有合法的營業(yè)執(zhí)照；物品的型號(hào)、規(guī)格、質(zhì)量必須滿足要求。743采購產(chǎn)品的驗(yàn)證對采購物品的驗(yàn)證由倉庫保管員根據(jù)發(fā)票對照物品采購報(bào)批表，按物品名稱、規(guī)格、型號(hào)、數(shù)量等進(jìn)行檢查驗(yàn)證，專業(yè)物品由專業(yè)主管進(jìn)行質(zhì)量驗(yàn)證，方可入庫。對分包工程的驗(yàn)證須按業(yè)務(wù)分包控制程序由相關(guān)人員進(jìn)行驗(yàn)證。744支持性文件采購控制程序74業(yè)務(wù)分包控制程序7475服務(wù)提供751服務(wù)提供的控制7511公司對所有物業(yè)管理范圍內(nèi)的服務(wù)提供予以適當(dāng)?shù)目刂?，確保服務(wù)質(zhì)量。7512為確保服務(wù)過程質(zhì)量，對服務(wù)范圍、職責(zé)、工作程序等制定相應(yīng)的程序文件，根據(jù)過程的復(fù)雜性和重要性編制作業(yè)指導(dǎo)書，公司根據(jù)本小區(qū)的相應(yīng)管理資源和客戶的具體要求編制公司補(bǔ)充規(guī)定。7513公司對各種設(shè)備的使用和維修養(yǎng)護(hù)在公用設(shè)施及建筑物管理程序和機(jī)電設(shè)備管理程序及相關(guān)服務(wù)提供程序中予以明確規(guī)定，以保證設(shè)備的正常運(yùn)行。7514為便于在服務(wù)提供過程中連續(xù)監(jiān)控過程的狀況，配置了相關(guān)監(jiān)控設(shè)備。7515公司采用設(shè)備監(jiān)控和人員監(jiān)控對服務(wù)提供過程進(jìn)行監(jiān)控，以確保客戶滿意。752服務(wù)提供過程的確認(rèn)當(dāng)服務(wù)提供的輸出不能由后續(xù)的監(jiān)視或測量加以驗(yàn)證時(shí)，即確認(rèn)為特殊過程，公司須根據(jù)特殊過程的特點(diǎn)和過程形成的服務(wù)特性，制定相應(yīng)的規(guī)定，可以包括制定特定的方法或程序、過程的評審或驗(yàn)證、設(shè)備的認(rèn)可、人員資格的鑒定等，確認(rèn)時(shí)應(yīng)使用的方法或程序、必需的記錄及適用時(shí)再次確認(rèn)。753標(biāo)識(shí)和可追溯性7531公司制定服務(wù)標(biāo)識(shí)控制程序?qū)Σ煌愋偷姆?wù)和硬件進(jìn)行適當(dāng)?shù)臉?biāo)識(shí)，為客戶提供方便、快捷的服務(wù)，便于公司確定管理狀態(tài)、改進(jìn)和追溯。7532公司的標(biāo)識(shí)主要包括人員標(biāo)識(shí)、場所標(biāo)識(shí)、設(shè)備設(shè)施標(biāo)識(shí)、服務(wù)過程的標(biāo)識(shí)，按文件規(guī)定的要求執(zhí)行標(biāo)識(shí)和管理。754客戶財(cái)產(chǎn)7541公司對委托管理的客戶財(cái)產(chǎn)進(jìn)行有效的驗(yàn)證、登記、保管及維護(hù)，以確?？蛻籼峁┴?cái)產(chǎn)能滿足客戶的要求，客戶財(cái)產(chǎn)包括產(chǎn)權(quán)屬業(yè)主的建筑物本體、公共設(shè)施及設(shè)備、客戶委托管理的車輛、維修服務(wù)中客戶提供的材料等。7542公司對上述客戶的財(cái)產(chǎn)按規(guī)定的程序進(jìn)行驗(yàn)收、登記和保管，對在保管或安裝過程中出現(xiàn)的損失、遺失應(yīng)按規(guī)定程序進(jìn)行處理。7543公司在公共設(shè)施及建筑物管理程序中明確規(guī)定對公共設(shè)施及建筑物的維修養(yǎng)護(hù)和管理。7544公司維修人員按專項(xiàng)服務(wù)管理程序中相應(yīng)條款的要求對客戶提供有償服務(wù)，并通過回訪形式進(jìn)行驗(yàn)證。7545公司對轄區(qū)內(nèi)的車輛按停車服務(wù)程序進(jìn)行管理，以維持車輛停放及管理的正常秩序，防止委托保管的車輛出現(xiàn)遺失或損壞。755產(chǎn)品防護(hù)7551公司對硬件產(chǎn)品的搬運(yùn)、儲(chǔ)存和防護(hù)按有關(guān)規(guī)定進(jìn)行控制，防止物品在搬運(yùn)、儲(chǔ)存、防護(hù)過程中造成損壞。7552物品儲(chǔ)存和防護(hù)按倉庫管理程序有關(guān)規(guī)定進(jìn)行，倉庫管理員負(fù)責(zé)存放物品的標(biāo)識(shí)、儲(chǔ)存和防護(hù)。7553建筑物的防護(hù)按裝修監(jiān)管程序和公共設(shè)施及建筑物管理程序進(jìn)行。7554其他物品、設(shè)施由保安及專職人員按相關(guān)管理辦法進(jìn)行管理。756支持性文件前期介入與驗(yàn)收程序751入伙服務(wù)程序751搬遷服務(wù)程序751裝修監(jiān)管程序755保安服務(wù)程序751停車服務(wù)程序754清潔衛(wèi)生管理程序751綠化管理程序751機(jī)電設(shè)備管理程序751供電管理程序751給排水管理程序751電梯管理程序751公用設(shè)施及建筑物管理程序754消防管理程序751應(yīng)急處理程序751社區(qū)文化服務(wù)程序751服務(wù)標(biāo)識(shí)控制程序753專項(xiàng)服務(wù)管理程序754倉庫管理程序755物業(yè)管理服務(wù)費(fèi)的收取程序75176監(jiān)視和測量裝置的控制761公司對為客戶服務(wù)和提供物業(yè)管理服務(wù)過程中使用的測量儀器、計(jì)量器具、監(jiān)控裝置制定并執(zhí)行文件化的管理程序監(jiān)視和測量裝置控制程序，以保證其在測量、計(jì)量過程中的有效性、安全性，滿足確定的要求。762支持性文件監(jiān)視和測量裝置控制程序768測量、分析和改進(jìn)81總則811為確保和證實(shí)服務(wù)、質(zhì)量管理體系的符合性，持續(xù)改進(jìn)質(zhì)量管理體系的有效性，公司應(yīng)確定、計(jì)劃和實(shí)施測量、監(jiān)控、分析和改進(jìn)過程。812公司通過客戶意見調(diào)查、內(nèi)部質(zhì)量審核、管理評審、過程和服務(wù)的檢查，對服務(wù)和質(zhì)量管理體系的符合性、有效性進(jìn)行監(jiān)視和測量。82監(jiān)視和測量821客戶滿意8211客戶滿意度是質(zhì)量管理體系運(yùn)行效果的直接體現(xiàn)，滿意度測量的結(jié)果應(yīng)作為質(zhì)量體系持續(xù)改進(jìn)的輸入。8212公司每年兩次實(shí)施客戶滿意度調(diào)查，以獲得相關(guān)信息，并作為公司質(zhì)量目標(biāo)之一。8213品質(zhì)部對獲取的客戶滿意度信息進(jìn)行綜合分析，確定造成不滿意的主要或普遍性原因，并作為管理評審的輸入，使最高管理者獲得改進(jìn)的信息。822內(nèi)部審核8221管理者代表組織公司內(nèi)審員根據(jù)需要實(shí)施公司質(zhì)量體系的內(nèi)部審核，每年至少兩次。8222內(nèi)部審核程序應(yīng)規(guī)定頻次、目的、范圍等，報(bào)總經(jīng)理批準(zhǔn)后實(shí)施。8223管理者代表安排有內(nèi)審資格且與被審核部門無關(guān)的人員進(jìn)行審核，審核結(jié)果須形成報(bào)告。8224內(nèi)審中發(fā)現(xiàn)的不合格或潛在不合格，由被審核的部門和人員，制定糾正和預(yù)防措施，品質(zhì)部對糾正及預(yù)防措施的實(shí)施進(jìn)行跟蹤，以驗(yàn)證措施的有效性和符合性，促進(jìn)體系的持續(xù)改進(jìn)。823過程和產(chǎn)品的監(jiān)視和測量8231公司制定過程和服務(wù)的檢查程序?qū)嵭袑^程和產(chǎn)品的監(jiān)視和測量。8232過程和產(chǎn)品的監(jiān)視和測量有以下方式各崗位員工的自檢、公司主任的周檢、品質(zhì)部的月考核評定、必要時(shí)由管理層或品質(zhì)部組織的專項(xiàng)檢查等。824支持性文件客戶滿意度調(diào)查處理程序821內(nèi)部質(zhì)量審核程序822過程和服務(wù)的檢查程序823，82483不合格品控制831各部門及管理處負(fù)責(zé)人或相關(guān)人員對各自范圍內(nèi)的不合格服務(wù)進(jìn)行確認(rèn)、記錄并及時(shí)給予糾正，或采取有效的補(bǔ)救措施和道歉。832不合格服務(wù)控制按過程和服務(wù)的檢查程序執(zhí)行。835支持性文件過程和服務(wù)的檢查程序8384數(shù)據(jù)分析841各管理處收集來自各方面的相關(guān)信息和數(shù)據(jù)，包括內(nèi)部審核、糾正及預(yù)防措施、不合格服務(wù)、客戶意見、客戶滿意度調(diào)查、市場及競爭對手情況等。842對收集到的信息進(jìn)行定性或定量的分析，以獲得對體系的有效性、過程和產(chǎn)品的趨勢、客戶的滿意程度、供方的信息。843通過對以上數(shù)據(jù)的分析，為公司質(zhì)量體系適宜性和有效性評價(jià)提供信息，尋找改進(jìn)的機(jī)會(huì)。844支持性文件數(shù)據(jù)分析控制程序8485持續(xù)改進(jìn)851公司為達(dá)到持續(xù)改進(jìn)的目的，應(yīng)不斷提高質(zhì)量管理的有效性和效率，在實(shí)現(xiàn)質(zhì)量方針和目標(biāo)的活動(dòng)過程中，持續(xù)追求對質(zhì)量管理體系各過程的改進(jìn)。852質(zhì)量管理體系的持續(xù)改進(jìn)管理者代表通過質(zhì)量方針和目標(biāo)的貫徹過程、內(nèi)部審核及外部審核結(jié)果、數(shù)據(jù)分析、糾正和預(yù)防措施的實(shí)施、管理評審的結(jié)果，積極尋找體系持續(xù)改進(jìn)的機(jī)會(huì)，確定需要改進(jìn)的方面，如對服務(wù)提供的控制、質(zhì)量體系的評審修訂、資源配置及改善等，在管理評審報(bào)告中提出持續(xù)改進(jìn)的意見，報(bào)總經(jīng)理批準(zhǔn)后，予以實(shí)施。853糾正及預(yù)防措施8531在服務(wù)提供過程中，應(yīng)通過糾正措施尤其是預(yù)防措施，避免不合格的發(fā)生，使公司不斷提高增