“攜程旅行網(wǎng)”商業(yè)模式分析報(bào)告目錄1公司簡(jiǎn)介111公司網(wǎng)址112首頁(yè)頁(yè)面113創(chuàng)辦時(shí)間214創(chuàng)始人215發(fā)展經(jīng)歷22商業(yè)模式分析321提供的主要業(yè)務(wù)3211經(jīng)營(yíng)業(yè)務(wù)類別3212攜程網(wǎng)的六大業(yè)務(wù)422目標(biāo)客戶分析1023業(yè)務(wù)流程的描述1224收益模式1425經(jīng)營(yíng)成本分析153競(jìng)爭(zhēng)力分析1731威脅與挑戰(zhàn)1732核心競(jìng)爭(zhēng)力214發(fā)展建議23“攜程旅行網(wǎng)”商業(yè)模式分析1公司簡(jiǎn)介11公司網(wǎng)址攜程旅行網(wǎng)官方網(wǎng)站地址HTTP/WWWCTRIPCOM/攜程旅行網(wǎng)的商標(biāo)12首頁(yè)頁(yè)面13創(chuàng)辦時(shí)間攜程旅行網(wǎng)于1999年5月創(chuàng)立于中國(guó)上海，是中國(guó)領(lǐng)先的在線旅行服務(wù)公司。攜程旅行網(wǎng)目前已在北京、廣州、深圳、成都、杭州、廈門、青島、南京、武漢、沈陽(yáng)、南通、三亞等12個(gè)城市設(shè)立分公司，員工超過(guò)10000人。憑借穩(wěn)定的業(yè)務(wù)發(fā)展和優(yōu)異的盈利能力，攜程旅行網(wǎng)于2003年12月在美國(guó)納斯達(dá)克成功上市。14創(chuàng)始人攜程旅行網(wǎng)由季琦與梁建章、沈南鵬、范敏四人共同創(chuàng)建。15發(fā)展經(jīng)歷（1）19992005年初創(chuàng)、起步1999年10月攜程旅行網(wǎng)開(kāi)通2000年11月并構(gòu)北京現(xiàn)代運(yùn)通訂房中心2002年03月酒店預(yù)訂量創(chuàng)國(guó)內(nèi)酒店分銷業(yè)榜首2002年03月并購(gòu)北京海岸航空服務(wù)有限公司2002年05月啟動(dòng)全國(guó)中央機(jī)票預(yù)訂系統(tǒng)2002年10月當(dāng)月交易額首次突破1億元人民幣2004年10月推出全新360度假超市，首推休閑度假旅游概念2004年11月建成國(guó)內(nèi)首個(gè)國(guó)際機(jī)票在線預(yù)訂平臺(tái)2005年09月注冊(cè)會(huì)員數(shù)突破1000萬(wàn)人（2）20062009年發(fā)展2006年03月進(jìn)軍商旅管理市場(chǎng)2006年06月在全國(guó)14所大學(xué)設(shè)立攜程陽(yáng)光助學(xué)金2007年03月推出在線商旅管理系統(tǒng)2007年05月推出國(guó)內(nèi)首張商旅精英信用卡中行攜程卡2007年06月攜程網(wǎng)絡(luò)技術(shù)大樓正式落成并投入使用2007年11月單月機(jī)票銷售突破100萬(wàn)張2008年03月攜程旅行網(wǎng)英文網(wǎng)站全新上線2009年02月攜程推出國(guó)內(nèi)首個(gè)航空意險(xiǎn)保單銷售網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)（3）2010年成熟2010年4月“攜程無(wú)線”手機(jī)網(wǎng)站正式上線2010年5月8日，擁有超過(guò)12萬(wàn)個(gè)呼叫席位的攜程信息技術(shù)大樓在江蘇南通經(jīng)濟(jì)技術(shù)開(kāi)發(fā)區(qū)正式落成，該區(qū)由此成為目前世界上最大的旅游業(yè)呼叫中心。（4）2011年尋求創(chuàng)新2011年1月12日與滬上知名餐飲預(yù)訂服務(wù)提供商“訂餐小秘書(shū)”在上海正式簽署合作協(xié)議，攜程戰(zhàn)略投資訂餐小秘書(shū)，雙方將發(fā)揮各自優(yōu)勢(shì)，共同深度拓展中國(guó)訂餐市場(chǎng)。此次合作將促進(jìn)中國(guó)餐飲預(yù)訂服務(wù)能力的持續(xù)提升和旅行增值服務(wù)。2011年1月21日宣布正式成立重慶分公司，并全力進(jìn)軍重慶旅游市場(chǎng)，大力拓展以重慶為出發(fā)地和目的地的旅游業(yè)務(wù)。攜程是第一個(gè)在重慶成立分公司的著名在線旅游企業(yè)。2商業(yè)模式分析21提供的主要業(yè)務(wù)211經(jīng)營(yíng)業(yè)務(wù)類別作為中國(guó)領(lǐng)先的在線旅行服務(wù)公司，攜程旅行網(wǎng)成功整合了高科技產(chǎn)業(yè)與傳統(tǒng)旅行業(yè)，向超過(guò)4000萬(wàn)會(huì)員提供集酒店預(yù)訂、機(jī)票預(yù)訂、度假預(yù)訂、商旅管理、特惠商戶及旅游資訊在內(nèi)的全方位旅行服務(wù)，被譽(yù)為互聯(lián)網(wǎng)和傳統(tǒng)旅游無(wú)縫結(jié)合的典范。攜程旅行網(wǎng)的度假超市提供近千條度假線路，覆蓋海內(nèi)外眾多目的地，并且提供從北京、上海、廣州、深圳、杭州、成都六地出發(fā)，是中國(guó)領(lǐng)先的度假旅行服務(wù)網(wǎng)絡(luò)，每月為萬(wàn)余人次提供度假服務(wù)。攜程旅行網(wǎng)的VIP會(huì)員還可在全國(guó)主要商旅城市的近三千家特惠商戶享受低至六折的消費(fèi)優(yōu)惠。攜程旅行網(wǎng)除了在自身網(wǎng)站上提供豐富的旅游資訊外，還委托出版了旅游叢書(shū)攜程走中國(guó)，并委托發(fā)行旅游月刊雜志攜程自由行。攜程目前占據(jù)中國(guó)在線旅游50以上市場(chǎng)份額，是絕對(duì)的市場(chǎng)領(lǐng)導(dǎo)者。目前主要競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手有目前已被全球第一大在線旅行公司EXPEDIA控股的E龍，以及分別背靠大型國(guó)有控股旅游集團(tuán)，擁有雄厚的資金保障和豐富的旅游資源的遨游網(wǎng)和芒果網(wǎng)。但三大競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手目前尚不具備足夠的與攜程正面對(duì)抗的實(shí)力。212攜程網(wǎng)的六大業(yè)務(wù)（1）酒店預(yù)訂攜程擁有中國(guó)領(lǐng)先的酒店預(yù)訂服務(wù)中心，為會(huì)員提供即時(shí)預(yù)訂服務(wù)。攜程的合作酒店超過(guò)32000家，遍布全球138個(gè)國(guó)家和地區(qū)的5900余個(gè)城市。不僅為會(huì)員提供優(yōu)惠房?jī)r(jià)預(yù)訂，更在主要酒店擁有大量保留房。為會(huì)員出行提供更多保障。（2）機(jī)票預(yù)訂攜程旅行網(wǎng)擁有全國(guó)聯(lián)網(wǎng)的機(jī)票預(yù)訂、配送和各大機(jī)場(chǎng)的現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)系統(tǒng)，為會(huì)員提供國(guó)際和國(guó)內(nèi)機(jī)票的查詢預(yù)訂服務(wù)。目前，攜程旅行網(wǎng)的機(jī)票預(yù)訂已覆蓋各大航空公司的絕大多數(shù)航線，實(shí)現(xiàn)國(guó)內(nèi)60多個(gè)城市市內(nèi)免費(fèi)送票，實(shí)現(xiàn)異地機(jī)票，本地預(yù)訂、異地取送。機(jī)票直客預(yù)訂量和電子機(jī)票預(yù)訂量均在同行中名列前茅，業(yè)務(wù)量連續(xù)兩年保持3位數(shù)的增長(zhǎng)率，成為中國(guó)領(lǐng)先的機(jī)票預(yù)訂服務(wù)中心。（3）度假預(yù)訂攜程倡導(dǎo)自由享受與深度體驗(yàn)的度假休閑方式，為會(huì)員提供自由行、團(tuán)隊(duì)游、半自助、巴士游、自駕游、郵輪、自由行PASS、簽證、用車等全系列度假產(chǎn)品服務(wù)。其中，自由行產(chǎn)品依托充足的行業(yè)資源，提供豐富多樣的酒店、航班、輪船、火車、專線巴士等搭配完善的配套服務(wù)，現(xiàn)已成為業(yè)內(nèi)自由行的領(lǐng)軍者；海外團(tuán)隊(duì)游產(chǎn)品擯棄傳統(tǒng)團(tuán)隊(duì)走馬觀花的形式，以合理的行程安排和深入的旅行體驗(yàn)為特色，正在逐步引領(lǐng)團(tuán)隊(duì)游行業(yè)新標(biāo)準(zhǔn)。目前，攜程旅行網(wǎng)已開(kāi)拓30個(gè)出發(fā)城市，擁有千余條度假線路，覆蓋海內(nèi)外200余個(gè)度假地，年出行人次超過(guò)百萬(wàn)，是中國(guó)領(lǐng)先的在線旅行社。（4）高鐵代購(gòu)服務(wù)攜程網(wǎng)于2011年7月5日推出高鐵頻道，為消費(fèi)者提供高鐵和動(dòng)車的預(yù)訂服務(wù)，目前“暫只提供上海市、江蘇省、浙江省、安徽省配送服務(wù)。暫提供7天內(nèi)的高鐵及動(dòng)車票的代購(gòu)服務(wù)?！保?）美食訂餐2011年3月22日，在戰(zhàn)略投資訂餐小秘書(shū)2個(gè)月之后，攜程旅行網(wǎng)的美食訂餐頻道正式上線，全面接受客人預(yù)訂。本次第一批開(kāi)通訂餐服務(wù)的城市為上海、北京，并計(jì)劃在今年推廣到國(guó)內(nèi)十幾個(gè)城市。預(yù)訂方式上，攜程的客人除了登錄美食訂餐頻道在線預(yù)訂之外，也可以通過(guò)撥打服務(wù)電話進(jìn)行預(yù)訂?？腿擞啿拖M(fèi)的積分也將計(jì)入在攜程的帳戶。（6）商旅管理商旅管理業(yè)務(wù)面向國(guó)內(nèi)外各大企業(yè)與集團(tuán)公司，以提升企業(yè)整體商旅管理水平與資源整合能力為服務(wù)宗旨。依托遍及全國(guó)范圍的行業(yè)資源網(wǎng)絡(luò)，以及與酒店、航空公司、旅行社等各大供應(yīng)商建立的長(zhǎng)期良好穩(wěn)定的合作關(guān)系，攜程充分利用電話呼叫中心、互聯(lián)網(wǎng)等先進(jìn)技術(shù)，通過(guò)與酒店、民航互補(bǔ)式合作，為公司客戶全力提供商旅資源的選擇、整合與優(yōu)化服務(wù)。目前已有愛(ài)立信、可口可樂(lè)、寶鋼及海爾等多家國(guó)內(nèi)外知名企業(yè)達(dá)成合作。（7）特約商戶特約商戶是為VIP貴賓會(huì)員打造的增值服務(wù)，旨在為VIP會(huì)員的商務(wù)旅行或周游各地提供更為完善的服務(wù)。攜程在全國(guó)15個(gè)知名旅游城市擁有3000多家特約商戶，覆蓋各地特色餐飲、酒吧、娛樂(lè)、健身、購(gòu)物等生活各方面，VIP會(huì)員可享受低至5折消費(fèi)優(yōu)惠。（8）旅游資訊旅游資訊是為會(huì)員提供的附加服務(wù)。由線上交互式網(wǎng)站信息與線下旅行叢書(shū)、雜志形成立體式資訊組合。“目的地指南”涵蓋全球近700個(gè)景區(qū)、15000多個(gè)景點(diǎn)的住、行、吃、樂(lè)、購(gòu)等全方位旅行信息，更有出行情報(bào)、火車查詢、熱點(diǎn)推薦、域外采風(fēng)、自駕線路等資訊信?！吧鐓^(qū)”是目前公認(rèn)的中國(guó)人氣最旺的旅行社區(qū)之一，擁有大量豐富的游記與旅行圖片，并設(shè)立“結(jié)伴同行”、“有問(wèn)必答”、“七嘴八舌”等交互性欄目，為您提供溝通交流平臺(tái)，分享旅行信息和心得，幫您解決旅途問(wèn)題。目前，攜程還推出旅游書(shū)刊攜程走中國(guó)、攜程自由行、私游天下、中國(guó)頂級(jí)度假村指南等。通過(guò)大量的旅游資訊、精美的文字信息、多角度的感官體驗(yàn)，為您提供周到體貼的出行服務(wù)，打造獨(dú)具個(gè)性的旅游方案。22目標(biāo)客戶分析（1）商務(wù)旅客和其他高端客戶攜程提供優(yōu)質(zhì)的細(xì)節(jié)個(gè)性化服務(wù)，擁有強(qiáng)大的專業(yè)服務(wù)隊(duì)伍與遍及各地的服務(wù)伙伴，結(jié)合先進(jìn)的技術(shù)和設(shè)施，可以為客戶提供高質(zhì)量的規(guī)范化服務(wù)，滿足各類客戶的各種商旅需求，客戶只需登陸網(wǎng)站或者撥打熱線電話即可享受24小時(shí)的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。攜程旅行網(wǎng)，注重對(duì)消費(fèi)者的需求觀察，盡最大能力滿足顧客的需求，想到顧客的需求。這一點(diǎn)對(duì)商務(wù)顧客和其他高端客戶具有很大的吸引力，他們將便捷以及優(yōu)質(zhì)的服務(wù)放在第一位，而對(duì)價(jià)格并不十分敏感。所以攜程網(wǎng)通過(guò)提供優(yōu)質(zhì)的細(xì)節(jié)個(gè)性化服務(wù)吸引了大量的商務(wù)顧客以及其他的一些高端客戶。有報(bào)道估計(jì)攜程75的收入來(lái)自商務(wù)旅客和其他高端客戶?？梢钥闯錾虅?wù)旅客和其他的高端客戶是其主要的客戶群體。（2）企業(yè)旅游者、集體旅游者及個(gè)體旅游者作為國(guó)內(nèi)大型賓館分銷商，攜程旅行網(wǎng)以遙遙領(lǐng)先的訂房量與數(shù)千家賓館達(dá)成了長(zhǎng)期的合作關(guān)系，同時(shí)也為會(huì)員提供極富競(jìng)爭(zhēng)力的價(jià)格以及豐富的里程獎(jiǎng)勵(lì)計(jì)劃，而且，隨著運(yùn)營(yíng)規(guī)模和實(shí)力的日益壯大，攜程將會(huì)給會(huì)員帶來(lái)更多的實(shí)惠。人們?cè)谏罡辉Ｆ饋?lái)以后，生活方式發(fā)生轉(zhuǎn)變，開(kāi)始追求生活質(zhì)量，對(duì)旅游的需求也開(kāi)始增加。從下表可以看出，從旅游人次以及人均花費(fèi)來(lái)看我國(guó)的旅游業(yè)發(fā)展迅速，市場(chǎng)潛力巨大。全國(guó)國(guó)內(nèi)旅游情況年份旅游人數(shù)百萬(wàn)人次旅游收入億元人均花費(fèi)元YEARDOMESTICTOURISMEARNINGPERCAPITATOURISTSMILLIONPERSONTIMES100MILLIONYUANEXPENDITUREYUAN19945241023519531995629137572187199664016384256219976442112732811998695239123450199971928319394020007443175542662001784352244495200287838784441820038703442339572004110247107427520051212528594361200613946229744692007161077706482620081712874935110200919021018375354201021031257985982數(shù)據(jù)來(lái)源中國(guó)統(tǒng)計(jì)年鑒2011全國(guó)國(guó)內(nèi)旅游情況0500100015002000250019941995199619971998199920002001200220032004200520062007200820092010年份人數(shù)（百萬(wàn)人次）旅游人數(shù)攜程的合作商數(shù)量多，遍及全國(guó)各地，能夠在全國(guó)范圍內(nèi)提供賓館預(yù)訂服務(wù)，客戶在隨時(shí)隨地都能通過(guò)攜程來(lái)為自己預(yù)訂任何一個(gè)地方的賓館，通過(guò)攜程的強(qiáng)大的網(wǎng)絡(luò)，客戶不用擔(dān)心自己的訂不到賓館的情況的發(fā)生。這一點(diǎn)對(duì)廣大的休閑旅行者具有很強(qiáng)的吸引力。同時(shí)富有競(jìng)爭(zhēng)力的價(jià)格對(duì)于對(duì)價(jià)格比較敏感的休閑旅行者來(lái)說(shuō)也是有很強(qiáng)的吸引力。強(qiáng)大的市場(chǎng)加強(qiáng)有力的吸引力，企業(yè)旅游者、集體旅游者及個(gè)體旅游者是攜程的一個(gè)重要的客戶群體。（3）潛在客戶攜程網(wǎng)員工曾在全國(guó)多個(gè)火車站發(fā)放會(huì)員卡，攜程網(wǎng)并不銷售火車票。但是，那些現(xiàn)在還無(wú)力承擔(dān)機(jī)票費(fèi)用的旅行者今后不久就可能變得足夠富裕，攜程網(wǎng)此舉可以發(fā)展?jié)撛诘挠脩簟?3業(yè)務(wù)流程的描述（1）酒店預(yù)訂在酒店預(yù)訂這項(xiàng)業(yè)務(wù)中，攜程網(wǎng)通過(guò)與合作商達(dá)成協(xié)議，建立龐大的業(yè)務(wù)網(wǎng)絡(luò)來(lái)吸引大量的客戶。在有合作商達(dá)成協(xié)議后，攜程網(wǎng)將其加入公司的系統(tǒng)中，為客戶提供信息，這樣客戶就能通過(guò)電話或者網(wǎng)站來(lái)下訂單。在客戶完成交易后，攜程網(wǎng)將向合作商收取傭金。與合作商簽訂協(xié)議攜程網(wǎng)與合作商結(jié)算傭金客服入住賓館完成交易客戶通過(guò)網(wǎng)絡(luò)或電話下訂單攜程網(wǎng)給合作商下訂單建立服務(wù)系統(tǒng)（2）機(jī)票預(yù)訂在機(jī)票預(yù)訂的業(yè)務(wù)中，攜程網(wǎng)也是通過(guò)與各大航空公司達(dá)成協(xié)議，通過(guò)攜程網(wǎng)來(lái)為其出售機(jī)票。攜程網(wǎng)在客戶下訂單后，在全國(guó)60多個(gè)城市中可以提供免費(fèi)送票的服務(wù)。攜程網(wǎng)從售票中提取傭金。與合作商簽訂協(xié)議攜程網(wǎng)與合作商結(jié)算傭金攜程網(wǎng)送票客戶通過(guò)網(wǎng)絡(luò)或電話下訂單攜程網(wǎng)給合作商下訂單建立服務(wù)系統(tǒng)（3）度假預(yù)訂度假預(yù)訂業(yè)務(wù)的盈利在攜程網(wǎng)中占的比例不高，但是目前攜程網(wǎng)在努力培養(yǎng)這塊市場(chǎng)，所以說(shuō)度假預(yù)訂的市場(chǎng)前景還是很好的。在度假預(yù)訂中，攜程網(wǎng)為客戶提供了不同的旅游線路組合，同時(shí)也分自由行以及組團(tuán)兩種出行方式，這也為客戶提供了多樣化的選擇。與合作商確定合作設(shè)計(jì)旅游組合建立系統(tǒng)攜程提供機(jī)票以及住宿，其他客戶自行安排攜程帶團(tuán)旅游顧客下訂單顧客下訂單組團(tuán)自由行24收益模式攜程網(wǎng)的主要收入來(lái)自酒店預(yù)訂代理費(fèi)，機(jī)票預(yù)訂代理費(fèi)，自助游中的酒店、機(jī)票預(yù)訂費(fèi)以及保險(xiǎn)代理，在線廣告費(fèi)等四個(gè)方面。酒店預(yù)訂代理費(fèi)以及機(jī)票預(yù)訂代理費(fèi)占攜程網(wǎng)總收入的80以上，自助游中的酒店、機(jī)票預(yù)訂費(fèi)以及保險(xiǎn)代理的收入在攜程網(wǎng)的總收入中占的比例較小，但是由于目前市場(chǎng)上的競(jìng)爭(zhēng)，攜程網(wǎng)在著力培養(yǎng)這塊市場(chǎng)。（1）酒店預(yù)訂代理費(fèi)。酒店預(yù)訂是攜程的業(yè)務(wù)之首，也是攜程運(yùn)作和發(fā)展的基礎(chǔ)。目前其合作酒店已超過(guò)32000家，遍布全球138個(gè)國(guó)家和地區(qū)的5900多個(gè)城市。同時(shí)攜程每天在國(guó)內(nèi)的55個(gè)城市中的2000多家酒店擁有大量的保留房，為其會(huì)員提供即時(shí)的預(yù)訂服務(wù)。酒店預(yù)訂代理費(fèi)是攜程最主要的利潤(rùn)來(lái)源。雖然攜程也明確了網(wǎng)上支付與前臺(tái)支付的區(qū)別，但大多數(shù)只提供到目的地酒店前臺(tái)支付房費(fèi)的方法，因而其酒店代理費(fèi)用基本上從目的地酒店的贏利折扣返還中獲取。（2）機(jī)票預(yù)訂代理費(fèi)。機(jī)票預(yù)訂是攜程迅速發(fā)展起來(lái)的業(yè)務(wù)，目前已與國(guó)內(nèi)外各大航空公司合作，覆蓋國(guó)內(nèi)外絕大多數(shù)航線，會(huì)員可在攜程網(wǎng)站上查詢豐富實(shí)時(shí)的機(jī)票資訊。攜程擁有行業(yè)內(nèi)規(guī)模領(lǐng)先的統(tǒng)一機(jī)票預(yù)訂系統(tǒng)，機(jī)票均實(shí)現(xiàn)“異地出發(fā)，本地訂票、取票”，極大地方便了會(huì)員；與資源供應(yīng)商一起在全國(guó)60多個(gè)主要商旅城市提供市內(nèi)免費(fèi)送票上門的服務(wù)，開(kāi)創(chuàng)了機(jī)票預(yù)訂服務(wù)的先河；開(kāi)通了各大航空公司電子客票產(chǎn)品，客人可在航空公司支持電子客票的城市用信用卡支付方式購(gòu)買電子客票，無(wú)需等待送票，直接至機(jī)場(chǎng)辦理登機(jī)，出行更便捷。機(jī)票預(yù)訂代理費(fèi)從顧客訂票費(fèi)中獲取，等于顧客訂票費(fèi)與航空公司出票價(jià)格的差價(jià)。（3）自助游中的酒店、機(jī)票預(yù)訂費(fèi)以及保險(xiǎn)代理費(fèi)。從攜程的發(fā)展來(lái)看2004年前的業(yè)務(wù)重點(diǎn)主要傾向于為商旅散客提供商旅出行服務(wù)。2004年初，在酒店和機(jī)票預(yù)訂業(yè)務(wù)達(dá)到雙豐收后，攜程旅行網(wǎng)與翠明旅行社積極合作，組成攜程翠明旅行社，全面進(jìn)軍度假業(yè)務(wù)。短短一年時(shí)間，度假產(chǎn)品預(yù)訂人數(shù)已與一般中型旅行社的組團(tuán)總?cè)藬?shù)相當(dāng)。攜程希望從國(guó)內(nèi)4000億元的旅游市場(chǎng)中分得一杯羹。目前散客市場(chǎng)可以占到總數(shù)的95左右，這也為其提供了巨大的發(fā)展空間。自助游中的酒店、機(jī)票預(yù)訂費(fèi)以及保險(xiǎn)代理費(fèi)的收入途徑采用贏利折扣返還和差價(jià)兩種方式。（4）在線廣告費(fèi)。攜程憑借其在領(lǐng)域內(nèi)的領(lǐng)頭羊地位，擁有廣泛的知名度和巨大的聯(lián)盟資源，尤其是眾多的攜程客戶等因素，決定了眾多商家在攜程投放廣告，隨著攜程一如既往的良性發(fā)展，廣告收入也是逐年遞增。聯(lián)盟商家提成是攜程與各地商家達(dá)成的相關(guān)協(xié)議，攜程用戶持?jǐn)y程信用卡在聯(lián)盟商家購(gòu)物，用戶可以享受相應(yīng)折扣，而攜程則可以按比例和商家分享利潤(rùn)。隨著利潤(rùn)點(diǎn)的不斷擴(kuò)展，攜程已由一個(gè)單純的商旅服務(wù)供應(yīng)商發(fā)展為一家全方位提供商旅和休閑度假的旅行服務(wù)公司，其經(jīng)營(yíng)也日益邁向全面和成熟。25經(jīng)營(yíng)成本分析攜程網(wǎng)近幾年成本與費(fèi)用分析如下圖1攜程網(wǎng)財(cái)務(wù)報(bào)表（部分）根據(jù)圖中的數(shù)據(jù)作出收入成本（COSTOFREVENUE）走勢(shì)圖如下（圖2）圖2收入成本走勢(shì)圖由該走勢(shì)圖可以看出，攜程網(wǎng)近五年來(lái)公司的收入成本一直在增加，據(jù)分析，可能是由于公司的規(guī)模擴(kuò)張,收入上升所帶來(lái)的正常的增加。根據(jù)報(bào)表中的數(shù)據(jù)，作出公司近幾年?duì)I運(yùn)費(fèi)用的趨勢(shì)圖以及構(gòu)成圖如下（圖3和圖4）圖3圖4由圖3和圖4我們可以清楚的看到，公司的營(yíng)運(yùn)費(fèi)用主要包括產(chǎn)品開(kāi)發(fā)，營(yíng)銷費(fèi)用以及行政管理費(fèi)三個(gè)部分，且三部分都呈現(xiàn)逐年上漲的趨勢(shì)，而三部分的費(fèi)用所占百分比分別為3485，4083和2431。由此我們可以看出，攜程網(wǎng)比較注重產(chǎn)品的創(chuàng)新發(fā)展與市場(chǎng)開(kāi)拓，此外我們還可以看出，攜程網(wǎng)的綜合行政管理費(fèi)用所占雖然不多但是卻在逐年增長(zhǎng)，雖然現(xiàn)在是由于公司的擴(kuò)張所帶來(lái)的，但是也必須注意這一部分費(fèi)用的縮減，因此，攜程網(wǎng)可以優(yōu)化一下公司的管理模式，節(jié)約成本，從而帶來(lái)更大的利潤(rùn)。3競(jìng)爭(zhēng)力分析31威脅與挑戰(zhàn)近幾年來(lái)攜程的渠道控制力正在遭遇前所未有的挑戰(zhàn)。攜程通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)對(duì)下線資源進(jìn)行整合、規(guī)模強(qiáng)大的呼叫中心、流程化規(guī)范化的管理、生產(chǎn)線化的細(xì)化每一個(gè)服務(wù)環(huán)節(jié)，這幫攜程建立了渠道優(yōu)勢(shì)。但是，隨著互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)快速發(fā)展、生產(chǎn)管理理念日益普及、服務(wù)概念也日漸被日益重視，使得旅游預(yù)定這個(gè)本來(lái)門檻就很低的行業(yè)涌入了更多的競(jìng)爭(zhēng)者，他們正把攜程渠道里的用戶流一步一步地分流出去，并對(duì)攜程的渠道控制力造成威脅，使其對(duì)上游生產(chǎn)者的控制力和議價(jià)能力將逐步減弱，下游消費(fèi)者對(duì)攜程渠道的依賴性也會(huì)降低。其主要威脅來(lái)自以下幾個(gè)方面（1）來(lái)自同質(zhì)化公司的威脅在攜程之后，有不少模仿攜程的網(wǎng)站，這些網(wǎng)站和攜程的和業(yè)務(wù)結(jié)構(gòu)和贏利模式基本是相似的，只在某些業(yè)務(wù)的偏重上有細(xì)微的差異，例如E龍網(wǎng)。藝龍基本適合攜程同時(shí)成立的，但因走過(guò)一段彎路錯(cuò)失了大量市場(chǎng)，其市場(chǎng)份額和攜程無(wú)法相提并論。但是藝龍自07年引進(jìn)寶潔管理團(tuán)隊(duì)以后，這兩年業(yè)務(wù)有所起色，并與09年扭虧為盈，而且目前該公司在在線預(yù)定方面做得比較好，在呼叫中心預(yù)定與攜程無(wú)法抗衡的情況下，藝龍很聰明的將預(yù)定往線上轉(zhuǎn)移，這即降低了成本，又簡(jiǎn)化了預(yù)定的流程。這對(duì)攜程的絕對(duì)市場(chǎng)優(yōu)勢(shì)產(chǎn)生了影響，攜程將漸漸失去其主導(dǎo)地位。此外，一些國(guó)外的在線旅游網(wǎng)站也開(kāi)始進(jìn)軍中國(guó)，此外還有不少較小的類攜程網(wǎng)站，雖然這些“類攜程”也都在一點(diǎn)點(diǎn)搶奪攜程的業(yè)務(wù)，從攜程渠道里分流，但是并未造成絕對(duì)的威脅，攜程的市場(chǎng)以及品牌影響依舊堅(jiān)挺。（2）來(lái)自搜索引擎的威脅攜程渠道的重要優(yōu)勢(shì)是利用互聯(lián)網(wǎng)和呼叫中心拉近了消費(fèi)者和生產(chǎn)者的距離，然而，互聯(lián)網(wǎng)搜索引擎的發(fā)展，特別是谷歌、BING也開(kāi)始涉入在線旅游預(yù)定服務(wù)，消費(fèi)者可以很方便的通過(guò)搜索引擎來(lái)找到更便宜的酒店客房或者打折機(jī)票，搜索引擎給攜程帶來(lái)的沖擊是非常明顯的。目前來(lái)看，對(duì)攜程造成真正威脅的有去哪兒這樣的垂直搜索引擎，這些垂直搜索引起使用戶可以通過(guò)“比價(jià)搜索”選擇服務(wù)提供商，使得旅游產(chǎn)品的價(jià)格更為透明，消費(fèi)者自主的選擇權(quán)被擴(kuò)大。比如去哪兒網(wǎng)站，根據(jù)一篇去哪兒網(wǎng)月訪問(wèn)流量已經(jīng)是攜程3倍的文章中引述國(guó)際數(shù)據(jù)調(diào)研機(jī)構(gòu)益百利HITWISE的數(shù)據(jù)，11月去哪兒網(wǎng)月度訪問(wèn)率為42，保持中國(guó)在線旅游網(wǎng)站第一，攜程以15位列第三，去哪兒網(wǎng)訪問(wèn)率幾乎為攜程的3倍?；ヂ?lián)網(wǎng)時(shí)代流量對(duì)于一個(gè)公司的盈利能力起到至關(guān)重要的作用。這對(duì)攜程來(lái)說(shuō)是非常不利的。如果把整個(gè)預(yù)定流程分拆為預(yù)定前、預(yù)定中和預(yù)訂后，那么去哪兒這樣的垂直搜索引擎就在“預(yù)定前”這個(gè)環(huán)節(jié)將客戶流從攜程這個(gè)渠道中分流出去，比如，現(xiàn)在很多人訂機(jī)票，就是通過(guò)去哪兒搜索到哪家航空公司的機(jī)票打折扣最多，然后就在那家航空公司訂票，這樣就繞開(kāi)了攜程這個(gè)渠道，垂直搜索引擎直接把用戶流引到了航空公司或者其他的網(wǎng)站。嚴(yán)總影響了了攜程兩大業(yè)務(wù)支柱。（3）來(lái)自酒店直銷模式的挑戰(zhàn)攜程引起起步早，率先搶占了市場(chǎng)份額，對(duì)上游渠道擁有較強(qiáng)的議價(jià)能力，雙方形成了一種利益對(duì)立的局面。于是，近些年來(lái)，不少酒店的直銷平臺(tái)，或者說(shuō)就是一些直銷型酒店，采取會(huì)員制，采用直銷模式，繞開(kāi)攜程，對(duì)攜程在這一業(yè)務(wù)的產(chǎn)生了一定的分流作用，比較典型的就是一批從攜程出去的人創(chuàng)辦的經(jīng)濟(jì)型酒店，例如七天連鎖酒店的營(yíng)銷模式，從一開(kāi)始創(chuàng)建就采取不予攜程合作的策略，而是自己在全國(guó)廣鋪網(wǎng)絡(luò)和渠道。但是就目前狀況而言，該種直營(yíng)酒店對(duì)攜程的分流影響還不是很大，能像做到7天那樣的酒店畢竟很少，酒店旅店總體還是一種零散化的趨勢(shì)，要想形成一個(gè)大的聯(lián)盟從而拋開(kāi)攜程這樣的渠道經(jīng)銷商難度較大。（4）來(lái)自航空公司的威脅機(jī)票預(yù)訂業(yè)務(wù)是目前攜程的營(yíng)收中幾乎和酒店預(yù)訂業(yè)務(wù)并列的兩大頭之一，根據(jù)艾瑞的市場(chǎng)調(diào)查，在機(jī)票預(yù)訂方面，09年404的用戶將攜程作為機(jī)票預(yù)訂的第一選擇，但是目前緊隨其后的是航空公司自己的網(wǎng)站，為187。在市場(chǎng)占有率方面，花旗報(bào)告顯示，其中攜程在國(guó)內(nèi)機(jī)票銷售市場(chǎng)占有率為810的，國(guó)內(nèi)航空公司分得1015的份額，余下的份額悉數(shù)為中小代理人所瓜分。和酒店客房預(yù)訂業(yè)務(wù)一樣，航空公司是攜程的上游供應(yīng)商，然而目前已經(jīng)成為攜程在這塊業(yè)務(wù)的最大競(jìng)爭(zhēng)者。航空公司的官網(wǎng)直銷，目前已經(jīng)成為用戶選擇的主要渠道之一，并且優(yōu)惠活動(dòng)更多，特別是有了去哪兒這樣的垂直搜索引擎之后，往往就把一些客戶流分流到航空公司官網(wǎng)上進(jìn)行成交。這對(duì)攜程來(lái)說(shuō)不是好事，而且航空公司不像那些酒店一樣，和攜程有最低價(jià)格的協(xié)議，此外航空公司還紛紛和B2C在線支付平臺(tái)合作以加強(qiáng)自己的銷售渠道，很多航空公司都開(kāi)了淘寶店來(lái)擴(kuò)大營(yíng)銷。在機(jī)票預(yù)訂方面，攜程的渠道控制力沒(méi)有那么強(qiáng)，因?yàn)楹娇展疽膊幌窬频昴敲戳懔闵⑸ⅲ椅磥?lái)航空公司的整合之勢(shì)對(duì)攜程也對(duì)攜程造成了影響。渠道的優(yōu)勢(shì)應(yīng)該在上游供應(yīng)商競(jìng)爭(zhēng)慘烈的時(shí)候更加明顯，但是如果上游只有幾個(gè)供應(yīng)商能輕易地達(dá)成聯(lián)盟，那么渠道將沒(méi)有任何議價(jià)的能力。此外，關(guān)于航空公司傭金率下調(diào)問(wèn)題，也對(duì)攜程造成了一定的威脅，例如法荷航對(duì)國(guó)內(nèi)機(jī)票代理商實(shí)行零代理費(fèi)時(shí)，攜程和其他代理商聯(lián)合抵制，但是沒(méi)有任何作用，最大的原因可能在于法荷航80以上的機(jī)票預(yù)訂都是通過(guò)自身完成。先國(guó)內(nèi)航空公司還未實(shí)行零道理費(fèi)制度，對(duì)攜程等還有一定的依賴，但是很難確定為了將如何發(fā)展，（5）來(lái)自傳統(tǒng)旅行社的威脅攜程未來(lái)的發(fā)展方向是“四足鼎立”，即大力發(fā)展度假旅游和商旅管理，使其能與酒店和機(jī)票業(yè)務(wù)齊頭并進(jìn)。但是目前后兩塊業(yè)務(wù)占攜程的總營(yíng)收仍然還比較小。與傳統(tǒng)旅社相競(jìng)爭(zhēng)，攜程在度假旅游這方面幾乎沒(méi)有任何的優(yōu)勢(shì)，其唯一的牌就是利用它線上資源和呼叫中心，但是度假旅游可能更多的是要以來(lái)產(chǎn)品來(lái)取勝的，傳統(tǒng)的旅行社在度假旅游管理方面的產(chǎn)品優(yōu)勢(shì)是攜程短期內(nèi)無(wú)法超越的，而攜程的線上優(yōu)勢(shì)，卻日漸受到傳統(tǒng)旅行社的沖擊，傳統(tǒng)旅行社可以開(kāi)發(fā)自己的網(wǎng)站，或者可以通過(guò)收購(gòu)一些網(wǎng)站，在度假旅行方面和攜程進(jìn)行差異化競(jìng)爭(zhēng)，例如芒果網(wǎng)，近年來(lái)發(fā)展迅速，在度假旅游這一塊受到更多年輕旅游的喜愛(ài)。攜程網(wǎng)在這一板塊并不占優(yōu)勢(shì)，與一些實(shí)力競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手還有一定差距。（6）小結(jié)攜程是靠著早期是通過(guò)起一種渠道壁壘得以壯大起來(lái)的，對(duì)酒店客房和機(jī)票預(yù)訂有比較強(qiáng)的渠道控制力，但是目前攜程的市場(chǎng)正被同質(zhì)化的“類攜程”公司在蠶食，此外像去哪兒等新型的垂直搜索網(wǎng)站，在預(yù)訂前這個(gè)環(huán)節(jié)對(duì)攜程的客戶流進(jìn)行了分流，嚴(yán)重影響了攜程對(duì)渠道控制力度。在酒店和機(jī)票預(yù)訂業(yè)務(wù)上，類似7天的直銷型酒店出現(xiàn)的出現(xiàn)對(duì)攜程造成了一定影響，但是總體發(fā)展趨勢(shì)來(lái)看上并不構(gòu)成威脅，而在機(jī)票預(yù)訂業(yè)務(wù)上，航空公司作為攜程的上游供應(yīng)商，一方面他們?cè)诩哟笞陨淼闹变N比例，另一方面他們有自己的定價(jià)權(quán)，調(diào)低傭金率是一個(gè)開(kāi)始，攜程的兩大業(yè)務(wù)受此影響，未來(lái)的不確定性很大。此外，攜程未來(lái)想重點(diǎn)開(kāi)展的度假旅行業(yè)務(wù)，在與傳統(tǒng)旅行社的競(jìng)爭(zhēng)中目前尚未取得明顯的優(yōu)勢(shì)。32核心競(jìng)爭(zhēng)力票務(wù)預(yù)訂、酒店客房銷售、賣旅游團(tuán)，這種業(yè)務(wù)幾乎沒(méi)有門檻，但是攜程做到了極致，南通呼叫中心有員工一萬(wàn)多人，有3000多萬(wàn)會(huì)員，占了國(guó)內(nèi)旅游在線預(yù)訂服務(wù)50的市場(chǎng)份額，其核心競(jìng)爭(zhēng)力歸結(jié)為（1）優(yōu)秀的創(chuàng)業(yè)團(tuán)隊(duì)季琦、梁建章、沈南鵬和范敏是攜程的四個(gè)創(chuàng)始人，這個(gè)四人組合被譽(yù)為“第一團(tuán)隊(duì)”。季琦富有激情，而且豐富的創(chuàng)業(yè)經(jīng)驗(yàn)使其對(duì)中國(guó)的商業(yè)環(huán)境有深刻的理解，適合開(kāi)拓疆土；梁建章是做技術(shù)和咨詢出身的，參與過(guò)甲骨文ERP開(kāi)發(fā)，對(duì)企業(yè)的戰(zhàn)略和流程管理有深入的研究和了解；沈南鵬是做投資銀行的，為攜程的融資和財(cái)務(wù)規(guī)范管理起了關(guān)鍵的作用；范敏此前在新亞集團(tuán)工作多年，有豐富的旅游業(yè)管理和工作經(jīng)驗(yàn)，給攜程帶來(lái)了可貴的線下資源，此外，更重要的是，范敏有著一顆奉獻(xiàn)旅游業(yè)的強(qiáng)烈的心。（2）服務(wù)質(zhì)量的標(biāo)準(zhǔn)化預(yù)訂業(yè)務(wù)是很容易開(kāi)展的，門檻很低，但是攜程卻把這件小事做成了大事，呼叫中心達(dá)到一萬(wàn)多人的規(guī)模，這靠的是攜程的執(zhí)行力，而執(zhí)行力背后就是攜程規(guī)范化的管理，將服務(wù)流程標(biāo)準(zhǔn)化，攜程首次提成“生產(chǎn)服務(wù)”的概念，并將六西格瑪管理由傳統(tǒng)的制造業(yè)運(yùn)用到服務(wù)業(yè)，此外，在梁建章執(zhí)管時(shí)期，由于其在甲骨文時(shí)期對(duì)系統(tǒng)的深刻理解，他將精確控制的思路運(yùn)用到了攜程的服務(wù)管理之中。如你現(xiàn)在用英語(yǔ)打電話到攜程的呼叫中心請(qǐng)求服務(wù)，你會(huì)發(fā)現(xiàn)即使第一個(gè)接線員不會(huì)英語(yǔ)，他也能迅速的把這個(gè)服務(wù)電話遞交給另一個(gè)會(huì)英語(yǔ)的接線員，而且這個(gè)銜接不會(huì)讓你有非常不好的體驗(yàn)，幾乎是無(wú)縫隙的銜接。這種緊密的銜接就是攜程將服務(wù)流程化管理和操作的結(jié)果。制造業(yè)中往往把生產(chǎn)工序細(xì)化、流程化，生產(chǎn)線上的工人做好程序中改做的事情，整個(gè)流程銜接起來(lái)，就是一個(gè)非常高效的體系。而攜程的呼叫中心，也可以看做是一個(gè)被流程化的工廠，每一個(gè)訂房或者訂票的過(guò)程都被分解為若干工序，接線員做的就是把每一道工序做好。最典型的例子就是攜程將六西格瑪來(lái)解決呼叫中心電話接聽(tīng)時(shí)長(zhǎng)的問(wèn)題把接聽(tīng)時(shí)間有240秒降到了180秒，這一方面改善了用戶體驗(yàn)，另一方面又給攜程節(jié)約了不少成本。工序化將服務(wù)生產(chǎn)化，使得攜程的服務(wù)管理規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化，這一方面使得攜程能比較有序的擴(kuò)大規(guī)模，另一方面標(biāo)準(zhǔn)化的管理也降低了攜程的管理支出。規(guī)模效應(yīng)讓攜程取得市場(chǎng)上獨(dú)有的競(jìng)爭(zhēng)力，目前攜程有一萬(wàn)坐席的呼叫中心，這種規(guī)模效應(yīng)讓攜程能從容應(yīng)對(duì)其酒店預(yù)訂、機(jī)票預(yù)訂業(yè)務(wù)的迅速擴(kuò)張，而且在這個(gè)過(guò)程積累的經(jīng)驗(yàn)甚至可以讓攜程開(kāi)展呼叫中心的外包業(yè)務(wù)；標(biāo)準(zhǔn)化管理也降低了支出，省去了不必要的、重疊的工作環(huán)節(jié)，就意味著節(jié)省了資源，更加高效地利用資源。同時(shí)，規(guī)模效應(yīng)和運(yùn)營(yíng)支出的效應(yīng)也是相輔相成的，攜程在業(yè)務(wù)剛開(kāi)始形成就開(kāi)始進(jìn)行的服務(wù)流程標(biāo)準(zhǔn)化，讓他在擴(kuò)大業(yè)務(wù)規(guī)模的時(shí)候，支出并不會(huì)大幅提升，而是形成規(guī)模，支出得到很好的控制，支出相對(duì)于營(yíng)收反而下降了，這樣，在公司擴(kuò)大市場(chǎng)份額業(yè)務(wù)加速增長(zhǎng)的同時(shí)，其運(yùn)營(yíng)利潤(rùn)能保持更快速的增長(zhǎng)。這從財(cái)務(wù)報(bào)表中總營(yíng)收、運(yùn)營(yíng)開(kāi)支、運(yùn)營(yíng)利潤(rùn)的增長(zhǎng)中體現(xiàn)的非常明顯，詳見(jiàn)下表從中我們可以看出，從02年到09年，總營(yíng)收的復(fù)合增長(zhǎng)率達(dá)到4556，而運(yùn)營(yíng)支出的復(fù)合增長(zhǎng)率只有3841，總營(yíng)收的復(fù)合增長(zhǎng)率比運(yùn)營(yíng)支出的復(fù)合增長(zhǎng)率高出715個(gè)百分點(diǎn)，而運(yùn)營(yíng)利潤(rùn)高達(dá)5269。而運(yùn)營(yíng)支出比率（運(yùn)營(yíng)支出/總營(yíng)收）2