直營店管理制度直營店管理手冊直營店管理手冊目錄第一章直營部員工崗位職責(zé)第二章工作時(shí)間與考勤管理第三章店鋪員工儀容儀表儀態(tài)標(biāo)準(zhǔn)第四章店鋪員工接待服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)第五章店鋪形象維護(hù)標(biāo)準(zhǔn)第六章店鋪會議制度第七章店鋪收款管理制度附件一店鋪員工工作流程規(guī)范附件二店鋪員工工作態(tài)度規(guī)范附件三店鋪員工優(yōu)質(zhì)服務(wù)規(guī)范附件四店鋪員工服務(wù)言談規(guī)范附件五店鋪員工電話接聽規(guī)范附件六直營店周報(bào)表附件七店鋪員工工作質(zhì)量評分表格第一章店鋪人員組織架構(gòu)第二章店鋪崗位工作職責(zé)1、店長11負(fù)責(zé)店鋪人員管理負(fù)責(zé)店鋪店員培訓(xùn)以及甄選工作；負(fù)責(zé)店鋪店員日常工作分工管理和班次安排工作；負(fù)責(zé)管理店員的日常工作管理；負(fù)責(zé)每天召開并主持店鋪例會；負(fù)責(zé)對店員考勤、儀容、儀表和服務(wù)規(guī)范執(zhí)行情況的管理；負(fù)責(zé)對店員業(yè)務(wù)操作的培訓(xùn)教育和監(jiān)督指導(dǎo)；負(fù)責(zé)對協(xié)調(diào)店員間的關(guān)系，解決沖突和矛盾；負(fù)責(zé)對店員進(jìn)行考核評估工作負(fù)責(zé)執(zhí)行績效考核制度和實(shí)施激勵(lì)制度；對店員的工資升降和人事變動提出建議。12負(fù)責(zé)店鋪商品及貨物管理負(fù)責(zé)審核所有商品定單，確保定單準(zhǔn)確規(guī)范才總部下單定貨；負(fù)責(zé)監(jiān)督商品的到貨時(shí)間、安裝質(zhì)量和售后服務(wù)管理等工作；負(fù)責(zé)監(jiān)督店鋪宣傳資料和樣品損耗管理，把握損耗尺度；負(fù)責(zé)管理相關(guān)商品價(jià)格信息，并定期維護(hù)更新。13負(fù)責(zé)店鋪銷售、現(xiàn)金和客戶關(guān)系管理，每周向上級提交銷售報(bào)告負(fù)責(zé)完成總部下達(dá)的銷售目標(biāo)，執(zhí)行價(jià)格政策、促銷活動，制定本店的具體實(shí)施方案；負(fù)責(zé)客戶信息、銷售數(shù)據(jù)管理并作分析，定期向總部提出經(jīng)營改進(jìn)計(jì)劃；負(fù)責(zé)管理所有貨物銷售合同及相關(guān)圖紙；負(fù)責(zé)向店鋪周邊顧客做好店鋪的宣傳和推廣工作；負(fù)責(zé)妥善處理顧客投訴和服務(wù)工作中所發(fā)生的各種矛盾；負(fù)責(zé)店鋪收款和記賬工作，及時(shí)將收到款項(xiàng)存入銀行；14負(fù)責(zé)店鋪的設(shè)備、環(huán)境管理及周邊公共關(guān)系管理負(fù)責(zé)根據(jù)店鋪視覺營銷標(biāo)準(zhǔn)做好店鋪形象維護(hù)，及時(shí)彌補(bǔ)出現(xiàn)的問題；負(fù)責(zé)管理店鋪各種物品設(shè)備，定期清點(diǎn)，確保無遺失和損壞；負(fù)責(zé)監(jiān)督店鋪內(nèi)外及樣板的清潔衛(wèi)生，確保店鋪環(huán)境衛(wèi)生達(dá)標(biāo)；負(fù)責(zé)監(jiān)督店鋪各項(xiàng)開支狀況，節(jié)省水電，采取有效措施降低店鋪成本；負(fù)責(zé)安全保衛(wèi)和防火防盜等管理工作，注意店員人身安全；負(fù)責(zé)做好與店鋪周圍社區(qū)以及相關(guān)管理處的各項(xiàng)公共協(xié)調(diào)工作。2、副店長協(xié)助店長管理各項(xiàng)工作3、駐店設(shè)計(jì)師負(fù)責(zé)上門測量工作。負(fù)責(zé)嚴(yán)格按照客戶要求，結(jié)合公司產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行設(shè)計(jì)；負(fù)責(zé)完成主管交辦的臨時(shí)任務(wù)；負(fù)責(zé)定單的下單及協(xié)助主管進(jìn)行定單的檢查工作；協(xié)助安裝組進(jìn)行安裝錯(cuò)誤分析并提供解決方案；負(fù)責(zé)個(gè)人月度銷售任務(wù)的完成，并協(xié)助店長完成店鋪銷售目標(biāo)；維護(hù)店面內(nèi)外的衛(wèi)生及店面形象；協(xié)助主管提交對設(shè)計(jì)軟件及產(chǎn)品的更新與改進(jìn)建議。負(fù)責(zé)維護(hù)公司品牌形象；協(xié)助進(jìn)行顧客投訴與意見處理；4、家居顧問負(fù)責(zé)按照公司銷售流程、標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行產(chǎn)品介紹及銷售；負(fù)責(zé)做好店鋪內(nèi)外物品及環(huán)境的清潔、保養(yǎng)、保管工作；負(fù)責(zé)維護(hù)店鋪內(nèi)各種樣品、飾品及設(shè)施設(shè)備；負(fù)責(zé)個(gè)人月度量尺任務(wù)及銷售任務(wù)的完成負(fù)責(zé)管理客戶信息，并定期交店長統(tǒng)一管理；負(fù)責(zé)完成店長交辦的臨時(shí)任務(wù)；協(xié)助公司完成展廳各類市場活動；協(xié)助進(jìn)行顧客投訴與意見處理；協(xié)助店長按照促銷活動管理規(guī)定，執(zhí)行促銷活動，并提交促銷的禮品發(fā)放記錄；協(xié)助店長進(jìn)行店鋪管理，并協(xié)助店長填寫銷售日報(bào)表及其它零售管理報(bào)表。第三章工作時(shí)間與考勤管理1、工作時(shí)間1）直營店開業(yè)時(shí)間為天平架早上830至1800。天健店早上830至1800，營業(yè)時(shí)間不得擅自更改，如有調(diào)整，服從公司安排。2）所有直營店由店長編排每月排班表，各員工需按表上班，不得擅自更改。任何人不得在節(jié)假日和周六、日換班休息。員工每月?lián)Q班不能超過2次。3）換班需填寫換班單，經(jīng)店長同意并簽字，否則視曠工處理。備注其他打卡、遲到、早退、請假、曠工相關(guān)規(guī)定以員工手冊考勤管理制度為準(zhǔn)。第四章店鋪員工儀容儀表儀態(tài)標(biāo)準(zhǔn)第五章店鋪員工接待服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)1店鋪門口及店鋪前臺必須保持12名員工在店門迎客，臉帶微笑主動招呼路過或進(jìn)入店門的客戶，并主動介紹店門張貼或放置的營銷物料；2對于經(jīng)過身邊的客人，店鋪每個(gè)員工都必須起身面對客戶微笑并點(diǎn)頭招呼“你好”或“歡迎光臨巴洛特”；3對于進(jìn)店每個(gè)客戶（不得識別是否同行，有無購買意向）都必須熱情地做產(chǎn)品介紹，手握銷售道具，走在顧客前方作指引，低視角部位的產(chǎn)品展示必須主動彎腰下蹲指示給客戶看；4主動介紹企業(yè)實(shí)力和免費(fèi)量尺設(shè)計(jì)服務(wù)，邀請客戶體驗(yàn)數(shù)碼展示系統(tǒng)和現(xiàn)場設(shè)計(jì)服務(wù)，引導(dǎo)客戶翻閱效果圖冊和客戶方案案例；5店鋪員工應(yīng)主動讓出位置和電腦給客戶體驗(yàn)設(shè)計(jì)服務(wù)，店鋪員工不得在設(shè)計(jì)臺圍坐閑聊或做與工作無關(guān)的事情，引導(dǎo)客戶坐下洽談，主動為客戶把座椅拉開，并做出“請坐”的手勢；6及時(shí)為客戶斟茶倒水，有推車店鋪必須推車到客戶面前供客戶選擇，無推車店鋪用托盤為客戶傳遞茶水飲料遞杯子手勢符合標(biāo)準(zhǔn)；7不得當(dāng)客戶面閑聊，大聲喧嘩，吃東西（包括正餐），打瞌睡，看報(bào)紙雜志，上與工作無關(guān)的網(wǎng)站或QQ，或在店鋪?zhàn)雠c工作無關(guān)的事宜；8客戶上下樓梯或地臺或行經(jīng)有玻璃等有安全隱患的位置，客戶放下貴重物品在桌面，必須提醒客戶注意安全，對于有大件行李的客戶應(yīng)協(xié)助提行李并安置好；9禁止頂撞客戶，禁止與客戶爭吵，禁止批評或辱罵客戶，禁止對客戶評頭品足；10如有客戶身邊無工作人員陪同，應(yīng)臉帶微笑問客戶“您好請問有什么可以幫忙的嗎”，保證沒有被冷落的客戶，對于客戶的親屬或小孩，應(yīng)主動提供糖果，玩具或雜志供消遣；11客戶離開時(shí)，應(yīng)發(fā)放公司宣傳資料給客戶，送客戶到門口，行30度鞠躬禮，并說”請慢走，歡迎下次光臨”，并目送賓客離開；12應(yīng)在電話鈴響三聲之內(nèi)接聽電話，接聽電話先說“您好，?！比珥毧蛻舻却?，應(yīng)向客戶致歉，不得以免提方式撥打電話，通話結(jié)束時(shí)應(yīng)待對方先掛斷電話，自己方可掛斷。第六章店鋪形象維護(hù)標(biāo)準(zhǔn)1、門面展示1、門面玻璃、門頭水晶干凈無灰塵，無脫落。2、門面張貼的海報(bào)或X架不過時(shí)，不陳舊。3、店內(nèi)液晶顯示屏播放宣傳片或廣告。4、資料架上資料齊全，擺放整齊。店面衛(wèi)生1、產(chǎn)品抽屜及柜內(nèi)無私人物品和雜物。2、玻璃/鏡子/電器/掛畫/飾品干凈無灰塵，無手印。3、臺面、抽屜及柜內(nèi)用手摸不到灰塵。4、展廳地面干凈。5、紙杯及其他消耗品及時(shí)清理。產(chǎn)品樣板1、產(chǎn)品樣板無破損，掛花現(xiàn)象。2、小樣板及移門及時(shí)歸位。3、五金無松動脫落。4、柜門開動暢順，無噪音。5、樣板上無出廠時(shí)的條形碼。燈光飾品1、各類燈具無壞，熄滅現(xiàn)象。2、燈光照射方向正確。3、柜內(nèi)外露的電線整齊劃一。4、飾品無破損，符合擺放標(biāo)準(zhǔn)。5、店內(nèi)掛牌和VI形象物不過時(shí)，符合VI標(biāo)準(zhǔn)。道具記錄1、晨會記錄本及時(shí)登記檢查。2、量尺記錄本及時(shí)登記有店長打分。3、個(gè)人小本本及時(shí)登記。4、前臺及設(shè)計(jì)臺整齊干凈，配備常用文具及用品。5、公司企業(yè)介紹手冊及產(chǎn)品價(jià)格標(biāo)簽齊全。第六章店鋪會議制度會議是一個(gè)團(tuán)隊(duì)進(jìn)行交流溝通的良好平臺，也是大家商議、決策的必要途徑，因此必須把會議列入常態(tài)化管理，并使之制度化、規(guī)范化。1、會議形式會議分為晨會（晨會記錄本），周會（成功周志），質(zhì)詢會（每月質(zhì)詢表）。2、會議目的A教育訓(xùn)練以會代訓(xùn)，是店鋪管理者通過軌道貫穿思想觀念，價(jià)值準(zhǔn)則、是非觀的可行途徑，一旦形成習(xí)慣便不知不覺的統(tǒng)一店員思想，與店員情感連接。B士氣激勵(lì)高漲的氛圍鼓舞打氣，讓每一位伙伴興奮的腦細(xì)胞被氣氛感染。C自我管理儀容儀表檢查，店員是做檢查的事，目標(biāo)完成情況落實(shí)檢查（員工是做檢查的事情）D培養(yǎng)團(tuán)隊(duì)精神發(fā)現(xiàn)人才，樹立標(biāo)桿人物，給他一個(gè)展示的舞臺，拉動店員之間的良性競爭。E確立關(guān)鍵行動措施建立團(tuán)隊(duì)精神文化。一個(gè)聰明的領(lǐng)導(dǎo)人是能夠?qū)⒆约耗X袋里的東西裝在別人的腦袋里，加強(qiáng)團(tuán)隊(duì)的精神面貌，主張什么不主張什么F共識、共行、共成共識令員工不斷看到店鋪領(lǐng)導(dǎo)心中的風(fēng)景，有共同的高度，對成長的認(rèn)同和渴望。G經(jīng)營管理的落實(shí)對于設(shè)定的目標(biāo)，檢查結(jié)果。日清、周清、月清，事情才不會堆積，問題及早發(fā)現(xiàn)，及時(shí)反饋，及時(shí)處理才能有效完成日計(jì)劃、周計(jì)劃、月計(jì)劃并保障店鋪運(yùn)營。J延伸性、連續(xù)性月月有主打，月月有關(guān)鍵行動措施K成功案例分享總結(jié)成功經(jīng)驗(yàn)，探討需改進(jìn)地方。2、會議流程3、晨會流程晨會召開時(shí)間周一至周日910940晨會地點(diǎn)店內(nèi)空曠地方與會人員全體4、站姿儀表A統(tǒng)一工衣、佩帶工牌、絲巾、領(lǐng)帶；B站姿全體兩列，面對面站立，各人雙肩與雙腳保持同等寬度，雙手垂下交叉,右手搭在左手之上；C儀容面帶微笑，嘴角上揚(yáng)5、會議內(nèi)容11早安問候主持人“晨會時(shí)間已到，30秒內(nèi)集合完畢掌聲響起來”（遲到者給予相應(yīng)懲罰），“向左向右看齊，向前看稍息，立正。主持人各位伙伴，早上好各同事好、很好、非常好（掌聲1234、12）（1分鐘氣氛帶動內(nèi)容為問候、激勵(lì)的話語、對面同事檢查儀容儀表）12心得體會分享主持人談?wù)撛谏罨蛘吖ぷ髦兴w會到的心得，可以是一句話，也可以是一件事，或者是一個(gè)小故事，把自己所感悟到的，在會上與大家分享。13工作總結(jié)及重點(diǎn)事項(xiàng)主持人帶領(lǐng)大家談?wù)撟蛱斓墓ぷ骺偨Y(jié)和今天的重點(diǎn)工作安排。具體內(nèi)容其一，在昨天的工作總結(jié)中，報(bào)昨日目標(biāo)完成量，導(dǎo)購報(bào)數(shù)為新接待、量尺機(jī)會獲得，定金。設(shè)計(jì)師報(bào)量尺、方案制作、方案演練、定金、合同收款。其二，談?wù)摻裉旃ぷ髦攸c(diǎn)及報(bào)目標(biāo)。公布公司的最新通知與注意事項(xiàng)。6、評選今日之星根據(jù)昨日目標(biāo)完成量，評選今日之星。為導(dǎo)購與設(shè)計(jì)師頒發(fā)獎(jiǎng)牌。并由請今日之星分享成功經(jīng)驗(yàn)。7、專業(yè)知識演練或銷售問題討論請一位同事站上臺，演練當(dāng)前的促銷內(nèi)容，新品介紹或者是銷售技巧類的內(nèi)容。如讓客戶坐下來與量尺的理由。記得提前安排與通知好需要演練的同事。銷售問題討論（主持人可在晨會最后安排一個(gè)客戶常問到的問題，請大家思考，下次晨會時(shí)時(shí)進(jìn)行討論（比如別人家都說免費(fèi)量尺，我看看再說。）8、喊口號所有同事一起喊口號。（結(jié)束早會，相互擊掌以示鼓勵(lì)）以上為晨會流程規(guī)范晨會主持人需在開會前做充分準(zhǔn)備，并在晨會記錄本上記錄晨會上要分享的內(nèi)容，填寫認(rèn)整、干凈晨會記錄本填寫規(guī)范按晨會記錄本提示填寫晨會內(nèi)容提崗，字跡工整、內(nèi)容清晰、填寫完整。第七章店鋪收款管理制度一、店鋪財(cái)務(wù)負(fù)責(zé)人1、任命各直營店店長（副店長，代理店長）為各直營店財(cái)務(wù)負(fù)責(zé)人，全權(quán)負(fù)責(zé)所管理店鋪的財(cái)務(wù)工作；2、配備兩位助理店長的店鋪，由兩人共同負(fù)責(zé)管理，對公司提交的財(cái)務(wù)數(shù)據(jù)須由其中一人統(tǒng)一匯總提交；3、無財(cái)務(wù)負(fù)責(zé)人的直營團(tuán)隊(duì)或店鋪財(cái)務(wù)負(fù)責(zé)任人休假時(shí)，由其上級經(jīng)理或主管負(fù)責(zé)財(cái)務(wù)管理工作，不得交由下級員工負(fù)責(zé)。二、店鋪財(cái)務(wù)負(fù)責(zé)人職責(zé)1、負(fù)責(zé)所負(fù)責(zé)店鋪（團(tuán)隊(duì)）款項(xiàng)的收取、保管、記錄與對帳等管理工作；2、負(fù)責(zé)領(lǐng)取，保管，盤點(diǎn)收據(jù)，意向書，合同等銷售單據(jù)的管理工作；3、負(fù)責(zé)店鋪的保險(xiǎn)柜、刷卡機(jī)和驗(yàn)鈔機(jī)等財(cái)務(wù)設(shè)備的管理工作。三、有關(guān)店鋪單據(jù)的整理（1）店鋪所有收款必須填寫收據(jù)、簽定銷售合同，違規(guī)者。（2）在與客戶簽銷售合同時(shí)應(yīng)該將該合同其中壹聯(lián)粘貼在對應(yīng)的收款收據(jù)后（類似刷卡紙操作）。（3）收據(jù)、銷售合同、意向書必須注明有客戶聯(lián)系電話（須與訂單中的聯(lián)系電話一致），該電話號碼將作為客戶的唯一的服務(wù)編號。（4）每天下班前必須根據(jù)當(dāng)日收款收據(jù)填制好收款明細(xì)表；收據(jù)編號必須連號，如有作廢請?jiān)谑湛蠲骷?xì)表中注明作廢。四、有關(guān)店鋪單據(jù)、款項(xiàng)與公司財(cái)務(wù)的交接（1）本周的收款憑證及合同由各店鋪店長在周一開例會時(shí)帶回公司財(cái)務(wù)部交出納。（2）各店收到現(xiàn)金應(yīng)在24小時(shí)內(nèi)存入公司提定的銀行帳戶中，公司出納根據(jù)收款明細(xì)表與店面存款金額進(jìn)行收款確認(rèn)。（3）各店收到現(xiàn)金、刷卡、收到支票應(yīng)在24小時(shí)登入公司客戶管理系統(tǒng)，公司出納根據(jù)收款明細(xì)表與店面存款金額進(jìn)行收款確認(rèn)。五、每本收據(jù)及合同使用完后應(yīng)在每周一的店長會議后交至財(cái)務(wù)部進(jìn)行審查。財(cái)務(wù)部門審查無異常后對其進(jìn)行核銷。六、店鋪財(cái)務(wù)設(shè)備管理工作指引1、財(cái)務(wù)設(shè)備的密碼和鑰匙必須由各財(cái)務(wù)負(fù)責(zé)人親自管理，不得向下級傳播，休假時(shí)交給直屬部門經(jīng)理；2、所收現(xiàn)金必須使用驗(yàn)鈔機(jī)檢驗(yàn)，并鎖入保險(xiǎn)柜內(nèi)；七、店鋪財(cái)務(wù)負(fù)責(zé)人獎(jiǎng)懲1、公司財(cái)務(wù)室每月對各財(cái)務(wù)負(fù)責(zé)人管理工作的優(yōu)劣作評價(jià)，若財(cái)務(wù)負(fù)責(zé)人在每季中有一個(gè)月被評不合格，將不獲晉升機(jī)會；每季度三個(gè)月都被評不合格，將扣除一個(gè)月工資處理。2、每個(gè)季度評出1名優(yōu)秀的財(cái)務(wù)負(fù)責(zé)人，公司將做出獎(jiǎng)勵(lì)；3、對于店面延遲上報(bào)任何營業(yè)收入（包括財(cái)務(wù)數(shù)據(jù)與款項(xiàng)），每次罰款店面財(cái)務(wù)負(fù)責(zé)人100元，后者取消當(dāng)月店鋪財(cái)務(wù)負(fù)責(zé)人獎(jiǎng)金（提成）。4、對于隱瞞或挪用任何營業(yè)收入者，將罰款100元，情節(jié)嚴(yán)重者辭退或報(bào)警處理；5、所有收款必須寫收據(jù)，不得少寫或多寫，違規(guī)者將罰款100元，嚴(yán)重者將辭退處理。5、對于遺失款項(xiàng)、收據(jù)、意向書或合同者，根據(jù)情節(jié)輕重處罰。（注延遲上報(bào)與隱瞞（挪用）區(qū)別在于前者是收款時(shí)間次日后上報(bào)財(cái)務(wù)部數(shù)據(jù)與款項(xiàng)，后者是收款時(shí)間兩日后上報(bào)財(cái)務(wù)部數(shù)據(jù)與款項(xiàng)。）附件一家居顧問及設(shè)計(jì)師工作流程家居顧問工作流程1接待客戶在客戶進(jìn)入展廳的3秒內(nèi)起身面帶微笑迎接客戶，要求精神飽滿，富有激情。2介紹手持銷售道具帶領(lǐng)客戶參觀，介紹服務(wù)范圍、產(chǎn)品及公司實(shí)力等。服務(wù)范圍我們3房2廳全屋家居數(shù)碼化定制機(jī)構(gòu)，免費(fèi)上門量尺，享受精美的全屋3D效果圖設(shè)計(jì)，為客戶提供先看效果再買家具的零風(fēng)險(xiǎn)消費(fèi)體驗(yàn)。產(chǎn)品介紹從風(fēng)格到功能再到細(xì)節(jié)3現(xiàn)場設(shè)計(jì)針對帶圖紙客戶或了解介紹客戶可做現(xiàn)場設(shè)計(jì)增強(qiáng)對客戶需求的了解。4下定指引介紹優(yōu)惠內(nèi)容。5留客戶信息客戶登記量尺申請表，并介紹設(shè)計(jì)師實(shí)力。留電話及信息的說法有活動可及時(shí)通知客戶來參加；公司會不定時(shí)有禮品回饋給客戶，可通知來領(lǐng)取。設(shè)計(jì)師工作流程一接到量尺任務(wù)1提前一天與顧客預(yù)約具體測量時(shí)間,向顧客提供本人聯(lián)系方式二量尺過程1量尺需要帶齊所有測量工具以及相關(guān)圖冊2必須按預(yù)約時(shí)間準(zhǔn)時(shí)到達(dá)目的地合理安排工作時(shí)間杜絕出現(xiàn)爽約現(xiàn)象3現(xiàn)場溝通過程對顧客所需求作詳細(xì)記錄,同時(shí)給與顧客合理的建議4量尺記錄本的完善填寫,要求尺寸標(biāo)注清晰,功能需求詳細(xì),信息無誤并與客戶復(fù)述并簽名。5溝通完畢后,需向顧客預(yù)約初次方案溝通時(shí)間方案效果圖制作時(shí)間為三天三方案溝通1給與顧客樹立專業(yè),專注,專心的工作態(tài)度2設(shè)計(jì)方案的講解根據(jù)模擬顧客日常生活進(jìn)行畫面式進(jìn)行3向顧客提出合理的設(shè)計(jì)建議四確認(rèn)方案1讓顧客清晰了解所定制產(chǎn)品內(nèi)部結(jié)構(gòu)以及功能配件2特殊工藝產(chǎn)品需向顧客會知工藝結(jié)構(gòu)處理方法附件二店鋪員工工作態(tài)度規(guī)范1敬業(yè)愛崗，忠于職守。熱愛本職工作，以飽滿的工作熱情投入每日的工作，通過自己的行為及處理問題的方式來體現(xiàn)優(yōu)質(zhì)服務(wù)。2盡職盡責(zé)，講求效率。隨時(shí)自檢、自查，嚴(yán)格要求自己，認(rèn)真、快速、高效得完成工作。3團(tuán)結(jié)協(xié)作，顧全大局?；ハ嘧鹬兀嬲\協(xié)作、團(tuán)結(jié)友愛、不互相扯皮、猜疑、同心協(xié)力解決問題。4鉆研業(yè)務(wù)，提高技能。努力提高自己的服務(wù)技能，鉆研專業(yè)知識，關(guān)注工作中的技術(shù)細(xì)節(jié)，提高自己的知識水平，以做到優(yōu)質(zhì)高效地為客服務(wù)。5遵紀(jì)守法，廉潔奉公。忠誠、老實(shí)，維護(hù)公司聲譽(yù)，保護(hù)公司利益，杜絕一切有損公司聲譽(yù)和利益的行為。6尊重、服從工作安排及調(diào)度。樹立一切以工作為重，個(gè)人利益服從工作利益的觀念。附件三店鋪員工優(yōu)質(zhì)服務(wù)規(guī)范優(yōu)質(zhì)服務(wù)規(guī)范1良好的禮儀、禮貌1服務(wù)態(tài)度的標(biāo)準(zhǔn)就是熱情、主動、耐心、周到、謙恭，其核心就是對客戶的尊重與友好，也就是禮節(jié)、禮貌；2禮節(jié)、禮貌程度高可在一定程度上減少客戶對員工知識和技能欠缺的不滿；3禮節(jié)、禮貌是服務(wù)質(zhì)量的核心內(nèi)容，是員工競爭制勝的決定性因素。2優(yōu)良的服務(wù)態(tài)度1認(rèn)真負(fù)責(zé)、積極主動、熱情耐心、細(xì)致周到、文明禮貌；2杜絕推托、應(yīng)付、搪塞、厭煩、冷漠、輕蔑、傲慢、無所謂的態(tài)度。3豐富的服務(wù)知識1語言知識2社交知識3旅游知識4法律知識5心理學(xué)知識6服務(wù)技術(shù)知識7商業(yè)知識8民俗知識9生活常識4嫻熟的服務(wù)技能1服務(wù)技術(shù)要求各項(xiàng)服務(wù)操作和服務(wù)接待符合數(shù)量標(biāo)準(zhǔn)、質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)和速度標(biāo)準(zhǔn)，操作規(guī)程科學(xué)；2服務(wù)技巧在不同場合、不同時(shí)間、針對不同服務(wù)對象而靈活做好服務(wù)接待工作，達(dá)到良好效果的能力。5快捷的服務(wù)效率為客戶提供服務(wù)的時(shí)限要求快而不亂、反應(yīng)敏捷、迅速而準(zhǔn)確無誤。6建立良好的客戶關(guān)系附件四店鋪員工服務(wù)言談規(guī)范1語調(diào)應(yīng)自然、清晰、柔和、親切、不裝腔作勢；音量、語速適中，語氣溫和；2禁止使用粗話及侮辱、蔑視性的語言；3說話要講藝術(shù)，多用敬語，禮貌用語；“請”字當(dāng)頭、“謝”不離口，不當(dāng)之舉要說“對不起”；4注意使用恰當(dāng)?shù)姆Q謂稱呼客戶；5注意稱呼客戶姓氏，未知姓氏之前，要稱呼“先生”或“女士”；6不得模仿客戶的語言，語調(diào)和談話；7禁止以任何借口頂撞、諷刺、挖苦客戶；8回答客戶問題要簡潔、準(zhǔn)確，不知道的問題不能直接說“不知道”，而應(yīng)盡量向他人請教以答復(fù)客戶；9不講過分的玩笑；三人以上對話，要用相互都懂的語言；10離開面對的客戶，要說“請稍候”。如果離開時(shí)間較長，回來后要講“對不起，讓您久等了”，不可一言不發(fā)就開始服務(wù)11基本禮貌用語A、稱呼語貴賓、先生、女士、小朋友B、歡迎語歡迎光臨、歡迎光臨巴洛特C、問候語您好、早上好、下午好、晚上好D、祝賀語恭喜、節(jié)日快樂、新年快樂、祝您休閑愉快E、告別語請慢走、歡迎下次光臨，再見、晚安、明天見、祝您旅途愉快F、道歉語對不起、請?jiān)?、打擾您了G、應(yīng)答語是的、好的、我明白了、不要客氣、謝謝您的好意H、道謝語謝謝、非常感謝I、征詢語請問您有什么需要嗎我能為您做些什么您還有別的事情嗎J、基本禮貌用語您好、請、謝謝、對不起、再見12服務(wù)應(yīng)答規(guī)范A、客戶來到“您好，歡迎光臨”B、客戶離去、離店“您慢走”、“歡迎您下次光臨”C、請客戶重復(fù)敘述“對不起，請您再說一遍可以嗎D、客戶表示致謝“不客氣”、“這是我應(yīng)該做的”E、客戶表示致歉“沒關(guān)系”、“不必介意”F、需要打斷客戶的談話“對不起，打擾一下”G、答應(yīng)客戶的要求“好的”、“可以”、“沒問題”H、暫時(shí)離開面對的客戶“請稍候”I、離開客戶后返回“對不起，讓您久等”附件五店鋪員工電話接聽規(guī)范1所有來電，須在電話鈴響三聲內(nèi)接聽；2接聽電話需先禮貌問候?qū)Ψ剑⒅鲃訄?bào)出公司、店鋪名稱，再加以詢問，如“早上好，巴洛特天健店，有什么可以幫您”3認(rèn)真