目錄一、前言2二、新未來花園一期簡(jiǎn)介31新未來花園一期項(xiàng)目平面圖42新未來花園一期基本情況5三、新未來花園物業(yè)管理方案6（一）物業(yè)的前期管理6（二）物業(yè)管理服務(wù)中心的組建8（三）物業(yè)管理實(shí)務(wù)運(yùn)作91客戶服務(wù)管理92綜合部日常管理573保安管理694保潔日常管理925工程部日常管理109四、物業(yè)管理政策與法規(guī)112一、前言為了更好的體現(xiàn)新未來花園一期項(xiàng)目物業(yè)管理的高質(zhì)量、高標(biāo)準(zhǔn)，更專業(yè)的服務(wù)管理水準(zhǔn)，同時(shí)也為了更好的為業(yè)主和住戶提供卓越、高效、優(yōu)質(zhì)、專業(yè)的管理服務(wù)，并使物業(yè)管理工作更好的開展，也能使物業(yè)管理人員在管理服務(wù)工作中更好、更快的掌握物業(yè)管理服務(wù)業(yè)務(wù)技能。首先，各部門、各崗位人員職責(zé)明確，有效合作，即1客戶服務(wù)清潔巡視安全巡視2保安員清潔巡視裝修巡視3保潔員綠化巡視安全巡視4維修工客戶服務(wù)清潔巡視其次，在物業(yè)管理服務(wù)工作中，必須注重縱向發(fā)展，即1創(chuàng)新2樹立正確的經(jīng)營(yíng)理念3確立雙贏的經(jīng)營(yíng)方針4搞好規(guī)模經(jīng)營(yíng)，注重整體效應(yīng)5精打細(xì)算，有長(zhǎng)遠(yuǎn)眼光6集體化經(jīng)營(yíng)7品牌經(jīng)營(yíng)最后，對(duì)管理服務(wù)的質(zhì)量控制，其方法即1控制體系對(duì)質(zhì)量相關(guān)工作（過程）的控制，包括認(rèn)識(shí)過程建立文件實(shí)施保持持續(xù)改進(jìn)客戶滿意2保證體系，包括監(jiān)視和測(cè)量數(shù)據(jù)分析不合格糾正和預(yù)防內(nèi)審管理評(píng)審和自我評(píng)價(jià)外審和相關(guān)審核其目的是為了在管理服務(wù)中更好的達(dá)到雙向的適宜性、充分性、有效性和效率，提高整個(gè)管理服務(wù)體系的績(jī)效。故根據(jù)新未來花園一期項(xiàng)目的特點(diǎn)和管理要求，特整理和編制本項(xiàng)目的物業(yè)管理服務(wù)方案，本方案將在今后的日常管理服務(wù)工作中，再進(jìn)行不斷的改進(jìn)和完善。二、雅戈?duì)栁磥沓羌?期簡(jiǎn)介五星級(jí)酒店式國際社區(qū)雅戈?duì)栁磥沓茄鸥隊(duì)栁磥沓?，雅戈?duì)栔脴I(yè)在蘇州的鼎立之作，坐落于園區(qū)金雞湖CBD北，總建筑面積達(dá)50多萬平米。未來城以“綠色、國際、高尚、便捷、健康”為開發(fā)理念，計(jì)劃分五期開發(fā)，集高層、小高層、多層、別墅、SOHO、商業(yè)等為一體，建成后將成為蘇州國際化程度最高的高尚社區(qū)之一。以全球頂級(jí)酒店品牌雷迪森為平臺(tái)的酒店式服務(wù)和多元化高尚國際社區(qū)將是整個(gè)未來城的特色。五星所在人為尊雅戈?duì)栁磥沓?期YARK公館簡(jiǎn)介雅戈?duì)栁磥沓?期YARK公館，位于園區(qū)沈滸路華池街交匯處，擁有5星級(jí)雅戈?duì)柪椎仙频暌约?萬平米商業(yè)廣場(chǎng)，配套豐富；擁有輕軌一號(hào)線、以及2、47、318等公交線路，交通便捷；擁有9年制義務(wù)學(xué)校及幼兒園等優(yōu)良教育環(huán)境；擁有游泳池、健身房、網(wǎng)球場(chǎng)、壁球館、便利店、品牌餐飲等社區(qū)綜合配套，是園區(qū)湖東首屈一指的國際時(shí)尚生活城。YARK公館產(chǎn)品由A座雅戈?duì)枃H中心（商住寫字樓）、B座精裝修服務(wù)公寓、C座居住型（毛坯）公寓、D座5星級(jí)標(biāo)準(zhǔn)雅戈?duì)柪椎仙瓘V場(chǎng)、以及E/F座雅戈?duì)柹虡I(yè)廣場(chǎng)構(gòu)成。此外，在D座雅戈?duì)柪椎仙瓘V場(chǎng)之上，還有88套高級(jí)行政公館君邸88。A座雅戈?duì)枃H中心定位為中小企業(yè)成長(zhǎng)平臺(tái)，具有地段好、配套齊、單位面積靈活、價(jià)格低、能耗及費(fèi)用低的優(yōu)勢(shì)，深受自主創(chuàng)業(yè)及投資者歡迎。B座精裝修服務(wù)公寓、C座居住型（毛坯）公寓均為自住、投資皆宜產(chǎn)品，面積精巧實(shí)用，性價(jià)比高。D座雅戈?duì)柪椎仙瓘V場(chǎng)是嚴(yán)格按照國際5星級(jí)標(biāo)準(zhǔn)打造的酒店公寓，對(duì)外銷售，售后由雅戈?duì)柪椎仙y(tǒng)一經(jīng)營(yíng)運(yùn)作，利益分享。它具有品牌好、規(guī)格高、豪華精裝、專業(yè)運(yùn)作、回報(bào)優(yōu)越等特點(diǎn)。君邸88是全蘇州唯一位于5星級(jí)酒店之上的高級(jí)公寓，兼顧酒店與居家奢華生活，全品牌精裝修，拎包入住，由酒店為投資者提供專業(yè)租賃服務(wù)，自住投資皆宜，物超所值。1新未來花園一期項(xiàng)目平面圖2新未來花園一期項(xiàng)目基本情況統(tǒng)計(jì)樓號(hào)建筑面積套數(shù)層數(shù)電梯管理費(fèi)元/備注住宅2573575247215臺(tái)305A幢公安編號(hào)21幢商業(yè)2600617551住宅1871236352312臺(tái)249B幢公安編號(hào)16幢/住宅1919040180312臺(tái)249C幢公安編號(hào)15幢/D幢公安編號(hào)18幢住宅2308612358264臺(tái)329其中88套為高級(jí)行政公寓784155E幢公安編號(hào)22幢商業(yè)57271451臺(tái)551公安編號(hào)17幢91公安編號(hào)12幢52F幢公安編號(hào)20幢商業(yè)53320152551三、新未來花園物業(yè)管理方案一）物業(yè)的前期管理（一）物業(yè)的早期介入1參與會(huì)審設(shè)計(jì)圖紙2參與質(zhì)量管理3共選關(guān)鍵設(shè)備4收集技術(shù)檔案資料5了解業(yè)主情況6熟悉社區(qū)環(huán)境（二）制定物業(yè)管理區(qū)域的規(guī)章制度（三）設(shè)置物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)的組織機(jī)構(gòu)，規(guī)定各部門崗位責(zé)任制，編制住戶手冊(cè)，裝修管理規(guī)定（四）制定員工培訓(xùn)計(jì)劃并加以實(shí)施（五）跟蹤物業(yè)建設(shè)進(jìn)度，即使了解工程情況（六）擬制物業(yè)驗(yàn)收接管辦法1物業(yè)的接管與驗(yàn)收要求1）建設(shè)工程全部施工完畢并經(jīng)竣工驗(yàn)收合格2）供電、給排水、衛(wèi)生、道路等設(shè)備和設(shè)施能正常使用3）房屋幢、戶編號(hào)經(jīng)有關(guān)部門確認(rèn)2物業(yè)接管驗(yàn)收應(yīng)檢索提交的資料1）產(chǎn)權(quán)資料項(xiàng)目批準(zhǔn)文件用地批準(zhǔn)文件建筑執(zhí)照拆遷安置資料房地產(chǎn)平面圖2）技術(shù)資料（1）竣工圖（包括總平面圖，建筑、結(jié)構(gòu)、設(shè)備、附屬工程及隱蔽管線等的全套圖紙）（2）地質(zhì)勘察報(bào)告（3）工程合同及開工、竣工報(bào)告（4）工程預(yù)決算（5）圖紙會(huì)審記錄（6）工程設(shè)計(jì)變更通知及技術(shù)核定單（包括質(zhì)量事故處理記錄）（7）隱蔽工程驗(yàn)收簽證（8）沉降觀察記錄（9）竣工驗(yàn)收證明書（10）鋼筋、水泥等主要材料的質(zhì)量保證書（11）新材料、構(gòu)配件的鑒定合格書（12）水、電、衛(wèi)生器具、電梯、智能化系統(tǒng)、消防系統(tǒng)等設(shè)備的檢驗(yàn)合格證書（13）沙漿、混凝土試塊、試壓報(bào)告（14）供水、供暖的試壓報(bào)告（15）園林綠化的圖紙和清樣（16）設(shè)備清單、安裝調(diào)試記錄、使用注意事項(xiàng)說明、質(zhì)保書和報(bào)修單（17）有關(guān)工程項(xiàng)目的其他重要技術(shù)決定和文件3）物業(yè)交接雙方的責(zé)任交接雙方應(yīng)嚴(yán)格按照國家建設(shè)部批準(zhǔn)的房屋接管驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)（ZBP300190）及江蘇省建設(shè)廳頒發(fā)的住宅工程質(zhì)量分戶驗(yàn)收規(guī)程的有關(guān)規(guī)定進(jìn)行驗(yàn)收交接，并明確以下事項(xiàng)（1）物業(yè)接管驗(yàn)收的程序和時(shí)限（2）交房的責(zé)任（3）交接驗(yàn)收后的物業(yè)報(bào)修4）物業(yè)工程質(zhì)量驗(yàn)收的內(nèi)容（1）基礎(chǔ)與地下室（2）混凝土結(jié)構(gòu)（3）磚石結(jié)構(gòu)（4）屋面結(jié)構(gòu)（5）樓地面（6）抹灰工程（7）門窗工程（8）油漆工程（9）電氣工程（10）給排水工程（11）電視、網(wǎng)絡(luò)共用天線系統(tǒng)（12）電梯（13）智能化系統(tǒng)（14）消防系統(tǒng)（15）附屬工程5）綠化工程的驗(yàn)收（1）綠化工程的質(zhì)量（2）綠化工程的驗(yàn)收要求嚴(yán)格按設(shè)計(jì)圖紙驗(yàn)收分清品種，核對(duì)規(guī)格，清點(diǎn)數(shù)量掌握標(biāo)準(zhǔn)3物業(yè)驗(yàn)收接管中應(yīng)注意的事項(xiàng)1）選派素質(zhì)好、業(yè)務(wù)精通、工作負(fù)責(zé)的技術(shù)人員參與驗(yàn)收工作2）驗(yàn)收人員應(yīng)站在業(yè)主的立場(chǎng)上對(duì)物業(yè)進(jìn)行嚴(yán)格的驗(yàn)收，同時(shí)也要從今后物業(yè)維修養(yǎng)護(hù)的角度進(jìn)行驗(yàn)收。3）發(fā)現(xiàn)問題應(yīng)明確記錄在案，并督促施工單位進(jìn)行整改4）落實(shí)報(bào)修事宜與報(bào)修單位簽定報(bào)修實(shí)事合同，明確報(bào)修的內(nèi)容、進(jìn)度、原則、責(zé)任、方式等5）物業(yè)移交時(shí)，應(yīng)辦理書面移交手續(xù)6）建設(shè)單位應(yīng)移交整套圖紙資料，以便今后管理、維修和養(yǎng)護(hù)7）物業(yè)公司接收的只是物業(yè)的經(jīng)營(yíng)管理權(quán)以及政府賦予的有關(guān)權(quán)利8）當(dāng)物業(yè)管理公司從建設(shè)單位接過鑰匙時(shí)，整個(gè)物業(yè)驗(yàn)收移交工作即完成二）物業(yè)管理服務(wù)中心的組建（一）物業(yè)場(chǎng)所的選定和裝修（二）物業(yè)管理服務(wù)中心組織構(gòu)架項(xiàng)目經(jīng)理（1人）客戶服務(wù)部（10人）物業(yè)服務(wù)中心綜合部（2人）保安部（32人）保潔部（21人）工程部（4人）主管1人服務(wù)中心3人管家6人主管1人文員1人主管1人領(lǐng)班3人隊(duì)員28人主管05人領(lǐng)班1人機(jī)動(dòng)3人保潔員17人維修工4人接待咨詢特約服務(wù)信息管理投訴處理質(zhì)量控制社區(qū)文化經(jīng)費(fèi)結(jié)算檔案管理人事后勤秩序維護(hù)車輛管理消防管理防盜監(jiān)控環(huán)境管理綠化監(jiān)管消殺管理房屋維修設(shè)備維護(hù)日常維修設(shè)備操作注1、管家服務(wù)實(shí)行24小時(shí)電話接聽,14小時(shí)崗位有人2、24小時(shí)受理業(yè)主房屋報(bào)修接待,365天有維修服務(wù)3、小修項(xiàng)目2天內(nèi)修復(fù)4、急修項(xiàng)目2小時(shí)內(nèi)到現(xiàn)場(chǎng)，24小時(shí)內(nèi)修復(fù)5、維修及時(shí)率達(dá)到95以上6、維修質(zhì)量合格率達(dá)到90以上7、客戶滿意率90以上三）物業(yè)管理實(shí)務(wù)運(yùn)作一客戶服務(wù)管理（一）目的為了全面投入物業(yè)管理工作，以現(xiàn)代化、專業(yè)化、經(jīng)營(yíng)化的管理手段營(yíng)造一個(gè)高尚、清凈、整潔、安全的高品質(zhì)入住環(huán)境，提供高質(zhì)量酒店式管家服務(wù)，使每一位業(yè)主都能充分體驗(yàn)到建國物業(yè)為其營(yíng)造的溫馨服務(wù)。（二）客戶服務(wù)部組建一、人員配置及安排1、人員架構(gòu)圖客服管家6人B幢2人C幢2人服務(wù)中心3人A幢2人客服主管1人工作內(nèi)容接待咨詢、特約服務(wù)、信息管理、投訴處理、質(zhì)量控制、費(fèi)用收繳、客戶拜訪、社區(qū)調(diào)查、郵件收發(fā)、區(qū)域巡視。2、工作時(shí)間安排物業(yè)服務(wù)中心（21幢一樓）08002000SOHO國際中心08002000住宅管家站臺(tái)服務(wù)時(shí)間07002100（開通24小時(shí)電話服務(wù)）1）午餐時(shí)間為11301200，其中700800、20002100及客服管家用餐期間由各幢樓宇保安頂崗服務(wù)。2）B、C幢（管家）每天800900、17301830實(shí)行站立式迎賓服務(wù)。3）B、C幢管家每天9301030、14301530對(duì)所在樓宇進(jìn)行巡視將檢查情況記錄在案并及時(shí)通知相關(guān)部門整改。巡視期間樓宇前臺(tái)接待工作由該樓宇保安崗兼顧。4）物業(yè)服務(wù)中心客服接待人員工作時(shí)間2人為8002000（做一休一），機(jī)動(dòng)1人為9001730（兼外勤、頂班等工作），人員午餐時(shí)間為11301230，輪流用餐、崗位不斷人。5）客服主管每天9301100、15001630對(duì)所有樓宇進(jìn)行巡視并做好巡檢記錄，檢查員工在崗情況及與各部門的協(xié)調(diào)工作。二、員工基本要求1、實(shí)行全年365天無休為客戶服務(wù)制度。2、服務(wù)人員必需培訓(xùn)上崗，按公司規(guī)定統(tǒng)一著裝，佩帶胸卡。3、服務(wù)人員須提前15分鐘到崗，檢查桌面上文件、資料、文具是否擺放整齊，整潔有序，并做好交接班記錄。4、對(duì)有關(guān)記錄內(nèi)容進(jìn)行自查、發(fā)現(xiàn)不當(dāng)內(nèi)容或遺留的問題及時(shí)進(jìn)行糾正。5、在任何時(shí)候都應(yīng)注意小區(qū)內(nèi)客戶隱私及相關(guān)資料的保密。6、在服務(wù)過程中熱情、周到，用語文明，主動(dòng)詢問并及時(shí)為客戶提供幫助。7、及時(shí)、認(rèn)真做好工作日?qǐng)?bào)、周報(bào)、賬冊(cè)的記錄歸檔工作，做到字跡清晰、數(shù)據(jù)準(zhǔn)確。8、下班時(shí)必須對(duì)桌面進(jìn)行清理，對(duì)存在問題進(jìn)行記錄并提出處理方案。如接到客戶報(bào)修、咨詢等，處理完并作好相關(guān)工作記錄方可下班。9、遵守公司勞動(dòng)紀(jì)律、員工守則、考勤制度、崗位職責(zé)等規(guī)章制度。三、崗位職責(zé)1、客服主管崗位職責(zé)1）嚴(yán)格遵守公司及服務(wù)中心的各項(xiàng)管理制度，維護(hù)公司形象。2）負(fù)責(zé)服務(wù)中心的人事管理工作，負(fù)責(zé)每月客服部員工的考核、考勤工作。3）完成項(xiàng)目經(jīng)理安排的工作任務(wù)，協(xié)助項(xiàng)目經(jīng)理做好各項(xiàng)日常工作。4）負(fù)責(zé)各項(xiàng)目代辦工作及各項(xiàng)管理服務(wù)工作。5）負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)服務(wù)中心各部門的工作，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)向項(xiàng)目經(jīng)理匯報(bào)。6）負(fù)責(zé)服務(wù)中心業(yè)主檔案的建立、管理。7）熟悉相關(guān)物業(yè)管理法律法規(guī)，能對(duì)業(yè)主的日常咨詢、投訴做出必要的解答。8）對(duì)本項(xiàng)目的各項(xiàng)收費(fèi)指標(biāo)負(fù)責(zé)，督促、協(xié)助管理員做好各項(xiàng)收費(fèi)工作。9）了解本項(xiàng)目客戶的基本情況。10）負(fù)責(zé)到倉庫領(lǐng)取各類日常用辦公物品。11）負(fù)責(zé)服務(wù)中心日常表單的收集整理。12）負(fù)責(zé)每季度一次的客戶意見調(diào)查表的收集和統(tǒng)計(jì)工作。13）熟練掌握處理緊急事件的相關(guān)流程，能有效的控制事態(tài)發(fā)展。14）日常工作中能指導(dǎo)客服員工開展各項(xiàng)工作。15）每月進(jìn)行一定數(shù)量的客戶拜訪。16）完成項(xiàng)目經(jīng)理交辦的其他工作。2、客戶接待員（管家）崗位職責(zé)1）格遵守公司及服務(wù)中心各項(xiàng)管理制度，維護(hù)公司形象。2）熟悉物業(yè)管理相關(guān)法規(guī)、條例及服務(wù)中心各項(xiàng)工作規(guī)程、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)等。3）落實(shí)服務(wù)中心領(lǐng)導(dǎo)下達(dá)的各項(xiàng)工作任務(wù)。4）做好客戶的接待工作，負(fù)責(zé)接收來自各方面的相關(guān)信息，進(jìn)行記錄、整理、及跟蹤、反饋工作。5）根據(jù)服務(wù)中心制定的住戶投訴/建議處理流程做好業(yè)主建議、投訴的記錄，并給予相應(yīng)的安撫與解釋，及時(shí)將相關(guān)信息匯報(bào)給上級(jí)主管，將服務(wù)中心最終處理意見反饋給業(yè)主。6）熟悉自己分管區(qū)域業(yè)主（住戶）的詳細(xì)信息；并與分管區(qū)域的業(yè)主（住戶）加強(qiáng)溝通，保持24小時(shí)電話通暢，隨時(shí)接受業(yè)主（住戶）的服務(wù)需求，與業(yè)主（住戶）保持良好的賓客關(guān)系。7）負(fù)責(zé)分管區(qū)域物業(yè)管理費(fèi)、特約服務(wù)費(fèi)等費(fèi)用的收繳。8）負(fù)責(zé)接待業(yè)主的物業(yè)報(bào)修及其他各項(xiàng)管家式服務(wù)需求，并組織落實(shí)。9）每天對(duì)自己管轄的區(qū)域進(jìn)行巡視，并將巡視結(jié)果記錄在冊(cè)。10）每天交接班時(shí)對(duì)物業(yè)大廳的環(huán)境進(jìn)行整理，保持大廳環(huán)境整齊、優(yōu)美。11）完成業(yè)主的信件、報(bào)刊、郵包等物品的代收發(fā)工作。12）負(fù)責(zé)每季度一次的客戶意見調(diào)查表的發(fā)放和回收工作。13）對(duì)工程部所有的維修單進(jìn)行電話回訪，及時(shí)了解維修服務(wù)質(zhì)量。14）對(duì)PA的室內(nèi)、外保潔工作進(jìn)行電話回訪，及時(shí)了解保潔服務(wù)質(zhì)量狀況。15）每月進(jìn)行一定數(shù)量的客戶拜訪。四、工作規(guī)范1、儀容儀表服務(wù)規(guī)范1）儀容儀表要求每日上班前應(yīng)仔細(xì)檢查自己的儀表，如需整理頭發(fā)、領(lǐng)帶或鞋帶的，應(yīng)到洗手間或客戶看不見的地方。干凈、整齊、令人愉快的形象會(huì)給你一天的好心情，更會(huì)讓你得到客戶的周圍人的欣賞和信任。A注意個(gè)人衛(wèi)生，保持身體和皮膚清潔。B每天上班前，女同事可化淡妝但不宜濃妝艷抹。C保持頭發(fā)整齊干凈，男士長(zhǎng)度不超過頸項(xiàng)，女士長(zhǎng)發(fā)應(yīng)盤起。D保持牙齒清潔健康，當(dāng)班前注意勿食用大蔥、洋蔥等有刺激氣味的食物，以免引起氣息不雅。E勤剪指甲勤洗手，女職員不允許涂抹深色指甲油。F保持皮鞋的整潔和光亮。G勤換襪，保持襪子干凈、無異味、無破洞。H保持制服整潔，無褶皺、無多余線頭，不可在大街上或工作以外的任何場(chǎng)所穿制服。I不應(yīng)佩帶過多首飾。2）行為舉止要求塑造一個(gè)良好的形象需要從很多方面去努力。不良姿勢(shì)和行為習(xí)慣會(huì)損害你的形象。讓你的舉止象一位紳士或淑女，那么客戶也會(huì)象對(duì)待紳士或淑女一樣對(duì)待你。A工作時(shí)應(yīng)保持得體的坐、站、行的姿勢(shì)。站立時(shí)肩膀挺直，挺胸收腹走路快捷有節(jié)奏感但不要奔跑。站立、行走時(shí)，不要交叉雙臂、叉腰或?qū)⑹植逶诳诖?。B不要在客戶面前作以下動(dòng)作挖鼻孔，扣指甲；打哈欠，伸懶腰（如不小心做了，應(yīng)遮住嘴巴說“對(duì)不起”）；抽煙；邊說話邊看手表顯得很不耐煩；在客戶家里、公共場(chǎng)所或客戶視線范圍內(nèi)吃東西或嚼口香糖；在客戶面前或公共場(chǎng)所整理頭發(fā)、衣服、化妝；咳嗽、打噴嚏、吐痰時(shí)，用干凈紙巾或手帕遮住嘴巴；在客戶視線范圍內(nèi)唱歌、吹口哨、嘀嘀咕咕；咬手指甲，撓癢。C與客戶交談時(shí)應(yīng)注意集中注意力，避免東張西望，保持目光與對(duì)方接觸和交流；注意保持微笑，臉上保持與談話內(nèi)容匹配的表情，談話過程中應(yīng)及時(shí)就對(duì)方所說的話作出相應(yīng)回答或反應(yīng)；讓客戶把要說的話說完，切忌魯莽打斷；把客戶當(dāng)作你的朋友，即使客戶是在向你投訴或抱怨，切記用你的眼睛去微笑，甚至打電話時(shí)也要讓客戶從你的聲音中感受到你微笑的表情；回答客戶提問時(shí)應(yīng)做到語氣委婉，口齒清晰，語調(diào)柔和，音量適中，對(duì)話同時(shí)應(yīng)停下手中其他工作，在眾多問詢時(shí)要從容不迫一一作答，不要只顧一位客戶而冷落了他人；勿與客戶發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)。3）服務(wù)態(tài)度好的服務(wù)首先要有好的服務(wù)態(tài)度，在客戶面前保持微笑，真誠的笑容就好象是最好的化妝品，不費(fèi)分毫，但可使對(duì)方倍感親切。微笑時(shí)不只是展覽露唇齒，而應(yīng)發(fā)自內(nèi)心、傳儲(chǔ)眼神。A客戶來咨詢或要求服務(wù)時(shí)，應(yīng)熱情接待，即時(shí)給予幫助和服務(wù)B第一次與客戶接觸時(shí)應(yīng)清楚地介紹自己的姓名、職位及所在部門交遞名片時(shí)名片面朝上雙手遞上C遇見客戶時(shí)應(yīng)主動(dòng)與客戶打呼，對(duì)見過的客戶記住其姓氏，他/她會(huì)感到很高興，打招呼時(shí)應(yīng)微笑地望著對(duì)方的眼睛D常為客戶著想，主動(dòng)征詢客戶是否需要自己力所能及的幫助E上門維修或拜訪一定要預(yù)約，切忌直接上門F如遇態(tài)度粗魯之客戶與你爭(zhēng)論，應(yīng)保持冷靜，不可與其起沖突，爭(zhēng)端，同時(shí)通知有關(guān)部門或人員迅速解決問題G如客戶需要的服務(wù)要求超出了我們的能力范圍，應(yīng)委婉地向客戶表示歉意并提供相關(guān)幫助信息，不可直露地回絕H如屬我們能力范圍內(nèi)的服務(wù)，一旦允諾，應(yīng)在約定時(shí)段內(nèi)或時(shí)間內(nèi)到達(dá)，在保持質(zhì)量的情況下，盡快完成。4）處理投訴技巧A遇到客戶投訴和指責(zé)時(shí)，不要著急為自己辯護(hù)或盲目地承認(rèn)錯(cuò)誤，更不要條件反射地怒發(fā)沖冠、面目猙獰B客戶投訴時(shí)，試著站在客戶立場(chǎng)上，換位思考，即使自己理由充足，也應(yīng)對(duì)客戶造成的不快表示道歉和同情，之后立即采取補(bǔ)救措施，切忌尋找借口或推脫責(zé)任C傾聽客戶的訴說，不帶任何評(píng)價(jià)，注意捕捉那些被忽視的細(xì)枝末節(jié)D保持與客戶眼神的交流以示尊重E為掌握最準(zhǔn)確的事實(shí)，可委婉地向客戶提問，給客戶以解釋的機(jī)會(huì)F接到客戶投訴時(shí)，態(tài)度應(yīng)友好誠懇，以“謝謝您將此事告訴我們”為結(jié)束語G處理投訴應(yīng)及時(shí)有效，爭(zhēng)取在最段時(shí)間內(nèi)給客戶滿意的結(jié)果和答復(fù)，如因客觀原因無法及時(shí)解決，應(yīng)主動(dòng)與客戶取得聯(lián)絡(luò)以告知原委及計(jì)劃完成時(shí)間，取得客戶的諒解H投訴處理完畢，應(yīng)上門或致電向客戶詢問是否滿意（即回訪）I在未獲得上級(jí)主管受權(quán)下，不得妄下結(jié)論，做出承諾J對(duì)任何投訴，不得說“此事與我司無關(guān)”，而應(yīng)記錄在案，高知客戶“我們?cè)诼?lián)系后，會(huì)給予答復(fù)”。5）電話禮儀成功地處理各類問題的來電,你將獲益匪淺來電者對(duì)你的信任、讓你更自信、更有成就感，成功地避免不愉快事件的擴(kuò)大，控制事態(tài)向惡性發(fā)展。接電話時(shí)盡力想象對(duì)方形象，耐心又殷勤，留心傾聽對(duì)方訴說，如需要可請(qǐng)對(duì)方重述內(nèi)容。A電話玲響爭(zhēng)取三聲內(nèi)接聽，輕提、請(qǐng)放話筒。接聽電話時(shí)，呼吸適中、發(fā)音清楚、音量適中、用愉快、充滿生氣的音調(diào)向?qū)Ψ絾柡茫籅來電者說話含糊不清時(shí)，應(yīng)注意傾聽，保持耐心，問清問題所在，友善地給予幫助；C來電者如長(zhǎng)話連篇時(shí)，控制通話時(shí)間，趁其間歇時(shí)，巧妙地打斷其談話結(jié)束話題，以免電話長(zhǎng)時(shí)間占線而延誤其他客戶保修或投訴；D當(dāng)來電者要找的人暫時(shí)無法接聽時(shí)，應(yīng)以禮貌的態(tài)度告知對(duì)方“對(duì)不起，他正在接聽電話/他現(xiàn)在不在辦公室，請(qǐng)留下姓名和電話號(hào)碼，等他回來時(shí)我請(qǐng)他給您回電話好嗎”。如對(duì)方要求轉(zhuǎn)告事項(xiàng)，應(yīng)清楚、詳細(xì)地記下內(nèi)容，隨后送達(dá)當(dāng)事人；E當(dāng)來電者情緒激動(dòng)時(shí)，應(yīng)保持鎮(zhèn)定和冷靜，問清來由，好言相勸，迅速采取補(bǔ)救措施；F如來電者需要幫助，應(yīng)立即作出反應(yīng)“請(qǐng)?jiān)试S我將電話轉(zhuǎn)給客戶服務(wù)部的某先生/小姐，他/她將會(huì)幫助你。”或“我馬上聯(lián)系有關(guān)人員，他們會(huì)盡快感到您家中，給您提供幫助?！被颉皩?duì)不起，我們沒有這項(xiàng)服務(wù)，不過我可以給您相關(guān)部門（如郵局、電力局）的電話號(hào)碼，或許會(huì)對(duì)您有所幫助?！盙如需審查來電，態(tài)度應(yīng)禮貌“您問您是哪位”“能告訴我您的電話號(hào)碼嗎”重復(fù)、核對(duì)對(duì)方所訴信息，以防錯(cuò)漏H如轉(zhuǎn)電話，不要匆忙地一聲不響就為來電者接線，應(yīng)說“某先生/小姐，請(qǐng)稍等，我?guī)湍惆央娫掁D(zhuǎn)過去?！盜切記讓客戶等候而又不予反應(yīng)，應(yīng)靈活處理。如“對(duì)不起，讓您久等了?！盝掛電話應(yīng)聽到來電者放下話筒的聲音后才輕輕放下電話；K如需撥打電話，應(yīng)說“早上好（下午好），我是物業(yè)服務(wù)中心的某某，我可以和某某先生小/姐講話嗎”謝謝。L上班時(shí)間，不得撥打私人電話，有特殊情況需接聽私人電話時(shí)間不得超過1分鐘/次。6）禮貌服務(wù)用語A您好，謝謝，對(duì)不起，請(qǐng)?jiān)?，歡迎光臨，請(qǐng)當(dāng)心，打擾了，請(qǐng)留步，您走好，再見。B某先生/小姐/女士，早上好/下午好/晚上好C節(jié)日快樂，祝賀您工作愉快，祝您好運(yùn)，新年好，圣誕快樂。D讓您久等了，給您添麻煩了，希望您滿意，有什么可以幫您我再給您想想辦法。E請(qǐng)問您有什么事請(qǐng)問您找誰有什么需要我?guī)兔φ?qǐng)您登記，歡迎光臨小區(qū)。F很樂意為您服務(wù)，這是我應(yīng)該做的，請(qǐng)隨時(shí)與我們聯(lián)系，請(qǐng)您多提寶貴意見。G請(qǐng)問您什么時(shí)候方便我們可以上門為您維修H我會(huì)盡快為您聯(lián)系，一有消息就通知您。I這是您的某某物品/證件/。，請(qǐng)收好。J您如果在居住中遇到問題，請(qǐng)及時(shí)與物業(yè)服務(wù)中心聯(lián)系。K祝您居住愉快五人員培訓(xùn)及考核1、培訓(xùn)分類入職培訓(xùn)、在崗培訓(xùn)、在職培訓(xùn)、其他培訓(xùn)等2、培訓(xùn)操作1）根據(jù)上級(jí)部門的培訓(xùn)計(jì)劃擬定本部門培訓(xùn)計(jì)劃并落實(shí)于每月培訓(xùn)中。2）根據(jù)培訓(xùn)計(jì)劃合理安排員工排班，通知員工參加培訓(xùn)。3）新進(jìn)員工的崗位培訓(xùn)部門職能、崗位描述、崗位職責(zé)、工作流程和程序、業(yè)務(wù)規(guī)范以及專業(yè)技能等方面的培訓(xùn)。4）員工在崗培訓(xùn)制定培訓(xùn)計(jì)劃并加以落實(shí)。5）員工日常工作中的監(jiān)督、指導(dǎo)和糾錯(cuò)。6）對(duì)特殊案例進(jìn)行整理、分析，采用更為合理、便捷的解決措施，避免今后工作發(fā)生類似的問題。3、建立培訓(xùn)檔案包括培訓(xùn)計(jì)劃、簽到表、培訓(xùn)記錄、心得體會(huì)、培訓(xùn)小結(jié)等。六、人員考核及獎(jiǎng)懲1、考核分類工作完成情況考核、質(zhì)量管理考核、管理責(zé)任目標(biāo)達(dá)標(biāo)情況考核、其他考核等2、考核操作1）根據(jù)公司績(jī)效考核辦法，每月對(duì)下屬員工進(jìn)行考核。2）按部門培訓(xùn)計(jì)劃安排時(shí)間、地點(diǎn)進(jìn)行考核。3）各項(xiàng)考核試卷、評(píng)分表單統(tǒng)計(jì)、整理和歸檔。3、獎(jiǎng)勵(lì)項(xiàng)目1）提出有利于提高工作效率、服務(wù)質(zhì)量的創(chuàng)新措施。2）因服務(wù)熱情、工作出色受到業(yè)主書面表揚(yáng)的或拾金不昧得到核實(shí)的。3）物業(yè)管理費(fèi)收繳率超出預(yù)定目標(biāo)的。4）提出新增服務(wù)項(xiàng)目，為公司創(chuàng)造利潤(rùn)的。5）有利于提升公司形象，樹立公司品牌的行為。4、處罰項(xiàng)目1）違反公司各項(xiàng)規(guī)章制度、勞動(dòng)紀(jì)律的。2）未能完成公司布置任務(wù)或完成效果不佳的。3）績(jī)效考核未能達(dá)到公司標(biāo)準(zhǔn)的。4）受到業(yè)主有效投訴并核實(shí)的。5）破壞公司形象或給公司造成經(jīng)濟(jì)損失的一切行為。七、客戶服務(wù)工作流程客戶提出問題登記、立項(xiàng)審批、落實(shí)相關(guān)部門相關(guān)部門編制實(shí)施方案組織實(shí)施回訪通過開始審核客戶確認(rèn)結(jié)束調(diào)整實(shí)施方案組織調(diào)研提交工作報(bào)告資料收集、整理、歸檔是否（三）交房入伙服務(wù)一、入伙和裝修管理工作規(guī)程1、目的規(guī)范業(yè)主入伙和裝修管理，確保業(yè)主順利入住及保障公共設(shè)施的正常使用，樓宇安全和房屋外觀統(tǒng)一美觀。2、適用范圍適用于業(yè)主入住和裝修管理工作。3、職責(zé)1服務(wù)中心經(jīng)理負(fù)責(zé)組織安排入住工作。2服務(wù)中心經(jīng)理負(fù)責(zé)裝修申請(qǐng)的審批及重大違章裝修的處理。3客戶服務(wù)主管負(fù)責(zé)協(xié)助經(jīng)理安排業(yè)主入伙工作。4工程部主管負(fù)責(zé)依照管理規(guī)定實(shí)施裝修施工檢查，驗(yàn)收工作。5客戶服務(wù)人員負(fù)責(zé)具體辦理入伙手續(xù)。6財(cái)務(wù)部負(fù)責(zé)收取各項(xiàng)入住費(fèi)用和其他費(fèi)用。7工程維修人員負(fù)責(zé)業(yè)主收樓時(shí)發(fā)現(xiàn)的樓宇整改的跟進(jìn)，水電開通和裝修施工管理。8保安部負(fù)責(zé)裝修施工人員管理。9保潔部負(fù)責(zé)裝修垃圾的清潔工作。二、準(zhǔn)備工作1、客服接待人員的崗前培訓(xùn)包括儀容儀表、行為規(guī)范、服務(wù)理念、服務(wù)意識(shí)、交流技巧、入伙工作程序等。2、業(yè)主入伙簽約所需資料物品準(zhǔn)備并裝箱包括住戶手冊(cè)、房屋全套鑰匙、房屋兩書、裝修指南、住戶成員登記表、精裝修房屋全套家電、家具的質(zhì)保書及發(fā)票等。3、交房接待場(chǎng)所的布置及所需物品的配置（包括辦公用品及其他物品等）。4、參與驗(yàn)房各類表式的準(zhǔn)備工作。5、根據(jù)驗(yàn)房工作日程表參與驗(yàn)房，對(duì)每天驗(yàn)房情況進(jìn)行統(tǒng)計(jì)、匯總、整理，將需要整改的項(xiàng)目統(tǒng)一上報(bào)，交于相關(guān)部門進(jìn)行整改。6、驗(yàn)房完畢并接管鑰匙，進(jìn)行編號(hào)、裝箱，安排專人保管并建立鑰匙管理制度。7、鑰匙接管工作流程開始組織鑰匙接管小組按戶驗(yàn)收核對(duì)貼標(biāo)簽、袋裝保管借用整理裝箱（盒）核對(duì)結(jié)束整改登記歸還、核對(duì)是否是否三、入伙服務(wù)1、辦理入伙前相關(guān)手續(xù)資料的審核，告知業(yè)主入伙程序并對(duì)相關(guān)咨詢進(jìn)行解答。2、入伙手續(xù)辦理并發(fā)放有關(guān)資料及物品，解答業(yè)主咨詢。3、每日入伙情況統(tǒng)計(jì)、匯總并上報(bào)。4、建立業(yè)主資料一戶一檔，將核對(duì)無誤的業(yè)主資料裝入檔案袋，在封面填寫業(yè)主姓名、房號(hào)、聯(lián)系電話、袋內(nèi)資料明細(xì)單（包括數(shù)量）及業(yè)主入伙時(shí)間，并貼上明顯標(biāo)識(shí)，按幢、單元、層數(shù)、房號(hào)依次歸類存放。5、入伙手續(xù)流程開始業(yè)主到物業(yè)服務(wù)中心請(qǐng)攜帶下列文件原件入伙通知書、入伙手續(xù)書、購房合同書、身份證、照片兩張等業(yè)主提交上述證件，并留存相關(guān)復(fù)印件，填寫住戶信息登記表簽署相關(guān)文件交納物業(yè)管理費(fèi)及其他各項(xiàng)費(fèi)用領(lǐng)取二書一冊(cè)及其他相關(guān)資料業(yè)主驗(yàn)房查驗(yàn)水、電等表具讀數(shù)簽收房屋、鑰匙結(jié)束業(yè)主辦理完畢房產(chǎn)公司及銷售公司相關(guān)手續(xù)如業(yè)主無法親臨現(xiàn)場(chǎng)，委托他人辦理入伙手續(xù)，請(qǐng)攜帶業(yè)主授權(quán)委托書及被委托人的身份證相關(guān)部門整改合格與否不合格是否四、裝修服務(wù)1、辦理裝修1）業(yè)主（物業(yè)使用人必須持業(yè)主委托書）須提前五天向物業(yè)服務(wù)中心提出申請(qǐng)。2）如實(shí)填寫裝修申請(qǐng)表各款內(nèi)容，并攜帶裝修裝飾方案結(jié)構(gòu)安全審定書、裝修裝飾方案及施工圖，商鋪及辦公室裝修還需提供消防部門及城市規(guī)劃部門的審批單于服務(wù)中心。3）對(duì)提出的裝修申請(qǐng)交于工程部審核，三天內(nèi)給出審批意見。4）將審批后的情況告之業(yè)主，同時(shí)為業(yè)主所雇傭的裝修公司辦理如下手續(xù)A）與裝修施工單位簽發(fā)施工許可證，并收取施工許可證工本費(fèi)。施工許可證應(yīng)粘貼在裝修單元門外側(cè)，以便于監(jiān)督管理，如超過施工期限需重新發(fā)放施工許可證。B）與裝修施工單位簽署蘇州市住宅裝飾裝修管理服務(wù)協(xié)議書。C）填寫施工人員登記表，并提交施工人員照片、身份證復(fù)印件、施工單位資質(zhì)證書復(fù)印件。D為施工人員辦理臨時(shí)出入證，同時(shí)收取押金及工本費(fèi)。如施工人員系外來人口需提供暫住地派出所簽發(fā)的暫住證復(fù)印件。2、現(xiàn)場(chǎng)管理1）將樓宇裝修開工情況定期通報(bào)保安及工程部，以便對(duì)施工進(jìn)行準(zhǔn)確、及時(shí)地現(xiàn)場(chǎng)管理。2）管家協(xié)同其他部門對(duì)裝修施工人員進(jìn)出、材料進(jìn)出、建筑垃運(yùn)等裝修過程進(jìn)行跟蹤監(jiān)督，督促施工隊(duì)文明施工并保持環(huán)境整潔。3）裝修施工期間如發(fā)現(xiàn)違章裝修的，應(yīng)立即要求施工隊(duì)停工恢復(fù)原狀，并出具整改通知書限期整改，事態(tài)嚴(yán)重者可要求賠償損失或停水、停電等處理，并將情況通報(bào)業(yè)主，爭(zhēng)取業(yè)主的理解和支持。3、裝修施工完畢1）陪同業(yè)主和工程人員一起按施工方案資料和業(yè)主臨時(shí)公約、裝修管理辦法進(jìn)行驗(yàn)收。2）驗(yàn)收合格雙方在裝修申報(bào)表上簽字確認(rèn)，收回施工許可證和臨時(shí)出入證并退還押金。對(duì)遺失的出入證應(yīng)做好記錄并通報(bào)保安部。3）裝修材料、工具離開小區(qū)，須業(yè)主簽字確認(rèn)，物業(yè)服務(wù)中心方可開出物品出門單。4、辦理裝修申請(qǐng)流程開始業(yè)主到物業(yè)服務(wù)中心業(yè)主按裝修項(xiàng)目填寫裝修申請(qǐng)業(yè)主提交裝修審批表并附裝修設(shè)計(jì)方案（圖紙）及施工單位營(yíng)業(yè)執(zhí)照、資質(zhì)證書方案審核開具裝修許可證施工隊(duì)辦理施工人員出入證，并填寫施工人員登記表，提交施工人員身份證復(fù)印件及免冠一寸照片二張施工人員進(jìn)場(chǎng)作業(yè)，施工人員掛牌作業(yè)和出入，服務(wù)中心對(duì)整個(gè)裝修過程進(jìn)行巡查業(yè)主裝修完工后，應(yīng)及時(shí)請(qǐng)服務(wù)中心進(jìn)行竣工初驗(yàn)，在使用二個(gè)月后再提請(qǐng)服務(wù)中心進(jìn)行復(fù)驗(yàn)，確認(rèn)無違章問題后，服務(wù)中心退回裝修保證金結(jié)束業(yè)主修改方案不合格合格5、辦理出入證工作規(guī)程1）目的為確保小區(qū)業(yè)主、使用人的生命財(cái)產(chǎn)安全，保持小區(qū)環(huán)境的整潔。2）適用范圍A適用與裝修施工人員辦理出入證的過程。B適用于小區(qū)配套設(shè)施設(shè)備維修、安裝施工人員辦理臨時(shí)出入證的過程。3）職責(zé)A服務(wù)中心客戶服務(wù)部負(fù)責(zé)辦理出入證和臨時(shí)出入證。B綜合部負(fù)責(zé)收取出入證的車工年本費(fèi)和現(xiàn)金及退回押金。C保安部負(fù)責(zé)檢查出入證。4）程序要點(diǎn)A小區(qū)業(yè)主或使用人辦理完入伙手續(xù)，交清所有費(fèi)用，裝修申請(qǐng)將得到批準(zhǔn)。B該業(yè)主、施工人員負(fù)責(zé)人來物業(yè)服務(wù)中心客戶服務(wù)部申請(qǐng)辦理出入證。C出入證押金的退還，施工結(jié)束后，通知服務(wù)中心工程部驗(yàn)收，經(jīng)驗(yàn)收確認(rèn)無違章施工記錄，簽字后通知綜合部退還出入證押金。5）辦理出入證工作流程是開始張貼辦理出入證通知確定經(jīng)辦人身份檢查相關(guān)資料齊全收取辦證費(fèi)、押金制作證件領(lǐng)取、簽收復(fù)印出入證及登記表存檔結(jié)束準(zhǔn)備證件及證明材料否（四）日常管理一、客戶接待1、來訪接待1）服務(wù)人員應(yīng)主動(dòng)招呼、熱情接待來訪客戶。2）客戶來訪時(shí)，應(yīng)立即起立，面帶微笑招呼。3）請(qǐng)客戶入坐、并雙手端上茶水，禮貌詢問客戶的姓名、住處。4）仔細(xì)、耐心地聽取客戶來訪原因，做好來訪記錄，能處理的項(xiàng)目立即落實(shí)解決，不能處理的項(xiàng)目當(dāng)天交部門負(fù)責(zé)人，由部門負(fù)責(zé)人決定處理方法，并交相關(guān)人員完成。處理結(jié)束后，在接待記錄表上填寫處理情況。2、來電接聽1）應(yīng)保證熱線電話暢通。2）在電話鈴響三次前，應(yīng)立即接聽電話。3）接聽電話時(shí)，講話聲音要清晰悅耳，講話速度要適當(dāng)。4）接聽電話時(shí)，應(yīng)先問候?qū)Ψ健澳谩?，其次告之?duì)方本公司本部門名稱“某某物業(yè)服務(wù)中心”，再說“請(qǐng)講”，同時(shí)做好記錄準(zhǔn)備。5）做好來電接聽記錄。6）如來電客戶要找的服務(wù)人員不在，接聽人員應(yīng)做好轉(zhuǎn)告記錄，并及時(shí)告之該服務(wù)人員。3、報(bào)修工作規(guī)程1）目的規(guī)范客戶報(bào)修及公共設(shè)施、設(shè)備報(bào)修處理工作，保證維修工作得到及時(shí)有效的處理。2）范圍適用于服務(wù)中心客戶家庭及各類設(shè)施設(shè)備的報(bào)修處理工作。3）職責(zé)A服務(wù)中心工程部負(fù)責(zé)維修工作的組織、監(jiān)督及報(bào)修的進(jìn)行。B服務(wù)中心客戶服務(wù)部負(fù)責(zé)具體報(bào)修內(nèi)容的記錄，及時(shí)傳達(dá)到工程部并跟蹤，督促維修工作按時(shí)完成。C工程部維修人員負(fù)責(zé)報(bào)修內(nèi)容的確認(rèn)及維修工作。4）操作A客戶的報(bào)修及服務(wù)要求，應(yīng)及時(shí)在房屋修理養(yǎng)護(hù)登記表上做好記錄，填寫房屋修理養(yǎng)護(hù)任務(wù)單，并安排維修（服務(wù)）人員攜單在約定時(shí)間上門維修、服務(wù)。B維修（服務(wù)）人員上門后，應(yīng)與客戶共同確認(rèn)維修（服務(wù)）內(nèi)容，根據(jù)規(guī)定的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)向客戶報(bào)價(jià)，在征得客戶認(rèn)可后開始工作，維修（服務(wù)）完畢后，由維修（服務(wù)）人員根據(jù)事先約定的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)在單子上填寫金額，請(qǐng)客戶在房屋修理養(yǎng)護(hù)任務(wù)單上簽字確認(rèn)，維修（服務(wù)）人員不得直接向客戶收費(fèi)，由客服部每月結(jié)算一次（或按規(guī)定，維修人員憑統(tǒng)一發(fā)票直接結(jié)算）。C客服人員將客戶簽認(rèn)的房屋修理養(yǎng)護(hù)任務(wù)單整理歸檔，將維修（服務(wù)）情況在房屋修理養(yǎng)護(hù)登記表上完成相應(yīng)欄目的注記，將客戶確認(rèn)的收費(fèi)款項(xiàng)填入付款通知書，定期送交客戶，限期付費(fèi)，逾期由客戶服務(wù)人員上門收款，并將收取的費(fèi)用登記入帳。D做好維修服務(wù)回訪，可采用電話回訪，對(duì)回訪中發(fā)現(xiàn)的問題，應(yīng)及時(shí)預(yù)約整改時(shí)間。5）報(bào)修工作流程開始服務(wù)人員接待客戶并填寫服務(wù)維修確認(rèn)單客戶服務(wù)人員聯(lián)系維修人員按約定時(shí)間到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)維修人員分析原因，收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)請(qǐng)業(yè)主確認(rèn)業(yè)主服務(wù)、維修后對(duì)服務(wù)維修質(zhì)量簽字認(rèn)可如發(fā)展商質(zhì)量問題及時(shí)反饋，一般問題及時(shí)解決質(zhì)量問題及時(shí)跟蹤解決、維修服務(wù)需回訪跟蹤所有客戶服務(wù)、維修單回服務(wù)中心消單確認(rèn)服務(wù)中心將每天確認(rèn)單匯總、統(tǒng)計(jì)、歸檔結(jié)束4、走訪和回訪1）根據(jù)工作需要，適當(dāng)走訪客戶。2）走訪面談時(shí)，應(yīng)耐心聽取客戶的意見和細(xì)致解答客戶的問題，并做好記錄。3）對(duì)客戶的投訴及時(shí)處理并回訪，做好記錄。對(duì)于短期內(nèi)無法處理的問題，應(yīng)做好解釋工作，及時(shí)研究解決方案；必要時(shí)上報(bào)公司，共同確定解決辦法。4）急修項(xiàng)目維修后24小時(shí)內(nèi)回訪。5）房屋滲漏水項(xiàng)目維修后，應(yīng)在維修后第一個(gè)雨天后回訪。6）一般維修項(xiàng)目和較大維修項(xiàng)目，一周內(nèi)回訪。7）客戶回訪管理工作流程是開始查閱用戶意見登記表分析匯總回訪確定下次回訪時(shí)間并安排解決及時(shí)解決記錄回訪內(nèi)容審閱統(tǒng)計(jì)結(jié)果提出改進(jìn)建議審批改進(jìn)服務(wù)資料整理歸檔結(jié)束提出問題否是否否是5、投訴處理1）對(duì)客戶的建議，做好登記并及時(shí)回復(fù)。2）對(duì)客戶的投訴，做好登記和調(diào)查；對(duì)于應(yīng)由物業(yè)服務(wù)中心解決的問題，應(yīng)及時(shí)處理并做好回訪工作；對(duì)于不應(yīng)由物業(yè)服務(wù)中心解決的問題，則向客戶做好解釋工作。3）對(duì)由公司轉(zhuǎn)發(fā)的投訴信，應(yīng)將處理結(jié)果以書面形式匯報(bào)公司。4）對(duì)上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)批示的重大投訴信件，應(yīng)做到即時(shí)匯報(bào)及跟蹤匯報(bào)。5）處理客戶投訴工作流程是開始客戶投訴記錄投訴情況安慰客戶通知被投訴部門解決問題并協(xié)調(diào)處理回訪了解投訴原因妥善處理記錄投訴處理過程和內(nèi)容客戶滿意總結(jié)經(jīng)驗(yàn)與不足，改進(jìn)工作記錄備案結(jié)束否三、收費(fèi)管理1、應(yīng)按照委托管理合同的內(nèi)容向業(yè)主收取物業(yè)管理費(fèi)、房屋設(shè)備運(yùn)行費(fèi)、有償服務(wù)費(fèi)；收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)經(jīng)業(yè)委會(huì)批準(zhǔn)報(bào)物業(yè)所在地的區(qū)（縣）物價(jià)部門備案，如該小區(qū)尚未成立業(yè)委會(huì)，則應(yīng)報(bào)物業(yè)所在地的區(qū)（縣）物價(jià)部門審核。2、物業(yè)收費(fèi)項(xiàng)目、標(biāo)準(zhǔn)上墻公布，并注明已報(bào)物價(jià)部門備案或?qū)徍恕?、客服部每月制作當(dāng)月費(fèi)用收繳月報(bào)表交物業(yè)服務(wù)中心經(jīng)理審核。4、對(duì)逾期不交納費(fèi)用的業(yè)主，及時(shí)組織力量進(jìn)行催討，并注意訴訟時(shí)效。5、對(duì)無故逾期不交納費(fèi)用的業(yè)主，應(yīng)依據(jù)業(yè)主（臨時(shí)）公約或政府有關(guān)規(guī)定處理。四、檔案管理1、業(yè)主檔案的管理辦法按公司管理要求操作，指定專人負(fù)責(zé)業(yè)主檔案的收集、整理、歸檔、利用。2、每月檢查一次業(yè)主檔案工作，對(duì)發(fā)現(xiàn)的問題立即整改。3、業(yè)主檔案按照一戶一檔形式建立，每戶檔案內(nèi)容包括1業(yè)主（臨時(shí)）公約2裝修管理協(xié)議（業(yè)主簽署）3住宅裝修管理協(xié)議（裝修公司簽署）4入伙手續(xù)書5代辦服務(wù)委托書6保管鑰匙委托書及復(fù)印件7房屋簽收表8鑰匙簽收表9住戶信息表10入伙資料簽收表11房屋質(zhì)量整改通知書12裝修申報(bào)表13施工人員登記表14裝修施工單位資質(zhì)書復(fù)印件15安全責(zé)任書16整改通知書17身份證明（身份證、暫住證、護(hù)照、臨時(shí)戶口等）復(fù)印件18權(quán)籍資料（購房合同、產(chǎn)權(quán)證等復(fù)印件）19各類付費(fèi)資料（有嘗服務(wù)、代收代付等）20投訴、回訪記錄21業(yè)主大事記五、征詢業(yè)主評(píng)議為了與業(yè)主間保持聯(lián)絡(luò)，及時(shí)溝通、理解物業(yè)管理工作的有關(guān)情況，使業(yè)主能主動(dòng)參與小區(qū)管理，配合和支持物業(yè)工作，應(yīng)開展征詢業(yè)主評(píng)議活動(dòng)。1、每季度發(fā)放一次業(yè)主評(píng)議表，發(fā)放數(shù)量不低于20入住戶數(shù)，抽樣對(duì)象盡量避免重復(fù)，做好統(tǒng)計(jì)分析和回訪工作，并落實(shí)整改措施。2、由物業(yè)服務(wù)中心組織專人撰寫、編排物業(yè)管理有關(guān)信息，每季張貼在公告欄處，并注意收集反饋信息。3、不定期召開業(yè)主座談會(huì)征詢改進(jìn)工作的意見，座談會(huì)可根據(jù)管理服務(wù)上的實(shí)際情況，以邀請(qǐng)業(yè)主代表或業(yè)主輪流參與的形式進(jìn)行。六、VIP服務(wù)1、在入住房屋內(nèi)，放置花籃；由物業(yè)服務(wù)中心經(jīng)理簽發(fā)賀卡“歡迎某某先生闔家入住”。2、由客服人員代辦一切入住手續(xù)。3、物業(yè)服務(wù)中心代辦施工隊(duì)進(jìn)場(chǎng)、輔助監(jiān)理、開荒保潔等工作。4、提供高標(biāo)準(zhǔn)的日常服務(wù)。5、聯(lián)系小區(qū)內(nèi)各商業(yè)網(wǎng)點(diǎn)、休閑場(chǎng)所提供更為便捷、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。6、每月拜訪一次，聽取意見，爭(zhēng)取理解與支持。7、每逢重大節(jié)日、VIP業(yè)主生日，由經(jīng)理簽發(fā)賀卡，并送鮮花或禮品。七、社區(qū)文體活動(dòng)規(guī)程1、目的規(guī)范社區(qū)文體活動(dòng)組織實(shí)施工作，引導(dǎo)社區(qū)居民開展健康向上的群眾問題活動(dòng)，加強(qiáng)社區(qū)精神文明建設(shè)，和睦鄰居關(guān)系，增強(qiáng)公司與住戶的有效溝通，推動(dòng)小區(qū)的物業(yè)服務(wù)與管理。2、適用范圍適用于物業(yè)服務(wù)中心開展的問題活動(dòng)組織實(shí)施工作。3、職責(zé)1公司總經(jīng)理負(fù)責(zé)審批社區(qū)文化活動(dòng)計(jì)劃和費(fèi)用預(yù)算。2服務(wù)中心經(jīng)理負(fù)責(zé)制定社區(qū)文化活動(dòng)計(jì)劃、組織、監(jiān)控實(shí)施。3客戶服務(wù)部、綜合部負(fù)責(zé)具體實(shí)施社區(qū)文體活動(dòng)計(jì)劃。4保安部負(fù)責(zé)現(xiàn)場(chǎng)公共秩序的維護(hù)。5保潔部負(fù)責(zé)現(xiàn)場(chǎng)清潔衛(wèi)生工作。4、意向調(diào)查1）客服部應(yīng)定期向住戶做文體活動(dòng)意向調(diào)查，并分析，總結(jié)調(diào)查結(jié)果報(bào)服務(wù)中心經(jīng)理。2）文體活動(dòng)調(diào)查可采取電話采訪、投遞文體活動(dòng)調(diào)查表，預(yù)約采訪等方式進(jìn)行。5、計(jì)劃與實(shí)施方案1）配合綜合部制定計(jì)劃與實(shí)施方案，其中應(yīng)包括A舉辦文體活動(dòng)的目的。B開展文體活動(dòng)的項(xiàng)目與活動(dòng)方式。C需要配置的文體活動(dòng)設(shè)施的裝備、配置情況。D開展文體活動(dòng)所需經(jīng)費(fèi)的預(yù)算。E文體活動(dòng)的組織及實(shí)施方案。2）文體活動(dòng)計(jì)劃與實(shí)施方案應(yīng)報(bào)執(zhí)行經(jīng)理，通過審核后匯入服務(wù)中心的年度工作計(jì)劃報(bào)公司總經(jīng)理審批。6、開展與組織1）參與有關(guān)人員的籌備會(huì)議，落實(shí)本部門負(fù)責(zé)的具體事宜。2）客服人員應(yīng)提前一個(gè)星期將舉辦文體活動(dòng)的通知張貼在小區(qū)公告欄中，應(yīng)做到讓每戶均知。3）配合綜合部做好以下準(zhǔn)備工作A文體活動(dòng)場(chǎng)地的準(zhǔn)備。B獎(jiǎng)品及所需物品準(zhǔn)備。C組織人員分工準(zhǔn)備。D活動(dòng)場(chǎng)地所需設(shè)備的準(zhǔn)備。7、注意事項(xiàng)1）選定有經(jīng)驗(yàn)，活動(dòng)能力強(qiáng)的主持人。2）舉辦時(shí)間安排適當(dāng)（如周六、周日）。3）保安隊(duì)長(zhǎng)應(yīng)制定詳細(xì)的人流組織與疏散方案，并親臨現(xiàn)場(chǎng)具體落實(shí)。4）工程部應(yīng)確?；顒?dòng)場(chǎng)地的設(shè)施設(shè)備良好，并做好應(yīng)急方案與處理措施。5）保安員應(yīng)注意防火、防盜等治安防范工作。6）保潔工負(fù)責(zé)現(xiàn)場(chǎng)清潔工作。7）文體活動(dòng)結(jié)束時(shí)間一般在晚上2200以前，避免影響小區(qū)業(yè)主正常休息。（五）管家服務(wù)規(guī)程一、目的建立、健全優(yōu)質(zhì)的管家式服務(wù)內(nèi)容及實(shí)施方案，使每一位業(yè)主能充分體驗(yàn)新未來花園服務(wù)中心為其提供的溫馨服務(wù)，提升新未來花園小區(qū)的品質(zhì)。二、適用范圍適用于新未來花園物業(yè)服務(wù)中心一期項(xiàng)目三、職責(zé)及要求1、前臺(tái)管家負(fù)責(zé)受理所在樓宇業(yè)主的接待、服務(wù)委托、收集、整理各方面的信息，為本小區(qū)業(yè)主提供方便快捷的高品質(zhì)服務(wù)，并對(duì)所有服務(wù)項(xiàng)目進(jìn)行登記、落實(shí)、跟蹤、回訪，對(duì)無法解決的問題及時(shí)上報(bào)。2、服務(wù)中心接待人員每天負(fù)責(zé)對(duì)小區(qū)服務(wù)項(xiàng)目進(jìn)行匯總、整理、歸檔。配合管家進(jìn)行委托項(xiàng)目服務(wù)工作的落實(shí)完成，統(tǒng)一收繳各委托項(xiàng)目的服務(wù)費(fèi)用并開具相應(yīng)收據(jù)，并做好記錄。3、部門主管對(duì)所有服務(wù)項(xiàng)目的登記、落實(shí)、統(tǒng)計(jì)、歸檔等工作進(jìn)行跟蹤、監(jiān)督、糾錯(cuò)，完善各服務(wù)項(xiàng)目的質(zhì)量，提出合理化建議并逐步增加服務(wù)項(xiàng)目為公司創(chuàng)造經(jīng)濟(jì)效益。對(duì)于管家服務(wù)項(xiàng)目中涉及公司其他部門的及時(shí)進(jìn)行溝通、協(xié)調(diào)，對(duì)工作中發(fā)生的問題及時(shí)解決或向項(xiàng)目經(jīng)理上報(bào)。四、服務(wù)內(nèi)容及要求1、留言服務(wù)訪客填寫留言單，前臺(tái)管家核對(duì)相關(guān)信息，并將留言單放入留言信封，注明業(yè)主姓名、房號(hào)，適時(shí)聯(lián)系業(yè)主。2、叫醒服務(wù)管家接到業(yè)主要求叫醒電話服務(wù)，應(yīng)禮貌問清業(yè)主的房號(hào)、姓名及叫醒時(shí)間，確認(rèn)無誤后做好記錄，按時(shí)進(jìn)行叫醒服務(wù)。3、代叫車服務(wù)管家接到業(yè)主需求時(shí)，做好記錄，及時(shí)聯(lián)系相關(guān)租車公司，并及時(shí)通知業(yè)主。4、便民服務(wù)業(yè)主有需要時(shí)，可通知前臺(tái)管家提供輪椅、手推車、方便傘等便民服務(wù)，前臺(tái)管家做好相應(yīng)記錄，并請(qǐng)業(yè)主簽字確認(rèn)，同時(shí)告知業(yè)主物品使用完畢請(qǐng)及時(shí)歸還，或通知管家聯(lián)系相關(guān)人員上門收取。5、代聯(lián)系洗衣服務(wù)原則上由業(yè)主自行播打電話聯(lián)系洗衣公司（物業(yè)提供聯(lián)系電話），如業(yè)主委托聯(lián)系，前臺(tái)管家應(yīng)做好記錄，聯(lián)系洗衣公司并及時(shí)通知業(yè)主（收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)按洗衣公司規(guī)定）。6、代交公共事業(yè)費(fèi)前臺(tái)管家接到業(yè)主需求后，核對(duì)相關(guān)資料，并請(qǐng)業(yè)主確認(rèn)，同時(shí)開具聯(lián)系單，收取手續(xù)費(fèi)及相關(guān)代交費(fèi)用，開具收據(jù)后及時(shí)告之客服中心，由綜合部文員進(jìn)行相關(guān)資料與費(fèi)用的核對(duì)，并及時(shí)處理后通知管家聯(lián)系業(yè)主，送還發(fā)票，同時(shí)請(qǐng)業(yè)主簽字確認(rèn)。7、代辦（送、收、發(fā)、訂）服務(wù)前臺(tái)管家接到業(yè)主需求，做好記錄，并及時(shí)聯(lián)系相關(guān)單位上門提供服務(wù)，或根據(jù)需求由管家安排服務(wù)。8、家政服務(wù)前臺(tái)管家接到客戶需求后，詳細(xì)了解客戶的需求信息（包括室號(hào)、時(shí)間、服務(wù)內(nèi)容等），并通知客服中心聯(lián)系家政服務(wù)公司后通知業(yè)主上門服務(wù)，管家做好記錄，并請(qǐng)業(yè)主簽字確認(rèn)。9、票務(wù)預(yù)定前臺(tái)管家接到業(yè)主需求，告知業(yè)主到服務(wù)中心訂票處預(yù)定，訂票處確認(rèn)后收費(fèi)出票，同時(shí)將信息反饋給服務(wù)中心客服部，客服部做好記錄。10、商務(wù)服務(wù)前臺(tái)管家接到業(yè)主需求，了解相關(guān)信息，并登記受理，同時(shí)告之相關(guān)事宜（費(fèi)用收取等），并通知服務(wù)中心安排相關(guān)人員提供服務(wù)。服務(wù)結(jié)束，業(yè)主確認(rèn)，客服部做好相關(guān)記錄。11、清潔及消殺服務(wù)前臺(tái)管家接到業(yè)主需求后詳細(xì)了解相關(guān)服務(wù)要求，做好記錄，通知客服部聯(lián)系清潔公司或相關(guān)單位并通知業(yè)主上門服務(wù)，服務(wù)完成，客服管家做好記錄并請(qǐng)業(yè)主確認(rèn)。12、工程維修服務(wù)根據(jù)業(yè)主需求前臺(tái)管家及時(shí)聯(lián)系工程部上門服務(wù)，并做好相關(guān)記錄，服務(wù)完成，請(qǐng)業(yè)主簽字確認(rèn)，前臺(tái)管家及時(shí)進(jìn)行跟蹤回訪。13、物品保管服務(wù)前臺(tái)管家接到客戶需求，應(yīng)禮貌、熱情接待，詳細(xì)詢問業(yè)主房號(hào)等相關(guān)信息，并與業(yè)主確認(rèn)清單及寄存物品數(shù)量，由業(yè)主填寫物品寄存登記卡，注明房號(hào)、件數(shù)、寄存及領(lǐng)取日期，并在登記卡上上部簽字確認(rèn)，下半部交給業(yè)主保管并告知業(yè)主不要遺失，憑證取物等相關(guān)事宜，管家做好記錄。14、房屋看管前臺(tái)管家接到業(yè)主需求后詳細(xì)核對(duì)業(yè)主資料、要求等，并告知相關(guān)事宜，請(qǐng)業(yè)主簽字確認(rèn)，同時(shí)開具聯(lián)系單，收取相關(guān)費(fèi)用，開具收據(jù)，及時(shí)通知服務(wù)中心客服部，制定看管計(jì)劃，安排落實(shí)，服務(wù)過程中管家負(fù)責(zé)跟蹤并做好記錄。15、房屋租賃前臺(tái)管家接到業(yè)主需求后核對(duì)業(yè)主相關(guān)信息、要求，同時(shí)做好記錄，開具聯(lián)系單，通知服務(wù)中心客服部，聯(lián)系中介公司進(jìn)行服務(wù)，管家對(duì)服務(wù)過程進(jìn)行及時(shí)跟蹤，并做好記錄。16、代客購物前臺(tái)管家接到業(yè)主需求，了解業(yè)主相關(guān)需求，做好記錄，及時(shí)安排人員進(jìn)行服務(wù)，服務(wù)完畢，請(qǐng)業(yè)主簽字確認(rèn)，并收取相關(guān)費(fèi)用。五、管家服務(wù)工作流程1、提供天氣預(yù)報(bào)服務(wù)開始酒店總臺(tái)查詢每天上午800報(bào)物業(yè)前臺(tái)管家在上午810分前公布在告示牌上記錄、存檔結(jié)束2、留言服務(wù)是開始客戶至（或致電）前臺(tái)登記核對(duì)填寫留言信封封存聯(lián)系客戶領(lǐng)取客戶簽收結(jié)束聯(lián)系留言者3、代客叫車服務(wù)否是開始業(yè)主至（或致電）前臺(tái)登記確認(rèn)聯(lián)系相關(guān)單位通知業(yè)主業(yè)主確認(rèn)記錄存檔結(jié)束取消4、便民服務(wù)否是開始業(yè)主至（或致電）前臺(tái)登記、確認(rèn)前臺(tái)通知客服中心安排、落實(shí)通知業(yè)主或保安送達(dá)業(yè)主簽收歸還或通知前臺(tái)收取檢查記錄入庫存取結(jié)束業(yè)主確認(rèn)修復(fù)或賠償5、代訂票務(wù)服務(wù)否開始業(yè)主至前臺(tái)登記、確認(rèn)聯(lián)系客服中心訂票處告知業(yè)主前往A幢服務(wù)中心辦理訂票處確認(rèn)、收費(fèi)、出票信息反饋服務(wù)中心客服部記錄信息反饋前臺(tái)客服記錄結(jié)束票務(wù)信息告知業(yè)主6、代收、發(fā)報(bào)刊雜志、快遞服務(wù)否是開始檢查、簽字、接收取回服務(wù)并登記整理用戶訂閱資料登記報(bào)刊記錄檢查報(bào)刊是否缺少聯(lián)系郵局、報(bào)社，敦促補(bǔ)回記錄服務(wù)總結(jié)結(jié)束投遞簽字收取報(bào)刊補(bǔ)發(fā)報(bào)刊送來報(bào)刊雜志7、臨時(shí)保管小件物品服務(wù)否是開始業(yè)主至前臺(tái)提出申請(qǐng)（500元以下）出示證件填寫登記卡、清單等簽字確認(rèn)核查發(fā)放憑證、告知注意事項(xiàng)記錄、登記物品存?。?5天以下免費(fèi)）領(lǐng)取簽字、確認(rèn)記錄結(jié)束繼續(xù)存放簽字確認(rèn)超期限（15天）收費(fèi)貴重物品保管請(qǐng)業(yè)主前往酒店總臺(tái)辦理相關(guān)寄存8、文印服務(wù)否是開始業(yè)主至前臺(tái)告知業(yè)主前往客服中心受理、登記告知相關(guān)事宜服務(wù)核對(duì)簽字、確認(rèn)繳費(fèi)開據(jù)收據(jù)記錄結(jié)束特殊需求聯(lián)系相關(guān)單位9、代辦公共事業(yè)服務(wù)否否是是開始業(yè)主至（或致電）前臺(tái)登記、受理通知服務(wù)中心客服部記錄聯(lián)系相關(guān)公司通知前臺(tái)確認(rèn)通知業(yè)主服務(wù)業(yè)主確認(rèn)記錄結(jié)束10、代繳公共事業(yè)費(fèi)用服務(wù)否是開始業(yè)主至前臺(tái)告知業(yè)主前往客服中心受理、登記告知相關(guān)事宜服務(wù)核對(duì)簽字、確認(rèn)繳費(fèi)開具收據(jù)記錄結(jié)束特殊需求聯(lián)系相關(guān)單位11、空房看管服務(wù)否否是是開始業(yè)主至前臺(tái)登記、受理通知服務(wù)中心客服部記錄制定計(jì)劃（每月3次保潔，每天巡視一次）安排落實(shí)通知前臺(tái)管家確認(rèn)記錄結(jié)束收取服務(wù)費(fèi)巡視檢查合格與否服務(wù)中心備案12、代訂客房服務(wù)否是開始業(yè)主至（或致電）前臺(tái)填寫登記表確認(rèn)通知酒店訂房中心信息反饋前臺(tái)通知業(yè)主確認(rèn)記錄存檔結(jié)束取消開始業(yè)主至（或致電）前臺(tái)管家受理，填寫服務(wù)需求表，簽字請(qǐng)業(yè)主簽字確認(rèn)（如業(yè)主預(yù)付費(fèi)，管家開具收條并告知業(yè)主憑收條到管家處換收據(jù)）酒店客房部根據(jù)預(yù)約時(shí)間進(jìn)行室內(nèi)保潔工作；清潔完畢后有客房領(lǐng)班檢查清潔質(zhì)量，并在服務(wù)需求表上簽字；管家驗(yàn)收并簽字如業(yè)主在家直接請(qǐng)業(yè)主簽字確認(rèn)并收取費(fèi)用管家將所收款項(xiàng)及服務(wù)需求表第一聯(lián)共同交至綜合部綜合部每周對(duì)服務(wù)需求表核對(duì)、消單結(jié)束根據(jù)室內(nèi)清潔服務(wù)菜單填寫服務(wù)需求表一式三聯(lián)，第一聯(lián)管家留存，第二聯(lián)服務(wù)中心留存，第三聯(lián)酒店客房留存管家每日1次到服務(wù)中心送單，由服務(wù)中心人員簽收后登記至服務(wù)需求表與每日1700前送至酒店客房部，并要求其在登記本上簽收；如業(yè)主不在家，請(qǐng)管家于2日內(nèi)進(jìn)行回訪并收取費(fèi)用六、服務(wù)項(xiàng)目收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)序號(hào)服務(wù)內(nèi)容收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)聯(lián)系電話聯(lián)系人1留言服務(wù)免收服務(wù)費(fèi)前臺(tái)管家2叫醒服務(wù)免收服務(wù)費(fèi)前臺(tái)管家3代叫出租車免收服務(wù)費(fèi)前臺(tái)管家4輪椅、手推車、方便傘、打汽筒、針線包、急救箱提供免收服務(wù)費(fèi)前臺(tái)管家5代訂票務(wù)免收服務(wù)費(fèi)服務(wù)中心6送餐服務(wù)免收服務(wù)費(fèi)各餐廳飯店7代訂牛奶免收服務(wù)費(fèi)前臺(tái)管家8代訂報(bào)刊、雜志免收服務(wù)費(fèi)前臺(tái)管家9代收、代發(fā)報(bào)刊雜志、快遞免收服務(wù)費(fèi)前臺(tái)管家10代送純凈水免收服務(wù)費(fèi)前臺(tái)管家11代辦室內(nèi)綠化租賃免收服務(wù)費(fèi)前臺(tái)管家12洗衣服務(wù)免收服務(wù)費(fèi)前臺(tái)管家13代送鮮花免收服務(wù)費(fèi)前臺(tái)管家14家政服務(wù)收服務(wù)費(fèi)前臺(tái)管家15室內(nèi)消殺收服務(wù)費(fèi)前臺(tái)管家16臨時(shí)保管小件物品15天以下免費(fèi)前臺(tái)管家17臨時(shí)貴重物品保管15天以下每天5元酒店前臺(tái)18文印服務(wù)、翻譯A4紙復(fù)印1元/張、打印5元/張、收傳真2元/張發(fā)傳真3元/張翻譯收費(fèi)按翻譯社收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)前臺(tái)管家19代辦電話、寬帶、有線電視10元/次/項(xiàng)前臺(tái)管家20房屋租賃收取一個(gè)月服務(wù)中心租賃費(fèi)21空房看管建筑面積每平方米15元服務(wù)中心22代訂客房10元/套酒店前臺(tái)23清潔服務(wù)（室內(nèi)）見附件1前臺(tái)管家24工程維修服務(wù)見附件