1、填空1 .汽車美容功能界定為自理性保養(yǎng)，淺性服務(wù)， 共三層。2 .汽車備品按其使用性質(zhì)可分為消耗件、 件、維修件、基礎(chǔ)件和肇事件等。3 .售前服務(wù)的原則是經(jīng)銷商接到 后，必須派專人按通知地點和時間驗車。4 .首保時發(fā)動機(jī)機(jī)油和 必須要更換。5 . 制度是售后服務(wù)部門的有力工具，執(zhí)行其承諾也是經(jīng)銷商吸引用戶的重要手段。6 .目前，我國汽車維修企業(yè)發(fā)展必須由粗放型向 型轉(zhuǎn)變。7 .汽車備品按其使用性質(zhì)可分為消耗件、 件、維修件、基礎(chǔ)件和肇事件等。8 .質(zhì)量檢驗的三大職能是 、預(yù)防職能、報告職能。9 .汽車維修業(yè)的一項新事業(yè)是發(fā)展 。10 .二手車估價應(yīng)用重置成本標(biāo)準(zhǔn)、現(xiàn)行市價標(biāo)準(zhǔn)、 、清價價格標(biāo)準(zhǔn)

2、這四種類型的標(biāo) 準(zhǔn)進(jìn)行評估。11 .預(yù)約服務(wù)分為 和用戶主動預(yù)約兩種形式。12 .奧迪Aa A4在km之內(nèi)做首保。13 .汽車保險一般包括基本險和附加險兩部分,基本險分為、車輛損失險、第三者責(zé)任險等014 .整車質(zhì)量擔(dān)保起始時間為 起記。15 .汽車維護(hù)必須貫徹“預(yù)防為主、強(qiáng)制維護(hù)”的原則，我國目前執(zhí)行的汽車維護(hù)制度劃分為日常維護(hù)、二級維護(hù)。16 .優(yōu)質(zhì)服務(wù)要貫徹 的服務(wù)宗旨。17 .二級維護(hù)中心內(nèi)容除一級維護(hù)作業(yè)內(nèi)容外，以檢查調(diào)整為主并拆檢輪胎進(jìn)行 。18 .捷達(dá)、高爾夫、寶來等超過km將不提供免費(fèi)保養(yǎng)服務(wù)。19 .用戶進(jìn)行首保時必帶的證件有行車證、產(chǎn)品合格證、保養(yǎng)手冊、 。20 .售前服務(wù)

3、的范圍從 發(fā)運(yùn)開始到銷售部門銷售給最終用戶為止。21 .汽車服務(wù)工程一般分售前服務(wù)、 、售后服務(wù)。22 .售后服務(wù)管理主要包括服務(wù)管理和。23 .四位一體營銷模式內(nèi)容為整車銷售，配件供應(yīng)、維修服務(wù)、 。24 .汽車經(jīng)銷商物流管理主要包括采購、供貨、三個方面。25 .汽車經(jīng)銷商服務(wù)組織主要包括網(wǎng)絡(luò)建設(shè)、 、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)營銷四個方面。26 .在設(shè)計一汽大眾企業(yè)標(biāo)識、產(chǎn)品標(biāo)識、 等企業(yè)形象建設(shè)事宜，必須經(jīng)一汽大眾授權(quán)， 嚴(yán)格按要求設(shè)置。27 .經(jīng)商建設(shè)程序有初步規(guī)劃、初步設(shè)計、 、開工時間等。28 . 5S活動是指整理、整頓、清潔、清掃、 。29 .經(jīng)銷商管理發(fā)展的過程分經(jīng)銷商成熟階段、經(jīng)銷商發(fā)展

4、階段、 階段。30 .影響維修質(zhì)量的因素有 、維修的接待服務(wù)工作、企業(yè)質(zhì)量管理制度、企業(yè)管理質(zhì)量。31 .經(jīng)銷商與主機(jī)廠的關(guān)系是 關(guān)系。32 .在一汽大眾公司所定義的顏色體系中 是在各種媒體中體用的基本色。33 .特約經(jīng)銷商的建筑物在功能、環(huán)境和廣告作用等方面達(dá)到高起點、高標(biāo)準(zhǔn)、 的要求。34 .經(jīng)銷商是集整車銷售、售后服務(wù)、信息反饋四位一體的現(xiàn)代化汽車修理企業(yè)，成 為四位一體服務(wù)站，即4s店。35 .汽車備品的進(jìn)貨原則應(yīng)該堅持 原則，以消定進(jìn)原則。36 . 一汽大眾公司采用 模式定義顏色。37 .汽車備品的進(jìn)貨原則應(yīng)該堅持 原則，以消定進(jìn)原則。38 .汽車維護(hù)必須貫徹“預(yù)防為主、強(qiáng)制維護(hù)”的

5、原則，我國目前執(zhí)行的汽車維護(hù)制度劃分為日常維 護(hù)、一級維護(hù)、。39 .汽車修理應(yīng)貫徹定期檢測、 的原則。選擇將在一定程序上影響到樣本量完成情況，下列哪種做法可以幫助經(jīng)經(jīng)銷商提交客戶名單質(zhì)量的好壞，銷商提升名單質(zhì)量（） 。A. 認(rèn)真填寫客戶聯(lián)系電話，減少客戶名單中的電話號碼錯誤的情況。B. 按照考核月提交當(dāng)月客戶名單，而不是以前月份的客戶名單。C. 重復(fù)提交客戶名單。D. 盡量填寫手機(jī)號碼。E.竊取客戶隱私。經(jīng)銷商備件采購年度返利政策包括如下內(nèi)容（）。A. 基礎(chǔ)返利B.備件進(jìn)步獎C. 備件貢獻(xiàn)獎D.市場開拓返利E. 無索賠返利剎車盤自動除水的好處是（）。A. 延長剎車盤壽命B.涉水性好C. 防止

6、剎車盤干燥D.防止剎車盤磨損不均勻在行車過程中，ASR®報燈閃亮，下列表述正確的是（A. ASR 系統(tǒng)正在工作B. ASR系統(tǒng)有故障C. ABS 系統(tǒng)有故障D. EBD系統(tǒng)有故障一汽 - 大眾嚴(yán)謹(jǐn)關(guān)愛365 服務(wù)活動第二階段活動備品支持有（A. 玻璃清洗劑B.空調(diào)消毒液C. 空氣清新劑D.汽油添加劑E. 發(fā)動機(jī)潤滑油VAS5051/5052禾1用GEK舔SW實現(xiàn)以E能（）。A. 維修資料查閱B.在線防盜匹配C. 在線匹配鑰匙D.收音機(jī)密碼查詢E. 四輪定位以下對附件精品外采的描述中，被判定為一般外采的是（） 。A. 在一汽大眾組織的附件精品外采檢查中發(fā)現(xiàn)一次外采且外采含稅金額不足10

7、00 元人民幣。10000元人民這種情B. 在一汽大眾組織的附件精品外采檢查中發(fā)現(xiàn)兩次及兩次以上外采，并且外采含稅金額大于元人民幣。C. 在一汽大眾組織的附件精品外采檢查中發(fā)現(xiàn)一次外采，且外采含稅金額不足1000-10000幣，或以上（含兩次）少量外采行為。D. 在一汽大眾組織的附件精品外采檢查中發(fā)現(xiàn)一次外采且外采含稅金額不足5000 元人民幣。技術(shù)人員告知服務(wù)顧問需要對顧客的車輛進(jìn)行額外的維修，時間會延長，費(fèi)用也會增加很多，況應(yīng)該（） 。A、發(fā)短信給顧客，請他立即與經(jīng)銷商聯(lián)系B、讓技術(shù)人員停止維修，因為顧客可不能愿支付該費(fèi)用C、請技術(shù)人員打電話向顧客解釋該維修的必要性D立即通過顧客首選的聯(lián)系

8、方式通知顧客服務(wù)顧問在交車時，以下哪些工作是其中需要做的項目（） 。A. 展示舊件B.解釋維修內(nèi)容與過程C. 說明附加服務(wù)D.解釋結(jié)算單E. 讓客戶簽字確認(rèn)客戶來店維修或保養(yǎng)，若服務(wù)顧問不能及時接待，可由（）代替接待。A. 客服人員B.服務(wù)經(jīng)理C. 接待員D.具有服務(wù)顧問接待能力的其他人員E. 維修技術(shù)人員索賠類型包括（） 。A. 常規(guī)索賠B.優(yōu)惠索賠C. 善意補(bǔ)償索賠D.服務(wù)行動索賠E. 故意損壞索賠CSS調(diào)研中影響客戶檔案準(zhǔn)確率的因素（）。A. 無車B.號碼不存在C. 時間不符D.車型不符E. 電話錯誤 以下（）項是FFB （項目-功能-好處）陳述的實例。A、您要求我們檢查一下發(fā)出吱吱聲的

9、后剎車。取下剎車盤以后，我們發(fā)現(xiàn)聲音是由于剎車盤磨損而 發(fā)出的。B、您要求我們檢查一下發(fā)出吱吱聲的后剎車。取下剎車盤以后，我們發(fā)現(xiàn)聲音是由于剎車盤磨損而 發(fā)出的，更換剎車盤，這樣就不會再有吱吱聲了，剎車反應(yīng)速度也提高了。C、您要求我們檢查一下吱吱聲的后剎車。我們更換了剎車盤，這樣不不會再有吱吱聲了，剎車反應(yīng) 速度也提高了。D您要求我們檢查一下發(fā)出吱吱聲的后剎車。我們已經(jīng)檢查過了，是小毛病，現(xiàn)在沒有吱吱聲了12 / 7以下屬于附件類產(chǎn)品的包括（） 。A. 兒童座椅B.邁騰自行車C. 車用消毒液D.汽油添加劑E. 發(fā)動機(jī)潤滑油一汽大眾對大眾經(jīng)銷商備件質(zhì)押業(yè)務(wù)（） 。A. 提供銀行承兌匯票部分免息支

10、持B. 提供銀行承兌匯票全額免息支持C. 不提供銀行承兌匯票免息支持D. 不接受城市信用社開具的銀行承兌匯票E. 不接受中國銀行開具的銀行承兌匯票一汽 - 大眾規(guī)定經(jīng)銷商每月允許正常訂購備件（）次。A. 4B. 5C. 6D. 7后輪驅(qū)動 智能全時四輪驅(qū)動表示胎面寬度 表示速度等級邁騰 1.8TSI 的驅(qū)動方式是（） 。A. 前輪驅(qū)動B.C. 分時四輪驅(qū)動D.輪胎標(biāo)記185/60R1491V中V的含義是（A. 表示高寬比B.C. 表示輪輞直徑D.經(jīng)銷商在銷售原裝附件時，對價格的描述正確的是（） 。A. 可私自抬高價格B.可私自降低價格C. 需要明碼標(biāo)價D.實行全國統(tǒng)一價整車合格證補(bǔ)辦，更換是由

11、一汽大眾銷售公司（）部門負(fù)責(zé)?？蛻舴?wù)部產(chǎn)品責(zé)任部3000 元，經(jīng)銷商需申報的項目為（車輛故障信息反饋報告索賠申請單索賠材料費(fèi)A. 技術(shù)服務(wù)部B.C. 現(xiàn)場管理部D.辦理一邁騰私家車輛索賠，其索賠金額為A. 車輛故障信息報告B.C. 質(zhì)量信息反饋報告D.索賠費(fèi)用包括（） 。A. 誤工費(fèi)B.C. 索賠材料費(fèi)與索賠工時費(fèi)之和D. 索賠營業(yè)損失費(fèi)用戶在經(jīng)銷商處購買的備件在（）條件下可以享受質(zhì)量擔(dān)保。A. 購買B.安裝C.同一經(jīng)銷商處購買并安裝D. A站購買B站安裝每名服務(wù)顧問平均每天接車臺次不能超過（）臺。A. 10 臺B. 12臺C. 15 臺D. 20臺維修檔案自動上傳后可以在大眾品牌門戶網(wǎng)站查

12、詢，需要進(jìn)入（）界面查詢。A. 售后服務(wù)系統(tǒng)B. 信息交流平臺C. 經(jīng)銷商（月）經(jīng)營狀況D. VW售后技術(shù)支持一汽大眾服務(wù)品牌的品牌符號是（）的象征。A. 自由之心B.關(guān)愛之情C. 呵護(hù)的雙手D. 一對維修工具在經(jīng)銷商運(yùn)營指導(dǎo)手冊中對原裝附件的外采管理說法正確的是（） 。A. 禁止外采B. 允許少量外采C. 隨意外采D.允許外采一汽大眾未開發(fā)的產(chǎn)品經(jīng)銷商購買一汽大眾原裝附件時，需向（）下達(dá)訂單。A. 文化公司B.備件管理部C. 技術(shù)服務(wù)部D.現(xiàn)場管理部經(jīng)銷商運(yùn)營評價中對洗車服務(wù)有以下幾項要求（） 。A. 洗車人員B.洗車工具C. 洗車工位D.洗車效率E. 洗車次數(shù)對重大個案用戶投訴，經(jīng)銷商負(fù)責(zé)

13、準(zhǔn)確、及時、完整填報三個強(qiáng)制性報告及時向產(chǎn)品責(zé)任部反饋，報告文件包括（） 。A. PCC報告B.火燒車報告C. 肇事車報告D.事故信息通知單E. 氣囊類報告對違反附件精品管理規(guī)定的處罰措施不包括（） 。A. 警告B.通報批評C. 罰款D.停止索賠FFV的含義是（）。A. 最終完成率B.一次修復(fù)率C. 客戶滿意率D.客戶流失率根據(jù)邁騰前大燈燈罩有時有凝結(jié)水珠是否政黨的判斷標(biāo)準(zhǔn)，在天氣晴朗燈具點亮的情況下，以 （）的速度行駛，大約需要1.5 小時到 2.5 小時的時間，若燈具內(nèi)部的冷凝水消失則為正常。A. 40Km/h B. 50Km/h C. 60Km/h D. 70Km/h根據(jù)一汽-大眾最新I

14、T系統(tǒng)配備管理規(guī)定，經(jīng)銷商的 GEKO（統(tǒng)每周至少應(yīng)測試（）次。A. 0B. 1C. 2D. 3召回活動中，對車輛回站的理解正確的是（） 。A. 在最短時間內(nèi)盡快回站B.在保養(yǎng)時一起回站C. 在車輛有其它故障需維修時一起回站D. 沒有故障則不需回站下列有關(guān)車輛保養(yǎng)技術(shù)條件（）描述是正確的。A. 一汽 -大眾當(dāng)前所有車型從1.5 萬公里開始保養(yǎng)間隔都是1.5 萬公里B. 邁騰車從1.5 萬公里開始保養(yǎng)間隔都是1 萬公里C. 速騰車從1.5 萬公里開始保養(yǎng)間隔都是1 萬公里D. 凡是配裝1.8T 或 2.0TSI 發(fā)動機(jī)的車輛從1.5 萬公里開始保養(yǎng)間隔都是1 萬公里客戶來店維修或保養(yǎng)，若服務(wù)顧問

15、不能及時接待，可由（）代替接待。A. 客服人員C. 接待員E. 維修技術(shù)人員B.D.服務(wù)經(jīng)理具有服務(wù)顧問接待能力的其他人員B.D.火燒車報告事故信息通知單對重大個案用戶投訴，經(jīng)銷商負(fù)責(zé)準(zhǔn)確、及時、完整填報三個強(qiáng)制性報告及時向產(chǎn)品責(zé)任部反饋，報 告文件包括（A. PCC報告C. 肇事車報告E. 氣囊類報告）項不屬于接待環(huán)節(jié)的要求。A. 進(jìn)行環(huán)車檢查C. 進(jìn)行常規(guī)檢查B.D.服務(wù)車輛修理完畢，陪同顧客取車，需要提醒顧客的內(nèi)容中不包括下列（A. 下次維護(hù)保養(yǎng)的時間提供寄存服務(wù)服務(wù)顧問立即起身需要提醒顧客的內(nèi)容中不包括下列（）項。B. 24C. 確認(rèn)合適的跟進(jìn)時間和喜好的聯(lián)系方式D.一汽-大眾備件AU

16、DIT評審表中包括下列內(nèi)容（小時顧客服務(wù)熱線的號碼 定期跟經(jīng)銷商聯(lián)系市場宣傳活動A. 人員C. 價格E. 盤存清單B. DMSD.）o數(shù)據(jù)質(zhì)量庫房經(jīng)銷商在得到用戶滿意度調(diào)查結(jié)果后，應(yīng)該如何繼續(xù)提高用戶滿意度（A. 設(shè)定新的用戶滿意度目標(biāo)B.C. 懲罰造成用戶滿意度較低的有關(guān)員工E. 辭退造成用戶滿意度低的有關(guān)員工因經(jīng)銷商錯訂等原因并辦理備件退庫的，一汽找出自己的優(yōu)勢和弱勢D. 制定出詳細(xì)的下一步行動計劃- 大眾應(yīng)扣除退庫費(fèi)用的比例是（A. 15%C. 12%B. 10%D. 20%經(jīng)銷商收到備件后，申請索賠的期限是（A. 10 天C. 8 天B. 12D. 15一汽 - 大眾規(guī)定經(jīng)銷商每月允許

17、正常訂購備件（天天）次。B. 5D. 7A. 4C. 6卜列內(nèi)容中，哪些是必須在接車時就要在任務(wù)委托上標(biāo)明，并讓客戶簽字確認(rèn)的（A. 行駛里程 C. 燃油量 E. 維修保養(yǎng)費(fèi)用 客戶入廠維修后，在A. 聯(lián)系人電話 C. 故障描述 E. 出險次數(shù) 關(guān)于商品車索賠，一定屬于售后服務(wù)索賠范圍的項目包括是（A. 產(chǎn)品功能缺陷C. 橡、塑件老化B.D.舊件保留方式主修人DSERP（統(tǒng)維護(hù)委托書，其中的必填信息有（B.D.駕駛證號行駛里程定屬于售后服務(wù)索賠范圍的項目包括是（B.D.超過 1 年的蓄電池 漆垃圾用戶到經(jīng)銷商處辦理索賠，需提供的憑證可能包括（A. 購車發(fā)票C. 行車證E. 車輛違章記錄B.D.）o保養(yǎng)手冊購件發(fā)票售前檢查證明保養(yǎng)維護(hù)指南邁騰轎車隨車文件（使用說明書/車主手冊）應(yīng)包括以下內(nèi)容（A. 首次免費(fèi)保養(yǎng)憑證B.C. 技術(shù)數(shù)據(jù)D.E. HST光盤專業(yè)術(shù)語解釋一類汽車維修企業(yè)、二類汽車維修企業(yè)、CMY顏色模式、SAPR3 HST飛行檢