1、飯店預(yù)訂流程管理規(guī)定為規(guī)范飯店各營業(yè)項(xiàng)目的預(yù)定管理， 理清預(yù)定程序， 確保信息準(zhǔn)確無誤地得 到處理和落實(shí)，特制訂如下規(guī)定：一、預(yù)訂的方式預(yù)訂方式分為電話預(yù)訂、口頭預(yù)定、傳真預(yù)定。二、預(yù)訂的種類1、臨時(shí)預(yù)訂。臨時(shí)預(yù)訂是客人在即將抵達(dá)飯店前很短的時(shí)間內(nèi)或在到達(dá)的 當(dāng)天聯(lián)系預(yù)定。2、確認(rèn)類預(yù)訂。飯店依然可以事先聲明為客人保留客房至某一具體時(shí)間， 過了規(guī)定時(shí)間 ,客人如未抵店，也未與飯店聯(lián)系，則飯店有權(quán)將客房、餐廳出租 給其他客人。三、預(yù)訂的流程一）總臺(tái)收到以下預(yù)定信息后：1、僅預(yù)定客房：當(dāng)總臺(tái)接待員接到客人預(yù)定客房時(shí)，應(yīng)詳細(xì)問清客人接待 單位，所需房型，房間數(shù)，何時(shí)進(jìn)離店， 有無其他服務(wù)需求等， 詢

2、問時(shí)做好記錄， 并且和客人確認(rèn)無誤后登記到預(yù)定本上。2、預(yù)定會(huì)議室：當(dāng)接待員接到會(huì)議室預(yù)定時(shí)，應(yīng)詳細(xì)問清楚客人需要幾號(hào) 的何種會(huì)議室預(yù)定， 并迅速翻開預(yù)訂本查看當(dāng)日有無預(yù)定， 若有預(yù)定應(yīng)協(xié)助客人 調(diào)整日期， 再根據(jù)客人決定情況做相應(yīng)登記， 若客人預(yù)定當(dāng)日的會(huì)議室， 應(yīng)詢問 客人對(duì)會(huì)議室是否還有其他需求。3、預(yù)定餐飲：當(dāng)有客人到總臺(tái)要求預(yù)定餐飲時(shí)，應(yīng)微笑著告知客人在餐飲 部預(yù)定，并用手勢告知客人餐飲預(yù)定處在對(duì)面休閑區(qū)域的左側(cè)； 當(dāng)接到客人電話 預(yù)定餐飲時(shí)， 應(yīng)委婉告知客人此處是總臺(tái)， 可以請(qǐng)客人留下姓名和電話號(hào)碼， 回 復(fù)客人餐飲部會(huì)馬上與客人聯(lián)系為其預(yù)定， 客人同意后， 應(yīng)迅速將客人的信息告

3、知餐飲部當(dāng)班領(lǐng)班。4、預(yù)定網(wǎng)球場和棋牌室：當(dāng)接到網(wǎng)球場和棋牌室預(yù)定信息時(shí)，應(yīng)先問清客 人預(yù)定何時(shí)的場地，沒有其他預(yù)定時(shí)應(yīng)為其預(yù)定， 并留下客人的姓名和聯(lián)系方式， 并告知客人， 如果到時(shí)間客人沒有到店使用網(wǎng)球場或沒有電話告知延時(shí)時(shí)， 預(yù)定 將自動(dòng)取消。5、當(dāng)總臺(tái)接到客戶需要禮儀服務(wù)的預(yù)定時(shí)：應(yīng)詳細(xì)問清楚客戶的單位，聯(lián) 系人的姓名和聯(lián)系方式， 并回復(fù)客人： 此事由飯店總辦負(fù)責(zé)， 接待員會(huì)將此信息 反饋給總辦， 總辦會(huì)馬上與客人聯(lián)系落實(shí)等， 回復(fù)客人后在第一時(shí)間內(nèi)將信息告 知總辦。二）銷售員接到預(yù)定信息時(shí)：1、銷售員在接到任何預(yù)定信息后，應(yīng)立即處理相關(guān)預(yù)定，特別是會(huì)議室， 必須先聯(lián)系總臺(tái)確認(rèn)有無預(yù)定

4、后再回復(fù)客人， 以免造成重復(fù)預(yù)定， 給客人和飯店 帶來不必要的調(diào)整難度。2、銷售員在處理完客戶預(yù)定后，應(yīng)及時(shí)將已落實(shí)的預(yù)定告知客人，并在筆 記本上做好相應(yīng)的記錄。三）餐飲部在接到會(huì)議室預(yù)定時(shí)： 一般情況下，餐飲部接受會(huì)議室的預(yù)定為 集賢居或江南春， 用于接待私人包席， 餐飲部在接受預(yù)定前應(yīng)先向總臺(tái)詢問有無 預(yù)定，無預(yù)定的情況下方可受理，并以已繳納押金為正式受理，履行完手續(xù)后， 應(yīng)告知總臺(tái)接待員在預(yù)定本上記錄。管理人員個(gè)人接受任何預(yù)定需求時(shí)， 也應(yīng)在總臺(tái)接待或者餐飲部吧臺(tái)詢問預(yù) 定情況后做相應(yīng)處理。四、拒絕預(yù)訂或預(yù)訂的取消1、如果飯店無法接受客人的預(yù)訂，就對(duì)預(yù)訂加以婉拒。用建議代替簡單的 拒絕是很重要的， 它不但可以促進(jìn)飯店客房的銷售， 而且可以在顧客中樹立飯店 良好的形象。2 、由于各種緣故， 客人可能在預(yù)訂抵店之前取消訂房，接受訂房的取消時(shí)， 不能在電話里表露出不愉快， 而應(yīng)使客人明白， 他今后隨時(shí)都可光臨本飯店， 并 受到歡迎。正確處理訂房的取消，對(duì)于飯店鞏固自己的客源市場具有重要意義。3、凡是預(yù)定需要取消的，各相關(guān)崗位和管理人員應(yīng)在第一時(shí)間內(nèi)到預(yù)定的 營業(yè)點(diǎn)做取消處理，并且雙方在預(yù)訂本上簽字。五、罰則以上預(yù)定流程請(qǐng)各部門遵照?qǐng)?zhí)行， 凡是沒有詢問清楚造成的重復(fù)預(yù)定無法調(diào) 節(jié)致使客人不滿的，視情況給予相關(guān)人員